CUESTIONARIO UNIDAD 3

1- ¿Cuáles son las cualidades que debe poseer el personal o brigada de

servicio? ¿Cuáles son los beneficios del trabajo en equipo?

 El personal debe poseer las siguientes cualidades:

-Cordialidad: En el trato con el cliente.

-Memoria: para poder recordar los gustos particulares de los clientes.
-Discreción: Nunca deben hacerse comentarios a los compañeros acerca de los clientes y
mucho menos de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.
-Simpatía: Mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.
-Diligencia: Es saber hacer las cosas bien y con rapidez.
-Ser servicial: Ello no significa ser servil, sino servir con cui dado y diligencia y mostrar
predisposición para complacer al cliente.

 Los beneficios del trabajo en equipo:

-Información y conocimientos más completos.

-Una visión más amplia para solucionar problemas.
-Una mayor aceptación y apoyo a las soluciones que se plantean.
-Mayor confianza y apoyo en situaciones y momentos difíciles.
-Mejor comunicación con los compañeros de trabajo.
-Un ambiente de mayor prosperidad y crecimiento, ya que se conocen los logros
individuales y colectivos.
-Mayores oportunidades de promoción y mejora profesional.
-Mayor precisión y eficacia en el trabajo.
-Un trabajo más agradable y gratificante.
-Un buen ambiente de trabajo, pues hay una mejor comunicación entre los compañeros.
-Menor estrés al estar las funciones y tareas mejor definidas.

2- ¿Qué es un organigrama? ¿Cómo eran y cómo son en la actualidad? ¿Qué

nos facilitan los organigramas actuales?

-Un organigrama es una representación gráfica que nos dice cómo está estructurada la
organización, cuáles son sus niveles, cómo se agrupan las tareas, etc.
- Desde hace algunos años, con las nuevas teorías sobre Management, una mayor
participación de los recursos humanos, la relación de la empresa con el entorno, el concepto
de equipo y de cliente interno, el funcionamiento de las empresas ha cambiado de manera
radical.
En la actualidad, hay un gran contenido de “intangibles” que la mayoría de las veces no se
reflejan en los organigramas clásicos, cuyo objetivo es la “producción”. En los servicios, la
producción física tiene que adquirir valor con el aporte personal que es lo que engrandece lo
que ofrecemos a los clientes.
- Los nuevos organigramas deben estar basados en el concepto que queremos desarrollar
para satisfacer las expectativas de los clientes. Con unas bases más realistas, cada negocio
pueda articular su organización de acuerdo a sus necesidades, pero sobre todo a la de sus
clientes.
 3- ¿Cuáles son las diferentes categorías profesionales que existen en un
organigrama? Explíquelas brevemente. Dentro de los organigramas vistos
en clases, ¿qué puestos pertenecen al mando directivo y qué puestos
pertenecen al operativo?

 Existen dos categorías profesionales:

-Personal operativo: La Restauración tiene, como la mayoría de las empresas de servicio,

el mayor activo en el denominado personal de base u operativo. Son las personas que
elaboran los productos y servicios y, muchos de ellos, los que están permanentemente en
contacto con los clientes.
Dentro del personal operativo se encuentran: Camareros, cocineros, personal de limpieza,
dependientes del mostrador, recepcionistas, etc., respetan los recursos humanos de
vanguardia en un establecimiento.
Es importante señalar que las empresas tienen y tendrán que hacer un gran esfuerzo en la
formación de sus trabajadores de forma continua, pues es una inversión que cada vez se
hace más necesaria si se quiere responder a las exigencias de la demanda.

-Personal Directivo: Su verdadera misión en la empresa actual y del futuro será la de

convertirse en un experto entrenador y facilitador que apoya al personal de primera línea o
contacto. El concepto de supervisor o controlador o simplemente el de vigilante para
corregir defectos o llamar la atención al personal operativo ha evolucionado para convertirse
en promotores del conocimiento y transmisores del know how de la empresa. El objetivo
principal de una empresa que quiera alcanzar resultados es el de lograr equipos con
competencias no sólo técnicas sino emocionales, que desarrollen una perfecta comunicación
con el cliente interno y externo.

4- Mencione las funciones principales de cada puesto de trabajo dentro de un

restaurante.

 GERENTE DE AA Y BB:
-Organizar y administrar todo lo relacionado con el área de servicio de alimentos y bebidas.
-Establece las normas y políticas.
-Se encarga de la contratación del personal. del control de proveedores, el análisis del
mercado, la aplicación de sus respectivas estrategias y la comercialización general del
departamento.

 GERENTE DEL RESTAURANTE:

-Tiene la responsabilidad de la organización.
-Administra las áreas de servicio de alimentos y bebidas del establecimiento.
-Establece las normas para los servicios
-Responsable de entrevistar y seleccionar al personal.
-Revisa todas las operaciones con los jefes de departamento, lleva a cabo reuniones de
trabajo periódicas y específicas para corregir problemas operativos.
-Diseña y mejora sistemas administrativos (por ejemplo, pago a proveedores).
-Lleva a cabo estudios para reducir gastos.
-Asegura que se mantengan las normas de calidad en la producción de alimentos y bebidas
para los huéspedes.
  MAÎTRE:

-Capacita y entrena a su personal.

-Asigna tareas a sus empleados, elaborando el cuadro de tareas. En contacto con el
Recepcionista, distribuye las plazas.
-Programa los turnos de trabajo y vacaciones. Autoriza tiempo extra y permisos al personal.
Elabora reportes de asistencia.
-Supervisa puntualidad, aseo y disciplina de la brigada de servicio. Evalúa constantemente a
su personal.
-Establece juntas periódicas con sus empleados.
-Establece normas referentes al cuidado de equipos. Supervisa el uso de los materiales y el
equipo del restaurante.
-Conoce detalladamente cada uno de los platos del menú. Conoce y aplica los diferentes
tipos de servicios. Supervisa la calidad del servicio según las normas y procedimientos
establecidos.

 HOSTESS O RECEPCIONISTA:

-Toma reservas
-Controla las reservas del bar y restaurante.
-Supervisa el montaje del restaurante y bar.
-Da la bienvenida a los comensales y los conduce a su mesa.
-Supervisa el trabajo del camarero.
-interviene en los problemas que puedan presentarse entre el comensal y el camarero.
Reporta al Maître los problemas presentados.

 JEFE DE SECTOR O DE PLAZA:

-Tendrá a su cargo el personal que trabaja bajo sus directivas y se encarga del servicio de
un número determinado de mesas en el comedor.
-Es el responsable de que todo esté listo antes del servicio.
-Ayudará a los Camareros durante el servicio.
-Sustituirá al Maître en sus días libres.
-Su conocimiento sobre alimentos y bebidas y la forma correcta de servirlos debe ser
extenso, orientando sobre los mismos a los empleados que estén a su cargo.
-Supervisará todo el servicio de la mesa que esté realizando el camarero.

 CAMAREROS:

-Se presenta al trabajo debidamente aseado, tanto el cuerpo como el uniforme.

-Conoce el uso correcto de la terminología utilizada en AA y BB.
-Conoce el uso del material y equipo en su departamento.
-Es responsable del correcto montaje de las mesas.
-Cambia blancos sucios por limpios.
-Dobla servilletas.
-Conoce el correcto manejo de la loza y cristalería para evitar roturas.
-Es responsable de tener completas las estaciones con todo lo necesario: sal, azúcar,
cubiertos, copas, etc.

 SOMMELIER:

-Confecciona la carta de vinos.

-Gestiona y controla los inventarios de las existencias de bodega.
-Toma la comanda de bebidas y asesora sobre las mismas.
-Realiza el servicio del vino y demás bebidas.

 COMMIS:

-Ayuda al camarero en el montaje de las mesas.

-Fajina todo el material y equipo del restaurante. En caso de no contar con Commis lo
realiza el Camarero.
-Retira los platos sucios de las mesas.
-Coloca en las mesas todo lo necesario según la orden de los comensales (queso de rallar,
sal, etc.)
-Ayuda al camarero a transportar alimentos desde la cocina.
-Es responsable de mantener surtidas las estaciones de servicio.
-Conoce la técnica para transportar cubiertos, bandejas, copas, etc.
-En cuanto se desocupa una mesa, es responsable de que su limpieza y cambio de mantel
se realice con la mayor rapidez, asegurándose de que también las sillas se encuentran
limpias.
-Conoce las obligaciones principales del Camarero, ya que en algunas ocasiones tendrá que
ocupar su puesto.

 RUNNER:

-Ayuda al camarero y al Commis en el montaje de las mesas.

-Fajina todo el material y equipo del restaurante, junto con el Commis.
-En cuanto el Camarero entrega la comanda es responsable de entregarla al Jefe de Cocina
y de colocar el duplicado en el comandero.
-Una vez que salen los platos, realiza una marca en la comanda para llevar el control de los
platos en las mesas.
-Comunica al camarero cualquier accidente que haya ocurrido en la cocina, respecto a los
platos, para que éste los informe al comensal.
-Ayuda al camarero a transportar alimentos desde la cocina.
-Es responsable de mantener en orden el office.

5- ¿Qué es una brigada y qué es una plaza? ¿Quién y cómo se distribuyen las
tareas y plaza dentro de un restaurante? ¿Qué es el cuadro de servicio, para
qué sirve y quién lo confecciona?

-Brigada: Se conoce con el nombre de brigada de comedor al conjunto de personas que

trabajan en el mismo.
-Plazas: Es el nombre que se da al conjunto de mesas que son atendidas por un Camarero
o Jefe de sector o de plaza y Commis.

- El Maître organiza las tareas que se han de realizar y las distribuye al personal de su
brigada. En esta planificación se abordan los temas referentes a la preparación, repaso y
limpieza de mantelería, cubertería, cristalería, loza, complementos, mobiliario, maquinaria y
limpieza del local, además de establecer el
servicio en el salón. También organiza su brigada en función del personal que la compone y
de las tareas que deban realizarse. Para ello explica de forma detallada todos los pasos que
hay que seguir durante el servicio, distribuyendo los trabajos según la categoría profesional
de los componentes de su brigada.
Es el Maître quien debe decidir cuántas mesas le serán asignadas a cada mozo. Que un
Camarero sea responsable de una plaza no significa que no trabaje en equipo y se ayuden
mutuamente con sus compañeros.

- El Maître debe realizar en un cuadro una lista con todas las tareas detalladas que deben
efectuarse durante la mise en place y en el servicio.
El Maître debe tener en cuenta estos factores para luego hacer la distribución de las tareas
a cada persona de la brigada de trabajo.
Una vez que el Maître confecciona este cuadro con la lista de tareas, la agrupación de las
mismas y la lista de personal, realiza la distribución de las tareas a los empleados.
Distribuidas las tareas, la próxima labor del Maître es realizar la rotación de las mismas, de
esta forma el personal no se desmotiva y no baja la calidad de su trabajo. Al rotar también
logran conocer todo el movimiento del restaurante y pueden efectuar las tareas de alguna
persona que falte.

6- Defina horario de trabajo, jornada de trabajo y turno de trabajo. Explique el

descanso semanal.

-El horario de trabajo se refiere al tiempo comprendido entre la entrada y la salida de la

jornada laboral.

Turnos de trabajo:

El turno de trabajo que se realiza dentro de la jornada laboral (que debe ser de ocho horas
más una hora de descanso), puede ser muy variado. El turno puede ser fijo o rotativo, o lo
que es igual, puede cambiar periódicamente según esté distribuido el trabajo.
Existen turnos de mañana, tarde y noche, pero también puede estar la jornada partida, o
sea, dos turnos de trabajo.

Descanso semanal:

Todos los empleados tienen derecho a un día y medio de descanso o franco a la semana.
Ese día debe ser cubierto por un franquista, ya que no es justo que ese trabajo recaiga
sobre los demás compañeros.

7- Realice un resumen sobre protección higiene y seguridad y mencione sus

normas generales. ¿Cómo se pueden prevenir los accidentes?

- Pautas generales sobre Higiene:

1. Lave sus manos después de ir al baño, manejar dinero o implementos sucios, de

toser o estornudar; o luego de tocar su cara, su cabello o cualquier cosa que pueda
contaminar los alimentos. Lávese y séquese las manos con toallas de papel
descartable, nunca con toallas o repasadores para secar vajilla, con los delantales o
uniformes.
2. Sirva caliente la comida caliente y fría la comida fría, de modo que las bacterias
nocivas no tengan oportunidad de desarrollarse.
3. Tome los cubiertos por el mango y los platos por la base del borde. Los vasos deben
tomarse por la parte inferior (por el pie si se trata de copas). Evite colocar los dedos
en los vasos o en los alimentos mientras sirve o limpia. Esto es importante porque
bacterias nocivas pueden ser traspasadas a la comida.
 4. Informe rápidamente a un superior si se le presenta algún problema de higiene que
deba ser comunicado.
5. Su cliente se dará cuenta de cualquier situación antihigiénica (vajillas de plata,
vasos, lozas, mesas o asientos sucios o manchados); usted desempeña un papel
importante garantizando que tales condiciones no desdibujen la experiencia
gastronómica.
6. Revise sus mesas, asientos, vajilla de mesa y aditamentos de mesa. Los saleros,
pimenteros, recipientes para el azúcar, deben estar limpios y llenos. No descuide
ningún otro recipiente para condimentos. Todos estos materiales deben limpiarse de
arriba hacia abajo, incluyendo tapas, si hubiese. Los ceniceros deben estar limpios y
cuando se usan, deben vaciarse y limpiarse antes de ser cambiados. Revise también
los centros de mesas; manchas o restos de comida pueden arruinar su atractivo.

Medidas preventivas de seguridad:

 Adaptar el puesto de trabajo a las características de cada persona (edad, estatura,

etc.) y a las tareas que realiza, para trabajar con comodidad y evitar los
sobreesfuerzos.
 Caminar, no correr. No involucrarse en juegos ni bromas ruidosas y peligrosas.
 Reportar de inmediato:
o Accidentes y lesiones
o Equipos defectuosos
 Revisar el equipo antes de utilizarlo, nunca utilizar una máquina que necesita
reparación.
 No operar maquinaria a menos que se tenga autorización y entrenamiento.
 No operar equipos que digan “fuera de servicio”.
 Evitar permanecer mucho tiempo de pie en una misma posición. Hay que favorecer
la alternancia de posturas y los descansos.
 Seguir las normas básicas de manipulación manual de cargas como son: doblar las
rodillas para recoger algo pesado, mantener la espalda recta, llevar la carga cerca
del cuerpo, etc.
 Mantener los pisos limpios y secos en todo momento. Limpiar de inmediato lo que se
haya derramado, si los derrames son de grasas y aceites deberá limpiarse con
productos desengrasantes. Eliminar la suciedad, papeles, desperdicios y obstáculos
con los que pueda uno tropezar. Si la hubiera, quite nieve y hielo de entradas y
pasillos.
 Colocar suelos que sean antideslizantes y limpiarlos periódicamente. Poner especial
atención en no formar charcos de agua en las zonas por limpiar. Para realizar esta
tarea se debe utilizar calzado con suela antideslizante y que queden bien sujetos a
los pies.

Protección

Los programas vigentes de protección ayudan a prevenir muchos accidentes. Transmitir la

necesidad de seguridad dentro de un establecimiento por medio de programas de protección
eficaces puede ayudar a proteger tanto a la gente como al establecimiento de amenazas
externas que incluyen incendios, ataques terroristas y robos.

Todos los establecimientos, sin importar el tamaño, deben crear con su personal un comité
de seguridad que ayude a diseñar, implementar y evaluar un programa de protección.
 Se deben formular procedimientos de emergencias basándose en las condiciones
específicas del establecimiento. Después de haber desarrollado procedimientos de
protección, se deben dar a conocer a los empleados de todos los niveles de la organización.

Las precauciones de protección deben formar parte de los procedimientos estándares de

operación del establecimiento. A los empleados recién contratados se les pedirá que
estudien los procedimientos a usar en caso de emergencia, y a los otros se les recordará
con frecuencia.

8- ¿Qué es el grooming? ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta? ¿Qué

debemos tener en cuenta en cuanto al comportamiento y la conducta del
personal?

- Todo el personal involucrado en el proceso debe conocer los detalles acerca de uno de los
fundamentos más importantes en el servicio: su apariencia personal y su conducta cotidiana
en el trabajo.

 Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

Limpieza y pulcritud: Las áreas de especial cuidado son:

-Manos y piel
-El cabello
-Oídos, nariz y boca
-Heridas
-Joyas y perfumes

Presentación Personal

-Postura
-Uniformes
-Zapatos
-Afeites
-Material propio
-vista.

Conducta y comportamiento

SONRÍA: La importancia de una sonrisa es incalculable. Proporciona tranquilidad al cliente y

refleja una actitud grata.
SEA SIEMPRE CORTÉS: Buenas maneras, finezas, consideración por los demás, eso es
cortesía.
TRABAJE EN EQUIPO: Como miembro de un equipo, se espera que usted ayude a sus
compañeros y que ellos lo ayuden.
SEA DIGNO DE CONFIANZA: Su supervisor confía en que usted llegará al trabajo según el
horario establecido.
SEA HONESTO: Recuerde que su empleador tiene una gran inversión en usted. Sacar
ventaja desleal de la propiedad o de las provisiones produce pérdidas que deben salir de los
fondos de operación
SEA AMIGABLE CON SUS HUÉSPEDES: No obstante, sea consciente de que ellos pueden o
no desear hablar o escuchar. Aprenda a interpretar sus señales. Así mismo, cuchichear con
otros empleados delante de los clientes o en cualquier momento en el que pueda afectar su
eficiencia, indicará a los huéspedes una falta de interés por su comodidad.

Comportamiento del personal

-El Camarero debe evitar correr o caminar zigzagueando cuando está en el salón. Tiene que
circular con movimientos suaves y seguros.
-Por ningún motivo debe gritar, tutear o interpelar con diminutivos tanto a los clientes como
a sus compañeros de trabajo.
-Si está parado debe mantenerse derecho y con las manos atrás.
-No se debe frotar la cara con la mano, alisarse el cabello, ni tomar cualquier otra actitud
desagradable a la vista del cliente.
-Cuando señala algo debe utilizar la mano abierta y NO un dedo.
-Cuando preguntan por los baños debe indicarse con discreción.
-Usar diminutivos con los clientes es de mal gusto (vinito, cafecito, etc.).