DESAFÍO SEMANA 2

MII508-GESTIÓN DE LA CALIDAD

“Estructura de la Organización
Empresa Metalúrgica Abarca y Zenteno Ltda”.

Identificación
Nombre Ascencio Ch. Daniela.

Herrera P. Marcelo.

Institución Universidad Nacional Andrés Bello.

Ciudad - País Santiago - Chile.

Correo electrónico m.herreraperez1@uandresbello.edu

Nº de grupo 1

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1. INTRODUCCIÓN.

En los años recientes, la gestión de la calidad se ha convertido en una técnica adoptada por muchas
organizaciones nacionales e internacionales como medio para entender con precisión los requeri-
mientos de los clientes y satisfacerlos de manera confiable en todos los aspectos.

Existen Normas de Calidad que establecen qué deben hacer las organizaciones para desarrollar un
Sistema de Gestión de Calidad. La serie internacional ISO 9000 publicada por la Organización In-
ternacional de Normalización (ISO), es una de las metodologías que muestra el camino para
desarrollar un adecuado Sistema de Gestión de Calidad. ISO 9001:2015.

El Manual de Calidad proporciona una descripción global del Sistema de Gestión de la Calidad, y
está especialmente dirigido para informar a entidades externas al Sistema y, por lo tanto, es utiliza-
do a menudo como un documento de carácter comercial.

El desarrollo y análisis presentado en este informe, consiste en la continuidad del análisis de un

manual de Calidad presentado por la Empresa Metalúrgica Abarca y Zenteno Ltda., para los
“Procesos de Fabricación y Comercialización de Estructuras Metálicas”.

La primera parte de este trabajo consiste en determinar un mapa de procesos que constituye el
conjunto de pasos que debe hacerse de manera secuencial para lograr elaborar productos o servicios
(outputs) a partir de determinados inputs. Un proceso es un ámbito de actuación que define un curso
de acción compuesto por una serie de etapas, las cuales añaden valor a las entradas con el fin de
producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente. En cuanto a los diagramas de flujo,
o flujograma, se puede mencionar que son una representación gráfica de una línea de pasos o
acciones que implican un proceso determinado, situaciones, hechos, movimientos y relaciones de
todo tipo a partir de símbolos. Esto hace más simple el análisis y comprensión de un determinado
proceso, junto con permitir identificar las oportunidades de mejora de la situación actual, diseñar un
nuevo proceso en el cual aparezcan incorporadas aquellas mejoras, facilitar la comunicación entre
las personas intervinientes y difundir, de manera clara y concreta, informaciones sobre los procesos.

La segunda parte, considera la aplicación de una herramienta de calidad denominada “Ishikawa”

para las desviaciones encontradas en el manual de calidad con respecto a la norma internacional
ISO 9001:2015. Además, se plantean dos objetivos que permiten evaluar el resultado de estas
acciones acordadas para el Sistema de Gestión de la Calidad. Los objetivos presentados consideran
indicadores de gestión (KPI) y metas acordes que, en un futuro, permitan efectuar seguimiento,
medición y nivel de cumplimiento de ellas.

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2. MAPA Y FLUJOGRAMAS DE PROCESOS.

La identificación de los procesos de un Sistema de Gestión de Calidad se clasifica en cuatro

categorías básicas, que se definen de acuerdo a lo ilustrado en la siguiente figura:

Figura N°1: Identificación de los Procesos de una Organización.

Identificación de los Procesos

Procesos Estratégicos : Incluyen procesos relativos al

establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos,
provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad
de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

CLIENTE
NECESIDADES DEL CLIENTE

Procesos Operativos: Incluyen todos los procesos que

proporcionan el resultado previsto por la organización en el

DEL
cumplimiento de sus objeto social o razón de ser.

SATISFACCIÓN
Procesos de Apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la
provisión de los recursos que son necesarios en los procesos
estratégicos, opeercionales y de evaluación, análisis y mejora.

Procesos de Evaluación: Incluyen procesos de medición y

seguimiento, auditoría interna, acciones correctivas y
preventivas, y son una parte integral de los procesos
estratégicos, de apoyo y los misionales.

Fuente: Elaboración Propia.

Tal identificación de las cuatro categorías descritas anteriormente se puede estructurar en un

diagrama genérico. En este diagrama se aprecia que existen clientes con necesidades que requieren
un determinado producto o servicios, también se aprecian los procesos de la organización que
buscan satisfacer dichas necesidades, se identifican los clientes satisfechos o no, es importante en
este diagrama la retroalimentación que debe interactuar entre todos estos procesos.

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 Figura N°2: Mapa de los Procesos Genérico de una Organización.

Procesos
Procesos Estratégicos

CLIENTE
CLIENTE

Procesos
Procesos Operativos

DEL
NECESIDADES DEL

SATISFACCIÓN
Procesos
Procesos de Apoyo

Procesos
Procesos de Evaluación

Fuente: Elaboración Propia.

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2.1. MAPA DE PROCESOS PARA LA EMPRESA METALÚRGICA ABARCA Y
ZENTENO.

Para los procesos analizados para la “fabricación y comercialización de estructuras metálicas” de la

empresa metalúrgica Abarca y Zenteno, se puede realizar el mapa de procesos propios de la
actividad de la organización, para ello se incluye los procesos estratégicos, operativos de apoyo y de
evaluación. La siguiente figura muestra el mapa de procesos planteado.

Figura N°3. Mapa de Procesos para la Empresa Metalúrgica Abarca y Zenteno.

Procesos Estratégicos

Proceso
Misión Proceso
Objetivos Procesos
Planificación ProcesospL
BenchMarking

Proceso
Visión Proceso
Valores Procesos
Organizar ProcesospL
Proyectos

CLIENTE
CLIENTE

Procesos Operativos
Operaciones.
ProcesospLANIFICACIÓN Producción
ProcesospLANIFICACIÓN Logística.
ProcesospLANIFICAC
* Seleccion de Proveedores * Recepción de materia prima. *IÓN
Entrega
ESTRAde Productos.
ESTRA ESTRA
*Compra de materia prima. * Cortado de estructuras. * Revisión de inventarios.
*Almacenaje de materia prima * Soldar estructuras. * Comercialización.

DEL
DEL

*Armado de estructuras.

Procesos de Apoyo

SATISFACCION
NECESIDADES

ProcesospLA
Administración ProcesospLA
Sistemas de ProcesospLA Revisión de
ProcesospLA ProcesospLA
Capacitaciones
y Finanzas Gestión Integrados Informática
Instalaciones

Procesos de Evaluación

ProcesospL Chequeos
ProcesospL Inspección Seguimiento Evaluación de
ProcesospL ProcesospL ProcesospL
Auditorías de Equipos del Producto Post Venta Satisfaccion del
ANIFICACIÓ ANIFICACIÓ ANIFICACIÓ ANIFICACIÓ ANIFICACIÓ
Cliente

Fuente: Elaboración Propia.

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2.2. FLUJOGRAMA DE PROCESOS PARA LA EMPRESA METALÚRGICA ABARCA Y
ZENTENO.

El flujograma de documentación presentado en el manual de calidad de la empresa Metalúrgica es

el que se presenta en la siguiente figura.

Figura N°4. Flujograma de documentación presentado en el Manual de Calidad.

Fuente: Manual de Calidad, Empresa Metalúrgica Abraca y Zenteno “Fabricación y

Comercialización de Estructuras Metálicas”

El diagrama de flujo o flujograma es una herramienta utilizada para representar la secuencia e

interacción de las actividades del proceso a través de símbolos gráficos. Los símbolos proporcionan
una mejor visualización del funcionamiento del proceso, ayudando en su entendimiento y haciendo
la descripción del proceso más visual e intuitivo.

En la gestión de procesos, la herramienta tiene como objetivo garantizar la calidad y aumentar la

productividad de los trabajadores. Esto sucede pues la documentación del flujo de las actividades
hace posible realizar mejoras y aclara mejor el propio flujo de trabajo.

La propuesta de mejora para el flujograma de documentación se presenta en la siguiente figura.

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 Figura N°5. Mejora de Flujograma Propuesto para el Proceso.

Recepcion de una Cotización

Análisis de requerimientos
para la fabricación bajo estándares
y capacidad de producción

Si

No Confirmación de
ejecución de trabajo

Si

Colocación de la Orden de Trabajo Si Fabricación del producto

* Producto Nuevo. bajo los parametros del cliente
* Correciones del Producto. y controles de calidad

No Si

Control de Calidad

Si

Despacho

Si

Recepción del Producto Si

Facturación y Pagos

Si
Evaluación Satisfacción
del Cliente

Almacenaje de Documentos en
Base de datos

Fuente: Elaboración Propia.

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 3. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA LAS DESVIACIONES
PLANTEADAS EN INFORME ANTERIOR.

Las desviaciones detectadas a través de la auditoría de diagnóstico realizada al Manual de Calidad

quedan registradas en el formulario de diagnóstico.

Código: 0711-2020

INFORME DE DIAGNÓSTICO Revisión:

Fecha: 08-11-2020

MATERIAL PEDAGÓGICO. Página

DATOS AUDITORÍA INTERNA

Fecha Auditoría: 07-

Fecha Emisión Informe: 08-11-2020
11-2020

Área de Proceso Auditada:

Responsable Área Auditada: Jefe de Operaciones
Operaciones

Auditor Jefe: Marcelo

N º de NC:
Herrera

Equipo Auditor: Daniela Ascencio

Objetivo Auditoría (Breve descripción de la

Alcance
auditoría)

Verificar el fiel cumplimiento de las normas ISO Detección desviaciones, resolución auditoria para
9001:2015 solventar las desviaciones detectadas.

Verificar que el manual de calidad cuente con la

Validación del manual de calidad información de forma correcta y ordenada, que permita a
los trabajadores entender los lineamientos establecidos.

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Personas entrevistadas / Cargo (Nombre de todas las personas entrevistadas)

CARGO NOMBRE

Jefe De Operaciones. Juan Pérez.

Gerente General. Diego Aguirre.

Jefe De Producción. José Sánchez.

Documentación Utilizada (Procedimientos, instrucciones, manuales).

CÓDIGO NOMBRE DOCUMENTO

01-2020 Manual De Calidad Metalúrgica Abarca y Zenteno Ltda.

MII508_S1_PAUTAS Pautas Para La Elaboración De Documentos De Un Sistema De Gestión De Calidad.

MII508_GLOSARIO Glosario Para Un Sistema De Gestión De Calidad.

MII508_S1_ISO9001 Norma Internacional 9001:2015.

Principales fortalezas detectadas en el sistema

Compromiso de la gerencia para implementar un sistema de gestión.

Infraestructura y equipos para cumplir con los requerimientos del cliente.

Experiencia en el mercado de más de 20 años en el rubro industrial y minero.

Compromiso con la satisfacción y calidad del producto ofrecido.

Ítem de la NC /
Requisito Norma Descripción
Norma Obs.

Conocimiento de la 4.1 Análisis F.O.D. A

Organización y de su
contexto.
Liderazgo y 5.1 No se demuestra responsabilidad por parte de la alta
Compromiso Gerencial dirección para la eficacia del SGC.
Roles, 5.3 No se han establecido y comunicado las
Responsabilidades y responsabilidades y autoridades para los roles
autoridades en la pertinentes en toda la organización.
organización
Apoyo, recursos, No existe evidencia contratos de trabajos, mantención
generalidades 7.1 instalaciones, vehículos, s.g.s.s.o, calibración.

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Toma de Conciencia No existe una metodología definida para la evaluación
7.3 de la eficacia de las acciones formativas emprendidas.
Información 7.5 No existe una metodología documentada adecuada para
documentada la revisión y actualización de documentos.
Diseño y Desarrollo de A. La organización debe asegurarse de que las
los productos y 8.3.5 salidas de diseño cumplan los requisitos de las
servicios entradas;
B. Son adecuadas para los procesos posteriores
para la provisión de productos y servicios;
C. Incluyen o hacen referencia a los requisitos de
seguimientos y medición cuando sea apropiado,
y a los criterios de aceptación;
D. Especifican las características de los productos
y servicios que son esenciales para su propósito
previsto y su provisión segura y correcta.
Seguimiento y 7.1.5 La empresa no determina o no proporciona los recursos
medición necesarios para verificar la conformidad del producto
Competencias 7.2 Determinar las competencias necesarias que realizan de
tal forma de asegurarse que las personas sean
competentes basándose en la educación, formación o
experiencias apropiadas.
Comunicación 7.4 No existe una definición de comunicaciones internas y
externas contempladas en el sistema de gestión de
calidad, que incluyan el comunicar; ¿Qué comunicar?,
¿a quién comunicar?,

Conclusiones

• El Manual de Calidad como resumen ejecutivo del Sistema de Gestión de la Calidad, define y
caracteriza, a un nivel estratégico, la organización, la política de calidad y los métodos utilizados por la
empresa para mantener el SGC. Este Manual hace referencia a los procedimientos relacionados con el
Sistema de Gestión de la Calidad, a fin de informar y comprometer a los trabajadores en el desarrollo del
producto y objetivos de la empresa.

• Existen desviaciones dentro del manual de calidad, las cuales fueron detectadas para su revisión y
posterior corrección de acuerdo con las normativas internacionales ISO 9001:2015.

Firma Auditor Encargado de Área Auditada

Recibió Conforme Copia Original

MHP/DACH.

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4. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Para determinar la causa-raíz de un problema se aplica el diagrama de espina de pescado o

diagrama de Ishikawa, analizando todos los factores que se involucran en el proceso.

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5. ANÁLISIS FODA METALÚRGICA ABARCA Y ZENTENO LTDA.

La Matriz de análisis F.O.D.A es una conocida herramienta estratégica de análisis de la

situación de la empresa. El principal objetivo de aplicar la matriz F.O.D.A en una
organización, es ofrecer un diagnostico para poder tomar las decisiones estratégicas oportu-
nas y mejorar en el futuro.

ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

• Mano de Obra calificada. • Crecimiento del IMACEC del sector

• Infraestructura y equipos suficientes para
cumplir los requerimientos de los clien-
tes.
• Experiencia en el mercado de más de 20
años.
• Medios de comunicación interna disponi-
bles para retroalimentación de informa-
ción.
• Compromiso de la gerencia en un sistema
de gestión de calidad.
DEBILIDADES
minero.
• Legislación a favor del área minera que
fomenta la inversión y crecimiento.
• Acceso a la certificación de la ISO para
el desarrollo de la calidad de la empre-
sa.
• Amplia demanda de los productos en el
rubro minero e industrial.
• Desarrollo de nuevas tecnologías para
la optimización de procesos producti-
vos.
AMENAZAS

• Falta de responsabilidad de la dirección • La inflación incrementa el costo de vi-

para llevar a cabo la eficacia de la SGC.
• Falta de información documentada.
• Un descriptor de cargos desarrollado
inadecuadamente.
• La estructura organizacional no está co-
rrectamente definida.
• Falta de ejecución de acciones destinadas
a la auditoría interna.
da.
• Factores medioambientales que puedan
impedir el desarrollo de la industria.
• La inestabilidad social puede afectar el
flujo de abastecimiento.
• El incremento del precio del dólar.
• La inestabilidad política y económica
que afecte el interés de los inversionis-
tas.

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6. INDICADORES DE GESTIÓN “KPI´S”

Los KPI o indicadores de gestión son mediciones financieras o no financieras que se utilizan
para medir el grado de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos por la empre-
sa, generalmente están contenido en el plan estratégico de la organización y reflejan el ren-
dimiento esperado de las diversas áreas de la organización.

Proporción entre la Obras en las que Generar una estadística

cantidad de obras en participa el operador sobre la demanda de
INDICE DE las que participa un en el mes. mano de obra necesaria,
COMPROMISO trabajador, respecto al en base a los nuevos
DEL RRHH total de obras en el Total, de obras clientes contratados.
mes. desarrolladas en el
mes.

Proporción de clientes Total, de clientes Mide la tasa de reemplazo

nuevos respecto al nuevos al último día de clientes, para poder
TASA DE total de clientes al del mes. pronosticar los mercados
REEMPLAZO DE último día del mes. futuros.
Total, de clientes al
CLIENTES
último día del mes.
Proporción de material Cantidad de material Mide el stock mínimo de
de insumos disponible, de insumos disponi- insumos para operar, evi-
CANTIDAD DE respecto del mínimo ble para operar, al tando tiempos muertos
INSUMOS óptimo para operar. último día del mes. dentro de la producción.

DISPONIBLE EN Mínimo óptimo de

insumos al último día
BODEGA del mes.
CANTIDAD DE Proporción de materia- Total, de insumos Mide el total de insumos
les de insumos, respec- utilizados, al último utilizados según el pro-
INSUMOS VS to al producto termi- día del mes. ducto.
PRODUCTO nado.
Total, producto Determina el margen de
TERMINADO terminado merma que puede existir o
la perdida de recursos.
disponible, al último
día del mes.

CANTIDAD DE Proporción de desvia- Cantidad de desvia- Mide la cantidad de des-

ciones detectadas, ciones detectadas, al viaciones detectadas,
DESVIACIONES respecto al manual de último día del mes. respecto al manual de
DETECTADAS calidad entregado. calidad creado, por los
Cantidad de puntos supervisores, gerentes,
de control en control operarios, clientes o pro-
de calidad, al último veedores, para abocarse a
día del mes. la solución de estas.

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7. APLICACIÓN DE MEDIDAS CORRECTIVAS A LAS DESVIACIONES
PLANTEDAS.

Ítem
Requisito Norma de la Medidas Correctivas para las Desviaciones
Norma

Conocimiento de 4.1 La organización debe realizar el análisis F.O.D.A de la

la Organización y Organización, de tal forma de conocer las factores internos y
de su contexto. externos que pueden afectar el negocio y la insatisfacción de los
clientes, a su vez debe actualizar dicho análisis cada 6 meses debido
a que existe una fuerte competencia.
Liderazgo y 5.1 La alta dirección debe implementar comunicaciones periódicas con
Compromiso cada departamento, en donde debe informar los resultados e
Gerencial indicadores de gestión de manera mensual, a su vez los objetivos,
programas y cumplimientos del programa de producción.
Roles, 5.3 La organización debe realizar la descripción de cargos de todos los
Responsabilidades empleados de tal forma que los trabajadores conozcan sus roles y
y autoridades en responsabilidades en sus funciones. A su vez también debe generar
la organización una estructura organizacional donde se muestren la interacción de los
departamentos, mostrando una estructura organizacional funcional
donde el objetivo sea producir un producto de alta calidad y así
satisfacer la necesidad de los clientes.
Apoyo, recursos, La empresa debe colocar a disposición de los usuarios todos los
generalidades 7.1 registros de contratos, de tal forma que los usuarios conozcan los
alcances de cada uno de ellos, tales como, plazos comprometidos,
duración, tiempos de entrega, certificaciones, costos, etc.
Toma de 7.3 La organización debe implementar un plan de evaluaciones de su
Conciencia personal este puede ser una vez al año, de tal forma que el empleado
conozca sus resultados, eficiencia y eficacia en su desempeño.
Información 7.5 La organización debe implementar una base de datos electrónica que
documentada se encuentre disponible a través de una red interna, de tal forma que
los empleados que desarrollen sus funciones en los departamentos de
operaciones, adquisiciones y logística tengan acceso a información
actualizada. Esta información debe ser actualizada de manera
mensual.
Diseño y La organización debe implementar la metodología de Check-List
Desarrollo de los 8.3.5 para la recepción de insumos o materias primas y también para
productos y evaluación del producto terminado.
servicios
La organización debe implementar los criterios de aceptación o de
no de conformidad de un producto terminado.

Seguimiento y 7.1.5 La organización debe suministrar todos los recursos necesarios para
medición que los empleados puedan realizar el chequeo de conformidad de un
producto terminado, por ejemplo, para las inspecciones de calidad
contar con instrumentos calibrados y certificados los cuales deberán
contar con sus certificaciones correspondientes cada 6 meses o

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 cuando se repongan.

Competencias 7.2 Todos los empleados deben presentar sus antecedentes técnicos al
momento de ser contratados, y cada un periodo de seis meses serán
sometidos a evaluaciones técnicas acerca del trabajo que desarrollan.
Comunicación 7.4 La organización debe generar un plan de comunicación y difusión de
manera interna a través de charlas de 5 minutos, reuniones
semanales, mensuales y de manera externa a través de página web,
comunicaciones a proveedores, publicaciones, y/o revistas del rubro.

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8. CONCLUSIONES.

• La construcción e identificación del Mapa de Proceso para este caso estudio “Fabricación y
Comercialización de Estructuras Metálicas” constituye el conjunto de pasos que obligada-
mente debe hacerse de manera secuencial para lograr producir estructuras metálicas partir
de determinados inputs.

• Es importante establecer el diagrama de flujo, o flujograma, ya que este representa de ma-

nera gráfica los pasos o acciones que implican la elaboración de un producto mediante un
proceso determinado. EL diagrama de flujos permite una mejor comprensión de un deter-
minado proceso, junto con permitir identificar las oportunidades de mejora de la situación
actual, diseñar un nuevo proceso en el cual aparezcan incorporadas aquellas mejoras, facili-
tar la comunicación entre las personas intervinientes y difundir, de manera clara y concreta,
informaciones sobre los procesos.

• Las herramientas de calidad son de suma importancia ya que nos permite conocer e
identificar las causas o problemas que podrían estar afectando la calidad de un producto
final, de esta forma también se puede implementar medidas correctivas a cada una de estas
causas.

• Los indicadores de gestión para un Sistema de Gestión de la Calidad son importantes ya que
nos permite establecer objetivos comparativos, así como también efectuar seguimientos
medición y nivel de cumplimientos. Generalmente los indicadores de gestión marcan si un
proceso está siendo eficiente, eficaz y desde el punto de vista de negocios rentable.

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9. REFERENCIAS.

• Alemán, Marcela., (2017). Glosario. Documento elaborado en el marco del diseño del curso
de Gestión de Calidad. Universidad Nacional Andrés Bello.

• Alemán, Marcela., (2017). Pautas para la elaboración de documentos de un sistema de

gestión de calidad. Documento elaborado en el marco del diseño del curso de Gestión de
Calidad. Universidad Nacional Andrés Bello.

• Alemán, Marcela., (2017). Interpretación requerimientos normativos ISO 9001:2015.

Documento Interactivo elaborado en el marco el diseño del curso de Gestión de Calidad.
Universidad Nacional Andrés Bello.

• Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza., (2015) Sistemas de Gestión de la Calidad –

Requisitos, NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015., Traducción oficial.

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