La importancia de la escucha receptiva en la 

negociación
JUL 12
La negociación gana/gana descansa sobre un postulado de base de la PNL: la comunicación pasa por la creación de un
contexto relacional de confianza, de seguridad y de reconocimiento mutuo.
Desde el momento que establecemos un lazo de similitud con una persona, su sistema de defensa no necesita
manifestarse. Los lazos descansan sobre la experiencia de similitud.
Practicar una escucha receptiva:
Una de las maneras de crear y mantener un clima de confianza reside en la práctica de la escucha. Receptiva. Saber
escuchar de verdad exige también un entrenamiento permanente.
En general, cuando un interlocutor hace una proposición verbal, en la tercera parte de su frase, ya tenemos formulada
nuestra respuesta en nuestra mente, le cortamos la palabra pensando que lo hemos comprendido, y él nos interrumpe a
su vez, porque hemos mal interpretado su pensamiento.
Cada uno sigue su idea en lo que se denomina un diálogo de sordos. La negociación gana/gana no puede desarrollarse a
partir de una comunicación tan defectuosa.
Es imprescindible que nos situemos en un principio de realidad encontrando a nuestro interlocutor en su propio terreno.
Esto supone que no interpretemos sus palabras, que no prejuzguemos antes de tener todas las informaciones, todos los
elementos de su modelo del mundo.
Escuchar es la piedra angular de la negociación gana/gana; descansa sobre seis pilares.
El primer pilar es el silencio
Cuando las dejamos hablar sin interrumpirlas, escuchando en silencio, la mayoría de las personas dan naturalmente un
cúmulo de informaciones sobre ellas. El buen negociador debe centrarse en su interlocutor cuando éste habla.
Utiliza únicamente, en la relación, fórmulas como “Hum., hum…”, “Entiendo”, “Ya veo”, “En esto no lo sigo”, que
demuestran claramente que sigue las palabras de su interlocutor. Este último se siente entonces escuchado, tenido en
cuenta.
Cuando está en silencio, en escucha total, el negociador solo tiene dos razones para tomar la palabra:
- hacer saber que comprende bien
- pedir una aclaración cuando no comprende algo en este caso, de modo no verbal, indica que va a tomar la palabra,
desincronizándose ligeramente.
El segundo pilar son las preguntas abiertas
El negociador activa la conversación utilizando preguntas abiertas que favorecen la expresión de su interlocutor con una
libertad total. Por ejemplo: ¿Qué piensa usted de eso? ¿Qué significa para usted…? ¿Cómo piensa hacerlo?
Es una forma de sincronización verbal que da ritmo al intercambio con regularidad, utilizando expresiones como
“Entonces…”, “Dicho de otro modo…”, “Si yo entiendo bien…”.
El negociador no hace comentarios, no agrega ni suprime nada a lo que él reformula. La reformulación induce la
conformidad del interlocutor o lo lleva a aportar una modificación (una información complementaria, una expresión
corregida, por ejemplo).
Usted permanece así en el principio de realidad, evitando los deslizamientos habituales de la comunicación. La
reformulación de esas mismas palabras produce una activación del estado interno positivo en favor de la negociación en
un estado de apertura.
Evita las preguntas cerradas que se convierten rápidamente en un interrogatorio, y descarta las preguntas que sugieren
u orientan las respuestas.
El tercer pilar es la reformulación
Reformular consiste en repetir de manera más concisa o más explícita lo que el interlocutor acaba de decir, a partir de
sus palabras sensoriales significar vas, de modo que él se sienta comprendido y animad a avanzar en su discurso con
toda confianza.
El cuarto pilar son las preguntas de precisión
A fin de comprender el modelo del mundo de nuestro interlocutor, debemos ayudarlo a precisar las modalidades de su
experiencia. Cinco preguntas de precisión utilizadas en el momento oportuno nos permiten trabajar con hechos precisos
en la negociación. Es inherente a estas preguntas todo lo relativo a los juicios, las reglas morales, las interpretaciones, las
generalizaciones que estructuran el discurso del otro, la realidad exacta de esta experiencia que él intenta transmitirnos.
El quinto pilar son los estímulos
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Exprese lo que a usted le satisface, aquello que lo alegra en las palabras de su interlocutor. Destaque sistemáticamente
todos los aspectos positivos de sus propuestas, aun cuando no esté de acuerdo con ellas. Usted parte del principio de
que la intención de su interlocutor es positiva; concédale un crédito de intención, más que un proceso de intención. Al
hacer esto, usted se muestra de acuerdo con la forma del discurso, no necesariamente con el fondo. Usted reitera la
demostración de su calidad de escucha y lo estimula a proseguir en un espíritu de apertura.
El sexto pilar es el resumen
El negociador resume regularmente los puntos de avance de la discusión:
- aquellos sobre los cuales las dos partes ya están de acuerdo,
- aquellos sobre los cuales aún no están de acuerdo,
- aquellos que aún quedan por negociar.
La calidad de la escucha del negociador refuerza e impacto de sus propuestas porque éste da pruebas de confianza. En
un verdadero clima de seguridad, ha creado las condiciones sine qua non del diálogo; la arquitectura de la negociación
puede entonces elevarse
Selva Chantal “LA PROGRAMACION NEURO-LINGÜISTICA APLICADA A LA NEGOCIACIÓN” (Ed. Granica)