5.

Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje:

Son procedimientos para resolver controversia de consumo. Tienen muchas ventajas para las
dos partes.
Ambos son de carácter voluntario, por lo que el reclamante y el reclamado deberán aceptar su
intervención.
5.1 La mediación
Una vez presentada la reclamación, el responsable de este caso convoca a las partes a un acto de
conciliación, además de estar con otra persona ajena al problema, pero especialista en la materia
que creó el conflicto este se llama mediador. Son requisitos imprescindibles la comparecencia
en el lugar, fecha y hora.
El mediador propondrá una solución que satisfaga a las dos partes. Si es aceptada se firma y
conflicto resuelto. El documento tiene la misma validez de un contrato, se comprometen a
cumplirlo con todos los términos.
Si no se llega a una solución, cabe la posibilidad de acudir al arbitraje de consumo.
5.2 El sistema arbitral de consumo (SAC)
¿Qué es?
Es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los
empresarios o profesionales. Carece de formalidades y tiene carácter vinculante y ejecutivo para
ambos.
Se podrán resolver conflictos de consumo siempre que no se trate de casos de intoxicación,
lesión o muerte, o que existan indicios racionales de delito. Tampoco se podrá acudir al arbitraje
para resolver casos en los que se ha dictado una resolución judicial firme.
A través de esto las partes, se encomiendan, a un órgano arbitral que actúan con imparcialidad,
independencia y confidencialidad, siempre de forma voluntaria.
Sus ventajas

PARA AMBAS PARTES IMPLICA: PARA LA EMPREA SUPONE:

 Rapidez: Tramites que duran poco
tiempo.
 Economía: Servicio gratuito en ambas
partes.
 Voluntariedad: Las dos son libres y
voluntarias.
 Eficacia: Son de obligados cumplimiento
 Facilidad: no existen limites para la
cuantía reclamada
 Una fuente desinformación: Las
resoluciones motivadas dan a conocer el
descontento de los clientes.
 Añaden valor: La empresa facilita la
resolución de controversias con los
clientes.
 Publicidad: Publicidad gratuita.
 Mejora la imagen corporativa:
Representa una ventaja competitiva.
 Aumenta la confianza de los
consumidores: garantiza la resolución
de conflictos de forma rápida.
Órganos arbitrales:

 Juntas arbitrales: Son de ámbito autonómico, provincial o local, además de la Junta

Arbitral Nacional. Representan la administración de arbitraje.
 Tribunal arbitral o colegio arbitral: Es un órgano compuesto por tres árbitros, y con
formación en la materia.
- Uno de ellos pertenece a alguna asociación de consumidores y usuarios y
representan al demandante.
- Otro representa al demandado.
- El tercero representa a la Administración.
Procedimiento
Siempre por escrito a petición del consumidor o de una organización de consumidores que lo
represente. Utilizan un modelo ofrecido en la OMIC:
Este documento debe presentar la siguiente información:
- Datos completos del reclamante y lugar para la notificación.
- Datos del reclamado.
- Motivo de la reclamación.
- Especificación clara de lo que se reclama.
- Pruebas de documentos que se aportan.
Además, en la parte final del documento hay un párrafo donde el reclamante solicita la
intervención de la Junta y declara que no ha reclamado sobre el mismo asunto en otra, ni hay
sentencia judicial al respecto.
Una vez admitida la reclamación comienza el trámite, antes se debe comprobar si la empresa a
la que se reclama esta adherida al SAC si no lo esta hay que consultarle si acepta o no el
arbitraje.
Cuando están ambas partes aprobadas las intev3enciones la Junta Arbitral designa a los árbitros
que son los que resuelven la reclamación:
- En los casos de que la reclamación es de escasa cuantía o cuando es de fácil
resolución.
- Tres, constituidos en Colegio Arbitral, en el resto de casos.
Las partes comparecerán personalmente el día de la audiencia solicitada.
Aquí el órgano arbitral intenta que haya un acuerdo por parte de las dos, si se logra un acuerdo
se hará constara en un laudo conciliatorio. Si no es posible el acuerdo, tendrá lugar la vista es
parecido a un juicio, después de oír las declaraciones de ambas partes los árbitros, resolverán el
asunto a través de un laudo arbitral. El cumplimiento del laudo es obligatorio para ambas partes.
Adhesión de las empresas al SAC

Es totalmente gratuita para las empresas se realiza presentado un impreso de la solicitud que
se facilitan en la Juntas Arbitrales. Una vez que se comprueban lo datos la empresa es admitida
y se le asigna un código y se le inscribe en el censo.