Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr
el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades
de todas las partes interesadas.
La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que
pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia
una mejora en el desempeño.
 1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
 2) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
 3) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
 4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
 5) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
 6) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
 7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de Gestión de la Calidad constituyen la base de las Normas de
Sistemas de Gestión de la Calidad de la familia de Normas ISO 9000.

¿Qué es ISO?:

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de

alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 153 países,
uno por cada país.
La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la
ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella
relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y
para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y
económico.
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los
cuales son publicados como Estándares Internacionales.
Política de Calidad:

La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por

los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación,
inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser entendido no
aprendido a todos los niveles, desde el personal operativo hasta los altos mandos.

Una Política de Calidad puede ejemplificarse como una "carta de presentación de la

empresa" donde se exponen los puntos que requieren darse a conocer de la
empresa, ¿a qué se dedicó?, ¿qué quiere lograr?, ¿bajo qué método trabaja?,
¿Cómo lo quiere lograr?. 

Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar la carta de presentación ante el
cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una idea muy clara de la empresa a la
que está a punto de comprar productos o servicios.

Existen 4 pasos esenciales para lograr un fácil entendimiento y estructuración de

una política de calidad.

1 ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué me dedico?) Como primer punto se requiere

una clara explicación del giro y dedicación de la empresa. Esto es muy esencial
aunque parezca que no. Ejemplo: La Dirección General de Recursos Humanos nos
dedicamos a administrar al personal con la más alta calidad.

2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- (¿Qué quiero lograr?) La satisfacción del cliente

es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y
ampliación de los beneficios de la empresa, promocionándote mediante el "efecto de
ondas", un  cliente satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero
cuidado, uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de 10 a 20 gentes los cuales
comentaran los mismo a otras. Ejemplo: buscando la completa satisfacción del cliente
mediante productos que rebasen sus requisitos.

3 NORMA DE APLICACION (¿Bajo qué método trabajo?) Se recomienda mencionar

la norma de aplicación que esté usando la empresa para promocionar sus logros y
métodos de trabajo. Ejemplo: Buscando la excelencia de nuestros productos basados
en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de
calidad.

4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja mediante un

proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de
forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua

NORMA 9001

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del client
LOS PAISES QUE CONFORMAN LA TRI NORMA SON:

PERU, ARGENTINA, COLOMBIA, CHILE, BOLIVIA

 1. CONCEPTO DE SISTEMA

Tomamos el concepto de sistema que lo define como un todo unitario, organizado,

compuesto por dos o más partes y delineado por los límites identificables
expresamente de un entorno o de un suprasistema. En la gestión se lo define como el
"conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúen entre sí".
Cada sistema se encuentra delineado por los límites que lo separan o lo
interrelacionan con los restantes. A su vez toda organización está constituida por
varios sistemas individuales mutuamente interactuantes. La adecuada concatenación
e interrelación de los diversos sistemas hará que cada organización particular cumpla
eficazmente con la misión para la cual se concibió.
Cuando se constituye un sistema existen tres opciones:
a.
b. dejar que el sistema opere por sí solo y no prever las fallas que pueda llegar a
tener,
c. dejar que el sistema opere por sí solo y prever las fallas que pueda llegar a tener
d. ajustarlo y adaptarlo constantemente, autosostenido.

La tercera opción es la que se ha seleccionado en los modelos de gestión aplicables

en el marco de las normas ISO de la familia 9000, de la familia 14000 y de las normas
OSHAS 18000.
En el caso de los sistemas integrados de gestión la meta fundamental es
lograr eficiencia en todos los aspectos relacionados con la organización

Concepto de calidad tota

A Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad
que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad delproducto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día
se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases
anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente (interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades
y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un
principio pero no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la

Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente
 comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y
asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Los principios del Sistema de la Calidad total son los siguientes:

1. Orientación al cliente: La calidad se define como aptitud para el uso del producto, lo que
implica adoptar una perspectiva del cliente. Este principio se puede explicar como el deseo de
satisfacer a los clientes para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Implica
preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas; así
como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad
de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto, amabilidad, calidad,
oportunidad y excelencia.
2. Actitud basada en la prevención: Este principio radica en la minimización de costos ya que la
no calidad también implica costos. Es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la
mejora de la calidad se coloque en las etapas más tempranas de diseño y desarrollo del
producto, frente al trabajo post lanzamiento que tipifica un enfoque de detección de los errores
a posteriori.
3. La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable: El control de calidad total
enriquece el análisis estadístico de la calidad con el enfoque financiero a través de la medición
de los costos de la no calidad. Este principio está muy vinculado al anterior ya que toda
empresa busca minimizar costos de desperfectos los cuales pueden evitarse; lo que conlleva a
la inversión obligatoria de instalar un sistema de medida y control de estos costos.
4. Énfasis en la mejora continua: Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe
redundar en aumentos de costos, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de
mejora continua. La idea es superar las expectativas del cliente y eso solo se logra mejorando
continuamente los procesos, productos y servicios la cual permite un crecimiento y optimización
de factores importantes de la empresa que mejoran el rendimiento de esta en forma
significativa obteniendo así la calidad.
5. Control total de la calidad u orientación al sistema: Según Deming el control total de la
calidad es “Crear con el propósito de mejora del producto y servicio, un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.” Para esto se necesita el trabajo y
responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El control de calidad total exige el
trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación,
instalación y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho.
6. Compromiso de la dirección: Es ineludible el compromiso de la gerencia y/o direcciones
principalmente por el desarrollo de una estructura operativa, por la toma de decisiones, por el
respaldo y la necesidad de cambiar el paradigma.
7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad: Debe responsabilizarse
a los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizándoles de la importancia
de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o
la inspección, y facilitándoles entrenamiento y motivación para el mensaje fructifique.

Terminologías de las palabras

8. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o
cualquier situación indeseable existente, para evitar su repetición.
9. Acción de Mejora: Acción orientada a la eliminación o disminución de una situación identificada
como débil tras la realización de un proceso de evaluación. Las acciones correctivas y
preventivas estarían dentro de este concepto.
10. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o
cualquier situación indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca.
11. Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirá los requisitos
12. Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
13. Aprendizaje Organizacional: Proceso de mejora de la Organización que genera innovación y
procesos de cambio, basado en las "lecciones aprendidas" que se derivan del análisis de la
realidad. El aprendizaje organizacional requiere la implantación de una Cultura del Aprendizaje
que conlleva una actitud abierta hacia la realidad. Entre los elementos críticos que favorecen el
aprendizaje organizacional se encuentran: la existencia de una cultura del cambio y de
aprendizaje, la gestión del conocimiento, la orientación hacia el cliente, la capacidad de
respuesta, el nivel de madurez de la organización, la motivación del personal.
14. Auditado: Institución, organismo, área o persona que es auditada
15. Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
16. Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
información pertinente y verificable para ser evaluada de manera objetiva con el fin de
determinar el grado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y del sistema
de calidad.
17. Benchmarking: Metodología que consiste en comparar los productos, procesos y prestaciones de
servicios de una organización con los de los líderes reconocidos a fin de identificar
oportunidades para la mejora de la calidad.
18. Benchmarking emergente: Comparación realizada entre diferentes divisiones de una misma
organización, ó comparación vs. competidores directos, respecto a procesos, productos o
funciones, todo a un nivel local.
19. Benchmarking mundial: Se realiza respecto a empresas completamente ajenas o diferentes a la
industria o sector a nivel mundial, en el que se desarrolla la organización, pero con procesos
equivalentes.
20. Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (definición de la Real Academia de la
Lengua Española)
21. Nota 1: El termino "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
22. Nota 2: "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente
como una característica permanente.
23. Característica de la Calidad: Característica inherente de un producto, proceso o sistema
relacionada con un requisito.
24. Capacidad de Respuesta: Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes y
de las partes interesadas.
25. Capacitación: Enseñanza, orientación y actualización que se proporciona al personal con el
propósito de lograr el máximo desarrollo de sus aptitudes, capacidades y conocimientos para
que se desempeñe eficientemente en el puesto.  Acción destinada a desarrollar las aptitudes del
trabajador con el propósito de prepararlo para desempeñar adecuadamente una ocupación o
puesto de trabajo.
26. Capital Intelectual: Cualquier factor que contribuya a los procesos de generación de valor de la
compañía, y que esté de manera más o menos directa, bajo el control de la propia compañía.
27. Certificación: Examen de tercera parte relativo a productos, procesos, sistemas o personas.
28. Nota 1: La certificación de un sistema de gestión a veces también se denomina registro.
29. Nota 2: La certificación es aplicable a todos los objetos de evaluación de la conformidad, excepto
a los propios organismos de evaluación de la conformidad, a los que es aplicable la acreditación.
30. Cliente: Organización o persona que recibe un producto, consumidor, usuario final, cliente
interno o externo.
31. Cliente Externo: Organización o persona externa (ciudadano) a la entidad que recibe un producto
o servicio.
32. Cliente Interno: Organización o persona que recibe un producto o servicio, y que pertenece a la
misma entidad que el suministrador.
33.  Competencia (del personal): Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
34. Nota 1: El término competencia generalmente es sinónimo de la capacidad de resolver
problemas en un determinado contexto.
35. Nota 2: Cuando el contexto es el profesional, puede hablarse de "competencia profesional".
36. Nota 3: La competencia del personal considerará la educación, formación, habilidades y
experiencia apropiadas.
37. Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de requisitos.
38. Corrupción: Práctica consistente en la utilización de las funciones y medios de aquellas en
provecho, económico o de otra índole, de sus gestores
39. Costos Directos: El costo de materiales y salarios del personal que se utilizan directamente en la
producción de un bien o prestación de un servicio
40. Costos Indirectos: Son erogaciones realizadas para mantener a una organización en
funcionamiento y que no inciden de manera directa en la realización de proyectos o prestación
de un servicio, pero sin las cuales la operación no sería factible.
41. Criterio de Auditoria: Políticas, practicas, procedimientos o requerimientos contra los que el
auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad.  Los requerimientos
pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y
requerimientos legislativos o regulados.
42. Cuadro de Mando: Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un
conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones
responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad. La
información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos,
las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organización.
43. Descripción de puestos: Tiene como su principal objetivo el conocer cada una de las funciones y
responsabilidades de los puestos, así como establecer las características que deben de tener las
personas que ocupen dichos puestos (perfil de puestos).
44. Desempeño del personal: Es un procedimiento sistemático y periódico de comparación del
desempeño de una persona en su trabajo contra una pauta de eficiencia establecida por la
supervisión
45. Detección de necesidades (respecto a desarrollo de personal):  Proceso mediante el cual la
organización detecta aquellas áreas dónde se necesite mejorar y desarrollar al personal, con lo
que se instrumentas acciones al respecto, y es una forma de mantenerlos motivados ya que
puede tenerlos actualizados y en superación constante.
46.  Discrecionalidad: (De discreción). adj. Que se hace libre y prudencialmente. Se dice de la
potestad gubernativa en las funciones de su competencia que no están regladas. Dicho de un
servicio de transporte: Que no está sujeto a ningún compromiso de regularidad.
47.  Documento: Información y su medio de soporte.
48. Ej. Registro, Especificación, Procedimiento, plano, norma, El medio de soporte puede ser papel, disco
magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de estos.
49. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
50. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
51. Enfoque al Cliente: Método de Gestión, basado en identificar y desplegar internamente los
requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de los clientes, y en priorizar
coherentemente los procesos de la organización que repercuten en su satisfacción.
52. Equipo de Mejora: Conjunto de personas que participan en la mejora continua de la calidad, cuya
misión es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones de trabajo
potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.
53. Nota 1: La actuación de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que la
calidad es competencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de trabajo son
quienes los realizan diariamente.
54. Nota 2: Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes unidades y
perfiles profesionales, ya que lo que cuenta es el análisis que se realiza de sus propios procesos
de trabajo y las propuestas que se logran para mejorar dichos procesos.
55. Especificación: Documento que establece requisitos
56. Estructura de la institución: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el
personal
57. Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
58. Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que
son pertinentes para el conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como
referencia y que son verificables.
59. Gasto Corriente: Toda erogación que realice el Sector Público y que no tiene como contrapartida
la creación de un activo; constituye un acto de consumo. 
60. Gasto Fijo: Gastos destinados a cubrir los costos de adquisición de insumos y servicios
requeridos para el desempeño de las actividades administrativas y productivas del instituto.
61. Gestión de la Calidad Total: Forma de gestión sistemática a través de la cual una organización
identifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidades de todo el
colectivo humano relacionado con ella (clientes, empleados, directivos, proveedores, etc.) con
respecto a los productos y servicios que proporciona.
62. Gestión del Cambio: Parte de la gestión, empleada en aprovechar los cambios del entorno para el
bien de la organización a través de la implementación de una "Cultura del Cambio".
63. Gestión del Conocimiento: Es la gestión del capital intelectual en una organización, con la
finalidad de añadir valor a los productos y servicios que ofrece la organización en el mercado y
de diferenciarlos competitivamente.
64. Gestión de cierre: Evidencias que permiten comprobar que se ha cerrado el proceso de un
determinado registro de calidad. Estas evidencias deben ser almacenadas pero no constituyen el
cierre en si mismo, ya que esta determinación depende del Coordinador de Mejora Continua.
65. Gestión Inicial: Evidencias de que se ha iniciado la gestión para atender determinado registro de
calidad.
66. Gestión de Mantenimiento: Evidencias de que después de la gestión inicial se han venido
realizando acciones para concretar la realización de determinado registro de calidad.
67. Hallazgos de la auditoria: Los resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria 
recolectada, comparado con los criterios de auditoria 
acordados.
68. Homologar: Comparar, relacionar una cosa con otra, considerándolas iguales o equivalentes.
69. Indicadores: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un
proceso o de una actividad.
70. Herramientas para clarificar y definir, de forma más precisa, objetivos e impactos (...) son
medidas verificables de cambio o resultado (...) diseñadas para contar con un estándar contra el
cual evaluar, estimar o demostrar el progreso (...) con respecto a metas establecidas, facilitan el
reparto de insumos, produciendo (...) productos y alcanzando objetivos".
71. Tradicionalmente para la Administración Pública son parámetros cuantitativos utilizados para
medir el comportamiento y desempeño para lograr los objetivos de los programas, proyectos o
actividades institucionales, a través de los cuales dan cumplimiento a su misión y proporcionan
información para tomar decisiones relativas a las acciones y asignación presupuestal.
72. Información: Datos que poseen significado.
73. Información Pública: Todo registro, archivo o dato, contenido en escritos fotografías,
grabaciones, soporte magnético o digital, o en cualquier otro elemento técnico que haya sido
creado u obtenido por los órganos y entidades gubernamentales o de interés público, en el
ejercicio de sus funciones y que se encuentre en su posesión y bajo su control.
74. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento
de una institución.
75. Innovación: La Innovación es un proceso sistemático para mejorar un producto, un servicio o el
modelo de negocios de una empresa para que sea percibido favorablemente por el cliente.
76. Una Innovación funciona cuando resuelve problemas concretos y lo hace mejor que la opción
anterior.
77.  La innovación puede ser vista como la creación de una nueva función de producción.
(Schumpeter,1939); ya sea por:
78.     generar un nuevo bien de consumo básico,
79.     generar nuevas formas de organización como fusiones,
80.     por la apertura de nuevos mercados
81.  Sin embargo, la creación de algo nuevo se queda en invento si la idea no es trasferida al sector
de negocios con vistas a cambiar la función de producción (manera en la cual un producto varia
si los factores varian) es entonces cuando esto se convierte en innovación (Mondal, 2003).
82.  Entre las actividades de innovación encontramos la incorporación de tecnologías materiales e
inmateriales, diseño, equipamiento e ingeniería, lanzamiento de la producción, comercialización
o puesta en marcha de nuevos productos, servicios y procesos. 
83.  La Innovación es una cultura organizacional creada mediante un proceso sistemático creativo e
innovador sustentado en tecnologías de vanguardia que impulsan cambios y mejoras inéditas o
graduales a los servicios con un evidente beneficio para el usuario interno o al ciudadano.
84. Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictámen, acompañada
cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.
85. Institución: Conjunto de personas e instalaciones conuna disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones
86. ISO 9001:2000: Norma Internacional que especifica requisitos de Gestión de la Calidad, cuyo
objetivo final es la satisfacción de los clientes. La última actualización de esta norma es del año
2000, y se aplica en más de 140 países, siendo utilizada universalmente para la evaluación de
los suministradores y demostrar la conformidad (certificación).
87. Nota: las normas ISO son desarrolladas por la Organización Internacional de Normalización
(ISO), y adoptadas en cada país por los Organismos de Normalización autorizados.
88. ISO 14001:2004: Norma Internacional que especifica requisitos de Gestión Ambiental para
desarrollar un sistema de gestión ambiental que contemple el cumplimiento de la legislación, y
 los impactos ambientales significativos. La última actualización de esta norma es del año 2004.
Esta norma se utiliza también para demostrar la conformidad (certificación).
89. Manual de Gestión de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de
una institución
90. Mapa de Procesos: Representación gráfica o explicación escrita de la secuencia e interacción de
los diferentes procesos que tienen lugar en una Organización.
91. Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluación de los
procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una
empresa de una forma distinta a como normalmente se percibe.
92. Marco normativo: Son los instrumentos que tienen como propósito establecer de manera clara
los procedimientos que abran de realizar las Dependencias, Entidades y Unidades adscritas al
Poder Ejecutivo.
93. Marco regulatorio: Se refiere a la normativa establecida y vigente en la ley a la que se haga
referencia.
94. Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
95. Mejora de la Calidad: Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la
efectividad y la eficiencia de las actividades y de 
los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes
96. Mejora regulatoria: Es el conjunto de acciones que realiza el gobierno para mejorar la manera en
que regula o norma las actividades del sector privado y de la sociedad en su conjunto.
97. Modernización: La modernización es un proceso socio-económico de industrialización y
tecnificación.
98. Nivel de Madurez: Medida de la capacidad de una organización para alcanzar resultados a través
de su conocimiento y experiencias en la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad.
99. Nota: Al mencionar nivel de madurez de una práctica o proyecto se refiere específicamente a la
capacidad del mismo para alcanzar los resultados esperados y explicar la etapa en la que se
encuentra este.
100.No Conformidad: No satisfacción de un requisito especificado
101.Norma: Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que
proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para actividades
o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado.
Ordenamiento imperativo y específico de acción que persigue un fin determinado con las
características de ser rígidos en su aplicación.
102.Nota: Las normas deberían estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la técnica y
la experiencia y estar dirigidas a la promoción de un beneficio óptimo para la comunidad.
103.Normatividad: Serie de principios, preceptos o lineamientos que rigen la acción de una Entidad u
Organismo.
104.Objetivo: Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen "qué" hay que hacer y es
medible su grado de consecución.
105.Oportunidad de Mejora: Diferencia detectada en la organización, entre una situación real y una
situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio,
recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la organización.
106.Perfil de puesto: Es el que nos indica el tipo de persona a reclutar y cualidades específicas que
se buscan tenga para determinado puesto.
107.PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar): ciclo de mejora continua o ciclo de Deming. Se
representa en inglés como ciclo PDCA (plan, do, check, act.).
108.Principio de Derecho a la Información Pública como bien público:
109.El derecho a la información pública es un bien del dominio público accesible a cualquier persona,
en los términos previstos por el artículo 8 de la Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos. La garantía de acceso salvaguarda el derecho de todas las personas a investigar,
conocer, recibir, utilizar y difundir la información pública.
110.Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
111.Procedimientos normativos: Sucesión cronológica de operaciones interrelacionadas que
constituyen una unidad, la cual actúa en función de la realización de una actividad o tarea
específica de acuerdo a los principios establecidos en una Entidad u Organismo.
112.Proceso: Es un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la
combinación de materiales, maquinaria, gente, métodos y medio ambiente, para convertir
insumos en productos o servicios con valor agregado.
113.Procesos sustantivos: Son los procesos relacionados más directamente con la misión de una
organización. También son aquellos que generan las características de producto o servicio que
son más apreciadas por los clientes o usuarios.
114.Procesos de apoyo: Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos sustantivos, que
proporcionan productos o servicios sin los cuales un proceso sustantivo no podría operar o sería
deficiente. Su aportación a la creación de valor a los clientes, es indirecta; sin embargo, su
importancia en el desempeño y logro de los objetivos de la organización es similar a la que
tienen los procesos sustantivos.
115.Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
116.Proceso de Mejora: Proceso sistemático de adecuación de la organización a las nuevas y
cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas, realizada
mediante la identificación de oportunidades de mejora, y la priorización y ejecución de proyectos
de mejora.
117.Producto: Resultado de un proceso 
118.Profesionalización: Es la acción de volver profesional una actividad o función.
119.Programa de Auditorias: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico
120.Proveedor: Institución, organismo, área o persona que proporciona un producto o servicio.
121.Replicable: Que se puede repetir o transferir a otro proceso, área, organización, entidad ó país. 
122.Registro: Documento que presentaresultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas
123.Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
124.Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema
objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
125.Satisfacción al cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
expectativas.
126.Selección de personal: Proceso mediante el cual se evalúa capacidades, experiencias y
habilidades del personal que se desea contratar.
127.Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
128.Sistemático: Se sigue o se ajusta a un sistema, se procede organizadamente en su forma de
actuar.
129.Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos para lograr dichos
objetivos.
130.Sistemas de Gestión de la calidad: Son  actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad. Es aquella parte del sistema de gestión enfocada a dirigir
y controlar una organización en relación con la calidad.
131.Sugerencia de Mejora: Las recomendaciones, planteamientos o propuestas que se formulen en
relación con una mejora  relativas al Sistema de Gestión de Calidad. 
132.Tecnologías de Información: Las Tecnologías de la Información han sido conceptualizadas como
la integración y convergencia de la computación microelectrónica, las telecomunicaciones y la
técnica para el procesamiento de datos, sus principales componentes son: el factor humano, los
contenidos de la información, el equipamiento, la infraestructura material, el software y los
mecanismos de intercambio electrónico de información, los elementos de política y regulaciones
y los recursos financieros.
133.Transparencia: Es un ambiente de confianza, seguridad y franqueza entre el gobierno y la
sociedad, de tal forma que las responsabilidades, procedimientos y reglas se establecen,
realizan e informan con claridad y son abiertas a la participación y escrutinio público.
Transparencia es también, una ciudadanía sensible, responsable y participativa, que en el
conocimiento de sus derechos y obligaciones, colabora en el fomento a la integridad y combate a
la corrupción.
134.Transparencia Pública: Derecho de las personas para conocer sobre el funcionamiento y
desarrollo de los actos de los sujetos obligados.
135.Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos especificados.