Balanced Scorecard (BSC)

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Introducción al People Analytics

Balanced Scorecard:

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (MCI) es una metodología que

ayuda a las empresas a traducir su estrategia en objetivos operativos, medibles y

tangibles.

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 Introducción al People Analytics
Tipos de Mediciones por Perspectiva:

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Mediciones e Indicadores Financieros:

a) Mediciones de Crecimiento de Ingresos

◦ El incremento en el número de productos y servicios que se ofrecen.
◦ El incremento del precio de los productos y servicios.

b) Indicadores Financieros de Ingresos

◦ Índice de crecimiento de ingresos por ventas de nuevos productos/servicios.
◦ Índice de crecimiento de ingresos por ventas en nuevas zonas geográficas.

c) Mediciones de Egresos
◦ Reducción en costos de operación.
◦ Reducción en inversiones de capital.

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 d) Indicadores de Cocientes de Ingresos-Egresos
◦ Índice de crecimiento del ROI
◦ Índice de crecimiento del ROE
◦ Índice de crecimiento del EVA

e) Indicadores de Reducciones en Costos/Gastos e Inversiones

◦ Índice de reducción en inversiones de capital.
◦ Índice de reducción del gasto corriente (ventas, administración, operativo y no operativo, etc)

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Mediciones e Indicadores de Clientes/Mercado:

a) Mediciones del Producto/servicio desde la perspectiva del Cliente/Mercado
◦ Satisfacción.
◦ Participación de Mercado.

b) Mediciones de Satisfacción y otros Elementos Relacionados con la Calidad de Nuestros

Productos y Servicios
◦ Índice de quejas por fallas en los procesos de la operación.
◦ Índice de garantías reclamadas .

c) Indicadores de Clientes/Mercado
◦ Índice de satisfacción con la rapidez de respuesta.
◦ Índice de satisfacción de nuevos clientes.

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 Mediciones e Indicadores Procesos Internos:

a) Proceso de gestión de operaciones

◦ Tiempo: Índice de tiempo de producción.
◦ Calidad: Índice de defectos en la producción/operación.
◦ Costos: Índice en la disminución de desperdicios/desechos.

b) Proceso de gestión de clientes

◦ Índice de calidad en la atención a clientes.
◦ Índice de calidad en manejo de quejas.

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c) Procesos de innovación
◦ Índice de oportunidades detectadas en el mercado vs. un plan.
◦ Índice de incremento en ventas por nuevos productos o servicios lanzados.

d) Procesos reguladores y sociales

◦ Índice de cumplimiento de leyes gubernamentales vigentes.
◦ Índice de acciones para la reducción de impactos ambientales.

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 Mediciones e Indicadores Aprendizaje y Crecimiento:

a) Recurso humano
◦ Índice de capacitación del personal.
◦ Índice de promoción laboral.

b) Capacidad Organizacional
◦ Índice de cumplimiento de procedimientos estandarizados.
◦ Índice de satisfacción de los empleados.

c) Tecnología de Información
◦ Índice de grado de automatización de los procesos.
◦ Índice de conocimientos almacenados en la web.

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Proporción recomendada de indicadores por perspectiva

¿Cuántos Indicadores debería haber en un CMI, y cuál debería ser el mix?
◦ Según la experiencia, los CMI deberían tener entre 20 y 25 indicadores.
◦ Posible distribución
◦ Financiera 5 indicadores (22%)
◦ Clientes 5 indicadores (22%)
◦ Procesos Internos 8 a 10 indicadores (34%)
◦ Aprendizaje y Crecimiento 5 indicadores (22%)

Fíjese que ¡casi el 80 % deberían ser no financieros!

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 Mapa Estratégico de Maximizar el Valor Económico
Southwest Airlines

Financieros
Incrementar
Incrementar ingresos Reducir
Reducir ingresos por Reducir
por nuevos Costos de Operación
Costos de Ventas operaciones Costos de Operación
segmentos
internacionales

Contar con
Clientes

Ofrecer seguridad Ofrecer las Ofrecer las Ofrecer las

formas fáciles en la puntualidad tarifas más bajas tarifas más Bajo tarifas más Bajo
de comprar y salida de en vuelos de la Industria de la Industria
boletos vuelos internacionales

Promocionar el Abrir rutas

Procesos

Abrir e incentivar Mejorar los tiempos

incremento de rentables a Reducir costos de de operación
compras de
pasajeros destinos fuera mantenimiento en plataforma
boletos por
de negocios del país
Internet

Capacitar Entrenar
Sistemas al Mejorar el Entrenar al al Personal Mejorar el Entrenar al
de TI de fácil personal en trabajo en personal de manteni- trabajo en Personal
AyC

acceso y promociones equipo para manejar -miento equipo y la de plataforma

para y la operaciones
fáciles en forma colaboración en forma
hombres colaboración
de usar internacionales cruzada cruzada
de negocio

Incrementar ventas Incrementar ventas Ingresar a nuevas Reducir costos de Reducir tiempos de
por medios directos a viajeros de zonas geográficas mantenimiento plataforma
negocios
Temas Estratégicos
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 Tema Estratégico: Reducir el Tiempo de Operaciones en Plataforma

Objetivos Mediciones Metas Proyectos

Financieros
1. Incrementar el Índice de
Utilización de los Aviones de la
Compañía
Clientes
1. Ofrecer los Precios más Bajos
1. Índice de productividad de 1. +15% N/A
operaciones por avión
1. Precios de boletos contra 1. – 10% 1. Plan Comercial
la competencia por las 20XX
mismas rutas y condiciones

Procesos
1. Mejorar el tiempo de estancia 1. Duración total del avión en 1. 90% de las 1. Implantar un
de los aviones en las plataforma desde que llega operaciones en sistema de mejora
plataformas de los aeropuertos hasta que sale 30 minutos continua para reducir
en operaciones de transito o el tiempo de estancia
salida de aviones en
plataforma
Aprendizaje y Crecimiento
1.Capacitar en forma cruzada a 1. Porcentaje de empleados 1. 60% para el 1. Programa de
todo el personal de tierra en de plataforma que dominan 1er semestre del Capacitación Cruzada
todas las funciones que se todas las funciones 20XX y 40% para en Plataforma
realizan en la operación de el 2º.
plataforma

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 No. de
Ficha de Indicadores Indicador____________________
Nombre del Indicador: Fecha de
Elaboración________________
Fecha de Revisión
__________________

Definición y Alcance del Indicador:

Método de Cálculo: Meta:

Matas Parciales:

Nombre y Área del Responsable: Nombre y Área del Corresponsable:

Nombre del Responsable de Generar el Documentos Frecuencia del Reporte de este Indicador:
o Reportes con los Datos para el Cálculo del
Indicador

Nombre - Puesto Firma Fecha

1.

2.

3.

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Ficha de Indicadores Núm. de Indicador:

035/04
Nombre del Indicador: Fecha de Elaboración: 4 de enero,
Tiempo de operaciones en plataforma 2005.
Fecha de Revisión: 4 de julio de 20XX

Definición y Alcance del Indicador:

Este indicador reporta el tiempo desde que el avion aterriza hasta el momento de su despegue.

Método de Cálculo: Meta Anual: El 90% de los aviones deben haber despegado en
Se divide el número de operaciones efectuadas en treinta 30 minutos o menos
minutos o menos sobre el numero de operaciones
efectuadas en el mes. El resultado lo multiplicamos por cien Metas Parciales:
y le restamos cien. E–F–M–A–M–J–J–A–S–O–N–D
Semaforo de Alerta 90 85 95 90 9 80 95 95 9 90 95 90

>= 90 >=85 <85

Nombre y Área del Responsable: Nombre y Área del Corresponsable:
Jorge López Bolaños - Director de Operaciones Héctor Palacios Novelo – Director de Tecnologia

Nombre del Responsable de Generara el Reporte con los Frecuencia del Reporte:
Datos: Jorge López Bolaños – Reporte semanal de tiempos Este reporte es mensual
de operación en plataforma

Nombre – Puesto de quienes Elaboran y Aprueban el

Firma Fecha
Indicador

1. Jorge López Bolaños - Director de Operaciones

2. Héctor Palacios Novelo – Director de Tecnologia

3. Luís Emilio Bourlon – Director General

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 Construcción del Balanced Scorecard

No. Tablas para la creación del BSC

1 Identificación de partes interesadas y sus expectativas.
2 Misión y Correcta definición del negocio.
3 Grandes Objetivos de la empresa.
4 Listado de Temas Estratégicos.
5 Objetivos por Tema Estratégico – 4 perspectivas –
6 Diagrama (Mapa) por Tema Estratégico.
7 Matriz de Ejecución Lógica – Indicadores.
8 Formato para Cédula de Indicador.
9 Formato para Tablero de Control (Balanced Scorecad)
10 Stratex (Presupuesto por Tema Estratégico)

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Stratex

Alineación de la estrategia de negocios con el presupuesto

Estratex para Ejecución de Proyectos

No. Temá Estratégico Presupuesto
1 Maximización de la recaudación en la gestión de cobranza de créditos concedidos Q 500,000.00
2 Incremento de la Cartera de Préstamos concedidos Q 80,000,000.00
3 Incremento de Depósitos de Ahorro de los Asociados Q 400,000,000.00
4 Incremento y retención de Asociados Q 9,000,000.00

ESTRATEX Q 489,500,000.00

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 Ejemplo de un BSC Tema Estratégico: Reducir tiempo de operaciones en plataforma Fecha (mes y año)
(Se puede hacer para temas estratégicos, proyectos, unidades, áreas, puestos o personas)

Resultado
Índice vs.
Objetivos Mes Año Resultado Meta
Meta
Estatus Resultado %
Anterior
Objetivos Financieros:
Incrementar el índice de A
productividad por avión 14% 13% 15% -13.33 % 86.67%
en un 15%

Objetivos Clientes
Ofrecer precios por lo
menos en un 10%
más bajos que la 12% 9.5% 10% -5% 95%
V
competencias en
rutas y vuelos
similares
Objetivo Procesos:
Lograr tiempo de
estancia en plataforma V
menores a 30 minutos 85% 92% 90% +2.22% 102.22%
en las operaciones de
salida de plataforma

Objetivos Recursos
Capacitar en forma
cruzada al 60% del
40% 50% 60% -16.67% 83.33%
personal de
operaciones en
R
plataforma para el 1er
semestre del 20XX y
al 40% para el 2º
semestre Score Final: 91.80%

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