SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

PLAN DE TRABAJO
DEL ESTUDIANTE
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

1. INFORMACIÓN GENERAL

Apellidos y Nombres: Solano Walter Elizabeth ID: 1335390

Dirección Zonal/CFP: ZCSM/ MOYOBAMBA
Carrera: Administración Industrial Semestre: V
Curso/ Mód. Formativo Manufactura Esbelta
Tema del Trabajo: Kaizen (Mejora Continua)

2. PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

ACTIVIDADES/
N° CRONOGRAMA/ FECHA DE ENTREGA
ENTREGABLES
1 INFORMACION GENERAL 25/11
PLANIFICACION DEL
2 25/11
TRABAJO
3 PREGUNTAS GUIA 25/11
HOJA DE RESPIESTAS A
4 26/11
LAS PREGUNTAS GUIA
5 HOJA DE PLANIFICACION 12/12
DIBUJO/ ESQUEMA/
6 14/12
DIAGRAMA
7 LISTA DE RECURSOS 14/12

3. PREGUNTAS GUIA
Durante la investigación de estudio, debes obtener las respuestas a las siguientes interrogantes:

Nº PREGUNTAS

1
¿Qué es la filosofía Kaizen?
2
¿Por qué es importante aplicar el Kaizen como mejora continua?
3
¿Cuáles serían las causas que estarían originando el problema principal?
4
¿Cuáles serían las propuestas de mejora para reducir o mejorar el problema principal?
5
¿Cuáles son los pasos de un proceso de mejora continua Kaizen?

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

HOJA DE RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS GUÍA

1. ¿Qué es la filosofía Kaizen?

La palabra Kaizen proviene de los términos japoneses "Kai": modificaciones y "Zen":
para mejorar, por lo que se podría definir como "proceso de mejora continua".

Adoptar la filosofía Kaizen supone asumir la cultura del mejoramiento continuo, que se
centra en la eliminación de los desperdicios y derroches en los sistemas productivos.

El origen del Kaizen se remonta a Japón, donde al terminar la Segunda Guerra

Mundial, el país se enfrentaba a muchos problemas en su industria, por lo que
decidieron crear la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) e invitar a Dr.
William Edwards Deming y a Joseph Juran en varios de sus seminarios, creando en
uno de ellos esta nueva metodología para mejorar los sistemas empresariales.

Los fundamentos más importantes en la realización de la filosofía Kaizen son

"Compromiso" y "Disciplina", a todo el nivel de la organización.
El Kaizen sirve para detectar y solucionar los problemas en todas las áreas de la
organización y tiene como prioridad revisar y optimizar todos los procesos que se
realizan en la misma.
El método Kaizen retoma las técnicas del Control de Calidad, diseñadas por Edgard
Deming, pero incorpora la idea de que la forma de vida debe ser mejorada de forma
constante.
Se debe ser muy riguroso y encontrar la falla o problema y solucionarlo. La
complacencia es el principal enemigo del Kaizen.

El éxito de la filosofía Kaizen en la actividad empresarial proviene de la incitación a

mejorar estándares, ya sean niveles de calidad, costes, productividad o tiempos de
espera, entre otros. La metodología kaizen permite establecer estándares más altos y
grandes empresas como Toyota, Walt Disney o Sony la han empleado para la mejora
continua de sus estándares productivos.

2. ¿Por qué es importante aplicar el Kaizen como mejora continua?

Al aprovechar los recursos existentes y el capital humano con que cuenta una
empresa, el método Kaizen o el proceso de mejora continua como tradicionalmente se
le conoce en español, no necesariamente requiere que estas realicen grandes
inversiones en tecnología e innovación para lograr mejoras significativas dentro de sus
procesos como normalmente se suele pensar.

En la mayoría de los casos el aprovechar el conocimiento y la experiencia que tienen

los empleados dentro de sus respectivos oficios puede ser suficiente para que
asimismo estos puedan identificar oportunidades de mejora y contribuir a hacer más
eficientes los procesos poniendo en conocimiento de los encargados de cada área y
de la dirección aquellas actividades que no generan valor.

Y para ello el rol de la dirección juega un papel vital toda vez que esta debe encargarse
de crear una cultura que permita tener en cuenta los aportes de los empleados en cada
una de las distintas áreas, Solo de esta forma es posible que a través de este método
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 TRABAJO FINAL DEL CURSO
las empresas alcancen importantes niveles de competitividad y mejoren sus
estándares para lograr mayores niveles de eficiencia que reduzcan al mínimo los
desperdicios (aquello que dentro del kaizen se conoce como muda).

Al apalancarse en el capital intelectual de las personas y usar los recursos disponibles

con que cuentan las empresas, uno de los principales beneficios del método Kaizen es
el de lograr grandes mejoras en los procesos con una inversión mínima.

Adicionalmente al posibilitar el involucramiento tanto del personal administrativo como

operativo en los procesos de mejora, permite que esta evolucione continuamente en
todos los niveles, lo que al final permite reducir al máximo o incluso eliminar del todo
aquellas actividades que no generan valor y crean desperdicios, sea que se produzcan
estos por cuestiones relacionadas con sobreproducción, defectos, esperas, sobre
procesos, inventarios, o movimientos innecesarios de las personas en el lugar de
trabajo que se pueden producir por la falta de orden.

Como resultado de lo anterior se pueden desprender otros importantes beneficios

como lograr reducir considerablemente los costos, mejorar notablemente la calidad de
los productos, o entregar un mejor servicio a los clientes, entre muchos otros.

3. ¿Cuáles serían las causas que estarían originando el problema principal?

Las causas detectadas que estarían originando el problema en la clínica son las
siguientes:
 Falta de capacitación al personal y organización
 No llevan un sistema actualizado
 Falta personal capacitado
Otros problemas identificados:
 La clínica “Buena Salud” ha perdido en un 5% su participación y prestigio en el
mercado de su rubro
 En las distintas áreas se ha identificado ineficiencia por parte del personal.
(Atención en consultorio, Hospitalización, Laboratorio clínico y Farmacia)
 El manejo de los procedimientos de atención es muy antiguo, por lo cual se
generan muchas colas y esperas en las distintas áreas.
 El área de Farmacia cuenta con poco abastecimiento.
 Los salarios del personal no son, acorde al mercado laboral, y las rotaciones de
descanso no son equitativas.
 El nivel de satisfacción en nuestros servicios brindados hacia los pacientes es
menor al de la competencia teniendo un 68% de satisfacción y la competencia
con 90% de satisfacción.

4. ¿Cuáles serían las propuestas de mejora para reducir o mejorar el problema principal?

Propuestas de mejora:
 Implementar nuevos procedimientos a todas las áreas de atención al cliente con
las herramientas necesarias.

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

 Abastecer a Farmacia de forma correcta. Generar un sistema de control de

Stock de inventario.
 Capacitaciones a nuestro personal 3 veces al año.
 Recuperar la confianza de nuestros pacientes, brindadores un servicio de
calidad eficaz.
 Mantener a nuestros pacientes satisfechos, para esto todas las áreas deberán
tener procedimientos de atención diferentes.
 Modificar los salarios acordes al mercado laboral y plantear los horarios y días
de rotaciones de descansos del personal.

5. ¿Cuáles son los pasos de un proceso de mejora continua Kaizen?

Para conseguir un mejor ambiente laboral, el método Kaizen, en su idea más
disciplinada, busca eliminar o disminuir las imperfecciones dentro de una organización.
Esto puede ser por medio de la supresión de procesos poco funcionales o tiempos
improductivos. Para esto, aplica el juego de las 5 S que consiste en lo siguiente:
 Seiri (clasificación)
Consiste en identificar y clasificar lo que sirve y lo que no en los procesos
organizacionales. Lo que no es funcional se aparta o elimina por completo. De esta
manera, el proceso solo contará con las herramientas y funciones que realmente
necesita.

 Seiton (organización)
Invita a ordenar lo previamente clasificado para encontrar la forma más fácil de
realizarlo o encontrarlo. En este paso es común que se detecten tiempos improductivos
y empiecen a eliminarse.

 Seiso (limpieza)
Tanto a nivel personal como laboral, este método espera que todo tenga un buen
mantenimiento y se eliminen los residuos. Un espacio limpio puede aumentar la
motivación de los colaboradores.

 Seiketsu (estandarización)
Esto puede tomarse como una primera evaluación para asegurar que los cambios
hasta ahora implementados estén funcionando o no. Una vez que se hayan encontrado
las mejoras de proceso, todos los miembros de la empresa deben aplicarlas para que
el método cumpla con sus objetivos.

 Shitsuke (Mejoramiento constante)

Aquí se fomenta la disciplina y el autocontrol para el mejoramiento de la productividad.
Este método no es definitivo y debe trabajarse todos los días para que funcione. La
empresa entera es responsable de mantener esta mejora de procesos y asegurarse
de que continúe marchando con éxito.

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

HOJA DE PLANIFICACIÓN

PROCESO DE EJECUCIÓN

OPERACIONES / PASOS /SUBPASOS

Usted deberá aplicar la metodología de la mejora continua para identificar

oportunidades de mejora.

Metodología de la mejora continua (METODO KAIZEN)

El ciclo de mejora continua (Método Kaizen) es una metodología que tiene como
objetivo clave eliminar las actividades que no agregan valor en la cadena productiva.
Esta herramienta tiene un potencial enorme para ayudar así a mejorar la productividad
de las empresas.
Para aplicar eta metodología, necesitamos seguir 7 pasos para optimizar el ambiente
de trabajo en la empresa.

PASO 1: IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS

La clínica organizó una serie de focus group con grupos de 10 pacientes, estratificados
por tipo de servicio utilizado y se obtuvo la siguiente información:
 Mal servicio al paciente
 Tardanzas en traer las historias clínicas
 Retraso en las cirugías programadas
 Alimentos de baja calidad
 Proceso de atención ineficiente
 Deficiencias en el inventario de medicamentos
 Confusión de los resultados de laboratorio
PASO 2: DEFINIR MÉTRICAS
Una vez que hayas identificado el problema, debes definir métricas que te ayudarán a
evaluar si la situación está mejorando o empeorando. Para ello utilizaremos la
Matriz de Priorización de Problemas, se debe elegir con mucha objetividad, es así que
se utiliza criterios para una adecuada elección como: frecuencia, ingresos económicos,
quejas del cliente e impacto en la satisfacción del cliente ; teniendo como escala de
impacto los siguiente ponderación: poco-3, regular-6 , mucho-9 .

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

Mediante el cuadro realizado de matriz de valorización de los problemas identificados,

se resalta el problema de mal servicio al paciente, la cual debe resolver.

PASO 3: RECONOCER PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES DE CAMBIO.

Es necesario comprender el problema principal para así determinar los objetivos.
Objetivo general
 Mejorar la satisfacción del usuario en el servicio de atención de la clínica
“Buena Salud”
Objetivos específicos:
 Rediseñar los flujos de atención
 Capacitar al personal para el mejoramiento de sus habilidades sociales y
comunicativas
 Mejorar el sistema de registros
 Reubicar los puntos administrativos
 Mejorar el control de inventario

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

PASO 4: IDENTIFICACIÓN DE LA CAUSA DE LOS PROBLEMAS

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

A través de este análisis se pudo detectas las siguientes causas del problema de la
insatisfacción por el mal servicio al paciente:
 Retraso en la atención medica
 Deficiente sistema de registros
 Retraso en el recojo de Historias clínicas
 Medicamentos de mala calidad
 Resultado de laboratorio equivocados
 Incumplimiento con la cita programada
 Inventario desactualizado
 Falta de empatía del personal para el buen trato
 Falta de capacitación

PASO 5: ANALIZAR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES

Se proponen alternativas de solución que permitan atacar las causas con el fin de
mejorar o reducir el problema principal.
 Rediseñar los flujos de atención
 Capacitar al personal para el mejoramiento de sus habilidades sociales y
 comunicativas
 Mejorar el sistema de registros
 Mejorar el control de inventario
 Implementación de control de calidad en los alimentos

Priorizar las alternativas de solución y mediante el diagrama de Pareto priorizaremos

las soluciones de impacto que deben ser acatadas para la minimización del problema.
Para ello daremos una valorización con escala de 3, 6 y 9, según el impacto que tenga
en beneficio a la clínica “Buena Salud” actualmente y seguidamente mediante una
tabla expresamos los resultados para luego graficarlo.

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

TABLA 1: Criterios para evaluar alternativas de solución

TABLA 2: Resultados de evaluación

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

DIAGRAMA DE PARETO

INTERPRETACIÓN:
La graficas nos muestra que las soluciones de mayor impacto que deben ser acatadas
para minimizar el problema.

Después se define el cronograma, para esto se requiere elaborar una lista de

actividades, en el cronograma se determina el tiempo necesario para cada actividad y
designar a los responsables de cada una de ellas.

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO
CRONOGRAMA DE PLAN DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES TIEMPO REPONSABLE
1. Rediseñarte los flujos de atención 15 días Director General
 Rediseñar el flujo de atención en consultorio, en conjunto con
farmacia y laboratorio clínico Dpto. de
Administración
2. Capacitar al personal para el mejoramiento de sus 1 mes RR.HH
habilidades sociales y comunicativas
 Implementar talleres del buen trabajo al usuario
3. mejorar el control de inventario 15 días Jefe de Farmacia
 Implementación de registro de entradas y salida de
insumos mediante el programa Excel.
4. implementación de control de calidad en los alimentos 45 días Dpto. de
 Selección de equipo técnico para la verificación de Hospitalización
alimentos en buen estado
5. mejorar el sistema de registros 10 días Dpto.
 Implementación de control de registros mediante el Consultorio
programa de Excel.

PASO 6: INSTAURACIÓN DE LAS ACCIONES DE SOLUCIÓN

Aquí ejecutaremos el plan de actividades elaborado en el paso anterior, implica

efectivamente llevar a cabo el plan definido y además es muy importante que la
ejecución se lleve a cabo de forma organizada.

PASO 7: VERIFICACIÓN DE RESULTADOS Y CONTROL

Significa que revisaremos si los resultados coinciden con lo esperado, para ello
utilizaremos indicadores que nos ayuden a controlar si estamos cumpliendo con el
objetivo.

ACCIONES INDICADORES
Rediseñar los flujos de % de pacientes satisfechos con
atención la atención

Capacitar al personal para el Tiempo promedio

mejoramiento de sus total, al finalizar el
habilidades proceso
sociales y comunicativas
mejorar el control de % de rotación de
inventario insumos
implementación de control de %reducción de
calidad en los alimentos quejas
mejorar el sistema de % de citas
registros programadas

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

PASO 8: ESTANDARIZAR Y GARANTIZAR SOLUCIONES

Este paso se desarrolla luego de haber verificado que la solución se ajuste a lo
establecido; aquí tomamos medidas de acuerdo a los resultados que nos den los
indicadores.
 Si le logro el objetivo: se tomará medias para lograr de estandarizar y mantener
el cambio.
 Si no se logró el objetivo: se volverá a planificar o corregir los objetivos para
eliminar la desviación.

RESULTADOS:
Lo que se busca obtener mediante la aplicación del plan de acción es incrementar los
niveles de satisfacción del cliente, ya que se implementó talleres de buen trato al
usuario dirigido a todo el personal , con la finalidad de mejorar las habilidades
comunicativas y sociales ; asimismo se realizó una actualización de los inventarios
para tener u mejor control de los mismo con la finalidad de disminuir las quejas por
falta de medicamentos ; también se implementó un comité de control de calidad de los
alimentos para mejorar los servicios de consumo de los mismos; y para finalizar se
rediseño el flujo de atención mediante la implantación de programas como el Excel , ya
que la clínica solo contaba con registros manualmente haciendo ineficiente la atención
y los registros de citas ; con todo lo mencionado se espera mejorar la satisfacción del
cliente y con ello mejorar la participación en el mercado , así la clínica “Buena Salud”
tendrá la oportunidad de mejorar sus ingresos y ser líder del mercado local en cuanto
a la salud.

SEGURIDAD / MEDIO AMBIENTE / NORMAS –ESTANDARES:

 Trabajar en un entorno tranquilo y luminoso.

 Tener los materiales de trabajo a la mano.

 Tener la mesa y la silla a una altura adecuada.

 Tener una postura adecuada frente al escritorio.

 Trabajar con ropa holgada.

 Uso adecuado de pantallas y monitores.

 Hacer pausas y estiramientos para relajar el cuerpo.

INSTRUCCIONES: debes ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir
mejor las ideas. No olvides los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

DIBUJO / ESQUEMA/ DIAGRAMA

Implementación de la
metodología Kaizen a la clínica
“Buena Salud”

Identificar
problemas

Definir métricas

Reconocer
problemas y
cambio

Identificación de la
causa

SI
Analizar y programar Si hay un cambio
soluciones

Identific
Instauración de solución ación
áreas

Implementación de
mejora otra vez
Verificación de resultados
NO

Revisión dela mejora en los

procesos de servicio

Fin

Flujograma de implementación kaizen

Solano Walter Elizabeth [ESCALA]

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

LISTA DE RECURSOS

INSTRUCCIONES: completa la lista de recursos necesarios para la ejecución del trabajo.

1. MÁQUINAS Y EQUIPOS

Laptop
Wi-Fi (internet)

3. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS

Word
Excel
PDF
Manual del libro

5. MATERIALES E INSUMOS

Cuaderno apuntes
Lápiz
Regla

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