Atiende al

huésped durante
su alojamiento
Departamento de
Recepción
 3

Recepción
Es el término designado al espacio donde se
registran los huéspedes, recogen sus llaves,
correspondencia o recados, obtienen alguna
información, depositan sus valores y pagan sus
cuentas.
 “
4

Se considera el centro de operaciones de todo el

hotel.
Es el primero que entra en contacto directo con
los huéspedes que llegan, durante su
permanencia para información y el último punto
de contacto a la salida.
.
 5

Dato interesante…
El número de personal
dependerá de las dimensiones
del hotel.
 6

Veamos un ejemplo…
https://www.youtube.com/watch?v=wyq
fYJX23lg&NR=1
 7

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

“DIVISIÓN CUARTOS”

GERENCIA DE DIVISIÓN
CUARTOS

GERENCIA
RESERVACIONES TELÉFONOS
NOCTURNA

RECEPCIÓN AMA DE LLAVES

 8

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

“RECEPCIÓN”
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

“RECEPCIÓN”
9
 10

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

“RECEPCIÓN”

Jefe de
Recepción

Auditor
Recepcionistas
Nocturno

Botones Chofer Mensajero Valet Parking

 11

Material de ○ Escritorio o mueble de ○ Lápices, plumas,

trabajo recepción a huéspedes borradores, sacapuntas
(front desk) y engrapadora
○ Computadora ○ Hojas blancas
○ Papelería y sobres ○ Cerillos y/o
membretados encendedores
○ Formas impresas ○ Directorio telefónico

○ Tarjeta de registro
○ Formas de factura
○ Hoja o carta de
Formas bienvenida
impresas ○ Recado telefónico
○ Reservación de
habitación
○ Cancelación de
habitación
○ Requisición de almacén
○ Requisición de cortesía
○ Aviso de reparación
12
○ Control de quejas de
huéspedes
○ Pase de salida de objetos
○ Aviso de cambio de cuarto
○ Memorando
○ Bienvenida a huéspedes con
paquete
○ Cupones para entregar a
huéspedes en planes
especiales
 13

Instrucciones de trabajo
de Recepción
 14

El Jefe de recepción asiste a los juntas con

Al inicio de el comité de operaciones, saliendo de la
labores junta verifica pendientes del día anterior
con recepción por medio de una bitácora*
dónde se dejan escritos para su
seguimiento.
 15

Pendientes entre los tres

turnos de recepción.
Libretas
(bitácoras) Pendientes de cajero de
recepción

Quejas y sugerencias de
huéspedes

Control de facturas (sistema

de control manual) *

Cambios de habitación
(sistema de control manual) *
 16

Revisa el pronóstico de ocupación diario*,

Continuando las llegadas y salidas del día en pantalla del
con las labores sistema front, además de revisar los
requerimientos del día anterior, dando
seguimiento a los requerimientos qué
estuvieran pendientes.
Pronóstico de ocupación: se refiere al
historial en el que fueron ocupadas las
habitaciones hasta el momento.
 17

Los recepcionistas reciben la caja cuentan

Continuando el fondo del compañero anterior el control
con las labores se lleva por medio de la bitácora de
recepción misma que se firma de entrega y
recepción de pendientes, además de dar
seguimiento a las tareas anotadas en la
bitácora.
 18

Los recepcionistas revisan las llegadas del

Continuando día* y clasifican a los huéspedes con niños y
con las labores los que llegan sin niños, ya una vez
clasificados, supervisan que estén
completos con los sobres.
Revisa las salidas del día* para supervisar
que las cuentas estén en ceros para agilizar
las salidas del huésped.
 19

Lista de llegadas del día:

Lista de llegadas Es un reporte que indica las reservas que
y salidas del día llegarán ese día. Es ideal poder sacar este
reporte indicando los nombres de los
huéspedes, el tipo de habitación reservada y
asignada, número de personas, y comentarios
de la reserva que sean importantes de cara a
la asignación.
 20

Lista de salidas del día:

Lista de llegadas Listado de reservas que están pendientes de
y salidas del día salida ( que terminan su estancia en el hotel )
ese día. Lo normal es imprimir este reporte a
primera hora por la mañana y antes de la hora
oficial límite de salida del hotel, para
contactar con los huéspedes despistados…
Aquí aparecen también las habitaciones con
late check out.
 21

Reporte de
llegadas
 22

Constituye el documento final que resume

Reporte de toda la gestión de las reservas. Se entrega en
llegadas el mostrador de recepción para que continúe
con los trámites de hospedaje que se
iniciaron con la hoja de reservas.
Se realizará diariamente y contiene una
relación alfabética de las personas que tienen
prevista la llegada del día.
 23

Siguiendo el sistema manual, su elaboración

comienza en el momento en que se extrae el
archivo temporal de las hojas de reservas de
Reporte de
llegada para el día siguiente, se ordenan
llegadas
alfabéticamente y finalmente se
complementan con datos como el número de
habitación: normalmente es recepción quien
rellena este apartado, el nombre y apellidos,
la cantidad y tipo de habitación, la fecha de
salida, por quien ha sido reservado, los
servicios que se han contratado y cualquier
observación que se considere relevante.
 24

Ejemplo de lista de llegada

Reporte de
llegadas
 25

Reporte de
llegadas
 26

Reporte de
llegadas
 27

Reporte de
llegadas
 28

○ Llaves de habitación *
Otros materiales
○ Llave maestra
que se requieren
○ Teléfonos
 29

Métodos de control de
habitaciones
 Computadora con 30
programas de
reservaciones
hoteleras
a) Computarizado

Archivo cronológico de
reservaciones

Sistema de control Hoja de control de

reservaciones

Libreta de entradas y
salidas

b) Manual

Rack de tirillas de
reservaciones

Archivo cronológico de
reservaciones
 31

Control del Computarizado Manual

estado de las
habitaciones ○ Fore Cast ○ Racks y tirillas
(pronóstico de
ocupación) ○ Hoja diaria de control

○ Libreta de control
 32

Sistema de
cómputo
 33

• Registro de huéspedes
• Consulta de reservaciones
• Consulta de ocupación
SISTEMA DE • Listas de llegadas y salidas (reales y
CÓMPUTO pronosticadas)
• Manejo de grupos y de cuentas
Recepción maestras
 34

• Clasificación de registro por grupos

• Productividad de agencias
SISTEMA DE • Segmentos del mercado
CÓMPUTO • Origen geográfico
• RFC de clientes
Recepción • Consulta de rack por pantalla
 35

• Cambios de cuartos
• Digitalización de firmas
SISTEMA DE • Pre-registro según reservación
CÓMPUTO • Búsqueda de huéspedes
Recepción
 36

• Búsqueda de reservaciones
• Conteo de huéspedes, salidas y
SISTEMA DE huéspedes de extensión
CÓMPUTO • Listas de huéspedes
• Cambios a tarjetas de registro
Recepción • Ingresos de No-Shows
37
 38

Rack de Recepción
 39

Rack de
Día de entrada
Recepción Estados de
habitaciones
y salida de los
huéspedes

Nombre y
apellidos de los
huéspedes
alojados
 Es un documento que nos facilita la siguiente información: 40

a) Estado de cada habitación del día en que estamos:

o Libres
RACK de o Reservadas y asignadas
Recepción o Ocupadas desde hoy por un cliente (con o sin reserva)
o Ocupada desde días anteriores
o Fecha de salida
o Sucia (en espera de ser limpiada y lista para usarse)
o Bloqueada
b) Día de entrada y salida de los clientes alojados.
c) Nombre y apellidos de los clientes alojados.
 41
Nos informa de cómo se encuentra el hotel en un momento
determinado y nos permite, con la lista de llegadas, la asignación
de habitaciones.

RACK de
Recepción
 42

Manual
43
 44

Una vez confeccionado el rack de recepción,

confeccionamos la Listado de llegadas (será
elaborado por el personal de recepción del turno
Rack de
de noche y listo para ser entregado al día
Recepción
siguiente al turno de la mañana).

HOTEL
 45

Asignación de
habitaciones
 46
LÍMITES (no DEPÓSITOS ESPECIALES (VIP)
garantizadas) (garantizadas) Son aquéllas donde los
Son aquellas que no Son aquéllas en las que huéspedes son
Reservaciones están garantizadas de el huésped garantiza su personas importantes,
cortesías, ejecutivos de
ninguna manera. En llegada con una
del día estas reservaciones el cantidad de dinero que la compañía hotelera,
Se clasifican en tres hotel no tiene ninguna generalmente es el etc.
grupos obligación de precio de la habitación
guardarlas después de que él desea; ayudan a
Estas reservaciones se
las 6:00pm. prevenir el no show.
deben guardar y sólo
○ Pagadas por cancelar mediante la
agencias de viajes. autorización del
○ Reservaciones gerente.
garantizadas por
empresas a través
de cartas
haciéndose
responsable por la
cuenta del cliente.
 47

A) Preguntar al huésped el tipo de

habitación que desea.

Asignación de
habitaciones
B) Tratar de asignar la habitación
cerca del restaurante para que el
huésped consuma frecuentemente.

C) Procurar ir llenando pisos o

Normas recomendadas edificios ya que si se asigna un solo
huésped a un piso el gasto de
al asignar habitaciones energía puede ser elevado.
 48
D) En los hoteles se brinda
transportación interna a los
huéspedes en vehículos, darles la
habitación cerca de centros de
Asignación de consumo.
habitaciones
E) Tener cuidado en una buena
asignación a personas con algún
impedimento físico.

Normas recomendadas F) Tratar de asignar a grupos en una

misma área del hotel.
al asignar habitaciones
 57

Habitaciones ocupadas (rojo)

Aspectos a
considerar para Habitaciones bloqueadas
confeccionar el
Rack de Habitaciones pre-asignadas por back-office
Recepción (nombre y apellido del huésped, fecha de entrada
y salida).

Habitaciones sucia ,las personas que las ocupan

salen en el de hoy (S).
HOTEL

Habitaciones libres
 58

PRECIOS
Los precios de las habitaciones están en función del tipo de
alojamiento y el número de personas que ocupan la habitación.
 59

Las tarifas se registran En algunos hoteles

Precios y/o en la Secretaría de varían según la
tarifas Turismo, según la temporada, ya sea alta o
clasificación del hotel. baja.
 60

Comisionables Netas Tarifas de planes

Algunos tipos de Son aquéllas donde el Son un poco más bajas especiales
hotel enviará un que las normales y se les
tarifas porcentaje a la agencia otorga a las agencias de
Son aquéllas que el
recepcionista aplicará
de viajes que hizo la viajes, pero no se le da según el plan
reservación. comisión por ellas. seleccionado por el
huésped.

Tarifas para Tarifas para

paquetes ocupación triple o
cuádruple
El recepcionista es
El recepcionista aplicará
notificado de la tarifa
la tarifa según el registro
diaria que debe anotarse
ante la Secretaría de
en la tarjeta de registro,
Turismo para el cargo de
así como el precio de la
personas extra en la
noche extra.
misma habitación.
 61

Check in
Registro de huéspedes
 62

Control de llaves de un hotel

 63

Tipos de llaves Llave de cada Llaves de piso

habitación o sección

Llaves maestra
y gran maestra
 64

Rack
 65

Rack
 66

Tarjetas programables
 Tarjetas
67

con sensor
 68

Sensor en brazalete
 69

A través de celular
 70

Check in
 71

Proceso corto de
chek in
 72

a) Bienvenida d) Asignación
Entrada del
huésped
(Registro rápido)
b) Promoción e) Cobro

c) Registro f) Despedida
 73
1. Se recibe al huésped 4. Se le pregunta al 6. Una vez recabados
con el saludo y se le da cliente si celebran algo los datos se le informa
la bienvenida; especial durante su de los servicios
estancia o si es cliente (briefing) y
Procedimiento repetitivo, esta restricciones de los
2. Se verifica si cuenta información se agrega mismos.
de check in con reservación, si la a la tarjeta de registro;
reservación es por
medio de agencia de 7. Despide al huésped
viajes se procede 5. A los clientes repitiendo la
según sea el caso; directos (walk in) se les bienvenida y
pide su forma de pago deseándole una
misma que deberá agradable estancia.
3. Se le entrega su cubrir la totalidad de
tarjeta de registro para su estancia;
que proporcione la 8. Se ingresa la
información que ahí se información recabada
solicita; en la tarjeta de registro
al Sistema.
 74

Diagrama de
flujo de check in
(walk in)
Diagrama de flujo de
75

check in (con
reservación)
 76
Los documentos requeridos en recepción
durante el registro son:

Métodos de ○Anotar ○Identificación y

registro de administrativamente pasaporte
clientes la entrada del cliente
en el hotel. ○Reserva

○Actualizar datos en el ○Tarjeta de registro: es

sistema informático. el documento en papel
emitido por recepción
que firmará el cliente.
 77
El registro informático
Cada vez que un cliente llega a un hotel para alojarse, recepción debe
actualizar datos en el programa informático.

Generalmente los sistemas informáticos permiten el siguiente procedimiento:

• Clientes con reserva: buscar su reserve y actualizarla como entrada.

• Clientes sin reserva: darle entrada directamente a través de la aplicación
correspondiente.

Actualizar los datos y verificar con el cliente que son los correctos:

• Número de habitación asignada

• Nombre del cliente: número de huéspedes
• Tipo de habitación
• Tipo de régimen
• Fecha de entrada y salida
• Forma de pago
• Tarifa aplicad
• Etc.
 78

Tarjeta de
registro

Documento donde se recogen los datos

necesarios para registrar al cliente como
huésped del hotel.
 79

Tarjeta de
registro
 80

C) Persona con
A) Personas sin
reservación y que
reservación
envió depósito
Personas
rechazadas
D) Persona que
B) Personas con
indica tener
reservación que
reservación, pero no
venció a las 6:00pm
se tiene antecedente.
 81

Europeo Continental
Planes Habitación Habitación y desayuno
especiales continental

Americano modificado Blue

Habitación, desayuno y Habitación, desayuno,
comida o cena. comida y cena.
 82

Es conveniente que en la recepción se tengan

sobres de diferentes colores según el tipo de
Paquetes paquete.
Estos sobres contienen una carta de
bienvenida al huésped, indicándole los
servicios que incluye el paquete, así como
cupones que el huésped entregará en los
centros de consumo respectivos (cafetería,
bar, paseo en yate, canchas de tenis, etc.).
 83

Se debe indicar en estos cupones las

siguientes normas para su uso:
Paquetes
○ Sólo son válidos para la estancia del
presente.

○ No son reembolsables.

○ Se deben presentar al momento de

ordenar.
 84

Cuando por algún motivo se tenga que

cambiar a un huésped de habitación, se
Cambio de
deben de seguir los siguientes trabajos:
habitaciones
○ Enviar a un botones a hacer el cambio.
○ El botones debe recoger la llave y
entregarla a Recepción.
○ El recepcionista hará el cambio en la
computadora o en el control de
habitaciones manual.
○ Se modifica la tarjeta de registro.
 85

○ Se avisa a la caja para que se hagan las

modificaciones en los cargos respectivos.
Cambio de
○ Se notifica al ama de llaves.
habitaciones
○ Se notifica a servi-bares.
○ Se notifica a la telefonista (en caso de no
tener terminal de computadora).
 86

🏃
Check out
Registro de huéspedes
 ○ Al pagar el huésped, el cajero pedirá la 87

llave a éste y le entregará la salida de caja.

○ Esta salida deben solicitarla los botones a
Salida de los huéspedes, al momento de salir del
huéspedes hotel con el equipaje.
○ Los botones podrán observar en dicho
comprobante, si la llave ya fue entregada
o no al cajero recepcionista. En caso
negativo, le pedirán la llave al huésped.
○ Después de anotar en el Reporte de

🏃 botones, pasarán la salida de caja al

recepcionista como una señal de que el
huésped ya desocupó la habitación.
 88

○ El recepcionista avisará de la salida al ama

Salida de de llaves.
huéspedes ○ En la mayoría de los programas de
computadora al pagar la cuenta aparece
en la pantalla la habitación como vacía
sucia.
○ Los cajeros deben dar la salida de caja sólo
cuando el huésped ya desocupó la

🏃 habitación y entregó la llave.