MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS Y PARA QUE SIRVE

El Manual de Funciones y Procedimientos es un instrumento administrativo que requiere toda

organización, el cual permita el mantenimiento de los recursos y controlar sus actividades,
mediante la emisión de lineamientos y políticas de las empresas con relación al giro propio de
sus actividades, ya sea a la producción de bienes o de servicios; este documento enfoca
principalmente a la administración de los recursos humanos, principal componente de la
estructura organizacional, ya que a través del desempeño y aporte cotidiano en el trabajo,
permitirá el cumplimiento de objetivos y metas, así también, contribuyan al mejoramiento y
desarrollo de la empresa. El Manual de Funciones, es un instrumento de trabajo que emite un
conjunto de normas y tareas que deben realizar todos quienes conforman la empresa y que
desarrollan actividades específicas, en su elaboración debe estar basado de acuerdo con los
respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y
orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas.

¿Qué son los procedimientos de servicio?

El proceso de servicio al cliente se refiere a aquellas acciones que una empresa

lleva a cabo para ofrecer un producto o servicio al consumidor con la mayor
calidad de experiencia.

1. Capturar la demanda del cliente

2. Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud
3. Registrar la demanda
4. Buscar la solución
5. Presentar la solución
6. Notificar cierre
7. Realizar la encuesta de satisfacción
Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que
guían el enfoque y la actitud del servicio brindado a los consumidores. Es un
documento escrito de carácter informativo, que indica los valores que la empresa
quiere transmitir y los procedimientos para resolver problemas.

Las normas ofrecen un conjunto de herramientas espléndidas para lograr una

calidad constante. Las normas establecen buenas prácticas para llevar a cabo
una gama completa de servicios y los procesos y sistemas que los sustentan.
Ejemplo:
1. Respetar los buenos modales y hablar con educación. ...
2. Cuide su tono… pero sin exagerar. ...
3. Adopte la actitud correcta. ...
4. Escuchar y empatizar. ...
5. Reformular la solicitud. ...
6. Esté siempre informado
CULTURA ORGANIZACIONAL: CONCEPTO E IMPORTANCIA EN LA ORGANIZACIÓN

Una cultura organizacional exitosa reúne a las personas de tu empresa y las mantiene alineadas ya
que esto les permite mejorar sus condiciones de vida, así como la comodidad y el confort del día a
día, se define como un conjunto de normas, hábitos y valores que comparten las personas
que colaboran en una empresa, los cuales crean un sentido de pertenencia hacia
la organización, además de favorecer la integración entre individuos.