11 DE NOVIEMBRE DE 2020

CENTIGON COLOMBIA S.A.

Y SU ESTRATEGIA PARA EL AUMENTO
DE LAS VENTAS Y MEJORA A LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ANGIE MARYURI GARCÍA ARREDONDO C.C 1.096.217.114 1

LEYDY SAMANDA MUÑOZ GUACANEME C.C. 1.033.711.3152

YESENIA PATRICIA PÉREZ PADILLA C.C. 22.520.9993

1
Ingeniera de producción, Suramepp - Área de ventas, Barrancabermeja - Colombia,
agarcia274@estudiantes.areandina.edu.co

2
Ingeniera Industrial, Centigon Colombia S.A., Área de servicio, Bogotá - Colombia,
lmunoz135@estudiantes.areandina.edu.co

3
Profesional en instrumentación quirúrgica, Biotronitech Colombia, Área de Ventas, Barranquilla - Colombia,
yperez88@estudiantes.areandina.edu.co
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Y SU ESTRATEGIA PARA EL AUMENTO DE LAS VENTAS Y MEJORA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

RESUMEN
El sector de blindaje de vehículos en Colombia para el año 2019 tuvo un aumento significativo por
la necesidad de protección que se presentaba debido a la alta inseguridad en las principales
ciudades, así como en zonas rurales con presencia de grupos armados, este aumento no solo hace
referencia a la venta de vehículos nuevos para blindaje, sino también al mantenimiento especial
que estos vehículos deben tener.

Para finales de 2019 debido a las nuevas normatividades de la ciudad de Bogotá estos vehículos
tuvieron que acogerse a la medida pico y placa lo que ha llevado a que el negocio disminuya así
como el valor de los carros, por lo que es más rentable para los usuarios realizar el mantenimiento
de los mismos que venderlos a precios mucho menores a los que se adquirieron; por lo que el área
de asistencia técnica de vehículos blindados de la empresa Centigon busca implementar una nueva
estrategia de venta que no solo se base en el aumento de estas si no en la captación de clientes y
fidelización de los mismos.

ABSTRACT
The vehicle armor sector in Colombia for the year 2019 had a significant increase due to the need
for protection that arose due to the high insecurity in the main cities, as well as in rural areas with
the presence of armed groups, this increase not only makes reference to the sale of new vehicles
for armor, also to the special maintenance that these vehicles must have, then by the end of 2019
due to the new regulations of the city of Bogotá these vehicles had to take the measure of the peak
and plate which It has led to a decrease in the business as well as the value of the cars, which is
why it is more profitable for users to maintain them than to sell them at prices much lower than
those purchased; Therefore, the area of technical assistance for armored vehicles of the Centigon
company seeks to implement a new sales strategy that is not only based on their increase, but also
on the acquisition of customers and their loyalty.

PALABRAS CLAVES: Mantenimiento, Estrategia, Fidelización

KEY WORDS: Maintenance, Strategy, Loyalty

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INTRODUCCIÓN

Después de realizar un análisis detallado a los procesos más representativos de la compañía

Centigon Colombia S.A, se observó que uno de los procesos en donde se encuentra más falencias
o aspectos por mejorar, es en los servicios post- venta. Dicho análisis permitió ver a su vez, que
este servicio es significativo para la empresa, económicamente hablando.

Entonces, después de tener claridad en esta situación y conocer diferentes caras de la problemática,
del proceso y de la situación, se permite llegar a determinar que es allí en donde se requiere iniciar
este trabajo.

A su vez se entrará a analizar lo necesario para generar los procesos requeridos en busca de las
mejoras correctivas deseadas para implementar dentro de la organización.
Todo esto se espera realizar con el apoyo en la información suministrada por la empresa y en teorías
exploradas y aprendidas durante el desarrollo de la especialización.

INFORME - IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Centigon Colombia S.A. es una empresa dedicada a la fabricación de vehículos blindados, vidrios
blindados y la asistencia técnica de los mismos, actualmente se encuentra en proceso de
reestructuración del área de Asistencia técnica, la cual a través de los años ha sido la menos
trabajada ya que el fuerte del negocio es el blindaje automotriz.

Esta área es de gran importancia ya que es el servicio post-venta, en el cual los clientes de apoyan
y acuden una vez blindado el vehículo, así como el puente directo a la satisfacción del cliente y a
futuro referencia para nuevamente tomar servicios de blindaje con la compañía; también es el área
que puede generar mayor margen de ingresos ya que a diferencia del blindaje y los cristales de los
cuales el precio de venta ha venido decreciendo, los precios en asistencia técnica se mantienen ya
que son más los clientes que le invierten a mantenimiento del vehículo y no a la compra de uno
nuevo.

Se inicia caracterizando el problema encontrado el cual se encuentra a continuación:

Fig. 1: Caracterización del problema Asistencia Técnica de Centigon Colombia S.A.

Fuente: Propia

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Ya caracterizado el problema se inicia con la identificación del mismo, por lo que se realizará la
estructuración de un árbol de problemas el cual expone cuál es la dificultad principal del área,
haciendo relación a las causas por las cuales se genera este problema y que consecuencias trae
consigo.

Este árbol arroja como problema principal la disminución de ventas de servicio en el área de
asistencia técnica, teniendo como causa principal la carencia de plan de ventas, el deficiente
servicio post- venta, la falta de reconocimiento en el mercado y mala calidad de producto o
servicios, trayendo como consecuencia que la competencia se fortalezca, pérdida de clientes
potenciales por insatisfacción, disminución en la participación de mercado y disminución en ventas
y utilidades.

Fig. 2: Árbol de problemas Asistencia Técnica de Centigon Colombia S.A.

Fuente: Propia

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el sector blindaje cada día son más los competidores directos que buscan hacer parte del mercado
no solo en el blindaje de vehículos, sino en la asistencia técnica de estos lo que ha generado la
disminución de flujo de clientes afectando las ventas y los precios promedio del mercado, lo que
ha llevado a las compañías a realizar un análisis internos desde las áreas gerenciales con el fin de
buscar la mejora de procesos, precios y satisfacción de clientes, sobre todo en este sector tan
limitado y exclusivo en donde un cliente significa un potencial negocio y/o un gran referente para
otro interesado en el producto o servicio.

A partir de la identificación del problema encontrado en el área de Asistencia Técnica de Centigon

Colombia S.A., se establece como formulación del problema:

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Centigon Colombia S.A. no disponen de un plan de ventas y control de proceso en el área

de Asistencia Técnica que les sirva para mejorar el reconocimiento y satisfacción del cliente en
la venta de productos y servicios Post-venta de la empresa.

Según Serna “es importante tener conocimiento sobre cómo está funcionando el mercado, hacia
dónde se dirige, qué productos o servicios ofrece la compañía y como hacen la diferencia en el
sector, buscando en el caso lograr la mejor satisfacción del cliente”, (Gómez, 2008) La propuesta
de investigación en este orden de ideas ayudará a que el área de asistencia técnica mejore sus ventas,
optimice su proceso, mejore la percepción del cliente y por último ayude a posicionar la marca en
el mercado generando satisfacción a los clientes, el retorno de los mismos y la llegada de nuevos y
potenciales clientes al proceso.

OBJETIVO GENERAL

Proponer una estrategia comercial que responda a la necesidad de integración entre la mejora en la
satisfacción del cliente y el aumento de las ventas en el área de Servicio en Centigon Colombia
S.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Conocer el mercado actual de vehículos blindados y la forma como la competencia ha

logrado ingresar y mantenerse en este tiempo de recesión económica
 Identificar las necesidades de adaptación en la prestación de servicio del área en cuanto a
mantenimiento de vehículos blindados y no blindados
 Proponer un plan de trabajo orientado al aumento de las ventas en el área de Asistencia
Técnica y a mejorar la satisfacción del cliente final.

JUSTIFICACIÓN

Con este trabajo se pretende determinar la problemática real del servicio de Asistencia Técnica de
Centigon Colombia S.A, haciendo una reestructuración completa del departamento; la información
recopilada será útil para organizar procesos internos que nos ayuden a dar soluciones al problema
actual. Puesto que, en el presente, el servicio post ventas es uno de los temas de menor desempeño
en la compañía.

Esta investigación aportará herramientas para esclarecer aspectos en cuanto al funcionamiento del
área para determinar el impacto económico que tiene éste departamento sobre las ganancias
operacionales de la compañía y así mismo, tomar los correctivos necesarios sobre el mismo.

Al poner en práctica lo visto en el programa, no solo se logra identificar las mejoras necesarias
dentro del servicio post- venta, si no que se logra identificar de qué manera y en uso de las diferentes
herramientas dadas durante el proceso, el bajo desempeño expuesto en el servicio post- venta, logra
obtener un buen nivel dentro de la compañía, mejorando sustancialmente este aspecto y
reconociendo que la viabilidad económica de este es favorable para la compañía.

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Esta investigación es importante porque con ella podemos realizar la aplicación de los
conocimientos adquiridos durante el programa de Especialización en Alta Gerencia, aportando de
esta manera al desarrollo profesional y personal que como especialista necesitaremos para la
aplicación en los distintos entornos laborales que nos encontremos, permitiendo mostrar la
capacidad de análisis para algún tema específico desde un puesto Gerencial y ayudando a la toma
certera de decisiones en pro del mejoramiento de una compañía.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

Para poder iniciar el trabajo investigativo y teniendo en cuenta el problema planteado en la empresa
Centigon Colombia S.A. sobre su área de Asistencia Técnica se propone la siguiente pregunta
investigativa:

¿Elementos que debe tener la estrategia a utilizar para el aumento de las ventas en el área de
Asistencia Técnica mejorando la percepción de la satisfacción por parte de los clientes?

De esta pregunta de investigación se deriva otras preguntas que ayudan a dar guiar el proceso de
investigación como lo son:

 ¿Cómo se encuentra el mercado actual de vehículos blindados en Colombia?

 ¿Qué estrategias de atención al cliente se deben aplicar?
 ¿Cómo formular el plan de ventas que mejore los ingresos en el área de Asistencia
Técnica?
 ¿Cómo identificar los tipos de servicios prestados en el área?
 ¿Qué estrategias usar para ofrecer productos y servicios del área?
 ¿Qué publicidad se debe aplicar y en qué medios?
 ¿Qué recursos se destinarán para mejorar el área de Asistencia Técnica?
 ¿Qué mejoras físicas se deben realizar en el área de Asistencia Técnica?

Dando respuesta a esta serie de interrogantes se podrá identificar las actividades que se deben
ejecutar para mejorar las ventas y satisfacción al cliente en el área de Asistencia Técnica que lleven
a que se convierta en una línea de negocios rentable para la compañía y sobre todo un referente en
el mercado para los clientes que aumente el flujo de los mismos en las demás unidades de negocio
de Centigon Colombia S.A.

FUNDAMENTACIÓN LEGAL

Centigon Colombia S.A., es una compañía constituida desde 2006.

MARCO TEÓRICO

Las ventas para cualquier negocio en la actualidad son la base con la cual una compañía puede
mantenerse en un mercado independientemente el sector donde se encuentre, para poder entender
cómo estas influyen directamente en la planeación estratégica de una organización primero se
definirán algunos conceptos básicos que son importantes para el estudio a realizar entre los que se
encuentran plan de ventas, servicio post-venta, marketing y Satisfacción del cliente.

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1. Ventas

1.1. Definición

Según Eric de la Parra en su libro estrategia de ventas y negociación (2003), Ventas se define como:
“Ventas es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio por un equivalente
previamente pactado de una unidad monetaria, con el fin de repercutir, por un lado, en el
desarrollo y plusvalía de una organización y nación, y por otro, en la satisfacción de los
requerimientos y necesidades del comprador” (p. 33) (Parra, 2003).

Las ventas pueden expresarse como satisfacer una necesidad explícita a cambio de un pago o
remuneración, con esto una compañía puede surgir en la competida industria donde se encuentre,
así como mediante la identificación de necesidades en el mercado identificar lo que en realidad
genera valor en las ventas y poder determinar pronósticos que lo lleven a tener un plan de ventas
certero, posible y sobre todo aterrizado con la naturaleza del negocio. La venta siempre buscará un
bien monetario que permita el crecimiento mediante la rentabilidad y/o margen propio del tipo de
producto o servicio ofrecido que a gran escala harán de una compañía un lugar estable y que se
logre mantener en el mercado.

1.1.2. Teorías

Tipos de Ventas

Al tener claridad de los diferentes tipos de ventas el área de asistencia técnica identifica cual es la
más apropiada según el servicio o producto que quiera ofrecer, ya que esta área maneja varios
servicios o productos y cada uno requiere ser ofrecido por diferentes medios, a continuación, y para
tener la claridad de cada tipo de venta se mencionan las definiciones de cada una con el fin de poder
entenderla e identificar las que más se adaptan al área de Asistencia Técnica.

Venta Minorista o al Detalle: Venta enfocada al volumen de ventas principalmente en

establecimientos como los supermercados y tiendas en el cual la función principal es atender el
consumidor. Según Stanton, Etzel y Walker, “entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es
todavía más fácil”. (William J. Stanton, 2007)

Venta Mayorista o al Mayoreo: Es la actividad de la venta de un bien o servicio que tiene un fin
comercial y se lleva a cabo a través de promociones, descuentos derivados por compra de grandes
cantidades en producto.

Según Kotler y Keller “por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan más eficaces
en el desarrollo de una o más de las siguientes funciones: venta y promoción, compra y constitución
del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento,
transporte, financiamiento, asunción de riesgos, información del mercado y servicios de
administración y asesoría.” (Kotler Philip, 2006).

Venta Personal: Esta venta, permite que exista no solo una herramienta eficaz al momento de la
compra y en cada una de las partes del proceso, sino que, también genera una interacción más
cercana con el cliente. Según Kotler, Armstrong, “la venta personal es la herramienta más eficaz
en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase
de preferencia, convicción y compra”. (Philip Kotler, 2012)

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Venta por Teléfono (tele-marketing): Esta modalidad en las ventas da paso a iniciar una relación
con el cliente, conocerlo y cerrar la venta, todo por medio del teléfono. Este tipo de venta consiste
en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.

Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos
para las ventas por teléfono. (William J. Stanton, 2007). Ejemplos de esto son los servicios de
control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes
deportivos.

Existen dos tipos de ventas por teléfono: La telefónica externa y la interna, la primera consiste en
llamar a los clientes potenciales a ofrecerles productos o servicios con la intención de cerrar la
venta en cada llamada y la Interna consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus
pedidos.

Venta por Correo: O correo directo, en esta forma de venta es constante el envío de información
utilizando catálogos, brochure, ebooks, enlaces que muestran a los clientes el portafolio de
productos o servicios ofrecidos por la compañía y que además cuenta con un formato de orden de
pedido al cual el cliente puede acceder de una forma fácil para generar su pedido.

Según Kotler, Armstrong, “el correo es un medio adecuado para la comunicación directa e
individualizada, ya que permite una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar,
es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados”. (Philip Kotler, 2012)

Para el desarrollo de la estrategia debe integrarse procesos de capacitación, formación y un

ambiente adecuado interno que pueda generar un crecimiento comercial, el cual bajo la
comercialización de los productos y servicios satisfaga las necesidades de los clientes y aumente
las ventas en la empresa.

El planteamiento del Plan de Ventas se deberá analizar los productos y servicios a comercializar
siguiendo una revisión de las estrategias orientadas en la identificación de clientes, canales de
mercadeo e incluso conductas de compras.

1.2. Servicios Post-venta

1.2.1. Definición

La posventa, también mencionada como postventa, es el servicio que se le brinda al comprador de

un producto en las semanas o los meses posteriores a la adquisición que concretó. De esta manera,
el fabricante de dicho producto o su vendedor asisten al comprador en el uso del mismo o incluso
pueden reparar eventuales fallas.

Según David Polo Moya Licenciado en Business por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido)
MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Institute of Management en Calcuta
(India) “Un cliente satisfecho y bien atendido, en todas las fases, es un promotor. Y es claro que
esa es la mejor campaña comercial para tu producto o servicio. ¡Y la de menor coste en el mediano
y largo plazo”, (Moya, 2019).

1.2.2. Teorías

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El servicio Post- venta es seguir ofreciendo atención a los clientes después de la compra, la venta
y la entrega no lo es todo. Este servicio nos ayuda a fidelizar a los clientes y nos brinda la posibilidad
de conseguir otros, podemos decir que es la mejor forma de crear lealtad.

Cabe mencionar que dentro de las estrategias tácticas para este servicio se encuentran: La
personalización, escuchar al cliente, y comunicarse después de la compra. Recordemos que un
cliente satisfecho es la mejor publicidad que podemos tener.

1.3. Satisfacción del cliente

1.3.1. Definición

Satisfacción del cliente “es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como su
denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un
producto o servicio que ha adquirido, consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en
pleno las expectativas depositadas en él, al momento de adquirirlo”, (Uchoa, 2012).

1.3.2 Teorías

Resulta ser una de las metas comerciales que cualquier empresa aspira, es lógico pensar que un
conocimiento del proceso de la satisfacción del cliente permitirá desarrollar normas y
procedimientos adecuados para lograr el objetivo.

Las empresas podrán aprovechar esta oportunidad para diferenciarse y conseguir una posición
competitiva más ventajosa. De las numerosas definiciones existentes de satisfacción del cliente
(Howard y Sheth, 1969; Hunt, 1977; Oliver, 1981; Churchill y Surprenant, 1982; Kotler y Dubois,
1993/4; Evrard, 1993/4), en este trabajo vamos a considerar la dada por Evrard que define la
satisfacción del cliente como "un estado psicológico resultado de un proceso de compra y de
consumo". (Lavado, 1998).

Teniendo como base estas definiciones y la comprensión de las mismas podemos tener claro que
para que un negocio pueda mejorar sus ventas es importante identificar el tipo de venta que aplica,
así como tener claros los servicios prestados y sobre toda la satisfacción de sus clientes, quienes
son los que darán el primer empujón para que la compañía continúe en aumento y/o decaiga por la
no recurrencia de sus compras. Puntualmente para Centigon que es una empresa dedicada a la
prestación de servicios y venta de productos, y enfocados en el área de servicio la percepción del
cliente y un buen análisis de mercado pueden llevar al que se pueda cumplir las ventas sin
comprometer la calidad del servicio y/o producto, así tener mayor recordación de marca y por ende
mayor flujo de clientes y ventas.

ANTECEDENTES

Para el desarrollo de este trabajo se tomará como instrumento de recolección de información el

análisis documental, para este caso la información suministrada por la empresa Centigon Colombia
S.A. con respecto a documentos, resultado y análisis previos de información para el área de
servicio.
PROCEDIMIENTO

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Se solicita inicialmente la documentación del proceso en donde inicialmente se encuentra el

procedimiento del área.

El objetivo del proceso de Servicios de Centigon que se encuentra establecido en la planeación

estratégica y en el procedimiento del área es el siguiente: “Establecer directrices y métodos para
el manejo administrativo y operativo de las actividades de Asistencia Técnica para vehículos
blindados y no blindados, control y desarrollo de las garantías, asegurando la óptima ejecución
de los procesos y la satisfacción del cliente” (2017).

Para lograr este objetivo se determinó un flujo de proceso productivo con el cual se busca ejecutar
la necesidad del cliente mediante el ingreso inicial de una solicitud y garantizar su satisfacción al
final del ejercicio, ese flujo se puede encontrar a continuación:

Fig.3. Flujograma de proceso área de servicio - Asistencia Técnica

Autor: Centigon Colombia S.A.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En la actualidad se cuenta con un bajo nivel de capacitación por parte de los operarios, lo que en
ocasiones genera un malestar general en algunos de los clientes al sentirse mal atendidos, es
importante no solo contar con una atención al público adecuada, sino a demás, que el personal tenga
la capacidad de expresar a sus clientes de la mejor manera los ajustes técnicos necesarios a generar
en sus vehículos, esto, teniendo en cuenta los costos elevados en comparación con los de la
competencia, generan una insatisfacción en los clientes.

En cuanto a la información de satisfacción del cliente la empresa tiene el siguiente resultado

correspondiente al año 2019, que corresponde a un promedio de 99% de satisfacción de clientes
atendidos en el área de asistencia técnica, lo que indica que, a pesar de tener poco espacio de trabajo
y poco personal, el trabajo se está realizando con parámetros de calidad y de necesidad de cliente
manteniéndolos satisfechos.

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Fig. 4. Indicador 2019 - Asistencia Técnica

Autor: Centigon Colombia S.A.

RESULTADO DE VENTAS

Revisando los antecedentes de la compañía, se aprecia que mensualmente se realizan análisis de

las ventas ejecutadas vs el presupuesto estipulado, pero para los corporativos esta información se
maneja por cada Q del año, a continuación, la información suministrada de resultados del año 2019
para el área de asistencia técnica - Servicio, estas son expresadas en miles de Euros ya que la casa
matriz así lo solicita.

Fig. 5: P&L 2019 - Asistencia Técnica

Autor: Centigon Colombia S.A.

Con esta información se puede evidenciar el no cumplimiento de presupuesto establecido para

2019, pero realizando control en el VCM y factor de OVH, arrojando un margen de 23,3% vs una
meta de 17,7% estando por encima de lo planificado.

Para ello es necesario realizar la identificación de los tipos de servicios, análisis de mercado,
análisis de precios y de competencia

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MARKETING

La empresa a diciembre de 2019 no contaba con información actualizada en página Web y tampoco
con participación en redes sociales, lo que limita su participación en el medio digital el cual
actualmente es una herramienta fundamental para que las empresas se den a conocer y fortalezcan
su marca.

ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO

Las estrategias que está implementando el área de Asistencia técnica para el aumento de sus ventas
y satisfacción de cliente están basadas en tres principios:

 Mejorar presencia en redes sociales

 Aumentar sus ventas directas
 Aumentar la satisfacción de sus clientes

Con estos principios se dio inicio a la implementación de las diferentes redes sociales de la empresa
a principios de 2020, así como al inicio de implementación de la metodología Kaizen con la cual
se busca trabajar con diferentes herramientas que lleven a mejorar los resultados de ventas y
productivos y pro ultimo enfocarse en las necesidades puntuales de cliente llevando a si al área a
ser reconocida por los clientes y a que estos estén satisfechos con el servicio, producto, atención y
la marca en general.

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Se identificaron puntos críticos dentro de sus procesos de Asistencia, en los cuales se resaltan las
demoras en las entregas por programaciones, también costos elevados frente a los precios de su
competencia, lo que genera que los clientes que estén dispuestos a pagar dicho costo, esperen
atención de primer nivel.

Al iniciar dicha investigación, se identifica que Centigon Colombia S.A, es una empresa muy bien
posicionada y reconocida, no solo a nivel nacional, se debe recordar que esta compañía es una
multinacional, con un departamento de mejora continua enfocado, el cual permite identificar
fácilmente los puntos críticos en los que se requería mayor soporte dentro de la compañía. Esto
denota el interés que tiene la organización por perfeccionar cada vez más sus diferentes procesos.

También durante la búsqueda de información sobre el mantenimiento de vehículos blindados y la

solicitud de la misma a la empresa Centigon, uno de las mayores interrogantes era que al ser un
negocio tan limitado no se pudiera contar con información amplia que permitiera realizar un buen
análisis de mercado, pero por el contrario se logró identificar la forma en que Centigon Colombia
S.A trabaja en su área de asistencia y las causas de por qué las ventas no han aumentado en los
últimos años, afectando la satisfacción de sus clientes y por ende el retorno efectivo de estos para
la toma de nuevos servicios.

Estos resultados fueron encontrados gracias a la información suministrada por la propia compañía,
así como por las tendencias de mercado en el sector de blindaje automotriz, el crecimiento de la
competencia y de la inseguridad en el país que según el artículo Blindaje para vehículos de alta
gama, una práctica en aumento de El tiempo en convenio con grupo Inter llantas, “Muchos

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propietarios de vehículos ven en el blindaje una solución confiable, efectiva, sin ninguna
consecuencia para el funcionamiento de su automotor y que les permite circular por las calles del
país con tranquilidad”. (Grupo interllantas, 2019)

Esto lleva a tener presente que cada vez más hay aumento de vehículos blindados que requieren
mantenimiento periódico y que son una gran fuente de negocio dejando la claridad que el servicio
de asistencia técnica tiene un gran potencial de aumento en sus ventas si se trabaja bajo lineamientos
previamente estructurados, y al realizar trabajo en estrategias de ventas y fidelización de clientes,
Centigon Colombia busca ser el referente para los cliente en servicios de atención post-venta en el
país.

Así como ha aumentado la inseguridad también lo han hecho el número de blindadoras, Centigon
Colombia han mantenido su liderazgo gracias a la confianza que generan en sus clientes con el uso
de materiales certificados, asesoría e innovación, pero esto no es la única razón por la que un cliente
escoge su proveedor también tiene presente precio que en la actualidad es un referente con mucho
peso.

CONCLUSIONES

Después de analizar el departamento de asistencia técnica de la compañía se detectó una pérdida

importante de ingresos debido a la falta de organización de algunos procesos.

Los análisis arrojados por la investigación demostraron que el servicio post-venta de Centigon
marcaba una diferencia en cuanto a la satisfacción del cliente por lo que la estructuración del área
logró identificar los problemas que ayudaron a elaborar un plan de ventas con mayor participación
del mercado generando un aumento de ventas y utilidades en la compañía.

Teniendo en cuenta la tendencia del consumidor en cuanto a esta investigación se definió que el
área de servicio técnico era de gran valor para la organización no solamente en el proceso de ventas
sino que también es un área que requiere del apoyo constante en todas sus líneas de negocio
logrando un alcance en cuanto a atención prioritaria en órdenes y resolución de problemas en
desajustes en blindaje, suspensión del automóvil o manejos preventivos además de la
diferenciación en cuanto a la promesa de valor que es una garantía por 3 meses.

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