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NO APTO
75 ERRORES

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Amparándose en la legislación vigente, que protege los derechos de los consumidores,
una persona puede realizar:

Una sugerencia.

Una reclamación.

Una propuesta.

Una queja.

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Las principales características de las preguntas abiertas son:

Son preguntas que empiezan por un verbo y se pueden contestar con un sí o con un no.

Son aquellas que empiezan con un adverbio y que invitan a una respuesta explicativa.

Son aquellas que acondicionan la respuesta por la forma en la que van a ser formuladas.

Son aquellas cuya finalidad es buscar respuestas sinceras, sin predisponer al cliente, que además utilizan
una entonación neutra.

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Según la ciencia de la kinexia, si una persona, en un proceso comunicativo, tiene la cabeza
inclinada hacia un lado expresa:

Expresa neutralidad respecto a lo que se está escuchando.

Expresa una actitud agresiva hacia el mensaje que se está escuchando.

Expresa interés por el mensaje que se está escuchando.

Expresa una actitud negativa o de contraria al mensaje que se está escuchando.

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En rasgos generales, ¿sabes que tanto por ciento de reclamaciones suele recibir el sector
farmacéutico?

Es uno de los sectores con menos tasa de reclamación, según el informe presentado por el INC en el
2008 se sitúa en el 0,03%.

Es uno de los sectores con mayor índice de reclamación, según el informe presentado por el INC en el 2008,
se sitúa alrededor del 60%.

No es un sector con altas tasas de reclamaciones, según el informe presentado por el INC en el 2008, se
sitúa alrededor el 13%.

Es un sector que presenta unas tasas de reclamaciones igual que otros sectores con importante afluencia
de consumidores, según el informe presentado por el INC en el 2008, se sitúa alrededor del 25%.

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Con respecto al decálogo de la calidad total, señale la afirmación incorrecta:

La calidad es un concepto dinámico.

La calidad no supone un factor estratégico de competitividad aunque si ayuda a conseguir una

diferenciación con el resto de los negocios.

La calidad es garantía de rentabilidad.

La calidad la define la clientela.

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¿Cómo se denomina el umbral a partir del cuál las ventas del producto crecen
insignificativamente?

Umbral óptimo.

Umbral de saturación.

Umbral máximo.

Umbral de rendimiento.

7 / 75
De las diferentes prioridades en la motivación de compra que mueven a los cliente de una
oficina de farmacia, ¿cuál es el que les motiva a comprar estos productos porque les
ofrece mayor garantía?

Compra por precio.

Compra por moda.

Compra por prestigio.

Compra por seguridad.

8 / 75
Hoy la calidad se considera parte integrante de la estrategia global de toda empresa que
busque un beneficio económico con los productos ofertados, por eso el concepto de
calidad ¿cómo debe ser gestionado?

Se debe de gestionar como parte integrante de las técnicas de merchandising.

Se debe de gestionar como un factor estratégico a tener presente.

Se debe de gestionar como una estrategia comercial complementaria que puede impulsar el negocio.

Se debe de gestionar junto con todos los gastos que se gestionen en la empresa, ya que ofertar productos
con altos niveles de calidad supone un incremento económico.

9 / 75
Además de presentar las reclamaciones en la propia oficina de farmacia, los usuarios
también podrán presentar sus reclamaciones, referente a este tipo de servicios en:

En el Colegio Oficial de Farmacéuticos de la provincia correspondiente.

En la Administración Sanitaria de la Comunidad Autónoma Correspondiente.

En la Comisaría o en las dependencia de la Guardia Civil, este es el único caso en el que se puede presentar
una reclamación en este tipo de dependencias.

En las Organizaciones Municipales de atención al consumidor.

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De los siguientes productos que se citan a continuación, ¿cuál es una idea?

Un programa de salud.

La toma de la tensión arterial.

La venta de un antibiótico.

Hacer una higiene facial.

 11 / 75
Se ha demostrado que los órganos de los sentidos tienen una relación directa con la
adquisición de ciertos productos, por lo tanto, es importante tener en cuenta una serie de
detalles a la hora de establecer políticas de merchandising en nuestra oficina de farmacia.
Si queremos fomentar la venta de productos caros ¿qué tipo de música pondrías en el
establecimiento?

Música de ritmo rápido.

Música de ritmo lento.

Música clásica.

Música actual.

12 / 75
Señala la opción correcta que enumere la secuencia ordenada de las fases que se deben
desarrollan en la acción de venta de un producto farmacéutico:

Contacto, preparación, presentación, sondeo, cierre y seguimiento.

Preparación, contacto, sondeo, presentación, seguimiento y cierre.

Contacto, sondeo, preparación, presentación, cierre y seguimiento.

Preparación, contacto, sondeo, presentación, cierre y seguimiento.

13 / 75
Se dice que ha habido una buena comunicación cuando:

Cuando se consigue obtener una respuesta del receptor.

Cuando el receptor ha entendido el mensaje que queremos trasmitir.

Cuando hemos sido capaces de trasmitir un mensaje con empatía y asertividad.

Cuando hemos atendido las necesidades que presentaba el usuario en todos los sentidos, tanto material
como emocionalmente.

14 / 75
Si tenemos mucha variedad de gamas y marcas de una serie de productos determinados,
¿qué característica del surtido dirías que tendría?

Podríamos decir que tendría una profundidad escasa.

Podríamos decir que tendría una profundidad amplia.

Podríamos decir que tendría una amplitud amplia.

Podríamos decir que tendría una amplitud escasa.

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Las habilidades sociales se aprenden a lo largo de la vida con la combinación de dos
procesos paralelos. Señala la respuesta correcta:

El desarrollo como persona y la formación profesional.

Los valores adquiridos durante nuestro crecimiento y aprendizaje profesional.

El desarrollo de la persona y el proceso de aprendizaje.

La calidez y desarrollo como persona y profesional.

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¿Qué beneficios se consiguen al alcanzar altos niveles de calidad en la atención humana?

Se consiguen altos niveles de rentabilidad económica.

Se consigue fidelizar a los clientes.

Se consigue aumentar la rotación de los productos más estancados y darles, a su vez, una rentabilidad.

Se consiguen salvar la competitividad que pudiera existir con otras oficina cercanas en la zona.
 17 / 75
Por lo general, en una oficina de farmacia ¿que tipos de quejas suelen predominar?

Los principales motivos de queja son relativos a los productos dispensados.

Los principales motivos de queja son relativos a la insatisfacción de un cliente por problemas con
productos o servicios.

En las oficinas de farmacia el índice de quejas es mínimo.

La atención a las quejas en una oficina de farmacia es prácticamente nula, ya que no se suelen atender.

18 / 75
Con respecto a la mediación como forma de finalizar una reclamación, señale la respuesta
correcta:

Se basa en un diálogo informal y amistoso entre ambas partes.

El servicio es gratuito y no requiere patrocinio legal obligatorio.

Su decisión tiene la misma eficacia que una sentencia judicial.

En caso de acuerdo voluntario, el acta surte efectos jurídicos entre las partes.

19 / 75
La tendencia actual, en la forma de compra de los clientes, es:

El autoservicio.

La atención personalizada.

La televenta.

La venta digitalizada.

20 / 75
En la técnica AIDA de argumentación, la fase más importante es:

La fase primera en la que se capta la atención del cliente.

La fase segunda en la que se despierta el interés del cliente por un producto determinado.

La fase tercera en la que se intentan cubrir los deseos de los clientes.

La última y cuarta fase en la que se concreta la venta del producto elegido.

21 / 75
Es a partir de la segunda guerra mundial cuando se produce una gran evolución en el
concepto de calidad de los productos, pasando a producirse una evaluación todas y cada
una de las etapas de la producción de los productos, pero hasta ese momento ¿sabes qué
era lo fundamental, cuando se hablada de la calidad de un producto?

Lo fundamental era el control técnico de la calidad sobre el producto.

Lo fundamental era el beneficio económico frente a la calidad técnica del producto.

Lo fundamental era la calidad final del producto sobre la calidad técnica de la producción.

Lo fundamental era la calidad de la materia prima frente a la calidad del producto final.

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Una de las principales características de ser un buen estratega para la venta de cualquier
tipo de producto es:

Establecer objetivos concretos y específicos.

Establecer objetivos a largo plazo y que abarquen a una gran multitud de productos.

Invierten todos los recursos que sean necesarios sin pensar en el derroche de los mismos.

Aunque suele planificar sus acciones muchas veces recurre a la improvisación para poder dar cobertura a
todos sus compromisos.
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Todo cliente espera que el profesional que le vaya a atender sea:

Directo y conciso.

Cualificado, responsable y empático.

Confiado, fácil de manejar y educado.

Próximo, sincero y amigable.

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Existen diferentes tipo de vendedores en función de una serie de características
determinadas, el vendedor que el capaz de empatizar con los clientes pero no es capaz de
generar ventas, ¿qué tipo de vendedor es?

Oportunista.

Ladrón.

Amigo.

Profesional-

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¿En qué consiste el Servicio Personalizado de Dispensación?

Consiste en recoger todas las recetas prescritas en el centro de salud, preparar los productos farmacéuticos
y distribuirlos por los domicilios de los clientes.

Consiste en organizar y programar la dispensación de los productos de prescripción farmacéutica de

tratamientos de larga duración.

Consiste en asegurarse de la correcta dispensación de productos farmacéuticos en aquellas personas con

características especiales como puede ser la tercera edad debido a su múltiple patología.

Consiste en extraer las formas farmacéuticas de los envases y distribuirlas en pastilleros de forma
ordenada, en función de la toma y del día de la semana.

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La finalidad última de las actividades en la oficina de farmacia es:

El apoyo psicológico del paciente.

La correcta toma del tratamiento prescrito.

La satisfacción del usuario.

Los beneficios comerciales.

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¿Qué Ministerio es el encargado de resolver las reclamaciones formales realizadas por los
usuarios?

Al Ministerio de Economía y Hacienda.

Al Ministerio de Cultura.

Al Ministerio del Interior.

Al Ministerio de Sanidad y Consumo

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¿En qué documento se concreta cómo se debe aplicar la norma, la política de calidad que
se va a desarrollar y los objetivos específicos que se quieren alcanzar?

En el manual de calidad.

En los procedimientos generales.

En las especificaciones técnicas.

En los procedimientos operativos y protocolos técnicos.

 29 / 75
¿Cuál es la expresión que nos puede indicar que alguien nos está engañando?

La posición de la cabeza.

La expresión facial.

La mirada.

La posición de brazos y manos.

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¿En qué momento está indicada la realización de una reclamación por escrito por un
cliente?

Nada más que el cliente considera que no ha sido atendido correctamente.

Cuando el cliente no consigue las expectativas esperadas por el producto adquirido y acude a por una
solución y no se le ofrece.

Cuando después de hablar con el máximo responsable de la oficina de farmacia sigue sin estar conforme
con la solución ofrecida.

Cuando después de haber expresado su queja verbalmente al personal del establecimiento, y no

consigue una respuesta satisfactoria.

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En un proceso de mediación, un día y hora establecidos deberán reunirse:

Todas las partes implicadas en el conflicto y el arbitro que vaya a mediar entre ellas.

El demandante y el demandado junto con un funcionario del OMIC que garantizará que el proceso de ha
desarrollado a través de un diálogo informar y amistoso entre ambas partes.

Los árbitros del OMIC, los letrados que representen a los demandantes y demandados y el Secretario
Judicial encargado de levantar el acta correspondiente.

Todas las partes involucradas en el litigio, sus respectivos asesores y un letrado experto en consumo.

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¿En qué consiste la segmentación del mercado?

Consiste en establecer cuál es la población en exclusiva a la que vamos a vender nuestros productos.

Consiste en intentar dirigir los hábitos de compra de una población determinada hacia un objetivo
preestablecido.

Consiste en estudiar los requerimientos farmacéuticos de la población circundante y orientar nuestro

negocio hacia la satisfacción de los mismo.

Consiste en estableces cuales son los mercados-objetivo o grupos de población a los qué nos queremos
dirigir prioritariamente.

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Según la Teoría de motivación de Maslow, para la satisfacción de las necesidades
personales ¿qué lugar ocupa las necesidades de seguridad?

Primer lugar.

Segundo lugar.

Tercer lugar.

Cuarto lugar.
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¿Qué significa el efecto mimético?

Consiste en desarrollar en el cliente un sentimiento de deseo de posesión de un producto por el hecho de

no poder adquirirlo fácilmente.

Consiste en el hecho de que a la vez que se produce una venta a un cliente se produzca un contagio en
las demás personas que están en la tienda.

Consiste en dirigirse al cliente como si la venta ya estuviera hecha, cuando éste no se ha decidió todavía.

Consiste en poner en guardia al cliente ante posibles situaciones no deseadas, proponiendo seguidamente
las ventajas que puede obtener con la compra del producto ofertado.

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Según la proxemia, una distancia social es en la que se mantiene una distancia entre el
cliente y profesional de:

0,5 metros.

0,5-1,5 metros.

1,5-3 metros.

1,5-3,5 metros.

36 / 75
En los diferentes tipos de conducta que puede tener una persona en una comunicación
con otras personas, ¿cómo es una conducta agresiva?

Es una conducta en la que la persona cambia sus intereses para adaptarse a los de las otras personas de
forma radical.

Es una conducta en la que la persona muestra sus intereses de forma clara y concreta pero respetando los
intereses de los demás.

Es una conducta en la que la persona enseguida entra en conflicto con el resto de personas que le rodean.

Es una conducta que consiste en mostrar desacuerdo y oposición a todo lo que le rodea y con todo lo
que opinan el resto de personas.

37 / 75
A la hora de planificar las ventas y conseguir importantes tasas de fidelidad se debe
conseguir una relación con el cliente basada en:

La profesionalidad y en la confianza.

En la rentabilidad económica y en la profesionalidad.

En la confianza y en la credibilidad.

En la durabilidad en el tiempo y en la credibilidad en los productos ofertados.

38 / 75
Actualmente, por las características sociodemográficas de la población de nuestro país, las
estratégicas comerciales de las oficinas de farmacia deberán ir orientadas hacia el impulso
de productos:

Destinados a personas pensionistas.

Destinados a mujeres gestantes.

Destinados a niños lactantes.

Destinados principalmente a satisfacer las necesidades de mujeres gestantes principalmente inmigrantes

seguidos de productos destinados a la tercera edad.
 39 / 75
El código de un mensaje está formado por:

Por idiomas.

Por símbolos.

Por palabras.

Por fonemas.

40 / 75
¿En qué consiste el cierre de una venta?

Consiste en rellenar la hora de seguimiento del paciente.

Consiste en hacer que el cliente se decida a comprar un producto determinado.

Consiste en entregar el producto determinado al cliente a cambio de una cantidad de dinero determinada.

Consiste en la realización del cálculo económico al final de una jornada de trabajo.

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¿Cuál es entendido como uno de los principales problemas a la hora de implantar un SGC?

La implicación por parte de todo el personal de la empresa.

Los elevados costes económicos.

La gran inversión de tiempo.

La gran cantidad de documentación a presentar.

42 / 75
Las consecuencias de la buena gestión de calidad son:

Mejorar las ganancias y la reputación del negocio.

Mejorar las ganancias y reducir los conflictos, reclamaciones y quejas.

Mejorar las ganancias y la reputación y reducir los conflictos, reclamaciones y quejas.

Mejorar la reputación y reducir los conflictos, reclamaciones y quejas.

43 / 75
¿Qué es la calidad externa?

Es el nivel de calidad que perciben las personas usuarias o consumidores.

Es una calidad subjetiva que estudia aspectos técnicos del negocio.

Es una calidad objetivo que estudia, principalmente, los aspectos técnicos.

Es la calidad que se consigue estableciendo controles de calidad en todas y cada una de las fases del
proceso evaluativo.

44 / 75
¿Cómo se puede valorar el grado de satisfacción de un cliente?

Mediante el estudio de la relación existente entre la percepción que tiene el cliente de un servicio o
producto tras haberlo recibido y las expectativas que tenía antes de llegar al establecimiento.

Mediante el estudio del grado de expectativas que se han establecido en una determinada oficina de
farmacia y la valoración real de los objetivos establecidos.

Mediante el estudio de la relación existente entre los gastos y beneficios de la oficina de farmacia.

Mediante el estudio de la relación existente entre la percepción del usuario que tiene de la mejora de su
enfermedad y las expectativas que tenías puestas en el tratamiento administrado.
 45 / 75
El plan de acción de un marketing operativo se articula en base a la combinación de 4
"Pes" o 4 actividades correlativas, ¿en qué lugar de esas 4 actividades se produce la
distribución de los productos?

En la parte de producto.

En la parte relacionada con el precio.

En la parte de comunicación.

En el apartado de distribución.

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¿Qué significan las abreviaturas OMIC?

Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

Oficinas del Ministerio del información al Consumidor.

Organismo ministerios de información a los consumidores.

Organismo Municipal de información al Consumidor.

47 / 75
Una reclamación que se realiza en cualquier establecimiento puede servir como punto de
partida para el inicio de actuaciones tendentes a determinar la existencia o inexistencia de
supuestos ¿de qué tipo de sanción?

Sanción con responsabilidad judicial.

Sanción con responsabilidad civil.

Sanción con responsabilidad penal.

Sanción con responsabilidad administrativa.

48 / 75
De las siguientes afirmaciones que se citan a continuación, señala la que sea una ventaja
de la implantación de un SGC:

Es esfuerzo económico es prácticamente nulo.

Actualmente existe mucha cultura en las empresa y compromiso por parte de las oficinas de farmacia.

Fomenta la comunicación interna y el espíritu de equipo entre toda la plantilla.

Suele ser un sistema de aplicación sencilla que no suele generar mucha documentación.

49 / 75
Conforme a lo establecido en el artículo 27 de la Constitución Española, la LGCU, ¿qué
derecho de los consumidores se desarrolla?

El derecha a la protección de la salud y la seguridad.

El derecho a mensajes promocionales o publicitarios no engañosos.

El derecho a información de los consumidores.

El derecho a educación sobre el consumo.

 50 / 75
En todo proceso comunicativo se asume la pérdida de información,¿en cuantos pasos se
estructura esta pérdida?

El proceso de pérdida de información se estructura en 4 pasos que son: lo que quiere decir el emisor, lo que
oye el receptor, lo que entiende y lo que interpreta.

El proceso de pérdida de información de una comunicación se estructura en 3 pasos que son: lo que
trasmite el emisor, lo que recibe el receptor y lo que interpreta.

El proceso de pérdida de información de una comunicación se estructura en 5 pasos que son: lo que dice el
receptor, lo que oye el emisor, lo que entiende, interpreta y responde.

El proceso de pérdida de información de una comunicación se estructura en 6 pasos que son: lo que
quiere decir el emisor, lo que realmente dice, lo que oye el receptor, lo que escucha, lo que entiende y lo
que interpreta.

51 / 75
Para que se consiga una calidad total en una empresa ¿qué profesionales se deben de
involucrar en este proceso?

Todos los profesionales que allí trabajen.

Los operarios principalmente.

Los profesionales encargados de diseñar el proceso de producción a partir de una serie de materias primas.

Los profesionales de escoger las materias primas con las que se van a elaborar los productos, ya que como
bien se sabe con una buena materia prima se van a conseguir obtener unos buenos productos finales.

52 / 75
¿En cúal de los siguientes productos de venta en una oficina de farmacia podemos aplicar
técnicas de merchandising?

Los medicamentos publicitarios.

Los productos farmacéuticos de dispensación facultativa.

Los servicios ofertados en la oficina de farmacia como la toma de la TA.

Los productos farmacéuticos servicios como fórmulas magistrales.

53 / 75
El autor John Powell, estableció 5 niveles de proximidad en una comunicación entre dos
personas, ¿en qué nivel se establece una comunicación y una relación de ayuda efectiva?

En el nivel 1.

En el nivel 2.

En el nivel 3.

En el nivel 4.

54 / 75
Para asegurar el crecimiento de las ventas de un determinado producto en una oficina de
farmacia, ¿qué estrategia sería la más indicada a desarrollar?

El objetivo de esta estrategia se centra en recordar la presencia del producto en el mercado.

Hay que hacer un gran esfuerzo en comunicación y distribución.

Hay que invertir en la mejor del producto y en la distribución.

La estrategia es intentar aumentar el precio lo máximo posible para conseguir los mayores beneficios
posibles mientras el producto esté en el mercado.
 55 / 75
Según la proxemia, la distancia que existe entre el auxiliar detrás del mostrador y el
usuario en la entrada de la oficina de farmacia, se conoce con el nombre de:

Distancia personal.

Distancia social.

Distancia pública.

Distancia íntima.

56 / 75
Los escaparates en función del número de artículos expuestos se denominan de forma
diferente, los escaparates en masa, ¿a qué afirmación corresponde?

Con función estética.

Con función educativa.

Se utilizan para exponer sólo carteles publicitarios.

Cuya principal función es la comercial.

57 / 75
¿En qué momento del sondeo de un cliente está indicada la utilización de preguntas
cerradas?

En la fase de sondeo este tipo de preguntas no están indicadas debido a que aportan muy poca
información.

Este tipo de preguntas, debido a que sólo ofertan respuestas de sí o no, sólo se deben utilizar en la fase de
contacto, cuando nos estamos presentando y realizamos preguntas de cortesía como ¿se encuentra usted
bien?

Son un tipo de preguntas de uso frecuente a la hora de sondear al cliente acerca de los productos
habitualmente utilizados, y su utilización está indicada al comienzo de la atención al cliente.

Este tipo de preguntas sólo se deberán utilizar, después de haber obtenido toda la información
necesaria mediante preguntas abiertas, para concretar algún detalle o respuesta.

58 / 75
De las siguientes zonas de la oficina de farmacia que citamos a continuación, ¿cuál dirías
que podría ser un punto caliente?

El espacio de exposición del mostrador

El escaparate.

El mostrador.

Las zonas laterales de los accesos principales.

59 / 75
Casi todos los productos que se vendan en una oficina de farmacia se van a poder adquirir
en cualquier otra y al mismo precio, por lo tanto ¿qué característica puede hacer que el
cliente se decida por la nuestra y no por otra?

La calidad en el servicio que se presta.

La calidad y la imagen de la oficina de farmacia.

La amplia variedad de horarios.

La amplia oferta en productos parafarmacéuticos.

 60 / 75
A la hora de intentar solucionar una queja presentada por un cliente, en una oficina de
farmacia, cuando intentamos sintonizar con el paciente ¿qué debemos hacer?

Debemos acordar con el cliente el proceso que se seguirá para reparar el error cometido.

Deberemos averiguar cuales han sido los factores que han influido en el hecho del error.

Debemos hacer saber al cliente que resolver su problema es nuestro asunto prioritario.

Deberemos dejar hablar al cliente, sin interrupciones.

61 / 75
?Cuáles son las dos funciones principales del escaparate?

Función comercial y organizativa.

Función estética y comercial.

Función estética y organizativa.

Función comercial y de almacenaje.

62 / 75
De los diferentes elementos del entorno que influyen en la competitividad de una
farmacia, uno de ellos se ve fuertemente influenciado por el gran dinamismo de la
normativa a la que se ve impuesta una oficina de farmacia, señala a cual de las siguientes
afirmaciones corresponde:

El entorno político legal.

El entorno demográfico.

El entorno cultural.

El entorno socioeconómico.

63 / 75
En un establecimiento de farmacia, tiene mucha importancia la calidad antes, durante y
después de la compra, pero ¿qué calidad es especialmente importante ya que de ella va a
depender que el cliente elija ese establecimiento y no otro?

En este tipo de establecimientos no se puede hacer distinción en el tipo de calidad, todas tiene la misma
importancia.

La calidad durante la compra es la que más importancia tiene en este sentido.

La calidad antes de la compra es la que más importancia tiene.

En este caso estamos hablando de la calidad después de la compra.

64 / 75
De los siguientes factores relacionados con el paralenguaje, señala cual puede trasmitir
sensación de tristeza y de apatía:

Una velocidad o ritmo de pausas del menaje muy lento.

Una velocidad o ritmo y pausas del menaje muy rápidas.

La utilización de un volumen muy alto.

La utilización de un volumen muy bajo.

65 / 75
¿Qué norma ISO ha utiliza el Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos para
el caso de las oficinas de farmacia y de las farmacias hospitalarias?

La norma ISO 9001:2000.

La norma ISO 2000:9001.

La norma ISO 9000: 2000.

La norma ISO 9000:2001.

 66 / 75
Según el experto en comunicación, Albert Mehrabian, el 55% del mensaje depende de:

El lenguaje vocal.

El lenguaje verbal.

El lenguaje visual.

El lenguaje corporal.

67 / 75
La información obtenida mediante el marketing, servirá a la oficina de farmacia para:

Para orientar sobre la mejor forma de aproximar los productos y servicios a las personas usuarias.

Para aumentar la rentabilidad de la oficina de farmacia.

Para mejorar la relación calidad precio y conseguir una alta fidelización de los clientes.

Para optimizar el proceso comercial y estudiar las diferentes líneas de acción en función de las diversas
respuesta de los clientes.

68 / 75
La mirada supone un elemento muy importante en la transmisión del lenguaje, pero si
miramos sin descanso fijamente a una persona ¿qué podemos crear?

Nerviosismo y malestar.

Impaciencia y desconcentración.

Agitación e impaciencia.

Interés y actitud positiva hacia el tema en cuestión.

69 / 75
El estudio del análisis del entorno y del análisis de la empresa, son fundamentales para:

La toma de decisiones estratégicas.

El análisis del comportamiento del consumidor.

La investigación de mercados.

La ejecución de la actividades prediseñadas.

70 / 75
Para asegurarnos a un cliente de por vida, a la hora de resolver un conflicto, ¿cuál es la
mejor estrategia a adoptar por nuestra parte?

No culpar al cliente, intentando, en todo momento, comprender al cliente y poniéndonos en su lugar.

Afrontando a los cliente y a las situaciones incómodas cara a cara, ya que estas situaciones forma parte del
día a día en nuestro trabajo.

Hay que evitar siempre la confrontación abierta con un cliente en una discusión ya que da una imagen
inadecuada.

Tratar a los clientes como si fueran un problema, ya que, mediante sus reclamaciones podemos llegar a
aprender la forma adecuada de mejorar nuestra atención.

71 / 75
¿Todas las ventajas de un producto suponen un beneficio para todos los clientes?

Sí, siempre el concepto de ventajas va directamente relacionado con el beneficios.

Nunca, están relacionados inversamente.

Puede depende de las características del producto.

No siempre, ya que no todas las ventajas de un producto o servicio aportan los mismos beneficios a
todas las personas.
 72 / 75
Las tarjetas de cliente, a parte de suponen beneficios para los clientes, también genera
beneficios para la empresa, porque entre otras cosas va a ser útil para:

Ayudar a segmentar los productos ofertados en función de las necesidades prioritarias de los clientes.

Ayudar a segmentar el tipo de población prioritaria que queremos que acuda a nuestro negocio, para así
poder aumentar los beneficios económicos.

Ayuda a dar salida a aquellos productos con mayor estanqueidad o que menos beneficios generen y que
por lo tanto no sea rentable su venta.

Ayuda a aumentar el volumen de clientes al sentirse atraídos por la posibilidad de objetar la tarjeta de
cliente y objetar así regalos y descuentos.

73 / 75
La fijación de un precio para un producto de precio libre con base en el coste consiste en.

Consiste en fijar el precio en función del posicionamiento que tenga es establecimiento para asegurar que el
negocio sea competitivo.

Consiste en que a partir del cálculo del coste del producto se le añade el margen comercial que se
quiere conseguir por parte de la oficina de farmacia.

Consiste en fijar el precio en función de la demanda del producto.

Consiste en aplicar distintos precios a un mismo producto en función del tipo de cliente o de la época del
año en la que nos encontremos, sobre todo si estamos hablando de productos de temporada.

74 / 75
La publicidad de los medicamentos y productos sanitarios está regulada, ¿por qué artículo
de la Ley del Medicamento:

En el artículo 34.

En el artículo 45.

En el artículo 87.

En el artículo 78.

75 / 75
Un buen escaparate, ¿a qué tipo de calidad dirías que corresponde?

A la calidad en el producto.

A la calidad de la imagen.

A la calidad en la atención al usuario.

A la calidad en el servicio.