Introducción

Teniendo en cuenta que en cualquier sector del mercado el cliente exige ser escuchado,
comprendido y reconocido. Es muy importante tener en cuenta los protocolos del servicio y
atención al cliente mejorando la calidad y permitiendo a la empresa satisfacer las
necesidades y exigencias del cliente, logrando así superar sus expectativas.

Debemos tener en cuenta que el mercado esta en continuo cambio, lo que es válido hoy
quizá no lo sea mañana, en este caso la dirección debe recopilar información de los clientes
de manera constante resaltando lo que piensan de la empresa, los cambios que desean que
tenga la compañía etc.

Esto obliga a la empresa a estar en constante relacion con sus clientes conociendo si opción
de lo que desean pues seria una forma de que los esfuerzos sean rentables para ella.
 Acercamiento con el cliente
Para poder brindar un servicio de excelencia es clave que sepas como acercarte a tu cliente,
existen 3 pasos para lograrlo de manera efectiva y son:
 Identificación al cliente
 Abordaje
 Identificación de las necesidades del cliente

Una persona es un posible cliente cuando su lenguaje corporal demuestra cierto

interés hacia el producto. De este modo debemos evitar discriminar a cualquier
persona ya que podríamos estar topándonos con un cliente potencial sin saberlo.
Al momento de identificar a tu cliente lo mas adecuado es acercarte a él, teniendo
en cuenta que debes ser amable, presentarte de manera respetuosa, respetando el
espacio del cliente y sobre todo captar su atención hasta evaluar sus necesidades.

Investigación de la organización
Investigar de forma proactiva la información de tu empresa mejorara la atención y
el servicio que brindas, también es muy importante la verificación de la información
que refleja la empresa a sus clientes por medio de la página web como las
actividades de la empresa y su historia que se encuentra justo en la sección “Acerca
de nosotros” analizando como aplica la visión y la misión en las funciones que
realice el empleado de manera que pueda adoptarlo.

Manejo de la información pública y privada

Es de máxima importancia manejar correctamente la información de tu empresa sin
importar el rol que desempeñes dentro de la misma, ya que de esta manera estarías
salvaguardando la información de los clientes y colaboradoras.
La información que la empresa permite compartir con distintos medios de
comunicación vendría siendo la información pública la cual vemos manifestada en
periódicos, redes sociales etc donde esta es información que se compartirá con
personas que se encuentren dentro o fuera de tu empresa, de lo contrario, la
información privada como su nombre lo indica, es esa información de los socios,
colaboradores, clientes, secretos industriales en donde debemos tener mucho
cuidado sobre todo con los datos personales de los antes mencionados, teniendo en
cuenta que la empresa cuenta con estos datos simplemente porque deben conocerse
la información de cada persona perteneciente a su empresa.
 Medio de satisfacción del cliente

Los clientes están abiertos a elegir ante una amplia oferta de productos y servicios en el
mercado, por eso es muy importante que una empresa mida el grado de satisfacción del
cliente para así lograr ser de su preferencia. Para esto debemos definir los objetivos de la
medición teniendo claro si se obtendrá la información acerca de las características de cada
producto o solo de manera general, si se medirá la satisfacción del cliente después de una
experiencia con el producto o si será en un periodo de tiempo determinado o si se obtiene
de manera general por cada una de las áreas de la empresa.

Comunicación verbal
Se refiere al intercambio de ideas entre 2 o más personas con el fin de transmitir
información clara a través de un canal, con ellas se busca influenciar la toma de decisiones,
fortalecer relaciones de confianza, asesorar y resolver los requerimientos del cliente,
agilizar las respuestas, aclarar dudas y ayuda con la disminución de quejas.
Teniendo en cuenta que el mensaje que comuniques debe estar estructurado en función al
tipo de cliente, debemos adaptar el estilo de comunicación, moderar la velocidad las
palabras y el tono con el fin de mejorar el proceso de comprensión del mensaje.
 Atención escrita
El contacto con los clientes también puede darse de forma escrita por distintos medios, por
esto es de vital importancia que sepas como comunicarte de forma efectiva por dichos
medios.
Cuando utilices una carta para poder comunicarte con el cliente debes tener en cuenta los
siguientes ítems:
 Encabezado debe tener (Nombre de la organización, dirección, contacto, correo
electrónico)
 Especificación de la dirección del cliente y un título de cortesía
 Fecha en la que fue escruta (Dia/Mes/Año)
 Cuerpo de la carta (Solución al comentario, queja o sugerencia del cliente)
 La información deber ser directa y precisa
 Despedida de la carta terminando con el bloque de tu firma

Esto lograra una buena impresión sobre la organización de la empresa logrando en

el cliente una satisfacción.

Servicio de excelencia

Para que una empresa se pueda mantener en la preferencia de los clientes no solo debemos
enfocarnos en brindar precios de calidad, ya que lo que más importa es la buena atención
que puedas brindarle a tu cliente, un dato personalizado y sobre todo un excelente
ambiente, con el fin de hacer sentir a gusto a tus clientes con el valor agregado teniendo en
cuenta sus particularidades.
Este servicio se crea a partir de la atención y el servicio, donde la atención es el
trato que le ofreces a tu cliente al momento de interactuar con el logrando así una
experiencia de calidad y el servicio el funcionamiento de los sistemas, procesos y
acciones que se deben ejecutar para lograr entregar el producto en el tiempo y forma
requerido
 Escucha activa
La escucha activa es muy importante para mantener a tus clientes satisfechos, ya que esto logrará
una excelente interacción entre tu cliente y tu logrando así que dicho cliente pueda expresarte sus
necesidades o sus requerimientos, de lo contario tu cliente sentirá que no le estas brindando la
prioridad que se merece en cierto momento lo que lo hará desertar la posibilidad de generar cierta
compra y tendrá una mala imagen acerca de Atención presencial
En la atención presencial debemos contar con la información clara de la empresa, teniendo en
cuenta que de esta manera podrás generar soluciones a tus clientes desde tu conocimiento, teniendo
en cuenta que cada rol debe suministrar distintas informaciones, podrás lograr que el cliente se
sienta cómodo con tu atención. No interrumpir a tu cliente te hará tener más claridad de las
necesidades o requerimientos del mismo, por eso es muy importante basar tu atención en la persona
a la que te estas dirigiendo, de esta manera ayudaras a tu empresa a conservar sus clientes y a
plasmar en ellos una excelente imagen de tu compañía partiendo de la atención que brindan.

Atención telefónica
Para una excelente atención telefónica debemos tener en cuenta varios aspectos a tratar entre esos
un buen tono de voz, saludando siempre cordialmente a la persona que realiza la llamada,
presentándote de manera rápida y clara, tratar de ser cordial con el cliente atendiendo su necesidad,
en caso de que no sea usted el indicado para solucionar tal caso, notifique antes que nada a su
cliente si llega a ser necesario trasferir la llamada a la persona encargada de suministrar cierta
información.

Atención escrita
El contacto con los clientes también puede darse de forma escrita por distintos medios, por esto es
de vital importancia que sepas como comunicarte de forma efectiva por dichos medios.
Cuando utilices una carta para poder comunicarte con el cliente debes tener en cuenta los siguientes
ítems:
• Encabezado debe tener (Nombre de la organización, dirección, contacto, correo electrónico)
• Especificación de la dirección del cliente y un título de cortesía
• Fecha en la que fue escruta (Dia/Mes/Año)
• Cuerpo de la carta (Solución al comentario, queja o sugerencia del cliente)
• La información deber ser directa y precisa
• Despedida de la carta terminando con el bloque de tu firma

Esto lograra una buena impresión sobre la organización de la empresa logrando en el cliente una
satisfacción.
 Protocolo de atención de quejas
Normalmente en las empresas nos tomamos con quejas referentes a los servicios o productos
ofrecidos, de esta manera podemos ver que es muy importante la forma en la que sean atendidas
tales inconformidades de los clientes, debemos tratar de ser empáticos permitiendo que el cliente
pueda expresarse sin interrupciones, debes anotar las dudas e identificar la gravedad del problema
para luego ser compartidas estas dudas de modo que puedas generar la solución a dicho problema y
de esta forma notificar a tu cliente la solución en caso de que esta demore, es muy importante
notificarle al cliente el tiempo exacto que se tardará y el proceso a seguir, después de atendida a
queja debe ser registrada en un formato ciertamente destinado para ello haciendo más fácil para las
áreas determinar aquellas acciones preventivas para que no se presenten problemas del mismo tipo
y así tener al cliente satisfecho.

Evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño se puede realizar utilizando varios tipos de indicadores como,
índice de satisfacción de tu atención lo que consiste en preguntar antes clientes o
proveedores que tan a gusto están con el desempeño que llevas para eso es importante
establecer una escala que puede llevar números o estrellas en donde el promedio de la
escala será el grado de satisfacción, debemos tener en cuenta que entre más sencilla sea la
escala más satisfactoria será la empresa. Índice de satisfacción el cual consiste en
preguntar a las personas si recomendarían el producto que ofreces en este caso es
recomendable utilizar un s escala del 1 al 10 restando el número de personas que no están
dispuestos a recomendarte que se encuentren en la escala en un rango del 1 al 6 al número
de personas que si lo harían en donde estas se encuentre en tanto de 9 y 10. Tiempo de
respuesta que se basa más que todo en lo que demoras en atender las solicitudes donde es
importante medir, la atención debe ser rápida ya que demorar la puede ser una causa de
pérdida para tus clientes y te generaría problemas en tu trabajo de este modo es muy
importante que hagas saber a tu cliente que recibiste su solicitud.
 Conclusión
En este ensayo pudimos reconocer los distintos requerimientos de cada cliente y los pasos
que debemos seguir para que una empresa sea completamente exitosa, no debemos dejar a
un lado jamás que estamos tratando con personas que pueden tener distintos deseos y
necesidades y por esto es muy importante saber identificarlos, de este modo lograras un
gran ambiente de trabajo y marcaras la diferencia entre tu empresa y las demás
organizaciones.