Untitled

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO
FACULTAD NACIONAL DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PROYECTO DE GESTIÓN DE CALIDAD

PARA LA EMPRESA
“MASMIO”
INTEGRANTES:
1. CALIZAYA CHINCHE MELANY
2. CHAMBI MORALES CÉSAR ANDRÉS
3. COCA FUENTES LETICIA LUANA
4. MARCA HANNOVER KEVIN RUBÉN
5. MAMANI GARCÍA TANIA HILDIRA
6. MITMA TOVAR LISBETH
7. SUAZNABAR GABRIELA
8. RODRÍGUEZ ZUÑAGUA ALISON ALICIA
9. VILLARTE BLANCO VIVIAN ESTHER
DOCENTE:
DR. ING. LUZ DE LOS ÁNGELES DAVALOS ZELADA
ORURO – BOLIVIA
ORUO
CÓDIGO: CM-SGC-001 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Página 1 de 21
ÍNDICE
CAPÍTULO 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................. 5
PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DEL CONTEXTO ORGANIZACIONAL ................................... 6
REGISTRO DE ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN.............................................22
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE STAKEHOLDERS....................................................47
REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE STAKEHOLDERS..........................................62
INSTRUCTIVO DE CATEGORIZACIÓN DE STAKEHOLDERS ......................................................76
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................81
INSTRUCTIVO PARA EL DOSIFICADO ............................................................................................83
MANUAL DE PROCESOS .....................................................................................................................88
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS..............................................................110
REGISTRO DE MAPA DE PROCESOS ...............................................................................................124
REGISTRO DE FICHAS DE INDICADORES .....................................................................................125
REGISTRO DE FICHA DE PROCESOS ..............................................................................................126
REGISTRO DE DIAGRAMAS DE PROCESOS ..................................................................................128
CAPÍTULO 5 LIDERAZGO................................................................................................................132
PROCEDIMIENTO DE CÓDIGO DE CONDUCTA ............................................................................133
PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS ......................................................................145
REGISTRO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE QUEJAS .......................................................149
REGISTRO DE QUEJAS PARA EL RECLAMANTE..........................................................................150
REGISTRO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS .....................................................................................151
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................................................153
REGISTRO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE......................................................159
REGISTRO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD.....................................................................................160
MANUAL DE FUNCIONES ..................................................................................................................163
CAPÍTULO 6 PLANIFICACIÓN .......................................................................................................185
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE RIESGO..........................................................................186
REGISTRO DE EVALUACIONES DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES..........................................204
OBJETIVOS DE LA CALIDAD ............................................................................................................286
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ........................................................218
REGISTRO DE ACTUALIZACIÓN DE CAMBIO...............................................................................228
REGISTRO DE CONTROL DE CAMBIOS ..........................................................................................229
Versión: 0
Página 2 de 21
REGISTRO DE ACTA DE REUNIONES .........................................................................................230

CAPÍTULO 7 APOYO .....................................................................................................................233
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO .......................................................234
REGISTRO DE AUTORIZACIÓN DE HORAS EXTRA.................................................................240
REGISTRO DE PAPELETA DE SALIDA ........................................................................................241
REGISTRO DE PLANILLA DE SUELDO Y SALARIOS ...............................................................242
REGISTRO DE BOLETA DE PAGO.................................................................................................244
REGISTRO DE CONTRATO DE TRABAJO ...................................................................................245
REGISTRO DE REQUERIMIENTO DEL PERSONAL...................................................................246
REGISTRO DE PLANILLA DE ASISTENCIA................................................................................247
REGISTRO DE FORMULARIO DEL FINIQUITO..........................................................................248
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO....................................................................................251
REGISTRO DE INVENTARIO DE EQUIPOS..................................................................................259
REGISTRO DE INVENTARIO DE INSTALACIONES...................................................................262
REGISTRO DE INVENTARIO DE UTENSILIOS............................................................................224
PROCEDIMIENTO DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN...............................................................269
PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE CLIMA LABORAL...........................................................279
REGISTRO DE CUESTIONARIO PARA EL ANÁLISIS DE CLIMA LABORAL .......................286
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS...........................301
INSTRUCTIVO DE CALIBRACIÓN DE LA BALANZA...............................................................308
REGISTRO DE FICHA DE CALIBRACIÓN ...................................................................................312
PROCEDIMIENTO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN…...............................................................314
REGISTRO DE PLAN DE CAPACITACIÓN..................................................................................320
REGISTRO DE FORMULARIO DE SOLICITUD DE CAPACITACIÓN .....................................331
REGISTRO DE CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN................................................................335
MANUAL DE INDUCCIÓN ............................................................................................................337
PROCEDIMIENTO DE INDUCCIÓN..............................................................................................349
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA ..........................................357
REGISTRO DE FICHA DE COMUNICACIÓN ..............................................................................365
PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA .......................................................370
REGISTRO DE LISTA MAESTRA DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA .............................379
CAPÍTULO 8 OPERACIÓN...........................................................................................................389
Versión: 0
Página 3 de 21
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS… ..............................390

PROCEDIMIENTO DE MEJORA DE LOS PROCESOS.................................................................396
REGISTRO ORDEN DE PRODUCCIÓN..........................................................................................403
REGISTRO DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS...................................................................404
PROCEDIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES ..........................................................................405
REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS LEGALES ................................................409
PROCEDIMIENTO DE POLÍTICA DE SEGURIDAD ....................................................................411
LISTA DE DISTRIBUCIÓN...............................................................................................................417
PROCEDIMIENTO DE ESTUDIO DE MERCADO.........................................................................418
PREFERENCIAS DEL CLIENTE......................................................................................................425
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MATERIALES ..............................................................427
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES ..................432
PROCEDIMIENTO DE COMPRA DE MATERIALES ...................................................................439
REGISTRO DE CONFORMIDAD DE MATERIAS PRIMAS ........................................................444
REGISTRO DE RECEPCIÓN DE MATERIALES............................................................................446
REGISTRO DE CONTRATO DE PROVEEDORES ........................................................................447
REGISTRO DE SELECCIÓN DE PROVEEDOR .............................................................................448
REGISTRO DE REEVALUACIÓN AL PROVEEDOR....................................................................449
PROCEDIMIENTO DE PLAN DE CALIDAD..................................................................................450
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ..................................................467
HOJA DE RUTA..................................................................................................................................475
PROCEDIMIENTO DE MANIPULACIÓN Y EMBALAJE DELPRODUCTO...............................476
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO POSTVENTA...........................................................................481
REGISTRO DE INVENTARIOS………………………....................................................................486
PROCEDIMIENTO DE LIBERACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS......................................488
REGISTRO PARA LIBERACIÓN DE PRODUCTOS .......................................................... ...........498
PROCEDIMIENTO DE PRODUCTOS NO CONFORMES ..............................................................504
REGISTRO DE PRODUCTOS NO CONFORMES............................................................................515
CAPÍTULO 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.......................................................................516
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL.......................................517
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL PROCESO..................................542
REGISTRO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE PROCESO.................................................547
Versión: 0
Página 4 de 21
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE .................................................................550

REGISTRO DE ENCUESTA DEL FACTOR SATSFACCIÓN DEL CLIENTE..............................557
REGISTRO DE FOCUS GROUP........................................................................................................559
REGISTRO DEANÁLISIS QFD.........................................................................................................562
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PROCESOS........................................................................587
REGISTRO HOJA DE CONTROL DEL PROCESO. ........................................................................602
PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA INTERNA..............................................................................604
REGISTRO DE ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ........................................................616
REGISTRO DE EVALUACIÓN DEL AUDITOR..............................................................................618
REGISTRO DE INFORME DE AUDITORÍA INTERNA..................................................................620
REGISTRO DE CIERRE DE AUDITORÍA……………………........................................................624
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN..............................................................627
ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN...................................................................................633
REGISTRO DE ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ........................................................635
CAPÍTULO 10 MEJORA..................................................................................................................639
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS….640
REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS ..................................................................................646
REGISTRO DE NO CONFORMIDADES .........................................................................................648
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA.......................................................................................649
REGISTRO PLAN DE MEJORA CONTINUA .................................................................................656
REGISTRO CRONOGRAMA DE CONTROL DE PLAN DE MEJORA ........................................657
ISO 22000............................................................................................................................ .................658
MANUAL DE BPMS...........................................................................................................................659
PROCEDIMIENTO DE BPMS............................................................................................................696
REGISTRO DE BPMS ........................................................................................................................732
REGISTRO DE DIAGNÓSTICO DE BPMS ....................................................................................748
MANUAL DE POES............................................................................................................................763
MANUAL DE HACCP.......................................................................................................... ..............786
INSTRUCTIVO PARA LA VALUACIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO .....................................848
PROCEDIMIENTO DEL PRODUCTO ..............................................................................................883
CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
PROCEDIMIENTO DE
ANÁLISIS DEL CONTEXTO
DE LA ORGANIZACIÓN
CM-PR4-01
COPIA CONTROLADA N°___________________

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________
ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
GRUPO 2 Dra. Ing. Luz de los Ángeles ________________

Davalos Zelada
Cargo: Cargo: Cargo:
ESTUDIANTES DE DOCENTE GESTIÓN DE LA Gerente General

INGENIERÍA INDUSTRIAL CALIDAD Cafetería “MASMIO”
Fecha: Fecha: Fecha:
CÓDIGO: CM-PR4 -001 MASMIO Fecha: 2020
PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Página 1 de 14
ÍNDICE
1. OBJETIVO ...................................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ....................................................................................................................................................................... 3
3. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................................................ 3
4. TERMINOS Y DEFINICIONES ..................................................................................................................................... 3
5 DESARROLLO O EJECUCIÓN ...................................................................................................................................... 3
5.1 VARIABLES DEL ANÁLISIS FODA ..................................................................................................................... 3
5.1.1 EL MEDIO AMBIENTE Y EL ANÁLISIS FODA ........................................................................................... 4
5.2 PROCEDIMIENTO ................................................................................................................................................... 5
5.2.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO ............................................................................................................................. 5
5.2.1.1 CUADRO DE EVALUACIÓN INTERNO (EFI) ...................................................................................... 5
5.2.1.2 CUADRO DE EVALUACIÓN EXTERNA (EFE) .................................................................................... 6
5.2.2 MATRICES DE EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO Y EXTERNO ................................................... 7
5.2.2.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN FACTOR INTERNO (EFI) ....................................................................... 7
5.2.2.1.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN FACTOR EXTERNO (EFE) .............................................................. 7
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS MATRICES EFE Y EFI ..................................................................................... 8
5.2.3 MATRIZ FODA CUANTIFICADA .................................................................................................................. 8
5.2.4 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS MATRIZ FODA .................................................................................... 9
5.2.5 ASUNTOS CRÍTICOS .................................................................................................................................... 10
5.2.6 MARCO ESTRATÉGICO ............................................................................................................................... 10
5.2.6.1 PARÁMETROS DE PLANIFICACIÓN .................................................................................................. 10
5.2.6.2 ANÁLISIS DE LOS VALORES DE LA EMPRESA Y PARÁMETROS DE ......................................... 11
PLANIFICACIÓN ......................................................................................................................................................... 11
5.2.6.3 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ............................................................................................................... 11
5.2.6.3.1 EJES ESTRATÉGICOS ........................................................................................................................ 11
5.2.6.3.2 ANÁLISIS DE ESTRATEGIAS ....................................................................................................... 11
5.2.6.3.3 MAPA ESTRATÉGICO ................................................................................................................... 11
5.2.6.3.4 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA SMART .................................................................................. 12
5.2.6.3.5 PUNTOS DE INFLEXION ESTRATEGICO ................................................................................... 13
5.2.6.3.6. PLANIFICACIÓN OPERATIVA .................................................................................................... 13
6. REFERENCIAS ............................................................................................................................................................. 14
7. REGISTROS .................................................................................................................................................................. 14

ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Cuadro de Evaluación Interna y Externa ............................................................................................................ 8

Gráfico 2. Mapa Estratégico .............................................................................................................................................. 12
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Cuadro de Evaluación Interna ................................................................................................................................ 5

Tabla 2. Cuadro de Evaluación Externa ............................................................................................................................... 6
Tabla 3. Matriz de Evaluación del factor Interno ................................................................................................................. 7
Tabla 4. Matriz de Evaluación del factor Externo ................................................................................................................ 8
Tabla 5. Análisis de la Matriz FODA .................................................................................................................................. 9
Tabla 6. Cuadro de Análisis FODA ..................................................................................................................................... 9
Tabla 7. Matriz de Análisis FODA .................................................................................................................................... 10
Tabla 8. Asunto Críticos .................................................................................................................................................... 10
Tabla 9. Análisis de los Valores de la Empresa ................................................................................................................. 11
Tabla 10. Análisis de Estrategias ....................................................................................................................................... 11
Tabla 11. Planificación Estratégica SMART ..................................................................................................................... 13
Tabla 12: Plan operativo .................................................................................................................................................... 14

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
1. OBJETIVO
Realizar un análisis del contexto de los aspectos fundamentales de la planeación estratégica, el cual posibilita la
recopilación y uso de datos que permiten conocer el perfil de operación de una empresa en un momento dado, y a partir
de ello establecer un diagnóstico objetivo para el diseño e implantación de estrategias tendientes a mejorar la
competitividad de la organización.
2. ALCANCE
Se aplica en todas las partes interesadas en la organización tanto externas como internas.
3. RESPONSABILIDADES
La elaboración de un diagnóstico situacional FODA que facilita la toma de decisiones y el desarrollo de estrategias será
responsabilidad del Gerente General o el responsable S.G.C quien toma las decisiones administrativas, sin embargo, lo
efectuará conjuntamente con su personal para un análisis más profundo.
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Contexto Organizacional: Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de
la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos. Los objetivos de la organización pueden estar relacionados con
sus productos y servicios, inversiones y comportamiento hacia sus partes interesadas. El concepto de contexto de la
organización se aplica por igual tanto a organizaciones sin fines de lucro o de servicio público como a aquellas que buscan
beneficios con frecuencia. Este concepto con frecuencia se denomina mediante otros términos, tales como “entorno
empresarial”, “entorno de la organización” o “ecosistema de una organización”. Entender la infraestructura puede ayudar
a definir el contexto de la organización.
Necesidades: Aquellas sentidas por una persona, grupo u organización, que no están clara o formalmente expresadas.
Expectativas: Es lo que se considera más probable que suceda. Una expectativa, que es una suposición centrada en el
futuro, puede o no ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos generalmente. Si algo que
pasa es completamente inesperado suele ser una sorpresa, Una expectativa sobre la conducta o desempeño de otra persona,
expresada a esa persona, puede tener la naturaleza de una fuerte petición, o una orden, y no solo una sugerencia. La
expectativa está vinculada a las predicciones y previsiones, a mayor cantidad de certezas en el futuro mayor será la
probabilidad de que se cumpla la expectativa.
Parte interesada: son cualquier individuo, grupo u organización que forme parte o se
vea afectado por el mismo, obteniendo algún beneficio o perjuicio. Cada organización
tiene sus partes interesadas, también conocidas como grupos de interés o públicos de
interés
5 DESARROLLO O EJECUCIÓN
5.1 VARIABLES DEL ANÁLISIS FODA
Antes de abordar los pasos del procedimiento del análisis, es conveniente establecer los conceptos de las variables
fundamentales que se utilizan, a saber: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Se inicia con los conceptos de
las variables internas y luego con las externas, por razón de agrupar los conceptos dentro de su misma categoría.
Las fortalezas y debilidades son variables internas que constituyen los límites determinados por el valor del potencial de
los recursos y capacidades de la empresa.

Fortaleza. Es algo en lo que la organización es competente, se traduce en aquellos elementos o factores que estando bajo
su control, mantiene un alto nivel de desempeño, generando ventajas o beneficios presentes y claros, con posibilidades
atractivas en el futuro. Las fortalezas pueden asumir diversas formas como: recursos humanos maduros, capaces y
experimentados, habilidades y destrezas importantes para hacer algo, activos físicos valiosos, finanzas sanas, sistemas de
trabajo eficientes, costos bajos, productos y servicios competitivos, imagen institucional reconocida, convenios y
asociaciones estratégicas con otras empresas, etc.
Debilidad. Significa una deficiencia o carencia, algo en lo que la organización tiene bajos niveles de desempeño y por
tanto es vulnerable, denota una desventaja ante la competencia, con posibilidades pesimistas o poco atractivas para el
futuro. Constituye un obstáculo para la consecución de los objetivos, aun cuando está bajo el control de la organización.
Al igual que las fortalezas éstas pueden manifestarse a través de sus recursos, habilidades, tecnología, organización,
productos, imagen, etc.
Las oportunidades y amenazas son variables externas que constituyen los límites determinados por el sector productivo a
que pertenece una entidad, y el entorno general que define el ambiente competitivo.
Oportunidades. Son aquellas circunstancias del entorno que son potencialmente favorables para la organización y pueden
ser cambios o tendencias que se detectan y que pueden ser utilizados ventajosamente para alcanzar o superar los objetivos.
Las oportunidades pueden presentarse en cualquier ámbito, como el político, económico, social, tecnológico, etc.,
dependiendo de la naturaleza de la organización, pero en general, se relacionan principalmente con el aspecto mercado de
una empresa. El reconocimiento de oportunidades es un reto para los administradores debido a que no se puede crear ni
adaptar una estrategia sin primero identificar y evaluar el potencial de crecimiento y utilidades de cada una de las
oportunidades prometedoras o potencialmente importantes.
Amenazas. Son factores del entorno que resultan en circunstancias adversas que ponen en riesgo el alcanzar los objetivos
establecidos, pueden ser cambios o tendencias que se presentan repentinamente o de manera paulatina, las cuales crean
una condición de incertidumbre e inestabilidad en donde la empresa tiene muy poca o nula influencia, las amenazas
también, pueden aparecer en cualquier sector como en la tecnología, competencia agresiva, productos nuevos más baratos,
restricciones gubernamentales, impuestos, inflación, etc. La responsabilidad de los administradores con respecto a las
amenazas, está en reconocer de manera oportuna a aquellas situaciones que signifiquen riesgo para la rentabilidad y la
posición futura de la organización.
5.1.1 EL MEDIO AMBIENTE Y EL ANÁLISIS FODA
El análisis ambiental apoya la construcción de imágenes del futuro que orientan el desempeño actual. Los administradores
deben tomar en cuenta el entorno, conocer sus elementos y tratar de relacionarlos entre sí y visualizar cómo pueden afectar
el desempeño organizacional.
Aun cuando no existe un solo método para realizar un estudio del entorno, es recomendable de inicio entender cómo están
estructurados los distintos ambientes. De manera general se puede hablar de dos grandes entornos que inciden en una
empresa: un entorno externo y un entorno interno. El primero integrado por componentes sumamente amplios que se
asocian también con variables de influencia global, como la economía, política, cultura, tecnología, el marco y
regulaciones legales, etc., por mencionar algunas. A este entorno pertenecen tanto las oportunidades como las amenazas
potenciales que acechan a una empresa. Es lógico suponer que estas variables salen fuera del control de una organización,
aun cuando sí se pueden ejercer acciones tanto para aprovechar o disminuir los impactos de las mismas.
El entorno interno por otra parte, se refiere a aquellos elementos que se relacionan directamente con la estructura y
operación de la empresa, incluye tanto los recursos disponibles, cómo las áreas funcionales (mercadotecnia, finanzas,
producción etc.), en este ámbito se ubican las fortalezas y debilidades de la organización las cuáles, además, están bajo su
control.
La administración de una organización debe visualizar por igual y de manera oportuna tanto sus debilidades y fortalezas,
como sus oportunidades y amenazas, aunque como es de suponerse unas serán más deseables que otras. Cabe señalar que
cada caso es específico y los análisis deben ser trajes únicos a la medida, y por ejemplo que no se deben confundir las

oportunidades generales que ofrece un sector productivo, con las posibilidades particulares de aprovecharlas por parte de
una organización.
La calidad, cantidad y oportunidad de la información que sea capaz de generar o recopilar una empresa respecto a su
entorno, representa uno de sus más valiosos activos, y puede ser aprovechada tanto para identificar tendencias y prever
impactos como para establecer pronósticos de actuación. Entre más información se posea acerca del entorno de una
organización, la aplicación del análisis FODA será más efectiva y de mayor utilidad.
5.2 PROCEDIMIENTO
El procedimiento para desarrollar el análisis FODA incluye los siguientes pasos:

5.2.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO
Se realiza una determinación de las condiciones reales de actuación en relación a las variables internas (fortalezas y
debilidades de la organización) y externas (oportunidades y amenazas de la organización). Con el fin de realizar un listado
de cada en base a las siguientes:
5.2.1.1 CUADRO DE EVALUACIÓN INTERNO (EFI)
Tabla 1. Cuadro de Evaluación Interna

DIMENSIONES PREGUNTAS FORTALEZAS DEBILIDADES
Que fortalezas y debilidades
RECURSOS HUMANOS presentan nuestros recursos
humanos
RECURSOS FÍSICOS presentan nuestros recursos
físicos
RECURSOS
presentan nuestros recursos
FINANCIEROS
financieros
RECURSOS
ADMINISTRATIVOS
administrativos
RECURSOS
TECNOLÓGICOS
técnicos
IMAGEN Y MARCA presentan nuestra imagen de
marca
CAPACIDAD DE
presentamos con respecto a la
INNOVACIÓN
innovación
REPUTACIÓN ANTE
tenemos con respecto a la
LOS CLIENTES
reputación de la organización
Fuente: Elaboración propia
Llenar el cuadro de evaluación interna tomando en cuenta cada dimensión requerida listando las fortalezas y debilidades
de cada dimensión.

5.2.1.2 CUADRO DE EVALUACIÓN EXTERNA (EFE)
El primer paso es revisar y ordenar las oportunidades y amenazas en el cuadro siguiente:
Tabla 2. Cuadro de Evaluación Externa

VARIABLES PREGUNTAS FORTALEZAS DEBILIDADES
¿Qué oportunidades y
amenazas nos ofrecen la
ECONÓMICOS
situación económica actual?;
¿Cuáles son las tendencias?
SOCIALES
situación social actual?;
¿Qué amenazas y
oportunidades nos ofrece el
CULTURALES
entorno cultural actual?;
¿Cuáles son los segmentos
que atendemos?
DEMOGRÁFICAS ¿Cuáles no atendemos?
¿Cuál es el crecimiento de
estos segmentos
AMBIENTALES situación ambiental actual?
¿Cuáles son las
tendencias?
¿Qué amenazas y
oportunidades ofrecen las
POLÍTICAS, regulaciones gubernamentales
JURÍDICAS actuales?
¿Cuáles son las tendencias con
respeto a estas regulaciones?
Que fortalezas y
TECNOLÓGICAS debilidades presentamos en lo
tecnológico
MEDIOAMBIENTALES situación medioambiente?
¿Cuáles son las
tendencias?
RIVALIDAD situación de la revalidad?
¿Cuáles son las
tendencias?
INGRESANTES situación de los ingresantes?
¿Cuáles son las
tendencias?

SUSTITUTOS situación de los sustitutos?
¿Cuáles son las
tendencias?
¿Qué podemos decir de
PROVEEDORES
nuestros proveedores?
CANAL situación de los canales?
¿Cuáles son las
tendencias?
CONSUMIDORES situación de los consumidores?
¿Cuáles son las
tendencias?
Llenar el cuadro de evaluación interna tomando en cuenta cada dimensión requerida listando las oportunidades y
amenazas de cada dimensión.
5.2.2 MATRICES DE EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO Y EXTERNO

5.2.2.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN FACTOR INTERNO (EFI)
Luego se hace un ordenamiento y una ponderación de las fortalezas y debilidades esta matriz se denomina EFI (Matriz
de Evaluación del Factor Interno).
Donde el Peso debe ser un valor de 0,01 a 1 en función del grado de influencia en el éxito de la empresa. La calificación
sigue el siguiente criterio:
1= debilidad mayor (debilidad que nos ubica muy por debajo de la competencia)
2= debilidad menor (debilidad que nos perjudica)
3= fortaleza menor (fortaleza que beneficia ligeramente)
4= fortaleza mayor (fortaleza que nos ubica muy por encima de la competencia)
Tabla 3. Matriz de Evaluación del factor Interno

FORTALEZAS PESO CALIFICACIÓN PONDERADO
DEBILIDADES PESO CALIFICACIÓN PONDERADO
TOTAL 1
5.2.2.1.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN FACTOR EXTERNO (EFE)
Luego se hace un ordenamiento y una ponderación de las oportunidades y las amenazas esta matriz se denomina EFE
(Matriz de Evaluación del Factor Externo).

Donde el Peso debe ser un valor de 0,01 a 1 en función del grado de influencia en el éxito de la empresa. La calificación
debe describir el grado de evolución de la oportunidad o de la debilidad según el siguiente criterio:
1= Amenaza mayor (amenaza que nos pondría en alto riesgo)

2= Amenaza menor (amenaza que nos perjudicaría)
3= Oportunidad menor (oportunidad que beneficiaría ligeramente)
4= Oportunidad mayor (oportunidad que nos beneficiaría altamente)
Tabla 4. Matriz de Evaluación del factor Externo

FORTALEZAS PESO CALIFICACIÓN PONDERADO
DEBILIDADES PESO CALIFICACIÓN PONDERADO
TOTAL 1
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS MATRICES EFE Y EFI
Después de realizar las matrices EFE y EFI se realiza un análisis de intersecciones en un cuadro los resultados de dichas
matrices el cual sirve a la empresa para tomar decisiones estratégicas de la siguiente manera:
Gráfico 1. Cuadro de Evaluación Interna y Externa
Si la esfera se encuentra en los cuadrantes I, II o IV: Crecer y construir.

* Si la esfera se encuentra en los cuadrantes III, V o VI: Retener y mantener.
* Si la esfera se encuentra en los cuadrantes VI, VIII o IX: Cosechar o desinvertir.
5.2.3 MATRIZ FODA CUANTIFICADA
La matriz FODA (Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) toma en cuenta la relación entre ellas de cada uno
de las dimensiones encontradas bajo el siguiente criterio:
ESCALA DE IMPACTO
0: Ninguno
1: Muy Débil
2: Débil

3: Mediano
4: Fuerte
5: Muy Fuerte
Tabla 5. Análisis de la Matriz FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
TOTAL Total
O1 O2 O3 O4 O5 A1 A2 A3 A4 A55
F1
FORTALEZAS
F2
F3
F4
F5
Total
D1
DEBILIDADES
D2
D3
D4
D5
Total
El llenado de la TABLA de análisis se realiza según la escala determinada realizando las sumatorias de cada columna y
fina respectivamente
5.2.4 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS MATRIZ FODA
Para el análisis de realiza un una sumatoria total de cada cuadrante de la matriz para luego realizar su distribución
porcentual correspondiente para poder saber en qué cuadrante se encuentra la empresa.
El análisis FODA permite analizar interrelaciones valorando cuatro situaciones posibles:
1. Fortalezas-Oportunidades: En este campo se da la situación ideal, se relacionan nuestras fortalezas con las
oportunidades del entorno. Son POTENCIALIDADES y el criterio es el
MAXI-MAXI.
2. Fortalezas-Amenazas: En esta situación se relacionan las amenazas del contexto con nuestras fortalezas. Aquí se
debe proteger las fortalezas de la organización de las amenazas del entorno. Son los RIESGOS el criterio MAXI-MINI.
3. Debilidades-Oportunidades: Aquí se unen nuestras debilidades, a las que debemos estar muy atentos e intentar
reducir, aprovechando las oportunidades del entorno. Son DESAFÍOS, el criterio MINI-MAXI.
4. Debilidades-Amenazas: Es la peor de las situaciones, porque se relacionan nuestras debilidades con las amenazas del
entorno. Son nuestras LIMITACIONES, estrategia MINIMINI.
Tabla 6. Cuadro de Análisis FODA


EXTERNOS
FORTALE
ZAS
POTENCIALIDADES MAXI-
RIESGOS MAXI – MINI
MAXI
INTERNOS
DEBILID
ADES
DESAFÍOS MINI – MAXI LIMITACIONES MINI - MINI

Tabla 7. Matriz de Análisis FODA
TOTAL %
POTENCIALIDADES
FO (MAXMAX)
RIESGOS
FD (MAXMIN)
DESAFÍOS
DO (MINIMAX)
LIMITACIONES
DA (MINIMINI)
SUMATORIA 100
5.2.5 ASUNTOS CRÍTICOS
Un asunto critico tiene un puntaje de 5 en una interacción por lo general son más de 10, los recursos de la empresa son
siempre limitados, por lo tanto, deben ser priorizados revisando el marco estratégico. Es importante tener el asunto crítico
y redactarlo de manera clara y sencilla. Se clasifican en asuntos críticos muy importantes, importantes y los que pueden
esperar.
Tabla 8. Asunto Críticos
INTERRELACIÓN ASUNTO CRITICO
F3-O2
D3-A4
D1-O3
5.2.6 MARCO ESTRATÉGICO
El marco estratégico está formado por los parámetros de planificación que son restricciones que establecen lo que se
prefiere y lo que no se prefiere hacer. Diseñar lo que es más y/o menos posible, estos son nuestros “limites”.
5.2.6.1 PARÁMETROS DE PLANIFICACIÓN
Los parámetros de planificación son importantes conocidos como competencias centrales (core business) y los activos y
capacidades estratégicas que permiten lograr una ventaja competitiva.

5.2.6.2 ANÁLISIS DE LOS VALORES DE LA EMPRESA Y PARÁMETROS DE
PLANIFICACIÓN
Los valores de la empresa y parámetros de planificación se clasifican en asuntos Urgentes, Importantes y que pueden
esperar.
Tabla 9. Análisis de los Valores de la Empresa
INTERRELACIÓN ASUNTOS URGENTES
F3-O2
INTERRELACIÓN ASUNTOS IMPORTANTES
D3-A4
INTERRELACIÓN AVISOS QUE PUEDEN ESPERAR
D1-O3
5.2.6.3 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Se realiza un análisis de cada cuadrante de la matriz FODA para hallar los puntos críticos de relación (los que tengas un
nivel de escala superior (entre 4 y 5) y lograr obtener los lineamientos para realizar los objetivos estratégicos.
5.2.6.3.1 EJES ESTRATÉGICOS
Los ejes estratégicos son las rutas básicas que agrupan varios objetivos y metas que desarrollan. El paso se repite para
cada objetivo de la Empresa.
5.2.6.3.2 ANÁLISIS DE ESTRATEGIAS
A partir de este análisis se identifican estratégicas que podríamos utilizar estas deben ser redactadas de la manera más
apropiada y ser sometidas a tres pruebas que evaluar los méritos de una empresa en comparación de otra:
Se realiza la
Se realiza la
descripción Se realiza la
descripción de
del diseño de descripción de
una ventaja
acuerdo con las mejoras en
competitiva
las fortalezas el desempeño.
sustentable.
y debilidades.
Tabla 10. Análisis de Estrategias
ANÁLISIS DE ESTRATEGIAS AJUSTE VENTAJA DESEMPEÑO
1. Las que planeamos:
2. Las que están en uso actualmente.
3. Las que dejamos de lado en el pasado:
4. Las que están surgiendo en otras empresas:
5.2.6.3.3 MAPA ESTRATÉGICO
El mapa estratégico permite comprender en su integridad la estrategia de la empresa. Se puede apreciar que en cada una
de las dimensiones la empresa tiene objetivos por alcanzar relacionados unos con otros. No obstantes, para que los
objetivos funcionen como criterios del desempeño y del progreso organizacional, se debe expresar en términos
cuantificables en magnitud y tiempo.

Esto significa evitar las generalidades como “mejorar las utilidades”, “reducir los costos”, “volverse más eficientes” o
“incrementar las ventas”, lo que no especifica ni cuanto ni cuándo.
En consecuencia, los objetivos deben seguir el criterio SMART:
(S) Específicos: Implica definir exactamente lo que quiere lograr.
(M) Medibles: Para que sea posible determinar cuánto se ha logrado (rangos)
(A) Alcanzables: en términos realistas según la circunstancia y los recursos.
(R) Relevantes: En función del objetivo/ estrategia general y para las personas responsables de alcanzar
estos objetivos.
(T) ajustados al Tiempo: Plazos realistas y coherentes.
Gráfico 2. Mapa Estratégico
MAPA ESTRATÉGICO
3.DIMENSIÓN 4. DIMENSIÓN
CLIENTES FINANCIERA
2.DIMENSIÓN
CRECIMIENTO Y PROCESOS
APRENDIZAJE INTERNOS
1. DIMENSIÓN

5.2.6.3.4 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA SMART
La Planificación Estratégica permite a una organización definir sus objetivos estratégicos y diseñar las mejores
estrategias posibles para lograr estos objetivos. Cada meta derivada debe contar por lo menos por un indicador que
posibilite su medición y monitoree sus logros particulares, que acumulados permiten llegar a los objetivos estratégicos.

Se realiza la Se realiza la Se realiza la

descripción del descripción de descripción por
Objetivo los Objetivos del cada Objetivo un
Estratégico SMART. Eje Estratégico. Indicador.
EJE ESTRATÉGICO OBJETIVOS INDICADORES

Implementar un sistema de 1.1 Planificar y desarrollar
1. Nº de planes
Gestión de Calidad estrategias para obtener la
ejecutados
certificado en base a la certificación de la ISO
respecto a los planes
ISO 9001 en un lapso de 9001.
propuestos
tiempo moderado 1.2 Capacitar al personal.
2. Nº de talleres / mes
utilizando un porcentaje de 1.3 Incrementar los
3. % de incremento de
nuestros ingresos ingresos
utilidad / mes
mensuales. por servicios realizados
Tabla 11. Planificación Estratégica SMART
5.2.6.3.5 PUNTOS DE INFLEXIÓN ESTRATÉGICO
Los puntos de inflexión estratégicos se definen las estratégicas es recomendable realizar el análisis de estos puntos, los
pasos a seguir son:
1) Identificar los factores: Tienen el mayor impacto en la estrategia. Los factores típicos incluyen cambios en el
macro o en el microambiente.
2) Establecer puntos de inflexión (limites críticos estimados): Para los puntos que se consideren críticos, se define
los máximos y los mínimos tolerables para la empresa. Fuera de estos límites el cambio de estrategia será necesario.
3) Estimar la probabilidad de alcanzar cada punto de inflexión: La tolerancia al riesgo de la empresa. La
probabilidad puede ser establecida en rangos (alto, medio y baja), de igual manera la tolerancia al riesgo de la
empresa.
4) Establecer estrategias alternativas: Se recomienda establecer estrategias alternativas para aquellos puntos de
inflexión iterando probabilidad y tolerancia al riesgo.
5.2.6.3.6. PLANIFICACIÓN OPERATIVA
La Planificación Operativa representa una continuidad y un complemento de la Planificación Estratégica. Las metas nos
sirven como guías para la formulación y definición de los diferentes planes y programas de priorice la organización.
Definidas las metas es necesario bajarlas a las operaciones concretas de la institución realizando un despliegue de
objetivos, es decir convertirlas en programas y proyectos, en base a lo propuestos con los que cuenta la empresa. Esta es
la etapa final del proceso de planificación e indica que se debe hacer, como, cuando y quien debe hacerlo, con qué recursos
y cuáles serán los resultados esperados.
Cuando se considera estos asuntos es importante tomar en cuenta que la forma sigue a la función está claro que no se
puede organizar el trabajo hasta que se tenga una idea de cómo va a ser. Cada una de las metas implica la asignación de
determinados recursos y la relación de determinadas actividades por lo tanto en este punto se verifica la viabilidad real de
la empresa. Para el fin emplearemos la siguiente tabla para la relación de los tres objetivos:

Se realiza Se realiza Se realiza la Monto

Se realiza la Se toma en Personal
la la descripción que se
descripción cuenta el encargado
descripción descripción algún utiliza
de las tiempo de de
las metas de los programa para
personas realización cumplir
de cada recursos que nos cumplir
involucrada. de cada con la
Objetivo que se ayude a con la
meta. meta.
para necesitan cumplir con meta.
cumplir. para el las metas
cumplir. planteadas.
OBJETIVO 1
META Recursos Red Coordinación Tiempo Responsable Presupuesto
necesarios de apoyo total y equipo
Tabla 12: Plan operativo
6. REFERENCIAS
• Manual de Calidad.
• NB ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos
7. REGISTROS
• CM-PR4-RG4-001: Planificación Estratégica

REGISTRO DE ANÁLISIS
SITUACIONAL DE LA
ORGANIZACIÓN
CM-PR4-RG4-01

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

CÓDIGO: CM-PR4-RG4-001 MASMIO Fecha: 2020
REGISTRO DE ANÁLISIS DEL Versión: 0

CONTEXTO ORGANIZACIONAL Página 1 de 25
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Cuadro de Evaluación Externa ............................................................................................................................... 3
Tabla 2. Matriz de Evaluación del Factor Externo ............................................................................................................... 4
Tabla 3. Cuadro de Evaluación del Factor Interno ............................................................................................................... 4
Tabla 4. Matriz de Evaluación del Factor Interno ................................................................................................................ 5
Tabla 5. Matriz FODA ....................................................................................................................................................... 10
Tabla 6. Asuntos Críticos ................................................................................................................................................... 11
Tabla 7. Análisis de los Valores de la Empresa ................................................................................................................. 12
Tabla 8: Análisis de Estrategias (Objetivo 1) ..................................................................................................................... 13
Tabla 9. Planificación Estratégica SMART (Objetivo 1) ................................................................................................... 14
Tabla 10. Plan Operativo (Objetivo 1.1) ............................................................................................................................ 15
Tabla 11. Plan Operativo (Objetivo 1.2.1) ......................................................................................................................... 15
Tabla 12. Plan Operativo (Objetivo 1.2.2) ......................................................................................................................... 16
Tabla 15: Análisis de Estrategias (Objetivo 2) ................................................................................................................... 17
Tabla 16. Planificación Estratégica SMART (Objetivo 2) ................................................................................................. 19
Tabla 19: Análisis de Estrategias (Objetivo 3) ................................................................................................................... 20
Tabla 20. Planificación Estratégica SMART (Objetivo 3) ................................................................................................. 22
Gráfico 1. Cuadro de Evaluación Interna y Externa ............................................................................................................ 7
Gráfico 2. Valoración porcentual de interrelaciones FODA .............................................................................................. 11
Gráfico 3. Mapa Estratégico (Objetivo 1) .......................................................................................................................... 14

REGISTRO Y ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
4.1.1. PERFIL DE LA EMPRESA
La información general de la empresa se presenta a continuación:
Nombre o razón social: “MASMIO”
Representante legal:
Actividad: Elaboración de frappes.
Dirección planta de elaboración:
Ciudad: Oruro
Teléfonos:
Ubicación de la empresa:
4.1.2. RESEÑA HISTÓRICA
La idea fue plasmada de toda la familia Pérez Ampuero el cual componen por 7 integrantes en la familia, la creación de
este emprendimiento llego en el momento en que la familia pasaba por una crisis familiar en el año 2017 – 2018, al lograr
superar la crisis familiar, la familia Pérez Ampuero se dirigieron de vacaciones a la republica de Argentina, todos los
componentes de la familia al ver que se podía aprovechar las vacaciones decidieron capacitarse en cursos de marketing,
oratoria, repostería, coctelería y lo más importante el curso de franquicias. Lo cual al volver a Oruro la familia decidió
crear una cafetería inspirándose en la cafetería “STARBUCKS” una franquicia a nivel mundial. El cual se inspiraron en
las palabras más para ti, más para mí y de ahí nació la el nombre de la empresa “MASMIO”, lo cual se quería innovar y
que cada cliente se identifique con el producto la cafetería llego a ser una cafetería muy novedosa desde la ambientación
del local hasta la innovación del producto ya que continuamente vamos realizando I+D+I, la empresa tiene 1 año de
funcionamiento en lo cual llegaron a ser una marca reconocida a nivel local, la empresa esta pronta a poder expandir el
producto en distintos departamentos de país, ya que este año se lograra alcanzar a los departamentos de Cochabamba, La
paz, Sucre y Potosí. La marca está a punto de ser reconocido a nivel nacional para ello se tiene que trabajar aun en el
ámbito local y también implementando la innovación el desarrollo de nuevos productos.
Jean Manuel Pérez Ampuero
MISIÓN
Deleitar el gusto de la población orureña con un sabor dulce y aromático, movida por personas emprendedoras que
siempre piensan en la innovación, manteniendo un alto estándar de calidad, dejando huella en cada consumidor y lugar
donde nos encontremos.
VISIÓN
Llegar a ser la mejor empresa orureña reconocida en el mercado nacional, con una excelente opción de productos variados,
logrando altos estándares de calidad, variedad y servicio.
VALORES
• RESPONSABILIDAD: Actuar con actitud y persistencia en el cumplimiento de la labor
designada, como ser:
➢ Lograr tener buenas relaciones con los empleados y con los clientes.
➢ Cumplir con los acreedores de la empresa tanto en los compromisos de rentabilidad integral y responsabilidad social.
➢ Realizar con los proveedores, negociaciones que afiancen la confianza y credibilidad en la organización.

• SERVICIO: Servir a los demás con generosidad y debida diligencia, orientando nuestros esfuerzos para identificar y
satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes internos y externos con calidad que se caracteriza el producto.
• INTEGRIDAD: Actuar con integridad por un compromiso personal con el respeto mutuo,
la ética, la equidad y practicar los valores obtenidos en el entorno laboral y social.
• EFICIENCIA: Utilizamos de forma oportuna los medios y recursos que nos proporcionan, para
alcanzar nuestros objetivos y metas.
• EFICACIA: Cumplir con las expectativas del consumidor.
4.2. PROCEDIMIENTO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
4.2.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO
4.2.1.1. CUADRO DE EVALUACIÓN EXTERNO EFE
Tabla 1. Cuadro de Evaluación Externa

VARIABLES OPORTUNIDADES AMENAZAS
ECONÓMICAS Creación de nuevos métodos de La pandemia trajo consigo una crisis económica
comercialización (delivery) que afecto a todas las empresas.
CULTURALES Las nuevas tendencias son aceptadas Cierta parte de la población aun siente
MACROAMBIENTE
y apreciadas con mayor facilidad que incertidumbre por el cambio, por ende, le cuesta
en el pasado. adaptarse.
SOCIALES El surgimiento de la pandemia trajo La sociedad se caracteriza por el fuerte
nuevos emprendimientos que no son mantenimiento de círculos de amistades y
registrados familiares que con frecuencia se reunían para
compartir el producto
TECNOLÓGICAS Las redes sociales nos permiten El mal uso del internet que a veces es utilizado
acercarnos más a nuestros clientes. para el plagio
POLÍTICAS Programas de apoyo y El surgimiento de la pandemia trajo nuevos
financiamiento para microempresas emprendimientos que no son registrados
COMPETIDORES La competencia nos incentiva a La presencia de distintas marcas compitiendo en
crecer y ampliar nuestra gama de el mismo mercado otorgan al consumidor la
productos. opción de escogernos o no.
INGRESANTES Los nuevos ingresantes, no cuentan Al tener pocas barreras de entrada
con la experiencia y conocimiento
MICROAMBIENTE
del mercado.
PROVEEDORES Amplio acceso a materia prima En tiempo de pandemia los proveedores tienden
a aumentar los precios y bajar la calidad
CLIENTES Al diferenciarnos del mercado el Un cliente tiene la posibilidad de integrarse
cliente nos prefiere porque hacia atrás fabricando el producto por sí mismo.
cumplimos sus expectativas
CANAL Buen alcance de nuestro producto a Las empresas establecidas pueden pagar los
la población. anuncios necesarios para generar una alta
demanda de los clientes.
SUSTITUTOS La empresa elabora un producto Existen variedad de helados que pueden sustituir
original que pocas veces puede ser a nuestro producto.
reemplazado.
Fuente: Elaboración Propia

4.2.1.2. MATRIZ DE EVALUACIÓN FACTOR
1 = Amenaza Mayor; 2 = Amenaza Menor

3 = Oportunidad Menor; 4 = Oportunidad Mayor
Tabla 2. Matriz de Evaluación del Factor Externo
OPORTUNIDADES PESO CALIF. PONDERADO
O1 Creación de nuevos métodos de comercialización (delivery). 0.08 4 0.32
O2 Las nuevas tendencias son aceptadas y apreciadas con mayor facilidad 0.05 4 0.2
que en el pasado.
O3 La generación de nuevas fuentes de empleo directo e indirecto para el 0.02 3 0.06
departamento.
O4 Las redes sociales nos permiten acercarnos más a nuestros clientes. 0.10 4 0.4
O5 La competencia nos incentiva a crecer y ampliar nuestra gama de 0.05 3 0.15
productos.
O6 Los nuevos ingresantes, no cuentan con la experiencia y conocimiento 0.02 4 0.08
del mercado.
O7 Amplio acceso a materia prima 0.02 3 0.06
O8 Al diferenciarnos del mercado el cliente nos prefiere porque 0.05 4 0.2
O9 Buen alcance de nuestro producto a la población. 0.03 3 0.09
O10 La empresa elabora un producto original que pocas veces puede ser 0.03 4 0.12
reemplazado.
AMENAZAS PESO CALIF. PONDERADO
A1 La pandemia trajo consigo una crisis económica que afecto a todas las 0.10 1 0.1
empresas.
A2 Cierta parte de la población aun siente incertidumbre por el cambio, 0.04 1 0.04
por lo cual cuesta adaptarse.
A3 La sociedad se caracteriza por el fuerte mantenimiento de círculos de 0.07 1 0.07
amistades y familiares que con frecuencia se reunían para compartir el
producto
A4 El mal uso del internet que a veces es utilizado para el plagio 0.02 2 0.04
A5 El surgimiento de la pandemia trajo nuevos emprendimientos que no 0.03 1 0.03
son registrados.
A6 Tener pocas barreras de entrada 0.05 2 0.1
A7 En tiempo de pandemia los proveedores tienden a aumentar los 0.08 1 0.08
precios y bajar la calidad
A8 Un cliente tiene la posibilidad de integrarse hacia atrás fabricando el 0.05 1 0.05
producto por sí mismo.
A9 Las empresas establecidas pueden pagar los anuncios necesarios para 0.05 2 0.1
generar una alta demanda de los clientes.
A10 Existen variedad de productos que pueden sustituir a los nuestros. 0.06 2 0.12
TOTAL 1.00000 2.41
4.2.2 CUADRO DE EVALUACIÓN INTERNA (EFI)

4.2.2.1 CUADRO DE EVALUACIÓN DE FACTOR INTERNO EFI
Tabla 3. Cuadro de Evaluación del Factor Interno

VARIABLES FORTALEZAS DEBILIDADES

Al no contar con una

Se cuenta con un ambiente
INFRAESTRUCTURA infraestructura definida se tiende
acogedor.
a cambiar de ubicación
La empresa MASMIO se
RECURSOS Alta competencia debido a la
RECURSOS FÍSICOS encuentra en una ubicación
TANGIBLES demanda por la zona.
estratégica en la ciudad de Oruro.
Se cuenta con ingresos suficientes Se produjo una disminución en
RECURSOS
para desarrollar con éxito las los ingresos por temas de la
FINANCIEROS
actividades comerciales. pandemia.
El personal cuenta con experiencia Al ingresar el personal no está
EXPERIENCIA y conocimiento de los productos capacitado, así que se le brinda
para satisfacer al cliente. capacitación.
Nuestra reputación hace que no
Existe buena reputación y
REPUTACIÓN sea tolerable ningún tipo de
RECURSOS reconocimiento en la ciudad.
error en la empresa.
INTANGIBLES
Por el momento no se cumplen
La empresa MASMIO, cumple en su totalidad con las
LICENCIA con todos los permisos que pide el certificaciones de la ISO 9001
código de comercio. (Calidad de mejora de su
servicio).
La empresa MASMIO, res activa
PUBLICIDAD No se invierte en publicidad.
en redes sociales (Facebook).
La empresa MASMIO, cumple
REGLAMENTO No se cuenta con un reglamento
con un horario de atención,
INTERNO formal.
establecida.
CAPACIDADES
Los productos más preferidos de
COMPETITIVAS Se cuenta con productos únicos y
ÚNICOS la cafetería pueden ser
reconocidos por su buena calidad.
adquiridos en otros lugares.
La empresa posee personal
TALENTO HUMANO carismático y dispuesto a brindar Subcontratación sin experiencia.
una buena atención.
4.2.2.2 MATRIZ DE EVALUACIÓN FACTOR INTERNO
1 = debilidad mayor; 2 = debilidad menor

3 = fortaleza menor; 4 = fortaleza mayor
Tabla 4. Matriz de Evaluación del Factor Interno
FORTALEZAS PESO CALIF. PONDERADO
F1 Se cuenta con un ambiente acogedor. 0.07 4 0.28
F2 La empresa MASMIO se encuentra en una ubicación 0.08 4 0.32
estratégica en la ciudad de Oruro.
F3 Se cuenta con ingresos suficientes para desarrollar con éxito 0.05 3 0.15
las actividades comerciales.
F4 El personal cuenta con experiencia y conocimiento de los 0.05 3 0.15
productos para satisfacer al cliente.
F5 Existe buena reputación y reconocimiento en la ciudad. 0.07 4 0.28
F6 La empresa MASMIO, cumple con todos los permisos que 0.05 4 0.2
pide el código de comercio.
F7 La empresa MASMIO, es activa en redes sociales (Facebook). 0.05 3 0.15

F8 La empresa MASMIO, cumple con un horario de atención, 0.02 3 0.06

establecida.
F9 Se cuenta con productos únicos y reconocidos por su buena 0.04 4 0.16
calidad.
F10 La empresa posee personal carismático y dispuesto a brindar 0.05 4 0.2
una buena atención.
DEBILIDADES PESO CALIF. PONDERADO
D1 Al no contar con una infraestructura definida se tiende a 0.08 1 0.08
cambiar de ubicación
D2 Alta competencia debido a la demanda por la zona. 0.03 2 0.06
D3 Se produjo una disminución en los ingresos por temas de la 0.08 1 0.08
pandemia.
D4 Al ingresar el personal no está capacitado, así que se le brinda 0.03 2 0.06
capacitación.
D5 Desconocimiento por parte de la población adulta. 0.05 1 0.05
D6 No se cumplen en su totalidad con las certificaciones de la 0.07 1 0.07
ISO 9001 (Calidad de mejora de su servicio).
D7 No se invierte en publicidad. 0.05 2 0.1
D8 No se cuenta con un reglamento formal. 0.02 2 0.04
D9 Los productos más preferidos de la cafetería pueden ser 0.04 1 0.04
adquiridos en otros lugares.
D10 Subcontratación sin experiencia. 0.02 2 0.04
TOTAL 1 2.57

4.3 CUADRO DE EVALUACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Gráfico 1. Cuadro de Evaluación Interna y Externa
3,75
3,5
3,25
3
ATRACTIVIDAD: O y A
2,75
2,5
1 1,25 1,5 1,75 2 2,25 2,5 2,75 3 3,25 3,5 3,75 4
2,25
1,75
1,5
1,25
1
COMPETITIVIDAD: F y D

4.4 FACTORES DE PRIORIZACIÓN (EFE) Y (EFI)

4.4.1 FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
O1: Creación de nuevos métodos de comercialización (delivery).
O2: Las nuevas tendencias son aceptadas y apreciadas con mayor facilidad que en el pasado.
O3: La generación de nuevas fuentes de empleo directo e indirecto para el departamento.
O4: Las redes sociales nos permiten acercarnos más a nuestros clientes.
05.La competencia nos incentiva a crecer y ampliar nuestra gama de productos.
06: Los nuevos ingresantes, no cuentan con la experiencia y conocimiento del mercado
07: Amplio acceso a materia prima
O8: Al diferenciarnos del mercado el cliente nos prefiere porque cumplimos sus expectativas
O9: Buen alcance de nuestro producto a la población
O10: La empresa elabora un producto original que pocas veces puede ser reemplazado
AMENAZAS
A1: La pandemia trajo consigo una crisis económica que afecto a todas las empresas
A2. Cierta parte de la población aun siente incertidumbre por el cambio, por lo cual cuesta adaptarse
A3: La sociedad se caracteriza por el fuerte mantenimiento de círculos de amistades y familiares que con frecuencia se
reunían para compartir el producto
A4: El mal uso del internet que a veces es utilizado para el plagio
A5. El surgimiento de la pandemia trajo nuevos emprendimientos que no son registrados.
A6: Tener pocas barreras de entrada
A7: En tiempo de pandemia los proveedores tienden a aumentar los precios y bajar la calidad
A8: Un cliente tiene la posibilidad de integrarse hacia atrás fabricando el producto por sí mismo.
A9: Las empresas establecidas pueden pagar los anuncios necesarios para generar una alta demanda de los clientes.
A10. Existen variedad de productos que pueden sustituir a los nuestros.
4.4.2 FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS
F1: Se cuenta con un ambiente acogedor.
F2: La empresa MASMIO se encuentra en una ubicación estratégica en la ciudad de Oruro.
F3: Se cuenta con ingresos suficientes para desarrollar con éxito las actividades comerciales.
F4: El personal cuentan con experiencia y conocimiento de los productos para satisfacer al cliente.
F5: Existe buena reputación y reconocimiento en la ciudad.

F6: La empresa MASMIO, cumple con todos los permisos que pide el código de comercio.
F7: La empresa MASMIO, es activa en redes sociales (Facebook).
F8: La empresa MASMIO, cumple con un horario de atención, establecida.
F9: Se cuenta con productos únicos y reconocidos por su buena calidad
F10: La empresa posee personal carismático y dispuesto a brindar una buena atención.
DEBILIDADES
D1: Al no contar con una infraestructura definida se tiende a cambiar de ubicación
D2: Alta competencia debido a la demanda por la zona.
D3: Se produjo una disminución en los ingresos por temas de la pandemia.
D4: Al ingresar el personal no está capacitado, así que se le brinda capacitación.
D5: Desconocimiento por parte de la población adulta.
D6: No se cumplen en su totalidad con las certificaciones de la ISO 9001 (Calidad de mejora de su servicio).
D7: No se invierte en publicidad
D8: No se cuenta con un reglamento formal.
D9: Los productos más preferidos de la cafetería pueden ser adquiridos en otros lugares.
D10: Subcontratación sin experiencia
Versión: 0
Página 10 de 25
4.5. ANÁLISIS FODA CUANTIFICADO

4.5.1. MATRIZ CUANTIFICADO DEL FODA
Tabla 5. Matriz FODA

O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7 O8 O9 O10 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10
Las redes sociales nos permiten acercarnos más a nuestros clientes.
La pandemia trajo consigo una crisis económica que afecto a todas
Un cliente tiene la posibilidad de integrarse hacia atrás fabricando

La sociedad se caracteriza por el fuerte mantenimiento de círculos
Existen variedad de productos que pueden sustituir a los nuestros.

El surgimiento de la pandemia trajo nuevos emprendimientos que
La competencia nos incentiva a crecer y ampliar nuestra gama de
Las empresas establecidas pueden pagar los anuncios necesarios

La empresa elabora un producto original que pocas veces puede
En tiempo de pandemia los proveedores tienden a aumentar los

La generación de nuevas fuentes de empleo directo e indirecto
El mal uso del internet que a veces es utilizado para el plagio

Las nuevas tendencias son aceptadas y apreciadas con mayor
de amistades y familiares que con frecuencia se reunían para

Creación de nuevos métodos de comercialización (delivery).
Al diferenciarnos del mercado el cliente nos prefiere porque
Cierta parte de la población aun siente incertidumbre por el

Los nuevos ingresantes, no cuentan con la experiencia y
Buen alcance de nuestro producto a la población.
para generar una alta demanda de los clientes.

cambio, por lo cualle cuesta adaptarse.
Tener pocas barreras de entrada

Amplio acceso a materia prima

conocimiento del mercado.
facilidad que en el pasado.
el producto por sí mismo.

precios y bajar la calidad
ESCALA DE IMPACTOS
para el departamento.
compartir el producto
0: NINGUNO
no son registrados.
ser reemplazado.
1: MUY DÉBIL
las empresas.
TOTAL
TOTAL
productos.
2: DÉBIL
3: MEDIANO
4: FUERTE
5: MUY FUERTE
F1 Se cuenta con un ambiente acogedor. 2 1 1 0 0 2 0 4 3 1 14 1 3 4 1 0 0 0 0 1 0 10

F2 La empresa MASMIO se encuentra en una ubicación estratégica en la ciudad de Oruro. 2 0 0 0 2 3 0 3 5 0 15 3 2 4 1 3 1 1 1 2 4 22
F3 Se cuenta con ingresos suficientes para desarrollar con éxito las actividades comerciales. 4 1 3 0 3 3 2 1 1 0 18 5 3 4 3 5 4 4 4 4 3 39
FORTALEZAS
F4 El personal cuenta con experiencia y conocimiento de los productos para satisfacer al cliente. 2 1 4 1 1 4 0 4 1 4 22 3 3 4 2 3 2 1 1 1 2 22
F5 Existe buena reputación y reconocimiento en la ciudad. 3 3 2 3 3 4 0 4 2 4 28 4 3 5 4 4 4 4 3 2 4 37
F6 La empresa MASMIO, cumple con todos los permisos que pide el código de comercio. 3 2 1 0 0 2 1 2 1 2 14 2 4 4 3 4 3 2 0 3 3 28
F7 La empresa MASMIO, es activa en redes sociales (Facebook). 3 4 0 4 5 0 0 2 4 0 21 5 4 3 4 4 4 1 2 4 3 35
F8 La empresa MASMIO, cumple con un horario de atención, establecida. 4 0 1 0 0 0 0 0 0 0 5 4 4 3 4 0 0 0 0 1 1 17
F9 Se cuenta con productos únicos y reconocidos por su buena calidad. 2 1 0 0 4 0 0 0 0 4 11 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 36
F10 La empresa posee personal carismático y dispuesto a brindar una buena atención. 0 0 4 0 2 2 0 3 0 2 13 2 4 4 1 1 2 0 0 3 3 20
TOTAL 25 13 16 9 18 20 3 23 17 17 161 33 33 40 27 27 24 17 14 24 27 266
D1 Al no contar con una infraestructura definida se tiende a cambiar de ubicación 2 1 3 3 2 1 1 4 4 2 23 3 4 3 0 2 1 1 2 0 2 18
D2 Alta competencia debido a la demanda por la zona. 3 1 4 4 4 2 2 1 4 4 30 2 2 3 3 3 4 1 2 4 4 28
D3 Se produjo una disminución en los ingresos por temas de la pandemia. 4 2 3 3 3 2 3 2 2 3 27 5 4 4 2 4 1 3 2 1 3 29
DEBILIDADES
D4 Al ingresar el personal no está capacitado, así que se le brinda capacitación. 3 2 4 3 2 3 2 3 3 1 26 2 3 0 1 1 0 0 0 0 1 8

D5 Desconocimiento por parte de la población adulta. 3 3 0 4 2 2 0 3 2 3 23 1 4 2 2 1 2 1 1 3 2 20
No se cumplen en su totalidad con las certificaciones de la ISO 9001 (Calidad de mejora de su
D6 2 0 3 2 3 1 2 4 3 4 23 3 3 3 1 2 1 4 4 1 2 24
servicio).
D7 No se invierte en publicidad. 2 3 1 4 3 2 0 3 4 3 26 4 0 1 2 1 1 2 3 5 2 21
D8 No se cuenta con un reglamento formal. 1 1 4 2 2 2 0 1 2 1 16 1 0 0 2 1 1 0 0 3 1 9
D9 Los productos más preferidos de la cafetería pueden ser adquiridos en otros lugares. 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 33 0 1 2 4 5 4 3 2 3 4 28
D10 Subcontratación sin experiencia. 3 2 4 2 2 3 0 1 1 1 19 3 0 1 0 3 1 3 1 0 0 12
TOTAL 27 18 30 32 28 21 13 25 26 26 246 24 22 19 17 23 16 18 17 20 21 197
CÓDIGO: MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
Página 11 de 25
4.6 CUANTIFICACIÓN PORCENTUAL DE POTENCIALIDADES, RIESGOS,
DESAFÍOS Y LIMITACIONES
Gráfico 2. Valoración porcentual de interrelaciones FODA
POTENCIALIDADES RIESGOS
19% 31%
DESAFÍOS LIMITACIONES
28% 23%
POTENCIALIDADES: (Fortalezas – Oportunidades)

RIESGO: (Fortalezas – Amenazas)
DESAFÍOS: (Debilidades – Oportunidades)
LIMITACIONES: (Debilidades – Amenazas)
4.7. ASUNTOS CRÍTICOS
Tabla 6. Asuntos Críticos
INTERRELACION ASUNTO CRITICO
F2–O9 Poseer una ubicación estratégica en la ciudad de Oruro nos permite tener un buen
alcance de nuestros productos en la ciudad de Oruro.
F3-A1 La pandemia afecta de manera directa los ingresos que la empresa posee para realizar
actividades comerciales.
F3-A5 El surgimiento de nuevas empresas que no son registradas, afecta los ingresos que
nuestra empresa posee.
F5-A3 La buena reputación y reconocimiento que la empresa poseía, fue en parte gracias a
que se podía consumir el producto en la misma instalación debido a la pandemia esta
modalidad de consumo se tuvo que paralizar y otorgar el producto para llevar.
F7-O5 Ser activo en las redes sociales nos permiten acercarnos más a nuestros clientes y
promocionar nuevos paquetes.
F7-A1 La pandemia nos instó a ser más activos en las redes sociales para no perder la relación
que poseemos con nuestros clientes.
D3-A1 La pandemia origino un descenso en los ingresos de la empresa.
D7-A9 No invertir en publicidad nos da una gran desventaja frente a nuestra competencia
Versión: 0
Página 12 de 25
09-D6 Al no cumplir con las certificaciones de la ISO 9001 (Calidad de mejora de su servicio), no
adecuamos y optimizamos nuestros procesos
4.8. MARCO ESTRATÉGICO

4.8.1 PARÁMETROS DE PLANIFICACIÓN
4.8.1.1. ANÁLISIS DE LOS VALORES DE LA EMPRESA Y PARA METROS DE PLANIFICACIÓN
Tabla 7. Análisis de los Valores de la Empresa

INTERRELACION ASUNTOS URGENTES
O9-D6 (1) Al no cumplir con las certificaciones de la ISO 9001 (Calidad de mejora de su
servicio), no adecuamos y optimizamos nuestros procesos
F7-O5 (2) Ser activo en las redes sociales nos permiten acercarnos más a nuestros
clientes y promocionar nuevos paquetes.
D7-A9 (3) No invertir en publicidad nos da una gran desventaja frente a nuestra
competencia
INTERRELACION ASUNTOS IMPORTANTES
F3-A5 El surgimiento de nuevas empresas que no son registradas, afecta los ingresos
que nuestra empresa posee.
F5-A3 La buena reputación y reconocimiento que la empresa poseía, fue en parte
gracias a que se podía consumir el producto en la misma instalación debido a
la pandemia esta modalidad de consumo se tuvo que paralizar y otorgar el
producto para llevar.
D3-A1 La pandemia origino un descenso en los ingresos de la empresa.
INTERRELACION ASUNTOS QUE PUEDEN ESPERAR
F1 – O10 Poseer una ubicación estratégica en la ciudad de Oruro nos permite tener un
buen alcance de nuestros productos en la ciudad de Oruro.
F7-A1 La pandemia nos instó a ser más activos en las redes sociales para no perder
la relación que poseemos con nuestros clientes.
F3-A1 La pandemia afecta de manera directa los ingresos que la empresa posee para
realizar actividades comerciales.
Versión: 0
Página 13 de 25
4.9. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS.
OBJETIVO 1.- Afianzar la confianza de nuestros clientes, implementando un Sistema de Gestión de Calidad certificado
con la ISO 9001, para ofrecer al mercado productos y servicios de calidad.
OBJETIVO 2.- Consolidar la fidelidad de nuestros clientes mediante la satisfacción del producto brindado por la empresa
ofreciendo promociones y bandejas personalizadas para acontecimientos importantes para la gestión 2021.
OBJETIVO 3.-Realizar un plan estratégico de marketing digital, con organizaciones redes sociales, incluida toda la
plataforma digital, para mejorar los ingresos tanto así también poder generar financiamiento para las nuevas inversiones
programadas por parte de la empresa y así contar con un producto de mayor calidad y poder acceder a mejores precios en
el mercado digital.
4.9.1. EJES ESTRATÉGICOS
4.9.1.1. OBJETIVO 1
Afianzar la confianza de nuestros clientes, implementando un Sistema de Gestión de Calidad certificado con la ISO
9001, para ofrecer al mercado productos y servicios de calidad.
4.9.1.1.1. ANÁLISIS DE ESTRATEGIAS
Tabla 8: Análisis de Estrategias (Objetivo 1)

ANÁLISIS DE AJUSTE VENTAJA DESEMPEÑO
ESTRATEGIAS
1. Las que se utilizaron
No existía costos en el Desconfianza de los
anteriormente: Elaboración Elaborar los productos
proceso de la productos por parte de los
de productos sin considerar la considerando la Norma
implementación de la clientes.
Norma ISO 9001. ISO 9001.
Norma.
Tener un registro
3. Las que utilizan otras
Implementar programas para Adaptación al cambio actualizado y confiable al
empresas: Uso de programas
registros contable, evitando tecnológico, mejor tratarse de un programa
actualizados para su registro
así el servicio completo de aceptación de sus evitando así errores de
contable y productos
un contador. productos. cálculo.
certificados.
4. Las que se implementaran
Invertir en la
en el futuro
implementación de un Incrementa el nivel de
Implementar un Sistema de Se estima un incremento
Sistema de Gestión de reputación y
Gestión de calidad en la de utilidades por encima
calidad en la elaboración de reconocimiento de la
elaboración de nuestros del 5%.
nuestro producto estrella. empresa
productos.

Versión: 0
Página 14 de 25
4.9.1.1.2. MAPA ESTRATÉGICO
Gráfico 3. Mapa Estratégico (Objetivo 1)

MAPA ESTRATÉGICO
4. DIMENSIÓN
FINANCIERA
Incrementar los
ingresos por la
mayor demanda
3.DIMENSIÓN
CLIENTES
Cumplir con las

expectativas del cliente
consiente de calidad, e
incrementar la demanda
de nuestros productos
PROCESOS INTERNOS
2.DIMENSIÓN
Diseñar e Implementar la
implementar documentación
instructivos y planes necesaria para la
para las actividades certificación de la
de los trabajadores empresa.
CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE
1. DIMENSIÓN
Mejorar las
capacidades de los
trabajadores con
respecto a SGC.

4.9.1.1.3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA SMART
Tabla 9. Planificación Estratégica SMART (Objetivo 1)

Estrategia seleccionada Objetivos Indicadores importantes
1.1 Dar al personal talleres de Número de talleres
Diseñar e implementar un sistema de Gestión capacitación de 1 semana en el realizados/mes
de Calidad certificado en base a la ISO 9001 último mes de la presente
cumpliendo con los estándares que rige el gestión.
Versión: 0
Página 15 de 25
sistema de gestión de calidad afianzando así 1.2.1. Diseñar e implementar Número de planes e instructivos
a los clientes frecuentes, fortaleciendo el instructivos y planes para cumplidas /mes
reconocimiento e incrementar la demanda en actividades hasta fin de año.
un 3% para la gestión 2021. 1.2.2. Adecuar los documentos
% de documentación adecuada/
según la norma hasta el ultimo
mes
mes de la presente gestión.
1.3.1. Obtener nuevos clientes
que incrementen la demanda en
% demanda creciente/ mes
un 3% hasta la finalización de
la siguiente gestión.
1.4.1. Incrementar en un 5%
los ingresos sobre servicios
% de utilidades/mes
realizados hasta el mes de junio
de la gestión 2021.
4.9.1.1.4. PUNTOS DE INFLEXIÓN ESTRATÉGICO
• En caso de falta de conocimiento acerca de la certificación del producto se deberá solicitar el servicio de un
especialista en el área para correcta elaboración de la documentación y capacitación para la certificación.
• El número de talleres establecidos estarán sujetos al presupuesto disponible por parte de la empresa por lo que
puede ser reprogramado según conformidad de la dirección.
4.9.1.1.5. PLAN OPERATIVO
Tabla 10. Plan Operativo (Objetivo 1.1)
OBJETIVO 1.1
META Recursos Red de Coordinación Tiempo Responsable Presupuesto
necesarios apoyo total y equipo
1.Contactar con Convocatoria Entrevista Gerencia 1 semana Gerente 300 Bs.
un personal general
calificado en el
proceso de
certificación.
2.Desarrollar Material de Capacitació Administración 1 semana Gerente 1200Bs.
procesos de escritorio y n general
capacitación manuales
Tabla 11. Plan Operativo (Objetivo 1.2.1)
OBJETIVO 1.2.1
1. Planificar Información Seguimient Administración, 1 año Gerente 2000Bs.
estrategias a o de las gerencia y general
seguir normas ISO encargados de
sucursal
Versión: 0
Página 16 de 25
2. Seguimiento a De Base de encargados de 1 Gerente 150Bs.

las estrategias conformidad datos sucursal semestre general
planificadas de las normas
3. Divulgar esta Interacción Comunicac encargados de 1 Gerente 50Bs
información en con todo el ión sucursal trimestre general
todo el personal personal
Tabla 12. Plan Operativo (Objetivo 1.2.2)
OBJETIVO 1.2.2
1.Ordenar los Documentos Método Encargado de 1 semana Gerente 50Bs.
documentos alfabético sucursal general
2.Analizar los Norma ISO Igualar Administración 1 semana Gerente 30Bs.

documentos general
requeridos en
la norma
3.Completar Auditoria Tramites Encargado de 1 semana Auditor 300Bs
documento sucursal, equipo
de auditoria

OBJETIVO 1.3
1. Evaluar los Encargados Base de Encargados de 6 meses
resultados datos sucursal Gerente 100 Bs.
general
2.Verificar la Material y Evaluación 6 meses Gerente 700Bs.

penetración de personal supervisada Atención al general
la marca en el capacitado cliente
mercado
OBJETIVO 1.4
1.Verificar el Información Seguimient Administración; 1 Gerente 50Bs.
impacto de la o de los Atención al semestre general
implementació resultados cliente
n de la norma
2.Verificar Información Base de Administración 1 día Gerente 100Bs.
utilidades datos general
Versión: 0
Página 17 de 25
4.9.1.2. OBJETIVO 2
“Consolidar la fidelidad de nuestros clientes mediante la satisfacción del producto brindado por la empresa ofreciendo
promociones y bandejas personalizadas para acontecimientos importantes para la gestión 2021”

ANÁLISIS DE
AJUSTE VENTAJA DESEMPEÑO
ESTRATEGIAS
Atracción de más
1. Las que se clientela. Existencia de in
Promoción de Frappes 3X2 en
utilizaron Consolidar la incremento en las ventas
diferentes sabores cada día de la
anteriormente: fidelidad de de nuestros productos.
semana.
nuestros clientes.
Hacer conocer
2. Las que están en uso Conocer de la variedad de
Envió del producto vía delivery gratuito más los productos
actualmente. los sabores de nuestros
por el número de unidades los fines de que ofrece la
productos
semana o en fechas especiales. empresa.
Consolidar la
fidelidad de
3. Las que dejamos de
Otorgación de una Gift Card para nuestros clientes
lado en el pasado: No se obtuvo el éxito
descuentos en nuestros productos. más antiguos y
planeado
frecuentes.
Satisfacción de Mayores ingresos para la

4. Las que están
Elaboración de paquetes especiales nuestra clientela empresa.
surgiendo en otras
personalizados para fechas especiales. en fechas Mayor reconocimiento.
empresas:
especiales. Ampliación de nuestra
gama de productos
Versión: 0
Página 18 de 25
MAPA ESTRATÉGICO
4. DIMENSIÓN
FINANCIERA
Incremento en las
ventas y obtención de
mejores ingresos.
3.DIMENSIÓN
CLIENTES
Consolidar la
fidelidad de
nuestros
clientes.
PROCESOS INTERNOS
2.DIMENSIÓN
La realización de nuestros Diseñar e

paquetes será con implementar un
materiales biodegradables plan de marketing
incentivando el cuidado para el nuevo
del medio ambiente servicio
CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE
1. DIMENSIÓN
Capacitar al personal Mejorar las habilidades

para la elaboración de competitivas de los
las bandejas empleados de nuestra
especiales. empresa.

Versión: 0
Página 19 de 25

1.1. Dar 1 capacitación al Aceptación de las nuevas bandejas,
personal en la elaboración de las calificada por el cliente en un rango del
bandejas especiales en el último 1 al 10, siendo:
“Consolidar la fidelidad de nuestros mes del año de la presente 1: Pésimo
clientes mediante la satisfacción de gestión. 10: Excelente
nuestros productos brindado por la 1.2. Realizar un curso de 1 Porcentaje (%) de mejora en el tiempo
empresa, ofreciendo promociones y semana de especialización en el y elaboración de la presentación de las
bandejas personalizadas para diseño de las bandejas bandejas especiales.
acontecimientos importantes para la especiales.
gestión 2021” 2.1. La realización de estos 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑞𝑢𝑒𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
nuevos paquetes será con 𝑐𝑜𝑛 𝑚𝑎𝑡𝑒𝑟𝑖𝑎𝑙 𝑏𝑖𝑜𝑑𝑒𝑔𝑟𝑎𝑑𝑎𝑏𝑙𝑒
materiales biodegradables
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
incentivando el cuidado del
medio ambiente
2.2. Diseñar e implementar un Porcentaje (%) de incremento en la
plan de marketing para el nuevo concurrencia y ventas de nuestros
servicio en el primer mes de la productos al mes.
gestión 2021.
3.1. Consolidar la fidelidad de Porcentaje (%) de conformidad y
nuestros clientes mediante le satisfacción por parte de nuestros
implementación de estas nuevas clientes.
promociones.
4.1. Incremento en las ventas y Porcentaje (%) de incremento en las
obtención de mejores ingresos utilidades de la empresa al mes.
hasta el mes de junio de la
gestión 2021.
En caso de no lograr la implementación de las nuevas promociones y bandejas se innovará la presentación de nuestros
productos actuales.

OBJETIVO 1.1
Recursos Red Tiempo Responsable Presupuesto
META Coordinación
Realizar un
Alta Gerencia
diagnóstico de la
Evaluaciones Administració y
situación actual de 2 días Gerencia 50 Bs.
de 180 grados n General Administración
las capacidades de
General
nuestro personal.
Versión: 0
Página 20 de 25
Definiciones de Contenidos de
Administració
los contenidos a capacitación de Administración 1 día Gerencia 10 Bs.
n General
tratar. distintos Chefs
Contratar
Administración
capacitador y Presupuesto y Administració
y encargado de 7 días Gerencia 400 Bs.
empiezo de los área de trabajo. n General.
sucursal
cursos
OBJETIVO 2.1
Recursos Red Tiempo Responsable Presupuesto
META Coordinación
Investigación
sobre Acceso a
Encargados Encargado de
materiales catálogos de Administració
de Compras y 2 días 50 Bs.
biodegradables empresas n
producción Producción
que estén a recicladoras.
nuestro alcance
Cumplimiento
de los Encargado Encargado de
Inspección y Administració
requisitos que de Producción y 1 día 100 Bs
control n
debe de tener el producción Compras
material
Contratación y
definición de Presupuesto Encargado
Administración 1 día Gerencia 1000 Bs.
suministro del y Contrato de Compras
material al mes
4.9.1.3. OBJETIVO 3
Realizar un plan estratégico de marketing digital, con organizaciones redes sociales, incluida toda la plataforma digital,
para mejorar los ingresos tanto así también poder generar financiamiento para las nuevas inversiones programadas por
parte de la empresa y así contar con un producto de mayor calidad y poder acceder a mejores precios en el mercado digital.
ANÁLISIS DE
AJUSTE VENTAJA DESEMPEÑO
ESTRATEGIAS
Estrategias que se utilizaron Preferencias de los
Las publicaciones no tienen
antes consumidores hacia nuestra
Ajustes de mucho alcance a nuestra
Se realizaron publicidad básica, empresa. Por parte de la
redes sociales población, tampoco
con la creación de una página en población juvenil
interacciones
Facebook No existe coso de publicidad
Versión: 0
Página 21 de 25
Estrategias que se
descartaron en el pasado Información a Nuestra publicidad puede a. Incremento en los costos
Implementación de publicidad, adecuada breve llegar a otro segmento del debido a los medios de
en otros medios de y concisa mercado, la población adulta comunicación
comunicación
al invertir en publicidad en
Estrategias para el futuro redes sociales. Ampliamos el
Implementar un plan de alcance a toda la comunidad a. Elevación de costos por la
a. Ajuste con el
marketing digital, expandiendo Contar con un especialista en inversión en publicidad, por
cambio
nuestra marca a diferentes redes marketing digital, nos la asesoría del profesional
tecnológico
sociales, ampliando la permitirá la expansión y
tendencia reconocimiento de nuestra
marca
Estrategias de otras empresas Incremento en el monto
Brindar mejor atención al
intensificar la relación con los económico debido al costo de
a. su inversión cliente de una manera rápida
clientes por medio de la la publicidad al utilizar una
resulta muy alta y efectiva con la información
implementación de plataformas plataforma con inteligencia
necesaria
con inteligencia artificial. emocional

MAPA ESTRATÉGICO
4. DIMENSIÓN
FINANCIERA
Destinar un
porcentaje de los
ingresos para el área
de marketing y
publicidad
Crear relaciones más

3.DIMENSIÓN
Lograr el reconocimiento
CLIENTES
estrechas con el cliente, de la marca.

Versión: 0
2.DIMENSIÓN Página 22 de 25
PROCESOS
Desarrollar e
INTERNOS
implementar técnicas y
planes para las
actividades para
generar publicidad
CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE
1. DIMENSIÓN
Contratar a un
especialista en
publicidad y marketing
digital


Estrategia seleccionada Objetivos Indicadores
3.1.1. Contratar a un especialista en publicidad y % de mejora
Implementar un plan de marketing marketing digital para el siguiente trimestre de la
digital y estratégico para expandir gestión 2021.
y consolidar nuestra marca a
diferentes redes sociales y así crear
una ventaja competitiva, estar al 3.2.1. Desarrollar e implementar técnicas y planes para Numero de
tanto de todas las tendencias las actividades para generar publicidad para el primer alcance/mes en
actuales, para el primer trimestre trimestre de la gestión 2021. publicidad
de la gestión 2021. 3.3.1. Crear relaciones más estrechas con el cliente, y % de clientes
así formar un vinculo fuerte hasta el mes de junio de la nuevos
gestión 2021
3.3.2. Lograr el reconocimiento y consolidación de la

marca hasta la finalización de la gestión 2021.
3.4.1. Destinar un porcentaje de los ingresos para el área % de

de marketing y publicidad para todos los meses de la utilidades/mes
gestión 2021.
• En caso de falta de recursos económicos para la contratación de un especialista en marketing digital y un

community manager, se recurrirá a capacitaciones al personal existente de la empresa, de manera que tengan
conocimientos para poder realizar publicidad en redes, estas capacitaciones serian: cursos de manejo de redes,
marketing, diseño gráfico y fotografía.
Versión: 0
Página 23 de 25
• Los lapsos de tiempo establecidos estarán sujetos al presupuesto disponible por parte de la empresa por lo que
puede ser reprogramado según conformidad de la dirección.

OBJETIVO 3.1.
META MÉTODO RECURSOS TIEMPO RESPONSABLE PRESUPUESTO

NECESARIOS TOTAL
1. Preselección de Anuncios, Físicos (hojas y 1 semana Administración 400 Bs.
los candidatos folletos y avisos baneres) general.
idóneos para el en plataformas Redes Sociales
puesto por medio virtuales
de la elaboración
de anuncios de
trabajo.
2. Elección Entrevistas y Personal de 1 semana Administración 300 Bs.
adecuada de entre batería de evaluación general.
todos los pruebas de
candidatos. conocimiento.
3. Inducción e Manuales de 2 días Administración 100 Bs

introducción del bienvenida y Personal de general.
nuevo profesional actividades orientación y
en la recreativas acciones de
organización. bienvenida

OBJETIVO 3.2.

NECESARIOS TOTAL
1. Tener una Tener un Redes sociales, 1 año Encargado de 5000Bs.
imagen de marca especialista en marketing marketing
que garantice marketing y inbound,
calidad publicidad diseñador gráfico.
2.diferenciarnos Establecer Redes sociales, 1 semestre Community 2000Bs.

del mercado para relaciones e creatividad. manager
que la marca sea interactuar con
percibida por el los clientes.
cliente.
3.incrementar las Dar buena Creación de un 1 semestre Community 2000Bs
ventas debido a la información Boot en redes manager
buena atención al acerca del sociales
cliente producto
Versión: 0
Página 24 de 25

OBJETIVO 3.3

NECESARIOS TOTAL
1 destinar un Estudio de los Información del 1 día Encargado de $ 5.
porcentaje de ingresos área de producción
los ingresos producción
para la
certificación,
2.Seguimiento a Base de datos De conformidad 1 semestre Gerente general 300Bs.
las estrategias de de las normas
planificación
1. Evaluar los Base de datos Encargados 6 meses
resultados Gerente general 200 Bs.

PROCEDIMIENTO DE
IDENTIFICACIÓN DE
STAKEHOLDERS
CM-PR4-002

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

CÓDIGO: CM-PR4-002 MASMIO Fecha: 2020
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE Versión: 0

STAKEHOLDERS Página 1 de 15
ÍNDICE
1. OBJETIVO ............................................................................................................................................................... 1
2. ALCANCE ............................................................................................................................................................... 1
3. RESPONSABILIDADES.......................................................................................................................................... 1
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................................................... 1
5. DESARROLLO O EJECUCIÓN ............................................................................................................................... 2
5.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS ................................................................................................ 2
5.2 DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LAS RELACIONES .................................... 3
5.3. RELACIÓN CON LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.................................................................................... 4
5.4 NIVEL DE INFLUENCIA DEPENDENCIA........................................................................................................... 6
5.5 IDENTIFICACIÓN DE TEMAS......................................................................................................................... 7
5.6 EVALUACIÓN DEL NIVEL DE RELACIÓN ACTUAL Y FUTURO ............................................................... 8
5.8 MÉTODO DE RELACIÓN CON LOS STAKEHOLDERS ............................................................................... 10
5.9 MÉTODO DE SELECCIÓN ............................................................................................................................. 11
5.10 MAPA DE DIÁLOGO .................................................................................................................................... 11
6. REGISTROS .......................................................................................................................................................... 13
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Identificación de los Stakeholders .................................................................................................................... 2
Tabla 2: Determinación de los Objetivos Estratégicos de las relaciones .......................................................................... 3
Tabla 3: Relación con los Objetivos .............................................................................................................................. 4
Tabla 4: Cuadro de Nivel de Influencia Dependencia ..................................................................................................... 6
Tabla 5. Identificación de temas .................................................................................................................................... 7
Tabla 6. Evaluación de relaciones Actuales y a Futuro ................................................................................................... 8
Tabla 7. Nivel de Dependencia Influencia y Disposición................................................................................................ 9
Tabla 8. Método de relación con los stakeholders ........................................................................................................ 10
Tabla 9. Método de Selección ..................................................................................................................................... 11
Tabla 10. Mapa de dialogo .......................................................................................................................................... 12

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE STAKEHOLDERS
1. OBJETIVO
- Identificar las partes interesadas de la organización como personas, grupos de personas que recibirán u
ofrecen algo a la organización
- Obtener un procedimiento adecuado para la identificación de los stakeholders, basándonos en la norma ISO
9001
2. ALCANCE
- La identificación de stakeholders definirá a todas las personas o grupos que participaran en la organización,
teniendo claro esta situación se podrá obtener la ubicación de personas, el lugar de trabajo donde debería
estar, los intereses de los stakeholders en la organización, las expectativas que debemos cumplir como
organización para satisfacer a nuestros stakeholders
- Se aplicará para determinar las estrategias, políticas y programas, así como los indicadores, objetivos y
sistemas de comunicación, que se debe aplicar en la organización para el mejor desempeño general de la
organización.
- las limitaciones que puede haber en la identificación de los stakeholders de la organización será hallar a
todas las partes interesadas, normalmente puede haber personas o grupos que no se puede tomar en cuenta,
pero participan de alguna manera en la organización.
La responsabilidad para realizar este procedimiento de identificación de las partes interesadas de la
organización compete a toda la organización.
- Gerencia: La gerencia junto con la parte administrativa de la organización debe tener en consideración
a todos los trabajadores internos de la organización, también las personas o grupos externos de la
organización, cuál es la participación de los mismos en la organización, cual es el método de relación
actual con la parte interesada externa y todas las características de todos los stakeholders de la empresa.
- Gestión de recursos humanos: Son los responsables de hacer seguimiento a todos los trabajadores
internos en la organización, tanto en los procesos estratégico, operación y de apoyo y de la relación de
los mismos con la alta dirección.
 Necesidades: Aquellas sentidas por una persona, grupo u organización, que no están clara o formalmente
expresadas.
 Expectativas: Es lo que se considera más probable que suceda. Una expectativa, que es una suposición centrada
en el futuro, puede o no ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos generalmente.
Si algo que pasa es completamente inesperado suele ser una sorpresa, Una expectativa sobre la conducta o
desempeño de otra persona, expresada a esa persona, puede tener la naturaleza de una fuerte petición, o una orden,
y no solo una sugerencia.
La expectativa está vinculada a las predicciones y previsiones, a mayor cantidad de certezas en el futuro mayor
será la probabilidad de que se cumpla la expectativa.
 Parte interesada: Son cualquier individuo, grupo u organización que forme parte o se vea afectado por el mismo,
obteniendo algún beneficio o perjuicio. Cada organización tiene sus partes interesadas, también conocidas como
grupos de interés o públicos de interés.
 Accionistas: Persona natural o jurídico que cuenta con participación dentro de una organización al ser propietaria
de una o más acciones dentro de la misma.
 Cliente: Persona que accede a un producto o servicio.

 Contratista: Persona o empresa que es contratada para la realización de una labor especifica en un lapso de tiempo
establecido.
 Competidor: Persona natural o jurídica que desempeña un objeto social similar o igual al de la empresa.
 Comprador: persona que adquiere un bien o servicio para su satisfacción.
 Consumidor: Individuo que demanda bienes o servicios proporcionados por un proveedor o productor de bienes
para satisfacer sus necesidades.
 Stakeholders: Individuo o grupo de individuos que manejan interés directo e indirecto con la organización y a
quienes el desarrollo de sus actividades puede llegar a verse afectada la toma de decisiones de la misma. Grupo o
individuos que pueden afectar o pueden ser afectados por el logreo de los propósitos de la organización.
 Interés directo: Son los principales beneficios o efectuados del proyecto, proceso o programa a implementar.
 Interés Indirecto: No son beneficiarios directos, pero se verán afectados con el mismo.
 Proveedor: Persona o empresa encargada de abastecer a las industrias con sus artículos o servicios.
 Subcontratista: Tercero que se encarga de la ejecución de una tarea puntual al contar con la especialidad para su
desarrollo.
5. DESARROLLO O EJECUCIÓN
La identificación se realizará mediante la norma ISO 9001 de acuerdo al punto 4. CONTEXTO ORGANIZACIONAL
mediante el punto 4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS, Donde se procedieron a analizar de acuerdo a pasos para la identificación, donde el objetivo más
importante es llegar al mapa de dialogo el cual se aplicará en la organización.
5.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS
 Stakeholders internos. – En toda organización existe la parte interesada interna que pueden ser: el
gerente, personal administrativo, inversionistas, empleados y demás. Todo lo que está dentro la
organización.
 Stakeholders Externos. – Así también existe la parte interesada externa, puede decirse que son todos
aquellos que la organización necesita para su funcionamiento y así también todos los que dependen de la
organización, estos pueden ser: Clientes, Proveedores, Sociedad, Gobierno y demás.
Tabla 1: Identificación de los Stakeholders

GRUPO DE
SERIE CATEGORÍA CÓDIGO DESCRIPCIÓN
INTERÉS/CARACTERÍSTICAS
PARTE INTERESADA PARTE INTERESADA
Se deberá Nombrar que Nombrar que

INTERNA
otorgar un cargo es lo que

EMPLEADOS / código a ocupa el desempeña
1
INVERSIONISTAS cada interesado en la
interesado, o a que organización
por grupo
ejemplo: pertenece
E-SI2
EXTERNA
2 PROVEEDORES

3 CLIENTES
4 ACREEDORES
5 GOBIERNO
MEDIOS DE
6
COMUNICACIÓN
7 SOCIEDAD
8 COMPETIDORES

5.2 DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LAS RELACIONES
Tabla 2: Determinación de los Objetivos Estratégicos de las relaciones

EJE ESTRATÉGICO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS CÓDIGO
INTERACCIÓN SOCIAL Se deberá establecer

Se deberá
objetivos que sean
otorgar un
estratégicos para la
código del
organización de
POSICIONAMIENTO objetivo
acuerdo a cada eje
viendo a
estratégico, no
qué área
necesariamente deberá
pertenece
CAPITAL HUMANO ser en los 4 ejes
mencionados estos
podrán aumentar o
reducir
PROCESOS


5.3. RELACIÓN CON LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Tabla 3: Relación con los Objetivos

RELACIÓN CON LOS
GRUPO DE INTERÉS/
SERIE CATEGORÍA CÓDIGO OBJETIVOS
CARACTERÍSTICAS
ESTRATÉGICOS
INTERESADA
Se deberá
INTERNA
relacionar a cada
PARTE
EMPLEADOS /
1 INVERSIONISTA interesado o
S grupo de interés
con los objetivos
estratégicos ya
establecidos
2 PROVEEDORES
PARTE INTERESADA EXTERNA
3 CLIENTES
4 ACREEDORES
5 GOBIERNO
MEDIOS DE
6
COMUNICACIÓN
7 SOCIEDAD
8 COMPETIDORES


5.4 NIVEL DE INFLUENCIA DEPENDENCIA

Tabla 4: Cuadro de Nivel de Influencia Dependencia
NIVEL DE INFLUENCIA DE LOS STAKEHOLDERS EN LA ORGANIZACIÓN

BAJO ALTO
PRIORIDAD UN POCO MAS DEL MÁXIMA PRIORIDAD-Amenaza u
MÍNIMO Compromiso con los oportunidad estratégica
GRADO DE DEPENDENCIA DE LOS
STAKEHOLDERS RESPECTO A LA
stakeholders según políticas (OBSERVAR) (COLABORAR)

ALTO Tratamiento justo. -Honrar los Invertir en los procesos de
relación para comprender
compromisos con los stakeholders
inquietudes y desarrollar
ORGANIZACIÓN
según políticas y límites de relación.
MÍNIMA PRIORIDAD-ofrecer acceso a PRIORIDAD UN POCO MENOS DEL

los canales de información MÁXIMO priorizar y mantener la
(COMUNICAR) participación e información
(SATISFACER)
BAJO Baja Prioridad. - Ofrecer acceso a Mantener participación, asignar
canales de información y recursos necesarios para un
retroalimentación. equilibrio.


5.5 IDENTIFICACIÓN DE TEMAS
Tabla 5. Identificación de temas

RELACION CON LOS TEMAS DE INTERES NECESIDADES ESPECTATIVAS
GRUPO DE
SERIE CATEGORIA CODIGO OBJETIVOS PARA EL GRUPO DE
INTERÉS/CARACTERISTICAS PARA LA EMPRESA
ESTRATEGICOS INTERES
I
N
I
T
P
E
N
Describir el Describir la
A T
R EMPLEADOS / expectativa
R
E
E 1
INVERSIONISTAS
tipo de interés
T
S
R
que tiene la que tiene la
E N
A empresa sobre
D
A parte
A interesada con el grupo de
la empresa en interés para el
relación con cumplimiento
el objetivo. del objetivo
P 2 PROVEEDORES
A
R
T
E
I
N
T 3 CLIENTES
E
R
E
S 4 ACREEDORES
A
D
5 GOBIERNO
A
E
X MEDIOS DE
6
T COMUNICACIÓN
E
R
7 SOCIEDAD
N
A
8 COMPETIDORES


5.6 EVALUACIÓN DEL NIVEL DE RELACIÓN ACTUAL Y FUTURO
Tabla 6. Evaluación de relaciones Actuales y a Futuro

NIVEL DE NIVEL DE
RESPONSABLE
STAKEHOLDERS RELACIÓN RELACIÓN
DE LA EMPRESA
ACTUAL FUTURO
Nombrar cual Nombrar cual Describir el

EMPLEADOS /
es el nivel de es el nivel de responsable
INVERSIONISTAS
relación relación directo para
actual que futura que se poder lograr
tiene el quiere llegar a la relación
interesado en tener por parte futura en la
la organización. del interesado organización.
en la
organización.
PROVEEDORES
CLIENTES
ACREEDORES
GOBIERNO
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
SOCIEDAD
COMPETIDORES


5.7 NIVEL DE DEPENDENCIA /INFLUENCIA Y DISPOSICIÓN
Tabla 7. Nivel de Dependencia Influencia y Disposición

NIVEL DE
SERIE CATEGORIA CODIGO GRUPO DE INTERÉS/CARACTERISTICAS NIVEL DE DEPENDENCIA/INFLUENCIA
DISPOSICIÓN
I
N
I
T
P N
E
A T
R EMPLEADOS /
R E 1
E INVERSIONISTAS
T R
S
E N
A
A
D
A
P
A
R
T 2 PROVEEDORES
E
I
N
T 3 CLIENTES
E
R 4 ACREEDORES
E
S 5 GOBIERNO
A
D
A MEDIOS DE
6
COMUNICACIÓN
E
X 7 SOCIEDAD
T
E
R 8 COMPETIDORES
N
A

5.8 MÉTODO DE RELACIÓN CON LOS STAKEHOLDERS
Tabla 8. Método de relación con los stakeholders

MÉTODO DE RELACIÓN CON STAKEHOLDERS POTENCIALES
METODO DE RELACION
GRUPO DE
SERIE CATEGORIA CODIGO DESCRIPCCION DE NUEVOS METODOS
INTERÉS/CARACTERISTICAS METODO ACTUAL METODO A REALIZAR
IE1 GERENCIA
I
N IE2 CONTADORIA
T
I Incluir cual es el Incluir cual es Describir cual
P N
A
E
T IE3 ENCARGADOS DE PRODUCCIONmétodo de relación el método de es el nuevo
R EMPLEADOS /
R
E
E 1
INVERSIONISTAS actual que se relación que se método a
T R IE4 ENCARGADO DE DISTRIBUCION
S utiliza en la
E
A
N utilizara a realizar para
A
D IE5 ENCARGADO DE VENTAS organización por futuro para lograr esa
A
parte de cada cada relación a
IE6 ENCARGADO DE COMPRAS
stakeholders. stakeholders. futuro
PROVEEDOR DE HARINA Y
EP1
AZUCAR
PROVEEDOR INDEPENDIENTE DE
EP2
FRUTAS
EP3 PROVEEDOR DE GAS

2 PROVEEDORES EP4 PROVEEDOR DE LECHE
P
A EP5 PROVEEDOR DE HUEVOS
R EP6 PROVEEDOR DE AGUA
T
EP7 PROVEEDOR DE ENERGIA
E
PROVEEDOR DE CARTON Y
EP8
PLASTICOS
I
N
ECL1 PEDIDOS PARA FAMILIAS
T ECL2 PEDIDOS POR REBANADA

E
3 CLIENTES ECL3 PEDIDOS PARA MATRIMONIOS
R
E ECL4 PEDIDO PARA BAUTIZOS
S
ECL5 PEDIDO PARA TE PIÑATAS
A
D
4 ACREEDORES EA1 ENTIDADES BANCARIAS
A EG1 IMPUESTOS NACIONALES

5 GOBIERNO EG2 SENASAG
E
EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR
X
T EM1 REDES SOCIALES
MEDIOS DE
E 6 EM2 PERSONA A PERSONA
COMUNICACIÓN
R EM3 ANUNCIOS
N
ES1 SOCIOS
A 7 SOCIEDAD
ES2 VECINOS
EC1 PASTELERIAS GRANDES
EC2 PASTELERIAS MEDIANAS
8 COMPETIDORES
EC3 CONFITERIAS
EC4 VENDEDORES AMBULANTES


5.9 MÉTODO DE SELECCIÓN

Tabla 9. Método de Selección
GRUPO DE INTERLOCUTOR EN EL GRUPO
SERIE CATEGORIA CODIGO METODO DE SELECCIÓN DESCRIPCION
INTERÉS/CARACTERISTICAS DE INTERES
IE1 GERENCIA
IE2 CONTADORIA
EMPLEADOS /
IE3 ENCARGADO DE PRODUCCION Es el método Definir el
1 Describir el
INVERSIONISTAS
IE4 ENCARGADO DE DISTRIBUCION que se va a intermediario
proceso de
utilizar para la que hará
IE5 ENCARGADO DE VENTAS mejora de la
IE6 ENCARGADO DE COMPRAS mejora de la posible la
relación con
EP1
PROVEEDOR DE HARINA Y relación mejora de
AZUCAR los
PROVEEDOR INDEPENDIENTE stakeholders relación con
EP2 stakeholders.
DE FRUTAS en la el
EP3 PROVEEDOR DE GAS stakeholders.
organización.
2 PROVEEDORES EP4 PROVEEDOR DE LECHE
EP5 PROVEEDOR DE HUEVOS
EP6 PROVEEDOR DE AGUA
PROVEEDOR DE CARTON Y
EP8
PLASTICOS
ECL2 PEDIDOS POR REBANADA
ECL4 PEDIDO PARA BAUTIZOS

EG1 IMPUESTOS NACIONALES
EM1 REDES SOCIALES
6 MEDIOS DE COMUNICACIÓN EM2 PERSONA A PERSONA
EM3 ANUNCIOS
ES1 SOCIOS
7 SOCIEDAD
ES2 VECINOS
EC1 PASTELERIAS GRANDES
EC2 PASTELERIAS MEDIANAS
8 COMPETIDORES
EC3 CONFITERIAS
5.10 MAPA DE DIÁLOGO
Por último, una vez realizada las matrices anteriores se llega a lo que es el mapa de dialogo que está constituido por las
demás matrices anteriores. El mapa de dialogo también nos ayuda a reconocer cuál de las partes interesadas es más
importante uno del otro para la organización.
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE STAKEHOLDERS
Página 12 de 15
Tabla 10. Mapa de dialogo

RELACION CON LOS TEMAS DE INTERES NECESIDADES ESPECTATIVAS METODO DE RELACION
GRUPO DE NIVEL DE NIVEL DE NIVEL DE RELACION NIVEL DE RELACION RESPONSABLE DE LA INTERLOCUTOR EN EL
SERIE CATEGORIA CODIGO OBJETIVOS METODO DE SELECCIÓN DESCRIPCION
INTERÉS/CARACTERISTICAS PARA EL GRUPO DE INTERES PARA LA EMPRESA DEPENDENCIA/INFLUENCIA DISPOSICIÓN ACTUAL FUTURO EMPRESA METODO ACTUAL METODO A REALIZAR GRUPO DE INTERES
ESTRATEGICOS
I I IE1 GERENCIA
P
N S N IE2 CONTADORIA
A EMPLEADOS /
T A T IE3 ENCARGADOS DE PRODUCCION
R A 1 INVERSIONISTA
E D E IE4 ENCARGADO DE DISTRIBUCION
T S Relación con
E
R A R IE5 ENCARGADO DE VENTAS Temas de Nivel de Responsable Método de relación Método de
E N IE6 ENCARGADO DE COMPRAS los objetivos Niveles de
identificación influencia para lograr actual y método a selección de
EP1 PROVEEDOR DE HARINA Y AZUCAR
estratégicos relación
para el grupo dependencia la relación realizar en la relación e
EP2 PROVEEDOR INDEPENDIENTE DE FRUTAS actual y
P de interés y de los en la organización para interlocutor en el
A EP3 PROVEEDOR DE GAS
futura en la
para la stakeholders organización el mejoramiento de grupo de interés,
R 2 PROVEEDORES EP4 PROVEEDOR DE LECHE organización
T EP5 PROVEEDOR DE HUEVOS organización. la organización. así también la
E EP6 PROVEEDOR DE AGUA
descripción del
I EP8 PROVEEDOR DE CARTON Y PLASTICOS método
N
T
ECL2 PEDIDOS POR REBANADA
E
R
ECL4 PEDIDO PARA BAUTIZOS
E
S
A
EG1 IMPUESTOS NACIONALES
D
A
E MEDIOS DE EM1 REDES SOCIALES
X 6 COMUNICACIÓ EM2 PERSONA A PERSONA
T N EM3 ANUNCIOS
E ES1 SOCIOS
7 SOCIEDAD
R ES2 VECINOS
N EC1 PASTELERIAS GRANDES
A EC2 PASTELERIAS MEDIANAS
8 COMPETIDORES
EC3 CONFITERIAS

6. REGISTROS
 CM-PR4-RG4-002. Registro de identificación de stakeholders
 CM-PR4-RG4-003. Registro de categorización de stakeholders
 CM-PR7-RG7-032. Registro de ficha de comunicación
REGISTRO DE
IDENTIFICACIÓN Y
ANÁLISIS DE
STAKEHOLDERS
CM-PR4-RG4-002
REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN DE Versión: 0

ÍNDICE
1. IDENTIFICACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS ...................................................................................................... 2
2. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LAS RELACIONES........................................... 3
3. RELACIÓN CON LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ........................................................................................... 3
4. NIVEL DE INFLUENCIA DEPENDENCIA ............................................................................................................ 4
5. IDENTIFICACIÓN DE TEMAS............................................................................................................................... 5
6. EVALUACIÓN DEL NIVEL DE RELACIÓN ACTUAL Y FUTURO ..................................................................... 6
7. NIVEL DE DEPENDENCIA /INFLUENCIA Y DISPOSICIÓN ............................................................................... 7
8. MÉTODO DE RELACIÓN CON LOS STAKEHOLDERS ....................................................................................... 8
9. MÉTODO DE SELECCIÓN ..................................................................................................................................... 9
10. MAPA DE DIÁLOGO .......................................................................................................................................... 10
11. CALIFICACIÓN DE STAKEHOLDRES .............................................................................................................. 12
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Identificación de Stakeholders ......................................................................................................................... 2
Tabla 2. Determinación de los objetivos estratégicos de las relaciones ........................................................................... 3
Tabla 3. Relación de los objetivos ................................................................................................................................. 3
Tabla 4. Cuadro de nivel de influencia dependencia ....................................................................................................... 4
Tabla 5. Identificación de temas .................................................................................................................................... 5
Tabla 6. Evaluación de relaciones actual y futuro .......................................................................................................... 6
Tabla 7. Nivel de Dependencia Influencia y Disposición................................................................................................ 7
Tabla 8. Método de relación con los stakeholders .......................................................................................................... 8
Tabla 9. Método de Selección ....................................................................................................................................... 9
Tabla 10. Mapa de dialogo .......................................................................................................................................... 11
Tabla 11: Cuadro de calificación de stakeholders ......................................................................................................... 12
MASMIO
REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN DE
STAKEHOLDERS
REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN DE STAKEHOLDERS

1. IDENTIFICACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS
Tabla 1: Identificación de Stakeholders
GRUPO DE
SERIE CATEGORIA CODIGO DESCRIPCIÓN
INTERÉS/CARACTERISTICAS
Supervisa y controla al personal para garantizar el buen
IE1 GERENCIA
funcionamiento.
P
A Área encargada de los pagos y cobros generados, así como la
IE2 ADMINISTRACION
R gestión de costos de una empresa.
T
E
I IE3 ENCARGADO DE PRODUCCION Responsable de la elaboración del producto
N
I
T Personal responsable de cada uno de las tiendas donde se
N EMPLEADOS / IE4 ENCARGADO DE VENTAS
E 1 realiza la venta directa del producto
T INVERSIONISTAS
R
E
N ENCARGADO DE COMPRAS Y Responsables de gestionar las compras de materias primas y
R IE5
A LOGISTICA INTERNA distribucion a distintas sucursales
E
S
A Responsable de la distribución de los productos, envios con el
IE6 ENCARGADO DE DISTRIBUCION
D servicio de delivery.
A
Personal encargado de la elaboracion del producto (frappe y
IE7 OPERARIOS
otros)
PROVEEDOR DE LECHE Empresa de lacteos PIL

EP1
mercados, mayoristas que se dedican a la venta de frutas, café y

PROVEEDOR DE INSUMOS
galletas
EP2
P 2 PROVEEDORES PROVEEDOR DE GAS YPFB, distribuidor de gas para el uso de los Hornos
A EP3
R SELA, distribuidor de agua para todo el proceso de producción
PROVEEDOR DE AGUA
T EP4 del producto
E ENDE, distribuidor de energía eléctrica para el funcionamiento
PROVEEDOR DE ENERGIA
EP5 de maquinas
I PROVEEDOR DE ENVASES Y
Distribuidor del empaque para el producto
N EP6 EMPAQUES
T PEDIDOS PARA ACONTECIMIENTOS Peddidos lal por mayor o menor dependiendo la magnitud del
E EN GENERAL acontecimiento
ECL1
R 3 CLIENTES
E PEDIDOS A DIMICILIO Pedidos por menor con entrega a domicilio
ECL2
S
ECL3 CLIENTES EN GENERAL Son los que compran el producto en las sucursales de la Ciudad
A
D Organizaciones financieras que proporcionan un solvento
4 ENTIDADES BANCARIAS
A ACREEDORES EA1 económico
EG1 IMPUESTOS NACIONALES Encargado de registro de la empresa
E
SENASAG Organización que nos hace cumplir los requisitos del producto
X 5 GOBIERNO EG2
T DEFENSA AL CONSUMIDOR Agente regulador de normativas de salubridad de los alimentos
EG3
E
EM1 REDES SOCIALES Facebook, WhatsApp y otros
R MEDIOS DE
6 EM2 PERSONA A PERSONA Medio de comunicación audio visual
N COMUNICACIÓN
A EM3 ANUNCIOS Medio de comunicación auditivo
Empresas de acontecimientos sociales, restaurantes, cines y
7 SOCIEDAD ES1 SOCIOS otros.
ES2 VECINOS Sociedad cercana a la cafeteria, clientes de confianza
Empresas nacionales como; Vaca Fria, Heladeria Globo, El Dumbo
EMPRESAS NACIONALES
EC1 y otros
8 COMPETIDORES
Empresas nacionales como; Vaca Fria, La Polar, Tropical chicken
EMPRESAS LOCALES
EC3 y otros
MASMIO
STAKEHOLDERS
2. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LAS RELACIONES

Tabla 2. Determinación de los objetivos estratégicos de las relaciones
EJE ESTRATEGICO OBJETIVOS ESTRATEGICOS CODIGO
Afianzar la confianza de nuestros clientes
implementando un sistema de gestion de
POSICIONAMIENTO O1
calidad certificado con la ISO 9001 para ofrecer
al mercado productos y servicios de calidad.
Consolidar la fidelidad de nuestros clientes

mediante la satisfaccion del producto brindado
INTERACCION SOCIAL O2
por la empresa, ofreciendo promociones y
descuentos en acontecimientos especiales.
Diseñar un plan de marketing digital para el

PROCESOS producto debido a la reducción de ventas por la O3
pandemia.

3. RELACIÓN CON LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Tabla 3. Relación de los objetivos
RELACION CON
GRUPO DE
SERIE CATEGORIA CODIGO LOS OBJETIVOS
INTERÉS/CARACTERISTICAS
ESTRATEGICOS
GERENCIA O3
IE1
I ADMINISTRACION O2
N
IE2
I
T ENCARGADO DE PRODUCCION O1
P N IE3
E
A T EMPLEADOS /
R 1 ENCARGADO DE VENTAS O2
R E INVERSIONISTAS IE4
E
T R ENCARGADO DE COMPRAS Y
S O1
E N IE5 LOGISTICA INTERNA
A
A ENCARGADO DE
D O2
IE6 DISTRIBUCION
A
OPERARIOS O1
IE7
EP1 PROVEEDOR DE LECHE O1
P
A PROVEEDOR DE INSUMOS O1
EP2
R 2 PROVEEDORES
EP3 PROVEEDOR DE GAS O1
T
E EP4 PROVEEDOR DE AGUA O1
EP5 PROVEEDOR DE ENERGIA O1
I
N
T
E
R
E
MASMIO
P REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN DE
A STAKEHOLDERS
R
T
E
PROVEEDOR DE ENVASES Y
I O2
EP6 EMPAQUES
N
T PEDIDOS PARA
ACONTECIMIENTOS EN O2
E
ECL1 GENERAL
R 3 CLIENTES
E ECL2 PEDIDOS A DIMICILIO O2
S CLIENTES EN GENERAL O2
A ECL3
D 4 ACREEDORES EA1 ENTIDADES BANCARIAS O1
A EG1 IMPUESTOS NACIONALES O1
5 GOBIERNO EG2 SENASAG O1
E
EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR O1
X
T EM1 REDES SOCIALES O3
E MEDIOS DE
6 EM2 PERSONA A PERSONA O2
R COMUNICACIÓN
EM3 ANUNCIOS O3
N
A ES1 SOCIOS O2
7 SOCIEDAD
ES2 VECINOS O2
EC1 EMPRESAS NACIONALES O3
8 COMPETIDORES
EC2 EMPRESAS LOCALES O3
4. NIVEL DE INFLUENCIA DEPENDENCIA
Tabla 4. Cuadro de nivel de influencia dependencia
NIVEL DE INFLUENCIA DE LOS STAKEHOLDRES EN LA ORGANIZACIÓN
BAJO ALTO
SATISFACER COLABORAR
EG2
IE1 IE3 IE5 IE7
EG1 EG3
IE2 IE4 IE6
OBSERVAR COMUNICAR
G
C
G
EM1 EM2 EM3 EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6
EA1
ES1 ES2 EC1 EC2

ECL1 ECL2 ECL3

MASMIO
STAKEHOLDERS
5. IDENTIFICACIÓN DE TEMAS
Tabla 5. Identificación de temas
TEMAS DE INTERES NECESIDADES ESPECTATIVAS
RELACION CON LOS
SERIE CATEGORIA CODIGO GRUPO DE INTERÉS/CARACTERISTICAS OBJETIVOS
ESTRATEGICOS PARA EL GRUPO DE INTERES PARA LA EMPRESA
Mayores beneficios económicos y

IE1 GERENCIA O3 adecuado manejo y gestion de la empresa
P reconocimiento para la empresa
A Realizar un manejo correcto de ingresos y
generar mas beneficios para la empresa y
R IE2 ADMINISTRACION O2 egresos, asi como el manejo del personal de
una buena gestion del talento humano
T la empresa
E Capacitación en el área de producción para Elaboracion de un producto de calidad para
I IE3 ENCARGADO DE PRODUCCION O1
mejor resultado del producto su distribución y venta
N
I
T Mayores beneficios económicos, ademas
N EMPLEADOS / Finalizar la venta con éxito y con interaccion
E 1 IE4 ENCARGADO DE VENTAS O2 de generar confianza y fidelidad del
T INVERSIONISTAS social
R clientes
E
N Obtener los mejores insumos a buenos proporcianr materia prima de calidad para
R IE5 ENCARGADO DE COMPRAS Y DISTRIBUCION O1
A precios y distribucion de estos. un producto de calidad
E
S Adecuación en la distribución, implicando la Satisfacción del producto en la entrega y
A ENCARGADO DE DISTRIBUCION O2
IE6 reducción de tiempos distribución
D
A Elaborar el producto bajo los parametros de
IE7 OPERARIOS O1 Mejoramiento de la productividad
calidad y bioseguridad
Obtener convenios con Los proveedores de Mejorar nuestro producto con la calidad de
PROVEEDOR DE LECHE O1
manera fija la Leche y tener un proveedor confiable
EP1
Obtener un proveedor de insumos
PROVEEDOR DE INSUMOS O1 Pactar convenios
EP2 confiable
PROVEEDOR DE GAS O3 Brindar un buen servicio Realizar el producto de manera adecuada

EP3
2 PROVEEDORES
PROVEEDOR DE AGUA O3 Brindar un buen servicio Realizar el producto de manera adecuada
EP4
P PROVEEDOR DE ENERGIA O3 Brindar un buen servicio Realizar el producto de manera adecuada

A EP5
R Obtener un producto acorde a las
Obtener convenios con la empresa de
PROVEEDOR DE ENVASES Y EMPAQUES O1 exigencias del cliente y en un buen
T manera fija
E EP6 empaque
Ofrecer un producto adecuado que cumpla Mayor satisfacción del producto entregado
ECL1 PEDIDOS PARA ACONTECIMIENTOS EN GENERAL O2
I con las normas de bioseguridad y reconocimeinto por los clientes
N
T 3 CLIENTES Ofrecer un producto adecuado que cumpla Mayor satisfacción del producto entregado
ECL2 PEDIDOS A DIMICILIO O2
E con las normas de bioseguridad y reconociemiento por los clientes
R
E Ofrecer un producto adecuado que cumpla Mayor satisfacción del producto entregado
ECL3 CLIENTES EN GENERAL O2
S con las normas de bioseguridad y reconocimiento por los clientes
A
4 EA1 ENTIDADES BANCARIAS O1 Brindar financiamiento a la empresa Mejoramiento y solvencia económica
D ACREEDORES
A
EG1 IMPUESTOS NACIONALES O1 Orden en cuentas Empresa en orden con las cuentas
E Brindar un servicio bajo nar normas y
EG2 SENASAG O1 Un producto acorde con los requisitos
X 5 GOBIERNO exigencias a la población
T
E Un producto aceptado por el consumidor
EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR O1 Generar mejor calidad de nuestros productos
R con las especificaciones de salubridad
N
Comunicarnos directa e indirectamente con los
A EM1 REDES SOCIALES O3 Brindar información nuestros productos
clientes
MEDIOS DE PERSONA A PERSONA
6 EM2 O2 Comunicación directa Brindar información del producto
COMUNICACIÓN
EM3 ANUNCIOS O3 Comunicación indirecta Brindar información del producto
ES1 O2 Obtener una relación con la empresa Obtener socios confiables para la empresa
7 SOCIEDAD SOCIOS
ES2 O2 Adquirir el producto sin inconveniente Clientes confiables y cercanos a la empresa

VECINOS
Obtener beneficios economicos y una mejora
EC1 EMPRESAS NACIONALES O3 Competencia
continua
8 COMPETIDORES
Obtener beneficios economicos y una mejora
EC2 EMPRESAS LOCALES O3 Competencia
continua

MASMIO
STAKEHOLDERS
6. EVALUACIÓN DEL NIVEL DE RELACIÓN ACTUAL Y FUTURO

Tabla 6. Evaluación de relaciones actual y futuro
NIVEL DE RELACION NIVEL DE RELACION
STAKEHOLDERS RESPONSABLE DE LA EMPRESA
ACTUAL FUTURO
GERENCIA DELEGAR COLABORAR PROPIETARIO
ADMINISTRACION DELEGAR COLABORAR GERENTE
ENCARGADO DE PRODUCCION PARTICIPAR PARTICIPAR ADMINISTRADOR

EMPLEADOS /
INVERSIONISTA ENCARGADO DE VENTAS INFORMAR PARTICIPAR ADMINISTRADOR
S
ENCARGADO DE COMPRAS Y DISTRIBUCION PARTICIPAR PARTICIPAR ADMINISTRADOR
ENCARGADO DE DISTRIBUCION INFORMAR CONSULTAR ADMINISTRADOR
OPERARIOS CONSULTAR COLABORAR ADMINISTRADOR
PROVEEDOR DE LECHE TRANSACCIONAL COLABORAR ENCARGADO DE COMPRAS
PROVEEDOR DE INSUMOS TRANSACCIONAL COLABORAR ENCARGADO DE COMPRAS

PROVEEDORES
PROVEEDOR DE GAS TRANSACCIONAL TRANSACCIONAL ADMINISTRADOR
PROVEEDOR DE AGUA TRANSACCIONAL TRANSACCIONAL ADMINISTRADOR
PROVEEDOR DE ENERGIA TRANSACCIONAL TRANSACCIONAL ADMINISTRADOR
PROVEEDOR DE ENVASES Y EMPAQUES TRANSACCIONAL TRANSACCIONAL ADMINISTRADOR
PEDIDOS PARA ACONTECIMIENTOS EN
INFORMAR COLABORAR ENCARGADO DE VENTAS
GENERAL
ENCARGADO DE VENTAS
CLIENTES PEDIDOS A DIMICILIO INFORMAR COLABORAR
ENCARGADO DE DISTRIBUCION
ENCARGADO DE VENTAS
CLIENTES EN GENERAL INFORMAR COLABORAR
ENCARGADO DE DISTRIBUCION
ACREEDORES ENTIDADES BANCARIAS PASIVO COLABORAR GERENTE
IMPUESTOS NACIONALES DELEGAR COLABORAR ENCARGADO DE IMPUESTOS
GOBIERNO SENASAG DELEGAR COLABORAR ENCARGADO DE LA NORMA
DEFENSA AL CONSUMIDOR DELEGAR COLABORAR AGENTE REGULADOR
MEDIOS DE REDES SOCIALES INFORMAR INFORMAR RESPONSABLE
COMUNICACIÓ PERSONA A PERSONA PASIVO INFORMAR RESPONSABLE
N ANUNCIOS PASIVO INFORMAR GERENTE DE RADIO Y TV
SOCIOS PASIVO PARTICIPAR RESPONSABLE
SOCIEDAD
VECINOS PASIVO CONSULTAR RESPONSABLES
COMPETIDORES EMPRESAS NACIONALES HACER SEGUIMIENTO HACER SEGUIMIENTO GERENTE
EMPRESAS LOCALES HACER SEGUIMIENTO HACER SEGUIMIENTO GERENTE
MASMIO
STAKEHOLDERS
7. NIVEL DE DEPENDENCIA /INFLUENCIA Y DISPOSICIÓN

Tabla 7. Nivel de Dependencia Influencia y Disposición
NIVEL DE NIVEL DE
CATEGORIA CODIGO GRUPO DE INTERÉS/CARACTERISTICAS
DEPENDENCIA/INFLUENCI DISPOSICIÓN
IE1 GERENCIA COLABORAR COMPETITIVO
IE2 ADMINISTRACION COLABORAR COOPERATIVO

IE3 ENCARGADO DE PRODUCCION COLABORAR COMPETITIVO
EMPLEADOS /
INVERSIONISTAS IE4 ENCARGADO DE VENTAS COLABORAR COMPETITIVO
IE5 ENCARGADO DE COMPRAS Y DISTRIBUCION COLABORAR COOPERATIVO
IE6 ENCARGADO DE DISTRIBUCION COLABORAR COOPERATIVO
IE7 OPERARIOS COLABORAR COOPERATIVO

PROVEEDOR DE LECHE COMUNICAR COOPERATIVO
EP1
PROVEEDOR DE INSUMOS COMUNICAR DESCONOCIDO
EP2
PROVEEDORES EP3 PROVEEDOR DE GAS COMUNICAR DESCONOCIDO
EP4 PROVEEDOR DE AGUA COMUNICAR DESCONOCIDO
EP5 PROVEEDOR DE ENERGIA COMUNICAR DESCONOCIDO
EP6 PROVEEDOR DE ENVASES Y EMPAQUES COMUNICAR DESCONOCIDO
PEDIDOS PARA ACONTECIMIENTOS EN GENERAL COMUNICAR HOSTIL
ECL1
CLIENTES PEDIDOS A DIMICILIO COMUNICAR COOPERATIVO
ECL2
ECL3 CLIENTES EN GENERAL COMUNICAR COOPERATIVO
ACREEDORES EA1 ENTIDADES BANCARIAS OBSERVAR SIN INTERES
EG1 IMPUESTOS NACIONALES SATISFACER SIN INTERES
GOBIERNO EG2 SENASAG SATISFACER SIN INTERES
EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR SATISFACER SIN INTERES
EM1 REDES SOCIALES OBSERVAR COOPERATIVO
MEDIOS DE
EM2 PERSONA A PERSONA OBSERVAR COOPERATIVO
COMUNICACIÓN
EM3 ANUNCIOS OBSERVAR COOPERATIVA
ES1 SOCIOS OBSERVAR DESCONOCIDO
SOCIEDAD
ES2 VECINOS OBSERVAR DESCONOCIDO
EC1 EMPRESAS NACIONALES OBSERVAR HOSTIL
COMPETIDORES
EC2 EMPRESAS LOCALES OBSERVAR HOSTIL
MASMIO
STAKEHOLDERS
8. MÉTODO DE RELACIÓN CON LOS STAKEHOLDERS

Tabla 8. Método de relación con los stakeholders
MÉTODO DE RELACIÓN CON STAKEHOLDERS POTENCIALES
GRUPO DE METODO DE RELACION

SERIE CATEGORIA CODIGO DESCRIPCCION DE NUEVOS METODOS
INTERÉS/CARACTERISTICAS METODO ACTUAL METODO A REALIZAR
Comunicación directa con Comunicación con todos los Reuniones internas, con toda la organización
IE1 GERENCIA
administracion stakeholders de la organización para el mejoramiento de la empresa
P
A Comunicación con todo el Intermediario transparente entre Obtener la confianza de los trabajadores con
IE2 ADMINISTRACION
personal la organización gerencia y la parte operativa reuniones entre gerencia y operaciones
R
T Generación de ideas a toda la
Participación verbal en el Capacitación para aprender nuevos métodos de
E IE3 ENCARGADO DE PRODUCCION produccion para mejores
I proceso de produccion produccion de nuestro producto
productos
N
I Comunicación directa con la Llegar hasta el cliente final para Curso de oratoria para el personal de distribución
T IE4 ENCARGADO DE VENTAS
N EMPLEADOS / parte de ventas mejorar el proceso de distribución y captación de nuevos clientes
E 1
T INVERSIONISTAS
R Llegar a obtener clientes
E ENCARGADO DE COMPRAS Y Conversación con el cliente, Contratar a personal capacitado para ganarse la
N IE5 confiables mediante la
R DISTRIBUCION para la venta del producto confianza del cliente
A conversación cordial
E
Comunicación con el Generar un vínculo con el
S
IE6 ENCARGADO DE DISTRIBUCION proveedor para la compra de proveedor de materia prima e Comunicación más regular y cotidianamente
A insumos y materia prima insumos
D
A Elaboracion del producto,
bajo especificaciones Elaboracion de producto bajo comunicación constante con el encargado de
IE7 OPERARIOS
impuestos por el encargado nuevas especificacoiones produccion
de produccion
Se tiene una relación Convertirse en el proveedor fijo y

Comunicación y reuniones para beneficios
EP1 PROVEEDOR DE LECHE confiable y estrictamente mas confiable para el
mutuos entre ambos
laboral requerimiento de leche
Ser el proveedor de insumos fijo,

Recepción de los insumos
EP2 PROVEEDOR DE INSUMOS con el cual se cuente de manera Comunicación más regular y cotidianamente
entregada por proveedores
confiable
Adquisición de servicio de Realizar tratos sobre pago de
EP3 PROVEEDOR DE GAS Ponerse en contacto con el proveedor
Gas tarifas
2 PROVEEDORES
Adquisición de servicio de Realizar tratos sobre pago de

EP4 PROVEEDOR DE AGUA Ponerse en contacto con el proveedor
agua tarifas
Adquisicion de energia
EP5 PROVEEDOR DE ENERGIA Realizar tratos de tarifas de pago Ponerse en contacto con el proveedor
electrica
P Compra de material para el Tratos de publicidad para la

EP6PROVEEDOR DE ENVASES Y EMPAQUES Comunicación más regular y cotidianamente
producto final, empresa de provisión de cartón
A
R PEDIDOS PARA
Comunicación directa y Comunicación por redes sociales, tener una pagina web y redes sociales de la
ECL1 ACONTECIMIENTOS EN
T GENERAL
pedidos por la línea telefónica y una atención cordial al cliente organización para pedidos y atencion al cliente
E
3 CLIENTES Comunicación directa y Comunicación por redes sociales, tener una pagina web y redes sociales de la
ECL2 PEDIDOS A DIMICILIO
I pedidos por la línea telefónica y una atención cordial al cliente organización para pedidos y atencion al cliente
N
Comunicación por redes sociales, tener una pagina web y redes sociales de la
T ECL3 CLIENTES EN GENERAL Comunicación directa
y una atención cordial al cliente organización para pedidos y atencion al cliente
E
R Pacto de prestaciones con Comunicación más regular y evaluar prestamos
4 EA1 ENTIDADES BANCARIAS ninguna
E ACREEDORES
respaldos adecuados futuos
S
Tener al día los impuestos de Buscar alternativas para Tratos con la entidad, y comunicación más
acuerdo a la ley beneficos regular
D
Tener al día los impuestos de Control de nuestro producto y que
A EG2 SENASAG Seguir con el mismo método de comunicación
5 GOBIERNO acuerdo a la ley esté de acuerdo a normas
Tener un prestigio de un producto de buena
E Controles adecuados Que no tengan duda de la
EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR calidad y que cumpla con las exigencias de los
conformes a la ley procedencia de nuestro producto
X clientes
T Obtener el máximo beneficio de
E Aun no se cuenta con una las redes sociales, publicando Creación de red social, para el trato y cierre de
EM1 REDES SOCIALES
R red social todos nuestros productos y ventas de nuestro producto.
precios
N
Comunicación con el cliente,
A MEDIOS DE Atención al cliente y venta del Capacitación sobre ventas y comunicación
6 EM2 PERSONA A PERSONA informando sobre nuestros
COMUNICACIÓN producto relacional
productos y ofertas
Anuncios en el lugar de venta Realizar anuncios de

Obtener tratos con canales de fradio, televisión y
EM3 ANUNCIOS con el nombre de la promociones en el periódico,
periódicos de la ciudad
pastelería televisión y folletos
Comunicación personal para Acuerdos virtuales y total Reuniones regulares, para obtener tratos y
ES1
formar acuerdos confiabilidad con los negocios comunicación más confiable
7 SOCIEDAD SOCIOS
Personas de confianza que Clientes comunes que ayudan Personas que se podría capacitar para mayor
ES2 VECINOS viven cerca de la empresa con publicidad a la empresa publicidad para la empresa
Seguimiento de los Realizar pactos de distribución Comunicación y reunión entre propietarios para
EC1 EMPRESAS NACIONALES
movimientos de la empresa para hacer conocer el producto el máximo beneficio
I
N
Comunicación por redes sociales, tener una pagina web y redes sociales de la
T ECL3 CLIENTES EN GENERAL Comunicación directa
y una atención cordial al cliente organización para pedidos y atencion al cliente
E
R Pacto de prestaciones con Comunicación más regular y evaluar prestamos
4 EA1 ENTIDADES BANCARIAS ninguna
E
S
ACREEDORES MASMIOrespaldos adecuados futuos
Tener al día los impuestos de Buscar alternativas para Tratos con la entidad, y comunicación más
acuerdo a la ley beneficos regular
D
A 5 GOBIERNO EG2 SENASAG
REGISTRO
TenerDE IDENTIFICACIÓN
al día los impuestos de Control de nuestro productoDE
y que
Seguir con el mismo método de comunicación
acuerdo a la ley esté de acuerdo a normas
E
STAKEHOLDERS
Controles adecuados Que no tengan duda de la
Tener un prestigio de un producto de buena
EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR calidad y que cumpla con las exigencias de los
conformes a la ley procedencia de nuestro producto
X clientes
E Aun no se cuenta con una las redes sociales, publicando Creación de red social, para el trato y cierre de
EM1 REDES SOCIALES
R red social todos nuestros productos y ventas de nuestro producto.
precios
N
Comunicación con el cliente,
A MEDIOS DE Atención al cliente y venta del Capacitación sobre ventas y comunicación
6 EM2 PERSONA A PERSONA informando sobre nuestros
COMUNICACIÓN producto relacional
productos y ofertas
Anuncios en el lugar de venta Realizar anuncios de

Obtener tratos con canales de fradio, televisión y
EM3 ANUNCIOS con el nombre de la promociones en el periódico,
periódicos de la ciudad
pastelería televisión y folletos
Comunicación personal para Acuerdos virtuales y total Reuniones regulares, para obtener tratos y
ES1
formar acuerdos confiabilidad con los negocios comunicación más confiable
7 SOCIEDAD SOCIOS
Personas de confianza que Clientes comunes que ayudan Personas que se podría capacitar para mayor
ES2 VECINOS viven cerca de la empresa con publicidad a la empresa publicidad para la empresa
Seguimiento de los Realizar pactos de distribución Comunicación y reunión entre propietarios para
EC1 EMPRESAS NACIONALES
movimientos de la empresa para hacer conocer el producto el máximo beneficio
8 COMPETIDORES
Realizar pactos de distribución
Seguimiento de los Comunicación y reunión entre propietarios para
EC2 EMPRESAS LOCALES para hacer conocer nuestro
movimientos de la empresa el máximo beneficio
producto

9. MÉTODO DE SELECCIÓN
Tabla 9. Método de Selección
INTERLOCUTOR EN EL GRUPO CAPACIDAD DE INTERRELACIÓN DEL
N° CATEGORIA CODIGO GRUPO DE INTERÉS/CARACTERISTICAS TEMAS DE INTERES
DE INTERES INTERLOCUTOR
Comunicación con todos los Reuniones internas, con toda la organización

IE1 GERENCIA Gerencia y adminitracion
stakeholders de la organización para el mejoramiento de la empresa
Intermediario transparente entre Obtener la confianza de los trabajadores con

IE2 ADMINISTRACION gerencia y administracion
gerencia y la parte operativa reuniones entre gerencia y operaciones
Generación de ideas a toda la Capacitación para aprender nuevos métodos

IE3 ENCARGADO DE PRODUCCION gerencia y produccion
produccion para mejores productos de produccion de nuestro producto
EMPLEADOS / Llegar hasta el cliente final para mejorar gerencia y encargado de Curso de oratoria para el personal de
1 IE4 ENCARGADO DE VENTAS
INVERSIONISTAS el proceso de distribución ventas distribución y captación de nuevos clientes
Generar un vínculo con el proveedor de gerencia y encargado de

IE5 ENCARGADO DE COMPRAS Y DISTRIBUCION Comunicación más regular y cotidianamente
materia prima e insumos compras
Llegar a obtener clientes confiables Gerencia y encargado de Contratar a personal capacitado para ganarse
IE6 ENCARGADO DE DISTRIBUCION
mediante la conversación cordial ventas la confianza del cliente
Elaboracion de producto bajo nuevas

IE7 OPERARIOS Encaragdo de produccion comunicación constante
especificacoiones
Convertirse en el proveedor fijo y mas gerencia y encargado de Comunicación y reuniones para beneficios
PROVEEDOR DE LECHE
confiable para el requerimiento de leche compras mutuos entre ambos
EP1
Ser el proveedor de insumos, con el gerencia y encargado de
PROVEEDOR DE INSUMOS Comunicación más regular y cotidianamente
cual se cuente de manera confiable compras
EP2
PROVEEDOR DE GAS Realizar tratos sobre pago de tarifas gerencia Ponerse en contacto con el proveedor
2 PROVEEDORES EP3
PROVEEDOR DE AGUA Realizar tratos sobre pago de tarifas gerencia Ponerse en contacto con el proveedor
EP4
PROVEEDOR DE ENERGIA Obtener convenios, para un mejor precio gerencia Comunicación más regular y cotidianamente
EP5
Proveedor confiable con el cual se gerencia y encargado de
PROVEEDOR DE ENVASES Y EMPAQUES Comunicación más regular y cotidianamente
EP6 pueda distribuir el producto compras
PEDIDOS PARA ACONTECIMIENTOS EN Comunicación por redes sociales, y una Creación de redes sociales e invitación cordial
ECL1 gerencia y adminitracion
GENERAL atención cordial al cliente al punto de venta para el trato
Comunicación por redes sociales, y una Creación de redes sociales e invitación cordial
ECL2 PEDIDOS A DIMICILIO gerencia y administraacion
3 CLIENTES atención cordial al cliente al punto de venta para el trato
ECL3 CLIENTES EN GENERAL gerencia y adiministracion
atención cordial al cliente al punto de venta para el trato
Pacto de prestaciones con respaldos

4 EA1 ENTIDADES BANCARIAS gerencia Comunicación más regular y cotidianamente
adecuados
ACREEDORES
Tratos con la entidad, y comunicación más
EG1 IMPUESTOS NACIONALES Buscar alternativas para rebaja gerencia
regular
5 GOBIERNO Control de nuestro producto y que esté

EG2 SENASAG gerencia Seguir con el mismo método de comunicación
de acuerdo a normas
Que no tengan duda de la procedencia Tener un prestigio de un producto de buena
EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR gerencia
de nuestro producto calidad
Obtener el máximo beneficio de las Creación de una red social, para el trato y
EM1 REDES SOCIALES gerencia y adminitracion
redes sociales, publicando todos cierre de ventas de nuestro producto
Comunicación con el cliente, informando Capacitación sobre ventas y comunicación

EM2 PERSONA A PERSONA gerencia y administraion
MEDIOS DE sobre nuestros productos y ofertas relacional
6
COMUNICACIÓN
Realizar anuncios de promociones en el Obtener tratos con canales de televisión y
EM3 ANUNCIOS gerencia y administracion
periódico, televisión y folletos periódicos de la ciudad
EP5
Proveedor confiable con el cual se gerencia y encargado de
PROVEEDOR DE ENVASES Y EMPAQUES Comunicación más regular y cotidianamente
EP6 pueda distribuir el producto compras
PEDIDOS PARA ACONTECIMIENTOS EN Comunicación por redes sociales, y una Creación de redes sociales e invitación cordial
ECL1 gerencia y adminitracion
GENERAL atención cordial al cliente al punto de venta para el trato
3 CLIENTES
ECL2 PEDIDOS A DIMICILIO MASMIO
Comunicación por redes sociales, y una
atención cordial al cliente
gerencia y administraacion
Creación de redes sociales e invitación cordial
al punto de venta para el trato
ECL3 CLIENTES EN GENERAL gerencia y adiministracion
REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN
atención cordial al cliente
DE al punto de venta para el trato
4 EA1 ENTIDADES BANCARIAS STAKEHOLDERS

Pacto de prestaciones con respaldos
adecuados
gerencia Comunicación más regular y cotidianamente
ACREEDORES
Tratos con la entidad, y comunicación más
EG1 IMPUESTOS NACIONALES Buscar alternativas para rebaja gerencia
regular
5 GOBIERNO Control de nuestro producto y que esté

EG2 SENASAG gerencia Seguir con el mismo método de comunicación
de acuerdo a normas
Que no tengan duda de la procedencia Tener un prestigio de un producto de buena
EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR gerencia
de nuestro producto calidad
Obtener el máximo beneficio de las Creación de una red social, para el trato y
EM1 REDES SOCIALES gerencia y adminitracion
redes sociales, publicando todos cierre de ventas de nuestro producto
Comunicación con el cliente, informando Capacitación sobre ventas y comunicación

EM2 PERSONA A PERSONA gerencia y administraion
MEDIOS DE sobre nuestros productos y ofertas relacional
6
COMUNICACIÓN
Realizar anuncios de promociones en el Obtener tratos con canales de televisión y
EM3 ANUNCIOS gerencia y administracion
periódico, televisión y folletos periódicos de la ciudad
Acuerdos virtuales y total confiabilidad Reuniones regulares, para obtener tratos y

ES1 gerencia
con los negocios comunicación más confiable
SOCIOS
7 SOCIEDAD
Clientes comunes que ayudan con Personas que se podría capacitar para mayor
ES2 gerencia y administracion
publicidad a la empresa publicidad para la empresa
VECINOS
Realizar pactos de distribución para Comunicación y reunión entre propietarios
EC1 EMPRESAS NACIONALES gerencia
hacer conocer el producto para el máximo beneficio
8 COMPETIDORES
Realizar pactos de distribución para Comunicación y reunión entre propietarios
EC2 EMPRESAS LOCALES gerencia
hacer conocer nuestro producto para el máximo beneficio

10. MAPA DE DIÁLOGO

Tabla 10. Mapa de dialogo

TEMAS DE INTERES NECESIDADES ESPECTATIVAS METODO DE RELACION
RELACION CON NIVEL DE NIVEL DE RELACION NIVEL DE RELACION RESPONSABLE DE INTERLOCUTOR EN EL CAPACIDAD DE INTERRELACIÓN
SERIE CATEGORIA CODIGO GRUPO DE INTERÉS/CARACTERISTICAS NIVEL DE DISPOSICIÓN
LOS OBJETIVOS PARA EL GRUPO DE INTERES PARA LA EMPRESA DEPENDENCIA/INFLUENCIA ACTUAL FUTURO LA EMPRESA METODO ACTUAL METODO A REALIZAR GRUPO DE INTERES DEL INTERLOCUTOR
ESTRATEGICOS
Reuniones internas, con toda la
P adecuado manejo y gestion de la Mayores beneficios económicos y Comunicación directa con Comunicación con todos los
IE1 GERENCIA O3 COLABORAR COMPETITIVO DELEGAR COLABORAR PROPIETARIO Gerencia y adminitracion organización para el
A empresa reconocimiento para la empresa administracion stakeholders de la organización
mejoramiento de la empresa
R
Realizar un manejo correcto de
T generar mas beneficios para la Obtener la confianza de los
ingresos y egresos, asi como el Comunicación con todo el Intermediario transparente entre gerencia y
E IE2 ADMINISTRACION O2 empresa y una buena gestion del COLABORAR COOPERATIVO DELEGAR COLABORAR GERENTE trabajadores con reuniones entre
manejo del personal de la personal la organización gerencia y la parte operativa administracion
talento humano gerencia y operaciones
empresa
I
N Capacitación en el área de Generación de ideas a toda la Capacitación para aprender
Elaboracion de un producto de Participación verbal en el
T IE3 ENCARGADO DE PRODUCCION O1 producción para mejor resultado COLABORAR COMPETITIVO PARTICIPAR PARTICIPAR ADMINISTRADOR produccion para mejores gerencia y produccion nuevos métodos de produccion
calidad para su distribución y venta proceso de produccion
E del producto productos de nuestro producto
R
E EMPLEADOS / Mayores beneficios económicos, Llegar hasta el cliente final para Curso de oratoria para el
1 Finalizar la venta con éxito y con Comunicación directa con gerencia y encargado de
S INVERSIONISTAS IE4 ENCARGADO DE VENTAS O2 ademas de generar confianza y COLABORAR COMPETITIVO INFORMAR PARTICIPAR ADMINISTRADOR mejorar el proceso de personal de distribución y
interaccion social la parte de ventas ventas
A fidelidad del clientes distribución captación de nuevos clientes
D Obtener los mejores insumos a Conversación con el Llegar a obtener clientes
A proporcianr materia prima de calidad gerencia y encargado de Comunicación más regular y
IE5 ENCARGADO DE COMPRAS Y LOGISTICA INTERNA O1 buenos precios y distribucion de COLABORAR COOPERATIVO PARTICIPAR PARTICIPAR ADMINISTRADOR cliente, para la venta del confiables mediante la
para un producto de calidad compras cotidianamente
estos. producto conversación cordial
I Comunicación con el
Adecuación en la distribución, Generar un vínculo con el Contratar a personal capacitado
N Satisfacción del producto en la proveedor para la compra Gerencia y encargado de
IE6 ENCARGADO DE DISTRIBUCION O2 implicando la reducción de COLABORAR COOPERATIVO INFORMAR CONSULTAR ADMINISTRADOR proveedor de materia prima e para ganarse la confianza del
T entrega y distribución de insumos y materia ventas
tiempos insumos cliente
E prima
R Elaboracion del producto,
Elaborar el producto bajo los
N bajo especificaciones Elaboracion de producto bajo
IE7 OPERARIOS O1 parametros de calidad y Mejoramiento de la productividad COLABORAR COOPERATIVO CONSULTAR COLABORAR ADMINISTRADOR Encaragdo de produccion comunicación constante
A impuestos por el nuevas especificacoiones
bioseguridad
encargado de produccion
Mejorar nuestro producto con la Se tiene una relación Convertirse en el proveedor fijo y
Obtener convenios con Los gerencia y encargado de Comunicación y reuniones para
PROVEEDOR DE LECHE O1 calidad de la Leche y tener un COMUNICAR COOPERATIVO TRANSACCIONAL COLABORAR ENCARGADO DE COMPRASconfiable y estrictamente mas confiable para el
proveedores de manera fija compras beneficios mutuos entre ambos
EP1 proveedor confiable laboral requerimiento de leche
Ser el proveedor de insumos fijo,
Obtener un proveedor de insumos Recepción de los insumos gerencia y encargado de Comunicación más regular y
PROVEEDOR DE INSUMOS O1 Pactar convenios COMUNICAR DESCONOCIDO TRANSACCIONAL COLABORAR ENCARGADO DE COMPRAS con el cual se cuente de manera
confiable entregada por proveedores compras cotidianamente
EP2 confiable
Realizar el producto de manera Adquisición de servicio de Realizar tratos sobre pago de Ponerse en contacto con el
PROVEEDOR DE GAS O1 Brindar un buen servicio COMUNICAR DESCONOCIDO TRANSACCIONAL TRANSACCIONAL ADMINISTRADOR gerencia
EP3 adecuada Gas tarifas proveedor
2 PROVEEDORES
Realizar el producto de manera Adquisición de servicio de Realizar tratos sobre pago de Ponerse en contacto con el
PROVEEDOR DE AGUA O1 Brindar un buen servicio COMUNICAR DESCONOCIDO TRANSACCIONAL TRANSACCIONAL ADMINISTRADOR gerencia
adecuada agua tarifas proveedor
EP4
Realizar el producto de manera Adquisicion de energia Comunicación más regular y

PROVEEDOR DE ENERGIA O1 Brindar un buen servicio COMUNICAR DESCONOCIDO TRANSACCIONAL TRANSACCIONAL ADMINISTRADOR Realizar tratos de tarifas de pago gerencia
adecuada electrica cotidianamente
EP5
Obtener un producto acorde a las
Obtener convenios con la Compra de material para el Tratos de publicidad para la gerencia y encargado de Comunicación más regular y
PROVEEDOR DE ENVASES Y EMPAQUES O2 exigencias del cliente y en un buen COMUNICAR DESCONOCIDO TRANSACCIONAL TRANSACCIONAL ADMINISTRADOR
EP6 empresa de manera fija producto final, empresa de provisión de cartón compras cotidianamente
empaque
Ofrecer un producto adecuado Mayor satisfacción del producto Comunicación directa y Comunicación por redes Creación de redes sociales e
ECL1 PEDIDOS PARA ACONTECIMIENTOS EN GENERAL O2 que cumpla con las normas de entregado y reconocimeinto por los COMUNICAR HOSTIL INFORMAR COLABORAR ENCARGADO DE VENTAS pedidos por la línea sociales, y una atención cordial gerencia y adminitracion invitación cordial al punto de
bioseguridad clientes telefónica al cliente venta para el trato
P Ofrecer un producto adecuado Mayor satisfacción del producto Comunicación directa y Comunicación por redes Creación de redes sociales e
A gerencia y
ECL2 PEDIDOS A DIMICILIO O2 que cumpla con las normas de entregado y reconociemiento por los COMUNICAR COOPERATIVO INFORMAR COLABORAR
ENCARGADO DE VENTASENCARGADO DE DISTRIBUCION
pedidos por la línea sociales, y una atención cordial invitación cordial al punto de
R 3 CLIENTES administraacion
bioseguridad clientes telefónica al cliente venta para el trato
T
Ofrecer un producto adecuado Mayor satisfacción del producto Comunicación por redes Creación de redes sociales e
E gerencia y
ECL3 CLIENTES EN GENERAL O2 que cumpla con las normas de entregado y reconocimiento por los COMUNICAR COOPERATIVO INFORMAR COLABORAR
ENCARGADO DE VENTASENCARGADO DE DISTRIBUCION
Comunicación directa sociales, y una atención cordial invitación cordial al punto de
adiministracion
bioseguridad clientes al cliente venta para el trato
I
N
Brindar financiamiento a la Pacto de prestaciones con Comunicación más regular y
T 4 EA1 ENTIDADES BANCARIAS O1 Mejoramiento y solvencia económica OBSERVAR SIN INTERES PASIVO COLABORAR GERENTE ninguna gerencia
empresa respaldos adecuados cotidianamente
E
ACREEDORES
R
E Tener al día los impuestos Buscar alternativas para Tratos con la entidad, y
S EG1 IMPUESTOS NACIONALES O1 Orden en cuentas Empresa en orden con las cuentas SATISFACER SIN INTERES DELEGAR COLABORAR ENCARGADO DE IMPUESTOS gerencia
de acuerdo a la ley beneficos comunicación más regular
A
D Brindar un servicio bajo nar
Tener al día los impuestos Control de nuestro producto y Seguir con el mismo método de
A
5 GOBIERNO EG2 SENASAG O1 normas y exigencias a la Un producto acorde con los requisitos SATISFACER SIN INTERES DELEGAR COLABORAR ENCARGADO DE LA NORMA gerencia
de acuerdo a la ley que esté de acuerdo a normas comunicación
población
Un producto aceptado por el
E Generar mejor calidad de Controles adecuados Que no tengan duda de la Tener un prestigio de un producto
EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR O1 consumidor con las especificaciones SATISFACER SIN INTERES DELEGAR COLABORAR AGENTE REGULADOR gerencia
X nuestros productos conformes a la ley procedencia de nuestro producto de buena calidad
de salubridad
E Creación de una red social, para
Comunicarnos directa e Brindar información nuestros Aun no se cuenta con una las redes sociales, publicando
R EM1 REDES SOCIALES O3 OBSERVAR COOPERATIVO INFORMAR INFORMAR RESPONSABLE gerencia y adminitracion el trato y cierre de ventas de
indirectamente con los clientes productos red social todos nuestros productos y
N nuestro producto
precios
A Comunicación con el cliente,
Atención al cliente y venta Capacitación sobre ventas y
MEDIOS DE EM2 PERSONA A PERSONA O2 Comunicación directa Brindar información del producto OBSERVAR COOPERATIVO PASIVO INFORMAR RESPONSABLE informando sobre nuestros gerencia y administraion
6 del producto comunicación relacional
COMUNICACIÓN productos y ofertas
Anuncios en el lugar de Realizar anuncios de Obtener tratos con canales de

gerencia y
EM3 ANUNCIOS O3 Comunicación indirecta Brindar información del producto OBSERVAR COOPERATIVA PASIVO INFORMAR GERENTE DE RADIO Y TV venta con el nombre de la promociones en el periódico, televisión y periódicos de la
administracion
pastelería televisión y folletos ciudad
Reuniones regulares, para

Obtener una relación con la Obtener socios confiables para la Comunicación personal Acuerdos virtuales y total
ES1 SOCIOS O2 OBSERVAR DESCONOCIDO PASIVO PARTICIPAR RESPONSABLE gerencia obtener tratos y comunicación
empresa empresa para formar acuerdos confiabilidad con los negocios
más confiable
7 SOCIEDAD
Personas que se podría capacitar
Adquirir el producto sin Clientes confiables y cercanos a la Personas de confianza que Clientes comunes que ayudan gerencia y
ES2 VECINOS O2 OBSERVAR DESCONOCIDO PASIVO CONSULTAR RESPONSABLES para mayor publicidad para la
inconveniente empresa viven cerca de la empresa con publicidad a la empresa administracion
empresa
Seguimiento de los Comunicación y reunión entre

Obtener beneficios economicos y Realizar pactos de distribución
EC1 EMPRESAS NACIONALES O3 Competencia OBSERVAR HOSTIL HACER SEGUIMIENTO HACER SEGUIMIENTO GERENTE movimientos de la gerencia propietarios para el máximo
una mejora continua para hacer conocer el producto
empresa beneficio
8 COMPETIDORES
Seguimiento de los Realizar pactos de distribución Comunicación y reunión entre
Obtener beneficios economicos y
EC2 EMPRESAS LOCALES O3 Competencia OBSERVAR HOSTIL HACER SEGUIMIENTO HACER SEGUIMIENTO GERENTE movimientos de la para hacer conocer nuestro gerencia propietarios para el máximo
una mejora continua
empresa producto beneficio

11. CALIFICACIÓN DE STAKEHOLDRES

Tabla 11: Cuadro de calificación de stakeholders
CAPACIDAD DE INTERRELACIÓN
METODO DE RELACIÓN ACTUAL
RELACION CON LOS OBJETIVOS
NIVEL DE RELACION ACTUAL

DEPENDENCIA/INFLUENCIA
TEMAS PARA EL GRUPO DE
TEMAS PARA LA EMPRESA
NIVEL DE DISPOSICIÓN
DEL INTERLOCUTOR
ESTRATEGICOS
PUNTAJE
CATEGORIA
NIVEL DE
CODIGO
INTERES
SERIE
GRUPO DE INTERÉS/ CARACTERISTICAS
P
IE1 GERENCIA O3 4 4 2 5 8 5 7 35
A
R
T
IE2 ADMINISTRACION O2 3 3 2 4 8 6 7 33
E
I
I
N IE3 ENCARGADO DE PRODUCCION O1 4 4 2 5 6 6 5 32
T
N EMPLEADOS /
E 1
T
E
R
INVERSIONISTAS IE4 ENCARGADO DE VENTAS O2 3 2 2 5 3 5 5 25
N
R
A
E IE5 ENCARGADO DE COMPRAS Y LOGISTICA INTERNA O1 3 3 2 4 6 4 5 27
S
A
D IE6 ENCARGADO DE DISTRIBUCION O2 3 3 2 4 3 5 6 26
A
IE7 OPERARIOS O1 3 3 2 4 5 5 5 27
EP1 PROVEEDOR DE LECHE O1 3 3 4 4 4 5 5 28
EP2 PROVEEDOR DE INSUMOS O1 2 3 4 2 4 5 5 25
EP3 PROVEEDOR DE GAS O1 1 2 4 2 4 2 7 22
2 PROVEEDORES
EP4 PROVEEDOR DE AGUA O1 1 2 4 2 4 2 7 22
EP5 PROVEEDOR DE ENERGIA O1 1 2 4 2 4 2 7 22

EP6 PROVEEDOR DE ENVASES Y EMPAQUES O2 2 3 4 2 4 5 7 27
P
A ECL1 PEDIDOS PARA ACONTECIMIENTOS EN GENERAL O2 2 2 4 1 3 4 7 23
R
T
E
3 CLIENTES ECL2 PEDIDOS A DIMICILIO O2 2 2 4 4 3 4 7 26
I ECL3 CLIENTES EN GENERAL O2 2 2 4 4 3 5 7 27
N
T
E 4 ACREEDORES EA1 ENTIDADES BANCARIAS O1 3 1 3 3 1 1 7 19
R
E
S EG1 IMPUESTOS NACIONALES O1 1 2 1 3 8 2 7 24
A
D
A
5 GOBIERNO EG2 SENASAG O1 1 2 1 3 8 2 7 24
E EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR O1 1 2 1 3 8 3 7 25
X
T
E EM1 REDES SOCIALES O3 3 3 3 4 3 4 7 27
R
N
A 6
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
EM2 PERSONA A PERSONA O2 3 3 3 4 1 5 7 26
EM3 ANUNCIOS O3 3 2 3 4 1 4 7 24
ES1 SOCIOS O2 3 2 3 2 1 6 7 24
7 SOCIEDAD
ES2 VECINOS O2 2 1 3 2 1 3 7 19
EC1 EMPRESAS NACIONALES O3 1 1 3 1 2 6 7 21
8 COMPETIDORES
I 27
N
T
E 4 ACREEDORES EA1 ENTIDADES BANCARIAS O1 3 1 3 3 1 1 7 19
R
E
CÓDIGO: CM-PR4-RG4-002
S EG1 IMPUESTOS NACIONALES O1 MASMIO
1 2 1 3 8 2 Fecha:
7 2020
24
A
D 5 GOBIERNO EG2 SENASAG O1 1 2 1 3 8 2 7 24 0
Versión:
A
Página 1325
E EG3 DEFENSA AL CONSUMIDOR O1 1 2 1 3 8 3 7
X STAKEHOLDERS de 14
T
E EM1 REDES SOCIALES O3 3 3 3 4 3 4 7 27
R
N
A 6
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
EM2 PERSONA A PERSONA O2 3 3 3 4 1 5 7 26
EM3 ANUNCIOS O3 3 2 3 4 1 4 7 24
ES1 SOCIOS O2 3 2 3 2 1 6 7 24
7 SOCIEDAD
ES2 VECINOS O2 2 1 3 2 1 3 7 19
EC1 EMPRESAS NACIONALES O3 1 1 3 1 2 6 7 21
8 COMPETIDORES
EC2 EMPRESAS LOCALES O3 1 1 3 1 2 6 7 21

INSTRUCTIVO PARA LA
CATEGORIZACIÓN DE
STAKEHOLDERS
CM-PR4-IT-002
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD
INDUSTRIAL Cafetería “MASMIO”

CÓDIGO: CM-PR4-IT-002 MASMIO Fecha: 2020
INSTRUCTIVO PARA LA CATEGORIZACIÓN DE LOS Versión: 0

INDICE
1. OBJETIVOS ............................................................................................................................................ 3
2. ALCANCE ............................................................................................................................................... 3
3. RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 3
4. DEFINICIONES ....................................................................................................................................... 3
5. DESCRIPCION DEL INSTRUCTIVO............................................................................................................ 3
6. TABLAS.................................................................................................................................................. 4
6.1 RANGO DE PUNTOS ....................................................................................................................... 4
6.2 PONDERACION DE LOS STAKEHOLDERS ......................................................................................... 4
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 RANGO DE PUNTOS ..................................................................................................................... 4
Tabla 2 PONDERACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS ................................................................................ 4
Tabla 3 GRADO DE IMPACTO ................................................................................................................... 5

INSTRUCTIVO PARA LA CATEGORIZACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS
1. OBJETIVOS
Establecer y definir los puntos que se tomarán en cuenta para la categorización de los stakeholders, como
también analizar que tan importante y relevante es cada uno de ellos.
2. ALCANCE
El presente instructivo es aplicable a todos los stakeholders que se involucran con la empresa.
3. RESPONSABLES
Los responsables de dar cumplimiento con este instructivo es la alta dirección y demás personas involucradas.
4. DEFINICIONES
Stakeholder: son todas aquellas personas, grupos y entidades que tienen intereses de cualquier tipo en una
empresa y se ven afectados por sus actividades. Son interesados, directos o indirectos, en que la empresa
funcione ya que en caso contrario les afectaría directamente.
5. DESCRIPCION DEL INSTRUCTIVO

El presente instructivo tiene como fin, determinar la importancia que tienen todos los stakeholders con la
empresa, que tan relevante es su participación y como benefician a la misma.
En la tabla 1: Rango de puntos, se determina el grado de implicancia asignado puntuación del 1 al 100 a cada
casilla. En la tabla 2: Ponderación de los stakeholders, se calcula la ponderación tomando en cuenta los puntos
asignados en la tabla 1, el resultado de esta operación nos permite categorizar a los stakeholders en un rango de
MUY IMPORANTE a POCO IMPORTANTE según el grado de impacto que se determina mediante la tabla 3:
Grado de Impacto.

6. TABLAS
6.1 RANGO DE PUNTOS
Tabla 1 RANGO DE PUNTOS
GRADO DE IMPLICANCIA
GRADO DESCRIPCIÓN PUNTOS
P
U 1 Nivel de relación directa tomador de decisiones en la
N empresa; mayor grado de implicancia
R
T
A
D U 2
N Nivel de relación directa ejecutado y difusor de
E A
G decisiones recibe o entrega algo de la empresa
C
O
I Nivel de relación directa entrega o recibe algo de
3
Ó empresa
N
4 Nivel de relación baja recibe algo de la empresa
5
Nivel de relación baja entrega algo a la empresa
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
6.2 PONDERACION DE LOS STAKEHOLDERS
Tabla 2 PONDERACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS
CATEGORÍA 1 2 3 4 5
PONDERADO
PUNTUACIÓN
GERENTE GENERAL
ENCARGADO DE PRODUCCIÓN
ENCARGADO ADMINISTRATIVO
PROVEEDOR DE LECHE
PROVEEDOR DE INSUMOS
PROVEEDOR DE ENVASES
CLIENTES
ENTIDAD BANCARIA
IMPUESTOS NACIONALES
DEFENSA AL CONSUMIDOR
SENASAG


Tabla 3 GRADO DE IMPACTO
CLASIFICACIÓN RANGO DE PUNTOS PUNTO MEDIO

MUY IPORTANTE >70 >70
IMPORTANTE 30-70 35
MEDIANAMENTE IMPORTANTE 10-20 15
POCO IMPORTANTE 0-10 5

ALCANCE DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CM-AL4-001

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

CÓDIGO: CM-AL4-001 MASMIO Fecha: 2020
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA Versión: 0

CALIDAD Página 1 de 1
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La cafetería “MASMIO” está dedicada a la elaboración de frappes en la ciudad de Oruro. Por lo cual el alcance
del sistema de Gestión de la Calidad incluye la recepción de insumos, almacenamiento de insumos y la
elaboración especial de las tortas con recetas especiales para el cliente.
Donde No Aplica el punto 8.3. Requisitos para los productos y servicios de la norma 9001:2015 no aplica
porque la organización no realiza ningún diseño de sus productos.
INSTRUCTIVO PARA LA
DOSIFICACIÓN DE
INGREDIENTES
CM-PR4-IT4-001

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

CÓDIGO: CM-PR4-IT4-001 MASMIO Fecha: 2020

ÍNDICE
INSTRUCTIVO PARA LA DOSIFICACIÓN DE FRAPPES ............................................................................................ 1
INSTRUCCIONES O DESARROLLO DE DOSIFICACIÓN DE INGREDIENTES ........................................................ 1
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Instructiva dosificación de Frappes ........................................................................................................................ 1
Tabla 2 Dosificación, mezclado, homogenización, cocción ................................................................................................ 1

INSTRUCTIVO PARA LA DOSIFICACIÓN DE INGREDIENTES
INSTRUCTIVO PARA LA DOSIFICACIÓN DE FRAPPES

Tabla 1. Instructiva dosificación de Frappes
OBJETO
Establecer un seguimiento claro del correcto dosificado de los ingredientes para elaborar un frappe delicioso.
ALCANCE
El presente instructivo es una herramienta para que el personal que trabaja en el área de dosificación y preparación
de los ingredientes pueda acceder a él en todo momento.
RESPONSABILIDADES
Los responsables de dar cumplimiento a este instructivo son el encargado de dosificación, u operario.
DEFINICIONES
Instructivo: Es un texto que tiene como finalidad dar cuenta del funcionamiento de algo en particular.
Dosificación: Operación que consiste en agregar los ingredientes en proporciones definidas a un recipiente que será
usado para mezclar y preparar el jugo.
MATERIALES Y EQUIPOS NECESARIOS
Mesas de trabajo Balanza

Recipientes graduados Máquina de licuar.
Trituradora.
INSUMOS NECESARIOS
Leche liquida Hielo

Azúcar Crema
Café en polvo
INSTRUCCIONES O DESARROLLO DE DOSIFICACIÓN DE INGREDIENTES

Tabla 2 Dosificación, mezclado, homogenización, cocción
Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD IMAGEN


1 Operario Realiza la requisición de

ingredientes al almacén
para proceder con la
dosificación
2 Operario Se determinará qué

cantidad de hielo, se
añadirá.
3 Operario Se procederá al triturado

del hielo hasta llegar al
tamaño ideal.

4 Operario Definir qué cantidad de

leche se añadirá a la
máquina de licuar.
5 Operario Una vez determinada las

cantidades se pesa las
proporciones necesarias de
café y azúcar.
6 Operario Se añade la cantidad de

azúcar al gusto.
MANUAL DE
PROCESOS
CM-MAN4-001

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

CÓDIGO: CM-MAN4-001 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 1 de 22
ÍNDICE
4.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS ........................................................................ 2
4.1.1. MAPA DE PROCESOS .................................................................................................................................... 2
4.1.2. PROCESOS ESTRATÉGICOS ........................................................................................................................ 2
4.1.3. PROCESO OPERATIVO ............................................................................................................................... 10
4.1.4. PROCESO DE APOYO .................................................................................................................................. 16
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Ficha de Proceso-Gerencia General ....................................................................................................................... 4

Tabla 2. Ficha de Indicador de Ética respecto a satisfacción de trabajadores ...................................................................... 6
Tabla 3. Ficha de Indicador de Eficiencia respecto a los resultados de estado contable ...................................................... 7
Tabla 4. Ficha de indicador de Eficacia respecto a resultados obtenidos ............................................................................. 8
Tabla 5. Ficha de Proceso-Producción ............................................................................................................................... 11
Tabla 6. Ficha de Indicador de Eficiencia respecto al tiempo de producción .................................................................... 12
Tabla 7. Ficha de Indicador de Eficacia respecto a la elaboración de frappes ................................................................... 13
Tabla 8. Ficha de Indicador de Etica respecto a la elaboración de frappes ........................................................................ 14
Tabla 9. Ficha de Proceso-Compras y Logística interna .................................................................................................... 17
Tabla 10. Ficha de Indicadores de Eficiencia respecto a tiempo medio de reparación ...................................................... 18
Tabla 11. Ficha de Indicadores de Eficacia respecto a solicitudes atendidas ..................................................................... 19
Tabla 12. Ficha de Indicadores de Ética respecto al número de intervenciones correctivas .............................................. 20
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Mapa de Procesos ................................................................................................................................................. 2

Figura 2. Diagrama de Proceso-Gerencia General ............................................................................................................... 3
Figura 3. Diagrama de Proceso-Producción ....................................................................................................................... 10
Figura 4. Diagrama de Proceso-Compras y logística interna ............................................................................................. 16
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 2 de 22
MANUAL DE PROCESOS
4.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.1.1. MAPA DE PROCESOS
➢ PROCESO ESTRATÉGICO
Son los que guían a la organización al cumplimiento de la misión y objetivos estableciendo políticas y estrategias.
Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones.
➢ PROCESO OPERATIVO
Son la razón de ser de la organización, generalmente hacen que la organización exista y generen capital en dinero,
en este cuadro se encuentra desde los requisitos del cliente hasta la satisfacción del mismo.
➢ PROCESO DE APOYO
Son los que se adaptan a los demás procesos sin ello no sería posible los demás procesos.
Figura 1. Mapa de Procesos

4.1.2. PROCESOS ESTRATÉGICOS
➢ DIAGRAMA DE PROCESO
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 3 de 22
Figura 2. Diagrama de Proceso-Gerencia General
MASMIO DIRECCIÓN GENERAL DPE-PE-001
¿QUIÉN? ¿QUÉ? DOCUMENTOS
INICIO Instruir la misión

y visión
Instruir la política
Revisión de la de calidad
información para Planificación
analizar el entorno estratégica
organizacional Evaluar
riesgos
NO
Monitorear
los procesos Realizar control
de cambios
¿el entorno es
favorable?
SI Análisis de
stakeholders
Desarrollar objetivos Definición de nuevos

Gerente de mejora interna parámetros de
crecimiento Tabla EFE y EFI
general
Evaluar estrategia Desarrollar estrategias

en cada proceso
¿la estrategia
es aceptable?
Distribución y ejecución del

nuevo plan estratégico
Realiza auditoría Evaluar el seguimiento

Revisión por
interna con un a los objetivos del plan
la alta equipo auditor estratégico
dirección designado
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 4 de 22
Brindar y percibir necesidades

Brindar información
de seguridad en los procesos
a gerencia
Plan estratégico y
Encargado
plan de entrega a los
sucursal
clientes
Analizar el buzón de
sugerencias de los empleados
➢ FICHA DE PROCESO
Tabla 1. Ficha de Proceso-Gerencia General

CODIGO
FICHA DE PROCESO
FP-PE-01
CAFETERIA “MASMIO” Versión: 1
PROCESO: GERENCIA GENERAL Fecha: 10/10/2020
MISION RESPONSABLE
Definir y planificar las actividades a realizar en la empresa
MASMIO teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de
todas las áreas; implicando a todas las personas en su consecución. Gerente General
Determinar la orientación de la organización ya que genera planes de mejora en base al entorno

Alcance:
organizacional
Inicio: Comienza con un análisis del entorno organizacional

Instaurar la política de la calidad de la empresa, dirigir, controlar, comunicar las estrategias de la
Incluye:
organización proponiendo objetivos de mejora.
Fin: Aplicación y control de las estrategias mediante el plan operativo y de apoyo.
Objetivos Políticas
Análisis de los procesos
Asignación de recursos necesarios Se debe buscar la integración de la organización a
Establecer nuevos objetivos favor del desarrollo y cumplimiento de objetivos
Análisis de propuestas de mejora
Planificación para el siguiente periodo
Ofertas de servicios Requisitos del cliente o partes interesadas

Presenta planes estratégicos y planes operativos que serán Claridad en los conceptos y planes para realizar la
comunicados a todos los clientes internos con el fin de favorecer pronta y eficaz ejecución dentro la organización
el trabajo en equipo dentro la organización.
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 5 de 22
Entradas Suministradores Salidas Destinatarios

Planificación Objetivos cuantitativos
estratégica de la y cualitativos A los procesos de
administración. Todos los procesos producción y calidad.
Planes de acción
Informe anual de
revisión por la Conclusión de las
administración. necesidades y
expectativas de los
Necesidades y grupos de interés
expectativas de
los grupos de
interés.
Conclusiones
sobre el análisis
de los clientes.
Documentación Utilizada Aspectos legales
Procedimiento de planificación del sistema, diagrama de Norma ISO 22000
procesos, manual de funciones, encuestas y registro de quejas. Norma ISO 9001
Registros y Formatos Aplicaciones informáticas

Registro de proveedores Empleo de base de datos (de información de los
Registro de evaluación de proveedores proveedores) y Excel.
Otras informaciones del proceso
Desperdicios generados por el proceso: Sustancias toxicas o peligrosas del proceso

Ninguna Ninguna
Riesgos Valores
La empresa está estructurada bajo los siguientes
Carga mental del personal calificado, trabajo bajo presión, estrés valores:
laboral en general. ✓ Responsabilidad
✓ Honestidad
✓ Puntualidad
✓ Generosidad
✓ Respeto
Capacidad distintiva Grupos de interés asociados

Manejo del personal calificado y competente. Todos los demás departamentos
FRECUENCI
TIPO DE UNIDAD
A DE FORMA DE CALCULO META
INDICADOR DE
ANALISIS
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 6 de 22
MEDID
A
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑡𝑛𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠
Mensual × 100
Eficiencia % 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑑𝑜 55%
Resultados obtenidos
Mensual × 100
Eficacia % 𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑒𝑣𝑖𝑠𝑡𝑜𝑠 60%
Mensual 𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠

Ética % × 100 75%
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Gerente general Gerente general Gerente general

FECHA: 10/10/2020 FECHA: 10/10/2020 FECHA: 10/11/2020
➢ FICHAS DE INDICADORES
Tabla 2. Ficha de Indicador de Ética respecto a satisfacción de trabajadores
CAFETERIA “MASMIO” CODIGO
FICHA DE INDICADOR FI1 – PE -01
NOMBRE DE PROCESO Y/O SUBPROCESO REFERENCIA MPE-PE-01
GERENCIA GENERAL TIPO INDICADOR Ética

MISION: Capacitar y fomentar el código de conducta y valores
Proporcionar al encargado del proceso la información suficiente para el control en base al cumplimiento de los
objetivos y la satisfacción de los trabajadores por los resultados obtenidos.
OBJETIVO: Aumentar el % de personal capacitado en 3% al finalizar cada mes.
El objetivo del indicador de ética para la planificación estratégica es lograr que un buen porcentaje del personal de
trabajo en la empresa estén satisfechos con los resultados obtenidos por la aplicación de los planes de mejora.
UNIDAD DE MEDIDA Cantidad de trabajadores satisfechos
DEFINICIONES: Trabajadores satisfechos: Trabajador conforme, feliz con su trabajo
Satisfacción laboral; Es el nivel de conformidad, de satisfacción, de gusto, que un empleado presenta en relación
a su trabajo, es decir a la actividad que realiza y al entorno que rodea el mismo.
FORMA DE CALCULO ESCALA

TRABAJADORES SATISFECHOS
∗ 100 %
TOTAL TRABAJADORES Porcentaje (%)
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 7 de 22
FUENTE DE INFORMACION Informe de clima laboral
RESPONSABLE DE ELABORACION Gerente general
Periodicidad De
Mensual Periodicidad de informe Mensual
Recolección
CRITERIO DE EVALUACION Considerando la satisfacción MAYOR es mejor

LIMITES Rojo Menor 50% Amarillo Entre 50 y 70% Verde Mayor a 80%
PRESENTACIÓN
TRABAJADORES SATISFECHOS
100% 69% 60% 73% 79%
60% 65% 68% 66% 70% 59% 71% 72%
80%
60%
40%
20%
0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Tabla 3. Ficha de Indicador de Eficiencia respecto a los resultados de estado contable

FICHA DE INDICADOR FI2 – PE -01
NOMBRE DE PROCESO Y/O
REFERENCIA MPE-PE-01
SUBPROCESO
GERENCIA GENERAL TIPO INDICADOR Eficiencia
MISION
Brindar un parámetro de referencia respecto a los recursos materiales y temporales empleados en el desarrollo y aplicación
de las estrategias propuestas.
OBJETIVO
Llegar al cumplimiento de las metas planteadas en base a los objetivos de la organización que resultan del análisis del
entorno organizacional en el menor tiempo posible
UNIDAD DE MEDIDA Tiempo de cumplimiento de objetivos

DEFINCIONES: Tiempo de cumplimiento, es la cantidad de tiempo en el que se cumplirá los objetivos, puede ser un
intervalo de tiempo definido.
TIEMPO DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
∗ 100 % Porcentaje (%)
TIEMPO ESTIMADO
FUENTE DE INFORMACION Informe de la planificación estratégica
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 8 de 22
RESPONSABLE DE
Gerente general
ELABORACION
Periodicidad De
Mensual Periodicidad de informe Mensual
Recolección
CRITERIO DE EVALUACION En relación al tiempo MENOR es mejor.
LIMITES Rojo Mayor a Amarillo Entre 50 y 70% Verde Menor a 50%
70%
PRESENTACIÓN
RESULTADO DEL ESTADO CONTABLE

100%
71% 72% 73% 79%
80% 60% 65% 68% 66% 70% 59% 69% 60%
60%
40%
20%
0%
Tabla 4. Ficha de indicador de Eficacia respecto a resultados obtenidos

CAFETERIA “MASMIO”
CODIGO
FI3– PE-01
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE DE PROCESO Y/O SUBPROCESO REFERENCIA MPE-PE-01

GERENCIA GENERAL TIPO INDICADOR Eficacia
MISION
Dar a conocer los resultados obtenidos de los planes ejecutados en determinados plazos utilizando información contable.
OBJETIVO
Obtener mayores resultados posibles en cuestiones de ingreso y costos para cada mes del año.
UNIDAD DE MEDIDA Resultados obtenidos en base a ingresos (Bs)

DEFINCIONES:
Estado de resultados: es el estado de ganancias o pérdidas producto de la operación en la empresa, al finalizar un periodo
determinado
FORMA DE CALCULO
RESULTADOS OBTENIDOS ESCALA
∗ 100 %
RESULTADOS PLANIFICADOS Porcentaje (%)
FUENTE DE INFORMACION Informe de resultados del estado contable de la empresa
RESPONSABLE DE ELABORACION Gerente general
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 9 de 22
Periodicidad de
mensual Periodicidad de informe Mensual
Recolección
CRITERIO DE EVALUACION En relación a los resultados de MAYOR es mejor.
LIMITES Rojo Menor a 65% Amarillo Entre 65 y 80% verde Mayor a 90%
PRESENTACIÓN
RESULTADO OBTENIDOS
100%
79%
80% 70% 71% 72% 69% 60% 73%
65% 68% 66% 59%
60%
60%
40%
20%
0%

Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 10 de 22
4.1.3. PROCESO OPERATIVO

4.1.3.2 PROCESO
➢ DIAGRAMA OPERATIVO-2
DE PROCESO
DIAGRAMA DE PROCESO
Figura 3. Diagrama de Proceso-Producción
PRODUCCION DE FRAPPES DE
CAFETERIA “MASMIO” Código:
OREO

Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 11 de 22
➢ FICHA DE PROCESO
Tabla 5. Ficha de Proceso-Producción

CÓDIGO
FICHA DE PROCESO
FP-PO-02
Cafetería “MASMIO” Versión: 1
PROCESO: PRODUCCIÓN DE FRAPPE Fecha: 9/10/2020

DE OREO
MISIÓN RESPONSABLE
Deleitar el gusto de la población orureña con un sabor dulce y aromático,

movida por personas emprendedoras que siempre piensan en la innovación,
Encargado de Producción
manteniendo un alto estándar de calidad, dejando huella en cada consumidor y
lugar donde nos encontremos.
Alcance: Este proceso va dirigido desde el proceso de recepción de materia prima de

almacén, preparación del frappes y su posterior entrega.
Efectuar la realización y entrega de

Cumplir con el plan de producción con eficacia e incrementando la los frappes a los
productividad, aprovechando al máximo la materia prima y así garantizar un clientes de la mejor manera
producto de calidad para los clientes. posible, y en un buen tiempo para
evitar la espera de los clientes.
Suministrador Destinat
Entradas Salidas
es arios
El departamento
Plan de producción, Producto terminado. Área de
compras y
Materia prima, materiales de elaboración. ventas
almacenaje.
Documentos, registros y normativa:
Procedimiento e instructivos, Notas de pedidos y la ISO 22000
TIPO DE UNIDAD DE FRECUENCIA DE

FORMA DE CALCULO META
INDICADOR MEDIDA ANÁLISIS
Tiempo real de produccion

Eficiencia % Mensualmente ∗ 100 90%
Tiempo estimado de produccion
Produccion diaria real

Eficacia % Diariamente ∗ 100 95%
Produccion diaria estimada
Satisfaccion de los trabajadores
Etica % Trimestralmente ∗ 100 90%
Trabajadores totales
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 12 de 22
APROBADO
ELABORADO POR: REVISADO POR:
POR:
Encargado de Producción Gerente General Gerente General
FECHA:
FECHA: 9/10/2020 FECHA: 15/10/2020
25/10/2020

➢ FICHAS DE INDICADORES
Tabla 5. Ficha de Indicador de Eficiencia respecto al tiempo de producción

CAFETERIA “MASMIO” CÓDIGO
FI1-PO-02
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE DE PROCESO Y/O SUBPROCESO REFERENCIA MPO-PO-02
PRODUCCION DE FRAPPE TIPO INDICADOR Eficiencia

MISIÓN
Deleitar el gusto de la población orureña con un sabor dulce y aromático, movida por personas emprendedoras que siempre
piensan en la innovación, manteniendo un alto estándar de calidad, dejando huella en cada consumidor y lugar donde nos
encontremos.
OBJETIVO
Controlar el tiempo de producción de frappes y reduciendo tiempos en la elaboración de frappes.
UNIDAD DE MEDIDA Tiempo de elaboración de frappe
DEFINICIONES:
Tiempo de producción, tiempo transcurrido para la obtención de productos de un determinado proceso.
Tiempo real de produccion
∗ 100
Tiempo estimado de produccion Porcentaje (%)
FUENTE DE INFORMACIÓN Informe de producción
RESPONSABLE DE ELABORACIÓN Encargado de Producción
Periodicidad de Recolección Semanal Periodicidad de informe Mensual
CRITERIO DE EVALUACIÓN En relación al tiempo MENOR es mejor
LIMITES Rojo Menor a 90% Amarillo 60- 90% Verde Mayor a 60%
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 13 de 22
PRESENTACIÓN
Tabla 7. Ficha de Indicador de Eficacia respecto a la elaboración de frappes

FI2-PO-02
FICHA DE INDICADOR
PRODUCCION DE FRAPPE TIPO INDICADOR Eficacia

MISIÓN
encontremos.
OBJETIVO
Cumplir con eficacia con la producción diaria estimada de frappes, optimizando el tiempo al máximo y el espacio
reducido en el área de producción.
UNIDAD DE MEDIDA Cantidad de frappes elaborados al dia
DEFINICIONES:
Produccion diaria de frappes

Produccion diaria real
∗ 100 Porcentaje (%)
Produccion diaria estimada
FUENTE DE INFORMACIÓN Informe de producción
Periodicidad de Recolección Diaria Periodicidad de informe Mensual
CRITERIO DE EVALUACIÓN En relación a la producción MAYOR es mejor

Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 14 de 22
PRESENTACIÓN
Tabla 6. Ficha de Indicador de Etica respecto a la elaboración de frappes

FI3-PO-02
FICHA DE INDICADOR
PRODUCCION DE FRAPPE TIPO INDICADOR Ética

MISIÓN
encontremos.
OBJETIVO
Medir y controlar la satisfacción de nuestros trabajadores respecto a la remuneración.
UNIDAD DE MEDIDA % De satisfacción de los trabajadores
DEFINICIONES:
Satisfacción de los trabajadores referidos si se encuentran en un clima laboral adecuado y salario
Satisfaccion de los trabajadores
∗ 100
Trabajadores totales Porcentaje (%)
FUENTE DE INFORMACIÓN Informe de clima laboral
Periodicidad de Recolección Trimestral Periodicidad de informe Mensual

Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 15 de 22
CRITERIO DE EVALUACIÓN En relación a la producción MAYOR es mejor
PRESENTACIÓN
Satisfaccion de trabajadores
100
50
0
1 2 3 4 5 6 7 8
trimestres

Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 16 de 22
4.1.4. PROCESO DE APOYO

➢ DIAGRAMA DE PROCESO
Figura 4. Diagrama de Proceso-Compras y logística interna
CAFETERIA COMPRAS
DP E1
MASMIO
Qué DOCUMENTOS
¿QUIÉN?
INICIO
Revisión de
inventario REGISTRO DE
INVENTARIO
NO
¿Existen
ENCARGADO DE faltantes?
SUCURSAL
SI
Identificación de HOJA DE
requerimiento INSPECCIÓN
NO
Actualizar
programa de ¿Programado?
requerimientos
NO
SI
Cotización de ¿cumple con

proveedores expectativas?
ADMINISTRADOR
SI
ORDEN DE
Realizar pedido PROGRAMA
COMPRA DE
REQUERIMIENTO
ENCARGADO DE
COMPRAS
FIN

Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 17 de 22
➢ FICHA DE PROCESOS
Tabla 9. Ficha de Proceso-Compras y Logística interna

CÓDIGO
FICHA DE PROCESO
FP-PA-02
CAFETERIA ¨MASMIO¨ Versión: 1
PROCESO: COMPRAS Fecha: 10/10/2020
MISIÓN RESPONSABLE
Garantizar la fiabilidad y disponibilidad de materia prima , materiales e

operario
insumos para que los procesos sean óptimos.
Alcan El proceso inicia con la inspección de faltantes de materia prima e insumos, el análisis de los proveedores
ce: actuales y posibles proveedores de la empresa y finaliza con la adquisición.
Evitarla falta de materia prima, materiales e

Dar cumplimiento al programa de adquisiciones necesarias de insumos, ser impecables en lo referente a
proveedores responsables y que otorguen las materias primas e puntualidad y eficacia, ya que de ello depende la
insumos de calidad y a un precio adecuado. producción.
Procesos operativos
Procesos estratégicos (gerencia,
(materia prima,
administración)
Solicitudes de compras, Materias y materiales insumos)
Registros de inspección Procesos operativos (producción) adquiridos; informe
Procesos estratégicos
de materias primas de proveedores.
Procesos apoyo (mantenimiento, (administración)
limpieza)
Documentos, registros y normativa:
Solicitudes de compras; Procedimiento de compra de material y servicios, ISO 9001
FRECUENCI
TIPO DE UNIDAD DE
A DE FORMA DE CALCULO META
INDICADOR MEDIDA
ANÁLISIS
costo de mano de obra

Eficiencia % Mensualmente 100
compra
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 18 de 22
Cantidad comprada
Eficacia % Semanalmente × 100 95%
Cantidad requerida
número de disconformidades
Efectividad % Semanalmente 0
semana
ENCARGADO DE COMPRAS Gerente general Gerente general
FECHA: 10/10/2020 FECHA: 15/10/2020 FECHA: 15/10/2020
➢ FICHA DE INDICADORES
Tabla 10. Ficha de Indicadores de Eficiencia respecto a tiempo medio de reparación

CAFETERIA ¨MASMIO¨ CÓDIGO
FICHA DE INDICADOR FI1 – PA -02
NOMBRE DE PROCESO Y/O SUBPROCESO REFERENCIA MPA-PA-02
COMPRAS TIPO INDICADOR Eficiencia
MISIÓN
Garantizar la disponibilidad de materia prima e insumos, en el menor tiempo posible para minimizando los costos de mano
de obra y producto en las compras, manteniendo la calidad.
OBJETIVO
Minimizar el costo de mano de obra por cada compra, comprobando de manera minuciosa los productos en el momento
de la entrega evitando así productos no conformes.
UNIDAD DE MEDIDA Costo de mano de obra por compra.
DEFINCIONES:
Costo de mano de obra: Consiste en el monto económico que se invierte en cada compra en la mano de obra que permitan
el fla producción sin contratiempos.

Bolivianos (Bs)
compra
FUENTE DE INFORMACIÓN órdenes de compra, planilla de pagos.
RESPONSABLE DE ELABORACIÓN Encargado de compras.
Periodicidad de Recolección mensual Periodicidad de informe semestral

Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 19 de 22
CRITERIO DE EVALUACIÓN En relación al costo MENOR es mejor
LIMITES Rojo Mayor a 300 Amarillo Entre 200-300 Verde Menor a 200
PRESENTACIÓN

400
350
300
250
200
150
100
50
0
mes 1 mes 2 mes 3 mes 4 mes 5 mes 6
Tabla 11. Ficha de Indicadores de Eficacia respecto a solicitudes atendidas

CAFETERIA ¨MASMIO¨ CÓDIGO
COMPRAS TIPO INDICADOR Eficacia
MISIÓN:
Cumplir con el programa de compras y abastecimiento de insumos para que los procesos operen de manera óptima.
OBJETIVO
Lograr efectuar la mayor cantidad de compras programadas el menor tiempo posible.
UNIDAD DE MEDIDA Cantidad de compras efectuadas
DEFINCIONES:
Requerido: Es la acción de necesitar o hacer necesaria alguna cosa tal es así materia prima, materiales o insumos.
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 20 de 22

cantidad de compras
× 100 Porcentaje (%)
Cantidad requerida
FUENTE DE INFORMACIÓN Informe de compras
RESPONSABLE DE ELABORACIÓN Encargado de compras
Periodicidad de Recolección SEMANAL Periodicidad de informe bimestral
CRITERIO DE EVALUACIÓN MAYOR es mejor
LIMITES Rojo Menor a 60% Amarillo Entre 60-85% Verde Mayor a 85%
PRESENTACIÓN
% de cumplimiento de compras
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
semana semana semana semana semana semana semana semana
1 2 3 4 5 6 7 8
Tabla 12. Ficha de Indicadores de Ética respecto al número de intervenciones correctivas

CAFETERÍA “MASMIO” CÓDIGO
COMPRAS TIPO INDICADOR Efectividad
MISIÓN
Realizar un servicio óptimo de calidad para preservar la confiabilidad y la disponibilidad de los equipos empleados dentro
la organización para el proceso de producción
Versión: 0
MANUAL DE PROCESOS
Página 21 de 22
OBJETIVO
Resaltara el profesionalismo en materia de compras ya sea por el proveedor, el precio, o la calidad del producto.
UNIDAD DE MEDIDA Número de disconformidades en las compras.
DEFINCIONES:
Disconformidad: Falta de conformidad entre las cosas adquiridas ya sean por su calidad o propiedades.
NUMERO DE
número de disconformidades
DISCONFORMIDAD
semana ES
FUENTE DE INFORMACIÓN Informe de producción.
RESPONSABLE DE ELABORACIÓN Encargado de compras
Periodicidad de Recolección semanal Periodicidad de informe bimestral
CRITERIO DE EVALUACIÓN En relación a la cantidad MENOR es mejor
LIMITES Rojo 2 Amarillo 1-2 Verde Menor a 1
PRESENTACIÓN
NÚMERO DE DISCONFORMIDADES
3,5
2,5
1,5
0,5
0
semana semana semana semana semana semana semana semana
1 2 3 4 5 6 7 8

PROCEDIMIENTO DE
IDENTIFICACIÓN DE
PROCESOS
CM-PR4-003

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada


PROCESOS Página 1 de 14
ÍNDICE
1. OBJETIVO .................................................................................................................................................................. 2
2. ALCANCE .................................................................................................................................................................. 2
3. RESPONSABILIDADES ........................................................................................................................................... 2
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................................................ 2
5. PROCEDIMIENTO Y DESARROLLO ..................................................................................................................... 2
5.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ......................................................................................................... 2
CATALOGO DE PROCESOS ...................................................................................................................... 2
5.1.2. EL MAPA DE PROCESOS .............................................................................................................................. 6
5.1.3. RELACIÓN DE PROCESOS ........................................................................................................................... 7
5.1.4. AJUSTE ENTRE LA ESTRUCTURA Y LA ESTRATEGIA .......................................................................... 8
4.3.3. INDICADORES DE PROCESOS ................................................................................................................ 10
6. REFERENCIAS ........................................................................................................................................................ 11
7. REGISTROS ............................................................................................................................................................. 12
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1 CATALOGO DE PROCESO ............................................................................................................................. 2

TABLA 2: RELACIÓN DE PROCESO .............................................................................................................................. 7
TABLA 3: OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 ......................................................................................................................... 9
TABLA 4 OBJETIVO ESTRATÉGICO 2 .......................................................................................................................... 9
TABLA 5: OBJETIVO ESTRATÉGICO 3 ....................................................................................................................... 10
TABLA 6. INDICADORES DE PROCESOS ................................................................................................................... 10
FIGURA 1: MAPA DE PROCESO ..................................................................................................................................... 6


PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
1. OBJETIVO
Describir los pasos que se van a seguir para asegurar la identificación de procesos desde su recepción hasta la terminación
del proceso del producto.
2. ALCANCE
Aplica a todas las actividades relacionadas con la producción.
El Encargado de Producción es responsable de la correcta aplicación de este documento.
• Orden de Producción: Es la solicitud para producir determinado producto. Contiene información con las
especificaciones del producto y las instrucciones de producción para que el operario al recibir el documento
sepa exactamente lo que debe producir.
• Control de Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad,
• Sistema de Gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
• Registros; Documentos que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas.
5. PROCEDIMIENTO Y DESARROLLO
Para poder desarrollar satisfactoriamente la gestión por procesos dentro la organización la cafetería “MASMIO” se debe
en una primera instancia llevar a cabo la identificación de los procesos mediante el siguiente análisis que se muestra a
continuación, para finalmente llegar a desarrollar un manual de procesos y un mapa de indicadores que permitan realizar
el control de los mismos.
5.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

CATALOGO DE PROCESOS
Tabla 1 Catalogo de Proceso
CATALOGO DE PROCESOS
SUBPROCESOS ESTRATÉGICOS
TAREAS ACTIVIDADES SUBPROCESOS
Desarrolla la misión y visión de la empresa


Definir a donde se va a dirigir la empresa en un corto, medio y largo plazo

Desarrollo de objetivos
de mejora
Evaluar el seguimiento a los objetivos del plan estratégico
Requiere visión, disciplina, conocimiento, habilidades de gestión

Organizar los recursos
de la entidad GERENCIAL
Documenta los procesos, llevar el control de las tareas
GENERAL
Establece indicadores que permite controlar el avance del objetivo

Ejecuta y monitorea los
Comunica los planes al personal de la empresa planes de mejora dentro
la organización
Evalúa el resultado de la estrategia
Evaluar los precios y la información
evaluar el área de
Mejorar la organización en los procesos
mercado
Información sobre empresas del rubro
Conocimiento del manejo financiero de la empresa

Manejo de base de
Crear y actualizar registros y bases de datos con datos del personal ADMINISTRACIÓN
datos
Registro de actividades para alcanzar las metas del mercado
Documentación necesaria para la certificación

Analizar e
Análisis de los procesos de la empresa implementación del
S.G.C.
Supervisar al personal administrativo y dividir las responsabilidades para
garantizar el rendimiento
Realizar modificaciones si se requiere

Monitorear las
tendencias
Trabajar en conjunto para traer nuevos clientes
MARKETING
ampliar el conocimiento para mejorar la producción y atención al cliente Desarrollar e
implementar estrategias
Garantizar que los productos como la marca son realmente confiables de publicidad
SUBPROCESOS OPERATIVOS

Registrar el pedido del cliente
Registrar el pedido del

Registrar el pedido del cliente por vía on line y tomar datos de la entrega
cliente
Informar a los clientes sobre las promociones si las hubiera

RECEPCIÓN DE
PEDIDO
Atender al cliente al momento de su pago
Registrar las entradas efectuar el cobro
Efectuar un informe de los ingresos mensuales
Inspección sobre el estado e higiene de la materia prima.
Traslado e Inspección
Desecho de materia prima en mal estado. de la Materia Prima
Llenado y registro de cheklist de recepción de materia prima en el local.
Clasificación de la materia prima aceptada. PRODUCCIÓN DE

Almacén de la Materia
Prima HELADO DE CREMA
Ordenar la materia prima en su lugar respectivo.
Preparar los diversos sabores de frappes según al pedido que se adquirió

preparación y
Preparación de la crema que va acompañada del frappe supervisión de los
frappes
Entrega de los helados listos para la venta
Recoger el frappe preparado y llevar a la mesa donde se encuentra el

cliente llevar el pedido al
cliente
Registra el pedido entregado
ENTREGA DE
Organiza los pedidos PEDIDO
confianza entre la
Realiza la entrega inmediata
empresa y los clientes
Brinda un buen trato a los clientes
Acomodar los frappes para la entrega


transporta los pedidos

Registrar los pedidos entregado, efectuar el cobro
al lugar de venta SERVICIO DE
Cumplimiento con el DELIVERI
Realizar la entrega en un corto tiempo
cliente
SUBPROCESOS DE APOYO
Admite las solicitudes de compra

Proporciona los
Emite una orden de compra a los proveedores recursos necesarios a
toda la organización
Evalúa las cotizaciones de los proveedores
Registra su entrada a almacén mediante la lista
Evalúa la calidad de la materia prima Controla y registra las

COMPRAS M.P.
compras realizadas
Rechaza la materia prima en caso de no cumplir con los requisitos
mínimos
Emite una solicitud de compra para materiales inexistentes en almacén
Traslado de compras a
Colaboración en la inspección de la calidad de ingredientes
almacén
Rechaza material defectuoso antes de su ingreso a almacén
Limpieza de los equipos de producción

Limpieza de los
Limpieza de los freezers y mesas de trabajo
equipos
Emite una solicitud de compra para materiales de limpieza
Pedir materiales de desinfección como alcohol, gel anti bacterias LIMPIEZA

Desinfectar el lugar
Desinfectar las manos, el dinero, cámara de desinfectantes
Limpieza y desinfectar las mesas, acomodar las sillas
Explicar las fallas o malestares que presenta la maquina

Llevar el equipo a un
MANTENIMIENTO
taller de mantenimiento
Contrata servicios de mantenimiento. Y se realiza el mantenimiento.

Se realiza los pagos requeridos por el trabajo en caso de la contratación de

servicio externo de mantenimiento.
Capacitar al trabajador para mejor manejo del equipo s

Extender la vida útil
del equipo
Contar con el catálogo del equipo para atender alguna falla
5.1.2. EL MAPA DE PROCESOS

Figura 1: Mapa de Proceso


5.1.3. RELACIÓN DE PROCESOS

Tabla 2: Relación de Proceso
RECE ENTR SER
GERE COMP
PCIÓ EGA VICI
CLIENTE/P NCIA ADMINIS MARK PRODU RA Y MANTEN LIMPI
N DE DE O
ROVEEDOR GENE TRACIÓN ETING CCIÓN LOGÍS IMIENTO EZA
PEDI PEDID DELI
RAL TICA
DO O VERI
cronog
manten mejor
plan estrategi rama
er estrate estrat Informe
planes organizaci innova as que mantenimi de
GERENCIA registr gia de egia de
estraté ones la dor de fortalezc ento activid
GENERAL o de factura en compra
gicos empresa marketi an el preventivo ades de
planill ción entre s
ng proceso limpiez
as ga
a
cronog
desarr aproba
client rama
plan de ollo de lista de r
plan buena planific es cronogram de
ADMINISTR mejora inform clientes solicitu
administrat planific ar el más a de activid
ACIÓN continu e de potenci d de
ivo ación proceso cerca revisión ades de
a inventa ales compra
nos limpiez
rio r
a
Análisi
informe s Informe
Inform Infor Informe ordene
s de informe de interno proceso Registr cliente
MARKETIN e de me de de s de
planes conformida y de o de confían en
G materi entre compra limpiez
estraté d externo producc salida la marca
ales ga s a
gicos de ión
entorno
informe Acces
Análisi Registro
de Contro Produc o Solicitu
RECEPCIÓ Elaboració s de de Lista de Solicitudes
recurso l de to rápid des de
N DE n de logístic numero ingredi de
para la inventa termina o del limpiez
PEDIDO informes a de entes inspección
produc rio do produ a
interna pedidos
ción cto
Inform
e de Númer
Entre
requisit o de Mantenimi Requer
Técnica Métodos Produc ga de
os Informe del pedido Órdene ento de imiento
PRODUCCI s de de tos produ
necesar proceso s de s de maquinari de
ÓN produc elabora termina ctos
ios productivo varios compra a de limpiez
ción ción dos termi
para la sabore producción a
nados
produc s
ción
Inform Informe de Logísti Pedido Pedidos Registr más Registr Solicitudes Requer
ENTREGA
ingresos o de
DE PEDIDO ación ca s para de cerca o de de servicio imiento
de generados interna eventos producc ventas del materia de

quejas pedidos en ión client les limpiez

de los con gran masiva e necesar a
clientes urgenci cantida io diaria
a d
limpiez
alcanza método product entre compra mantenimi a de las
plan registr
SERVICIO registro de r el de o ga de ento de piezas
estraté o de
DELIVERI entregas objetiv elabora termina eficie equipo una nueva de
gico pedido
o ción do nte movible área transpo
rte
sistem
Materi Materi
Requisi Materi a de Informe de
ales de Material ales de
Materi Materiales tos de ales de nueva Materia requerimie
COMPRA Y insumo es de product
ales de de materi envases mane les y nto de
LOGÍSTICA s producc o de
oficina escritorio a de ra de equipos mantenimi
necesar ión limpiez
prima entrega entre ento
ios a
ga
Limpi
Área de
Requer eza en
Limpie proceso limpiez
Lista de Área de imiento las limpiez
Área de za de de ay
insumos de trabajo de entre a de orden de
LIMPIEZA trabajo área de producc orden
materiales higiéni limpiez gas almacé piezas
limpia pedido ión en el
de limpieza ca a de n
s higiénic trabajo
diaria produ
a
cto
Planifi Repue Manten
Máquin
cación Recepción Registr Área Área stos imiento Área
a de Equipos
de un de o de de de para en de
MANTENIM proceso necesarios
manten informes máquin trabajo trabajo equip almacé trabajo
IENTO de de uso
imiento de as de higiéni higiéni os de n de higiéni
producc diario
prevent maquinas trabajo ca ca trans product ca
ión
ivo porte os
5.1.4. AJUSTE ENTRE LA ESTRUCTURA Y LA ESTRATEGIA
OBJETIVO ESTRATÉGICO 1: afianzar la confianza de nuestros clientes, implementando un Sistema de Gestión de

Calidad certificado con la ISO 9001, para ofrecer al mercado productos y servicios de calidad.

Tabla 3: Objetivo estratégico 1

1.1 Dar al personal talleres de Número de talleres
Diseñar e implementar un sistema de Gestión capacitación de 1 semana en el realizados/mes
de Calidad certificado en base a la ISO 9001 último mes de la presente
cumpliendo con los estándares que rige el gestión.
sistema de gestión de calidad afianzando así 1.2.1. Diseñar e implementar Número de planes e instructivos
a los clientes frecuentes, fortaleciendo el instructivos y planes para cumplidas /mes
reconocimiento e incrementar la demanda en actividades hasta fin de año.
un 3% para la gestión 2021. 1.2.2. Adecuar los documentos
% de documentación adecuada/
según la norma hasta el ultimo
mes
mes de la presente gestión.
1.3.1. Obtener nuevos clientes
que incrementen la demanda en
% demanda creciente/ mes
un 3% hasta la finalización de
la siguiente gestión.
1.4.1. Incrementar en un 5%
los ingresos sobre servicios
% de utilidades/mes
realizados hasta el mes de junio
de la gestión 2021.
• OBJETIVO ESTRATÉGICO 2: Consolidar la fidelidad de nuestros clientes mediante la satisfacción de

nuestros productos brindado por la empresa, ofreciendo promociones y bandejas personalizadas para
acontecimientos importantes para la gestión 2021”
Tabla 4 Objetivo estratégico 2
1.1. Dar 1 capacitación al Aceptación de las nuevas bandejas,
personal en la elaboración de las calificada por el cliente en un rango del
bandejas especiales en el último 1 al 10, siendo:
“Consolidar la fidelidad de nuestros mes del año de la presente 1: Pésimo
clientes mediante la satisfacción de gestión. 10: Excelente
nuestros productos brindado por la 1.2. Realizar un curso de 1 Porcentaje (%) de mejora en el tiempo
empresa, ofreciendo promociones y semana de especialización en el y elaboración de la presentación de las
bandejas personalizadas para diseño de las bandejas bandejas especiales.
acontecimientos importantes para la especiales.
gestión 2021” 2.1. La realización de estos 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑞𝑢𝑒𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
nuevos paquetes será con 𝑐𝑜𝑛 𝑚𝑎𝑡𝑒𝑟𝑖𝑎𝑙 𝑏𝑖𝑜𝑑𝑒𝑔𝑟𝑎𝑑𝑎𝑏𝑙𝑒
materiales biodegradables
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
incentivando el cuidado del
medio ambiente
2.2. Diseñar e implementar un Porcentaje (%) de incremento en la
plan de marketing para el nuevo concurrencia y ventas de nuestros
servicio en el primer mes de la productos al mes.
gestión 2021.

3.1. Consolidar la fidelidad de Porcentaje (%) de conformidad y

nuestros clientes mediante le satisfacción por parte de nuestros
implementación de estas nuevas clientes.
promociones.
4.1. Incremento en las ventas y Porcentaje (%) de incremento en las
obtención de mejores ingresos utilidades de la empresa al mes.
hasta el mes de junio de la
gestión 2021.

OBJETIVO ESTRATÉGICO 3: Diseñar un plan de marketing digital para La Cafetería MASMIO debido a la
reducción de ventas por la pandemia y la excesiva publicidad de los competidores.
Tabla 5: Objetivo estratégico 3

Estrategia seleccionada Objetivos Indicadores
3.1.1. Contratar a un especialista en publicidad y % de mejora
Implementar un plan de marketing marketing digital para el siguiente trimestre de la
digital y estratégico para expandir gestión 2021.
y consolidar nuestra marca a
diferentes redes sociales y así crear
una ventaja competitiva, estar al 3.2.1. Desarrollar e implementar técnicas y planes para Numero de
tanto de todas las tendencias las actividades para generar publicidad para el primer alcance/mes en
actuales, para el primer trimestre trimestre de la gestión 2021. publicidad
de la gestión 2021. 3.3.1. Crear relaciones más estrechas con el cliente, y % de clientes
así formar un vinculo fuerte hasta el mes de junio de la nuevos
gestión 2021
3.3.2. Lograr el reconocimiento y consolidación de la

marca hasta la finalización de la gestión 2021.
3.4.1. Destinar un porcentaje de los ingresos para el área % de

de marketing y publicidad para todos los meses de la utilidades/mes
gestión 2021.
4.3.3. INDICADORES DE PROCESOS

Tabla 6. Indicadores de Procesos
INDICADORES DE PROCESOS
SUBPR
MISIÓN OBJETIVO FACTORES INDICA FÓRMULA TIPO

C.
CLAVE DE DOR DE:

ÉXITO

Brindar un Llegar al Buen análisis Eficiencia (TIEMPO DE IP

parámetro de cumplimiento de de entorno CUMPLIMIENTO DE
referencia respecto las metas organizacional OBJETIVOS) / (TIEMPO
GERENCIA GENERAL
a los recursos planteadas en ESTIMADO) * 100 %

materiales y base a los Personal Eficacia (RESULTADOS IP
temporales objetivos de la capacitado OBTENIDOS)
empleados en el organización que /(RESULTADOS
desarrollo y resultan del PLANIFICADOS) *100 %
aplicación de las análisis del Comunicación Ética (TRABAJADORES IP
estrategias entorno con el personal SATISFECHOS) / (TOTAL
propuestas. organizacional en de planta TRABAJADORES) *100 %
el menor tiempo
posible
Deleitar el gusto Controlar el coordinación Eficiencia (Tiempo real de producción) IP

PRODUCCIÓN DE HELADO DE CREMA
de la población tiempo de de producción /(Tiempo estimado de

orureña con un producción de producción)*100
sabor dulce frappes y Equipos en Eficacia (Producción diaria IP
y aromático, reduciendo buenas real)/(Producción diaria
movida por tiempos en la condiciones estimada)*100
personas elaboración de Procedimientos Ética (Satisfacción de los IP
emprendedoras que frappes. e instructivos trabajadores) /(Trabajadores
siempre piensan en bien definidos totales)*100
la innovación,
manteniendo un alto
estándar de calidad,
dejando huella en
cada consumidor y
lugar donde nos
encontremos.
Garantizar la Minimizar el Tiempos de Eficiencia (costo de mano de obra) IP
disponibilidad de costo de mano de entrega /compra
materia prima e obra por cada Cronograma de Eficacia (cantidad de compras) IP
COMPRAS M.P.
insumos, en el compra, entregas /(Cantidad requerida)×100

menor tiempo comprobando de
Cotización de Ética (número de disconformidades) IP
posible para manera
recursos /semana
minimizando los minuciosa los
costos de mano de productos en el
obra y producto en momento de la
las compras, entrega evitando
manteniendo la así productos no
calidad. conformes.
6. REFERENCIAS
• Manual de Gestión de la Calidad.

• Norma ISO 9001:2015
• Manual de procesos.

7. REGISTROS
• CM-PR4-RG4-004 Registro de mapa de procesos
• CM -PR4-RG4-005 Registro de ficha de procesos
• CM -PR4-RG4-006 Registro de ficha de indicadores
• CM -PR4-RG4-007 Registro de diagrama de procesos

CÓDIGO: CM-RG4-002 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
REGISTRO DE MAPA DE PROCESOS
Página 1 de 1

Versión: 0
REGISTRO DE FICHA DE INDICADORES
Página 1 de 1

FICHA DE INDICADOR
NOMBRE DE PROCESO Y/O SUBPROCESO REFERENCIA
TIPO INDICADOR
MISION
Proporcionar al encargado del proceso la información suficiente para el control en base al cumplimiento de los
objetivos y la satisfacción de los trabajadores por los resultados obtenidos.
OBJETIVO
El objetivo del indicador de ética para la planificación estratégica es lograr que un buen porcentaje del personal de
trabajo en la empresa estén satisfechos con los resultados obtenidos por la aplicación de los planes de mejora.
UNIDAD DE MEDIDA
DEFINICIONES
FUENTE DE INFORMACION
RESPONSABLE DE ELABORACION
Periodicidad De
Periodicidad de informe
Recolección
CRITERIO DE EVALUACION
LIMITES Rojo Amarillo Verde
PRESENTACIÓN

Versión: 0
REGISTRO DE FICHAS DE PROCESOS
Página 1 de 2
FICHA DE PROCESO CODIGO

CAFETERIA “MASMIO” Versión:
PROCESO Fecha:
MISION RESPONSABLE
Alcance:
Inicio:
Incluye: .
Fin:
Ofertas de servicios Requisitos del cliente o partes interesadas
.
Documentación Utilizada Aspectos legales
Registros y Formatos Aplicaciones informáticas
Otras informaciones del proceso
Desperdicios generados por el proceso: Sustancias toxicas o peligrosas del proceso
Riesgos Valores
Capacidad distintiva Grupos de interés asociados
UNIDAD
TIPO DE DE FRECUENCIA DE FORMA DE
META
INDICADOR MEDID ANALISIS CALCULO
A
Versión: 0
Página 2 de 2

Versión: 0
REGISTRO DE DIAGRAMA DE PROCESOS
Página 1 de 4
1. PROCESOS ESTRATÉGICOS
1.1.PROCESO-GERENCIA GENERAL
Figura 1. Diagrama de Proceso-Gerencia General
MASMIO DIRECCION GENERAL DPE-PE-001
¿QUIÉN? ¿QUÉ? DOCUMENTOS
INICIO Instruir la misión

y visión
Instruir la política
Revisión de la de calidad
información para Planificación
analizar el entorno estratégica
organizacional Evaluar
riesgos
Monitorear
los procesos Realizar control
de cambios
¿el entorno es
favorable? Análisis de
stakeholders
NO
Desarrollar objetivos Definición de nuevos
Gerente de mejora interna
parámetros de
crecimiento Tabla EFE y EFI
general
Evaluar estrategia Desarrollar estrategias en

cada proceso
SI
¿la estrategia
es aceptable?
Distribución y ejecución del

nuevo plan estratégico
Realiza auditoría Evaluar el seguimiento

Revisión por
interna con un a los objetivos del plan
la alta equipo auditor estratégico
dirección designado
Versión: 0
Página 2 de 4
Brindar y percibir necesidades

Brindar información
de seguridad en los procesos
a gerencia
Plan estratégico y
Encargado
plan de entrega a los
sucursal
clientes
Analizar el buzón de
sugerencias de los empleados
2. PROCESO OPERATIVO
2.1. PROCESO-PRODUCCIÓN
Versión: 0
Página 3 de 4
4.1.3.2 PROCESO OPERATIVO-2

DIAGRAMA DE PROCESO Figura2. Diagrama de Proceso-Producción
OREO

Versión: 0
Página 4 de 4
3. PROCESO DE APOYO
3.1. PROCESO-COMPRAS Y LOGÍSTICA INTERNA
Figura 3. Diagrama de Proceso-Compras y logística interna
CAFETERIA COMPRAS
DP E1
MASMIO
Qué DOCUMENTOS
¿QUIÉN?
INICIO
Revisión de
inventario REGISTRO DE
INVENTARIO
NO
¿Existen
ENCARGADO DE faltantes?
SUCURSAL
SI
Identificación de HOJA DE
requerimiento INSPECCIÓN
NO
Actualizar
requerimientos
NO
SI

ADMINISTRADOR
SI
ORDEN DE
Realizar pedido PROGRAMA
COMPRA DE
REQUERIMIENTO
ENCARGADO DE
COMPRAS
FIN

CAPÍTULO 5
LIDERAZGO
PROCEDIMIENTO DE CÓDIGO
DE CONDUCTA Y ÉTICA
EMPRESARIAL
CM-PR5- 004

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada


PROCEDIMIENTO DE CÓDIGO DE CONDUCTA Y Versión: 0
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 1 de 1
MENSAJE DEL GERENTE
Estimados empleados:
Como GERENTE de la cafetería MASMIO, tengo la grata dicha de presentar el código ético de nuestra empresa,
asumiendo el compromiso de honestidad y debida diligencia en el comportamiento de la misma.
Nuestro objetivo es reflejar, en este código, los valores inherentes a la cafetería MASMIO: RESPONSABILIDAD
SERVICIO, INTEGRIDAD:
COMPRENDEMOS A CABALIDAD QUE NUESTRO CÓDIGO DEBE REFLEJAR ESTOS VALORES COMO
ESENCIA DE ESTA CAFETERIA y animo a todos a transmitir con energía este comportamiento y a corregir
cualquier conducta que nos desvíe de este compromiso.
Todos debemos ser conscientes de que formamos parte de una gran empresa que debe ser exigente para desarrollar su
trabajo de manera honesta y eficiente, sabemos que nos debemos a clientes que depositan en nosotros su confianza
para que les demos el mejor servicio con el mejor producto, y así se sientan a gusto en nuestra cafetería. Nuestro
crecimiento y éxito se ha basado en estos valores, por ello debemos exigir a todos los mejores comportamientos de la
ética empresarial.
Este nuevo código es de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de la cafetería MASMIO, y de los cuales
espero su máxima profesionalidad, y esfuerzo para cumplir, y hacer cumplir nuestro código, así también respetar todos
los aspectos de este. Igualmente les invito a que utilicen los canales del mismo para denunciar cualquier irregularidad
en el comportamiento de los que formamos parte de la organización, porque ello nos permitirá ser honestos y
superarnos cada día.
Invito también proveedores a que se adhieran a nuestro código de conducta con el fin de garantizar siempre el
cumplimiento de los principios éticos y morales, así como la legislación vigente en todas las relaciones comerciales.
Este código será revisado periódicamente para adaptarse a nuevas situaciones o cambios de la legislación vigente.
Con ello evitaremos riesgos de reputación y de imagen ayudando a que nuestra cafetería siga mejorando cada día.
Solo trabajando con integridad y transparencia conseguiremos cultivar el futuro juntos.
Saludos cordiales,
Gerente General
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 2 de 1
INDICE
1. INTRODUCCIÓN 3
2. MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y CULTURA DE LA EMPRESA 3
3. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN 5
4. PRINCIPIOS GENERALES 6
4.1. NUESTROS COMPROMISOS CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 6
5. ¿CÓMO SABER SI ACTÚO CORRECTAMENTE? 11
6. VIGENCIA 11
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 3 de 1
1. INTRODUCCIÓN
Nuestro Código de Conducta tiene por objeto especificar los criterios mínimos de
comportamiento ético y responsable que deben ser cumplidos por n u e s t r a empresa, en línea con
n u e s t r a misión, visión y valores, y en cumplimiento de las regulaciones nacionales e
internacionales y de los principios que rigen nuestras actividades de negocio.
Nuestra empresa deberá expresar la comprensión, cumplimiento y adhesión al presente Código de

Conducta, específicamente todas aquellas personas físicas y/o jurídicas que directa o
indirectamente sostengan algún tipo de relación comercial con la Cafetería MASMIO, o cualquiera de
sus sociedades, cuando así se determine contractualmente.
Trabajamos duro para alcanzar nuestros objetivos. Cada uno de nosotros se debe, a nuestro modo, construir relaciones
sólidas, duraderas y de confianza con nuestros clientes y nuestros compañeros de trabajo. Nuestra meta y nuestro éxito
se basan en buscar y conseguir que exista una gran relación y entendimiento con quien aprecia nuestra cultura de la
Cafetería MASMIO representa.
Hacer lo correcto significa que todo lo que hacemos para impulsar el crecimiento y la rentabilidad de nuestro
restaurante sea realizado a través de los más altos estándares de ética, honestidad e integridad posibles.
A tal efecto, en nuestro objetivo de alcanzar nuestra estrategia de negocio, hay que tener presente en todo momento el
cumplimiento de éste Código de Conducta y de Cultura Empresarial, así como, todas las leyes o normativa que
pudieran regir en el desarrollo de nuestra actividad.
2. MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y CULTURA DE LA EMPRESA
Deleitar el gusto de la población orureña con un sabor

Nuestra dulce y aromático, movida por personas
emprendedoras que siempre piensan en la innovación,
Misión
manteniendo un alto estándar de calidad, dejando
huella en cada consumidor y lugar donde nos
encontremos.
Nuestra
Llegar a ser la mejor empresa orureña reconocida en el mercado nacional,
Visión con una excelente opción de productos variados, logrando altos estándares
de calidad, variedad y servicio
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 4 de 1
Nuestros
• RESPONSABILIDAD: Actuar con actitud y
Valores
persistencia en el cumplimiento de la labor
designada, como ser:
• Lograr tener buenas relaciones con los empleados y con los clientes.
• Cumplir con los acreedores de la empresa tanto en los
compromisos de rentabilidad integral y responsabilidad
social.
• Realizar con los proveedores, negociaciones que
afiancen la confianza y credibilidad en la organización.
• SERVICIO: Servir a los demás con generosidad y
debida diligencia, orientando nuestros esfuerzos para
identificar y satisfacer las expectativas y necesidades de
los clientes internos y externos con calidad que se
caracteriza el producto.
• INTEGRIDAD: Actuar con integridad por un
compromiso personal con el respeto mutuo, la ética, la
equidad y practicar los valores obtenidos en el entorno
laboral y social.
• EFICIENCIA: Utilizamos de forma oportuna los
medios y recursos que nos proporcionan, para alcanzar
nuestros objetivos y metas.
• EFICACIA: Cumplir con las expectativas del consumidor.
Nuestra La cafetería MASMIO actúa con ética y profesionalismo en la

elaboración de nuestro producto
cultura
Brindamos un trato de calidad a sus clientes haciéndoles sentir
siempre cómodos y a gusto.
Creemos fielmente en los valores de la familia.
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 5 de 1
3. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
La empresa CAFETERIA MASMIO ubicada en la Ciudad de Oruro, cuenta con su propio Código Ético, pero, sin
perjuicio de ello, ha considerado necesario dotarse de su propio Código de Conducta, en el que se reflejen las
particularidades de la actividad que desarrolla la empresa, partiendo de la base de las normas de conducta
internacionales recogidas en el Código General de Conducta.
Este Código de Conducta es de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de Cafetería MASMIO.
Por tal motivo, como se ha expuesto anteriormente, este Código de Conducta tiene por finalidad establecer los
principios éticos que deben regir la actuación de nuestra empresa y determinar las principales normas de actuación
que deben cumplir todas las personas que trabajan en la empresa.
No obstante, lo anterior, no hay que olvidar que estos principios y normas tienen un carácter general, por lo que serán
objeto de desarrollo en aquellas áreas en que se considere adecuado disponer de una regulación específica. Esta
regulación específica se hará por medio de la Normativa Interna y los Manuales de desarrollo (conjuntamente, “la
Normativa”).
El presente Código de Conducta y de Ética Empresarial será de aplicación a las siguientes personas físicas o jurídicas,
según los casos:
• Los trabajadores de Cafetería MASMIO, con independencia de la modalidad contractual que determine su
relación laboral, posición que ocupen o ámbito geográfico en el desempeñen su trabajo.
• Miembros del órgano de administración, sea cual sea la composición, forma y régimen de funcionamiento
del órgano.
• Clientes, proveedores y otros Grupos de Interés, en la medida en que pueda resultarles aplicables.
Cafetería MASMIO procurará en la medida que le sea posible que, tanto los sujetos obligados (empleados y
miembros), como el resto de destinatarios, se comprometan a su cumplimiento de modo que el conjunto de valores,
principios y normas, junto con la normativa aplicable en cada caso, rijan el desempeño de sus actividades dentro de la
organización o sus relaciones comerciales o institucionales o de cualquier tipo con ésta.
Ningún destinatario del Código (sea sujeto obligado o no) independientemente de su posición o cargo, está autorizado
para solicitar a cualquier otro destinatario sujeto al Código de Conducta que contravenga en el mismo. Ningún sujeto
obligado podrá justificar una conducta que atente contra el Código amparándose en una orden superior o en el
desconocimiento del mismo.
Proceso de adhesión
Con carácter general, la adhesión al Código se realizará de la siguiente forma:
• En el caso de incorporación de nuevos empleados, en el momento de su entrada a la empresa mediante la aceptación

de la cláusula contractual se les proporcionara el código de conducta establecida en la organización.
• En el desarrollo de la operativa de negocio, Cafetería MASMIO se puede encontrar con proveedores, terceros que
deban estar sujetos en todo o en parte al presente Código de Conducta. En estos casos, la adhesión al Código o a
determinadas cláusulas del mismo que sean de aplicación se realizará con carácter previo al inicio de la relación.
Cafetería MASMIO podrá optar por homologar el Código del proveedor o del tercero en cuestión, así como, el
proceso
• de adhesión al mismo por parte de sus empleados, verificando que incluye los principios y estándares éticos
fundamentales de la organización.
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 6 de 1
• Para aquéllos empleados cuyas relaciones laborales, ya estén en vigor al inicio del presente Código, corresponderá
al departamento de GTH, establecer el procedimiento de comunicación y aceptación en caso de una versión del
Código actualizada por parte de estos.
• Para aquellas relaciones comerciales o de otro tipo, ya en vigor al inicio del presente Código, corresponderá al
departamento de Compras y relación con Franquiciados en su caso, recabar, mediante cualquier procedimiento
que asegure su efectividad, la correspondiente adhesión al presente Código.
4. PRINCIPIOS GENERALES
El presente Código se fundamenta en valores éticos, que representa la base de la organización los cuáles, resultan
claves en la cultura organizacional de Cafetería MASMIO.
Para asegurar el cumplimiento de los principios éticos fundamentales de la empresa se requiere no sólo una conducta
responsable por parte de cualquier destinatario del presente Código, sino también una actitud responsable, con la
consiguiente identificación, inmediata comunicación y resolución, en caso, de aquéllos procesos, actividades o
situaciones cuestionables desde un punto de vista ético.
4.1. NUESTROS COMPROMISOS CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
NUESTRO COMPROMISO CON NUESTROS EMPLEADOS

- Nuestra cafetería tiene como principal recurso al equipo humano que compone nuestra organización, dado
que sin ellos no sería posible el alcance de los objetivos de nuestra empresa”.
Todos los que formamos parte de esta organización debemos contribuir al logro de su Misión, a través de un
comportamiento que tenga como base los principios y valores que todos compartimos.
Tenemos el compromiso para con nuestra gente, la creación de un lugar donde ir a trabajar no sea visto como una
obligación, donde la motivación por brindar un servicio de calidad y de gran valor a nuestros clientes sea su principal
interés.
INCLUSIÓN, DIVERSIDAD, RESPETO Y DERECHOS HUMANOS
Todos los procesos de gestión de recursos humanos parten del respeto a la dignidad y a los derechos de las personas.
- Cafetería MASMIO está comprometido con la creación y mantenimiento de un ambiente de trabajo positivo, libre
de discriminación, acoso y represalias.
- No se acepta ningún tipo de comportamiento discriminatorio por razón de raza, etnia, género, religión, orientación
sexual, afiliación sindical, ideas políticas, situación familiar o discapacidad, ni ningún tipo de acoso verbal o físico
basado en lo mencionado anteriormente o por cualquier otro motivo, tampoco se aceptará en el trato dentro de la
empresa, ni en sus decisiones organizativas, ni en su relación con clientes, proveedores o terceros.
- En Cafetería MASMIO está prohibido el abuso de autoridad y todo comportamiento ofensivo o intimidatorio.
Especialmente las conductas de acoso sexual y moral. “Como compañía condenamos el uso de autoridad para
cualquier otro fin distinto del estrictamente laboral.”
- Promovemos y facilitamos la detección de prácticas ilegales y/o conductas inapropiadas, a través de la comunicación
abierta y de los mecanismos formales implementados conforme a las disposiciones establecidas en el Código de
Conducta.
- Nuestra organización respetará y fomentará los Derechos Humanos. Cafetería MASMIO, reconoce que los derechos
humanos son derechos fundamentales y universales debiendo interpretarse y reconocerse de conformidad con las
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 7 de 1
leyes y prácticas internacionales, y en particular, con respecto a lo establecido en la Declaración Universal de los
Derechos Humanos de las Naciones Unidas y los principios que proclama la Organización Internacional del Trabajo.
- Cafetería MASMIO cuenta, para procurar a sus empleados, proveedores, clientes y en general, cualquier empresa o
persona colaboradora, un entorno laboral seguro, estable y saludable, con un Sistema de Gestión de prevención de
riesgos laborales, que se actualiza de forma constante, mediante la introducción de medidas preventivas.
CONSUMO DE ALCOHOL Y DROGAS

Está prohibido el consumo de bebidas alcohólicas durante el horario de trabajo, en la medida en que su ingesta puede
atentar contra la seguridad y la productividad en el entorno de trabajo y el mantenimiento de la profesionalidad y
responsabilidad de los empleados.
DESARROLLO PROFESIONAL
Cafetería MASMIO promoverá el desarrollo personal y profesional de sus empleados, fomentando su implicación en
la mejora de sus propias capacidades y competencias. Todos nuestros procesos y políticas relativas a la selección,
contratación, formación y promoción se realizarán sobre la base de igualdad de oportunidades y no discriminación,
imparcialidad y confidencialidad, estando basadas en criterios claros de capacidad, competencia y méritos
profesionales.
NUESTRO COMPROMISO CON LOS CLIENTES
Cafetería MASMIO considera prioritaria la satisfacción del cliente. Por tal motivo, la eficiencia en los procesos, la
transparencia y la integridad en la actuación y el trato, garantiza la calidad del servicio al cliente, siendo el objetivo
principal de todos los empleados que componen nuestra organización.
- Cafetería MASMIO asume la obligación de ser honesto con sus clientes, proveedores, grupos de interés y terceros
en general, proporcionándoles siempre información veraz, clara, útil y precisa al comercializar sus productos,
instaurando una relación con nuestros clientes liderada siempre por los principios de integridad y honestidad.
- Se evitará que los consumidores pudieran sentirse engañados, pondremos nuestros mayores esfuerzos en intentar
evitar que en la publicidad o en la comercialización se utilicen argumentos que disten de la realidad del producto
ofrecido, o bien que hagan referencia a características inciertas o inexistentes del mismo.
- A tal efecto, Cafetería MASMIO comprobará en todo momento que sus productos cumplan todas las
especificaciones requeridas y pondrá todos los medios para garantizar que los servicios y productos ofrecidos no
conlleven riesgos para la salud, tomando para ello todas las acciones que se consideren oportunas.
- Se satisface todas las normas de calidad, todos nuestros productos son formulados, elaborados y servidos de
acuerdo a las normas de protección a los consumidores, precautelando la salud y seguridad alimentaria de la región.
- Nuestro compromiso parte de asegurarnos de que todas las pruebas, inspecciones y demás aspectos relacionados
con el producto, sean exactos, completos y oportunos.
- Nuestros empleados deben de manejar los productos de acuerdo con las políticas establecidas por Cafeteria
MASMIO.
NUESTRO COMPROMISO CON LOS PROVEEDORES
Cafetería MASMIO se relacionará siempre con los proveedores de bienes y servicios de forma ética y lícita
- Consideramos para la cartera de proveedores de cafetería MASMIO a aquellos que comparten los valores
éticos que sostiene y poseen una sólida reputación de equidad e integridad en sus tratos.
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 8 de 1
- Quienes negociamos la adquisición de los bienes y servicios que requiere de cafetería MASMIO, ofrecemos y
exigimos a los proveedores un trato equitativo y honesto en cada transacción, buscando siempre los mejores
intereses de la empresa.
- Aseguramos la participación equitativa de los proveedores y una selección imparcial de los mismos, basada en
criterios de calidad, rentabilidad y servicio.
Cafetería MASMIO valorará positivamente a aquellos proveedores que manifiesten su compromiso con los principios
promovidos en este Código de Conducta mediante su aceptación y cumplimiento.
Asimismo, Cafetería MASMIO se reserva el derecho a resolver su relación contractual con aquellos proveedores que
incurran en incumplimientos del Código de manera reiterada o grave, pudiendo reclamarles indemnización por daños
y perjuicios (incluidos daños morales, en su caso).
Los proveedores de la Cafetería MASMIO deberán respetar el cumplimiento de los derechos humanos
internacionalmente reconocidos y asegurarse de no defraudar ni incurrir en abusos de estos derechos dentro de sus
operaciones de negocio. Por ello, todo proveedor tratará con dignidad y respeto a sus empleados. En ningún caso
estará permitido el castigo físico o psíquico, el acoso de ningún tipo, ni el abuso de poder, respetando en todo caso
sus derechos laborales básicos.
Los proveedores deben mantener un enfoque preventivo orientado al desafío de la protección medioambiental, adoptar
métodos que beneficien una mayor responsabilidad ambiental y social.
NORMAS DE GOBIERNO CORPORATIVO
Cafetería MASMIO se compromete a gestionar la compañía de acuerdo a los estándares éticos más elevados y las
mejores prácticas existentes en materia de Gobierno Corporativo.
CONTROL Y GESTIÓN DE RIESGOS
Se establecerá los controles adecuados para evaluar y gestionar regularmente los riesgos para el negocio, las personas
y la reputación de la compañía.
NUESTRO COMPROMISO CON LOS PROVEEDORES
Además de los compromisos establecidos en los apartados previos, se establecen los siguientes:
• Cumplimiento de las Leyes, Normas y Regulaciones

Bajo el marco de la ley en todo momento
Cafetería MASMIO y sus empleados están regidos por la ley. El cumplimiento de todas las leyes y
regulaciones aplicables nunca debe comprometerse. Además, los empleados deberán adherirse a las
normas y regulaciones internas según las mismas resulten aplicables en una situación determinada.
Dichas normas internas son específicas de la empresa y pueden ir más allá de los requisitos de la ley.
• Conflictos de Interés
Siempre actuaremos en función de los mejores Intereses de la Cafetería MASMIO. Un Conflicto de

Interés se produce cuando los intereses personales de un empleado o los intereses de un tercero
compiten con los intereses de n u e s t r a e m p r e s a . En esta situación, podría resultar difícil para el
empleado actuar plenamente en función de los mejores intereses de la Cafetería MASMIO.
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 9 de 1
Siempre que sea posible, los empleados deberán evitar los Conflictos de Interés.
Si se hubiera producido un Conflicto de Interés o si un empleado se encontrara frente a una situación

que pueda involucrar o dar lugar a un Conflicto de Interés, el empleado deberá comunicarlo a su superior
inmediato y/o al responsable del área de G T H , Legal o Compliance a fin de resolver la situación en
forma justa y transparente.
• Familias y parientes
Nuestras decisiones en materia de contratación y desarrollo del personal serán justas y objetivas.
Los familiares directos y las parejas de los empleados pueden ser contratados como empleados o
consultores únicamente en el caso de que su nombramiento se base en sus calificaciones, desempeño,
competencias y experiencia, y siempre que no exista ninguna relación de dependencia laboral directa o
indirecta entre el empleado y su familiar o pareja.
Estos principios de contratación justa se aplicarán a todos los aspectos de la relación laboral, incluida la
remuneración, los ascensos y traslados, así como también en caso de que la relación se desarrolle con
posterioridad al momento en el que el respectivo empleado se haya unido a la Empresa.
• Anticorrupción
En nuestras actividades dentro y fuera de la empresa o en nombre de ésta, no participamos, ordenamos, autorizamos,
prometemos, conspiramos, inducimos o asistimos a alguien en prácticas de corrupción, ya sea directamente o a través
de un tercero.
No otorgamos, aceptamos o comprometemos regalos, condiciones ventajosas, salarios, viajes, comisiones o cualquier
otra forma de compensación para influenciar una decisión de negocios.
No damos ni obtenemos ventajas o beneficios indebidos de cualquier tipo, así como tampoco llevamos a cabo
cualquier otra práctica de soborno o extorsión en la relación con clientes, proveedores, instituciones financieras,
concesionarios, contratistas, empresas, autoridades o representantes gubernamentales u otra persona o entidad con
quienes realizamos operaciones.
• Protección de la información de carácter personal
La cafetería MASMIO velará por la protección de los datos personales que se almacenen e intercambien durante el
desarrollo de su actividad.
A tal efecto, adoptará las medidas específicas de seguridad, de índole técnica y organizativa, al objeto de asegurar la
adecuada salvaguarda de la información de carácter personal de que dispone, esto es, mediante la preservación de
accesos no autorizados y de manipulaciones que pudieran dar lugar a su alteración, pérdida o tratamiento distinto al
previsto por la organización.
Por este motivo, todos los empleados de Cafetería MASMIO deberán de respetar siempre las medidas de seguridad
específicas sobre protección de datos personales cuando traten con datos de este tipo de clientes, proveedores,
accionistas, compañeros de trabajo o cualquier otra persona con la que se relacionen.
• Uso adecuado de redes sociales
Las redes sociales de la cafetería MASMIO son gestionadas por el responsable del departamento de publicidad y
marketing. Mismos que serán usados con responsabilidad y debida diligencia cuidando siempre de las publicaciones
y comentarios que se realizan en representación de la empresa.
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 10 de 1
No obstante, en todo caso los empleados deben de tener en cuenta lo siguiente: Se hará un uso de las redes sociales en
condiciones acordes con el desempeño del puesto y con las funciones que le son propias. No se utilizarán de forma
abusiva, ni en beneficio propio o para actuaciones que pudieran afectar a la reputación o imagen de la cafetería
MASMIO.
• Información confidencial
Valoramos y protegemos nuestra información confidencial y respetamos la información confidencial
de terceros
La información confidencial es aquella información que no es de conocimiento público o que aún no lo es.
La misma incluye secretos comerciales, planes de negocios, comercialización y servicios, puntos de
vista del consumidor, ideas de ingeniería y fabricación, recetas de productos, diseños, bases de datos,
registros, información sobre sueldos y cualquier otra información financiera o de otra índole no publicada.
• Propiedad intelectual
La cafetería MASMIO y sus empleados mantendrán especial cuidado y compromiso en la protección de los derechos
de propiedad intelectual e industrial, propia y ajena, entre los que se incluyen los derechos de patentes, marcas,
nombres de dominio; proyectos, programas, bases de datos y sistemas informáticos; conocimientos, procesos,
tecnología, “Know-how”; equipos, manuales, videos; o derechos sobre conocimientos técnicos especializados.
Los empleados de la cafetería MASMIO respetarán los derechos de propiedad intelectual e industrial de la compañía,
y su utilización se hará exclusivamente en el desarrollo de su actividad en la misma, y se procederá a la devolución
de todos los materiales en que tales derechos se soporten tan pronto como sean requeridos.
NUESTRO COMPROMISO CON LA MARCA

- Uno de los principales activos de la compañía, por no decir el más importante y valioso es nuestra marca
MASMIO reconocida y con buena reputación en nuestra ciudad.
A través de la marca no sólo nos distinguimos de nuestros competidores, sino que también representa nuestro prestigio
y reputación que hemos logrado con la prestación de nuestros servicios con los mayores estándares de calidad.
NUESTRO COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
• Protección del medio ambiente y urbanismo
Nos preocupamos por el futuro de nuestro planeta y la necesidad de proteger y preservar nuestros recursos. Cafetería
MASMIO está comprometido con el cuidado y el respeto del medio ambiente en el ejercicio de sus actividades.
Por tal motivo, se requiere la máxima implicación de todos los destinatarios del Código mediante la búsqueda y puesta
en marcha de la eficiencia de los equipos que se utilizan, la energía que se consume y la manera en que se desechan
los desperdicios, aspirando siempre a conseguir los más altos estándares de sostenibilidad.
Nuestro compromiso se centra en asegurar la prestación del servicio y nuestros productos respetando nuestro entorno
ambiental.
A tal efecto, cafetería MASMIO desarrolla su actividad asumiendo el firme compromiso de preservar y respetar el
medio ambiente, sobre la base de los siguientes principios:
• Reducir la generación de residuos, gestionarlos adecuadamente y fomentar su reutilización.

• Formar e informar al personal en materia medioambiental.
ÉTICA EMPRESARIAL
Página 11 de 1
• Promover el uso de material biodegradable y reciclable para nuestros envases y bolsas.

• Contribuir a la conservación de los recursos naturales, que se consumirán en todo caso con criterios de
razonabilidad, eficacia y ahorro.
• Planificar los procesos y desarrollar las obras de construcción y apertura de nuevos locales adoptando todas
aquéllas medidas necesarias para prevenir, y en su caso, minimizar al máximo el eventual impacto ambiental.
NUESTRO COMPROMISO CON RESPECTO AL MERCADO

Cafetería MASMIO no actuará deslealmente con los competidores aprovechando información confidencial que
pudiera obtener por cauces distintos a los legales, velando por la libre competencia.
Conseguimos nuestras metas a través de nuestros propios méritos, nunca a través de prácticas comerciales poco éticas
o ilícitas, o contrarias a las leyes de defensa de la competencia (acuerdos de precios, división del mercado, limitación
de la competencia, etc.)
5. ¿CÓMO SABER SI ACTÚO CORRECTAMENTE?
Cómo se ha expuesto al inicio del presente Código de Conducta, no se pueden describir todas las situaciones que
pueden producirse, por lo que, por tal motivo, para saber si se está actuando éticamente, ante cualquier duda o situación
determinada, nos podemos preguntar lo siguiente:
• ¿Es legal?
• ¿Es lo correcto?
• ¿Va en línea con el Código de Conducta?
• ¿Estoy siguiendo las políticas y manuales establecidos por la compañía?
• ¿Se está dando un buen ejemplo?
• ¿Se está mostrando un comportamiento ético?
• ¿Pueden verse afectadas otras personas?
• ¿Puede tener un impacto negativo en mi o en la reputación de la cafetería MASMIO?
Sí ante cualquiera de las anteriores situaciones, te surgen dudas razonables, plantea tus preguntas al correo electrónico
disponible para ello.
6. VIGENCIA
El presente Código de Conducta está en Vigor desde el mes de diciembre de 2020 y se complementará con lo
establecido en el procedimiento para notificar, tramitar y resolver denuncias, así como, con las demás normas
reguladoras de las conductas, los procesos y las operaciones que realicen las personas incluidas en el apartado relativo
al ámbito subjetivo de aplicación.
PROCEDIMIENTO DE
TRATAMIENTO DE
QUEJAS
CM-PR5-005

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

GRUPO 2 Dra. Ing. Luz de los ________________

Ángeles Dávalos Zelada
ESTUDIANTES DE DOCENTE GESTIÓN DE Gerente General

INGENIERÍA LA CALIDAD Cafetería “MASMIO”
INDUSTRIAL
CÓDIGO: CM-PR5-005 CAFETERÍA “MASMIO” Fecha: 2020
PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE Versión: 0

QUEJAS Página 1 de 4
INDICE
1. OBJETIVO .................................................................................................................................................. 2
2. ALCANCE .................................................................................................................................................. 2
3. TERMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................................................. 2
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................. 2
5. PROCEDIMIENTO ..................................................................................................................................... 2
5.1. RECEPCION DE LA QUEJA DEL CLIENTE .............................................................................................. 2
5.2. ANÁLISIS, EVALUACION Y EJECUCION .......................................................................................... 3
5.3. CIERRE ................................................................................................................................................... 3
6. REGISTROS................................................................................................................................................ 3
7. CONTROL DE CAMBIOS .......................................................................................................................... 3
8. REFERENCIAS ........................................................................................................................................... 3

PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS
1. OBJETIVO
Identificar y establecer parámetros para el tratamiento de las quejas que recibimos por parte de los clientes.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los procesos que formen parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa
MASMIO.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
• Queja: Reclamación o protesta que se hace ante una organización a causa de un desacuerdo o inconformidad,
relativa a su producto, servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una resolución.
• Apelación: Una solicitud de un cliente o solicitante de una reconsideración formal de cualquier decisión
adversa por parte de un encargado de la empresa, para pasar a ser resuelta con el Gerente de la organización
de acuerdo al presente procedimiento.
• Reclamante: Persona, organización o su representante que muestra desconformidad acerca de los productos.
• Cliente: Persona u organización que recibe un producto o un servicio, de manera frecuente u ocasional.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de
los clientes
• Retroalimentación: Término que equivale al feedback; opiniones, comentarios, acerca de los productos o el
proceso de tratamiento de quejas.
El encargado de la sucursal será el responsable directo de la gestión del presente procedimiento, programará, atenderá
y dará una solución a cada queja.
5. PROCEDIMIENTO
Es parte de los objetivos y las políticas de la organización MASMIO. prestar atención oportuna y absolver todas las
quejas recibidas por los clientes; buscando incrementar la satisfacción de los clientes, mediante la creación de un
ambiente de enfoque al cliente.
5.1. RECEPCION DE LA QUEJA DEL CLIENTE
El personal de la organización MASMIO., recibe la queja del cliente en forma verbal o escrita, para lo cual se tiene el
registro de quejas/sugerencia disponible para los clientes, por lo cual debe:
• Escuchar y/o registrar la queja.

• Plantear una acción inmediata para calmar al cliente, estas acciones pueden incluir:
❖ Pedir disculpas al cliente, ofrecerle otro servicio mientras se soluciona el problema.
❖ Inspección al 100% eventualmente.
❖ Controlar y realizar el seguimiento oportuno para que solucione el reclamo en caso de que no
seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.
❖ Comunicar al inmediato superior y los involucrados.

5.2. ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y EJECUCIÓN

Se realiza el análisis y evaluación de la queja, con la información obtenida y los elementos necesarios para encontrar
una solución.
Los responsables y el encargado de la sucursal de esta tarea deben identificar la causa principal, para proceder a un
plan de acción correctivo y dar una solución pronta y oportuna a favor de la del cliente sin perjudicar a la organización.
Si la queja o reclamo no es justificada o va en contra del reglamento de la organización se informa al cliente la
conclusión de la misma.
Una vez tratada la queja se realiza el registro de la queja y sus respectivas acciones tomadas, y se determina la eficacia
de la acción tomada, a través del registro de seguimiento de quejas.
5.3. CIERRE
Una vez finalizado el procedimiento del tratamiento de quejas se procederá a informar al cliente, para una evaluación
y medición de satisfacción con el mismo, mediante el registro de satisfacción del cliente.
El encargado de la sucursal es responsable de cerrar las quejas, y también establecer oportunidades de mejora en base
a la información de nuestros clientes.
6. REGISTROS
CM-PR5-RG5-008. REGISTRO DE QUEJAS PARA EL RECLAMANTE
CM-PR5- RG5-009 REGISTRO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS
CM-PR5-RG5-007 REGISTRO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE QUEJAS
7. CONTROL DE CAMBIOS
VERSION FECHA CAMBIO O CORRECCION EFECTUADO
Tabla 2 de control de cambios
8. REFERENCIAS
• NB ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos
• NB ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de quejas en
organizaciones.
CÓDIGO: CM-PR5-RG5-
CAFETERÍA “MASMIO” Fecha: 2020
007
REGISTRO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE Versión: 0

REGISTRO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE QUEJAS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LA PLATAFORMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Nº:
Para mejorar el servicio por favor, en función de su concordancia con la cuestión planteada, valore la respuesta,
marcando con una x en la casilla cuya opción considere pertinente, según la siguiente escala:}
0= NADA DE ACUERDO
1= POCO DE ACUERDO
SUFICIENTEMENTE DE
2= ACUERDO
3= BASTANTE DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
4= ACUERDO
VALORACIÓN 0 1 2 3 4
Ha sido sencillo el procedimiento de establecer una
queja
El trato del personal con los clientes es considerado
como amable.
El personal muestra interés a ayudar con su queja
La respuesta a la queja se ha cumplido dentro del

plazo establecido
La respuesta del personal ha resuelto la queja o
sugerencia planteada
Valoración general del servicio de buzón de quejas y
sugerencias
OBSERVACIONES
Gracias por utilizar nuestra plataforma de quejas y sugerencias y responder con brevedad a esta encuesta de
satisfacción
008
Versión: 0
REGISTRO DE QUEJAS PARA EL RECLAMANTE
Página 1 de 1
REGISTRO DE QUEJAS PARA EL RECLAMANTE
REGISTRO DE QUEJAS/SUGERENCIAS Nº
Desea formular: Queja Sugerencia
1. Datos del reclamante
Nombre/Organización:
Dirección:
Ciudad, país:
Teléfono y/o Cel.:
Correo electrónico:
Datos de la persona que actúa en representación del reclamante (si es aplicable):
Persona a contactar (si es diferente del reclamante):

2. Descripción de la queja/sugerencia
3. Actuaciones realizadas:
Fecha de ocurrencia:
4. ¿Solicita una solución? SI NO
5. Fecha:
6. Adjuntos Lista de documentos que se adjuntan:
7. Indique el medio por el que desea tener constancia de la presentación de su queja o sugerencia
Copia del formulario Carta E-mail Otros
Recibida la queja o sugerencia, el encargado de la sucursal informará al interesado de las actuaciones realizadas en
el plazo de 20 días hábiles.
DATOS LLENADOS POR LA ADMINISTRACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN MASMIO
Fecha de recepción: Fecha de solución:
Nota: Los datos personales recepcionados, son confidenciales y podrían ser registrado en su caso, para tratamiento
de datos, mejorando así la atención al cliente.
ELABORACION REVISION APROBACION

Revisado por: Aprobado por:
Elaborado por:
…………………………… ……………………………
………………………………..
… …..
Cargo:
Cargo: Cargo:
………………………………
Encargado de la sucursal Gerente Propietario
…..
009
Versión: 0
REGISTRO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS
Página 1 de 2
REGISTRO DE QUEJAS N°
1. Datos del receptor de la queja
Fecha de la queja:
Nombre del receptor:
Medio de la queja: Teléfono e-mail Plataforma Otro
virtual
2. Datos de la queja
Información relevante de la queja:
3. Problemas encontrados
Fecha del problema:
Categoría del problema:
a) Pedidos no entregadas a tiempo
b) Incumplimiento de los compromisos de la buena atención
c) Demora en la atención.
d) Mala atención por parte del personal
e) Productos en malas condiciones
f) Mala presentación de servicios (ambiente sucio)
g) Modo de pago
h) Incorrecta facturación
i) Retraso en el tratamiento de quejas
j) Otros:
4. Evaluación de la queja
Se realizó una acción inmediata: Si No
Cual fue la acción tomada:
Pedir disculpas al cliente, ofrecerle otro servicio mientras se soluciona el
problema
Inspección al 100% eventualmente
Controlar y realizar el seguimiento oportuno para que solucione el reclamo.
Comunicar al inmediato superior y los involucrados.
5. Resolución del problema N°
Fecha de resolución: Fecha de respuesta:

……………………………….. ……………………………… ………………………………..

………………………………….. Encargado de la sucursal Gerente Propietario
009
Versión: 0
Página 2 de 2
PROCEDIMIENTO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CM-PR5-006
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA INDUSTRIAL CALIDAD
Cafetería “MASMIO”

PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL Versión: 0

CLIENTE Página 1 de 6
INDICE
1. OBJETIVO ................................................................................................................................... 2
2. ALCANCE.................................................................................................................................... 2
3. REFERENCIAS ............................................................................................................................. 2
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................................... 2
5. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................. 2
6. PROCEDIMIENTO ....................................................................................................................... 2
6.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE........................... 2
6.2. REQUISITOS DEL CLIENTE .................................................................................................. 3
6.3. DIMENSIONES UNIVERSALES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS DE BASE PARA LA
ENCUESTA ..................................................................................................................................... 4
6.4. ANALISIS DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE ....................................................................... 4
6.5. ACCIONES DE MEJORAMIENTO ......................................................................................... 5
6.6. INFORME DE REVISION POR LA DIRECCION ....................................................................... 5
7. REGISTROS................................................................................................................................. 5
7.1. CONTROL DE CAMBIOS ...................................................................................................... 5

PROCEDIMIENTO DE SATISFACCION DEL CLIENTE
1. OBJETIVO
El objeto de este procedimiento es describir la metodología utilizada por la cafetería MASMIO para el seguimiento y
medición de la satisfacción de los clientes a los que se les presta determinado servicio y del mismo modo instituir los
mecanismos de comunicación con el fin de aumentar la percepción de buena calidad en los servicios prestados.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica para la realización de las actividades, que se encuentran dentro del alcance del SGC, para
analizar la satisfacción del cliente en busca de mejoras.
3. REFERENCIAS
• Manual de la calidad
• NB ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
• Código de conducta relativo al servicio que contiene promesas hechas a los clientes por la organización con
respecto a nuestro comportamiento
• Cliente. - Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa
persona u organización requerida por ella (consumidor, usuario final, beneficiario).
• Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
no deseable.
• Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.
• Satisfacción del cliente. - Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de
los clientes.
• Retroalimentación. - Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de
tratamiento de quejas.
El responsable del SGC es responsable de la gestión del presente procedimiento, debe programar las fechas de encuesta
a los clientes, mantiene comunicación con el cliente y realiza el análisis de la satisfacción del cliente mediante las
actividades descritas.
6. PROCEDIMIENTO
6.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es parte de la política de la cafetería MASMIO prestar atención oportuna y resolución de las quejas recibidas de los
clientes. De tal forma que se busca incrementar la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de
enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (quejas). El cliente es la razón de ser de nuestra
organización

6.2. REQUISITOS DEL CLIENTE

El personal de la cafetería MASMIO decepciona los requisitos del cliente que puede ser de forma personal y luego
revisara los requisitos establecidos por el cliente de forma general, para luego proceder a la documentación. La medida
del grado de satisfacción de los clientes se lleva a cabo con periodicidad anual. Para la elaboración de los cuestionarios
utilizados para medir el grado de satisfacción se tienen en cuenta los valores que el cliente considera claves como
usuario de los servicios de “MASMIO” (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, amabilidad, seguridad, etc.)
Estos cuestionarios son modificados si se estima conveniente, tras el análisis de los resultados con ellos obtenidos.

6.3. DIMENSIONES UNIVERSALES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS DE BASE

PARA LA ENCUESTA
La recogida periódica y sistemática de estas opciones y valoraciones nos da una perspectiva de la calidad del servicio
que ofrecemos y como esta va evolucionando.
Este es el método más práctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran información para plantear mejoras
concretas y eficaces en el servicio prestado.
El tamaño muestral será el mínimo que garantice un nivel de confianza del 95 % (mínimo aceptable) para la campaña
anual, es decir, para el universo compuesto por los clientes de MASMIO.
Siendo encuestas concretas y cortas, la dedicación del tiempo para su cumplimiento no superará los cinco minutos y
podrá ser auto complementado por lo que es necesario dedicar su tiempo a su aplicación. Permite, por tanto, ser
aplicado a gran cantidad de usuarios, posibilitando la recogida de una gran cantidad de opiniones.
Como referencia para la elaboración de la encuesta se tomaron nueve dimensiones universales de la calidad del
servicio, como se indica a continuación:
1. Fiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua.

2. Tiempo de respuesta, sensibilidad. Velocidad de respuesta ante las necesidades de la persona usuaria. Deseo
de prestar un servicio rápido.
3. Accesibilidad. Facilidad para establecer contacto.
4. Cortesía. Educación, respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con las personas usuarias.
5. Competencia técnica. Capacidad y conocimiento de los recursos necesarios para realizar un servicio.
6. Comunicación. Mantener informada a la persona usuaria en un lenguaje que pueda entender, escuchar sus
necesidades y capacidad para explicar lo sucedido.
7. Credibilidad. Confianza, reputación y honestidad de la persona que presta el servicio.
8. Seguridad. Confianza en no asumir riesgo en las transacciones con la organización, ni si quiera de tipo
financiero o de confidencialidad.
9. Comprensión de las necesidades de la persona usuaria. Esfuerzo y capacidad de la organización para
conocer a las personas usuarias y sus necesidades.
6.4. ANÁLISIS DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

Posteriormente cuando los cuestionarios estén llenos dispondremos de datos cuantitativos, obtenidos de las preguntas
cerradas. Todas las respuestas reflejadas en los cuestionarios deben ser cuidadosamente estudiadas y valoradas para
ser presentadas de forma clara, objetiva y concisa, de manera que suponga una descripción real de la situación del
servicio y facilitar así la planificación de acciones de mejora.
El responsable del SGC tabula y analiza los resultados obtenidos de las encuestas mediante la aplicación de
instrumentos de medición. Luego procede a elaborar el informe de satisfacción del cliente. El objetivo debe ser
clarificar los puntos débiles de la prestación, identificar las cuestiones que mayor insatisfacción producen y orientar
en la toma de decisiones.

6.5. ACCIONES DE MEJORAMIENTO

En caso de existir aspectos evaluados insatisfactoriamente, se actúa de acuerdo al procedimiento de acciones
correctivas.
6.6. INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

A la finalización del proceso se obtiene un informe cuyo resultado cobrara valor en la medida que se vayan comparando
con resultado de campañas anteriores. Esta tarea continuada nos permite establecer la tendencia y evolución de la
satisfacción de nuestros clientes y adoptar las acciones necesarias en cada caso.
El contenido de dicho informe contiene como mínimo la siguiente información:
• Distribución de la muestra
• Resultados globales de satisfacción del cliente
• Resultados parciales pro segmento de preguntas realizadas.
• Conclusiones
7. REGISTROS
❖ CM-PR5-RG5-001-ENCUESTA SOBRE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
7.1. CONTROL DE CAMBIOS
FECHA VERSION CAMBIO O CORRECCION EFECTUADO
0 29/10/2020 Ninguno
Se debe registrar cualquier cambio que se realice con la fecha adecuada para tenerlo en los archivos y hacerle el
seguimiento correspondiente para verificar los cambios y mejoras que se realicen.
010
ENCUESTA SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL Versión: 0

ENCUESTA SOBRE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Con el propósito de mejorar nuestro servicio de Frapes de nuestra empresa. Necesitamos conocer su opinión sobre el
servicio. Este es el punto de partida para mejorarla.
Por favor responda de forma sencilla, marcando en una casilla según su apreciación y experiencia. El propio servicio
se encarga de su tratamiento y análisis.
Muy Malo Aceptable Bueno Muy

N° TIPO DE ASPECTO malo bueno
1 Atención oportuna y adecuada
2 Trato personalizado
Reconocer a los clientes
3
repetitivos
Tiene los precios adecuados a la
4
economia de nuestros clientes
Instalaciones adecuadas para la
5
empresa
Adecudos horarios para la
6
atencion a los clientes
Ofrece los servicios deseados
7 por los distintos medios de
comunicación a los clientes
Presentación adecuada del
8
producto
9 Sabor del producto, delicioso
10 Zona adecuada de la tienda
11 Variedad de productos
Cumple las medidas de

12
bioseguridad

……………………………….. ……………………………… ………………………………..

………………………………….. Encargado de la sucursal Gerente Propietario
REGISTRO DE LA
POLÍTICA DE LA CALIDAD
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Ángeles Davalos Zelada

INGENIERÍA LA CALIDAD

011
Versión: 0
REGISTRO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
Página 1 de 3
POLÍTICA DE LA CALIDAD
La cafetería “MASMIO”, se ofrece una variedad de frapes, de buen gusto, calidad; con una atención de excelencia,
personalizada y en tiempo oportuno, en un ambiente familiar, cálido con las medidas de bioseguridad adecuada, y de
experiencias únicas, para jóvenes, familias, y clientes en general.
Nuestros objetivos son.
• Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes consumidores.

• Garantizar productos alimenticios de alta calidad, innovadores.
• Implicar a nuestros proveedores, asegurando la calidad de insumos y materias primas.
• Incentivar la lealtad tanto de clientes externos como internos.
Estamos comprometidos con cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, y de inocuidad
alimentaria.
Para nosotros la mejora continua es:
• Incrementar día a día la satisfacción del cliente y consumidores, asegurando la atención en tiempo oportuno,
e identificando sus necesidades en servicios adicionales que podrían desear, considerando, su opinión para
planificar cambios.
• Actuar con debida diligencia en el control de cada uno de los procesos, reconociendo al personal, por su
aporte, logros, y resultados positivos.
• Realizar auditoría interna por lo menos una vez al año, para asegurar el cumplimiento de requisitos de norma.
Además, la Política de Calidad, es revisada periódicamente por el gerente general durante las reuniones de
revisión por la dirección para asegurarse de que:
✓ Sigue siendo adecuada para los propósitos y contexto de la empresa, incluida la naturaleza, magnitud e
impactos ambientales de sus actividades, servicios y alineada con el Plan Estratégico.
✓ Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los objetivos de calidad, así como los
objetivos estratégicos.
✓ Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficiencia del sistema de
gestión de la calidad.
La elaboración, revisión y publicación de la Política de Calidad, se realiza según lo establecido en el Procedimiento

para la elaboración, revisión y publicación de la política y los objetivos de calidad, en el que se indican las acciones a
realizar tanto para la definición y aprobación en su versión inicial, como para proceder a su mejora de forma sistemática
a través de las correspondientes revisiones.
011
Versión: 0
REGISTRO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
Página 2 de 3
DIRECTRICES PARA
POLÍTICA DE CALIDAD
REDACCIÓN
Nuestro servicio es: Ofrecer una variedad de frapes, de buen gusto y calidad
¿A qué nos Una atención de excelencia, personalizada y en tiempo

dedicamos? Brindamos
oportuno.
Para quien: Para jóvenes, Familias, y clientes en general.
Desarrollar la elaboración de nuestro producto con la ISO

9001:2015.
Implementar la gestión por procesos en la elaboración del
¿Cuáles son los producto por la demanda en determinadas fechas.
Nuestros objetivos son:
requisitos?
Ampliar el área de producción, para contar con el espacio
oportuno en los procesos.
Estamos comprometidos Brindar atención en un ambiente familiar, cálido, y

¿Cómo lograrlo?
con: experiencias únicas
Incrementar día a día la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente y consumidor
Actuar con debida diligencia en el control de cada uno de
los procesos
Asegurar atención en tiempo oportuno
Identificar las necesidades de los servicios adicionales que
La mejora continua para
Mejora continua los consumidores podrían desear
nosotros es:
Brindar un espacio seguro a nuestros clientes con las
medidas de bioseguridad adecuadas
Reconocer al personal por su aporte, logros, y resultados
positivos
Realizar auditoría interna por lo menos una vez al año,
para asegurar cumplimiento de requisitos de norma.

…………………………… …………………………… …………………………

…………………………… Representante del SGC Gerente Propietario
MANUAL DE
FUNCIONES
CM-MA5-002
COPIA CONTROLADA
N°___________________
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________



INDUSTRIAL
CÓDIGO: CM-MAN5-002 CAFETERÍA “MASMIO” Fecha: 2020
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 1 de 22
Contenido
MANUAL DE FUNCIONES .............................................................................................................. 2
PUESTO DE: GERENTE GENERAL ................................................................................................ 2
PUESTO DE: ADMINISTRADOR GENERAL ................................................................................. 5
PUESTO: ENCARGADO SUCURSAL DE VENTAS ...................................................................... 7
PUESTO : CAJERO.......................................................................................................................... 12
PUESTO: OPERARIO ...................................................................................................................... 17
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 2 de 22
MANUAL DE FUNCIONES
PUESTO DE: GERENTE GENERAL
PUESTO DE TRABAJO: GERENTE GENERAL

1. DEPARTAMENTO Y PROCESO
Gerencia general
2. DIMENSIONES DEL PUESTO
ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
ADMINISTRADOR
GENERAL
ENCARGADO
ENCARGADO
SUCURSAL 5
SUCURSAL 2
ESQUINAS
CAJERO OPERARIOS CAJERO OPERARIOS
2.1 DEPENDENCIA DIRECTA DE: 2.2 PUESTOS A SU CARGO

• Directorio de la “CAFETERIA MASMIO” SI (X) NO ( )
• Administrador general
• Encargado sucursal 5 esquinas
• Encargado sucursal 2
3. MISIÓN DEL PUESTO
Tomar decisiones, oportunas, eficientes y eficaces según la gestión empresarial y mantener un control sobre los
procesos y productos terminados para la mejora continúa realizando, auditorías internas al proceso e informando a la
alta dirección.
4. FINALIDADES O FUNCIONES BÁSICAS
A. Planear, organizar, dirigir, aprobar, coordinar y controlar las actividades administrativas, operativas y
financieras de la empresa, así como resolver los asuntos que requieran su intervención de acuerdo con las
facultades que le compete.
B. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el
buen funcionamiento de la empresa
C. Supervisar las operaciones de la empresa, los libros de contabilidad, cuidar que dicha contabilidad este al día
y suscribir la correspondencia de la empresa, cuando sea necesario.
D. Mantener en óptimas condiciones las instalaciones, mobiliario y equipo existente.
E. Supervisar, controlar y capacitar a todo el personal a su cargo.
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 3 de 22
F. Generar y mantener toda la información requerida por el directorio de la empresa.

G. Nombrar, promover, amonestar, suspender y despedir de acuerdo a las disposiciones vigentes a los
empleados, así como conceder licencia al personal de acuerdo a la normatividad interna establecida
H. Realización de auditorías internas y externas de la empresa
I. Brindar informe sobre las auditorias y cumplir con las no conformidades si corresponde
5. ACTIVIDADES O TAREAS INCLUIDAS EN CADA FUNCIÓN:
• Preparar la carpeta de información del movimiento económico y operativo de la empresa, para sus reuniones
o toma de decisiones.
• Planificar, organizar y mantener una positiva imagen de “Cafetería MASMIO”. ante la sociedad y los
trabajadores, propiciando los canales de comunicación necesarios para que garanticen la receptividad y
vigencia de la misma ante la opinión pública
• Cumplir y hacer cumplir el reglamento interno de la Empresa.
• Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo con la menor cantidad de tiempo,
dinero, materiales, es decir optimizando los recursos disponibles.
• Supervisar y controlar el buen desarrollo del servicio.
• Proveer al personal y áreas de lo necesario para desarrollar sus funciones.
• Garantizar que el personal mantenga la excelencia en la atención al cliente.
• Controlar y supervisar cotizaciones, compras y pagos a proveedores.
• Supervisar el buen estado de las instalaciones e inmobiliario.
• Dirigir juntas del personal y realizar capacitaciones a los mismos
6. NATURALEZA DEL PUESTO
6.1. ENTORNO DEL PUESTO
• Ejerce autoridad funcional sobre el resto de cargos administrativos y operacionales de la empresa.
• Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de esta.
6.2. RECURSOS MATERIALES QUE LE OFRECE LA EMPRESA
Despacho con ordenador de sobre materias primas, insumos, material de limpieza, estante con documentación,
servicios básicos, material de escritorio, internet y uniformes de los empleados.
6.3. PROBLEMÁTICA DEL PUESTO
• Coordina las acciones de toda la organización haciéndose responsable por los resultados conseguidos y por el
cumplimiento de objetivos.
• Trabajo bajo presión ante los objetivos establecidos y también ante las reclamaciones de los clientes.
• Rendir cuentas sobre los movimientos financieros de la empresa
• Rendir cuentas sobre la documentación de programas de capacitación de seguridad ocupacional y del sistema
de gestión de la calidad.
6.4. AUTONOMÍA EN LA TOMA DE DECISIONES
• Tiene autonomía de toma de decisiones en cuanto al desarrollo de los servicios.
• Se tiene autonomía con respecto a la contratación y despido del personal bajo criterios éticos.
• Ajusta las visitas y su temporalización en función de las necesidades del cliente.
• Planifica las capacitaciones o reuniones de información de acuerdo a su cronograma de actividades.
6.5. TIEMPO DE FORMACIÓN Y SU RESPONSABLE
Cinco años mínimos de formación y cursos que respalden su formación de sus capacidades intelectuales, la cual
llevara a cabo el directorio de la empresa.
6.6. RESPONSABILIDADES
Provenientes del desarrollo del plan de negocios para la realización de marketing y
Económicas
logística de nuestros productos.
SI (X) NO ( )
Provenientes de los ingresos y egresos anuales de la organización.
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 4 de 22
Materiales Materias primas, insumos, material de limpieza y escritorio, servicios básicos y

SI (X) NO ( ) equipos en general.
Colaborar con la coordinación y orientación del personal para el desarrollo de sus
actividades.
Sociales SI
Velar por la satisfacción del cliente, prestándole una correcta atención y facilitando
(X) NO ( )
el desarrollo óptimo de la prestación del servicio.
Mantener contacto continuo con medios de comunicación.
6.7. RELACIONES HUMANAS

• Con las áreas de trabajo de la empresa, para reportar o consultar acerca del desarrollo de los servicios,
informar acerca de los beneficios generados, contratos, clientes y otros.
• Con el personal para asesorarlos y organizarlos.
• Con los clientes en busca de mejoras del servicio
7. REQUISITOS DEL PUESTO
7.1. EDUCACIÓN
Ingeniero industrial, Lic. Administración de empresas o ramas afines
7.2. FORMACIÓN
• Conocimientos en planeación, dirección, supervisión y control en el área administrativa y de operación junto
a las áreas de apoyo.
• Manejo de equipo de computación y software administrativo y financieros.
• certificado en seguridad industrial y ocupacional
• certificado en Sistema de gestión de la calidad norma ISO 9001:2015
• certificado en producción y calidad de productos
• certificado en gerencia empresarial y ética
• certificado de normas estipuladas para bocaditos
• certificado en liderazgo y apoyo organizacional
• experiencias laborales sobre el proceso de una certificación de la norma ISO 9001
7.3. COMPONENTES FÍSICOS REQUERIDOS 7.4. COMPONENTES PSÍQUICOS
Buena presencia, valores, liderazgo. REQUERIDOS
Exámenes preocupacionales de la caja
nacional, específicamente hecha a personal
asegurado de la empresa.
7.5. EXPERIENCIA PROFESIONAL PREVIA EN GENERAL Y EN PUESTO ESPECÍFICO
Cinco años mínimos de experiencia mínima en el puesto o similares.
7.6. HABILIDADES
• Manejo de situaciones
• Buenas relaciones interpersonales
• Iniciativa
• Liderazgo y manejo del personal
• Emprendedor
• Creativo e innovador
7.7. RECURSOS DE LOS QUE DEBE DISPONER

Teléfono móvil, correo electrónico, laptop, ganas de trabajar.
8. OBSERVACIONES
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 5 de 22
PUESTO DE: ADMINISTRADOR GENERAL
PUESTO DE TRABAJO: ADMINISTRADOR GENERAL
1. DEPARTAMENTO Y PROCESO
Administración general

ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
ADMINISTRADOR
GENERAL
ENCARGADO
ENCARGADO
SUCURSAL 5
SUCURSAL 2
ESQUINAS
2.1. DEPENDENCIA DIRECTA DE: 2.2. PUESTOS A SU CARGO:

Gerente General SI (X) NO ( )
3. Encargado sucursal 5 esquinas
4. Encargado sucursal 2

Analizar, evaluar y presentar la información contable de la empresa, a través de estados financieros y declaraciones en
forma clara, completa, fidedigna y de acuerdo a los principios y/o normas de contabilidad vigentes.
• Controlar las actividades inherentes a la función contable, de acuerdo a las directrices de la empresa y a los
órganos reguladores de las políticas en esta materia, en cuanto al registro de las operaciones, presentar los
estados financieros oportuna y correctamente, dando cumplimiento a las obligaciones fiscales.
• Organizar y controlar las operaciones contables relacionados con todo el proceso de la empresa.
• Colaborar en la preparación del Balance General Proyectado y demás información financiera para el plan
Operativo.
• Participar activamente en las reuniones, mesas de trabajo, eventos y demás actividades en las sea citado.
• Preparar y presentar a la Gerencia en forma anticipada la información y soportes de las declaraciones
tributarias.
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 6 de 22
• Elaboración de información que le servirá de soporte para la preparación del presupuesto.

• Supervisión directa de la corrección de los apuntes contables efectuados.
• Realización de conciliaciones bancarias.
• Gestión, control y conformación de facturas de proveedores y acreedores.
• Planifica, coordina, controla y ejecuta anualmente un inventario general de los bienes activos del
patrimonio.
• Supervisa, controla y evalúa al personal a su cargo.
• Establecer un sistema de archivo y conservación de documentos de respaldo de operaciones financieras y
administrativas relativas a la contabilidad.
• Cumplir con oportunidad las tareas e instrucciones proporcionadas por su superior inmediato e informar los
avances u obstáculos, con el fin de generar altos niveles de solución, iniciativa, determinación y no dilatar
soluciones.
• Realizar y evaluar balances generales de sueldos y salarios.
El cargo recibe supervisión general de manera directa y periódica del gerente y ejerce supervisión de sobre los
encargados de las sucursales
Material de escritorio, teléfono/fax, internet, impresora y un puesto de trabajo.
• Se debe manejar en forma directa las cuentas a pagar por el cliente, lo cual podría causar malos entendidos
con el mismo en algunos casos.
• Se debe tener cuidado, conocimiento y profesionalismo en las actividades realizadas y coordinadas de todo
el equipo puesto que este es responsable por los resultados alcanzados.
• Realizar los balances de egresos eh ingresos de la empresa
• Realizar el pago de los servicios básicos.
• Realizar el pago de los sueldos y salarios del personal de trabajo.
Tiene autonomía en la toma de decisiones respecto a la elaboración de información que le servirá de soporte.
5 años como mínimo y ser capacitado por el ocupante anterior del puesto y/o en caso contrario por el gerente.
Económicas SI Es responsable directo de los títulos y valores.
(X) NO ( )
Materiales Ordenador, calculadora, teléfono y libros contables.
SI (X) NO ( )
Sociales Colaborar con la coordinación y orientación del personal de su área.
SI (X) NO ( ) Brindar al cliente información adecuada acerca del pago de contratos.
• El cargo mantiene relaciones continuas con el personal y/o frecuentes con áreas de Gerencia y directorio, a
fin de ejecutar, coordinar y controlar lo relativo al área.
• El cargo mantiene relaciones continuas con instituciones bancarias, a fin de controlar lo relativo al área
contable.
9.1. ESTUDIOS
Título profesional universitario en contabilidad, economía.
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 7 de 22
9.2. FORMACIÓN
• Conocimientos en técnicas administrativas.
• Conocimientos en Sistemas contables.
• Conocimientos en estados financieros
• Conocimientos de paquetes informáticos.
9.3. COMPONENTES FÍSICOS REQUERIDOS 9.4. COMPONENTES PSÍQUICOS
Buena presencia y ética profesional REQUERIDOS
Trabajo bajo presión
9.5. EXPERIENCIA PROFESIONAL PREVIA EN GENERAL Y/O EN EL PUESTO
No menor a 4 años.
9.6. HABILIDADES
• En la toma de decisiones.
• Solución de problemas
• Planificación y liderazgo.
• Operar paquetes de contabilidad y de registro biométrico,
Un teléfono móvil, correo electrónico y laptop.
10. OBSERVACIONES
PUESTO: ENCARGADO SUCURSAL DE VENTAS
PUESTO DE TRABAJO: ENCARGADO SURSAL DE VENTAS

1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
1.1. DEPARTAMENTO Y PROCESO
Proceso Comercial
2.1. ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
ADMINISTRADOR
GENERAL
ENCARGADO
ENCARGADO
SUCURSAL 5
SUCURSAL 2
ESQUINAS
2.2. DEPENDENCIA DIRECTA DE:

Administración general
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 8 de 22
2.3. PUESTOS A SU CARGO SI XNO
Número de personas directas: 2

Cargos que ejercen:
• Ventas y control
Número de personas indirectas: 2
Cargos que ejercen:

• Operario y cajero
Realizar un plan de marketing para la venta. Y organizar la entrega de los productos a los clientes en la sucursal.

• Realizar un plan de marketing
• Atención al cliente
• Registrar pedidos, cobrar, controlar los ingresos por ventas
• Elaboración y ejecución del plan de Entregas a Clientes (Realizar plan de distribución)
• Evaluación, selección, entrenamiento y conducción del personal para despacho y conductores de
móviles.
FUNCION A.
• Diseño de un plan de marketing
• Realizar cobros de ventas
• Mantener un inventario de productos terminados
• Presentar informes a la Administración General.
• Controlar la calidad del producto enviado.
FUNCION B.
• Registrar las facturas de ventas grandes y registrar todas las ventas realizadas por día con
ayuda de un software.
• Atender quejas extraordinarias y asesorar a los clientes
• Supervisar y controlar el horario de ingreso y salida del personal a su cargo.
• Controlar los medios de transporte.
FUNCION C.
• Comercializar la mayor cantidad de productos.
• Informar sobre las ofertas y promociones de los productos.
• Brindar información acerca de la variedad de productos que existe en Cafeteria MASMIO
• Realizar una vez por semana reuniones de trabajo con su departamento.

Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 9 de 22
Los gerentes de ventas y distribución supervisan y dirigen al personal, y en ocasiones deben

encargarse de la contratación y formación de dicho personal cumpliendo los plazos de venta y entrega
de los productos, por lo que deben encargarse de la planificación y programación de ventas y entregas
del producto y así mismo deben realizar el control de vehículos.

Escritorio, internet, software de inventarios, ordenador de última generación, artículos de papelería.
• Atiende todas las quejas de los clientes
• Trata de suplir todos los pedidos que le hacen los clientes con diferentes especificaciones en un tiempo
determinado.
• Atiende todos los problemas internos que relacionen al envío de productos.
• Es además el/la responsable de los envíos de productos a clientes haciéndose responsable por los
resultados conseguidos y por el cumplimiento de pedidos.
• Puesta de atención cuando un producto se retrasa por alguna razón, o si hay una repentina escasez de
un producto.
• Trabajo bajo presión ante las reclamaciones de los clientes.
• Decide sobre la logística de productos
• Decide sobre la entrega de productos dando prioridad a los más urgentes
• Deben estar en contacto con compradores y clientes al por menor, así como con su propio personal.
6.5. RIESGOS LABORALES QUE AFECTAN EL PUESTO

• Carga física.
• Accidentes de tráfico.
• Fatiga muscular.
• Exposición a agresiones verbales.
.
Dos años de formación, la cual llevara a cabo a la dirección General de la empresa.
Económicas SI NO
• presupuestos para marketing y para el envío de productos, etc.
X
Materiales SI NO • Equipos en general.

X
Sociales SI NO
• Velar por la satisfacción de los clientes, además de representar una
X imagen impecable de la empresa.

Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 10 de 22
• Con Administración General, para reportar o consultar acerca de los pedidos de los clientes, informar
acerca de los beneficios generados, clientes y otros.
• Con los clientes en busca de mejoras del servicio.
6.9. ENTORNO FÍSICO DE TRABAJO
• Acceso directo a los equipos y materiales necesarios
• Instalación para la recepción de pedidos.

7.1. COMPETENCIAS CONDUCTUALES
COMPETENCIAS Nivel de aplicación
0 1 2 3 4
1 Administración de recursos 1
●
2 Análisis y resolución de problemas ●
2
3 Autoconfianza 3 ●
4 Asertividad 4
●
5 Atención al cliente 5
●
6 Toma de decisiones 6
●
7 Comunicación Interpersonal 7
●
8 Conciencia Organizacional 8
●
9 Comprensión interpersonal o ●
empatía 9
10 Desarrollo de Relaciones 10 ●
1
El nivel 3 en Administración de recursos. Identifica y emplea los recursos y herramientas de los que dispone
para rentabilizar el tiempo, logrando los objetivos de la gestión en la mayoría de las ocasiones.
2
El nivel 4 en Análisis y resolución de problemas. Identifica y anticipa problemas, los aborda y aporta nuevas
vías de solución. Se desenvuelve con soltura ante situaciones difíciles. No se conforma con el cumplimiento
de sus propias funciones, sino que aplica nuevas ideas y fórmulas en los procesos con resultados efectivos.
3
El nivel 4 en Autoconfianza. Se ofrece voluntariamente ante los retos. Aprende de los errores analizando el
propio comportamiento y estableciendo un plan de mejora personal.
4
El nivel 3 en Asertividad. Expresa sus requerimientos con contundencia y consigue defenderlos además de
respetar los de los demás al mismo tiempo.
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 11 de 22
5
El nivel 4 en atención al cliente. Realiza conductas orientadas a percibir y cubrir las necesidades de los
clientes de manera satisfactoria y de una manera estructurada, mostrándose amable y servicial.
6
El nivel 4 en Toma de decisiones. Minimiza la carga emotiva que conllevan las decisiones delicadas a las
que ha llegado tras un proceso reflexivo y analítico. Atiende las necesidades de los demás y se compromete
con opiniones concretas.
7
El nivel 4 en Comunicación Interpersonal. Conecta enseguida con la gente, no le cuesta expresarse en
público, utilizando un vocabulario acertado y con poder de convicción, sin manifestar tensión ni nerviosismo.
Utiliza la comunicación no verbal para animar al interlocutor a proseguir con su comunicación.
8
El nivel 4 en Conciencia Organizacional. Identifica cuáles son las principales oportunidades para la
organización. Entiende los aspectos fundamentales a largo plazo.
9
El nivel 4 en Comprensión interpersonal o empatía. Escucha y observa a los demás para predecir
comportamientos futuros, pronostica otras respuestas. Escucha y responde a lo que ha escuchado.
10
El nivel 4 en Desarrollo de Relaciones. Facilita la creación de contactos y relaciones además de compartir
la información. Se preocupa porque todos estén informados.
7.2. COMPETENCIAS TÉCNICAS

Idioma Nivel
Escrito Leído Hablado
B M A B M A B M A
Castellano ● ● ●
Inglés ● ● ●
B=Bajo, M=Medio, A=Alto

Nivel
Conocimientos Nulo Básico Usuario Avanzado
1 Procesador de textos ●
2 Base de datos ●
3 Hoja de cálculo ●
4 Correo electrónico ●
5 Edición de presentación ●
6 Internet ●
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 12 de 22
7.3. FORMACION ACADEMICA

• Licenciado en Ingeniería industrial, Ingeniería Comercial, Administración de empresas, Negocios
internacionales o afines
7.4. CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS

Formación o experiencia en gestión de ventas, almacenes y Administración de empresas En caso de
no tener la formación, deberá tener experiencia mínima de 2 años en cargo similar, con referencias
positivas
Experiencia mínima de 2 años como encargado de la planificación y supervisión de ventas y
manejo de almacenes
Teléfono móvil, automóvil
8. OBSERVACIONES
Si en el tiempo de capacitación la persona no cumple con los requerimientos especificados no será contratado.
PUESTO: CAJERO
PUESTO DE TRABAJO: CAJERO

Encargado sucursal
ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
ADMINISTRADOR
GENERAL
ENCARGADO
ENCARGADO
SUCURSAL 5
SUCURSAL 2
ESQUINAS

Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 13 de 22
Encargado sucursal
2.2. PUESTOS A SU CARGO SI NO
x
Responsabilizarse por las acciones contables a la hora de cobrar los productos de nuestra cafeteria.

A. Analizar los estados financieros, velar porque estén a tiempo y sean confiables, preparar presupuestos en
efectivo.
B. Coadyuvar en el propósito de maximizar las acciones de la empresa, mantener un sano equilibrio entre
liquidez y rentabilidad.
C. Fijar políticas sobre manejo de activos, definir la estructura de capital.
FUNCION A.
• Supervisar las operaciones de la empresa, los libros de contabilidad, cuidar que dicha
contabilidad este al día y suscribir la correspondencia de la empresa, cuando sea necesario.
• Gestionar los recursos económicos y materiales de la empresa, primando la buena distribución
de los mismos en función a los objetivos de la empresa.
• Utilizar sistemas informáticos que manejan toda la información necesaria generada dentro de la
empresa.
• Velar por la consecución y cumplimiento de los objetivos sin dejar de lado la misión y visión de
la empresa e impulsar la práctica de los valores y principios.
FUNCION B.
• Planificar, programar y controlar las entregas de una forma eficiente.
calidad.
• Identificación arreglos de financiamiento e inversiones.
• Evaluar los estados financieros, elaborar un reporte y a través de ello ayudar en la toma de
decisiones.
FUNCION C
• Estar pendiente del flujo de caja de la organización, es decir los recursos que salen y entran debe
mantener la solvencia de la empresa al analizar y plantear los flujos de efectivo.
• El administrador financiero evalúa los estados financieros, desarrolla información adicional y
como lo hemos mencionado antes, toma decisiones basándose en la generación de flujos
esperados y en los riesgos asociados a estas decisiones.

• Ejerce autoridad funcional sobre cargos administrativos de la empresa.
• Supervisa, administra adecuadamente los recursos económicos de la organización.
• Armonizar con el personal de la empresa y además entablar liderazgo en la organización.
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 14 de 22
Despacho con ordenador de sobremesa, sillas, escritorio, ordenador de última generación, estante con
documentación, teléfono, artículos de papelería, internet y correo electrónico.
• Atiende todos los problemas internos, asume la responsabilidad directamente de los estados financieros.
• Los cambios del enfoque de dirección general que hacen que su trabajo al transcurrir en un cambio sea
más complejo.
• Coordina las acciones con contaduría y presupuesto de capacitaciones con GTH.
• Trabajo bajo presión ante los objetivos establecidos y también ante los reclamos de los jefes de cada
proceso.
• El administrador ayuda a la toma de decisiones en la organización
• Da un reporte sobre cómo va el flujo de caja de la empresa y aconseja al gerente en que podría invertir
para generar más ganancias.
Carga mental
• Carga visual.
• Estrés
• Exposición a agresiones verbales.
• Caídas de objetos por manipulación.

2 mes de formación, el cual llevara a cabo el ocupante anterior del puesto.
Económicas
SI NO Administración de los ingresos y egresos anuales de la organización.
Equilibrio de liquidez y rentabilidad de la organización, etc.
X
Materiales
SI NO Ordenador, impresora, material de mesa y de las instalaciones y equipos en
general.
X
Sociales Coordinar orientar y colaborar con el personal de las áreas.

SI NO
X

• Con las áreas de trabajo de la empresa, para reportar o consultar acerca del desarrollo de los servicios,
informar acerca de los beneficios generados, contratos, clientes y otros.
• Con el personal de los distintos procesos para asesorarlos, organizarlos para solucionar algún problema.
• Con los clientes en busca de mejoras del servicio.
• Oficina con calefacción, luz artificial y natural y acceso directo a los equipos y materiales necesarios
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 15 de 22
• Instalación para la recepción de clientes y empleados, ambientes cómodos.

COMPETENCIAS CONDUCTUALES
0 1 2 3 4
●
2 Calidad en el trabajo 2
●
3 Control directivo 3
●
4 Dirección de reuniones 4 ●
5 Liderazgo 5 ●
6 Toma de decisiones 6 ●
7 Conciencia organizacional 7
●
8 Gestión de clientes 8 ●
9 Identificación con la empresa 9 ●
10 Orientación a resultados 10
●
1
El nivel 4 en Administración de recursos. Realiza una buena gestión de los recursos obteniendo los
resultados deseados de la manera más eficiente pos ble, además de realizar un seguimiento y control de
todo el proceso.
2
El nivel 4 en Asertividad. Consigue expresarse abiertamente y comprende las necesidades de las demás
personas, empleando expresiones controladas de cólera o amenazas para lograr acuerdos.
3
El nivel 3 en Control directivo. Supervisa y controla de manera proactiva, estableciendo estándares y
solicitando rendimientos altos, del mismo modo que insistiendo en el cumplimiento de las órdenes o
peticiones.
4
El nivel 2 en Dirección de reuniones. Además de cumplir con las pautas y conseguir el objetivo de la
reunión, conoce e identifica los diferentes papeles que desempeña cada participante, consiguiendo que
estos se impliquen y tomen parte activa.
5
El nivel 3 en Liderazgo. Se preocupa por organizar el trabajo bajo criterios claros y consensuados en los
que previamente haya participado el grupo. Facilita el apoyo necesario proporcionando una orientación
clara para conseguir los objetivos.
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 16 de 22
6
El nivel 2 en Toma de decisiones. Minimiza la carga emotiva que conllevan las decisiones delicadas a las
que ha llegado tras un proceso reflexivo y analítico. Atiende las necesidades de los demás y se compromete
con opiniones concretas.
7
El nivel 3 en Conciencia organizacional. Identifica cuáles son las principales oportunidades para la
organización. Entiende los aspectos fundamentales a largo plazo.
8
El nivel 3 en Gestión de clientes. Se interesa por hacer contactos con otros y desarrollar actividades
sociales con clientes consiguiendo fortalecer relaciones para la empresa.
9
El nivel 4 en identificación con la empresa. Realiza concesiones profesionales o personales a favor de la
empresa. Pone las necesidades de la compañía por delante de las suyas. O bien, da soporte a las decisiones
que benefician a toda la organización aunque ser impopulares a corto plazo.
10
El nivel 3 en Orientación a los resultados. Fija objetivos retadores y desafiantes para sí mismo y realiza
un seguimiento de los mismos.
COMPETENCIAS TÉCNICAS
Idioma Nivel
B M A B M A B M A
Ingles ● ● ●
Quechua ● ● ●
Conocimientos Nivel
Nulo Básico Usuario Avanzado
1 Procesador de textos ●
2 Hoja de cálculo ●
3 Correo electrónico ●
4 Organización ●
• Licenciatura en administración de empresas, licenciatura en ingeniería industrial o ramas afines
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 17 de 22

• Gestión, planificación, analizar flujos de caja para la toma de decisiones.

Tres años de experiencia mínima en el puesto o similares.

Teléfono móvil, laptop
8. OBSERVACIONES
PUESTO: OPERARIO
PUESTO DE TRABAJO: OPERARIO

Sucursal
ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
ADMINISTRADOR
GENERAL
ENCARGADO
ENCARGADO
SUCURSAL 5
SUCURSAL 2
ESQUINAS

Producción
2.2. PUESTOS A SU CARGO SI NO
x
Número de personas directas: X
Cargos que ejercen:
• Operador de cortado y pelado
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 18 de 22
Número de personas indirectas:

Cargos que ejercen: ninguna
Asumir la responsabilidad de las actividades de elaborado de los productos de la organización viendo que sea
cumplido de manera adecuada.

A. Ver que la materia prima este sin contaminantes.
B. Inspeccionar la materia prima, corroborar que esta sea lavada adecuadamente y así también el secado
sea llevado a cabo de manera adecuada para que en el siguiente proceso no ocurra retraso de tiempo.
C. servir los productos bajo los parámetros que estas disponen a la temperatura adecuada
FUNCION A.
• Minuciosamente debe observar que la materia prima se encuentre sin contaminante alguno.
FUNCION B.
• Seleccionar y retirar productos caducados.
FUNCION C
• Supervisar la temperatura de los productos que son servidos

• Principalmente lleva una comunicación armonizada con el área.
• Confraterniza con sus compañeros de trabajo.
• Su ambiente laboral es pacífico, armonioso y limpio.
Refrigerador, mandil, guantes, uniforme.
• Debe mantener un orden de registro de los productos que se caducaron
• Esta propenso a sufrir cortes en las manos por el uso de cuchillos y otro tipo de herramientas
• No toma decisiones en cuanto a la organización, pero si en cuanto a dificultades que se producen en
su actividad y propone mejoras para la misma.
• Carga visual.
• Estrés
• Exposición a cortes.
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 19 de 22

1 semana de formación, el cual llevara a cabo el ocupante anterior del puesto.
Económicas
SI NO No tiene responsabilidades económicas debido a que existe un encargado
específico para dicho ítem.
x
Materiales
SI NO Balanzas y refrigerador
X
Sociales Coordinar y llevar una buena comunicación con los de su área de trabajo y
SI X NO toda la empresa.
.
• Con las áreas de trabajo de la empresa, para reportar o consultar acerca de algún falla o duda
• Con sus compañeros acerca de mejoras para optimizar tiempos
• Ambiente con calefacción, luz natural, cómodo y amplio
COMPETENCIAS CONDUCTUALES
0 1 2 3 4
●
2 Planificación y coordinación de ●
trabajo 2
3 Calidad de trabajo 3 ●
4 Coordinación 4
●
5 Trabajo en equipo 5
●
6 Resolución de problemas 6
●
7 Conciencia organizacional 7
●
8 Identificación de problemas 8
●
1
El nivel 4 en Administración de recursos. Realiza una buena gestión de los recursos obteniendo los
resultados deseados de la manera más eficiente posible, además de realizar un seguimiento y control de todo
el proceso.
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 20 de 22
2
El nivel 4 en Planificación y control del trabajo. Comprende de manera inmediata las funciones que debe
llevar a cabo, desarrollando las actividades de manera eficiente.
3
El nivel 3 en Calidad de trabajo. Supervisa y controla de manera proactiva su trabajo, mejorándolo
constantemente.
4
El nivel 3 en Coordinación. Realiza su actividad de manera adecuada cumpliéndola antes del tiempo
establecido siendo optimo en su trabajo
5
El nivel 4 en Trabajo en equipo. En cuanto tiene la oportunidad de ayudar a un compañero lo hace y si
tiene que programar un trabajo en equipo para optimizar tiempos lo realiza.
6
El nivel 3 en Resolución de problemas.Atiende las necesidades de los demás y se compromete con
opiniones concretas, desarrollando un mejor trabajo a partir de la observación.
7
El nivel 3 en Conciencia organizacional. Identifica cuáles son las principales oportunidades para la
organización aporta ideas a su equipo de trabajo.
8
El nivel 3 en Identificación de problemas. Se interesa porque su actividad sea desarrollada
adecuadamente y si existe un problema selo informa a sus superiores.
COMPETENCIAS TÉCNICAS
Idioma Nivel
B M A B M A B M A
Quechua ● ● ●
Conocimientos Nivel
Nulo Básico Usuario Avanzado
1 Agilidad ●
Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Página 21 de 22
2 Realizar reportes ●
3 Manejo de maquinaria ●
4 Organización ●

• Bachillerato y conocimiento trabajos manuales

• Elaboración de registro en Excel.

6 meses de experiencia mínima en el puesto o similares.

Teléfono móvil
8. OBSERVACIONES
CAPÍTULO 6
PLANIFICACIÓN
PROCEDIMIENTO DE
EVALUACIÓN DE RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
CM-PR6-007

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada


PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE Versión: 0

RIESGOS Y OPORTUNIDADES Página 2 de 18
ÍNDICE
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES............................................................ 4

1. OBJETIVO ................................................................................................................................................................. 4
2. ALCANCE ................................................................................................................................................................. 4
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES................................................................................................................................. 4
5. PROCEDIMIENTO .................................................................................................................................................... 4
5.1. VALORACIÓN DE RIESGO ................................................................................................................................. 5
5.1.1. IDENTIFICACIÓN DE RIESGO ......................................................................................................................... 5
5.1.1.1. TIPOLOGÍA DE LOS RIESGOS ....................................................................................................................... 6
5.1.1.2. FUENTE DE RIESGOS ..................................................................................................................................... 6
5.1.1.3. CONSECUENCIAS DEL RIESGO.................................................................................................................... 7
5.1.2. ANÁLISIS DEL RIESGO .................................................................................................................................... 7
5.1.3 EVALUACIÓN FINAL DE RIESGO .................................................................................................................. 10
5.1.4. EVALUACIÓN DEL RIESGO .......................................................................................................................... 12
5.2. TRATAMIENTO DEL RIESGO........................................................................................................................... 13
5.3. TRATAMIENTO DEL RIESGO........................................................................................................................... 15
6. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE OPORTUNIDADES .................................................................................. 15
6.1. IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES ...................................................................................................... 16
6.2. ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES ...................................................................................................................... 16
6.3. DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES DE PRIORIZACIÓN ............................................................................ 17
6.4. EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES .............................................................................................................. 18
7. REGISTROS............................................................................................................................................................. 18
8. REFERENCIAS........................................................................................................................................................ 18
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Escala para medir el nivel de contribución que afecta el cumplimiento de los objetivos establecidos ................. 5
Tabla 2. Tipos de riesgos................................................................................................................................................. 6
Tabla 3. Identificación de riesgos .................................................................................................................................... 7
Tabla 4. Categorías de probabilidad ................................................................................................................................ 8
Tabla 5. Categoría de frecuencia ..................................................................................................................................... 8
Esta tabla tiene como función únicamente establecer una línea base para la valoración del impactoTabla 6. De impacto o
consecuencia ................................................................................................................................................................... 9
Tabla 7. Nivel de riesgo ............................................................................................................................................... 10
Tabla 8. Oportunidad de la aplicación del control .......................................................................................................... 11
Tabla 9. Tabla de control............................................................................................................................................... 11

Tabla 10. Periodicidad en la aplicación del control ........................................................................................................ 12

Tabla 11. Efecto de los controles ................................................................................................................................... 12
Tabla 12. Evaluación de riesgos .................................................................................................................................... 12
Tabla 13. Relaciones generales entre las opciones de tratamiento y su efecto en el riesgo y la efectividad del control ... 14
Tabla 14. Ficha de riesgo .............................................................................................................................................. 14
Tabla 15. Identificación de oportunidades ..................................................................................................................... 16
Tabla 16. Valores de impacto ........................................................................................................................................ 16
Tabla 17. Valores de factibilidad ................................................................................................................................... 16
Tabla 18. Tabla de oportunidades .................................................................................................................................. 17
Tabla 19. Nivel de priorización ..................................................................................................................................... 17
Tabla 20. Análisis de la oportunidad ............................................................................................................................. 17

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES
1. OBJETIVO
Establecer las directrices para determinar los riesgos y oportunidades que deben afrontarse en la organización, mediante
la identificación, valoración, análisis y la evaluación del riesgo, para ver qué acciones se deberá tomar mediante el
tratamiento del riesgo.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todas las actividades de la organización que necesiten determinar los riesgos u
oportunidades, para dar garantía que el Sistema de Gestión de Calidad implementado en la empresa de cafetería
“MASMIO” pueda lograr los resultados previstos.
❖ Actividad: acción básica necesaria dentro de un proceso.

❖ Riesgo: efecto de la incertidumbre sobre los objetivos.
❖ Identificación del riesgo: proceso para encontrar, reconocer y describir el riesgo.
❖ Análisis de riesgo: proceso para comprender la naturaleza del riesgo y determinar el nivel de riesgo.
❖ Evaluación del riesgo: proceso de comparación de los resultados del análisis de riesgos con los criterios del
riesgo, para determinar si el riesgo, su magnitud o ambos son aceptables o intolerables.
❖ Consecuencia: los resultados más probables y esperados del riesgo que se evalúa, incluyendo los daños a los
materiales.
❖ Control: medida que modifica al riesgo.
❖ Fuente de riesgo: elemento que solo o en combinación tiene el potencial intrínseco de originar un riesgo.
❖ Gestión del riesgo: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto al riesgo.
❖ Nivel de riesgo: magnitud de un riesgo o de una combinación de riesgos, expresada en términos de la
combinación de las consecuencias y su probabilidad.
❖ Probabilidad: oportunidad de que algo suceda.
❖ Tratamiento del riesgo: proceso para modificar el riesgo
❖ Valoración del riesgo: proceso global de identificación del riesgo, análisis del riesgo y evaluación del riesgo.
El responsable del SGC (Gerente General), es responsable de asegurar que el riesgo se gestiona eficazmente dentro de la
organización.
5. PROCEDIMIENTO
La gestión del riesgo crea y protege valor, contribuye a la consecución de los objetivos y demostrables de mejora de
rendimiento, es una parte integral de todos los procesos de la organización.
Lo primero es necesario realizar el análisis de la contribución de los procesos al cumplimiento de los objetivos
establecidos de la organización, ya sea estratégico, clave o de apoyo, se medirá de acuerdo a la siguiente escala:

Tabla 1. Escala para medir el nivel de contribución que afecta el cumplimiento de los objetivos establecidos
CLASIFICACIÓN DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE CONTRIBUCIÓN VALOR

DEL NIVEL
Alto El proceso aporta de manera fundamental en el 3

cumplimiento del objetivo.
Medio El proceso aporta de manera importante en el cumplimiento 2

del objetivo.
Bajo El proceso aporta de manera menor en el cumplimiento del 1

objetivo.
Nulo El proceso no aporta en el cumplimiento del objetivo. 0
La aplicación del proceso de gestión del riesgo incluye: valoración del riesgo (la identificación del riesgo, análisis,
evaluación), tratamiento del riesgo y seguimiento y revisión del riesgo.
5.1. VALORACIÓN DE RIESGO
La finalidad de la valoración del riesgo consiste en proporcionar evidencias basadas en información y análisis para
tomar decisiones informadas sobre cómo tratar riesgos particulares y como hacer la selección entre distintas opciones.
La valoración del riesgo es el proceso global de identificación, de análisis y de evaluación del riesgo.
5.1.1. IDENTIFICACIÓN DE RIESGO
Se realiza la lista completa de riesgos que pudiesen afectar el logro de los objetivos, dentro de la cual se muestra la
identificación de las fuentes del riesgo, zonas de impacto, los acontecimientos y sus causas y sus posibles
consecuencias si es que la fuente del riesgo no puede ser evidente.
Nos ayuda a responder preguntas como:

❖ ¿Qué situación conocida podría pasar, que pueda impactar (positiva o negativamente) en la misión o los
objetivos de mi proceso?
❖ ¿Qué ha pasado antes que impactó en mi proceso, que te die tu experiencia?
❖ ¿Qué pasa en otras empresas, en procesos como este?
❖ ¿en cuál de las Ms tiene debilidades mi proceso, qué podría pasar?
❖ ¿con respecto a qué no estás muy seguro en tu proceso?

5.1.1.1. TIPOLOGÍA DE LOS RIESGOS
Debe utilizarse una tipología o categorización de riesgos. En estas categorías deben clasificarse los riesgos que se
identifiquen y agrupar aquellos riesgos que tienen características y elementos comunes.
En relación a la fuente u origen de los riesgos, se puede señalar que existen riesgos de fuente externa y riesgos de
fuente interna. Los riesgos de fuente externa, son aquellos que tienen su origen en situaciones que están fuera de la
administración y control de la organización, como los cambios políticos y sociales. Al contrario, los de fuente
interna, son los que se originan al interior de la Organización, como los relacionados a las capacidades del personal
y a la efectividad del servicio.
En la tabla de abajo se muestran algunos ejemplos de los mismos:
Tabla 2. Tipos de riesgos
TIPO DE RIESGOS ELEMENTOS QUE LO CARACTERIZAN
FINANCIEROS Se relaciona con el uso adecuado de los recursos monetarios

SOCIALES Se relacionan con elementos de comunidad social, cultural, demográfica,
comportamientos sociales.
TECNOLÓGICOS Acerca de los medios tecnológicos y los cambios que producen a nivel global en
el sector o la organización.
ESTRATÉGICOS Aspectos claves para el desarrollo de la organización, que se relaciona con
decisiones superiores.
MEDIOAMBIENTALES Aspectos que afectan la calidad del medio ambiente, sean ocasionados por el
hombre o la naturaleza.
PROCESOS Actividades que desarrolla la organización, como la atención, la ejecución, la
supervisión y los clientes.
PERSONAS Aspectos relacionados al personal de la organización, desde su ingreso hasta su
egreso del mismo.
IMAGEN Aspectos relacionados con el perfil de la organización y la reputación social del
mismo.
ACTIVOS FIJOS Se relacionan con elementos asociados a los recursos materiales tangibles que
utiliza la organización para el cumplimiento de sus objetivos.
5.1.1.2. FUENTE DE RIESGOS
Los factores de riesgo pueden ser internos o externos a la organización:

Externos:
❖ Económicos. - disponibilidad de capital, emisión de deuda o no pago de la misma, liquidez,

mercados financieros, desempleo, competencia.

❖ Medioambientales: emisiones y residuos, energía, catástrofes naturales, desarrollo sostenible.
❖ Políticos: cambios de gobierno, legislación, políticas públicas, regulación.
❖ Sociales: demografía, responsabilidad social, terrorismo
❖ Tecnológicos: interrupciones, comercio electrónico, datos externos, tecnología emergente.
Internos:
❖ Activo fijo: disponibilidad de activos, capacidad de los activos, acceso al capital.
❖ Personal: capacidad del personal, salud, seguridad.
❖ Procesos: capacidad, diseño, ejecución, proveedores, entradas, salidas, conocimiento.
❖ Tecnología: integridad de datos, disponibilidad de datos y sistemas.
❖ Medición: efectividad de la maquinaria.
5.1.1.3. CONSECUENCIAS DEL RIESGO
La conclusión de la identificación del riesgo por procesos es la siguiente:
Tabla 3. Identificación de riesgos
DESCRIPCIÓN
PROCESO ETAPA CAUSA ORIGEN CONSECUENCIA
DEL RIESGO
En que parte de Conjunto de efectos
En qué actividad Elementos que Externo
la operación del Breve desarrollo derivado de la
del proceso se generan un Interno
sistema sucede el del riesgo manifestación del
identifica riesgo. Del sistema
riesgo riesgo.
5.1.2. ANÁLISIS DEL RIESGO
Se realizará la comprensión del riesgo, para tomar decisiones acerca de si es necesario tratar los riesgos, así como
las estrategias y métodos de tratamiento de los riesgos más adecuados.
El análisis del riesgo implica la consideración de las causas y las fuentes de riesgo, sus consecuencias y la
probabilidad de que estas consecuencias puedan ocurrir.
Responde a preguntas como:
❖ ¿Cuál es la probabilidad que un riesgo suceda?

❖ ¿Con qué frecuencia puede ocurrir el riesgo?
❖ ¿Cuál es el impacto o magnitud del riesgo?
El método a utilizar será matriz de consecuencia/probabilidad, que es un medio de combinar valoraciones
cualitativas o semi cuantitativas de consecuencia y probabilidad para producir un nivel de riesgo o una valoración
del riesgo.
a) Probabilidad total
La probabilidad, es la probabilidad de manifestación del riesgo, por lo tanto, debe también tomar en cuenta la
frecuencia de la actividad.
Probabilidad: Para lo cual se tiene definido en la siguiente tabla para la determinación de la probabilidad: en el

registro BA-R6-08 de identificación, análisis y tratamiento del riesgo.
Tabla 4. Categorías de probabilidad
CATEGORÍAS DE PROBABILIDAD
CATEGORÍA VALOR DESCRIPCIÓN
Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es muy alta, es decir, es el resultado
Muy probable 0.9
más probable y esperado.
Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es alta, es decir, es completamente
Bastante 0.7
posible no sería nada extraño que sucediera.
Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es media, es decir, sería una
Probable 0.5
secuencia o coincidencia rara pero posible, ha ocurrido.
Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es baja, es decir, sería una
Improbable 0.3
coincidencia muy rara pero se sabe que ha ocurrido.
Riesgo cuya probabilidad de ocurrencia es muy baja, es decir, coincidencia
Muy improbable 0.1
extremadamente remota pero concebible.
❖ Frecuencia de la actividad: Para lo cual se tiene definido en la siguiente tabla para la determinación de
la frecuencia:
Tabla 5. Categoría de frecuencia
CATEGORÍAS DE FRECUENCIA
CATEGORÍA VALOR DESCRIPCIÓN
Continuamente Actividad cuya frecuencia se realiza continuamente, es decir, muchas
0.9
veces al día.
Frecuente Actividad que se realiza frecuentemente, es decir, aproximadamente una
0.7
vez al día.
Ocasionalmente Actividad que se realiza ocasionalmente, es decir, de una vez a la semana
0.5
a una vez al mes.
Regularmente Actividad que se realiza regularmente, es decir, una vez al mes a una vez
0.3
al año.
Raramente Actividad que se realiza raramente, es decir, la actividad se realiza cada
0.1
bastantes años.
b) Impacto o consecuencia:
Refleja la importancia de la consecuencia sobre los resultados deseados (sea positivo o negativo). Las escalas
ordinales (relativas) pueden ser simplemente valores ordenados en un rango de términos cualitativos (muy alto, alto,
moderado, bajo, muy bajo) pueden tener asociadas escalas numéricas que asignen valores a estos impactos. Pueden
ser: valores lineales (.1/.3/.5 /.7/.9) o no lineales (.05 / .1/.2/.4/.8), estas últimas pueden reflejar el propósito de la
organización de actuar más enfáticamente.

Esta tabla tiene como función únicamente establecer una línea base para la valoración del impacto
Tabla 6. De impacto o consecuencia
TABLA DE IMPACTO O CONSECUENCIA
MISIÓN Y
OBJETIVOS MUY BAJO MODERAD MUY
BAJO 0,1 ALTO 0.4
DEL 0.05 O 0.2 ALTO 0.8
PROCESO
Afecta a los Afecta Afecta Afecta Afecta

clientes negativament negativament negativament negativament
Impacto en
negativament e a los e a los e a los e a los
clientes
e de manera clientes clientes de clientes de clientes de
externos
intrascendent mínimament manera manera muy manera
e. e importante importante critica
Afecta a los
operarios y Afecta a los Afecta a los
Impactos en Afecta a los Afecta a los
administrativ operarios y operarios y
los operarios operarios y operarios y
os administrativ administrativ
y administrativ administrativ
negativament os os de manera
administrativ os de manera os de manera
e de manera mínimament muy
os importante critica
intrascendent e importante
es
Afecta a los
consumidore Afecta a los Afecta a los
Impacto en Afecta a los Afecta a los
s consumidore consumidore
los consumidore consumidore
negativament s s de manera
consumidore s de manera s de manera
e de manera mínimament muy
s importante critica
intrascendent e importante
es
Insignificant incremento incremento incremento incremento

Eficiencia
e incremento de uso de de uso de de uso de de uso de
(tiempos y
de uso de recursos de recursos de recursos de recursos
recursos)
recursos un 10% un 10 a 20% un 20 a 40% mayor a 40%
Afecta al
medio
Afecta medio Afecta medio Afecta medio Afecta medio
ambiente
Medio ambiente ambiente de ambiente de ambiente de
negativament
ambiente mínimament manera manera muy manera
e de manera
e importante importante critica
intrascendent
e.


c) Nivel de riesgo: se determinará el riesgo inherente en función a la combinación de escalas de la

probabilidad y del impacto.
Tabla 7. Nivel de riesgo
Impacto Muy bajo Bajo Moderado Alto Muy alto

probabilidad 0.05 0.1 0.2 0.4 0.8
0.9 0.05 0.09 0.18 0.36 0.72

0.7 0.04 0.07 0.14 0.28 0.56
0.5 0.03 0.05 0.10 0.20 0.40
0.3 0.02 0.03 0.06 0.12 0.24
0.1 0.01 0.01 0.02 0.04 0.08
De tal forma que se cuenta con la siguiente matriz de severidad del riesgo (probabilidad por impacto):
Definido la escala de colores se pasa a tener los siguientes tipos de niveles de riesgo:
Riesgo alto (condición roja)

Riesgo moderado (condición amarilla)
Riesgo bajo (condición verde)
5.1.3 EVALUACIÓN FINAL DE RIESGO
El nivel del riesgo dependerá de la idoneidad y eficacia de los controles existentes. Las cuestiones a considerar
incluyen:
❖ ¿Cuáles son los controles existentes para un riesgo particular?

❖ ¿Pueden estos controles tratar adecuadamente el riesgo, de manera que quede controlado hasta un nivel que
se considere tolerable?
❖ ¿En la práctica, funcionan los controles de la manera prevista y pueden demostrar que son eficaces cuando
se requiere la aplicación de los mismos?
Para examinar un control, en primer lugar, debe expresarse con un breve detalle de las actividades de control
realizadas, analizando su nivel de documentación y segregación de funciones (quién autoriza o revisa debe ser
distinta a quién ejecuta). Hay que relevar que el control debe expresarse claramente, señalando qué se hace, cómo se
hace, quién lo hace y cuándo lo realiza. Una vez definido, se debe evaluar si el control mitigante asociado a un
riesgo tiene un nivel de cumplimiento adecuado respecto de los requisitos de control básicos que en este modelo se
han relevado para dar razonable seguridad de cumplimiento de los objetivos y metas. Esto implica realizar un
análisis integral de los referidos requisitos (segregación, autorización, formalización, etc.) y determinar si éstas se
cumplen de para un control examinado en particular.
De tal forma que se tiene los siguientes datos de diseño de control a especificar:

Tabla 8. Oportunidad de la aplicación del control
CLASIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Preventivo Controles que actúan antes o al inicio de una actividad.
Concurrentes Controles claves que actúan durante el proceso y que permiten corregir deficiencias.
Posterior Controles claves que sólo actúan una vez que el proceso ha terminado.
Adicionalmente no se debe olvidar las correcciones, que son aquellas acciones que permiten el restablecimiento de
la actividad, después de ser detectada la materialización del riesgo y las acciones correctivas son los que apuntan a
eliminar la causa
A su vez los controles pueden ser:
❖ Controles de Gestión: Seguimiento de planes, indicadores de gestión, tableros de control, seguimiento de

cronogramas, evaluaciones del desempeño, informes, monitoreo, etc.
❖ Controles operativos: Conciliaciones, verificación de firmas, checklist, registros controlados, segregación
de funciones, niveles de autorización, custodia apropiada, procedimientos formalizados e implementados,
seguridad física, aseguramiento, etc.
❖ Controles legales: Reglamentos, políticas, códigos, etc.
De acuerdo con las políticas de la empresa en cuanto a la gestión de los riesgos, para cada nivel de riesgo
considerado “en rojo” se deberá definir los controles que permitan reducir la probabilidad o el impacto del riesgo.
a) Análisis de los controles. Es posible que en la organización ya se cuente con mecanismos de control para
el riesgo, en tal caso estos controles deben ser:
❖ Descritos y analizados: en esta etapa se debe explicar cómo funcionan y se complementan
considerando si son preventivos, concurrentes o posteriores. Si son legales, operativos o de
gestión.
❖ Mejorados. A partir del análisis previo se proponen controles mejorados buscando siempre
reducir el nivel de riesgo.
Tabla 9. Tabla de control
RIESGO CONTROL EXISTENTE CONTROL PROPUESTO ACTIVIDADES

Preventivo (legal, de Gestión, Preventivo (legal, de gestión, Actividades a
operativo) operativo) realizar
Contingente (legal, de Gestión, Contingente (legal, de gestión, Actividades a
Riesgo
Posterior (legal, de gestión, Posterior (legal, de gestión, Actividades a
De acuerdo a los controles que se van aplicar, se definirá la periodicidad con la que se llevará a cabo el control,

mediante la siguiente clasificación:
Tabla 10. Periodicidad en la aplicación del control
CLASIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Permanente Controles claves aplicados durante todo el proceso, es decir, en cada operación.
Periódico Controles claves aplicados en forma constante solo cuando ha transcurrido un período
especifico de tiempo.
Ocasional Controles claves que se aplican sólo en forma ocasional en un proceso.
Finalmente, se debe clasificar el nivel de efectividad del control examinado, de acuerdo con el esquema presentado,
asignándole el valor respectivo según la escala.
b) Medir el efecto de control. La aplicación de estos controles nos dará un nuevo nivel de riesgo denominado
residual, que se estima a partir de la siguiente tabla:
Tabla 11. Efecto de los controles
EFECTO DE REDUCCIÓN EN EL
CONTROL DESCRIPCIÓN
NIVEL DE RIESGO EN %
Muy El control es integral, se ha definido formalmente y
81 o más
adecuado ocurre de forma eficaz (Rutina Organizativa).
El control es integral, aunque requiere ser
Adecuado 61 – 80
monitoreado frecuentemente.
El control es parcial, se ha definido y puesto en
Normal 51 – 60
práctica; pero presentan ciertas debilidades.
El control es puntual, se ha definido y puesto en
Deficiente 31 – 50
práctica con irregularidades.
Muy Los controles no se han definido explícitamente y no
1 – 30
deficiente se realizan constantemente.
5.1.4. EVALUACIÓN DEL RIESGO
La evaluación del riesgo implica la comparación de niveles estimados de riesgo con los criterios de riesgo definidos
cuando se estableció el contexto, con objeto determinar la importancia del nivel y del tipo del riesgo. Las decisiones
pueden incluir:
❖ Si el riesgo necesita tratarse;

❖ Las prioridades del tratamiento;
❖ Si se debería emprender una actividad
❖ El camino que se debería seguir
Teniendo la siguiente tabla para realizar la prioridad del riesgo:
Tabla 12. Evaluación de riesgos
EVALUACIÓN DE RIESGOS

No aceptable: riesgo extremo Se requiere acción inmediata, planes de tratamiento requeridos, implementados
y reportados a gerencia.
Mayor y media : Riesgo alto Se requiere atención de los líderes de procesos, planes de tratamiento,
implementados y reportados al área.
Menor : Riesgo bajo Se administra con procedimientos de controles rutinarios
5.2. TRATAMIENTO DEL RIESGO
El tratamiento del riesgo consiste en seleccionar una o más opciones de modificación de los riesgos, y la aplicación
de esas opciones.
La ISO 31000 señala que las opciones de tratamiento de los riesgos no son necesariamente excluyentes o apropiadas
en todas las circunstancias. Las opciones pueden incluir las siguientes:
❖ Evitar el riesgo decidiendo no iniciar o continuar con la actividad que causa el riesgo.
❖ Aceptar o aumentar el riesgo a fin de perseguir una oportunidad.
❖ Eliminar la fuente del riesgo.
❖ Modificar la probabilidad.
❖ Modificar las consecuencias.
❖ Compartir el riesgo con otras partes (incluyendo los contratos y la financiación del riesgo)
❖ Retener el riesgo en base a una decisión informada.
Por su parte, existen cuatro estrategias globales que permiten enfrentar la problemática de gestionar los riesgos,
desde el punto de vista de su nivel de severidad (probabilidad y consecuencias) y del nivel de la exposición al riesgo
(severidad – efectividad control), estas estrategias globales o genéricas son:
❖ Evitar: Salir de las actividades que generen los riesgos. Cuando esto sea realizable y no afecte los
requerimientos legales o la eficiencia operacional. La aplicación de esta estrategia en el sector público está
muy limitada, ya que la mayoría de su quehacer se encuentra normado en sus leyes orgánicas u otros
cuerpos legales, por lo cual el salir de una actividad, generalmente no es una decisión que se pueda adoptar
en forma independiente.
❖ Reducir: Implica llevar a cabo acciones para reducir la probabilidad o las consecuencias del riesgo o
ambos a la vez. Adicionalmente puede analizarse si es posible mejorar la efectividad del control asociado al
riesgo.
❖ Compartir: La probabilidad o las consecuencias del riesgo se reducen trasladando o, de otro modo,
compartiendo una parte del riesgo. Adicionalmente puede analizarse si es posible mejorar la efectividad del
control asociado al riesgo.
❖ Aceptar: No se emprende ninguna acción que afecte a la probabilidad, las consecuencias del riesgo o la
efectividad del control asociado al riesgo (por ejemplo, la relación costo – beneficios no lo justifica).
La selección del tratamiento de riesgo más apropiado consiste en equilibrar las siguientes consideraciones:
❖ Las opciones pueden ser evaluadas sobre la base del grado de reducción de la Severidad del Riesgo
(impacto y/o probabilidades), y las mejoras en la efectividad de los controles.
❖ Deben considerarse una cantidad de opciones individualmente o combinadas. Es posible que una estrategia
de respuesta afecte a múltiples riesgos.
❖ El costo de administrar un riesgo, necesariamente debe ser compensado con beneficios relacionados, sean
sociales y/o económicos.
❖ Considerar que los requerimientos legales podrían estar por sobre los resultados del análisis costo-beneficio

antes referido.
❖ Se debe tener en cuenta que un tratamiento al riesgo mediante una estrategia podría introducir nuevos
riesgos. Estos también deben identificarse y tratarse adecuadamente.
❖ El objetivo principal de la selección de las estrategias siempre debe ser el reducir la severidad del riesgo y/o
aumentar la efectividad del control existente, acciones que finalmente repercuten en bajar el nivel de la
exposición al riesgo.
En la tabla de abajo se presenta una relación comparativa de la aplicación de las estrategias y su efecto potencial en
la severidad del riesgo y en la efectividad del control.
Tabla 13. Relaciones generales entre las opciones de tratamiento y su efecto en el riesgo y la efectividad del control
EFECTO POTENCIAL EN SITUACIÓN ESPERADA EN

EFECTO POTENCIAL
ESTRATÉGICA LOS COMPONENTES DE RELACIÓN CON EL NIVEL
EN LA EFECTIVIDAD
GENÉRICA LA SEVERIDAD DEL DE EXPOSICIÓN AL
DEL CONTROL
RIESGO RIESGO
El nivel de exposición al riesgo
La probabilidad e impacto no se
Evitar está fuera de los límites
reducen -
aceptados por la organización.
El nivel de probabilidad o El nivel de exposición al riesgo
Reducir Mejora su efectividad
impacto se reducen (o ambos). disminuye.
El nivel de probabilidad o El nivel de exposición al riesgo
Compartir Mejora su efectividad
impacto se reducen (o ambos). disminuye.
El nivel de exposición al riesgo
La probabilidad e impacto no se debiera estar ya dentro de los
Aceptar
reducen. - límites con que la organización
puede aceptar operar.
Proceso:………………………………………………………………………………………………
Misión:……………………………………………………………………………………………….
Objetivos:…………………………………………………………………………………………….
Tabla 14. Ficha de riesgo
Nivel 1 Descripción Nivel II

Riesgo Probabilidad Impacto Tratamiento Responsable
Inherente de control Residual
Las fichas de riesgos deben ser revisadas constantemente y si es necesario hacer ajustes al plan de tratamiento de
acuerdo con las circunstancias. Este monitoreo debe:
a) Garantizar que los controles son eficaces y eficientes en el diseño y en la operación.
b) Obtener información adicional para mejorar la valoración del Riesgo.

c) Analizar y aprender lecciones a partir de los eventos, los cambios, las tendencias, los éxitos y los fracasos.
d) Detectar cambios en el contexto externo e interno que puedan exigir revisión de los tratamientos del riesgo y
establecer un orden de prioridades de acciones para el tratamiento del Riesgo.
e) Identificar nuevos Riesgos que pueden surgir.
Es importante hacer notar que la información de cada ficha puede unificarse en una sola tabla, esta se denomina el
Mapa de riesgos de la empresa.
Las oportunidades son tratadas de la misma manera, pero en este caso, pueden conducir a la adopción de nuevas
prácticas, lanzamiento de nuevos productos apertura de nuevos mercados, acercamiento a nuevos clientes,
establecimiento de asociaciones, utilización de nuevas tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para
abordar las necesidades de la organización o las de sus clientes.
5.3. TRATAMIENTO DEL RIESGO
Se denomina “Mapa de Riesgos” a cuadro que unifica las fichas de riesgos identificados en su totalidad, incorporando
atributos de frecuencia e intensidad esperada. Los mismos que para su evaluación pueden ser clasificados en cuatro
familias:
❖ Riesgos estratégicos: Políticos, económicos y condiciones de Mercado.
❖ Riesgos Financieros: Tipos de cambio, tasas de interés, falta de liquidez
❖ Riesgos operacionales/regulatorios: Errores en tecnología (sistemas), errores en personas (procesos).
❖ Riesgos accidentales/fortuitos: Accidentes y otros daños a activos tangibles
Al finalizar la identificación análisis y evaluación de riesgos en las fichas de riesgos, los mismos serán presentados en el
siguiente gráfico de mapa de riesgos.
Cuadro 1. Mapa de riesgo
6. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE OPORTUNIDADES
Las oportunidades siempre han impulsado el desarrollo de nuevos negocios, aportando más valor a las organizaciones y

deberían ser tratadas con igual o mayor valor que los Riesgos en los sistemas de gestión de calidad.
6.1. IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES
Como parte del sistema de gestión de la calidad la organización tiene que buscar nuevas oportunidades que puedan
mejorar su viabilidad financiera y posición en el mercado.
Las oportunidades también se identifican como parte del “Análisis del contexto de la organización”. La alta dirección
tiene que liderar la discusión y análisis de las oportunidades que la organización podría tratar.
Tabla 15. Identificación de oportunidades
N.º PROCESO OPORTUNIDAD
6.2. ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES
La evaluación de las oportunidades luego de La identificación de la oportunidad e identificar el proceso directamente

relacionado a la oportunidad se puede llevar a cabo a través de:
La asignación de una clasificación de factibilidad para la oportunidad identificada, esta de que la organización pueda
lograr la oportunidad, se compone de tres elementos: elevada moderada y baja. De igual manera se tiene que determinar
el impacto que generar la oportunidad, teniendo una escala de tres valores: alto, moderado y bajo.
Cada elemento se le asigna una puntuación de 1 (más baja) a 3 (la probabilidad más alta).
Tabla 16. Valores de impacto
CRITERIO PARA LA PRIORIZACIÓN DE OPORTUNIDADES VALOR

Impacto muy relevante para la estrategia de la organización, y resultados
ALTO previstos del sistema de gestión de la calidad. Introduce mejoras muy 3
significativas
IMPACTO Impacto moderado para la estrategia de la organización, y resultados
(I) MODERADO 2
previstos del sistema de gestión de la calidad. Introduce algunas mejoras
Impacto bajo para la estrategia de la organización, y resultados previstos

BAJO 1
del sistema de gestión de la calidad. No introduce mejoras importantes
Tabla 17. Valores de factibilidad
CRITERIO PARA LA PRIORIZACIÓN DE OPORTUNIDADES VALOR


La intervención es altamente factible por su pertinencia,

ELEVADA 3
disponibilidad de recursos y aceptabilidad
FACTIBILIDAD La intervención es factible, si bien presenta algunas dificultades por
MODERADA 2
(F) la disponibilidad de recursos y/o aceptabilidad.
La intervención es poco factible con dificultades para llevarla a
BAJA 1
cabo
Tabla 18. Tabla de oportunidades
ANÁLISIS DE LA OPORTUNIDAD
Nº PROCESO OPORTUNIDAD
FACTIBILIDAD IMPACTO
6.3. DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES DE PRIORIZACIÓN
Para la determinación del “nivel de priorización” se han propuesto los criterios de “impacto” y “factibilidad”, con una
escala de valoración para ambos del 1 al 3, según la magnitud del efecto y facilidad de implantación.
Esta escala aparece en los desplegables de las respectivas celdas de las columnas de impacto y factibilidad; su producto
permite obtener el “nivel de priorización”, siendo el valor máximo 9 y el mínimo 1. En la siguiente tabla se muestra la
tabla de valores completa del nivel de priorización.
La tabla permite obtener directamente el cálculo del nivel de priorización, ya que las celdas de estas columnas tienen
vinculadas fórmulas y formatos condicionados que facilitan su aplicación.
Tabla 19. Nivel de priorización
DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE PRIORIZACIÓN

IMPACTO (I)
BAJA MODERADO ALTO
ELEVADA 3 6 9
FACTIBILIDAD
MODERADA 2 4 6
(F)
BAJA 1 2 3
Siendo:
➔ Nivel de priorización ALTO: NP = 9
➔ Nivel de priorización MEDIO: 2 < NP < 9
➔ Nivel de priorización BAJO: NP ≤ 2
Tabla 20. Análisis de la oportunidad
ANÁLISIS DE LA OPORTUNIDAD
Nº PROCESO OPORTUNIDAD NIVEL DE
FACTIBILIDAD IMPACTO
PRIORIZACIÓN

6.4. EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES
Tabla 21 Análisis de oportunidades
ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES
OPORTUNIDAD
PLAN
NIVEL DE DE
N PROCESO OPORTUNIDAD FACTIBILIDAD IMPACTO PRIORIZACIÓN ACCIÓN RESPONSABLE PLAZO
7. REGISTROS
LE-RG6-021 Registro de gestión de riesgos.
8. REFERENCIAS
• NB ISO 31000 Gestión de riesgos – Principios y guías.
• NB ISO 31010 Gestión del riesgo-Técnicas de valoración del riesgo.
• NB/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos

REGISTRO DE
IDENTIFICACIÓN, ANÁLISIS
Y EVALUACIÓN DE RIESGOS
Y OPORTUNIDADES
CM-PR6-RG6-012

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN, Versión: 0
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y
OPORTUNIDADES Página 2 de 14
ÍNDICE
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y EVALUACIÓN ....................................................................................3

1. IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS ESTRATÉGICOS .....................................................................3
1.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS ESTRATÉGICOS .................................................................3
2. IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS OPERATIVOS .........................................................................5
3. IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS DE APOYO ..............................................................................7
4.2. PROCESOS OPERATIVOS ...............................................................................................................10
4.3. PROCESOS DE APOYO ....................................................................................................................11
5. EVALUACIÓN DE RIESGOS ...............................................................................................................12
6. ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES ......................................................................................................13
7. PLAN DE CONTINGENCIA .................................................................................................................14
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Identificación de los riesgos estratégicos.............................................................................................3
Tabla 2. Identificación de los riesgos ooperativos .............................................................................................5
Tabla 3. Identificación de los riesgos de apoyo .................................................................................................7
Tabla 4. Procesos estratégicos ..........................................................................................................................8
Tabla 5. Procesos operativos ...........................................................................................................................10
Tabla 6. Procesos de apoyo .............................................................................................................................11
Tabla 7. Evaluación de riesgos .........................................................................................................................12
Tabla 8. Análisis de oportunidades ..................................................................................................................13
Tabla 9. Plan de contingencias ........................................................................................................................14
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y EVALUACIÓN
1. IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS ESTRATÉGICOS

1.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS ESTRATÉGICOS
Tabla 1. Identificación de los riesgos estratégicos
IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS

DESCRIPCIÓN
PROCESOS ACTIVIDADES COD. CAUSA ORIGEN CONSECUENCIAS
DEL RIESGO
con función por
Planteamiento
parte de la
erróneo de los R.E.1 interno mala organización
Gerencia
Desarrollo de objetivos
General
objetivos de Distorsión de la Base de datos resultados
mejora R.E.2 interno
información erróneos distorsionados
GERENCIAL GENERAL
Mal análisis de incumplimiento de

R.E.3 falta de tiempo interno
estrategia objetivos
Mal manejo de
daños en el
recursos R.E.4 falta de facturas interno
Gestionar los presupuesto asignado
financieros
recursos de la
entidad pésimo
manejo erróneo del mala relación entre
R.E.5 ambiente interno
recurso humano los trabajadores
laboral
Ejecuta y comunicación comunicación falta de orientación a

R.E.6 interno
monitorea los interna deficiente ineficiente los trabajadores
planes de mejora
dentro la análisis
enfoque erróneo de perdida de
organización R.E.7 erróneos de interno
los stakeholders stokeholder
stakeholders
Defectuosa
No se obtiene un
elaboración de Falta de la
buen análisis de la
indicadores de R.E.9 formación del interno
situación actual y
evaluación de personal
ADMINISTRACIÓN
futura de la empresa
Evaluación y proyectos
administración de
la rentabilidad de Fichas de control Información Monitoreo y control
R.E.10 interno
los proyectos deficientes errónea deficiente
Toma de
Información Pésima orientación
decisiones R.E.11 interno
errónea de la empresa
equivocas
Recopilación
Manejo de la base Mal taipeo de Base de datos
equivoca de los R.E.12 interno
histórica de datos los datos erróneos
datos
Procesamiento Mala interpretación

Mala
equivoca de los R.E.13 interno de los resultados de
información
datos la empresa
Pésima Falta de
Confusión en la
elaboración de R.E.14 formación del interno
gerencia
registros personal
Mal análisis y
elaboración del Falta de Mal análisis de la
contexto R.E.15 formación del interno situación actual de la
organizacional de personal empresa
Analizar e la empresa
implementación
del S.G.C. Elaboración de
registros, Falta de
procedimientos, coordinación y Implementación
R.E.16 interno
manuales e formación del defectuosa del S.G.C.
instructivos personal
erróneos
No tener una buena
Errónea Métodos de
percepción del
investigación de R.E.17 investigación interno/externo
entorno actual de la
Mercados equivocados
empresa
Monitorear las
tendencias Pésima percepción Mala
de las interpretación y No tener una imagen
MARKETING
características de R.E.18 comunicación Interno/Externo de las tendencias de

los Stakeholders de las nuestros clientes
de la empresa sucursales
Equivocación en la Mala
elaboración de interpretación No obtener el
publicidades que de las aumento en las
Desarrollar e R.E.19 Interno/Externo
no son acordes a necesidades de ventas que se
implementar
nuestros nuestros planifico
estrategias de
segmentos segmentos
publicidad
Desarrollo de una
Problemas con Reducción de la
imagen de marca R.E.20 Interno/Externo
los clientes demanda
negativa
FUENTE: Elaboración propia
2. IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS OPERATIVOS
Tabla 2. Identificación de los riesgos ooperativos
PROCESOS ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN CAUSA ORIGEN CONSECUENCIAS

DEL RIESGO COD.
Confusión de los
Mala Molestia en los
pedidos de los R.O.1 Interno/Externo
comunicación clientes
clientes
Registrar el
pedido del
RECEPCIÓN DE PEDIDO
cliente
Mala formación Descontento en los
Pésima atención R.O.2 Interno/Externo
del personal clientes
Mala Redacción
Descontento en los
del monto a R.O.3 Falta de atención Interno
clientes
cobrar
efectuar el cobro
Recepción de Perdidas para la

R.O.4 Falta de atención Interno
billetes falsos empresa
Mala gestión de
Materias primas Mala elaboración del
R.O.5 Dpto. de interno
Traslado e en mal estado frappe
compras.
Inspección de la
Mala gestión de
Materia Prima falta de materia
R.O.6 encargado de interno Cliente insatisfecho
PRODUCCIÓN DE FRAPPE
prima
almacén
Materia prima
Falta de
perdida en R.O.7 interno Fallas en inventario
capacitación
almacén
Almacén de la
Materia Prima Golpes y Hacinamiento
daño en materia
maltrato a R.O.8 incorrecto de interno
prima
materias primas materiales
Mala
Personal
preparación y distribución de
inexperto en la
supervisión de cantidades en la R.O.9 interno Cliente insatisfecho
elaboración del
los frappes elaboración de
producto
frappe
Mal
empaquetado del R.O.10 Falta de personal interno Producto dañado
producto
Confundir Mala direccion interno/ del

R.O.11 Cliente insatisfecho
pedidos en area de ventas sistema
llevar el pedido
Falta de
ENTREGA DE PEDIDO
al cliente
Cobro del precio conocimiento
de frappe R.O.12 acerca del interno Pérdida de clientes
erróneo catálogo de
precios
Mal conteo de
Falta de
pedidos al interno/del
R.O.13 registros de Pérdida de clientes
momento de la sistema
confianza entre pedidos
entrega
la empresa y los
clientes Caída del
Manipulación
producto al Perdida de producto
R.O.14 desacertada del interno
momento de y cliente molesto
producto
entrega
Falta de Deterioro rápido de
Problemas con la mantenimiento motocicleta debido a
R.O.15 interno/externo
motocicleta de equipo de falta de
transporte mantenimiento
transporta los
pedidos al lugar
Falta de
de venta
Confusión con la conocimiento de Retraso al momento
SERVICIO DE DELIVERY
dirección de R.O.16 calles y interno/externo de la entrega de

entrega comunicación pedido
con el cliente.
Pérdida de clientes,
Quejas por mal Trato no mala reputación a la
trato hacia el R.O.17 adecuado con el interno/externo empresa
cliente cliente
Cumplimiento
con el cliente
Demora al
momento de Entregas
R.O.18 interno/externo Pérdida de clientes
entrega de retrasadas
pedido

3. IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS DE APOYO
Tabla 3. Identificación de los riesgos de apoyo

DESCRIPCIÓN
PROCESOS ACTIVIDADES COD. CAUSA ORIGEN CONSECUENCIAS
DEL RIESGO
ruptura de
Contratos mal falta de materia
Proporciona los contratos con los R.A.1 interno/externo
estructurados prima
recursos proveedores
necesarios a toda Mapa de
Entrega en fecha Materia prima
la organización R.A.2 dialogo Interno/Externo
no indicada incorrecta
equivoco
COMPRAS Y LOG. INTERNA
Escaso
evaluación sin Método de análisis de
R.A.3 asesoramiento Interno/Externo
criterio materia equivoco
técnico
Controla y
registra las Registro de Formatos de
Desorden en el
compras almacén mal R.A.4 registro Interno/Externo
almacén
realizadas redactado inapropiados
registro erróneo
toma de datos materiales
en las ordenes de R.A.5 Interno/Externo
erróneos inapropiados
pedido
golpes y choques
cuidado
con objetos R.A.6 Interno/Externo perdida de material
Traslado de ineficiente
inmóviles.
compras a
materiales
almacén accidente en el
inadecuados para R.A.7 Interno/Externo pérdidas económicas
transporte
utilizar
Falta de
Poca Equipos mal
información del R.A.8 Externo
capacitación reparados
mantener orden e equipo
higiene en los
caída al
equipos perdida de equipos y
LIMPIEZA
equipos dañados R.A.9 momento de interno

económica
limpiar
Genera polvos en Reducido

R.A.10 Interno Producción inocua
el área de trabajo espacio
Desinfectar el encontrar
lugar partículas no Afecta la calidad del
R.A.11 EPP´s dañados Interno
deseadas en e l producto
producto
IMIENTO
MANTEN
Error en la
plan de
programación de Cronograma Mantenimiento
mantenimiento de R.A.12 Interno/Externo
las fechas de inapropiado retrasado
los equipos
trabajo
Elevación del
Mala gestión de Gastos económicos
costo de R.A.13 Interno/Externo
piezas innecesarios
mantenimiento
diseño de
equipos con
R.A.14 máquinas Externo inversión innecesaria
menor vida útil
erróneas
Desconocimiento Falta de Desorden en el

R.A.15 Externo
de los equipos capacitación mantenimiento
Extender la vida
útil del equipo Gestión de
Documentación Retrasos en el
inventarios R.A.16 Interno/Externo
insistente mantenimiento
ineficiente
FUENTE: Elaboración Propia
4. ANÁLISIS DE RIESGOS
4.1. PROCESOS ESTRATÉGICOS
Tabla 4. Procesos estratégicos
ANÁLISIS DE RIESGOS DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS

NIVEL
NIVEL DE
PROBABILIDAD DE
PROC.
IMPACTO
RIESGO
ACTIVIDAD Riesgo COD.
Prob
Prob. Frec.
Total
Planteamiento
erróneo de los R.E.1 0,5 0,3 0,4 0,4 0,16
objetivos
Desarrollo de
objetivos de Distorsión de la
R.E.2 0,5 0,3 0,4 0,2 0,08
mejora información
Mal análisis de
R.E.3 0,7 0,5 0,6 0,2 0,12
estrategia
GERENCIAL Mal manejo de
GENERAL Gestionar los R.E.4 0,3 0,3 0,3 0,2 0,06
recursos financieros
recursos de la
entidad manejo erróneo del
R.E.5 0,7 0,5 0,6 0,4 0,24
recurso humano
Ejecuta y comunicación
R.E.6 0,3 0,3 0,3 0,1 0,03
monitorea los interna deficiente
planes de
mejora dentro la enfoque erróneo de
R.E.7 0,3 0,3 0,3 0,4 0,12
organización los stakeholder
Defectuosa
elaboración de
indicadores de R.E.9 0,1 0,3 0,2 0,4 0,08
evaluación de
Evaluación y
proyectos
administración
de la
rentabilidad de Fichas de control
R.E.10 0,5 0,3 0,4 0,2 0,08
los proyectos deficientes
Toma de decisiones
R.E.11 0,1 0,3 0,2 0,4 0,08
equivocas
Recopilación
equivoca de los R.E.12 0,7 0,5 0,6 0,2 0,12
datos
ADMINISTRACION Manejo de la
base histórica de Procesamiento
datos equivoca de los R.E.13 0,3 0,5 0,4 0,2 0,08
datos
Pésima elaboración
R.E.14 0,3 0,5 0,4 0,2 0,08
de registros
Mal análisis y
elaboración del
contexto R.E.15 0,1 0,3 0,2 0,4 0,08
organizacional de la
Analizar e empresa
implementación Elaboración de
del S.G.C. registros,
procedimientos,
R.E.16 0,3 0,3 0,3 0,8 0,24
manuales e
instructivos
erróneos
Errónea
investigación de R.E.17 0,1 0,3 0,2 0,1 0,02
Mercados
Monitorear las
tendencias Pésima percepción
de las características
R.E.18 0,1 0,3 0,2 0,1 0,02
de los Stakeholders
de la empresa
MARKETING Equivocación en la
elaboración de
publicidades que no R.E.19 0,3 0,5 0,4 0,1 0,04
Desarrollar e son acordes a
implementar nuestros segmentos
estrategias de
publicidad Desarrollo de una
imagen de marca R.E.20 0,1 0,5 0,3 0,2 0,06
negativa
FUENTE: Elaboración Propia
4.2. PROCESOS OPERATIVOS

Tabla 5. Procesos operativos
ANÁLISIS DE RIESGOS DE LOS PROCESOS OPERATIVOS

PROC.
PROBABILIDAD NIVEL
Nivel de
ACTIVIDAD Riesgo COD. Prob DE
Prob. Frec. Impacto
Total RIESGO
Confusión de los pedidos de los
RECEPCIÓN DE
Registrar el R.O.1 0,3 0,9 0,6 0,8 0,48

clientes
PEDIDO
pedido del cliente

Pésima atención al cliente R.O.2 0,3 0,9 0,6 0,4 0,24
Mala Redacción del monto a
R.O.3
efectuar el cobro cobrar 0,5 0,9 0,7 0,4 0,28
Recepción de billetes falsos R.O.4 0,1 0,9 0,5 0,4 0,2
Traslado e Materias primas en mal estado R.O.5 0,1 0,3 0,2 0,8 0,16
PRODUCCIÓN DE FRAPPE
Inspección de la
Materia Prima falta de materia prima R.O.6 0,3 0,3 0,3 0,4 0,12
Materia prima perdida en almacen R.O.7 0,3 0,5 0,4 0,2 0,08
Almacén de la
Materia Prima Golpes y maltrato a materias
R.O.8 0,5 0,5 0,5 0,1 0,05
primas
preparación y Mala distribución de cantidades en

R.O.9 0,3 0,5 0,4 0,4 0,16
supervisión de los la elaboración de frappe
frappes
Mal empaquetado del producto R.O.10 0,3 0,9 0,6 0,2 0,12
Confundir pedidos R.O.11 0,1 0,5 0,3 0,8 0,24
llevar el pedido al
ENTREGA DE
cliente Cobro del precio de frappe

R.O.12 0,1 0,5 0,3 0,4 0,12
PEDIDO
erróneo
Mal conteo de pedidos al
confianza entre R.O.13 0,1 0,5 0,3 0,8 0,24
momento de la entrega
la empresa y los
clientes Caída del producto al momento de
R.O.14 0,1 0,5 0,3 0,4 0,12
entrega
SERVICIO DE DELIVERY
Problemas con la motocicleta R.O.15 0,3 0,5 0,4 0,2 0,08

transporta los
pedidos al lugar
de venta Confusión con la dirección de
R.O.16 0,1 0,5 0,3 0,4 0,12
entrega
Quejas por mal trato hacia el

R.O.17 0,1 0,3 0,2 0,4 0,08
cliente
Cumplimiento
con el cliente Demora al momento de entrega de
R.O.18 0,3 0,3 0,3 0,4 0,12
pedido
4.3. PROCESOS DE APOYO
Tabla 6. Procesos de apoyo
ANÁLISIS DE RIESGOS DE LOS PROCESOS OPERATIVOS

PROC.
PROBABILIDAD
Nivel de NIVEL DE
ACTIVIDAD Riesgo COD. Prob
Prob. Frec. Impacto RIESGO
Total
ruptura de contratos con 0,5 0,3 0,4 0,4 0,16
Proporciona los recursos
los proveedores R.A.1
necesarios a toda la
organización Entrega en fecha no
0,3 0,3 0,3 0,4 0,12
indicada R.A.2
evaluación sin criterio 0,7 0,5 0,6 0,4 0,24
R.A.3
Registro de almacén mal
COMPRAS Y LOG. INTERNA
Controla y registra las 0,5 0,3 0,4 0,2 0,08

redactado R.A.4
compras realizadas
registro erróneo en las 0,3 0,1 0,2 0,4 0,08

ordenes de pedido R.A.5
golpes y choques con 0,3 0,1 0,2 0,8 0,16

Traslado de compras a objetos inmóviles. R.A.6
almacén
materiales inadecuados 0,5 0,5 0,5 0,4 0,2
para utilizar R.A.7
Falta de información del
mantener orden e higiene 0,5 0,1 0,3 0,4 0,12
equipo R.A.8
en los equipos
equipos dañados R.A.9 0,3 0,1 0,2 0,8 0,16
Genera polvos en el área
0,9 0,9 0,9 0,2 0,18
LIMPIEZA
de trabajo R.A.10
Desinfectar el lugar
encontrar partículas no
0,5 0,7 0,6 0,8 0,48
deseadas en el producto
R.A.11
Error en la programación
0,1 0,3 0,2 0,2 0,04
de las fechas de trabajo
R.A.12
plan de mantenimiento de
Elevación del costo de
los equipos 0,7 0,3 0,5 0,2 0,1
mantenimiento R.A.13
MANTENIMIENTO
equipos con menor vida

0,3 0,1 0,2 0,8 0,16
útil R.A.14
Desconocimiento de los
0,3 0,1 0,2 0,8 0,16
equipos R.A.15
Extender la vida útil del
equipo Gestión de inventarios
0,5 0,3 0,4 0,2 0,08
ineficiente
R.A.16
5. EVALUACIÓN DE RIESGOS
Tabla 7. Evaluación de riesgos
CONTROLES
CONTROL PROPUESTO
NIVEL
CON
DE MEDIDA DEL EFECTO DEL CONTROL
TROL
RIESGO
COD. RIESGO EXISTE NUEVO
(INHER ACTIVIDADE REDUCCIO
N CLASIFIC. NIVEL DE
E S N DEL RESULTADO
TE RIESGO DESCRIPCIÓN
NTE) NIVEL DE DE CONTROL
(RESIDUA
RIESGO %
L)
Capacitar al El control es
manejo
encargado integral, aunque
erróneo del Ningun Concurrent
R.E.5 0,24 en GTH y 80% 0,05 ADECUADO requiere ser
recurso o e
relaciones monitoreado
humano
laborales. frecuentemente
Capacitar al El control es
Elaboración
personal integral, se ha
de registros,
para la definido
procedimiento Ningun Concurrent MUY
R.E.16 0,24 correcta 85% 0,04 ADECUADO formalmente y
s, manuales e o e
elaboración ocurre de forma
instructivos
de eficaz (Rutina
erróneos
documentos. Organizativa).
El control es
parcial, se ha
Confusión de Hacer uso
Ningun definido y puesto
R.O.1. los pedidos de 0,24 Preventivo de planillas 60% 0,10 NORMAL
o en práctica; pero
los clientes de registro.
presentan ciertas
debilidades.
Contratar El control es
Pésima personal con integral, aunque
Ningun Concurrent
R.O.2 atención al 0,2 buenas 80% 0,04 ADECUADO requiere ser
o e
cliente relaciones monitoreado
personales. frecuentemente
El control es
Mala
integral, aunque
Redacción del Ningun Cobro
R.O.3 0,24 Preventivo 75% 0,06 ADECUADO requiere ser
monto a o directo
monitoreado
cobrar
frecuentemente
El control es
Implementar
integral, aunque
Recepción de Ningun detector de
R.O.4. 0,56 Preventivo 80% 0,11 ADECUADO requiere ser
billetes falsos o billetes
monitoreado
falsos.
frecuentemente
El control es
Mejorar la
integral, aunque
R.O.11 Confundir Ningun comunicació
0,24 Preventivo 70% 0,07 ADECUADO requiere ser
. pedidos o n con los
monitoreado
proveedores
frecuentemente
El control es
integral, se ha
Mal conteo de
verificar con definido
pedidos al Ningun Concurrent MUY
R.O.13 0,24 el registro 85% 0,04 ADECUADO formalmente y
momento de o e
de pedido ocurre de forma
la entrega
eficaz (Rutina
Organizativa).
El control es
integral, se ha
realizar definido
evaluación sin Ningun Concurrent MUY
R.A.3 0,24 supervisión 90% 0,02 ADECUADO formalmente y
criterio o e
permanente ocurre de forma
eficaz (Rutina
Organizativa).
El control es
Renovación
integral, aunque
Ningun de
R.A.7 0,2 Preventivo 70% 0,06 ADECUADO requiere ser
materiales o materiales
monitoreado
inadecuados de trabajo.
frecuentemente
para utilizar
El control es
Exigir los
encontrar parcial, se ha
implementos
partículas no Ningun definido y puesto
R.A.11 0,48 Preventivo de higiene 60% 0,19 NORMAL
deseadas en el o en práctica; pero
requeridos
producto presentan ciertas
en la cocina
debilidades.
6. ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES
Tabla 8. Análisis de oportunidades
ANÁLISIS DE OPORTUNIDADES
OPORTUNIDAD
NIVEL DE
Nº SUBPROCESO OPORTUNIDAD FACTIBILIDAD IMPACTO
PRIORIZACIÓN PLAN DE
RESPONSABLE PLAZO
ACCIÓN
Mejorar la
Generar
comunicación
GERENCIA actividades de Responsable
1 entre la gerencia 2 2 4 1 mes
GENERAL relaciones de sucursal
general y
laborales.
producción.
Especificar Análisis de
1
2 ADMINISTRACIÓN cargos y 3 3 9 puestos de Administrador
semana
funciones. trabajo
Mantener
Mejora
actualizada la
3 MARKETING percepción de la 3 3 9 Administrador 2 mes
plataforma
empresa.
virtual
Mantener
Mejorar el
RECEPCIÓN DE actualizada la Encargado de
4 metodo de 3 3 9 1 mes
PEDIDOS lista de Sucursal.
compra.
proveedores
Mejora la Establecer
calidad de los indicadores 4
5 PRODUCCIÓN 3 3 9 operario
productos para los meses
constantemente procesos
Clientes mejora del
ENTREGA DE 2
6 conformes con 2 2 4 proceso de operario
PEDIDOS meses
los pedidos venta
Mejorar la ruta
SERVICIO DE Entrega oportuna
7 3 2 6 de entrega de operario 1 mes
DELIVERY al cliente.
los productos
Programa las Aplica un

COMPRAS Y
entregas de la control con Encargado de 2
8 LOGÍSTICA 3 1 3
materia prima a sistema Sucursal. meses
INTERNA
tiempo informático
Aplicar el
Mantener un
manual de
9 LIMPIEZA ambiente de 3 2 6 operarios 1 mes
BPM´s y
trabajo inocuo
POES
Coordinación
mantener
permanente Encargado de 1
10 MANTENIMIENTO equipos 1 2 2
con la empresa Sucursal. meses
disponibles.
externa.
7. PLAN DE CONTINGENCIA
Tabla 9. Plan de contingencias
COMO
COD. RIESGO RECURSO ACCIÓN OPERADOR LOCALIZACIÓN PROGRAMA
CONFIRMAR
Contratar
encontrar
un
partículas
supervisor
no Implementos hacer un Encargado de
R.A.11 que asegure área de producción En el instante
deseadas de higiene. seguimiento sucursal
la higiene
en el
requerida
producto
en la cocina
OBJETIVOS
DE LA CALIDAD
CM-OC6-001
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

CÓDIGO: CM-OC6-001 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Página 1 de 5
INDICE
1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN .......................................................................................... 3
1.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS .............................................. 3
1.1.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ........................................................................................................... 3
2. PLAN SE SEGUIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD .............................................................. 4
2.1. PLANIFICACIÓN DE CÓMO LOGRAR LOS OBJETIVOS ........................................................................ 4
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ........................................................................................................................ 3
Tabla 2 PLANIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS ......................................................................................................... 4
Versión: 0
Página 1 de 5
1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN

1.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
1.1.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Lo objetivos de la calidad de la organización son establecidos de acuerdo a la política de la calidad, y se tienen como
información documentada en la tabla 6. Objetivos de la calidad. En el cual se indica la meta, el indicador y su forma de
cálculo para cada uno.
Tabla 1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
POLITICA DE LA CALIDAD
La cafetería “MASMIO”, ofrece una variedad de Frapes, de buen gusto, calidad; con una atención
personalizada y en tiempo oportuno, en un ambiente familiar, cálido, y de experiencias únicas, para jóvenes,
familias, y clientes en general.
OBJETIVOS
Nº DE LA META INDICADOR FORMA DE CÁLCULO
CALIDAD
% de clientes
Incrementar la satisfechos
Incrementar 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒔𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒆𝒄𝒉𝒐𝒔
satisfacción y la × 𝟏𝟎𝟎%
expectativas 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒐𝒔 𝒆𝒏 𝒆𝒍 𝒎𝒆𝒔
satisfacción
1 de los clientes % de clientes
del cliente
consumidores. en un 20% satisfechos
mensual según 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒔𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒆𝒄𝒉𝒐𝒔
𝒙𝟏𝟎𝟎%
encuesta de 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒆𝒏𝒄𝒖𝒆𝒏𝒕𝒂𝒅𝒐𝒔 𝒆𝒏 𝒆𝒍 𝒎𝒆𝒔
satisfacción
reducir
Reducir no % de no
productos #𝒏𝒐 𝒄𝒐𝒏𝒇𝒐𝒓𝒎𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒐𝒔
conformidades conformidades
no 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒐𝒔
2 del de
conformes
cumplimiento cumplimiento
en un 10% 𝑥100%
de servicio de servicio
mensual
Versión: 0
Página 1 de 5
Incrementar
el 20% de 𝒎𝒆𝒅𝒊𝒅𝒂𝒔 𝒄𝒐𝒓𝒓𝒆𝒄𝒕𝒊𝒗𝒂𝒔 𝒊𝒎𝒑𝒍𝒆𝒎𝒆𝒏𝒕𝒂𝒅𝒂𝒔
medidas de
Asegurar la % de medidas 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒎𝒆𝒅𝒊𝒅𝒂𝒔 𝒄𝒐𝒓𝒓𝒆𝒄𝒕𝒊𝒗𝒂𝒔 𝒑𝒓𝒐𝒈𝒓𝒂𝒎𝒂𝒅𝒂𝒔
calidad
3 calidad del correctivas × 𝟏𝟎𝟎%
inocua en
producto final cumplidas
los
próximos 3
meses
Implicar a
nuestros
proveedores,
asegurando la Cumplimiento
calidad de 50% de de contratos
4
insumos y alcance con
materias proveedores 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒄𝒐𝒏𝒕𝒓𝒂𝒕𝒐𝒔 𝒊𝒏𝒄𝒖𝒎𝒑𝒍𝒊𝒅𝒐𝒔
× 𝟏𝟎𝟎%
primas. 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒄𝒐𝒏𝒕𝒓𝒂𝒕𝒐𝒔 𝒄𝒐𝒏𝒔𝒆𝒏𝒔𝒖𝒂𝒅𝒐𝒔
Incentivar y
gestionar las Cumplimiento
competencias 95% de de programas
5 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒕𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔 𝒄𝒖𝒃𝒊𝒆𝒓𝒕𝒂𝒔
del personal alcance de × 𝟏𝟎𝟎%
capacitación. 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒕𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔 𝒑𝒓𝒐𝒈𝒓𝒂𝒎𝒂𝒅𝒂𝒔
% alcance de
Mejorar Mejorar un los resultados 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒊𝒏𝒅𝒊𝒄𝒂𝒅𝒐𝒓𝒆𝒔 𝒄𝒖𝒎𝒑𝒍𝒊𝒅𝒐𝒔
6 × 𝟏𝟎𝟎%
continuamente 20% anual de indicadores 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒊𝒏𝒅𝒊𝒄𝒂𝒅𝒐𝒓𝒆𝒔 𝒆𝒔𝒕𝒂𝒃𝒍𝒆𝒄𝒊𝒅𝒐𝒔
el SGC el SGC. del SGC.
2. PLAN SE SEGUIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La planificación para lograr los objetivos de la calidad determina que se va a hacer, que recursos se requerirán, quien
será el responsable, cuando se finalizará y como se evaluarán los resultados.
2.1. PLANIFICACIÓN DE CÓMO LOGRAR LOS OBJETIVOS

Tabla 2 PLANIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS
OBJ RECURSOS FECHA DE

ACTIVIDADES A RESPONSABL
ETI NECESARIO REALIZACIO EVALUACION
REALIZAR E
VO S N
Versión: 0
Página 1 de 5
información
Diseñar e Implementar documentada en
Financieros y Cada cliente al
encuesta, dentro del Gerente base a registro de
1 recursos que se brinda el
procedimiento de propietario encuestas analizadas
humanos servicio
satisfacción del cliente.
.
Realizar estudio para Financieros y rango de tiempo

Gerente Ultima fecha de
1 asegurar la atención en recursos promedio de
propietario cada mes
tiempo oportuno humanos atención
Información
realizar la capacitación Financieros y
gerente Una vez cada 6 documentada en
2 al personal acerca la recursos
propietario meses base a la producción
buena producción humanos
y ventas.
Realizar e implementar Financiero y Gerente

3 plan de mantenimiento recursos Cada 6 meses Cuantitativamente
propietario
de instalaciones. humanos.
Gerente
Implementar manual de Financiero y propietario
3 Buenas Prácticas de recursos Cada año Cuantitativamente
Encargado de
manufactura humanos. producción
Gerente
Información
Financieros, propietario
documentada en
4 Realizar un programa infraestructura Encargado de Anual
base a cumplimiento
anual de capacitaciones y recursos GTH
humanos. de capacitaciones.
Realizar un Gerente Información

seguimiento a los propietario documentada en
5 contratos realizado con Documentación Cada año
Encargado de base a cumplimiento
los proveedores de Compras de contratos.
materias primas
Realizar el plan de
seguimiento a los
Financieros y Gerente
6 indicadores del SGC. Cada año Cualitativamente
recursos propietario
Realizar el Informe
humanos
anual directivo de
mejoras de gestión.
PROCEDIMIENTO DE
PLANIFICACION DE CAMBIOS
CM-PR6-008
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACION DE Versión: 0

CAMBIOS Página 2 de 5
INDICE
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS .......................................................................................... 3
1. OBJETIVO ................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE.................................................................................................................................................... 3
3. RESPONSABLE............................................................................................................................................ 3
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ...................................................................................................................... 3
5. REGISTROS................................................................................................................................................. 5

PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS
1. OBJETIVO
Planificar los cambios que se generen en la organización, los cuales puedan generar riesgos relacionados con el sistema
integrado de gestión.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos anteriormente identificados.
3. RESPONSABLE
Los responsables de llevar acabo la aplicación de este documento son :
• Gerente General de la empresa MASMIO

• Gerente administrativo de la empresa MASMIO
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Las actividades para los cambios en el sistema de gestión de la calidad, se describen a continuación:
DOCUMENTO/REGISTRO
DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE
SOPORTE
Cualquier proceso podrá identificar cambios que

genere riesgos relacionados con la integridad del
sistema de gestión y al proceso productivo, el
personal debe informar al líder del proceso, para
documentarlo.
Encargado de la Procedimiento Planificación
producción. del cambio.
No requiere control del cambio, las siguientes
actividades:
• Modificaciones menores a la infraestructura de

la institución, actividades de mantenimiento que
no afecten al proceso productivo.
Encargado del proceso y/o


Diligenciar el formato planificación del Cambio, gerente

en conjunto entre el Encargado del Producción y
quien haya identificado el cambio, teniendo en
cuenta lo siguiente:
•Fecha.
•Procesos involucrados en el cambio.
•Descripción del propósito de cambio.
•Descripción de las potenciales consecuencias
del cambio.
•Si Afecta la integridad del sistema de gestión.
• Si se tienen recursos para la planificación del
cambio.
• Plan de acción propuesto para la
implementación del cambio.
• Responsable, fecha de ejecución y el
seguimiento del plan de acción.
Nota: Cuando el cambio afecte la integridad

del sistema de gestión debe tener el visto bueno
del gerente.
Realizar la socialización del cambio, al personal Encargado de Listado de asistencia, acta de

que se encuentre involucrado en el cambio, con el reunión.
proceso
fin de garantizar la seguridad en la
implementación.

Iniciar con la ejecución de las actividades

identificadas en el plan de acción propuesto, Encargado de Formato Planificación del
estableciendo en el espacio de seguimiento, la cambio
proceso
evolución de cada una de ellas.
5. REGISTROS
❖ CM-RG6-015 Registro de control de cambios.
❖ CM-RG6-013 Registro de actualización al cambio.
❖ CM-RG6-014 Registro de acta de reuniones
Versión: 0
REGISTRO DE ACTUALIZACION DE CAMBIOS
Página 1 de 1
REGISTRO DE ACTUALIZACION DE CAMBIOS
Cuando se presente algún cambio en la documentación debido a la actualización, el/la encargado/a y el responsable del
proceso realizan el llenado del siguiente registro, revisan el cambio y lo remiten a la gerencia para su aprobación.
Cuando se realizan cambios en la documentación, el gerente es responsable de cuidar que la documentación obsoleta sea
retirada de los puntos de uso y se archive debidamente identificada para su control, los cambios y mejoras quedarán
registrados, también se tendrá que hacer cargo de la difusión de los documentos y se asegurara de que estén disponibles y
accesibles.
CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS
NIVEL DE SECCION Y/O DESCRIPCION DE LA FECHA DE MODIFICACION

REVISION PAGINA MODIFICACION Y MEJORA
O1
O2
O3
Versión: 0
REGISTRO DE CONTROL DE CAMBIOS
Página 1 de 1
REGISTRO DE CONTROL DE CAMBIOS
Para realizar el llenado del registro de control de cambios, se tiene que utilizar el siguiente formato:
CONTROL DE CAMBIOS
PROCESO
ASPECTOS
RESPONSABLE FECHA DEL
QUE DETALLES DE
DE LA CAMBIO
CAMBIARON LOS CAMBIOS VERSIÓN
SOLICITUD
EN EL EFECTUADOS
DEL CAMBIO DD/MM/AAAA
DOCUMENTO
Versión: 0
REGISTRO DE ACTA DE REUNIONES
Página 1 de 3
Se podrá utilizar los siguientes formatos:
INFORME DE REUNION
FECHA: ___/___/___
HORA DE INICIO: ______________________
HORA FINALIZACION: _________________
OBJETIVO DE LA REUNION:
En la presente reunión se realiza la socialización del cambio en el SGC, al personal involucrado en el mismo, con el fin de
garantizar la seguridad en la implementación.
JUSTIFICACIÓN DEL CAMBIO:
______________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
LISTA DE ASISTENCIA:
1.__________________________________________________________________________
2.__________________________________________________________________________
3.__________________________________________________________________________
4.__________________________________________________________________________
RESPONSABLE DEL CAMBIO EXPOSITOR
Cargo: Cargo:
Versión: 0
Página 2 de 3
ACTA DE REUNIÓN
REUNIÓN / NOMBRE DEL Título de la reunión

PROYECTO:
ACTA PREPARADA POR:
1. OBJETIVO DE LA REUNIÓN
Observaciones
2. ASISTENTES
NOMBRE DEPARTAMENTO / DIVISION EMAIL TELÉFONO
3. AGENDA, NOTAS, DECISIONES, PROBLEMAS
TEMA PROPIETARIO TIEMPO
Tema 1 – Detalles
4. ACCIONES
Versión: 0
Página 3 de 3
ACCION ADOPTADA
ACCION POR FECHA DE EJECUCIÓN
Descripción de la acción
5. PRÓXIMA REUNIÓN (Si aplica)
FECHA HORA LUGAR
OBJETIVO
CAPÍTULO 7
APOYO
PROCEDIMIENTO DE
GESTIÓN DE
TALENTO HUMANO
CM-PR7-010

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE Versión: 0

TALENTO HUMANO Página 1 de 7
ÍNDICE
1. OBJETIVO ................................................................................................................................................................. 1
2. ALCANCE ................................................................................................................................................................. 1
3.1 RESPONSABILIDAD DE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO ............................................................... 1
4. DEFINICIONES ......................................................................................................................................................... 1
4.1 ABREVIATURAS................................................................................................................................................ 2
5 DESARROLLO O EJECUCIÓN ................................................................................................................................. 2
5.1 RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL ............................................................................................................... 2
5.2 SELECCIÓN DEL PERSONAL ........................................................................................................................... 2
5.3 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL ................................................................................................................... 3
5.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL ...................................................................................... 3
5.5 CONTROL DE PLANILLAS ............................................................................................................................... 3
5.6 DESVINCULACIÓN DEL PERSONAL .............................................................................................................. 3
6. SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL ............................................................................................................... 4
7. REFERENCIAS.......................................................................................................................................................... 4
8. REGISTROS............................................................................................................................................................... 4

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

1. OBJETIVO
Describir, de manera precisa, los pasos a seguir en el proceso de Gestión del Talento Humano para el correcto desarrollo
de las actividades referentes al personal de la empresa ¨MASMIO¨
2. ALCANCE
El procedimiento de Gestión del Talento Humano, es aplicable a las etapas de reclutamiento, contratación, capacitación
y evaluación de todo el personal de la empresa hasta la fase de desvinculación a la empresa.
3.1 RESPONSABILIDAD DE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Coordinar y controlar la correcta aplicación de este procedimiento en la empresa.
4. DEFINICIONES
➢ Talento humano: Se refiere a la fuerza laboral, o capital humano necesario para el
➢ desarrollo de actividades.
➢ Reclutamiento: Proceso para atraer individuos con los debidos atributos y estimularlos para que cumplan con
los requisitos que demanda la organización.
➢ Selección: Etapa en la que se elige a los posibles candidatos para el puesto de trabajo.
➢ Contratación: Etapa en la que una empresa admite el ingreso de un nuevo personal de trabajo.
➢ Inducción: Es una capacitación con aspectos y disposiciones generales en seguridad, salud y medio ambiente
de la empresa para la adaptación del personal nuevo, visitas y contratistas.
➢ Capacitación: Etapa en la cual la persona es entrenada para adquirir conocimiento para desempeñar las
actividades en un puesto de trabajo.
➢ Eficacia de la Capacitación: Educación, formación, habilidades y experiencia necesarias para que el empleado
pueda desarrollar un conjunto de funciones y tareas.
➢ Necesidad de Capacitación: Carencia de competencias en el personal que por su importancia necesitan ser
subsanadas para desarrollar las funciones y tareas inherentes al puesto de trabajo.
➢ Programa de Capacitación: Programa elaborado como resultado de las solicitudes de capacitación, en el cual
se indican los temas de capacitación a ser ejecutados en el transcurso de la gestión.
➢ Competencia: Educación, habilidades, formación y experiencia necesarias para que el empleado desarrolle un
conjunto de funciones y tareas.
➢ Evaluación del desempeño: Etapa en la que se evalúa de manera objetiva el rendimiento de la persona en el
puesto de trabajo asignado.
➢ Desvinculación del personal: Etapa en la que el empleado desiste de seguir cumpliendo las actividades en la
empresa.
➢ Indemnización: Una indemnización laboral, se refiere al pago que el patrón realiza a un trabajador por un daño
causado durante su permanencia como empleado.

Las indemnizaciones se aplican en los siguientes casos:

✓ Despido injustificado.
✓ Suspensión y terminación colectiva de la relación de trabajo.
✓ El trabajo implica un riesgo para el trabajador.
✓ La empresa modifica unilateralmente las condiciones iniciales de contratación.
✓ Un accidente mientras cumple con sus funciones laborales.
➢ Aguinaldo: El aguinaldo es un pago extra especial que se le entrega a los asalariados o a quienes perciban una
jubilación convirtiéndose el mismo en un salario más que se suma a las doce mensualidades percibidas en
concordancia a los doce meses laborales.
4.1 ABREVIATURAS
➢ ROE: Registro Obligatorio del Empleador

➢ AFP: Aporte de Fondo Privado
➢ C.N.S. Caja Nacional de Salud
➢ CUA: Código Único Asignado
➢ NUA: Número Único Asignado
➢ RRHH: Recursos Humanos
➢ QHSE: Calidad, Salud, Seguridad y Medio Ambiente
5.1 RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL
N° RESPONSABLE ACTIVIDAD REGISTRO RELACIONADO
Enviar la solicitud de “Requerimiento de
1 GTH -MAN-001
personal” al Gerente General.
Verificar la(s) solicitud(es) de
2 “Requerimiento de personal” en el manual GTH -REG-006
de funciones.
Publicar la convocatoria de “Requerimiento
3 GTH -REG-06
de personal”.
Recepcionar las solicitudes de postulantes y
4
sus respectivos CV(s).
5.2 SELECCIÓN DEL PERSONAL

RESPONSABLE ACTIVIDAD REGISTRO
N°
¿Quién? ¿Qué hace? RELACIONADO
Preseleccionar currículums vitae que
1 GTH -REG-006
cumplen con el perfil del puesto.
Realizar una entrevista abierta con los postulantes
2
preseleccionados, de manera individual.
Contratar a la persona que cumpla con los
3 requisitos mínimos especificados en el GTH -REG-006
perfil de puesto o manual de funciones.

Realizar la inducción respectiva del

4 GTH -REG-008
empleado al puesto de trabajo.
Afiliar al nuevo personal a entidades
5
externas.
5.3 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

N°
Determinar las necesidades existentes de
1 GTH-REG-006
capacitación en el personal de cada área.
2 Elaborar el programa de capacitación anual. GTH-REG-008
Aprobar o rechazar el programa de
3
capacitación anual.
Coordinar con jefes y supervisores de área el
4
cumplimiento del programa de capacitación.
Capacitar a las personas según el programa
5
de capacitación establecido.
5.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL

N°
Evaluar de la eficacia de la(s)
1 GTH-REG-008
capacitación(es).
Presentar informes a la Administración
2 General de la capacitación ejecutada y no GTH-REG-008
ejecutada.
Tomar acciones con los diferentes jefes de
3 área en función de los resultados de la
evaluación.
5.5 CONTROL DE PLANILLAS

N°
Autorizar las salidas y permisos de los
1 GTH-REG-003
trabajadores.
2 Elaborar Reportes mensuales de Asistencia. GTH-REG-009
Elaborar Reportes mensuales de horas extras
3 GTH-REG-003
de trabajo.
Elaborar Reportes mensuales de
4
Compensaciones de horas de trabajo.
Elaborar Planillas de sueldos considerando
5 GTH-REG-005
Bonos de Antigüedad.
6 Cancelar Sueldos y Salarios GTH-REG-005
5.6 DESVINCULACIÓN DEL PERSONAL

RESPONSABLE ACTIVIDAD
N° REGISTRO RELACIONADO
¿Quién? ¿Qué hace?

Elaborar el Formulario del Finiquito para su

1 GTH-REG-010
aprobación.
Solicitar el cheque al auxiliar contable para el
2 GTH-REG-004
pago del finiquito.
Elaborar el cheque y entregar al responsable de
3
GTH.
Llevar al ministerio de trabajo para el visado
4
Correspondiente
6. SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

El personal de Recursos Humanos, al ingresar a planta debe colocarse los implementos necesarios conforme a las
normas de inocuidad para resguardar la calidad de los productos en proceso de elaboración, por lo que se exhorta a la
utilización de mandil, barbijo, red para el cabello y guantes de goma.
7. REFERENCIAS
➢ Ley General del Trabajo
8. REGISTROS
CÓDIGO NOMBRE DEL REGISTRO RESPONSABLE
HG-MAN5-02 Manual de funciones
HG-PR7-RG7-015 Autorización de horas extras
HG-PR7-RG7-016 Autorización de Salidas y Permisos
HG-PR7-RG7-017 Planilla de Sueldos
HG-PR7-RG7-018 Boleta de pago
HG-PR7-RG7-019 Contrato de Trabajo
HG-PR7-RG7-020 Requerimiento de Personal
HG-PR7-RG7-021 Reporte Mensual de asistencia
HG-PR7-RG7-022 Formulario de finiquito
REGISTRO DE AUTORIZACIÓN DE Versión: 0

HORAS EXTRAS Página 1 de 1
FORMULARIO DE AUTORIZACIÓN DE HORAS EXTRAS

NOMBRE DEL EMPLEADO CÓDIGO
CARGO ÁREA
HORAS EXTRAS TOTAL, DE HORA EXTRA QUE
NECESARIAS PARA NO EXCEDAN LAS HORAS
INFORMACIÓN DETALLADA SOBRE LAS RAZONES DE SOLICITUD DE HORAS EXTRA:
SE NECESITAN HORA EXTRA PARA
FIRMA DEL EMPELADO FECHA

FIRMA DEL SUPERVISOR FECHA

______________________ ________________________ ___________________
_____________________ Representante CM Gerente General”
CÓDIGO: CM-PR7-RG-016 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
REGISTRO DE PAPELETA DE SALIDA
Página 1 de 1
CÓDIGO
PAPELETA DE SALIDA
VERSIÓN
NOMBRE Y APELLIDOS
ÁREA
DÍA MES AÑOS HORA DE SALIDA HORA DE RETORNO
MOTIVO
PERSONALES SALUD PARTICULAR
FUNDAMENTACIÓN
____________________ _____________________ ________________________

JEFE DE PERSONAL JEFE DE OFICINA SOLICITANTE

______________________ ________________________ ___________________
Versión: 0
REGISTRO DE PLANILLAS DE SUELDOS Y SALARIOS
Página 1 de 2
PLANILLA DE SUELDOS Y SALARIOS

CÓDIGO
PLANILLA DE SUELDOS Y SALARIOS
VERSIÓN
Marco
Fecha de Marco de min min Tiempo de Tiempo
Nombre Semana Horario de Falta Tiempo extra
ingreso entrada Tarde Temprano trabajo asistido
salida
REGISTRO DE PLANILLAS DE SUELDOS Versión: 0

Y SALARIOS Página 1 de 2
LEYENDA
A Día laborado
I Inasistencia injustificada
3T Tercera tardanza, considerada como inasistencia
injustificada
J Inasistencia justificada (licencias, permiso, vacaciones)
L Licencia sin goce de remuneración
P Permiso sin goce de remuneración
T Tardanza
H Huelga o paro

______________________ ________________________ ___________________
Versión: 0
REGISTRO DE BOLETA DE PAGO
Página 1 de 1
MASMIO CÓDIGO
PLANILLA DE PAGO VERSIÓN 0
GESTIÓN: 2019
MES:
FECHAS:
Nombre Sueldo 1000 Bs
Categoría: Normal
Descuentos y/o adelantos
Adelantos
Descuentos
Cálculo de horas extras: s/reporte reloj biométrico
Horas extras
Salidas tempranas
Retrasos (ex tolerancia)
Horas de comida
Tiempo extra total
Tiempo en decimales
Horas extras * 8.5 bs
Liquido pagable

______________________ ________________________ ___________________
Versión: 0
REGISTRO DE CONTRATO DE TRABAJO
Página 1 de 1
CONTRATO DE TRABAJO
En ................................................., a ................. de .................. de 20............., entre la Empresa (razón social)
....................................................... representada por don ....................................... en su calidad de
............................................................................., con domicilio en........................................................................, comuna
de ..............................., en adelante "el empleador" y don (a) ..............................................................., de nacionalidad
……………………. nacido (a) el .....de ....…………....de……...., cédula de identidad N.º .......................................,
domiciliado en ..............................................., comuna de…………………, de profesión (u oficio)
...........................................................de estado civil ................................, procedente de ..................................................,
en adelante "el trabajador", se ha convenido el siguiente contrato de trabajo.
El trabajador se compromete y obliga a ejecutar el trabajo de ........................... ………………que se le encomienda.
Los servicios se prestarán en (las oficinas del empleador u otros sitios. Nombrarlos)
...................................................................... sin perjuicio de la facultad del empleador de alterar, por causa justificada, la
naturaleza de los servicios, o el sitio o recinto en que ellos han de prestarse, con la sola limitación de que se trate de
labores similares y que el nuevo sitio o recinto quede dentro de la misma localidad o ciudad, conforme a lo señalado en
el artículo 12º del Código del Trabajo.
* La jornada de trabajo será de …. horas semanales distribuidas de (día de inicio) ………… a (Día de término)
…………………, de ……. a ……. horas y de ……. a ……... El tiempo de media hora para colación será de cargo del
trabajador.
El empleador se compromete a remunerar los servicios del trabajador con un sueldo mensual de $
....................................... (la misma cantidad en letras) ........................................... que será liquidado y pagado, por
períodos vencidos y en forma proporcional a los días trabajados.
El empleador se compromete a otorgar a suministrar al trabajador los siguientes beneficios a)
.................................................................b) ……………………………………c) ……………………………
El trabajador se compromete y obliga expresamente a cumplir las instrucciones que le sean impartidas por su jefe
inmediato o por la gerencia de la empresa, en relación a su trabajo, y acatar en todas sus partes las normas del
Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad (cuando exista en la empresa), las que declara conocer y que forman
parte integrante del presente contrato, reglamento del cual se le entrega un ejemplar.
El presente contrato durará hasta el ..................... de .................................. de 20 ........ y sólo podrá ponérsele término en
conformidad a la legislación vigente.
Se deja constancia que el trabajador ingresó al servicio del empleador el ............................ de ....................................de
20............
Para todos los efectos derivados del presente contrato las partes fijan domicilio en la ciudad de
............................................., y se someten a la Jurisdicción de sus Tribunales.
El presente contrato se firma en ............................... ejemplares, declarando el trabajador haber recibido en este acto un
ejemplar de dicho instrumento, que es el fiel reflejo de la relación laboral convenida.
........................................... ...........................................
FIRMA TRABAJADOR FIRMA EMPLEADOR
RUT ........................................... RUT ...........................................
REGISTRO DE REQUERIMIENTO DEL Versión: 0

PERSONAL Página 1 de 1
VERSIÓN:
REQUERIMIENTO DE PERSONAL
CÓDIGO:
CANTIDAD DE
FECHA SOLICITUD: CARGO:
PERSONAS:
PROCESO O PROYECTO: FEDERACIÓN O FONDO: MOTIVO DEL REQUERIMIENTO:

Nuevo Proyecto
TIPO DE CONTRATACIÓN: Cargo Nuevo
Termino fijo inferior a 1 año:
Fecha de Ingreso: Cargo Existente (Reemplazo):
Termino fijo a 1 año:
Duración (Meses): Nombre de la persona quien Reemplazo:
Termino Indefinido:
SUELDO BÁSICO: AUXILIO DE TRANSPORTE EXTRALEGAL:
PERFIL DEL CARGO con base en el MANUAL DE FUNCIONES

EDUCACIÓN:
FORMACIÓN:
EXPERIENCIA:
FUNCIONES A REALIZAR:
SOLICITADO POR: APROBADO:
FIRMA: FIRMA:
NOMBRE: NOMBRE:
CARGO CARGO

______________________ ________________________ ___________________
Versión: 0
REGISTRO DE PLANILLAS DE ASISTENCIAS
Página 1 de 1
PLANILLA DE CONTROL DE ASISTENCIA
Ni
DNI DIAS CALENDARIO
Apellidos y Nombres
Cargo 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 20
Condición
Jord Lab L M M J V L M M J V L M M J V S
N° DNI NOMBRE CARGO CONDICION J. LABORAL

______________________ ________________________ ___________________
Versión: 0
REGISTRO DE FINIQUITO
Página 1 de 3
FORMULARIO DEL FINIQUITO
I.- DATOS GENERALES
RAZÓN SOCIAL O NOMBRE DE LA EMPRESA 1 2

RAMA DE ACTIVIDAD ECONOMICA DOMICILIO
NOMBRE DEL TRABAJADOR 1 2
ESTADO CIVIL EDAD DOMICILIO
PROFESION U OCUPACIÓN
CI FECHA DE INGRESO FECHA DE RETIRO
MOTIVO DEL RETIRO REMUNERACION MENSUAL
TIEMPO DE SERVICIO AÑOS MESES DIAS
II.- LIQUIDACIÓN DE LA REMUNERACIÓN PROMEDIO INDEMNIZABLE EN BASE A LOS 3 ÚLTIMOS MESES
A) MESES TOTALES
REMUNERACIÓN MENSUAL Bs. Bs. Bs. Bs.
B) OTROS CONCEPTOS
PERCIBIDOS EN EL MES
Bs. Bs. Bs. Bs.

Bs. Bs. Bs. Bs.
Bs. Bs. Bs. Bs.
Bs. Bs. Bs. Bs.
TOTAL Bs. Bs. Bs. Bs.
III.- TOTAL REMUNERACIÓN PROMEDIO INDEMNIZABLE (A + B) DIVIDIDO ENTRE 3 Bs.
C) DESAHUCIO TRES MESES (EN CASO DE RETIRO FORZOSO) Bs.

D) INDEMNIZACIÓN POR TIEMPO DE TRABAJO DE AÑOS Bs.
DE MESES Bs.
DE DÍAS Bs.
AGUINALDO NAVIDAD DE MESES Y DÍAS Bs.
VACACIONES DE MESES Y DÍAS Bs.
PRIMA LEGAL (SI CORRESPONDE) DE MESES Y DÍAS Bs.
OTROS Bs.
GESTIÓN DE DÍAS Bs.
Versión: 0
Página 2 de 3
IV.- TOTAL BENEFICIOS SOCIALES C + D Bs.
E) DEDUCCIONES:
RC-IVA VACACIONES Bs.
FINIQUITO PAGADO Bs.
Bs.
Bs.
Bs. TOTAL Bs.
V.- IMPORTE LIQUIDO A PAGAR C + D - E Bs.
FORMA DE PAGO:
EFECTIVO ( SI ) CHEQUE ( ) No C/BANCO
IMPORTE DE LA SUMA CANCELADA:
YO
MAYOR DE EDAD, CON C.I. N o DECLARO QUE EN LA FECHA RECIBO A MI ENTERA
SATISFACCIÓN, EL IMPORTE DE POR CONCEPTO DE LA LIQUIDACIÓN DE MIS BENE-
FICIOS SOCIALES, DE CONFORMIDAD CON LA LEY GENERAL DEL TRABAJO, S U DECRETO REGLAMEN-
TARIO Y DISPOSICIONES CONEXAS
LUGAR Y FECHA , DE DE
INTERESADO GERENTE GENERAL
Vo. Bo. MINISTRO DE TRABAJO SELLO

______________________ ________________________ ___________________
Versión: 0
Página 3 de 3
PROCEDIMIENTO DE
GESTIÓN DE
TALENTO HUMANO
CM-PR7-011
COPIA CONTROLADA
N°___________________
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO_______________________________________________________
___
ESTUDIANTES DE DOCENTE GESTIÓN Gerente General


ÍNDICE
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE MANTENIMIENTO ......................................... 2
DE CAFETERÍA ¨Masmio ¨ ....................................................................................... 2
1 OBJETIVOS ............................................................................................................. 2
2 ALCANCE................................................................................................................ 2
3 DEFINICIONES ....................................................................................................... 2
3.1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO ............................................................... 2
3.2 INFORME DE MANTENIMIENTO ................................................................ 2
4 POLÍTICA DE MANTENIMIENTO ....................................................................... 2
5 RESPONSABLES .................................................................................................... 3
6 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO.............................................................. 3
6.1 IDENTIFICACIÓN DE EQUIPOS Y TRANSPORTE ........................................ 3
6.2 TABLA CODIFICACIÓN .................................................................................... 3
6.3 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.................................................. 4
6.3.1 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS ...................... 4
6.3.2 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE INSTALACIONES ........ 4
6.3.3 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE TRANSPORTE ............. 4
7 ORDENES DE TRABAJO. ...................................................................................... 5
8 VALES DE MATERIALES Y REPUESTOS.......................................................... 6
9 HISTORIAL DE MANTENIMIENTO .................................................................... 6
10 REGISTROS ........................................................................................................... 7

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
DE CAFETERÍA ¨Masmio ¨
1 OBJETIVOS
Diseñar un Procedimiento de Mantenimiento que permita dar cumplimiento a la NORMA
BOLIVIANA NB 12017.
• Proyectar las actividades a realizar para lograr la mejora del proceso de mantenimiento de la
empresa “MASMIO”.
• Analizar la información y documentación con respecto al Sistema de Gestión del
Mantenimiento desarrollando estrategias de mejora
• Visualizar la situación actual y por ende la problemática que se presenta en base a un
diagnostico secuencial en la empresa.
2 ALCANCE
Esta investigación se basa específicamente en el diseño de un Sistema de Gestión de Mantenimiento
aplicado a las exigencias de un cumplimiento en la mejora para así mantener una correcta disposición de
satisfacción en la empresa. Y si se quiere como una organización en proporción, su determinación y una
correcta mantenibilidad de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos en el
Sistema de gestión de mantenimiento establecido en la NB12017 que a su vez incluye en las áreas de la
empresa espacios de trabajo, servicios de apoyo tal vez con el transporte, comunicación e información.
DEFINICIONES
MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Actividades programadas de revisión técnica que se realizan

periódicamente para evitar que se presente deterioro o daño en los equipos o instalaciones locativas, de
acuerdo con lo sugerido en las garantías de los proveedores o por los contratistas que han realizado
adecuaciones locativas en inmuebles de la entidad.
2.1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Actividades de reparación, corrección o ajuste, realizadas en el momento de presentarse algún año en
equipos o instalaciones locativas de manera intempestiva.
2.2 INFORME DE MANTENIMIENTO
Informe que contiene el registro de los mantenimientos realizados a cada bien durante la vida útil por la
Entidad.
3 POLÍTICA DE MANTENIMIENTO
En relación a la disposición de este plan de sistema de gestión del mantenimiento nos ayudará a
establecer una política de mantenimiento que permitirá un desarrollo paso a paso las actividades de forma
sistemática específicamente si se quiere lograr el objetivo de este plan.
Entonces la política incluye:
• Determinación del personal que tendrá a su cargo el mantenimiento.
• Determinación del presupuesto.
• El tipo de mantenimiento que se llevara a cabo, con la disposición de la ficha de
mantenimiento y calibración.
• Los equipos que serán sometidos a mantenimiento tendrán una especificación de lugar.
• Repuestos en caso de que sea necesario reemplazar las viejas por nuevas.
• Herramientas y equipos de fácil aplicación que se requieren para el mantenimiento y
limpieza de los equipos.
• Información técnica de los equipos conjuntamente agarrados de la mano de un plan de
mantenimiento cuando haya imprevistos.
• Seguir instrucciones (catalogo) del fabricante de la máquina.

• Registrar en el historial el mantenimiento realizado.

La realización del mantenimiento involucra un informe previo de lo actuado con lo siguiente:
• Con el resultado de la evaluación de los equipos.
• Es importante el tiempo de duración de la mantención.
• Inventario en los repuestos utilizados
• La evolución de mejora con respecto anterior al mantenimiento (historial de mantenimiento)
• Detalle general de los resultados del mantenimiento.
4 RESPONSABLES
El responsable del Mantenimiento asume la responsabilidad del Plan General de Higiene para el
Control del Mantenimiento de Instalaciones, Equipos y Útiles, velando para que se lleve a cabo la
ejecución del Plan.
5 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
6.1 IDENTIFICACIÓN DE EQUIPOS Y TRANSPORTE
• 2 máquinas licuadoras
• 2 máquinas batidoras
• 2 freezer
• 1 trituradora
• 1 balanza
• 1 moto
• 1 automóvil
• 2 bicicletas
6.2 TABLA CODIFICACIÓN
TIPO DE CENTRO DE NUMERO DE

Nº CÓDIGO CÓDIGO CODIFICACIÓN
MÁQUINA COSTOS MAQUINA
Máquina
1 ML 01 Área de producción 01 ML-01-01
Licuadora
Máquina
2 ML 01 Área de producción 02 ML-01-02
Licuadora
3 MB Máquina Batidora 01 Área de producción 01 MB-01-01
4 MB Máquina Batidora 01 Área de producción 02 MB-01-02
5 FZ Freezer 01 Área de producción 01 FZ-01 -01
6 FZ Freezer 01 Área de producción 02 FZ-01 -02
7 TR Trituradora 01 Área de producción 01 TR-01 -01
8 BA Balanza 01 Área de producción 01 BA-01-01
9 AM Automóvil 02 Delivery 01 AM-02-01
10 BC Bicicleta 02 Delivery 01 BC-02-01


11 BC Bicicleta 02 Delivery 02 BC-02-02
12 MC motocicleta 02 Delivery 01 MC-02-01
6.3 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

6.3.1 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS
Mantenimiento diario Diariamente, Realizar un chequeo de la misma consistente en la comprobación
de los equipos del área de producción antes de su utilización. Este chequeo global se realiza según el CM-
PR7-RG7-025. Registro de inventario de equipos
Mantenimiento quincenal Quincenalmente, EL ENCARGADO DE SUCURSAL realiza un chequeo de

la misma antes del inicio de la producción; consistente en la comprobación del buen funcionamiento de
cada uno de los equipos detallados.
Operaciones de limpieza Las operaciones de limpieza de todos los equipos antes y después del cumplir
con el proceso de producción del producto; son en sí un mantenimiento preventivo de las mismas, ya que,
si no se realizara, los productos resultarían antihigiénicos y peligroso para la salud e los clientes; también
los equipos se oxidarían o dañarían. Las limpiezas se realizan con sumo cuidado de manera continua
durante el día.
6.3.2 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE INSTALACIONES

Suelos, paredes y techos Se deberá observar mensualmente que no se produzcan
desmoronamientos de suelos, desprendimientos en paredes y techos, fisuras, etc. En caso de
producirse, se contactará con una empresa especializada para reparar la estructura dañada
inmediatamente. Realizar una capa de pintura anual interior y exterior de las paredes internas y
externas de los ambientes.
Ventanas, puertas y aberturas exteriores El Responsable de Mantenimiento se encargará de

revisar una vez al mes la totalidad de estas estructuras además de las medidas preventivas
instaladas constatando su buen funcionamiento y estado general y su respectivo pintado o
refaccionado de ser necesario.
Instalaciones y conducciones de agua potable La instalación de agua potable será revisada

mensualmente comprobando que las tuberías y conducciones no presentan fugas que pudieran
ocasionar contaminación.
Cerraduras: El Encargado de Mantenimiento llevará a cabo la revisión de las chapas y

cerraduras de las puestas y gavetas semanalmente, para evitar robos o ingresos restringidos.
Sistemas de iluminación El sistema deberá estar protegido por compartimentos estancos, de tal
manera que en caso de producirse una rotura del mismo no caigan restos a los alimentos, ni
otros equipos.
6.3.3 PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE TRANSPORTE
Se basa en los manuales de mantenimiento de las propias máquinas con el fin de garantizar que este
sea efectivo para la buena conservación de los mismos. Este mantenimiento es llevado a cabo por el
personal de transporte ( chofer) , bien en las propias instalaciones; en caso de ser problemas que el mismo

pueda solucionarlo o bien en el taller mecánico externo. El mantenimiento preventivo se realiza conforme
a las siguientes tareas y periodicidades:
• Lavado de vehículos de transporte de manera diaria
Se realiza este mantenimiento una vez cada semestre, en cada vehículo y maquinaria llevan siempre
una ficha indicativa de su estado en cuanto a mantenimiento.
• Cambio de aceite motor
• Cambio aceite transmisión
• Cambio de filtros.
• Engrase general
6 ORDENES DE TRABAJO.
Es importante que al momento del análisis y la evaluación del mantenimiento y sobre que maquina se
va a actuar es preciso seguir una orden de trabajo que se estructura de acuerdo al formato:
Nº DE ORDEN DE TRABAJO……………………
FECHA………………...…
ORDEN DE TRABAJO DE MANTENIMIENTO
Nº de Reporte de Incidencia Fecha de solicitud FOLIO
TRABAJO A REALIZAR
SEGUIMIENTO DEL TRABAJO REALIZADO:

APARTADO PARA SER LLENADO POR EL RESPONSABLE DE SERVICIOS GENERALES E
INFRAESTRUCTURA
Persona o Empresa Asignada:
Tiempo de realización:
Trabajo satisfactorio: SI ( ) NO ( )
OBSERVACIONES
DATOS DE EQUIPO
Maquina o equipo:………………………………CODIGO:…………………………..
Tipo de mantenimiento realizado: ( ) Correctivo ( ) Preventivo
Fecha de inicio: ………………………Fecha de terminación: ……………………….


……………………………. ………………………………
Firma Firma del responsable de
Colaborador o Empresa asignada Servicios Generales e infraestructura
7 VALES DE MATERIALES Y REPUESTOS.

Correspondiente a una orden de trabajo se involucrará con lo que son los vales de materiales y
repuestos que se precisan para el mantenimiento como tal de las maquinas y/o equipos a reparar.
ORDEN Nº
VALE DE MATERIAL
RECURSOS CANTIDAD COSTO DE RECURSOS CANTIDAD COSTO

MATERIALES REQUERIDA MATERIAL INSUMOS REQUERIDA INSUMO
PROCEDIMIENTO
Instrucciones de mantenimiento:
8 HISTORIAL DE MANTENIMIENTO
Se hará la intromisión para la empresa de un historial que específicamente describe las características
en la labor e inspección que se tuvo correspondiente al mantenimiento de acuerdo al siguiente formato:
HISTORIAL DE MANTENIMIENTO

Maquina: Código de máquina
TIPO
MÁQUIN FECH RESPONSABL OBSERVACION
N° CÓDIGO DE
A A E ES
MTTO
1
ORDEN DE TRABAJO
CÓDIGO
Tipo de Estado del Tiemp

Programad Observacione
Nº DE OT Mantenimient objeto después Costo o de
o s
o del mtto. parada
9 REGISTROS
❖ CM-PR7-RG7-023. Registro de inventario de equipos
❖ CM-PR7-RG7-024. Registro de inventario de utensilios
❖ CM-PR7-RG7-025. Registro de inventario de instalaciones
CÓDIGO: CM-PR7-GR7-023 MASMIO Fecha: 2020
REGISTRO DE INVENTARIO DE Versión: 0

EQUIPOS Página 1 de 3
REGISTRO DE INVENTARIO DE EQUIPOS
INVENTARIO
CÓDIGO DESCRIPCIÓN CANTIDAD EQUIPO
ML-01-01 Máquina Licuadora 1
ML-01-02 Máquina Licuadora 1
MB-01-01 Máquina Batidora 1
MB-01-02 Máquina Batidora 1
FZ-01 -01 Freezer 1
FZ-01 -02 Freezer 1


TR-01 -01 Trituradora 1
BA-01-01 Balanza 1
AM-02-01 Automóvil 1
BC-02-01 Bicicleta 1
BC-02-02 Bicicleta 1

MC-02-01 motocicleta 1

……………………………….. ……………………………… ………………………………..


INSTALACIONES Página 1 de 3
REGISTRO DE INVENTARIO DE INSTALACIONES
INSTALACIONES APTA NO APTA JUSTIFICACIÓN
Sillas y mesas X Sillas y mesas para que los

consumidores se sienten en grupo
ya sea amigos o familiares.
Living X Para la comodidad de los clientes

de sentarse y servirse de nuestros
productos.
Iluminación y decorado Para que los clientes se sientan

cómodos de permanecer ene
nuestros ambientes.
X
Mesa Mesa de recepción para atender a

los clientes.

Sillas individuales Sillas para que los clientes que

vienen solos puedan sentarse
comodamente.
X
Puerta principal Puerta principal llamativa para

atraer la atención del cliente
Diseño y decorado Imágenes y colores alegres para

que los clientes se sientan
bienvenidos siempre.
X

Paredes
Paredes decoradas con mensajes

positivos y característicos de la
X empresa.

……………………………….. ……………………………… ………………………………..


UTENSILLOS Página 1 de 4
REGISTRO DE INVENTARIO DE UTENSILLOS
UTENSILIO APTA NO APTA JUSTIFICACIÓN
Cucharas de Plástico X La cuchara de plástico para el

removido y consumo del frapeé.
Bombilla de plástico X Para el consumo del frapeé

cuando se venda.
Manga Manga para decorar y dar forma a

la crema en el frapeé
Recipiente de vidrio Recipiente de vidrio para

almacenar las mezclas y

colorantes.
Cuchillo Cuchillo para realizar el cortado

de frutas
Cafetera Cafetera para colar el café para el

frapeé
Recipiente para el hielo picado Sartén metálico para preparación

del chocolate
Jarra de plastico
Jarra de plástico con escala de

medición para tomar medidas
X

Vasos de plastico Vasos de plástico de distintos

diseños para almacenar el frapeé
para la venta
X
Termos de plasto formo Termos de plasto formo para

almacenar y transportar el frapeé
Vitrina Para demostrar los frapeé
X


……………………………….. ……………………………… ………………………………..

PROCEDIMIENTO DE
SEGURIDAD Y EVACUACIÓN
CM-PR7-012
COPIA CONTROLADA
N°___________________
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO_______________________________________________________
___

PROCEDIMIENTO DE SEGURIDAD Y Versión: 0

EVACUACIÓN Página 1 de 9
ÍNDICE
1 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 2
2 UBICACIÓN................................................................................................................................................... 2
2.1 ACCESOS Y DISTRIBUCIÓN DE AMBIENTES .................................................................................... 2
3 OBJETIVOS ................................................................................................................................................... 2
4 APLICACIÓN DEL PLAN ............................................................................................................................ 2
5 ALCANCES .................................................................................................................................................... 2
6 TIPOS DE PELIGROS .................................................................................................................................. 3
7 ERGONOMÍA APLICADO AL PERSONAL .............................................................................................. 4
7.1 POSTURAS RECOMENDADAS PARA EL TRABAJO ........................................................................... 4
7.1.1 CABEZA Y CUELLO. ........................................................................................................................ 4
7.1.2 HOMBROS Y BRAZOS. ..................................................................................................................... 4
7.1.3 MANOS Y MUÑECAS. ...................................................................................................................... 4
7.1.4 ESPALDA. ......................................................................................................................................... 4
7.1.5 PIES Y PIERNAS. .............................................................................................................................. 4
7.1.6 REPISAS O ESTANTES. .................................................................................................................... 4
7.1.7 EN CASO DE CARGA Y/O TRANSPORTE. ....................................................................................... 5
8 FACTORES DE RIESGOS DE INCENDIO A EVITAR ............................................................................. 5
9 ORGANIZACIÓN Y FORMACION DEL COMITÉ DE SEGURIDAD Y BRIGADAS ........................... 5
10 RESPONSABLES DEL PLAN: ................................................................................................................... 5
11 TELÉFONOS EN CASO DE EMERGENCIA: .......................................................................................... 5
12 EQUIPO DE SEGURIDAD NECESARIOS................................................................................................ 5
13 ESQUEMA DE ACCIONES BASICAS ...................................................................................................... 7
14 ACCIONES, RESPONSBILIDADES Y ORGANIZACIÓN FRENTE A POSIBLES EMERGENCIAS 7
14.1 ACCIONES DE PRIMEROS AUXILIOS................................................................................................ 7
14.2 ACCIONES DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN .................................................................................. 7
14.3 ACCIONES DE LUCHA CONTRA INCENDIOS .................................................................................. 8
15 PLAN DE EVACUACION ........................................................................................................................... 8
16 INSTRUCCIONES DE COORDINACIÓN PARA EL ACCIONAR DE RESPUESTA .......................... 8
16.1 EN CASO DE REQUERIRSE ACCIONES DE PRIMEROS AUXILIOS ................................................ 8
16.2 EN CASO DE REQUERIRSE ACCIONES DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN................................... 8
16.3 EN CASO DE REQUERIRSE ACCIONES DE LUCHA CONTRA INCENDIOS ................................... 9

PLAN DE SEGURIDAD Y/O EVACUACIÓN EN LA EMPRESA

1 INTRODUCCIÓN
La empresa cafetería “MASMIO” bajo el cumplimiento de la normativa realiza la implementación de un PLAN DE
SEGURIDAD Y/O EVACUACIÓN, el mismo permitirá hacer frente a situaciones de emergencia, con el fin de
salvaguardar la integridad física y salud de las personas tanto de la organización como al cliente que es importante.
Este Plan de Seguridad está preparado para la prevención y actuación del personal en caso de ocurrencia de eventos
por su naturaleza y magnitud pueden ocasionar daños a la integridad física y al medio.
2 UBICACIÓN
La empresa cafetería “MASMIO” tiene ubicada su principal sucursal en la Zona norte de la ciudad de Oruro,
cercanías de las 5 esquinas. Calle 6 octubre entre Sotomayor y Mendizábal Santa Cruz
2.1 ACCESOS Y DISTRIBUCIÓN DE AMBIENTES

La empresa cuenta con 2 ambientes, uno para producción y otro para la recepción de insumos y la venta de los
productos a los clientes. El área de producción cuenta con un ambiente dividido en el cual se realizan las operaciones
desde el almacén de las materias primas la preparación del producto hasta el envasado.
Y el área de recepción y venta cuenta con un ambiente en cual se realiza la venta de los productos y se recepciona
todos los insumos y materias primas.
3 OBJETIVOS
El reciente Plan presenta los siguientes Objetivos:
• Realizar un análisis de magnitud de los factores de riesgo y efectuar sistemas de control requeridos para
evitar efectos nocivos hacia los trabajadores, al medio ambiente y al entorno de la empresa.
• Diseñar e implementar acciones formativas de simulacros para cualquier tipo de incidente que pudiese
suceder en la empresa.
• Desarrollar actividades de prevención, de enfermedades laborales y accidentes de trabajo en la empresa,
para así lograr disminuir las pérdidas de daños en los equipos, materias primas o ausentismo laboral.
• Promover, Planificar, organizar, coordinar y mantener la mejora de las condiciones y actuaciones en
caso de emergencias, lo cual deben llevarse a cabo con el fin de resguardar un estado bienestar físico,
mental y social de los trabajadores tanto individual o colectivo.
4 APLICACIÓN DEL PLAN

El siguiente Plan será de conocimiento general, aplicando la responsabilidad de todo el personal de la empresa
cafetería “MASMIO”, con la finalidad de estar preparados para cualquier tipo de incidentes, actuando con una
respuesta oportuna y adecuada.
5 ALCANCES
Como organización se quiere un plan que tenga un alcance a:
• Riesgos laborales
• Ante fallas eléctricas como ser apagones y descargas eléctricas.
• Fenómenos naturales como ser lluvias torrenciales, incendios y vientos elevados.
• Accidentes automovilísticos.

6 TIPOS DE PELIGROS
Se realizó un estudio de los posibles peligros que puedan existir en la empresa, siendo los siguientes:
Tabla 1. Peligros de seguridad

TIPOS DE PELIGRO EJEMPLOS
Peligros de caídas, cualquier situación en que Lugares de trabajo donde el piso este
una persona se pueda caer o tropezar mojado o desordenado.
Caída de objetos, los trabajadores están en riesgo de la caída de Objetos que puedan estar demasiado
objetos. altos.
Objetos afilados, estos objetos pueden causar cortes en los Cuchillos, moldes.
trabajadores, donde en los peores de los casos puedan ocurrir
hemorragias.
Descargas eléctricas, cualquier situación en que una persona Lugares de trabajo donde exista
pueda sufrir una descarga eléctrica cableado.
Tabla 2. Peligros contra la salud-peligros físicos

Ruidos, los ruidos muy altos pueden causar daño a los oídos, Ruido de las batidoras.
inmediatamente o a través del tiempo.
Calor, sobreexposición al sol o al calor puede causar quemaduras Estar afuera durante días soleados y
y deshidratación. tener los ambientes sin un sistema de
aire acondicionado
Frio, exposición al frio por mucho tiempo, causando resfríos, o en Ambientes con bajas temperaturas
los peores casos hipotermia.
Tabla 3. Peligros contra la salud – peligros químicos

Fluidos de limpieza, estos químicos son utilizados por los Lavandina, detergentes.
trabajadores, ya que realizan limpieza con estos, es peligroso
si la persona inhala, tiene contacto con la piel, o ingiere estos
productos.
Tabla 4. Otros peligros
Violencia, la violencia en el trabajo puede ser a los Peleas entre compañeros de trabajo, abuso
empleados o empleadores, ya sea agresión física o mental. de empleados, robos en el trabajo.
Estrés, esto ocurre cuando el trabajo exige más que la Presión por parte de los empleadores a sus
capacidad o los recursos del trabajador. trabajadores.
Mociones repetitivas, el trabajo que requiere la misma Preparación de la mezcla, sellado
moción una y otra vez es un peligro de ergonomía que puede
causar dolor o lesiones a través del tiempo.
Cargas pesadas, objetos que están demasiados pesados o Cagar materia prima, cargar insumos,
cargados incorrectamente pueden causar problemas de cargar los lotes de helado, etc.

espalda o del cuerpo.
7 ERGONOMÍA APLICADO AL PERSONAL

La ergonomía es el conjunto de conocimientos científicos aplicados para que el trabajo, los sistemas, productos y
ambientes se adapten a las capacidades y limitaciones físicas y mentales de la persona.
Básicamente para la empresa, construir un lugar de trabajo bien diseñado puede ser costoso porque puede que resulte
la necesidad de dinero en equipo u entrenamiento como tal, entonces el enfoque de proposición no está fuera de los
parámetros de los mismos.
7.1 POSTURAS RECOMENDADAS PARA EL TRABAJO

Para tener una comodidad favorable a la hora de realizar acciones de trabajo es recomendable seguir las posturas en
posiciones neutrales y cómodas para el cuerpo.
Si usted usa otras posturas que no estén dentro de lo normado desde ergonomía generalmente ocasionan perdidas de
energía y en cuyos casos los movimientos que pueden afectar a un riesgo de lesión.
De igual forma es importante cambiar de posición frecuentemente como estirarse entre tareas.
Esto permite una mejora en la circulación y disminuye la fatiga.
7.1.1 CABEZA Y CUELLO.
Evite situaciones que requieren torcer el cuello o doblarlo hacia adelante, atrás, o a lado.
7.1.2 HOMBROS Y BRAZOS.
Mantenga los hombros relajados, no encogidos hacia arriba o decaídos hacia abajo. Mantenga los codos cerca del
cuerpo. Conserve el trabajo al nivel de los codos.
7.1.3 MANOS Y MUÑECAS.
Mantenga las manos derechas y en línea con los antebrazos. Evite trabajar con las muñecas presionadas hacia las
puntas duras o afiladas.
7.1.4 ESPALDA.
Parece derecho, evite situaciones que requieren doblarse (hacia adelante o atrás), inclinarse hacia el lado o torcerse.
Un banco para sentarse o pararse permite que se cambie la postura. Para el trabajo que se hace sentado, un respaldo
mantendrá la postura correcta.
7.1.5 PIES Y PIERNAS.
El poner un pie en un reposapiés u otro apoyo puede promover la comodidad. Debe proveerse el espacio para
permitir que los trabajares se paren más cerca a la encimera.
7.1.6 REPISAS O ESTANTES.


• Almacenamiento. Mantenga lo más pesado y lo que usa continuamente en la zona mejor o más cómoda,
entre la cintura y los hombros. Organice el almacén en esta manera para disminuir el tener que levantar
o cargar excesivamente o estar en posturas incomodas. Esto reduce el estrés en el cuerpo causado al
agacharse o alcanzar algo que está en alto
• Repisas bajas y cajones. Use protectores para las rodillas cuando esta almacenando cosas en los
cajones o repisas bajas por mucho tiempo. Esto reduce el estrés en las rodillas y en las piernas.
7.1.7 EN CASO DE CARGA Y/O TRANSPORTE.
Use carrito cuando mueva artículos pesados de un lugar a otro. Mantener las llantas del mismo en buenas
condiciones.
Maneras de levantar peso correctamente.
• Acérquese al objeto
• Doble la cadera y las rodillas. Agarre bien el objeto. Los guantes pueden mejorar su agarre.
• Levante suavemente y lentamente, manteniendo el objeto cerca del cuerpo. Mantenga el cargo entre las
rodillas y los hombros.
• Gírese con sus pies en vez de doblar con la espalda.
8 FACTORES DE RIESGOS DE INCENDIO A EVITAR

Causas más comunes de incendio:
• Instalaciones en mal estado
• Tener un sistema de aire acondicionado eficiente.
• Aparatos eléctricos portátiles.
• Personal que hacen uso del cigarrillo (fumadores)
• Conductores que pueden conducir las llamas y gases inflamables a lugares como conductores de aire.
9 ORGANIZACIÓN Y FORMACION DEL COMITÉ DE SEGURIDAD Y BRIGADAS

El personal se encuentra organizado frente a una emergencia, por cuanto el comité de seguridad estará a cargo del
gerente general la administración de la empresa.
Estos serán responsables del presente plan, cuyas funciones serán de programar, dirigir ejecutar y evaluar el
desarrollo del plan. Asimismo, de organizar a los demás empleados contra incendios, primeros auxilios y de
evacuación.
10 RESPONSABLES DEL PLAN:

• Jean Manuel Ampuero (Gerente General de la cafetería “MASMIO”)
11 TELÉFONOS EN CASO DE EMERGENCIA:

• Bomberos 119
• Radio patrulla 110
• Número del propietario (en caso de su ausencia) 75709999
12 EQUIPO DE SEGURIDAD NECESARIOS

El ambiente está constituido por el equipamiento adecuado de Protección, que se observa en lo siguiente:

EQUIPOS
Aparatos de Iluminación en caso de un corto Barbijos en caso de un incendio (riesgo de inhalación

circuito de gases tóxicos) y por la pandemia
Botiquín de Primeros Auxilios Guantes de goma para reparaciones eléctricas
Extintor en caso de un incendio Señalizaciones para posibles emergencias


13 ESQUEMA DE ACCIONES BASICAS
ACCION BASICA
EVACUACION EMERGENCIA GENERAL ACCION
EVALUACION DE LA EMPRESA AVISO A LOS NUMEROS DE EMERGENCIA
RECEPCIONA LOS ENCARGADOS DE

EMERGENCIA
REENCUENTRO EN EL PUNTO ESPECIFICO
CONTROL TOTAL DE LOS ENCARGADOS DE LA

EMERGENCIA
VERIFICACION SI EXISTE FALTA DE
AUSENCIA
INTERVENIR ANTE LA EMERGENCIA
RETOMAR MEDIDAS DE ORDEN DE LA

EMPRESA
FIN DE LA EMERGENCIA
14 ACCIONES, RESPONSBILIDADES Y ORGANIZACIÓN FRENTE A POSIBLES EMERGENCIAS

14.1 ACCIONES DE PRIMEROS AUXILIOS
▪ Tener a primera vista el botiquín de primeros auxilios.
▪ Prestar los primeros auxilios a las personas que resultaran más afectadas por la emergencia como ser la
inhalación de gases tóxicos, quemaduras, fracturas, desmayos, etc.
▪ Brindar la oportuna atención y coordinar con los Centros de Salud más cercanos.
▪ Velar por el permanente aprovisionamiento de medicinas e insumos necesarios para el Botiquín de la empresa.
▪ Tener capacitada al menos a una persona en primeros auxilios.
14.2 ACCIONES DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN
▪ Mantener informado al personal sobre el flujo de evacuación que se debe seguir en caso de una emergencia
grave.

▪ En caso se produzca un incendio dirigirá a los clientes hacia lugares libres de obstáculos (zona de seguridad
externa).
▪ En caso de que se produzca una tormenta apagar y desconectar de manera inmediata todos los dispositivos
electrónicos.
▪ Coordinar el apoyo externo de la Policía Nacional y el Cuerpo de Bomberos.
▪ Velar permanentemente por que las vías de acceso hacia la salida y la zona de seguridad externa se encuentre
permanentemente libre de obstáculos.
▪ Establecer las señalizaciones adecuadas según norma.
▪ Tener mas de una salida en la empresa.
14.3 ACCIONES DE LUCHA CONTRA INCENDIOS

▪ Tener un buen sistema de aire acondicionado
▪ Identificación del origen y causa del incendio (corto circuito, cigarro, etc)
▪ Establecer el estudio adecuado de carga de fuego del ambiente y determinación de numero de extintores
adecuados.
▪ Manipular los extintores contra incendios y controlar el fuego en sus inicios.
▪ Constituirse en elementos auxiliares del Cuerpo de Bomberos en cuanto estos toman el control de la lucha
contra el fuego.
▪ Revisar periódicamente los elementos de combate contra incendios teniendo mucho cuidado
▪ Tener las fechas de renovación de las cargas de los extintores.
15 PLAN DE EVACUACION
• En caso de emergencia el Encargado de la Seguridad dispondrá el inmediato desalojo de las instalaciones,
en tal sentido con apoyo del personal conducirá a los clientes eventuales hacia la zona de seguridad
externa previamente establecida.
• Se deberá de tener una correcta señalización y despeje de todas las vías de salida de la empresa.
16 INSTRUCCIONES DE COORDINACIÓN PARA EL ACCIONAR DE RESPUESTA

16.1 EN CASO DE REQUERIRSE ACCIONES DE PRIMEROS AUXILIOS
a. Al darse la señal de alarma el personal designado se constituirá al ambiente donde se encuentra ubicado el
botiquín de primeros auxilios y el equipo necesario para su intervención.
b. De existir heridos les proporcionarán los primeros auxilios y se dispondrá en caso sea necesario las
coordinaciones inmediatas para su evacuación a las instituciones de salud más cercanas.
c. Controlar y supervisará la salida del personal herido hacia nosocomios cercanos.
16.2 EN CASO DE REQUERIRSE ACCIONES DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN

a. Al darse la señal de alarma el personal designado dispondrá la evacuación inmediata de las instalaciones,
dirigiendo a los clientes eventuales hacia las zonas de seguridad externa.
b. En el camino dispondrán el apagado inmediato de los servicios de luz, gas, cocinas y/o cualquier equipo
encendido.
c. Ya ubicados en la zona de seguridad externa se dispondrá el recuento de todo el personal, con la finalidad de
verificar que no haya quedado atrapado alguna persona dentro de las instalaciones
d. En caso sea necesario dispondrá la coordinación para el apoyo externo de la Policía Nacional y el Cuerpo de
Bomberos

16.3 EN CASO DE REQUERIRSE ACCIONES DE LUCHA CONTRA INCENDIOS

a. Al darse la señal de alarma el personal designado dispondrá la utilización inmediata de los extintores más
cercanos a la zona del incendio.
b. En el camino coordinaran el apagado inmediato de los servicios de luz, gas, cocinas y/o cualquier equipo
encendido.
c. Ya ubicados en la zona de incendio trataran de sofocar el conato de incendio; si este ya es de envergadura, se
dispondrá la evacuación inmediata de todo el personal.
PROCEDIMIENTO DE
ANÁLISIS DE CLIMA
LABORAL
CM-PR7-013
COPIA CONTROLADA
N°___________________
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________
Davalos Zelada
INGENIERÍA INDUSTRIAL LA CALIDAD Cafetería “MASMIO”

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE CLIMA LABORAL Versión: 0

Página 1 de 6
ÍNDICE
1 OBJETIVO ..................................................................................................................................................... 2
2 ALCANCES .................................................................................................................................................... 2
3 DEFINICIONES ............................................................................................................................................. 2
4 RESPONSABLES ........................................................................................................................................... 2
5 DESCRIPCION DEL PORCESO .................................................................................................................. 3
6. ARCHIVOS Y REGISTROS ..................................................................................................................... 5
7 . SECUENCIA DE PROCEDIMIENTO ....................................................................................................... 6

Página 2 de 6
PROCEDIMIENTO DEL CLIMA LABORAL
1 OBJETIVO
Medir diversos factores y percepciones del ambiente de trabajo, para posteriormente analizar todos los puntos que
puedan afectar al normal funcionamiento de la empresa o a la dinámica de los empleados dentro de la organización,
dificultando por tanto la consecución de los objetivos
2 ALCANCES
Este procedimiento aplica a los servidores de la empresa Cafetería Masmío y comprende la descripción de
actividades a desarrollar para la medición del clima laboral, y sobre los resultados detectados, el establecimiento de
planes de acción para su mejoramiento.
3 DEFINICIONES
• Entorno Laboral: Son los factores o condiciones ajenas a las competencias del personal, sobre los
cuáles la organización puede incidir como fuerza de cambio, a través de la elaboración y aplicación de
estrategias y acciones que le permitan conseguir minimizar o eliminar dichos factores, denominados
Obstáculos.
• Clima: conjunto de valores promedio de las condiciones de cualquier género que caracteriza un lugar
que rodea a una persona o que caracterizan o condicionan una situación o una circunstancia.
• Clima Laboral: Es la medición de la percepción positiva o negativa del personal en relación a factores,
comportamientos o condiciones externos a la persona, que se encuentra en la organización para
desempeñar su trabajo y se mide con el fin de anticipar focos de preocupación, detectar problemas y
posibles focos de conflicto interno, proponiendo acciones concretas para solucionarlos.
• Obstáculo: factores externos de la organización que inciden en el entorno laboral de los colaboradores.
• Encuesta: Es una herramienta diseñada para identificar las necesidades que tienen cada una de las
participantes, lo que permite dar soporte a los proyectos dirigidos al desarrollo de una organización,
pues su función es reunir objetivamente opiniones individuales y organizarlas en un formato que ayude a
la administración a alcanzar los objetivos propuestos.
• Competencias: su formación y habilidades personales relacionadas con el puesto.
4 RESPONSABLES
La elaboración de un procedimiento de análisis de clima laboral que facilita la información y el desarrollo de
nuevos planes estrategias será responsabilidad del:
Gerente General
✓ Examina los resultados del análisis del entorno y clima laboral, de considerarlo, dispone acciones para
mejorar el entorno o clima laboral.
✓ Aprueba los requerimientos relacionados con los planes de acción que se emprendan para mejorar el
entorno y clima laboral.
Jefe de talento humano:

✓ Selecciona y/o define los principales obstáculos que se consideran que pueden afectar el Entorno Laboral,
sobre los cuales se aplican una encuesta al personal para medir su percepción, de acuerdo a la escala de
obstáculo menor, medio o grave.
✓ Define los factores y preguntas a evaluar en el proceso de análisis de clima laboral.
✓ Monitorea el cumplimiento de los cronogramas de gestión del clima laboral.
✓ Revisa el informe de los resultados e indicadores.

Página 3 de 6
✓ Coordina la elaboración de los planes de acción para atacar los factores críticos por mejorar.
✓ Realiza el seguimiento a la implementación de las acciones o planes de mejora definidos.
5 DESCRIPCION DEL PORCESO

Es recomendable que para el análisis de clima laboral se instituya un equipo responsable, cuyos integrantes tengan
los siguientes conocimientos: conocimiento de la empresa, conocimiento de herramientas de investigación,
conocimiento de herramientas de dirección empresarial.
1. elaboración de carta para evaluación del clima laboral

El encargado administrativo debe realizar una carta informando que habrá una evaluación de clima laboral,
dejando una carta a cada miembro explicando el día y lugar que se procederá.
2. elaboración de encuesta
Cada área de la empresa tiene sus propias particularidades y problemas. Lo primero que se hace para el diseño de
la encuesta es segmentar las áreas de la empresa ya que cada área necesita un cuestionario diferente.
El encargado administrativo conjuntamente con los trabajadores debe consensuar una reunión donde se procederá
a elaborar la encuesta, que debe constituir preguntas con las siguientes dimensiones:
• Respecto a la Empresa
• Respecto a los Objetivos
• Respecto al proyecto de mejora de la empresa
• Respecto a los Recursos Disponibles
• Respecto al equipo de trabajo
• Respecto a su Puesto de Trabajo
• Respecto a la Estructura Organizacional
• Respecto a los Mecanismos de Ayuda
3. Distribución de encuestas
El encargado de administrativo de realizar la distribución de la encuesta a cada miembro de la empresa.
4. indicaciones de la encuesta.
Es la aplicación de la encuesta a todo el personal de la organización para ello se debe tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
A continuación, veremos un ejemplo de una carta de realización de presentación del cuestionario de clima que se
puede utilizar como modelo:
Apreciados compañeros:
La presente carta es para informarles que como cada año desarrollaremos un análisis del clima laboral.
El objetivo de este análisis no es otro que detectar los puntos fuertes y débiles de la organización, Para de ese
modo poder tomar decisiones que nos ayuden a mejorar, y con ello crear un ambiente más propicio y agradable para
todos.
Cada cuestión tiene una escala de valores que delimita la satisfacción de quien complementa el cuestionario. Esta
escala es establecida del 0 al 10 para indicar la satisfacción y la conformidad.
- 0 Muy deficiente o totalmente en desacuerdo
- 10 Excelente o totalmente en acuerdo
4. Recojo de encuestas
El encargado administrativo debe recoger las encuestas adecuadamente llenadas.
5. Tabulación de datos
Se debe proceder a tabular la información obtenida de cada encuesta realizada.

Página 4 de 6
con los datos obtenidos la organización ha realizado un análisis a través del presente informe reflejamos los
resultados y las conclusiones que desde la óptica profesional y técnica hacemos para mejorar las debilidades
detectadas y potenciar los aspectos positivos. El porcentaje de respuesta fue el siguiente
ENCUESTAS ENCUESTAS
ÁREA % DE RESPUESTA
ENVIADAS RECIBIDAS
ADMINISTRACIÓN 100%
PLANTA 100%
EXTERNO 100%
TOTAL 100%
A continuación, presentamos los resultados del cuestionario para cada una de las tareas y en cada una de las
dimensiones evaluadas será de la siguiente manera:
- 0 Muy deficiente o totalmente en desacuerdo
- 10 Excelente o totalmente en acuerdo
5<
>5 y <7
>7
Ejemplo
Respecto al proyecto de mejora
Paso 1
respecto al
proyecto de
Paso2
mejora 1 2 3 4 5 6 min Med. Max
considero importante para nuestro
crecimiento íntegramente dentro del
sistema de gestión de calidad
6 10 10 6 7 4 4 7,17 10
me siento motivado hacia el proyecto
que lleva a cabo la empresa 8 10 10 3 6 5 3 7 10 7,08
Paso 3 Paso 4
• Paso 1: Del número de encuesta se tiene los resultados registrados, se procede a elegir la puntación mas
mínima
• Paso 2: de la misma manera que el paso anterior se procede a elegir la puntuación mas alta

Página 5 de 6
• Paso 3: se saca una media, entre la puntación mínima y máxima (4+10)/2=7,17

• Paso 4: se saca un promedio del promedio de las manimos y máximos (7,17+7)/2=7,08
6, Valoración y resultados.
Con los resultados de la taba se puede conocer los puntos fuertes y débiles en cuanto a la satisfacción de los
empleados. Es posible que no sea suficiente con la encuesta en tal caso, se puede realizar un focus group.
7.Análisis e informe
Emitir un informe detallado en base al análisis realizado en la reunión con alta dirección, para explicar cuáles
son los puntos fuertes y débiles encontrados en la organización.
Esta información será muy útil para analizar diferentes puntos
▪ Es muy importante que la organización tome conciencia del valor de mejorar el clima de una organización.
▪ El análisis de clima es jun proceso que precisa de un tiempo de aprendizaje y no se espera que todo salga
bien a la primera si no que vayamos mejorando poco a poco.
▪ Se precisa del liderazgo y del compromiso de la dirección, dando los mensajes correctos, actuando de
manera congruente y creando un ambiente de confianza.
▪ Los resultados se deben presentar de manera oportuna.
▪ Esta claro que le objetivo no es “cortar cabezas” pero es importante que la dirección detecte “manzanas
podridas” dentro de la organización.
▪ Una vez presentados los resultados se debe cuidar que los planes se ejecuten de manera efectiva, es mejor
que sean pocos que se realicen a que sean muchos y que se queden en el papel.
▪ El análisis de clima es muy sensible al momento en que se aplica se debe cuidar los sesgos.
6. ARCHIVOS Y REGISTROS
• HG-PR7-RG7-026 Cuestionario para el análisis de clima laboral

Página 6 de 6
7 . SECUENCIA DE PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
ELABORACION DE CARTA PARA

EVALUACON DEL CLIMA LOBORAL
ELAVORACION DE ENCUESTA
DISTRIBUCION DE ENCUESTA
INIDCACIONES DE LA ENCUESTA
RECOGER LAS ENCUESTAS
ANALISIS Y ELABORACION DE
INFORME
REGISTRO DE
CUESTIONARIO PARA EL
ANÁLISIS DE CLIMA
LABORAL
CM-PR7-RG7-026
COPIA CONTROLADA
N°___________________
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Cafetería “MASMIO”
CÓDIGO: CM-PR7-RG7-026 CAFETERÍA “MASMIO” Fecha: 2020
REGISTRO DE CUESTIONARIO PARA EL Versión: 0

ANÁLISIS DE CLIMA LABORAL Página 1 de 14
CUESTIONARIO PARA EL ÁREA DE PRODUCCIÓN
Primeramente, tenga usted un buen día, le pedimos unos minutos de su tiempo, para completar esta encuesta, la
información que nos facilite será utilizada para evaluar el nivel de satisfacción general de nuestros empleados con la
empresa.
Cada cuestión tiene una escala de valores que delimita la satisfacción de quién cumple el cuestionario. Esta escala
está establecida de 0 a 10. Para indicar la satisfacción con el punto en cuestión se deberá indicar con una cruz (X), la
valoración que se considere oportuna, de acuerdo a la relación siguiente:
• Muy deficiente o totalmente en desacuerdo.
• 10 Excelente o totalmente de acuerdo.

Sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito
distinto al de ayudarnos a mejorar.
A. RESPECTO A LA EMPRESA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Estoy satisfecho con mi trayectoria profesional en la
empresa
2. Me siento orgulloso de pertenecer a esta empresa.
3. Ahora que ya llevo un tiempo trabajando aquí, no me

arrepiento de haber entrado a la empresa.
4. Me siento integrado a la empresa
5. Si pudiera dejar la empresa por otro trabajo a igualdad de

sueldo y condiciones me quedaría en la empresa.
B. RESPECTO A LOS OBJETIVOS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Tengo claras las funciones de mi puesto de trabajo

2. Participo en la determinación de objetivos de mi puesto
de trabajo.
3. Pienso que mi aportación para la consecución de los
objetivos son Valorados.
4. Considero que tengo suficiente autonomía en mi trabajo.
5. Mis ideas son escuchadas por mi supervisor.
C. RESPECTO AL PROYECTO DE MEJORA DE

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LA EMPRESA

1. Considero importante para nuestro crecimiento, integrarme

dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
2. Me siento motivado hacia el proyecto que lleva a cabo la
empresa.
D. RESPECTO A LOS RECURSOS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Tiene espacio suficiente en su área de trabajo.

2. Dispongo del material necesario para realizar correctamente
mi trabajo.
3. Dispongo del equipo necesario para realizar correctamente
mi trabajo.
4. Dispongo del equipo necesario para realizar mi trabajo con
seguridad.
E. RESPECTO AL EQUIPO DE TRABAJO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Creo que mis compañeros están unidos y se llevan bien.

2. Mis compañeros me ayudaron los primeros días cuando
entre en la empresa.
3. Si dejara la empresa extrañaría a mis compañeros
4. Existe buena movilidad y cambio de puestos de trabajo entre
mis compañeros.
5. La relación entre los superiores y los operarios es buena.
6. Recibo ayuda por parte de mis compañeros de trabajo cuando
lo necesito.
7. Los superiores escuchan las opiniones y sugerencias de los
empleados.
8. Mi trabajo está suficientemente reconocido y considerado por
mis superiores.
F. RESPECTO AL EQUIPO DE TRABAJO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Considero que mi trabajo está bien remunerado.
2. El sistema retributivo en comparación con otras empresas


del sector es bueno.
3. Considero que mi remuneración está por encima de la

media en mi entorno social fuera de la empresa.
4. Creo que mi sueldo y el de mis compañeros está en
consonancia con la situación económica de la empresa.
5. En mi puesto de trabajo pongo en práctica
mis
conocimientos.
6. Mi puesto está en relación con mi titulación académica.
7. Puedo combinar el tiempo dedicado al trabajo, la familia y
mi desarrollo personal.
8. Se pregunta mi opinión en cuanto a temas que afecten a mi
persona.
9. El volumen de trabajo es asumible.
10.El horario de trabajo se ajusta a mis necesidades.

11.Considero que mis aportaciones a mi puesto de trabajo se
tienen en cuenta.
12.Mi nivel de motivación en estos momentos es alto.
13.Estoy de acuerdo con una evaluación para reasignar puestos

de trabajo (gestión por competencias).
G. RESPECTO A LA ESTRUCTURA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ORGANIZACIONAL
1. Considero que la capacidad técnica del personal de la
empresa es suficiente.
2. Considero que la capacidad humana del personal de la
3. Considero que la forma de liderar de gerencia es correcta.
4. Existe buena comunicación de arriba hacia abajo entre
encargados y subordinados.
5. Existe buena comunicación de abajo hacia arriba entre
subordinados y encargados.
H. RESPECTO A LOS MECANISMOS DE AYUDA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Las capacitaciones impartidas en la empresa son
suficientes.

2. Se facilitan reuniones personales para detectar y resolver

problemas.
3. Se realizan acciones para motivar al personal
I. CONDICIONES AMBIENTALES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. El puesto de trabajo es cómodo.
2. Existe suficiente luz en mi lugar de trabajo.
3. La temperatura es adecuada en mi área de trabajo.
4. El nivel del ruido es tolerable.
5. La silla es adecuada y cómoda
6. La pantalla está a la altura adecuada para usted
J. CALIDAD EN SERVICIO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1. Las personas con quienes me relaciono en mi trabajo saben lo
que es calidad como alcanzarla, además de que aportan
para hacerlo.
2. La organización ha difundido de forma permanente y
suficientemente bien entre el personal la idea de calidad y cómo
alcanzarla, además de mantener informados a todos
de cómo vamos en este aspecto.
3. El personal de la organización está convencido de la importancia
de servir al cliente y hace todo lo posible para
lograrlo.
PREGUNTAS ABIERTAS
1. Ordenar los siguientes aspectos, según su criterio de importancia para desarrollar su puesto de trabajo,
poniendo un 1 en el que más importancia tenga, un 2 al siguiente y así consecutivamente.
Plan de formación
Buen ambiente laboral
Remuneración económica
Horario laboral

Incentivos
Eficacia del personal
Objetivos bien definidos
Plan de comunicación interna
Resultados
Trayectoria profesional
2. ¿Qué aspectos mejoraría de su puesto de trabajy por qué?

3. ¿Qué aspectos cambiaría de la empresa y por qué?
4. ¿Qué mejoras propones para la atención al cliente?
5. ¿Está de acuerdo con utilizar un uniforme que identifique a la empresa y al área de trabajo? 6.- Sugerencias u Observaciones
CUESTIONARIO PARA EL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN
empresa.

K. RESPECTO A LA EMPRESA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
empresa

L. RESPECTO A LOS OBJETIVOS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

de trabajo.
M. RESPECTO AL PROYECTO DE MEJORA DE

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LA EMPRESA
empresa.
N. RESPECTO A LOS RECURSOS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

mi trabajo.
mi trabajo.
seguridad.
O. RESPECTO AL EQUIPO DE TRABAJO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

mis compañeros.


lo necesito.
empleados.
mis superiores.
P. RESPECTO AL EQUIPO DE TRABAJO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. En mi puesto de trabajo pongo en práctica mis
conocimientos.
persona.

tienen en cuenta.


Q. RESPECTO A LA ESTRUCTURA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ORGANIZACIONAL

R. RESPECTO A LOS MECANISMOS DE AYUDA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
suficientes.
problemas.
S. CONDICIONES AMBIENTALES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

T. CALIDAD EN SERVICIO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
para hacerlo.
suficientemente bien entre el personal la idea de calidad y cómo
alcanzarla, además de mantener informados a todos


lograrlo.
PREGUNTAS ABIERTAS
Plan de formación
Horario laboral
Incentivos
Resultados
2. ¿Qué aspectos mejoraría de su puesto de trabajo y por qué?
5. ¿Está de acuerdo con utilizar un uniforme que identifique a la
empresa y al área de trabajo?


6. Sugerencias u Observaciones
CUESTIONARIO PARA EL ÁREA COMERCIAL
empresa.

U. RESPECTO A LA EMPRESA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
empresa

V. RESPECTO A LOS OBJETIVOS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

de trabajo.


W. RESPECTO AL PROYECTO DE MEJORA DE

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
LA EMPRESA
empresa.
X. RESPECTO A LOS RECURSOS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

mi trabajo.
mi trabajo.
seguridad.
Y. RESPECTO AL EQUIPO DE TRABAJO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

mis compañeros.
lo necesito.
empleados.
mis superiores.

Z. RESPECTO AL EQUIPO DE TRABAJO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


5. En mi puesto de trabajo pongo en práctica mis
conocimientos.

persona.

tienen en cuenta.

AA. RESPECTO A LA ESTRUCTURA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ORGANIZACIONAL
BB.RESPECTO A LOS MECANISMOS DE AYUDA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



suficientes.
problemas.
CC. CONDICIONES AMBIENTALES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DD. CALIDAD EN SERVICIO 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0
para hacerlo.
suficientemente bien entre el personal la idea de calidad y
cómo alcanzarla, además de mantener informados a todos
lograrlo.
PREGUNTAS ABIERTAS
Plan de formación


Horario laboral
Incentivos
Resultados
2. ¿Qué aspectos mejoraría de su puesto de trabajo y por qué?
5. ¿Está de acuerdo con utilizar un uniforme que identifique a la empresa y al área de trabajo?
6. Sugerencias u Observaciones
PROCEDIMIENTO DE
MANTENIMIENTO Y
CALIBRACIÓN DE EQUIPOS
CM-PR7-014
COPIA CONTROLADA
N°___________________
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO_______________________________________________________
___

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO Y Versión: 0

CALIBRACIÓN DE EQUIPOS Página 1 de 6
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS
1 OBJETIVO
Proveer en la organización Masmio un plan de mantenimiento preventivo, facilitando así su implementación,

siguiendo procedimientos y orden en las actividades.
1.1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.1.1.1.1 Proveer herramientas de fácil aplicación para la conservación y operacionalizad
de las máquinas.
• Establecer procedimientos que permitan al encargado de mantenimiento aplicarlos fácilmente.

• Desarrollar rutinas para el registro y la programación de actividades de mantenimiento.
2 ALCANCE
Entran dentro del alcance del presente procedimiento:

Los sistemas, equipos, elementos y espacios de trabajo que, por su valor, importancia e influencia en la
calidad y seguridad de las inspecciones, son susceptibles de recibir algún tipo de mantenimiento para
garantizar en todo momento su correcto funcionamiento y estado de conservación.
3 DOCUMENTO APLICABLE
Son de aplicación los siguientes documentos:

• Norma UNE EN ISO 9001:2015. “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”
• Norma UNE EN ISO 9000:2005: "Sistemas de Gestión de la Calidad – Principios y vocabulario"
• Manual de Calidad
4 DEFINICIONES
• Calibración: un conjunto de operaciones realizadas de acuerdo con el procedimiento definido y

documentado para la comparación de mediciones efectuadas por un instrumento a las realizadas
por un instrumento más preciso.
• Patrón: medida materializada, instrumento de medida, material de referencia o sistema de
medida destinado a definir, realizar o reproducir una unidad o uno o varios valores de una
magnitud para que sirvan de referencia.
• Incertidumbre: relación existente entre los valores conocidos (valores reales) y los indicados
por un instrumento.

5 RESUMEN DE RESPONSABILIDADES
RESPONSABLE FUNCIÓN
Responsable de Rellenar las fichas de calibración de los equipos.
calidad
Mantener actualizado el control de dispositivos de seguimiento y medición.
Mantener actualizadas las etiquetas de estado de calibración.
6 CONTENIDO
6.1 GENERALIDADES
Si no se contara con medios materiales o humanos para el desarrollo de alguna de las actividades de
mantenimiento previstas, se podrá contratar un servicio externo para el desarrollo de dichas actividades, este
contrato se realizará según lo indicado en el procedimiento de compras y evaluación de proveedores.
El personal usuario de sistemas, equipos, elementos y D.S.M. es responsable de su correcta utilización,
por lo que debe:
• Estar adiestrado en el manejo.
• Comprobar que se encuentra en adecuadas condiciones de uso.
• Consultar, si procede, los manuales de operación, Instrucciones o Procedimientos aplicables.
El responsable de calidad elaborará un inventario de los sistemas, equipos (incluidos los informáticos) y
elementos que, por sus características, influencia en la calidad y uso al que se destinan son objeto de
mantenimiento y/o calibración. Para ello cumplimentará el “Control de dispositivos de seguimiento y
medición”.
6.2 MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Cada equipo sometido a mantenimiento preventivo dispone de una “Ficha de Mantenimiento y

Calibración”, en la que el responsable designado registra los datos relativos al equipo del que se trate y el Plan
de Mantenimiento a realizar.
Las actividades que deben realizarse a las maquinas:
• Inspecciones sensoriales: estas se realizan con los sentidos, sin necesidad de instrumentos de
medida o medios técnicos adicionales, para detectar ruido, mal funcionamiento, etc.
• Lecturas y anotación de parámetros de funcionamiento, con instrumentos que están instalados en
los equipos.
• Tareas de lubricación.

• Verificaciones mecánicas, como medición de holguras, alineación, espesor, apriete de pernos,

instrumentos de medida, funcionamiento de lazos de control, etc. Pueden requerir de una
intervención para que determinados parámetros se ajusten a valores preestablecidos.
• Verificaciones eléctricas, como medición de intensidad de corriente, verificación de puestas a
tierra, verificación del funcionamiento de paradas de emergencia, verificación de conexiones, etc.
• Análisis y mediciones de variables con instrumentos externos, como analizadores de vibraciones,
termografías, análisis de aceites, etc.
• Limpiezas, que pueden ser sencillas o de cierta complejidad técnica.
• Chequeo de maquinarias y equipos.
• Sustitución o reacondicionamiento condicional de piezas sujetas o propensas al desgaste.
• Sustitución o reacondicionamiento sistemático de piezas sujetas o propensas al desgaste.
A la hora de elaborar la lista completa de tareas que requiere la máquina es conveniente comprobar cuáles
de los tipos de tareas mencionadas necesitan aplicarse, para asegurarse de que no existirá atrasos al momento
de realizar el mantenimiento por falta de registro de actividades.
6.3 MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Cuando se detecte alguna anomalía durante las actividades de mantenimiento, la persona que lo detecte
intentará solucionarlo, y si no es posible lo comunicará al responsable de calidad para ponerse en contacto con
una entidad externa para que proceda a la reparación de la misma.
La persona que detecte la avería identificará el equipo como “Fuera de servicio” hasta que ésta se
resuelva, para evitar el uso indebido del equipo. Terminada la reparación se procederá al registro de la misma
en el Historial de la Ficha de Mantenimiento, y adjuntará el informe, factura o albarán facilitado por la
empresa.
6.4 CALIBRACIÓN
La calibración de los equipos que lo requieran se realizará por medios propios o mediante una entidad
externa, que disponga de medios (patrones e instalaciones) adecuados y que asegure la trazabilidad de los
mismos. Dicha calibración se encargará siempre a entidades acreditadas.
La periodicidad de calibración se establece en función del propio D.S.M. dependiendo de la intensidad de
uso y exactitud requerida. Estas frecuencias pueden variar en función de los parámetros mencionados.
Los criterios de Aceptación y Rechazo de las calibraciones realizadas se encuentran definidos en las
correspondientes “Fichas de Mantenimiento y Calibración”
Los certificados de calibración / verificación, tanto los externos como los emitidos por el órgano de
control han de incluir al menos los siguientes datos:

• Nº del certificado.
• Identificación y trazabilidad de los patrones empleados.
• Identificación de equipo calibrado, mediante la etiqueta de “Estado de calibración”
• Método empleado o referencia a la norma UNE que lo define.
• Medidas realizadas.
• Resultado de calibración (incertidumbre o en su defecto corrección).
• Fecha de realización.
• Firma del calibrador / verificador.
Los resultados de cada calibración se registran en el apartado resultados de calibración en la ficha de
calibración y mantenimiento de cada equipo.
Cuando se detecte o sospeche que un D.S.M. está fuera de calibración bien por haber superado el periodo
definido o por mostrar evidencias de su falta de precisión se identificará el equipo como “Fuera de Servicio” y
se comunicará esta circunstancia al responsable de calidad para que gestione la calibración y/o reparación del
D.S.M.
Cuando un equipo sea susceptible de haber sido utilizado para la realización de inspecciones fuera del
periodo de calibración se anularán dichas mediciones, se elaborará un Informe de No Conformidad actuando
tal y como se indica en el Procedimiento de No Conformidades, Acciones correctivas y Preventivas.
La periodicidad de calibración se establece en función del propio D.S.M. dependiendo de la intensidad de
uso y exactitud requerida. Estas frecuencias pueden variar en función de los parámetros mencionados.
Los criterios de Aceptación y Rechazo de las calibraciones realizadas se encuentran definidos en las
correspondientes “Fichas de Mantenimiento y Calibración”
Los certificados de calibración / verificación, tanto los externos como los emitidos por el órgano de
control han de incluir al menos los siguientes datos:
• Nº del certificado.
• Identificación y trazabilidad de los patrones empleados.
• Identificación de equipo calibrado, mediante la etiqueta de “Estado de calibración”
• Método empleado o referencia a la norma UNE que lo define.
• Medidas realizadas.
• Resultado de calibración (incertidumbre o en su defecto corrección).
• Fecha de realización.
• Firma del calibrador / verificador.
Los resultados de cada calibración se registran en el apartado “Historial de Actuaciones” de la ficha del
D.S.M.

7 REGISTROS DE CALIDAD
A continuación, se relacionan los registros derivados de la aplicación del presente procedimiento:

• HG-PR7-RG7-027 Registro de ficha de calibración
• HG-PR7-IT7-003 Instructivo de calibración para la balanza
8 ANEXOS
Anexo 1: Control de dispositivos de seguimiento y medición.

Anexo 2: Ficha de mantenimiento y calibración.
Anexo 3: Etiqueta de control de equipos.
9 MAQUINAS QUE SERÁN OBJETO DE ESTUDIO PARA EL MANTENIMIENTO Y/O
CALIBRACIÓN
MÁQUINAS DESCRIPCIÓN
BALANZA DIGITAL
10 FICHA DE IMSPECCIÓN Y MANTENIMIENTO
FICHA DE INSPECCIÓN E INSTRUCCIÓN

MÁQUINA BALANZA DIGITAL CÓDIGO PRO-001
CALIBRACIÓN
La calibración se hace necesaria, antes de trabajar con la balanza por primera vez, en un régimen de pesadas a
intervalos regulares
Deberá ser calibrada mensualmente y se anotará en la hoja de control del estado de la balanza.
La balanza debe estar conectada a la corriente eléctrica al menos 20 minutos antes de proceder a la calibración
INSPECCIONES DIARIAS
ANTES DE INICIAR LA PESADA
Comprobar que la balanza está limpia y en caso contrario proceder a su limpieza.
Comprobar que la balanza esta nivelada
Comprobar que la balanza está enchufada y en caso contrario enchufarla
Colocar el interruptor en posición ON y esperar a que se estabilicen los ceros en la pantalla.
Efectuar la calibración automática interna, si se dispone de esta función.

DURANTE LA PESADA
Tener en cuenta el límite máximo de peso para cada balanza
Colocar sobre el platillo y, sin sobrepasar los bordes del mismo, el vidrio de reloj o papel de aluminio en el
que vaya a realizarse la pesada.
Presionar sobre el botón de tara y esperar que vuelvan a aparecer los ceros estabilizados.
Ir colocando la sustancia a pesar sobre el vidrio o papel de aluminio hasta completar la pesada
Una vez efectuada la pesada retirar el vidrio o papel de aluminio con el producto.
Cuando se hayan realizado todas las pesadas previstas volver a colocar el interruptor en la posición OFF y
limpiar la balanza.
INSTRUCTIVO PARA
CALIBRACIÓN DE LA
BALANZA
CM-PR7-IT7-003
COPIA CONTROLADA
N°___________________
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________
Davalos Zelada

INSTRUCTIVO PARA LA CALIBRACIÓN DE LA Versión: 0

BALANZA Página 1 de 3
INSTRUCTIVO PARA LA CALIBRACIÓN DE LA BALANZA
1 OBJETIVO
Describir las instrucciones generales para el manejo, mantenimiento y limpieza adecuada de la balanza.
2 DEFINICIONES
• Platillo de pesada: bandeja superior del equipo en la cual se colocan los recipientes y/o muestra
a pesar.
• Anillo apantallador: base que soporta el platillo de pesada o bandeja superior de la balanza.
• Indicador de nivel: burbuja ubicada en la parte posterior derecha del equipo. Debe estar
centrada para indicar que la superficie en la cual se encuentra ubicada la balanza esta nivelada.
• Base de ajuste: rueda ubicada a lado y lado del equipo que sirve para ajustar el nivel de la
balanza (burbuja de aire centrada) sobre la superficie.
3 CONDICIONES GENERALES
Para el manejo y operación oportuna del equipo es necesario conocer las indicaciones y recomendaciones
dadas por el fabricante en el manual del equipo.
Este equipo solo puede ser operado por personal capacitado, entrenado y autorizado, quien está en la
obligación de seguir las recomendaciones descritas en el presente instructivo.
4 DESARROLLO DEL INSTRUCTIVO
4.1 NIVELACIÓN DE LA BALANZA
• Verifica que la burbuja de aire en el indicador de nivel se encuentre centrada dentro del círculo.
• Gira las bases de ajuste de la balanza hacia la derecha, para elevarla.
• Gira las bases de ajuste hacia la izquierda para bajar la balanza y nivelarla, hasta lograr centrar la
burbuja de aire en el indicador de nivel.
4.2 MANEJO DE LA BALANZA
1. Enciende la balanza por medio del botón de encendido al lado izquierdo del panel del equipo. Espera
a que el equipo realice un control automático de sus funciones electrónicas. Cuando ha terminado y
si todo está correcto el indicador de peso del equipo marcará cero y estará lista para utilizar. Si
aparece algún error remítase a la página 25 “soluciones a imprevistos” del manual del equipo.
2. Verifica en el indicador de peso lecturas especiales como:


• Arriba a la derecha indica OFF: cuando la balanza ha sido desconectada de la red de
corriente eléctrica.
• º abajo a la izquierda indica Stand by: cuando el indicador a sido apagado con la tecla de
encendido/apagado. La balanza se encuentra lista para funcionar inmediatamente al
encender de nuevo el equipo.
• Indica busy: aparece después de encender la balanza y desaparece cuando se oprime
alguna tecla. Si aparece durante el funcionamiento significa que el procesador está
realizando alguna función y no asume ninguna otra por el momento.
3. Tara la balanza oprimiendo cualquiera de las dos teclas ubicadas a lado y lado del panel del equipo,
hasta que el indicador quede en cero.
4. Registra en el formato de uso balanza analítica (SE-P31-F17) las condiciones y parámetros de
control del equipo.
5. Coloca el recipiente en el cual va a pesar la muestra, después de realizar los pasos 1 y 2 del ítem 4.1.
• Presiona la tecla “tare” tan pronto aparezca como símbolo de estabilidad la unidad de peso “g” y
así llevar el indicador de peso a cero.
• Pesa la muestra o reactivo y espera a que aparezca nuevamente el símbolo “g” de estabilidad de
unidad de peso.
• Retira cuidadosamente el recipiente y limpia con un pincel los platos de la balanza. Apaga el
equipo.
4.3 CALIBRACIÓN
Durante el proceso de calibración el plato de pesado no debe estar cargado.

1. Enciende la balanza y verifica las lecturas especiales descritas en el numeral 4.2.
2. Oprime “cal” cuando el indicador de peso marque cero.
3. La pesa de calibración incorporada se aplica internamente. Mientras realiza el proceso en la
pantalla indicadora de peso aparecerá “C”. al finalizar el proceso la pesa interna se retira y el
indicador de peso aparecerá “0,0000g”.


4. Tara nuevamente si aparece el mensaje de error “E02” en el indicador de peso. Esto puede ser
causado por alguna interferencia externa que afecta el proceso de calibración.
4.4 LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
• Desconecta la balanza de la red de corriente eléctrica.

• Retira los restos de muestras en polvo con un pincel o una aspiradora manual.
• Limpia la balanza únicamente con un paño suave levemente humedecido en una solución
jabonosa. Verifica que no penetre líquido en la balanza.
• Pasa un paño seco y suave por las superficies para retirar los restos de jabón.
5 PRECAUCIONES GENERALES
• No exponga la balanza innecesariamente a temperaturas extremas, humedad, golpes o

vibraciones.
• La balanza debe estar ubicada en una superficie plana y estable.
• Proteja la balanza de corrientes de aire producidas por puertas o ventanas abiertas.
• Evite exponer la balanza a vibraciones extremas durante la pesada.
• Proteja la balanza de emanaciones químicas agresivas.
Versión: 0
REGISTRO DE FICHA DE CALIBRACIÓN
Página 1 de 2
FICHA DE CALIBRACIÓN
EQUIPO
CÓDIGO
FECHA
PROCESO DE CALIBRACIÓN
OPERACIONES PREVIAS
MEDIDAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1er punto
2do punto
3er punto
4to punto
VALORES CALCULADOS
Desviación
Corrección
Incertidumbre de medida
CONCLUSIONES
RESULTADOS DE CALIBRACIÓN
FECHA
LABORATORIO
TOLERANCIA
INFORME
FIRMA
Llenado de la ficha de calibración:

1. En la columna de equipo se pone el nombre del equipo a ser calibrado.
2. En la columna de código se pone el código del equipo a ser calibrado.
3. En la columna fecha se pone la fecha en que se realiza la calibración.
Versión: 0
REGISTRO DE FICHA DE CALIBRACIÓN
Página 2 de 2
4. En las filas de medición 1er, 2do, 3er punto, etc. Las mediciones que se efectúan en cada punto (la
calibración se realiza en puntos de H escala de la balanza que este comprendido entre 5 y 10 puntos).
5. En la columna desviación, se pone el cálculo de la desviación para cada punto.
6. En la columna de corrección se pone el cálculo de la corrección en cada punto.
7. En la columna de incertidumbre de medida se anotan los cálculos de incertidumbre incluidos los
valores de corrección.
8. En la columna de laboratorio se pone el nombre del laboratorio donde se realiza la calibración.
9. En la columna tolerancia se anota la tolerancia que tiene el equipo a ser calibrado.
10. En la columna informe se anota el respectivo informe de la calibración que se realizó.
11. En firma se coloca la firma del responsable que lleno la ficha de calibración.
PROCEDIMIENTO DEL PLAN
DE CAPACITACIÓN
CM-PR7-015

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada


PROCEDIMIENTO DEL PLAN DE Versión: 0

CAPACITACIÓN Página 2 de 6
ÍNDICE
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN .......................................................................................................................... 3

1. OBJETIVO .................................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE .................................................................................................................................................................... 3
3. REFERENCIAS ............................................................................................................................................................ 3
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................................................................. 3
5. CONDICIONES GENERALES ................................................................................................................................... 3
6. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................................. 3
7. PROCEDIMIENTO ...................................................................................................................................................... 3
7.1. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO .................................................................................................................. 4
7.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO.............................................................................................................. 5
7.2.1. DEFINIR LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN .................................................................................... 5
7.2.2. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE LA CAPACITACIÓN ............................................................................... 5
7.2.3. EJECUTAR LA CAPACITACIÓN ..................................................................................................................... 6
7.2.4. EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA CAPACITACIÓN....................................................................... 6
8. CONTINGENCIAS ...................................................................................................................................................... 6
9. REGISTROS DE CALIDAD ........................................................................................................................................ 6

PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN
1. OBJETIVO
Determinar y establecer los criterios y responsabilidades para asegurar el procedimiento de capacitación en la empresa
MASMIO.
2. ALCANCE
Este presente procedimiento de capacitación es de aplicación a toda la empresa MASMIO; capacitar todo el personal, así
como capacitar sobre asuntos relacionados a todas las partes interesadas.
3. REFERENCIAS
 Manual de la calidad
 NB/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos
 ISO 10015 Directrices para la formación
 Plan de Capacitación.- Es el conjunto de actividades de capacitación y entrenamiento necesarios a realizar
por el personal para corregir una deficiencia o mejorar un proceso o de preparación para una nueva línea o
proceso.
 Capacitación.- Proceso metodológico de actividades encaminadas a mejorar el incremento y desarrollo de los
conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes del personal, con la finalidad de mejorar su desempeño
laboral.
 Capacitación interna.- Aquella que se establezca cuando tanto emisor como receptor pertenezcan a las áreas o
servicios correspondientes a la organización.
 Capacitación externa.- Por exclusión, aquella que no sea interna.
 Competencia.- Aplicación de conocimientos, habilidades y comportamientos en el desempeño.
5. CONDICIONES GENERALES
La identificación de la necesidad de capacitación, entrenamiento y desarrollo se realiza una vez al año después de haber
revisado el cumplimiento descrito del plan de capacitación, entrenamiento y su efectividad de las actividades realizadas
durante la vigencia del mismo.
Durante el año se realiza las revisiones del plan de capacitación cada vez que se quiera revisar parcialmente los
resultados del programa de capacitación o cuando algún responsable así lo requiera.
Toda capacitación debe estar aprobada y monitoreada por el responsable de cada proceso y el responsable administrativo
de la empresa.
El responsable de SGC es responsable de la gestión del presente procedimiento, debe actualizar, mantener y dar a
conocer las fichas de capacitación establecidas.
7. PROCEDIMIENTO

7.1. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

PLAN DE CAPACITACION
GERENTE ADMINISTRATIVO EMPLEADO
INICIO
Envía circular Aplica

para herramientas Contesta la
identificación de para encuesta o
necesidades de identificación de entrevista
IDENTIFICACION DE NECESIDADES DE CAPACITACION
capacitación necesidades
Concentra los
resultados de
encuestas y
entrevistas
Entrega
Analiza los
resultados de la
resultados de la
identificación de
identificación de
necesidades de
necesidades
capacitación
DISEÑO Y PLANEACIÓN DE CAPACITACIÓN
Realiza el diseño
Prepara logística
y planeación de
de capacitación
capacitación
Se inscribe a los
Realiza la
cursos de
difucion de los
acuerdo a las
programas de
necesidades de
capacitacion
capacitacion
Entrega Registra la Asiste a los

constancias de asistencia de los cursos en los que
EJECUCION
participacion participantes se ha registrado
Solicita Aplica Responde el

evaluacion de la formularios de formulario de
capacitacion evaluación evaluacion
Analiza Sisntetisa
resultados de resultados de
evaluaciones evalaucion
EVALUACIÓN
FIN

7.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
7.2.1. DEFINIR LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

La identificación de necesidades de Capacitación es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y
programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de
una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma. Un reporte de DNC debe expresar en qué,
a quién (es), cuánto y cuándo capacitar.
PASOS A SEGUIR PARA LA DEFINICIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN:
a. Evaluación organizacional - evaluar la organización, metas y objetivos
El primer paso es asegurar que las iniciativas de capacitación que surjan de la evaluación de necesidades estén
en sintonía con las metas y la visión de la organización.
Análisis de tareas – Analizar las tareas y actividades relacionadas que necesitan ser aprendidas
En este punto se debe realizar la revisión de la estructura orgánica del área o áreas a investigar, lo más
actualizada posible, incluyendo organigramas, fichas de funciones, políticas, planes y programas de trabajo y
manuales de procedimientos.
b. Solicitud de identificación de necesidades de capacitación.

c. Evaluación individual - ¿Quiénes deben ser capacitados?
En este punto se debe realizar una entrevista o encuesta a los empleados o colaboradores de la organización, del
área de estudio o en el proceso que se requiera. Hacer uso del instrumento para la definición de las necesidades
de capacitación HG-PR7-RG7-029, donde se debe identificar el nivel de análisis, nombre del encuestado,
descripción de las necesidades de capacitación, causas y demás.
d. Informe final.
Digitalizar los datos que arrojen los cuestionarios y entrevistas, para saber si existen tema en común en los que
se deseen capacitar los empleados y colaboradores. Esto se lo debe registrar en el formulario de síntesis de
necesidades de capacitación por procesos
Teniendo los resultados se gestionaran los cursos de capacitación y/o actualización dependiendo de su grado de
importancia y urgencia con que se necesite. HG-PR7-RG7-030
7.2.2. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

Es un plan formulado con base a la identificación de necesidades para capacita citar y adiestrar al personal de manera
organizada y en forma secuencial para llegar a los resultados previstos.
Los pasos a seguir son los siguientes:
a. Plan de capacitación: el líder del proceso de acuerdo con las solicitudes y necesidades aprobadas por el gerente,
se establecerán fechas y los capacitadores, además de los datos especificados en el formato. HG-PR7-RG7-031
Formato del Diseño y planeación de capacitación
b. Contratar los servicios: para las capacitaciones que requieran de un expositor externo, el líder del
procedimiento con la anticipación suficiente al evento de capacitación, se asegura de adquirir los servicios de
acuerdo a las directrices del procedimiento de contratación y tramita las disponibilidades presupuestales.
c. Planeación de la capacitación: si la capacitación es realizada por personal de la empresa, el expositor deberá
realizar la planeación y notificación al líder del proceso, de los requerimientos en cuanto a medios de
presentación y demás recursos.
d. Organizar logística de los eventos: el líder del procedimiento adecua la infraestructura requerida para el normal
desempeño de las capacitaciones de acuerdo al plan o cronograma, de igual manera confirmar las fechas y

horas programadas para el evento.

e. Una vez aprobado el curso/taller/seminario se debe realizar la solicitud de capacitacion en función al formato
de solicitud HG-PR7-RG7-032
7.2.3. EJECUTAR LA CAPACITACIÓN

En la ejecución de la capacitación se debe seguir las siguientes actividades:
a. Comunicar sobre la capacitación: el líder informa a los funcionarios la fecha de inicio, sitio y horario de
capacitación y se asegura de comunicar las responsabilidades y autoridades a cada uno. Además de la entrega
de material a los participantes. Y proceder con la ejecución de la capacitación.
b. Realizar seguimiento y evaluación de la asistencia y capacitación: el líder realiza seguimiento y control a la
asistencia de los funcionarios invitados e inscritos a los eventos de capacitación según el formato HG-PR7-
RG7-033 “registro de asistencia” y reportar cualquier novedad que afecte el éxito del evento.
c. Certificar asistencia: las entidades y/o facilitadores certifican la aprobación del curso según sus políticas y
normativas (entendimiento de temas y asistencia), expidiendo el certificado correspondiente.
7.2.4. EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA CAPACITACIÓN

En la evaluación de resultados de la capacitación se realiza las siguientes actividades:
a. Evaluación de capacitación: El líder de procedimiento debe entregar el formulario de evaluación a los

participantes de la capacitación después del evento. HG-PR7-RG7-034 “formato de evaluación para
participante” HG-PR7-RG7-035 “formato de evaluación para jefe inmediato superior del participante”
b. Consolidar, tabular y analizar las evaluaciones del evento: el líder del procedimiento recopila y consolida los
resultados de la evaluación del evento, posteriormente con el gerente y administrativo analizan los resultados de
las evaluaciones generando las acciones de mejora que se consideren necesarias.
c. Entrega de resultados de evaluación de capacitación al gerente de la empresa
8. CONTINGENCIAS
La presentación de Justificación de inasistencia a la Capacitación deberá ser entrega al Responsable del Proceso
(encargado administrativo), mínimo con 5 días hábiles antes de la realización del mismo.
9. REGISTROS DE CALIDAD
Los registros que se generan por la aplicación de este documento son:
 HG-PR7-RG7-028 Registro del plan de capacitación

 HG-PR7-RG7-029 Instrumento para la definición de las necesidades de capacitación
 HG-PR7-RG7-030 Formulario de síntesis de necesidades de capacitación por procesos
 HG-PR7-RG7-031 Formato de diseño y planificación de capacitación
 HG-PR7-RG7-032 Formulario de solicitud de capacitación
 HG-PR7-RG7-033 Formulario de Registro de asistencia
 HG-PR7-RG7-034 Formato de evaluación para participante
 HG-PR7-RG7-035 Formato de evaluación para jefe inmediato superior del participante
 HG-PR7-RG7-036 Cronograma de capacitación
REGISTRO DEL PLAN DE
CAPACITACIÓN
CM-PR7-RG7-028

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada


Versión: 0
REGISTRO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
Página 2 de 8
ÍNDICE
REGISTRO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN................................................................................................................... 3

1. DEFINIR LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ............................................................................................. 3
INSTRUMENTO PARA LA DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ........................................ 3
SÍNTESIS DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ...................................................................................................... 4
2. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE LA CAPACITACIÓN ........................................................................................ 4
3. EJECUTAR LA CAPACITACIÓN.............................................................................................................................. 5
4. EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA CAPACITACIÓN ............................................................................... 6
ÍNDICE DE TABLAS
Versión: 0
Página 3 de 8
1. DEFINIR LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

La identificación de necesidades de Capacitación es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y
programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de
una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma. Un reporte de definición de necesidades de
capacitación debe expresar en qué, a quién (es), cuánto y cuándo capacitar.
INSTRUMENTO PARA LA DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
EMPRESA "MASMIO"
Instrumento para la “Identificación de Necesidades de Capacitación”

(Encuesta/Entrevista)
Alcance - nivel de análisis:

Proceso de marketing
Nombre y cargo del Ecuestado/Entrevistado
Necesidades de Capacitación:
descripción: se requiere una capacitación en lo refiere marketing digital y manejo de plataformas virtuales
Cuando: lo más pronto posible.
Dónde: en el área de marketing y
Riesgo asociado al no mejoramiento: esta capacitación es necesaria ya que hoy en día las demás empresas realizan el
marketing digital.
Baja Media Alta
Frecuencia:
X
Baja Media Alta
Prioridad estimada:
X
Causas
Deficiencias de contexto
Hoy en las empresas competidoras y otros en su gran mayoría hacen uso de esta las herramientas de marketing digital,
por lo cual es necesaria la aplicación de este en nuestra empresa.
Conocimientos
se tiene conocimientos deficientes en este área.
Habilidades
es importante que el encargo de marketing ya cuente con la habilidad, para ser más productivo
Actitudes
un conocimiento nuevo siempre aporta al mejoramiento de la actitud del personal.
Versión: 0
Página 4 de 8
SÍNTESIS DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
EMPRESA "MASMIO"
Proceso
Marketing digital
Nombre del personal a cargo, que completa este resumen
(nombre) – gerente administrativo
Nivel de profundidad Importancia de la Necesidad

N° personal con
Necesidad de capacitación Básic
Avanzado Medio Alta Media Baja esta necesidad
o
Herramientas de marketing digital X X 1
Manejo de plataformas virtuales para el

marketing digital. X X 1
2. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

FORMATO DE DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE CAPACITACIÓN
EMPRESA "MASMIO"
DISEÑO Y PLANEACIÓN DE CAPACITACIÓN – MARKETING DIGITAL

INTRODUCCIÓN
En la actualidad, es un desafío mantenernos actualizados en un contexto de cambio permanente.

Por este motivo, es importante conocer el contexto digital, sus herramientas y su naturaleza de
Acción cuando una empresa decide embarcarse en el proceso de trabajar su identidad en Internet.
OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERAL
Generar un ámbito de intercambio en el cual se piense desde una perspectiva de marketing en
general y de negocio, y en sus aplicaciones y estrategias particulares en el contexto digital a través
de la metodología de caso
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Conocer herramientas básicas para la elaboración de un Plan de Marketing Digital.
 Conocer las pautas y buenas prácticas para el desarrollo de una plataforma tecnológica ya
Versión: 0
Página 5 de 8
sea: sitio institucional, catálogo de productos u eCommerce.

 Identificación de las distintas formas de promoción en los canales online
 Exposición básica de la analítica web como herramienta de negocio.
POLÍTICAS
 Es obligación de los colaboradores participar en las capacitaciones a las que se le fue
asignados.
 Los participantes deberán firmar una hoja de asistencia.
 Los participantes deberán participar activamente durante la capacitación.
 La capacitación debe ser adaptada a las necesidades que cada colaborador tenga en su
puesto de trabajo.
 Las capacitaciones que se realicen deben ser tipo taller activo, de manera que les permita a
los colaboradores participar y poner en práctica los conocimientos, habilidades y actitudes.
ORGANIZACIÓN
ANTES DE LA CAPACITACIÓN
LUGAR
FECHA
HORA
NOMBRE DEL CURSO/
PLAN DE MARKETING DIGITAL -Elaboración y medición
TALLER/SEMINARIO
CAPACITADOR
RECURSOS
- Sala de computación
- Conexión a internet
- Ordenador
- Textos guías
- Refrigerios
- Material de escritorio
DURANTE LA CAPACITACIÓN
Durante la capacitación se hará entrega de material didáctico, además de la comunicación a los
participantes acerca de las metodologías, contenido.
Registro de asistentes
Entrega de certificaciones al finalizar la capacitación.
DESPUÉS DE LA CAPACITACIÓN
Se realizara una evaluación a los participantes acerca del capacitador, puntualidad de inicio y
finalización del evento. Tabulación y recopilación de resultados de la evaluación. Síntesis de
resultados y entrega a gerencia.
3. EJECUTAR LA CAPACITACIÓN
Registro de asistencia
EMPRESA "MASMIO"
REGISTRO DE ASISTENCIA
LUGAR Y FECHA
NOMBRE DE CURSO
Versión: 0
Página 6 de 8
NOMBRE DE CAPACITADOR
RESPONSABLE DEL CURSO
N° NOMBRE Y APELLIDOS CORREO CELULAR FIRMA

1
4. EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA CAPACITACIÓN

FORMULARIO DE EVALUACIÓN PARA EL PARTICIPANTE
EMPRESA "MASMIO"
EVALUACIÓN DE CAPACITACIÓN
DATOS DE LA CAPACITACIÓN
Nombre del capacitador
Tema de la capacitación
Fecha de la capacitación
Lugar donde se realizó
instrucciones: indique el punteo a cada ítem de acuerdo a su satisfacción como participante de la
capacitación
guía de ponderación
excelente bueno regular malo
4 3 2 1
acerca del capacitador punteo
conocimientos sobre el tema
presentación personal
utilización del lenguaje del expositor
interacción con el grupo
claridad en la presentación de temas
resolución de dudas por parte del expositor
¿El tema impartido fue acorde a sus necesidades?
SI NO
¿Por qué?
coordinación de la capacitación punteo

Versión: 0
Página 7 de 8
material de apoyo
puntualidad en la iniciación y finalización de la capacitación
como calificaría al capacitador
excelente _______ Bueno _______ Regular _______ Malo ______
observaciones:
Firma
_______________________
FORMULARIO DE EVALUACIÓN PARA JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEL PARTICIPANTES
Este formulario se lo debe hacer llenar con el jefe inmediato superior del empleado que recibió la capacitación al menos
un mes después de la capacitación,
EMPRESA "MASMIO"
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN

Nombre de capacitación
hora y fecha de capacitación
nombre del participante
fecha de evaluación
nombre y cargo del evaluador
instrucciones: indique la calificación a cada ítem de acuerdo a su satisfacción del 1 al 7, considerando que
1= pésimo y 7= Muy bueno
Aplicación del conocimiento punteo
evidencia un mayor conocimiento en el área que se
capacitó
ha generado aplicación práctica en el "qué hacer"
cotidiano
ha transmitido a sus pares y/o jefatura los nuevos
conocimientos
productividad punteo
ha significado una mayor eficiencia es su desempeño
la inversión de tiempo en el curso se ha recuperado
producto de las nuevas destrezas adquiridas
Ha generado nuevas ideas, proyectos o aportes
derivados de su asistencia al curso
evaluación general de curso punteo
el impacto en el participante, ha logrado satisfacer las
expectativas que usted había trazado en el curso
el desarrollo del curso fue compatible con las actividades
laborales
la capacitación recibida por el trabajador aportó al logro
de los objetivos de una unidad que usted dirige
promedio de evaluación
Versión: 0
Página 8 de 8
Comentarios
la actividad de capacitación ha sido un aporte a la mejora del desempeño del trabajador
si ____ no____
¿Cree usted que es necesario realizar este curso en un nivel de profundidad más avanzado?
Firma del evaluador

_______________________
INSTRUMENTO PARA LA DEFINICIÓN DE Versión: 0

LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Página 1 de 1
INSTRUMENTO PARA LA DEFINICIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
EMPRESA "MASMIO"
Instrumento para la “Identificación de Necesidades de Capacitación”

(Encuesta/Entrevista)
Alcance - nivel de análisis:
Nombre y cargo del Ecuestado/Entrevistado
Necesidades de Capacitación:
descripción:
Cuando:
Dónde:
Riesgo asociado al no mejoramiento:
Baja Media Alta

Frecuencia:
Baja Media Alta

Prioridad estimada:
Causas
Deficiencias de contexto
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
SÍNTESIS DE NECESIDADES DE Versión: 0

EMPRESA "MASMIO"
Proceso
Nombre del personal a cargo, que completa este resumen
Nivel de profundidad Importancia de la Necesidad N° personal con

Necesidad de capacitación
Avanzado Medio Básico Alta Media Baja esta necesidad
FIRMA FIRMA
GERENTE ADMINITRATIVO GERENTE GENERAL
FORMATO DE DISEÑO Y PLANIFICACIÓN Versión: 0

DE CAPACITACIÓN Página 1 de 1
FORMATO DE DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE CAPACITACIÓN
EMPRESA "MASMIO"
DISEÑO Y PLANEACIÓN DE CAPACITACIÓN – MARKETING DIGITAL

INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
POLÍTICAS
ORGANIZACIÓN
ANTES DE LA CAPACITACIÓN
LUGAR
FECHA
HORA
NOMBRE DEL CURSO/
TALLER/SEMINARIO
CAPACITADOR
RECURSOS
DURANTE LA CAPACITACIÓN
DESPUÉS DE LA CAPACITACIÓN
FIRMA FIRMA
GERENTE ADMINITRATIVO GERENTE GENERAL
FORMULARIO DE SOLICITUD DE Versión: 0

Fecha:
FORMULARIO DE SOLICITUD DE
CAPACITACIÓN Recursos Ver:
Humanos
Identificación de capacitación
Proceso capacitación:
Persona quien solicita la capacitación: Cargo:
Área:
Modalidad de instrucción
Presencial A distancia Otro (especificar)
Individual
Grupal
Tipo de actividad
Curso Seminario Otro (especifique)
Nombre de la actividad
Licencia Especialidad:
Fundamentación técnica:
Se debe justificar el requerimiento de la acción de la capacitación y enunciar las posibles de soluciones o

impactos probables que se lograra a partir de esta actividad.
Objetivo general
Se debe establecer en términos de las conductas laborales y competencias que será capaz de alcanzar al finalizar
la actividad. Expresar de forma clara y precisa la meta a lograr.
Población objetivo
Se deben consignar el o los puestos de trabajo y/o áreas de actividad en las que se desempeñan o desempeñaran
los participantes
N° de participantes
Objetivos específicos –contenidos-desglose de horas teóricas y prácticas. Capacitador (es)

Horas
Contenidos
Objetivo T P
Costo de la capacitación:
Observaciones :
___________________________ ___________________________
Solicitante Gerente Administrativo
Versión: 0
FORMATO REGISTRO DE ASISTENCIA
Página 1 de 1
EMPRESA "MASMIO"
LUGAR Y FECHA
NOMBRE DE CURSO
NOMBRE DE CAPACITADOR
RESPONSABLE DEL CURSO
N° NOMBRE Y APELLIDOS CORREO CELULAR FIRMA

1
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE Versión: 0

CAPACITACIÓN DE PARTICIPANTES Página 1 de 1
EMPRESA "MASMIO"
EVALUACIÓN DE CAPACITACIÓN
DATOS DE LA CAPACITACIÓN
Nombre del capacitador
Tema de la capacitación
Fecha de la capacitación
Lugar donde se realizó
instrucciones: indique el punteo a cada ítem de acuerdo a su satisfacción como participante de la
capacitación
guía de ponderación
excelente bueno regular malo
4 3 2 1
acerca del capacitador punteo
conocimientos sobre el tema
presentación personal
utilización del lenguaje del expositor
interacción con el grupo
claridad en la presentación de temas
resolución de dudas por parte del expositor
¿El tema impartido fue acorde a sus necesidades?
SI NO
¿Por qué?
coordinación de la capacitación punteo

material de apoyo
puntualidad en la iniciación y finalización de la capacitación
como calificaría al capacitador
excelente _______ Bueno _______ Regular _______ Malo ______
observaciones:
Firma
_______________________
FORMULARIO DE EVALUACIÓN PARA Versión: 0
JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEL
PARTICIPANTES Página 1 de 1
FORMULARIO DE EVALUACIÓN PARA JEFE INMEDIATO SUPERIOR DEL PARTICIPANTES
Este formulario se lo debe hacer llenar con el jefe inmediato superior del empleado que recibió la capacitación al menos
un mes después de la capacitación,
EMPRESA "MASMIO"
EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN

Nombre de capacitación
hora y fecha de capacitación
nombre del participante
fecha de evaluación
nombre y cargo del evaluador
instrucciones: indique la calificación a cada ítem de acuerdo a su satisfacción del 1 al 7, considerando que
1= pésimo y 7= Muy bueno
Aplicación del conocimiento punteo
evidencia un mayor conocimiento en el área que se
capacitó
ha generado aplicación práctica en el "qué hacer"
cotidiano
ha transmitido a sus pares y/o jefatura los nuevos
conocimientos
productividad punteo
ha significado una mayor eficiencia es su desempeño
la inversión de tiempo en el curso se ha recuperado
producto de las nuevas destrezas adquiridas
Ha generado nuevas ideas, proyectos o aportes
derivados de su asistencia al curso
evaluación general de curso punteo
el impacto en el participante, ha logrado satisfacer las
expectativas que usted había trazado en el curso
el desarrollo del curso fue compatible con las actividades
laborales
la capacitación recibida por el trabajador aportó al logro
de los objetivos de una unidad que usted dirige
promedio de evaluación
Comentarios
la actividad de capacitación ha sido un aporte a la mejora del desempeño del trabajador
si ____ no____
¿Cree usted que es necesario realizar este curso en un nivel de profundidad más avanzado?
Firma del evaluador

_______________________
CÓDIGO: CM-PR7–RG7-036 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
CRONOGRAMA PLAN DE CAPACITACIÓN
Página 1 de 2
Año 2020 SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ITE ACTIVIDAD
M
1 Definición de las
necesidades de la
organización
2 Análisis de las
necesidades de
capacitación
4 Identificación de las
soluciones para cerrar las
brechas en las
competencias
7 Métodos de capacitación y
criterios de para la
selección
8 Especificaciones de plan
de capacitación
9 Selección de proveedores
de capacitación
10 Organización del evento
de capacitación
11 Apoyo a la capacitación
12 Apoyo al cierre de
capacitación
13 Recopilación de datos y
preparación del reporte de
avaluación
14 Validación del proceso de
capacitación
CÓDIGO: CM-PR7–RG7-036 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
CRONOGRAMA PLAN DE CAPACITACIÓN
Página 2 de 2
……………………………….. ……………………………… ………………………………..

………………………………….. Representante del SGC Gerente Propietario

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 2 de 12
INDICE
RESEÑA HISTÓRICA ......................................................................................................................................... 4
MISIÓN ........................................................................................................................................................... 4
VISIÓN............................................................................................................................................................. 4
VALORES ......................................................................................................................................................... 5
ORGANIGRAMA .............................................................................................................................................. 6
DERECHOS Y OBLIGACIONES ........................................................................................................................... 6
PAGO DE NÓMINA .......................................................................................................................................... 8
SEGURIDAD SOCIAL......................................................................................................................................... 9
POLÍTICAS DE IMAGEN .................................................................................................................................. 10
REGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO ........................................................................................................... 11
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ........................................................................................................... 11
POLITICA DE CALIDAD ................................................................................................................................... 11
FUNCIONES DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD ................................................................................ 11
BENEFICIOS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD................................................................................. 12
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 3 de 12
CARTA DE BIENVENIDA
Mediante la presente, deseo darle una bienvenida a nuestra empresa. Cafetería MASMIO Desde el día de hoy será
su compañía... una compañía compuesta por personas amistosas, dispuestas y ansiosas de ayudarla a realizar
eficientemente su trabajo. La consideramos muy importante como de miembro de nuestro personal.
Para contestar algunas de las preguntas que pueda tener acerca de su nuevo empleo y de esta compañía, le anexo un
ejemplar de la información general sobre la empresa. Contiene información sobre el personal, la organización, los
programas y servicios para el personal.
Como empleada de nuestra empresa, usted tendrá oportunidad de usar sus capacidades e iniciativa. Usted y su
trabajo son importantes tanto para nosotros como para nuestros clientes.
Espero que encuentre satisfacción y alegría trabajando con nosotros.
Reciba un grato saludo,
Gerente Propietario.
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 4 de 12
RESEÑA HISTÓRICA
La idea fue plasmada de toda la familia Pérez Ampuero el cual componen por 7 integrantes en la familia, la creación de
este emprendimiento llego en el momento en que la familia pasaba por una crisis familiar en el año 2017 – 2018, al
lograr superar la crisis familiar, la familia Pérez Ampuero se dirigieron de vacaciones a la republica de Argentina, todos
los componentes de la familia al ver que se podía aprovechar las vacaciones decidieron capacitarse en cursos de
marketing, oratoria, repostería, coctelería y lo más importante el curso de franquicias. Lo cual al volver a Oruro la
familia decidió crear una cafetería inspirándose en la cafetería “STARBUCKS” una franquicia a nivel mundial. El cual
se inspiraron en las palabras más para ti, más para mí y de ahí nació la el nombre de la empresa “MASMIO”, lo cual se
quería innovar y que cada cliente se identifique con el producto la cafetería llego a ser una cafetería muy novedosa desde
la ambientación del local hasta la innovación del producto ya que continuamente vamos realizando I+D+I, la empresa
tiene 1 año de funcionamiento en lo cual llegaron a ser una marca reconocida a nivel local, la empresa esta pronta a
poder expandir el producto en distintos departamentos de país, ya que este año se lograra alcanzar a los departamentos
de Cochabamba, La paz, Sucre y Potosí. La marca está a punto de ser reconocido a nivel nacional para ello se tiene que
trabajar aun en el ámbito local y también implementando la innovación el desarrollo de nuevos productos.
MISIÓN
Deleitar el gusto de la población orureña con un sabor dulce
y aromático, movida por personas emprendedoras que siempre
piensan en la innovación, manteniendo un alto estándar de
calidad, dejando huella en cada consumidor y lugar donde nos
encontremos.
VISIÓN
Llegar a ser la mejor empresa orureña reconocida en el mercado
nacional, con una excelente opción de productos variados, logrando
altos estándares de calidad, variedad y servicio.
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 5 de 12
VALORES
Responsabilidad: Actuar con actitud y persistencia en el cumplimiento de la labor designada, como ser:
➢ Lograr tener buenas relaciones con los empleados y con los clientes.
➢ Cumplir con los acreedores de la empresa tanto en los compromisos de rentabilidad integral y responsabilidad social.
➢ Realizar con los proveedores, negociaciones que afiancen la confianza y credibilidad en la organización.
Compromiso: Comprometidos profundamente con la buena ejecución en los procesos, con la calidad del producto y
su elaboración, la satisfacción de los clientes, con el trabajo bien realizado, operando en el más estricto sentido de la
ética profesional.
Ética: Actuamos con respeto a la satisfacción del cliente, a la calidad del producto ofrecido y su enfoque en crecer a
nivel local.
Calidad: Control de las materias primas para ofrecer al cliente un producto que cumpla con todas las condiciones de
salud.
Puntualidad: cumplir con todos los horarios de entregas de productos y servicio.
Espíritu de servicio: Nuestro cliente está en el centro del modelo del negocio, buscando entender sus necesidades,
para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas, responder con soluciones innovadoras y construir relaciones de
confianza a largo plazo.
Respeto: El respeto es un valor que permite que el hombre pueda reconocer, aceptar, apreciar, y valorar las
cualidades del prójimo y sus derechos. Es el reconocimiento del valor propio, de los derechos de los individuos y de la
sociedad. El concepto aplica para personas, medio ambiente y todo lo relativo a la empresa.
Constancia: Entendemos como la elaboración diaria del producto como un gran proceso, suma de varios procesos en
los que la constancia y el valor del detalle es de suma importancia asimismo sentimos una necesidad de mejora
constante, que parte de la observación y optimización de los procesos.
Innovación: Nuestro trabajo es un trabajo vivo en continuo cambio. Con una gran base de tradición, pero con una
importante capacidad de adaptación a los nuevos tiempos y a nuevas necesidades en un entorno innovador y dinámico
alineado con las demandas de nuestros clientes.
Confianza: somos una empresa confiable y con personal especializado, para brindar servicio para la satisfacción de
nuestros clientes.
Excelencia: Sentimos la fabricación de los diversos tipos de helado con gran calidad y de manera excelente,
entendiendo como excelencia, la búsqueda de la superación de las expectativas de nuestros clientes, así como las propias
en todo momento
Trabajo en equipo: Trabajamos uniendo talento y esfuerzo orientados al logro de objetivos comunes. Nos
preocupamos por escuchar las opiniones de los que trabajan en la empresa.
Higiene: Mantener orden y limpieza en el área de trabajo y la presentación personal, siguiendo las normas de
inocuidad en los alimentos.
Amabilidad: Se busca mejorar la relación con nuestros clientes y empleados mediante un trato justo y equitativo
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 6 de 12
dentro de la empresa.
ORGANIGRAMA
DERECHOS Y OBLIGACIONES
 Derechos
1. Todos los empleados tienen derecho a desempeñar su trabajo en un ambiente seguro.

2. El personal de trabajo debe contar con las herramientas necesarias para el cumplimiento
de las labores requeridas.
3. Todo el personal que labora debe ser tratado con respeto y dignidad, recibir capacitación y
ser atendido por el Administrador o por el Gerente ante cualquier duda relacionada con el
desempeño de su trabajo o actividades establecidas.
4. Todos los empleados tienen derecho a participar en los cursos, incentivos y demás
actividades, con el fin de desarrollar sus habilidades y capacidades. “Para tener derecho a
incentivos, todos los empleados deberán cumplir con sus obligaciones”.
5. Los empleados no podrán realizar tareas o encargos personales del administrador, por lo
que no podrán ser sancionados en el caso en el que estos se nieguen a realizarlas. “Del
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 7 de 12
mismo modo, habrá que reportar el incidente a gerencia”.

6. Todos los empleados tienen acceso al uso de los servicios básicos, como ser sanitario,
botiquín y a un refrigerio que está establecido entre las horas de trabajo.
 Obligaciones
Tus obligaciones como trabajador serán:
1. Atender con respeto, rapidez y cortesía a nuestros clientes, ya que de esto depende el
prestigio de la empresa.
2. Desempeñar con seriedad y respeto tu trabajo, ya que representas la marca de la empresa
y con esto brindas seguridad a nuestros clientes. “Recuerda siempre hacerlo con una
sonrisa”.
3. Recuerda mantener un buen trato con tus compañeros, así como apoyar en todo momento
a las acciones y actividades que se implementen para la mejora continua de la
productividad de la pastelería. “Con tu participación directa y constante aseguras tu
fuente de trabajo, tu desarrollo personal, laboral y económico”.
4. Conocer, respetar y llevar a cabo las normas y políticas internas de la empresa.
5. Asistir a la inducción, así como a todos los cursos impartidos por la empresa. “Recuerda
que esto ayudará a desarrollar tus habilidades y capacidades”.
6. Recuerda siempre respetar tu horario de trabajo.
7. Cuida los equipos y herramientas de trabajo.
Nota: Todos los derechos y obligaciones, así como las sanciones a conductas inapropiadas serán explicadas a detalle en el
Reglamento Interior de Trabajo.
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 8 de 12
 Bajas
Renuncia Voluntaria:
Rescisión de Contrato:
Cuando decidas dejar tu trabajo,
tendrás que acudir a Gerencia, a Se aplican a todas las causas de
realizar una entrevista de salida y rescisión contenidas por la Ley de
firmar tu renuncia Trabajo.
 Capacitación
“Si conformaras parte de la cafetería “MASMIO”, tu capacitación será muy importante para tu desarrollo dentro
de la empresa. Dependiendo del puesto que ocupes estarás en contacto con el Gerente, el cual será el responsable de
presentar el plan de capacitación en todas las áreas que corresponda, así como supervisar el desarrollo de tus
actividades”.
PAGO DE NÓMINA
Tiempo y Pago de Nómina
 Tiempo y Forma de pago:
Pagos mensuales en efectivo, las cuales se pagará el primer lunes del mes en el caso de los empleados generales y
día último de cada mes en el caso de empleados operativos y administrativos.
 Recibo de Nómina:
Al momento de recoger tu pago se realizará a través de un recibo en el cual se indicará el monto retirado y la
conformidad de ambas partes por el pago efectuado.
 Prestaciones
La empresa además de tu salario te ofrece aguinaldo y un canastón a fin de año.
 Vacaciones
Tus vacaciones podrás solicitarlas de acuerdo a los que establece la ley general del trabajo .
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 9 de 12
SEGURIDAD SOCIAL
Es importante que conozcas que, en la heladería, existen elementos de peligro como son:
 Botiquín
Se encuentra disponible un botiquín al cual puede recurrir
cualquier empleado del restaurante cuando así se lo requiera,
 Batidora
el botiquín contiene los necesario en primeros auxilios
 Horno
básicos, recuerda que es importante reportar el uso o consumo
 Refrigeradores
de los mismos, para que se pueda abastecer al botiquín con lo
 Utensilios
necesario para usos posteriores.
También existen situaciones de peligro
las cuales son:
 En caso de Incendio
 Piso mojado
 Estado de Gravidez (embarazo) En caso de algún accidente dentro de la avisar de inmediato
 Enfermedades contagiosas, a tu Jefe Inmediato. Deberás conocer la ubicación del
enfermedades con alto riesgo extintor, y cuál es la manera de reaccionar ante estas
(covid), o alergias circunstancias.
Nota: No trates de utilizar el extintor si no sabes usarlo.

Para evitar accidentes causados por
estos factores deberás conocer las
 En caso de Robo
medidas de seguridad que se llevan a
cabo en tu restaurante como son: Nunca debes dejar la caja sola, ya que esto propicia una situación
 Usar guantes para usar la nevera de robo, si un cliente te pide algo que tengas que salir de caja solo
avisa a otro empleado para que te apoye en el servicio.
Es responsabilidad de los empleados avisar a su jefe inmediato sobre algunos aparatos en mal
estado o algunas situaciones que puedan causar accidentes.
PRESTACIONES GENERALES INTERNAS
 Uniformes
Se te proporcionará un uniforme de acuerdo a las funciones que desempeñas. Todos los empleados recibirán un
uniforme (firmando un recibo), que consiste en:
Atención al cliente; Polera, Mandil, barbijo.
Producción; Polera, Mandil, guantes, red para el cabello
Ningún empleado podrá trabajar si no se presenta con su uniforme limpio y completo antes de checar su entrada. “En
caso de pérdida alguna de las prendas, el empleado será el responsable de cubrirlo”.
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 10 de 12
Nota: El reemplazo del uniforme lo realizará la empresa cuando esta lo considere conveniente sin existir un período
establecido.
 Descansos.
Tu jornada laboral varía de acuerdo al puesto que vayas a ocupar, de la misma forma tus días de descanso; si tu
puesto está dedicado a atención al cliente cuentas con un día de descanso entre semana que puedes elegir entre domingo
o lunes.
POLÍTICAS DE IMAGEN
Esperamos que los clientes sean atendidos por empleados que en todo momento estén limpios y bien presentados.
Muchos de estos estándares fueron establecidos por razones de seguridad para nuestro empleados y sanidad de la
heladería.
Si no se siguen los estándares de presentación e imagen, se le puede regresar al empleado, del trabajo a su casa y
estará sujeto a acciones disciplinarias.
 Pelo
Pelo recogido (trenza, cola de caballo, moño) bien arreglado, fuera de la cara, fuera de los hombros y de estilo y
color que no sean exagerados.
 Chicle
No se permite mascar chicle mientras se esté laborando.
 Manos
Las manos deberán lavarse o protegerse con guantes cada vez que se interrumpa el manejo de alimentos (por alguna
tarea de limpieza, manejo de dinero, viaje a los sanitarios, después de descansos de trabajo, manipulación de objetos
no necesariamente de la cocina, etc.). Cualquier cortada deberá estar vendada de manera que quede perfectamente
cubierta y protegida.
 Joyería
Se permite el uso de argollas de matrimonio, anillos de compromiso. Las mujeres podrán utilizar aretes (de botón).
Cualquier otro tipo de joyería está prohibida, relojes, pulseras, pearcings (aretes en la nariz, lengua o cejas),
arracadas, etc.
 Maquillaje
Deberá realzar las facciones faciales, pero sin ser exagerado. Las colonias y perfumes no deberán ser agobiantes.
 Uñas
Deberán estar limpias y recortadas. No se permite el uso de barniz ni de uñas postizas.
 Higiene personal
Los buenos hábitos personales son esenciales al trabajar, el baño diario, el uso de desodorantes y una buena higiene
dental son esenciales para los miembros de su equipo.
 Uniforme
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 11 de 12
Se les proporcionará un uniforme aprobado por la empresa.

Los uniformes deberán estar limpios en todo momento y en perfecto estado. Favor de solicitar un uniforme nuevo si
el de usted se llegara a manchar o a ensuciar de forma permanente o si no es de la talla apropiada.
REGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO

Dentro del Reglamento Disciplinario de Trabajo encontrarás todas aquellas políticas y normas que deberás seguir
dentro de tu estancia en la heladería, las cuales te serán entregadas al momento de tu contratación.
Estas políticas te ayudarán a mantener una buena relación con tus compañeros de trabajo, así como con tus
supervisores.
Recuerda que el mantener una buena relación laboral te ayudará a integrarte rápidamente al equipo de trabajo de la
confitería, de la cual ya eres parte.
Las sanciones a conductas inapropiadas serán de acuerdo a la magnitud de la acción, y estas serán determinadas por
el Gerente.
Recuerda, que de todos depende que nuestra empresa sea reconocida y siga creciendo, siendo éticos, leales y
responsables tanto en nuestra estancia de trabajo, así como en nuestro mundo exterior.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La empresa atiende los sistemas de gestión de la calidad esta recoge una serie de normas y estándares que deben
cumplirse. La norma ISO 9001 se ocupa de establecer los requisitos para certificar que una empresa cuenta con un
sistema de calidad conforme a los estándares que se contemplan.
Con estas normas se establece el procedimiento bajo el cual se ha de llevar a cabo la actividad productiva de la empresa,
definiendo la estructura organizativa, los procedimientos que se van a llevar a cabo o los recursos que se deben emplear.
El objetivo de cumplir estos estándares de calidad fijados es poder asegurar que el resultado final va a ser el mejor para
los clientes, a la vez que se simplifican los procesos durante la producción.
POLITICA DE CALIDAD
La confianza que los consumidores tienen en la cafetería MASMIO, en sus marcas, productos y servicios constituye uno
de los pilares fundamentales de nuestra compañía. Esta confianza está plenamente integrada en nuestro compromiso de
Nutrición, Salud y Bienestar que busca mejorar la calidad de vida de los consumidores día a día y en todos los lugares,
ofreciéndoles una selección de Frappes más sabrosas y saludables y fomentando un sano estilo de vida.
FUNCIONES DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un sistema de gestión de la calidad es poder cumplir las
expectativas del cliente. Todo el proceso está orientado hacia él.
Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un sistema de gestión de la calidad determina, da
seguridad ante clientes potenciales. La captación de nuevos clientes se debe a la buena imagen que proyecta el hecho de
que una empresa ofrezca bienes o servicios de calidad, y esto pasa por adoptar un sistema de gestión de la calidad que
avale tanto el procedimiento llevado a cabo como el resultado del proceso productivo. Al contar con la certificación en
Versión: 0
MANUAL DE INDUCCION
Página 12 de 12
la norma ISO 9001, se asegura una excelente atención al cliente que ayuda a su captación.
Mejora en la organización de los procesos de la empresa: los procesos que se llevan a cabo en la actividad productiva
siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas que hacen que sea un proceso optimizado.
Diferenciación de la competencia: una empresa que cuente con un certificado en la norma ISO 9001, siempre va a
destacar por encima de su competencia. El hecho de contar con un sistema de gestión de la calidad certificado proyecta
una imagen positiva ante los clientes potenciales que hace que la empresa prevalezca frente a otras.
Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar la calidad de un producto o servicio sin que la
calidad del mismo se vea afectada. Se trata de optimizar el proceso y eliminar costes superfluos de tiempo o recursos.
Cumplimiento de requisitos de la Administración pública: contar con la certificación en las normas ISO es un
requisito para entrar en cualquier concurso de la Administración Pública sin el cual no se puede optar a participar en él.
Cumplimiento de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo: en algunas empresas, la mayoría

multinacionales, la certificación del sistema de gestión de la calidad es un requisito indispensable para formar part e del
grupo y asegurarse de que ningún componente baja la guardia en materia de calidad de producto o servicio.
BENEFICIOS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
Generar mayor eficiencia. Las empresas con un SGC tienen el objetivo de maximizar la eficiencia y la calidad de sus
procesos. Establecen pautas para ser seguidas por todos los empleados con el fin de llevar a cabo procesos comerciales y
capacitaciones más sencillas y menos agotadoras en términos de tiempo o gasto financiero.
Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas, los sistemas de capacitación establecidos, así
como una clara comprensión de cómo sus roles afectan la calidad y el éxito del negocio, son propios del enfoque de un
SGC. Este busca que los empleados estén motivados y satisfechos, ya que así se desempeñarán adecuadamente en la
organización.
Ofrece reconocimiento internacional. ISO 9001, la norma que establece los requisitos para la implementación de un
SGC, es una marca mundial de gestión de calidad. Al implementar este sistema, tu negocio parecerá digno de confianza.
El objetivo de muchas empresas es exportar a nivel internacional, y la acreditación ISO contribuirá en gran medida a
establecer la credibilidad en el ámbito comercial internacional.
Mejora la gestión de procesos. Los directivos pueden aprender qué mejoras son necesarias en un negocio a través de un
sistema de documentación y análisis. Este es un procedimiento cuidadosamente planificado e implementado, que
garantizará la toma de decisiones correctas para el negocio y la eliminación de los riesgos de cualquier error costoso.
Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente. ISO 9001 se basa en el principio de mejora continua. El estándar
permite a las empresas definir qué debe ser un producto de calidad y cómo deben satisfacerse las necesidades de los
clientes. Así, proporciona a las empresas el marco para revisar periódicamente si se satisfacen estas necesidades, con el
objetivo de una mejora continua
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada


Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE PROCESO DE INDUCCION
Página 2 de 8
INDICE
1. OBJETIVOS............................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE. ................................................................................................................................................ 3
3. RESPONSABILIDADES............................................................................................................................... 3
4. DEFINICIONES.......................................................................................................................................... 3
5. EJECUCIÓN Y DESARROLLO...................................................................................................................... 3
5.1 PROCESO DE INDUCCION A PERSONAL ............................................................................................ 4
6. DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA DE INDUCCIÓN ....................................................................................... 4
6.1 ETAPA 1: INDUCCIÓN GENERAL ....................................................................................................... 4
6.2 ETAPA 2: INDUCCIÓN ESPECÍFICA .................................................................................................... 6
6.3. ETAPA 3: RETROALIMENTACIÓN...................................................................................................... 7
6.2.1 EVALUACIÓN PROCESO DE INDUCCIÓN ................................................................................... 7
Versión: 0
Página 3 de 8
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE INDUCCIÓN
1. OBJETIVOS
 Obtener un procedimiento idóneo que debemos seguir para el proceso de inducción del nuevo personal a la
empresa
 Facilitar el proceso de adaptación e integración del personal que ingrese a la empresa.
2. ALCANCE.
 Procedimiento aplicado a todo personal nuevo contratado.
 Conseguir que los trabajadores se adapten de manera más rápida y eficiente a su puesto de trabajo al recibir
la inducción respectiva por la empresa.
 Gestión de talento humano debe encargarse del diseño y de todo el procedimiento de inducción para el
nuevo personal.
 Junto con la aprobación de gerencia se debe establecer el mejor método de inducción, viendo la mejor
manera de hacer sentir al trabajador cómodo y acogido por la empresa.
4. DEFINICIONES
 Inducción del personal: Se conoce como como el proceso de incorporación de un nuevo empleado a su
puesto de trabajo.
5. EJECUCIÓN Y DESARROLLO
Las etapas que se debe seguir para el proceso de inducción son las siguientes:
INDUCCIÓN INDUCCIÓN
RETROALIMENTACIÓN
GENERAL ESPECÍFICA
Versión: 0
Página 4 de 8
5.1 PROCESO DE INDUCCION A PERSONAL
6. DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA DE INDUCCIÓN

6.1 ETAPA 1: INDUCCIÓN GENERAL
Nº ¿QUIÉN? ¿QUÉ? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO? TIEMPO
Se reúne con el
Recibe al empleado en
empleado (a) en la
su oficina y le entrega El día de presentación
oficina del Gerente, da
el programa de del empleado (a) en la
1 Gerente General la bienvenida y le 15 min
actividades empresa, previamente
informa el desarrollo
contempladas, en la definido e informado
del programa de
inducción.
inducción.
Se reúne con el
Coordina con el
responsable de G.T.H
responsable de G.T.H Una vez terminada la
y presenta al empleado
2 Gerente General la presentación del reunión de recepción y 15 min
para que sea
empleado en su área bienvenida
presentado a su área
de trabajo.
de trabajo
Coordina la reunión
Presenta al nuevo
Una vez concluida la con jefe de área para
3 Administrador general empleado al jefe del 15 min
reunión con el Gerente presentar al empleado
área
nuevo
Versión: 0
Página 5 de 8
Recibe al empleado da A través de la reunión

Una vez que el
la bienvenida, personal se entrega de
empleado es
4 Encargado de sucursal comunica cargo y información sobre el 5 min
presentado por el
funciones a cargo que asume el
responsable de G.T.H
desempeñar empleado
Informa al empleado
respecto al lugar y
Una vez concluida la Guía al funcionario y
hora de las
5 Administrador general presentación al jefe de lo acompaña al lugar 5 min
exposiciones
área. de las exposiciones.
contempladas en el
programa.
Registra al nuevo
Durante el día de la Registrando al
empleado en el
6 Encargado de sucursal presentación del nuevo empleado nuevo con 15 min
Sistema de Control de
empleado su huella dactilar
Asistencia
Coordina el desarrollo Una vez concluida la Informando a los
de las exposiciones presentación del encargados de área, la
7 Gerente General 5 min
consideradas en el empelado al área de hora, lugar y secuencia
programa trabajo de las exposiciones
Efectúan presentación Exponen al empleado
Conforme a la hora y
de sus respectivas inducido, las normas,
8 Gerente General secuencia definida e 5 min
tareas relacionadas derechos y
información previa
con el área de trabajo obligaciones
Una vez terminado las
Da a conocer al
exposiciones y durante
empleado durante el
el desarrollo del
9 Encargado de sucursal recorrido por las 3 min
recorrido de las
instalaciones de la
instalaciones de la
empresa.
empresa
Una vez terminada las Recorriendo las
Efectúa visita con el exposiciones y durante instalaciones de la
empleado a las el desarrollo de empresa y presentando
10 Administrador general 5 min
distintas áreas de recorrido a las a su jefe de área y a
trabajo en la empresa distintas áreas de sus compañeros de
trabajo en la empresa trabajo.
TOTAL 1 Hora 28 min
Para esta primera etapa utilizaremos el siguiente documento:

CODIGO
REGISTRO DE INDUCCIÓN A LA
ORGANIZACIÓN
FECHA: N° DE REGISTRO
1. DATOS DEL NUEVO COLABORADOR
APELLIDOS Y NOMBRES:
C.I.
FECHA DE INGRESO:
MOTIVO DE CONTRATACIÓN:
Versión: 0
Página 6 de 8
NUEVO CARGO:
REEMPLAZO MOTIVO
TIEMPO DE DURACIÓN DEL CONTRATO:
INTERNA
FORMA DE SELECCIÓN
EXTERNA MIXTA
DATOS DEL PROCESO DE INDUCCIÓN GENERAL
TIEMPO DE DURACIÓN DEL PROCESO:
RESPONSABLE DEL PROCESO:
ÁREAS QUE INTERVIENEN EN LA INDUCCIÓN
ÁREAS RESPONSABLES- DELEGADO
En el cual se registra la fecha en se realiza la inducción, fecha de ingreso del nuevo trabajador de, a la empresa.
Tiene datos del nuevo trabajador, el motivo de contratación, tiempo de duración contrato forma de selección.
Posteriormente los datos del proceso de inducción a la organización, tiempo de duración encargado, áreas que
intervienen, lugar de realización.
Finalmente, el encargado de la inducción deberá firmar la misma.
6.2 ETAPA 2: INDUCCIÓN ESPECÍFICA

Nº QUIÉN QUÉ CUÁNDO CÓMO TIEMPO
Se reúne con el
Al día siguiente de la
empleado inducido y Mediante na
presentación del
le entrega la ficha de conversación personal
1 Encargado de sucursal empleado una vez 30 mim
función relacionado con el empleado o
concluido la inducción
con su puesto de exposición
general.
trabajo
Da a conocer los
Conversación personal
equipos de trabajo A continuación de la
2 Encargado de sucursal con el empleado 60 min
relacionado con su reunión o exposición.
nuevo.
puesto de trabajo.
Proporciona
A continuación de la
información sobre el Mediante la
3 Operario reunión con el 15 min
uso de equipamiento y conversación personal
encargado de área
apoyo.
TOTAL 1 Hora 45 min
Este formato servirá a la gerencia y administración para coordinar la Inducción Específica requerida para los nuevos
colaboradores, y quienes intervinientes en el proceso; en el mismo se notificará a manera de memorándum con fecha e
indicación de la persona responsable.
FORMULARIO
INDUCCIÓN Al PUESTO
DATOS GENERALES:
ELABORADO POR:
CARGO:
Versión: 0
Página 7 de 8
FECHA:
DATOS DE QUIÉN RECIBE INDUCCIÓN
NOMBRE Y APELLIDOS:
CARGO: CI.
TEMÁTICA RECIBIDA:
RECOMENDACIONES
6.3. ETAPA 3: RETROALIMENTACIÓN

Nº QUIÉN QUÉ CUÁNDO CÓMO TIEMPO
Efectúa evaluación del
Dentro de los 6 días Aplicando la
programa a través de
siguientes a la evaluación mediante
1 Administrador general aplicación de 30 min
presentación del formulario de
instrumento al
empleado evaluación
funcionario inducido
Reunión grupal con
Efectúa la adecuación
Una vez efectuada la encargados de área
y/o modificaciones al
aplicación del que requieren
2 Administrador general programa de 60 min
instrumento de modificar o actualizar
inducción
evaluación contenidos den sus
correspondiente.
exposiciones
Después de la reunión
Difunde las
efectuado con los
modificaciones y/o Mediante encuestas
encargados de área y
3 Administrador general adecuaciones al realizadas a los 10 min
además una vez al año
programa del empleados
para su revisión y
empelado nuevo
actualización
TOTAL 1 Hora 40 min
Si bien el proceso de inducción se enfoca en los empleados nuevos, es importante también realizar un re inducción a
los trabajadores antiguos y fijos. El mismo consistirá en los siguientes pasos
6.2.1 EVALUACIÓN PROCESO DE INDUCCIÓN
6.2.1.1 INSTRUCCIONES:
A continuación, encontrará una serie de preguntas relacionadas con las actividades realizadas en el proceso de
inducción / re inducción (retroalimentación), agradecemos su aporte.
DATOS PERSONALES
Nombre y Apellidos
Versión: 0
Página 8 de 8
Cargo Código Grado

Dependencia
1. Malo 2. Regular 3. Bueno
Nº ITEM 1 2 3 TOTAL
Se suministró información acerca de la Misión, Visión y
1 Objetivos de la Empresa y particularmente de la
dependencia
Se hizo una presentación de la dependencia, proceso al
2 cual pertenece, objetivo metas, principales actividades.
Se suministró las funciones del empleo, así como las
3 herramientas de seguimiento y evaluación
Se suministró información acerca de las actividades del
4 grupo en el que está ubicado el empleado, y en que parte
de la estructura de la empresa se encuentra (organigrama)
Se presentó a los compañeros que integran el grupo de
5 trabajo dependencia
La visita a todas las instalaciones de la empresa fue el
6 adecuado
Se verifico la entrega del inventario de los elementos
7 necesarios para el cumplimiento de sus funciones
El lenguaje manejado por el encargado fue claro y
8 preciso.
TOTAL
 CUADRO DE EQUIVALENCIA
Rango de Puntuación Nivel de Puntuación
5 – 65 Bajo
70 – 85 Medio
90 – 100 Alto

……………………………….. ……………………………… ………………………………..

PROCEDIMEINTO DE
COMUNICACIÓN INTERNA Y
EXTERNA
CM–PR7–017
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

CÓDIGO: CM – PR7 – 017 MASMIO Fecha: 2020
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y Versión: 0

EXTERNA Página 2 de 8
ÍNDICE
1. OBJETIVOS ............................................................................................................................................. 3
2. ALCANCE ................................................................................................................................................ 3
3. RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 3
4. DEFINICIONES ....................................................................................................................................... 3
5. GENERALIDADES .................................................................................................................................. 3
6. TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA .............................................................................................. 3
7. MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA ........................................................................................... 4
8. REGISTROS ............................................................................................................................................. 4
9. MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA .......................................................................................... 4
10. ACTORES DE COMUNICACIÓN EXTERNA ................................................................................... 5
11. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ................................................................................................... 5
11.1 ACTIVIDAD DE COMUNIICACIÓN INTERNA ........................................................................... 5
11.2 ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN EXTERNA ....................................................................... 6
12. REGISTROS ......................................................................................................................................... 8
13. REFERENCIAS .................................................................................................................................... 8
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Actividad de comunicación interna ..................................................................................................................... 5
Tabla 2 Actividades de comunicación externa ................................................................................................................. 6

PROCEDIMIENO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
1. OBJETIVOS
Establecer las directrices, las líneas de comunicación, medios de documentación correspondiente en la relación con
los agentes internos y externos para promover el bienestar laboral, sentido de pertenencia y fortalecimiento de la
imagen empresarial.
2. ALCANCE
Establecer y aplicar todas las operaciones de comunicación de la CAFETERIA MASMIO que estén dentro del
sistema.
3. RESPONSABLES
Los responsables de dar cumplimiento con el procedimiento es la alta dirección y el personal de la empresa.
4. DEFINICIONES
• Comunicación Interna: Es la relación que se desarrolla entre los actores y/o públicos internos de la
empresa, relación que se propone desde los parámetros misionales y se proyecta hacia el enfoque
determinado por la visión de la misma.
• Comunicación Externa: Es la relación que se desarrolla entre los actores y/o públicos de la empresa;
relación que se propone entre los actores y/o públicos externos de la empresa; relación que se propone
desde los parámetros misionales y se proyecta hacia el enfoque determinado por la visión de la misma.
Hace referencia, principalmente, a los requerimientos de entidades de carácter comercial; proveedores de
materia prima y consumidores del producto.
• Partes interesadas: individuo o grupo relacionado o afectado tanto como externo o interno a la empresa.
• Comunicación formal: la comunicación es de carácter formal cuando se relaciona con la empresa
5. GENERALIDADES
La empresa MASMIO debe asegurarse de que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro y
fuera de la misma, de que la comunicación se efectué considerando la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad, salud, seguridad en el trabajo y en el entorno.
Para dar a conocer la información se puede utilizar, según criterio de emisor, el correo electrónico, la página
web, llamadas telefónicas, la comunicación personalizada o reuniones oficiales. Las comunicaciones con
información sobre el Sistema de Gestión de Calidad, se manejarán a través del coordinador de calidad, sistema
de gestión de seguridad, salud en el trabajo y ambiente, pero bajo responsabilidad del gerente general. Si las
comunicaciones de trámite se constituyen en que quejas o reclamos, deberán ser reportadas al proceso de
aseguramiento de la calidad para el correspondiente seguimiento, pero de todas maneras se prepara la respuesta
de acuerdo a lo establecido en este procedimiento. Si se trata de dar respuesta a comunicaciones de trámite, la
dependencia responsable debe hacerlo dentro de los cinco días hábiles siguientes a su recepción oficial.
Concluidas las actividades de comunicación, bien sea externa o interna, los registros deben ser manejados
según lo establecidos por el procedimiento de Control de Registros.
6. TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

✓ Comunicación vertical: Comunicación que se produce entre los actores de áreas directivas de la empresa y
desciende a los actores del publico externo de rango laboral inferior. Usualmente utiliza canales de oficiales.
✓ Comunicación horizontal: Comunicación que se desarrolla entre los actores de un mismo nivel corporativo.
Usualmente utiliza canales oficiales.
✓ Voz a voz: Comunicación llevada a cabo sin la necesidad de uso de canales oficiales.
✓ Comunicación ascendente: Comunicación que se realiza desde la parte inferior hasta la superior, es decir,
fluye desde los subordinados hacia los superiores y continua de acuerdo a la jerarquía institucional.
✓ Comunicación cruzada: Referido al flujo horizontal de información entre funcionarios de niveles iguales o

similares y el flujo diagonal entre personas de diferentes niveles entre las cuales no hay relación o dependencia
directa.
✓ Comunicación descendente: Comunicación que fluye de los niveles jerárquicos altos hacia las personas que
ocupan niveles inferiores.
✓ Comunicación formal: Comunicación generada y autorizada por la alta dirección y se transmite a través de los
canales de comunicación instituidos.
✓ Comunicación informal: Surge de manera espontánea, en las organizaciones producto de la interacción social
de los miembros.
✓ Consulta: proceso por el cual se requiere la opinión de alguien.
✓ Participación: Proceso orientado a la construcción de una idea, decisión, organización, etc. en el cual las
personas aportan valor añadido.
7. MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

✓ Formal
- Contenido: Aspectos laborales.
- Canales: Instrumentos utilizados para transmitir información: correo electrónico circular, memorando,
carta, boletín, publicación, reuniones generales, buzón de sugerencias.
- Grupos: Se pueden formar a partir de la necesidad de una entidad oficial de transmisión de información
✓ Informal
- Canal: Encuentros personales, mensajes de texto, grupos de whatsapp, etc.
✓ ACTORES DE COMUNICACIÓN INTERNA:
- Gerente General
- Encargado Comercial
- Encargado Administrativo
8. REGISTROS
• Comunicación operativa: Se desarrolla para el funcionamiento diario de la actividad institucional, se
efectúa con todos los actores y/o públicos externos.
• Comunicación estratégica: Evaluación comparativa de la competencia con el fin de alcanzar una posición
competitiva en el mercado.
• Comunicación de notoriedad: El objetivo principal de esta comunicación es mostrar la mejor imagen de la
empresa y se hace a través de las estrategias de marketing.
• Comunicaciones especiales: Clase de comunicaciones que se refiere a respuestas a los requerimientos de
entidades de control.
• Comunicación de trámites: Clase de comunicaciones que se refiere a consultas, sugerencias y/o reclamos
de clientes.
9. MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

✓ Página Web: diseñada para informar al público externo e interno con el objetivo de aumentar la credibilidad
de la empresa.
✓ Publicidad en medios impresos: son publicaciones de tipo: aviso, fotografía y pie de foto, noticia, reportaje.
✓ Publicidad PoP: Utilizado para vestir puntos de venta externos, tales como stand informativo: mugs, lapiceros,
etc. tienen el objetivo de aumentar la imagen del producto, cantidad de ventas y disminuir los gastos de
publicidad.
✓ Publicidad radial: publicidad emitida por medios radiales de mayor sintonía.
✓ Llamadas telefónicas: llamadas destinadas a nuestro público objetivo, pueden ser mensajes prepagados que
ofrecen información sobre ventas y promociones.
✓ Medios digitales: contenidos de audio, video, imágenes y texto que se ha codificado, que se difunde por medio
de redes informativas.
✓ Redes sociales: el marketing y la publicidad viral a través de las redes sociales nos permite incrementar la

visibilidad de nuestra marca y posiciona mejor entre los usuarios.

✓ Correos electrónicos: envió de correos masivos con información general o correos específicos a interesados.
✓ Publicidad impresa: Es la difusión de mensajes publicitarios usando elementos visuales impresos: volantes,
boletines, catálogos, deben contener la combinación adecuada de imágenes, colores y texto.
10. ACTORES DE COMUNICACIÓN EXTERNA

- Proveedores de materias primas
- Clientes en general
- Proveedores de insumos
- Proveedores de servicios básicos
- Entidades bancarias
- Redes sociales
- SENASAG
- Defensa al consumidor
11. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

11.1 ACTIVIDAD DE COMUNIICACIÓN INTERNA
Tabla 1 Actividad de comunicación interna
¿QUÉ ¿QUIÉN DEBE ¿A QUIÉN ¿POR QUÉ ¿CUÁNDO? REGISTRO

COMUNICAR? COMINCAR? COMUNICAR? MEDIO? ASOCIADO
Objetivos y Responsable de Encargado del Revisión por la Cuando exista Informe

metas. calidad y alta proceso alta dirección de modificaciones, revisión por la
dirección personal nuevo manera verbal o cuando se alta dirección.
al personal escrita, identifiquen las
encargado. reuniones de la necesidades. Lista de
alta dirección. asistencia.
Anualmente.
Identificación de Encargado Todo el Registro de Cuando existe Lista de

peligros, administrativo personal asistencia, adiciones o asistencia.
evaluación y documentos modificación de
control de publicados los cargos de
riesgos trabajo.
Sistema de Encargado Todo el Capacitaciones Al ingresar Lista de

gestión de Administrativo personal Cuando de asistencia
seguridad y adiciones o
salud en el modifiquen
trabajo perfiles de
cargo
Procedimientos Responsable de Encargado del Página web Cuando se Correos

calidad proceso Correo identifique la electrónicos
Encargado del Encargado del electrónico necesidad
proceso personal Todo Escrito
el personal

Resultados de las Responsable de Encargado de Correo Una vez se Correo

evaluaciones calidad procesos electrónico tengan los electrónico
resultados
Necesidad de Encargado de Alta dirección Correo o físico De acuerdo al Correo

compra procesos administrativa plan de electrónico
producción

resultados
Modificaciones Responsable de Al área Verbal a través Depende de la Procedimiento

de la calidad implicada en de reuniones criticidad con versiones
documentación cambios Escrito Correo vigentes
(programas, electrónico
planes,
procedimientos,
instructivos,
formatos)
Resultado de Responsable de Encargado de Escrito Después de la Informes de

auditorías calidad procesos auditoria auditorias
internas
Resultados de la Encargado Encargado de Verbal o escrito Durante las Acta de

revisión por la Administrativo procesos reuniones revisión Correo
dirección electrónico
Alta dirección
Planeación de Encargado de Al personal Documentación Al principio de Correo

actividades procesos interno de la SGC Reuniones año electrónico
empresa Correo Mensualmente Lista de
electrónico Cuando sea asistencia
necesario Actas
11.2 ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN EXTERNA
Tabla 2 Actividades de comunicación externa
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
I Recibir comunicación Encargado de Documento de Se realiza la recepción de la

ventas comunicación comunicación se clasifica y se envía al
área correspondiente

II Establecer Gerente General NA En al ámbito de la comunicación externa

comunicación existente la empresa considera dos clases de
comunicaciones referidas a las quejas y a
la recepción de pedidos.
III ¿Es una comunicación Encargado del NA Si es una comunicación de pedido

de pedido? área continuar en la actividad IV, de lo
correspondiente contrario con la actividad VIII
IV Verificar si es un Encargado de Documento de Se verifica el pedido por parte del

pedido ventas ventas encargado de ventas y luego se envía al
encargado de producción
V ¿Se recibió un pedido o Encargado Documento del área Si es una queja o reclamo se refiere al
reclamo? Administrativo correspondiente área correspondiente, pase a la actividad
VI
VI Enviar comunicación a Encargado de área Correo electrónico, Según sea el caso la información debe
la dependencia correspondiente memorándum, enviarse a las dependencias responsables
correspondiente boleta de de dar respuesta a dicha comunicación en
notificación los plazos para ejecutarlos
VII Preparar y enviar Encargado de área Correo electrónico Se da respuesta a la comunicación

respuesta correspondiente recibida, según sea el caso y el tiempo
establecido para el mismo
VIII ¿La comunicación es Gerente General NA Si el requerimiento de respuesta es

especial? solicitado de manera expresa a la alta
dirección la comunicaciones s especial,
continuar a la actividad IX, de lo
contrario el proceso finalizara
IX Solicitar el apoyo de las Gerente General NA Cuando se trata de requerimientos

dependencias especiales la gerencia general tiene la
correspondientes autoridad de pedir el apoyo
correspondiente a diferentes áreas para
elaborar la respuesta correspondiente

X Generar y enviar Gerente General o NA Según sea el caso, se debe dar respuesta
respuesta a área en el plazo y canal de comunicaciones
comunicación recibida correspondiente establecido
XI Verificar si la Gerente General Correo electrónico Si la información generada en las

información debe ser Página web de la comunicaciones externas, debe ser de
de conocimiento de la empresa conocimiento de la comunidad de la
comunidad empresa, la información será enviada a
todas las dependencias de acuerdo con lo
establecido para el manejo de la
comunicación interna
12. REGISTROS
CM-PR7-RG7-037
13. REFERENCIAS
• NB/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad
CÓDIGO: CM – PR7 – RG7 – 032 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
REGISTRO DE FICHA DE COMUNICACIÓN
Página 0 de 5
FICHA DE COMUNICACIÓN INTERNA
OBJETO DE DESPLIEGUE DE
AMBITO COMUNICACIÓN INTERNA
COMUNICACIÓN ESTRATÉGIAS
OBJETIVO 1.- Afianzar la confianza de nuestros clientes, implementando un Sistema de

Gestión de Calidad certificado con la ISO 9001, para ofrecer al mercado productos y
servicios de calidad.
OBJETIVO 2.- Consolidar la fidelidad de nuestros clientes mediante la satisfacción del

producto brindado por la empresa ofreciendo promociones y bandejas personalizadas para
acontecimientos importantes para la gestión 2021.
OBJETIVOS
PRIORITARIOS OBJETIVO 3.-Realizar un plan estratégico de marketing digital, con organizaciones redes
sociales, incluida toda la plataforma digital, para mejorar los ingresos tanto así también
poder generar financiamiento para las nuevas inversiones programadas por parte de la
empresa y así contar con un producto de mayor calidad y poder acceder a mejores precios
en el mercado digital.
RESPONSABLES CANALES Y INFORMACIÓN

DESTINATARIOS PERIOCIDAD
DE LA EMISIÓN MEDIOS COMPLEMENTARIA
Según
aprobación,
GERENTE ENCARGADO Reuniones internas, Documentos
seguimiento y
PROPIETARIO COMERCIAL e-mail, vía telefónica. relacionados
revisión del
plan estratégico.
Comunicación directa con los

proveedores para la compra de insumos
SEGUIMIENTO Y GERENTE
RESUILTADOS y materia directa. Generar un vínculo
MEJORA PROPIETARIO
con los proveedores de la misma
manera con los clientes
Versión: 0
Página 1 de 5


OBJETIVOS

Según
aprobación,
seguimiento y
PROPIETARIO PRODUCCIÓN e-mail, vía telefónica. relacionados
revisión del
plan estratégico.
Participación intelectual y verbal en el

proceso de producción. Generación de SEGUIMIENTO Y GERENTE
RESUILTADOS
ideas a toda la producción para mejorar MEJORA PROPIETARIO
el producto.
Versión: 0
Página 2 de 5


OBJETIVOS

Según
aprobación,
seguimiento y
PROPIETARIO ADMINISTRATIVO e-mail, vía telefónica. relacionados
revisión del
plan estratégico.
Comunicación con el personal de nivel.

Intermediario transparente entre SEGUIMIENTO Y GERENTE
RESUILTADOS
gerencia y la parte operativa de la MEJORA PROPIETARIO
organización
Versión: 0
Página 3 de 5
FICHA DE COMUNICACIÓN EXTERNA
AMBITO COMUNICACIÓN EXTERNA


OBJETIVOS

PROVEEDOR DE
GERENTE MATERIAS Reuniones internas, Documentos
Permanente
PROPIETARIO PRIMAS E e-mail, vía telefónica. relacionados
INSUMOS
Se tiene una relación confiable y

estrictamente laboral. Obtener
SEGUIMIENTO Y GERENTE
RESUILTADOS convenios para un mejor precio.
MEJORA PROPIETARIO
Convertirse en el proveedor fijo más
confiable
AMBITO COMUNICACIÓN EXTERNA
Versión: 0
Página 4 de 5


OBJETIVOS

GERENTE Reuniones internas, Documentos

CLIENTES Permanente
PROPIETARIO e-mail, vía telefónica. relacionados
Comunicación directa con pedidos por

la línea telefónica. Comunicación SEGUIMIENTO Y GERENTE
RESUILTADOS
confiable por redes sociales y una MEJORA PROPIETARIO
atención cordial y oportuna al cliente.
PROCEDIMIENTO PARA EL
CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS
CM – PR7 – 018
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS Versión: 0

DOCUMENTOS Página 2 de 9
ÍNDICE
1. OBJETIVOS .......................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ............................................................................................................................................................. 3
3. RESPONSABLES .................................................................................................................................................. 3
4. DEFINICIONES .................................................................................................................................................... 3
5. GLOSARIO ........................................................................................................................................................... 4
6. TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA ............................................................................................................ 4
7. MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA ......................................................................................................... 4
8. REGISTROS .......................................................................................................................................................... 5
9. MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA ........................................................................................................ 5
10. ACTORES DE COMUNICACIÓN EXTERNA ................................................................................................. 5
11. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ................................................................................................................ 5
11.1 ACTIVIDAD DE COMUNIICACIÓN INTERNA......................................................................................... 5
11.2 ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN EXTERNA .................................................................................... 7
12. REGISTROS...................................................................................................................................................... 9
13. REFERENCIAS ................................................................................................................................................. 9
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Actividad de comunicación interna ..................................................................................................................... 5
Tabla 2 Actividades de comunicación externa ................................................................................................................. 7

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
1. OBJETIVOS
Establecer los parámetros y la metodología básicos para llevar a cabo la elaboración, aprobación y
actualización de la documentación, al igual que establecer los lineamientos para realizar las actividades de
control y cuidado que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de la CAFETERÍA MASMI.
2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplicará a la ejecución de actividades relacionadas con la elaboración, creación,
revisión, aprobación, actualización, anulación, distribución, control y almacenamiento de los documentos del
Sistema de Gestión de la Calidad, que se encuentran especificados en el listado maestro de documento de la
CAFETERÍA MASMIO.
3. RESPONSABLES
Los responsables de dar cumplimiento con el procedimiento es la alta dirección y el personal de la empresa.
4. DEFINICIONES
✓ Aprobación: verificación que se hace al documento elaborado para confirmar si su contenido cumple con los
requerimientos de la norma ISO 9001, si corresponde a la política y a los objetivos de calidad de la
organización. También se confirma si lo expresado en el contenido es realizable con los recursos actuales o con
recursos que se pueden suministrar a corto plazo para su aplicación.
✓ Copia controlada: son copias de todos aquellos documentos sujetos al control de su tenencia una vez
aprobados.
✓ Copia no controlada: son copias de aquellos documentos que se emiten ante solicitud de una dependencia o
usuario y que eximen al emisor de la responsabilidad del control de actualización.
✓ Distribución: entrega del documento a una persona que lo requiera para cualquier actividad relacionada con sus
funciones.
✓ Documento: información y su medio de soporte. Incluye: manuales, procedimientos formatos e instructivos ya
sean internos o externos.
✓ Documento Obsoleto: documento que no está vigente ya que existe una nueva versión.
✓ Elaboración: es la composición escrita que junto con la digitación permite diseñar un documento.
✓ Instructivo: es un documento opcional de la organización, en él se describen de forma detallada las actividades
a realizar, que por su complejidad no son explicadas en los procedimientos o para facilitar su compresión deben
ser aclaradas específicamente.
✓ Listado Maestro: registro que indica el código, título, versión, fecha vigencia y poseedores de las copias
controladas de un documento.
✓ Manual: es el documento que contiene una descripción precisa de la organización, en él se especifica de forma
clara y coherente la estructura de la organización, sus directrices y se determinan los elementos principales de
la organización como son: el organigrama, el mapa y la caracterización de los procesos entre otros.
✓ Plan de calidad: es el documento que describe el conjunto de actividades a realizar en un proyecto para
alcanzar el objetivo que la organización asume, contendrá una clara descripción de objetivos, alcance,
actividades, responsabilidad, documentación de referencia, métodos de evaluación y un cronograma.
✓ Procedimiento: es un documento que describe la secuencia de pasos necesarios para asegurar la correcta
ejecución de las actividades. En general, un procedimiento define "qué se debe hacer", "quién lo debe hacer",
"cómo" y "con qué registros" se debe realizar.
✓ Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
✓ Revisión: etapa que comprende la verificación que lo escrito corresponde con lo establecido.
✓ Versión: término utilizado para indicar el estado de evolución de los documentos con base en el número de
actualizaciones que ha tenido anteriormente.

5. GLOSARIO
La siguiente información es necesaria para la:
- Elaboración
- Revisión
- Creación
- Aprobación
- Actualización
- Anulación
- Distribución
- Control
- Almacenamiento
De la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, y demás actividades relacionadas con los objetivos
planteados por la empresa, para asi obtener documentos, instructivos, procedimientos, etc.
6. TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

✓ Comunicación vertical: Comunicación que se produce entre los actores de áreas directivas de la empresa y
desciende a los actores del publico externo de rango laboral inferior. Usualmente utiliza canales de oficiales.
✓ Comunicación horizontal: Comunicación que se desarrolla entre los actores de un mismo nivel corporativo.
Usualmente utiliza canales oficiales.
✓ Voz a voz: Comunicación llevada a cabo sin la necesidad de uso de canales oficiales.
✓ Comunicación ascendente: Comunicación que se realiza desde la parte inferior hasta la superior, es decir,
fluye desde los subordinados hacia los superiores y continua de acuerdo a la jerarquía institucional.
✓ Comunicación cruzada: Referido al flujo horizontal de información entre funcionarios de niveles iguales o
similares y el flujo diagonal entre personas de diferentes niveles entre las cuales no hay relación o dependencia
directa.
✓ Comunicación descendente: Comunicación que fluye de los niveles jerárquicos altos hacia las personas que
ocupan niveles inferiores.
✓ Comunicación formal: Comunicación generada y autorizada por la alta dirección y se transmite a través de los
canales de comunicación instituidos.
✓ Comunicación informal: Surge de manera espontánea, en las organizaciones producto de la interacción social
de los miembros.
✓ Consulta: proceso por el cual se requiere la opinión de alguien.
✓ Participación: Proceso orientado a la construcción de una idea, decisión, organización, etc. en el cual las
personas aportan valor añadido.
7. MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

✓ Formal
- Canales: Instrumentos utilizados para transmitir información: correo electrónico circular, memorando,
carta, boletín, publicación, reuniones generales, buzón de sugerencias.
- Grupos: Se pueden formar a partir de la necesidad de una entidad oficial de transmisión de información
✓ Informal
- Canal: Encuentros personales, mensajes de texto, grupos de whatsapp, etc.
✓ ACTORES DE COMUNICACIÓN INTERNA:
- Gerente General
- Encargado Comercial
- Encargado Administrativo

8. REGISTROS
• Comunicación operativa: Se desarrolla para el funcionamiento diario de la actividad institucional, se
efectúa con todos los actores y/o públicos externos.
• Comunicación estratégica: Evaluación comparativa de la competencia con el fin de alcanzar una posición
competitiva en el mercado.
• Comunicación de notoriedad: El objetivo principal de esta comunicación es mostrar la mejor imagen de la
empresa y se hace a través de las estrategias de marketing.
• Comunicaciones especiales: Clase de comunicaciones que se refiere a respuestas a los requerimientos de
entidades de control.
• Comunicación de trámites: Clase de comunicaciones que se refiere a consultas, sugerencias y/o reclamos
de clientes.
9. MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

✓ Página Web: diseñada para informar al público externo e interno con el objetivo de aumentar la credibilidad
de la empresa.
✓ Publicidad en medios impresos: son publicaciones de tipo: aviso, fotografía y pie de foto, noticia, reportaje.
✓ Publicidad PoP: Utilizado para vestir puntos de venta externos, tales como stand informativo: mugs, lapiceros,
etc. tienen el objetivo de aumentar la imagen del producto, cantidad de ventas y disminuir los gastos de
publicidad.
✓ Publicidad radial: publicidad emitida por medios radiales de mayor sintonía.
✓ Llamadas telefónicas: llamadas destinadas a nuestro público objetivo, pueden ser mensajes prepagados que
ofrecen información sobre ventas y promociones.
✓ Medios digitales: contenidos de audio, video, imágenes y texto que se ha codificado, que se difunde por medio
de redes informativas.
✓ Redes sociales: el marketing y la publicidad viral a través de las redes sociales nos permite incrementar la
visibilidad de nuestra marca y posiciona mejor entre los usuarios.
✓ Correos electrónicos: envió de correos masivos con información general o correos específicos a interesados.
✓ Publicidad impresa: Es la difusión de mensajes publicitarios usando elementos visuales impresos: volantes,
boletines, catálogos, deben contener la combinación adecuada de imágenes, colores y texto.
10. ACTORES DE COMUNICACIÓN EXTERNA

- Proveedores de materias primas
- Clientes en general
- Proveedores de insumos
- Proveedores de servicios básicos
- Entidades bancarias
- Redes sociales
- SENASAG
- Defensa al consumidor
11. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

11.1 ACTIVIDAD DE COMUNIICACIÓN INTERNA
Tabla 1 Actividad de comunicación interna
¿QUÉ ¿QUIÉN DEBE ¿A QUIÉN ¿POR QUÉ ¿CUÁNDO? REGISTRO

COMUNICAR? COMINCAR? COMUNICAR? MEDIO? ASOCIADO

Objetivos y Responsable de Encargado del Revisión por la Cuando exista Informe

metas. calidad y alta proceso alta dirección de modificaciones, revisión por la
dirección personal nuevo manera verbal o cuando se alta dirección.
al personal escrita, identifiquen las
encargado. reuniones de la necesidades. Lista de
alta dirección. asistencia.
Anualmente.
Identificación de Encargado Todo el Registro de Cuando existe Lista de

peligros, administrativo personal asistencia, adiciones o asistencia.
evaluación y documentos modificación de
control de publicados los cargos de
riesgos trabajo.
Sistema de Encargado Todo el Capacitaciones Al ingresar Lista de

gestión de Administrativo personal Cuando de asistencia
seguridad y adiciones o
salud en el modifiquen
trabajo perfiles de
cargo
Procedimientos Responsable de Encargado del Página web Cuando se Correos

calidad proceso Correo identifique la electrónicos
Encargado del Encargado del electrónico necesidad
proceso personal Todo Escrito
el personal

resultados
Necesidad de Encargado de Alta dirección Correo o físico De acuerdo al Correo

compra procesos Dirección plan de electrónico
administrativa producción

resultados
Modificaciones Responsable de Al área Verbal a través Depende de la Procedimiento

de la calidad implicada en de reuniones criticidad con versiones
documentación cambios Escrito Correo vigentes
(programas, electrónico
planes,
procedimientos,
instructivos,
formatos)
Resultado de Responsable de Encargado de Escrito Después de la Informes de

auditorías calidad procesos auditoria auditorias
internas

Resultados de la Encargado Encargado de Verbal o escrito Durante las Acta de

revisión por la Administrativo procesos reuniones revisión Correo
dirección electrónico
Alta dirección
Planeación de Encargado de Al personal Documentación Al principio de Correo

actividades procesos interno de la SGC Reuniones año electrónico
empresa Correo Mensualmente Lista de
electrónico Cuando sea asistencia
necesario Actas
11.2 ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN EXTERNA
Tabla 2 Actividades de comunicación externa
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
I Recibir comunicación Encargado de Documento de Se realiza la recepción de la

ventas comunicación comunicación se clasifica y se envía al
área correspondiente
II Establecer Gerente General NA En al ámbito de la comunicación externa

comunicación existente la empresa considera dos clases de
comunicaciones referidas a las quejas y a
la recepción de pedidos.
III ¿Es una comunicación Encargado del NA Si es una comunicación de pedido

de pedido? área continuar en la actividad IV, de lo
correspondiente contrario con la actividad VIII
IV Verificar si es un Encargado de Documento de Se verifica el pedido por parte del

pedido ventas ventas encargado de ventas y luego se envía al
encargado de producción
V ¿Se recibió un pedido o Encargado Documento del área Si es una queja o reclamo se refiere al
reclamo? Administrativo correspondiente área correspondiente, pase a la actividad
VI

VI Enviar comunicación a Encargado de área Correo electrónico, Según sea el caso la información debe
la dependencia correspondiente memorándum, enviarse a las dependencias responsables
correspondiente boleta de de dar respuesta a dicha comunicación en
notificación los plazos para ejecutarlos
VII Preparar y enviar Encargado de área Correo electrónico Se da respuesta a la comunicación

respuesta correspondiente recibida, según sea el caso y el tiempo
establecido para el mismo
VIII ¿La comunicación es Gerente General NA Si el requerimiento de respuesta es

especial? solicitado de manera expresa a la alta
dirección la comunicaciones s especial,
continuar a la actividad IX, de lo
contrario el proceso finalizara
IX Solicitar el apoyo de las Gerente General NA Cuando se trata de requerimientos

dependencias especiales la gerencia general tiene la
correspondientes autoridad de pedir el apoyo
correspondiente a diferentes áreas para
elaborar la respuesta correspondiente
X Generar y enviar Gerente General o NA Según sea el caso, se debe dar respuesta
respuesta a área en el plazo y canal de comunicaciones
comunicación recibida correspondiente establecido
XI Verificar si la Gerente General Correo electrónico Si la información generada en las

información debe ser Página web de la comunicaciones externas, debe ser de
de conocimiento de la empresa conocimiento de la comunidad de la
comunidad empresa, la información será enviada a
todas las dependencias de acuerdo con lo
establecido para el manejo de la
comunicación interna


12. REGISTROS
CM-PR7-RG7-038
13. REFERENCIAS
• NB/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad
CÓDIGO: CM – PR7 – RG7 - 033 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
REGISTRO DE LISTA MAESTRA
Página 1 de 10
LISTA MAESTRA DE INFORMACION DOCUMENTADA DEL SGC
Lista maestra de documentación interna
ISO 9001
N° NOMBRE DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA CÓDIGO VERSIÓN CAPÍTULO
1 PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DEL CONTEXTO CM – PR4 – 01 0 0 4.1

DE LA ORGANIZACIÓN
2 REGISTO DE ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA CM – PR4 – RG4 – 0 4.1

ORGANIZACIÓN 01
3 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFIACIÓN DE CM – PR4 – 002 0 4.2

STAKEHOLDERS
4 REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE CM – PR4 – RG4 – 4.2

STAKEHOLDERS 002
5 INSTRUCTIVO PARA LA CATEGORIZACIÓN DE CM – PR4 – IT – 002 0 4.2

STAKEHOLDERS
6 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CM – AL4 – 001 0 4.3

CALIDAD
7 INSTRUCTIVO PARA LA DOSIFICACIÓN DE CM – PR4 – IT4 – 0 4.4

INGREDIENTES 001
8 MANUAL DE PROCESOS CM – MAN4 – 001 0 4.4

Versión: 0
Página 2 de 10
9 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE CM – PR4 – 003 0 4.4

PROCESOS
10 FICHA DE INDICADORES CM – PR4 – RG – 0 4.4

003
11 FICHAS DE PROCESOS CM – PR4 – RG – 0 4.4

004
12 DIAGRAMA DE PROCESOS CM – PR4 – RG – 0 4.4

005
13 MAPA DE PROCESOS CM – PR4 – RG – 0 4.4

006
14 PROCEDIMIENTO DE CÓDIGO DE CONDUCTA CM – PR5 – 004 0 5.1
15 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE QUEJAS CM – PR5 – 005 0 5.1
16 REGISTRO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CM PR5 RG5 – 007 0 5.1

QUEJAS
17 REGISTRO DE QUEJAS PARA EL RECLAMANTE CM – PR5 – RG5 – 0 5.1

008
18 REGISTO DE SEGUIMIENTO DE TRATAMIENTO CM – PR5 – RG5 – 0 5.1

DE QUEJAS 009
19 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CM – PR5 – 006 0 5.1

CLIENTE
20 REGISTRO DE ENCUENTAS DE SATISFACCIÓN CM – PR5 – RG5 – 0 5.1

DEL CLIENTE 010
Versión: 0
Página 3 de 10
21 REGISTRO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD CM – PR5 – RG5 – 0 5.2

011
22 MANUAL DE FUNCIONES DE MASMIO CM – MAN5 – 002 0 5.3
23 ORGANIGRAMA CM – OR5 – 001 0 5.3
24 PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE RIESGOS CM – PR6 – 007 0 6.1

Y OPORTUNIDAD
25 REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN, ANÁLISIS Y CM – PR6 – RG6 – 0 6.1

EVALUACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES 012
26 OBJETIVOS DE LA CALIDAD CM -OC6 – 001 0 6.2
27 PROCEDIMIENTO PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS CM – PR6 – 008 0 6.3
28 REGISTRO DE ACTUALIZACIÓN DE CAMBIOS CM – PR6 – GR6 – 0 6.3

013
29 REGISTRO DE ACTAS DE REUNIONES CM – PR6 – RG6 – 0 6.3

014
30 REGISTRO DE CONTROL DE CAMBIOS CM – PR6 – RG6 – 0 6.3

015
31 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL TALENTO CM – PR7 – 010 0 7.1

Versión: 0
Página 4 de 10
32 REGISTRO DE AUTORIZACIÓN DE HORAS CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

EXTRAS 015
33 REGISTRO DE PAPELETA DE SALIDA CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

016
34 REGISTRO DE PLANILLAS DE SUELDOS Y CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

SALARIO 017
35 REGISTRO DE BOLETA DE PAGO CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

018
36 CONTRATO DE TRABAJO CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

019
37 REGISTRO DE REQUERIMIENTO DE PERSONAL CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

020
38 REGISTRO PLANILLA DE ASISTENCIA CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

021
39 REGISTRO DE FINIQUIO CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

022
40 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

MANTENIMIENTO 011
41 REGISTRO DE INVENTARIO DE EQUIPOS CM – PR7 - RG7 – 0 7.1

023
42 REGISTRO DE INVENTARIO DE INSTALACIONES CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

024
43 REGISTRO DE INVENTARIO DE UTENSILLOS CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

025
Versión: 0
Página 5 de 10
44 PROCEDIMIENTO DE SEGURIDAD Y CM – PR7 – 012 0 7.1

EVACUACIÓN
45 PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE CLIMA CM – PR7 – 013 0 7.1

LABORAL
46 CUESTIONARIO CLIMA LABORAL CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

026
47 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO Y CM – PR7 – 014 0 7.1

CALIBRACIÓN
48 INSTRUCTIVO PARA CALIBRACIÓN DE CM – PR7 – IT7 – 0 7.1

BALANZA 003
49 FICHA DE CALIBRACIÓN CM – PR7 – RG7 – 0 7.1

027
50 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN CM – PR7 – 015 0 7.2
51 REGISTRO DE PLAN DE CAPACITACIÓN CM – PR7 – RG7 – 0 7.2

028
52 INSTRUMENTO PARA LA DEFICIÓN DE LAS CM – PR7 – RG7 – 0 7.2

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 029
53 SISTESÍS DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN CM – PR7 – RG7 – 0 7.2

030
54 FORMATO DE DISEÑO Y CAPACITACIÓN DE CM – PR7 – RG7 – 0 7.2

INFORMACIÓN 031
Versión: 0
Página 6 de 10
55 FORMULARIO DE SOLICITUD DE CM – PR7 – RG7 – 0 7.2

CAPACITACIÓN 032
56 FORMATO DE REGISTRO DE ASISTENCIA CM – PR7 – RG7 – 0 7.2

033
57 FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE CM – PR7 – RG7 – 0 7.2

CAPACITACIÓN PARA PARTICIPANTES 034
58 FORMULARIO DE EVALUACIÓN PARA JEFE CM – PR7 - RG7 - 0 7.2

INMEDIATO SUPERIOR DEL PARTICIPANTES 035
59 REGISTRO DE CRONOGRAMA DE CM - PR7 - RG7 – 0 7.2

CAPACITACIÓN 036
60 MANUAL DE INDUCCION CM-MAN7-03 0 7.3
61 PROCEDIMIENTO DE PROCESO DE INDUCCION CM-PR7-016 0 7.3
62 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA CM-PR7-017 0 7.4

Y EXTERNA
63 REGISTRO DE FICHA DE COMUNICACIÓN CM-PR7-RG7-037 0 7.4
64 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE CM – PR7 – 018 0 7.5

DOCUMENTOS
65 PROCEDIMEITNO DE PLANIFICAION Y CM-PR8-018 0 8.1

CONTROL DE PROCESOS
Versión: 0
Página 7 de 10
66 PROCEDIMIENTO DE MEJORA DE LOS CM-PR8-019 0 8.1

PROCESOS
67 REGISTRO DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS CM-PR8-RG8-038 0 8.1
68 REGISTRO DE ORDEN DE PRODUCCIÓN CM-PR8-RG8-039 0 8.1
69 PROCEDIMIENTO DE ESTUDIO DE MERCADO CM – PR8 - 020 0 8.2
70 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE CM – PR8 – 021 0 8.2

REQUISITOS LEGALES
71 PROCEDIMIENTO DE POLÍTICA DE SEGURIDAD CM – PR8 – RG8 – 0 8.2

040
72 PROCEDIMIENTO DE SELECION EVALUACION Y CM-PR8-023 0 8.4

REEVALUACION DE PROVEEDORES
73 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION Y CM-PR8-024 0 8.4

REEVALUACION DE PROVEEDORES
74 PROCEDIMIENTO DE COMPRA DE MATERIALES CM-PR8-025 0 8.5
75 REGISTRO DE CONFORMIDAD DE MATERIA CM-PR8-R8-040 0 8.5

PRIMA
76 REGISTRO DE RECEPCIÓN DE MATERIALES CM-PR8-R8-041 0 8.5
77 REGISTRO DE CONTRATO DE PROVEEDORES CM-PR8-R8-042 0 8.5
78 REGISTRO DE SELECCIÓN DE PROVEEDOR CM-PR8-R8-043 0 8.5
79 REGISTRO DE RE EVALUACIÓN AL PROVEEDOR CM-PR8-R8-044 0 8.5
80 PROCEDIMIENTO DE PLAN DE CALIDAD CM-PR8-028 0 8.5

Versión: 0
Página 8 de 10
81 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACION DE CM-PR8-RG8-028 0 8.5

TRAZABILIDA D
82 HOJA DE RUTA CM-PR8-RG8-044 0 8.5
83 PROCEDIMIENTO DE LIBERACIÓN DE CM-PR8-030 0 8.5

PRODUCTOS Y SERVICIOS
84 REGISTRO PARA LIBERACIÓN DE PRODUCTOS CM-PR8-RG8-047 0 8.5
85 REGISTRO PRODUCTOS NO CONFORMES CM-PR8-RG8-048 0 8.5
86 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE CM-PR9-030 0 9.1

DESEMPEÑO LABORAL
87 PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DEL CM-PR9-031 0 9.1

DESEMPEÑO DEL PROCESO
88 PROCEDIMIENTO SATISFACCION AL CLIENTE CM-PR9-032 0 9.1
89 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PROCESO CM-PR9-033 0 9.1
90 REGISTRO HOJA DE CONTROL DEL PROCESO CM-PR9-RG9-055 0 9.1
91 REGISTRO DE ANALISIS QFD CM-PR9-RG9-056 0 9.1
92 REGISTRO FOCUS GROUP CM-PR9-RG9-057 0 9.1

Versión: 0
Página 9 de 10
93 REGISTRO DE ENCUESTA SOBRE FACTOR DE CM-PR9-RG9-058 0 9.1

94 REGISTRO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO CM-PR9-RG9-059 0 9.1

DEL PROCESO
95 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA CM-PR9-034 0 9.2
96 REGISTRO DE CRONOGRMA DE AUDITORIA CM-PR9-RG9-060 0 9.2
97 REGISTRO DE EVALUACIÓN DEL AUDITOR CM-PR9-RG9-061 0 9.2
98 REGISTRO DE INFORME DE AUDITORIA CM-PR9-RG9-062 0 9.2
99 REGISTRO DE CIERRE DE AUDITORIA CM-PR9-RG9-063 0 9.2
100 PROCEDIMIENTO DE LA REVISION POR LA CM-PR9-035 0 9.3

DIRECCION
101 REGISTRO DE ACTA DE REVISION POR CM-PR9-RG9-064 0 9.3

DIRECCION
102 REGISTRO DE REPORTE DE REVISION POR LA CM-PR9-RG9-065 0 9.3

DIRECCION
Versión: 0
Página 10 de 10
103 REGISTRO DE AGENDA DE REUNION REVISION CM-PR9-RG9-066 0 9.3

POR LA DIRECCION
104 PROCEDIMIENTO PARA LA IDENTIFICACION DE CM-PR10-036 0 10.1

NO CONFORMIDADES Y TOMA DE ACCIONES
CORRECTIVAS
105 REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS CM-PR10-RG10- 0 10.2

067
106 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES CM-PR10- 0 10.2

107RG10-068
107 PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA CM-PR10-037- 0 10.2
108 REGISTRO DE CRONOGRAMA DE PLAN DE CM-PR10-RG10- 0 10.2

MEJORA 070
109 REGISTRO DE PLAN DE MEJORA CONTINUA CM-PR10-RG10- 0 10.3

069-
CAPITULO 8
OPERACIÓN
PROCEDIMIENTO DE
PLANIFICACIÓN Y
CONTROL DE PROCESOS
CM-PR8-018

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada


PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN Y Versión: 0

CONTROL DE PROCESOS Página 1 de 1
INDICE
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS .................................................................. 2
1. OBJETIVO ............................................................................................................................................................ 2
2. ALCANCE ............................................................................................................................................................. 2
3. RESPONSABLES .................................................................................................................................................. 2
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................................................ 2
5. PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS ................................................................................................ 2
5.1. PLAN DE NEGOCIO ........................................................................................................................................ 2
5.2. PLAN AGREGADO DE LA PRODUCCIÓN .................................................................................................... 2
5.3. PLAN MAESTRO DE LA PRODUCCIÓN ....................................................................................................... 2
5.4. EJECUCIÓN ...................................................................................................................................................... 3
5.5. CONTROL DE PROCESOS .............................................................................................................................. 3
MATRIZ DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS ................................................................................... 3
6. IDENTIFICACIÓN DE CRITERIOS DEL PRODUCTO ....................................................................................... 4
7. REFERENCIAS ..................................................................................................................................................... 5
8. REGISTROS .......................................................................................................................................................... 5

PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS

1. OBJETIVO
Definir criterios en los procesos y realizar la planificación y el control operativo de los procesos productivos necesarios
para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios.
2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica para la realización de las actividades, que se encuentran dentro del alcance del SGC,
para analizar los criterios del producto así mismo planificar y controlar los procesos productivos.
3. RESPONSABLES
Los responsables de la gestión del presente procedimiento son:
Encargado de producción y encargado de compras y logística interna.
• Criterios. – Opinión, juicio o decisión que se adopta sobre una cosa.
• Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no
deseable.
• Satisfacción del cliente. - Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los
clientes
• Retroalimentación. - Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de
tratamiento de quejas.
5. PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS

5.1. PLAN DE NEGOCIO
Para iniciar con nuestra planificación empezamos con un plan de negocios empezamos con nuestra visión ya que
comenzamos pensando en lo que queríamos para el final y describimos que necesitamos para conseguirla de manera
breve y sencilla nos planteamos varios objetivos para cumplir lo que queremos a futuro
Se establece estrategias que describen como pensamos lograr a cumplir los objetivos y creamos un plan de negocios
donde seguirá pasos para asegurar.
5.2. PLAN AGREGADO DE LA PRODUCCIÓN

Se realizará a través de pronósticos ya sea a mediano o largo plazo
• Pronóstico. - realizaremos un pronóstico de la demanda y factores que afectan al mismo. Utilizaremos el

método cualitativo para ver la tendencia de nuestra demanda
• La retroalimentación como un elemento muy importante para nuestra planificación agregada
• De planificara las ventas, plan estratégico y táctica de ventas
• Lo que se pretende es poder anticipar cual será la tendencia de la demanda
5.3. PLAN MAESTRO DE LA PRODUCCIÓN

• Definiremos los objetivos del plan maestro de la producción

• Procederemos con la elaboración de un plan maestro de la producción teniendo la información necesaria

como datos de la demanda de meses anteriores el inventario de cada mes y la política de pedido
• Se actualizará cada mes este plan maestro de la producción para verificar la cantidad requerida de materia
prima
• Según al mercado se utilizará diferentes técnicas para programar la producción
5.4. EJECUCIÓN
Tras obtener datos que puedan identificar el camino de la producción se deberá cumplir con esta planificación y ejecutar
de maneja exitosa.
5.5. CONTROL DE PROCESOS

• Se definirá los objetivos y funciones e importancia del control de la producción
• Se determinara las actividades donde se efectué el control de la producción
• Se tomara medidas de control de la producción
• Se realizara un control de inventario de productos en el proceso y como producto terminado de la misma
manera
• Se medirá y controlara las ventas y sus canales de distribución
5.6. MATRIZ DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS

DIAGRAMA DE FLUJO NOMBRE DE PUESTO DESCRIPCIÓN RECURSOS RESULTADO
LA RESPONSABLE DE LA NECESARIOS DE LA
ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD
Recepción de orden a
Recepción de Encargado de Recepción y Equipo: N/A Conocer el
producción orden en producción Lectura del Herramienta: registro de
producción pedido N/A pedidos
EPP: equipos
de bioseguridad
Requerimiento de materia Requerimiento Encargado de En función a Equipo: N/A Conocer las
prima
de materia producción pedido conocer Herramienta: materias primas
prima las materias N/A que se requieren,
primas EPP: equipos en cantidad y
requeridas de bioseguridad tipo de insumo.
Retiro de materia prima Retiro de Encargado de Retirar las Equipo: N/A Conocer las
materia prima producción materias primas Herramienta: materias primas
requeridas de N/A retiradas
almacenes EPP: equipos
de bioseguridad
Verificación de materia
prima Verificación Encargado de Se verifica los Equipo: N/A Tener
de producción ingredientes en Herramienta: ingredientes
ingredientes función al N/A necesarios y
pedido del EPP: equipos adecuados para
Preparacion de
cliente y la de bioseguridad la producción de
ingredinetes (leche, hielo,
gallatas, crema, fruta, cantidad del nuestro producto.
azucar y otros aditivos pedido, además
de la calidad de
estos.
Lavado y troceado de
frutas o troceado de
galletas
Triturado de hielo

Preparación Operario En esta Equipo: Tener los

de operación se Balanza ingredientes e
ingredientes realiza la Batidora insumos medidos
preparación de Herramienta: y trozados.
ingredientes e cuchillos,
insumos, cucharas
trozado de fruta, medidoras,
galletas, tazas, paletas
dosificación de EPP: equipos
leche, hielo de bioseguridad
azúcar, batido
de crema o
preparación de
jaleas
Triturado de Operario Se realiza el Equipo: Tener trozado en
hielo triturado de los Licuadora el tamaño
hielos. Herramienta: adecuado los
utensilios hielos
EPP: equipos
de bioseguridad
Mezclado Operario Se realizado el Equipo: Tener la
mezclado de los Licuadora preparación del
hielos triturados Herramienta: frappe
con los demás utensilios
ingredientes EPP: equipos
de bioseguridad
Servido Operario Se realiza el Equipo: N/A Tener el
servido del Herramienta: producto en el
frappe a envases N/A envase
EPP: equipos
de bioseguridad
Decorado y Operario Se decora con Equipo: N/A Tener el
verificación crema y otras Herramienta: producto listo, en
de producto declaraciones Mangas y función a
final (galletas, utensilios requerimientos
chocolates, etc.) EPP: equipos del cliente.
y verificar el de bioseguridad
producto final.
Entrega de Operario Se entrega el Equipo: N/A Entregar el
pedido pedido al Herramienta: pedido al cliente
cliente. N/A
EPP: equipos
de bioseguridad
6. IDENTIFICACIÓN DE CRITERIOS DEL PRODUCTO
ACTIVIDAD CRITERIOS

Recepción de orden en Criterio1.- identificar la materia prima e insumos según el pedido

producción
Criterio2.- identificar las cantidades
Requerimiento de Criterio1.- verificar la existencia de la materia prima e insumos requeridos

materia prima
Retiro de materia prima Criterio1.- verificar las cantidades retiradas
Verificación de Criterio1.- verificar la calidad de los ingredientes.

ingredientes
Criterio 2.- verificar que sean los ingredientes adecuados
Preparación de Crtiterio1.- verificar el tamaño del troceado de frutas
ingredientes
Criterio 2.- verificar los pesos y volúmenes de materias primas
Criterio 3.- controlar el tiempo de batido de crema
Triturado de hielo Criterio1.- verificar el triturado de hielo (tamaño de hielo)
Mezclado Criterio1.- verificar que el mezclado sea homogéneo
Servido Criterio1.- verificar la cantidad del producto
Decorado y verificación Criterio1.- controlar que la decoración este en función al pedido del cliente, y
de producto final
cantidades.
Criterio2.- se deberá verificar el producto final realizando una inspección
individual de cada producto.
Entrega de pedido Criterio1.- verificar que el pedido se haya entregado al cliente.
7. REFERENCIAS
• NB ISO 9001/2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
8. REGISTROS
• HG-PR8-RG8-034 REGISTRO DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS
• HG-PR8-RG8-035 REGISTRO ORDEN DE PRODUCCIÓN
PROCEDIMIENTO DE
MEJORA DE LOS
PROCESOS
CM-PR8-019

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada


PROCEDIMIENTO DE MEJORA DE LOS Versión: 0

ÍNDICE
1. OBJETIVO ........................................................................................................................................................... 2
2. ALCANCE ............................................................................................................................................................ 2
3. RESPONSABILIDADES ..................................................................................................................................... 2
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ......................................................................................................................... 2
5. PROCESO DE MEJORA .................................................................................................................................... 2
5.1. IDENTIFICAR Y DEFINIR LOS PROCESOS ............................................................................................. 2
5.1. FORMAR EQUIPO DE TRABAJO................................................................................................................ 3
5.2. ESTUDIAR Y MEJORAR EL PROCESO ..................................................................................................... 3
5.3. REDACTAR E IMPLANTAR NUEVA VERSIÓN DE DOCUMENTOS .................................................... 4
5.4. CONTROLAR EL CUMPLIMIENTO ........................................................................................................... 4
6. REFERENCIAS ................................................................................................................................................... 5

PROCEDIMIENTO DE MEJORA DE LOS PROCESOS
1. OBJETIVO
Enfocarnos en eliminar o minimizar las dificultades en cada una de las actividades de los procesos, y un mejor
aprovechamiento de los recursos, evitar generar grandes cantidades de desechos, gastos innecesarios en agua, energía
eléctrica y otros recursos. Además de brindar condiciones adecuadas a los empleados de la empresa
2. ALCANCE
Se aplica a todas las mejoras que se presentaran en la organización y que afecte al impacto medio ambiental con el
proceso de producción en la empresa.
El Encargado de Producción es responsable de la correcta aplicación de este documento.
Mejora de los procesos. - la mejora de los procesos es la actividad de analizar la manera y los procesos que se lleva a
cabo en la actualidad dentro de una organización o administración, se analiza, revisa y se realiza adecuaciones para
minimizar los errores y la ejecución de la mejora continua.
Vectores. - los vectores son animales que transmiten patógenos es decir podrían ser ratas u otro insecto que puede
transmitir alguna enfermedad a las personas e incluso puede contaminar el producto.
Medio ambiente. - es un sistema formado por medios naturales y artificiales que están interrelacionadas y que son
modificadas por la acción humana. Se trata del entorno que condiciona la forma de vida de la sociedad y que incluye
valores naturales, sociales y culturales que existen en el lugar y momento determinado.
5. PROCESO DE MEJORA
5.1. IDENTIFICAR Y DEFINIR LOS PROCESOS
NOMBRE DE LA DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
Recepción de orden en Se recepciona la orden del encargado de ventas, con este se conoce que pidió el cliente,
producción la cantidad y las especificaciones.
Requerimiento de materia En función a pedido se conocer las materias primas requeridas, lo cual se clasifican en
prima almacenes o lugar de insumos.
Retiro de materia prima Retirar las materias primas requeridas de almacenes
Verificación de Se verifica los ingredientes en función al pedido del cliente y la cantidad del pedido,
ingredientes además de la calidad de estos.
Preparación de En esta operación se realiza la preparación de ingredientes e insumos, trozado de fruta,
ingredientes galletas, dosificación de leche, hielo azúcar, batido de crema o preparación de jaleas
Triturado de hielo Se realiza el triturado de los hielos.
Mezclado Se realizado el mezclado de los hielos triturados con los demás ingredientes
Servido Se realiza el servido del frappe a envases
Decorado y verificación de Se decora con crema y otras declaraciones (galletas, chocolates, etc.) y verificar el
producto final producto final.
Entrega de pedido Se entrega el pedido al cliente.

5.1. FORMAR EQUIPO DE TRABAJO
COMPONENTE DE EQUIPO RESPONSABILIDAD

Gerente General Solicita la identificación de procesos e informe del
desempeño en cada una de las actividades.
Analiza actividades de los procesos e identifica mejoras
Informa que mejoras se pueden aplicar en función a los
recursos de la empresa.
Supervisor de sucursal Informa el desempeño de las actividades en los procesos.
Da a conocer las actividades críticas.
Informa las mejoras que se requieren
Controla la ejecución de las mejoras.
Encargado de producción Da a conocer mejoras que se requieren en el área de
producción y almacenes.
Controla e informa la ejecución de las mejoras.
Informa si las mejoras cumplen el objetivo planteado.
5.2. ESTUDIAR Y MEJORAR EL PROCESO
NOMBRE DE LA ANÁLISIS DE LA ACTIVIDAD PROPUESTA DE MEJORA

ACTIVIDAD
Recepción de orden Al recepcionar la orden se requiere de un tiempo, Para evitar retrasos en la entrega de
en producción ya que puede llegar a ver varios pedidos en un pedidos, se podría manejar los pedidos de
mismo momento. manera sistemática en una pantalla en el
área de producción.
Requerimiento de En función a pedido se conocer las materias primas Para agilizar el cálculo de cantidades de
materia prima requeridas, con lo cual se hace un cálculo de materias primas e insumos, se podría
cantidades de materias primas. tener una planilla electrónica donde se de
información de las cantidades de pedido y
tipo de frappe y este te lance directamente
el cálculo en cantidades de insumos y
materias primas
Retiro de materia Retirar las materias primas requeridas de Para evitar que falte algún insumo si que
prima almacenes. En esta actividad se debe evitar el los operarios no se hayan dado cuenta, se
faltante de algún insumo. podría tener una plantilla electrónica del
inventario de materias primas e insumos
que se actualice cada que se retire materia
prima.
Verificación de Se verifica los ingredientes en función al pedido Tener un control estricto en el manejo de
ingredientes del cliente y la cantidad del pedido, además de la materias primas e insumos. Evitar tener
calidad de estos. En ocasiones en este punto se desechos.
llega a identificar materias primas en condiciones En caso de tener desechos seleccionar
deficientes, por lo cual se genera desechos estos en orgánicos, papeles, plásticos,
latas y otros.

Preparación de En esta operación se realiza la preparación de Clasificar los residuos sólidos que se
ingredientes ingredientes e insumos, trozado de fruta, galletas, generan es esta actividad.
dosificación de leche, hielo azúcar, batido de Tener un uso adecuado de recursos como
crema o preparación de jaleas. el agua y energía eléctrica.
En esta actividad es donde más residuos se genera
por el pelado y cortado de frutas, además de las
envolturas de las galletas y otros
Triturado de hielo Se realiza el triturado de los hielos. Por lo cual se Brindar condiciones adecuadas al
requiere uso de energía eléctrica, las trituradoras operador de la trituradora.
de hielo generan ruido. Tener tiempos estimados para la
trituración de hielo en función a la
cantidad. Así para evitar consumo
innecesario de energía eléctrica.
Mezclado Se realizado el mezclado de los hielos triturados Brindar condiciones adecuadas al
con los demás ingredientes. Esta actividad también operador de la trituradora.
se lo realiza con la licuadora por lo cual se requiere Tener tiempos estimados para la
uso de energía eléctrica homogenización la mezcla en función a
la cantidad. Así para evitar consumo
innecesario de energía eléctrica.
Servido Se realiza el servido del frappe a envases plásticos, Clasificar y seleccionar los residuos
por cual se genera residuos sólidos generados en esta actividad, para su
posterior reciclaje.
Decorado y Se decora con crema y otras declaraciones Para mejorar el proceso de decorado se
verificación de (galletas, chocolates, etc.) y verificar el producto requiere de máquinas decoradoras
producto final final. automáticas para minimizar el uso de
mangas y agilizar este proceso.
Entrega de pedido Se entrega el pedido al cliente. La entrega de pedido debe ser rápida.
También se realiza entrega de pedidos por el En caso del servicio delivery hacer uso de
servicio delivery. una aplicación de ubicación, para que el
cliente conozca a que distancia se
encuentra su pedido sería algo que genere
confianza en los clientes, además que el
producto debe llegar en óptimas
condiciones.
5.3. REDACTAR E IMPLANTAR NUEVA VERSIÓN DE DOCUMENTOS

En este proceso de mejora se implementará normas en la empresa que se enfoque al cuidado medio ambiental, un
excelente servicio y se tendrá que capacitar a los operarios para que estén puedan cumplir con los cambios que la
empresa tendrá y se deberá tener una inspección constante de la optimización de recursos
5.4. CONTROLAR EL CUMPLIMIENTO

Para controlar en cumplimiento de las mejoras el responsable es el encargado de producción y el supervisor de sucursal.
Quienes deberán realizar un informe de la aplicación de las mejoras a gerencia. Para que el equipo de trabajo realice un
análisis de las mejoras el mismo mes en las que se están aplicando.
El equipo de trabajo es responsable de controlar y evaluar las mejoras en cada proceso, y realizar una comparación con
las actividades sin mejora con mejoras.

6. REFERENCIAS
• Manual de Gestión de la Calidad.

• Norma ISO 9001:2015
• Manual de procesos.

Versión: 0
REGISTRO DE ORDEN DE PRODUCCIÓN
Página 1 de 1
REGISTRO DE ORDEN DE PRODUCCIÓN
ORDEN DE PRODUCCIÓN N°
Fecha de expedición de la orden:

Datos sobre el producto a fabricar:
Artículo: Cantidad:
Fecha de Fecha de
inicio: culminación:
Pedido N° Especificacio
nes:
CONCEPTO MATERIAL MANO DE COSTOS TOTAL UNIDADES COSTOS
DIRECTO OBRA INDIRECTO UNITARIOS
DIRECTA S
TOTAL
…………………………… …………………………… ……………………………….

… .
Grupo 2 Representante del SGC Gerente Propietario

Versión: 0
Página 1 de 1
REGISTRO DE DETERMINACIÓN DE RECURSOS

COSTO COSTO
RECURSOS CANTIDAD
UNITARIO TOTAL
Agua
Insumos básicos Gas
Corriente eléctrica
Leche
Hielo
Azúcar
Insumos para el producto
Crema de leche
(materia prima)
Frutas
Galletas
jaleas
Licuadora
Batidora
Equipos Balanza 1 (BA-01-
01)
Freezer
cuchillos
Espátulas
Recipientes
Juego de cucharas
Instrumentos para la preparación
Balde de plástico
Jarra de plástico
Vasos de plástico
Envase de plástico
Estantes
Mesones
Basureros
Instrumentos para instalaciones
Equipos de limpieza
Sillas
Computadora
Operarios
Mano de obra Encargado de
producción
PROCEDIMIENTO DE
INDENTIFICACIÓN DE
REQUISITOS LEGALES
CM – PR8 – 020
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD


REQUISITOS LEGALES Página 2 de 4
ÍNDICE
1. OBJETIVOS .......................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ............................................................................................................................................................. 3
3. RESPONSABLES .................................................................................................................................................. 3
4. DEFINICIONES .................................................................................................................................................... 3
5. PROCEDIMIENTO ............................................................................................................................................... 3
5.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS LEGALES ................................................................................ 3
5.2 DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS LEGALES ..................................................................................... 4
6. REGISTROS .......................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
7. REFERENCIAS ..................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 identificación de requisitos legales aplicables ..................................................................................................... 3
Tabla 2 Descripción de requisitos legales aplicables ........................................................................................................ 4

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS LEGALES
1. OBJETIVOS
Identificar y conocer a detalles los requisitos legales, contratos con proveedores y demás que son aplicables a la
empresa CAFETERÍA MASMIO.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todas las actividades, procesos y servicios desarrollados bajo el ámbito de
la legislación en Salud, Seguridad, Ambiente, contractuales y otros relacionados con las actividades de la
organización.
3. RESPONSABLES
Los responsables de dar cumplimiento con el procedimiento es la alta dirección y el responsable del Sistema de
Gestión de la Calidad.
4. DEFINICIONES
✓ Requisitos legales: indican las condiciones necesarias específicas que debe reunir una actividad,
instalación, equipamiento, proceso o servicio determinado para cumplir con los postulados concretos
que se recogen en los textos legales.
✓ Requisitos contractuales: Todos los requisitos derivados de contratos adquiridos serán tratados como
requisitos contractuales.
5. PROCEDIMIENTO
5.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS LEGALES
Se identificará los requisitos legales de la organización de acuerdo a las legislaciones, normas establecidas en el
ámbito y posteriormente se procede a su registro del mismo.
Tabla 1 identificación de requisitos legales aplicables


5.2 DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS LEGALES
Tabla 2 Descripción de requisitos legales aplicables

REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS Versión: 0

LEGALES Página 1 de 2
REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS LEGALES
1. IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS LEGALES
Tabla 1Identificación de Requisitos Legales
ITEM DOCUMENTO REQUISITO RESPONSABLE
1 CERTIFICADO DE SEDES GERENTE GENERAL
2 NORMA ISO 9001 GERENTE GENERAL
3 NORMA ISO 22000 GERENTE GENERAL
4 SEDES GERENTE GENERAL
5 INSPECCIÓN DE AUDITORÍAS COORDINADOR DE AUDITORÍA
6 POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN GERENTE GENERAL
7 CONTRATOS GERENTE GENERAL
2. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS LEGALES
Tabla 2 Descripción de requisitos legales aplicables
ITEM DOCUMENTO ACTIVIDAD RESPONSABLE

REQUISITO
1 CERTIFICADO DE Se requiere para manejar, manipular GERENTE GENERAL

SEDES alimentos.
2 NORMA ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad – GERENTE GENERAL

Requisitos
3 NORMA ISO 22000 Gestión de la inocuidad de los GERENTE GENERAL

alimentos
4 SEDES Certificación de servicio GERENTE GENERAL

departamental de salud
REGISTRO DE IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS Versión: 0

LEGALES Página 2 de 2
5 INSPECCIÓN DE La auditoría sirve para verificar si la COORDINADOR DE

AUDITORÍAS organización cumple con los AUDITORÍA
requisitos establecidos
6 POLÍTICA DE LA Establece el modo de trabajar en la GERENTE GENERAL

ORGANIZACIÓN organización tomando en cuenta a los
stakeholders
7 CONTRATOS Los contratos son respaldos que cada GERENTE GENERAL

empleado que trabaje en la
organización
PROCEDIMIENTO DE
POLÍTICA DE SEGURIDAD
CM – PR8 - 021
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

CÓDIGO: CM – PR8 - 021 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE POLÍTICA DE SEGURIDAD
Página 2 de 6
ÍNDICE
1. OBJETIVOS .......................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ............................................................................................................................................................. 3
3. RESPONSABLES .................................................................................................................................................. 3
4. DEFINICIONES .................................................................................................................................................... 3
5. CUMPLIMIENTO Y SANCIONES ....................................................................................................................... 4
6. PROCEDIMIENTO ............................................................................................................................................... 4
6.1 POLITICA 1. CONTROL DE ACCESOS A LA INFORMACIÓN ................................................................ 4
6.2 POLITICA 2. GESTION DE REDES E INFORMACION ............................................................................. 4
6.3 POLITICA 3. USO ACEPTABLE DE ACTIVOS ......................................................................................... 4
6.4 POLITICA 4. SISTEMAS DE RESPALDO Y RECUPERACION ................................................................ 5
6.5 POLITICA 5. RESPECTO A LA DOCUMENTACION PERSONAL ........................................................... 5
6.6 POLITICA 6. RESPECTO A LA DOCUMENTACION ORGANIZACIONAL ............................................ 5
6.7 POLITICA 7. INTEGRIDAD ........................................................................................................................ 6
6.8 POLITICA 8. USO CONTRA SOFTWARE MALICIOSO............................................................................ 6
6.9 POLITICA 9. CONTROL DE CAMBIOS ..................................................................................................... 6
6.10 POLITICA 10. AUDITORIA ......................................................................................................................... 6
7. REFERENCIAS ..................................................................................................................................................... 6
Versión: 0
Página 3 de 6
1. OBJETIVOS
Toda información de la empresa CAFETERÍA MASMIO debe ser protegida, teniendo los más altos niveles de
seguridad.
Se debe identificar los peligros a los que está expuesta cada información tanto externa como interna que involucra
a la organización, como también se deberá establecer un control de los mismos.
2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica al proceso de recepción de la información de los clientes y de las partes
interesadas.
3. RESPONSABLES
Los responsables de dar cumplimiento con el procedimiento es la alta dirección, el encargado de SGC,
conjuntamente con administración, para llevar a cabo el control de las actividades.
4. DEFINICIONES
✓ Partes Interesadas: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad.
✓ Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona
u organización o requerimiento por ella.
✓ Código de Conducta de la satisfacción del cliente: Promesa hechas a los clientes por una organización
relacionadas con su comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente y las disposiciones
relacionadas.
✓ Base de datos: el conjunto ordenado de datos personales referentes a una persona física identificada o
identificable.
✓ Datos personales: Cualquier información concerniente a una persona física identificada o identificable.
✓ Encargado: La persona física o moral, pública o privada, ajena a la organización del responsable, que sola o
conjuntamente con otras, trata datos personales por cuenta del responsable, como consecuencia de la existencia
de una relación jurídica que le vincula con el mismo y delimita el ámbito de su actuación para la prestación de
un servicio.
✓ Riesgo de seguridad: potencial de que cierta amenaza pueda explotar las vulnerabilidades de un activo o grupo
de activos en perjuicio de la organización.
✓ Seguridad de la información: Preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información,
así como otras propiedades delimitadas por la normatividad aplicable.
Versión: 0
Página 4 de 6
✓ Titular: Persona física a quien corresponden los datos personales.

✓ Tratamiento: La obtención, uso, divulgación o almacenamiento de datos personales, por cualquier medio. El
uso abarca cualquier acción de acceso, manejo, aprovechamiento, transferencia o disposición de datos personales.
5. CUMPLIMIENTO Y SANCIONES
La política de seguridad de la información es de cumplimiento obligatorio, cada empleado de la empresa y

personas externas a la misma deberán conocer el riesgo a la siguiente información que está expuesta.
En caso de incumplimiento de la política de seguridad de la información se someterá a sanciones tanto
administrativas como penales y disciplinarias.
6. PROCEDIMIENTO
Asegurar que el acceso a los sistemas de información, relacionados con la prestación de los servicios, se realiza
con el personal autorizado.
6.1 POLITICA 1. CONTROL DE ACCESOS A LA INFORMACIÓN

Todo sistema de información, páginas web, plataformas y demás, deberá contar con un control adecuado a la
medida de:
✓ Se protegerá las contraseñas, códigos y sistemas de autenticación.

✓ Se tendrá un seguimiento a la información y acciones realizadas dentro del sistema.
✓ Toda persona privilegiada al acceso de información debe tener una identificación única.
✓ Se realizará gestión a las personas privilegiadas con el acceso de información, esto para asegurarse que
se realiza en total transparencia.
6.2 POLITICA 2. GESTION DE REDES E INFORMACION

Todas las redes de computadores, sistemas informativos, telecomunicaciones deben contar con una protección
adecuada ante cualquier ataque de sistemas, fuga de información y accesos no autorizados. Teniéndose así un
sistema de alerta de seguridad en cada acceso no autorizado.
6.3 POLITICA 3. USO ACEPTABLE DE ACTIVOS

La información proporcionada por los clientes debe ser clasificada según su valor, los requisitos legales, su
sensibilidad y criticidad para la organización.
La destrucción de soporte papel.

Versión: 0
Página 5 de 6
✓ Debe depositarse en papeleras dispuestas a tal efecto para posteriormente ser destruidos bajo control.
Además, cada empleado debe entender los riesgos y consecuencias de las violaciones de datos y saber
cómo prevenirlas, especialmente con el aumento de los ataques de ingeniería social.
✓ Soporte electrónico antes de ser desechados o reutilizados deben ser procesados para su borrado lógico
o hacer ilegible la información contenida.
✓ Predecir las consecuencias de un ataque exitoso, luego resguardar las vulnerabilidades reveladas. Se
determinará obligatoriamente el cumplimiento de un procedimiento mediante el cual se realice de forma
segura y correcta la eliminación, retiro, traslado o re uso cuando ya no se requieran los activos.
6.4 POLITICA 4. SISTEMAS DE RESPALDO Y RECUPERACION

Se deben tener sistemas de respaldo y recuperación de toda información perdida ya sea en almacenamientos
internos del sistema o externos como Flash, discos locales, memorias y demás.
6.5 POLITICA 5. RESPECTO A LA DOCUMENTACION PERSONAL

Toda información personal, documentación y demás no podrá ser utilizada por terceros o personal no autorizado,
estos pueden ser:
✓ Contratos de trabajo
✓ Nombre de usuario y contraseña
✓ Números de cuenta
✓ Propiedad intelectual
✓ Currículo Vitae
✓ Otros
El responsable de esta información deberá actuar con precaución y archivar en las carpetas correspondientes o en
caso de ser información proporcionada en medio electrónico, de igual manera mantener almacenada en las
carpetas y tener estas bajo contraseña y crear respaldos para las mismas.
6.6 POLITICA 6. RESPECTO A LA DOCUMENTACION ORGANIZACIONAL

Los encargados de cada área Administración, Producción, Comercial y Ventas, así también el Gerente General
de la organización deberá cuidar y precaver toda información hecha o descubierta que involucre específicamente
en su área con la seguridad que considere necesario ya sea de forma documentada física o digital, no perjudicando
así a la organización corriendo el riesgo de que la información llegue a terceros.
✓ Encargado administrativo: Deberá cuidar y respaldar toda información física o digital respecto a la
administración de la empresa ya sea inventarios, datos financieros y todo lo que le compete.
Versión: 0
Página 6 de 6
✓ Encargado de producción: Deberá cuidar y respaldar toda información física o digital respecto a la
producción de los helados como recetas, formulas, proceso productivo y todo lo que le compete.
✓ Encargado de comercial: Deberá cuidar y respaldar toda información física o digital respecto a su área
ya sea en publicidad, ventas y todo lo que le compete.
✓ Gerente general: Deberá cuidar y respaldar toda información física o digital adquirida de cada una de
las áreas de la organización.
6.7 POLITICA 7. INTEGRIDAD

Toda información verbal, física o electrónica, debe ser adoptada, procesada y entregada o transmitida
integralmente, coherentemente, exclusivamente a las personas correspondientes y a través de los medios
correspondientes, sin modificaciones ni alteraciones, salvo que así lo determinen las personas autorizadas y/o
responsables de dicha información. En el caso de no cumplir con ello, se someterá a sanciones incluidas cláusulas
del contrato de trabajo. La política de integridad deberá establecer asimismo la vigencia de la misma, acorde al
tipo de vinculación del personal.
6.8 POLITICA 8. USO CONTRA SOFTWARE MALICIOSO

Se tiene prohibido utilizar memorias USB de exteriores de las instalaciones en los equipos del sistema de
información de la organización ya que se corre el riesgo de virus o agentes dañinos, en caso de ser utilizados estos
deben ser previamente verificados. Estas acciones podrían suponer:
Daño de información contenida en los equipos, como perdida o modificación irreversibles.
6.9 POLITICA 9. CONTROL DE CAMBIOS

En casos de realizar cambios en la política de la empresa se debe detallar los respectivos cambios que se realizan
para tener informado a las personas interesadas.
6.10 POLITICA 10. AUDITORIA

La Organización realiza auditorías continuas, como procedimiento para asegurarse que las partes implicadas
nieguen haber realizado una acción ya sea de mal manejo de documentación física o digital, intercambio
electrónico de información entre otros.
7. REFERENCIAS
• Nb/ISO 27000. Sistema de Gestión de la Seguridad de la información
• Nb/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad
• CM – PR8 – RG8 – 037 Lista de distribución
CÓDIGO: CM–PR8–RG8–042 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
Página1 de 1
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
CÓDIGO GRUPO DE INTERÉS/CARACTERÍSTICA PODER
✓ Copias controladas
✓ Escrituras de constitución
✓ Resultados de auditorias
✓ Contratos de trabajo
I – SII GERENTE GENERAL
✓ Contratos de bancos
✓ Otros contratos
✓ Planes de líneas de producción

✓ Recetas secretas
E – S12 ENCARGADO DE PROD UCCIÓN ✓ Inventarios de producción
✓ Plan de comercialización
✓ Principales clientes Principales proveedores
E – S13 ENCARGADO COMERCIAL ✓ Condiciones de venta
✓ Planes de publicidad
✓ Registro de libros contables

✓ Plan de cuentas (formato digital y físico)
E – S14 ENCARGADO ADMINISTRATIVO ✓ Facturas comerciales
PROCEDIMIENTO DE
ESTUDIO DE MERCADO
CM – PR8 – 022
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE ESTUDIO DE MERCADO
Página 2 de 7
ÍNDICE
1. OBJETIVOS .......................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ............................................................................................................................................................. 3
3. RESPONSABLES .................................................................................................................................................. 3
4. DEFINICIONES .................................................................................................................................................... 3
5. MERCADO ............................................................................................................................................................ 3
5.1 TAMAÑO DEL MERCADO ......................................................................................................................... 3
5.2 ESTRUCTURA DEL MERCADO................................................................................................................. 3
5.3 SEGMENTACIÓN ........................................................................................................................................ 3
6. SISTEMA DE INFORMACIÓN ............................................................................................................................ 4
6.1 CONSUMIDORES ........................................................................................................................................ 4
6.2 COMPETIDORES ......................................................................................................................................... 4
7. MARKETING ESTRATÉGICO Y MARKETING MIX ........................................................................................ 4
7.1 MARKETING ESTRATÉGIVO .................................................................................................................... 4
7.2 MARKETING MIX ....................................................................................................................................... 5
8. PRODUCTO .......................................................................................................................................................... 5
8.1 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO ............................................................................................................ 5
9. PRODUCTO .......................................................................................................................................................... 6
9.1 FACTORES QUE AFECTAN LA FIJACION DEL PRECIO ........................................................................ 6
10. PLAZA .............................................................................................................................................................. 6
10.1 CANALES DE DISTRIBUCIÓN .................................................................................................................. 6
11. PROMOCIÓN.................................................................................................................................................... 7
12. REFERENCIAS ................................................................................................................................................. 7
INDICE DE TABLAS
Figura 1 Ciclo de la vida del producto ............................................................................................................................. 6
Versión: 0
Página 3 de 7
PROCEDMIENTO DE ESTUDIO DE MERCADO
1. OBJETIVOS
Determinar, conocer y analizar lo que el cliente desea al momento de comprar un frape.
2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplicará el estudio de mercado respectivo para poder saber que es lo que el mercado
requiere ante nuestro producto, para poder plantear la estrategia comercial que más se adecue.
3. RESPONSABLES
Los responsables de dar cumplimiento con el procedimiento es la alta dirección, el encargado de marketing y
personal de la empresa en general.
4. DEFINICIONES
✓ Necesidad: Insatisfacción producida por no tener algo.
✓ Demanda: Cantidad de producto que los compradores están dispuestos a adquirir a un determinado
precio.
✓ Oferta: Cantidad de producto que los vendedores están dispuestos a ofrecer a un determinado precio.
✓ Intercambio: Obtención de algo deseado, que pertenece a otra persona, a cambio de algo que ella desea.
✓ Mercado: Se puede entender como el lugar donde se realizan intercambios, pero en nuestro caso
utilizaremos este término como el conjunto de compradores y vendedores  de un producto.
✓ Marketing: Es la actividad humana dirigida a satisfacer las necesidades y deseos de las personas
mediante procesos de intercambio. Dentro de la empresa, el marketing es el conjunto de técnicas
destinadas a conocer el entorno de la empresa y a identificar las oportunidades que este ofrece a las
mismas.
5. MERCADO
5.1 TAMAÑO DEL MERCADO
El tamaño de mercado de un producto es la cantidad vendida durante un periodo determinado, en un área
geográfica concreta mediante unidades físicas o económicas. También el tamaño de mercado o tamaño de la
muestra puede proporcionarse con datos estadísticos históricos y en base a ello sacar el tamaño de mercado.
5.2 ESTRUCTURA DEL MERCADO
Hay diferentes agentes que actúan en el mercado y deben ser identificados, entre estos se tiene:
✓ Intermediarios: Son los que se encuentran en medio del consumidor y vendedor, como medio para
adquirir el producto
✓ Fabricantes: Es quien origina el producto.
✓ Compradores: Son los que adquieren el producto, pero no necesariamente son los que consumen.
✓ Vendedores.; Son los que ofrecen el producto al comprador.
5.3 SEGMENTACIÓN
Segmentar es una técnica que sirve para subdividir el mercado de conjuntos homogéneos de consumidores que
permitan diseñar estrategias de marketing adecuadas.
Versión: 0
Página 4 de 7
La empresa ha de orientar las acciones comerciales hacia los posibles compradores. El mercado meta está
compuesto por el grupo de compradores potenciales que se intenta convertir en clientes.
A cada uno de estos grupos se les denomina segmento de mercado.
La segmentación se puede realizarse según diferentes criterios:
✓ Geográficos: barrio, localidad, provincia, zonas cálidas o frías, etc.

✓ Demográficos: edad, sexo, etc.
✓ Personales: estilo de vida, profesión, ingresos, cultura, etc.
✓ Familiares: tamaño y estructura de las familias, situación, etc.
✓ Psicológicos: motivaciones de compra, actitud ante el producto, etc.
✓ Conductuales: fidelidad a un producto o marca, regularidad de compra, etc.
6. SISTEMA DE INFORMACIÓN
6.1 CONSUMIDORES
Como empresa MASMIO nos interesa conocer el comportamiento de los consumidores, que factores influyen en
cada uno de ellos y el proceso que siguen al momento de realizar el pedido y decidirse por uno u otro producto.
Para tener un conocimiento exacto es mejor seguir métodos que permitan respondernos las cuestionantes que nos
realizamos, los métodos son:
✓ Encuesta: Es el procedimiento más adecuado para obtener información. La investigación se puede

realizar por medio de encuestas estructuradas y no estructurada, también puede ser encuestas abiertas o
cerradas o mixtas.
✓ Cuestionario por correo electrónico: Tiene la ventaja de tener un bajo costo y puede recaudar la
información requerida.
✓ Entrevistas por celular o teléfono fijo: Los entrevistadores pueden explicar a los entrevistados las
preguntas que no entienden, es muy ventajoso, pero de un elevado costo.
✓ Entrevista al personal: El entrevistador tiende a hablar cara a cara con el entrevistado y de esta manera
poder aclarar dudas a cualquier pregunta.
✓ Focus group: Es una técnica de investigación de entrevistas dinámicas grupales, están orientadas a
buscar motivación, percepciones, valores y actitudes de los consumidores.
6.2 COMPETIDORES
Para tener una idea de las posibilidades de éxito de nuestro producto, debemos conocer muy bien quiénes
son nuestros competidores más cercanos y cómo desarrollan su actividad, cómo son los productos que
ofrecen, a qué precio los comercializan, qué aceptación tienen en el mercado, etc. Con estos datos nos
resultará más fácil tomar decisiones sobre nuestros propios productos y su situación en el mercado.
7. MARKETING ESTRATÉGICO Y MARKETING MIX

7.1 MARKETING ESTRATÉGIVO
El marketing estratégico trata de conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, localizar
nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de mercado potenciales, valorar el potencial e interés de
esos mercados, orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación que
consiga los objetivos buscados.
Versión: 0
Página 5 de 7
Las empresas, en función de sus recursos y capacidades, deberán plantearse las estrategias de marketing
que les permitan adaptarse a dicho entorno y conseguir ventajas respecto a la competencia.
Así pues, el marketing estratégico es indispensable para que la empresa pueda no solo sobrevivir, sino
posicionarse en un lugar destacado en el futuro.
La herramienta básica de gestión que debe utilizar toda empresa orientada al mercado que quiera ser
competitiva es el plan de marketing.
En su puesta en marcha quedarán fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse para alcanzar los
objetivos marcados.
7.2 MARKETING MIX

El plan de marketing proporciona una visión clara del objetivo final y de lo que se quiere conseguir en el
camino hacia la meta, a la vez que informa de la situación y posicionamiento en que nos encontramos,
marcándonos las etapas que se han de cubrir para su consecución. Además, nos proporciona información
sobre el tiempo que debemos emplear para cubrir cada etapa, qué personal debemos destinar para alcanzar
la consecución de los objetivos y de qué recursos económicos debemos disponer.
Una de las herramientas más utilizadas por los especialistas de marketing para alcanzar las metas fijadas
dentro de su gestión comercial es el llamado marketing mix.
El marketing mix utiliza la combinación o mezcla (mix) de cuatro de las variables del marketing para
alcanzar las metas fijadas. Estas variables son: producto, precio, distribución y promoción, cuyas iniciales
en inglés (product, price, place y promotion).
8. PRODUCTO
El producto es todo aquello que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo que es capaz de
satisfacer una necesidad o deseo.
El producto tiene tres niveles:
✓ PRDUCTO BASICO: Es el producto en sí mismo, lo que el reporta al comprador.

✓ PRODUCTO REAL O TANGIBLE.: Es realizable a partir del producto básico y lo componen aspectos
de; calidad, marca, diseño, envase, etc.
✓ PRODUCTO AUMENTADO: Es la oferta de marketing global que ofrece otros servicios y beneficios
al consumidor, tiene mucho que con el servicio posventa, mantenimiento o garantía, etc.
8.1 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Todos los productos tienen un ciclo de vida: aparecen en el mercado, se desarrollan de diversas formas y terminan
desapareciendo en el momento en que aparece un nuevo producto que satisfaga mejor las necesidades del
consumidor, o simplemente porque los consumidores cambian de gusto o de necesidades.
Versión: 0
Página 6 de 7
Figura 1 Ciclo de la vida del producto
El ciclo de vida del producto pasa por las siguientes etapas:
✓ Introducción: Periodo de lanzamiento del producto. Es una etapa difícil, de crecimiento lento de las
ventas, y requiere un gran esfuerzo comercial.
✓ Crecimiento: En esta etapa, las ventas comienzan a elevarse de forma considerable. Lo conocen cada
vez más consumidores, y ya no requiere tanto esfuerzo de promoción y publicidad.
✓ Madurez: Las ventas son altas, sin variaciones en el volumen.  En esta etapa se encuentran la mayoría
de los productos que se ofertan en el mercado, estableciéndose una gran competencia entre las empresas.
✓ Declive. Es la última etapa del producto. Acabará cuando el producto deje de venderse por completo, y
se caracteriza por una disminución de las ventas, que puede ser lenta o muy rápida.
9. PRODUCTO
Toda organización estable precio en su producto, el precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto
o servicio. El precio es el único instrumento que produce ingresos
9.1 FACTORES QUE AFECTAN LA FIJACION DEL PRECIO

➢ FACTORES INTERNOS
✓ Objetivos de la empresa
✓ Costos totales en los que incurre la empresa
➢ FACTORES EXTERNOS
✓ Actualización de la competencia y sustitutos
✓ Restricciones de tipo legal
✓ El mercado y la demanda
10. PLAZA
La plaza o distribución es el camino que sigue los productos desde el productor hasta el consumidor. Los
productos deben llegar al mercado en la cantidad deseada, al lugar preciso y en el momento que se necesiten.
10.1 CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Existen muchas maneras de comercializar el producto, a continuación, se da a conocer los diferentes canales que
pueden ser usados para la distribución del producto.
Versión: 0
Página 7 de 7
✓ Canal directo: No hay intermediarios, las relaciones del canal van directamente del fabricante al
consumidor
✓ Canal corto: Formado por fabricantes, detallistas y consumidor. Se da cuando el número de detallistas
es reducido o existe un alto potencial de compra.
✓ Canal largo: Como mínimo existe un fabricante, un mayorista, un detallista y un consumidor.
11. PROMOCIÓN
Una labor importante, una vez definido el producto que vamos a ofrecer y el mercado al que vamos a dirigirnos,
es dar a conocer nuestro producto a los futuros clientes: que sepan quiénes somos y qué les ofrecemos, a qué
precio, dónde pueden adquirirlo; en resumen, debemos comunicarles la existencia de nuestro producto.
Para que la comunicación sea eficaz debemos tomar una serie de decisiones en cada uno de los elementos clave
de la comunicación:
✓ Identificar la audiencia meta: La empresa ha de tener claro a qué segmento del mercado se dirigirá.
✓ Escoger el mensaje y determinar la respuesta que se desea conseguir: Hay que pensar si queremos
presentar la marca, la novedad, el producto, un aspecto específico del producto ampliado, etc.
✓ Elegir un medio de comunicación: En la tabla siguiente se enumeran las características principales de
los diferentes medios de comunicación.
✓ Establecer un método de retroalimentación; Con el fin de conocer los efectos y poder realizar las
correcciones necesarias.
12. REFERENCIAS
• Nb/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad
• CM – PR8 – RG8 Preferencias del cliente
CÓDIGO: CM–PR8–RG8–043 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
PREFERENCIAS DEL CLIENTE
Página 1 de 1
PREFERENCIAS DEL CLIENTE
Deseamos conocer su opinión acerca de nuestro producto FRAPE
Seleccione las respuestas que mejor le parezcan con una X:
NOMBRE: ………………….. GÉNERO: M…………. V……………. EDAD: ……………………….
¿CON QUÉ FRECUENCIA CONSUME FRAPÉS? ¿Qué SABORES ES DE SU PREFERENCIA?
I. Una vez a la semana …….. ……………………

II. Una o dos veces al mes ……..
III. De ocasión …….
¿DÓNDE PREFIERE CONSUMIR EL ¿ QUÉ TIPO DE PROMOCIÓN LE GUSTARÍA?

PRODUCTO?
I. 2 X 1 ……..
I. Cafeterías …………. II. Días especiales ……….
II. Super mercados ………….. III. Otros ………..
¿DE QUÉ MANERA LE GUSTARÍA ADQUIRIR EL ¿QUÉ ASPECTOS OBSERVA A LA HORA DE

PRODUCTO? COMPRAR EL PRODUCTO?
I. Vaso desechables ……….. I. Calidad ……….

II. Vaso de plastoformo ………… II. Cantidad ………
III. Precio ………
IV. Otros …….
PROCEDIMIENTO DE
RECEPCIÓN DE MATERIALES
CM-PR8-026

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE Versión: 0

MATERIALES Página 1 de 6
INDICE
1. OBJETIVO .......................................................................................................................................................2
2. ALCANCE........................................................................................................................................................2
3. DEFINICIONES ................................................................................................................................................2
4. RESPONSABLE DEL PROCESO .........................................................................................................................2
5. POLITICAS ......................................................................................................................................................3
6. ENTRADAS Y SALIDAS ....................................................................................................................................3
7. CONTENIDO ...................................................................................................................................................3
7.2. MATERIALES Y EQUIPOS .........................................................................................................................3
8. DIAGRAMA DEL PROCESO .........................................................................................................................4
9. REGISTROS .................................................................................................................................................5

PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE MATERIALES
1. OBJETIVO
Establecer los pasos a seguir para una correcta recepción del material, así como establecer un sistema de organización de
la zona de almacenamiento, que nos permita una localización rápida y fácil, así como un máximo aprovechamiento del
espacio respetando las condiciones de conservación, con el fin de garantizar la calidad de los productos ofrecidos.
2. ALCANCE
Se aplica a la Materia prima, así como a los insumos y también los materiales usados para la entrega del producto terminado,
que proceda a la recepción y almacenamiento del material.
3. DEFINICIONES
Recepción de materiales: Es un proceso mediante el cual se recibe los productos terminados procedentes de fábricas y
almacenes,
Alimentos perecederos: Son aquellos que comienzan una descomposición de forma sencilla. Agentes como la
temperatura, la humedad o la presión son determinantes para que el alimento comience su deterioro
Conformidad/ no conformidad: Cumplimiento/ incumplimiento de un requisito.
Defecto: Carencia de las cualidades propias de una cosa.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
Calidad: Propiedades y características de un producto o servicio; la calidad del alimento se satisface con su valor
nutricional, inocuidad y sus características organolépticas.
Características Organolépticas: Se refieren a las propiedades detectables por los órganos de los sentidos, es decir la
apariencia, el color, aroma, sabor y consistencia.
Acondicionamiento: todas las operaciones, incluido el envasado y etiquetado, a que debe someterse un producto a
granel para convertirse en un producto terminado.
Producto a granel: producto que ha pasado por todas las fases de preparación, excepto el acondicionamiento.
Producto terminado: medicamento que ha pasado por todas las fases de preparación incluyendo su acondicionamiento
en el envase final.
Proveedores: persona o empresa que abastece o suministra bienes o servicios a otros. En materia de compras son
aquellas que satisfacen las necesidades de la empresa.
4. RESPONSABLE DEL PROCESO

• Encargado de sucursal: Este debe tener capacitación en higiene y manipulación de los alimentos; con el
fin de poder realizar la evaluación sensorial y físico mediante métodos rápidos que le permitan decidir la
aceptación o rechazo.

• El encargado de producción: Tiene las competencias suficientes para controlar la calidad de los productos
en base a condiciones técnicas que deben dar notificaciones al Gerente General.
5. POLITICAS
• Sólo se aceptara los materiales que cumplan con todos los requisitos necesarios.
• Se decepcionará productos de los proveedores ya establecidos, excepto en el caso de las compras urgentes.
6. ENTRADAS Y SALIDAS
Entrada: Recepción de los materiales por parte de los encargados de la organización que solicitó la compra.
Salida: suministrar los materiales solicitados conforme a unos requisitos que son previamente definidos.
7. CONTENIDO
7.1 CONDICIONES GENERALES DE LA RECEPCION DE INSUMOS:
Frecuencia de recibo de la materia prima: La frecuencia de recibo de los productos está en función de los materiales
solicitados pero tiene una frecuencia aproximada de 1 vez por mes.
Lugar: El lugar de recibo de los productos es en el área de almacén.
Transporte de alimentos: Los vehículos que transportan la materia prima deben presentarse limpios.
Control de cantidades: Los insumos que se reciben deben ser pesados y / o controlados y las cantidades deben
corresponder a las solicitadas en la orden de compra.
Características de los empaques: Cada proveedor entregará los insumos solicitados, debidamente clasificados, que
permita su manipulación y garantice la conservación del producto.
Acciones del encargado de compras: Mantener el área de recibo limpia y disponer de báscula o balanza; inspeccionar
los alimentos. Verificar que el peso de los insumos cumple con las especificaciones de calidad y así mismo comparar
con la orden de compra antes de aceptar el pedido.
7.2. MATERIALES Y EQUIPOS

• balanza
• Documento de orden de pedido.
7.3. PROCEDIMMIENTO DE RECEPCIÓN
1. Recepción de la mercancía. El encargado que recibe la mercancía deberá comprobar que esta se ajusta a los
pedidos emitidos.
2. La materia prima empleada debe venir de proveedores seleccionados.
3. Comprobamos el producto. La verificación de los productos comprobados deberá registrarse, siendo válida la
firma de la persona que los comprueba en albarán del proveedor.
4. En el momento de la recepción se verifica mediante inspección visual que las condiciones higiénicas del
transporte sean las adecuadas y que no se hayan trasportado productos incompatibles.
5. Descargue de la materia prima: El trabajador debe contar con los elementos de protección personal para esta
operación, El trabajador debe verificar el estado de la materia prima en el momento de su descarga debe
observar las características organolépticas como son el color, olor, textura.

6. Verificar primero los insumos perecederos (frutas), luego los menos perecederos, los insumos de acuerdo a la
guía de especificaciones de calidad. (preferiblemente en presencia del proveedor)
7. Una vez realizada la comprobación del producto, si notamos alguna anormalidad en relación con el pedido lo
devolveremos al proveedor y realizamos de nuevo el proceso de compra de los mismos.
8. Solventando lo anterior, si después de la inspección realizada al producto recibido no presenta ningún tipo de
defecto o anomalía, se le da entrada en el almacén, dejando constancia de dicha entrada.
9. Para dejar constancia, realizamos anotaciones contables y de gestión, y archivamos documentación.
10. La materia prima desechada se devuelve al proveedor indicando el porqué de la devolución. Así mismo se llena
el formato de devolución.
11. Llenar el control de recepción de materia prima: El trabajador debe llenar un registro de entrada donde se hace
constar la procedencia, y el peso de cada materia prima.
8. DIAGRAMA DEL PROCESO
ESQUEMA DE PROCEDIMIENTO

9. REGISTROS
• CM- PR8-RG8-039 REGISTRO DE CONFORMIDAD DE MATERIAS PRIMAS
• CM-PR8-RG8-040 REGISTRO DE RECEPCION DE MATERIALES
PROCEDIMIENTO DE
EVALUACIÓN Y
REEVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
CM–PR8–024

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

CÓDIGO: CM–PR8–024 MASMIO Fecha: 2020
PROCEDIMIENTO DE EVALUACION Y Versión: 0

REEVALUACION DE PROVEEDORES Página 1 de 7
PROCEDIMIENTO DE EVALUACION Y REEVALUACION DE PROVEEDORES

OBJETIVO
Establecer las pautas a seguir para la selección, evaluación y reevaluación de proveedores para el suministro de bienes,
garantizando transparencia e igualdad de oportunidades como satisfacción frente a los requerimientos y necesidades
específicas de los procesos. Con el fin de preservar la calidad necesaria. También Identificar las necesidades de material,
así como de la posterior tramitación de los contratos y pedidos, teniendo como resultado final la entrada de productos
que cumplen todo lo requerido por MASMIO.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para las actividades de búsqueda, evaluación y reevaluación de los proveedores e
identificación de necesidades de mejoramiento. Además, se aplica a la Materia prima, así como a los insumos y equipos
que se utilizan en la empresa MASMIO.
DEFINICIONES
Proveedores críticos: se refiere a aquellos proveedores cuyo producto o servicio tienen gran impacto en la prestación
del servicio. La falta, omisión o retraso del proveedor, interfiere en los procesos afectando directamente la calidad.
Proveedores no críticos: se refiere a aquellos proveedores cuyo producto o servicio no tienen gran impacto en la
realización del servicio. La falta, omisión o retraso del proveedor no tiene relevancia para la ejecución o cumplimiento
de las funciones propias de la institución.
Evaluación: estudio técnico – económico mediante el cual se determina el cumplimiento de los requisitos técnicos y
administrativos de un proveedor.
Evaluación de proveedores: método mediante el cual se determina el cumplimiento de aspectos técnicos,

administrativos y de calidad de un proveedor.
Reevaluación de proveedores: proceso mediante el cual se vuelve a evaluar a un proveedor para hacer seguimiento a
su desempeño y determinar su permanencia como proveedor de la institución.
Conformidad/no conformidad: cumplimiento/incumplimiento de un requisito.
Seguimiento: determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio o una actividad.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Selección: proceso mediante el cual se elige entre varias alternativas de proveedores la mejor.

RESPONSABLE DEL PROCESO

Encargado comercial: es el responsable directo de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. Este debe tener
capacitación en higiene y manipulación de los ingredientes; y
• contar con el manual de calidad; con el fin de poder realizar la evaluación visual mediante métodos rápidos
que le permitan decidir la aceptación o rechazo.
• Encargado de producción: Este debe tener las competencias suficientes para controlar la calidad de los
productos en base a condiciones técnicas que deben dar notificaciones al Gerente General.
POLITICAS
• Se realizará evaluación a los proveedores de bienes y servicios que se consideren críticos para la institución.
• No se pueden utilizar documentos, fuera del control del presente procedimiento, esto incluye formatos,
instructivos, entre otros.
PROCEDIMIENTO
1. Solicitud y búsqueda de proveedores en el mercado: El usuario (consumidor final) debe notificar al área de
producción y comercial vía un boletín de pedido sobre la necesidad de adquirir un nuevo servicio o producto,
con todos los requerimientos del producto o servicio a adquirir.
2. Selección de proveedores: Determinar el tipo de proveedor a seleccionar. Se realiza la selección como mínimo
tres opciones de proveedor diferentes para garantizar la transparencia del proceso de selección.
3. Filtro inicial de selección de nuevos proveedores: Una vez se haya ejecutado la búsqueda de proveedores
existentes en el mercado, debe realizar un filtro inicial de las posibles opciones teniendo en cuenta:
FILTRO
Capacidad
Permisos legales y regulatorios
Antigüedad en el mercado.
Si alguno de las posibles opciones NO cumple con los filtros, se debe descartar y no continuar con el proceso de
vinculación.
4. Criterios de evaluación inicial para la selección: Se deben evaluar los siguientes criterios para las opciones
disponibles con el fin de determinar cuál es la mejor opción.
CRITERIO DESCRIPCIÓN PESO

Precio Corresponde al valor económico ofrecido por el proveedor 20%
para el producto/servicio.
Ficha técnica Corresponde a la evaluación de la ficha técnica al contener 30%
todas las especificaciones para el suministro.

Servicio posventa y Corresponde a los canales de atención al cliente y la facilidad 15%

atención al cliente para acceder a ellos. También al soporte brindado posterior a
la adquisición del producto/servicio.
Garantía Corresponde a la garantía de los productos/servicios en caso 15%
de falla asociada a un error del proveedor.
Tiempos de entrega Corresponde a los tiempos ofrecidos por el proveedor para 10%
entregar el producto/servicio.
Valor agregado Corresponde a cualquier otra característica adicional que 10%
ofrezca el proveedor.
La escala de calificación para cada uno de los criterios a evaluar es de 1-5, donde:
ESCALA
5-Excelente
4-Muy bueno
3-Bueno
2-Regular
1-Malo
1. Análisis de resultados de evaluación: Se seleccionará aquellos con las calificaciones total más alta, aquella que
cumplan con los criterios de selección y con las especificaciones requeridas para el bien/servicio.
Matriz de calificación para la selección inicial de proveedores
CRITERIO PESO PROVEEDORES

A B C
Precio 20%
Ficha técnica 30%
Servicio posventa y atención al cliente 15%
Garantía 15%
Tiempos de entrega 10%
Valor agregado 10%
TOTAL 100%
2. Evaluación y reevaluación de proveedores: Semestralmente se debe evaluar la continuidad y el nivel del

servicio de los proveedores.

3. Criterios de evaluación y reevaluación: Se deben evaluar los siguientes criterios para las opciones disponibles,
con el fin de que puedan tomar las acciones para la mejora continua.
CRITERIO DESCRIPCIÓN PESO

Calidad Este criterio se mide de acuerdo con la cantidad de 30%
entregas conformes o prestación de servicio conforme
sobre el total de entregas en el periodo evaluado.
Oportunidad en la Este criterio se mide de acuerdo con la cantidad de 30%
entrega entregas o prestación de servicio dentro de los tiempos
acordados sobre el total de entregas en el periodo
evaluado.
Evaluación usuario Corresponde a la satisfacción del usuario final entendido 20%
final como el área de la compañía que utilizó el
servicio/producto del proveedor.
Reclamaciones Corresponde a la cantidad de reclamaciones generadas al 20%
proveedor en el periodo evaluado. Para asignar la
calificación se debe tener en cuenta:
La escala de calificación para cada uno de los criterios a evaluar es de 1-5, donde:
CRITERIO ESCALA
Calidad 5-Excelente: 95 - 100% de entregas conformes
4- Muy bueno: 85-94% de entregas conformes
3-Bueno: 75-84%
2-Regular: 50-74% de entregas conformes
1-Malo: menos del 50% de entregas conformes
Oportunidad en la 5-Excelente: 95 - 100% de entregas a tiempo
entrega 4- Muy bueno: 85-94% de entregas a tiempo
3-Bueno: 75-84%
2-Regular: 50-74% de entregas a tiempo
1-Malo: menos del 50% de entregas a tiempo
Evaluación usuario final 5-Excelente
4-Muy bueno
3-Bueno
2-Regular

1-Malo
Reclamaciones 5-Excelente: 0 reclamaciones
4- Muy bueno: 1 reclamación
3-Bueno: 2 reclamaciones
2-Regular: 3 reclamaciones
1-Malo: más de 3 reclamaciones
1. Análisis de resultados de reevaluación: Se analizará los resultados obtenidos en la matriz de calificación para
la reevaluación, categorizando el estado de aprobación en confiable, condicional y no confiable además de la
calificación.
Matriz de calificación para la reevaluación

A B C
Calidad 30%
Oportunidad en entrega 30%
Evaluación usuaria 20%
Reclamaciones 20%
Calificación 100%
Estado de aprobación
1. Si la evaluación arroja un resultado mayor, se continúa trabajando con el proveedor seleccionado y se le informa
las sugerencias pertinentes.
2. Si la evaluación arroja un resultado menor se informar a los proveedores y se realizara una reevaluación, los
criterios para la reevaluación serán los mismos que los utilizados en la evaluación.
PROVEEDOR
Confiable Condicional No confiable

Calificación 4 - 5 Calificación 3 - 4 Calificación < 3
Con buen desempeño Tiene áreas de mejora y se deben Debe realizar una evaluación del riesgo
establecer acciones para el y tomar la decisión de continuar o no
mejoramiento. con los servicios/productos del
proveedor.

No representa riesgo para Representa un problema potencial Representa un riesgo para la

la empresa para la organización organización.
DIAGRAMA DEFLUJO DEL PROCEDIMIENTO

SOLICITID DE BUSQUEDA DE
PROVEEDOR
DETERMINAR EL TIPO DE PROVEEDOR A

SELECCIONAR
FILTRO INICIAL DE SELECCIÓN DE NUEVOS

PROVEEDORES
EVALUACION DE
CUMPLE CON LOS FILTROS SI CRITERIOS PARA LA
NO SELECCIÓN
CUMPLE CON LOS CRITERIOS

DESCARTAR EL SI NO
ESTABLECIDOS
PROVEEDOR
SELECCIONAR
PROVEEDOR
DESCARTAR
PROVEEDOR
SEMESTRALMENTE
REEVLUACION DE
PROVEEDORES
CUMPLEN CON LOS

SI NO
NUEVOS CRITERIOS
SE CONTINUA TRABAJANDO SE REALIZARA UNA

CON EL PROVEEDOR REEVALUACION CON LOS
CRITERIOS EN LA EVALUACION
REGISTROS Y ARCHIVOS
• CM-PR8-RG8-043 REGISTRO DE REEVALUACION AL PROVEEDOR
• CM-PR8-RG8-042 REGISTRO DE SELECION DE PROVEEDOR
• CM-PR8-RG8-041 REGISTRO DE CONTRATO DE PROVEEDORES
• CM-PR8-RG8-039 REGISTRO DE CONFORMIDAD DE MATERIAS PRIMAS
PROCEDIMIENTO
DE COMPRA DE
MATERIALES
CM-PR8-025

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

CÓDIGO CM-PR8-025 MASMIO Fecha: 2020
PROCEDIMIENTO Versión: 0
DE COMPRA DE MATERIALES Página 1 de 5
PROCEDIMIENTO DE COMPRA DE MATERIALES
1. INTRODUCCIÓN
Este procedimiento no pretende entrar en la parte técnica de resolución de compras y almacenamiento, pero si sienta
las bases, bien directamente o bien de forma centralizada, y garantizar la correcta gestión y la mejora continua de los
recursos materiales de que dispone, para estar adaptados permanentemente a las necesidades y expectativas de sus
grupos de interés.
El proceso de compra y almacenamiento de material, es, por tanto, la puesta en marcha de todas las gestiones necesarias
para un adecuado manejo, distribución y aprovechamiento de los materiales con que cuenta la empresa. La misma
comprende la adquisición, traslado, almacenamiento y control de materiales, desde la negociación con el proveedor
hasta que termina en su destino.
2. OBJETIVO
Identificar las necesidades de material, teniendo como resultado final la entrada de productos que cumplen todo lo
requerido por MASMIO; se establecerán las pautas a seguir para la selección de productos con el objetivo de preservar
la calidad necesaria.
En este documento se explican las fases de control e identificación por las que pasa el material adquirido.
3. ALCANCE
Es aplicable a los materiales como insumos. Se incluyen además en este procedimiento los métodos con los que MASMIO
cuenta para verificar que los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, cumplan igualmente
los requisitos pactados.
No aplica este procedimiento para los materiales de uso interno como maquinaria, equipos, repuestos, etc.
4. DEFINICIONES
Conformidad/no conformidad: cumplimiento/incumplimiento de un requisito.
Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con otros requisitos
que difieren de los iniciales. Ejemplo, cuando un material de primera calidad no es apto como tal y se “reclasifica”
pasándolo a una segunda calidad más baja, para la que sí es apto.
Liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

Seguimiento: determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio o una actividad.
Compra: es la acción y efecto de comprar. Este verbo refiere a obtener algo a cambio de dinero.
5. RESPONSABLE DEL PROCESO

• Encargado comercial
• Encargado de producción
6. CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO
Clientes: podemos definir como clientes a todo el proceso de producción, almacenaje.
Proveedores: empresas suministradoras
• MERCADO BOLIVAR
• LUDAFA
• AGENCIA PRINCIPAL PIL (Bolívar y Brasil)
• DOC PLAST INDUSTRIES S.R.L Oruro
7. POLITICAS
• Se comprará a los proveedores ya establecidos, excepto en el caso de las compras urgentes.
• Sólo se comprará a los proveedores que cumplan con todos los requisitos necesarios.
8. ENTRADAS Y SALIDAS
Entrada: Necesidad de compra de un material y comprobación de que el proveedor es capaz de suministrar los
materiales solicitados conforme a unos requisitos que son previamente definidos.
Salida: Recepción de los materiales por parte de los encargados de la organización que solicitó el mismo. Así como el
seguimiento en la calidad de los productos prestados por los proveedores.
9. PROCEDIMIENTO
1. El procedimiento empieza con la recepción de una necesidad de compra de algún material por parte de algún
encargado de área, formulando el consiguiente boletín de pedido.
2. Una vez formulado el boletín, se remite al encargado responsable, el cual tramita su pedido.
3. La entrada del impreso mencionado, pondrá en marcha el proceso de gestión en su fase inicial, que consiste en
comprar el stock en el almacén.
4. Si comprobamos que hay existencias suficientes en almacén para afrontar el pedido, realizamos anotaciones
contables y de gestión (15) y distribuimos el producto al solicitante satisfaciendo su demanda (16).
5. Si no hubiera existencias del producto en stock, o si este se termina en el momento de satisfacer una demanda,
pasamos a gestionar la compra de los mismos.
6. En primer lugar hacemos un análisis del producto, cuál es su utilidad, que cantidad se requiere, y cuales nos
satisfacen más en relación calidad-precio.
7. En segundo lugar, la empresa evalua a sus proveedores tanto a los habituales, basandose en los datos que se
dispone conrespecto a los servicios prestados, como a los esporadicos, realizando una primera compra de referncia
o muestra de producto o servicio. El encargado de compras, analizara la conveniencia de las diferentes ofertas y
en funcion del cual sea mas ventajosa, dictamina que proveedor es apto para trabajar con ellos.
8. En tercer lugar analizamos los factores de compra. La decisión de compra de un producto está marcada por
múltiples factores que influirán en la elección final. Entre ellos se encuentra el reconocimiento de unas necesidades
latentes que deben ser satisfechas; la búsqueda de una información para definir que sería lo mejor para comprar,
como cuando y donde, a fin de obtener mejor propuesta que se tenga; la evaluación de alternativas para estudiar
los beneficios que nos reportara adquirir un producto y los atributos del mismo; o la decisión de compra como tal.
9. Después de seleccionar la mejor oferta, se emite el pedido por parte del encargado de las compras, que es quien
aprueba en última instancia el pedido; este deberá ir siempre documentado y los atributos del mismo; o la decisión
de compra como tal.
10. Recepción de la mercancía.
11. El encargado que recibe la mercancía deberá comprobar que esta se ajusta a los pedidos emitidos.
12. Comprobamos el producto. La verificación de los productos comprobados deberá registrarse, siendo válida la
firma de la persona que los comprueba en albarán del proveedor.
13. Una vez realizada la comprobación tras recepción el producto, si notamos alguna anormalidad en relación con el
pedido lo devolveremos al proveedor. Realizamos de nuevo el proceso de compra de los mismos (9).
14. Solventando lo anterior, si después de la inspección realizada al producto recibido no presenta ningún tipo de
defecto o anomalía, se le da entrada en el almacén, dejando constancia de dicha entrada.
15. Para dejar constancia, realizamos anotaciones contables y de gestión, y archivamos documentación.
16. Pasamos a distribución el producto al solicitante.
17. Llegamos a final del proceso, con la entrega del pedido realizando. Satisfacemos así la demanda del consumidor.
10. DIAGRAMA DEL PROCESO

INICIO
Revisión de
inventario
NO
¿Existen
faltantes?
SI
Identificación de
requerimiento
Actualizar NO
requerimientos
SI

Realizar pedido
FIN
11. REGISTROS
• CM-PR8-RG8-039 REGISTRO DE CONFORMIDAD DE MATERIAS PRIMAS
• CM-PR8-RG8-041 REGISTRO DE CONTRATO DE PROVEEDORES
• CM-PR8-RG8-043 REGISTRO DE REEVALUACION AL PROVEEDOR
CÓDIGO: CM-PR8-R8-040 MASMIO Fecha: 2020
REGISTRO DE CONFORMIDAD DE Versión: 0

MATERIAS PRIMAS Página 1 de 2
REGISTRO DE CONFORMIDAD DE MATERIAS PRIMAS
Producto N° de
Entrega
Código
Proveedor
Responsabl
e
Fecha Hor Proveedo Compras Vencimient Conformida Observació Acción
a r Cantida Valo o do n corrector
d r incidencia a
…….. Total
REGISTRO DE CONFORMIDAD DE Versión: 0

MATERIAS PRIMAS Página 2 de 2
REGISTRO DE CONFORMIDAD CON EL PROVEEDOR
Materia prima:
Proveedor:
Responsable:
Fecha:
INFORMACIÓN NECESARIA
¿Llego en condiciones óptimas? SI NO
¿Cumple con los requisitos establecidos al proveedor? SI NO
¿Se realizó algún tipo de verificación? SI NO
Especifique ¿cuál?
R.-
¿Se devolvió la materia prima? SI NO

Si su respuesta fue si especifique ¿Por qué?
R.-

GRUPO 2 Dra. Ing. Luz de los Ángeles
Dávalos Zelada
ESTUDIANTES DE DOCENTE GESTIÓN DE LA GERENTE GENERAL
INGENIERIA INDUSTRIAL CALIDAD CAFETERIA MASMIO
Versión: 0
REGISTRÓ DE RECEPCIÓN DE MATERIALES
Página 1 de 1
REGISTRÓ DE RECEPCIÓN DE MATERIALES
Materia Proveedor Fecha Cantidad Cantidad Lote Fecha de Aceptado Observaciones Responsable
Prima ingreso pedida recibida vencimiento (1=sí,2=no)

Dávalos Zelada
Versión: 0
REGISTRÓ DE CONTRATO DE PROVEEDORES
Página 1 de 1
REGISTRÓ DE CONTRATO DE PROVEEDORES
Nombre de la Empresa: CAFETERIA MAS MIO
Encargado de contrato:
Ítem
Servicio Contratado:
Código de contrato:
Proveedor:
Fecha de inicio:
Fecha de término:
Características del servicio:
Teléfono de asistencia:

Dávalos Zelada


Versión: 0
REGISTRÓ DE SELECCIÓN DE PROVEEDOR
Página 1 de 1
REGISTRÓ DE SELECCIÓN DE PROVEEDOR

Encargado: Fecha:
Bien o servicio:
PROVEEDORES
A: B: C:
Teléfono: Teléfono: Teléfono:
Ciudad: Ciudad: Ciudad:
NIT NIT NIT
A B C
Precio 20%
Ficha técnica 30%
Servicio posventa y atención al cliente 15%
Garantía 15%
Tiempos de entrega 10%
Valor agregado 10%
TOTAL 100%
OBSERVACIONES
A: B: C:
Seleccionar al proveedor con la mayor calificación

Dávalos Zelada
ESTUDIANTES DE DOCENTE GESTIÓN DE GERENTE GENERAL
INGENIERIA INDUSTRIAL LA CALIDAD CAFETERIA MASMIO
Versión: 0
REGISTRÓ DE RE EVALUACIÓN AL PROVEEDOR
Página 1 de 1
REGISTRÓ DE RE EVALUACIÓN AL PROVEEDOR

Encargado: Fecha:
Bien o servicio:
PROVEEDORES
A: B: C:
Teléfono: Teléfono: Teléfono:
Ciudad: Ciudad: Ciudad:
NIT NIT NIT
A B C
Calidad 30%
Oportunidad en entrega 30%
Evaluación usuario 20%
Reclamaciones 20%
TOTAL 100%
Estado de aprobación
OBSERVACIONES
A: B: C:
Si la evaluación arroja un resultado positivo dentro del margen establecido se continúa con el
proveedor, caso contrario se informa al proveedor y se realiza una evaluación inicial al proveedor.

Dávalos Zelada
ESTUDIANTES DE DOCENTE GESTIÓN DE GERENTE GENERAL
INGENIERIA INDUSTRIAL LA CALIDAD CAFETERIA MASMIO
PROCEDIMIENTO DE PLAN
DE CALIDAD
CM-PR4-002

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


ESTUDIANTES DE INGENIERÍA DOCENTE GESTIÓN DE Gerente General

INDUSTRIAL LA CALIDAD Cafetería “MASMIO”
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE PLAN DE CALIDAD
Página 0 de 16
ÍNDICE
1 ALCANCE ...................................................................................................................................................... 2
2 DEFINICIONES ............................................................................................................................................. 2
3 NORMAS Y GUIAS PARA CONSULTA ..................................................................................................... 2
4 RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................... 2
5 CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS ................................................................................................ 2
5.1 PROCEDIMIENTO OPERACIONAL DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ................................. 3

6 CONTROL DE REGISTROS ........................................................................................................................ 5
6.1 PROCEDIMIENTO OPERACIONAL DE GESTIÓN DE REGISTROS.................................................... 5

7 RECURSOS .................................................................................................................................................... 6
7.1 PROVISIÓN DE RECURSOS................................................................................................................... 6

7.1.1 KARDEX QUE CONSTA EL USO DE INSUMO ................................................................................ 7
7.2 MATERIALES ......................................................................................................................................... 7
7.3 RECURSOS HUMANOS.......................................................................................................................... 7
7.3.1 PERFIL NECESARIO PARA PASANTE ............................................................................................ 7
7.4 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO ............................................................................. 8
8 ÁREA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO ............................................................................................ 8
9 DEFINIR LA FRECUENCIA DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA TOMANDO

EN CUENTA LAS ÁREAS AFECTADAS O QUE NECESITAN ATENCIÓN PERIÓDICA........................... 8
REQUISITOS ............................................................................................................................................. 9
9.1 MATRIZ DE REQUISITOS ...................................................................................................................... 9
10 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ..................................................................................................... 9
11 COMPRAS...................................................................................................................................................10
12 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................10
13 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ..................................................................................................11
14 PROPIEDAD DEL PERSONAL ................................................................................................................12
15 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO .......................................................................................................12
16 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ....................................................................................12
17 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................................................................................................12
18 AUDITORÍA ................................................................................................................................................13
Versión: 0
Página 1 de 16
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: PROCEDIMIENTO OPERACIONAL DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ................ 3
TABLA 2: PROCEDIMIENTO OPERACIONAL DE GESTIÓN DE REGISTROS ................................... 5
TABLA 3: KARDEX QUE CONSTA EL USO DE INSUMO ........................................................................ 7
TABLA 4: PERFIL NECESARIO PARA PASANTE. .................................................................................... 7
TABLA 5: MATRIZ DE REQUISITOS .......................................................................................................... 9
TABLA 6: PROCEDIMIENTO OPERACIONAL DE AUDITORÍAS INTERNAS ....................................13

Versión: 0
Página 2 de 16
1 ALCANCE
El alcance de este procedimiento involucra a toda la organización, ya que va en conjunto con los objetivos de la
calidad y a su vez con las políticas de calidad ya establecidas, por lo que involucra a todos los procesos dentro de la
organización.
2 DEFINICIONES
Plan de calidad: Un plan de calidad es un documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico
3 NORMAS Y GUIAS PARA CONSULTA
Las normas y guías relevantes para los planes de calidad son:

❖ Norma ISO 10005:2005 proporciona directrices para el desarrollo, revisión, aceptación, aplicación y
revisión de los planes de la calidad.
❖ Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario.
4 RESPONSABILIDADES
El gerente/administrador de la empresa “CAFETERIA MASMIO” es el responsable de las siguientes funciones y

actividades:
❖ Elaboración del plan de calidad.
❖ Planificar y controlar la ejecución del plan.
❖ Auditar el desarrollo del plan. (proceso exterior)
❖ Cumplimiento de los objetivos planteados en el presente plan.
❖ Comunicar a todas las partes interesadas de las actividades a realizarse.
❖ Revisar y autorizar cambios, o desviaciones del plan de calidad.
El personal de la empresa (producción, ventas, atención al cliente y otros) de la empresa “CAFETERIA
MASMIO” es responsable de las siguientes funciones y actividades:
❖ Ejecutar el plan de calidad y dar seguimiento a su progreso.
❖ Controlar acciones preventivas y correctivas.
❖ Revisar los resultados de auditorías realizadas.
5 CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS
Todos los documentos que se manejan en la CAFETERIA MASMIO de beneficiado tienen su respectivo manejo,
apegados a una gestión, de manera que siempre estén disponibles de la forma adecuada para su utilización. ´
Versión: 0
Página 3 de 16
Los documentos sometidos a control son los siguientes:
❖ Documentos relacionados con el plan de calidad de servicio (encuestas QFD, resultados del QFD,
inventario, plan de calidad, plan de compras, plan de limpieza, mantenimiento y calibración de equipos,
plan de limpieza y mantenimiento de instalaciones, formatos de registro, y registros).
❖ Documentación específica de la empresa “CAFETERIA MASMIO” (procedimiento operativo estándar,
instructivo, facturas, fichas técnicas, informes técnicos, plano de la empresa.).
❖ Documentación de origen externo (catálogos y tarjetas de proveedores; libros de consulta).
Para el control de los documentos establecidos se realizan las siguientes actividades:
❖ Revisión y aprobación de los documentos antes de ser usados.
❖ Revisión y actualización.
❖ Identificación de cambios y control de las diferentes versiones, así como el manejo de documentos
obsoletos.
❖ Disponibilidad de los documentos en lugares apropiados y que estén en buenas condiciones.
❖ Difusión y distribución de documentos, incluidos los de origen externo.
Los controles anteriormente señalados se detallan en el procedimiento operacional de gestión de la
documentación.
5.1 PROCEDIMIENTO OPERACIONAL DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Tabla 1: Procedimiento operacional de gestión de la documentación

Proceso: Gestión de la PROCEDIMIENTO
documentación OPERACIONAL Establecido en: _____________
Tarea: Control de documentos Revisado en: _______________
Responsable: Administración de la empresa CAFETERÍA MASMIO Nº de revisión: _____________

Condiciones/materiales necesarios
▪ Identificación de todos los documentos con los que cuenta la empresa

▪ Folders o carpetas necesarias para el almacenamiento de la documentación
▪ Computadora
▪ Recopilación de toda la documentación
▪ Suministros de oficina
▪ Realizar el procedimiento al final de cada año
Versión: 0
Página 4 de 16
ACTIVIDADES
1. Identificar toda la documentación física existente en la empresa “CAFETERIA MASMIO”.

2. Clasificar y organizar la documentación.
3. Colocar la documentación en un respectivo folder o carpeta debidamente identificado con su nombre en
la parte frontal de la misma.
4. Usar separadores dentro de las carpetas para identificar documentos de acuerdo al año o mes de creación.
5. Ubicar las carpetas o folders en un sitio visible, limpio y fácilmente accesible.
6. Identificar la documentación que se encuentra en el ordenador de la empresa.
7. Organizar toda la documentación digital en una sola carpeta que se llame “Documentación”.
8. Dentro de la carpeta documentación generar otras carpetas que lleven el nombre de la documentación a
guardarse dentro de las mismas.
9. Generar un respaldo de la documentación digital en una memoria de almacenamiento externo.
10. Analizar la documentación recopilada y organizada.
11. Definir si se realizarán actualizaciones de formato de registro o de planes.
12. Registrar los cambios y actualizaciones y colocar dentro de los folders respectivos y/o adjuntar a las
carpetas digitales.
13. Socializar con los colaboradores.
RESULTADOS ESPERADOS
▪ Control de toda la documentación

▪ Tener un acceso fácil y visible de la documentación
▪ Evitar daños en la documentación
▪ Registrar cambios y actualizaciones
▪ Obtener respaldos
ACCIONES
▪ En caso de que existan documentos físicos que luego del análisis del encargado/administrador de la
empresa se ha decidido que no son útiles, se los desechará.
▪ Para el caso de formatos de registro se verificará la existencia de actualizaciones y/o cambios, luego
de esto se imprimirán los necesarios para el desarrollo de las prácticas para todo el semestre venidero
y se guardarán en el folder asignado.
Aprobación:
Versión: 0
Página 5 de 16
6 CONTROL DE REGISTROS
Los registros información con respaldo que evidencian el desarrollo de una actividad o cumplimiento de requisitos.
La empresa “CAFETERIA MASMIO” cuenta con los siguientes tipos de registros:
❖ Registros del plan de calidad: encuestas de conformidad del cliente, informes de auditoría interna,
registro de producto no conforme y acciones tomadas, registro de quejas y sugerencias.
❖ Registros operativos: registros de reservación de la empresa “CAFETERIA MASMIO”, registro de
solicitud de materiales para los procedimientos del producto, registro de entrega de materiales a
personal, a alta dirección.
❖ Registros internos: registro de facturas, cotizaciones e informes técnicos.
La empresa “CAFETERIA MASMIO” emplea procedimientos que hacen posible la identificación y conservación
adecuada de los registros por un tiempo determinado según el caso. Los registros son guardados de manera temporal
o de forma indefinida. Cada uno de los registros está identificado, presentan fácil acceso y están protegidos de
amenazas de deterioro, daño y pérdidas.
6.1 PROCEDIMIENTO OPERACIONAL DE GESTIÓN DE REGISTROS
Tabla 2: Procedimiento operacional de gestión de registros

Proceso: Gestión de registros PROCEDIMIENTO
OPERACIONAL Establecido en: ______________
Tarea: Control y manejo de registros Revisado en: ______________

Responsable: encargado de documentación Nº de revisión: _________
CONDICIONES/MATERIALES NECESARIOS
▪ Identificación de todos los registros con los que cuenta la empresa

▪ Formatos de registro
▪ Folders o carpetas necesarias para el almacenamiento de los registros
▪ Suministros de oficina
▪ Realizar el procedimiento cada vez que sea necesario
Versión: 0
Página 6 de 16
ACTIVIDADES
1. Identificar todos los registros que se utilizan en la planta piloto

2. Contar con una carpeta o folder debidamente identificado para cada uno de los registros que se emplean en la
planta
3. Usar una carpeta para todos los formatos de registro y tener las copias suficientes para todo el semestre.
4. Retirar del folder de formato de registros el formato que se va a emplear
5. Asegurar que todos los campos del formato de registro se llenen de forma total
6. Conseguir la aprobación y firma en los registros que se requiere
7. Colocar el registro en la carpeta o folder correspondiente
RESULTADOS ESPERADOS
▪ Control de todos los registros

▪ Tener un acceso fácil y visible de los registros y formatos de registro
▪ Evitar daños en los registros
▪ Contar con documentos que avalen la ejecución de diversas tareas y actividades Obtener respaldos
ACCIONES
▪ Cada carpeta con los registros respectivos debe tener separaciones para identificar tanto meses como años
de la ejecución del registro.
▪ Ningún registro se desecha, se colocan en los folders de los últimos cinco años, los de años anteriores se
los guarda con respectivo identificativo en los cajones con los que cuenta el centro de control de la
empresa.
Aprobación:
7 RECURSOS
7.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
El encargado/administrador de la empresa “CAFETERIA MASMIO” es el responsable de asegurar y ejecutar las

actividades y trámites necesarios para contar con los recursos que faciliten la implementación de los procesos del plan
de calidad con el propósito de conseguir la satisfacción al cliente, en sus experiencias dentro de la empresa.
El plan de calidad de servicio de la Empresa cuenta con los siguientes recursos:
❖ Talento humano: personal que trabaja en la empresa en todas las áreas de la organización
Versión: 0
Página 7 de 16
❖ Materiales: es todo aquel elemento físico y tangible Entre los materiales se tiene a los, materiales y
equipos; e insumos de limpieza e higiene.
❖ Equipos: son los recursos que utiliza la empresa para la producción del producto final
❖ Insumos: todo lo que respecta a material directo para la producción del producto.
El encargado/administrador de la empresa “CAFETERIA MASMIO” tiene como misión al final de cada año
evaluar las necesidades de recursos y asegurar su disposición para mantener y mejorar el sistema, para ello se utiliza
un Kardex que constata el uso de materiales después de cada semestre académico, el cual puede ser visto en la
7.1.1 KARDEX QUE CONSTA EL USO DE INSUMO
Tabla 3: Kardex que consta el uso de insumo
KARDEX
HELADERIA GONZ RESPONSABLE
PROVEEDOR CODIGO
FECHA USO SALIDA INGRESO SALDO ACTUAL
7.2 MATERIALES
❖ Los materiales con los que cuenta la planta y que son utilizados son los siguientes:
❖ Insumos Aguas, etc.
❖ Equipos y maquinaria
7.3 RECURSOS HUMANOS
El encargado de la empresa “CAFETERIA MASMIO” cumple con la responsabilidad de asegurar
7.3.1 PERFIL NECESARIO PARA PASANTE
Tabla 4: Perfil necesario para pasante.

Perfil necesario y formación Funciones y responsabilidades
▪ Haber aprobado la entrevista con el ▪ Manejo de registros
encargado de recursos humanos ▪ Préstamo y recepción de materiales
▪ Haber terminado como mínimo el ▪ Control del uso y manejo de
colegio materiales y equipos.
Ayudantes ▪ Habilidad para servicio al cliente ▪ Verificación del cumplimiento de
▪ Disponibilidad de horario normas y reglamentos establecidos
Versión: 0
Página 8 de 16
7.4 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
La Empresa “CAFETERIA MASMIO” no posee instalaciones adecuadas para la producción de sus productos,
esto porque solo cuenta con dos ambientes de trabajo, teniendo ahí todo el proceso productivo, que de acuerdo a
la capacidad de producción y al personal puede seguir en funcionamiento en ese lugar.
8 ÁREA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
El plan de limpieza y mantenimiento de equipos, para la limpieza diaria de la empresa “CAFETERIA
MASMIO”, los trabajadores de la misma empresa se encargan de la limpieza del mismo. Para que el plan se
cumpla se socializa con un representante de la empresa de limpieza para su cumplimiento. Esto debe realizarse
para la mejora de la empresa:
• El Plan de Limpieza, Aplicar en cada área de la empresa.
❖ Definir la frecuencia de actividades de limpieza para la colaboración de todas las áreas de la empresa
❖ Prolongar la vida útil de equipos y máquinas por la limpieza constante hacia los mismos
Mantenimiento y Calibración de Máquinas y Equipos se presentan los objetivos de este plan son los siguientes:
❖ Aplicar un enfoque de mantenimiento preventivo.
9 Definir la frecuencia de actividades de mantenimiento y limpieza tomando en cuenta las áreas afectadas o
que necesitan atención periódica.
❖ Mantener en buenas condiciones los equipos.

❖ Efectuar reparaciones optimizando recursos.
Una vez realizadas las tareas de limpieza y mantenimiento de las instalaciones, máquina y equipos se anota en el
registro de limpieza y mantenimiento, de manera que se posea el sustento y pruebas de que la limpieza y el
mantenimiento se están realizando según los planes estipulados. El formato de registro se lo puede observar en:
VERSIÓN 00
REGISTRO DE TAREAS DIARIAS
CÓDIGO HG-RG-001
Área
Tachos de
Fecha Operador Producción Almacén Mesada Mostradores Observaciones
basura
Versión: 0
Página 9 de 16
REQUISITOS
Por otra parte, el administrador/encargado de la planta a través del análisis de la herramienta QFD define los
requisitos vinculados con la forma en que se ejecuta el servicio, los establecidos y los no establecidos por el cliente,
pero necesarios en la prestación del servicio.
9.1 MATRIZ DE REQUISITOS
Tabla 5: Matriz de requisitos

Matriz de Requisitos
1 Atención con amabilidad y cortesía
2 Aprovisionamiento de utensilios e insumos
3 Calibración y mantenimiento de equipos
4 Atención con rapidez
5 Limpieza de las instalaciones
6 Que los encargados sepan resolver dudas con respecto a

la producción de helados
7 Inexistencia de peligros
8 Comunicación efectiva con los estudiantes
9 Cuidado de productos almacenados
10 Horario de atención amplio
10 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La empresa “CAFETERIA MASMIO” cuenta con varios medios o canales comunicativos, a saber:
❖ El principal es la atención al cliente directo por el punto de venta, donde se comunica sobre el producto
de la empresa.
❖ Una manera de llegar al cliente es a través de los letreros en los puntos de venta
❖ Existen dos procedimientos documentados; uno de quejas y reclamos y otro de gestión de encuestas de
satisfacción que se realizarán al finalizar cada semestre.
Versión: 0
Página 10 de 16
11 COMPRAS
El proceso de compras permite asegurar que los bienes o servicios adquiridos cumplen con especificaciones
determinados para la materia prima. La empresa “HELADERIA GONZ” trabaja de manera habitual con los siguientes
proveedores:
❖ Proveedores de Materia prima e insumos
❖ Proveedores de envases
❖ Proveedores de servicios de mantenimiento y calibración de máquinas y equipos
12 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El proceso de prestación del producto/servicio de la empresa CAFETERIA MASMIO se dedica a la producción y

venta de helados, los diferentes productos de la empresa son realizados mediante fases diferenciadas: mezcla de
ingredientes, pasteurización enfriamiento, maduración, mantecación y congelación. Cada una se produce de forma
separada, generalmente con máquinas distintas. El cual mediante distribución son llevados hacia distintos puntos de
venta, donde se realiza la prestación del servicio que es la entrega del producto según el cliente lo requiera.
MAPA DE PROCESOS
Versión: 0
Página 11 de 16
13 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Se identificarán los productos en el momento de la recepción para hacer seguimiento durante las diferentes fases o
etapas del proyecto. Las condiciones de almacenamiento deben permitir conservar la identificación de las partes, con
la asistencia del almacenista y el especialista de calidad. Cuando aplique se registrará en los formatos de ejecución la
identificación de los materiales y accesorios utilizados.
Para llevar a cabo la trazabilidad a los accesorios y materiales instalados se tendrán en cuenta registros de ingeniería
tales como: listados de línea, tablas de cableado, órdenes de compra, certificados de calidad, protocolos de prueba y
registros de ejecución.
Solo productos o servicios que han pasado inspección, pruebas o han sido liberados bajo una autorización
concedida, serán utilizados o instalados en el proyecto.
Los proveedores y contratistas deberán seguir estos lineamientos, así como el suministro de suministro de registros
asociados a su servicio.
Versión: 0
Página 12 de 16
14 PROPIEDAD DEL PERSONAL
En la empresa “CAFETERIA MASMIO” se manejan dos tipos de elementos que son propiedad del cliente:
❖ Datos personales: los datos proveedores y clientes que se manejan son los nombres completos y números
de cédula de identidad de los mismos. Estos se encuentran en las listas de base de datos en la cual se
registran cuando llega materia prima o se entrega el producto.
❖ Objetos personales: al principio de cada año de acuerdo al diagrama, se asignan casilleros para que en
ellos se guarden los objetos personales de cada trabajador a lo largo de todo el año.
❖ Información proporcionada por la empresa: todo el personal recibe información por parte de la
organización, que debe seguir y aplicar.
15 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
El proyecto preserva la conformidad de del servicio y/o producto prestado durante el proceso interno y la entrega
al destino previsto incluyendo despachos. Esta preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje
almacenamiento y protección de los equipos, materiales, accesorios suministrados hasta la entrega al cliente.
Para dar cumplimiento a lo anterior se implementarán lo estipulado en el procedimiento “manejo, almacenamiento,
embalaje, preservación y entrega”
16 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La organización debe tener un procedimiento para controlar los productos no conformes, alineando bajo ese
procedimiento se, identificara y orientara acerca de la disposición del producto no conforme y dará notificación del
mismo a quien corresponda.
Los tratamientos a los que se puede acudir para remediar una no conformidad del servicio son los siguientes:
❖ Corrección: se realiza una acción correctiva cuando la no conformidad se repita dos veces o afecte a
todo un proceso.
❖ Reparación: es la acción tomada sobre un servicio no conforme, para convertirlo en aceptable.
17 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CAFETERIA MASMIO realizara seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente y de cómo se
han cumplido sus requerimientos. Los métodos a utilizar para obtener la percepción del cliente sobre el cumplimiento
de los requisitos incluyen:
❖ Comunicación directa con el cliente a través de reuniones, correspondencia, reportes, etc.
❖ Retroalimentación recibida por parte del cliente y de otras partes interesadas.
❖ Encuesta satisfacción del cliente.
Seguimiento y medición de procesos: la empresa CAFETERIA MASMIO aplicará los métodos apropiados para el
seguimiento de sus procesos, en los cuales se medirá su efectividad. Los métodos utilizados serán:
Versión: 0
Página 13 de 16
❖ Auditorias
❖ Análisis de datos
❖ Retroalimentación con el cliente
❖ Reuniones de seguimiento
Los resultados serán usados para verificar la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planeados.
Seguimiento y medición del producto: la empresa realizara la medición y seguimiento en cada una de las etapas de
los procesos, a través de revisiones, verificación e inspecciones, los cuales serán documentados y aprobados por el
cliente.
18 AUDITORÍA
La empresa realizara seguimiento a la implementación y eficacia del plan de calidad y de la conformidad del
cumplimiento de los requisitos especificados, cumpliendo los lineamientos del procedimiento de auditorías,
establecido en el sistema de gestión de calidad.
La empresa establecerá un plan de auditorías con el fin de dar cumplimiento a los requisitos solicitados en este plan
de calidad y cumplir con lo establecido en esta norma.
Las actividades de las auditorías internas, así como la selección de auditores se puede observar en el procedimiento
operacional de la Tabla.
Tabla 6: Procedimiento operacional de auditorías internas

Proceso: Auditoría PROCEDIMIENTO
Interna OPERACIONAL Establecido en: ___________
Tarea: Auditoría de calidad del servicio Revisado en: __________

Responsable: Encargado de la Empresa “CAFETERIA Nº de revisión: ___________
MASMIO”
Condiciones/materiales necesarios
• Selección de auditores internos
• Programa de calidad del servicio
• Lista de verificación
Versión: 0
Página 14 de 16
Actividades
1. Elaborar perfil de auditor con base en requisitos de la Norma ISO 19011
2. Identificar posibles auditores
3. Enviar designación como auditor a las personas seleccionadas.
4. Programar reunión del equipo auditor
5. Elaborar lista de verificación
6. Construir el plan y cronograma de auditoría
7. Asignar tareas a cada integrante del equipo auditor
8. Enviar el plan al encargado de la empresa
9. Efectuar la revisión de documentación del programa de calidad del servicio de la
empresa
10. Ejecutar la reunión de apertura
11. Llevar a cabo la auditoría
12. Realizar reuniones con el equipo auditor para registrar observaciones y novedades
13. Elaborar informe preliminar por parte del equipo auditor
14. Realizar la reunión de cierre entre auditores y auditados.
15. Elaborar informe final por parte de equipo auditor
16. Desarrollar programa de acciones correctivas.
17. Dar seguimiento a la ejecución de acciones correctivas
Resultados esperados
❖ Seguimiento a la implementación y eficacia de los planes de calidad
❖ Verificar conformidad
❖ Proporcionar evaluación objetiva independiente
Acciones
El equipo auditor estará conformado por auditores que están plenamente capacitados y tienen una experiencia
en el área en caso de Bolivia vienen de IBNORCA, planificación, realización de la auditoría y elaboración de
informe final.
Aprobación:
Cabe resaltar que los resultados y análisis de la auditoría interna se incluyen como un elemento de entrada para la
mejora continua de todo el plan de calidad.
PROCEDIMIENTO DE
IDENTIFICACIÓN DE
STAKEHOLDERS
CM-PR4-002
COPIA CONTROLADA
N°___________________
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


ESTUDIANTES DE INGENIERÍA DOCENTE GESTIÓN Gerente General

INDUSTRIAL DE LA CALIDAD Cafetería “MASMIO”
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE TRAZABILIDAD
Página 0 de 9
ÍNDICE
1 OBJETIVO .........................................................................................................................................1
2 ALCANCE ..........................................................................................................................................1
3 RESPONSABILIDADES ...................................................................................................................1
4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ......................................................................................................1
5 IDENTIFICACIÓN ...........................................................................................................................2
5.1.1. RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS ................................................................................2

5.1.2 PROCESAMIENTO DE HELADOS ......................................................................................4
5.1.3 ENVASADO DE PRODUCTO TERMINADO........................................................................4
5.1.4 ALMACENAMIENTO ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.
5.1.3 DESPACHO ..........................................................................................................................4
6 TRAZABILIDAD ...............................................................................................................................2
7 PROCEDIMIENTO ...........................................................................................................................7
Versión: 0
Página 1 de 9
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE TRAZABILIDAD
1 OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo establecer la identificación y trazabilidad del producto,
así como de sus respectivos componentes, desde la recepción de éstos hasta la finalización del
producto, pasando por su fabricación y su expedición.
2 ALCANCE
Este procedimiento se aplica desde la recepción de materiales, identificación todos los productos
que circulen por las instalaciones en sus distintas fases y procesos de elaboración, su entrega
3 RESPONSABILIDADES
RESP/DEPTO
FUNCIÓN/LABOR
RESPONSABLE
Definir la trazabilidad e identificación de los productos Gerente
Responsable de calidad Operario
Identificar el producto en las distintas etapas de proceso Operario
Responsable de fabricación Operario
Identificar el estado de inspección en proceso y

Operario
almacenamiento
4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
❖ Trazabilidad. - registro adecuado de la “historia” del producto.

Versión: 0
Página 2 de 9
❖ Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable.
❖ Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los
requisitos.
❖ Satisfacción del cliente. - Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
las expectativas de los clientes
5 IDENTIFICACION
5.1.1. RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS:

(CM-RMP-01): En esta etapa saber cuáles son los productos que son recibidos en la empresa,
acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de caducidad, que se recibió, cuando,
etc.), y quienes son los proveedores de esos productos
6 TRAZABILIDAD
6.1. TRAZABILIDAD HACIA ATRÁS
Para realizar la trazabilidad hacia atrás se basan en la lista de proveedores, q se cuenta con toda la
información o correspondiente de los materiales y lo proveedores
Al momento del ingreso de la mercadería al almacén se debe realizar una correcta identificación
de la partida o lote de la materia prima, material o semielaborado ingresado. Esto significa, no
solo llevar un número de lote sino también relacionarlo con información del producto
suministrada por el proveedor como ser fecha de fabricación y vencimiento, certificados de
fabricación o de calidad.
Esta operación requiere contar con personal calificado para realizar esta tarea adecuadamente,
teniendo en cuenta el tiempo que implica realizar esta identificación y considerando la cantidad
de componentes que integran un almacén de materias primas.
Versión: 0
Página 3 de 9
Por esto hay que tener en cuenta que la cantidad de movimientos administrativos y reales del
material puede aumentar exponencialmente y como consecuencia, el costo final de fabricación.
Como consecuencia de esto se genera un código de registro.
De quién recibe los productos: Nombre del proveedor, empresa y datos de

contacto.
Qué es lo que se ha recibido: Producto o productos, lote o grupo de productos,
lote, denominación y toda aquella información relevante acerca de la mercancía. Esta
información deberá ir acompañada de un documento, factura o albarán que se pueda
archivar para facilitar la identidad del producto
Cuando se ha recibido: La fecha y momento exactos de la recepción.
Cuánta cantidad se ha recibido: La cantidad por producto y el volumen total de
cada uno de los productos recibidos.
Destino de los productos: Dónde se han almacenado en el momento de la
recepción y en qué condiciones.
CODIGO
Proveedor de embaces CM-PV-EN-01
Proveedor de café CM-PV-CF-02
Proveedor de azúcar CM-PV-LC-03
Proveedor de leche CM-PV-AZ- 04
Versión: 0
Página 4 de 9
6.2. TRACABILIDAD INTERNA
• Registro de los productos utilizados en la elaboración del producto intermedio o final, a

partir de registros de recepción, registros de lotes, o de stock,
• Identificación de los puntos intermedios, aunque sea de forma temporal. Descripción de
las operaciones a las que son sometidas los productos, y las personas responsables de su
control.
• Identificación del producto final, y del proceso mediante un código que corresponda al
lote.
• Registro de fecha u hora del proceso de elaboración del producto.
• Relación de esta información con datos del control del procesado, como pueden ser las
temperaturas.
5.1.2 PROCESAMIENTO DE FRAPPE
(CM-PF-01): En esta etapa para garantizar la trazabilidad e identificación del producto se
deberá mantener la información que recibe del proveedor interno y así mismo deberá entregar la
información clara y precisa al siguiente cliente interno.
Para asegurar que esta información sea siempre la correcta, se contará con los registros de
proceso donde por cada lote se anotarán los datos pertinentes a la trazabilidad del producto y
también los parámetros que evidencian que el proceso se ha mantenido bajo control.
Como consecuencia de esto se genera un código de registro.
5.1.3 ENVASADO DE PRODUCTO TERMINADO
(CM-EPT-01): Una vez que se ha envasado el producto, este tendrá que cumplir con el Norma
Boliviana NB 314001 “ETIQUETADO DE LOS ALIMENTOS PREENVASADOS”.
5.1.3 DESPACHO
(CM-D-01): Salida del producto terminado desde el envasado hasta el transporte que se
encargará de la distribución a los locales o clientes.
Versión: 0
Página 5 de 9
DOSIFICADO LICUADO SERVIDO
CODIGO
• DOSIFICADO CM-PM-DO-01
• LICUADO CM-PM-LI-01
• SERVIDO CM-PM-SE-01
6.3. TRASABILIDAD HACIA ADELANTE
• Empresa o persona responsable a la que se le hace entrega del producto. Forma de

contactar con el cliente (teléfono, fax,)
• Registro del número de lote y/o agrupación de productos que salen de la empresa.
• Fecha en la que se entregaron los productos.
• Datos del transporte (transportista, tipo de contenedor, temperatura del transporte,
matrícula del vehículo)
La trazabilidad hacia delante debe permitir enlazar con la trazabilidad hacia atrás de los
clientes y posibilitar la máxima información sobre el producto.
CODIGO
FRAPPE DE OREO FRP-90
FRAPPE DE LIMON FRP-91
FRAPPE DE CHOCOLATE FRP-92
FRAPPE DE CAFÉ FRP-93
Versión: 0
Página 6 de 9
HOJA DE RUT A
En la hoja de ruta se indicará el número de orden de fabricación, la cantidad a producir, el

número de operación que corresponde a cada una de las operaciones, la descripción de la
operación correspondiente, la máquina o puesto de trabajo en la que se realiza la operación, la
herramienta necesaria y el tiempo estándar necesario para realizar la operación.
MANUAL DE LLENADO
• El manejo de la Hoja de Ruta, el llenado en el encabezamiento y el solicitar los registros de
fechas y horas en cada actividad, será de responsabilidad del Representante o Tramitador de la
empresa
• El registro de la fecha y hora de inicio y término de las faenas, deberá ser requerida al
Supervisor
• Descripción de las actividades
• Registro del código y del cargo.
• Establecer tiempos y observación
• El registro de la fecha y hora de entrega de la documentación, deberá ser requerida al
interventor a cargo de la emisión de dichos documentos
• . Si existiesen errores y/o falta de documentación requerida, devolverá dicha documentación al
Representante Legal o Tramitador, para sus correcciones o complementación documental y
registrará el día, hora y firma, de tal acción.
• Una vez corregidos los errores en forma informática documental y/o adjuntada toda la
documentación soporte, inclusiva la requerida, el Representante o Tramitador, entregará la
misma.
• Recepción nuevamente la documentación de despacho y procede a la verificación informática
y documental. Terminada la verificación señalada y una vez entregado,
• La Hoja de Ruta, además, de ser una herramienta evaluativa, servirá como documento de
prueba para resolver reclamos y/o situaciones conflictivas, que se generan en el proceso
operativo
Versión: 0
Página 7 de 9
7 PROCEDIMIENTO
❖ HG-PR8-RG8-042 Registro de Selección de Proveedores

❖ HG-PR8-RG8-044 Registró de Hoja de Ruta
❖ HG-PR8-RG8-047 Registro de Liberación de productos
Versión: 0
HOJA DE RUTA
Página 1 de 1
HOJA DE RUTA
Procedimiento: Código: Fecha Inicial:
ELABORACION DEL Fecha Final:
FRAPPE DE OREO Documento Básico:
Actividad Dependencia Tiemp Tiempo Tiempo
o Real Normal Observacio
N Código Car estima (minut (minutos) nes
° Descripción go do os)
1
2
3
4
5
6
1
0
Total

……………………………….. ……………………………… ………………………………..
PROCEDIMIENTO DE
MANIPULACIÓN Y
EMBALAJE DEL PRODUCTO
CM–PR8–027

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

CÓDIGO:CM-PR8-027 MASMIO Fecha: 2020
PROCEDIMIENTO DE MANIPULACIÓN Y Versión: 0

EMBALAJE Página 1 de 5
INDICE
1. OBJETIVO ......................................................................................................................................................................... 2
2. ALCANCE .......................................................................................................................................................................... 2
3. POLITICAS ........................................................................................................................................................................ 2
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ......................................................................................................................................... 2
5. RESPONSABLES ............................................................................................................................................................... 2
6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO DE MANIPULACION Y EMBALAJE DEL PRODUCTO .............................. 3
7. DIAGRAMA DE FLUJO .................................................................................................................................................... 4
8. REGISTROS ....................................................................................................................................................................... 4
9. REFERENCIAS .................................................................................................................................................................. 4

PROCEDIMIENTO DE MANIPULACIÓN Y EMBALAJE DEL PRODUCTO

1. OBJETIVO
Determinar y establecer los criterios y Normar las actividades que integran el proceso de manipulación y embalaje del producto.
2. ALCANCE
El presente procedimiento inicia con la identificación y control del producto y termina con el embalaje del producto.
3. POLITICAS
❖ Todo el producto que ingrese al Almacén Central deberá estar debidamente inspeccionado.
❖ Es responsabilidad del encargado de producción verificar la calidad de los productos o insumos al momento de manipularlos
en su preparación, evitando el mal manejo en las cantidades del producto a entregar y velar por su oportuna distribución.
❖ ALMACENAMIENTO: Etapa en la cual se guarda el producto en condiciones apropiadas y controladas para conservar y
mantener sus condiciones fisicoquímicas.
❖ EMBALAJE: Son las envolturas destinadas a resguardar los productos en su almacenaje y transporte.
❖ MANIPULACION: Es la actividad realizada para la preparación del producto.
❖ PROTECCIÓN: son las medidas que se toman para evitar alteración del producto.: La entidad debe preservar la
conformidad del producto y/o servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
5. RESPONSABLES
❖ Encargado de producción.

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO DE MANIPULACION Y EMBALAJE DEL PRODUCTO
N° PRODUCTO PROCEDIMIENTO CANTIDAD A USAR ENCARGADO
1. Hielo Triturar hielos 250 ml.
2. Oreo Desmenuzar galletas. 6 galletas oreo por persona
3. Leche Licuar leche junto a galleta y hielo 120 ml.
4. Azúcar Agregar azúcar a licuado 10 g.
Vaso para frappe con

5. Agregar licuado al vaso 1
distintivo
Decorar por encima del vaso con La suficiente para decorar Encargado de
6. Crema batida
una cantidad considerable de crema por encima producción
7. Chocolate liquido Decorar por encima de la crema 10 ml.
Una vez concluido el producto,

Tapa de vaso de
8. colocar la tapa para evitar el 1
frappe
ingreso de polvos
Entrega de producto terminado a

9. Entrega 1
cliente

7. DIAGRAMA DE FLUJO
PEDIDO DE PRODUCTOS A
ALMACEN
RECEPCION DE PRODUCTOS E
NO
INSUMOS A UTILIZAR
¿Los insumos se encuentran

en buen estado?
SI
REALIZACION DE FRAPPE CON

CANTIDADES PRE-
ESTABLECIDAS
NO
¿Cumple con todas las

especificaciones?
SI
Preparación del embalaje del

producto para su distribución final
Entrega del producto a cliente
8. REGISTROS
❖ CM-PR8-RG8-046 REGISTRO DE INVENTARIOS DE INSUMOS Y EMBALAJE

9. REFERENCIAS
❖ Norma ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad.

PROCEDIMIENTO DE
SERVICIO POSTVENTA
CM-PR8-028
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO POSTVENTA
Página 2 de 5
ÍNDICE
1. OBJETIVO.............................................................................................................................................................. 3
2. ALCANCE .............................................................................................................................................................. 3
3. DEFINICIONES ..................................................................................................................................................... 3
4. RESPONSABILIDADES ....................................................................................................................................... 3
5. PROCEDIMIENTO ................................................................................................................................................... 3
6. REGISTROS ............................................................................................................................................................... 5
7. REFERENCIAS .......................................................................................................................................................... 5
Versión: 0
Página 3 de 5

1. OBJETIVO
Asegurar que el producto a través del servicio delivery llegue en buen estado al cliente.
2. ALCANCE
El presente procedimiento es de obligada aplicación para el Departamento de ventas y servicio Delivery.
3. DEFINICIONES
• DELIVERY: Actividad que tiene por finalidad realizar entregas en un lugar específico establecido por el cliente
final.
• POSTVENTA: Servicio que se le brinda al comprador de un producto en el momento posterior a la adquisición que
realizo.
• BOLSO TÉRMICO: Contenedor aislado térmicamente en forma de una bolsa que puede transportarse,
generalmente hecho de materiales aislantes y, a veces, un gel refrigerante.
• BIOSEGURIDAD: Medidas preventivas destinadas a precautelar la salud.
• RESPONSABLE DE VENTAS: Realizar la entrega del producto a servicio Delivery en buen estado
• RESPONSABLE DE SERVICIO DELIVERY: Asegurar de que el pedido llegue en el mejor estado y en el tiempo
adecuado al cliente.
5. PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN ENCARGADO COMUNICACIÓN
Es responsabilidad del encargado

ENTREGA DEL de ventas hacer la entrega del
producto terminado al servicio Encargado de ventas y Comunicación
PRODUCTO A SERVICIO
delivery, proporcionándole a este encargado de delivery interna
DELIVERY
la dirección del cliente.
Es responsabilidad del servicio

delivery el realizar el debido
Comunicación
ALISTAR PEDIDO mantenimiento al bolso térmico, Encargado de delivery
interna
así también a la moto con la cual
se transportará el pedido
El servicio delivery debe verificar

VERIFICAR DIRECCIÓN la dirección del pedido, también Comunicación
Encargado de delivery
Y TIEMPO DE ENTREGA estimar el tiempo en el cual llegara interna
la entrega.
Versión: 0
Página 4 de 5
El servicio delivery es el
encargado de que el pedido llegue
Comunicación
TRANSPORTE en buen estado, siempre con las Encargado de delivery
interna/ externa
medidas de bioseguridad
precautelando la salud.
PROCESO Al momento de la entrega se hace Comunicación

Encargado de delivery
DESINFECCIÓN la desinfección del pedido. externa
El encargado de delivery es el que

realiza la entrega y cobro del Comunicación
ENTREGA Y COBRO Encargado de delivery
pedido al cliente, en la hora externa
establecida.
1. Entrega de 2. Alistar pedido en 3. Verificar la

producto a bolso térmico listo dirección de
servicio delivery para ser transportado entrega de pedido
4. Transportar el
6. Entrega y 5. Al momento de la pedido en el tiempo
cobro del pedido entrega, desinfectar establecido
Cliente a cliente pedido
satisfecho
Versión: 0
Página 5 de 5
6. REGISTROS
• HG-PR8-RG8-048 REGISTRO DE SERVICIO POSTVENTA
7. REFERENCIAS
• Norma ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad.
Versión: 0
REGISTRO DE INVENTARIOS
Página 1 de 1
REGISTRO DE INVENTARIO
ENCARGADO: FECHA:
DEPARTAMENTO:
PRODUCTOS CODIGO PRECIO NETO UNIDAD CANTIDAD TOTAL
COSTE TOTAL
UNITARIO

Revisado por: ……………………
Elaborado por: ……………………….. Aprobado por: ……………………..
Cargo: …………………………….. Cargo: Representante del SGC Cargo: Gerente Propietario

CÓDIGO:CM-PR8-RG8 052 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
REGISTRO DE SERVICIO POSTVENTA
Página 1 de 1
REGISTRO DE PEDIDOS POR DELIVERY
ENCARGADO DE DELIVERY:
FECHA:
N° MOTO:
HORA HORA PRODUCTO

N° CANTIDAD PRECIO TOTAL
SOLICITUD ENTREGA PEDIDO
FIRMA ENCARGADO DE DELIVERY
……………………….. …………………… ……………………..
Cargo:
Cargo: Representante del SGC Cargo: Gerente Propietario
……………………………

PROCEDIMIENTO DE
LIBERACIÓN DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
CM-PR4-002

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________



PROCEDIMIENTO DE LIBERACIÓN DE Versión: 0

PRODUCTOS Y SERVICIOS Página 1 de 10
ÍNDICE
1 OBJETIVO ..................................................................................................................................................... 2
2 ALCANCE ...................................................................................................................................................... 2
3 RESPONSABLES ........................................................................................................................................... 2
4 DEFINICIONES ............................................................................................................................................. 2
5 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO .................................................................................................................. 3
6 INSPECCIÓN ORGANOLEPTICO – SENSORIAL ................................................................................... 5
7 REGISTROS................................................................................................................................................... 0

PROCEDIMIENTO DE LIBERACIÓN DE PRODUCTOS O SERVICIOS
1 OBJETIVO
• Establecer el procedimiento que utilizara la cafetería “MASMIO” que describa una

información documentada sobre la liberación de los productos y servicios.
• Garantizar que los productos cumplan con los estándares de inocuidad, calidad para una
mejor degustación del consumidor, evitar reclamos y/o rechazo en los canales de
distribución y que nuestros productos lleguen con la más alta calidad a su destino.
2 ALCANCE
La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan
complementado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobada
de otra manera por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente.
Evaluar periódicamente los procesos e inspeccionar continuamente el producto terminado para
determinar el cumplimiento y aceptación de nuestros productos en los mercados destinos.
3 RESPONSABLES
• Gerente General
• Encargado de Producción
• Responsable de Control de Calidad
4 DEFINICIONES
La organización debe implementar las disposiciones planificadas en las etapas adecuadas para
verificar que se cumplan los requisitos de los productos y servicios.
Liberación del producto o servicio: Autorización para entregar un producto o servicio que
cumpla con los requisitos al cliente para proseguir a la siguiente actividad del proceso.

Registro: Documento donde se relacionan ciertos acontecimientos, especialmente aquellos que

deben constar permanentemente de forma oficial.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
5 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
En general el análisis se realiza con el fin de encontrar la fórmula adecuada que le agrade al
consumidor, buscando también la calidad, e higiene del alimento para que tenga éxito en el
mercado.

• Durante la ejecución del proceso se realizará el seguimiento previsto en los procedimientos o


planes de la calidad, de forma que ningún producto podrá ser liberado en tanto no se
conozcan los resultados de las mismas y si esto no se cumple, se identificará el producto a fin
de poder recuperarlo si posteriormente se demuestra su no conformidad.
• Al final del proceso se realizarán las verificaciones finales previstas en los procedimientos o
planes de calidad con el fin de comprobar el cumplimiento total de las especificaciones, sin que
pueda autorizarse la expedición o liberación de ningún producto que no haya cumplido este
trámite y estén disponibles y aprobados los registros que puedan acreditarlo.
6 INSPECCIÓN ORGANOLEPTICO – SENSORIAL
El análisis sensorial de los alimentos de los alimentos es una disciplina muy útil para conocer las
propiedades organolépticas, es un instrumento eficaz para el control de calidad y
aceptabilidad de un alimento, ya que cuando ese alimento se quiere comercializar, debe cumplir
con los requisitos de higiene, inocuidad y calidad del producto, para que éste sea aceptado por el
consumidor.
SABOR
INSPECCIÓN
AROMA
COLOR
TEXTURA
TEMPERATURA

La firmeza del helado, el sabor, el olor, la longitud, el color, la dureza, cremosidad, humedad y
temperatura serán los parámetros a evaluarse para su posterior liberación o rechazo.
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE LIBERACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Página 7 de 10
Para esto se tiene la siguiente escala de evaluación sensorial para la Valoración de Calidad con la siguiente escala:
Tabla 1. TEST DE VALORACIÓN DE CALIDAD PARA LOS FRAPPÉS DE OREO
Atributo Calidad Grado 1 Calidad Grado 2 Calidad Grado 3
Características Típicas Deterioro Tolerable Deterioro Indeseable
Muy Buena 6 Buena 5 Regular 4 Suficiente 3 Mala 2 Muy Mala 1
Color Natural, NEGRO- Natural, NEGRO-CAFÉ NEGRO-CAFE con NEGRO-CAFÉ poco NEGRO-CAFÉ con una Frappes totalmente
CAFE típico, color típico, con pequeños leve palidez. homogéneo, pero aun total presencia de blancos sin presencia
uniforme. puntos blancos. predominando los colores palidez en todo el notoria del oreo
oscuros. Frappe (blanco)
Textura Tamaño muy Tamaño muy uniforme, Tamaño uniforme, curvas no muy definidas de la Tamaño irregular, crema Frappe completamente
uniforme, curvas pero curvas no muy crema. Presencia de leves irregularidades (burbujas) derritiéndose, presencia líquido.
definidas y regulares definidas de la crema. de muchas burbujas
de la crema. Buena presentación. Pésima presentación
Buena presentación.
Aroma Aroma típico del oreo Aroma típico del oreo con Aroma aun percibible Cierta opacidad del aroma Exceso de percepción de la Nula percepción del oreo
con una leve detección una leve detección de otros del oreo con leve del oreo por la crema crema poca percepción del en el Frappe.
de otros ingredientes ingredientes como ser la intensidad del aroma oreo
como ser la crema crema, azúcar, etc. de otros ingredientes.
Sabor Sabor característico al Sabor característico al Sabor aun Sabor aun característico al Leve sabor característico Sabor NO característico
oreo, ausencia de sabor oreo, ausencia de sabor a característico al oreo, oreo, presencia del sabor de del oreo, mucha del oreo, mucha presencia
a otros ingredientes. otros ingredientes. presencia de otros la crema en el Frappe. presencia de crema y de crema y otros
Cremosidad leve y Cremosidad un poco a sabores. Cremosidad elevada otros ingredientes ingredientes
característica. desnivel.
Temperatura Adecuada Leve desfaz del rango de Leve elevación en la Leve disminución en la Notoria elevación en la Notoria disminución en la
temperatura ni muy temperatura adecuado. temperatura de temperatura de congelación. temperatura de temperatura de
frio ni muy caliente Aun bajo control congelación. Algo frio. Algo caliente a lo normal. congelación. Frappe congelación. Frappe
totalmente congelado totalmente líquido.

FICHA DE RESPUESTA
TEST DE VALORACIÓN DE CALIDAD PARA LOS FRAPPÉS DE OREO
Nombre: ______________________________ Fecha: ____________
PRODUCTO ATRIBUTO PUNTAJE OBSERVACIONES

COLOR
1: FRAPPE APARIENCIA/
DE OREO FORMA
OLOR
SABOR
TEXTURA
COLOR
APARIENCIA/
FORMA
OLOR
SABOR
TEXTURA
COLOR
APARIENCIA/
FORMA
OLOR
SABOR
TEXTURA
COLOR
APARIENCIA/
FORMA
OLOR
SABOR
TEXTURA
COLOR
APARIENCIA/
FORMA
OLOR
SABOR
TEXTURA

7 REGISTROS
• CM-PR8-RG8-047 Registro de liberación de productos

REGISTRO
DE
LIBERACIÓN DE PRODUCTOS
CM-PR8-053

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada


REGISTRO DE LIBERACIÓN DE Versión: 0

PRODUCTOS Página 1 de 6
Se tiene los siguientes registros para la liberación de productos de la empresa de cafetería “MASMIO”:
- REGISTRO DE LIBERACIÓN DE PRODUCTOS
- CERTIFICADO DE LIBERACIÓN DE LOTES
- REPORTE DE NO CONFORMIDAD
- REPORTE DE DESTRUCCIÓN O ELIMINACIÓN

CAFETERIA “MASMIO” DOCUMENTO No FECHA DE EMISION: PROXIMA REVISION:

…………………… …………………………….. …………………………
VERSIÓN: FECHA PAGINA:

…………………… IMPLEMENTACION 1 DE 1
……………………………..
REGISTRO DE LIBERACIÓN DE PRODUCTOS

No. CANTIDAD
FECHA DESCRIPCIÓN PRODUCTO VENCE DISTRIBUCIÓN PRESENTACIÓN
ORDEN A LIBERAR

CAFETERIA “MASMIO” DOCUMENTO FECHA DE PROXIMA

No EMISION: REVISION:
……………........ ……………… …………….
……………… IMPLEMENTA 1 DE 1
CION
………………
CERTIFICADO DE LIBERACIÓN DE LOTES

El Departamento de la Calidad certifica que el producto
Lote: ______________________________________ Vence: _____________________________________

Queda liberado para la comercialización, puesto que toda la documentación inherente a la producción
y análisis fue revisada a detalle y esta indica que el producto fue producido en cumplimiento con los
requerimientos de Las Buenas Prácticas de calidad, según la normativa vigente en el país, la cual
adopta los lineamientos principales de la Organización Mundial de la Salud.
Revisión realizada por: _________________________________,
en fecha: _______________________
Observaciones:_____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
________________________________________________

……………........ ……………… …………….


……………… IMPLEMENTA 1 DE 1
CION
………………
REPORTE DE NO CONFORMIDAD
Producto: _______________________________________________________________________________
Lote: ___________________________________________________________________________________
Fecha de producción: ________________________ Fecha de Vencimiento: _______________________
Disposición Final:
Observaciones:___________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
Revisado por /Fecha: Rechazado por/Fecha:


……………........ ……………… …………….
……………… IMPLEMENTACI 1 DE 1
ON
………………
REPORTE DE DESTRUCCIÓN O ELIMINACIÓN

Producto: _________________________________________ Fecha: ___________________________
Lote: _____________________________________________ Vence:
___________________________
Cantidad a destruir/eliminar: ____________________________________________________________
Motivo de destrucción: _________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Solicitado por: ___________________________________ Fecha: ______________________________
Autorizado por: __________________________________ Fecha: ______________________________
Autorizado por: __________________________________ Fecha: ______________________________
Observaciones:_______________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
PROCEDIMIENTO DE
PRODUCTOS NO
CONFORMES
CM-PR8-030

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________



INDUSTRIAL
PROCEDIMIENTO DE PRODUCTOS NO Versión: 0

CONFORMES Página 2 de 11
ÍNDICE
1. OBJETIVO ..................................................................................................................................................3
2. ALCANCE ...................................................................................................................................................3
3. DEFINICIONES .........................................................................................................................................3
4. RESPOSABILIDADES ..............................................................................................................................3
5. PROCEDIMIENTO....................................................................................................................................3
6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ..................................................................................7
6.1. ACCIONES CORRECTIVAS ...............................................................................................................................7
6.2. ACCIONES PREVENTIVAS ................................................................................................................................7
6.3. SEGUIMIENTO Y CIERRE .................................................................................................................................8
7. REGISTROS ...............................................................................................................................................8
8. ANEXOS ......................................................................................................................................................8
9. DOCUMENTO DE REFERENCIA ..........................................................................................................8
ANEXO 1 .......................................................................................................................................................................9
ANEXO 2 ..................................................................................................................................................................... 11

PROCEDIMIENTO DE PRODUCTOS NO CONFORMES

1. OBJETIVO
Asegurar que el producto no conforme sea identificado y controlado a fin de prevenir su uso o entrega no intencional.
2. ALCANCE
El presente procedimiento es de obligada aplicación a todas las estructuras de “Cafetería MASMIO”, para todas sus áreas
de negocio y relaciones con los proveedores y clientes.
3. DEFINICIONES
❖ Producto no conforme: Servicio y/o producto que no cumple con los requisitos establecidos.
❖ Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
❖ Característica: Rango diferenciador.
❖ Producto: Resultado de un proceso.
❖ No conformidad: Incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no.
❖ Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
❖ Producto no conforme: Producto que no cumple requisitos especificados.
4. RESPOSABILIDADES
Responsable de calidad: Realizar el seguimiento de productos no conformes.
Responsables de área y supervisores: Tramitar las desviaciones detectadas por ellos o por el personal bajo su cargo,
informando de las mismas al responsable de calidad. Aprobar la solución de las No conformidades de material y las acciones
inmediatas para evitar que la no conformidad llegue al cliente.
Todos los miembros de la planilla: Vigilar y controlar todos los procesos y procedimientos a su cargo, para reconocer y
detectar las desviaciones, informando de las mismas al responsable de su área o supervisor.
5. PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FRECUENCIA COMUNICACIÓN
Identificación Es responsabilidad del personal en base a su

competencia, identificar y registrar las salidas
no conformes, antes y durante el expendio del
producto y comunicarlas al responsable del Cuando se detecta
proceso, con la finalidad de evitar su entrega o Comunicación
una salida no
consumo no intencionado de los clientes. Se interna/externa
conforme
realiza de acuerdo a especificaciones
detalladas en el anexo 1.

Prevención de El personal previene el consumo o adquisición Comunicación interna

uso de los productos no conformes mediante la
separación, contención o suspensión de los
productos no conformes.
Notificación El responsable de inspección deberá informar Comunicación

al cliente o sobre la salida de no conformes detectadas interna/externa
partes mediante llamadas telefónicas, correos, etc.
interesadas
¿Concesión? Actividad de toma de decisión para determinar Comunicación

si la actividad es aplicable a la salida del interna/externa
producto no conforme. La concesión se limita
a un periodo determinado y a un uso específico.
Si La concesión de productos se aplica para Cuando aplique Comunicación

aquellos que no cumplen con los requisitos interna/externa
especificados y que: no afecte la integridad de
los mismos, no afecte a la integridad del cliente
o las partes interesadas.
Autorización Una autoridad pertinente (responsable del Comunicación interna

de concesión proceso) tiene la facultad para autorizar la
concesión de las salidas no conformes cuando
se cumplen los criterios establecidos.
Liberación La salida de productos no conformes se Comunicación interna

por periodo liberaran previa autorización y será
determinado exclusivamente para el uso específico o por un
o uso tiempo menor al determinado para los
especifico productos conformes.
No Cuando la concesión no aplica, debido a la Comunicación interna

naturaleza de la no conformidad y se realiza la
entrega o consumo no intencionado de la salida
no conforme al cliente o las partes interesadas
y estos lo rechazan; el personal de turno debe
atender la situación de forma inmediata,
mediante la mitigación de daño, sustitución del
producto, etc. según corresponda.

Tratamiento El tratamiento de las SNC se realiza conforme Cuando se detecta Comunicación interna
de SNC al procedimiento de no conformidades siendo una SNC
responsabilidad de los responsables del
proceso, al igual de darle el seguimiento
correspondiente.
Verificación El encargado de producción realiza la Cuando se corrige Comunicación

de verificación de la eficacia de las acciones una SNC interna/externa
conformidad tomadas para corregir la SNC, asegurándose de
que las salidas o servicios son conformes con
los requisitos establecidos.
¿Cumple? Actividad de toma de decisión para constatar Comunicación interna

que las SNC son verificadas de conformidad
cuando se implementaron acciones para
corregirlas.
No Si en la verificación y seguimiento se detecta Comunicación interna

que la no conformidad no ha sido corregida, el
encargado de producción nuevamente deberá
determinar la necesidad de implementar una
acción correctiva dependiendo del impacto de
la salida no conforme y su recurrencia, hasta
asegurarse que las SNC cumplen con los
requisitos establecidos.
Si Una vez verificado el cumplimiento de los Cuando se corrige Comunicación interna

requisitos de conformidad, el encargado de la SNC y se
producción le da seguimiento conforme al verifica la eficacia
procedimiento. de las acciones
tomadas.
Liberación Los responsables de proceso liberan las salidas Comunicación interna

por periodo no conformes una vez se corroboro la
determinado conformidad con los requisitos.
o uso
especifico
Elaboración Es responsabilidad del personal generar la Comunicación interna

de estadísticas estadística de salidas no conformes.
Cuadro 1, Procedimiento de no conformidades.


Imagen 1, Diagrama de tratamiento de no conformidades


Productos no conformes identificados después de su liberación o entrega al área de ventas.
En caso de detectar productos no conformes después de su entrega al área comercial, se realizará según el anexo 2.
6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
6.1. ACCIONES CORRECTIVAS

Origen
Se establecerán acciones correctivas a partir de.

❖ No conformidades internas detectadas en inspecciones internas, reclamos del cliente.
❖ No conformidades detectadas en el propio sistema de calidad a través de auditorías internas (producto,
procesos y sistema).
❖ No conformidades detectadas en auditorías externas de cliente.
❖ Acciones correctivas por recomendaciones del cliente
Para cada reclamo que se recibe se asigna un código correlativo, se recopilan los datos del reclamo, se comunica al cliente
las acciones inmediatas tomadas y se registra. Luego, se procede al análisis de las causas de la no conformidad y la propuesta
de las acciones correctivas por parte del encargado de producción y el responsable de calidad.
Acciones correctivas por inspecciones internas
Se abre un registro de no conformidad donde se establece las causas, las acciones inmediatas y correctivas a emprender para
erradicar dichas causas.
Acciones correctivas por auditorías internas de producto, proceso y sistemas y auditorías externas de clientes
Las no conformidades internas detectadas durante las auditorias (producto, proceso y sistema) y auditorías externas de
clientes se registran igualmente en el registro de no conformidad. Las acciones correctivas derivan de dicho registro.
Acciones correctivas por recomendaciones de clientes
A petición del cliente se puede detectar la necesidad de establecer acciones correctivas. Se realiza mediante la comunicación
interna, reuniones donde se pueda abordar las acciones recomendadas por parte de nuestros clientes.
6.2. ACCIONES PREVENTIVAS

Origen
Pueden establecerse acciones preventivas a partir de las siguientes fuentes de información:
❖ No conformidades internas
❖ Auditorías internas o externas
❖ Recomendaciones de clientes
❖ Propuestas de prevención de cualquier empleado
❖ Registros de calidad
Análisis de las causas potenciales

Cuando se detecte la necesidad de establecer una acción preventiva, el responsable del área donde se puede generar la no
conformidad potencial y el departamento de calidad analizara las causas potenciales que puedan provocarla, recopilando
toda la información que sea necesaria y estimara el riesgo de la importancia del defecto del problema, con qué frecuencia
puede surgir y la posibilidad de detección del mismo.
Ejecución de la acción preventiva
El responsable de ejecutar la acción preventiva a llevar a cabo es el encargado de producción u otro con la autoridad
correspondiente y determinara el plazo de ejecución hasta que finalice su implantación.
6.3. SEGUIMIENTO Y CIERRE

Calidad es el responsable de seguir el estado de la acción y de comprobar que se haya llevado a cabo la acción correctiva o
preventiva indicada en el plazo acordado y de forma satisfactoria. Finalmente procederá al cierre de la misma indicando la
fecha.
7. REGISTROS
❖ HG-PR8-RG8-048 REGISTRO DE PRODUCTOS NO CONFORMES
8. ANEXOS
❖ Anexo 1, Identificación y control de producto no conforme.
❖ Anexo2, Tratamiento de producto no conforme
9. DOCUMENTO DE REFERENCIA
❖ Norma ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad.

ANEXO 1
IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
N DESCRIPCIÓN NATURALEZA ACCIONES A TOMAR RESPONSABLE

DE LA NO DE LA ACCIÓN A
CONFORMIDAD TOMAR
Cantidad de hielo Regresa a refrigeración, se

mayor al estándar. retira la cantidad de hielo
que se encuentra en
exceso, pasa a
FRAPPE DE refrigeración.
OREO
Cantidad de hielo Se retira del congelador la
menor al estándar. cantidad adecuada de hielo
Aroma inusual en Se retira del almacén.

la crema.
Vencimiento de Se retira del almacén.

galletas oreo o
leche.
Deterioro de algún Envase es retirado de

envase de plástico almacén y desechado. Encargado de
1
producción.
El sabor no es el Se acopla a otro lote
especificado. homogéneo
correspondiente a esas
especificaciones. Realizar
una concesión con el
cliente.
Presencia de Se desecha.
elementos
desconocidos en la
crema
Cantidad de hielo Regresa a refrigeración, se Encargado de

mayor al estándar. retira la cantidad de hielo producción.
que se encuentra en

FRAPPE DE exceso, pasa a

FRUTILLA refrigeración.
Cantidad de hielo Se retira del congelador la

menor al estándar. cantidad adecuada de hielo
Aroma inusual en la Se retira del almacén.

crema.
Frutillas en Se retiran de almacén y

descomposición pasan a ser desechadas
Deterioro de algún Envase es retirado de

envase de plástico almacén y desechado.
Presencia de Se retira de almacén y se

elementos desecha.
desconocidos en la
crema
El sabor no es el Se acopla a otro lote

especificado. homogéneo
correspondiente a esas
especificaciones. Realizar
una concesión con el
cliente.

ANEXO 2
TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME DESPUES DE SU LIBERACIÓN
N DESCRIPCIÓN ACCIONES A TOMAR RESPONSABLE DE
LA ACCIÓN A TOMAR
Aplicación del punto de no conformidades

FRAPPE DE "Acciones correctivas y preventivas".
1 Encargado de producción
OREO Mitigación según acuerdo con el área de
ventas.
FRAPPE DE Aplicación del punto de no conformidades

2 Encargado de producción
FRUTILLA "Acciones correctivas y preventivas"
Cuadro 2, Tratamiento de producto no conforme después de su liberación

REGISTRO DE PRODUCTOS NO Versión: 0

IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTO NO CONFORME

Código: Fecha:
Código/Nombre de proceso: Procedencia (Queja/Reclamo/sugerencia/Otro externa):
Equipo/Proceso participante: Nombre y puesto de la persona (si procede):
Descripción:
Evidencia:
Causa:
Procede acciones correctivas: SI NO
Justificación (en su caso, de la no procedencia de las acciones):

……………………………….. ……………………………… ………………………………..

CAPÍTULO 9
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
PROCEDIMIENTO DE
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO LABORAL
CM-PR9-030

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________
Davalos Zelada

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DEL Versión: 0

DESEMPEÑO LABORAL Página 3 de 26
INDICE
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL .........................................................5

1 OBJETIVO ....................................................................................................................................5
2 ALCANCE ....................................................................................................................................5
3 TERMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................................5
4 EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL ..................................................................................6
4.1 COMPONENTES DE LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL – EDL .......7
4.1.1 COMPROMISOS ..........................................................................................................7
4.1.2 METAS INSTITUCIONALES, POR AREAS O DEPENDENCIAS ..........................................8
4.1.3 EVIDENCIAS: ...............................................................................................................8
4.1.4 PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS ......................................................................................9
4.1.5 ESCALAS DE CALIFICACION .......................................................................................10
5 RESPONSABLES O INTERVINIENTES EN LA EVALUACION DEL DESEMPENO LABORAL ..............11
5.1 EVALUADORES ............................................................................................................11
5.2 EVALUADOS .................................................................................................................11
5.3 COMISION DE PERSONAL...........................................................................................12
1. CLASES Y PERIODOS DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL – EDL .................................13
1.1. EVALUACIONES DEFINITIVAS ..................................................................................13
5.4 EVALUACIONES PARCIALES SEMESTRALES ........................................................14
6 METODOLOGIA PARA LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL ........................................14
6.1 EVALUACION ANUAL U ORDINARIA ......................................................................14
6.1.1 FIJACIÓN DE COMPROMISOS ....................................................................................14
6.1.2 EVALUACION DEL PRIMER PERIODO .........................................................................18
6.1.3 EVALUACION DEL SEGUNDO PERIODO .....................................................................19
6.1.4 CALIFICACIÓN DEFINITIVA DEL PERIODO EVALUADO ...............................................19
6.1.5 NOTIFICACION Y COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS ..........................................19
7 USO DEL RESULTADO DE EVALUACION ....................................................................................19
8 DILIGENCIAMIENTO DE FORMATOS PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL .........20

8.1 FORMATO INFORMACIÓN GENERAL Y FIJACIÓN DE COMPROMISOS

LABORALES EN EL PERÍODO ANUAL U ORDINARIO.......................................................20
8.1.1 RESPONSABLE DEL DOCUMENTO .............................................................................20
ANEXO 1 (EVALUACIÓN CUALITATIVA) .............................................................................20
ANEXO 2 (CUESTIONARIO PARA LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL) ......24

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL
1 OBJETIVO
Establecer las directrices y lineamientos para realizar la Evaluación del Desempeño Laboral (EDL)
de acuerdo con los parámetros establecidos en la Normativa Vigente según la empresa “MASMIO”.
2 ALCANCE
Aplica a todos los servidores del área Administrativa, productiva y ventas que se encuentren en
Período de Prueba y Libre Nombramiento y Remoción que presten sus servicios en la empresa
“MASMIO”.
3 TERMINOS Y DEFINICIONES
Compromisos Comportamentales: Son los acuerdos relacionados con las conductas o
comportamientos que debe poseer y demostrar el servidor público en el ejercicio de su labor
encaminada al mejoramiento individual, que se reflejará en la gestión institucional. Para
efectos de la Evaluación del Desempeño Laboral, los compromisos comportamentales,
corresponden a las competencias comportamentales establecidas.
Compromisos Laborales: Son los productos, servicios o resultados susceptibles de ser
medidos, cuantificados y verificados, que el evaluado deberá alcanzar en el período a
evaluar.
Evaluado: Son los Servidores Públicos que se encuentren vinculado a la empresa según sus
servicios brindados, en período de prueba o libre nombramiento y remoción, quienes serán
evaluados según lo establezca la normatividad vigente.
Evaluador: Son los Jefes Inmediatos de Libre Nombramiento y Remoción, compañeros,
subordinados, y clientes internos o externos son los responsables de elaborar las evaluaciones
del desempeño laboral de los servidores públicos, en los plazos establecidos.
Metas Institucionales, por Áreas o Dependencias: Son las establecidas por la alta
dirección de la empresa “MASMIO”, de conformidades con los planes, programas,
proyectos o planes operativos anuales por área o dependencia, encaminadas al cumplimiento
de los objetivos y propósitos de la empresa.

Planes de Mejoramiento Individual: Son las acciones a las que se compromete el evaluado
con el objetivo de mejorar el desempeño individual en relación con la planeación
institucional y el cumplimiento de los compromisos laborales y comportamentales.
Evidencias: Son las pruebas que permiten establecer objetivamente el avance, cumplimiento
o, incumplimiento de los compromisos concertados y que se han generado durante el periodo
de evaluación, como producto o resultado del desempeño del empleado evaluado y que deben
corresponder a los compromisos laborales y al desarrollo de las competencias
comportamentales. Las evidencias incorporadas en el portafolio, le permitirán al evaluador
verificar el porcentaje de avance de los compromisos concertados, con el fin de que se pueda
efectuar una evaluación objetiva y transparente
4 EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL

La Evaluación del Desempeño Laboral (EDL) es una herramienta de gestión que busca verificar,
valorar y calificar el desempeño de un servidor en el marco del propósito principal del empleo, las
funciones y responsabilidades, con condiciones previamente establecidas en la etapa de fijación de
compromisos laborales y comportamientos
El propósito de la Evaluación del Desempeño Laboral en la empresa “MASMIO” es reconocer el
aporte de los servidores al cumplimiento de las metas institucionales, proyectos de la empresa y para
que se formule planes de mejoramiento individual e institucional, que contribuyan a incrementar la
calidad de los servicios ofrecidos.
¿QUE EVALUA?
Grafico 1 Evaluación
SABER HACER SER

• Conocimientos • Habilidades • Valores
• Destrezas • Experiencia • Rasgos de
personalidad
• Actitudes

(Fuente propia)
4.1 COMPONENTES DE LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL – EDL
4.1.1 COMPROMISOS
Son los acuerdos entre el Evaluador (Jefe Inmediato, compañeros, subordinados, cliente interno o
externo y uno mismo) y Evaluado (servidor público, en periodo de prueba o libre nombramiento)
que deben establecerse y se refieren a la realización y entrega de productos y servicios, los resultados
esperados y la forma como éstos deberán alcanzarse, definiéndose dos tipos de compromisos
Grafico 2 Laborales y Comportamentales
LABORALES
COMPORTAMENTALES
Son los productos, servicios o
resultados susceptibles de ser Son las conductas concertadas
medidos, cuantificados y entre evaluador y evaluado,
verificados, que el evaluador dirigidas al cumplimiento de
deberá alcanzar durante el compromisos laborales que debe
periodo de evaluación respectivo. demostrar el funcionario sujeto a
evaluación.
Este compromiso se establece a
partir de los planes Este compromiso se establece a
institucionales, operativos o de partir de las competencias y sus
Gestión de Área o dependencia conductas asociadas, tomadas del
de trabajo, propósito del empleo, decreto 2539 de 2005
funciones asignadas y
programadas o proyectos de la
entidad.
(Fuente propia)

4.1.2 METAS INSTITUCIONALES, POR AREAS O DEPENDENCIAS

Son las establecidas por la empresa “KRICK KROCK” a través de los planes operativos por
dependencia, dirigidas al cumplimiento de los objetivos institucionales.
Grafica 3 Metas Institucionales
El cumplimiento de
las metas acordadas
con cada evaluado,
deberá contribuir al
logro de los planes y
proyectos de la
dependencia.
(Fuente propia)
4.1.3 EVIDENCIAS:
Son los documentos, registros y demás elementos que permiten establecer objetivamente el avance
o cumplimiento de los resultados frente a los compromisos fijados. Estas podrán ser:
Evidencias de desempeño: describen la forma cómo interviene el evaluado en el proceso,

cómo lo realiza y cómo lo ejecuta
Evidencias de producto: hacen referencia a la calidad y cantidad de producto o servicio
entregado
Evidencias de conocimiento: corresponden a los conocimientos que requiere el evaluado
para alcanzar los compromisos que se han establecido y que fundamentan la práctica en el
ejercicio de sus actividades laborales.

4.1.4 PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

Es una herramienta que permite relacionar las evidencias generadas por el evaluador, evaluado y/o
terceros, cuyo objetivo es evidenciar el cumplimiento de los compromisos laborales y
comportamentales definidos en la fijación de compromisos y para el cumplimiento de los factores de
acceso al nivel sobresaliente. Las evidencias deben suministrarse oportunamente con el fin de realizar
una evaluación objetiva y transparente.
Grafico 4 Portafolio de Evidencias
AUTENTICAS:
producidas por el
evaluado, evalauador
o terceros.
PERTINENTES: Con los

compromisos laborales
establecidos o clarificar SUFICIENTES:
si las evidencias dan
cuenta de aportes
Cumplir con los
adicionales o de Criterios Fijados
proyectos en los que LAS EVIDENCIAS
participa el evaluador QUE SE
INTEGREN AL
PORTAFOLIO
DEBERAN SER:
VALIDAS: Logros ACTUALES: Deben

alcanzados hasta el corresponder al
momento en que se compromiso y las
efectua el acopio de evidencias pactadas
evidencias al inicio del periodo.

(Fuente propia)
Las evidencias incluidas en el Portafolio, al ser valoradas con los criterios previamente señalados,
permitirán establecer si éstas: i) Son inferiores a lo esperado, ii) Se ajustan a lo esperado o, iii)
Superan lo esperado.
4.1.5 ESCALAS DE CALIFICACION

El Acuerdo, establece las Escalas de Calificación y los Niveles de Cumplimiento en la Evaluación
de Desempeño Laboral.
Escala de cumplimiento de los compromisos laborales: Ésta se encuentra definida en

relación con los compromisos laborales fijados y con los siguientes intervalos a los cuales se
les asigna un valor porcentual
Grafico 5 Escala de cumplimiento
NIVEL DESTACADO
• De 90% a 100%
NIVEL SATISFACTORIO
• De 60% a 89%
NIVEL NO SATISFACTORIO
• Menor o igual a 59 %
(Fuente propia)
Escala para acceder al Nivel Sobresaliente: El evaluado podrá acceder al nivel

sobresaliente siempre y cuando haya alcanzado el 95% o más de la escala de calificación y
demuestre que genera un valor agregado a través del logro de algunos de los factores, los
cuales se evaluaran como Cumple o No Cumple.
Grafico 6 Nivel sobresaliente
¿Cómo acceder al nivel sobresaliente?
Cuando el evaluado alcance entre el 95% y el 99% de cumplimiento de los

compromisos laborales fijados, para acceder al nivel sobresaliente deberá
haber logrado la mejora

(Fuente propia)
5 RESPONSABLES O INTERVINIENTES EN LA EVALUACION DEL DESEMPENO

LABORAL
5.1 EVALUADORES
Son los Jefes Inmediatos, compañeros de trabajo, subordinados y un cliente externo o interno son los
responsables de realizar la Evaluaciones de Desempeño Laboral de los servidores que se encuentren
tanto en el área administrativa y productiva.
RESPONSABILIDADES DEL EVALUADOR: son responsabilidades de los evaluadores:
Grafico 7 Evaluadores
1 •Realizar las evaluaciones en los plazos y casos establecidos.
2 •Emitir sus calificaciones honestamente sin distorcionar el

desempeño real del evaluador
3 •Realizar el seguimiento permanenteal desempeño laboral de

los servidores a su cargo y formular los correctivos.
4 •Registrar las evidencias con sus respectivos soportes
5 •Comunicar al evaluado el resultado de las evaluaciones

parcales y notificar las evaluaciones definitivas.
(Fuente propia)
5.2 EVALUADOS
Son los servidores que se encuentren vinculados a la Empresa que pueden encontrarse en: Período
de Prueba o Libre Nombramiento, quienes serán evaluados según lo establezca la Normatividad
vigente.

RESPONSABILIDADES DEL EVALUADO: Son responsabilidades de los evaluados, las

contempladas:
Grafico 1 Responsabilidades del evaluado
Cumplir con las normas, responsabilidades, funciones y metas asignadas al

empleo.
Ser conciente de que la permanencia en el empleo se fundamenta en el mérito,

los resultados y metas alcanzadas
Solicitar ser evaluado, dentro de los cinco (5) dias siguientes al vencimiento del
plazo previsto para evaluar.
Obtener, como minimo, calificación de servicios satisfactoria para permanecer en

el empleo.
(Fuente propia)
5.3 COMISION DE PERSONAL

Es un organismo colegiado conformado por un (1) representante designado, por el Área de Talento
Humano, quien actuará como Secretario de la Comisión con voz y voto y por un (1) representante de
los empleados
La Comisión de Personal debe velar porque los procesos de selección para la provisión de los
empleos y la evaluación del desempeño se realicen conforme con lo establecido en las normatividad
vigente de la empresa BIO ANDES.
RESPONSABILIDADES DE LA COMISIÓN DE PERSONAL: Son responsabilidades de la

Comisión de Personal frente al proceso de Evaluación del Desempeño:

Grafico 2 Responsabilidades de la comisión
1. Verificar que el proceso de evaluación del desempeño

laboral se realice según lo establecido en las normas legales.
2. Participar en la elaboracion y seguimiento del Plan

Anual de Formación, Capacitación y constatar que se
incorporen los requerimientos derivados del EDL.
3. Proponer, con base en los resultados de la evaluación del

desempeño y la medición del clima organizacional, la
inclusión de acciones para su mejora en el PIC.
(Fuente propia)
1. CLASES Y PERIODOS DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL – EDL
1.1. EVALUACIONES DEFINITIVAS

Para el sistema de evaluación del desempeño laboral se realizarán las siguientes evaluaciones
definitivas.
Evaluación del periodo de prueba: Esta evaluación tiene como objetivo evaluar las
competencias del servidor para desarrollar las labores del empleo por el que concursó, es
importante fijar únicamente compromisos relacionados con el propósito principal y las
funciones del empleo establecidas. La evaluación de periodo de prueba son de tres meses y
debe realizarse durante los siguientes quince (15) días después de finalizado.
Evaluación anual u ordinaria: La evaluación anual u ordinaria comprende el periodo entre

el 1 de febrero y el 31 de enero del siguiente año, e incluye dos (2) evaluaciones semestrales.
La calificación de dicho periodo se debe hacer a más tardar el quince (15) de febrero de cada
año.

Evaluación extraordinaria: Se realizará cuando el Director general del Departamento la

ordene por escrito, basado en información soportada sobre el presunto desempeño deficiente
del servidor y solo se podrá realizar tres (3) meses después de elaborada la última evaluación
definitiva (anual u ordinaria y de periodo de prueba).
5.4 EVALUACIONES PARCIALES SEMESTRALES

Las evaluaciones parciales mensuales permiten evidenciar el avance en el cumplimiento de los
compromisos fijados al inicio del periodo y su sumatoria conforma la evaluación anual u ordinaria.
El resultado generado durante cada mes se obtiene de acuerdo con el porcentaje de avance fijado
para los respectivos compromisos y proporcional con el tiempo establecido para su cumplimiento.
6 METODOLOGIA PARA LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL

Mediante Resolución la empresa “KRICK KROCK” el Sistema Tipo de Evaluación del Desempeño
Laboral el método de los 360ª el cual ayudara a que la calificación del desempeño sea justa e
imparcial.
6.1 EVALUACION ANUAL U ORDINARIA
6.1.1 FIJACIÓN DE COMPROMISOS

Se deberá fijar dentro de los siete (7) días de cada período de evaluación (ejemplo 1º de febrero al 31
de enero de cada año) en esta fase se definen los compromisos y el cumplimiento de los mismos, en
ese mismo término remitir copia al Área de Talento Humano para que repose en la historia laboral
del servidor.
En ella deben definirse:
a) Compromisos laborales (ficha de función)

b) Porcentaje de cumplimiento pactado para cada uno
c) Evidencias de Desempeño.
d) Compromisos Comportamentales.
Los compromisos que se establezcan en el período de prueba, deberán fijarse únicamente teniendo
como base el propósito principal y las funciones del empleo para el cual se concursó.

a) FIJACIÓN DE COMPROMISOS LABORALES
Son los acuerdos establecidos entre la empresa “KRICK KROCK” y el evaluado relativos al
desempeño, las actuaciones laborales y los logros requeridos para la realización y entrega de los
productos o resultados finales esperados, en un tiempo establecido.
Los compromisos laborales, deben corresponder a acciones directas que pueden ser medidas y
observables; en un determinado periodo, se deben fijan tres (3) compromisos que reúnan o
representen las funciones del empleo, las competencias requeridas en el respectivo manual de
funciones, que permitan evaluar el desempeño laboral del empleado durante un determinado periodo.
Los compromisos que se establezcan deberán ser:
MEDIBLES
CUMPLIBLES
ALCANZABLES
DEMOSTRABLES
VERIFICABLES CON LOS RESULTADOS
Para la formulación de los compromisos laborales en el período de prueba, se recomienda:
1. Establecer tres (3) compromisos laborales donde contenga integralmente las competencias
del evaluado, funciones y naturaleza del cargo. Los compromisos laborales que se fijen deben
hacer referencia a hechos concretos; estos serán inmodificables, Sin embargo es procedente
ajustar los compromisos fijados en caso de situaciones comprobables que lo ameriten.
2. Redactar los compromisos de acuerdo a la siguiente estructura:


VERBO OBJETO CONDICIONES DE

Accion concreta RESULTADO
Sobre la cual recae
que se va a a accion. Factores de
desarrollar para la Identififca que calidad,
entreg del producto o oportunidada o
producto, servicio servicio se requisito que
o resultado sobre entregara. deben reunir los
el cual va a ser compromisos,
valorado su Enmarcado en las insumos
desempeño. funciones. condiciones
Ejemplo:
CONDICIONES DE
VERBO OBJETO RESULTADO
• El plan •identififcando las

• Elaborar necesidades de los
• Operativo del Area servidores, las
de Talento Humano prioridades por
dependencia, aplicando
los protocolos e
instrumentos adoptados
por la Entidad.
LISTADO SUGERIDO DE VERBOS

ACREDITAR CALIFICAR CONTESTAR DOCUMENTAR INVESTIGAR REGISTRAR
ACTUALIZAR CAPACITAR CONTROLAR EJECUTAR MANTENER REGLAMENTAR
ADAPTAR CERTIFICAR COORDINAR ELABORAR MODIFICAR SELECCIONAR
ADECUAR CLASIFICAR CONSTATAR ENTREGAR NCORPORAR DISENAR
ADMINISTRAR CONCEPTUAR COSTEAR ESTABLECER ORDENAR VERIFICAR
ADQUIRIR CONCILIAR COTIZAR ESTANDARIZAR ORGANIZAR INCREMENTAR
AMPLIAR CONCRETAR CREAR ESTRUCTURAR PLANEAR INGRESAR


ANALIZAR CONECTAR CUALIFICAR EVALUAR PRESENTAR ASEGURAR
APLICAR CONFIGURAR CUANTIFICAR HACER PROGRAMAR ATENDER
APROBAR CONFORMAR DESARROLLAR IDENTIFICAR PROYECTAR RECAUDAR
APROPIAR CONSTITUIR DIAGNOSTICAR IMPLEMENTAR PUBLICITAR
b) EVIDENCIAS
Las evidencias requeridas son las pruebas del desempeño del empleado en la realización de
su trabajo, podrán ser aportadas por el evaluador, por el evaluado o por los participantes que
se definan al momento de la fijación de los compromisos laborales.
Las evidencias pueden ser de (2) tipos:
De Desempeño
De Conocimiento
• Cómo lo hace y cómo participa en la solución del problema.
• Qué sabe y cómo lo pone en práctica.
Se deben exigir tantas evidencias como sea necesaria para comprobar el desempeño a satisfacción
del empleado, sin olvidar que una misma evidencia puede sustentar o ser aplicable a diferentes
compromisos laborales.
c) COMPROMISOS COMPORTAMENTALES
Son los acuerdos establecidos entre el evaluado y los evaluadores, relacionados con los
comportamientos o conductas, que orientan la participación del empleado en la ejecución de los
planes estratégicos de su dependencia o área, o en las actividades que contribuyen al cumplimiento
misional de la Entidad.
Se debe establecer compromisos comportamentales en número no mayor a tres (3), a partir de las
competencias definidas.

6.1.2 EVALUACION DEL PRIMER PERIODO

Esta fase corresponde a la evaluación que deberá efectuar cada uno de los evaluadores a mediados
de la gestión, y en la cual se constatan y verifican el cumplimiento de metas y logros acordados en
la fijación de compromisos.
Cada uno de los evaluadores comunicará al comité evaluador, la puntuación obtenida junto con el
plan de mejoramiento y las acciones correctivas o preventivas que se requieran. Así mismo se
indicarán los aspectos sobresalientes de su desempeño y cada uno de los evaluadores entregará la
copia de la evaluación que realizaron al evaluado.
1 De acuerdo con el porcentaje establecido, verifique si se obtuvo el resultado

esperado y en qué proporción, teniendo en cuenta la meta establecida.
Verifique si dicho resultado cumple con todos y cada uno de los criterios
2 establecidos.
Verifique que evidencias serán requeridas para que comprueben el

3 resultado anterior.
4 Asigne los valores obtenidos por el empleado en cada compromiso.
Para valorar el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos, se procederá así:

✓ Si no se cumplen las condiciones anteriores, la valoración asignada debe corresponder
proporcionalmente al porcentaje de la meta alcanzada y al cumplimiento de los criterios
fijados, de acuerdo con la importancia y el impacto que representen para el logro de las metas
institucionales.
Si el resultado no coincide con lo esperado y es inferior al 50%, se le asignará un valor entre

cero y un máximo de 50% del valor correspondiente.

6.1.3 EVALUACION DEL SEGUNDO PERIODO

Esta fase corresponde a la evaluación que se deberá efectuar cada uno de los evaluadores en la
siguiente gestión y en la cual se constatan y verifican el cumplimiento de metas y logros acordados
en la fijación de compromisos. Deberá surtirse de manera similar a la evaluación correspondiente al
primer periodo
En esta evaluación sólo deberán tenerse en cuenta las evidencias relacionadas con lo acontecido en
el periodo respectivo.
6.1.4 CALIFICACIÓN DEFINITIVA DEL PERIODO EVALUADO

Corresponde a la sumatoria de los porcentajes de avance obtenidos durante las dos (2) evaluaciones
semestrales o de las evaluaciones eventuales surtidas en el período de evaluación.
La calificación de la evaluación del desempeño laboral, dependiendo del resultado se ubica en el
nivel correspondiente.
6.1.5 NOTIFICACION Y COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS

El comité evaluador notificará personalmente al evaluado dentro de los dos (2) días siguientes a la
fecha que se produzca, la calificación de cada periodo.
Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo del término previsto en el párrafo anterior, se
enviará por correo certificado una copia de la misma a la dirección que obre en la hoja de vida del
evaluado y se dejará constancia escrita de ello, en caso en el cual la notificación se entenderá surtida
en la fecha en la cual aquella fue entregada.
Las evaluaciones parciales y semestrales serán comunicadas por escrito al evaluado, dentro de los
dos (2) días siguientes a la fecha en que se produzcan.
7 USO DEL RESULTADO DE EVALUACION

El resultado de la evaluación del desempeño laboral deberá tenerse en cuenta, entre otros aspectos
para:
a. Realizar una retroalimentación
b. Otorgar incentivos.
c. Planificar la capacitación y la formación

8 DILIGENCIAMIENTO DE FORMATOS PARA LA EVALUACIÓN DEL

DESEMPEÑO LABORAL
8.1 FORMATO INFORMACIÓN GENERAL Y FIJACIÓN DE COMPROMISOS LABORALES EN EL

PERÍODO ANUAL U ORDINARIO
Para la fijación de compromisos laborales en el período anual u ordinario, se empleará el formato de
360 grados, que se muestra a continuación
✓ DESEMPEÑO LABORAL: Se calificara de manera cualitativa al evaluado calificando su

desempeño laboral que cumple en la organización si es excelente, bueno, regular o deficiente.
✓ FACTORES DE ACTITUD: Se considerará la actitud del evaluado que demuestra en la
organización.
✓ HABILIDADES: se calificará las habilidades que desempeña el evaluado según el trabajo que
realiza.
✓ El presente ejemplar fue diseñado para el puesto vendedor, cada evaluación será distinta y esta será
adaptada con el perfil de puesto del que se desea ser evaluado
8.1.1 RESPONSABLE DEL DOCUMENTO

Se procederá a formar un comité evaluador con los servidores de la empresa cafeteria MASMIO
ANEXOS
ANEXO 1 (EVALUACIÓN CUALITATIVA)
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Código:

LABORAL DE LA EMPRESA
CAFETERIA“MASMIO” Versión: 01
Evaluación 360°
Fecha:
EVALUADO:
Evaluador nivel superior:

Evaluador nivel igual:
Evaluador nivel inferior:
Evaluador externo:
Autoevaluación:

MASMIO desea conocer su opinión acerca del nivel de desempeño de nuestros empleados, para así poder
implementar un mejor servicio y atención al cliente. Solicitamos a usted contestar la siguiente encuesta
teniendo en cuenta la siguiente: calificación: Excelente(E), Bueno(B), Regular(R), Deficiente.(D)
DESEMPEÑO LABORAL CALIFICACIÓN

1.responsabilidad
2.exactitud y calidad en el trabajo
3.orden en el trabajo
4.es creativo para proyectar nuevas ideas
5.planifica y organiza el trabajo para lograr objetivos
6.cuando el cliente tiene un problema muestra interés en resolverlo
7.coordina de manera eficaz los requerimientos para su área
8.cumple con los pedidos a tiempo
9.satisface de manera efectiva los pedidos del cliente
10.comprension de situaciones
11. Cumple con los estándares de salubridad
FACTORES DE ACTITUD CALIFICACIÓN
12.está motivado para lograr diversos resultados
13.actitud positiva hacia el restaurante
14.actitud positiva hacia superiores
15.actitud positiva hacia compañeros
16.cooperacion con el equipo de trabajo
17.capacidad para aceptar criticas
18.capacidad para generar sugerencias constructivas
19.presentacion personal
20.es honesto en lo que dice y hace
21.disposicion al cambio
22.el comportamiento de la vendedora infunde confianza en ud.
23.asegura la transparencia en la administración de los recursos
24.sabe escuchar al cliente
25.puntualidad
HABILIDADES CALIFICACIÓN
26.iniciativa personal
27.creatividad
28.adaptabilidad
29.repuestas bajo presión y estrés
30.capacidad de manejar problemas ante clientes
31.capacidad de manejar múltiples tareas
32.coordinacion y liderazgo
33.capacidad de aprendizaje
34.carisma

35.encuentra soluciones efectivas y de forma oportuna a todas y diversas

situaciones que se le presentan
Observaciones:
EVALUACION CUANTITATIVA
Esta evaluación cuantitativa no da a conocer el desempeño laboral del evaluado según aspectos o
indicadores que puedan ser medidos con un valor establecido.
EVALUACIÓN CUANTITATIVA CALIFICACIÓN PROMEDIO

1.cumplimiento de objetivos de venta
2.número de clientes atendidos
3.número de ventas concretadas
4.administracion del tiempo
5.conocimientos de los productos
Total
La gráfica es denominada red de araña porque en esta se puede observar las calificaciones
cuantitativas de cada uno de los evaluadores. Esta ayudara a relacionar las calificaciones de los
evaluadores y poder determinar los factores donde dieron la misma calificación

Los cuestionarios son otra medida del desempeño laboral que podría tomar la empresa con
base en los siguientes variables, indicadores:
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
Actitud cooperativa
Actitudinales Iniciativa
Responsabilidad
Disciplina
Conocimiento
Satisfacción del cliente
Calidad
operacionales Cantidad
Exactitud
Trabajo en equipo
Liderazgo

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
Equipos
Instalaciones físicas.
Tangibilidad
Empleados
Materiales
Habilidad para transmitir confianza al cliente
Seguridad Cortesía de los empleados
Conocimiento del servicio prestado
Comunicación
Satisfacción del cliente
Responsabilidad Rapidez en el servicio
Deseo de ayudar
Habilidad de prestar el servicio

prometido
Confiabilidad
Servicio con error cero
Atención individualizada
Empatía Horarios de trabajo
Comprensión de los mensajes del otro
ANEXO 2 (CUESTIONARIO PARA LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL)


ALGUNAS
DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS NUNCA VECES SI Y SIEMPRE
OTRAS NO
1.- el comportamiento de los

Disciplina trabajadores es adecuado
dentro de las instalaciones
3.- Los trabajadores cooperan

Actitud
para brindar un servicio de
cooperativa
calidad
4.- los trabajadores participa

y colaboran voluntariamente
actitudinales
en forma incondicional y en
cualquier momento
Iniciativa
5.- los trabajadores tienen
iniciativa al momento de
resolver un problema
6.- los trabajadores poseen

Responsabilidad alto nivel de asistencia y
puntualidad.
7.- Los trabajadores conocen

perfectamente su trabajo.
8.- Los trabajadores poseen

conocimiento suficiente para
responder dudas y preguntas
Operacionales Conocimiento que realiza algún cliente.
9.- Los trabajadores poseen

conocimiento suficiente para
enseñar al cliente el manejo
de las máquinas, en alguna
visita del cliente.

10.- Los trabajadores son

cuidadosos con las
instalaciones y las mantienen
en óptimas condiciones.
11.- Los trabajadores no

Calidad cometen errores y siempre
demuestra precisión y
eficiencia.
12.- Los trabajadores se

muestran comprometidos con
la calidad de servicio al
cliente.
13.- Los trabajadores

frecuentemente exceden a la
cantidad de trabajo asignada
Cantidad por el cliente.
14.- Los trabajadores

dominan su trabajo.
15.- Ante errores y

dificultades, cooperan en la
búsqueda de soluciones.
Trabajo en 16.- Los trabajadores se

equipo organizan de manera efectiva
para solucionar problemas
que se presentan
inesperadamente.
17. Los trabajadores

resuelven problemas sin
Liderazgo necesidad de ayuda de un
superior
PROCEDIMIENTO DE
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO DEL PROCESO
CM-PR9-031

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada



DESEMPEÑO DEL PROCESO Página 2 de 5
INDICE
1. OBJETIVO ................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE.................................................................................................................................................... 3
3. DEFINICIONES ............................................................................................................................................ 3
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ...................................................................................................................... 3
4.1. GENERALIDADES .................................................................................................................................... 3
4.2. PROCEDIMIENTO DE EJECUCIÓN ........................................................................................................... 4
5. RESPONSABLES .......................................................................................................................................... 4
6. REFERENCIAS ............................................................................................................................................. 5

PROCEDIMIENTO DE EALAUCIÓN DE DESEMPEÑO DEL PROCESO
1. OBJETIVO
Analizar, evaluar y medir el grado de eficiencia obtenido en los procesos de la Cafeteria MASMIO buscando
la mejora continua de cada proceso y las actividades que se realizan.
2. ALCANCE
Contar con un análisis puntual de los procesos que el programa lleva a cabo, así como con una descripción de
los mecanismos de coordinación que realiza para lograr el complimiento de sus objetivos. Además, identificar
fortalezas y debilidades de los procesos a partir de ello, proveer recomendaciones encaminadas a la mejora del
programa.
3. DEFINICIONES
EFICACIA: Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de una
acción.
OBJETIVO: Es una meta o finalidad a cumplir para la que se disponen determinados medios.
RESULTADO: Nivel de consecución de los objetivos específicos de cada cargo.
4.1. GENERALIDADES
El proceso de evaluación de procesos se implementará a partir del año 2020 para tener un control de todos los
procesos que son llevados a cabo en la Cafetería MASMIO, además de esto para permitir mejoras continuas en
el sistema de gestión de la calidad.
Para realizar la evaluación de procesos se debe establecer fecha y hora exacta en la cual va a ser realizada.
La evaluación de procesos puede ser llevada a cabo debe ser llevada a cabo periódicamente. Si se realiza de
forma periódica puede realizarse cada cuatro a cinco meses.
Durante el proceso de evaluación se deben fijar los nuevos objetivos de forma concertada entre el evaluador y
el proceso a ser evaluado, se debe tener en cuenta los resultados obtenidos en periodos pasados y los objetivos
no cumplidos en periodos anteriores. Los nuevos objetivos deben ser medibles, alcanzables, debe establecerse
el tiempo de cumplimiento ya sea a corto, mediano o largo plazo.
Con base en los resultados obtenidos en la evaluación de desempeño de procesos se deben fijar capacitaciones
que permitan mejorar cada proceso.
Las diferentes áreas de proceso deben estar informadas acerca del proceso de evaluación, la metodología y las
diferentes herramientas a utilizar.

4.2. PROCEDIMIENTO DE EJECUCIÓN

Tabla 1. Procedimiento
DIAGRAMA DE
DESCRIPCION DE ACTIVIDAD RESPONSABLE
FLUJO
INICIO
INICIO
1 1. Informar a todo el personal a cerca de la Gerente General

evaluación que se va a implementar
2 2. Fijar lugar, fecha y hora para realizar la Gerente General

evaluación de procesos
3
3. Reunirse previamente con los evaluados para dar Equipo Evaluador
a conocer todo el sistema de evaluación, objetivos
4
4. Efectuar la evaluación de proceso en la fecha y Gerente General y

hora acordada. Equipo
5
5. Llenar el formato de la evaluación de proceso
Evaluador
6
6. Revisar el formato de evaluación y verificar si los
resultados obtenidos concuerdan entre evaluador y Gerente General y
7 evaluado Equipo Evaluador
7. Realizar retroalimentación con el evaluado y jefe

FIN directo a cerca de los resultados obtenidos en la Equipo Evaluador
evaluación. Gerente General y
Equipo Evaluador
FIN
5. RESPONSABLES
Tabla 2 responsables
CARGO FUNCION
Vigilar el proceso de evaluación de procesos en las distintas fases
Gerente General de su realización.

Realizar retroalimentación sobre los resultados obtenidos en la

evaluación de procesos.
Aplicar la evaluación a todos los procesos de la cafetería
Equipo Evaluador MASMIO.
Garantizar total transferencia e imparcialidad en el proceso de
evaluación.
6. REFERENCIAS
Manual de la calidad
NB/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos
REGISTRO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL Versión: 0

PROCESO Página 1 de 3
REGISTRO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO DEL PROCESO
Código y descripción del proceso:
INDICADORES
Desempeño Tendencia ¿Alcanza ¿Mejora ¿Requiere ¿Indicador ¿Objetivo

general del objetivo? respecto plan de válido? válido?
proceso periodo acciones?
anterior?
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
Indicador 5
OTROS ASPECTOS
OPORTUNIDADES DE MEJORA (Identificación y evaluación)
COMENTARIOS ADICIONALES
PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN (Desplegar acciones en formato xx)
Descripción acción Fecha Responsable

prevista fin
implantación
acción

Definición de indicadores
Indicador 1 No lograr alcanzar los objetivos
Indicador 2 Tiene dificultad para alcanzar los

objetivos
Indicador 3 Alcanza aceptablemente los objetivos
Indicador 4 Alcanza satisfactoriamente los

objetivos
Indicador 5 Sobre pasa ampliamente los objetivos


……………………………….. ……………………………… ………………………………..

PROCEDIMIENTO DE
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
CM-PR9-032

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________
Davalos Zelada

Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Página 2 de 7
CONTENIDO
1. OBJETIVO................................................................................................................................. 3
2. ALCANCE ................................................................................................................................. 3
3. REFERENCIAS ......................................................................................................................... 3
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................... 3
5. RESPONSABILIDADES........................................................................................................... 4
6. PROCEDIMIENTO ................................................................................................................... 4
6.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .... 4
6.2. IDENTIFICACIÓN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE ...................................... 5
6.3. IDENTIFICACIÓN Y ELECCIÓN DE CARACTERÍSTICAS REFERIDAS A
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ................................................................................................. 5
6.4. ANÁLISIS DE DATOS SOBRE LA SATISFACIÓN DEL CLIENTE CON EL
MÉTODO QFD……. ..................................................................................................................... 6
6.5. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.................................................................................. 7
6.6. INFORMES SOBRE LOS ANÁLISIS REALIZADOS ..................................................... 7
7. REGISTROS .............................................................................................................................. 7
ANEXOS ..................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Versión: 0
Página 3 de 7
PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. OBJETIVO
El objetivo de este procedimiento es describir los métodos para recolección y uso de información
sobre satisfacción del cliente por la empresa “KRICK KROCK” para determinar un sistema de
monitoreo de satisfacción del cliente y revisar el grado de percepción que tiene el cliente de que sus
necesidades y expectativas han sido satisfechas.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los procesos y/o áreas (sectores de la organización) dentro del
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que tienen comunicación y determinan solicitudes de clientes
o reciben comentarios de los clientes.
3. REFERENCIAS
• NB ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
• Código de conducta relativo al servicio que contiene promesas hechas a los clientes por la
organización con respecto a nuestro comportamiento
• Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización requerida por ella (consumidor, usuario final,
beneficiario).
• Acción de mejora: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situación no deseable.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las
expectativas de los clientes.
• Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o

el proceso de tratamiento de quejas.
Versión: 0
Página 4 de 7
• Evaluación de la satisfacción de los clientes: Mecanismo establecido para obtener de

manera sistemática y continuada una información de retorno, tanto positiva como negativa,
de nuestros clientes. Esta información de retorno se utilizará y analizará para mejorar el
sistema de gestión, las actividades de ensayo y calibración y el servicio a nuestros clientes.
• Encuesta de satisfacción: Procedimiento mediante el cual evaluamos la satisfacción de los

clientes. La encuesta de satisfacción consta de una serie de preguntas que el cliente deberá
responder. Su cometido principal es obtener la información de retorno.
• Queja de cliente o terceras partes afectadas: Se entiende como reclamación de cliente o

terceras partes afectadas, y se tramitará como tal, cualquier manifestación de queja, oral o
escrita, de un cliente o terceras partes afectadas, relativa al no cumplimiento, o no adecuado
cumplimiento, de cualquiera (en su más amplio sentido) de los elementos que conforman el
servicio prestado o de posible prestación, incluida la disconformidad con los resultados de
los ensayos.
• Queja justificada: Se entiende como tal cuando, del análisis de algún problema planteado,
resulta alguna evidencia que confirma lo alegado por el cliente o terceras partes afectadas, o
permanece, al menos, una duda razonable.
• Queja no justificada: Se considera como tal cuando, del análisis de algún problema
planteado, no resulta evidencia o duda razonable que pueda interpretarse como confirmación
del fallo alegado por el cliente o terceras partes afectadas. Se aplica este mismo concepto a
opiniones o sugerencias que no pueden entenderse como una queja formal del mismo.
El responsable del SGC es responsable de la gestión del presente procedimiento, debe programar las
fechas de encuesta a los clientes, mantiene comunicación con el cliente y realiza el análisis de la
satisfacción del cliente mediante las actividades descritas.
6. PROCEDIMIENTO
6.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es parte de la política de la empresa prestar a tención oportuna y resolución de las quejas recibidas
de los clientes. De tal forma que se busca incrementar la satisfacción del cliente mediante la creación
de un ambiente de enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (quejas). El cliente es
la razón de ser de nuestra organización.
Versión: 0
Página 5 de 7
6.2. IDENTIFICACIÓN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE

El Responsable Técnico se dirigirá por escrito al cliente informándole sobre el sistema de evaluación
de satisfacción de los clientes, adjuntándole un ejemplar de la encuesta de satisfacción y pidiéndole
su devolución, tras rellenarla. Antes de la evaluación se realizara también deberá realizarse un Focus
Group para para recabar más información con respecto a la percepción del cliente de nuestro producto
y de la competencia. Este procedimiento se llevara a cabo una vez al año con todos nuestros clientes.
Estos cuestionarios son modificados si se estima conveniente, tras el análisis de los resultados con
ellos obtenidos.
6.3. IDENTIFICACIÓN Y ELECCIÓN DE CARACTERÍSTICAS REFERIDAS A

El personal de la empresa MASMIO recepciona los requisitos del cliente que puede ser de forma
personal y luego revisara los requisitos establecidos por el cliente de forma general, para luego
proceder a la documentación. La medida del grado de satisfacción de los clientes se lleva a cabo con
periodicidad anual. Para la elaboración de los cuestionarios utilizados para medir el grado de
satisfacción se tienen en cuenta los valores que el cliente considera claves como usuario de los
servicios de MASMIO (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, amabilidad, seguridad, etc.)
La recogida periódica y sistemática de datos y valoraciones nos da una perspectiva de la calidad del
servicio que ofrecemos y como esta va evolucionando.
Este es el método más práctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran información para
plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado.
El tamaño muestral será el mínimo que garantice un nivel de confianza del 95 % (mínimo aceptable)
para la campaña anual, es decir, para el universo compuesto por los clientes de MASMIO
Siendo encuestas concretas y cortas, la dedicación del tiempo para su cumplimiento no superará los
cinco minutos y podrá ser auto complementado por lo que es necesario dedicar su tiempo a su
aplicación. Permite, por tanto, ser aplicado a gran cantidad de usuarios, posibilitando la recogida de
una gran cantidad de opiniones.
Como referencia para la elaboración de la encuesta se tomaron nueve dimensiones universales de la

calidad del servicio, como se indica a continuación:
1. Fiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua.

2. Tiempo de respuesta, sensibilidad. Velocidad de respuesta ante las necesidades de la
persona usuaria. Deseo de prestar un servicio rápido.
3. Accesibilidad. Facilidad para establecer contacto.
Versión: 0
Página 6 de 7
4. Cortesía. Educación, respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con las
personas usuarias.
5. Competencia técnica. Capacidad y conocimiento de los recursos necesarios para realizar un
servicio.
6. Comunicación. Mantener informada a la persona usuaria en un lenguaje que pueda entender,
escuchar sus necesidades y capacidad para explicar lo sucedido.
7. Credibilidad. Confianza, reputación y honestidad de la persona que presta el servicio.
8. Seguridad. Confianza en no asumir riesgo en las transacciones con la organización, ni si
quiera de tipo financiero o de confidencialidad.
9. Comprensión de las necesidades de la persona usuaria. Esfuerzo y capacidad de la
organización para conocer a las personas usuarias y sus necesidades.
6.4. ANÁLISIS DE DATOS SOBRE LA SATISFACIÓN DEL CLIENTE CON EL

MÉTODO QFD
Una vez recogidos los cuestionarios llenos dispondremos de datos cuantitativos, obtenidos de las
preguntas cerradas.
Todas las respuestas reflejadas en los cuestionarios deben ser cuidadosamente estudiadas y valoradas
para ser presentadas de forma clara, objetiva y concisa, de manera que suponga una descripción real
de la situación del servicio.
La competencia impulsa constantemente a las empresas a ofrecer un campo más amplio de productos
a los mejores precios posibles porque, si no lo hacen, los consumidores pueden elegir otras
alternativas. En un mercado libre, las empresas tienen que competir en beneficio del consumidor.
El consumidor actual no tolera bajo ninguna circunstancia productos que no satisfagan sus
expectativas; por lo que es de suma importancia conocer lo que realmente el consumidor desea de un
producto determinado, en este punto el QFD se convierte en el intérprete de la voz del consumidor.
El QFD permite obtener información sobre qué aspectos del producto / servicio mejorar. Para ello,
tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas a la propia empresa y a la
competencia.
Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un producto/servicio excelente mediante la

conversión de las necesidades del cliente en Características de Calidad adecuadas, sin omisiones ni
elementos superfluos.
Versión: 0
Página 7 de 7
El responsable del SGC tabula y analiza los resultados obtenidos mediante la aplicación del método
mencionado. Luego procede a elaborar el informe de satisfacción del cliente y facilitar así la
planificación de acciones de mejora.
6.5. ACCIONES DE MEJORAMIENTO

En caso de existir aspectos evaluados insatisfactoriamente, se actúa de acuerdo al procedimiento de
control de salidas no conformes y debe haber un control de cambios realizados (anexo 1).
6.6. INFORMES SOBRE LOS ANÁLISIS REALIZADOS

Al final del proceso se obtiene un informe cuyo resultado cobrara valor en la medida que se vayan
comparando con resultado de campañas anteriores. Esta tarea continuada nos permite establecer la
tendencia y evolución de la satisfacción de nuestros clientes y adoptar las acciones necesarias en cada
caso.
7. REGISTROS
CM-PR9-RG9-058-ENCUESTA DE FACTOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
CM-PR9-RG9-057-REGISTRO FOCUS GROUP
CM-PR9-RG9-056-REGISTRO ANALISIS QFD
CM-PR9-RG9-059-REGISTRO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS
REGISTRO DE ENCUESTA SOBRE FACTOR DE Versión: 0

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Página 1 de 2
REGISTRO DE ENCUESTA SOBRE FACTOR DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Queremos mejorar nuestro servicio de ofrecer frappes
Necesitamos conocer su opinión sobre el servicio. Este es el punto de partida para mejorarla.
Por favor responda de forma sencilla, dando una calificación del 1 al 10 en la casilla de importancia
según su apreciación y experiencia (siendo 1=nada importante 3=poco importante 5=importante
7=muy importante 10=lo más importante). El propio servicio se encarga de su tratamiento y análisis:
Importancia
Nro. Factor de satisfacción del cliente Observación
(del 1 al 10)
1. dulzura
2. espesor
3. esencia del oreo

4. sabor
5. crema
6. buena presentacion
7. tiempo de preparacion
8. precio justo
9. cantidad
10. aditivos
11. Accesibilidad
REGISTRO DE ENCUESTA SOBRE FACTOR DE Versión: 0

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Página 2 de 2
……………………………….. ……………………………… ………………………………..

Versión: 0
REGISTRO DE FOCUS GROUP
Página 1 de 3
RESULTADOS FOCUS GROUP

Lugar y fecha: 11 de noviembre de 2020 en una reunión por zoom
Hora de inicio: 15:00
Hora de finalización: 16:30
LISTADO DE ASISTENTES:
Nombres Edades
Lopez Juaniquina Gabriel 25
Nina Troncoso Sofia Michelle 27
Monzon Matinez Sergio 26
Troncoso Condo Marisl 23
Flores Lopez Melissa 15
Gutierrez Apaza Edward 24
Nicasio Cotaña Basilia 37
Conde Villazon Amalia 24
Pérez Garnica Valeria 24
Pinto Poma Jose Luis 26
CUESTIONARIO
Preguntas específicas (por entrevistado)
1. ¿Cuáles con son las características que usted más valora de un frappe?
2. ¿Cuánta importancia le das a la presentación del frappe?
3. ¿Qué tipos marcas de frappes conoce? ¿Cuál prefiere?
4. ¿El precio influye en la elección al comprar los frappes?
5. ¿Qué tipos de marcas son más accesibles para su compra?
Preguntas generales (discusión grupal)

1. ¿Cuáles son los aspectos positivos y negativos del producto (frappes)?
2. ¿Qué le parece el precio de los frappes?

Versión: 0
Página 2 de 3
Realizando la entrevista del focus group con las preguntas expuestas, se obtuvo la siguiente tabla de
acuerdos y desacuerdo llegando a los elementos propositivos.
ELEMENTOS
ACUERDOS DESACUERDOS
PROPOSITIVOS
• Precio adecuado • Prestigio • Precio
• Accesibilidad • Popularidad • Accesibilidad
• Consistencia • Agregado de aditivos
• Sabor • Presentación
• dulzura
• Presentación
• Glaseado
Posteriormente se agradeció por su participación a los asistentes y se culminó la sesión.

Versión: 0
Página 3 de 3

……………………………….. ……………………………… ………………………………..


Versión: 0
REGISTRO ANÁLISIS QFD
Página 1 de 25
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 3
2. OBJETIVOS .............................................................................................................................. 3
3. FUNDAMENTO TEÓRICO ...................................................................................................... 3
3.1. CONCEPTOS Y BENEFICIOS DE LA MATRIZ DE LA CALIDAD ................................... 4
3.2. PROCEDIMIENTO DE APLICACIÓN DEL QFD ........................................................... 6
3.2.1. LOS RC (I) ................................................................................................................. 8
3.2.2. LA PONDERACIÓN DE LOS RC (II) ..................................................................... 9
3.2.3. LOS PT (III) .............................................................................................................. 9
3.2.4. EL VALOR OBJETIVO (IV) ................................................................................... 10
3.2.5. LA EVALUACIÓN TÉCNICA (V) ...................................................................... 10
3.2.6. EL GRADO DE CORRELACIÓN ENTRE LOS PT Y LOS RC (VI) ..................... 11
3.2.7. LA PONDERACIÓN TOTAL DE LOS PT (VII) .............................................. 11
3.2.8. LA EVALUACIÓN DE LOS RC (VIII) .................................................................. 12
3.2.9. CORRELACIÓN ENTRE LOS PT (IX) ................................................................. 12
3.3. RESUMEN DE LOS PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE LA
CALIDAD.................................................................................................................................... 13
3.4. RECOMENDACIONES DE USO ................................................................................... 15
4. PROCEDIMIENTO Y EJECUCIÓN ....................................................................................... 16
5. CONCLUSIONES ................................................................................................................... 24
6. RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 24
Versión: 0
Página 2 de 25
INDICE DE GRÀFICAS
Grafico 1 matriz de calidad ................................................................................................................ 6
Grafico 2 Requisitos de calidad ........................................................................................................ 17
Grafico 3 Ponderación de los RC ..................................................................................................... 18
Grafico 4 Requisitos de calidad ........................................................................................................ 18
Grafico 5 Parámetros técnicos .......................................................................................................... 19
Grafico 6 Valor objetivo .................................................................................................................. 20
Grafico 7 Grado de correlación entre los PT y RC ........................................................................... 20
Grafico 8 Ponderación total de los PT .............................................................................................. 21
Grafico 9 Evaluación de los RC ....................................................................................................... 21
Grafico 10 Correlación entre los PT ................................................................................................. 23
Versión: 0
Página 3 de 25
1. INTRODUCCIÓN
Tomando en cuenta que el mercado actual, altamente competitivo, en el que se encuentran las
empresas de todo el mundo, la apertura de las fronteras, las decisiones hacia la fabricación de
productos con calidad y otros análisis, son decisiones que se deben si no se desean tener pérdidas o
quedar fuera de la competencia.
La competencia impulsa constantemente a las empresas a ofrecer un campo más amplio de productos
a los mejores precios posibles porque, si no lo hacen, los consumidores pueden elegir otras
alternativas. En un mercado libre, las empresas tienen que competir en beneficio del consumidor.
El consumidor actual no tolera bajo ninguna circunstancia productos que no satisfagan sus
expectativas; por lo que es de suma importancia conocer lo que realmente el consumidor desea de un
producto determinado, en este punto el QFD se convierte en el intérprete de la voz del consumidor.
El QFD permite obtener información sobre qué aspectos del producto / servicio mejorar. Para ello,
tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas a la propia empresa y a la
competencia.
Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un producto/servicio excelente mediante la

conversión de las necesidades del cliente en Características de Calidad adecuadas, sin omisiones ni
elementos superfluos.
2. OBJETIVOS
➢ Aplicar la matriz QFD como una herramienta de control de calidad a la elaboración de frapes
➢ Ver los requisitos de calidad a ítems de control que le permitan establecer parámetros técnicos
idóneos en los procesos de la empresa.
➢ Realizar el Focus Group y Encuestas para el análisis de la matriz QFD.
3. FUNDAMENTO TEÓRICO
El despliegue de la función de calidad QFD, por sus siglas en inglés (Quality Function Deployment)
es un método de diseño y optimización de productos y procesos que recoge la voz del
cliente/consumidor y la traduce, en pasos sucesivos, a características de diseño y operación que
Versión: 0
Página 4 de 25
satisfacen las demandas y expectativas del mercado y de la empresa. Nacido como herramienta
de diseño de nuevos productos, el QFD se convirtió en un elemento integrador de las distintas
actividades de la firma, como marketing, ingeniería, operaciones, gestión y control de calidad. En
efecto, a riesgo de sobre simplificar la descripción de los procesos empresariales, se puede decir que
marketing escucha la voz del consumidor, ingeniería la incorpora al diseño de productos y servicios
y finalmente operaciones los produce de modo rentable y competitivo.
3.1. CONCEPTOS Y BENEFICIOS DE LA MATRIZ DE LA CALIDAD

El núcleo del QFD es un mapa conceptual que relaciona:
Requisitos de calidad (RC)
Parámetros técnicos (PT)
Estas relaciones se presentan en forma de una matriz elaborada llamada "matriz de la calidad".
Tomados en su conjunto, los RC definen la calidad de un producto con las expresiones que los
consumidores utilizan para describir los productos y sus características deseables. Asociada con
cada PT existe una métrica, que se usa para determinar el grado de satisfacción de los
consumidores con cada uno de sus requerimientos. Esta medida es fundamental para la mejora
continua.
Los RC se indican en la dimensión vertical de la matriz de la calidad; los PT en la horizontal.

Tanto los RCs como los PTs suelen ser numerosos y se agrupan en varios niveles, según su grado
de abstracción. Esta multiplicidad no es caprichosa, el gran número de los RC responde a las variadas
dimensiones de la calidad y la cantidad de los PT es consecuencia de la creciente complejidad
tecnológica de los productos modernos.
Dado que no todos los PT contribuyen a conformar un RC dado, debe indicarse la relación entre las
distintas combinaciones de RC y PT; esta relación se muestra en los cruces de las filas y columnas
de la matriz, con valores que reflejan la intensidad del vínculo. Una adecuada comprensión de
las relaciones entre RC y PT facilita el balance entre las demandas de los consumidores con el
Versión: 0
Página 5 de 25
potencial tecnológico de la empresa; este balance ejerce un impacto, finalmente, en la ecuación

económica.
La matriz de la calidad contiene otros elementos importantes:
• Un apartado (columna) con la prioridad que los consumidores asignan a cada RC

• Un apartado (columna) que compara, para cada RC, al producto de nuestra empresa con el
de la competencia, según la evaluación del consumidor
• Un apartado (fila) que pondera numéricamente la importancia de cada PT con respecto a
las demás
• Una evaluación técnica comparativa de los PT de nuestro producto con los PT de varios
productos de la competencia
• Un valor objetivo fijado para cada PT
• Un panel triangular que indica la correlación existente entre los distintos PT
Antes de presentar un ejemplo completo de matriz de la calidad a continuación se examinan los
beneficios de trabajar con ella.
Herramienta efectiva de contacto con el mercado.
Los RC son una síntesis de los principales componentes de la voz de los clientes/consumidores
(actuales y potenciales) y una eficaz ayuda para comprender mejor las necesidades de los mercados;
esto permite realizar acciones de marketing más efectivas. En otras palabras ayuda a determinar la
calidad exigida.
Ventajas competitivas y fomento de la innovación.
La clarificación de los PT no solo facilita el diseño o la mejora de productos que respondan a

los RC, sino que puede facilitar la detección de ventajas competitivas y comparativas que
merezcan ser explotadas y llevar a descubrir las falencias de productos actuales. En el mismo
orden de ideas, con matrices de calidad más generales, el método fomenta la innovación en el diseño
de productos y procesos.
Versión: 0
Página 6 de 25
Mejor comunicación interfuncional
Al poner en un solo gráfico a los PT más relevantes, la matriz facilita la comunicación

interfuncional; para los ingenieros, la matriz resume información que de otra forma permanecería
fragmentada y permite captar de un golpe de vista un sinnúmero de relaciones entre variables, a veces
interrelacionadas, cuyo manejo es responsabilidad de distintas áreas. La matriz ofrece una
apreciación balanceada de todas las relaciones que hacen al producto; "pone las cartas sobre la mesa"
e indica a cada sector: marketing, ingeniería, gerencia, etc. qué debe hacer y presenta la necesidad
de debates técnicos sobre alternativas y prioridades.
Determinación de prioridades de mejora.
Con la matriz de la calidad se identifican rápidamente las prioridades de la mejora continua. Se

llega a ver, sin mayor esfuerzo, qué variables determinan la calidad de un producto o servicio.
Además, sobre la base de las ponderaciones de los PT, las áreas responsables pueden identificar
la eventual falta de balance entre ellas.
Análisis de dificultades y beneficios.
El detenido análisis de los costos y beneficios que brinda el estudio de la relación entre RC y
PT (así como el uso de otras matrices relacionada) permite mejorar el rendimiento económico y
financiero de las organizaciones.
3.2. PROCEDIMIENTO DE APLICACIÓN DEL QFD

Grafico 1 matriz de calidad
Versión: 0
Página 7 de 25
(FuentePropia)
Enumeremos en primer lugar sus partes principales:
• Los RC se indican en la dimensión vertical (I) y están jerarquizados en dos columnas

(nivel 1, nivel 2).
• La prioridad (peso ponderado) indicada por el consumidor a cada RC se escribe en una

columna situada a la derecha de los RC (II). Esta prioridad se obtuvo de un análisis de
Pareto de las necesidades de los consumidores.
• Los PT se muestran en la porción mayor de la dimensión horizontal (III). Cuando los PT

tienen una estructura compleja pueden jerarquizarse en distintos niveles.
• El valor objetivo que se quiere lograr para cada uno de los PT se indica en una fila (IV)
debajo de los PT, con sus correspondientes unidades.
• La evaluación técnica de los calzados (propios y de la competencia) se traza

inmediatamente debajo del valor objetivo (V).
• El grado de correlación entre los PT y los RC conforma el panel rectangular de la figura

(VI), que aclara el grado de interacción entre ambos tipos de variables.
• La ponderación numérica de los PT (VII).

Versión: 0
Página 8 de 25
• La evaluación de cada RC del calzado propio realizada por los consumidores se muestra en
la columna del extremo derecho (VIII), al igual que los de la competencia.
• Finalmente, el panel triangular de la parte superior de la figura (IX) indica la

correlación entre los PT.
Veamos con mayor detalle cada componente.
3.2.1. LOS RC (I)

Los RC constituyen un árbol jerárquico de dos niveles. El nivel 1 presenta el mayor nivel de
abstracción de los requerimientos de los consumidores. Sus cuatro componentes indican en
conjunto que el calzado guarda consistencia con lo deseado por los consumidores y que, además, el
producto reserva las características específicas del producto, para asegurar su eficacia. De modo
análogo, el nivel 2 expande o detalla el significado de las proposiciones del nivel 1. Por ejemplo, la
integridad de las características del calzado y su aspecto visible son los elementos que reafirman la
eficacia del producto. En el nivel 2, se refleja literalmente lo que el consumidor manifiesta, es
decir, la voz del consumidor: por ejemplo, el componente del nivel 2 "suaves al caminar"
equivale en el nivel 1 a "comodidad". Es importante mantener la voz del consumidor en un
estado lo más original posible, evitando que departamentos específicos de la firma, como marketing
o ingeniería, la traduzcan a su propio vocabulario; esta traducción, de no ser fidedigna, introduciría
errores y la búsqueda de satisfacción del consumidor a través de características del producto que no
interesan especialmente a los consumidores.
Esta estructura de niveles proviene de un diagrama de afinidad. El diagrama se construye

agrupando por su relación las voces de los consumidores reflejadas en sus expresiones. A los fines
de mantener la matriz dentro de límites acotados, el equipo técnico seleccionó, dentro de las voces
de los consumidores, aquellas más relevantes, las resumió, les dio títulos integradores, y trasladó el
resultado a la dimensión vertical de la matriz, estableciendo así una jerarquía de dos niveles
Por ejemplo, las expresiones de los consumidores "que sean cómodos" y "suaves al caminar" se
condensaron de modo más abstracto en el título "Comodidad". Este título da lugar a una
Versión: 0
Página 9 de 25
categoría de nivel 2. Algunos autores mencionan hasta ocho niveles, utilizados en estudios
específicos.
Los RC suelen ser muy numerosos, en general se trabaja con listas de 30 a 50 requerimientos,
aunque existen aplicaciones de 100 ó más. Estas listas de RC provienen de focus groups en los cuales
se anotan los comentarios de los consumidores, de entrevistas cualitativas con preguntas abiertas,
de encuestas con preguntas abiertas o en ciertas ocasiones de otras técnicas menos estructuradas,
como permitir al público que examine un prototipo mientras, algunos miembros del equipo de diseño
toman nota de los comentarios de la gente. Los especialistas sostienen que entrevistas con unos
20 ó 30 consumidores serían suficientes para identificar el 90% o más de las necesidades en un
segmento relativamente homogéneo. No todos los RC corresponden al usuario final: existen, en
efecto, otras partes que tienen su voz en este ejercicio, como los clientes, los distribuidores y
otros intermediarios.
3.2.2. LA PONDERACIÓN DE LOS RC (II)

No todos los RC son igualmente importantes a los ojos del consumidor. Por otra parte, por
razones técnicas y económicas no todas los deseos podrían satisfacerse. En consecuencia, es
importante que el equipo de trabajo conozca las prioridades que establecen los clientes. Para ello
se utilizan encuestas y medios de investigación que no sólo atienden a las prioridades que
manifiestan verbalmente los clientes sino también las que se derivan de la observación de su
comportamiento. En nuestro caso, los técnicos y clientes utilizaron un ranking del 1 al 10,
repartiendo 10 puntos entre las características requeridas, pero se podrían utilizar otras formas
alternativas de dar prioridad a los requerimientos. La prioridad es uno de los factores que
contribuyen, como veremos más adelante, al cálculo de la ponderación total de cada PT (la intensidad
de la relación entre RC y PT).
3.2.3. LOS PT (III)

Los parámetros técnicos, o características de ingeniería, también pueden constituir un árbol
jerárquico, aunque en nuestro ejemplo exhiban solo un nivel. Como norma general, el árbol
debe construirse a partir del conocimiento de los ingenieros y técnicos, que preferiblemente deben
Versión: 0
Página 10 de 25
buscar métricas con sentido para el cliente final, y no sólo para los especialistas. Se suelen realizar
brainstormings a fin de encontrar métricas significativas y profundizar su interpretación; también
puede utilizarse un diagrama de afinidad que recoja los conocimientos técnicos; en nuestro caso, dada
la sólida estructura de las técnicas asociadas con la industria de los calzados, no se utilizó un
diagrama de afinidad, sino que las características técnicas se establecieron sobre estas bases. Esta
estructura de características está muy asociada con las métricas que se utilizan para medir el
grado de cumplimiento de los distintos RC; su elección lleva implícita la posibilidad de medir,
dado que nunca se debe subestimar la importancia de las métricas en todo el proceso de diseño o
mejoramiento de la calidad de un producto.
Los PT pueden afectar a una sola o a varias características. Durante la confección de la matriz
de la calidad debe verificarse que para cada PT exista siempre por lo menos un cruce con un RC,
pues de lo contrario no habría razón para incluir el PT en la matriz. Análogamente, cada RC debe
estar correlacionado con uno o varios PT, porque si no, no se contemplaría, desde el punto de vista
de la ingeniería, la voz del cliente. También se debe evitar la redundancia de métricas cuando éstas
no agregan nueva información.
3.2.4. EL VALOR OBJETIVO (IV)

Cada PT debe ser medido con las unidades adecuadas y comparado con un valor objetivo al cual
apunten los esfuerzos de la organización. Estos valores son medidas ideales que deberían ofrecerse
en un nuevo producto o en un producto mejorado, las unidades siempre deben explicitarse.
Los expertos recomiendan apuntar a valores específicos que satisfagan o superen (si se justifica)
las expectativas de los clientes, en lugar de indicar gamas de tolerancia; pues si se admiten rangos
de valores, es probable que se busquen los extremos menos costosos y no necesariamente el valor
que mejor satisfaga a un cliente promedio.
3.2.5. LA EVALUACIÓN TÉCNICA (V)

Es importante comparar cuantitativamente los PT de los productos propios con los de otros
productos alternativos del mercado. También se usa el gráfico con escalas numéricas, que facilitan
la interpretación de los datos.
Versión: 0
Página 11 de 25
3.2.6. EL GRADO DE CORRELACIÓN ENTRE LOS PT Y LOS RC (VI)

El panel rectangular conformado por las intersecciones entre las filas de los RC y las columnas de
los PT indica la correlación entre los requerimientos de los clientes (el "qué") y las características
técnicas capaces de satisfacerlas (el "cómo"). Esta correlación expresa cuán bien cada voz del
cliente es considerada por un PT determinad, o en otras palabras, cuánto afecta a cada RC un PT
específico. Es usual utilizar los siguientes valores: Fuerte=9, Media=3, Ligera=1, No hay=0. Aunque
también se emplean otros símbolos y colores (el problema del color es la dificultad de
interpretar las fotocopias en blanco y negro.) Para establecer una correlación se trabaja sobre
el consenso de los equipos técnicos y sobre datos estadísticos derivados de encuestas o diseños
experimentales.
3.2.7. LA PONDERACIÓN TOTAL DE LOS PT (VII)

A los fines de tener una idea más completa de la contribución relativa de cada PT para satisfacer a
los distintos RC, es necesario evaluar, por una parte, la prioridad que el cliente otorga a cada RC y,
por otra, la correlación entre este RC y el PT considerado. La fila de la matriz de la calidad muestra
la ponderación total correspondiente a cada PT.
El valor de la ponderación total de cada PT se calcula multiplicando la prioridad dada por los
clientes a cada RC por los valores de la columna del PT de interés y sumando el resultado de todas
las multiplicaciones realizadas sobre esa columna. Por ejemplo, la ponderación total de PT "Precio"
es igual a 2.1 y 6.6 en porcentaje.
De modo análogo se presentan las restantes ponderaciones totales de la última fila. Esta información
orienta de inmediato a los técnicos hacia los PT que deben ser considerados con prioridad
(aunque no con exclusividad), ya sea porque son críticas para un número pequeño de RC, o
porque son relevantes para un gran número de RC, o cualquier otra combinación que produzca
un resultado de ponderación total relativamente elevado. Un valor de ponderación total alto muestra
la necesidad de dirigir las actividades de desarrollo tecnológico en un sentido compatible con dicha
ponderación.
Versión: 0
Página 12 de 25
3.2.8. LA EVALUACIÓN DE LOS RC (VIII)

La columna del extremo derecho compara la evaluación que los clientes hacen de cada RC de "nuestro
producto" con los RC de los productos de la competencia. Esto puede lograrse con distintos tipos
de escala, en el ejemplo, utilizamos una escala del 1 al 5. Estas evaluaciones deben basarse en
encuestas estadísticamente sólidas, dado que permiten indagar sobre el grado en que los RC
permitirán a la compañía competir mejor.
La evaluación correcta tiene varios subproductos: en primer lugar, la detección de oportunidades

de mejora; si de cotejar nuestro producto con los de los competidores surgen deficiencias en nuestra
oferta, es posible investigar el origen de la percepción del cliente y corregir las carencias de nuestro
producto; en segundo lugar, si sobre la base de la identificación de potenciales segmentos de
mercado, se detectan diferencias en la evaluación de los clientes, es posible customizar la
oferta para atender a los diversos segmentos. Finalmente, el sector VIII constituye un mapa
perceptual, que juega un papel importante tanto en la gestión del marketing como en la de la
calidad; en efecto, el mapa perceptual permite identificar el posicionamiento estratégico de un
producto; constituye además, una herramienta que permite vincular planes estratégicos con
productos específicos.
En general, un producto bien evaluado por los clientes será un buen producto por sus características
técnicas. Sin embargo, podría ocurrir que un producto pobremente evaluado por los clientes fuera
objetivamente un buen producto: en este caso estaríamos ante un problema de imagen del producto
o de la marca, o ante un error de medición y la gerencia debería trabajar para cerrar la brecha entre
la realidad y la percepción.
Alternativamente, podría ocurrir que un producto bien evaluado por los clientes no exhibiera
PTs excelentes: aquí la gerencia de ingeniería debería ajustar los parámetros y, por su parte, la función
de marketing debería continuar trabajando para mantener la imagen del producto y de la marca.
3.2.9. CORRELACIÓN ENTRE LOS PT (IX)

Finalmente, el panel triangular de la parte superior de la figura indica la correlación entre los PT. En
el diseño de nuevos productos o en la mejora de uno existente, es importante conocer el efecto que
Versión: 0
Página 13 de 25
un incremento o mejora en un PT tiene sobre los demás; ignorar estas interacciones podría llevar a
que, en aras de lograr una mejora en un PT se alteren negativamente otros. Esta información es
crítica, y es fundamental para la aplicación del ingenio técnico, capaz de satisfacer objetivos en
conflicto. Esta es la finalidad del panel triangular; la esfera hueca significa una correlación positiva
(ambas PTs se mueven en el mismo sentido) mientras que la esfera rellena indica una correlación
negativa (las PT se mueven en sentido contrario).
En el ejemplo es evidente, la correlación negativa entre el precio y el resto de las características

del producto (esto es así casi siempre) y la correlación positiva entre el tipo de piel y el número de
versiones de un modelo por ejemplo.
3.3. RESUMEN DE LOS PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE LA

CALIDAD
La matriz de la calidad es una herramienta de síntesis e integración conceptual, que resume y organiza
claramente los RC y los PT plasmándolos en una única figura, junto a otras variables que facilitan
la mejora o el diseño de un producto. Idealmente, para que el contenido de esas variables sea más
relevante, la matriz de la calidad debe incorporar la experiencia de la organización. Por ello, la
matriz suele construirse trabajando en un grupo en el cual estén representadas todas las funciones
importantes para el diseño y la fabricación del producto.
Para trabajar mejor, tal grupo debería tener menos de 10 personas (además de los consumidores
cuya voz queremos oír). Un resumen de los pasos a seguir para la construcción de la matriz son los
siguientes.
1. Obtenga los datos de los RC, es decir, la dimensión vertical de la matriz. Esta dimensión
expresa lo que los clientes consideran importantes y se obtiene con la aplicación de un focus
group.
2. Agrupe los datos de los clientes. Existe más de un método para clasificar los datos de los
clientes. Pero se recomienda el diagrama de afinidad, en el que las voces de los clientes pueden
agruparse sobre la base de categorías estándar en tal caso se puede emplear por ejemplo, la
clasificación de Garvin de las dimensiones de la calidad.
Versión: 0
Página 14 de 25
3. Asigne prioridades a los RC. Esta asignación es clave para orientar a producción en cuanto a
qué aspectos de mejora y diseño rendirán mejores frutos según la percepción del cliente, y así se
invertirían más recursos para satisfacer las demandas más importantes del cliente. Las
prioridades se pueden obtener con encuestas que empleen escalas numéricas.
4. Haga una lista de los PT. Concéntrese en aquéllos que sean necesarias para facilitar el
seguimiento de los RC. Siga procedimientos similares a los del punto 1.
5. Agrupe los PT en un diagrama jerárquico. Trabaje con un diagrama de afinidad o, en casos
excepcionales, en donde trate con productos o procesos conocidos y estructurados, aplique
un esquema jerárquico ya existente.
6. Establezca las relaciones entre ambas dimensiones, RC y PT. Utilice los valores indicados
(entre 9 y 0). La intensidad de la relación entre PT y RC aclara si una característica de
laboratorio o de ingeniería contribuye a satisfacer a un RC dado.
7. Determine las relaciones entre los PT. Esta determinación, que corresponde al panel triangular
de la Figura 1, es necesaria porque podrían presentarse algunas características técnicas que
entraran en conflicto con otras. Permite también una perspectiva más integral del producto.
8. Ingrese la evaluación de su producto en el mercado. En el extremo derecho de la tabla,
precise las evaluaciones de mercado de su producto con respecto a cada RC comparado
con otros de la competencia. En este punto se ponderan las evaluaciones de mercado en
función de la prioridad asignada a cada RC, es decir, dando más peso a los RC que los clientes
consideran más importantes.
9. Desarrolle medidas objetivas para cada PT. Este desarrollo es un trabajo para los técnicos,
que debe ser seguido por la comparación de cada medida con las de los productos de la
competencia.
10. Establezca objetivos para cada PT. Compare estos objetivos con productos de los
competidores, posibilidades técnicas, etc.
11. Seleccione los PT a las cuales habrá de prestar atención más urgente. Tome como base la
importancia que el cliente les asigna, las características más atractivas del producto, el grado
de dificultad u otros criterios. La fila de ponderación total es un buen elemento de criterio técnico.
Versión: 0
Página 15 de 25
12. Establezca líneas de acción y prioridades para los diferentes procesos de la empresa en base a
las conclusiones extraídas del QFD.
3.4. RECOMENDACIONES DE USO

Aprecie el carácter cualitativo del QFD.
Los técnicos con formación estadística tienden a desconfiar del enfoque del QFD, que se
construye con muestras pequeñas; razonan que una muestra de tamaño 30, similar a las utilizadas en
estos trabajos, da una "gran error", cercano al 20%. Es importante entonces persuadirlos acerca de
que la clave no es el tamaño de la muestra de clientes que habla de sus requerimientos, sino la
profundidad de la investigación realizada con esos pocos clientes. Existen ejemplos clásicos como
el del automóvil Lexus, que se desarrolló respondiendo a necesidades obtenidas observando de
cerca de un número relativamente pequeño de potenciales clientes.
Aprecie el carácter cuantitativo del QFD.
A pesar de un enfoque cualitativo inicial el QFD permite llegar a propuestas de mejora cuantitativa
señalando cuantitativamente por ejemplo: la importancia de cada PT, la magnitud de la mejora que
se puede lograr, la dificultad esperada, etc.
Utilice las palabras exactas de los clientes.
Existe entre los técnicos una tendencia a traducir el lenguaje del cliente a su propia jerga. En
este proceso corren el riesgo de introducir conceptos técnicos que no necesariamente reflejan las
necesidades o deseos de los clientes.
Mantenga la simplicidad. Si no se es selectivo en la construcción de la matriz, el número de sus

elementos crece de manera descontrolada, dando lugar a pérdidas de tiempo que no se compensan
con los beneficios del método en términos de diseño, costo y coordinación. No se recomienda
construir matrices de más de 50 elementos por 50 elementos. (Esto de por sí ya implica pensar
en 2500 interacciones posibles entre RC y PT, además de las interacciones entre las CT del
panel triangular.)
Versión: 0
Página 16 de 25
Trabaje con un buen equipo.
La matriz de la calidad facilita la comunicación interfuncional. Por lo tanto, es conveniente

aprovechar esta ventaja incluyendo en la construcción de la matriz a gente de diversos sectores,
selectivamente (como para que el equipo no supere las 10 personas). Es fundamental designar
a un facilitador con experiencia en el trabajo en equipo; no es imprescindible que éste sea un técnico.
No se limite a seguir la receta.
Sea creativo, se recomienda probar muchos enfoques al abordar un problema (aunque al final
no funcionen) como parte del aprendizaje. El QFD se caracteriza por su flexibilidad y por la
facilidad con que se adapta a las circunstancias cambiantes de la empresa y su entorno. Por lo tanto,
no se preocupe si, para construir sus matrices, debe alejarse un poco de las instrucciones de
los libros. Sea creativo y juzgue los resultados por su utilidad y no por la ciega adhesión a
un método creado por otros en otras circunstancias. Es posible, por ejemplo, añadir una columna a la
matriz que registre los comentarios más ilustrativos de los clientes o de los supervisores de ventas,
o consideraciones de costos.
Finalmente brindamos las siguientes recomendaciones para elegir el valor objetivo de un PT se toman
en cuenta los siguientes criterios:
• La posición de nuestro producto en relación a la competencia

• La importancia cuantitativa del PT
• La ubicación del PT con respecto a la brecha de insatisfacción
• La interacción con otros parámetros (en el techo)
• La dificultad estimada de mejora
4. PROCEDIMIENTO Y EJECUCIÓN
➢ LOS REQUISITOS DE CALIDAD
Versión: 0
Página 17 de 25
Los requisitos de calidad del Nivel 2 que se muestran a continuación fueron recabados del
FOCUS GROUP (según ANEXO 1), realizado el día 11 de noviembre de 2020 a horas 15:00
hasta 16:30 en una reunión por zoom.
Grafico 2 Requisitos de calidad
Requisitos de
No Requisitos del Calidad Nivel 2
Calidad Nivel 1
ingredientes dulzura
2
espesor
3
esencia del oreo

4
sabor
5
crema
6
Presentacion buena presentacion

7
Apreciación tiempo de preparacion

8
precio justo
9
Peculiaridades cantidad
10
aditivos
(FuentePropia)
Versión: 0
Página 18 de 25
➢ LA PONDERACIÓN DE LOS RC
Se realizaron encuestas y medios de investigación que no sólo atienden a las prioridades que
manifiestan verbalmente los clientes sino también las que se derivan de la observación de su
comportamiento (ver ANEXO 2).
Las prioridades esquemáticamente se analizaron en un Diagrama de Pareto:
Grafico 3 Ponderación de los RC
ENTREVISTADOS
PORCENTAJE
Carácterísticas de TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (%)
Términos del focus group calidad
dulzura 1 7 2 6 10 2 5 9 7 3 10 61 11.09%
espesor 2 3 3 5 6 1 3 7 6 9 9 52 9.45%
esencia del oreo 3 6 4 4 8 6 4 3 4 2 8 49 8.91%
sabor 4 8 9 2 7 8 8 8 3 10 7 70 12.73%
crema 5 4 10 10 9 7 2 6 2 4 6 60 10.91%
buena presentacion 6 5 6 7 5 4 6 10 1 8 5 57 10.36%
tiempo de preparacion 7 10 8 3 3 9 10 5 8 7 4 67 12.18%
precio justo 8 9 7 8 2 10 9 2 10 6 3 66 12.00%
cantidad 9 2 5 9 4 5 7 4 9 5 2 52 9.45%
aditivos 10 1 1 1 1 3 1 1 5 1 1 16 2.91%
55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 550 100.00%
(FuentePropia)
Grafico 4 Requisitos de calidad

Versión: 0
Página 19 de 25
PARETO DE REQUISITOS DE CALIDAD
10
9
8
7
6
5 PORCENTAJE (%)
4
3
2
1
0,00% 5,00% 10,00% 15,00%
(FuentePropia)
➢ LOS PARÁMETROS TÉCNICOS
Los parámetros técnicos, o características de ingeniería, también pueden constituir un árbol

jerárquico, según el gerente nos dio los parámetros que realiza en la empresa para su producción.
Grafico 5 Parámetros técnicos
Parámetros de Técnicos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7.6% 12.7% 9.7% 3.7% 13.4% 12.0% 8.3% 11.6% 9.4% 11.7%
COSTO TIPO DE CREMA CANTIDAD DE AZUCAR CANTIDAD DE HIELO CANTIDAD DE OREO CANTIDAD DE LECHE PROMOCIONES INNOVACION Y TIPO DE ENVASE PERSONAL
ADICION DE CAPACITADO
ADITIVOS
(FuentePropia)
➢ EL VALOR OBJETIVO
Cada PT debe ser medido con las unidades adecuadas y comparado con un valor objetivo al cual
tiendan los esfuerzos de la organización
Versión: 0
Página 20 de 25
Son medidas ideales que deberían ofrecerse en un nuevo producto técnicamente adecuado.
Grafico 6 Valor objetivo
Unidades Bs /unidad Niv el del 1 al 5 niv el del 1 al 3 niv el del 1 al 3 niv el del 1 al 5 niv el del 1 al 3 niv el del 1 al 5 niv el del 1 al 5 niv el del 1 al 3 niv el del 1 al 3
Dirección de Menor es mejor Mayor es mejor Menor es mejor Menor es mejor Mayor es mejor Mayor es mejor mayor es mejor Mayor es mejor Mayor es mejor mayor es mejor
Mejora
Nuestro nivel $8.00 5 3 2 3 1 5 5 3 2
EVALUACIÓN LA POLAR nd 4 1 1 3 2 2 1 2 3
COMPETITIVA PT TROPICAL nd 5 2 2 4 3 3 2 3 1
VACA FRIA nd 4 3 1 4 2 4 4 3 2
Objetivo de PTs 7.0 5.0 2.0 1.0 5.0 3.0 5.0 5.0 3.0 3.0
Dificultad 90% 0% 25% 30% 90% 60% 0% 0% 0% 40%
(FuentePropia)
➢ GRADO DE CORRELACIÓN ENTRE LOS PT Y RC
El panel rectangular conformado por las interacciones entre los RC y los PT indica la correlación
entre los requerimientos de los clientes y las características técnicas de satisfacerlas.
La matriz opera con los valores:
FUERTE=9
MEDIO=3
LIGERA=1
NO HAY=0
Grafico 7 Grado de correlación entre los PT y RC

Versión: 0
Página 21 de 25
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7.6% 12.7% 9.7% 3.7% 13.4% 12.0% 8.3% 11.6% 9.4% 11.7%
Requisitos del Calidad
No Peso Ponderado ADICION DE CAPACITADO
Nivel 2
ADITIVOS
1
dulzura 11.09% 1 9 1 3 1
2
espesor 9.45% 1 3 3 3 9 1
3
esencia del oreo 8.91% 1 9 3 1
4
sabor 12.73% 1 1 3 3 3 3
5
crema 10.91% 9 1 1 3
6
buena presentacion 10.36% 3 1 3 9 1
7
tiempo de preparacion 12.18% 1 1 9
8
precio justo 12.00% 9 9
9
cantidad 9.45% 1 3 3
10
aditivos 2.91% 9
(FuentePropia)
➢ LA PONDERACIÓN TOTAL DE LOS PT

El valor de la ponderación total de cada PT se calculó multiplicando la prioridad dada por los
clientes a cada RC por los valores de la columna e PT de interés y sumando el resultado de todas
las multiplicaciones realizadas sobre esa columna.
Grafico 8 Ponderación total de los PT
ADICION DE ADITIVOS CAPACITADO
1.1 1.8 1.4 0.5 1.9 1.7 1.2 1.7 1.3 1.7
7.6% 12.7% 9.7% 3.7% 13.4% 12.0% 8.3% 11.6% 9.4% 11.7%
(FuentePropia)
➢ LA EVALUACIÓN DE LOS RC
LA COLUMNA DEL EXTREMO DERECHO compara la evaluación que los clientes hacen de cada
RC de nuestro producto con los RC de los productos de competencia.
La columna del extremo derecho compara la evaluación que los clientes hacen de cada RC de "nuestro
producto" con los RC de los productos de la competencia.
Grafico 9 Evaluación de los RC

Versión: 0
Página 22 de 25
Eval de Peso Eval Brecha absoluta Brecha absoluta tropical

clientes en % Ponderado ponderada ponderada relativa masmio la polar chicken vaca fria
6.50 6.68 6.90 7.46

65% 0.11 0.07 0.04 12.7%
6.32 6.30 6.77 6.1

63% 0.09 0.06 0.03 11.4%
6.12 6.63 6.83 6.38

61% 0.09 0.05 0.03 11.3%
7.06 5.73 6.90 6.4

71% 0.13 0.09 0.04 12.3%
7.14 7.03 6.03 5.64

71% 0.11 0.08 0.03 10.2%
7.89 6.74 6.01 6.12

79% 0.10 0.08 0.02 7.2%
6.72 7.10 7.43 5.76

67% 0.12 0.08 0.04 13.1%
8.05 7.13 6.87 4.9

81% 0.12 0.10 0.02 7.7%
6.80 6.72 6.14 5.51

68% 0.09 0.06 0.03 9.9%
5.50 6.20 5.83 6.29

55% 0.03 0.02 0.01 4.3%
68.1% 1.000 0.695 0.305 100.0% 68.10% 66.26% 65.71% 60.56%

Versión: 0
Página 23 de 25
GRÁFICO EVALUACIÓN DEL CIENTE

8,50
8,00
7,50
7,00
la polar
6,50
tropical chicken
6,00 vaca fria
masmio
5,50
5,00
4,50
4,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
(FuentePropia)
➢ CORRELACIÓN ENTRE LOS PT
Analizamos la correlación entre los PT. En el diseño de nuevos productos o en la mejora de uno
existente, es importante conocer el efecto que un incremento o mejora en un PT tiene sobre los demás.
Esta es la finalidad del panel triangular; la esfera hueca significa una correlación positiva (ambas
PTs se mueven en el mismo sentido) mientras que la esfera rellena indica una correlación negativa
(las PT se mueven en sentido contrario).
Grafico 10 Correlación entre los PT

Versión: 0
Página 24 de 25
Parámetros de Técnicos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7.6% 12.7% 9.7% 3.7% 13.4% 12.0% 8.3% 11.6% 9.4% 11.7%
(FuentePropia)
5. CONCLUSIONES
➢ Los Requisitos de Calidad que más les interesa de nuestro producto a los clientes son: Precio,
lo crujiente de las papas y la presentación del producto.
➢ Según la encuesta que se realizó, se observó claramente los productos con mayor aceptación
son los frappes MASMIO.
➢ El puntaje promedio que nos da el cliente es de 68.10%, en comparación a la competencia es
uno de los puntajes de aceptación regular de los clientes da hacia el producto evaluado en
porcentaje, se puede considerar que no nos encontramos en un buen nivel pero que el
porcentaje es mayor al 50%.
6. RECOMENDACIONES
❖ Debemos tomar en cuenta como dice la guía las ventajas y limitaciones del QFD.
❖ Es necesario considerar los datos cuantitativos y cualitativos.
Versión: 0
Página 25 de 25
……………………………….. ……………………………… ………………………………..

PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DE PROCESOS
CM-PR9-033

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________
Davalos Zelada

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE Versión: 0
PROCESOS
Página 2 de 15
INDICE
1. OBJETIVO................................................................................................................................. 3
2. ALCANCE ................................................................................................................................. 3
3. REFERENCIAS ......................................................................................................................... 3
4. GLOSARIO ............................................................................................................................... 3
5. RESPONSABILIDADES........................................................................................................... 3
6. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS QUE SE DEBEN EVALUAR ..................................... 4
7. REVISIÓN DE PROCESOS Y RESPONSABILIDADES ........................................................ 5
8. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS PROCESOS ........................................... 6
8.1. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO ..................................................................................... 8
8.2. DIAGRAMA DE PARETO ............................................................................................... 8
8.3. GRÁFICOS DE CONTROL .............................................................................................. 9
8.4. HISTOGRAMAS ............................................................................................................. 10
9. RECOMENDACIONES SU ANÁLISIS............................................................................... 11
PROCESOS
Página 3 de 15
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PROCESOS
La competitividad de las organizaciones depende en gran parte de su habilidad para la elaboración y

estos van afectando las dimensiones tales como el coste, la calidad, la distribución, la rapidez y la
flexibilidad, con el fin de adaptarse a las variaciones de la demanda del mercado. Por tal motivo la
evaluación de los procesos es un requisito indispensable que no se debe dejar de lado.
1. OBJETIVO
Controlar, evaluar y medir el grado de eficiencia obtenido en los procesos de la empresa MASMIO
buscando la mejora continua de cada proceso y las actividades que se realizan. Aplicar las
herramientas del control de calidad para mejorar los procesos de la empresa MASMIO
2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica a todo el proceso de producción de las papas fritas de la empresa
MASMIO.
3. REFERENCIAS
✓ NB ISO 9001/2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
✓ Manual de la calidad
✓ Proceso de identificación de procesos KK-PR4-004
✓ Fichas de proceso
4. GLOSARIO
EFICACIA: Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización
de una acción.
OBJETIVO: Es una meta o finalidad a cumplir para la que se disponen determinados
medios.
RESULTADO: Nivel de consecución de los objetivos específicos de cada cargo
- Gerente General
Vigilar el proceso de evaluación de procesos en las distintas fases de su realización.
Realizar retroalimentación sobre los resultados obtenidos en la evaluación de procesos.
PROCESOS
Página 4 de 15
- administrador
Aplicar la evaluación a todos los procesos de producción de la empresa MASMIO
Aplicar las herramientas de control de calidad
Garantizar total transferencia e imparcialidad en el proceso de evaluación.
Controlar los parámetros establecidos durante el proceso de producción y antes de ser
embolsado.
- Encargado de sucursal
Llevará a cabo un primer control de la materia prima e insumos.
Control cuantitativo y cualitativo de las materias primas.
- Operarios de producción
Se encargará de la inspección de las patatas tras su pelado y eliminará las porciones
deterioradas.
6. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS QUE SE DEBEN EVALUAR

En función de controlar los procesos se puede optar por revisar y controlar los siguientes documentos
los cuales son:
Ficha del proceso: Documento en el que se resumen algunos datos básicos del proceso, como su
finalidad, responsables, entradas y salidas, recursos necesarios, documentos aplicables, etc.
Organigrama del proceso: Diagrama en el que se describen las actividades más representativas del
proceso y su interacción la cual permiten al usuario obtener una vista rápida del modo en que deben
actuar y sirven de base para la elaboración de los procedimientos documentados correspondientes si
es el caso.
Procedimiento Documentado: En ocasiones puede que el diagrama de flujo no sea suficiente para
detallar el modo en que han de ejecutarse las actividades del proceso y por eso los registros de
procedimientos de la elaboración del producto deben analizadas y evaluadas llevar un control de las
mismas y descartarlas los que no cumplen.
Instrucción Técnica: Se debe controlar los documentos donde se recoja específicamente los pasos a
dar para la realización de algunas de las tareas de los procesos del sistema, porque este es el
PROCESOS
Página 5 de 15
documento de consulta para el personal implicado o bien para facilitar su análisis y mejora de los
mismos.
7. REVISIÓN DE PROCESOS Y RESPONSABILIDADES

Todos los procesos que forman el sistema de gestión de calidad (los identificados en el mapa de
procesos) están sometidos a un control continuo a través del análisis de incidencias, estudio de
acciones de mejora, auditorías internas y externas y a través de las revisiones del sistema de gestión
de calidad.
El análisis de las incidencias relacionadas con cada proceso permite decidir las acciones correctoras
a tomar en cada caso. Para evitar que estas incidencias vuelvan a ocurrir, se realizan análisis de las
mismas y se determinan acciones de correctivas y de mejora.
Las auditorías, tanto internas como externas, verifican el cumplimento de los requisitos del sistema
y descubren posibles desviaciones a subsanar. Por otro lado, en las revisiones del sistema de gestión
de calidad se analizan todos los elementos anteriores y se controlan de acuerdo a las responsabilidades
de cada jefe de área las cuales son:
Gerente general: Los archivos y registros generados por el control de los procesos del sistema están
definidos y relacionados con los procesos de Gestión de Incidencias, Acciones de Mejora, Auditorías
Internas y Revisión y Planificación del Sistema, así como en los procedimientos documentados
correspondientes los cuales deben ser revisados y aprobados por el G.G.
Jefe de area: los registros y fichas de procesos deben ser constantemente revisados por el mismo,
debido a que puedan existen ocurrencias de fallas en los procesos por motivos maquinarias o por un
mal control de calidad, estos aspectos son los que se deben analizar con la aplicación de un diagrama
de ishikawa y cartas de control las cuales dan especificaciones de complimiento en la producción.
Parte operativa: la parte operativa deber seguir las especificaciones de los registros de pedido las
cuales son las características requeridas por el cliente, pero sin embargo se debe realizar una
confirmación de las mismas debido a que puede ocurrir fallas en las mismas y el producto no cumpla
con las especificaciones dadas en las cartas de control.
PROCESOS
Página 6 de 15
Jefe de almacén: debe realizar un control constante de la lista de registro de las materias primas que
entran y salen para la elaboración de los productos y al mismo tiempo registrar y verificar que los
productos finales cuenten con el embalaje o empaquetado correspondiente para su conserva, si algún
producto no cumple con el empaquetado correspondiente debe registrarlo y pasar el registro al área
de producción y administración para que se evalué el error que se está presentando.
8. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS PROCESOS

DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCION DE ACTIVIDAD RESPONSABLE
INICIO
INICIO
1. Informar a todo el personal a cerca de la
1 evaluación que se va a implementar por aéreas

Gerente
correspondientes y de acuerdo al proceso que tiene
General
cada una.
2
2. Fijar un cronograma (anexo) con fecha y hora para
realizar la evaluación de procesos por cada área.
3
3. Reunirse previamente con los evaluados para dar Gerente
a conocer todo el sistema de evaluación, objetivos y General y Jefe
4
alcances que se fijaron para lograrlos. de área
4. Efectuar la evaluación de proceso en la fecha y

5
hora acordada de acuerdo al cronograma y hacer
huso de los registros correspondientes.
6 Equipo
5. Llenar el registro de la evaluación y control de
Evaluador
proceso por área que corresponde para tener
7 información al respecto.
FIN
PROCESOS
Página 7 de 15
6. Realizar una comparación de evaluaciones Gerente

anteriores ya hechas y verificar si los resultados General, Jefe
obtenidos concuerdan con un mejoramiento, para de área y
poder alcanzar la mejora del proceso planteado. Equipo
Evaluador
7. Realizar retroalimentación con el evaluado y jefe

directo, a cerca de los resultados obtenidos en la
evaluación y proponer soluciones con el uso de
Gerente
herramientas de control de calidad ante problemas
General, Jefe
que se puedan encontrar en el control de procesos,
de área y
para poder obtener mejores resultados en los
Equipo
procesos control de procesos.
Evaluador
FIN
Equipo
Evaluador
Gerente
General, Jefe
de sucursal y
personal de la
empresa.
PROCESOS
Página 8 de 15
Para poder realizar el control de los procesos se propone emplear algunas de las herramientas
de control de calidad, ya que son muy útiles en la solución de problemas relacionados con la
calidad para el control de procesos.
Estas herramientas se llaman básicas porque son adecuadas para la fácil comprensión de las personas,
también pueden ser utilizadas para resolver la gran mayoría de las cuestiones relacionadas con la
calidad.
8.1. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO

Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en categorías útiles,
el mecanismo para encontrar las causas consiste en considerar el problema y preguntarse “por qué”
hasta que se llegue a identificar la causa raíz o hasta que se hayan agotado las opciones razonables en
cada diagrama de espina de pescado.
En este caso aremos empleo del diagrama de Ishikawa la cual es muy útil para la detección de las
causas de fallas. Para la aplicación del Ishikawa se propone analizar mano de obra, maquinaria,
materiales y métodos en función a las papas fritas no aceptadas para su comercialización.
8.2. DIAGRAMA DE PARETO

Los diagramas de Pareto son una forma particular de un diagrama de barras verticales y se utilizan
para identificar las pocas fuentes clave responsables de la mayor parte de los efectos de los problemas.
PROCESOS
Página 9 de 15
Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan una distribución probabilística válida
que cubre el 100% de las observaciones posibles.
Las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas recogidas en el eje horizontal van
disminuyendo en magnitud, hasta llegar a una fuente por defecto denominada “otros” que recoge
todas las causas no especificadas. Por lo general, el diagrama de Pareto se organiza en categorías que
miden frecuencias o consecuencias.
Para el caso de la empresa MASMIO se plantea estos ítems a tomar en cuenta para la
elaboración del diagrama de Pareto, no obstante, si en el proceso de producción se
encuentra más puntos críticos se debe tomar en cuenta.
8.3. GRÁFICOS DE CONTROL

Una gráfica de control es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una
condición estable, o para asegurar que se mantenga en esa condición.
En estadística, se dice que un proceso es estable (o está en control) cuando las únicas causas de
variación presentes son las de tipo aleatorio. En esta condición se pueden hacer inferencias con
respecto a la salida del proceso, esto es, la característica de calidad que se esté midiendo. En cambio,
la presencia de causas especiales o asignables hace que el proceso se desestabilice, impidiendo la
predicción de su comportamiento futuro. La estructura de las gráficas contiene una “línea central”
(LC), una línea superior que marca el “límite superior de control” (LSC), y una línea inferior que
marca el “límite inferior de control” (LIC). Los puntos contienen información sobre las lecturas
hechas; pueden ser promedios de grupos de lecturas, o sus rangos, o bien las lecturas individuales
mismas. Los límites de control marcan el intervalo de confianza en el cual se espera que caigan los
PROCESOS
Página 10 de 15
puntos. Se utilizará Gráficas de Control por Atributos, es decir por unidades defectuosas que se
encuentran en cada bolsita o en el final del proceso de producción. (producto terminado).
- Gráfica np – Número de Unidades Defectuosas
Se utiliza para graficar las unidades defectuosas, y no el porcentaje que éstas representan, siendo
constante el tamaño de muestra.
8.4. HISTOGRAMAS
El histograma, una de las Siete Herramientas básicas de la Calidad, es especialmente útil cuando se
tiene un amplio número de datos que es preciso organizar, para analizar más detalladamente o tomar
decisiones sobre la base de ellos. También es un medio eficaz para transmitir a otras personas
información sobre un proceso de forma precisa e inteligible.
Otra aplicación del histograma es la comparación de los resultados de un proceso con las
especificaciones previamente establecidas. En este caso, mediante el histograma, puede determinarse
en qué grado el proceso está produciendo buenos resultados. Y hasta qué punto existen desviaciones
respecto a los límites fijados en las especificaciones. En este sentido, el estudio de la distribución de
los datos puede ser un excelente punto de partida para establecer hipótesis acerca de un
funcionamiento insatisfactorio.
Los histogramas que reflejan procesos estables son más elevados en el centro y declinan
simétricamente hacia ambos lados. Aquí no parece darse esta condición, existiendo una cierta
asimetría provocada por los datos fuera de límite. Pero, aunque los datos fueran más estables,
podemos colegir que parte de ellos rebasarían la especificación.
PROCESOS
Página 11 de 15
9. RECOMENDACIONES SU ANÁLISIS
La aplicación de estas herramientas de control de procesos son fáciles de emplear por lo cual la
aplicación de las misma es aplicables a cualquier persona de empresa, de las cuales se irán
generando registros para el control de los procesos y al mismo tiempo se deben realizar reportes
de las mismas para poder archivarlas y volverlas analizar si el proceso sigue presentando fallas
o si no cumple las mejoras que se planificación.
Reportes: cada acción de control de calidad debe ser reportado. Son las únicas referencias que tienes
para comparar los resultados obtenidos y determinar si las herramientas de calidad que estás aplicando
tienen o no el impacto que se espera.
10. REGISTROS
REGISTRO DE EVALUACION DEL PROCESO KK-PR9-RG9-060
REGISTRO HOJA DE CONTROL KK-PR9-RG9-058
11. ANEXOS
TABLA 1:CONTROL DE LAS MATERIAS PRIMAS Y DEL PROCESO DE

PRODUCCION
OBJETO OBJETIVO DE MÉTODO FRECUENCIA DE

CONTROL /PROCEDIMEINTO CONTROL POR EL
PRODUCTOR
Materia prima Controlar las - Inspecciones Cada que se
(leche) características de la organolépticas recepciona la materia
materia prima a Inspección de papas prima
utilizar por tamaños
Café azúcar Verificar que los
aditivos insumos sean los Control organoleptico Cada que se
correctos y que Registro de senasag recepciona los
cumplan con todas las insumos
especificaciones que
se pidan en los
registros de
producción.
TABLA 2: CONTROL DE LOS EQUIPOS DE PRODUCCION

PROCESOS
Página 12 de 15
OBJETO OBJETIVO DE LA MÉTODO FRECUENCIA DE

INSPECCION /PROCEDIMEINTO INSPECCION POR
EL PRODUCTOR
Verificar el correcto Control de la máquina
congelador funcionamiento y la congeladora, control de Cada inicio de
temperatura sea la temperatura debe semana
adecuada. oscilar entre -5 a 10°C
de acuerdo a las
especificaciones en la
ficha de proceso.
Balanza Verificar el correcto Calibración con Al menos cada 4
funcionamiento y herramientas de meses.
precisión del pesaje y acuerdo con los
comparar con el correspondientes
registro de pesajes si reglamentos nacionales
se encuentra alguna de calibración.
anomalía.
TABLA 3: INSPECCION DEL PROCESO DE PRODUCCION
OBJETO OBJETIVO DE LA MÉTODO FRECUENCIA DE

INSPECCION /PROCEDIMEINTO INSPECCION POR
EL PRODUCTOR
PREPARADO DE Verificar que no quede Inspección sensorial Se realizará la
CAFE muy agrio inspección cada que
se tenga el café en
un buena
consistencia
AÑADIR LECHE Verificar que todas las Inspección sensorial Se realizará la
impurezas se hayan y otros inspección de cada
eliminado por completo. procedimientos vaso
necesarios
AÑADIR HIELO Verificar que este a una Inspección visual y Se realizará cada que
PICADO temperatura adecuada otros procedimientos se cambie de vol
necesarios
PREPARADO Verificar que sino existen Inspección visual y Se realizara al final
CREMA excentes en la elaboración otros procedimientos del lavado.
de esta necesarios
MEZCLA Verificar que se Inspección visual Cada que el
consiguió un efecto producto se termino
conservador por la
destrucción de los
microorganismos y
enzimas presentes en el
mismo.
PROCESOS
Página 13 de 15
AÑADIR CREMA Verificar si se encuentra Inspección visual y Al final del proceso

en las condiciones debidas otros
al consumidor procedimientos.
ENVASADO Verificar que el frappe sea Inspección visual y Al final del proceso
atractivo a la vista o con otros productivo
algún defecto, de igual procedimientos.
manera verificar que el
envasado sea el correcto y
no quede espacios sin
asegurar.
PROCESOS
Página 14 de 15
VERSIÓN 0
REGISTRO DE CRONOGRAMA DE CONTROL DE CM-PR9-

PROCESOS RG9-060
CÓDIGO
SUPERVISOR: ………………………………………………………………………………………………………….
ÁREA/DEPARTAMENTO:
……………………………………………………………………………………………………………
REVISADO POR: ……………………………………… Cargo: Representante de SGC
APROBADOR POR: ……………………………….… Cargo: Gerente Propietario
ítem actividades día 1 OBSERVACIONES
minutos 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
10
11
12
13
14
PROCESOS
Página 15 de 15
15
16
Versión: 0
REGISTRO HOJA DE CONTROL DEL PROCESO
Página 1 de 2
HOJA DE CONTROL DEL PROCESO

PRODUCTO:
LOTE:
FECHA DE
ELABORACION:
Parámetro de control Valor obtenido Especificaciones y
tolerancias
Peso por unidad
Espesor
Tamaño
Color
Herramienta utilizada Datos obtenidos Resultados

Diagrama Pareto Tamaño
Espesor
……..
………
Diagrama Ishikawa Proceso
Histogramas Procesos
Graficas de control N°
defectusos
Versión: 0
Página 2 de 2

……………………………….. ……………………………… ………………………………..


PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIA INTERNA
CM-PR9-034

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada


Versión: 0
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA
Página 2 de 12
ÍNDICE
1 OBJETIVO................................................................................................................................................4
2 ALCANCE ................................................................................................................................................4
3 TERMINOS Y DEFINICIONES ..............................................................................................................4
4 RESPONSABILIDADES .........................................................................................................................4
4.1 Responsable del SGC .........................................................................................................................4
4.2 Gerente administrador ........................................................................................................................4
4.3 Responsable de cada proceso..............................................................................................................5
4.4 Auditor líder .......................................................................................................................................5
5 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO .............................................................................................................5
5.1 CLASIFICACION DE AUDITORIA.................................................................................................5
5.2 PRINCIPIOS DE AUDITORIA .........................................................................................................6
5.3 GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA .........................................................................7
5.4 ACTIVIDADES BASICAS DE LA AUDITORIA ............................................................................8
5.5 AUDITORIA INTERNA ...................................................................................................................8
5.5.1 PROGRAMAS DE AUDITORIA ...............................................................................................8
5.5.2 CALIFICACIÓN DE AUDITORES ...........................................................................................9
5.5.3 DESIGNAR AL EQUIPO AUDITOR ........................................................................................9
5.5.4 PREPARACION DE LA AUDITORIA ......................................................................................9
5.5.5 PLANIFICACION Y PERIODICIDAD DE LAS AUDITORIAS INTERNAS ........................10
5.6 UNIÓN DE APERTURA .................................................................................................................10
5.7 RESULTADOS DE LA AUDITORIA .............................................................................................10
5.7.1 INFORME DE LA AUDITORIA..............................................................................................10
5.8 REUNIÓN DE CIERRE...................................................................................................................10
5.9 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE AUDITORIA INTERNA ....................................................11

Versión: 0
Página 3 de 12
5.10 DISTRIBUCIÓN DEL INFORME ................................................................................................11
5.11 AUDITORIAS SUBCONTRATADAS ..........................................................................................11
6 REFERENCIA ........................................................................................................................................11
7 REGISTROS ...........................................................................................................................................11
Versión: 0
Página 4 de 12

1. OBJETIVO
Establecer la metodología para la planificación y ejecución de las auditorías internas, con el fin de que sea
una herramienta eficaz para evaluar a la empresa de CAFETERIA MASMIO en el cumplimiento de sus
requisitos, de acuerdo a la norma NB/ISO 9001:2015, para posterior toma de acciones correctivas, preventivas
y de mejora, frente a hallazgos encontrados.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todas las áreas y actividades del Sistema de Gestión de la Calidad realizadas
en la empresa de CAFETERIA MASMIO.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Auditoría. - Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de la auditoria.
Auditoría interna. - Denominadas en ocasiones como auditorias de primera parte, una auditoria interna es
una auditoria que se realiza por, o en nombre de, la propia organización, para la revisión por la Dirección y
con otros fines internos de la organización.
Hallazgos de la auditoría. - Resultado de la evaluación de las evidencias de la auditoria frente a los criterios
de la auditoria.
El personal involucrado en el cumplimiento de este procedimiento es:
4.1 Responsable del SGC

❖ Quien cumple la función de elaborar el plan de auditoría, programa de auditoría.
❖ Facilitar la documentación necesaria a los auditores para la evaluación del SGC.
4.2 Gerente administrador
❖ Aprobar el plan de auditorías internas.
❖ Revisar y aprobar los informes de auditoria
Versión: 0
Página 5 de 12
4.3 Responsable de cada proceso

❖ Colaborar con el responsable del SGC y los auditores antes, durante y después de la realización de la
misma.
❖ Implantar las acciones correctivas que se deriven del informe de auditoría con el fin de corregir las
No conformidades detectadas.
4.4 Auditor líder

❖ Realizar el estudio previo de la documentación.
❖ Elaborar el check list de los puntos a auditar.
❖ Realizar y distribuir las actividades al equipo auditor.
❖ Realizar el informe de auditoría.
❖ Comunicar y distribuir el informe al personal involucrado en la auditoría.

5.1 CLASIFICACION DE AUDITORIA
La auditoría a los SGC ha sido clasificada desde diferentes puntos de vista, pero de acuerdo con la Norma ISO
19011, las auditorías se clasifican en auditorías internas, auditorías externas, auditoría combinada y auditoría
conjunta.
• Auditorías internas, denominadas en algunos casos como auditorías de primera parte, son aquellas
que se realizan a los SGC con fines internos por la organización o en su nombre y, pueden constituir
la base para una auto-declaración de conformidad de una organización. La auto-declaración de
conformidad puede darse luego de que se “comprueban la conformidad del sistema con alguna
norma específica”, en cuyo caso, “no garantiza, necesariamente que el nivel de calidad del producto
sea satisfactorio”.
• Auditorías externas, generalmente también se les denominan auditorías de segunda y tercera parte;
las auditorías de segunda parte son llevadas a cabo “por los clientes de una organización o por otras
personas en nombre del cliente”; y, las auditorías de tercera parte son llevadas “a cabo por
organizaciones auditoras independientes y externas, tales como aquellas que proporcionan el
registro o la certificación de conformidad de acuerdo con los requisitos de las Normas ISO 9001 o ISO
14001”.
• Auditoría combinada, cuando se “auditan juntos un Sistema de Gestión de la Calidad y un Sistema de
Gestión Ambiental”.
Versión: 0
Página 6 de 12
• Auditoría conjunta, la auditoría es realizada por dos o más organizaciones que cooperan para auditar
a la única organización que es auditada.
5.2 PRINCIPIOS DE AUDITORIA

Los principios o postulados de auditoría, de acuerdo con la norma ISO 19011, se clasifican en principios
referentes al auditor y a la auditoría.
Principios referentes a los auditores, tienen que ver con las exigencias que debe reunir el personal de auditoría
en cuanto a la responsabilidad y la necesidad del suficiente cuidado profesional para llevar a cabo la misma.
❖ Conducta ética: es el “fundamento de la profesionalidad”. La confianza, integridad,

confidencialidad y discreción son esenciales para auditar.
❖ Presentación ecuánime: constituye “la obligación de informar con veracidad y exactitud”. Los
hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría reflejan con veracidad y exactitud las
actividades de la misma. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la
auditoría y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado.
❖ Debido cuidado profesional: se refiere a “la aplicación de diligencia y juicio al auditar”. Los
auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que
desempeñan y la confianza que depositan en ellos el cliente de la auditoría y otras partes
interesadas. Un factor importante es tener la competencia necesaria.
❖ Principios referentes a la auditoría, establecen criterios y elementos requeridos para que el
auditor sustente su opinión.
❖ Independencia, es “la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las
conclusiones de ésta”. Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están
libres de sesgo y conflicto de intereses. Éstos mantienen una actitud objetiva a lo largo del
proceso de la auditoría para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones estarán basados
sólo en la evidencia.
❖ Enfoque basado en la evidencia, indica que el enfoque es “el método racional para alcanzar
conclusiones fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático”. La evidencia es
verificable, está basada en muestras de la información disponible, ya que una auditoría se lleva
a cabo durante un período de tiempo delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado del
Versión: 0
Página 7 de 12
muestreo está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las
conclusiones de la auditoría.
5.3 GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA

La gestión de un programa de auditoría es una actividad que consiste en planificar, organizar, poner en
práctica y dirigir el tipo y número de auditorías de forma eficaz y eficiente dentro de lo programado.
Un programa de auditoría, como “conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico”, dependiendo del tamaño, naturaleza y complejidad
de la organización para la que se programa la auditoría puede incluir uno o más programas de auditoría o,
una o más auditorías.
Las actividades del proceso de gestión de un programa de auditoría, considerando la metodología de

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar de la norma ISO 19011, son las de establecimiento, implementación,
seguimiento y revisión y, mejora del programa de auditoría.
De planificar:
❖ El establecimiento de un programa de auditoría.

❖ Objetivos de un programa de auditoría.
❖ Amplitud de un programa de auditoría.
❖ Responsabilidades del programa de auditoría.
❖ Recursos del programa de auditoría.
❖ Procedimientos del programa de auditoría.
De hacer:
❖ Implementación del programa de auditoría.

De verificar:
❖ Seguimiento y revisión del programa de auditoría.

De actuar:
❖ Mejora del programa de auditoría.

Versión: 0
Página 8 de 12
5.4 ACTIVIDADES BASICAS DE LA AUDITORIA

Las actividades de auditoría a los SGC de las entidades del sector público, son un conjunto de
acciones que se realizan con la finalidad de preparar un informe de auditoría con conclusiones
relacionadas a la conformidad o no conformidad del cumplimiento de los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad implementado por la entidad. De acuerdo con las directrices de la Norma ISO
19011, son las que se mencionan a continuación:
❖ Inicio de la auditoría.
❖ Revisión de la documentación.
❖ Preparación de las actividades de auditoría:
o Plan de auditoría,
o La asignación de las tareas al equipo auditor,
o Preparación de los documentos de trabajo,
❖ Realización de las actividades de auditoría:
o Recopilación y verificación de la información
o Generación de hallazgos de la auditoría:
o Preparación de las conclusiones de la auditoría
o Realización de la reunión de cierre.
❖ Conclusión del informe de auditoría:
o La preparación del informe de la auditoría,
o Aprobación del informe de la auditoría,
o La distribución del informe de la auditoría.
❖ Finalización de la auditoría.
❖ Realización de las actividades de seguimiento de una auditoría.
5.5 AUDITORIA INTERNA

PROGRAMAS DE AUDITORIA
El responsable del SGC establece el programa de auditorías que reside en un documento anual que se
actualiza conforme se van fijando con precisión las fechas concretas de las auditorias.
El Administrador gerente hace la respectiva revisión y aprobación del programa anual de auditorías
internas y comunica a los auditores líderes de la fecha y plazos para realizar la auditoria. Según el registro
(ANEXO 01)
Versión: 0
Página 9 de 12
CALIFICACIÓN DE AUDITORES
La calificación de auditores internos se realiza tomando en cuenta requisitos mínimos de educación,
formación, habilidades y experiencia del registro de calificación (ANEXO 02) Teniendo que cumplir al menos
el 60 % de los requisitos.
La calificación de auditores externos para evaluaciones de seguimiento y vigilancia por parte de organismos
de regulación como IBNORCA, u otro organismo de certificación es competencia supeditada a dicho
organismo.
DESIGNAR AL EQUIPO AUDITOR

Las auditorías internas son llevadas a cabo por personal calificado, los cuales son independientes de aquellos
que tengan responsabilidades de manera directa sobre la actividad que se está auditando.
El administrador gerente es el encargado de designar al auditor líder para cada auditoría, de esta forma el
auditor líder conforma el equipo auditor, los cuales están compuestos por su persona, los auditores y los
observadores.
El auditor líder coordina sus actividades con los auditados y deja la evidencia de los días de realización de la
auditoria interna, mediante la aprobación del plan y programa de auditoria.
Los requisitos necesarios para ser auditor interno son los siguientes:
✓ Conocer los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad con base en norma NB/ISO 9001:2015
✓ Haber participado de una auditoria como oyente.
✓ Tener formación en cursos de auditorías.
PREPARACION DE LA AUDITORIA
El auditor líder, como coordinador de las actividades relacionadas con las auditorías, informa a los
responsables a auditar con la debida antelación, mediante la aprobación del plan y programa de auditoria.
Una vez se ha aprobado las fechas y horas de la auditoría interna, el responsable del SGC gestiona los
documentos para su debido uso y archivo de los mismos.
Si la auditoría se realiza de tercera parte, el responsable del SGC, se encarga de revisar la propuesta de plan
y programa de auditoría, tomando en consideración la disponibilidad de las distintas áreas y también facilitar
la documentación necesaria por el equipo auditor. Que incluye la firma del documento de confidencialidad
de la empresa.
Versión: 0
Página 10 de 12
PLANIFICACION Y PERIODICIDAD DE LAS AUDITORIAS INTERNAS

El plan de auditorías internas es elaborado y planificado por el auditor líder, el cual se encarga de redactar el
documento, indicando los procesos, las áreas a auditar y las fechas previstas. Según el registro de programa
de auditoría registro (ANEXO 01)
Cuando ocurren no conformidades internas o reclamos del cliente, la frecuencia de auditorías se incrementa
apropiadamente.
5.6 UNIÓN DE APERTURA

El auditor líder debe:
• Dirigir la reunión (participación de los dueños de proceso)

• Realizar el llenado del acta de reunión de apertura
• Se da comienzo a la auditoria según el plan y programa de auditoria
5.7 RESULTADOS DE LA AUDITORIA

Después de realizar la auditoría se debe identificar los hallazgos encontrados por número correlativo y al ítem
de la norma correspondiente. Estos hallazgos encontrados son plasmados en el informe de auditoría, dicho
informe de auditoría es el resultado de la auditoria y contiene las conclusiones y resultados del equipo auditor.
INFORME DE LA AUDITORIA
El equipo evaluador elabora el Informe de Evaluación. Este informe (ANEXO 03) incluye:
• Datos referenciales del equipo evaluador y del área evaluada.

• Principales hallazgos y evidencias
• No conformidades encontradas
• Observaciones
• Recomendaciones
• Otros aspectos que el equipo evaluador los considera relevantes.
• Firmas de conformidad, listas de asistencia
5.8 REUNIÓN DE CIERRE
En esta etapa el auditor líder:
• Presenta el informe de manera que los hallazgos sean comprendidos y reconocidos por el auditado.
• Hace firmar la lista de asistencia de la reunión de cierre en el informe de auditoria
Versión: 0
Página 11 de 12
• Entrega el informe de auditoría debidamente firmado en conformidad con los miembros de la

reunión.
5.9 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE AUDITORIA INTERNA

Con el informe de auditoría se inicia un proceso de análisis de las no conformidades en busca de la toma de
acciones correctivas. Para lo cual se trabaja de manera directa con el responsable del área en la cual se detectó
la no conformidad y el responsable del SGC para realizar el análisis de la causa raíz y su acción para remediarla.
Llenando el registro de acciones correctivas (ANEXO 04) incluye: el cual debe ser firmado y fechado para su
constancia por el personal involucrado en la realización de las acciones.
5.10 DISTRIBUCIÓN DEL INFORME

Los informes de auditoría que contienen información confidencial o reservada deben ser guardados
apropiadamente por el auditor líder y el responsable del SGC. Este informe de auditoría debe emitirse antes
de dar por terminada la reunión de cierre.
5.11 AUDITORIAS SUBCONTRATADAS

En el caso de que se tome la decisión de subcontratar una organización para la realización de las auditorías
internas, los auditores podrán presentar el plan e informe de auditoría según sus propios formatos.
6. REFERENCIA
❖ NB/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos
❖ NB/ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
7. REGISTROS
✓ HG-PR9-RG9-060 Registro de cronograma de auditorías.
✓ HG-PR9-RG9-061 Registro de calificación de auditores internos.
✓ HG-PR9-RG9-062 Registro de informe de auditoría interna.
✓ HG-PR9-RG9-063 Registro de cierre de auditoria
Versión: 0
Página 12 de 12
Versión: 0
ACTA DE REVISION POR DIRECCION
Página 1 de 2
EMPRESA: CAFETERIA MASMIO

EQUIPO AUDITOR:
FECHA INICIO FECHA DE CIERRE:
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5
Nᵒ ACTIVIDAD CRITERIO EQUIPO AUDITOR 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 Equipo A
2 Reclutamiento y selección del personal ISO 9001:2015 Equipo B

3 Entrenamiento y competencia del personal ISO 9001:2015 Equipo A
4 Nómina y servicios del personal ISO 9001:2015 Equipo B
5 Contabilidad ISO 9001:2015 Equipo A

6 Cuentas por pagar ISO 9001:2015 Equipo B
7 Demandas del mercado ISO 9001:2015 Equipo A
8 Clientes y proveedores ISO 9001:2015 Equipo A

9 Almacén ISO 9001:2015 Equipo B
10 Manufactura ISO 9001:2015 Equipo A
11 Inventarios ISO 9001:2015 Equipo B

12 Mantenimiento ISO 9001:2015 Equipo B
13 Control de Calidad ISO 9001:2015 Equipo A

Versión: 0
Página 2 de 2

……………………………….. ……………………………… ………………………………..


Versión: 0
REGISTRO DE EVALUACIÓN DEL AUDITOR
Página 1 de 2
NOMBRE DEL AUDITOR:

NOMBRE DEL AUDITADO:
MÉTODOS DE EVALUACIÓN A UTILIZAR

MÉTODO DE OBJETIVOS UTILIZADO
EVALUACIÓN (marque x)
REVISIÓN DE REGISTROS Verificar los antecedentes del auditor
Proporcionar información sobre cómo se percibe el desempeño del
RETROALIMENTACION
auditor.
Evaluar el comportamiento personal y habilidades de comunicación,
para verificar la información y examinar los conocimientos, y para
ENTREVISTA
obtener información adicional.
OBSERVACIÓN
Evaluar el comportamiento personal y la aptitud para aplicar los
conocimientos y habilidades.
Evaluar el comportamiento personal y los conocimientos y
EXAMEN
habilidades y su aplicación.
REVISIÓN DESPUÉS DE Proporcionar información sobre el desempeño del auditor durante
AUDITORÍA las actividades de auditoria, identificar fortalezas y debilidades.
CALIFICACIÓN DEL AUDITOR

COMPETENCIA ASPECTOS DE EVALUACIÓN REQUISITOS PUNTAJE CUMPLE
MÍNIMOS ADQUIRIDO MAS 60%
EDUCACIÓN (25%) Nivel académico Lic. en ingeniería Si
Otros grados Deseable
Cursos de Especialista del SGC Certificado de
especialista
FORMACIÓN (25%) Curso de formación de Certificado de auditor
auditores Deseable
Conocimientos de principios,
CONOCIMIENTOS procedimientos y métodos de
TÉCNICOS auditoría.
(25%) 10 hras
Contexto de la organización.
EXPERIENCIA Experiencia en auditorias del 8 hras. 2 auditorías.

(25%) SGC
TOTAL PUNTUACIÓN ALCANZADA
Versión: 0
Página 2 de 2

……………………………….. ……………………………… ………………………………..


REGISTRO DE INFORME DE AUDITORIA Versión: 0

INTERNA Página 1 de 4
REGISTRO DE INFORME DE AUDITORÍA INTERNA

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA EVALUADA
Nombre del organismo CAFETERIA MASMIO
Tipo de organismo Producto
Dirección
Contacto
2. INFORMACIÓN SOBRE LA EVALUACIÓN

Tipo de auditoría Criterio/s de auditoría Número de auditoría
Interna ISO 9001:2015
Fecha del informe Fecha de la auditoría Fecha próxima auditoría
3. HALLAZGOS DE AUDITORÍA
El resumen de los contenidos de los hallazgos de auditoría es:
• Fortaleza. -
• Oportunidades de mejora. -
• Observaciones. -
• No conformidades.-
4. CONCLUSIÓN SOBRE LA EVALUACIÓN


RESUMEN DE HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA

ISO 9001:2015
REFERENCIAS
OB: Se ha indicado una

NA: Requisito no aplicable F: Fortaleza
observación
NC: Se ha indicado una no

CF: Conforme OM: Se ha indicado oportunidad de mejora
conformidad
Capitulo/apar Hallazgo
tado de la
norma Requisitos NA F CF OM OB NC
4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las

partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la

calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad
5 Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la

organización
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.2 Competencia

7.3 Toma de consciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo
8.4 Control de los procesos, productos y servicios

suministrados externamente
8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
10 Mejora
10.1 No conformidad y acción correctiva
10.2 Mejora continua


……………………………….. ………………………… ………………………………..

CÓDIGO: PR9-RG9-063 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
REGISTRO DE CIERRE DE AUDITORIA
Página 1 de 3
VERSION 00
CODIGO
PROCESO: DEPENDENCIA AUDITADA:
FECHA: LUGAR:
HORA DE INICIO: HORA DE TERMINACION:
1. ASISTENCIA:
La reunión de cierre contó con los siguientes funcionarios:
Por parte del proceso auditado
_1__________________________________________________
_2__________________________________________________
_3__________________________________________________
Por parte del auditor
1___________________________________________________
2___________________________________________________
3___________________________________________________
2.AGRADECIMIENTO:
Se agradeció al (los) líder (es) del proceso(s) y a los funcionarios de la(s) dependencia (s) auditada, por la
disponibilidad de los recursos físicos y logísticos que fueron solicitados para realizar el trabajo y por disposición
del personal que fue requerido en las evaluaciones, que fueron realizadas.
Versión: 0
Página 2 de 3
3.HECHOS RELEVANTES:
El auditor presenta los hechos más relevantes (fortalezas y debilidades), encontrados en desarrollo de la auditoria:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________
4.PLAN DE MEJORAMIENTO:
El (los) responsable (s) del (los) proceso (s) evaluado (s) enviará (n) el plan de mejoramiento propuesto a la Oficina
de Control Interno el día _____ del mes _____ del año _______ según el formato establecido (Plan de
Mejoramiento)
5. INFORME DE AUDITORIA:
Finalmente se informó que se procederá a la entrega del informe final de la auditoria interna el día ______ del
mes ______ del año __________
____________________________ _____________________
Auditor Líder del Proceso Auditado

Versión: 0
Página 3 de 3
……………………………….. ………………………… ………………………………..

PROCEDIMIENTO DE LA REVISIÓN
POR LA DIRECCION
CM-PR9-035

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada
PROCEDIMIENTO DE LA REVISIÓN POR LA Versión: 0

DIRECCIÓN Página 2 de 6
INDICE
1. OBJETIVO................................................................................................................................................ 3
2. ALCANCE ................................................................................................................................................ 3
3. DEFINICIONES ....................................................................................................................................... 3
4. RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 3
5. CONDICIONES GENERALES ................................................................................................................ 4
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ............................................................................................................. 4
6.1. CONSIDERACIONES .......................................................................................................................... 4
6.2. PROCEDIMIENTO DE EJECUCIÓN .................................................................................................. 4
7. DOCUMENTOS DE APOYO .............................................................................................................. 6

PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
1. OBJETIVO
Establecer los criterios y requisitos para la revisión por parte de la Alta Dirección, con la finalidad de
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2015
y el marco regulatorio aplicable en su versión actual. Así mismo, asegurar la trazabilidad, conveniencia,
eficacia, eficiencia y efectividad del SGC de la empresa MASMIO, a través de revisiones periódicas.
2. ALCANCE
Tiene cobertura en todo el sistema de gestión de la calidad de la empresa MASMIO.
3. DEFINICIONES
Revisión por la dirección: Es la actividad para asegurar la conveniencia por parte de la Dirección (Gerencia)
acerca de la situación actual y de la adecuación del Sistema de Gestión de Calidad en relación con la Política
de Calidad y sus Objetivos y recursos necesarios para el desarrollo.
Efectividad: El logro de los resultados planificados, como el manejo de los resultaos utilizados y disponibles.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Acciones Correctivas: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
Situación Deseable.
Acciones Preventivas: Define como una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
no deseable, puede haber más de una no conformidad potencial.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.
4. RESPONSABLES
CARGO FUNCION
Revisión de los procesos desarrollados bajo el sistema de
Alta gerencia gestión de la calidad de conformidad con los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2015
Representante de calidad Garantizar el procedimiento de ejecución de la revisión por la
para el S.G.C. gerencia.

Aportar datos muy relevantes sobre los procedimientos

Dueños de los procesos
llevados a cabo en la empresa.
5. CONDICIONES GENERALES
Contemplar las oportunidades de mejora, eficacia, eficiencia y efectividad para satisfacer la Política, los
Objetivos de Calidad y los requisitos de norma, la dirección hace revisiones al Sistema de Gestión de
Calidad, o mediante delegación al Comité de Calidad por lo menos una vez al año (1) o cuando considere
necesario una mayor frecuencia, tener como norma presente la ISO 9001:2015.
6.1. CONSIDERACIONES
Para el proceso de revisión se debe tener información de entrada al cual incluye:
➢ Resultados de auditorías.
➢ Retroalimentación del cliente.
➢ Desempeño de los procesos.
➢ Conformidad de los productos.
➢ Estado de las acciones correctivas.
➢ Estado de las acciones preventivas.
Las acciones de revisión previa, cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la calidad y
recomendaciones para la mejora, considerando como salidas:
➢ Las oportunidades de mejora.

➢ Cualquier necesidad de cambio en el SGC.
➢ Las necesidades de recursos.
6.2. PROCEDIMIENTO DE EJECUCIÓN

ACTIVIDAD RESPONSABLES DESCRIPCION Documento
POGRAMA DE REVISION POR LA DIRECCION
1 Representante de la alta En cuya actividad que se Programación de la
dirección y coordinación va planear el número de revisión
del SGC revisiones que se
realizaran en el año, por la
Dirección, en el programa
de seguimiento de la
eficacia del SGC
CONVOCATORIA

2 COORDINADOR DEL Elaboración de la agenda Agenda de reunión

SGC de reunión de revisión por de revisión por la
la Dirección, para notificar dirección
con mínimo 5 días antes
de la fecha oficial en que
se llevara a cabo la
reunión.
ANTES DE LA REUNION
3 AUDITOR LIDER Enviar a la Coordinación Informe de
INTERNO del SGC los informes de auditoría interna.
auditorías internas y
externas en el plazo
establecido por los
auditores.
4 DUEÑOS DE LOS Enviar, a la Coordinación Reporte de
PROCESOS del SGC la siguiente indicadores
información:
-Reporte de indicadores.
-Reporte de cumplimiento
de objetivos.
-Registro de hallazgos con
el plan de acción.
5 COORDINACION DEL Elaborar reporte de Reporte de la
SGC revisión por la Dirección y revisión por la
la presentación, de dirección.
acuerdo, a los documentos
proporcionados en la
actividad 2, 3 y 4,
tomando en cuenta el
Control de acciones para
solventar hallazgos y el
reporte anterior de revisión
por la Dirección.
DURANTE LA REVISION POR LA DIRECCION
6 COORDINACION DEL Registrar las decisiones y Reporte de la
SGC acciones tomadas durante revisión de la
la reunión en cada uno de dirección
los puntos del formato -
correspondiente al Reporte
de revisión por la
Dirección-.
SEGUIMIENTO
7 DUEÑOS DE Ejecutar las acciones Reporte de revisión
PROCESOS registradas en el Reporte por la dirección
de revisión por la
Dirección, conforme las
fechas compromiso
comprometidas con la Alta

Dirección y a más tardar

10 días hábiles de la fecha
para solventar hallazgos
establecidos por los
auditores internos y
externos.
8 COORDINACION DEL Supervisar continuamente Reporte de la
SGC que las decisiones y revisión por la
acciones tomadas en la dirección
reunión se ejecuten.
Registrar las
observaciones en la
columna de seguimiento.
7. DOCUMENTOS DE APOYO
➢ REGISTRO DE INFORME DE AUDITORIA INTERNA CM-PR9-RG9-062

➢ REGISTRÓ DE ACTA DE REVISION POR LA DIRECCION CM-PR9-RG9-064
➢ REGISTRO DE REPORTE DE REVISION POR LA DIRECCION CM-PR9-RG9-065
➢ REGISTRO FICHA DE INDICADORES CM-PR4-RG4-003
➢ AGENDA DE REUNION DE REVISON POR LA DIRECCION CM-PR9-RG9-066
Versión: 0
ACTA DE REVISIÓN POR DIRECCIÓN
Página 1 de 2
REUNION: En……………………………….a…..de……………….de 20…. Se convocó a las ….:….horas

Convocados :
Persona 1:
Persona 2:
Persona 3:
Asistentes :
Persona 1:
Persona 2:
otros :
Acta de la reunión
A las….:…. Horas del día de comienzo de la reunión para acometer la revisión anual por la
dirección relativa a los sistemas de gestión de calidad que ha implantado la organización.
Durante la revisión se presenta a dirección cada uno de los apartados que componen el orden
del día y los asuntos a tarar durante esta reunión.
DESARROLLO DE LOS PUNTOS DEL ORDEN DEL DIA
ENTRADAS DE LA REVISION POR LA DIRECCION

1 Revisión por dirección por anteriores
2 Los cambios en las cuestiones internas y externas pertinentes al sistemas
3 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes
4 Consecución de los objetivos del sistema de gestión y acciones cuando no se hayan
alcanzado los mismos
5 Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
6 Las no conformidades y acciones correctivas.
7 Los resultados de seguimiento y medición.
8 Los resultados de las auditorías internas y externas
9 Evaluación de proveedores
10 La adecuación de recursos.
11 La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
12 Oportunidades de mejora
SALIDAS DE LA REVISION POR LA DIRECCION
13 Las oportunidades de mejora
14 Necesidades de cambio en el sistema de gestión
15 Adecuación y necesidades de recursos
Representante Firma
Aprobó :
Vo Bo:
Versión: 0
ACTA DE REVISIÓN POR DIRECCIÓN
Página 2 de 2

……………………………….. ……………………………… ………………………………..


REGISTRO DE REPORTE DE REVISIÓN POR LA Versión: 0

REPORTE DE REVISION POR LA DIRECCION

Se presentan los temas considerados en la reunión de revisión por la
Fecha de realización:
dirección, así como las decisiones y acciones tomadas durante la
misma. se revisaron y analizaron los datos obtenidos durante la
operación del sistema de la calidad de la empresa MASMIO,
……..de…………de………
conforme lo establecido la Norma 9001:2015
N° Agenda Tema Decisiones y Responsables Fecha

tratado acuerdos de la acción compromiso
1 Acciones de
seguimiento
de revisión por
la Dirección
previas
2 Cambios en las
cuestiones
externas e
internas
Información sobre el funcionamiento de localidad
3 No
conformidades
y acciones
correctivas
4 Resultados de
los
seguimientos y
la medición
5 Resultados de
las auditorias
6 La satisfacción
del cliente
7 Proveedores
externos y
otras partes
interesadas
pertinentes
8 Recursos
9 Desempeño
de los
procesos
Participantes :
REGISTRO DE REPORTE DE REVISIÓN POR LA Versión: 0

Elaboro Vo Bo Autoriza

……………………………….. ……………………………… ………………………………..


AGENDA DE REUNIÓN DE REVISIÓN POR LA Versión: 0

N° de control:
AGENDA DE REUNIÓN DE REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN Fecha:
Lugar: Hora de inicio:

Hora de cierre:
Asunto: Agenda de reunión de revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad de la
empresa MASMIO
Horario Dirección Tema Pla de calidad
Aprobado Vo Bo
…………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
……. …..
Firma : Firma :
…………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
…… …..
AGENDA DE REUNIÓN DE REVISIÓN POR LA Versión: 0


……………………………….. ……………………………… ………………………………..


CAPÍTULO 10
MEJORA
PROCEDIMIENTO PARA LA
IDENTIFICACIÓN DE NO
CONFORMIDADES Y TOMA DE
ACCIONES CORRECTIVAS
CM-PR10-036

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

PROCEDIMIENTO PARA LA IDENTIFICACIÓN
DE NO CONFORMIDADES Y TOMA DE Versión: 0
Página 5 de 5
ÍNDICE
1. OBJETIVO ..................................................................................................................................................3
2. ALCANCE ...................................................................................................................................................3
3. RESPONSABLES .........................................................................................................................................3
4. DEFINICIONES ...........................................................................................................................................3
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES ................................................................................................................4
6. CONTROL DE CAMBIOS .............................................................................................................................6
7. REGISTROS ................................................................................................................................................6
Página 5 de 5
PROCEDIMIENTO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES Y TOMA DE

1. OBJETIVO
Identificar dimensionar y eliminar las causas asociadas a situaciones de incumplimiento real o potencial,
estableciendo los criterios para el manejo eficaz y oportuno de las no conformidades, durante o después de
que éstos sean prestados a los usuarios y para la toma de acciones de mejoramiento dentro del sistema de
gestión de calidad en la empresa.
2. ALCANCE
El alcance aplica para la detección de las no conformidades, determinación de la causa, implementación de

las acciones correctivas necesarias y evaluación de la efectividad de las mismas. Aplica para todos los
procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de la calidad de la empresa MASMIO
3. RESPONSABLES
Todos los encargados de proceso y funcionarios de los procesos del Sistema de gestión de la calidad en la
empresa MASMIO incluyendo al gerente general.
4. DEFINICIONES
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad detectada u otra
situación no deseable.
CORRECCIÓN: Acción para eliminar una no conformidad detectada.
NO CONFORMIDAD: Según la norma ISO 9000:2015 una No Conformidad es un incumplimiento

parcial o total de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una
necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria
NO CONFORMIDAD REAL (NCR). - Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un

requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia objetiva como por ejemplo lo dicho en un
documento, o por la carencia de un documento, por lo declarado por el evaluado.
NO CONFORMIDAD POTENCIAL (NCP). - Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del
cumplimiento de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido y que por ello no existe evidencia objetiva
que permita demostrarlo.
ACCIÓN CORRECTIVA: La Norma ISO 9000 define acción correctiva como “acción tomada para
eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable”. Una acción correctiva es
Página 5 de 5
una medida o conjunto de medidas que se toman con el fin de eliminar la causa de una no conformidad y
evitar que esta vuelva a repetirse.
ACCIÓN DE MEJORA: Está orientada a la búsqueda de nuevas oportunidades en lugar de esperar que
aparezcan los problemas. Debe impactar directamente al cliente y optimizar el proceso.
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE

1. IDENTIFICACIÓN Encargado de
DE NO  Una no conformidad que sea detectada por el proceso
CONFORMIDADES encargado de proceso, el auditor o encargado
de gestión de gestión de la calidad debe ser
respectivamente documentado.
 Se analizan aquellas fuentes que puedan
generar acciones correctivas, se identifican
las No conformidades a través de las
siguientes actividades:
▪ Quejas de clientes
▪ Auditorías internas y externas
▪ Producto no conforme
▪ Revisión por la dirección
▪ Análisis con técnicas estadísticas
▪ No conformidades en los procesos
▪ No conformidades del sistema de calidad
▪ Accidentes, incidentes y no
conformidades de seguridad y salud
ocupacional
Página 5 de 5
 Las no conformidades detectadas por la Encargados de

2. ANALISIS DE organización, pueden ser referentes a la Proceso
CAUSAS implantación del sistema de calidad o de
medioambiente. Se debe realizar el análisis de
causas de acuerdo a la metodología
establecida.
 Normalmente se detectan en una de las
siguientes operaciones:
o Controles intermedios durante el proceso de
servicio.
o Inspección Final.
o Documentación.
o Errores humanos.
o En el diseño del sistema de gestión de la
calidad.
 El responsable del área en donde apareció la
no-conformidad analizará las causas raíces
que produjo esta no-conformidad y las
registrará.
 En el caso de accidentes, incidentes y no
conformidades deberá:
o Investigar y manejar los accidentes,
Incidentes y No conformidades
determinando sus causas.
o Investigar y mitigar los impactos
ambientales causados por accidentes,
Incidentes y No conformidades de SGA
determinando sus causas.
3. CORRECCIÓN ▪ Identificada la causa raíz del problema se Encargados de
ACCIÓN procede a establecer las Acciones Proceso.
CORRECTIVA Preventivas, correctivas y de mejora, según Encargados de
corresponda o tratamiento inmediato, de Sucursal
manera que elimine la no conformidad
detectada, o elaborar el plan de acción.
▪ Teniendo en cuenta la causa raíz del problema
que se identificó, se establece una acción
correctiva encaminada a eliminar dicha causa,
se designa el responsable y fecha de ejecución.
Página 5 de 5
▪ Es importante informar a los demás miembros

sobre los cambios y acciones correctivas que
se tomaran.
4. SEGUIMIENTO A  El seguimiento a las acciones preventivas Encargados de

LAS ACCIONES correctivas será realizado por los responsables Proceso
CORRECTIVAS de proceso Encargados de
Sucursal
 Se debe registrar este seguimiento, y de ser
Gerente General
posible adjuntar archivo soportando el
desarrollo de la acción. Así mismo se debe
determinar la eficacia de las acciones tomadas
para un mejor seguimiento y evaluación.
 Se evalúan los factores relacionados con:
o Indicadores
o Calibración de equipos
o Análisis de datos
o Supervisión
6. CONTROL DE CAMBIOS
En caso de existir algún cambio en el plan de acción correctiva quizá por ineficiencia; tras el
seguimiento de las acciones correctivas este deberá ser registrado.
Versión Fecha Cambio o corrección efectuado
7. REGISTROS
 CM-PR10-RG10-067 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
 CM-PR10-RG10-068 REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS
CÓDIGO: CM-PR10-
MASMIO Fecha: 2020
RG10-067
Versión: 0
REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS
Página 1 de 1
No conformidad: Causa: Fecha:
Objetivo de la acción correctiva:
Descripción de la acción correctiva:
Cambios y efectos en los procesos con la acción correctiva:
Recursos a emplear:
Fecha de comunicación al personal:
Fecha de control a la acción correctiva:
Propuestas de mejora a la acción correctiva:
Revisado por:
Elaborado por: …………………… Aprobado por:
……………………….. …………………….

CÓDIGO: CM-PR10-
MASMIO Fecha: 2020
RG10-068
Versión: 0
REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
Página 1 de 2
Actividad o Ítem:
Descripción de la no conformidad:
Elemento o Proceso afectado:
Causa(s) de la no conformidad:
Observaciones:
Detectado por:
Fecha de detección:
CÓDIGO: CM-PR10-
MASMIO Fecha: 2020
RG10-068
Versión: 0
Página 2 de 2
Nombre: Firma:
Elaborado por:
Cargo: Fecha:
Nombre: Firma:
Revisado por:
Cargo: Fecha:
Firma:
Aprobado por: Gerencia General de CAFETERÍA MASMIO
Fecha:
PROCEDIMIENTO DE
MEJORA CONTINUA
CM-PR10-037
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Dávalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

CÓDIGO: CM-PR10-037 CAFETERIA MASMIO Fecha: 2020

INDICE
1 OBJETIVO ........................................................................................................................................................ 3
2 ALCANCE......................................................................................................................................................... 3
3 RESPONSABILIDADES ...................................................................................................................................... 3
4 TERMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................................................ 3
5 PASOS A SEGUIR ............................................................................................................................................. 4
5.1 Identificar el área de mejora ................................................................................................................... 4
5.2 Detectar las principales causas del problema .......................................................................................... 4
5.3 Formular el objetivo ................................................................................................................................ 5
5.4 Seleccionar las acciones de mejora ......................................................................................................... 5
5.5 Realizar una planificación ........................................................................................................................ 5
5.6 Seguimiento del plan de mejoras ............................................................................................................ 5
6 DESARROLLO O EJECUCIÓN ............................................................................................................................ 6
7 REFERENCIAS .................................................................................................................................................. 7
8 REGISTROS...................................................................................................................................................... 7

PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA
1 OBJETIVO
Establecer un proceso de mejora continua del Sistema de gestión de la Calidad para identificar y utilizar las
oportunidades de mejora, con la finalidad de incrementar la capacidad para cumplir los requisitos y aumentar
la satisfacción de los clientes y de las partes interesadas.
2 ALCANCE
Se aplica a todo el proceso de emisión de certificados, en el marco definido para el Sistema de Gestión de la
Calidad.
3 RESPONSABILIDADES
La elaboración de la Mejora Continua es responsabilidad del Gerente General o el responsable SGC quien
analiza e identifica las posibles mejoras y realizar el seguimiento administrativo.
Mejora continua: es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una organización
mediante una actitud general.
Objetivos de Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
No Conformidad Real: Incumplimiento de un requisito legal, técnico, de organización o cliente. Oportunidad

de Mejora: Acción para mejorar un procedimiento, proceso o actividad.
Plan de mejoramiento: Criterios de soluciones para una no conformidad real u oportunidad de mejora.

5 PASOS A SEGUIR
Descripción de principales pasos a seguir para la elaboración del plan de mejora:
IDENTIFICACIÓN DE ÁREA DE
MEJORA
DETECTAR LAS PRINCIPALES

CAUSAS DEL PROBLEMA
FORMULAR EL OBJETIVO
SELECCIONAR LAS ACCIONES DE

MEJORA
REALIZAR EL PLAN DE MEJORA
LLEVAR A CABO UN SEGUIMIENTO
5.1 Identificar el área de mejora

Una vez realizado el diagnóstico, la unidad evaluada conoce las principales fortalezas y debilidades en relación
al entorno que la envuelve. La clave reside en la identificación de las áreas de mejora teniendo en cuenta que,
para ello se deben superar las debilidades apoyándose en las principales fortalezas.
5.2 Detectar las principales causas del problema

La solución de un problema, y por lo tanto la superación de un área de mejora, comienza cuando se conoce la
causa que lo originó. Existen múltiples herramientas metodológicas que ayudará a identificar y analizar en
mayor profundidad el problema y preparar el camino a la hora de definir las acciones de mejora, como ser:
 el diagrama de espina (causa-efecto),

 diagrama de Pareto,
 casa de la calidad,
 tormenta de ideas.

5.3 Formular el objetivo

Una vez se han identificado las principales áreas de mejora y se conocen las causas del problema, se han de
formular los objetivos y fijar el período de tiempo para su consecución.
Por lo tanto, al redactarlos se debe tener en cuenta que han de:
• expresar de manera inequívoca el resultado que se pretende lograr,
• ser concretos,
• y estar redactados con claridad.
Así mismo deben cumplir las siguientes características:
• ser realistas: posibilidad de cumplimiento, en tiempo y grado de cumplimiento.
• flexibles: susceptibles de modificación ante contingencias no previstas sin apartarse del enfoque inicial,
• comprensibles: cualquier agente implicado debe poder entender qué es lo que se pretende conseguir,
• obligatorios: existir voluntad de alcanzarlos, haciendo lo necesario para su consecución.
5.4 Seleccionar las acciones de mejora

El paso siguiente será seleccionar las posibles alternativas de mejora para, posteriormente, priorizar las más
adecuadas. Se propone la utilización de una serie de técnicas que facilitarán la determinación de las acciones
de mejora a llevar a cabo para superar las debilidades. Se trata de disponer de un listado de las principales
actuaciones que deberán realizarse para cumplir los objetivos prefijados.
5.5 Realizar una planificación

El listado obtenido es el resultado del ejercicio realizado, sin haber aplicado
ningún orden de prioridad. Sin embargo, algunas restricciones inherentes a las
acciones elegidas pueden condicionar su puesta en marcha, o aconsejar
postergación o exclusión del plan de mejoras. Es, por lo tanto, imprescindible
conocer el conjunto de restricciones que condicionan su viabilidad, como el orden de prioridad, así también se
deben tener en cuenta otros criterios en la decisión.
5.6 Seguimiento del plan de mejoras

la elaboración de un cronograma para el seguimiento e implantación de las acciones de mejora. En el mismo,
se dispondrán de manera ordenada las prioridades con los plazos establecidos para el desarrollo de las mismas.

Detallamos el plan de mejora continua:
Nº Nombre Descripción Tiempo de Opciones

solución sobre la
Mejora
1 Asignar En este paso el responsable del proceso y/o 3 días Proceso

responsable dependencia debe asignar una persona, Área
de la Mejora quien se encargará de formular el plan de Organizativa
mejoramiento.
2 Formular el Formule el plan de acuerdo a las no 10 días Fuente del

Plan de conformidades y oportunidades de mejora Hallazgo
Mejoramiento resultantes de: - Auditoría de Gestión de Causa o
Calidad - Auditorías Internas - Riesgos - Acción de
Análisis de Datos - Autocontrol - Salida Mejora Meta
No Conforme - Planes- Auditoría Externa Tipo de Plan
de ente certificador. Acciones
Opción de
Tratamiento
3 Validar el Paso donde el responsable del Proceso y/o 2 días Causa o

Plan de dependencia valida la formulación del plan acción de
Mejoramiento y remite Control Interno para su Mejora Meta
aprobación Acciones
4 Revisar y Control Interno revisará la coherencia de la 8 días Causa o

aprobar el acción de mejora respecto al hallazgo u acción de
Plan de oportunidad de mejora, el análisis de Mejora Meta
Mejoramiento causas, las tareas planteadas y la meta a Acciones
lograr
5 Ejecutar las El responsable designado por la Fecha Acciones

acciones y dependencia o proceso registra la asignada en la
realizar información soporte de los resultados formulación
seguimiento al obtenidos de las acciones y metas del Plan de
Plan de planteadas en el plan de mejoramiento. Mejoramiento
Mejoramiento

6 Verificar los Control Interno evalúa los resultados 8 Días Acciones

resultados del alcanzados y presentados en el plan de
Plan de mejoramiento
Mejoramiento
7 Revisar la Control Interno evalúa la eficacia de las El tiempo que Acciones

Eficacia del acciones formuladas en el plan de dure la
Plan de mejoramiento en escenarios de auditorias auditoria
Mejoramiento
7 REFERENCIAS
 Manual de Calidad.
 NB ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos
8 REGISTROS
 CM-PR10-RG10-069 REGISTRO DE PLAN DE MEJORA CONTINUA
 CM-PR-RG10-070 REGISTRO DE CONOGRAMA DE PLAN DE MEJORA CONTINUA
CÓDIGO:CM-PR10-RG10-069 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
REGISTRO DE PLAN DE MEJORA CONTINUA
Página 1 de 1
PLAN DE MEJORA CONTINUA

RESPONSABLE DE LA MEJORA:
AREA DE MEJORA:
REVISIÓN:
FECHA:
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
PROPUESTAS Y VERIFICACION DE IMPLEMENTACION EVALUACIÓN
Nº DESCRIPCIÓN ANÁLISIS RESPONSABLE
ACCIONES RESULTADOS DE LA SOLUCION DE LA EFICACIA
CÓDIGO:CM-PR10-RG10-070 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
Página 1 de 1
CRONOGRAMA DE PLAN DE MEJORA CONTINUA

RESPONSABLE DE LA MEJORA:
AREA DE MEJORA:
REVISIÓN:
FECHA:
SEPTIEMBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
OCTUBRE
FEBRERO
AGOSTO
MARZO
ENERO
MAYO
JUNIO
ABRIL
JULIO
MES
TO
Nº
TA
L
SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ACCION DE MEJORA
Elaborado por: Revisado por: ……………………

Aprobado por: …………………….
………………………..

ISO 22000
BPM´S y POES
MANUAL DE BUENAS
PRÁCTICAS DE
MANUFACTURA
CM-MANB-006

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada


CÓDIGO: CM-MANB-006 MASMIO Fecha: 2020
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS DE Versión: 0

MANUFACTURA Página 1 de 37
INDICE
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA ........................................................................................ 4
1. OBJETIVO .................................................................................................................................................................. 4
2. ALCANCE .................................................................................................................................................................. 4
3. RESPONSABLES ....................................................................................................................................................... 4
4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................................................ 4
5. DESARROLLO .......................................................................................................................................................... 6
PROCEDIMIENTO PARA PLANTA Y SUS INSTALACIONES .................................................................................... 8
1. OBJETIVO .................................................................................................................................................................. 8
2. ALCANCE .................................................................................................................................................................. 8
3. RESPONSABLES ....................................................................................................................................................... 8
4. DEFINICIONES ......................................................................................................................................................... 8
5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ............................................................................................................................... 8
5.1. UBICACIÓN Y ALREDEDORES ......................................................................................................................... 8
5.2. CONSTRUCCIÓN Y DISEÑO .............................................................................................................................. 8
5.3. ESPECIFICACIONES DE LAS INSTALACIONES ............................................................................................. 9
5.4. OPERACIONES SANITARIAS .......................................................................................................................... 10
5.5. CONTROL DE PLAGAS ..................................................................................................................................... 10
5.6. INSTALACIONES SANITARIAS Y CONTROLES .......................................................................................... 11
5.6.1. SUMINISTRO DE AGUA ............................................................................................................................... 11
5.6.2. DESAGÜE ....................................................................................................................................................... 11
5.6.3. SANITARIOS .................................................................................................................................................. 11
5.7. LOS SECTORES DE LIMPIEZA A CONSIDERAR .......................................................................................... 12
5.8. UTENSILIOS DE LIMPIEZA A CONSIDERAR ............................................................................................... 12
5.9. PRODUCTO PARA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN ........................................................................................ 13
PROCEDIMIENTO EQUIPOS Y UTENSILIOS ............................................................................................................. 14
1. OBJETIVO ................................................................................................................................................................ 14
2. ALCANCE ................................................................................................................................................................ 14
3. DEFINICIONES ....................................................................................................................................................... 14
4. CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS Y UTENSILIOS .................................................................................. 14
5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ............................................................................................................................. 15
5.1. UTENSILIOS ....................................................................................................................................................... 15
5.2. EQUIPOS.............................................................................................................................................................. 15
PROCEDIMIENTO DEL PERSONAL ............................................................................................................................. 17

1. OBJETIVO ................................................................................................................................................................ 17
2. ALCANCE ................................................................................................................................................................ 17
3. DEFINICIONES ....................................................................................................................................................... 17
4.1. ENFERMEDADES CONTAGIOSAS ........................................................................................................................ 17
4.2. ESTADOS DE SALUD .............................................................................................................................................. 18
4.3. HERIDAS ................................................................................................................................................................... 18
4.4. LAVADO DE MANOS .............................................................................................................................................. 18
4.5. HIGIENE PERSONAL ............................................................................................................................................... 20
4.6. CONDUCTA PERSONAL ......................................................................................................................................... 21
5. INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN .......................................................................................................................... 24
PROCEDIMIENTO DE HIGIENE EN LA ELABORACIÓN .......................................................................................... 25
1. OBJETIVOS.............................................................................................................................................................. 25
2. ALCANCE ................................................................................................................................................................ 25
3. DEFINICIONES ....................................................................................................................................................... 25
a. INSPECCIÓN DE HIGIENE ................................................................................................................................ 25
5. PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIÓN DE UNA CORRECTA HIGIENE .............................................. 26
6. ALMACENAMIENTO Y ELIMINACIÓN DE LOS DESECHOS Y RESIDUOS EN EL SECTOR DE
ELABORACIÓN ............................................................................................................................................................... 27
7. PLAN CONTROL DE PLAGAS .............................................................................................................................. 28
a. SIGNOS QUE REVELAN LA PRESENCIA DE PLAGAS ................................................................................ 28
8. TÉCNICAS DE EXCLUSIÓN.................................................................................................................................. 29
PROCEDIMIENTO CONTROL OPERACIONAL .......................................................................................................... 32
1. OBJETIVO ................................................................................................................................................................ 32
2. ALCANCE ................................................................................................................................................................ 32
3. DEFINICIONES ....................................................................................................................................................... 32
5. RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS ................................................ 33
6. PROCESO DE PRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 35
6.1 PREPARACIÓN DE INSUMOS ..................................................................................................................... 35
6.2 MEZCLADO .................................................................................................................................................... 35
6.3 SERVICIO DE DELIVERY ............................................................................................................................ 35
7. MEJORA CONTÍNUA ............................................................................................................................................. 35

8. CONTROL DE LA CALIDAD................................................................................................................................. 36
9. DOCUMENTOS DERIVADOS ............................................................................................................................... 36

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
1. OBJETIVO
• Implementar un manual de Buenas Prácticas de Manufactura en la empresa “MASMIO”
• Producir alimentos seguros ya que se trata de un sistema de trabajo destinado únicamente a mantener la
seguridad de un producto
• Proporcionar la evidencia de una producción y manipulación segura de los alimentos.
2. ALCANCE
El presente manual, es aplicable a todos los ambientes e instalaciones de la empresa donde se elaboran los productos de
la cafetería MASMIO, así también a cada uno de los equipos utilizados en la producción como también el personal
implicado en la recepción, almacenamiento, preparación, y servicio de los alimentos con las áreas relacionadas.
3. RESPONSABLES
Las personas encargadas de la planeación control y verificación del manual de buenas prácticas de manufactura es el
encargado administrativo. Junto con el encargado de producción deben ser partícipes en la elaboración del presente
manual para mantener en orden la inocuidad de los alimentos que por ley se exige en nuestro país.
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM): son los procedimientos y operaciones establecidas para garantizar las
condiciones en las instalaciones donde se elaboran alimentos, con la finalidad de garantizar la inocuidad de los alimentos
según las normas establecidas.
Ambiente: Cualquier área interna o externa delimitada físicamente que forma parte del establecimiento destinado a la
producción, al procesamiento, a la preparación, al envase, almacenamiento y expendio de producto.
Adecuado: se entiende suficiente para alcanzar el fin que se persigue.
Área Crítica: Son las áreas donde se realizan operaciones de producción, en las que el alimento esté expuesto y
susceptible de contaminación a niveles inaceptables.
Contaminante: Cualquier agente químico o biológico, materia extraña u otras sustancias agregadas no intencionalmente
al alimento, las cuales pueden comprometer la seguridad e inocuidad del alimento.
Contaminaciones Cruzadas: Es el acto de introducir por corrientes de aire, traslados de materiales, producto o
circulación de personal, un agente biológico, químico bacteriológico o físico u otras sustancias, no intencionalmente
adicionadas al alimento, que pueda comprometer la inocuidad o estabilidad del alimento.

Desinfección: Reducción, sin menoscabo de la calidad del alimento, mediante agentes químicos y/o métodos físicos
higiénicamente satisfactorios, del número de microorganismos a un nivel que no dé lugar a la contaminación nociva del
alimento.
Establecimiento: Edificios o zonas donde se manipule el alimento después de la recolección, y lugares circundantes que
dependen de la misma empresa.
Inocuidad de los alimentos: La garantía de que los alimentos no causarán daño al consumidor cuando se preparen y/o
consuman de acuerdo con el uso a que se destinan.
Diseño Sanitario: Es el conjunto de características que deben reunir las edificaciones, equipos, utensilios e instalaciones
de los establecimientos dedicados a la producción de producto.
Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP): sistema que identifica, evalúa y controla
peligros, que son significativos para la inocuidad del alimento.
Controla la producción de alimentos, almacenamiento, distribución y sistema de monitoreo para la identificación y

control de los riesgos de salud asociados. Está dirigido a la prevención de la contaminación, en lugar de la evaluación
del producto final. HACCP traslada la responsabilidad a los productores de alimentos para asegurar que el producto es
seguro para el consumidor.
Higiene de los Productos: Son el conjunto de medidas preventivas necesarias para garantizar la inocuidad y calidad de
los productos en cualquier etapa de su manejo, incluida su distribución, transporte y comercialización.
Infestación: Es la presencia y multiplicación de plagas que pueden contaminar o deteriorar las materias primas, insumos
y los productos.
Inocuidad: Condición de un alimento que no hace daño a la salud del consumidor cuando es ingerido de acuerdo a las
instrucciones del fabricante.
Insumo: Comprende los ingredientes, envases y empaques de producto.
Factura: documento que emite el proveedor para hacer efectivo el importe de la mercadería entregada al cliente.
Limpieza: Es el proceso o la operación de eliminación de residuos de producto u otras materias extrañas o indeseables.
Manipulación de los alimentos: Todas las operaciones de preparación, elaboración, cocinado, envasado,
almacenamiento, transporte, distribución y servicio de los alimentos.
Manipulador de alimentos: Toda persona que manipula o entra en contacto con los alimentos o con cualquier equipo o
utensilio empleado para manipular alimentos.

Material de envasado: Todo tipo de recipientes, como latas, botellas, cajas de cartón, otras cajas, fundas y sacos, o
material para envolver o cubrir, tal como papel laminado, película, metal, papel, papel encerado y tela.
Microorganismos: Levaduras, hongos, bacterias y virus. El término microorganismo no deseable incluye aquellos
microorganismos que producen enfermedades en los humanos.
Plagas: Insectos, pájaros, roedores y cualesquiera otros animales capaces de contaminar directa o indirectamente los
alimentos.
Procedimientos Operativos Estandarizados de Sanitización (POES): son descripciones de todos los pasos para
cumplir una tarea de sanitización, que se realiza antes de la operación de la producción (pre operacional), durante la
operación (operacional) y que contiene una lista de materiales, insumos, equipo, piezas y utensilios que se aplican en
una operación y que forma parte de la tarea.
Proceso Tecnológico: Es la secuencia de etapas u operaciones que se aplican a las materias primas e insumos para
obtener un alimento. Esta definición incluye la operación de envasado y embalaje del alimento terminado.
Punto Crítico de Control: Es un punto en el proceso del alimento donde existe una alta probabilidad de que un control
inapropiado pueda provocar, permitir o contribuir a un peligro o a la descomposición o deterioro del alimento final
Superficie de Contacto con Alimentos: Son todas aquellas superficies que entran en contacto con los alimentos y las
cuales puede salpicar sobre el alimento o superficies que entran normalmente en contacto con el alimento durante el
transcurso normal de operación. Incluye utensilios y las superficies de contacto de equipos.
Sustancia Peligrosa: Es toda forma de material que durante la producción, manejo, transporte, almacenamiento o uso
puede generar polvos, humos, gases, vapores, radiaciones o causar explosión, corrosión, incendio, irritación, toxicidad u
otra afección, que constituya riesgo para la salud de las personas o causar daños materiales o deterioro del medio
ambiente.
Trazabilidad: Procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la ubicación y la

trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros
Validación: Procedimiento por el cual, con una evidencia técnica, se demuestra que una actividad cumple el objetivo
para el que fue diseñada.
5. DESARROLLO
El presente manual desarrolla, las acciones a considerar, para mejorar la situación de la empresa con respecto a los
principios analizados, por lo cual se presenta:
• Procedimiento de la panta y sus instalaciones


• Procedimiento de equipos y utensilios

• Procedimiento de personal
• Procedimiento de higiene en la elaboración
• Procedimiento de control operacional.

PROCEDIMIENTO PARA PLANTA Y SUS INSTALACIONES
1. OBJETIVO
Establecer las actividades de la puesta en condiciones del establecimiento de la empresa con actividades de limpieza y
desinfección de las instalaciones y de los equipos del establecimiento.
2. ALCANCE
A todo el conjunto de instalaciones y equipos del establecimiento.
3. RESPONSABLES
Encargados del área y operarios que realiza las tareas de limpieza y desinfección del establecimiento
4. DEFINICIONES
Limpieza: conjunto de operaciones que permiten la eliminación de suciedad visible o microscópica (tierra, restos de
alimentos, polvos u otras materias). Es la remoción física de la suciedad mediante detergentes elegidos en función del
tipo de suciedad y superficie donde se asiente.
Desinfección: Es la reducción del número total de microorganismos vivos y la destrucción de patógenos a un nivel que
no dé lugar a la contaminación del alimento que se elabora. Se realiza mediante agentes químicos (desinfectantes) o
métodos físicos adecuados.
Somatización: es la combinación de ambas operaciones.
5.1. UBICACIÓN Y ALREDEDORES
La cafetería se debe encontrar en buenas condiciones libres de:
• Acumulaciones de materiales
• Aguas estancadas
• Basuras, desperdicios, chatarras, malezas y otras fuentes de contaminación.
• Se deben mantener todas las puertas y ventanas cerradas correctamente para evitar el ingreso de roedores e
insectos.
• Mantener las vías de acceso y otras zonas siempre en perfecto aseo, evitando la formación de polvo.
5.2. CONSTRUCCIÓN Y DISEÑO
Las áreas de producción deben ser del tamaño adecuado de acuerdo al volumen que se va a producir, para evitar riesgos

de contaminación cruzada. Debe ser lo suficientemente espaciosa para que haya un libre flujo del personal.
La cafetería, debe contar con una correcta demarcación y rotulación de las diferentes áreas. Estas áreas son:
• Línea fría
• Pastelería
• Lavado de utensilios
• Almacén de ingredientes
• Área de refrigeración
Debe existir una bodega para el almacenamiento de los productos de limpieza y desinfección. Estas bodegas deben estar
separadas del área de producción para evitar riesgos de contaminación cruzada.
Las instalaciones deben tener un cuarto de descanso para los empleados, diferente al espacio donde normalmente se
sirven los alimentos a los clientes y al área de producción.
Los equipos de la cafetería deben tener una distribución adecuada para un libre flujo del personal. Todo el equipo debe
estar en su respectivo lugar y de manera ordenada para evitar que estos se contaminen.
La iluminación de las instalaciones debe ser adecuada, especialmente en el área de elaboración y almacenamiento de los
alimentos. También debe ser adecuada en los sanitarios y vestidores.
La ventilación debe ser la adecuada, de manera que reduzca malos olores y vapores, evitándose la entrada de polvo.
5.3. ESPECIFICACIONES DE LAS INSTALACIONES
Pisos: Construidos con materiales resistentes, impermeables, antibacterianos y con pendiente mínima de suelos de 1 a
2%, hacia el desagüe para facilitar el drenaje de las aguas. Las superficies deben ser lisas, sin grietas; por otra parte, los
sumideros y rejillas de desagüe que no sobresalgan del nivel del suelo con orificios de diámetro interior inferior a 6mm.
Paredes: superficie lisa de fácil limpieza y de color claro, se revestirá el área de proceso si así lo requiere hasta una
altura de 1,80 m, con material impermeable. Las uniones de las paredes a suelos deben ser redondeadas y con un radio
mínimo de 2,5 cm.
Techos: su altura en las zonas de proceso no será menor a 3 m, no debe tener grietas ni elementos que permitan la
acumulación de polvo. Cuando la altura del techo es excesiva, se permite colocar un cielo falso, construido en material
inoxidable e inalterable.
Puertas: serán construidos de material liso, inoxidable e inalterables y mejor su la puerta es hacia exterior.
Ventanas: no deben tener repisas interiores y si las tienen, deberán tener una inclinación de 45°, para facilitar su aseo y

evitar que sean usadas como estantes.
Iluminación: con luz natural y/o artificial, y que posibilite la realización de las tareas y no comprenda la higiene de los
alimentos. Los focos y todos los accesorios de luz artificial deben ser de tipo inocuo y estar protegidas contra roturas, la
iluminación deberá alterar los colores. Las instalaciones eléctricas deberán ser empotradas o exteriores y en este caso
estar perfectamente recubiertas con caños aislantes, no permitiéndose cables colgantes sobre las zonas de manipulación
de alimentos.
Ventilación: debe existir una ventilación adecuada para evitar el calor excesivo, permitir la circulación de aire
suficiente, evitar las condensaciones de vapores y la acumulación de polvo para eliminar el aire contaminado de las
diferentes áreas.
Instalaciones sanitarias: cada planta deberá ser equipada con instalaciones sanitarias adecuadas (cada 3 mujeres o cada
5 varones una instalación).
Las instalaciones sanitarias deben mantenerse limpias y en buen estado, con ventilación hacia el exterior, provista de
todos los materiales necesarios para su buen uso y separadas de la sección de proceso.
Distribución de planta: las decisiones de la distribución de la planta se refieren a la ubicación de las distintas
maquinarias, personas, materiales de la mejor manera posible.
Esto con el objetivo de disminuir riesgos para el material o su calidad, separar áreas limpias de sucias, disminución de la
congestión, supresión de las áreas ocupadas innecesariamente, disminución de retrasos de tiempo de fabricación,
mejorar la supervisión y el control.
5.4. OPERACIONES SANITARIAS
• Cada mes se debe realiza en la cafetería una inspección como mínimo para determinar es el estado de las
instalaciones.
• La higienización de las superficies que están en contacto con los alimentos debe asegurarse que este
desinfectada antes de comenzar a utilizarla
• Debe identificarse adecuadamente todos los productos necesarios para la higienización de las áreas de
manipulación de alimentos
• Debe realizarse la higienización de los pisos cada día.
• Cada uno de los productos utilizados deben estar archivados en las fichas técnicas con toda su información de
manejo y de cuidado durante el uso
5.5. CONTROL DE PLAGAS
• E l programa de control de plagas en la cafetería lo debe realizar una empresa privada al menos una vez cada

mes, con el uso de productos no tóxicos.

• Los productos utilizados deben ser autorizados su uso a nivel nacional.
• Se debe realizar las aplicaciones en horario fuera de trabajo para que no exista ningún inconveniente con la
aplicación y la elaboración de alimentos.
• Al momento de realizar limpieza, debe de asegurarse que no queden acumulados residuos de alimento o
suciedad, ya que estos sirven como atrayente para las plagas.
• Debe asegurarse que cada uno de los desagües tenga para evitar la entrada de plagas a las instalaciones.
5.6. INSTALACIONES SANITARIAS Y CONTROLES
5.6.1. SUMINISTRO DE AGUA
• El suministro de agua debe ser en la cantidad y calidad adecuada para poder realizar las operaciones normales.
• Es necesario realizar un análisis microbiológico programado de coniformes y pH, cloro residual y dureza del
agua.
5.6.2. DESAGÜE
• Los desagües deben ser lo suficientemente grande para eliminar toda el agua de desecho fuera son crear
estancamiento que produzcan mal olor y que puedan contaminar los alimentos elaborados.
• Deben crearse trampas para sólidos en los desagües para evitar la acumulación de estas y que causen
obstrucción del mismo.
• Debe revisarse la pendiente de los pisos para que el agua pueda correr libremente y llegar hasta el desagüe.
• El sistema desagüe debe evitar que el agua de desecho se regrese.
5.6.3. SANITARIOS
• Deben contar con el lavamanos, jabón bactericida, cepillo pequeño para limpiarse las uñas (sumergidos en una
solución de yodo a 25 ppm), papel toalla para secarse las manos o secador automático de aire caliente.
• Es preferible que las puertas de los baños sean de cierre automático para que el empleado evite el contacto con
la puerta.
• Los lavamanos deben ser accionados con el pie o la rodilla, nunca con la mano.
• El basurero debe ser preferiblemente el vaivén al par de cada uno de los lavamanos para depositar la basura o el
papel toalla utilizado.
• Debe haber un rotulo e instrucciones sobre el lavado de las manos al salir del sanitario.
• Diariamente se deben vaciar los basureros en los recolectores externos y lavarlos.

5.7. LOS SECTORES DE LIMPIEZA A CONSIDERAR
• Local e instalaciones
• Pisos
• Equipos y mesones
• Utensilios
• Recipientes de basura
5.8. UTENSILIOS DE LIMPIEZA A CONSIDERAR
UTENSILIOS DE LIMPIEZA
Guantes, amarillo para labores de aseo, trapear,

lavar pisos, traperos, baño, etc.
Guantes verdes de nitrito largos para limpieza de
menaje, vajilla, ollas, bandejas, quipos,
utensilios.
Y blancos para la manipulación de los alimentos
durante su distribución, sea en la línea de
servicio, empaque o entrega.
Escoba, haragán, trapeador, basurero, y cubetas

para labores de aseo, barrer, trapear y recoger
residuos sólidos para cada área respectiva.
Trapos, esponjas y paños para realizar el aseo a

las respectivas áreas tanto como para lavar y
pulir.
Conjunto de cepillos para realizar el aseo a

distintos tipos de superficie.

5.9. PRODUCTO PARA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN
Los productos utilizados para la limpieza y desinfección deben estar aprobadas por autoridad competente. Los mismos
deben ser almacenados para evitar la contaminación de los alimentos, en armario separados y específico para ese uso y si
es posible cerrado con llave o candado.
NOMBRE DEL PRINCIPIO ACTIVO ÁREA APLICACIÓN FUNCIÓN

PRODUCTO
Jabón liquido alcohol Manos Jabón higienizaste
sanitizante
igenix Amonio cuaternario Mesones, paredes, pisos y Desinfectante y sanitizante
puertas
clorinda Hipoclorito de sodio Pisos, paredes y puertas Desinfectante de
superficies
quix Detergente de base alcalina Utensilios de cocina desengrasar

PROCEDIMIENTO EQUIPOS Y UTENSILIOS
1. OBJETIVO
Implementar y establecer un manual para uso de los equipos y utensilios constituyentes a cada uno de los procesos en los
que incurre en la empresa “MASMIO”
2. ALCANCE
El alcance del manual conlleva todos los equipos y utensilios utilizados de manera directa en la elaboración de los
alimentos.
3. DEFINICIONES
Utensilio: Objeto o aparato, normalmente artificial, que se emplea para facilitar o posibilitar un trabajo.
Limpieza: es el proceso mediante el cual se eliminan residuos de alimentos o sustancias o materias extrañas.
Mantenimiento: todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual
pueda llevar a cabo alguna función requerida.
Mantenimiento correctivo: es el que se realiza inmediatamente de percibir la avería y defecto, con los medios
disponibles, destinados a ese fin.
Mantenimiento preventivo: destinado a garantizar la fiabilidad de equipos en funcionamiento antes de que pueda
producirse un accidente o avería por deterioro.
Calibración: Conjunto de operaciones que establecen, en condiciones especificadas, la relación entre los valores de una
magnitud indicados por un instrumento de medida o un sistema de medida, o los valores representados por una medida
materializada o por un material de referencia, y los valores correspondientes de esa magnitud realizados por patrones.
Higienización: Reducción de la población microbiana a niveles que se juzgan no perjudiciales para la salud.
4. CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS Y UTENSILIOS
El equipo y utensilios deben estar diseñados y construidos de tal forma que se evite la contaminación de los helados y
facilite su limpieza.
Deben estar diseñados de manera que permita un rápido desmontaje y fácil acceso para su inspección, mantenimiento y
limpieza.
Funcionar de conformidad con el uso al que está destinado. Ser de material no absorbente, ni corrosivo, resistente a las
operaciones repetidas de limpieza y desinfección.

No transferir al producto material o sustancias tóxicas, olores, ni sabores. Debe existir un programa escrito de
mantenimiento preventivo, a fin de asegurar el correcto funcionamiento del equipo. Dicho programa debe incluir
especificaciones del equipo, el registro de las reparaciones y condiciones. Estos registros deben estar actualizados y a la
disposición para el control oficial.
5.1. UTENSILIOS
Todos los utensilios utilizados en la cafetería deben ser de acero inoxidable y de teflón para que no permitan la
acumulación de suciedad y que sean de fácil lavado. Deben evitarse los utensilios hechos de madera por ser un material
muy absorbente y pueden llegar a ser una fuente de contaminación.
5.2. EQUIPOS
Todos los utensilios utilizados en la cafetería deben ser de acero inoxidable y de teflón para que no permitan la
acumulación de suciedad y que sean de fácil lavado. Deben evitarse los utensilios hechos de madera por ser un material
muy absorbente y pueden llegar a ser una fuente de contaminación.
• Es preferible que la superficie en contacto con los alimentos de todos los equipos que tenga la cafetería deba ser
de acero inoxidable y se les debe dar el mantenimiento adecuado para evitar que se conviertan en una fuente de
contaminación.
• En plan de mantenimiento preventivo y no correctivo de los equipos utilizados es muy importante, para
asegurar el buen funcionamiento de estos.
• Cuando un equipo se averíe debe quedar registrada la acción tomada por el personal de mantenimiento para su
reparación.
• Antes de ser utilizados los quipos deben ser desinfectadas y después de usados deben ser lavados. Las partes del
equipo que no estén en contacto directo con los alimentos deben ser lavados por lo menos una vez a la semana.
• Cada cuarto frio debe estar equipado con su termómetro que muestre la temperatura que debe tener para evitar
el deterioro de las materias primas que se tienen almacenadas, el registro diario de la temperatura es muy
importante.
• Las balanzas deben ser calibradas por lo menos una vez cada seis meses con un proveedor autorizado y
especializado.
En caso de que exista un fallo en un equipo el encargado de producción debe reportar el fallo al supervisor, para ser
registrado, de igual forma si un equipo se avería el personal de mantenimiento estará a cargo de la reparación, el cual
debe seguir todas las medidas e indicaciones según el tipo de equipo.
Se debe realizar mantenimiento preventivo a todos los, equipos, utensilios y herramientas cada tres meses. Evitando el

deterioro de equipos y utensilios que puedan ocasionar contaminaciones físicas, químicas, o microbiológicas por
accidente. Se cuenta con un plan de mantenimiento.
Registro de verificación de estado de utensilio o equipo para producción
EQUIPOS: Fecha:
UTENSILIOS:
OTROS:
Encargado: Código.:
N° DENOMINACIÓN ESTADO OBSERVACIONES

BIEN MAL

PROCEDIMIENTO DEL PERSONAL
1. OBJETIVO
Establecer los requisitos necesarios de higiene del personal para evitar cualquier tipo de contaminación en la
elaboración de los helados.
2. ALCANCE
Todo el personal del establecimiento desde la alta dirección, producción hasta el área comercial y
almacenamiento.
3. DEFINICIONES
✓ Alimento contaminado: es aquel que contiene contaminantes físicos, químicos o biológicos, en

concentraciones superiores a las aceptables, según normas y reglamentos vigentes.
✓ Buenas Prácticas de Manufactura: son los principios básicos y prácticas generales de higiene en la
manipulación, preparación, elaboración, envasado, transporte y distribución, con el objeto de garantizar que los
productos se fabriquen en óptimas condiciones sanitarias y se disminuyan los riesgos inherentes a la
producción.
✓ Higiene de los alimentos: según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la higiene alimentaria
comprende todas las medidas necesarias para garantizar la inocuidad sanitaria de los alimentos, manteniendo a
la vez el resto de cualidades que les son propias, con especial atención al contenido nutricional. La higiene de
los alimentos abarca un amplio campo que incluye la manipulación de los alimentos de origen vegetal, la
alimentación, comercialización, así de todos los procesos sanitarios encaminados a prevenir que las bacterias de
origen humano lleguen a los alimentos.
✓ Limpieza: es el proceso mediante el cual se eliminan residuos de alimentos o sustancias o materias extrañas.
Toda persona que esté trabajando o transite por la zona de manipulación o elaboración de alimentos debe tomar
las precauciones necesarias para impedir posibles contaminaciones en la zona de producción.
El personal debe evitar la contaminación física, química y microbiológica, como también la contaminación
cruzada en cada una de las etapas de los procesos de elaboración en la fábrica
4.1. ENFERMEDADES CONTAGIOSAS
Toda persona que padezca o tenga síntomas de alguna enfermedad infectocontagiosa o está afectada por algún
virus, que cuente con heridas infectadas, infecciones cutáneas, llagas o diarreas, no podrá ingresar a zona de

producción hasta que se le dé el alta médica y haya cumplido con todos los tratamientos establecidos por la
empresa MASMIO.
4.2. ESTADOS DE SALUD
Si algún trabajador que se sepa o sospeche padece alguna enfermedad o mal que pueda transmitirse por medio
de los alimentos o sea portador de tales enfermedades, no debe entrar en ninguna de las zonas de manipulación
u operación de alimentos. En tales casos el mismo debe comunicarlo inmediatamente a los encargados de sector
o en su defecto al personal responsable de la elaboración, para que se le asigne otra tarea menos peligrosa para
la inocuidad de los productos.
A las personas que deben mantener contacto con los alimentos durante su trabajo, se les realiza los exámenes
médicos que fije la legislación vigente previa a su ingreso. Se debe mantener en buenas condiciones y
actualizada, en el lugar de trabajo, la Libreta Sanitaria Personal.
4.3. HERIDAS
Todo personal de la empresa que haya sufrido heridas no debe seguir manipulando los alimentos o superficies
con alimento.
Caso contrario se debe comunicar de manera inmediata al encargado de producción o al encargado que esté en
el momento del incidente, el mismo determinará si la persona continua o no trabajo hasta que sea atendido y
desinfectado posteriormente.
En caso de que se trate de una herida de importancia, la persona no podrá ingresar al sector de manipulación y/o
producción hasta que se permita su reincorporación por un profesional médico autorizado. En caso de heridas,
aun cuando no esté infectada, cubrirla con una venda impermeable y colorida y colocar por encima un guante.
4.4. LAVADO DE MANOS
Toda persona que trabaje en la zona de manipulación de alimentos se debe lavar las manos de manera frecuente
cada vez que sea necesario: antes de comenzar las tareas de elaboración, después de usar los sanitarios, después
de manipular elementos contaminados, luego de manipular basura, como lo establece el instructivo de lavados
de manos y antebrazos.
El lavado se debe realizar con agua potable, fría o caliente y jabón líquido o algún agente de limpieza
autorizado; al realizar el mismo lavar bien entre los dedos y uñas para asegurar la higiene de las mismas; y
mantener las uñas cortas y limpias

PROCEDIMIENTO DE LAVADO DE MANOS, ANTEBRAZOS
1. Humedecer las manos con agua fría.
2. Aplicar jabón, hasta cubrir toda la

superficie de las manos.
3. Frote sus manos palma a palma.
4. Frote circularmente hacia a otras y hacia

adelante con la yema de los dedos de la
derecha para con la izquierda y viceversa.
5. Frote circularmente hacia a otras y hacia

adelante con la yema de los dedos de la
derecha para con la izquierda y viceversa.
6. Apreté el pulgar izquierdo con la mano

derecha, frote circularmente y haga lo
mismo en la otra mano.

4.5. HIGIENE PERSONAL
Toda persona que esté trabajando en la zona de manipulación de alimentos debe mantener una esmerada
higiene personal y en todo momento durante el trabajo debe llevar ropa protectora, calzado adecuado, cofias o
gorras y guantes en caso de ser necesario. Estos elementos deben ser lavables o descartables, y se deben
mantener limpios de acuerdo con la naturaleza del trabajo que se esté realizando.
El personal que manipula alimentos debe colocarse la ropa protectora al ingresar a la fábrica y depositar los
efectos personales en los vestuarios y/o casilleros si se cuenta con los mismos. La bebida, la comida personal y
los cigarrillos deben guardarse en sectores personales, separado de las áreas de producción y de depósitos. No
se debe ingresar a las instalaciones de la fábrica con ropa de calle, ni salir, ni circular por los alrededores de la
fábrica con la ropa con la que se elaboran los productos. Se debe usar barbijo en las zonas donde así se requiera
y que sea establecido por la supervisión de la empresa, cubriendo totalmente nariz y boca. Durante la
manipulación de materias primas y de alimentos se deben retirar todos los objetos personales de adorno que
puedan provocar algún tipo de contaminación, por ejemplo: anillos, pulseras, aros, etc. Siempre que sea
necesario se deben usar los elementos de protección personal entregados por el encargado de personal y/o el
encargado del sector, siendo la ausencia de utilización de los mismos

4.6. CONDUCTA PERSONAL
Para ingresar al área de producción, y manipular alimentos debe cumplir las siguientes normas:
✓ Portar la dotación completa. (uniforme), la cual poleras negras, gorras, y pantalón.

✓ Portar elementos de seguridad: Zapatos.
✓ Portar elementos BPM: Tapabocas, Gorra o cofia.
Al portar estos elementos se debe tener en cuenta unas condiciones como mantener el cabello corto, estar
afeitado, (Si el trabajador tiene barba y no se afeita deberá usar un tapabocas completo el cual le cubrirá cara y
cuello), mantener uñas cortas y sin maquillaje, no se permite el uso de aretes, anillos, y demás joyas en el área

de producción.
En las zonas donde se manipulan alimentos no se deben efectuar actos que puedan dar lugar a la contaminación
de los mismos, como comer, beber, masticar chicle, salivar o realizar otras prácticas antihigiénicas
Además, el personal no debe peinarse, ni tocarse la boca y la barba mientras lleva puesta la ropa de trabajo. Se
prohíbe fumar en todas las zonas vinculadas con la producción
IMPLEMENTOS DE BIOSEGURIDAD
Los manipuladores deben bañarse y cepillarse los dientes

todos los días para mantener un grado aceptable de
Higiene higiene y evitar los olores corporales y bucales. No es
corporal y conveniente el uso de perfumes, colonias o lociones
bucal fuertes para después de afeitar, puesto que muchos
alimentos, especialmente los ricos en grasas, retienen con
facilidad ciertos olores, con lo que resultan
contaminados.
Lavarse las manos y desinfectarlas antes de iniciar el trabajo, cada vez que
vuelva a la línea de proceso, especialmente si viene del baño y en
cualquier momento que están sucias o contaminadas, lavarse las manos:
✓ Después de utilizar servicios sanitarios.
✓ Antes de entrar al área de producción.
✓ Después de manejar basuras.
Lavado de ✓ Después de hacer contacto manual con equipo y superficies
manos sucias.
✓ Después de manejar dinero.
✓ Después de usar el pañuelo, comer o fumar.
✓ Antes y después de preparar cualquier alimento.
✓ Cada vez que se crea conveniente.

Desinfectar las manos utilizando gel de alcohol,

considerando el procedimiento adecuado
Desinfectarse
las manos.
Este cumple un papel muy importante en la prevención

de la contaminación de los alimentos. La ropa de uso
diario y el calzado no se pueden llevar al lugar donde se
Uniforme de procesan los alimentos, ya que tienen la suciedad
trabajo adquirida en el ambiente. Es la razón principal para usar
una indumentaria especial de trabajo y que esté siempre
limpia.
Este cumple un papel muy importante en la prevención
de la contaminación de los alimentos. La ropa de uso
diario y el calzado no se pueden llevar al lugar donde se
procesan los alimentos, ya que tienen la suciedad
adquirida en el ambiente. Es la razón principal para usar
una indumentaria especial de trabajo y que esté siempre
limpia
Todo manipulador o persona que se encuentre dentro del

área de preparación de alimentos debe usar gorro o cofia,
Gorros y cofias para evitar que su cabello o caspa contamine. Además,
sirve para evitar que el personal se contamine las manos
al tocarse el cabello o rascarse el cuero cabelludo.
Aquellos que poseen barba deben usar barbijo por
razones similares

En caso de uso de guantes durante la manipulación de

alimentos, deben mantenerse en buenas condiciones de
limpieza e higiene. Se deben renovar frecuentemente:
Guantes. ante un cambio de actividad, cuando se manipulan
materias primas y luego se deban manipular productos en
proceso, luego de manipular residuos o de realizar
operaciones de limpieza. El uso de guantes no exime la
obligación de lavarse las manos, deben considerarse
como una extensión de las mismas
5. INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN
Una vez realizada la contratación de un nuevo empleado, este debe pasar por un periodo de inducción de personal, antes
de desarrollar sus labores diarias.
Además, todo el personal debe estar bien capacitado sobre las consecuencias de la falta de higiene en la elaboración de
la comida, para que puedan desarrollar un criterio de las medidas que se deben tomar al momento de elaborarlas.
Los trabajadores deben estar conscientes de la importancia de las medidas higiénicas de productos de grado alimenticio.
Todo el personal de la planta debe recibir una constante capacitación sobre los diversos tópicos de las Buenas Prácticas
de Manufactura, por esta razón se recomienda que todos los trabajadores (cocineros, ayudantes, meseros, encargado de
compras, encargado de limpieza, nutricionista, etc.) deben recibir por lo menos tres capacitaciones al año o cada vez que
sea necesario.

PROCEDIMIENTO DE HIGIENE EN LA ELABORACIÓN
1. OBJETIVOS
Establecer un manual para la parte de higiene en el procesamiento de los helados con un enfoque global
2. ALCANCE
Todo el personal del establecimiento desde la alta dirección, producción hasta el área comercial y
almacenamiento.
3. DEFINICIONES
✓ Limpiar: significa eliminar la suciedad visible de las superficies restos de alimentos mediante el uso
de agua, detergentes, cepillos, entre otros materiales.
✓ Desinfectar: significa eliminar la suciedad no visible de las superficies, microorganismos, mediante el
uso de productos químicos desinfectantes, agua caliente, vapor.
✓ Saneamiento: Se entiende por saneamiento a las acciones destinadas a mantener o restablecer un
estado de limpieza y desinfección en las instalaciones, equipos y procesos de elaboración a los fines de
prevenir enfermedades transmitidas por alimentos.
La limpieza y la desinfección tienen como fin asegurar una buena higiene, tanto a nivel de los locales, los
materiales, el personal y el ambiente. Es una de las condiciones necesarias para obtener un producto inocuo y
de buena calidad sensorial.
a. INSPECCIÓN DE HIGIENE
Para facilitar el control de la higiene es conveniente armar un cronograma de limpieza y desinfección
permanente, junto con un procedimiento de limpieza y desinfección. Esto va a servir como guía para los
responsables de realizar las tareas de sanitización.
En el cronograma de limpieza y desinfección debe constar:
I. Quién hará la limpieza y desinfección,

II. Cada cuánto, y qué es lo que hay que limpiar y desinfectar
Para asegurar el uso correcto de los productos químicos de limpieza y desinfección, hay que seguir las
instrucciones que aparecen en las etiquetas de los mismos.
I. Velicar la vigencia de los productos químicos de limpieza y desinfección

II. Cuidar que conserven en todo momento sus etiquetas sanas y adheridas a los envases para

prevenir confusiones.
III. Guardarlos en un lugar adecuado; en depósitos específicos o si es el mismo que el de
almacenamiento de materias primas e insumos, en estanterías aparte o en la parte inferior de las
mismas.
IV. No almacenar dentro del sector de elaboración de los productos de pastelería.
5. PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIÓN DE UNA CORRECTA HIGIENE
I. Retiro de los restos groseros (no adheridos a las superficies).

II. Lavado con cepillo, detergente y agua potable caliente (80° C).
III. Enjuague con abundante agua tibia (40º C).
IV. Escurrido.
V. Desinfección con agua clorada (200 miligramos de cloro disponible por litro, es decir, 18 mililitros o
medio vasito descartable de lavandina comercial por balde de 5 litros de agua).
VI. Enjuague con abundante agua tibia (40º C).
VII. Secado.

• El retiro de los restos groseros se refiere a barrer, arrastrar o juntar con la mano la suciedad que
1 esté desprendida o suelta de la superficie a limpiar.
• La desinfección no será completa y eficiente si se realiza sobre superficies sucias que no fueron
sometidas a una limpieza previa.
2
• Luego de la limpieza, antes de aplicar un producto químico de desinfección, hay que realizar un
enjuague previo para que el agente desinfectante pueda actuar en forma eficaz.
3
• Por otro lado, la mezcla de detergente con lavandina es tóxica (daña las mucosas y vías aéreas)
debido al desprendimiento de vapores a causa de una reacción química entre ambos productos.
• No mezclarlos.
4
• La Lavandina comercial contiene 55 gramos de cloro por litro, verificar esto en la etiqueta del
producto.
• La lavandina debe enjuagarse ya que afecta las superficies metálicas (incluso el acero inoxidable).
5 • Puede usarse, también como agente desinfectante alcohol al 75 %, que es ideal porque se evapora
espontáneamente y no requiere secado, la desventaja es que tiene un costo mayor y no es tan
eficaz, a través del tiempo, como el agua clorada.
6 • Cuando el equipo o superficie queda mojado, después de la sanitización, pueden proliferar

microorganismos en la capa de agua.
7 • El secado es un paso de suma importancia que tiene que hacerse rápidamente.

• Es preferible dejar que se seque en forma natural al aire o usando toallas de papel descartable.
• El secado es un paso de suma importancia que tiene que hacerse rápidamente.

8
• Es preferible dejar que se seque en forma natural al aire o usando toallas de papel descartable.
Durante estos procedimientos no hay que usar sustancias odorizantes y/o desodorizantes dado que las mismas
pueden ser contaminantes, enmascarar otros olores o pueden impregnar los productos en proceso de
elaboración con su fragancia y alterar los sabores.
6. ALMACENAMIENTO Y ELIMINACIÓN DE LOS DESECHOS Y RESIDUOS EN EL SECTOR DE

ELABORACIÓN
En la empresa se generan gran variedad de desechos:
• Restos de materias primas,

• Envases vacíos
• Todo aquello que queda como resabio del proceso
Y que no puede ser reutilizado. Estos desechos deben eliminarse frecuentemente del sector de elaboración para

evitar que se conviertan en focos de contaminación y, por lo menos, una vez al día, almacenándose en el sector
de desechos hasta su retiro por parte del personal encargado de la recolección pública de los residuos.
• Es importante que haya suficiente cantidad de recipientes para desechos, que se usen sólo con ese fin y
con bolsa de residuos, que se mantengan tapados y que estén debidamente identificados para evitar
confusiones.
• Los recipientes que se usen para el almacenamiento de los desechos deben limpiarse y desinfectarse en
forma inmediata cada vez que se vacíen.
• Asimismo, los equipos o superficies que eventualmente entren en contacto con los desechos tienen que
sanitarse también.
7. PLAN CONTROL DE PLAGAS
Las plagas más comunes son las cucarachas, las moscas y los roedores. Los animales domésticos también se
consideran como plagas en el artículo 18 del C.A.A. (gatos, perros u otros) y deben permanecer fuera del local.
Las plagas buscan refugio, alimento y condiciones medioambientales indicadas para su desarrollo y es por esto
que intentarán ingresar a la pastelería. Los insectos y roedores constituyen un importante vehículo de
transmisión de enfermedades.
El control de plagas tiene que realizarse de manera integral: combinando los procedimientos de limpieza y
desinfección, con técnicas de exclusión (barreras físicas que impidan el ingreso desde el exterior) y con
métodos químicos.
Estos últimos no son muy recomendables debido a los problemas de contaminación que pueden llegar a causar.
a. SIGNOS QUE REVELAN LA PRESENCIA DE PLAGAS

• Sus cuerpos vivos o muertos,
• Excrementos de roedores
• Disposición de la basura.
Si el material de desecho no es apropiadamente recolectado, almacenado y dispuesto, puede atraer roedores y

otras plagas.
Cualquier derrame deberá ser limpiado tan pronto como sea posible.
Para minimizar la atracción de roedores y otras plagas, las áreas de almacenamiento de los desechos, así como
los recipientes, cubas y basureros, requieren de mucha atención cuando se limpian y desinfectan.
No deberá permitirse la acumulación de basura en las áreas de manipulación, almacenamiento y otras áreas de

trabajo relacionadas con el alimento o de los ambientes que son vecinos, a menos que éstos últimos estén lo
suficientemente alejados como para que no representen un peligro para el desarrollo normal de las actividades.
• En resumen, para evitar la proliferación de plagas:

• No dejar que se acumule basura, desecharla con frecuencia.
• Mantener los tachos de basura bien tapados y debidamente identificados.
• Usar bolsas de plásticos descartables, impermeables y resistentes.
• Lavar los tachos de basura con frecuencia.
• No acumular basura en áreas no designadas.
8. TÉCNICAS DE EXCLUSIÓN
a. SOBRE LAS INSTALACIONES

Desagües protegidos con rejillas y mallado más fino si es necesario
• Ejes metálicos debajo de las puertas o portones que comuniquen al exterior y al depósito de desechos,
• Todas las aberturas con mosquiteros,
• Pasado de cableado o cañerías a través de una pared exterior bien cerrar todos los agujeros que
comuniquen con el exterior.
b. CONTROL DE PROVEEDORES
Los vegetales y las frutas frescas pueden transportar insectos o sus larvas o huevos (los cajones de madera y los
productos deteriorados son los focos principales),
Envases de cartón corrugado de todas las materias primas
Las cajas de los vehículos de los proveedores de materias primas pueden estar infestadas con plagas (aunque el
transporte sea refrigerado), observar condiciones de higiene de la misma.
Las medidas de lucha pueden consistir en tratamientos con agentes químicos o métodos físicos que sólo deben
aplicarse por personal que conozca a fondo los riesgos que el uso de esos agentes puede causar a la salud y a los
productos de panadería/ pastelería y a las materias primas. Por esto mismo, es recomendable tercerizar el
control de las plagas a empresas dedicadas a brindar este servicio.
c. CONTROL PARA EVITAR LA CONTAMINACIÓN CRUZADA

Existen varias estrategias sencillas para evitar las ETA. Una central es evitar la llamada contaminación cruzada.
La contaminación cruzada no es otra cosa que la transferencia de gérmenes peligrosos y sus toxinas de un
alimento a otro.

Las bacterias que generalmente se encuentran en los alimentos son eliminadas en su mayoría durante el lavado
o la cocción (por ej. las frutas y verduras). Sin embargo, las bacterias pueden pasar de un alimento a otro por
contacto directo entre ellos o sus jugos, o a través de las manos de las personas que los manipulan; los utensilios
que se usan durante la preparación (tablas de picar, cuchillos); o las superficies con las que entran en contacto
(mesas, mesadas y alacenas).
Por esta razón es fundamental el cuidado de la higiene personal y el lavado de manos frecuente con agua y
jabón sobre todo al manipular alimentos.
Es importante mantener las mesadas y los utensilios limpios y poder contar con tablas de picar diferenciadas:
una para los alimentos crudos (carnes, pescados y aves) y otra para aquellos alimentos que están listos para
consumir (carnes cocidas, frutas, verduras lavadas, verduras cocidas, etc.). En la preparación de los mismos hay
que asegurarse de que las carnes estén bien cocidas.
En el caso de los vegetales, que estén bien lavados.
Finalmente, consumir lácteos pasteurizados y lavar los vegetales con agua potable (de no contar con ella,
utilizar lavandina).
Paso para evitar la contaminación cruzada:
• Separar las carnes crudas de los alimentos cocidos o listos para consumir.
• Lavar siempre las manos con agua y jabón antes de empezar a cocinar, entre la manipulación de los
alimentos crudos y aquellos cocidos o listos para consumir, y luego de ir al baño.
• Al realizar las compras, guardar carnes, aves y pescados en bolsas separadas del resto de los alimentos.
• Colocar las carnes crudas en recipientes cerrados, en la parte inferior de la heladera para evitar el goteo de
fluidos contaminados sobre otros alimentos.
• Usar recipientes y utensilios diferentes (fuentes, cuchillos y tablas de cortar) cuando se manipulan alimentos
crudos y cocidos, o bien, lavarlos minuciosamente entre uso y uso con lavandina.
• Mantener todas las superficies, vajilla y utensilios limpios
d. ELIMINACIÓN DE RESIDUOS
Realizar la disposición de residuos sólidos teniendo en cuenta las recomendaciones siguientes:
• Depositar los residuos provenientes de los diferentes servicios, en los recipientes acondicionados, según la
clase de residuo.
• No comprimir las bolsas con los residuos a fin de evitar que se rompan y se generen derrames.
• Mantener los recipientes debidamente tapados.

• No vaciar los residuos de una bolsa a otra.

• Cerrar la bolsa, que contiene los residuos, torciendo la abertura y amarrándola.
• Eliminar el exceso de aire al cerrar la bolsa, teniendo cuidado de no inhalarlo o exponerse a ese flujo de aire.
• Sujetar las bolsas por la parte superior y mantenerlas alejadas del cuerpo durante su traslado, evitando
arrastrarlas por el suelo.
• Trasladar y depositar los residuos biodegradables y corrientes o comunes al cuarto de almacenamiento de
basura de residuos no peligrosos.
• Lavar y desinfectar los guantes cada vez que transporte y manipule basuras.
• Lavar y desinfectar los recipientes correspondientes a cada sección, una vez terminada la labor de trabajo.
• Asegurar que el recipiente se encuentre limpio y acondicionado nuevamente con la bolsa respectiva para su
uso, después del traslado de los residuos.
• Limpiar y desinfectar el cuarto de almacenamiento, luego de la evacuación de los residuos para su
tratamiento o disposición final, por parte de la División de Planta Física.
• Desechar de inmediato los guantes en caso de rotura y por ningún motivo deben ser reutilizados.
Recoger con escoba y recogedor, los fragmentos de vidrio generados por la ruptura de este tipo de materiales, envolver
en cartón o papel periódico e introducir en el recipiente correspondiente.

PROCEDIMIENTO CONTROL OPERACIONAL
1. OBJETIVO
Establecer e implementar un procedimiento óptimo para la parte de control operacional desde el inicio de la línea de
producción hasta la transformación y almacenamiento
2. ALCANCE
El alcance del manual implica a las actividades del proceso de elaboración de los alimentos.
3. DEFINICIONES
• Materias primas: Son los recursos naturales que utiliza para la preparación de los diferentes platos
• Almacenaje: es una parte de la logística que incluye las actividades relacionadas con el almacén; en concreto,
guardar y custodiar existencias que no están en proceso de fabricación, ni de transporte.
• PEPS: primeros en entrar, primeros en salir.
• Arrinconar: acción de acomodar o amontonar.
• Trazabilidad: es el conjunto de acciones, medidas y procedimientos técnicos que permiten identificar y
registrar cada producto desde su nacimiento hasta el final de la cadena de comercialización.
• Control de calidad: es parte de la gestión de la calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos.

5. RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS
a. RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS

• Las condiciones de la materia prima e insumos es un aspecto importante para tomar en cuenta el
control de procesos, como fase previa a la fase de producción.
• Las materias primas e insumos deben tener fecha de caducidad establecida, debe ser verificada,
aprobada, cuando se recepción la misma.

• Las materias primas que requieren condiciones especiales de almacenamiento (por ejemplo,
temperatura), deben ser controladas y mantenerse registros para demostrar que fueron proporcionas
las condiciones de almacenamiento.
• Las materias primas e insumos, que no presenten conformidad, deben ser devueltos inmediatamente,
al proveedor, si esto no es posible, estos elementos deben ser debidamente identificados, etiquetados
y almacenados separadamente hasta que se pueda decidir otra medida a tomar.
• Se deben tomar medidas para evitar la contaminación de las materias primas en insumos durante la
fase de recepción, al mismo tiempo se debe exigir las condiciones necesarias del transporte hasta el
lugar de almacenamiento.
• Toda materia prima e insumo que ingrese debe ser inspeccionada tanto por los encargados de compra
como el responsable de control de calidad para verificar que los productos cumplen con las
condiciones necesarias para ser utilizadas.
b. CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO
Todos los insumos y materia prima pasan por una etapa de almacenamiento y el objetivo es evitar alteraciones
para lograr la seguridad alimentaria, tanto desde un punto de vista cuantitativo (obtener buen
aprovisionamiento, stock) como cualitativo (obtener alimentos inocuos y de calidad).
El concepto general de la conservación de los alimentos es prevenir o evitar el desarrollo de microorganismos

(bacterias, levaduras y mohos), para que el alimento no se deteriore durante el almacenamiento.
Aunque existen varias clasificaciones, podemos hablar de dos grandes sistemas de conservación: por frío y por
calor.
A su vez los diferentes tipos de conservación se agrupan en dos grandes bloques:
• Métodos de conservación que destruyen los microorganismos bactericidas).

• Métodos de conservación que impiden el desarrollo de microorganismos (Se debe tomar en cuenta
las siguientes condiciones para realizar un adecuado almacenamiento tanto de materias primas como
de insumos)
• Los productos deben almacenarse en ambientes frescos y alejados de fuentes de calor.
• Se debe mantener una rotación adecuada de los productos, los primeros que entran son los primeros
en salir (PEPS)
• El lugar de almacenamiento debe mantenerse limpio, aireado, con buena iluminación y exento de
humedad

6. PROCESO DE PRODUCCIÓN
6.1 PREPARACIÓN DE INSUMOS
En esta primera etapa del proceso de elaboración de frappes, se debe tener todo preparado en cuando a las
materias primas e insumos:
✓ Leche vertida en jarras

✓ Galletas picadas
✓ Disponibilidad de procesadora
✓ Hielos en su punto de congelamiento
✓ Azúcar
✓ Envases a disposición
Todos los insumos no solamente deben estas a disposición del operario, sino que también el lugar de trabajo
debe estar debidamente desinfectado y libre de todas las bacterias posibles.
6.2 MEZCLADO
En esta etapa se realiza el mezclado de los productos, insumos, etc. para lograr la consistencia de nuestro
producto.
La leche, el azúcar, los hielos, y demás ingredientes deben estar a una temperatura ambiente o menor a la
temperatura ambiente, esto para lograr una mayor durabilidad del producto.
La fase del mezclado es importante en este proceso.
6.3 SERVICIO DE DELIVERY

Para esta etapa del proceso de elaboración de frappes, una vez tenido el producto terminado se procede a la entre del
mismo y la empresa ya cuenta con servicio de delivery el cual debe cumplir con las siguientes obligaciones:
✓ El producto debe estar bien envasado, para que no se permita el ingreso de microrganismos, bacterias, etc.
✓ El producto debe estar en un lugar fresco y cerrado para que llegue a su destino de manera adecuada sin
ser dañado.
✓ El servicio de delivery debe cumplir con todas las medidas de bioseguridad.
7. MEJORA CONTÍNUA
La mejora continua designar un responsable se aplica a partir del uso de metodologías sistemáticas permiten un análisis
riguroso de los problemas crónicos que afectan permitiendo del desarrollo de planes de acción que rompen con los
paradigmas y preconceptos instalados. La disminución de los costos de falla, normalmente presentan la mayor

oportunidad de alcanzar las metas organizacionales y obtener rápidos beneficios en los resultados de la empresa
8. CONTROL DE LA CALIDAD
Se debe designar a un responsable de control de calidad que monitoree constantemente la calidad de los productos.
Tanto los empleados como el responsable de calidad deben realizar inspecciones visuales de los productos
semielaborados y terminados. Se deben realizar muestreos y establecer especificaciones para asegurar la calidad de las
materias primas, productos semielaborados y productos terminados
9. DOCUMENTOS DERIVADOS
• CM-MANB-PRB-001 PROCEDIMIENTO DE DIAGNOSTICO DE BUENAS PRACTICAS DE

MANUFACTURA.
• CM-MANB-RGB-001 REGISTRO DE CHEK LIST DE LA EMPRESA
• MC-MANB-002 MANUAL DE POES
PROCEDIMIENTO DE
IMPLEMENTACION DE
BPM
CM – PR9 - 001
COPIA CONTROLADA Ni___________________
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

CÓDIGO: CM – PRB - 001 MASMIO Fecha: 2020
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACION DE LOS Versión: 0

BPM Página 2 de 36
INDICE
PROCEDIMIENTO DE BPM ...................................................................................................................................4
1. OBJETIVOS ...................................................................................................................................................4
2. ALCANCE ......................................................................................................................................................4
3. DEFINICION ..................................................................................................................................................4
4. RESPONSABILIDADES ...................................................................................................................................5
4.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ........................................................................................................5
4.2 DESARROLLO .......................................................................................................................................6
5. LA PLANTA Y SUS INSTALACIONES ..............................................................................................................7
5.1 ESTRUCTURAS EXTERNAS ....................................................................................................................8
5.2 ESTRUCTURAS INTERNAS ....................................................................................................................9
6. EQUIPOS Y UTENSILIOS .............................................................................................................................12
7. PERSONAL ..................................................................................................................................................13
7.1 ACCIÓN EN EL CASO DE HERIDAS ......................................................................................................14
7.2 EXAMEN MÉDICO ..............................................................................................................................14
7.3 CARNET SANITARIO ...........................................................................................................................14
7.4 HIGIENE DEL PERSONAL ....................................................................................................................15
7.5 CAPACITACIÓN EN BPMs AL PERSONAL. ...........................................................................................16
7.6 CONDUCTA PERSONAL ......................................................................................................................17
8. HIGIENE DE ELABORACIÓN........................................................................................................................18
8.1 EVALUACIÓN DE LA MATERIA PRIMA E INSUMOS ............................................................................18
8.2 CARACTERISTICAS Y REQUISITOS ......................................................................................................20
Chocolate ...................................................................................................................................20
Leche .........................................................................................................................................20
Azúcar .......................................................................................................................................21
9. ´PRODUCCION. ..........................................................................................................................................21
9.1 REQUISITOS GENERALES. ..................................................................................................................21
9.2 Recepción y Almacenaje de Materias Primas e Insumos. .................................................................22
Pesaje. ........................................................................................................................................22
Lavado. ......................................................................................................................................22
Enfriamiento. .............................................................................................................................23

BPM Página 3 de 36
Seleccionado y Adicción. ..........................................................................................................24

Envasado, Etiquetado y Empaquetado. .....................................................................................24
Trazabilidad del producto terminado.........................................................................................28
Almacenamiento. .......................................................................................................................29
Transporte, Distribución y Venta. .............................................................................................29
10. ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE CALIDA. ...........................................................................................30
10.1 Control y análisis. ..............................................................................................................................31
11. Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento (POES)...................................................35

BPM Página 4 de 36
PROCEDIMIENTO DE BPM
1. OBJETIVOS
Establecer y asegurar las condiciones higiénicas de los elementos que intervienen en los procesos productivos
que maneja la empresa Masmio, mediante los lineamientos de las buenas prácticas de manufactura, permitiendo
minimizar la contaminación física, química y microbiológica.
2. ALCANCE
En el presente procedimiento se detallan las buenas prácticas de manufactura aplicables a los procedimientos
estandarizados de saneamiento, para la elaboración de frappes de la empresa Masmio que se comprende desde
la recepción de materia prima, hasta la entrega del cliente.
3. DEFINICION
Contaminación: La introducción o presencia de un contaminante en los alimentos o en el medio ambiente

alimentario.
Contaminante: Cualquier agente biológico o químico, materia extraña u otras sustancias no añadidas
intencionalmente a los alimentos y que puedan comprometer la inocuidad o la aptitud de los alimentos.
Desinfección: La reducción del número de microorganismos presentes en el medio ambiente, por medio de
agentes químicos y/o métodos físicos, a un nivel que no comprometa la inocuidad o la aptitud del alimento.
Higiene de los alimentos: Todas las condiciones y medidas necesarias para asegurar la inocuidad y la aptitud
de los alimentos en todas las fases de la cadena alimentaria.
Idoneidad de los alimentos: La garantía de que los alimentos son aceptables para el consumo humano, de
acuerdo con el uso a que se destinan.
Inocuidad de los alimentos: La garantía de que los alimentos no causarán daño al consumidor cuando se
preparen y/o consuman de acuerdo con el uso a que se destinan.
Instalación: Cualquier edificio o zona en que se manipulan alimentos, y sus inmediaciones, que se encuentren
bajo el control de una misma dirección.
Limpieza: La eliminación de tierra, residuos de alimentos, suciedad, grasa u otras materias objetables.

BPM Página 5 de 36
Manipulador de alimentos: Toda persona que manipule directamente alimentos envasados o no envasados,
equipo y utensilios utilizados para los alimentos, o superficies que entren en contacto con los alimentos y que
se espera, por tanto, cumpla con los requerimientos de higiene de los alimentos.
Peligro: Un agente biológico, químico o físico presente en el alimento, o bien la condición en que éste se halla,
que puede causar un efecto adverso para la salud.
El cumplimiento del presente programa es responsabilidad del comité de saneamiento; cuyos integrantes son
los siguientes:
4.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Gerente General Es el presidente del comité y es el responsable de proveer los recursos necesarios para
garantizar el cumplimiento de los requisitos básicos establecidos en el presente procedimiento de buenas
prácticas de manufactura, higiene y saneamiento, así como para un adecuado mantenimiento y control de los
programas de higiene y saneamiento.

BPM Página 6 de 36
Aprueba toda documentación realizada por el encargado de control de calidad, así como el de producción.
Convoca y preside reuniones mensuales con el supervisor de control de calidad y jefe de planta para evaluar el
cumplimiento y eficacia del plan de buenas prácticas de manufactura, así como del programa de higiene y
saneamiento.
Administrador Es el responsable de aprobar los recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de los
requisitos básicos establecidos en el presente procedimiento de buenas Prácticas de manufactura, higiene y
saneamiento, así como para un adecuado mantenimiento y control de los programas de Higiene y Saneamiento.
Revisa toda documentación realizada por el encargado de control de calidad, así como el de producción.
Encargado sucursal Es el responsable de la planificación de la producción diaria. Vela por la correcta

aplicación de los instructivos de limpieza, normas de higiene y monitoreo de línea asignados al área de
producción. Participa en el cumplimiento y actualización continua del plan de buenas prácticas de manufactura,
así como del programa de higiene y saneamiento.
Verifica la ejecución y cumplimiento del programa de charlas de capacitación. Informa vía correo electrónico
a las áreas involucradas en caso de detectarse situaciones que puedan poner en peligro el saneamiento integral
de la empresa y establecer las medidas correctivas en cada caso. Mantiene la vigilancia del carnet sanitario del
personal. Mantiene en óptimas condiciones las instalaciones de los almacenes de materiales, insumos y
productos terminados. Cumple con las disposiciones y los procedimientos. Es el responsable de mantener la
documentación referente a los despachos.
Encargado de mantenimiento Cumple con las disposiciones y los procedimientos. Apoya y coordina con el
supervisor de calidad lo referente al mantenimiento.
4.2 DESARROLLO
En el presente documento se establecen las condiciones de higiene necesarias para la producción de alimentos
inocuos y aptos para el consumo.
Se fomentan la aplicación de estos principios generales para:
❖ La planta y sus instalaciones

❖ Equipos y utensilios
❖ Personal
❖ Higiene de elaboración

BPM Página 7 de 36
❖ Control de operaciones
❖ Documentación
5. LA PLANTA Y SUS INSTALACIONES
Esta sección presta atención a aspectos relacionados con la ubicación, la construcción y el diseño que deben
tener los edificios, el equipo y las instalaciones desde el punto de vista sanitario. El propósito es reducir la
contaminación proveniente del exterior, facilitar las labores de limpieza y desinfección y evitar el ingreso de
plagas.
RESPONSABILIDADES
Encargado sucursal
• Asegurar el cumplimiento de las buenas prácticas de manufactura en todas las áreas mencionadas en
el alcance.
• Evaluar y decidir el ingreso o retiro de condiciones que puedan influir en la aplicación de las buenas
prácticas de manufactura.
• Informar a la jefatura y/o gerencia de planta las necesidades de implementación, así como los resultados
del cumplimiento de las buenas prácticas de manufactura.
• Coordinar las mejoras que se deben realizar en las diversas instalaciones mencionadas en el alcance
citado.
• Verificar que todas las áreas mencionadas en el alcance, cumplan con las condiciones de buenas
prácticas de manufactura establecidas.
• Asegurar que el personal a su cargo cumpla con las disposiciones establecidas en el procedimiento de
buenas prácticas de manufactura manteniendo el área en condiciones higiénicas.
Las características del diseño de los edificios de la planta proporcionan las condiciones y el ambiente adecuado
de higiene para:
• Evitar la contaminación cruzada, separando las áreas de proceso seco y húmedo. Se disponen de zonas
de almacenamiento donde se señala los lugares diferenciados que se utilizarán para no confundir
productos buenos con productos defectuosos o contaminados; se asegura que los alimentos
contaminados no se encuentren cerca de las áreas del proceso donde haya materiales en contacto con
el ambiente.

BPM Página 8 de 36
• Proporcionar iluminación, ventilación, humedad, temperatura y medio ambiente adecuados para el

personal, las operaciones y el producto.
• Ejecutar limpieza y sanitización adecuadas, impedir el ingreso y albergue de plagas y efectuar una
permanente supervisión de higiene alimentaria.
5.1 ESTRUCTURAS EXTERNAS
• Ubicación de la fábrica:
El establecimiento se encuentra situado en una zona transitada y cercana a la plaza principal y Sebastián
pagador que pueden constituir puntos de refugio de plagas (roedores y palomas), para minimizar el ingreso de
este tipo de plagas a nuestras instalaciones se cuenta con un programa intensivo de control de plagas: insectos
y roedores.
• Alrededores, calles y vías de acceso

Se debe limpiar cualquier tipo de maleza y vegetación que se encuentren en los alrededores de las instalaciones
para evitar el refugio de plagas.
Verificar que las protecciones de las alcantarillas se encuentran en perfecto estado y limpiar cualquier tipo de
contaminante para evitar taponamientos.
Caminos, jardín y áreas de estacionamiento, deben tener drenaje para prevenir el estancamiento de agua y deben
ser mantenidos.
• Diseño del Establecimiento

Deberá reducir al mínimo la contaminación y facilitar las operaciones de limpieza, desinfección y su posterior
verificación. Además de impedir el ingreso de plagas u otros contaminantes del medio ambiente (humo, polvo,
vapor u otros). Los cables y montantes deberán estar protegidos y las conexiones eléctricas aisladas de manera
de facilitar su limpieza. Los drenajes deberán evitar la acumulación de líquidos. Los vestuarios y las áreas de
descanso no deberán tener acceso directo a los sectores de producción y depósitos
• Alrededor de la planta:
Se debe considerar el entorno, el cual no debe influir de manera adversa en el proceso de manufactura. Un
entorno se considera adverso o agresivo si en las cercanías hay rellenos sanitarios, zonas expuestas a
inundaciones, actividades industriales que generen o emitan contaminantes hacia la sala de proceso u
otros focos de contaminación.
• Vías de acceso:

BPM Página 9 de 36
Las vías de acceso y áreas de desplazamiento interno se encuentran pavimentadas aptas para el tráfico al que
están destinadas y para una adecuada limpieza (retiro de residuos sólidos y limpieza húmeda) sin ocasionar
estancamiento de agua.
• Patios:
Se mantienen en condiciones que eviten ocasionar focos de contaminación, instalación y proliferación de
plagas, tales como:
• Libre de acumulación de equipos en desuso.

• Exento de basura, desperdicios y chatarra.
• Se evita la existencia de áreas que originen polvo o tierra en exceso.
• Se evita encharcamiento por drenaje insuficiente o inadecuado.
• Los drenajes tienen tapas adecuadas que no permiten el ingreso de plagas.
Techos externos:
Se mantendrán libres de acumulación grosera de residuos de materias primas orgánicos e inorgánicos generados
en los procesos de producción y por el medio ambiente, mediante limpieza efectuada diariamente
Se mantendrán libres de acumulación de equipos en desuso, cajas u otros materiales que constituyan refugio y
proliferación de plagas.
5.2 ESTRUCTURAS INTERNAS

La Planta dispone de espacio suficiente para realizar todas las operaciones.
El diseño de la Planta permite la fluidez a través del proceso de elaboración, desde la recepción de materiales
hasta la distribución del producto terminado: permite una limpieza fácil, evita la contaminación cruzada, y
permite realizar inspección de la higiene de los alimentos.
Edificios:
Se cuenta con instalaciones debidamente separadas por línea de producción, que permiten evitar
contaminaciones cruzadas. El interior de las plantas está construido de material noble, las paredes y techos son
lisos y se mantienen libres de humedad y descascaramiento.
En caso de paredes no lisas se realiza limpieza continua. Los equipos están dispuestos de tal manera que
facilitan la limpieza y control de plagas.

BPM Página 10 de 36
Pisos:
Serán de material impermeable, antideslizante, no absorbente, lavable y sin fisuras ni grietas, resistente al
tránsito y a la corrosión. El declive será de 2% mínimo.
Los pisos se mantendrán con superficies lisas, pero no resbalosas, con grietas o uniones selladas, sin ranuras ni
bordes que faciliten la acumulación de suciedad y charcos de agua. Orificios internos no más de 6mm
Pasillos:
Se mantienen libres de acumulación de materiales o productos que puedan facilitar la instalación y proliferación
de plagas. Se evita la acumulación prolongada de materiales en desuso.
Paredes:
En las áreas donde hay mucha humedad, poca ventilación, se mantendrán las paredes recubiertas de pintura
lavable e impermeable (epóxica), mayólicas, losetas, etc. Las paredes se mantendrán con pintura lavable, de
colores claros, con la finalidad de facilitar la supervisión de la limpieza a una altura de 1,80 m y las uniones de
las paredes a suelos deben ser redondeadas y con un radio mínimo de 2,5 cm.
Ventanas:
Las ventanas deben estar construidas para evitar acumulación de polvo, suciedad y facilitar la limpieza; aquellas
que se comuniquen con el ambiente exterior deben estar previstas con mallas anti insectos de fácil limpieza, no
tendrán repisas y si las tiene debe deberán tener una inclinación de 45º. Las zonas que tengan ventanas para
ventilación estarán protegidas contra plagas Colocando mallas tupidas con marcos que facilite su desmontaje
para realizar una adecuada limpieza.
Puertas:
Serán construidas de material inoxidable, lisis e inalterables mejor si la puerta es hacia el exterior. Se
mantendrán libres de acumulación de polvo.
Techos:
Los techos se mantendrán limpios, libres de acumulación de polvo u otros residuos, asimismo serán controlados
con frecuencia y la altura en la zona de procesos no será menor a 3m.

Iluminación:
Se cuenta con un alumbrado artificial que garantiza la total visibilidad para el correcto desempeño de las
operaciones, y la observación con claridad de las características de los productos por parte de los consumidores.
Las bombillas y lámparas son de tipo inocuo y se encuentran suspendidas en la sala de producción; los cuales
cuentan con elementos protectores con el fin de evitar contaminación de los alimentos en caso de ruptura.
Ventilación
La ventilación en la planta evita el calor excesivo, la condensación del vapor, el polvo y elimina el aire
contaminado. La planta presenta aberturas de ventilación provistas de ventiladores, campanas extractoras y
pantallas de material anticorrosivo. Las pantallas se pueden retirar fácilmente para su limpieza y las campanas
extractoras son fáciles de desmontar para un adecuado mantenimiento.
Abastecimiento de agua
El establecimiento utiliza agua potable captada directamente de la red pública el cual cumple con los requisitos
fisicoquímicos y bacteriológicos para aguas de consumo humano señalados en la norma que dicta el Ministerio
de Salud. Se tiene un sistema que garantiza una provisión permanente y suficiente de agua en todas las
instalaciones. Se dispone de suficiente agua potable para el proceso, la cual cumple con lo estipulado en el
Reglamento sobre vigilancia y control sanitario de alimentos y bebidas.
Equipos de bioseguridad
Se debe contar con las medidas de bioseguridad para que los clientes mantengan el distanciamiento de 1 metro
y con las debidas precauciones que se toman en este como con el alcohol en gel jabón y que todos los operarios
cuenten con barbijos y guantes para cuidar del cliente.
Instalaciones sanitarias
Se debe poner unos baños por cada 3 mujeres y por cada 5 hombres, para su uso personal de ellos. Los vestuarios
y baños están dispuestos fuera de las zonas de producción y recepción de materia prima. El diseño de los baños
garantiza la eliminación higiénica de las aguas residuales. Estos lugares están bien alumbrados y ventilados.

Los lavaderos que se encuentran en las zonas de producción, disponen de agua y están provistos de jabón para
el lavado de manos. En las zonas que lo requieren se cuenta con jabón desinfectante. Se dispone de secadores
de manos o toallas desechables para un secado higiénico de manos.
Los registros para evaluar este procedimiento de infraestructura son:
Verificación de infraestructura e instalaciones CM-PR-RG-001

Control de desinfección de infraestructura CM-PR-RG-002
6. EQUIPOS Y UTENSILIOS
Los equipos y utensilios que se utilizan, están fabricados de materiales que no producen ni emiten sustancias
tóxicas, olores ni sabores extraños; son resistentes a la corrosión y soportan repetidas operaciones de limpieza
y desinfección. Los equipos y utensilios están diseñados de manera que permiten su fácil y completa limpieza
y desinfección: y su instalación permite su limpieza adecuada.
Los utensilios empleados en los sectores de producción deben ser de un material que no transmita
sustancias tóxicas, olores ni sabores, no absorbente, resistentes a la corrosión y capaces de
tolerar repetidas operaciones de limpieza y desinfección. Los equipos deberán ser de fácil desmontaje
y sus partes móviles deben permitir la lubricación sin contaminar el alimento.
Las superficies deberán ser lisas y estar exentas de grietas y otras imperfecciones que permitan
la formación de “biófilos”, comprometiendo la inocuidad del producto.
Tener diferentes pinceles para pintar con huevo crudo o con almíbar. En el primer caso, el producto
va a sufrir una cocción posterior, en el segundo, el producto estaría listo para ser consumido. Por lo
tanto, se tendrá dos pinceles identificados para cada uno de estos usos.
Las tablas de corte serán identificadas por color: tablas plásticas rojas para lo crudo y blancas para lo
listo para consumir.
Los equipos deben estar bien ubicados con el fin de facilitar la limpieza, desinfección y circulación
del personal, en lo posible deben estar hechos de acero inoxidable fáciles de desarmar y armar.
Los equipos deben evitar la contaminación del alimento con lubricantes y combustibles.
La empresa debe contar con un programa de mantenimiento de equipos e instrumentos que garantice
el correcto funcionamiento
Deben facilitar el proceso de desinfección.
No deben favorecer la proliferación de microorganismos (lisos).

Los registros para evaluar este procedimiento de equipos y utensilios son:
Verificación de equipos de medición CM-PR-RG-003
Control de higiene de manipuladores CM-PR-RG-004
Limpieza y desinfección del área de elaboración de frappes CM-PR-RG-005
7. PERSONAL
Todo trabajador que padezca o sea vector de una enfermedad susceptible de transmitirse por los alimentos debe
informar inmediatamente al supervisor de calidad o al representante de la dirección sobre la enfermedad o los
síntomas.
Entre los estados de salud que deberán comunicarse para que se examine la necesidad de someter a una persona
a examen médico y/o la posibilidad de excluirla de la manipulación de alimentos, cabe señalar los siguientes:
• Nauseas
• Problemas estomacales
• Dolor de cabeza
• Fiebre
• Dolor de garganta con fiebre
• Lesiones de la piel visiblemente infectada (forúnculos, cortes, etc.)
• Supuración de los oídos, los ojos o la nariz
No se les permite el acceso a ninguna área de manipulación de alimentos a las personas de las que se sabe o se
sospecha que padecen o son portadoras de alguna enfermedad o mal que eventualmente pueda transmitirse por
medio de los alimentos, si existe la posibilidad de que los contaminen y se tomarán las medidas pertinentes
como:
• Derivar al trabajador al centro de salud.

• Reubicarlo otro puesto de trabajo donde no tenga contacto directo con los alimentos.
• Reintegrarlo a su puesto de trabajo tomando las medidas preventivas necesarias, a fin de evitar el
agravamiento de la condición del trabajador.

7.1 ACCIÓN EN EL CASO DE HERIDAS

Los trabajadores que presenten heridas o lesiones realizan lo siguiente:
• No manipulan alimentos ni superficies en contacto con los alimentos mientras la herida no se encuentre
curada y protegida debidamente por un revestimiento impermeable firmemente asegurado y de color
visible.
• En el caso de que el trabajador se lastime o lesione durante la jornada de trabajo, se dirige
inmediatamente al jefe de planta quien se comunica con el supervisor de control de calidad quien
registra el incidente y proporciona lo necesario para que la herida o lesión sea curada y protegida
inmediatamente. Finalmente se determina si el trabajador permanecerá en su mismo puesto de trabajo,
si cambiara de puesto de trabajo (dependiendo de la lesión y teniendo en cuenta no poner en riesgo el
producto), o si se derivará al centro de salud.
Tales incidencias se anotarán en el registro:
Control de la salud del personal CM-PR-RG-006
7.2 EXAMEN MÉDICO

Todas las personas que laboran en la planta y almacenes (personal obrero, supervisor de producción, encargado
de almacenes, encargado de mantenimiento y de control de calidad) son sometidos a una evaluación médica
inicial antes de formar parte de la empresa. El análisis médico deberá contar con evaluación de portadores de:
Hepatitis A. La empresa toma por su cuenta estos análisis pudiéndose realizar en el centro médico de su
elección. Los resultados se deberán archivar junto al carnet sanitario de cada persona.
Los análisis médicos se harán paulatinamente al personal que ya se encuentra operando en la planta.
7.3 CARNET SANITARIO

El carnet sanitario es obligatorio y se realiza por la municipalidad de su elección. El supervisor de control de
calidad será el encargado de archivar el carnet sanitario, verificará su vigencia y planificará su renovación.
La renovación del carnet sanitario se hará semestralmente para el personal obrero que está en contacto directo
continuo con los alimentos y anualmente para el personal que no se encuentra manipulando los alimentos. Se
le comunicará al personal una semana antes del vencimiento del documento de sanidad para que realicen los
trámites correspondientes.

7.4 HIGIENE DEL PERSONAL

Limpieza Personal
Todos los trabajadores cumplen las siguientes disposiciones:
• Cabello limpio, corto y protegido por una toca que lo cubra en su totalidad.
• Ausencia de barba o bigote.
• Uniforme completo y limpio.
• Manos limpias en todo momento
• Uñas cortas, limpias y sin esmalte en el caso de las damas.
• Antes de entrar a la zona de proceso limpiar los zapatos en las alfombras sanitizantes ubicadas en las
entradas a las zonas de producción.
Lavado y desinfección de manos en los lavadores de manos dispuestos en la entrada de las zonas de fabricación
El control de limpieza del personal de producción lo realizará el Supervisor de Calidad con una frecuencia
semanal y lo registrará en el registro:
Control de higiene de manipuladores CM-PR-RG-007
Lavado de manos
Cuando lavarse las manos:
• Antes de iniciar el trabajo.

• Luego de comer.
• Después de estornudar.
• Después de tocarse el cuerpo con las manos.
• Inmediatamente después de haber hecho uso de los servicios higiénicos.
• Después de manipular materias primas o insumos.
• Después de manipular desperdicios o material contaminado.
• Después de haber realizado labores de limpieza o sustancias que puedan transmitir o causar
enfermedades.
Como lavarse las manos: El lavado de manos lo realizan de acuerdo a lo especificado en o según el siguiente
procedimiento:

• Humedecer las manos hasta la altura de los codos bajo una corriente abundante de agua.
• Enjabonar y frotar vigorosamente las manos y brazos una con la otra durante 20 segundos como
mínimo.
• Cepillar las unas y palma de las manos.
• Enjuagar las manos.
• Secar con papel toalla o aire proveniente de los equipos instalados para tal fin.
• Aplicar solución desinfectante.
• Está terminantemente prohibido limpiarse y/o secarse las manos en la ropa de trabajo.
• Existen avisos en los servicios higiénicos que indican la obligatoriedad del lavado de las manos.
El control del lavado de manos de los operarios de producción lo realizará el Supervisor de control de Calidad
y el jefe de planta.
Limpieza de calzados
La limpieza de calzados se realiza:
• Antes de iniciar el trabajo.

• Después de terminar el trabajo
Como: El lavado de calzado se realiza según el siguiente procedimiento:
Al ingreso de la planta, desinfectar los calzados pasando por la alfombra sanitizante.
7.5 CAPACITACIÓN EN BPMs AL PERSONAL.

Se estipulan las acciones a llevarse a cabo para lograr la adecuada capacitación del personal.
El área de calidad organiza charlas las que son impartidas a través de diapositivas y videos, siendo el personal
evaluado a través de exámenes escritos. Esta capacitación se realiza siguiendo el cronograma semestral
establecido en el registro:
Programa de capacitación semestral CM-PR-RG-008
Está dirigida a todo el personal involucrado directamente en el proceso de fabricación y almacenamiento

(personal nuevo, estable y temporal).

La capacitación del personal se da en tres niveles:
• Inducción inicial al personal nuevo

• Capacitación continua al personal estable
• Capacitación al personal temporal que ingresa para una determinada campaña de producción, recibe
capacitación en BPMs.
Entre los temas a tratar:
• Cuidado de la infraestructura
• Procedimientos de limpieza y desinfección
• Enfermedades transmitidas por alimentos
• Control de plagas
• Buenas prácticas de almacenamiento
Las actas de asistencia a las charlas de capacitación serán firmadas por el responsable de la charla, así mismo
el personal es evaluado continuamente. Estos registros permanecen archivados en la documentación de
capacitación que se encuentran en custodia del supervisor de control de calidad y del administrador.
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL CM-PR-RG-009
7.6 CONDUCTA PERSONAL

Aplicable a todo el personal sin excepción.
En las zonas de manipulación de alimentos están prohibidos malos hábitos o actos que pueden contaminar los
mismos, tales como:
• Comer, fumar, escupir, toser o estornudar sobre el alimento, superficies de trabajo, equipos y/o
utensilios.
• Pasar de una zona sucia a una zona limpia sin la debida protección o higiene.
• El consumo de alimentos se realizará en las horas señaladas y solo en el área de comedor.
Uniforme y aspecto personal
Todo el personal cumple con los siguientes aspectos:
La empresa entrega a todo el personal que trabaja en planta, almacenes y mantenimiento (operarios y
empleados) cantidad suficiente de uniformes (2 juegos. Cada juego consta de mandil, botas, red de cabello,

gorro, pantalón, camisa, guantes y mascarilla dependiendo al área que corresponda. El personal debe hacer uso
del uniforme completo y limpio. Cuando sean necesarios los operarios de la zona de producción, luego de
lavarse las manos utilizarán guantes tipo quirúrgico, los cuales deberán encontrarse en perfectas condiciones
de conservación e higiene. La planta cuenta con la dotación de guantes necesaria para el cambio inmediato de
estos cada vez que se rompan o contaminen.
Está prohibido lavar cualquier prende del uniforme (pantalón, camisa, gorro y mandiles en planta todo el
personal está prohibido de portar durante el trabajo joyas inseguras (anillos, aretes, pulseras y cadenas) o
accesorios en bolsillos (llaveros) que puedan contaminar el producto o caer dentro de él. Tampoco está
permitido el uso de teléfonos celulares ni el uso de audífonos.
El control de la higiene del uniforme y aspecto personal lo realizará el Supervisor de calidad de manera diaria
y los mismos empleados que controlan uno a otro.
Limpieza y desinfección de servicios higiénicos y vestidores CM-PR-RG-010
8. HIGIENE DE ELABORACIÓN
8.1 EVALUACIÓN DE LA MATERIA PRIMA E INSUMOS

• La empresa tiene que contar con registros escritos de la recepción de materia prima, al igual que las
especificaciones que la materia prima e insumos deben cumplir antes de su ingreso a la empresa;
con la finalidad de facilitar los procesos de aprobación o rechazo de los lotes.
• La empresa debe contar con personal encargado del proceso de verificación de conformidad de
materia prima y material de empaque, ellos tendrán disponibilidad de los requisitos y
especificaciones necesarios para realizar en forma adecuada los procesos de inspección,
clasificación y muestreo.
• Se debe registrar toda materia prima e insumos que ingresen a la empresa.
Registro de Control de Recepción de Materia Prima: CM-PR-RG-011


• La empresa debe contar con procedimientos para:
Seleccionar los alimentos y sus ingredientes con el fin de separar todo material que manifiestamente
no sea apto para el consumo humano y eliminar de manera higiénica toda materia rechazada.
• Se llevará controles de temperatura, humedad y/u otras condiciones ambientales; con la finalidad
de impedir en la medida de lo posible, el deterioro y descomposición de materias primas e insumos.
• Las zonas de recepción y almacenaje de materia prima estarán claramente identificadas y contarán
con procesos de limpieza y desinfección en forma periódica. Estas zonas siempre se mantendrán
ordenadas.
• Los aditivos, insumos y materia prima tienen que disponer de una etiqueta que permita identificar
su procedencia y conste con la información que establecen las normas bolivianas. Es
responsabilidad del personal encargado de la recepción y control de materia prima e insumos
verificar el cumplimiento de este requisito.
• La materia prima e insumos debe ser almacenada a una temperatura ambiente, en lugares secos
donde no existan fuentes de humedad y no se almacenará directamente en el suelo, ni cerca de
sustancias tóxicas. Los envases o empaques de la materia prima e insumos estarán limpios, no
presentarán rupturas y deben ser etiquetados con la fecha de caducidad.
• Los procesos de almacenaje de materia prima e insumos contarán con una rotación que permita un
funcionamiento adecuado del sistema PEPS: Lo Primero que Entra es lo Primero que Sale;
asegurando que la materia prima e insumos no permanezca almacenada más tiempo del que sea
necesario.
• Las materias primas e insumos deben ser inspeccionadas en forma frecuente en las zonas de
almacenaje y las que se encuentren en mal estado serán desechadas de inmediato.

• Los procesos de abastecimiento de materia prima tienen que ser frecuentes y con un periodo de
espera pequeño. Se recomienda que el tiempo de almacenaje de materia prima no sea mayor a ni
semana; ya que la empresa trabaja con materias fácilmente perecibles.
CM-PR-RG-012 (registro de control de materia prima previo ingreso a la empresa)
8.2 CARACTERISTICAS Y REQUISITOS

Chocolate
Características Organolépticas.
Color exterior: Café
Olor: chocolate
Aspecto: en barras y en polvo.

Almacenamiento.
Se debe almacenar en un lugar limpio, fresco y seco donde no existan fuentes de humedad; se almacenará
sobre repisas o paletas, pero nunca directamente en el piso.
Leche
Características.
Color: Blanco.
Sabor: Característico de este producto
Almacenamiento.
Aditivos.
La empresa utilizara exclusivamente aditivos permitidos para los distintos tipos de alimentos que produce
y estos deberán cumplir con las especificaciones que exigen las normas del país.
• Cada aditivo que la empresa utilice contara con su respectiva ficha técnica y las condiciones de
almacenaje que se deben cumplir.
• La empresa exigirá al proveedor la descripción, identificación y pureza de los distintos aditivos; al
igual que los tiempos de vida útil.

• La dosificación de los aditivos en los distintos productos obedecerá a las cantidades establecidas
por el Registro Sanitario.
Azúcar
Características.
Color: Blanco.
Sabor: Característico de este producto.
Almacenamiento.
Aditivos.
• La empresa utilizara exclusivamente aditivos permitidos para los distintos tipos de alimentos que
produce y estos deberán cumplir con las especificaciones que exigen las normas del país.
• Cada aditivo que la empresa utilice contara con su respectiva ficha técnica y las condiciones de
almacenaje que se deben cumplir.
• La empresa exigirá al proveedor la descripción, identificación y pureza de los distintos aditivos; al
igual que los tiempos de vida útil.
• La dosificación de los aditivos en los distintos productos obedecerá a las cantidades establecidas por
el Registro Sanitario.
9. ´PRODUCCION.
9.1 REQUISITOS GENERALES.

• La empresa antes de comenzar los procesos productivos debe tener en cuenta los siguientes
aspectos:
➢ Que los equipos, instalaciones y utensilios estén debidamente limpios y en buen estado.
➢ Toda superficie que deba estar en contacto directo con el alimento debe estar limpia,
desinfectada y tiene que cumplir con lo establecido en los Procesos Estandarizados de
Saneamiento para estas superficies.
➢ Se debe revisar los dispensadores de jabón, papel y toallas secantes para verificar que estén
provistos de estos elementos de higiene personal.

➢ Los servicios básicos como luz, agua y el sistema de drenaje deben estar trabajando en forma
adecuada.
• Las operaciones productivas, se deben realizarse con la mayor brevedad posible; reduciendo al
máximo los tiempos de espera, se debe tener siempre en cuenta el control de los puntos críticos
existentes en la producción, al igual que el control de las temperaturas y tiempos en las etapas de
producción que lo ameriten.
• La empresa debe llevar un registro de control escrito sobre las acciones correctivas tomadas
durante los procesos productivos.
• Todos los procesos productivos tienen que ser supervisados por el jefe de producción, quien
debe estar debidamente capacitado.
• Se debe revisar los dispositivos de control de temperatura, humedad y presión verificando que
las lecturas son correctas.
9.2 Recepción y Almacenaje de Materias Primas e Insumos.

Se tiene que cumplir con las especificaciones y requisitos establecidos en el presente manual en la
sección Materia Primas e Insumos.
Pesaje.
• Se debe verificar que los equipos estén: limpios, funcionando adecuadamente y calibrados.
• Se recomienda que el personal encargado del pesaje no memorice las cantidades a pesar,
sino que cuente con un instructivo donde se especifique por escrito las distintas cantidades que se
deben pesar de materia prima e insumos para cada proceso.
• Los procesos de pesaje deben realizarse en recipientes limpios. La empresa debe contar
con diferentes recipientes para el proceso de pesaje para evitar la reutilización de un recipiente en
materias primas o insumos de diferente tipo.
• Los recipientes de insumos deben estar claramente rotulados para evitar confusiones durante los
procesos de pesaje.
Lavado.
En el proceso de lavado es importante tener en cuenta el estado del equipo y la manipulación que realicen
los operarios; para prevenir una contaminación del producto se debe considerar las siguientes medidas:

➢ En este proceso se debe utilizar agua potable y posterior a la culminación del proceso se
reemplazará el agua.
➢ Se tiene que revisar que el equipo este limpio y funcione en forma adecuada.
➢ El sistema de alimentación y eliminación de agua no presentara fugas y debe estar funcionando
en forma óptima.
➢ Para prevenir accidentes y contaminación previo a retirar el producto lavado se debe parar la
máquina.
➢ El operador debe cumplir con todos los requisitos establecidos por este manual en la sección
personal.
➢ No se debe exceder la capacidad máxima de la maquina lavadora.
➢ Al retirar el material del equipo se debe evitar en lo posible el derrame de agua para evitar
accidentes.
Enfriamiento.
• Este proceso debe ser supervisado en forma rigurosa ya que puede existir contaminación del
producto durante esta operación, fruto de una mala manipulación del operario o por el mal estado
de las mesas destinadas al enfriamiento del producto y/o por contaminación ambiental.
• Es necesario tener en cuenta las siguientes medidas:
➢ Las mesas o recipientes utilizados para el enfriamiento del producto estarán limpias y en buen
estado; no presentarán oxidación.
➢ La zona donde se realizará el enfriamiento estará limpia y desinfectada; no se realizarán

procesos de barrido y/o limpieza mientras el producto se enfría.
➢ Es recomendable determinar los tiempos de enfriamiento de cada producto con la finalidad de
determinar las temperaturas adecuadas a las que se debe realizar el proceso de enfriado.
• El proceso de enfriamiento del producto posterior a su fritura o cocción se realizará en tiempos
cortos, debido a la interacción que tendrá el producto con el ambiente y las temperaturas a las que estará
es decir entre 90 a 20°C donde por más de 4 horas, pueden desarrollarse microorganismos nocivos.

Seleccionado y Adicción.
• Antes del proceso de seleccionado y adición, se debe verificar que las superficies que estarán en
contacto con los alimentos durante estos procesos se encuentren limpias de la forma establecida
por este manual en la sección Procedimiento Operativo Estandarizado de Saneamiento POES.
• El personal encargado del proceso de selección y adición debe utilizar la indumentaria completa de
trabajo, la misma que debe estar limpia y desinfectada.
• Este proceso debe realizarse evitando en lo posible los tiempos muertos, debido al riesgo de
contaminación que existe por interacción del producto con el medio ambiente y el manipulador;
también para evitar la absorción de humedad del producto dañando las características sensoriales
del mismo.
• Los rechazos tienen que ser eliminados en recipientes destinados específicamente para esta acción,
claramente identificados y deben ser de un material que no transmitirán al alimento sustancias que
pueda alterar la inocuidad del producto.
• Se tiene que verificar las fechas de caducidad de los aditivos e insumos previos a su uso en el proceso
de adición.
• La mesa donde se realiza este proceso no presentara oxidación y debe estar limpia y desinfectada; sus
uniones deben ser cóncavas para evitar la acumulación de suciedad.
Envasado, Etiquetado y Empaquetado.

• Los envases deben ser de un material y diseño que permita la protección higiénica y mecánica
durante el almacenaje y transporte, ayudando a mantener las propiedades y características
sensoriales del alimento.
• Los envases no transmitirán al alimento sustancias que pueda alterar la inocuidad o/y calidad del
producto.
• Los procesos de envasado y empacado deben realizarse con la mayor brevedad posible y los
operadores encargados de este proceso deben cumplir con todos los requisitos establecidos en este
manual en la sección de personal.
• Las fundas, envases y gavetas plásticas que presenten roturas y agujeros tienen que ser desechadas
y se debe registrar este proceso.

• El idioma de la información del etiquetado de los alimentos debe estar conforme a lo establecido
en la norma NB 314001 (etiquetado de los alimentos) es permitido la utilización de “leguajes
locales, en términos claros y que faciliten la comprensión del consumidor”.
• Los requisitos obligatorios para la rotulación de productos que establece la Norma NB 314001 son los
siguientes:
Requisitos Obligatorios para la rotulación de productos alimenticios.
Requisitos Obligatorios Especificaciones.
El nombre debe indicar la naturaleza del alimento, debe ser

Nombre del alimento.
específico y no genérico.
Debe declararse la lista de ingredientes, salvo cuando se

Lista de ingredientes.
utiliza un único ingrediente.
Contenido neto y masa Debe declararse en el panel principal el contenido neto en
escurrida unidades del Sistema Internacional SI.
Identificación del Fabricante, Se indicará el nombre del fabricante, envasador o

envasador o importador. importador.
Debe indicarse la ciudad o localidad (para zonas rurales) y el

Ciudad y País de origen.
país de origen del alimento.
Cada envase debe llevar impresa, marcada o grabada de

Identificación del lote. forma indeleble un código presidido de la letra "L". Que
permita trazabilidad del lote.
Marcado de la fecha
instrucciones para Se marcará la fecha con día, mes, año de caducidad o
conservación. vencimiento del producto.

El rotulado contara con las instrucciones que sean necesarias

Instrucción para el uso.
para el uso adecuado del producto.
Esto se aplicará en alimentos que hayan sido tratados con

Alimentos Irradiados.
radiación ionizante.
En alimentos que contengan ingredientes transgénicos, en la

Alimentos Transgénicos. etiqueta debe declararse en la forma como se indica en el
ANEXO B de la Norma
La rotulación de alimentos ira en un lugar visible y leíble

Registro Sanitario. donde debe aparecer el Número de Registro Sanitario
expedido por la autoridad competente.
• En el etiquetado se debe incluir la declaración de nutrientes, así como los valores de Valor Diario
Recomendado (VDR), según lo establecido en la Norma NB 314001. Para este rotulado se debe
colocar el nombre de cada nutriente seguido inmediatamente por la cantidad en peso del nutriente
usando “g” para gramos, “mg” para miligramos o “µg” para microgramos. En la siguiente tabla se
especifican los nutrientes que se deben declarar en forma obligatoria y los valores de Valor Diario
Recomendado (VDR):
Nutrientes de declaración obligatoria y Valor Diario Recomendado (VDR).

Niños mayores de 4 años y
Nutrientes a declararse Unidad
adultos
Valor energético, energía (calorías) KJ 8 380
Kcal 2 000
Grasa total g 65
Ácidos grasos saturados g 20


Colesterol mg 300
Sodio mg 2 400
Carbohidratos totales g 300
Proteína g 50
• En los productos que el total de grasas sea igual o mayor a 0,5 gramos por 100 gramos se
debe declarar en forma obligatoria además de la grasa total, las cantidades de ácidos grasos
saturados, y ácidos grasos trans, en gramos.
• En el envase del producto debe ir rotulado la valoración del alimento procesado en referencia
a los componentes y concentraciones permitidas de grasas, azucares y sal se debe referir según lo
establecido en la siguiente tabla:
Para la rotulación se debe colocar en la etiqueta un sistema gráfico con barras horizontales de colores
rojo, amarillo y verde, según la concentración y debe tener la siguiente connotación:
a) La barra de color rojo se debe designar a los componentes de alto contenido y debe tener la
frase “ALTO EN…”
b) La barra de color amarillo se debe designar a los componentes de contenido medio y debe tener
la frase “MEDIO EN…”
c) La barra de color verde se debe designar a los componentes de contenido bajo y debe tener la
frase “BAJO EN…”
• Los materiales utilizados en el proceso de empacado deben ser manipulados cumpliendo con el uso de
guantes y las condiciones higiénicas necesarias; el material para el empaque se colocará en superficies
desinfectadas.
• Las gavetas con el producto empacado y etiquetado se colocarán sobre plataformas; no se
depositarán directamente en el piso.
• Cada lote debe ser registrado en forma continua con la fecha y la información de su elaboración.
Se recomienda utilizar el siguiente registro:
CM-PR-RG-013 (registro control de envases, embalajes y empacado)


Trazabilidad del producto terminado

Este proceso consiste en un conjunto de medidas y acciones que faciliten el rastreo de todas las etapas de
producción, transformación y distribución de cada uno de los productos elaborados por la empresa de
frappes Masmio.
Este manual ha recomendado un código establecido en las etiquetas en las que contará con la siguiente
información:
Personal encargado del

Número Día y mes de Numero de freidora o Día y mes de
proceso de selección y
de lote. producción. paila de aluminio. despacho
empacado.
➢ Número de Lote: Este número corresponde al lote de materia prima el mismo que estará
establecido el Registro de Control de Recepción de Materia Prima establecido en este manual,
esta información facilitará el rastreo del proveedor, día de recepción y lugar de origen de la
materia prima.
➢ Día y mes de producción: Esta información corresponderá a la numeración respectiva del día y
mes en el que se realizó el proceso productivo de cada producto e ira en el siguiente orden: día
| mes.
➢ Personal encargado del proceso de selección y empacado: Se escribirá las iniciales del nombre
y apellido del personal que realizo el proceso de selección y empacado de cada producto.
➢ El día y mes de despacho: será el número correspondiente al día y mes en el que se realizó el
proceso de despacho de cada uno de los productos.
Esta información vendrá impresa en la etiqueta de cada producto, a continuación, se especifica un

ejemplo práctico explicativo:

1 1 3 2 M P 28 2
Se recomienda que la empresa utilice un código de barras que facilite el rastreo en forma digital.
Almacenamiento.
• Previo al almacenaje del producto terminado se debe verificar que el lugar de almacenamiento este
limpio, desinfectado y en buen estado.
• El producto terminado tiene que ser almacenado en gavetas depositadas en paletas o plataformas
con una altura no menor a 15 centímetros desde el piso, no estarán apegadas a la pared y siempre
se mantendrán limpias.
• El producto terminado debe ser almacenado de tal manera que facilite la circulación del personal;
al igual que los procesos de limpieza.
• Los productos durante su tiempo de almacenaje deben ser sometidos a rotación para garantizar
que los primeros productos en salir sean los que han entrado primero o los de fecha de caducidad
más corta. Los productos bajo ninguna circunstancia deben ser almacenados más allá de su
fecha de vida útil. Para facilitar este proceso las gavetas con producto terminado deben estar
identificadas con el número de lote y fecha de elaboración.
CM-PR-RG-014 (registro control de bodegas de almacenamiento)
Transporte, Distribución y Venta.

• Los vehículos utilizados para el transporte y distribución de producto terminado deben cumplir con
las siguientes condiciones:
➢ Deben contar con un piso antideslizante,
➢ Con un sistema de filtración y circulación de aire.
➢ Debe contar con cortinas plásticas que impidan el ingreso de polvo y/o suciedad durante el
proceso de transporte y distribución.
➢ Se tiene que separar los distintos tipos de productos y se registrara este proceso.

• Se debe inspeccionar los vehículos verificando su limpieza y desinfección antes del proceso de
transporte y distribución. El producto terminado tiene que ser transportado en gavetas de un material
sanitario, con la finalidad de evitar golpes entre los productos o con las paredes del vehículo lo que
podría ocasionar la pérdida de las características sensoriales o derrame del producto terminado.
• En los vehículos bajo ningún caso se transportará el producto terminado junto con materia
prima, materiales, insumos u otros productos contaminantes o tóxicos.
• El encargado del proceso de transporte del producto terminado debe:
➢ Mantener la limpieza adecuada del vehículo.
➢ Verificar que el funcionamiento del vehículo sea el adecuado.
➢ Realizar una inspección visual de las condiciones del producto terminado previo al proceso de
carga y descarga detectando indicios de daño o alteraciones en las características del producto.
• Los productos durante el proceso de distribución deben cumplir con el sistema “PEPS” es decir
se deben entregar primero los productos que han llegado primero o los de fecha de vencimiento más
corta.
KK-PR-RG-015 (registro de control distribución)
10. ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE CALIDA.
La empresa debe contar con políticas de calidad claramente definidas y un sistema de aseguramiento
de calidad que tiene que considerar los siguientes aspectos:
➢ Debe incluir criterios claros de aceptación y rechazo de materias primas y productos

terminados.
➢ La empresa debe contar con un laboratorio propio de ser posible o caso contrario contara con
los servicios de uno externo para la realización de análisis fisicoquímicos, microbiológicos y
organolépticos de la materia prima, productos terminados y de agua potable.

➢ Los planes de muestreo y los métodos de ensayo utilizados para la obtención de resultados en
los análisis deben ser reconocidos en forma oficial lo que facilitará la interpretación de los
resultados; los mismos que deben ser registrados y archivados.
➢ Todas las operaciones productivas y los procesos de almacenaje y distribución deben estar
sujetos a controles de calidad que prevengan los defectos y garanticen la inocuidad de los
alimentos.
10.1 Control y análisis.
Agua Residual.
La empresa debe realizar análisis de las aguas residuales resultantes de los procesos productivos
utilizando los parámetros y exigencias establecidas por la Norma control ambiental
Parámetros de control de aguas residuales.

Expresados como Límite Máximo
Parámetros Unidad
Permisible.
Sustancias solubles al
Aceites y grasas mg/l 100
hexano
Aluminio Al mg/l 5 - 0.1
Arsénico total As mg/l 5-0,02
Carbonatos CO3 mg/l 0,1
Cianuro total. CN mg/l 1
Cobalto total. Co mg/l 0,5
Cobre Cu mg/l 0,1
Cloro activo mg/l 0,5


Demanda Bioquímica de
D.B.O5. mg/l 250
Oxigeno
Hierro total Fe mg/l 25
Manganeso Total. Mn mg/l 10
Materia flotante Visible 0-2
Nitrógeno total. N mg/l 40
Sulfatos SO4 mg/l 400
Sulfuros S mg/l 1
Vanadio V mg/l 5
En caso de presentarse alguna anomalía en los resultados la empresa debe realizar un seguimiento y
acciones correctivas; caso contrario este análisis se debe realizar nuevamente cuando la empresa lo
amerite.
Agua Potable.
• La empresa debe controlar las fuentes de agua potable empleadas, verificando la calidad
de agua ofrecida por la red pública, los resultados obtenidos de los análisis deben registrarse y
archivarse para mantener evidencia y un control permanente de la red de agua potable.
• La recomendación para control de parámetros del agua potable del grifo serán las siguientes:
Controles Características Físicas:
Control de características físicas recomendadas para el abastecimiento de agua potable.

Parámetros Unidades Límite Máximo Permitido
Unidades de color
Color 15
aparente (Pt-Co).
Turbiedad. NTU 5

Olor ---- No objetable.
Sabor ---- No objetable.
Cloro libre residual* mg/l 0,3 a 1,5
Cobre, Cu mg/l 2
Cromo, Cr (cromo total) mg/l 0,05
Níquel, Ni mg/l 0,07
Plomo, Pb mg/l 0,01
Fuente: Norma boliviana
Control Microbiológico:
Control microbiológico recomendado para el abastecimiento de agua potable.
Límite máximo Permitido

Parámetros
Coliformes fecales:
- Tubos múltiples NMP/100 ml <1,1*
- Filtración por membrana UFC <1**
* < 1,1 significa que en el ensayo del NMP utilizando 5 tubos de 20 cm o 10 tubos de 10 cm
ninguno es positivo.
** <1 significa que no se observan colonias.
NMP: Numero Más Probable. UFC: Unidades

Formadoras de Colonias.

La empresa debe realizar los métodos de muestreo para el análisis microbiológico, físico, químico de
agua potable y agua residual de acuerdo a los métodos estandarizados para agua potable y residual,
estos muestreos se tienen que realizar anualmente.
Control Materia Prima.

• Se debe evaluar la calidad de la materia prima y comprobar si cumple las características y requisitos
establecidos por este manual en la sección Materia Prima e insumos. Esta evaluación se debe
realizar previo al ingreso de la materia prima a la empresa.
➢ El lote para muestreo debe estar preparado de tal forma que evite impedimentos y retrasos durante
el proceso de toma de muestras.
➢ Las muestras elementales se tienen que tomar al azar, de diferentes puntos y a diferentes niveles del
lote.
A continuación, se especifica el número de muestras que debe tomar la empresa en cada uno de los casos
de acuerdo al tamaño del lote:
Muestreo de productos empacados o envasados:
Determinación del Tamaño de muestra para productos empacados o envasados.

Número de cajas, sacos fundas, etc., a
Número de cajas, sacos fundas, etc., de
extraerse, constituyendo cada una; una muestra
características similares en el lote.
elemental.
Hasta 50 3
51 90 5
91 150 8
151 280 13
281 500 20
501 1200 32(mínimo)


Muestreo a Granel.
Determinación del tamaño de muestra para productos a granel.

Masa del lote (en Kg) o número total Masa total (en Kg) de muestras elementales o número
de unidades. total de unidades que debe extraerse
Hasta 200 10
201 a 500 20
501 a 1000 30
1001 a 5000 60
mayor de 5001 100(mínimo)
Análisis de defectos.
La empresa debe calcular el nivel de calidad de los lotes de materia prima, es decir el porcentaje de defectos
máximo o el número de defectos en 100 unidades; la empresa tiene que registrar por escrito cada uno de
estos resultados y al final de año se debe evaluar a los distintos proveedores.
Para el cálculo del nivel de calidad se debe aplicar la siguiente ecuación:
𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠
% 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 = ∗ 100%
𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑖𝑛𝑠𝑝𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑎
11. Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento (POES).
• La empresa debe contar con un plan escrito que describa claramente los procedimientos operativos
estandarizados de saneamiento y estos deben:
➢ Estar firmado por una persona de la empresa con total autoridad in situ o por una persona de alta
jerarquía en la empresa.
➢ Estar claramente identificados como procedimientos de saneamiento pre operacionales y

deben diferenciarse de las actividades de saneamiento que se realizaran durante los procesos
productivos.

➢ Utilizar agentes de limpieza y desinfección en las áreas de producción que no representen un

factor de contaminación para los productos.
➢ Registrarse facilitando la revisión del personal encargado de la inspección.
➢ Ser monitoreado y verificado su eficacia.
• Los POES deben estar sujetos a cambios en el tiempo esto debido a cambios de equipos, de procesos,
de productos químicos, otros. Se recomienda que cuando la empresa realice algún cambio se
considere:
➢ Motivo del cambio.
➢ Actividad a ser modificada.
➢ Beneficios.
➢ Personal propuesto y designado para la tarea.
Se recomienda los siguientes POES para una empresa alimentaria:
➢ Seguridad de agua potable.
➢ Saneamiento de Equipos.
➢ Saneamiento de Instalaciones.
➢ Saneamiento de líneas de producción.
➢ Salud e Higiene del personal.
➢ Compra, recepción, manipulación y depósito de materia prima.
➢ Saneamiento de producto en proceso y producto terminado.
➢ Control de plagas.
REGISTRO DE
IMPLEMENTACIÓN DE
BPMS
CM-MANB-RGB-058

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________


Davalos Zelada

CÓDIGO: CM-MANB-RGB-058 MASMIO Fecha: 2020
REGISTRO DE IMPLEMENTACIÓN DE Versión: 0
BPMS
Página 2 de 16
VERIFICACIÓN DE INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES
EMPRESA: FECHA:
ENCARGADO: CODIGO: CM-PRB-RGB1-001
Verificación de infraestructura e instalaciones
Instalaciones Semanal mensual
Fachada exterior
Entrada a la
empresa
Fachada interior
Acera exterior
Aceras
interiores
Pisos
iluminación
ventilación
puertas
Techos
ventanas
paredes
BPMS
Página 3 de 16
CONTROL DE DESINFECIÓN DE INFRAESTRUCTURA
Nombre del responsable : Código:

CM-PRB- RGB-002 ________________
Firma y sello
Nombre del Método de

Área Fecha y producto Dosificación aplicación / Equipo Efectuado VºBº
tratada hora (fumigante) empleado por
BPMS
Página 4 de 16
VERIFICACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN
EMPRESA: FECHA:
EMCARGADO: CODIGO: CM-PRB-RGB-002
Instrumento: Instrumento:
Código: Código:
Patrón de referencia: Patrón de referencia:
Medida del: Medida del:
Fecha Corrección a Fecha Corrección a
Patrón aplicar Patrón aplicar
Instrumento de ref. Instrumento
de ref.
________________________
ENCARGADO DE CONTROL
DE CALIDAD
BPMS
Página 5 de 16
LISTA DE EQUIPOS DE MEDICIÓN
EMPRESA: FECHA:
EMCARGADO: CODIGO: CM-PRB-RGB-004
Equipo / Estad
Código Instrumento Uso Ubicación
o
Critico Uso Desuso
________________________
DE CALIDAD
BPMS
Página 6 de 16
CONTROL DE HIGIENE DE MANIPULADORES
Nombre del responsable: ……………………………..

Código: CM-PRB-RGB-005
Fecha: ………………………………..
Uniforme BPM Manos Rostro Equipo

N° APELLIDOS Y Observaciones
NOMBRES Guante
gorro Tapaboc Man Botas Sin Uñas Sin Sin Inconformidades
joyas Cortas maquill Bigote Quirúrgi látex
a dil co
accesorios ar Sin
barba
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
________________________
DE CALIDAD
BPMS
Página 7 de 16
LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DEL TRITURADO DE

HIELO Y MEZCLADO

Monitoreo
L M M J V S
Semana: (inicial)/hr.
Mes: DIA:
Pisos
Canaletas
Lavadero
Mesa de acero inox.
Sancochador
Freidora
Cocina Industrial
Coladores
Espumadoras
Cucharones
baldes
L: lavado D: desinfectada marca con una (x) la acción realizada
- Retirar la suciedad visible. SOLUCION

- Limpiar superficies. DESINFECTANTE
- Lavar pisos y superficies con solución detergente. Para 10 L de agua
- Enjuagar ml cloro al
- Preparar la solución desinfectante según tabla adjunta ppm 2.5%
- Aplicar la solución desinfectante en 100 14
superficies con ayuda de un paño limpio
200 27
- Dejar secar
300 40
Responsable: 400 54
500 67
BPMS
Página 8 de 16
CONTROL DE SALUD DEL PERSONAL

Fecha Apellidos y Síntomas Acción Certificado médico

nombres
________________________
DE CALIDAD
BPMS
Página 9 de 16
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
TEMA: FECHA:
EXPOSITOR: CODIGO: CM-PRB -RGB-008
N° Nombre del participante Área Firma
________________________
DE CALIDAD
BPMS
Página 10 de 16
LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE SERVICIOS HIGIÉNICOS Y VESTIDORES
Nombre del responsable: …………………………….

Código: CM-PRB-RGN-009
TOALLA
DUCHA
DISPONI
DISPONI
HIGIENI
PARED
TACHOS
INODO
DISPON
DISPON
LIMPIOS
DESINF
LIQUID
ECTAN
PAPEL
PAPEL
JABON
VACIOS
IBLE?
IBLE?
BOLSA
BLE?
BLE?
RO
¿HAY
ES
¿HAY
¿HAY
CON
¿HAY
CO
TE
TES
O
PIS
CH
OS
OS MONITOREO
FECHA HOR EJECUT OBSERVACIONE INICIAL / HR
A OR S
L D L D L D L D L D S N SN SN S N S N
I O I O I O I O I O
L: lavado D: desinfectada marca con una (x) la acción realizada

SOLUCION
- Retirar la suciedad visible. DESINFECTANTE
- Limpiar superficies. Para 10 L de agua
- Lavar pisos y superficies con solución detergente.
ml cloro al
- Enjuagar
ppm 2.5%
- Preparar la solución desinfectante según tabla adjunta
100 14
- Aplicar la solución desinfectante en
superficies con ayuda de un paño limpio 200 27
- Dejar secar 300 40
400 54
500 67
BPMS
Página 11 de 16
REGISTRO DE CONTROL DE RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA.

Código: CM-PRB- RGB-010
Tipo de Materia Prima: ___________________
Recepción Materia Prima
Nombre del Proveedor Número de

Fecha Hora Lugar de origen Peso (Kg) lote
Responsable: __________________ Cargo: ________________
Proveedor: __________________
Aprobado por: _________________ Cargo: _________________
Nota: El número de lote se reiniciará de forma mensual es decir cada mes empieza nuevamente
con 001.
BPMS
Página 12 de 16
REGISTRO DE CONTROL DE MATERIA PRIMA PREVIO INGRESO

A LA EMPRESA

Código: CM-PRB- RGB-012
Tipo de
materia Peso Fecha de
Fecha Proveedor Responsable Observaciones
prima. (Kg). caducidad
BPMS
Página 13 de 16
CODIGO: KK-PR-RG-013
AREA:
REGISTRO CONTROL DE ENVASES, EMBALAJES Y EMPACADO
REVISADO POR:
ENVASES Y EMBALAJES EMPACADO

TI`PO APROBA
CERTIFICA TEMPERATU PESOS SELLADO PRODUCTO REALIZA
FECH CANTID DE DO LOT OBSERVACIO
DO DE RA DEL DO
A AD ENVAS E 500 1000 HE VACI APROBAD RECHAZA NES
CALIDAD SI NO PRODUCTO POR:
E G G R. O O DO
KK-PR- RG-014
REGISTRO CONTROL DE BODEGAS DE ALMACENAMIENTO ÁREA
BPMS
Página 14 de 16
REVISADO POR:
ESTACIONES
MP
MP MP PISOS CONTROL DE
MP SOBRE CORRECTAM
ALMACENAD IDENTIFICAD DESPEJADO DE LA ROEDORES
PALETS ENTE REALIZ
FEC O A S HUMEDAD LIMPIAS Y
UBICADA ADO OBSERVACIONES
HA DESPEJADAS
POR
CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE
S S N S N N
NO NO SI SI NO NO SI SI
I I O I O O
CODIGO KK-PR- RG-015

BPMS
Página 15 de 16
REGISTRO DE CONTROL DISTRIBUCIÓN

ÁREA
REVISADO POR:
UNIDADES A
SELLADO
FECH DESPACHAR DESPACHAD FIRMA OBSERVACI
LOTE PRODUCTO CLIENTE
A Unid VACÍ HE OR DESPACHADOR ONES
Unid:
: O R.
BPMS
Página 1 de 16
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada


CÓDIGO: CM-PR0-RG059 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
REGISTRO DE DIAGNOSTICO DE BPM
Página 1 de 15
La metodología empleada en el presente proyecto es la investigación aplicada, a través del

uso de herramientas como son la observación y registro.
La unidad de estudio en la Empresa MASMIO a partir de un diagnostico respecto al manejo

de la inocuidad en la elaboración de Frappes y las necesidades dentro de la empresa para
posteriormente desarrollar el respectivo diseño del manual.
A partir de la revisión de la parte teórica, se procedió a realizar un análisis situación, a través

de un check list de cumplimiento de Buenas Prácticas de Manufactura y Procedimientos
Estandarizados de Saneamiento.
A partir del check list realizado se pudo observar que varios de los puntos verificados se
cumplen de mayor o menor manera, determinándose que existen falencias en la parte de
documentación, que sirva de evidencia del cumplimiento de los lineamientos base de las
Buenas Prácticas de Manufactura.
Se utilizó para esta evaluación los criterios empleados por el SENASAG según el formulario
para inspecciones para registro sanitario, inspecciones de rutina o extraordinarias, a
continuación, se muestra los resultados según los 6 puntos analizados en las Buenas Prácticas
de Manufactura:
Versión: 0
Página 2 de 15
La Planta y sus Instalaciones
La planta y sus instalaciones

Ponderacion de cumplimiento
0
I II III IV V VI VII VIII IX X
criterio de evaluación
Tabla 1: Criterio de evaluación la planta y sus instalaciones
Nº CRITERIO EVALUADO
I ▪ La ubicación es considerada satisfactoria y está exenta de fuentes de
contaminación
II ▪ Las vías de acceso y áreas de desplazamiento cuentan con una superficie
pavimentada o cementada, se encuentran en buen estado
III ▪ Las paredes y techos están recubiertos de un material duro, evitan el albergue de
roedores, no presentan hendiduras o rajaduras, permiten la fácil limpieza
IV ▪ Los pisos del establecimiento están construidos de material duro y liso, son de
fácil limpieza
V ▪ Las puertas y ventanas previenen el ingreso de insectos, aves y animales, son
fáciles de limpiar
VI ▪ La iluminación es apropiada para todas las operaciones de producción e
inspección y está protegida contra rupturas
VII ▪ La ventilación es suficiente y facilita el intercambio de aire, previene la
acumulación de polvo y remueve el aire contaminado
Versión: 0
Página 3 de 15
VIII ▪ Se cuenta con servicios higiénicos para el personal (duchas, baños, vestidores) y
no están conectados directamente con la sala de procesos
IX ▪ La distribución de ambientes evita de forma eficaz la contaminación cruzada
X ▪ Se cuenta con instalaciones adecuadas, que sirvan para el almacenamiento de
productos terminados, ingredientes, envases y productos químicos no
alimenticios
Interpretación.
• Criterio I: En base a lo analizado se puede concluir que el cumplimiento a este criterio
es muy bueno, dado que la empresa se encuentra, en lugar con una contaminación
baja.
• Criterio II: Se pudo observar que las vías de acceso y áreas de desplazamiento cuentan
con una superficie pavimentada o cementada y se encuentran en un estado aceptable,
calificación buena.
• Criterio III: El cumplimiento de este criterio es bueno, debido a que las paredes y
techos no presentan rajaduras y permiten la fácil limpieza en el lugar.
• Criterio IV: El cumplimiento es buena, ya que todos los pisos son de material liso y
de fácil limpieza.
• Criterio V: El cumplimiento es muy bueno debido a que las puertas y ventanas
previenen el ingreso de insectos, aves y animales y además son fáciles de limpiar
contanto con las medidas de bioseguridad.
• Criterio VI: El cumplimiento es muy bueno, debido a que la iluminación es buena se
encuentra en condiciones para realizar servicio, comodidad de clientes, así mismo es
apropiada para todas las operaciones de producción e inspección.
• Criterio VII: El cumplimiento es bueno debido a que la ventilación es suficiente y
facilita el intercambio de aire.
• Criterio VIII: El cumplimiento es bueno ya que cuenta con servicios higiénicos para
el personal.
Versión: 0
Página 4 de 15
• Criterio IX: El cumplimiento es bueno debido a que la distribución de ambientes se

la realizo en función a superficie, evita contaminación cruzada.
• Criterio X: El cumplimiento es bueno, ya que cuenta con instalaciones adecuadas,
que sirven para el almacenamiento de productos terminados, ingredientes, envases.
Equipo y utensilios
Equipos y utensilios
Ponderacion de cumplimiento
6
5
4
3
2
1
0
I II III IV
Tabla 2: Criterio de evaluación equipo y utensilios
I ▪ Los equipos y utensilios utilizados en la manipulación de alimentos son de
materiales no contaminantes, son de fácil limpieza y desinfección
II ▪ Los equipos de control (equipos para tratamientos térmicos, enfriamiento,
congelamiento) se encuentran en buen estado de funcionamiento
III ▪ Las instalaciones o equipos accesorio o complementario a la elaboración de
alimentos susceptibles de provocar una contaminación están ubicados en un
ambiente separado a las áreas de producción
Versión: 0
Página 5 de 15
IV ▪ Se cuenta con programas documentados de mantenimiento preventivo, de equipos

o maquinarias
Interpretación.
• Criterio I: El cumplimiento es muy bueno debido a que los equipos y utensilios

utilizados en la manipulación del proceso de producción son de materiales no
contaminantes, son de fácil limpieza y desinfección.
• Criterio II: El cumplimiento es bueno, debido a que los equipos de control se
encuentran en buen estado de funcionamiento
• Criterio III: El cumplimiento es muy bueno, debido a que las instalaciones y equipos
están ubicados en ambientes separados
• Criterio IV: El cumplimento es malo debido a que se cuenta con programas
documentados externos de mantenimiento preventivo, de equipos y maquinarias.
Personal
Personal
6
5
4
3
2
1
0
I II III IV V VI
Versión: 0
Página 6 de 15
Tabla 3: Criterio de evaluación personal
I ▪ El personal que trabaja en contacto directo con la elaboración de alimentos cuenta
con su carnet sanitario vigente
II ▪ El personal cuenta con ropa de trabajo adecuada para la manipulación de alimentos
(overol, mandil, gorra, barbijo, zapatos)
III ▪ El personal está capacitado en temas de higiene y sanidad de alimentos, se cuenta
con registros de la capacitación recibida
IV ▪ Se cuenta con normas documentadas, sobre higiene personal (buenos hábitos
personales, lavado y desinfección de manos, etc.)
V ▪ Se cuenta con personal asignado a la parte de limpieza de infraestructura y áreas de
producción
VI ▪ se cuenta con reglamento de visitantes
Interpretación.
• Criterio I: El cumplimiento es muy bueno debido a que el personal que trabaja en

contacto directo con la elaboración de frappes cuenta con su carnet sanitario vigente.
• Criterio II: El cumplimiento es muy bueno, el personal cuenta con la ropa de trabajo
adecuada para la manipulación de alimentos (uniforme de bioseguridad, mandil,
gorra, barbijo, botas, guantes)
• Criterio III: El cumplimiento en bueno, ya que el personal está capacitado en temas

de higiene y sanidad de alimentos.
• Criterio IV: es deficiente este criterio, es malo ya que no se cuenta con normas
documentadas sobre higiene personal.
• Criterio V: El cumplimiento es bueno ya que se cuenta con personal asignado para
realizar la limpieza de la planta y sus instalaciones.
• Criterio VI: El cumplimiento es bueno ya que se cuenta con reglamento de visitantes
Versión: 0
Página 7 de 15
Higiene de la elaboración
Higiene de la elaboración
0
I II III IV V VI VII
Tabla 4: Criterio de evaluación higiene de la elaboración
I ▪ Se cuenta con un programa documentado de limpieza y desinfección de áreas de
manipulación, equipos y utensilios, áreas de almacenamiento de producto y
materias primas
II ▪ Se cuenta con un programa documentado de control de plagas, aplicación de
raticidas, insecticidas y desinfectantes, medidas de control para evitar el ingreso
de animales domésticos o silvestres
III ▪ El abastecimiento de agua, es de la red pública o de pozo, las instalaciones de agua
potable están construidas de manera adecuada para asegurar un suministro
permanente, no existe conexiones cruzadas entre agua potable y no potable
IV ▪ Se realiza análisis sobre la calidad del agua utilizada en producción.
V ▪ El sistema de evacuación de efluentes está conectado al sistema de alcantarillado
VI ▪ La basura y los desperdicios generados en la fábrica se recolectan en envases
sanitarios a prueba de moscas, roedores, insectos y otros animales, se encuentran
Versión: 0
Página 8 de 15
adecuadamente señalizados, la eliminación de residuos sólidos se hace a través del

servicio municipal de recojo de basuras
VII ▪ En las áreas de elaboración de alimentos no se encuentran productos, artículos,
materiales u objetos extraños ajenos a los productos que se están elaborando
Interpretación.
• Criterio I: El cumplimiento es muy bueno, debido a que se cuenta con un programa

documentado de limpieza y desinfección de áreas de manipulación, equipos y
utensilios, áreas de almacenamiento de producto y materias primas.
• Criterio II: El cumplimiento es muy bueno, debido a que se cuenta con un programa
documentado de control de plagas, aplicación de raticidas, insecticidas y
desinfectantes, medidas de control para evitar el ingreso de animales domésticos o
silvestres.
• Criterio III: El cumplimiento es malo es ineficiente, debido a que no cuenta con buen
abastecimiento de agua.
• Criterio IV: El cumplimiento es bueno, ya que se realiza un análisis sobre la calidad

del agua utilizada en producción.
• Criterio V: El cumplimiento es malo, ya que el sistema de evacuación de efluentes no

está conectado al sistema de alcantarillado.
• Criterio VI: El cumplimiento es bueno ya que la basura y los desperdicios generados
en la empresa se recolectan en envases sanitarios, la eliminación de residuos sólidos
se hace a través del servicio municipal de recojo de basuras.
• Criterio VII: El cumplimiento es bueno, ya que en las áreas de elaboración de frappes
no se encuentran productos, artículos, materiales u objetos extraños ajenos a los
productos que se están elaborando
Versión: 0
Página 9 de 15
Control operacional
Control operacional
5
0
I II III IV V VI VII VIII IX X
Tabla 5: Criterio de evaluación control operacional
I ▪ Se realiza una verificación documentada de la materia prima que ingresa
II ▪ Se realiza un control documentado a las fechas de vencimiento o caducidad de las
materias primas
III ▪ Las materias primas y el producto terminado son almacenados de manera
separada en áreas destinadas exclusivamente a ese fin
IV ▪ Las condiciones de almacenamiento (apilamiento, distancia de separación) son
apropiadas para los productos según el riesgo
V ▪ Los productos perecibles se almacenan de acuerdo a su fecha de vencimiento y
condiciones de almacenamiento que requiere
VI ▪ Se identifican los lotes de producto terminado (código de lote, cantidad,
procedencia, fecha de elaboración)
VII ▪ Los productos elaborados están debidamente etiquetados según norma boliviana
Versión: 0
Página 10 de 15
VIII ▪ Se cuenta con procedimientos escritos para la recuperación o retiro de productos

observados
IX ▪ Se realiza análisis periódicos de los productos elaborados, a través de laboratorios
reconocidos por los entes reguladores.
X ▪ Se cuenta con registros sobre quejas y reclamos de los productos.
Interpretación.
• Criterio I: El cumplimiento es muy bueno, ya que se realiza una verificación

documentada de la materia prima que ingresa
• Criterio II: El cumplimiento es muy bueno ya que se realiza un control documentado
a las fechas de vencimiento o caducidad de las materias primas.
• Criterio III: El cumplimiento es muy bueno, ya que las materias primas y el producto
terminado son almacenados de manera separada en áreas destinadas exclusivamente
a ese fin.
• Criterio IV: El cumplimiento es bueno, debido a que las condiciones de
almacenamiento son apropiadas para los productos.
• Criterio V: El cumplimiento es bueno, ya que los productos perecibles se almacenan
de acuerdo a su fecha de vencimiento.
• Criterio VI: el cumplimiento es muy bueno debido a que se identifican los lotes de
producto terminado (código de lote, fecha de elaboración)
• Criterio VII: el cumplimiento es muy bueno debido a que los productos elaborados
están debidamente etiquetados según norma boliviana
• Criterio VIII: el cumplimiento es malo, ya que no se cuenta con procedimientos

escritos para la recuperación o retiro de productos observados.
• Criterio IX: El cumplimiento es bueno debido a que se realiza análisis periódicos de
los productos elaborados.
• Criterio X: El criterio es malo debido a que no se presenta un sistema de quejas y
reclamos de los productos.
Versión: 0
Página 11 de 15
Fig. Documentación
documentación
0
I
Tabla 6: Criterio de evaluación documentación
I ▪ Se cuenta con manuales, registros, procedimientos, protocolos, basados en los
lineamientos de Buenas Prácticas de Manufactura
Interpretación.
• Criterio I: El cumplimiento es bueno ya que se cuenta con algunos manuales,

registros, procedimientos basados en los lineamientos de Buenas Prácticas de
Manufactura
Versión: 0
Página 12 de 15
Fig.: Procedimientos operativos estándar de saneamiento
Procedimientos Operativos Estándar

de Saneamiento
5
Título del eje
0
I
Tabla 7: Criterio de evaluación POES
I ▪ Se cuenta procedimiento documentados operativos estándar de saneamiento
Interpretación.
• Criterio I: El cumplimiento es bueno debido a que si cuenta con algunos

procedimientos de limpieza y desinfección.
Habiendo realizado el análisis correspondiente, por medio de la interpretación, cualitativa y
cuantitativa de los principios de las buenas prácticas de manufactura, para empresa MASMIO
obteniendo una calificación de 83 puntos sobre 115, a continuación, se presenta los siguientes
resultados:
Tabla 8: Puntajes obtenidos del cumplimiento de BPM y POES de acuerdo al análisis
del check lis
PUN MAX: Puntaje máximo – POB: Puntaje obtenido

Porcentaje de
Numeral Aspecto PUN. MAX POB
cumplimiento
Versión: 0
Página 13 de 15
1 La planta y sus instalaciones

La ubicación 6 5 83.3
Vías de acceso y áreas de desplazamiento 6 2 33.3
Paredes y techos 6 2 33.3
Los pisos 6 4 66.7
Las puertas y ventanas 6 3 50.0
La iluminación 6 4 66.7
La ventilación 6 3 50.0
Servicios higiénicos 6 3 50.0
Distribución de ambientes 6 3 50.0
Instalaciones de almacenamiento 6 2 33.3
Total 60 31 51.7
2 Equipos y utensilios
Los equipos y utensilios son de materiales no
6 2 33.33
contaminantes
Equipos de control 6 6 100.00
Las instalaciones o equipos accesorio están ubicados en
6 3 50.00
ambientes separados
Programas documentados de mantenimiento 6 0 0.00
Total 24 11 45.83
3 Personal
Personal cuenta con carnet sanitario 6 2 33.33
Personal cuenta con ropa de trabajo 6 4 66.67
Personal está capacitado 6 2 33.33
Se cuenta con normas documentadas 6 0 0.00
Se cuenta con personal de limpieza 6 6 100.00
se cuenta con reglamento para visitantes 6 0 0.00
Total 36 14 38.89
4 Higiene de la elaboración
Se cuenta con un programa documentado de limpieza y
6 3 50.00
desinfección
Se cuenta con un programa documentado de control de
6 2 33.33
plagas
Abastecimiento de agua 6 6 100.00
Se realiza análisis de la calidad del agua 6 0 0.00
Versión: 0
Página 14 de 15
Sistema de evacuación de efluentes 6 6 100.00

La basura y los desperdicios 6 4 66.67
Área de elaboración 6 2 33.33
Total 42 23 54.76
5 Control operacional
Verificación documentada de materias primas 6 5 83.33
Control documentado de fechas de vencimiento 6 4 66.67
Las materias primas y el producto terminado son
6 4 66.67
almacenados de forma separada
Condiciones de almacenamiento 6 2 33.33
Productos perecibles 6 4 66.67
Se identifican los productos terminados 6 4 66.67
Los productos están debidamente envasados 6 4 66.67
Se cuenta con procedimientos de retiro de productos 6 2 33.33
Se realiza análisis de laboratorio externo a los productos
6 0 0.00
elaborados
Se cuenta con registros de quejas y reclamos 6 2 33.33
Total 60 31 51.67
6 Documentación
Se cuenta con documentación basada en Buenas Prácticas
6 3 50.00
de Manufactura
Total 6 3 50.00
7 Procedimientos Operativos Estándar de Saneamiento
Se cuenta con procedimientos documentados 6 5 83.33
Total 6 5 83.33
Total, acumulado 228 115 50.44
Donde la escala de calificación a considerar:

DEFICIENTE implica una falta de cumplimiento total u ausencia del mismo
0
MALO implica el incumplimiento de más de dos requerimientos específicos según criterio
1
BUENO implica el incumplimiento de de dos o menos, en los requisitos del criterio
2
MUY BUENO implica el cumplimiento del requisito de manera favorable, aceptable hasta 1
3 incumplimiento
Grado de cumplimiento
MANUAL DE POES
CM-MANP-007

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________



INGENIERÍA DE LA CALIDAD Cafetería “MASMIO”
INDUSTRIAL
CÓDIGO: CM-MANP-007 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 1 de 23
INDICE
1 OBJETIVO ..................................................................................................................................................... 2
2 ALCANCE ..................................................................................................................................................... 2
3 RESPONSABILIDADES .............................................................................................................................. 2
4 DEFINICIONES ............................................................................................................................................ 2
5 DESARROLLO ............................................................................................................................................. 3
5.1 PROGRAMA DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN. .............................................................................. 3

5.2 VENTAJAS DE UN PROGRAMA DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN: ............................................ 3
5.3 CLASIFICACIÓN DE LA SUCIEDAD SEGÚN NATURALEZA ....................................................... 3
6 ÁREA 1: PLANTA Y SUS INSTALACIÓNES .......................................................................................... 8
7 ÁREA 2: EQUIPO Y UTENSILIOS .......................................................................................................... 10
8 ÁREA 3: PERSONAS ................................................................................................................................. 12
9 AREA 4: HIGIENE DE LA ELABORACIÓN ......................................................................................... 14
10 ÁREA 5: CONTROL OPERACIONAL .................................................................................................... 16
ANEXOS ............................................................................................................................................................... 18
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 2 de 23
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTANDARIZADOS DE SANEAMIENTO

OBJETIVO
Implementar los Procedimientos de Limpieza y Desinfección que se deben realizar en las diferentes Áreas y
Equipos que se ven involucrados en el proceso, para garantizar un buen saneamiento dentro de la cafetería “MASMIO”
ALCANCE
El alcance se aplica a todas las áreas de la heladería, el personal, los equipos, utensilios y las estructuras que intervienen
en los procesos.
RESPONSABILIDADES
El encargado de la implementación del sistema de Gestión de la calidad en conjunto con el Encargado de Sucursal
y el Encargado de la limpieza son los responsables directos de elaborar y llevar a la práctica todas las directrices de
este procedimiento para garantizar la inocuidad de nuestros productos.
DEFINICIONES
❖ Ambiente: Cualquier área interna o externa delimitada físicamente que forma parte del establecimiento
destinado a la fabricación, al procesamiento, a la preparación, al envase, almacenamiento y expendio de
alimentos.
❖ Buenas prácticas de manufactura: Son los principios básicos y prácticas generales de higiene en la
manipulación, preparación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte y distribución de alimentos para
consumo humano, con el objeto de garantizar que los productos se fabriquen en condiciones sanitarias
adecuadas y se disminuyan los riesgos inherentes a la producción.
❖ Certificado de inspección sanitaria: Es el documento que expide la autoridad sanitaria competente para los
alimentos o materias primas importadas o de exportación, en el cual se hace constar su aptitud para el consumo
humano.
❖ Desinfección - descontaminación: Es el tratamiento físico-químico o biológico aplicado a las superficies
limpias en contacto con el alimento con el fin de destruir las células vegetativas de los microorganismos que
pueden ocasionar riesgos para la salud pública y reducir substancialmente el número de otros microorganismos
indeseables, sin que dicho tratamiento afecte adversamente la calidad e inocuidad del alimento.
❖ Diseño sanitario: Es el conjunto de características que deben reunir las edificaciones, equipos, utensilios e
instalaciones de los establecimientos dedicados a la fabricación, procesamiento, preparación, almacenamiento,
transporte, y expendio con el fin de evitar riesgos en la calidad e inocuidad de los alimentos.
❖ Expendio de alimentos: Es el establecimiento destinado a la venta de alimentos para consumo humano.
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 3 de 23
❖ Higiene de los alimentos: son el conjunto de medidas preventivas necesarias para garantizar la seguridad,
limpieza y calidad de los alimentos en cualquier etapa de su manejo.
❖ Ingredientes primarios: son elementos constituyentes de un alimento o materia prima para alimentos, que una
vez sustituido uno de los cuales, el producto deja de ser tal para convertirse en otro.
❖ Ingredientes secundarios: son elementos constituyentes de un alimento o materia prima para alimentos, que,
de ser sustituidos, pueden determinar el cambio de las características del producto, aunque este continúe siendo
el mismo.
❖ Limpieza: es el proceso o la operación de eliminación de residuos de alimentos u otras materias extrañas o
indeseables.
❖ Registro sanitario: es el documento expedido por la autoridad sanitaria competente, mediante el cual se
autoriza a una persona natural o jurídica para fabricar, envasar; e importar un alimento con destino al consumo
humano.
DESARROLLO
5.1 PROGRAMA DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN.
Un programa de limpieza y desinfección, es un conjunto de actividades que son aplicadas a cada una de las áreas
de proceso para eliminar o disminuir a un mínimo aceptable la carga microbiana presente en los equipos, personal,
planta física y en el ambiente donde se realiza el proceso, lo cual permite optimizar la calidad Sanitaria de los productos.
Este incluye la elaboración de los procedimientos operativos estándar (POEs) los cuales describen la forma de
cómo llevar a cabo dichos procesos, los posibles productos a utilizar, la frecuencia con que se deben realizar y las
personas responsables; involucra el lugar físico, los equipos, los utensilios y la preparación de algunos desinfectantes.
Incluye también los procedimientos de control y verificación con sus respectivos formatos y finalmente incluye los
formatos de acciones correctivas de limpieza y desinfección.
5.2 VENTAJAS DE UN PROGRAMA DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN:
❖ Ayuda a mejorar la calidad del producto final.

❖ Mejora de la imagen de marca de la compañía.
❖ Cumplimiento de las legislaciones establecidas.
❖ Mejora el rendimiento de los procesos productivos.
❖ Mejora condiciones de seguridad e higiene en el trabajo.
5.3 CLASIFICACIÓN DE LA SUCIEDAD SEGÚN NATURALEZA
❖ SUCIEDAD LIBRE: Impurezas no fijadas en una superficie, fácilmente eliminables.

❖ SUCIEDAD ADHERENTE: Impurezas fijadas que precisan una acción Mecánica o química para
desprenderlas del soporte.
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 4 de 23
❖ SUCIEDAD INCRUSTADA: Impurezas introducidas.
ANÁLISIS DENTRO LA EMPRESA
¿QUÉ LIMPIAMOS/DESINFECTAMOS?
❖ Higiene Personal: que deben cumplir los trabajadores de la Planta de Proceso, entre las que se pueden
mencionar, la salud del personal, lavado de manos, uso de uniformes o ropas protectoras y hábitos de
higiene personal.
❖ Limpieza y Desinfección: de utensilios, instalaciones, equipo y áreas externas; con el fin de que los
trabajadores conozcan qué se debe limpiar, cómo hacerlo, cuándo, con cuáles productos y sus
concentraciones.
❖ Equipo e Instalaciones: condiciones de los equipos y las instalaciones en donde se procesan y almacenan
las materias primas y los productos terminados.
❖ Finalmente es importante considerar los niveles de riesgo que representa para la organización
SUSTANCIAS LIMPIADORAS
CLASIFICACIÓN DE DETERGENTES
❖ Detergentes alcalinos (álcalis): Indicados para eliminación de suciedad de tipo orgánico (grasas,
proteínas). Sirven eficazmente para eliminar la suciedad de suelos, paredes, techos, equipos y utensilios.
Los detergentes más poderos o son fuertemente alcalinos y se utilizan para eliminar la cera y la grasa
quemada. También los detergentes que se utilizan en las máquinas lavavajillas son fuertemente alcalinos.
❖ Detergentes ácidos: Actúan como desincrustantes favoreciendo la eliminación de los residuos calcáreos.
Su uso alternado con detergentes alcalinos logra la eliminación de olores indeseables y la disminución
drástica de los recuentos microbianos.
❖ Detergentes neutros: También llamados de uso general, utilizados para la limpieza de superficies lisas
de escasa suciedad. Principalmente empleados en jabones para manos.
❖ Agentes abrasivos: Estos compuestos se utilizan sólo como ayuda suplementaria cuando la grasa se ha
adherido a una superficie con tal fuerza que ni limpiadores alcalinos ni ácidos la eliminan. Su uso obliga
a un cepillado adecuado y enjuague con abundante agua.
TIPOS DE DESINFECTANTES QUÍMICOS.

❖ Hipocloritos: Los hipocloritos son buenos desinfectantes para su uso en las instalaciones de alimentación,
pues no son muy costosos, su actividad antibacteriana es muy amplia y son así mismo activos contra
algunas esporas bacterianas, propiedad de la que carecen la mayor parte de los desinfectantes, este no debe
ser aplicado directamente porque es irritante y corrosiva, especialmente para los metales; tampoco debe
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 5 de 23
mezclarse con productos amoniacales o ácidos, porque desprende gases tóxicos. Al igual que otros
desinfectantes, pierden su eficacia en presencia de residuos orgánicos, lo cual demanda un correcto
proceso previo de limpieza.
❖ Desinfectantes yodados: Se trata de desinfectantes a base de yodo con un detergente generalmente ácido.
Son menos eficaces contra las esporas que los hipocloritos y además son más caros. Al igual que los
clorados, pierden eficacia en presencia de residuos orgánicos. Tras su aplicación requieren un enjuague a
fondo puesto que también corroen los metales.
❖ Compuesto de amonio cuaternario: Son menos eficaces contra las bacterias que los hipocloritos y
compuestos yodados, las soluciones de estos desinfectantes se habrán de preparar cada día en recipientes
limpios tratados por calor. Se dosifican a concentraciones máximas de 200 ppm, requiriendo dosis
mayores cuando se utilizan aguas duras.
❖ Tensioactivos anfótericos: Tienen propiedades detergentes y bactericidas, son de escasa toxicidad,
relativamente no corrosivos, insaboros e inodoros, pero los inactiva la materia orgánica.
❖ Compuestos fenólicos: Tienen una actividad bacteriana de amplio espectro semejante a hipocloritos y
compuestos yodados. La materia orgánica no los inactiva fácilmente, pero en cambio, si son inactivados
por plásticos y caucho.
FUENTE DE CONTAMINACIÓN DE LOS PRODUCTOS DE ELABORACIÓN
FUENTE CARACTERÍSTICAS
El uso de utensilios de producción y de limpieza en diferentes actividades susceptibles de

Contaminación cruzada
contaminación.
Puede ser utilizado como medio de transporte de microorganismos o esporas suspendidos
Aire en partículas de polvo. En la elaboración de productos de panadería las esporas de hongos
pueden provocar alteración del producto
Principal fuente de contaminación
La superficie y el microclima de las manos son óptimos para la multiplicación de bacterias,
ya que los surcos papilares y las líneas de manos y dedos, e unión de la oferta de nutrientes
Manipuladores que supone el sudor y la suciedad generan condiciones óptimas para la presencia de
microorganismos.
-El hombre se comporta como reservorio natural de bacterias (en piel, faringe, intestino) o
como un vector pasivo (manos, indumentaria, zapatos, etc.)
Se consideran fuentes de contaminación cuando son sometidos a procedimientos de
Utensilios. equipos e
limpieza y desinfección deficientes, convirtiéndose en soporte y sustrato para la
instalaciones
microflora.
Presencia de plagas como: ratones, ratas, cucarachas, moscas. Pueden funcionar como
Animales
vectores en la contaminación de los productos de la CAFETERÍA .
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 6 de 23
-La presencia de carbonatos de calcio y magnesio (dureza del agua) afecta en el proceso
de limpieza, dado que al aumentar la temperatura tienden a precipitarse y provocan la
formación de aglomerados minerales sobre la superficie.
-Afectan el funcionamiento de los limpiadores haciendo precipitar los jabones. Agua
-El pH del agua depende de los iones presentes. La alcalinidad en las aguas se origina por
los bicarbonatos y los hidróxidos. Una alcalinidad elevada reducirá el efecto de los
Agua
detergentes catiónicos debido a su reacción al provocar sales insolubles y aguas con pH
neutro bajo pueden resultar de carácter corrosivo.
-Agua contaminada con materia orgánica: afecta funcionamiento de los desinfectantes,
ejemplo cloro.
-Agua contaminada con microorganismos: no apta para procesos de enjuague
(descontamina superficies ya higienizadas)
FACTORES QUE AFECTAN AL DESINFECCIÓN
FACTOR CARACTERÍSTICA
La concentración del desinfectante para obtener un determinado efecto depende de la
Concentración naturaleza química del agente, de los tipos de microorganismos que se van a eliminar
y de las condiciones de aplicación.
El tiempo de contacto está directamente relacionado con la concentración para
obtener un efecto microbicida dado.
Tiempo de contacto Existe un tiempo de contacto mínimo para cada desinfectante y para cada
concentración. Tiempos prolongados de contacto tienen efectos adversos en los
equipos
La suciedad, los residuos o las películas pueden neutralizar la eficacia de algunos
Materia orgánica
desinfectantes.
La mayoría de los desinfectantes son eficaces en una amplia gama de dureza del agua.
Dureza del agua Sin embargo, algunos amonios cuaternarios, se pueden afectar negativamente con
altos niveles de dureza.
Los desinfectantes poseen un espectro de acción diferente, este está sujeto a las
Tipo de microorganismos
estructuras de resistencia y cambios en el metabolismo de los microorganismos.
Normalmente el aumento de la temperatura incrementa la potencia de los
desinfectantes. Algunos desinfectantes son afectados a bajas temperaturas. Las
Temperatura
temperaturas demasiado altas deben ser evitadas, debido a las características
corrosivas y a la pérdida de actividad de algunos desinfectantes.
pH Todos los desinfectantes se ven afectados por el pH de las soluciones de uso.
¿QUIÉN LIMPIA/DESINFECTA?
El plan de limpieza debe detallar quién es el personal responsable de la ejecución de la limpieza y la desinfección.
Todo el personal relacionado con la limpieza de locales y equipos debe estar formado y preparado para aplicar el
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 7 de 23
sistema con eficacia y seguridad. Es muy útil que el personal de limpieza disponga de instrucciones escritas para la
realización de sus actividades.
❖ Los procesos de limpieza y desinfección llevadas a cabo dentro de la empresa son:
❖ Pre-Operacional: Son los pasos y operaciones propias que anteceden a las operaciones del proceso de
producción.
❖ Operacional: Son los pasos y operaciones propias que se realizan en el proceso de producción.
❖ Post-Operacional: Son los pasos y operaciones que se realizan después de finalizadas las operaciones de
producción
❖ Los equipos, utensilios y estructuras cumplen además con el procedimiento de mantenimiento descrito en este
manual.
❖ Se realiza un plan de LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN de pisos y paredes
❖ Todos los productos utilizados para la limpieza y desinfección son almacenados en lugares seguros y fuera del
contacto con alimentos.
❖ En la elección de los químicos a utilizar se consideran los cuatro factores que intervienen en todo proceso de
limpieza (Acción Mecánica, Temperatura, Acción Química, Tiempo)
❖ En cuanto a la elección del agente de limpieza de acuerdo tipo de suciedad a remover presente en las superficies,
utensilios o equipos de la planta, se realiza de acuerdo a la siguiente tabla orientativa:
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 8 de 23
Área 1: PLANTA Y SUS INSTALACIÓNES
INSTRUCTIVO PARA LA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE PISOS Y ZÓCALOS
1 OBJETIVO
Establecer un método eficaz para la limpieza y desinfección de pisos y zócalos.
2 ALCANCE
Todos los pisos y zócalos existentes en la organización
3 RESPONSABLES
Personal encargado de la limpieza del establecimiento.
4.1 CUANDO LAVAR LOS PISOS Y ZÓCALOS

❖ Antes de comenzar las tareas de producción.
❖ Después de terminar las tareas de producción.
❖ En caso de ser necesario se deberá hacer una limpieza intermedia donde existe residuos, derrames para la seguridad
de la organización.
4.2 PROCEDIMIENTO Y EJECUCIÓN
PARA PISOS DE CEMENTO
5. Preparar la solución desengrasante con agua y
detergente, en cantidad necesaria
PARA PISOS DE CERÁMICOS 6. Remover, barrer, recolectar y eliminar en el cesto para
2. Pasa una escoba con cerdas suaves para retirar el polvo residuos, los residuos gruesos, utilizando una escoba.
y otros rastros de suciedad. 7. Mojar el piso con solución de detergente y remover la
suciedad adherida.
3. Preparar la solución con agua y detergente o limpiador
de pisos en cantidad necesaria.
8. Escurrir y eliminar toda la solución de limpieza hacia

las rejillas de desagüe utilizando el secador de pisos de
4. Mojar el piso con solución de detergente y trapo, goma.
remover la suciedad que se encuentra. 9. Enjuagar con abundante agua potable para garantizar
que no queden restos de productos.
10. Preparar la solución desinfectante con agua y producto
desinfectante, en cantidad necesaria.
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 9 de 23
5. Cepillar también los zócalos para eliminar posibles

adherencias de suciedad 10. Dejar secar.
11. Anotar en el registro.
6. Escurrir y eliminar toda la solución de limpieza hacia

las rejillas de desagüe utilizando el secador de pisos de
goma.
7. Enjuagar con abundante agua por toda la superficie
para garantizar que no queden restos de productos u
otros desechos.
8. Para hacer billar el piso usar un trapo suave y pásalo
por toda la superficie.
9. Registrar la tarea.
PARA PISOS DE CEMENTO
5 ELEMENTOS NECESARIOS
❖ Detergente
❖ Desinfectante
❖ Escoba
❖ Alza basura
❖ Cesto para residuos
❖ Trapo de pisos (trapeador)
❖ Secador de piso
❖ Balde plástico
❖ Agua
❖ Limpia pisos
6 DOCUMENTOS RELACIONADOS
❖ POE 01 – La planta y sus instalaciones.
RG 01 REGISTRO DE TAREAS DIARIAS
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 10 de 23
Área 2: EQUIPO Y UTENSILIOS
INSTRUCTIVO PARA LA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE UTENSILIOS Y CONGELADORES
1 OBJETIVO
Establecer un método eficaz para la limpieza y desinfección de utensilios y congeladores
2 ALCANCE
Utensilios para el procesamiento y la elaboración de helados, y congeladores
3 RESPONSABLES
Todo personal encargado de la limpieza.
4.1 CUANDO SANITIZAR LOS UTENSILIOS DE COCINA

❖ Diariamente
❖ Entre el contacto con un alimento y otro
❖ Después de manipular con ellos alimentos crudos Al finalizar las tareas de elaboración
o PROCEDIMIENTO DE EJECUCIÓN
7. Preparar en el pulverizador la solución
desinfectante de alcohol al 70%, según el Anexo 2.
1. Eliminar restos gruesos de suciedad que pudieran estar adheridos
al utensilio.
2. Abrir el grifo hasta obtener agua tibia y mojar el utensilio
directamente bajo el agua corriente de la canilla.
3. prepara una solución desengrasante al 0,3%, según Anexo 2.
4. Aplicar la solución con la esponja de fibra y ablandar y remover
la suciedad adherida a las superficies del utensilio.
8. Aplicar con pulverizador la solución desinfectante.
5. Repetir los pasos número 3 y 4 hasta quitar toda la suciedad.

6. Colgar o disponer el utensilio en una rejilla de secado.
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 11 de 23
9. Dejar secar.
10. En el caso que sea necesario utilizar
inmediatamente el utensilio, secarlo con una toalla
de papel descartable.
❖ Agua potable
❖ Desengrasante
❖ Desinfectante
❖ Pulverizador
❖ Esponja de fibra
❖ Toallas de papel descartables
❖ POE 02 - Equipo y utensilios.

Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 12 de 23
Área 3: PERSONAS
INSTRUCTIVO PARA EL LAVADO DE MANOS Y ANTEBRAZOS
1 OBJETIVO
Establecer un método eficaz para el lavado de manos y antebrazos.
2 ALCANCE
Manos y antebrazos del personal.
3 RESPONSABLES
Todo personal que pueda estar en contacto con los alimentos.
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
4.1 CUANDO LAVARSE LAS MANOS Y ANTEBRAZOS

4. Colocar jabón líquido con desinfectante sobre las manos.
❖ Al ingresar al área
5. Frotar vigorosamente ambas caras de las manos y
❖ Después de manipular alimentos crudos
antebrazos en caso de ser necesario.
❖ Después de tocar material posiblemente
contaminado
❖ Después de limpiar superficies contaminadas
Tener en cuenta para el lavado de manos la siguiente
recomendación: si la indumentaria es manga larga, lavarse
solamente las manos; en caso de no tener mangas largas, lavar
manos y antebrazos como se explica a continuación:
1. Abrir las canillas y regular la temperatura del
agua.
2. En el caso de tener uñas largas tomar la esponja 6. Enjuagar con abundante agua, asegurándose que no
de uñas y colocar jabón sobre el mismo. queden restos de jabón.
3. Frotarse las yemas, uñas y debajo de las uñas con
la esponja. 7. Secarse bastante bien con toalla
8. Con la misma toalla descartable cerrar las canillas.

9. Tirar la toalla en el cesto de basura.
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 13 de 23
❖ Jabón
❖ Toallas
❖ Agua potable
❖ POE 03 - PERSONAL
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 14 de 23
AREA 4: HIGIENE DE LA ELABORACIÓN
INSTRUCTIVO PARA LA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE ENVASE
1 OBJETIVO
Establecer un método eficaz para la limpieza y desinfección del envase que contendrá al producto
2 ALCANCE
Envase recipiente del frapeé, nuestro producto estrella
3 RESPONSABLES
Todo personal encargado de la limpieza, operarios.
4.DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
4.1 CUANDO SANITIZAR LOS UTENSILIOS DE COCINA

❖ Diariamente
❖ Después del uso del mismo.
o PROCEDIMIENTO DE EJECUCIÓN
6. Enjuagar con abundante agua.
1. Poner las copas en el lavado.
2. Poner detergente en la esponja.
7. Voltear las copas para proceder al secado.
3. Soltar el grifo para proceder al lavado.
8. Dejar secar.
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 15 de 23
4. Eliminar restos de suciedad que pudieran estar
adheridos al utensilio.
5. Repetir los pasos número 3 y 4 hasta quitar toda la
suciedad.
❖ Agua potable
❖ Desengrasante
❖ Desinfectante
❖ Pulverizador
❖ Esponja de fibra
❖ Toallas de papel descartables
❖ POE 04 - Equipo y utensilios.

Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 16 de 23
ÁREA 5: CONTROL OPERACIONAL
INSTRUCTIVO PARA DESINFECCIÓN EN LA ENTREGA DEL PRODUCTO
1 OBJETIVO
Establecer un método de desinfección eficaz para la adecuada entrega del producto a nuestros clientes
2 ALCANCE
Los encargados de entrega del producto al cliente, operadores.
3 RESPONSABLES
Todo personal que pueda estar en contacto con el producto a la hora de la entrega directa o por Delivery.

4.1 Correcta implementación de bioseguridad por parte del personal encargado de la entrega del
producto final a los clientes
Al entregar el producto al cliente
Al transportar el producto mediante el servicio
Delivery, el encargado de la entrega del
producto debe estar correctamente vestido y
Evitando la contaminación del producto no se hará contacto
con los equipos adecuados.
directo con el cliente ni para el cobro ni devolución del cambio
Frotar vigorosamente ambas caras de las manos y para la entrega
de Delivery el refrigerante debe estar perfectamente limpio y el
encargado de transportarlo debe estar con guantes y para no
hacer contacto con el producto.
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 17 de 23
Rociar con una solución de desinfectante

el envase.
Guantes de latex
Barbijo
Roseador
Solución desinfectante
POE 05 - CONTROL OPERACIONAL

Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 18 de 23
ANEXOS
ANEXO 1
TABLA DE DILUCIONES
DILUCIONES
SOLUCIONES AL 5% ZONAS APLICABLES
AGUA PRODUCTO
2 lts
1 lts
½ lts
10 lts
SOLUCIONES AL 0.5%
1lts Pisos
10 lts Baños
20 lts Cámaras
Soluciones desinfectantes al 0.5% valido para lavandina común de 55-60 gr/l
SOLUCIONES AL 1%
1 lts 10 ml
10 lts 100 ml
20 lts 200 ml
15 lts 150 ml
SOLUCIONES AL 0.1%
1 lts 1 ml
10 lts 10 ml
20 lts 20 ml
15 lts 15 ml
SOLUCIONES AL 0.2%
1 lts 2 ml
10 lts 20 ml
20 lts 40 ml
15 lts 35 ml
SOLUCIONES AL 70 %
1 lts 700 ml Superficies en general
10 lts 7 lts Manos
20 lts 14 lts
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 19 de 23
ANEXO 2
VERSIÓN
REGISTRO DE TAREAS DIARIAS
CÓDIGO
PISOS Tachos de
Fecha Operador Mesada Estanterías Azulejos Observaciones
Elaboración Depósitos basura
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 20 de 23
ANEXO 3
VERSIÓN
PLAN DE SANEAMIENTO BÁSICO
CÓDIGO
CANTIDAD
PRODUCTOS DE ELEMENTOS FRECUENCIA
ÁREA PROCEDIMIENTO ENCARGADO
UTILIZADOS PRODUCTO UTILIZADOS PREOCEDIMIENTO
UTILIZADO
LIMPIEZA: Barrido,
Agua, Jabón, 1 tapa de
trapeado y limpieza Escoba,
detergente, limpiador
de sanitario y trapero, paño
limpiador líquido y 3 de Diaria
lavamanos con agua, húmedo,
líquido (sanpic detergente por
jabón y limpiador guantes.
antibacterial) litro de agua.
BAÑO
líquido. Encargado de
limpieza
DESINFECCIÓN:
1 tapa de Escoba,
Lavado de pisos, Agua, jabón,
hipoclorito de trapero, cepillo
paredes, sanitario y detergente,
sodio y 3 de piso, cepillo Cada 3 días
lavamanos con agua, hipoclorito de
detergente por sanitario, paño,
jabón e hipoclorito de sodio
litro de agua guantes.
sodio
1 tapa de
LIMPIEZA: Barrido, Agua, jabón
limpiador
trapeado con agua, detergente Escoba,
PISOS DE ÁREA
líquido y 3 de Diaria
jabón y limpiador limpiador trapero, guantes
detergente por
líquido líquido
litro de agua. Encargado de
1 tapa de limpieza
DESINFECCIÓN: . Agua, jabón
hipoclorito de Escoba,
Barrido y trapeado detergente,
sodio y 3 de trapero, Cada 5 días
con agua, jabón e hipoclorito de
detergente por guantes, cepillo
hipoclorito de sodio sodio
litro de agua
LIMPIEZA: Barrido, 3 tapas de

Agua, jabón y Escoba,
PISOS ÁREA DE
trapeado con agua y detergente por Diaria

detergente trapero, guantes
PROCESO
jabón litro de agua

Encargado de
limpieza
1 tapa de
DESINFECCIÓN: Agua, jabón
hipoclorito de Escoba,
Barrido y trapeado detergente,
sodio y 3 de trapero, Cada 2 días
con agua, jabón e hipoclorito de
detergente por guantes, cepillo
hipoclorito de sodio. sodio
litro de agua
LIMPIEZA: Con
PAREDES
1 tapa de
paño húmedo, agua, Agua, Paño seco,
limpiador Encarado de
limpiador líquido limpiador paño húmedo, Cada 3 días
líquido por limpieza
antibacterial y paño antibacterial guantes
litro de agua
seco para finalizar.
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 21 de 23
DESINFECCIÓN: 1 tapa de
Agua, jabón
Con paño húmedo, hipoclorito de
detergente, Paño húmedo,
agua caliente, sodio, 3 de Cada 8 días
hipoclorito de guantes
detergente e detergente por
sodio
hipoclorito de sodio. litro de agua.
LIMPIEZA. Con
paño húmedo en agua Paño húmedo,
NEVERAS Y EQUIPOS
Agua caliente Diaria

caliente y paño seco guantes
para finalizar
Encargado de
DESINFECCIÓN: producción
Con paño húmedo,
Agua, jabón e Paño seco,
agua caliente, jabón e 1 de jabón por
hipoclorito de paño húmedo, Cada 8 días
hipoclorito de sodio. litro de agua
sodio guantes
1 tapa de hipoclorito
de sodio,
Versión: 0
MANUAL DE POES
Página 22 de 23
ANEXO 4
VERSIÓN
REGISTRO DE TAREA MENSUALES
CÓDIGO
CONTRINAS
FECHA OPERADOR PAREDES ABERTURAS LAVAMANOS OBSERVACIONES
PLÁSTICAS
MANUAL HACCP
CM-MANH-008
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada

INGENIERÍA CALIDAD

CÓDIGO:CM-MANH-008 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 1 de 62
INDICE
1 INTRODUCCION ............................................................................................................................................................ 3
2 OBJETIVOS ..................................................................................................................................................................... 3
3 ALCANCE ........................................................................................................................................................................ 3
4 REFERENCIAS ................................................................................................................................................................ 4
5 RESPONSABLE ............................................................................................................................................................... 4
6 TERMINOS Y DEFINICIONES ...................................................................................................................................... 4
7 APLICACIÓN DEL HACCP ........................................................................................................................................... 5
8 SISTEMA DE ANALISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRITICOS DE CONTROL HACCP ...................................... 5
8.1 Aplicación del HACCP .............................................................................................................................................. 6
8.2 Principios básicos del sistema HACCP ..................................................................................................................... 6
8.3 Importancia del HACCP .......................................................................................................................................... 10
9 IMPLEMENTACION DEL HACCP EN LA CAFETERIA MASMIO ......................................................................... 10
9.1 IMPLEMENTACION DE HACCP PARA LA EMPRESA .................................................................................... 10
9.1.1 Formación del equipo HCCP............................................................................................................................ 10
9.1.2 Descripción de las actividades y de los productos ............................................................................................ 13
9.1.3 Variedad del producto ...................................................................................................................................... 15
9.1.4 Personal del que dispone .................................................................................................................................. 16
9.1.5 Plano de la empresa .......................................................................................................................................... 17
9.1.6 Descripción de la materia prima ....................................................................................................................... 19
11 Construcción de un diagrama de flujo del producto ...................................................................................................... 24
12 Evaluación del diagrama de flujo in situ ....................................................................................................................... 26
13 Principio 1: Análisis de peligros y determinación de las medidas preventivas ............................................................. 27
13.1 Identificación de peligros....................................................................................................................................... 28
14 Principio 2: Determinar los puntos críticos ................................................................................................................... 38
15 Principio 3: Establecer límites críticos para PCC.......................................................................................................... 43
16 Principio 4: Establecer un sistema de vigilancia del control de los PCC. ..................................................................... 45
17 Principio 5: Establecer acciones correctoras que se deben adoptar cuando la vigilancia indica que un determinado
PCC no está controlado ...................................................................................................................................................... 50
18 Principio 6: Establecer procedimientos de comprobación para confirmar que el sistema de HACCP funciona
eficazmente ........................................................................................................................................................................ 54
19 Principio 7: Establecer un sistema de documentación sobre todos los procedimientos y los registros apropiados para
estos principios y su aplicación .......................................................................................................................................... 59
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 2 de 62
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1, Conformación de equipo de HACCP ............................................................................................................. 11
Tabla 2, Actividades a realizar en el producto ............................................................................................................. 13
Tabla 3, Variedades de producto .................................................................................................................................. 15
Tabla 4, Personal que dispone la empresa .................................................................................................................... 16
Tabla 5, Descripción de la materia prima ..................................................................................................................... 19
Tabla 6, Descripción de materia prima: Leche en polvo .............................................................................................. 19
Tabla 7, Descripción de materia prima: Azúcar ........................................................................................................... 21
Tabla 8, Descripción de la materia prima: Saborizante ................................................................................................ 22
Tabla 11, Valoración NPR ........................................................................................................................................... 29
Tabla 12, Principio 1, Análisis de peligros y medidas preventivas .............................................................................. 32
Tabla 13, Principio 2: Determinación de puntos críticos .............................................................................................. 41
Tabla 14, Establecer límites críticos para PCC ............................................................................................................ 44
Tabla 15, Establecer un sistema de vigilancia de control de los PCC .......................................................................... 48
Tabla 16, Principio 5: Acciones que se deben adoptar para los PCC ........................................................................... 52
Tabla 17, Principio 6: Comprobación, Pasteurización ................................................................................................. 55
Tabla 18, Principio 6: Comprobación, Batido .............................................................................................................. 56
Tabla 19, Principio 6: Comprobación, Moldeo ............................................................................................................ 58
Tabla 20, Principio 6: Comprobación, Batido .............................................................................................................. 59

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 3 de 62
MANUAL HACCP
1 INTRODUCCION
El sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP por sus siglas en inglés) tiene bases
científicas, ayuda a garantizar la inocuidad de los productos y genera confianza entre los consumidores.
El propósito de este sistema es prevenir, reducir o controlar los peligros que corre los alimentos. Tiene como
objetivo, el producir un alimento inocuo y ser capaz de probarlo.
Los riesgos o peligros incluyen la contaminación biológica, química o física, que inciden en la inocuidad, el
valor nutricional y las características deseadas en el producto final.
El sistema HACCP, está basado en el análisis de riesgos y la identificación de los puntos críticos (PCC) para
la elaboración del producto y tiene como objetivo disminuir, eliminar y controlar peligros en todos los eslabones
de la cadena de producción para garantizar que el producto sea inocuo.
El sistema está diseñado para fijar y establecer controles focalizados, a medida de prevención más que al
chequeo de un producto terminado. En consecuencia, los establecimientos alimentarios deben crear, aplicar y
mantener procedimientos eficaces de control para garantizar la producción de alimentos seguros, de acuerdo
con los principios en que se basa el sistema de análisis de peligros y puntos de control críticos (HACCP).
2 OBJETIVOS
Realizar el diagnostico de los peligros y riesgos asociados a las líneas de producción de la

empresa.
Identificar puntos de control y puntos críticos, estableciendo las acciones correctivas necesarias
para su debido funcionamiento.
Realizar el monitoreo de los puntos críticos de control, estableciendo acciones correctivas para su
debido funcionamiento.
Elaborar la respectiva documentación para el sistema HACCP que permita el seguimiento
continuo del mismo, durante su implementación.
3 ALCANCE
El manual HACCP se aplica a todas las actividades de la organización en los que se pueden identificar peligros
que puedan llegar a convertirse en puntos críticos de control, para asegurar la producción de alimentos inocuos
que apliquen los principios científicos de la cafetería MAS MIO.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 4 de 62
4 REFERENCIAS
❖ Norma Boliviana ISO 22000:2015 – Cap. 7 Planificación y realización de Productos Inocuos.

❖ Norma Boliviana NM 323:323 – Sistema de análisis de peligros y puntos críticos de control
(HACCP)- Requisitos.
5 RESPONSABLE
❖ Gerente general
❖ Equipo de inocuidad de los alimentos
Sistema HACCP: Sistema que permite identificar, evaluar y controlar peligros significativos para la inocuidad
de los alimentos.
Plan HACCP: Documentos preparados de conformidad con los principios del sistema de HACCP, de tal forma
que su cumplimiento asegura el control de los peligros que resultan significativos para la inocuidad de los
alimentos en el segmento de la cadena alimentaria a considerar.
Análisis de peligros: En el proceso de recopilación y evaluación de información sobre los peligros y las
condiciones que los originan para decidir cuáles son los importantes para la inocuidad de los alimentos.
Diagrama de flujo: Representación sistemática de la secuencia de fases u operaciones llevadas a cabo en la
producción o elaboración de un determinado producto alimenticio.
Peligro: Es un agente biológico, químico o físico presente en el alimento, o bien la condición en que se hallan
en esté, que puede causar un efecto adverso para la salud humana.
Fase: Cualquier punto, procedimiento, operación o etapa de la cadena alimentaria incluidas las materias primas,
desde la producción primaria hasta el consumo.
Punto crítico de control (PCC): Fase en la que se puede aplicar un control y que es esencial para prevenir o
eliminar un peligro relacionado con la inocuidad de los alimentos o para reducirlo a un nivel aceptable.
Medida de control: Cualquier medida y actividad que puede realizarse para prevenir o eliminar un peligro
para la inocuidad de los alimentos o para reducirlo a un nivel aceptable.
Limite crítico: Criterio que diferencia la aceptabilidad o inaceptabilidad del proceso en una determinada fase.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 5 de 62
Seguimiento: Llevar a cabo una secuencia planificada de observaciones o mediciones para evaluar si las
medidas de control están funcionando según lo previsto.
Validación: Obtención de evidencias de que las medidas de control gestionadas por el plan HACCP y los los
programas prerrequisitos (PRR), son capaces de ser eficaces.
Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva del cumplimiento de los requisitos
especificados.
7 APLICACIÓN DEL HACCP
Un sistema HACCP permite identificar peligros específicos (es decir, agentes biológicos, químicos o físicos
que efectúan adversamente la inocuidad o la aceptación de un alimento) y establecer medidas para su control.
La secuencia según la norma para la aplicación del Plan HACCP son las siguientes 11 etapas:
1. Formar el equipo HACCP.
2. Describir el producto y las actividades
3. Construcción de un diagrama de flujo del producto.
4. Confirmación “in situ” del diagrama de flujo.
5. PRINCIPIO 1: realizar un análisis de los peligros.
6. PRINCIPIO 2: identificar los Puntos Críticos de Control (PCC).
7. PRINCIPIO 3: establecer los límites críticos para asegurar que cada PCC está bajo el control.
8. PRINCIPIO 4: establecer un sistema de seguimiento, mediante ensayo u observaciones
programadas, para asegurar el control de cada PCC
9. PRINCIPIO 5: establecer acciones correctivas aplicadas cuando el sistema de seguimiento indique
que un PCC particular se desvía de los límites críticos establecidos.
10. PRINCIPIO 6: establecer los procedimientos de verificación y realizar una revisión para confirmar
que el sistema HACCP funcione eficaz y eficiente.
11. PRINCIPIO 7: documentar los procedimientos y registros apropiados para el cumplimiento y la
aplicación y la aplicación de estos principios.
8 SISTEMA DE ANALISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRITICOS DE CONTROL HACCP
El sistema HACCP se basa en un sistema de ingeniería conocido como Análisis de Fallas, Modos y Efectos,
donde en cada etapa del proceso, se observan los errores que pueden ocurrir, sus causas probables y sus efectos,
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 6 de 62
para entonces establecer el mecanismo de control. El sistema HACCP es una herramienta de gerencia que
ofrece un programa efectivo de control de peligros. Es racional, pues se basa en datos registrados relacionados
con las causas de ETA y de vigilancia de contaminantes en laboratorios. Es también lógico y abarca todo el
proceso, ya que considera los ingredientes, el proceso y el uso posterior del producto.
Este sistema es continuo, detectándose los problemas antes de que ocurran, o en el momento en que aparecen,
y aplicándose inmediatamente las acciones correctivas. Es sistemático, por ser un plan completo que cubre
todas las operaciones, los procesos y las medidas de control, disminuyendo el riesgo de ETA.
8.1 Aplicación del HACCP
La implementación del sistema HACCP reduce la necesidad de inspección y el análisis de productos finales.
Aumenta la confianza del consumidor y resulta en un producto inocuo y comercialmente más viable. Facilita
el cumplimiento de exigencias legales y permite el uso más eficiente de recursos, con la consecuente reducción
en los costos de la industria de alimentos y una respuesta más inmediata para la inocuidad de los alimentos. El
sistema HACCP aumenta la responsabilidad y el grado de control de la industria de alimentos. Según la FAO,
un sistema HACCP implementado de modo adecuado estimula mayor compromiso de los manipuladores de
alimentos y garantiza su inocuidad, además de motivar a los operarios.
El sistema HACCP puede aplicarse en todas las fases del procesamiento y desarrollo de los alimentos, desde
las primeras etapas de la producción hasta el consumo. Los principios HACCP se aplican a toda y cualquier
actividad relacionada con alimentos. Un plan HACCP, sin embargo, es específico para un producto o grupo de
productos y el proceso en cuestión.
8.2 Principios básicos del sistema HACCP
El Sistema de HACCP consiste en los siete principios siguientes:
Principio 1: Realizar un análisis de peligros.
Realizar un análisis de peligros. Preparar una lista de todas las etapas del proceso donde los peligros
significativos puedan suceder, y describir las medidas preventivas.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 7 de 62
El análisis de peligros es un elemento clave en el desarrollo del plan HACCP. Es esencial que ese proceso se
conduzca de manera apropiada, pues la aplicación de los otros principios implica tareas que utilizan los
resultados del análisis de los peligros. De ese modo, el análisis de peligros representa la base para la elaboración
del plan HACCP. En las Directrices para Aplicación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control (HACCP), el análisis de peligros se describe como "la colecta y evaluación de las informaciones sobre
los peligros y las circunstancias que contribuyen a su presencia, para decidir cuáles son significativos para la
inocuidad del alimento y que, por lo tanto, deben ser abordados en el plan HACCP".
Principio 2: Determinar los puntos críticos de control (pcc).
El Codex define un punto crítico de control (PCC) como "una etapa donde se puede aplicar un control y que
sea esencial para evitar o eliminar un peligro a la inocuidad del alimento o para reducirlo a un nivel aceptable".
Si se identifica un peligro y no hay ninguna medida de control para esa etapa o en cualquier otra, entonces el
producto o el proceso debe ser modificado en dicha etapa, o en una etapa anterior o posterior, para que se pueda
incluir una medida de control para ese peligro.
Principio 3: Establecer un límite o límites críticos.
Deben establecerse los límites críticos que aseguren el control del peligro para cada punto crítico de control
(PCC) especificado, y que estos se definan como el criterio usado para diferenciar lo aceptable de lo no
aceptable. Un límite crítico representa los límites usados para juzgar si se trata de un producto inocuo o no.
Pueden establecerse límites críticos para factores como temperatura, tiempo, dimensiones físicas del producto,
actividad de agua, nivel de humedad, etc. Esos parámetros, cuando se mantienen dentro de los límites,
confirman la inocuidad del alimento. Los parámetros relacionados con determinaciones microbiológicas u otros
análisis de laboratorio que son demorados, no se aplican como límite crítico, considerando que el monitoreo
del parámetro deberá ser el resultado de lecturas durante el procesamiento.
Los límites críticos pueden obtenerse consultando las exigencias establecidas por reglamentos oficiales y/o en
modelos establecidos por la propia empresa o sus clientes y/o datos científicos o, todavía, de experimentación
de laboratorio que indique la eficacia del límite crítico para el control del peligro en cuestión. En algunos casos,
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 8 de 62
las autoridades oficiales de control de alimentos proveen informaciones para establecer los límites críticos,
atentas a los peligros conocidos y a resultados de análisis de riesgo (por ejemplo, las exigencias de
tiempo/temperatura para procesos térmicos, como pasteurización, cocción, retorta; número máximo y tamaño
de contaminantes físicos, residuos químicos, pH de conservas vegetales).
Principio 4: Establecer un sistema de vigilancia del control de los pcc.
Establecer un sistema de monitoreo para cada Punto Crítico de Control.
Las Directrices para Aplicación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) del
Codex definen monitoreo como "el acto de realizar una secuencia planificada de observaciones o medidas de
parámetros de control para evaluar si un PCC está bajo control". La secuencia planificada debe, de preferencia,
resultar en procedimientos específicos para el monitoreo en cuestión.
Monitorear es la medida programada para observación de un PCC, con el propósito de determinar si se están
respetando los límites críticos. Los procedimientos de monitoreo deben detectar la pérdida de control de un
PCC, a tiempo de evitar la producción de un alimento inseguro o de interrumpir el proceso. Debe especificarse,
de modo completo, cómo, cuándo y por quién será ejecutado el monitoreo.
Principio 5: Establecer las medidas correctivas que han de adoptarse cuando la vigilancia indica que un
determinado pcc no está controlado.
Las Directrices para Aplicación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) del
Codex definen acción correctora como "cualquier acción a ser tomada, cuando los resultados del monitoreo del
PCC indiquen una pérdida de control".
La pérdida de control es considerada un desvío del límite crítico de un PCC. Los procedimientos frente a un
desvío son un conjunto documentado y predeterminado de acciones que deben implementarse en caso de
pérdida de control. Todos los desvíos deben ser considerados, tomándose medidas para controlar el producto
fallado y corregir la causa de la no conformidad. El control del producto puede incluir el secuestro y la
identificación adecuada, la evaluación del producto y, cuando sea el caso, la eliminación del producto afectado.
Las acciones correctivas tomadas deben ser registradas y archivadas.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 9 de 62
La variedad de posibles desvíos de cada PCC significa que puede ser necesaria más de una acción correctora
en cada PCC. Cuando ocurre un desvío, probablemente se registre durante el monitoreo de rutina. Los desvíos
y procedimientos de acciones correctivas se describen de tal forma que los responsables por el monitoreo del
PCC comprendan y sean capaces de ejecutar las acciones correctoras adecuadas, tanto con relación al producto
elaborado durante el desvío, como para retomar el límite crítico.
Principio 6: Establecer procedimientos de comprobación para confirmar que el sistema de haccp funciona
eficazmente.
Las directrices del Codex definen verificación como "la aplicación de métodos, procedimientos, pruebas y otras
evaluaciones, además de monitoreo, para determinar el cumplimiento del plan HACCP".
Pueden usarse métodos de auditoría, procedimientos y pruebas, incluso muestras aleatorias y análisis, para
determinar si el sistema HACCP está trabajando correctamente.
La preparación cuidadosa del plan HACCP, con la definición clara de todos los puntos necesarios, no garantiza
su eficiencia. Los procedimientos de verificación son necesarios para evaluar la eficiencia del plan y confirmar
si el sistema HACCP atiende al plan. La verificación permite que el productor desafíe las medidas de control y
asegure que hay control suficiente para todas las posibilidades.
Principio 7: Establecer un sistema de documentación sobre todos los procedimientos y los registros apropiados
para estos principios y su aplicación.
Establecer procedimientos eficientes de mantenimiento de registros que documentan el Sistema HACCP
Los registros son pruebas, por escrito, que documentan un acto o hecho. Son esenciales para revisar la
adecuación del plan HACCP y la adhesión del sistema HACCP al plan.
Un registro muestra el histórico del proceso, el monitoreo, los desvíos y las acciones correctivas (incluso
descarte de productos) aplicadas al PCC identificado. Los registros pueden presentarse en varios formatos,
como cuadros de procesamiento, registros escritos o electrónicos. No puede subestimarse la importancia de los
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 10 de 62
registros para el sistema HACCP. Es imprescindible que el productor mantenga registros completos,
actualizados, correctamente archivados y precisos.
8.3 Importancia del HACCP
La responsabilidad de la calidad e inocuidad de los productos alimenticios es del productor.
El Sistema HACCP fue diseñado para controlar el proceso de producción, y se basa en principios y conceptos
preventivos. Es posible aplicar medidas que garanticen un control eficiente, por medio de la identificación de
puntos o etapas donde se puede controlar el peligro. Los peligros aquí considerados pueden ser de origen físicos,
químicos o biológicos.
Este sistema tiene base científica, es sistemático, y garantiza la inocuidad del alimento, tiene beneficios
indirectos como son: la reducción de los costos operativos, disminuye la necesidad de recolección y análisis de
muestras, la destrucción, o nuevo procesamiento del producto final por razones de seguridad.
9 IMPLEMENTACION DEL HACCP EN LA CAFETERIA MASMIO
9.1 IMPLEMENTACION DE HACCP PARA LA EMPRESA
La información derivada de la aplicación de los siete principios del sistema de HACCP se puede gestionar de
diferentes maneras, pero la más utilizada es la tabla de control o cuadro de gestión que se muestra a
continuación:
9.1.1 Formación del equipo HCCP

La primera tarea en la elaboración de un plan HACCP es montar el equipo, con personas que tengan experiencia
y conocimientos específicos sobre el producto y el proceso.
El equipo debe ser multidisciplinario e incluir a diferentes profesionales como: ingenieros, veterinarios,
bioquímicos, licenciados, etc. Debe también contar con personas conocedoras de las operaciones, pues están
familiarizadas con sus variabilidades y limitaciones. Además, participar del equipo aumenta el sentido de
responsabilidad entre aquellos que implementaron dicho plan. El equipo HACCP puede necesitar del auxilio
de especialistas externos, con conocimiento de los peligros biológicos, químicos y físicos asociados al producto
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 11 de 62
y al proceso. Sin embargo, un plan elaborado apenas por participantes externos puede ser falible, incompleto y
no contar con apoyo local.
Se recomienda que la Dirección General de la empresa indique un coordinador para el equipo, para que sea
evidente su compromiso con la implantación del Sistema HACCP. El coordinador deberá formar parte del
organigrama de la empresa, y estar directamente relacionado con la Dirección General.
El equipo multidisciplinar serán 4 o 5 personas capacitadas procedentes de las principales áreas que intervengan
en la producción y en el control de calidad.
El establecimiento debe comunicar quiénes son los componentes del equipo de trabajo de HACCP, cuál de
ellos es el responsable y qué conocimientos aporta cada uno de los participantes en el desarrollo y en la
aplicación del sistema.
Tabla 1, Conformación de equipo de HACCP
EQUIPO DE TRABAJO HACCP CODIGO
INTEGRANTE RESPONSABLE CONOCIMIENTO FUNCIONES DENTRO DEL

EQUIPO
Gerencia Responsable del Especialista en BPMs Sugerir cambios en el grupo cuando

general sistema de (buenas prácticas en la sea necesario.
análisis de manufactura)
peligros y puntos Compartir con el resto del equipo el
críticos-HACCP Especialista en sistemas trabajo y las responsabilidades.
HACCP (Análisis de
peligros y puntos críticos Presidir las reuniones de manera que
de control) Especialista en todos los miembros puedan opinar
sistemas de gestión de la libremente.
inocuidad alimentaria
NB/ISO 22000 Encarado de las decisiones
financieras.
Encargado de Responsable del Especialista en Sistemas Coordinar el trabajo de equipo.

sistema de sistema de la de calidad. Asegurarse que la composición del
gestión de calidad equipo responde a las necesidades del
calidad estudio.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 12 de 62
Licenciado en Ingeniería Además de ser el encargado de las

Industrial capacitaciones del personal de la
empresa, se encarga de la
capacitación del personal nuevo que
ingresa a la planta.
Encargado de Jefe de Experto en los procesos de Encargado de la programación y

producción producción producción y distribución coordinación del sistema HACCP
de los productos además de la vigilancia y control del
cumplimiento de todos los
programas.
Desarrollo del plan HACCP.
Encargado de la coordinación de
monitoreo de PCC y en general del
proceso.
Operario de Responsable del Posee conocimiento de los Apoyo conceptual de la situación real
apoyo desarrollo del detalles del proceso de las condiciones del sistema de
proceso de productivo producción
producción
FUENTE: (Elaboración propia)
Funciones del equipo de inocuidad de los alimentos
• Revisión y seguimiento de los objetivos de la Inocuidad de los alimentos.

• Vela por la implementación del sistema de gestión de la inocuidad de los alimentos.
• Sugerir la asignación de recursos que hacen falta para llevar a cabo la planificación.
• Analizar y dar seguimiento de las no conformidades, quejas y reclamaciones, a fin de desarrollar
acciones preventivas y correctivas.
• Sugerir la actualización de los procedimientos y documentos del sistema de gestión de la inocuidad
de los alimentos.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 13 de 62
9.1.2 Descripción de las actividades y de los productos

Las características del producto incluyen una serie de especificaciones que debe cumplir el producto desde que
ingresa a la empresa como materia prima hasta que sale después de pasar por un proceso, de acuerdo a los
requerimientos que tenga el mercado/cliente.
Actividades realizadas
Tabla 2, Actividades a realizar en el producto
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN IMAGEN
RECEPCIÓN DE El proceso comienza con el

MATERIALES pedido de frappe de oreo ya
sea por venta directa o por
delivery, posteriormente con
la recepción de materiales del
área de almacén y su
respectivo pesado, estos son:
hielo sacado directamente del
congelador, leche y crema del
refrigerador, galletas oreo,
azúcar de almacén.
Dosificado
Para elaboración de frappes de

oreo se requieren dos tipos de
ingredientes sólidos y
líquidos. Las materias primas
solidas se deben dosificar por
peso, mientras que las
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 14 de 62
materias primas liquidas se

deben dosificar por volumen
MEZCALDO O Ingresar los ingredientes: el

LICUADO hielo frappé ya triturado con
la trituradora de hielo e
ingresar a la licuadora, luego
agregar la leche líquida y
mezclar, a su vez agregar las
galletas oreo trituradas, azúcar
y licuar hasta que esté todo
mezclado
EMBAZADO Una vez ya lista la mezcla se

lo vacía a un vaso de plástico,
donde luego se le añade la
crema batida y el chocolate
líquido y se procede a cubrir
con su respectiva tapa para
evitar el ingreso de cualquier
tipo de polvo o sustancia no
deseada al frappe, se le
añaden trozos de oreo para
adornar y ya está listo para su
entrega al cliente.

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 15 de 62
9.1.3 Variedad del producto

Tabla 3, Variedades de producto
ACTIVIDAD Y PRODUCTO
Actividad Elaboración de Frappe
PRODUCTO TAMAÑO ESPECIFICACION PRODUCCION PRODUCCION

DIARIA MENSUAL
(UNID) TOTAL (UNID)
Frappe de Oreo 1 porción Frappe sabor a Oreo

individual una bebida fría
vaciada en una base
copa de distintos
tamaños
Frappe de 1 porción Frappe de Durazno

Durazno individual vaciada en una base ``
copa de distintos
tamaños
Frappe de 1 porción Frappé de Caramelo,

Caramelo individual una bebida fría
vaciada en una base
copa de distintos
tamaños
Frapuchino 1 porción Frappuchino vaciada

individual en una base copa de
distintos tamaños

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 16 de 62
9.1.4 Personal del que dispone

Tabla 4, Personal que dispone la empresa
PERSONAL CODIGO
CARGO FUNCIONES NIVEL DE FORMACION
Gerente general Administración de compras Lic. en Ingeniería Industrial
Administración de activos
Encargado de producción Supervisa y participa en el Lic. en Ingeniería Industrial

proceso de producción.
Operario de producción Participa de manera activa en Bachiller

gran parte del proceso
productivo.

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 17 de 62
9.1.5 Plano de la empresa

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 18 de 62

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 19 de 62
9.1.6 Descripción de la materia prima

Tabla 5, Descripción de la materia prima
Materia Prima
Leche líquida PIL
Azúcar
Oreo
Hielo
Tabla 6, Descripción de materia prima: Leche en polvo
Materia prima Código
LECHE LIQUIDA PIL
Descripción Es un producto elaborado con leche fresca controlada y seleccionada, la cual es

higienizada, homogenizada, estandarizada y ultra pasteurizada. La moderna
tecnología del sistema ultra pasteurizado (UHT) y el envasado aséptico en envase
de plástico tricapa con barrera de oxígeno y luz ultravioleta garantizan que el
producto mantenga inalterables sus propiedades nutritivas hasta su consumo. Es
un producto UHT de mediana vida. Su producción responde a directrices de
Buenas Prácticas de Manufactura.
Características
Físicas Químicas Biológicas
Color: carente de color

blanco
Olor y sabor: fresco y

puro, antes y después
de su reconstitución.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 20 de 62
Proceso productivo Composición
Leche fresca de ganado vacuno
Proveedor Pil
Manera de suministro Sachets de 250 ml
Vida útil 50 días
Condiciones de conservación
El producto debe almacenarse en lugares limpios.
En envase cerrado no requiere refrigeración, una vez abierto debe mantenerse

refrigerado de 2°C a 8 ºC. Se recomienda el consumo dentro de los 5 próximos
días después de abierto el producto.
Existe el riesgo de que el producto absorba vapores, mantener separado de

productos que emitan olores o vapores fuertes.
El producto debe ser protegido de la lluvia, la humedad y las altas temperaturas,

la acción directa de la luz solar.
Las cajas plásticas que contienen al producto deben ser colocadas sobre pallets,
tarimas o estantes adecuados (limpios), evitando el contacto directo con el piso.
Instrucciones de preparación previa
Revisión de textura, olor, color, tamizado.
Requisito de aceptación
Fecha de producción
Calidad
Requisito legal
NB 367: 1998: Productos lácteos-Leche

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 21 de 62
Tabla 7, Descripción de materia prima: Azúcar
AZUCAR
Descripción Producto elaborado de la caña por medio de evaporadores,

centrifugadoras y secador; de color blanquecino y de gránulos
pequeños.
Características
Granulometría: 0,6 a 0,8 mm humedad: 0,04% (máx.) Mohos: 6*102 (UFC/g)
Leve sabor ceniza: 0,1% (máx.) Escherichia coli: 9 (NMP/g)
Textura: cristales levemente polarización: 99,6 (mín.) Esporas de bacterias formadas de

amarillos, grandes y brillantes viscosidad: 1*102 (esp/g)
proteína: 0%
Color: blanco 200 UI Materia insoluble en agua: 100
dióxido de azufre: 50 mg/kg mg/kg
Olor: inoloro
arsénico: 1 mg/kg
40% coeficiente de variación del
tamaño del grano plomo: 0,5 mg/kg
cobre: 2 mg/kg
Caña de azúcar
Anhídrido sulfúrico
Floculante
Proveedor Emapa
Manera de suministro Sacos (1 quintal)
Vida útil 2 años
Mantener el envase bien cerrado

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 22 de 62
Conservar en un lugares limpio y seco
Libre de plagas
Revisión de textura, olor, color
Calidad
Requisito legal
NB/NA 0009:2008 Azúcar blanco – Requisitos
NB/NA 0011:2008 Azúcar refinado - Requisitos
Tabla 8, Descripción de la materia prima: Saborizante
OREO
Descripción Estas galletas consisten en dos galletas circulares de chocolate con un relleno dulce
blanco (normalmente denominado "crema", aunque técnicamente no lo es) aplastado
entre estas.
Características

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 23 de 62
Olor: dulce AZUCAR: 21 gramos por

paquete, poco más de
Aspecto: solida forma cuatro cucharadas de
circular azúcar
Color: Café Oscuro 39% del total del producto
es pura azúcar, el resto es
harina refinada con grasa y
aditivos.
GRAZA: 11.4 gramos, de la

cual 5.8 son de grasa
saturada. Esto equivale
al 51% de grasa saturada.
SODIO: 228 miligramos

por paquete de galletas
16 gramos de harina
refinada con 21 gramos
de azúcar y 11.4 gramos
de grasa.
Harina de TRIGO, azúcar, grasa de palma, aceite de nabina, cacao magro en polvo
4,5 %, almidón de TRIGO, jarabe de glucosa y fructosa, gasificantes (carbonatos
de potasio, carbonatos de amonio, carbonatos de sodio), sal, emulgentes (lecitina
de SOJA, lecitina de girasol), aroma.
Proveedor Mercado
Manera de suministro 10 Galletas Oreo (54 gramos, paquete con seis

galletas)
Vida útil 12 meses
Conservar en un lugar seco y ventilado, mantenerlo protegido de la luz, en su envase

original.

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 24 de 62
Trituración
Calidad
Requisito legal
11 Construcción de un diagrama de flujo del producto
DIAGRAMA: 1 ELABORACIÓN DE FRAPPES DE OREO

DIAGRAMA DE PROCESO

OREO Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 25 de 62
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 26 de 62
12 Evaluación del diagrama de flujo in situ
Los diagramas de flujo y los esquemas de los establecimientos se deben confirmar a través de una inspección
in situ.
❖ Deben incluir todas las operaciones importantes del proceso

❖ Confirmar el movimiento de los productos y los empleados en las instalaciones.
❖ También se deben hacer verificaciones en distintos momentos y en todos los períodos operacionales
❖ Todos los miembros del equipo de HACCP deben participar en la confirmación de diagrama de flujo
❖ Ajústense los borradores a los resultados de la inspección in situ
Para la evaluación del diagrama in situ, se procede de la siguiente manera:
Diseño: Se procederá con la elaboración del diagrama en “borrador” mediante la revisión de la bibliografía
disponible y las referencias provistas por parte del gerente u otro encargado de la producción en la empresa.
Validación: Se realizará el proceso de establecimiento de “evidencia” mediante la recopilación documentada

de los procesos que lleva Adelante la empresa en la elaboración del producto, revisando si estos cumplen con
las normas y especificaciones propias a su actividad laboral.
Verificación: Teniendo ya los posibles procesos que se llevan Adelante y la documentación necesaria para
poder revisar, verificar que los procesos mencionado anteriormente se desarrollan de manera correcta, se
procede a la verificación en el ambiente de producción, es decir el grupo seleccionado HACCP se traslada a
la empresa para observar, analizar, tomar notas de cada proceso, materia prima que ingresa, tiempos de
proceso, productos que salen, etc.
Corrección: Se realiza la corrección del diagrama propuesto inicialmente, en caso de ser necesario. Se debe
también adicionar al flujo toda la información posible tales como tiempos, materias primas que ingresan,
productos que salen, condiciones de producción de las maquinas (temperatura, velocidad, tiempo), con estos
elementos se procede a obtener un diagrama los más fiel posible al proceso de producción.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 27 de 62
13 Principio 1: Análisis de peligros y determinación de las medidas preventivas
Una vez que se ha llegado a esta fase en la aplicación del Sistema de APPCC, el equipo de trabajo ya dispone
del material necesario para empezar a analizar los posibles peligros que pueden afectar a la salubridad del
alimento durante el proceso productivo y para establecer las medidas preventivas para eliminarlos, evitarlos o
reducirlos a un nivel aceptable.
El análisis de los peligros: tiene como objetivo elaborar una opinión sobre el riesgo de un peligro
determinado basándose en el conocimiento del producto, el proceso productivo y la probabilidad de que el
peligro se haga efectivo, junto con su gravedad.
En concreto, para analizar un peligro hay que tener en cuenta, siempre que sea posible, los siguientes
factores:
❖ La probabilidad de que surjan los peligros y la gravedad de sus efectos en relación con la salud.
❖ La evaluación cualitativa y cuantitativa de la presencia de peligros.
❖ En el caso de peligros microbiológicos, sus condiciones de supervivencia o proliferación.
❖ La producción o la persistencia de toxinas, sustancias químicas o agentes físicos en los alimentos.
❖ Las condiciones que puedan originar o favorecer todos los aspectos mencionados.
Este análisis requiere disponer de suficiente nivel de experiencia y conocimientos, ya que la no-identificación
de algún peligro relevante en una fase o la evaluación incorrecta puede afectar a la eficacia del sistema y
comprometer, por tanto, la inocuidad del alimento. El equipo debe ser consciente de sus limitaciones y
solicitar ayuda cuando sea conveniente.
Hay que basarse en datos técnicos y científicos (evaluaciones del riesgo de organismos reconocidos
internacionalmente, como el Codex Alimentarios o la Organización Mundial de la Salud, revistas científicas
y técnicas), datos epidemiológicos, datos recopilados de la experiencia de la misma empresa, etc.
El análisis de peligros incluye la identificación y la evaluación de los peligros, para determinar si son
importantes para la inocuidad del alimento en cuestión.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 28 de 62
13.1 Identificación de peligros
Debe examinarse todo el proceso de fabricación del alimento para identificar los peligros potenciales que
pueden ocurrir durante las etapas de producción o del uso de un determinado alimento; o de cómo esas etapas
o uso interfieren con los peligros presentes. Es también necesario considerar las materias primas y los
ingredientes, tanto como la clase y duración del almacenaje, los métodos de distribución y el uso esperado del
producto final por el consumidor.
Peligros biológicos: Son los asociados a la presencia, la incorporación, la supervivencia o la proliferación en

el alimento de organismos vivos. Como ejemplos podemos citar:
❖ Microorganismos o sus toxinas: bacterias (Salmonella, Listeria Alimentarios, Staphylococcus aureus,

coagulasa positiva y su toxina, etc.), hongos (aflatoxinas de Aspergillus, etc.) y virus (virus de la
hepatitis A, etc.)
❖ Parásitos (larvas de triquina, de anisákidos, etc.)
❖ Priones
❖ Organismos vivos (insectos, roedores, artrópodos, etc.); deben tenerse en cuenta, ya que pueden ser
portadores de microorganismos y contaminar el alimento
Peligros químicos
Son los asociados a la incorporación, la formación o la persistencia en el alimento de sustancias químicas

nocivas procedentes de las materias primas o derivadas de su procesamiento: contaminación por restos de
productos de limpieza, plaguicidas, metales pesados, medicamentos veterinarios, sustancias procedentes de
migraciones a partir del material del envase, etc.
Peligros físicos
Incorporación de materias extrañas en el alimento que pueden causar daños cuando se consumen, como, por
ejemplo, trozos de cristal, metales, plásticos, piedras, astillas de huesos, radioactividad, etc.
Evaluación de los peligros

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 29 de 62
Una vez identificados todos los posibles peligros de cada etapa, el equipo de APPCC debe proceder a su
evaluación para decidir cuáles de estos peligros potenciales deben plantearse en el Sistema de APPCC
(peligros significativos).
Es decir, el equipo debe decidir si un peligro concreto es significativo para la seguridad del producto (¿es un
peligro realmente significativo para la seguridad del producto?), para poder identificar los que
necesariamente deben eliminarse o reducirse a niveles aceptables para producir un alimento inocuo.
A lo largo de esta fase, cada peligro potencial se evalúa de acuerdo con su gravedad y la probabilidad de que
ocurra. La gravedad es la severidad de las consecuencias debidas a la exposición de un peligro. Ciertos
aspectos de la gravedad, como el impacto, la magnitud y duración de la enfermedad, pueden ayudar a
entender el impacto del peligro para la salud pública.
Durante el estudio de cada peligro potencial debe considerarse el alimento, el método de preparación, el
transporte, el almacenaje y las personas que probablemente lo consumirán, para poder determinar cómo
puede influir cada uno de estos factores en la aparición y la gravedad del peligro que está bajo control. En la
bibliografía se pueden encontrar diferentes metodologías para el estudio de los peligros, como por ejemplo la
discusión del equipo y las tablas de evaluación. La tabla de evaluación es un método organizado y
estructurado para estudiar los peligros que, en general, están fundamentados en la cualificación o la
cuantificación de los factores que hay que tener en cuenta de un peligro. Hay muchos tipos de tablas de
evaluación e, incluso, el equipo de trabajo puede elaborar una tabla propia.
En este punto es necesario es establecer cuáles de esos riesgos pueden convertirse en puntos críticos de
control. Para realizar esta valoración se utiliza el método del Numero de prioridad de Riesgo NPR
(adaptación del AMFE) dicha metodología cuenta con tres atribuciones para los riesgos: la gravedad,
ocurrencia y la probabilidad de no detectar un riesgo.
Tabla 99, Valoración NPR
GRAVEDAD (G) Valor G
No afecta a la calidad del producto ni la salud del consumidor 1-4

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 30 de 62
No afecta a la salud del consumidor, pero afecta a la calidad del 4-7

producto
Afecta la calidad del producto y la salud del consumidor. 7-10
PROBABILIDAD DE OCURRENCIA (O) Valor O
Anuales 1-4
Mensuales 4-7
Diarios 7-10
PROBABILIDAD DE NO DETECCION Valor D
Muy escasa: El defecto es obvio. Resulta muy improbable que no 1

sea detectado
Escasa: El defecto podría pasar algún control primario, pero sería 2 – 3

desechado
Moderado: El defecto es una característica de fácil detección 4–5
Frecuente: Defectos de difícil detección que con relativa 6 – 7

frecuencia llegan al cliente
Elevada: El defecto es de difícil detección mediante los sistemas 8 – 9

convencionales
Muy elevada: El defecto con mucha probabilidad llegara al cliente 10
A cada distribución se le asigna un valor desde 1 a 10 como valor máximo. Para el cálculo del NPR se
efectúa la siguiente forma:
𝑵𝑷𝑹 = 𝑮 × 𝑶 × 𝑫
Riesgos con un NPR mayor que 100 son considerados peligros significativos.
Peligros significativos: Un peligro significativo es aquel que es probable que se presente y que causará un
efecto perjudicial para la salud.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 31 de 62
Dado que cada peligro puede estar originado por una o diversas causas, el equipo de APPCC debe decidir,
para cada peligro y para cada una de sus causas, cuáles son las medidas preventivas que permiten eliminarlo o
reducirlo a un nivel aceptable. En el cuadro de gestión debe quedar perfectamente correlacionado el peligro
con la causa y con la medida preventiva respectiva.
Determinación de las medidas preventivas
Una vez que se han identificado todos los peligros significativos, el equipo de APPCC debe continuar para
determinar y enumerar las medidas preventivas de estos peligros.
Para poder establecer la medida o las medidas preventivas de un peligro significativo es necesario identificar
la causa que lo puede originar. Se puede dar el caso de que se identifique un peligro en el que la causa que lo
origina se puede eliminar. Es el caso de instalaciones deficientes, errores en la sistemática de trabajo o
procesamiento, carencias en la definición de los tratamientos, etc. La corrección de estas circunstancias y la
eliminación de la causa de manera definitiva antes de la implantación del sistema hace que se elimine el
peligro, hecho que facilita mucho la aplicación del Sistema de APPCC.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 32 de 62
Tabla 1010, Principio 1, Análisis de peligros y medidas preventivas
PROBABILIDAD DE NO
MEDIDA DE CONTROL
PROBABILIDAD DE
CONSECUENCIA
OCURRENCIA
DETECCION
GRAVEDAD
PROCESO
PELIGRO
CAUSA
DAÑO
TIPO
NPR
LECHE EN PIL
RECEPCION E INSPECCION DE MATERIA
Presencia de coágulos en la BPM: Control de la

Malas prácticas del Trastornos
F leche, micro organismos 8 2 4 64 calidad en recepción de
fabricante digestivos.
patógenos. materia prima
PRIMA
Presencia de cianurato de Malas prácticas del Análisis de laboratorio

Q 9 2 8 144 Infecciones renales
melamina fabricante periódico
Control BPA al proveedor

Presencia de gorgojos Falta de control de
B 7 2 5 70 Infección intestinal BPM: Control de Calidad
(vivos) y sus huevos plagas del proveedor
M.P.
AZUCAR
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 33 de 62
Presencia de elementos BPM: Control de la

ajenos a los productos Malas prácticas del Trastornos calidad en recepción de
F 7 7 2 98
(trozos de envase, pita, fabricante digestivos materia prima Certificado
tierra, polvo, etc.) control de lote
Contaminación por BPM: Control de la

productos de limpieza o Malas prácticas de calidad en recepción de
Q 7 2 8 112 Intoxicación
lubricantes utilizados en los BPM del fabricante materia prima Certificado
vehículos de transporte control de lote
BPM: Control de la
Mal almacenamiento
Presencia de mohos y calidad en recepción de
B 7 4 2 56 de / Alta humedad del intoxicación
levaduras materia prima Certificado
producto terminado
control de lote
GALLETAS DE OREO
Presencia de materias Lesiones físicas, BPM: Control de la

Malas prácticas del
extrañas Piedrecillas, 7 1 5 35 trastornos calidad en recepción de
fabricante
astillas, restos de metal, etc. digestivos. materia prima
F
BPM: Control visual a
Dificultad en la
Envase, producto abollado, Mala gestión por parte vehículos de transporte de
1 4 1 4 manipulación de la
fracturado del proveedor materia prima BPM:
materia prima
Control de calidad M.P.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 34 de 62
Exceso de componentes Provoca BPM: Control de la

Malas prácticas del
Q químico, exceso en el 8 4 2 64 intoxicaciones, calidad en recepción de
fabricante
consumo cáncer materia prima
Contaminación con Malas prácticas del Provoca

7 2 6 84 Control BPA al proveedor
pesticidas fabricante intoxicaciones
BPM: Control de la
Condiciones higiénicas
calidad en recepción de
B Presencia de salmonella 8 1 8 64 inadecuadas por parte Infección intestinal
materia prima Certificado
del proveedor
control de lote
Presencia de mohos y Malas prácticas del

7 2 7 98 intoxicación Control BPA al proveedor
aerobios mesófilos fabricante
HIELO
BPM: Control visual a

Dificultad en la
Mala gestión por parte vehículos de transporte de
F Envase, productos sucios 1 4 1 4 manipulación de la
del proveedor materia prima BPM:
materia prima
Control de calidad M.P.
Q No aplica
B No aplica
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 35 de 62
Caída de elementos Falta de capacitación

extraños en el interior del al personal - Lesiones físicas,
BPM: Capacitación de
F envase de dosificado, por 8 5 2 80 Incumplimiento a trastornos
personal
estar abierta y falta de procedimientos de digestivos
revisión limpieza
Falta de capacitación
Pues: Adecuado
al personal -
contaminación por cumplimiento a
Q 7 4 6 168 Incumplimiento a intoxicación
DOSIFICACION
productos de limpieza procedimientos de

procedimientos de
limpieza y desinfección
limpieza
Mal uso de ropa de

Contaminación
trabajo. Falta de BPM: Capacitación de
microbiológica por mala 8 4 5 160 Infección intestinal
capacitación al personal
manipulación de alimentos.
personal
B
Falta de capacitación
Presencia de insectos en el Adecuado seguimiento de
al personal -
envase de dosificado por 7 4 3 84 Infección intestinal procedimientos de
Incumplimiento a
permanecer abierta. trabajo. POEs
procedimientos
MEZCLADO o
Falta de capacitación al
POEs: Adecuado
LICUADO
Elementos extraños en el personal -

cumplimiento a
F recipiente por falta de 6 4 3 72 Incumplimiento a Infección intestinal
procedimientos de
revisión procedimientos de
limpieza
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 36 de 62
Residuos de alergenos en la POEs: Adecuado

mezcla, provenientes de la Falta de capacitación cumplimiento a
7 6 7 294 Intoxicación
leche y restos de limpieza en POEs procedimientos de
en equipos limpieza y desinfección
Q
POEs: Adecuado
Falta de capacitación cumplimiento a
Detergente en el equipo 7 4 5 140 Intoxicación
en POEs procedimientos de
Presencia de insectos en el
Inadecuado control de Adecuado control de
B envase por permanecer 7 7 1 49 Intoxicación
plagas plagas
abierta.
POEs: Adecuado
Materiales no aptos para Falta de capacitación cumplimiento a
8 4 3 96 Infección intestinal
uso alimentario en POEs procedimiento de
limpieza y desinfección.
EMBAZADO
F Inadecuado
Residuos de material de mantenimiento. Falta BPM: Mantenimiento de
Infección intestinal,
empaque de materias 8 4 2 64 de capacitación. los equipos. BPM:
lesiones físicas
primas: cartones, plástico Inadecuado uso de Capacitación de personal.
ropa de trabajo.
Q No aplica - - - - - -
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 37 de 62
Mal uso de ropa de

Presencia microbiana y trabajo. Falta de BPM: Capacitación de
B 8 4 6 192 Intoxicación
bacterias capacitación al personal
personal
FUENTE: Elaboración propia TABLA DE PELIGROS SIGNIFICATIVOS

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 38 de 62
14 Principio 2: Determinar los puntos críticos
El Codex define un punto crítico de control (PCC) como "una etapa donde se puede aplicar un control y que
sea esencial para evitar o eliminar un peligro a la inocuidad del alimento o para reducirlo a un nivel
aceptable".
Si se identifica un peligro y no hay ninguna medida de control para esa etapa o en cualquier otra, entonces el
producto o el proceso debe ser modificado en dicha etapa, o en una etapa anterior o posterior, para que se
pueda incluir una medida de control para ese peligro.
La determinación de un PCC en el sistema HACCP puede ser facilitada por la aplicación de un árbol de
decisiones, como aquella incluida en las Directrices para la Aplicación del Sistema de Análisis de Peligros y
Puntos Críticos de Control - HACCP, del Codex, que hace un abordaje de razonamiento lógico. La aplicación
del árbol de decisiones debe ser flexible, según el tipo de operación (producción, abate, procesamiento,
almacenaje, distribución u otro)
Ilustración 1, Preguntas: determinación de puntos críticos

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 39 de 62
Revisión de los peligros identificados
Antes de determinar el PCC, deben revisarse los peligros identificados (biológicos, químicos y físicos) para
verificar si alguno de ellos está completamente controlado con la aplicación de los Principios Generales de
Higiene de los Alimentos del Codex, de las BPM. Además, el equipo HACCP debe hacer una verificación en
el lugar para evaluar si esos peligros son en verdad controlados con la aplicación de las Buenas Prácticas de
Manufactura. Los peligros que no son completamente controlados por las BPM deben analizarse para
determinar si son o no un PCC.
El árbol de decisiones consiste en una serie sistemática de cuatro preguntas elabora-das para evaluar
objetivamente si es necesario un PCC, para controlar el peligro identificado en una operación específica del
proceso.
PREGUNTA DESCRIPCIÓN
Pregunta 1: ¿Hay La Cuestión 1 debe interpretarse como si se preguntara al operador si para controlar el
medidas de control? peligro identificado, podría o no usar una medida de control para esa etapa, o cualquier
otra. Las medidas de control pueden incluir, por ejemplo, el control de temperatura,
examen visual o uso de un detector de metales.
Si la respuesta para la Cuestión 1 es "sí", describa las medidas de control que el operador
podría usar y siga para la Cuestión 2 en el árbol.
Si la respuesta es "no", o sea, no hay una medida de control, indique cómo el peligro
identificado será controlado antes o después de aquella etapa (fuera del área de control
del operador). Por ejemplo, Salmonella en aves crudas sólo puede controlarse en la
producción primaria (granjas) o por el consumidor (cocción). O entonces, modifique-
que la operación, el proceso o el producto de manera que exista una medida de control,
y sólo entonces siga para el próximo peligro identificado en el proceso.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 40 de 62
Pregunta 2: ¿La etapa Los niveles aceptables e inaceptables necesitan definirse dentro de los objetivos globales
está planificada al identificar el PCC del plan HACCP.
específicamente para
eliminar la posibilidad Si el proceso u operación es planificada con el propósito específico de eliminar la posible
de ocurrencia del peligro ocurrencia del peligro o reducirlo a un nivel aceptable, la etapa automáticamente se torna
o reducirla a un nivel un PCC y debe ser identificada como tal.
aceptable?
Si la etapa no es específicamente proyectada para controlar el peligro, responda "no" y
pase a la próxima pregunta. Fíjese que la cuestión 2 sólo se aplica a operaciones (etapas)
de procesamiento.
Pregunta 3: ¿La En otras palabras, ¿es posible que el peligro tenga impacto en la inocuidad del producto?
contaminación con el La cuestión 3 se refiere al riesgo (probabilidad) y a la gravedad. La respuesta es una
peligro identificado opinión que implica un análisis de riesgo, que debe basarse en toda la información
podría ocurrir por disponible. Sea la respuesta "sí" o "no", se debe justificarla, para referencia futura. Esto
encima de los niveles es especialmente útil para lidiar con algunos peligros que pueden ser controversiales.
aceptables o podría
aumentar hasta niveles Si la consulta en los archivos de reclamos de la empresa o en literatura científica sugieren
inaceptables? que la contaminación con el peligro identificado puede aumentar hasta un nivel
inaceptable y resultar en riesgo para la salud, responda "sí" y pase para la próxima
pregunta del árbol.
Si la contaminación no representa una amenaza significativa para la salud del

consumidor o no hay posibilidad de que ello ocurra, responda "no" (no es un PCC) y
pase al próximo peligro identificado en el proceso.
Pregunta 4: ¿Una etapa El objetivo de esa pregunta es identificar los peligros que representan una amenaza para
posterior eliminará el la salud del consumidor o que podrían alcanzar un nivel inaceptable, y que se controlarán
peligro identificado o por una operación posterior en el proceso.
reducirá la posible
ocurrencia a un nivel Si no hay una operación posterior en el proceso para controlar el peligro, responda "no".
aceptable? Esa etapa del proceso se torna un PCC y debe ser identificada como tal.
Si hay alguna operación posterior en el proceso que eliminará el peligro identificado o

lo reducirá a un nivel aceptable, responda "sí". Esa etapa no es un PCC. Sin embargo,
las etapas siguientes que controlan el peligro deberán identificarse en esa fase, antes de
pasar al próximo peligro identificado.
Las fases siguientes del Sistema de APPCC sólo se desarrollarán para las etapas que se
ha determinado que son PCC. Resulta útil, por tanto, numerar o identificar los PCC.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 41 de 62
Tabla 1111, Principio 2: Determinación de puntos críticos
DETERMINACION DE LOS PUNTOS CRITICOS DE CONTROL
PELIGRO Y MEDIDA P1 P2 P3 P4 Es
CAUSA PREVENTIVA
¿Existen medidas ¿Esta etapa esta ¿Puede haber una ¿Una etapa PCC
preventivas para específicamente contaminación o posterior puede
este peligro? diseñada para puede aumentar el eliminar o
eliminar o reducir peligro hasta un reducir el
el peligro hasta un nivel inaceptable? peligro hasta un
nivel aceptable? nivel
aceptable?
SI/NO SI/NO SI/NO SI/NO
Presencia de Análisis de No, el proveedor

cianurato de laboratorio seleccionado para
melamina periódico la materia prima
posee medidas de
calidad
implementadas en
su proceso
productivo
Contaminación BPM: Control de Si, control y No No, todo tipo de

por productos de la calidad en limpieza de contaminación o
limpieza o recepción de cualquier toxico o toxicidad
lubricantes materia prima contaminaciones presentes en la
utilizados en los Certificado presentes en la superficie de los
vehículos de control de lote superficie de los insumos son
transporte insumos. removidos en la
recepción de la
materia prima.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 42 de 62
Contaminación POEs: Adecuado Si, se realiza la No, esta medida es Si, en el peor de los No, una vez PCC
por productos de cumplimiento a revisión de los de carácter general casos puede contaminado el
limpieza. procedimientos instrumentos y contaminar los Frappe no hay
de limpieza y maquinaria antes frappes en su vuelta atrás.
desinfección del inicio proceso de
productivo elaboración
Contaminación BPM: Si, los alimentos No, esta medida es Si, si el nivel de Si, la etapa de
microbiológica Capacitación de se realizan con de carácter general contaminación es pasteurización
por mala personal medidas de grande puede puede eliminar
manipulación de protección aumentar el estos riesgos
alimentos. (guantes, Barbijo, peligro.
etc.)
Residuos de POEs: Adecuado Si, existe una No, esta medida no Si, la Si, la etapa de
alergenos en la cumplimiento a revisión antes de es específica para contaminación de pasteurización
mezcla, procedimientos iniciar el proceso esta etapa leche en puede eliminar
provenientes de de limpieza y productivo descomposición estos riesgos
la leche y restos desinfección puede crear
de limpieza en patógenos.
equipos
Detergente en el POEs: Adecuado Si, existe una No, esta medida no Si, la No, una vez PCC
equipo cumplimiento a revisión antes de es específica para contaminación de contaminado el
procedimientos iniciar el proceso esta etapa. detergente en el Frappe no hay
de limpieza y productivo licuado del Frappe vuelta atrás.
desinfección distorsionaría
totalmente su
sabor.
Presencia BPM: Si, los operarios No, las medidas Si, si el nivel de No, el siguiente PCC
microbiana y Capacitación de cuentan con son de carácter contaminación es proceso vendría
bacterias. personal implementos de general grande puede a ser la entrega
protección. aumentar el del producto al
peligro de cliente
contagio.

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 43 de 62
PELIGRO Y CAUSA MEDIDA PREVENTIVA
Contaminación por productos de limpieza. POEs: Adecuado cumplimiento a procedimientos de

Detergente en el equipo POEs: Adecuado cumplimiento a procedimientos de

Presencia microbiana y bacterias. BPM: Capacitación de personal
15 Principio 3: Establecer límites críticos para PCC
El tercer principio del sistema de APPCC es establecer los límites críticos para cada PCC identificado.
Un límite crítico es el criterio que diferencia la aceptabilidad o inaceptabilidad del proceso en una
determinada fase.
Su objetivo es establecer los límites de seguridad que permitan fijar la diferencia entre producir un producto
seguro o uno potencialmente peligroso. Algunos PCC pueden tener asociados varios factores que se deben
controlar, por lo que se deberá establecer un límite crítico para cada factor.
Los límites críticos son valores medibles y objetivos, ya que se tienen que poder vigilar de forma rutinaria a
través de observaciones o por medio de análisis. En el caso de que los límites críticos sean numéricos, el
límite será un valor absoluto y no un rango de valores.
Se debe tener en cuenta que los límites críticos no tienen por qué coincidir con los parámetros de producción.
Tipos de límites críticos
Los tipos de límites críticos están relacionados con el tipo o tipos de peligros que van a ser controlados por el
PCC.
Siguiendo con la clasificación realizada para los tipos de peligros, los límites críticos pueden ser:
• Límites críticos químicos: tienen que ver con la aparición de peligros químicos en el producto y
en sus ingredientes o con el control de peligros microbiológicos, a través de su formulación y de
sus factores intrínsecos. Los principales factores son el pH, aw, porcentaje de sal, cloro residual
libre, nivel máximo aceptable de micotoxinas….
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 44 de 62
• Límites críticos físicos: normalmente, se refieren al control de peligros físicos, como ausencia de
metales, filtros intactos…; aunque también se refieren al control de los peligros microbiológicos
cuando la supervivencia o muerte de microorganismos se deba a la aplicación de parámetros
físicos, como el binomio tiempo/temperatura.
• Límites críticos relacionados con el procedimiento: Estos límites están asociados con las medidas
de control basadas en procedimientos, como los planes de prerrequisitos. En este caso, es crítico
que los requisitos funcionen correctamente.
• Límites críticos microbiológicos: son los menos adecuados, ya que su vigilancia no facilita la
adopción inmediata de acciones. Actualmente, existen algunos métodos rápidos como la
bioluminiscencia por ATP que permite estimar la eficacia de la limpieza en superficies o equipos,
que consiente establecer límites microbiológicos. En todo caso, los límites microbiológicos se
establecerán teniendo en cuenta los riesgos relacionados con los microorganismos, así como las
condiciones en las que se prevé que el alimento será manipulado y consumido.
El nivel objetivo es el valor ideal u óptimo que queremos obtener y la tolerancia es el margen, alrededor del
nivel objetivo, que no compromete la seguridad del producto. Por ejemplo:
Ilustración 2, Ejemplo puntos críticos
Se desarrolla el establecimiento de los límites de control para los puntos críticos:
Tabla 122, Establecer límites críticos para PCC

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 45 de 62
LIMITES CRITICOS CODIGO
ETAPA PELIGRO Y MEDIDA PREVENTIVA PCC LIMITES DE

CAUSA CONTROL
Contaminación por POEs: Adecuado SI Número de enjuagues:

productos de cumplimiento a
limpieza. procedimientos de limpieza Al menos 2 veces por
y desinfección lavado.
DOSIFICACION
Inspección visual:
Al menos una vez antes

de proseguir con el
proceso.
Cumplimiento de los
manuales de BPM, BPH
Detergente en el POEs: Adecuado SI Número de enjuagues:

MEZCLADO o
equipo cumplimiento a
LICUADO
procedimientos de limpieza Al menos 2 veces por

y desinfección lavado.
Cumplimiento de los
Presencia BPM: Capacitación de SI Desinfectado constante

microbiana y
EMBAZADO
personal del personal:

bacterias.
Al menos 3 veces al día.
Cumplimiento de los
16 Principio 4: Establecer un sistema de vigilancia del control de los PCC.
Establecer un procedimiento de vigilancia representa el cuarto principio del sistema APPCC, entendiéndose
como vigilancia la medición u observación programada de un punto crítico de control PCC en relación con sus
límites críticos.
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 46 de 62
La vigilancia permitirá, al equipo HACCP, medir el grado de eficacia con que opera el sistema en cada PCC,
ya que, deberá determinar en qué momento el nivel de funcionamiento del sistema está provocando una pérdida
de control en el PCC y demostrará si la medida o medidas preventivas se están aplicando correctamente. Si un
proceso no se vigila, cualquier desviación que se produzca de los límites críticos no se detectará y, por tanto,
se puede obtener como resultado un alimento no seguro.
La desviación de un límite crítico debe detectarse lo antes posible, para permitir que una medida correctora
limite la cantidad de productos adversamente afectados. Para que se conozcan con precisión las condiciones de
operación durante el proceso, los
procedimientos de vigilancia deberían dar a conocer los resultados de forma rápida y evitar procedimientos
analíticos largos.
Los procedimientos de vigilancia deben documentarse por escrito. Esta documentación escrita servirá como un
registro exacto de las condiciones de operación, que permitirá adoptar medidas en caso de una pérdida de
control o efectuar algún ajuste al proceso en caso de advertirse una tendencia hacia la pérdida de control.
Procedimiento del sistema de vigilancia
El sistema de vigilancia deberá especificar qué parámetros se van a observar y medir, cómo se van a realizar
las observaciones y mediciones, dónde se realiza la vigilancia, cuándo se va a efectuar la vigilancia y quién es
la persona responsable de la vigilancia.
Los procedimientos de vigilancia deberán establecer parámetros relacionados con los procesos para comprobar:
¿Qué se vigila?
Los parámetros y las condiciones definidos como límites críticos para cada PCC o los niveles objetivos, si se
han establecido.
¿Cómo se vigila?
Establece el método utilizado para vigilar.
¿Dónde se vigila?
Indica el lugar donde se hace la vigilancia.

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 47 de 62
Frecuencia (¿cuándo se vigila?)
Fija la periodicidad de la vigilancia de modo que, si es necesario, se puedan establecer las medidas correctoras
previstas a tiempo.
Persona responsable (¿quién vigila?)
La persona encargada de la vigilancia debe estar formada en los sistemas de vigilancia de los que es responsable
para que entienda claramente el objetivo y la importancia de la vigilancia y pueda detectar si se han producido
desviaciones de los límites críticos.
Sistema de registro (¿cómo se registran los resultados?)
El equipo de APPCC debe diseñar los modelos de registro de vigilancia de cada PCC para que, una vez que se
inicie y se instaure el Plan de APPCC en el establecimiento, se puedan anotar los resultados obtenidos y la
descripción de las incidencias o las desviaciones detectada
A continuación, se detalla los sistemas de vigilancia en forma de cuadro de gestión:

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 48 de 62
Tabla 13, Establecer un sistema de vigilancia de control de los PCC
SISTEMA DE VIGILANCIA CODIGO
PELIGRO Y MEDIDA PCC LIMITE DE PROCEDIMIENTO FRECUENCIA RESPONSABLE

CAUSA PREVENTIVA CONTROL
¿QUE? ¿COMO? ¿DONDE?
Contaminación POEs: Adecuado SI Número de Procedimiento Correcto En el área de Periódicamente Encargado de

por productos cumplimiento a enjuagues: lavado de producción de manera diaria. producción.
de limpieza. procedimientos todos los (dosificación)
de limpieza y Al menos 2 utensilios de
desinfección veces por trabajo.
lavado.
Inspección
Inspección visual
visual: permanente
Al menos 1
vez antes de
proseguir con
el proceso.
Cumplimiento
de los
manuales de
BPM, BPH
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 49 de 62
Detergente en POEs: Adecuado SI Número de Procedimiento Lavado y En el área de Periódicamente Encargado de

el equipo cumplimiento a enjuagues: enjuague producción de manera diaria. producción
procedimientos adecuado de (Mezclado o
de limpieza y Al menos 2 los equipos. Licuado)
desinfección veces por
lavado. Inspección
visual antes del
Cumplimiento uso de los
de los equipos
manuales de
BPM, BPH
Presencia BPM: SI Desinfectado Procedimiento Desinfectado En el área de Periódicamente Encargado de

microbiana y Capacitación de constante del de todos los producción de manera diaria producción
bacterias. personal personal: accesorios de (Embazado)
trabajo de los
Al menos 3 obreros y los
veces al día. insumos.
Cumplimiento
de los
manuales de
BPM, BPH

Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 50 de 62
17 Principio 5: Establecer acciones correctoras que se deben adoptar cuando la vigilancia indica que un
determinado PCC no está controlado
Establecer las medidas correctoras corresponde al quinto principio del sistema HACCP, entendiéndose por
medida correctora a la acción que hay que adoptar cuando los resultados de la vigilancia en los Puntos de
Control Crítico (PCC) indican una pérdida en el control del proceso.
La pérdida en el control del proceso se considera como una desviación de un límite crítico para un punto crítico
de control (PCC). Las directrices del Codex para la aplicación del sistema de HACCP definen la desviación
como una situación existente cuando un límite crítico es incumplido.
Sin embargo, al ser el sistema HACCP un procedimiento preventivo, es decir, debe intervenir antes de que
ocurran los problemas, es importante establecer acciones correctoras que eviten posibles desviaciones,
ajustando el proceso con objeto de mantener el control. Si esto no es posible, las medidas correctoras deberán
actuar de forma rápida y aportar soluciones efectivas.
Por tanto, el sistema HACCP debe establecer dos tipos de acciones correctoras: unas para prevenir desviaciones
y otras para corregir desviaciones.
Proceso de evaluación de la seguridad del producto
Para evaluar la seguridad del producto se deberá establecer un procedimiento de evaluación adecuado que
permita detectar posibles peligros, es decir, deberá garantizar que el muestreo sea el apropiado para identificar
la magnitud del problema, que los ensayos sean pertinentes, que el juicio se base en principios científicos y que
el producto no se libere hasta que la evaluación haya determinado que no existe un peligro potencial. Los pasos
más adecuados para la evaluación son:
1. Identificar la totalidad del producto implicado en la desviación, es decir, todo producto afectado
que fue procesado después de la última fase en la que se comprobó que el PCC estaba bajo
control, debe ser aislado.
2. Aislar el producto afectado y mantenerlo en buenas condiciones de conservación, hasta decidir su
destino. Éste debe ser marcado claramente, por ejemplo, con etiquetas permanentes que contengan
información sobre: número de retención,
producto, cantidad, fecha y razón de la retención, nombre de la persona que retuvo el producto.
3. Disponer su destino final. Los posibles destinos del alimento afectado pueden ser:
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 51 de 62
• Reprocesarlo, es decir, repetir el proceso o bien alargarlo hasta llegar a los requerimientos
establecidos (por ejemplo, alargar el tratamiento térmico)
• Destinarlo a otras líneas de producción, siempre que se garantice la seguridad del producto (por
ejemplo, destinarlo a la elaboración de productos cocidos)
• Destinarlo a otros usos diferentes del consumo humano (como la alimentación animal)
• Destruirlo.
Toda la información referente a las medidas correctoras previstas debe describirse en el Plan de APPCC
definiendo:
1. El procedimiento: para una desviación de un límite crítico indicaremos qué vamos a hacer y cómo
lo vamos a hacer.
2. La persona responsable de llevarlas a cabo, que debe tener suficiente capacidad y autoridad para
instaurar las acciones correctoras de forma inmediata.
3. El sistema de registro: el equipo de APPCC debe diseñar los modelos de registro de las medidas
correctoras o definir cómo se registrarán para que, una vez que se inicie o se instaure el Plan de
HACCP en el establecimiento, se puedan anotar las acciones correctoras aplicadas si se detecta
cualquier incidencia o desviación de los límites críticos.
A continuación de determinan las medidas correctoras:
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 52 de 62
Tabla 14, Principio 5: Acciones que se deben adoptar para los PCC
MEDIDAS CORRECTIVAS CODIGO
PELIGRO Y MEDIDA PC LIMITE VIGILANCIA MEDIDAS CORRECTORAS

CAUSA PREVENTIV C DE
A CONTROL PROCEDIMIENT FRECUENCI RESPONSABL PROCEDIMIENT RESPONSABL
O A E O E
Contaminació POEs: SI Número de Lavado de los Periódicament Encargado de Advertir al personal Encargado de
n por Adecuado enjuagues: utensilios de trabajo e de manera producción. que realice un buen producción
productos de cumplimiento en el área de diaria. tratamiento de
limpieza. a Al menos 2 producción. lavado y enjuagado
procedimiento veces por
s de limpieza y lavado.
desinfección
Inspección
visual:
Al menos 1
vez antes de
proseguir
con el
proceso.
Cumplimient
o de los
manuales de
BPM, BPH
Versión: 0
MANUAL HACCP
Página 53 de 62
Detergente en Buenas SI Número de En la máquina de Periódicament Encargado de Gestionar el Encargado de

el equipo prácticas de enjuagues: mezclado realizar e de manera producción cronograma y producción
manufactura, un lavado y diaria. verificar el
programa de Al menos 2 enjuague correcto cumplimiento de
limpieza y veces por llegando al parte de las disposiciones
sanitización, lavado. porta cuchillas tomadas en el área
de
capacitación, Cumplimient
de control de o de los
químicos y de manuales de
mantenimiento BPM, BPH
preventivo
Presencia BPM: SI Desinfectado Desinfectar todos Periódicament Encargado de Gestionar el Encargado de

microbiana y Capacitación constante del los accesorios de e de manera producción cronograma y producción
bacterias. de personal personal: trabajo de los diaria verificar el
obreros e insumos cumplimiento de las
Al menos 3 en el área de disposiciones
veces al día. envasados tomadas en el área
Cumplimient
o de los
manuales de
BPM, BPH

18 Principio 6: Establecer procedimientos de comprobación para confirmar que el sistema de HACCP
funciona eficazmente
Establecer procedimientos de verificación se define como la aplicación de métodos, procedimientos, ensayos

y otras evaluaciones, además de la vigilancia, para constatar el cumplimiento del sistema HACCP. Es decir,
que el sistema se ha llevado a la práctica de forma eficaz y que todo funciona correctamente.
La verificación consiste en el desarrollo de una serie de actividades que deberán ser planificadas de antemano
por parte del equipo HACCP para que sean efectivas.
Existen diferentes maneras de realizar esta planificación en función de las características de la empresa y de
su forma de procesar la documentación y los registros derivados del sistema HACCP.
Pero siempre debe establecerse un procedimiento que recoja los principales aspectos que regirán las
actividades de verificación. Éstos son:
• Qué elementos del sistema necesitan verificación (PCC, sistemas de vigilancia, medidas
correctoras, límites críticos…).
• Cómo se verifica. Se tienen que indicar las acciones que se llevarán a cabo.
• Dónde se verifica. Se tiene que establecer los puntos del proceso en los que se realizarán las
verificaciones, indicando su ubicación exacta.
• Cuando se realizará las pruebas, estableciendo su periodicidad.
• Quién es el responsable de llevarlas a cabo (personal de la empresa y/o profesionales expertos
externos).
Los resultados de las actividades de verificación programadas deben ser transmitidos al equipo HACCP para
que pueda realizar el análisis de los datos obtenidos y proponer las medidas correctoras y/o preventivas
oportunas a la dirección de la empresa para el mantenimiento del sistema.
El equipo de HACCP debe diseñar los modelos de registro de las comprobaciones o definir cómo se
registrarán, para que, una vez que se inicie y se instaure el Plan de HACCP en el establecimiento, se deje
constancia escrita de todas las medidas de comprobación efectuadas y de sus resultados, así como de las
actuaciones llevadas a cabo por los responsables de los establecimientos si un procedimiento de
comprobación revela la necesidad de aplicarlas.
1. Validar el Plan de HACCP

Antes de la aplicación del Plan de HACCP, hay que prever qué acciones se deben llevar a cabo para
validarlo, es decir, para comprobar que el Plan de HACCP es efectivo. Además de esta validación* inicial,
hay que hacer validaciones posteriores cuando sea necesario.
Si se comprueba que las actividades del Plan de HACCP se realizan de acuerdo con lo que está establecido
(por ejemplo, se hace la vigilancia de los PCC con la frecuencia establecida, se toman las acciones
Versión: 0
MANUAL HACCP Página 55 de 62
correctoras especificadas cuando se excede un límite crítico, se guardan los registros, etc.), pero las
suposiciones en las que se basa no se han validado (por ejemplo, no se ha hecho ningún estudio para
confirmar que el proceso de tratamiento térmico que se realiza es adecuado y efectivo, etc.), entonces el Plan
de APPCC puede no ser adecuado para asegurar la inocuidad del alimento.
2. Comprobar que el Plan de HACCP funciona correctamente

Deben preestablecerse, periódicamente, actividades para confirmar que la ejecución del Plan de HACCP
continúa sirviendo para controlar los peligros identificados como significativos para la inocuidad de los
alimentos.
Tabla 15, Principio 6: Comprobación, Pasteurización

ACTIVIDADES DE COMPROBACION CODIGO
ETAPA Pasteurización
PELIGRO Y Contaminación por productos de limpieza.

CAUSA
MEDIDA POEs: Adecuado cumplimiento a procedimientos de limpieza y desinfección

PREVENTIVA
PCC SI
LIMITE CRITICO Número de enjuagues: Al menos 2 veces por lavado.
Inspección visual: Al menos 1 vez antes de proseguir con el proceso.
Cumplimiento de los manuales de BPM, BPH
VIGILANCIA Lavado de los utensilios de trabajo en el área de producción.

PROCEDIMIENTO
MEDIDAS Advertir al personal que realice un buen tratamiento de lavado y enjuagado

CORRECTORAS
ACTIVIDADES DE DOSIFICACION
PROCEDIMIENTO FRECUENCIA RESPONSABLE

INIC
VAL
NTE
¿QUE? ¿COMO?
IDA
IAL
ME
R
Versión: 0
Confirmar que todos Contrastar con Periódicamente de Gerente general

los elementos del plan un situada entre manera semanal
en esta etapa son los límites de
efectivos (hemos control
identificado todos los
peligros significativos,
las medidas
preventivas
determinadas son
adecuadas para
controlar el peligro,
los limites críticos son
establecidos son
efectivos, la vigilancia HACCP
es adecuada
COMPROBAR Comprobar el Análisis de Realizado Encargado de

cumplimiento de las laboratorio, periódicamente, de producción
disposiciones, mediante manera mensual
referidas en los códex muestreo
alimentarios y la
normativa regional
vigente
Comprobar el estado Inspección Realizado en Encargado de

de mantenimiento del visual periodos de tiempo producción
ambiente definidos

Tabla 16, Principio 6: Comprobación, Batido
Versión: 0
Detergen POEs: S Número de En la Periódicame Encargad Recomen Encargad

te en el Adecuado I enjuagues: máquin nte de o de dar al o de
equipo cumplimient a de manera producci personal producci
o a Al menos 2 mezcla diaria. ón tener más ón
procedimien veces por do limpieza y
tos de lavado. realizar más
limpieza y un cuidado
desinfección Cumplimie lavado en esa
nto de los y zona de
manuales enjuagu portal de
de BPM, e cuchillas
BPH correct
o
llegand
o al
parte de
porta
cuchilla
s
ETAPA Batido
PELIGRO Y Detergente en el equipo

CAUSA
MEDIDA Buenas prácticas de manufactura, programa de limpieza y sanitización, de capacitación,

PREVENTIVA de control de químicos y de mantenimiento preventivo
PCC SI
LIMITE CRITICO Número de enjuagues: Al menos 2 veces por lavado.
VIGILANCIA En la máquina de mezclado realizar un lavado y enjuague correcto llegando al parte de

porta cuchillas
MEDIDAS Gestionar el cronograma y verificar el cumplimiento de las disposiciones tomadas en el

CORRECTORAS área
Versión: 0
¿QUE? ¿COMO?
Confirmar que todos los Contrastar Antes de la Gerente general

VALIDAR INICIALMENTE
elementos del plan en esta etapa con un aplicación inicial

son efectivos (hemos situada entre del plan
identificado todos los peligros los límites de
significativos, las medidas control HACCP
preventivas determinadas son
adecuadas para controlar el
peligro, los limites críticos son
establecidos son efectivos, la
vigilancia es adecuada
COMPROBAR Comprobar el cumplimiento de Inspección Realizado Encargado de

las disposiciones, referidas en visual periódicamente, producción
los códec alimentarios y la de manera
normativa regional vigente semanal
Tabla 17, Principio 6: Comprobación, Moldeo
ETAPA Moldeo
PELIGRO Y Presencia microbiana y bacterias.

CAUSA
MEDIDA BPM: Adecuado control de ambiente

PREVENTIVA
PCC SI
LIMITE CRITICO Desinfectado constante del personal: Al menos 3 veces al día.
VIGILANCIA Procedimiento
MEDIDAS Gestionar el cronograma y verificar el cumplimiento de las disposiciones tomadas en el

CORRECTORAS área
Versión: 0
ACTIVIDADES DE COMPROBACION
¿QUE? ¿COMO?
Confirmar que todos los Contrastar Antes de la Gerente general

VALIDAR INICIALMENTE
elementos del plan en esta etapa con un situada aplicación inicial

son efectivos (hemos entre los del plan
identificado todos los peligros límites de
significativos, las medidas control HACCP
preventivas determinadas son
adecuadas para controlar el
peligro, los limites críticos son
establecidos son efectivos, la
vigilancia es adecuada
COMPROBAR Comprobar el cumplimiento de Análisis de Realizado Encargado de

las disposiciones, referidas en laboratorio, periódicamente, producción
los códec alimentarios y la mediante de manera
normativa regional vigente muestreo mensual
Tabla 18, Principio 6: Comprobación, Batido
19 Principio 7: Establecer un sistema de documentación sobre todos los procedimientos y los registros
apropiados para estos principios y su aplicación
Establecimiento de un sistema de documentación y registro significa que, para poder aplicar el sistema de
HACCP, se debe de diseñar y aplicar un “sistema de documentación sobre todos los procedimientos y los
registros apropiados para estos principios y su aplicación”.
Este sistema de documentación y registro tiene como objetivos dejar constancia del cumplimiento y
efectividad del sistema HACCP y servir de soporte físico del sistema, a través del plan de HACCP.
a) Documentación previa al análisis de los peligros

Incluye la documentación escrita que hay que tener para demostrar que se han seguido las cuatro primeras
fases de la aplicación del Sistema de APPCC:
Versión: 0
Fase 1: creación del equipo de trabajo
Fase 2: descripción de las actividades y de los productos
Fase 3: elaboración de los diagramas de flujo
Fase 4: comprobación de los diagramas de flujo
b) Documentación relacionada con el análisis de los peligros y puntos de control crítico

Incluye la documentación escrita que hay que tener para confirmar que se han seguido los siete principios del
Codex Alimentarios:
Fase 5 (principio 1): análisis de peligros y determinación de las medidas preventivas
Fase 6 (principio 2): determinación de los puntos de control crítico (PCC)
Fase 7 (principio 3): establecimiento de los límites críticos para cada PCC
Fase 8 (principio 4): establecimiento de un sistema de vigilancia para cada PCC
Fase 9 (principio 5): adopción de las medidas correctoras
Fase 10(principio 6): comprobación del sistema
Fase 11(principio 7): establecimiento de un sistema de documentación y registro
Registros derivados de la aplicación del Plan de APPCC
Los registros son las anotaciones hechas en hojas, cuadernos o cualquier otro soporte de los resultados de la
aplicación del Plan de APPCC, que deberán incluir como mínimo:
Los datos del establecimiento.
1. La indicación de que pertenece al Plan de APPCC.

2. La etapa del proceso que es PCC.
3. La actividad objeto de registro.
4. La fecha y hora en la que se realizó la actividad que refleja el registro.
5. La identificación de la persona (firma, nombre o iniciales) que hace la operación.
6. La identificación del producto y el código de producción, si es necesario.
Versión: 0
Los documentos referidos al plan son:
❖ MANUAL DE HACCP
❖ REGISTROS FICHAS TECNICAS DE PRODUCTO
❖ FICHAS TECNICAS DE LA MATERIA PRIMA
❖ PLANO DE LA ORGANIZACIÓN
❖ REGISTRO DE LA ORGANIZACIÓN
❖ REGISTRO DEL DIAGRAMA DE FLUJO DE PRODUCTO
❖ INSTRUCTIVO DE LA VALIDACION DE DIAGRAMA DE FLUJO
❖ PROCEDIMIENTO DE ELAVORACION DE PRODUCTO
INSTRUCTIVO PARA LA
VALIDACIÓN DEL
DIAGRAMA DE FLUJO
CM-MANH-ITH-009

COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________

Davalos Zelada


CÓDIGO:CM-MANH-ITH-009 MASMIO Fecha: 2020
INSTRUCTIVO PARA LA VALIDACIÓN DEL Versión: 0

DIAGRAMA DE FLUJO
Página 1 de 5
INDICE
1 OBJETIVO ............................................................................................................................................................................................. 2
2 DEFINICIONES ..................................................................................................................................................................................... 2
3 CONDICIONES GENERALES ............................................................................................................................................................. 2
4 DESARROLLO DEL INSTRUCTIVO .................................................................................................................................................. 2
4.1 DESARROLLO DE LA EVALUACIÓN ....................................................................................................................................... 2

DIAGRAMA DE FLUJO
Página 2 de 5
INSTRUCTIVO PARA LA VALIDACIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO
1 OBJETIVO
Describir las instrucciones generales para el desarrollo de la correcta validación del diagrama de flujo, que
permita la correcta determinación del proceso del producto.
2 DEFINICIONES
❖ Validación: La validación de procesos es establecer evidencia documentada que proporciona un alto

grado de seguridad de que un proceso específico, consistentemente produce un producto que cumple
las especificaciones y características de calidad predeterminados.
❖ Diagrama de flujo: Visualizan cada una de las etapas necesarias para la fabricación de un producto o
prestación de un servicio, por lo que se utilizan una serie de símbolos tradicionales.
3 CONDICIONES GENERALES
Los diagramas de flujo son importantes porque nos facilita la manera de representar visualmente el flujo de
datos por medio de un sistema de tratamiento de información, en este realizamos un análisis de los procesos
o procedimientos que requerimos para realizar un programa o un objetivo.
4 DESARROLLO DEL INSTRUCTIVO
4.1 DESARROLLO DE LA EVALUACIÓN
La verificación y desarrollo se basa en los siguientes pasos:

❖ Diseño: Se procederá con la elaboración del diagrama en “borrador” donde se identifique todos los
procesos que conlleva la elaboración de los productos de la empresa, mediante la revisión de la bibliografía
disponible y las referencias provistas por parte del gerente u otro encargado de la producción en la
empresa.
❖ Validación: Se realizara el proceso de establecimiento de “evidencia” mediante la recopilación
documentada de los procesos que lleva adelante la empresa en la elaboración del producto, revisando si
estos cumplen con las normas y especificaciones propias a su actividad laboral.

DIAGRAMA DE FLUJO
Página 3 de 5
❖ Verificación: Teniendo ya los posibles procesos que se llevan Adelante y la documentación necesaria
para poder revisar, verificar que los procesos mencionado anteriormente se desarrollan de manera correcta,
aplicando los procedimientos establecidos “si estos existen” en la elaboración de sus productos, se procede
a la verificación en el ambiente de producción, es decir el grupo seleccionado HACCP se traslada a la
empresa para observar, analizar, tomar notas de cada proceso, materia prima que ingresa, tiempos de
proceso, productos que salen, etc.
Es posible que para este procedimiento sea necesario el uso de instrumentos de medición precisos tales
como termómetros, cronómetros, además del uso de grabadoras de audio y video que permitan el análisis
de más específico de cada uno de los procesos.
Todo procedimiento debe ser correctamente registrado, mediante el uso de planillas previamente
elaboradas para este fin.
❖ Corrección: Se realiza la corrección del diagrama propuesto inicialmente, en caso de ser necesario. Se
debe también adicionar al flujo toda la información posible tales como tiempos, materias primas que
ingresan, productos que salen, condiciones de producción de las maquinas (temperatura, velocidad,
tiempo), con estos elementos se procede a obtener un diagrama los más fiel posible al proceso de
producción, el cual va a ser utilizado en los diferentes análisis que el equipo HACCP considere necesario.

DIAGRAMA DE FLUJO
Página 4 de 5
DISEÑO
NO
¿Es aprobado por

equipo HACCP?
NO
NO
VALIDACION
¿El diseño es
aprobado por la
empresa?
SI
VERIFICACION
¿Coincide con el ¿Coincide con el

proceso real de la NO CORRECCION proceso real de la
empresa? empresa?
SI
EVALUACION DE
SI
DIAGRAMA
PROCEDIMIENTO DEL
PRODUCTO
CM-PRH-060
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO__________________________________________________________
INGENIERÍA DE LA CALIDAD Cafetería “MASMIO”
INDUSTRIAL

CÓDIGO: CM-PRH-060 MASMIO Fecha: 2020
Versión: 0
PROCEDIMIENTO DEL PRODUCTO
Página 1 de 5
INDICE
1 INTRODUCCION ............................................................................................................................................................................ 2
2 OBJETIVOS ..................................................................................................................................................................................... 2
3 ALCANCE ........................................................................................................................................................................................ 2
4 DEFINICIONES ............................................................................................................................................................................... 2
5 MATERIALES ................................................................................................................................................................................. 2
5.1 Insumos ..................................................................................................................................................................................... 2
5.2 Equipos y utensilios ................................................................................................................................................................... 2
6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DEL FRAPPE DE OREO ....................................................................... 3
6.1 Recepción de materiales ............................................................................................................................................................ 3
6.2 Dosificado ................................................................................................................................................................................. 3
6.3 Mezclado o licuado .................................................................................................................................................................... 4
6.4 Envasado ................................................................................................................................................................................... 4

Versión: 0
Página 2 de 5
ELABORACIÓN DE FRAPPE DE OREO
1 INTRODUCCION
El frappé es una bebida fría elaborada y servida de forma especial, lo que la hace posicionarse como una de las bebidas
más típicas para tomar por la calle.
Existen diferentes tipos de frappés, según el tipo de insumo que tendrá y la cantidad de leche que hayamos utilizado para
su elaboración: frappé clásico, frappuccino (cappuccino), frappé latte (café latte), frappé de oreo
2 OBJETIVOS
❖ Obtener un procedimiento de elaboración de frappe de oreo con todos los recursos disponibles por la empresa,
teniendo en cuenta todos los pasos a seguir con la inocuidad correspondiente.
3 ALCANCE
Al realizar un procedimiento del producto se podrá obtener un producto adecuado de la empresa y con toda la materia prima
e insumos a usar para la elaboración, tomando en cuenta todos los utensilios que se dispondrá a utilizar para la elaboración
del mismo.
4 DEFINICIONES
Frappe de oreo: bebida fría que por lo general se hace de galletas oreo y productos lácteos tales como leche y crema.
Generalmente se endulza con azúcar.
Utensilios: Objeto fabricado que es a propósito para un determinado uso, en especial si es un uso frecuente como el
doméstico o artesanal, y que generalmente se maneja manualmente.
5 MATERIALES
5.1 Insumos
❖ Leche
❖ Galletas oreo
❖ Azúcar
❖ Crema batida
❖ Hielo
❖ Chocolate liquido
5.2 Equipos y utensilios
❖ Licuadora
❖ Balanza
Versión: 0
Página 3 de 5
❖ Jarras graduadas
❖ Congelador
❖ Mesa de trabajo
❖ Triturador de hielos
❖ Paleta para mezclar
❖ Envases de plástico
❖ Implementos de higiene personal
6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DEL FRAPPE DE OREO
6.1 Recepción de materiales
El proceso comienza con el pedido de frappe de oreo ya sea por venta directa o por delivery, posteriormente con la recepción
de materiales del área de almacén y su respectivo pesado, estos son: hielo sacado directamente del congelador, leche y crema
del refrigerador, galletas oreo, azúcar de almacén.
6.2 Dosificado
Para elaboración de frappes de oreo se requieren dos tipos de ingredientes sólidos y líquidos. Las materias primas solidas
se deben dosificar por peso, mientras que las materias primas liquidas se deben dosificar por volumen.
Versión: 0
Página 4 de 5
6.3 Mezclado o licuado
Ingresar los ingredientes: el hielo frappé ya triturado con la trituradora de hielo e ingresar a la licuadora, luego agregar la
leche líquida y mezclar, a su vez agregar las galletas oreo trituradas, azúcar y licuar hasta que esté todo mezclado.
6.4 Envasado
Una vez ya lista la mezcla se lo vacía a un vaso de plástico, donde luego se le añade la crema batida y el chocolate líquido
y se procede a cubrir con su respectiva tapa para evitar el ingreso de cualquier tipo de polvo o sustancia no deseada al
frappe, se le añaden trozos de oreo para adornar y ya está listo para su entrega al cliente.
ANEXOS
Visita a la empresa

Untitled

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Untitled

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO

FACULTAD NACIONAL DE INGENIERÍA

PROYECTO DE GESTIÓN DE CALIDAD

REGISTRO DE ACTA DE REUNIONES .........................................................................................230

PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE PROCESOS… ..............................390

PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE .................................................................550

COPIA CONTROLADA N°___________________

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

GRUPO 2 Dra. Ing. Luz de los Ángeles ________________

ESTUDIANTES DE DOCENTE GESTIÓN DE LA Gerente General

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

Gráfico 1. Cuadro de Evaluación Interna y Externa ............................................................................................................ 8

Tabla 1. Cuadro de Evaluación Interna ................................................................................................................................ 5

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

El procedimiento para desarrollar el análisis FODA incluye los siguientes pasos:

Tabla 1. Cuadro de Evaluación Interna

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

5.2.1.2 CUADRO DE EVALUACIÓN EXTERNA (EFE)

El primer paso es revisar y ordenar las oportunidades y amenazas en el cuadro siguiente:

Tabla 2. Cuadro de Evaluación Externa

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

5.2.2 MATRICES DE EVALUACIÓN DEL FACTOR INTERNO Y EXTERNO

Tabla 3. Matriz de Evaluación del factor Interno

DEBILIDADES PESO CALIFICACIÓN PONDERADO

5.2.2.1.1 MATRIZ DE EVALUACIÓN FACTOR EXTERNO (EFE)

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

1= Amenaza mayor (amenaza que nos pondría en alto riesgo)

Tabla 4. Matriz de Evaluación del factor Externo

DEBILIDADES PESO CALIFICACIÓN PONDERADO

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS MATRICES EFE Y EFI

Gráfico 1. Cuadro de Evaluación Interna y Externa

Si la esfera se encuentra en los cuadrantes I, II o IV: Crecer y construir.

5.2.3 MATRIZ FODA CUANTIFICADA

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

Tabla 5. Análisis de la Matriz FODA

Tabla 6. Cuadro de Análisis FODA

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

DESAFÍOS MINI – MAXI LIMITACIONES MINI - MINI

Fuente: Elaboración propia

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

5.2.6.2 ANÁLISIS DE LOS VALORES DE LA EMPRESA Y PARÁMETROS DE

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

Fuente: Elaboración propia

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

Se realiza la Se realiza la Se realiza la

EJE ESTRATÉGICO OBJETIVOS INDICADORES

5.2.6.3.5 PUNTOS DE INFLEXIÓN ESTRATÉGICO

PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE Versión: 0

Se realiza Se realiza Se realiza la Monto

Tabla 12: Plan operativo

• CM-PR4-RG4-001: Planificación Estratégica

COPIA CONTROLADA N°___________________

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

GRUPO 2 Dra. Ing. Luz de los Ángeles ________________

ESTUDIANTES DE DOCENTE GESTIÓN DE LA Gerente General

REGISTRO DE ANÁLISIS DEL Versión: 0

REGISTRO DE ANÁLISIS DEL Versión: 0

REGISTRO Y ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN

4.1.2. RESEÑA HISTÓRICA