"Año 

del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional"

Facultad de Educación y Ciencias de la Comunicación

Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicación

INTEGRANTES:

• Flores Rojas Diego

• Rimachi Mendoza Kelith

• Vasquez Cruzalegui Sharen Jossyt

• Vargas Vargas Joe

CURSO: Comunicación Organizacional

DOCENTE: Manuel Cabañas Lopez

CICLO: VIII

2022
Dedicatoria:

Este trabajo está dedicado, primeramente, a la

empresa EMUSAP, los trabajadores que la
conforman y su gerente, una eterna gratitud a
ellos por ayudarnos y permitir el estudio del
funcionamiento de la comunicación
organizacional en su entidad; de igual manera
agradecidos con el docente Mg. Manuel
Cabañas López, por ahondarnos en este
mundo del conocimiento entre comunicación y
organización.

2
 Índice general:

Dedicatoria……………………………………………………………………….2

Prologo……………………………………………………………………………4

Introducción………………………………………………………………………5

CAPITULO I……………………………………………………………………...7

Rasgos generales de EMUSAP.……………………………………………….7

Misión y Visión…………………………………………………………….……..9

Objetivos estratégicos………………………………………………………….14

Cultura organizacional………………………………………………………….16

Recursos Humanos…………………………………………………………….20

CAPITULO II…………………………………………………………………….24

Planeamientos estratégicos…………………………………………………...24

Políticas de trabajo……………………………………………………………..27

CAPITULO III…………………………………………………………………...28

Rasgos de las personalidades de los trabajadores………………………...28

CAPITULO IV………………………………………………………………….. 33

Plan estratégico de comunicación…………………………………………….33

CONCLUSIONES………………………………………………………………39

RECOMENDACIONES……………………………………………………….. 44

Anexos…………………………………………………………………………...45

Bibliografía……………………………………………………………………….47

3
 Prologo:

El propósito de este trabajo monográfico es introducir e informar al lector acerca de la

importancia que tiene la comunicación organizacional en una entidad pública.

La presente monografía está dividida en cuatros capítulos, el capítulo 1 contiene el

análisis y recolección de datos e información acerca de la importancia de la misión,
visión, objetivos, , valores, cultura organizacional y metodología de trabajo, acataremos
su influencia y las consecuencias que estas implementan; en el capítulo 2, se hablara
acerca de cómo las políticas de trabajo y planeamientos estratégicos son bases
indispensables para el buen funcionamiento de cualquier institución tanto pública como
privada; el capítulo 3 el cual contendrá información acerca de cómo influye la
personalidad de cada empleador, tanto personalmente como institucionalmente; y por
último el capítulo 4 el cual brinda una opción de plan estratégico, teniendo en cuenta
las mejoras de las deficiencias encontradas en la entidad.

La elaboración de este trabajo monográfico, es el producto de la recolección de datos e

información de la entidad pública EMUSAP, y del conocimiento tanto como de su
cuerpo de trabajadores como del gerente; con la ayuda de los anexos y referencias
bibliográficas para extender la información de manera entendible y significativa.

4
 Introducción:

EMUSAP es una empresa pública con derecho privado, prestadora de servicios de

agua potable y alcantarillado, cuyo ámbito de responsabilidad está en el distrito y
provincia de Chachapoyas, con autonomía técnica, presupuestal y administrativa en el
ejercicio de sus funciones.
Teniendo en cuenta la descripción de la entidad pública en la que se ha basado nuestro
proyecto, los puntos a tratar en el mismo son:

Visión, misión, objetivos, valores, cultura organizacional y metodología de trabajo de la

empresa, políticas de trabajo; características claves para el buen funcionamiento de
cualquier institución pública.

En la primera instancia como parte del desarrollo, se hizo un análisis sobre el

conocimiento de los gerentes y trabajadores respecto a la misión, visión y objetivos de
la institución, teniendo en cuenta su conocimiento entre los conceptos y diferencia de
misión y visión. En cuanto al segundo punto a tratar se hablará de la cultura
organizacional sobre la fluidez y asertividad de comunicación dentro de la jerarquía
institucional, de la misma manera se tomó en cuenta las capacitaciones laborales
realizadas y la labor del área de Recursos Humanos, considerando que la
comunicación organizacional es uno de los factores claves que acompaña a la temática
de nuestra monografía.

En el tercer tema a fundamentar, trataremos el tema a cerca de los valores tanto de la

institución como de sus contribuyentes y además considerando la metodología de
trabajo utilizada durante los años de labor brindada, siguiendo la secuencia, se hablará
de las políticas de trabajo con las que la institución se logra desempeñar, haciendo un
énfasis en el Plan Estratégico, Plan Operativo Institucional, Imagen Institucional, así
como también Programas y Políticas Sectoriales.

5
Por último, se desarrolló conclusiones respecto al trabajo realizado, en cuestión de
análisis, así mismo se agregó anexos de la metodología de trabajo realizada por el
equipo para poder obtener la información necesaria a cerca de los puntos ya previstos.

El método utilizado para realizar el trabajo fueron cuestionarios enviados para los
trabajadores que forman parte de la institución y una entrevista brindada al gerente de
dicha entidad. Mediante lo cual se obtuvo tabulaciones, las cuales se analizaron para
poder desarrollar cada tema mencionado en párrafos anteriores.

Nuestro equipo de trabajo mediante reuniones, organizó la estructura y metodología

utilizada para la realización de nuestro proyecto, teniendo por resultado esta
monografía sobre la comunicación organizacional dentro de la entidad pública
EMUSAP.

Este trabajo fue realizado con el fin de dar a conocer la efectividad, importancia y
función que cumple tanto la Comunicación y la Organización, formando así la
Comunicación organizacional, teniendo en cuenta la esencialidad e importancia que se
le debe brindar para el buen funcionamiento de la institución EMUSAP.

6
 Capítulo I
1. Rasgos generales de EMUSAP
Los inicios en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado se
remontan a las épocas del ministerio de fomento y obras públicas; posteriormente el
servicio lo brinda SENAPA (servicio nacional de abastecimiento de agua potable y
alcantarillad), que tenía ámbito nacional y en Chachapoyas se tenía una unidad
operativa.

En 1990 se transfiere la prestación de los servicios a las Municipalidades, y en abril de

1991 EMAPAA (empresa municipal de agua potable y alcantarillado de Amazonas); sin
embargo, en unos meses del mismo año se crea SEMACH.

En junio de 1994 llega la creación de EMUSAP AMAZONAS S.A con ámbito en la

ciudad de Chachapoyas, Luya – Lamud, Bongará – Jumbilla, retirándose estos último
en 1997; así mismo después de un año (1998) se adecua la sociedad creándose
EMUSAP S.R.L; pero en el 2000 se retiran de la sociedad Luya – Lamud.

Por el año 2013, se mejoró la línea de conducción de Ashpachaca, en el segundo

semestre del año 2014 se llega a iniciar el mega proyecto – Saneamiento Integral
Chachapoyas, firmando el contrato con el ministerio de vivienda y construcción y
además contando con la participación con la Municipalidad Provincial de Chachapoyas.

Con fecha 28 de agosto del 2015 se modifica parcialmente los estatutos denominando
a EMUSAP S.R.L como una entidad prestadora de los servicios de saneamiento,
empresa municipal de agua potable y alcantarillado de Amazonas S.R.L; teniendo
como ente rector de EMUSAP S.A a la superintendencia Nacional de servicio de
saneamiento – el SUNASS.

En la actualidad EMUSAP cuenta con 40 trabajadores en planilla, y teniendo como

mando de la entidad al Gerente general Ing. Carlos Alberto Mestanza Iberico.

7
Se sabe que toda instrucción se debe basar en una misión y visión, las cuales son base
de la direccionalidad que tiene para poder lograr sus objetivos planteados. Según
nuestra investigación la misión y visión de EMUSAP son las siguientes:
Misión:

Abastecer los servicios de saneamiento a las localidades de nuestro ámbito; con

calidad, eficiencia y responsabilidad social; conservando y protegiendo la cuenca
hidrográfica de Tilacancha y el entorno ecológico de la ciudad de Chachapoyas.

Visión:

 Ser una Empresa consolidada que se diferencia positivamente en el sector de

saneamiento por brindar un servicio de alta calidad.

Objetivos:
 La prestación de servicios de agua potable, que comprende: Sistema de
captación y conducción de agua cruda, producción, tratamiento, almacenamiento
y distribución de agua tratada.
 Prestación de servicio de alcantarillado, que comprende: Sistema de
recolección, conducción, tratamiento y disposición final de aguas servidas, así
como la recolección de aguas pluviales y disposición sanitaria de excretas.
 Ampliar la capacidad de producción de agua potable; así como, los referidos al
tratamiento y disposición final de aguas servidas.
 Ampliar la cobertura del mercado, instalando redes de distribución y nuevas
conexiones de agua potable y alcantarillado sanitario; comercializando dichos
servicios.
 Modernizar la Empresa optimizando la producción, incrementando la
productividad; así como mejorando la calidad de los servicios, la economía
Empresarial y las relaciones entre la Empresa y los usuarios (colectividad).
 Preservar el medio ambiente de los recursos y cursos de agua, que utiliza la
Empresa como fuentes de abastecimiento.
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Funciones:

 Captar, conducir y tratar el agua cruda; almacenar y distribuir el agua potable;

bajo los parámetros de calidad, cantidad y continuidad establecidos y requeridos
por la población bajo su ámbito de jurisdicción.
 Recolectar, tratar y brindar los servicios de alcantarillado sanitario y disposición
final de excretas, en la cantidad y/o calidad requerida por la colectividad.
 Instalar redes de distribución de agua potable, de alcantarillado sanitario y
promocionar la venta de conexiones de tales servicios.
 Comercializar los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y otros
servicios complementarios, recaudando su retribución económica
correspondiente.
 Ampliar la capacidad de producción de agua potable; así como, los referidos al
tratamiento y disposición final de aguas servidas; de acuerdo a la demanda y
crecimiento demográfico de la población bajo su ámbito de responsabilidad.
 Operar, mantener y renovar las instalaciones y equipos utilizados para la
prestación de los servicios de saneamiento.
 Formular y ejecutar planes maestros, estratégicos y operativos, así como el
presupuesto anual de la Empresa.
 Formular estudios tendientes a optimizar la producción, reducir las pérdidas de
agua, reducción de costos operacionales, así como para mejorar la calidad y
continuidad del servicio.
 Desarrollar estudios de impacto ambiental para conservar el medio ambiente de
los recursos hídricos que explota la Empresa, así como de los servicios que
proporciona a la población bajo su ámbito de responsabilidad.

9
Organigrama EMUSAP

10
 2. Misión y Visión
Stanton, Etzel y Walker definen misión como lo que “Enuncia a qué clientes sirve, qué
necesidades satisface y qué tipos de productos ofrece. Por su parte, una declaración
de misión indica, en términos generales, los límites de las actividades de la
organización”.

Según Drucker (2000) “Constituye un marco conceptual o referente, que orienta a la

gestión institucional de la organización con el objeto de llegar a realizar la misión y
Visión, la cual se plasma en un plan estratégico. Así, se convierte en una especie de
carta de navegación, una vez desarrollado todo el proceso de reflexión, análisis y
discusión, es donde se hace explícita la misión, visión, los objetivos, estrategias,
actividades, recursos, indicadores y metas, que se traduce finalmente en los planes y
proyectos”.

Drucker (2000) “la misión mira hacia adentro de la organización, mientras que la visión
lo hace hacia afuera; la misión se orienta al muy largo plazo, mientras que la visión lo
hace en el mediano plazo. La declaración debe estar pensada para incrementarse con
el tamaño de una organización”.

Teniendo en cuentan los pensamientos de definición acerca de la misión y visión de

una empresa de estos autores podemos entablar que la misión y visión son bases y
plasmadas en el plan estratégicos para el funcionamiento adecuado de una institución.
si estos no se tiene claros dicha entidad pierde orientación y se muestra destinada al
caos.

Por lo tanto, se sabe que, en cuanto a la visión, se da al inicio del proceso de creación
de la estrategia los gerentes de la institución u organización que necesitan plantear el
aspecto de "¿cuál es nuestra visión para la institución? ¿Hacia dónde se debe dirigir?
¿Qué clase de institución estamos tratando de desarrollar? y ¿cuál debe ser su futura
configuración de negocios o bien para la Provincia?". El hecho de llegar a una
conclusión bien razonada de la dirección a largo plazo de la compañía impulsa a los
11
gerentes u directivos a estudiar pormenorizadamente el negocio actual y a desarrollar
una idea más clara de si es necesario un cambio y cómo hacerlo dentro de los
próximos 5 a 10 años.

La visión de una institución es un mapa de su futuro que proporciona detalles

específicos sobre su tecnología y sobre su enfoque al cliente, los mercados que desea
alcanzar, las capacidades que planea desarrollar y el tipo de empresa en que se desea
convertir.

Teniendo en cuenta lo anterior y en base a nuestro análisis mediante las encuestas

realizadas a los trabajadores y la entrevista realizada al gerente se delimitó que: En
este punto, para que la institución logre tener una buena visión, se debe determinar
cuáles son las necesidades del cliente que se proponen a satisfacer, qué actividades
del negocio nos son fundamentales, qué tipo de posición de mercado a largo plazo se
desea ocupar y qué clase de compañía se pretende ser.

El desarrollo de una visión estratégica no es un ejercicio de fraguar palabras con el fin

de crear un lema atractivo para la compañía: más bien, es un ejercicio que consiste en
pensar cuidadosamente sobre la dirección que debe tomar la institución para tener
éxito. Implica seleccionar los mercados en los que se participará, colocar a la institución
en una senda estratégica y comprometerse a seguir dicha ruta.

En cuanto a la visión planteada por EMUSAP, no se puede distinguir un periodo de

años en el cual ellos deseen alcanzar lo que proponen, si bien es cierto toman en
cuenta las necesidades que desean satisfacer del público, no son muy específicos en
cuanto a las capacidades que desean desarrollar.

Por otro lado, la misión se centra en la perspectiva actual de la institución “¿quiénes

somos?” “¿qué hacemos?”, describe las capacidades, las actividades, y su enfoque al
público. La creación de la misión es punto de partida para poder obtener una buena
visión, lo que la institución no debe hacer es expresar su misión en términos de obtener
una utilidad, porque esto viene a ser lo que realiza una compañía. La misión debe
12
incluir las necesidades del público o ¿qué es lo que esta tratando de satisfacer?, su
público objetivo, también las actividades, las capacidades de la empresa; por ello debe
ser lo suficientemente específica para precisar su enfoque y propósito de la institución.

Se puede deducir que la misión de EMUSAP cumple con gran parte de los requisitos
para lograr ser precisa y lograr su propósito ya que expresa quiénes son, qué es lo que
hacen y cómo lo harán

Para ser más precisos y poder obtener un análisis más profundo e interno de la
institución se analizaron las respuestas de los trabajadores con respecto a su
perspectiva de la misión y visión de la institución se realizó una tabulación en base a
las preguntas a los encuestados:

Como se observa en el siguiente gráfico se obtuvo que: el 91,7% de los trabajadores

de la entidad si tiene conocimiento de la misión y visión, sin embargo el 8,3% no tiene
el concepto correcto de la misión y visión, pero si tienen una noción del significado que
estas tienen en la institución;

Por otro lado, el 74,3% de los trabajadores si saben la diferencia entre misión y visión,
sin embargo el 25,7% negaron tener algún tipo de concepto definido y correcto acerca
del tema en concreto y la diferencias que estas poseen; haciendo un énfasis en el

13
cumplimiento que estas dos características llevan direccionando a EMUSAP durante su
periodo de funcionamiento en la provincia de Chachapoyas.

3. Objetivos Estratégicos

Una característica más de suma importancia para las bases del funcionamiento de una
institución, son los objetivos estratégicos cuyo propósito es convertirlo los lineamientos
de la misión y visión en indicadores de desempeño específicos, resultados y
consecuencias que la entidad desea lograr. De los objetivos derivan las metas de
desempeño de la institución y los logros que desea alcanzar a largo plazo, ya sea
resultado de seguir una determinada estrategia acorde con su situación presente, su
misión y visión. Cada institución necesita de objetivos concretos y mesurables que
contribuyan de una manera significativa al logro de los objetivos de la institución. Los
objetivos dirigen los esfuerzos de la institución que reflejan una mejor competitividad y
una posición más sólida de la institución; los logros, la calidad de servicio a su público y
su innovación, ejercer un liderazgo, incrementa su reputación como por ejemplo se
construye a base del FODA.

Koontz y Weihrich (1999) los objetivos y las metas son los fines que se persiguen por
medio de una actividad. Representan no sólo el punto terminal de la planeación, sino
que también el fin que se persigue mediante la organización, la integración de personal,
la dirección y el control.

La influencia de los objetivos no son solo los que ayuda a que una institución cumpla
con sus planes estratégicos, también influyen de manera notoria en la organización; sin
embargo, hay otro factor clave que aporta de gran manera en la cultura organizacional
de una entidad, estamos hablando de los valores, estos de guía para las decisiones y
conductas que se toman dentro de la empresa, pues en ellos se refleja la filosofía,
identidad colectiva, individual y su cultura organizacional. A su vez, representan el
enfoque y los objetivos que hacen que esté activa dentro del mercado.

14
Los valores también son considerados como la tarjeta de presentación de las
instituciones, pues actúan al mismo tiempo como brújula para definir objetivos y
concretar procedimientos; y a su vez también como sello de calidad para los clientes;
ahora sabiendo la importancia de estas características, podemos deducir que la faltas
de estas mismas conllevarían a una mal gestión y organización de la entidad.

Teniendo en cuenta la información recolectada y los conocimientos adquiridos, se ha

realizado la siguiente pregunta, en cuanto a los valores y objetivos de la empresa, el
conocimiento del personal de los mismos se encuentra en un nivel medio ¿a qué cree
que se deba esto? Y los porcentajes y respuestas obtenidas son las siguientes: el
47,2% cree que se debe a la falta de comunicación, el 30,6% a la falta de inducción al
trabajo, y el 22,2% a la falta de capacitación.

Ilustración 3

Para obtener información acerca sobre el asertividad de los trabajadores en relación a

la contribución de metas y objetivos, se realizaron las siguientes preguntas: ¿siente que
tiene una comprensión clara de las metas y objetivos estratégicos de la institución?
Con el fin de recolectar la información proporcionada por los empleadores se obtuvo el
porcentaje de que el 97,2% si tenía una clara comprensión de sus metas, sin embargo,
el 2,8% no.

15
 La última pregunta fue ¿siempre sabe lo que se espera de usted en términos de
contribuir a la metas y objetivos de la institución?, los porcentajes obtenidos varían
entre el 80,6% que afirma la pregunta y el 19,4% que entra en negación.

Analizando los resultados obtenidos se puede afirmar que la mayoría de trabajadores

tiene claro las bases y características que complementan, influyen y ayudan a que su
entidad este orientada a la mejora tanto interna como externa, de igual forma les facilita
su forma de trabajar y les ayuda a brindar un adecuado servicio a sus consumidores.

4. Cultura Organizacional

Como se mencionó anteriormente, las características que mencionados y analizamos

conforma e influyen a la Cultura organizacional de una empresa, pero, como podemos
definir correctamente a esta; se puede deducir que tiene un rol protagónico en las
instituciones; el significado de tener una cultura organizacional consolidada no solo
ayuda a mantener el buen clima laboral y comunicarnos con transparencia con nuestra
comunidad; también nos ayuda en el cumplimiento de los objetivos de la entidad.

La cultura organizacional de una empresa es intrínseca a ella, independientemente del

tiempo que se haya invertido en definirla, esta se basa en valores y hábitos que se
construyen de forma natural y se establecen los principios sobre los cuales los
empleadores toman sus decisiones ejecutivas.

16
La cultura organizacional de cualquier institución es el conjunto de valores, creencias,
hábitos, tradiciones, actitudes y experiencias de una organización y sus miembros;
estas características nos permiten ver la manera en que los que forman parte de esta
cultura se relacionan entre sí y con el exterior, así como también marca la personalidad
de la empresa, y las reglas no escritas de cómo deben comportarse sus integrantes si
quieren formar parte de ella. Refiriéndose a la imagen institucional y la metodología de
trabajo que la institución utiliza.

La cultura organizacional es algo que se debe definir previamente en la institución,

pues los empleados serán los portavoces de esta, y no al contario. La cultura se verá
reflejada en la psicología de la empresa y será algo que podrán ver tanto los clientes
como el candidato a algún puesto. Es, dicho de otra manera, la imagen de la
organización, la identidad de esta y su lugar en la sociedad.

Según Román Paladino, también se puede conocer por cultura organizacional a

aquellas normas y valores por los que se rige una empresa, los cuales son unos
principios relacionados con la estructura de la compañía, con los métodos de
desempeño del trabajo, y hasta el modo en que se relaciona la plantilla.

La cultura organizacional es de suma importancia pues esta cuenta con dos ámbitos de
actuación: el interno y el externo. Este primero tiene que ver con cómo se relaciona la
empresa con sus trabajadores, con las relaciones internas, las políticas de bienestar, el
clima laboral de la oficina, etcétera. Respecto al nivel externo de la cultura
organizacional tiene que ver con el comportamiento de la entidad de cara al exterior, de
su actitud social. Es la sumatoria de sus empleados y de la imagen corporativa que
brinda.

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Para poder recabar y orientar nuestra información, aplicándola en la entidad pública
que elegimos como lugar de estudios, realizamos las siguientes preguntas para así
poder obtener el conocimiento que tiene los trabajadores del EMUSAP. Las preguntas
aplicadas y sus respectivos porcentajes son los siguiente: basándonos en la
efectividad de la persona cual dirige la empresa se hizo esta pregunta ¿Cómo se siente
acerca de la efectividad de los gerentes dentro de la institución para liderar a los
empleados?, obteniéndose por respuesta los siguientes porcentajes: Cómodo 72,2%,
muy cómodo 27,8%.

la siguiente pregunta esta en relación a la fluidez de la comunicación en la entidad,

¿considera que la comunicación fluye bien en su institución?, a lo cual las repuestas
fueron si (38,9%) y no (61,1%) respuestas la cuales nos anuncian una deplorable
situación vivida en EMUSAP

No
Si

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; realizando así una pregunta basada en sus necesidades, ¿Cuál de los siguientes
sistemas cree usted que se puede mejorar dentro de la institución?, Sistema de
comunicación (44,4%), sistemas informativos (8,3%), gestión documentaria (16,6%),
sistema de trámites (11,3%), sistema de control interno y externo (19,4%).

Para analizar y obtener información acerca del compañerismo y metodología de trabajo

utilizada en la empresa se realizo las siguientes preguntas: ¿Ha sido testigo de algún
caso de favoritismo en la institución? Si (77,8%), no (22,2%);

19
Respecto al trato y beneficios que tiene algunos compañeros en la institución ¿crees
que este factor afecta a la labor de la empresa? Respuestas obtenidas: Afecta
negativamente (69,4%), afecta positivamente (5,6%), no afecta (25%); en la cual el
mayor porcentaje de trabajadores afirma que ha sido testigo de favoritismo y como este
llega afectar negativamente a la institución; siendo notable un mal ambiente laboral.

Teniendo en cuenta la información de cada característica enfocándonos en la forma en

la que influyen, y relacionándola con las áreas y bases de la entidad pública EMUSAP,
podemos afirmar que esta tiene áreas muy recurrentes las cuales mejorar y moldear,
pues la comunicación y el ambiente laboral son claves en la realización y
funcionamiento de cualquier institución; así como también tener en cuenta que las
capacitaciones a los trabajadores ayudara mucho en su desempeño y en la adquisición
de conocimientos para su laburo.

5. Recursos humanos

Tomando en cuenta otro punto importante dentro de la institución, que son, los
Recursos Humanos, se sabe que Recursos Humanos es el departamento de una
institución que se encarga de encontrar, seleccionar, reclutar y capacitar a las personas
que solicitan un empleo, así como administrar las prestaciones o beneficios que se les
otorgan.

El departamento de Recursos Humanos es una parte vital de cualquier institución, ya

que su trabajo se desarrolla a la par de los cambios que se presenten y a la búsqueda

20
de un crecimiento, al mismo tiempo que se trabaja en la búsqueda de empleados de
calidad para los propósitos requeridos.

Esta área, independientemente del tamaño de la institución, debe trabajar en hacer

crecer la productividad de los empleados y prever cualquier situación que perjudique
el clima laboral, así como otorgar compensaciones, beneficios, mantener en orden y de
acuerdo a la ley las prestaciones de los empleados y hasta encargarse de los despidos
de personal.

Dentro de su gestión tenemos dos puntos importantes, los cuales se tocarán en este
punto de la monografía:

 Compensación y beneficios: Se aseguran de que los empleados reciban un

pago correcto y que obtengan beneficios como seguro de salud, seguro de vida
y cobertura de discapacidad.

Los profesionales de recursos humanos en esta área, pueden realizar una

encuesta salarial, realizar un análisis de datos de lo que se gana en la industria,
preparar y distribuir informes de compensación y negociar paquetes de
beneficios con proveedores externos.

 Formación y desarrollo: Los profesionales de capacitación y desarrollo evalúan

las necesidades de capacitación de una organización, brindan capacitación a los
empleados y evalúan los resultados de programas de capacitación completados.

Estos profesionales también pueden realizar programas de orientación para

nuevos empleados. Los profesionales de capacitación se aseguran de que los
empleados completen la capacitación.

Descubre cómo medir el desempeño laboral para mejorar tu programa de

empleados

Por lo tanto, el objetivo de la gestión de Recursos Humanos es que la institución cuente

con el personal más apto y calificado, que sean bien remunerados, buscar la mayor
cantidad de beneficios y establecer las funciones a fin de que cada miembro de la
compañía realice su mejor trabajo en cumplimiento de los objetivos de la organización.

21
Para hacer una buena gestión de recursos humanos es necesario también tener amplio
conocimiento de la industria en la que se labora y contar con capacidad de liderazgo
del personal a cargo.

La importancia de el departamento de los RR. HH dentro de una institución, radica en

el objetivo, es que la institución cuente con el personal más apto y calificado, que sean
bien remunerados, buscar la mayor cantidad de beneficios y establecer las funciones a
fin de que cada miembro de la compañía realice su mejor trabajo en cumplimiento de
los objetivos de la organización. Para hacer una buena gestión de recursos humanos
es necesario también tener amplio conocimiento de la industria en la que se labora y
contar con capacidad de liderazgo del personal a cargo.

El buen manejo de los recursos humanos es independiente al tamaño de la empresa,

cualquier negocio, por grande o chico que sea, enfrenta problemas de gestión de
personal que puede afectar su crecimiento. aquí lo importante es reconocer la
importancia de este departamento, que si no se gestiona eficazmente difícilmente se
logre el éxito de la organización.

Para evaluar el desempeño de este departamento dentro de EMUSAP nos

entrevistamos con el Sr. Jose Carlos Alejandría Bravo, encargado de Recursos
Humanos, quien nos mencionó lo siguiente de acuerdo a las siguientes preguntas:
a) ¿Cuántas veces se capacita al personal y como el departamento lo evalúa?
Después de la pandemia, estamos evaluando muy poco al personal,
mayormente para realizar las capacitaciones, se los enviaba a otros sitios dentro
de nuestro ámbito, no hay centros de capacitación de acuerdo al manejo de
válvulas, y para el personal operativo, y no se están realizando capacitaciones
en los últimos tres años (2020, 2021, 2022).
b) De acuerdo a lo mencionado, ¿no llega a evaluar el rendimiento a los
trabajadores?
No, al final se hace una evaluación de acuerdo al rendimiento laboral que hacen
en todo el año, cada jefe se área se encarga de evaluarlos.
c) ¿Qué tipo de beneficios recíprocos reciben los trabajadores frente a alguna
actividad determinada?

22
 Se entrega al fin de año, una carta a tres o cuatro personas de acuerdo a su
rendimiento, vamos a ver si este año levantamos ese porcentaje.
d) ¿se maneja voceros en esta institución?
No.
De acuerdo a lo analizado en la entrevista realizada al encargado de recursos
humanos, se determinó que existe una gran debilidad en este departamento, como se
pueden observar en cada una de las respuestas que el nos brinda. Asimilando de esta
manera que hace falta, más capacitación e incentivos al personal que labora dentro de
la institución, ya que, como se mencionó anteriormente, esto es base para n buen
desarrollo interno y externo dentro de EMUSAP.

Entonces, se sabe que por naturaleza las entidades generan una competitividad
interna, que es fundamental para mostrase al público, frente a la falta de incentivos
dentro del trabajo conlleva a la desmotivación. Se debe dialogar constantemente con
los trabajadores para aclarar las perspectivas y para demostrar que el trabajo es útil y
será recompensado cuando se concreten los propósitos.
Al existir estos problemas dentro de una organización, la empresa se enfrenta a
situaciones que ponen en riesgo su estabilidad , el cual se verá también reflejado en la
cuestión financiera, ya que al existir inconvenientes como empleados no motivados,
ocasiona que las empresas puedan presentar el problema de personal no capacitado
debido a la constante rotación de personal, así como a la falta de personal debido a
que cuando una persona no está satisfecha dentro de una organización, en muchas
ocasiones esta opta por buscar una mejor opción que pueda favorecer sus intereses y
metas personales.

Una gestión de personal adecuada es aquella donde se toma en cuenta a los

empleados, el respeto, el buen trato, incentivos, un salario justo, puede hacer la
diferencia, por eso las personas encargadas de administrar el capital humano, deben
estar preparadas para enfrentar cualquier tipo de situación, para que la empresa no se
vea perjudicada y pueda seguir adelante con sus funciones, cumpliendo con cada una
de sus metas establecidas por el bien de un negocio.

23
 Capitulo II
1. planeamientos estratégicos
Según el CEPLAN “El Planeamiento Estratégico, es una herramienta de gestión que
permite apoyar la toma de decisiones de las organizaciones en torno al que hacer
actual y al camino que deben recorrer en el futuro para adecuarse a los cambios y a las
demandas que les impone el entorno y lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en
los bienes y servicios que se proveen”. También menciona que El Planeamiento
Estratégico es un método de intervención para producir un cambio en el curso
tendencial de los eventos. Por ello, cuando se la aplica a la conducción de la sociedad,
está influida por las ideas que orientan tal sociedad y está limitada por las condiciones
en que esta sociedad se desarrolla.

Consideremos también, que es el planeamiento estratégico para el Sector Público

Peruano, ya que en este caso estamos hablando de una institución:
“Es el instrumento técnico de gobierno y gestión para el desarrollo armónico y
sostenido del país el fortalecimiento de la gobernabilidad democrática en el marco del
estado constitucional de derecho”.

Esquema del planeamiento estratégico dentro de una institución:

24
De acuerdo a lo mencionado se puede deducir que consiste en un ejercicio de formulación
y establecimiento de objetivos de carácter prioritario, cuya característica principal es el
establecimiento de los cursos de acción (acciones estratégicas) para alcanzar dichos objetivos.
Desde esta perspectiva la PE es una herramienta clave para la toma de decisiones de las
instituciones públicas. Y también se debe recalcar si importancia como herramienta
imprescindible para la identificación de prioridades y asignación de recursos en un
contexto de cambios y altas exigencias por avanzar hacia una gestión comprometida
con los resultados.

Para poder profundizar las bases en cuanto a la construcción del planeamiento

estratégico de EMUSAP se realizó una entrevista al gerente general, el Sr. Carlos
Mestanza, en la cual, él menciona lo siguiente:

a) ¿Cómo se ha construido los planes estratégicos de su sector?

El sector saneamiento es un sector mas amplio, quienes ven ese tema es el
ministerio de vivienda, el gobierno regional y por último el gobierno local
(MPCH), nosotros dependemos de la municipalidad, temporalmente nosotros
estábamos bajo el régimen de apoyo transitorio a través de OTASS, el plan
estratégico tiene una duración de tres años y vamos trabajando el tema en
forma participativa, a través de lluvias de ideas, propuestas internas como
externas, así como también en base a las necesidades y también que es lo que
estratégicamente deberíamos desarrollar.
b) En cuanto al desarrollo del plan estratégico, ¿usted ha sido tomado en
cuenta en los últimos años para formar parte de los equipos técnicos
en el diseño de programas o políticas sectoriales?
Si, siempre nos convocan para tener reuniones de trabajo con el Ministerio de
Vivienda, el Gobierno Regional, que establecen planes multianuales de
desarrollo.

25
 c) Dentro del plan de estratégico están las gerencias encargadas de
distintas áreas de trabajo. Dentro de ello se resaltan todas menos el
área de imagen y comunicaciones, (que está estrechamente vinculada a
manera de participar de informar y dar a conocer la organización ¿Por
qué se da esto? ¿Es un área en la cual hay deficiencias por mejorar?

Esta área de imagen institucional, no estaba aún implementada, no teníamos el

presupuesto establecido, pero ahora hemos disminuido la exigencia y hemos
contratado a una persona que está trabajando

A raíz del análisis de esta entrevista, se puede deducir que en cuanto a la participación
del generante en cuanto a la creación de los planes estratégicos de EMUSAP se puede
deducir que este planeamiento estratégico 2020 – 2023, pero se resalta su importancia
como instrumento para análisis situacionales y proyecciones del desarrollo de su
público objetivo, planteando en base a ello, sus programas de expansión. Las técnicas
a desarrolladas fueron aplicadas posteriormente a la gestión de las políticas públicas.
Cabe resaltar que estas adaptaciones son específicas en cada país, región, ámbito
regional o local.

Por lo tanto, el planeamiento estratégico tiene como base al análisis y a una modesta,
pero no por ello menos importante, dosis de intuición. El Planeamiento Estratégico
representa un punto de equilibrio entre los procesos analítico (en base a nuestro
razonamiento) e intuitivo (en base a nuestro juicio o propia experiencia). Esto lo
logramos elaborando "escenarios marco" sobre los cuales realizamos simulaciones
entre diferentes suposiciones o cambios en las variables más sensibles (externas e
internas) en relación a nuestras organizaciones. Así el Planeamiento Estratégico
involucra el dominio de temas como la demanda por nuestros productos y/o servicios,
los factores que afectan nuestra capacidad de oferta, nuestras fortalezas, debilidades y
oportunidades; el análisis del entorno competitivo y cambios tecnológicos, así como las
implicancias de carácter financiero inherentes a las decisiones operativas, más
conocidas como amenazas.

26
 En base a un análisis por parte del personal que labora dentro de la institución se
obtuvieron las siguientes respuestas:

Con respecto a la pregunta: ¿cómo se han construido los planes estratégicos de su

sector?, se obtuvo que el 23,5% asegura que lo hicieron desarrollando programas de
comunicación, mientras que el 26,5% especificó que se desarrolló en base a la
SUNASS, por otro lado el 17,6% lo hizo en coordinación con los gerentes de la
institución y por último, con el porcentaje ,más alto, alcanzando el 32,4% expresan que
se realizaron a través de una evaluación interna y externa de las necesidades de la
población.

En la siguiente pregunta, que corresponde ¿han sido tomados en cuenta en los últimos
cinco años para formar parte de los equipos técnicos en el diseño de programas y
políticas sectoriales? Se obtuvo que el 69,4% formaron parte de los equipos técnicos
para desarrollar las políticas y el 30,4 no fueron parte del desarrollo.

27
De acuerdo a esto se puede definir que hay una deficiencia en la participación del
personal en cuanto a la elaboración y desarrollo del plan estratégico, en comparación a
la participación de gerente, por lo que se deberían de tomar medidas en cuanto a esta
debilidad, la cual esta generando deficiencia en cuanto a la orientación de los objetivos
de los trabajadores.

2. Políticas de trabajo:

Una política permite establecer lineamientos homogéneos para las decisiones y

protocolos de actuación en diferentes ámbitos dentro de la Institución, que todas las
personas funcionarias deben aplicar para el cumplimiento de sus labores y desarrollo
de las actividades institucionales. Es por ello, que la presente Guía para la Elaboración
de Políticas Institucionales tiene como propósito brindar un estándar y lineamientos
generales en la forma en que se determinan las políticas del Ministerio, la misma se
concibe desde que se da la necesidad de contar con la declaratoria de Política,
pasando por el proceso de su desarrollo y contemplando las revisiones y validaciones
requeridas por parte de las instancias inmediatas superiores hasta su publicación.

Por lo tanto, Una política institucional es una decisión escrita que, se constituye en una
especie de guía o marco de acción lógico y consistente para definirle a los miembros
de la organización, los límites dentro de los cuales pueden operar ante una
determinada situación.

En caso de EMUSAP, la importancia de sus políticas de trabajo, como en cualquier otra

institución, se basan en que es un documento interno que formaliza lo informal y hace
explícito lo implícito, estableciendo políticas básicas de funcionamiento y criterios
orientados de actuación, los cuales son un marco de referencia para determinar desde
un punto de vista ético, si las funciones desarrolladas por el personal se están haciendo
bien o mal y si con ello conlleva a alguna consecuencia positiva o negativa, de tal
manera que genera certidumbre, previsibilidad y reglas claras para obtener procesos
trasparentes y participativos que enriquecen los valores, misión y visión de la
institución.

28
En primer lugar, en base a la entrevista anteriormente transcrita en el apartado uno,
según el Gerente, Carlos Mestanza, para poder desarrollar las políticas de trabajo
dentro de EMUSAP, se identificó el problema, oportunidad o necesidad que afecta a
Chachapoyas como provincia, en pocas palabras es la situación o motivo que está
generando la necesidad de contar con políticas por escrito; así como la población a la
que va dirigida dicha declaratoria, ya que la institución cuenta con diferentes niveles de
puestos y con ello diferente cuota de responsabilidad.

Luego se debe identificó el entorno sobre el cual se genera la necesidad de contar con
protocolos declarados y luego se deben enfocar las cuestiones cuya ejecución se
considera fundamental para hacer avanzar el flujo de trabajo de la manera más
efectiva, o sea, en las actividades, forma de actuar, conductas que se deben realizar
por los funcionarios y funcionarias para mantener un flujo controlado del trabajo
efectivo.

También se ordenaron las acciones sustantivas a realizar mediante la confección del

documento de política institucional, lo que se interpreta como canalizar el flujo de
acción requerido de manera escrita, esto se llamarán líneas de acción y a partir de
éstas, se crea el borrador del lineamiento de política, el cual es el documento que se
requiere.

Una vez con todo este previo trabajo se realizó una revisión de los aspectos legales
que implican estas declaratorias, para ello se recomienda validar el alcance de la
política con la instancia inmediata superior la cual fue el gerente: Carlos Mestanza y se
valoró si es necesario revisarlo en conjunto con el departamento jurídico. Una vez
validado y aprobado por todas las personas interesadas, se debe proceder a aprobar el
documento de política. Por último, se comunicó a todas las dependencias
involucradas, oficializando y formalizando el documento a nivel institucional.

Por lo tanto, se asume que se realizó el previo trabajo para realizar correctamente las
políticas dentro de EMUSAP, con esto se debería de tener un control y una renovación
29
de políticas e incluso potencializarlas, dentro de un periodo de tiempo adecuado, par
poder cubrir necesidades de los pobladores Chachapoyanos.

Capitulo III
1. Roles en la entidad:

Toda entidad cuenta con un encargado en cada respectiva área, en el cual se

desempeña de manera que ayude a la institución a progresar; un trabajador debe
contar con la experiencia, la formación y los conocimientos fundamentales a la hora de
desempeñar tu profesión, pero hay un elemento que, pese a pasar más desapercibido,
también ejerce una enorme influencia: la personalidad.

La personalidad influye de gran manera en nuestra área de trabajo y repercute en

nuestro ámbito laboral, por ejemplo: nuestra voluntad y diligencia al momento de
trabajar en equipo, nuestro valor y responsabilidad para dirigir un grupo o una reunión,
etc. Mismas situaciones las cuales requieren de esfuerzo para superar obstáculos,
aprender de las dificultades y confiar en nuestras capacidades y objetivos.

Por lo general se cree que el desempeño exitoso en un empleo involucra solo

destrezas intelectuales y prácticas; sin embargo, los especialistas aseguran que el
conocimiento y la experiencia necesitan integrarse a relaciones interpersonales
efectivas. Teóricamente, ese conjunto de actitudes para interactuar de forma apropiada
con los demás se conoce como inteligencia emocional y hace referencia a las
competencias que determinan la conducta de un individuo para reconocer rasgos de
personalidad tanto propios como ajenos; es aquí donde nace el desarrollo y en
conjunto con la personalidad la cual recoge actitudes al momento de participar y

30
socializar en un determinado ámbito, en este caso el laboral. Pues se sabe que esta
habilidad aplicada al campo laboral permite que un empleado se sienta satisfecho con
el cargo asignado, desarrolle hábitos productivos, sea persistente en los proyectos,
esté motivado, desarrolle empatía, controle impulsos y maneje el estrés, características
las cuales ayudarán a su desempeño.

"Interiorizarla implica autorregulación permanente, orientación al logro, alto grado de

compromiso y capacidad de ponerse en los zapatos de los demás con el fin de
garantizar una comunicación efectiva", descrito por Ana María Salom.

Además de ciertas habilidades laborales, la personalidad fomenta la construcción de

relaciones cálidas y el trabajo en equipo porque promueve la realización conjunta de
actividades.
No ser capaz de establecer vínculos afecta el desarrollo de un trabajo. Una persona
puede tener todo el conocimiento en la parte técnica de su cargo, contar con un máster
o doctorado, pero si no interactúa con los demás le será muy difícil trasmitir sus
conocimientos y, en consecuencia, su labor se verá perjudicada.

Es necesario entender qué es la personalidad y la forma en la esta puede ayudarte en

el manejo de emociones y en el fortalecimiento de la mentalidad; cuando sabes quién
eres, cuáles son tus debilidades y qué cualidades otros reconocen en ti, estás cerca de
alcanzar el bienestar y construir el ambiente laboral que deseas.

Más allá de usar el autoconocimiento emocional, es necesario saber el concepto de

personalidad y como puede contribuir con tu éxito profesional, así como también
enseñarte cómo desarrollar relaciones laborales positivas; de igual manera la influencia
y relación que tiene esta con la comunicación y como se llegan a departir roles entre
trabajadores.

En la primera encuesta realizada en la entidad EMUSAP, se hizo notar un deficiente

ámbito laboral el cual tenía como principal causa la falta de comunicación, Allison
Abrams, menciona que “un ambiente de trabajo tóxico está relacionado con efectos en

31
la esperanza de vida de los trabajadores y consecuencias económicas negativas en
empresas y organizaciones”.
Razón más que suficiente por la cual se aplicó una segunda encuesta para conocer los
roles que prescinden de los trabajadores de la institución en la cual los más destacados
son:

Independiente- determinante: se muestra determinante y le gustan los retos, trabaja

por objetivos y resultados, no requiere ayuda, es emocional y prefiere trabajar por su
propia cuenta.

Líder- promotor: el cual se muestra dominante y emocional, tiene voluntad al

momento de realizar alguna acción, es activo y de igual forma muestra ser proactivo, le
gusta explorar, conocer nuevas cosas, emprender de forma que pueda desempeñarse
mejor, tiene siempre muchas ideas, es de comunicación directa, busca de muchas
maneras ser reconocido.

Técnico analítico: es mas de comunicación directa y no emocional, estructura y

organiza sus labores, su comunicación contiene lo imprescindible, comunicación
mediática y reflexiva, su mente es esquemática, todo está definido para él.

Después del análisis de esta encuesta se llegó a la conclusión que el conocimiento

entre trabajadores acerca de sus roles es sumamente necesario pues así tendrán una
comunicación más eficaz, así mismo también que la efectividad de la comunicación
recia (gran parte) en la atención y análisis que tenga el receptor; y la suma importancia
del buen ambiente laboral el cual tendría por resultado el compañerismo entre el equipo
de trabajadores.

32
 Capitulo IV

Plan estratégico de comunicación en EMUSAP

En base a todo lo mencionado y el análisis de cada uno de los puntos mencionados

dentro de EMUSAP, a las estadísticas y los resultados obtenidos, se ha optado por
crear un prototipo del plan de comunicación con el fin de mejorar el aspecto de
comunicación organizacional dentro de la institución, la cual se detallará a
continuación:

Plataforma de Voluntariado de España (2007) El plan de comunicación es un

documento que recoge las políticas, estrategias, recursos, objetivos y acciones de
comunicación, tanto internas como externas, que se propone realizar una organización,
el cual ayuda a organizar los procesos de comunicación y guiar el trabajo comunicativo,
facilitando la orientación y evitando la dispersión a la que puede llevarnos el trabajo día
a día, por tanto, este promueve el seguimiento y la evaluación de estos procesos. Para
llevar a cabo esta planificación se deberá definir y establecer los públicos, los objetivos,
la estrategia global, las acciones tácticas y la programación de las acciones de
comunicación.

1. Objetivos del Plan de Comunicación

1.1. General
Crear un plan estratégico de comunicación interna que apoye y desarrolle una
comunicación efectiva dentro de la institución.

1.2. Específicos
33
1. Diseñar políticas de comunicación interna que apoyen una comunicación
efectiva, para lograr un adecuado desempeño de las actividades laborales.

2. Optimizar el uso de los medios de comunicación interna, para que la

información llegue por igual a todo el personal que se encuentre dentro y

fuera de la institución

3. Fortalecer por medio de la ejecución de actividades, la confianza de los

colaboradores de la institución para que estimule una adecuada fluidez
comunicacional.

2. Desarrollo del plan de comunicación

La Unidad de Comunicación Interna de la institución pertenece al Departamento
de Recursos Humanos, siendo sus responsabilidades principales publicar la
información oficial a todos los colaboradores de la institución y de filtrar la
información que se envía de otras instancias. Por lo cual, el presente Plan de
Comunicación tiene como objetivo principal promover una comunicación efectiva
dentro de la institución; su estructura está fundamentada en los resultados
obtenidos en las encuestas aplicadas a los trabajadores, en la cual determinamos
que los temas a trabajar serían los siguientes:
 Comunicación Interdepartamental
 Maximización de los medios de comunicación
 Creación de normas y políticas de comunicación

Por lo tanto, se planea desarrollar las siguientes actividades para poder mejorar y
potencializar las debilidades encontradas:
 Implementación de la Estrategia de Comunicación Interna o Fomento de
valores
 Gestión de la salud integral y bienestar
 Programa de refuerzo a la efectividad organizacional
 Plan de capacitación y desarrollo 2023.

34
35
3. ¿cómo se desarrollará?

Objetivo Estrategia Técnica Descripción de técnica

1.1 Definir y priorizar 1.1.2 Establecer la relación de cada una Se analizarán las relaciones de poder que se
las áreas de objetivo. de las áreas a través de la realización han establecido de la institución con respecto
de una evaluación. a sus públicos.

1.1.3 Definir el tipo de información que Para definir el tipo de información que se
se desea enviar ante cada uno de los enviará a cada área se tomará en cuenta el
públicos. análisis de las técnicas 1.1.1 y 1.1.2.
1.Diseñar políticas de
1.2 Elaborar un Se elaborará el manual de comunicación
comunicación interna que
apoyen una comunicación manual de 1.2.2 Elaboración y aprobación del interna y posteriormente se llevará para su
efectiva, para lograr un comunicación manual de comunicación interna. autorización con las autoridades de la
adecuado desempeño de
interna. institución.
las actividades laborales.
Después de su aprobación, el manual se
1.2.3 Socializar el manual de hará del conocimiento de todos los
comunicación interna. colaboradores de la institución vía los medios
de comunicación interna

1.3 Evaluación de la 1.3.1 Documentación de casos y Se llevará un registro consultas de la

efectividad del consultas. publicación del manual de comunicación
Manual de para su análisis.
comunicación interna
a mediano plazo Se efectuará la medición de la aplicación de

1.3.2 Medición de la correcta aplicación acuerdo al cumplimiento de la Auditoría

de las Interna.

políticas del manual de comunicación

36
 interna

Objetivo Estrategia Técnica Descripción de técnica

2.1 Fortalecimiento Se verificará telefónicamente con los
de los medios de colaboradores que se encuentran
comunicación 2.1.1 Monitoreo y actualización de ubicados fuera del edificio central, si
interna. Redes sociales cuentan con las actualizaciones del
portal y correo electrónico para que
puedan recibir y enviar información. De
no ser así, se gestionará con el
Departamento de RR. HH las
actualizaciones necesarias
2. Optimizar el uso de los
medios de comunicación Se realizarán capacitaciones a los
interna, para que la 2.1.3 Activación de redes sociales trabajadores para hacer el uso correcto
información llegue por igual internas. de las redes sociales que se usan
a todo el personal que se dentro de la organización, como el
encuentre dentro y fuera de WhatsApp y el correo electrónico.
la institución 2.2.1 Identificar y clasificar la Tomando como base el Plan Estratégico
comunicación relacionada a las Institucional, se identificará la
iniciativas estratégicas información a comunicar al personal de
institucionales a socializar. acuerdo a su importancia.
2.2 Difusión 2.2.1 Diseño y desarrollo de Siguiendo el lineamiento de la imagen
periódica de formatos para el traslado de institucional, se diseñarán formatos para
información. información. las publicaciones internas.
2.2.3 Selección de medios de Según mensaje y públicos, se
comunicación a utilizar según el seleccionarán los medios de
mensaje. comunicación interna a utilizar para
lograr una mayor efectividad en el envío
de la comunicación.

37
Objetivo Estrategia Técnica Descripción de técnica
La unidad de Comunicación, será la
3.1 Creación de la encargada de elaborar el perfil y descripción
figura de Enlaces de 3.1.2 Definición de funciones como de actividades de los enlaces de
Comunicación Enlaces de Comunicación. comunicación.
Interna y sus
funciones dentro de
la Institución
Se llevarán a cabo reuniones entre la unidad
de Comunicación Interna y los Enlaces de
3.1.3 Planificación y ejecución de Comunicación; las cuales tendrán como
3.Fortalecer por medio
actividades de los Enlaces de objetivo crear un cronograma de actividades
de la ejecución de
Comunicación. que apoye la comunicación
actividades, la confianza
interdepartamental y la confianza en los
de los colaboradores de
la institución para que colaboradores
estimule una adecuada Se crearán actividades donde jefe-
fluidez comunicacional. 3.2 Definición y subalterno y compañeros de trabajo puedan
ejecución de 3.2.2 Establecer actividades de convivir de manera cordial y nutritiva fuera
actividades que acercamiento: Jefe Subalterno y de las instalaciones de la institución. Estas
promuevan y Colaborador- Colaborador. actividades pretenden crear y fortalecer
fortalezcan la relaciones de confianza y acercamiento que
confianza apoyen a la gestión institucional.
comunicacional.
Se propiciarán reuniones entre las
autoridades y los colaboradores de la
3.2.3 Establecer actividades de institución. Durante estas reuniones las
acercamiento de los colaboradores con autoridades deberán conducir un dialogó
las autoridades de la institución. que permita conocer los intereses, metas y
prioridades de los colaboradores; asimismo,
las autoridades deben expresar su intereses
y metas dentro de la institución. Se brindará
una pequeña refacción a todos los

38
 asistentes.

39
Evaluación:

En cuanto a la evaluación se tomarían varios indicadores los cuales nos podrán precisar si
estamos cumpliendo y logrando a cabalidad lo propuesto

Objetivo 1:

Estrategia Forma de evaluación

1.1 Definir y priorizar las audiencias objetivo Medición del nivel de impacto de las
publicaciones dirigidas a los diferentes
públicos.

1.2 Elaborar un manual de comunicación Medición de la correcta aplicación del manual

interna de comunicación, por medio de los informes
de cumplimiento de auditoría interna.
1.3 Evaluación de la efectividad del Manual
de comunicación interna a mediano plazo.

Objetivo 2:

Estrategia Forma de evaluación

2.1 Fortalecimiento de los medios de
comunicación interna.
2.2 Difusión periódica de información
Informe de medición derivado de visitas,
consultas y publicaciones en los medios
de comunicación y monitoreo de
contenidos.
Encuesta de percepción de los
colaboradores sobre la efectividad de la
comunicación interna.

Objetivo 3:

Estrategia Forma de evaluación

3.1 Creación de la figura de Enlaces de
Comunicación Interna y sus funciones
dentro de la Institución
3.3 Definición y ejecución de actividades
que promuevan y fortalezcan la confianza
comunicacional.
Encuesta de percepción sobre las
funciones y desempeño de los enlaces de
comunicación.
Encuesta de percepción de los
colaboradores sobre la efectividad de la
comunicación interna.

40
 CONCLUSIONES
Las entidades públicas, constan de un determinado sistema para su funcionamiento,
así como también un plan estratégico que los detalla; sin embargo, una institución
funciona en base a misión y visión, los cuales son proporcionados por objetivos los
cuales quieran realizarse; EMUSAP, la entidad que fue objeto de nuestro estudio, tuvo
muy bien detallada sus características principales (misión, viso, objetivos y valores), sin
embargo se encontraron deficiencias tales como sus sistema de comunicación y su
ámbito laboral, siendo así estos deplorables.

Según nuestro análisis, la importancia de la misión y visión es en esencia la

declaración de principios de la empresa. Es su base teórica, lo que justifica su
existencia y para qué ha sido creada y aunque ambos conceptos se entrecruzan, es
bueno ver algunas diferencias; la misión hace referencia a la actividad que ejerce la
empresa dentro del conjunto del mercado.

En la misión se puede detallar el tipo de público al que se orienta el negocio y los

factores que distinguen a la empresa a la hora de poner en marcha su negocio. La
misión contempla algunas preguntas como: ¿qué hacemos?, ¿cuál es el tipo de
negocio?, ¿a qué se dedica?, ¿cuál es su público objetivo?, ¿con qué ventajas
competitivas cuenta?, ¿qué lo diferencia de la competencia? Detalles con los que la
misión de la entidad cuenta.

La Visión apunta a la imagen que la empresa quiere transmitir a futuro; su proyección.

La visión es una expectativa ideal de lo que la empresa espera. La visión debe ser
realista, pero sin dejar de lado cierto margen de ambición para que motive y mueva al
equipo y genere una proyección de futuro de cara a conseguir ciertos objetivos
propuestos. Para la definición de la visión de nuestra empresa, ayuda responder a
algunas preguntas como: ¿qué se quiere lograr?, ¿dónde se quiere estar en el futuro?,
¿para quién se hará?, ¿se ampliará nuestra zona de actuación?

Las funciones de los objetivos estratégicos son iguales de importantes, en toda

institución pública se deben trazar las líneas de llegada a los objetivos que nos

41
interesan. Para lograrlo, se requiere que los equipos de trabajo sepan qué papel
desempeñan en la compañía, en qué medida contribuyen al éxito empresarial y hacia
dónde deben dirigirse como un colectivo; pero, sobre todo, el modo en que deben
trabajar para alcanzar sus propósitos.

Por ello, establecer objetivos y definir cómo conseguirlos debe ser una de las tareas
prioritarias de los líderes empresariales. EMUSAP cuenta con objetivos que determinan
el modo en que la entidad desempeña sus labores: los objetivos estratégicos.

Los objetivos estratégicos son metas a largo plazo que determinan la planificación
operativa de una empresa durante su vida; se puede decir que son la brújula para
dirigir las actividades de una compañía hacia el cumplimiento de sus propósitos.

Se puede afirmar respecto a nuestro análisis que los objetivos estratégicos son
propósitos generales que orientan los esfuerzos de una compañía. Suelen ser de largo
plazo y, por tanto, conllevan una serie de objetivos particulares. Entre sus
características podemos resaltar: se basan en la misión de una empresa, apelan a los
valores, cultura y visión de la compañía, requieren planificación, son directrices de las
metas a corto plazo, parten de aspiraciones y promueven la motivación.

Por esas razones la fijación de objetivos es el primer paso en el desarrollo de la

empresa, ya que determina la estrategia de promoción posterior, la venta de bienes y
servicios y los principios de la organización de la producción. Cada objetivo se planifica
para un periodo de tiempo determinado y se compara en cifras concretas para tener
una idea de lo que se ha conseguido.

Al hablar de los valores que recaen en una institución, se refieren a las creencias y
convicciones que influyen decisivamente en el comportamiento de los miembros de una
organización. Estos principios orientan y determinan cómo los miembros de una
organización perciben e interpretan los problemas y toman decisiones.

Los valores son cualidades que hacen apreciada una cosa, persona o sus actos porque
encarnan algún bien. Corresponden a ideas consideradas por la sociedad como

42
deseables para ser vividas, por la convicción de que posibilitan la felicidad y el
bienestar personal y social.

La práctica de los valores en las entidades, sostiene el proceso de toma de decisiones,

es el cauce estratégico hacia el futuro porque alinean a las personas y las
comprometen a trabajar juntas, para alcanzar metas comunes en procura de la
realización de los objetivos de la institución

Una entidad no es nada sin su principal característica, la cultura organizacional, la cual

es el conjunto de creencias, valores y prácticas compartidas que permite a un grupo de
personas enfocar todas sus actividades hacia una misma meta y como una ayuda para
el cumplimiento de los objetivos de las entidades correspondientes.

La cultura organizacional debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse según la

entidad la cual se trabaje. Gracias a la cultura organizacional, se fortalecen los lazos de
identidad corporativa entre tres actores principales: la marca, el equipo de trabajo y los
clientes. Además, lograrás proyectar estabilidad y elevarás los niveles de calidad de
cada actividad.

Las instituciones tienen diferentes características que las distinguen, con las que
desarrollan una cultura organizacional de acuerdo con sus principales objetivos.
Aunque hay organizaciones que conforman empresas, lo cierto es que no hay
empresas que conformen organizaciones, y esto se debe a que sus objetivos suelen
ser distintos.

Es importante tener en cuenta que la cultura organizacional es un factor clave para la

generación de lealtad y compromiso de los trabajadores; generalmente esto se traduce
en una búsqueda de objetivos comunes y en una mayor eficiencia en el trabajo, así
como en una imagen positiva fuera de la empresa que incide en su valor social.

Por otro lado, una cultura organizacional que no ha sido definida o que no se
implementa de modo adecuado puede crear espacios de trabajo inconvenientes, así
como una falta de interés por parte de los trabajadores para cumplir con sus tareas. Por
43
ello es necesario ser conscientes de que la cultura organizacional influye en toda la
empresa, ya sea en los colaboradores como en los clientes, e incluso en los socios y la
competencia.

Según investigadores han encontrado una fuerte relación entre la cultura

organizacional y el rendimiento de las empresas con respecto a indicadores de éxito
como los ingresos, el volumen de ventas, la cuota de mercado y la cotización de las
acciones. De ahí la importancia de invertir en la cultura organizacional para cualquier
empresa o institución.

Al mismo tiempo, es importante tener una cultura que se ajuste a las exigencias del
entorno de la empresa. En la medida en que los valores compartidos sean adecuados
para la empresa en cuestión, el rendimiento de la empresa puede beneficiarse de la
cultura; el desarrollo de una buena gestión de la cultura organizacional puede ser una
ventaja competitiva para una organización, mientras que tener una cultura
organizacional negativa puede conducir a dificultades de rendimiento y convertirse en
la responsable del fracaso empresarial, generando una barrera que impida a la
empresa afrontar el cambio y asumir riesgos.

Sin embargo, esto no es solo con lo que la entidad debe contar, al contrario, estas
carteristas ayudan a definir su plan estratégico, este es un proceso mediante el cual se
implementan los planes operativos para que una empresa pueda alcanzar sus
objetivos. Es por ello su vital importancia, ya que en un entorno competitivo es
imposible lograr los objetivos sin un plan definido.

Podemos decir que el planeamiento estratégico es importante porque nos permite 3

acciones esenciales:

-Determinar a dónde se dirige la empresa: El plan estratégico permitirá tener una

dirección definida y, sobre todo, los trabajadores saben cómo llegar.

- Definir la situación actual: No se puede tener un rumbo si no se sabe cuáles son

nuestros recursos que nos permitirán lograr los objetivos. Durante el planeamiento

44
estratégico se definen las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la
empresa. Se defina también la propuesta de valor y ventajas competitivas.

-Formulación de la estrategia: De nada sirve tener objetivos si no tenemos claro cómo

llegar a estos. En este proceso se definen las acciones a corto y largo plazo para llegar
a los objetivos. Estos deben ser medibles, específicos, realistas, relevantes y en un
periodo de tiempo determinado.

Sin embargo, la importancia del plan estratégico puede variar en sus características
dependiendo del tipo de institución.

Teniendo en cuenta el análisis realizado y la menciona anterior, en las encuestas

obtuvimos por resultados que las deficiencias obtenidas son la mala comunicación, así
como también su principal consecuencia el deplorable ambiente laboral.
Cuando existe una mala comunicación, como consecuencia, se genera un bajo
rendimiento laboral. El rendimiento se mide en productividad, y la falta de comunicación
da lugar a pérdidas de tiempo esperando instrucciones o tiempo perdido al tener que
rehacer el trabajo debido a la falta de entendimiento; se sabe que cuando una
institución no se comunica bien, el discurso se pierde y las líneas estratégicas dejan de
estar claras. Si no hay una buena comunicación entre los colaboradores, cada cual
entenderá las cosas de forma diferente y la inexistencia de un discurso común los
desorientará.
Como principal consecuencia de la deficiencia en el sistema de comunicación, se tiene
el mal ambiente laboral el cual además de mermar la capacidad de un equipo de
trabajo, un mal clima laboral afecta la productividad de los negocios. Si no es
controlado a tiempo, es difícil aplacar el efecto contagioso que tienen las actitudes
apáticas de algunos trabajadores por separado o de manera conjunta.

Como conclusión d esta monografía se propuso un prototipo de plan estratégico el cual

tiene en cuenta sus objetivos, así como misión y visión; además de tener por
consiguiente información cerca de sus debilidades y tratar de convertirlas en fortalezas.

45
RECOMENDACIONES
Después de todo el estudio realizado en base a los resultados obtenidos de las
encuestas propuestas, y dado un análisis específico en cada punto a tratar, se ha
llegado a cierta conclusión ya antes propuestas; sin embargo, también se propondrá
unas recomendaciones en base a nuestro análisis.
La primera recomendación propuesta basándose en la visión, misión, objetivos, y
valores; es el conocimiento consiente e informático que se debe adquirir y de igual
forma proporcionar a los trabajadores de la empresa, a través de la inducción cuando
recién son contratados, pues estos son puntos de suma importancia a conocer; así
como también se debe tratar de suplementar la cultura organizacional de la entidad.

Por consiguiente, también cabe mencionar acerca de las deficiencias encontradas en la

institución, y las consecuencias que estas traen, se ha propuesto un modelo de plan
estratégico alternativo en el cual se tienen en cuenta estas debilidades, y además las
necesidades que se tiene como entidad.

De igual forma en recomendable que se lleven a cabo capacitaciones y evaluaciones a

sus trabajadores para así poder mejorar su desempeño en la institución.

46
Modelo de la encuesta aplicada:
Ocupación: Sexo:

1. ¿Tiene usted conocimiento sobre la misión y visión de su institución? a) Si

b) No
2. ¿Sabe qué diferencia hay entre la misión y visión en su organización? a) Si
b) no
3. En cuanto a los valores y objetivos de la empresa, el conocimiento del personal de los
mismos se encuentra en un nivel medio ¿A qué cree que se deba esto?
a) Falta de capacitación
b) Falta de inducción al trabajo
c) Falta de comunicación
4. ¿Siente que tiene una comprensión clara de las metas y objetivos estratégicos de la
institución?
a) Si
b) No
5. ¿Siempre sabe lo que se espera de usted en términos de contribuir a las metas y
objetivos de la institución?
a) Si
b) No
6. ¿Siente que comprende cómo el trabajo que realiza como individuo contribuye a los
objetivos generales de la institución?
a) Si
b) No
7. ¿Qué mirada interna tiene usted de su sector en los últimos cinco años?
a) Trabajo arduo para asegurar el servicio de agua potable y alcantarillado
b) Deficiencia en la satisfacción de las necesidades de la población
c) Deficiencia en el abastecimiento de agua
d) Innovación en la mejora del servicio
8. ¿Cuál es la imagen que EPS EMUSAP proyecta en Amazonas y el Perú?
a) Ocupar el primer puesto con estándares de calidad en el Perú
b) Brindar un servicio de Calidad a nivel Regional
c) Ser la mejor empresa de saneamiento y agua potable.
d) Cumplir a cabalidad con las demandas a nivel regional.
9. ¿Cómo se ha construido los planes estratégicos de su sector?
a) En base a la SUNASS
b) En coordinación con los gerentes de la institución
c) Mediante una evaluación interna y externa de las necesidades de la población
47
 d) Desarrollando programas de comunicación.
10. ¿Qué estrategias de comunicación han diseñado para lograr los objetivos propuestos
como institución?
a) Redes sociales (pagina web, Facebook, Instagram, etc.)
b) Entrevistas en medios convencionales (radio, prensa)
c) Campañas sociales (Charlas vecinales)

d) Flyers, afiches, etc

11. ¿Ha sido tomado en cuenta en los últimos cinco años para formar parte de los equipos
técnicos en el diseño de programas y políticas sectoriales?
a) Si
b) No
12. ¿Qué expectativas tiene como servidor público en el nuevo proceso de gobierno que se
instalan en el 2023 tanto local como regional que afecten o valoren el desarrollo de su
sector?
a) Buenas relaciones interinstitucionales
b) Convenios para fortalecer o gestionar proyectos de desarrollo en cuanto al
servicio
c) La mejora continua del servicio
d) No tengo expectativas
a) Si
b) No
13. ¿Cómo se siente acerca de la efectividad de los gerentes dentro de la institución para
liderar a los empleados?
a) Muy cómodo
b) Cómodo
c) Incomodo
d) Muy incómodo
14. ¿Considera que la comunicación fluye bien en la institución?
a) Si
b) No
15. ¿Cree que algún sistema podría mejorarse dentro de la institución? De ser su respuesta
afirmativa, especifique cual
a) Si
b) No
………………………………………………………………………………………………………
……………………………..
16. Respecto al trato y beneficios que tienen algunos compañeros en la institución ¿Cree
que este factor afecta a la labor de la empresa?
a) Afecta positivamente
b) Afecta negativamente
c) No afecta
17. ¿Ha sido testigo usted testigo de algún caso de favoritismo en su institución? a) Si
b) No

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Link de la encuesta virtual de personalidades:
https://forms.gle/QcwhS1WApyuVWaTx6

Bibliografía:
• Aguirre, F. (2017). Comunicación en todas partes. Instituto Tecnológico
de Orizaba.
• Albizu, E. (1992). El plan de comunicación interna un paso adelante.
Cuadernos de gestión, (14), 103-115. Aljure, A. (2015). El plan estratégico de
comunicación método y recomendaciones prácticas para su elaboración.
• Editorial UOC. Andrade, H. (2010). Comunicación organizacional interna:
proceso, disciplina y técnica. Netbiblo S.L.
• Vicario, D. (2008). Guía de buenas prácticas de comunicación interna.
FEAPS.
• Balarezo, B. (2014). La comunicación organizacional interna y su
incidencia en el desarrollo organizacional de la Empresa San Miguel Drive.
Universidad Técnica de Ambato.

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