Universidad del Istmo

Sistemas de calidad

Implementación de plan de marketing.

La Estancia

Jorge Quiroa Guerra

Liz Galicia
Daniela Valenzuela
Omar Garcia
Santiago Urrutia
 Índice

Introducción ……………………………………………………………………… 3

Six steps solving problems……………………………………………………….. 4

Diagrama de Ishikawa​…
​ …………………………………………………………. 5

Tabla de Valoración ………………………………………………………………. 7

Mapa de Empatía al cliente ……………………………………………………….. 9

Foda ……………………………………………………………………………….. 14

Plan de Publicidad ………………………………………………………………… 16

Conclusiones ………………………………………………………………………. 17

Beneficio concreto de la empresa …………………………………………………. 18

Carta a La Estancia ………………………………………………………………… 19

Referencias …………………………………………………………………………. 20

2
 Introducción

En este trabajo de campo nos basamos en el restaurante “La Estancia”.Un steak house que a
comparación con los demás en el país es de los más accesibles y cuenta con muchas
promociones en platillos, postres y bebidas. En base a este restaurante tenía que hacer visitas
las cuales era profundizar su forma de trabajar así como la calidad en los productos y el
servicio al cliente. Pudimos concluir que en este restaurante se tiene buena calidad de los
productos ya que, cuentan con proveedores correctos y el servicio al cliente siempre es el
mismo y hace sentir a los comensales bienvenidos.

Por otro lado, encontramos una enorme falla en torno a la publicidad. Aunque tenían
múltiples promociones las mismas no eran distribuidas de manera correcta por lo que las
personas no estaban enteradas de lo accesible que es el restaurante. También, hay mal uso de
las redes sociales así como mala comunicación entre empleados y empresa con los clientes.
Entonces decidimos basar este trabajo en cómo mejorar la publicidad del restaurante para que
la misma ayude con las ganancias y atraiga una nayor cantidad de clientes.

Utilizamos estrategias para plantear una solución como el “six step solving problem” para
detallar a profundidad el problema; un mapa de empatía del cliente para crearle a la empresa
su cliente o grupo al cual se van a dirigir para que todo relacionado con publicidad esté
dirigido a un grupo de clientes específicos; un FODA el cual extiende los lugares de mejora
para una solución determinada; y finalmente un plan de publicidad el cual brindará ayuda a la
empresa más concreta. A continuación, presentaremos cada estrategia ampliamente.

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 Six steps solving problems

Análisis del caso

Restaurante enfocado en la venta de carnes, de un nivel medio alto. con muchas sucursales en
la ciudad capital.

Varios restaurantes con distintos enfoques, algunos con más capacidad y salones para eventos
y otros pequeños enfocados con productos para llevar.

1. Identificar el problema:

Mala percepción de los clientes en el restaurante, impactando principalmente en la cantidad

de clientes que los visita por primera vez y a todo el público que podrían optar y que no están
llegando.

2. Determinar causas:

Una de las causas principales es la percepción errónea que tienen de las personas sobre el
restaurante, pensando que es de muy alta gama y que muchas personas no podrían optar a
pagarlo. Dejando de lado a muchos clientes potenciales.

3. Buscar soluciones

Plan de marketing para poder dar a conocer la realidad de los precios y productos que ofrecen
en el restaurante, abriendo la posibilidad que su público objetivo sea más grande.

4. Encontrar solución ideal

Solución principal para el problema de marketing.

Implementación de plan de marketing específico para los restaurantes. Dando un plan de

publicidad donde especifique lo que se le quiere hacer saber al cliente, dándole a conocer los
productos y enfocándonos en el rango de personas que queremos llegar a impactar y que sean
clientes potenciales.

5. Planear e implementar la solución

La solución será por medio de marketing digital, teniendo un mayor alcance mayor y
enfocándonos sobre todo en el sector específico, dejando por un lado las confusiones que se
tienen sobre los precios elevados de el restaurante, enfocándonos en atraer a el avatar del
cliente ideal.

4
6. Medir el éxito de la solución

La forma para poder medir la nueva propuesta de marketing, será en la evaluación de clientes
nuevos que ingresen en el restaurante, ya que el enfocarnos en el avatar ideal debería de
aumentar la frecuencia de nuevos clientes de ese enfoque, además se usaron encuestas para
medir la satisfacciones de los clientes ya que si el cliente ideal está llegando al local
deberíamos de poder sus expectativas con creces.

Diagrama de Ishikawa o Espina de pescado:

Mala percepción de los clientes en el restaurante

|
| Falta de conocimiento del público sobre el restaurante
|
| Falta de claridad en la comunicación de la propuesta de valor del
restaurante
|
| Falta de diferenciación con la competencia
|
Percepción errónea de ser un restaurante muy caro

|
| Precio aparentemente elevado en comparación con la competencia
|
| Percepción de que es un restaurante para un público muy exclusivo
|
Plan de marketing para dar a conocer la realidad de los precios y productos

|
| Realizar campañas publicitarias efectivas para aumentar el conocimiento
del público sobre el restaurante
|
| Mejorar la comunicación de la propuesta de valor del restaurante en
los distintos canales de comunicación
|
| Identificar y comunicar los factores que diferencian al restaurante de
la competencia
|

5
 Implementación de un plan de marketing específico para los restaurantes

|
| Realizar un análisis detallado del público objetivo para conocer su
avatar ideal
|
| Crear un plan de marketing personalizado para llegar al público
objetivo
|
| Establecer objetivos claros y medibles para el plan de marketing
|
Enfoque en el avatar del cliente ideal en marketing digital

|
| Crear contenido relevante y atractivo para el público objetivo en las
redes sociales y otros canales digitales
|
| Utilizar estrategias de publicidad digital para llegar al público
objetivo de manera efectiva
|
| Utilizar herramientas de análisis y seguimiento para evaluar el éxito
de las campañas de marketing digital
|
Aumento de clientes nuevos y satisfacción del cliente

|
| Evaluar el número de nuevos clientes que llegan al restaurante
luego de implementar el plan de marketing
|
| Realizar encuestas de satisfacción para evaluar la experiencia del
cliente en el restaurante
|
| Implementar mejoras en el servicio y la oferta de productos según
las opiniones de los clientes
|
| Establecer un sistema de retroalimentación para evaluar
continuamente el éxito del plan de marketing y realizar mejoras necesarias

6
La solución ideal propuesta consiste en implementar un plan de marketing específico,
enfocado en el avatar del cliente ideal y utilizando marketing digital para llegar a ellos. La
idea es dar a conocer la realidad de los precios y productos, desmintiendo la percepción
errónea de ser un restaurante muy caro. La medida del éxito de la solución sería la evaluación
de clientes nuevos y la satisfacción de los clientes, ya que si el cliente ideal está llegando al
local, deberíamos poder superar sus expectativas.

Tabla de valoración:

Impacto Grado de Potencial de

Causas actual importancia mejora Acciones propuestas

Falta de conocimiento del
público sobre el
restaurante
Realizar campañas
publicitarias efectivas para
Alto 8/10 Alto
aumentar el conocimiento del
público sobre el restaurante

Falta de claridad en la Mejorar la comunicación de

comunicación de la la propuesta de valor del
Medio 6/10 Alto
propuesta de valor del restaurante en los distintos
restaurante canales de comunicación

Identificar y comunicar los

Falta de diferenciación con
Medio 6/10 Medio factores que diferencian al
la competencia
restaurante de la competencia

7

Percepción errónea de ser
Alto
un restaurante muy caro
Realizar un análisis detallado
del público objetivo para
conocer su avatar ideal y
9/10 Alto
crear un plan de marketing
personalizado para llegar a
ellos

Precio aparentemente Identificar y comunicar los

elevado en comparación Alto 9/10 Alto precios reales y atractivos del
con la competencia restaurante

Identificar y comunicar los

Percepción de que es un
factores que hacen que el
restaurante para un público Alto 8/10 Alto
restaurante sea accesible para
muy exclusivo
un público más amplio

Total: 46/60 Total: 57/70

En esta tabla de valoración se evaluaron las posibles causas de la mala percepción de los
clientes en el restaurante, se determinó el impacto actual de cada causa, se asignó un grado de
importancia y se evaluó el potencial de mejora. Además, se propusieron acciones específicas
para cada causa. El total de grado de importancia indica que hay un potencial de mejora
significativo para solucionar el problema.

8
 Mapa empatia al cliente

DATOS DE CLASIFICACIÓN

DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS

El objetivo de este ejercicio es profundizar en la definición de la idea de negocio resultante de

la sesión anterior, analizando uno de los factores clave: el cliente.

Utilizando el mapa de empatía, usted deberá llegar a comprender quienes son sus clientes,
analizando su entorno, visión, deseos e inquietudes. Esta comprensión profunda le permitirá
ofrecer un producto o servicio que se ajuste a sus necesidades.

Descripción con clientes humanos:

Aspecto Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3

Sexo Masculino Femenino Masculino

Rango de edad 25-30 25-35 40 o +

Estado civil Soltero Casada Casado

Nacionalidad Guatemalteca Guatemalteca Guatemalteca

Lugar de residencia San José Pinula , San José Pinula , San José Pinula ,
Fraijanes , santa Fraijanes , santa Fraijanes , santa
Catarina Pinula Catarina Pinula Catarina Pinula

Nivel educativo Estudios superiores Educación superior Educación superior

Profesión Emprendedor Comunicadora , Doctores ,

abogada empresarios

Poder adquisitivo B- B AA

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Estilo de vida Le gusta hacer Reuniones con Leer , política ,
(intereses, grupos actividades físicas , amigas , disfruta de reuniones de
sociales) convivir con amigos un buen vino , tardes negocios , coctelería
, amante de la carne de café y postre , , lunch ejecutivos ,
o parrilladas momentos dispuesto a probar
recreativos , nuevos menús
reuniones familiares

Personalidad Alegre , activo , Amigable , culta , Reservado , serio ,

social , extrovertido amorosa , enfocado ,
, energético carismática visionario

Motivaciones Su emprendimiento, Su familia, sus Su familia, sus

sus estudios, sus amigas, sus intereses negocios, su carrera
ambiciones, sus personales profesional.
amigos

Objetivos Crecer Crear amistades, Cerrar tratos, buscar

profesionalmente, crear nuevos nuevos socios,
divertirse, ampliar vínculos incurrir en nuevos
su círculo de profesionales campos
contactos empresariales

Necesidades Disfrutar de un buen Recreativa por un Llevar a su familia a

a carne al estilo bue ambiente , una buen tarde , una
uruguayo , comer espacios amplios de breve sesión de
bien por un buen convivencia negocios
precio

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Mapa de empatía para cada uno de los clientes definidos:

Campo Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3

¿Qué piensa y siente su cliente? Piensa tener una Piensa en mejorar El sabe de
Defina que sucede en la mente del estabilidad sus relaciones negocios como
cliente económica fututo , familiares , tener tener a socios
tener buenas un mejor rápidos en su
relaciones , poder conocimiento de empresa ya que
completar estudios su entorno social , conoce el
o completarlos con tener un estatus en mercado , tiene
algunas más , la sociedad ser lo necesario
pensar crecer en reconocida por sus para formar
su proyectos alianzas
emprendimiento rápidamente y la
astucia de los
negocios

¿Qué ve su cliente? La mira el buen Es muy analítica Mira el carisma

Describa que ve el cliente a su ambiente que tal hasta el mínimo de los
alrededor es la música , el detalle , la colaboradores
clima, disfruta de decoración de su de el ambiente
la buena atención alrededor si esta que lo rodea ,
y es agradecido combina el medio un ambiente
con ella ambiente y limpio y fresco
atmósfera que se
genera

¿Qué oye su cliente? Oye de los bueno Escucha sobre las Escucha de el
Explique cómo influye el entorno lugares para comer buenas reseñas buen sabor de
en el cliente a un buen precio que tiene los los lugares ya
una cantidad de lugares , todo es que es un
comida de boca en boca cliente duro de
considerable , cual con sus amigas , convencer y de
es un lugar que sea cual es mejor el servicio que
accesible para lugar para una pueda ser más
muchas personas a reunión entre sus rápido y a
donde la atención colegas donde también
sea personalizada puede ir a
compartir un
buen momento

11
¿Qué dice y hace? Dice los pros y los Comunica a su Comenta con
Piense que diría y cómo se contras de todas grupo social más sus compañeros
comportaría su cliente en público sus opciones de cercano las de trabajo que a
que es lo que opciones que tiene conocido un
quiere comer en el y en conjunto buen lugar para
día y allí es donde descartan los ir a pasar el rato
descarta las lugares que no le y fortalecer sus
opciones menos llame para nada la relaciones de
apetitosas atención y para negocios a
decir tiene que donde el
cumplir con todas servicio es
las exigencias rápido y bueno

¿Cuáles son sus miedos y Tiene miedo a Ir al lugar y que No sentirse

frustraciones? proponer una no cumpla con las cómodo en el
opción y que este expectativas antes ambiente y el
lugar le quede mal puestas que no servicio que se
que no lo satisfaga fuera lo que ella le de sea de
en cuanto a la pensaba n mala calidad ya
comida y servicio que al lugar que
fue es su lugar
de confianza

¿Cuáles son sus motivaciones? Conoce el lugar ya Ya que fue unas Es un lugar que
que previamente cuentas veces el lleva visitando
fue con amigos y lugar está en la por mucho
el paso excelente cartera de tiempo así que
así que regresa por opciones a tomar él sabe que es
la experiencia en cuenta ya que buen recibido y
antes vivida le generó confort y le a tomado
compatibilidad aprecio ya que
con ella ha visto la
evolución del
lugar durante
todo el tiempo

12
¿considera que el producto/servicio que va a ofrecer es capaz de dar respuesta a sus
problemas y/o necesidades?

Consideramos que las soluciones que hemos brindado han sido bien recibidas ya que está
cumpliendo con la necesidad de resolver un problema puntual ya que es un carencia que
tiene la empresa , se le está brindado la mejor asesoría y los porqués de esta estrategia de
cómo ayudará al restaurante a futuro de cómo resolver el problema que se está pasando

CONCLUSIÓN :

En el mapa de empatía brindamos el perfil o un avatar del cliente que visita la estancia ,
dando sus caracteristicas , cuales son su intereses , así el restaurante es sabor de el tipo de
cliente que maneja y así acoplarse a las necesidades requerida y dar cambios a los puntos
de mejorar para atraer mas al publico , y saber cual es su nicho de mercado al utilizar un
mapa de empatía en calidad, las empresas pueden obtener información valiosa sobre las
expectativas de sus clientes y cómo se relacionan con la calidad del producto o servicio que
se ofrece.

Al entender las perspectivas y puntos de vista de los clientes, las empresas pueden
identificar áreas de mejora en su proceso de calidad y mejorar la satisfacción del cliente.
Un mapa de empatía también puede ayudar a las empresas a comprender las emociones y
sentimientos de los clientes hacia su producto o servicio, lo que puede ser útil para mejorar
la experiencia del cliente.

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 Foda

Objetivo:

El objetivo de este ejercicio es determinar la ventaja competitiva de su emprendimiento

analizando las características internas (debilidades y fortalezas) y la situación externa
(amenazas y oportunidades) sobre la base del trabajo realizado en las sesiones anteriores.Para
ello, además de los materiales proporcionados en las sesiones presenciales, debe tener en
consideración el análisis PESTEL realizado en sesiones anteriores.

Buscamos con este FODA encontrar una solución más detallada y concreta la cual fuera la
más efectiva para la empresa y se logrará mejorar así la misma. Luego de terminar todas las
categorías del FODA y sus múltiples tablas logramos concluir en un plan de publicidad el
cual era el mayor de los problemas para que la empresa pueda mejorar en ese ámbito ya que
la calidad entorno al servicio y sus ingredientes y platillos no era algo que estuviera mal pero
la forma en que se hace ver al público es escasa.

FODA

Con base a este FODA nos extendemos en las debilidades, fortalezas y amenazas para
analizarlos a profundidad con el fin de encontrar el mayor problema que tiene la empresa y
así encontrarle una solución más concreta y así ayudar a la empresa a crecer en clientes lo
cual ayudará a crecer en ganancias. Cada de estos aspectos fue desglosado con una
descripción más detallada, el nivel de importancia (bajo, medio y alto) y una forma en la que
se puede corregir el mismo.

Luego unificamos las cuatro categorías en otra tabla la cual nos dio como resultado una
estrategia ofensiva, una estrategia de reorientación, una estrategia defensiva y una estrategia
de supervivencia.

14
15
 Plan de publicidad

Para crear un plan de publicidad efectivo, se deben seguir los siguientes pasos:

1. Identificar el objetivo de la publicidad: el objetivo es aumentar las ventas, mejorar el

reconocimiento de la marca y educar al público sobre los platillos y servicios del
restaurante.
2. Definir el público objetivo: personas de ambos géneros femenino y masculino, rango
de edad de 25-40 años, residentes de la ciudad de Guatemala.
3. Seleccionar los canales de publicidad: redes sociales, publicidad impresa, y publicidad
en línea.
4. Crear un mensaje publicitario claro y efectivo: la calidad del servicio y de los
ingredientes es alta.
5. Desarrollar un plan de medios: la estrategia que se llevará a cabo será usar los canales
de publicidad seleccionados para llegar al público objetivo.
6. Medir y evaluar el éxito del plan de publicidad: medir el éxito de la campaña
publicitaria a través de encuestas a los clientes.

Siguiendo estos pasos, se logró crear un plan de publicidad efectivo que esperamos que
alcance al público objetivo y logre los objetivos de la empresa.

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 Conclusión

En conclusión, a lo largo de este ejercicio hemos podido analizar las características internas y
externas de nuestro emprendimiento, identificando nuestras fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas mediante el análisis FODA y el análisis PESTEL.

Hemos podido determinar que la mayor debilidad de nuestra empresa se encuentra en la falta
de una estrategia de publicidad efectiva para dar a conocer nuestro servicio y nuestros
productos a nuestro público objetivo. A través de la elaboración de un plan de publicidad,
hemos encontrado soluciones concretas para mejorar nuestra presencia en redes sociales,
publicidad impresa y publicidad en línea.

Además, hemos aprendido la importancia de tener una estrategia clara y efectiva de

publicidad para atraer y retener a nuestros clientes, y cómo esto se relaciona directamente con
el crecimiento de nuestro negocio.

También hemos visto la importancia de analizar nuestro entorno para detectar oportunidades
y amenazas que puedan afectar nuestro negocio, y cómo podemos aprovechar esas
oportunidades y minimizar esas amenazas para seguir creciendo y mejorando.

En conclusión, este ejercicio nos ha enseñado la importancia de un análisis detallado y cómo

puede ser utilizado para identificar los problemas clave en nuestro negocio y encontrar
soluciones efectivas para abordarlos. También nos ha enseñado la importancia de la
publicidad y cómo una estrategia efectiva de publicidad puede marcar la diferencia en el éxito
de nuestro emprendimiento.

Seguiremos trabajando en mejorar nuestra estrategia de publicidad y fortalecer nuestras

fortalezas y oportunidades para continuar creciendo y ofreciendo un servicio y productos de
alta calidad a nuestros clientes.

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 Beneficio concreto a la empresa

El trabajo realizado por el grupo, concretamente en el área de la publicidad en línea, trae un

inmenso beneficio comercial al restaurante La Estancia. Tomando en cuenta la situación
actual, las deficiencias y la falta de estructura en el departamento de publicidad. Los cambios
y mejoras propuestas están enfocadas en que el restaurante, La estancia, cree y mantenga un
contacto directo, amigable, rentable y fidedigno con el segmento de mercado que utiliza
diariamente las redes sociales y la tecnología como medio principal de comunicación.

Los beneficios concretos que se adquirirán durante la implementación de los puntos

propuestos son beneficios de mercadeo y proyección de la marca. Implementación de
cambios en la estructura publicitaria, la imposición de presencia en nuevas redes sociales, las
nuevas dinámicas de interacción con el cliente, la adaptabilidad del menú a las avances
vanguardistas de la tecnología y sobre todo un constante y riguroso seguimiento en las
actualizaciones publicitarias, tendrán como efecto en la empresa, un compromiso leal y
dinámico por parte del cliente, la introducción de la marca a un segmento de mercado que no
se había explotado en su totalidad con las medidas anteriores y una inmensa potencialidad en
la adquisición de nuevos clientes. ya que estos cambios reafirman la marca en el mundo del
siglo veintiuno.

De estas nuevas y necesarias propuestas, podemos estar confiados en que la estancia, como
marca de calidad, se posicionará fuerte y sólidamente en el campo de la publicidad y
dinámicas en redes sociales, estará siempre al pie de la innovación y podrá proyectarse de la
manera deseada a la mayor cantidad de personas (potenciales clientes) posibles y saber, con
una mayor certeza y a través de la interacción directa, la opinión de los clientes, los puntos de
mejora que derivan de ella y en definitiva, el surgimiento de ideas y soluciones innovadoras.

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 Referencias

Primarias:

Primera visita a "La estancia"- 23 de marzo de 2023

Segunda visita a "La estancia"- 20 de abril de 2023

Secundarias

“La Estancia - Avantlife.” Avant Lifestyle, https://avantlife.gt/producto/la-estancia/.

Accessed 28 April 2023.

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