Informe Semestral Sector Telefonía Móvil 2°-2022

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
INFORME SEMESTRAL SECTOR TELEFONÍA MÓVIL

Contenidos
Informe actualizado al primer semestre del 2022
“Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia el cliente en las

empresas chilenas, que aumente gradualmente el nivel de
competitividad entre estas.”
Metodología Análisis por sector Análisis por marca Benchmark general del estudio
• Ficha metodológica • Satisfacción general • Satisfacción general • Satisfacción general

• Cuestionario • Aperturas satisfacción según • Satisfacción dado precio • Satisfacción dado precio
• Nomenclatura sexo, GSE y edad • Recomendación • Sanidad de la cartera
• Satisfacción dado precio • Recompra / permanencia • Tasa de problemas
• Recomendación • Tasa de problemas • Gestión de problemas
• Recompra / permanencia • Sanidad de cartera
• Tasa de problemas • Otras variables¹ propias del
sector
(¹) Tipo de atención, tipo de plan, conducta de compra, tenencia de tarjeta, tipo de envío, destino del viaje, etc.
Informe semestral sector Telefonía Móvil 2 2°- 2022

I. Metodología
Metodología
Cobertura, población objetivo, técnica y periodo de medición.
Encuestas a comunas con más de 130.000

10% de la muestra teléfonos fijos y 90% celulares.
habitantes y capitales regionales.
Hombres y mujeres mayores de 18 años. Cuestionario estructurado.
Toma de muestra diaria por marca entre Enero y Diciembre.
(1° semestre entre enero y junio, 2° semestre entre julio y

diciembre).

Marcas participantes
Sector telefonía móvil
ANÁLISIS POR SECTOR ANÁLISIS POR MARCA

(MUESTRA SEMESTRAL) (MUESTRA AÑO MÓVIL)
180 MUESTRA POR MARCA 360

7,3% ERROR POR MARCA 5,2%
720 MUESTRA TOTAL 1.440
3,7% ERROR TOTAL 2,6%

Cuestionario
¿Cuáles son las preguntas?
Buenos días, soy encuestador de ProCalidad, para el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, estamos realizando un estudio para conocer la percepción de los consumidores de nuestro país, con diversos
servicios. Dispone de unos minutos para responder algunas preguntas?
Filtro
¿Usa usted teléfono celular? 1 Sí 2 No
¿Con qué empresa tiene el servicio de telefonía móvil?, ¿Cuál es su empresa de telefonía celular preferida (sólo si posee más de una)? (respuesta espontánea)
Claro Entel Movistar Wom
¿Qué modalidad de servicio móvil tiene Ud. actualmente? (leer alternativas) 1 Prepago 2 Contrato 3 Ambos
¿Desde hace cuanto tiempo es usted cliente? 1 < 6 meses, terminar 2 ≥ 6 meses, continuar
Variables generales
En adelante hablaremos de … [Mencionar Marca]
En general, ¿qué tan satisfecho se encuentra con [Mencionar Marca]?. Utilice una escala de 1 a 7, donde 1 es 'Muy Insatisfecho' y 7 es 'Muy satisfecho 1 2 3 4 5 6 7
Dadas las tarifas que cobra [Mencionar marca], ¿cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. Utilice la misma escala de 1 a 7 1 2 3 4 5 6 7
Si un pariente, amigo o conocido desea contratar el servicio de telefonía móvil, ¿qué frase describe mejor su disposición a recomendarle su empresa de telefonía móvil?. 1 1 2 3
‘Con seguridad recomendaría negativamente’, 2 ‘No haría ningún tipo de recomendación‘ y 3 ‘Con seguridad recomendaría positivamente’
Si en la actualidad usted no tuviera el servicio de telefonía móvil, ¿con qué probabilidad lo contrataría con su actual compañía?. Considere una escala de 1 a 7, donde 1 es 1 2 3 4 5 6 7
‘Con toda seguridad no lo contraría' y 7 'Con toda seguridad sí lo contraría’
Gestión de Problemas
¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado por su proveedor de telefonía móvil en los 1 2 1 2 1 2
Sí No ¿Lo comunicó? Sí No ¿Lo solucionó? Sí No
últimos 6 meses?

Nomenclatura
¿Cómo se interpretan los resultados?
100
Indica diferencias estadísticamente significativas
entre industrias, sectores o marcas.
80
60 SATISFACCIÓN NETA NEUTROS

59
Diferencia porcentual entre Satisfacción (% La Nota 5 no se muestra explícitamente dado
40 52 50 notas 6 y 7) e insatisfacción (% notas de 1 a 4 ). que representa un estado de indiferencia.
45
20 SATISFACCIÓN
59 68 64 62 % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la
0
situación o aspecto de servicio.
-20 -9 -12 -12
-14 INSATISFACCIÓN
-40 % de encuestados que califican con nota 4 ó
Promedio Marca 1 Marca 2 Marca 3 menos la situación o aspecto de servicio.
Sector
60 Indica diferencias estadísticamente significativas

entre segmentos.
40
Indica variaciones estadísticamente significativas

20
en el indicador neto respecto a la medición
anterior.
0
2°-2017
1°-2018
2°-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
1°-2022

II. Análisis
del sector
Evolución satisfacción general
En general, ¿cuán satisfecho está Ud. con esta compañía?
80
61
60
51 52 51 52 52
50 48 49
47 47
44 44 44
42 40
38 38
40 35
32
22 Satisfacción
20
Insatisfacción
60 50 57 57 63 54 61 60 60 51 56 61 63 64 64 60 66 64 69 64 64
0 Sat. Neta
-8
-11 -12 -12 -12 -12
-14 -14 -15
-17 -16 -17 -16 -16 -16
-18 -19 -19 -19 -18
-20
-28
-40
2º-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
2º-2018
2°-2014
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
1°-2019
2°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
1°-2022
2°-2022
Evolución satisfacción general neta
Industria TELCO
100
80
60 Internet
Telefonía Fija
40
Telefonía Móvil
20
Televisión Pagada
0
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
2°-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
2º-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
1°-2022
2°-2022
Evolución satisfacción general neta
Según edad, sexo y GSE
Edad Sexo GSE

100 100 100
80 80 80
60 60 60
40 40 40
20 20 20
0 0 0
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2017
1°-2018
2°-2018
1°-2019
2°-2019
2°-2021
1°-2022
2°-2022
2°-2019
1°-2022
2º-2017
2º-2018
1°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
1°-2022
2°-2022
2°-2017
1°-2018
2°-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
2°-2022
1º-2018
Menor que 30 30 - 44 Mujer Hombre ABC1 C2
45 - 59 60 o más C3 D-E
• A partir de 2016 se realiza un cambio

metodológico al GSE, ajustándose a lo
definido por aim, www.aimchile.cl. La tasa de
respuesta alcanza un 70%.
Evolutivo satisfacción dado precio
Dadas las tarifas que cobra, ¿cómo evalúa el servicio que recibe de ella?
80
60 54
50 49 49
47 47 48
44 45
42
40
40 35 34 34
29 30
25 26 27
23
Satisfacción
20
12
Insatisfacción
49 42 46 52 55 47 50 57 56 46 52 59 59 65 64 60 58 60 58 55 59
0
-9 Sat. Neta
-12 -11 -12 -12 -11
-15 -13 -13 -13
-17 -19 -18
-20 -21 -20 -21
-20 -24 -24 -23
-31
-40
1°-2014
2°-2020
2°-2012
1°-2013
2°-2013
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
2º-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
1°-2021
2°-2021
1°-2022
2°-2022
2ª-2016

Evolución satisfacción dado precio neto
Industria TELCO
100
80
60 Internet
Telefonía Fija
40
Telefonía Móvil
20
Televisión Pagada
0
1°-2016
1°-2022
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
2°-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
2º-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
2°-2022
Evolución castigo a la satisfacción por el precio
Industria TELCO
*Castigo= Diferencia porcentual entre satisfacción y satisfacción dado precio.
70
50
Internet
30
Telefonía Fija
10 Telefonía Móvil
Televisión Pagada
-10
2°-2020
2°-2021
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
2°-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
2º-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
1°-2021
1°-2022
2°-2022
Evolución recomendación
Si un pariente, amigo o conocido va a contratar el servicio de telefonía móvil, ¿cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendarle a
esta empresa?
80
60
58 60 58 58
57 56
53 53 54
52 50 50 51
48 49 48 48
40 45 47
41
36
20 Positiva
Negativa
54 47 57 55 57 53 55 56 62 49 58 60 62 64 62 61 59 60 60 53 56
Rec. Neta
0
-2
-6 -6 -6 -4 -4 -5 -4 -4 -4 -5 -5
-7 -7 -8 -7 -8 -8
-9 -9
-12
-20
-40
2º-2018
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
1°-2022
2°-2022
2ª-2016

Evolución recomendación neta
Industria TELCO
100
80
60 Internet
40 Telefonía Fija
Telefonía Móvil
20
Televisión Pagada
0
2°-2020
2°-2021
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
2°-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
2º-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
1°-2021
1°-2022
2°-2022
Evolución permanencia neta
Si en la actualidad Ud. no tuviera el servicio de telefonía móvil, ¿con qué probabilidad lo contrataría con su actual proveedor?
100
80
60 55
49 48 47 47
44 44
41 42 41
40 35 36
33 33
28 30 30
24 25
19 Alta
16
20
Baja
52 49 56 53 56 51 55 58 56 48 56 60 60 65 61 60 65 63 69 65 64
0
-16 -16 -17 -14 Perm. Neta

-18 -19 -19 -19 -18 -17
-23 -21 -22 -24
-20 -25 -26 -25 -26
-28
-30 -31
-40
2º-2018
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
2°-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
1°-2022
2°-2022
Evolución permanencia neta
Industria TELCO
100
80
60 Internet
Telefonía Fija
40
Telefonía Móvil
20
Televisión Pagada
0
1°-2016
1°-2022
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
2°-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
2º-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
2°-2022
Tasa de problemas, comunicación y solución
Evolución sector telefonía móvil (%sí)
40
30
20 19
17 17 17 19 18 18
16 17 16 16 17 16 17 17 Problemas
15
13 13
10 11
Promedio INSC
25 27 29 31 26 24 26 30 32 29 28 24 23 27 24 25 22 33 27
0
2º-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1º-2017 2º-2017 1º-2018 2º-2018 1°-2019 2°-2019 1°-2020 2°-2020 1°-2021 2°-2021 1°-2022 2°-2022
100
80
60
40 Comunicación
Solución
20
82 56 84 50 87 62 83 44 90 44 96 42 82 35 81 30 79 44 76 44 84 46 77 40 80 33 76 43 75 33 76 36 68 30 75 41 75 33
0
2º-2013 1°-2014 2°-2014 1°-2015 2°-2015 1°-2016 2°-2016 1º-2017 2º-2017 1º-2018 2º-2018 1°-2019 2°-2019 1°-2020 2°-2020 1°-2021 2°-2021 1°-2022 2°-2022

Evolución tasa de problemas
Industria TELCO
60
40
Internet
Telefonía Fija
20
Telefonía Móvil
Televisión Pagada
0
2°-2020
2°-2021
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
2°-2016
1º-2017
2º-2017
1º-2018
2º-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
1°-2021
1°-2022
2°-2022
Impacto de los problemas
Según satisfacción general
Problemas Comunicación Solución
100 100 100
80 80 80
75
60 60 60
40 40 40
22
20 20 10 20
80 23 20 33 45 8
0 0 0
-16
-5
-20 -9 -20 -20
-34
-22 -22
-40 -33 -40 -40
-36
-43
-60 -60 -60
-80 -80 -80

Sin Problemas (N=525) Con Problemas (N=195) Comunicaron su Problema No Comunicaron su Solucionaron su Problema No Solucionaron su
(N=146) Problema (N=49) (N=49) Problema (N=89)

Indicadores comparativos
Evolutivo sector telefonía móvil
100
80
Sat. Neta
60
Sat. Dado Precio Neto
40
Recomendación Neta
20 Permanencia Neta
Problemas (%Sí)
0
1°-2016
1°-2022
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
2°-2016
1°-2017
2°-2017
1°-2018
2°-2018
1°-2019
2°-2019
1°-2020
2°-2020
1°-2021
2°-2021
2°-2022
III. Análisis
por marca
Satisfacción general por marca
100
80
60
61 61
51 50
40 Satisfacción
30 Insatisfacción
20
Sat. Neta
64 73 69 64 51
0
-11 -9
-14 -14
-22
-20
-40
TELEFONÍA MÓVIL Wom Entel Claro Movistar

Evolución satisfacción neta
100
80
Claro
60
Entel
40
Movistar
20
Wom
0
1°12 2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22

Satisfacción dado precio por marca
100
80
60
64
52
40 45 Satisfacción
38
Insatisfacción
20 25
Sat. Neta
57 72 62 51 43
0
-8 -10
-12 -13
-17
-20
-40
TELEFONÍA MÓVIL Wom Entel Claro Movistar

Evolución satisfacción dado precio neto
100
80
Claro
60
Entel
40
Movistar
20
Wom
0
1°12 2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22

Recomendación por marca
Si un pariente, amigo o conocido va a contratar el servicio de telefonía móvil, ¿cuál de las siguientes expresiones describe mejor su
disposición a recomendarle a esta empresa?
100
80
60
64 63
Positiva
50
40
39 Negativa
33
20 Rec. Neta
55 66 66 45 42
0
-3 -4
-5 -6
-8
-20
TELEFONÍA MÓVIL Entel Wom Claro Movistar

Evolución recomendación
Si un pariente, amigo o conocido va a contratar el servicio de telefonía móvil, ¿cuál de las siguientes expresiones describe mejor su
disposición a recomendarle a esta empresa?
100
80
Claro
60
Entel
40
Movistar
20
Wom
0
1°12 2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22

Permanencia por marca
100
80
60
64
57
40 47 Alta
38
Baja
20 28
Perm. Neta
65 75 71 59 53
0
-10
-14
-18
-21
-20 -25
-40
TELEFONÍA MÓVIL Entel Wom Claro Movistar

Evolución permanencia
100
80
Claro
60
Entel
40
Movistar
20
Wom
0
1°12 2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22

Tasa de problemas, comunicación y solución
Según marca (%sí)
100
80
60
40
20
30 76 28 28 71 45
0
Claro Entel
100
80
60
40
20
39 75 37 23 78 42
0
Movistar Wom
Problemas Comunicación Solución

Evolución tasa de problemas
¿Ha tenido algún problema últimamente con el servicio entregado por esta compañía?
60
Claro
40
Entel
20 Movistar
Wom
0
1°12 2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
2°12 1°13 2°13 1°14 2°14 1°15 2°15 1°16 2°16 1°17 2°17 1°18 2°18 1°19 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22

Evolución comparativa por marca
Indicadores netos
Claro Entel Movistar Wom
80
60
40
20
0
2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22
Sat. Sat. Dado Precio Recomendación Permanencia Problemas

Comparativo por marca
Indicadores expresados en %
Global INSC Anual

Semestral
Indicador Promedio
Sector
62 67 55 56 60 61 69 61
51 50 1°-22
Satisfacción neta 34 30 2°-22
66 64
51 52 1°-22
Sat. Dado precio 27 27
45 45 44 38
25
21 2°-22
neto
53 65 64 68 63
50 44 1°-22
41 38 39 35 33
Recomendación neta 2°-22
56 60 63 64 67 57 1°-22
51 47 44
Permanencia / 38 30 28 2°-22
Recompra neta
28 30 30 28 28 35 39 1°-22
26 23
21
13 2°-22
Problemas (% Si) 11
Clasificación Cartera de Clientes
Según satisfacción y lealtad (recomendación y permanencia)
APÓSTOL: Clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas,

y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).
+
PEREGRINO: Clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de
la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias
pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento
atractivo para la empresa.
NIVEL DE LEALTAD
REHÉN: Clientes que a pesar de tener muy malas experiencias, no pueden

cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios
involucrados, contratos establecidos, etc.
PAGANO: Clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente

podrían ser convertidos por la empresa.
MERCENARIO: Clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Buscadores

de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre
buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa.
TERRORISTA: Clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio,
transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier
- NIVEL DE SATISFACCIÓN + oportunidad para abandonar la empresa.

Clasificación Cartera de Clientes
Análisis por marca
Entel Wom Claro Movistar
Terrorista 8,8 12,5 17,9 23,3
Rehén 2,4 2,8 1,4 4,4
Mercenario 3,6 3,9 7,4 6,4
Pagano 11,3 7,5 10,7 14,7
Peregrino 42,6 38,2 44,7 35,5
Apóstol 30,7 34,3 16,7 13,6
+ 73,3 72,6 61,4 49,0
( + )-( + + ) 58,4 53,4 34,7 14,9

Evolución clasificación cartera por marca
Apóstol Peregrino Rehén Mercenario Terrorista

100
80
60
46 46 48 45
43
38
40
22 19
16 15 16 17 14 18
20 13 14 14 13
6 7 7 6 7 7
2 2 2 2 1 1
0
2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22
Sanidad de la cartera
80
60
40 42
37 35
40
28
25
20
0
2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22


100
80
60
43 43 44 46 44 43
40 31
27 28 27 26 28
20 10 10 9 9 9
2 4 4 6 5 4 7
2 3 2 2 2 3
0
2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22
80
58 58 58
60 53 53 54
40
20
0
2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22


100
80
60
35 36 38 38 35
40 34
22 21 21 20 22 23
17 16 16 16 14 14
20
4 4 7 6 7 7 7 6
3 3 3 2
0
2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22
80
60
40
26
17 19 20 19
15
20
0
2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22


100
80
60
44 46 44
38 39 38
40 33 35 34 34
27 26
20 11 10 12
5 6 8 7 9
1 3 2 2 1 3 4 5 3 4
0
2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22
80
66
61
57 56 54
60 53
40
20
0
2°19 1°20 2°20 1°21 2°21 1°22
1°20 2°20 1°21 2°21 1°22 2°22

Modalidad de Servicio
Según marca (%sí)
100
80
60
40
20
7 6 4
91 2 90
0
Claro Entel
100
80
60
40
20
5 7
93 2 91 2
0
Movistar Wom
Prepago Contrato Ambos

IV.
Benchmark
general del
estudio
Categoría Contractual
(Bajo Contrato)
Categoría Transaccional
(Libre Compra)
Notarias
Micros
Regionales
Consultorios
Municipales
Hospitales
Públicos
Satisfacción general
Contenidos neta
Informe
En general, ¿qué tan satisfecho se encuentra con...?
(% de notas satisfacción general 6 y 7) – (% de notas satisfacción general 1 a 4)
MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC MARCAS BAJO PROMEDIO INSC
100 67
Security SAT-Security-Prosegur Claro (Int)-Lipigas (Cil)-Banco Falabella
BICE Ag. Araucania-Falabella (eComm)-Tottus
Verisure-OXXO Abastible (Cil)-Cl. Dávila-LATAM-Paris-Falabella
95 Claro (TF)-GTD (TF)-Entel (TF) 63 Notarias-Wom-Gasco (Cil)-Santander-Entel (TM)
ADT-amazon Registro Civil-Santa Isabel-Ag. Patagonia-Scotiabank
Cornershop-Easy (eComm)-Gasco (Md) Nueva Masvida-Altiplano(AP)-Altiplano(TA)
90 IST-Jumbo (eComm)-Cl. Alemana 55 Movistar (TV)-Saesa-Lider-Unimarc
Lipigas (Md)-Abastible (Md) Ag. del Valle-Essbio(C)-Salcobrand-Claro (TM)
mercado libre-Linio-Servipag-Particular Pagado Los Andes-Cruz Verde-Ahumada-Ag. Andinas-Colmena
85 Ag. Cordillera-Ripley (eComm) 45 Banmédica-Planvital-Chilquinta-Fonasa-Essbio(R)
Vidaintegra-18 de Septiembre Nuevosur-Consalud-Cuprum-Modelo-Ag. Antofagasta
Cl. Sta María-Hospital UC Movistar (Int)-Consultorio Municipal
80 Coopeuch-Upa!-Uber Eats-Cl. Indisa Esval-Metro-AFP Capital
35
Metrogas-Cl. Las Condes-Chilexpress enel-VTR (TV)-Essal(X)-CGE-Banco Estado
ACHS-Tta. Lider-Líder (eComm)-Sencillito-Spacio1 Nva. Atacama-Cruz Blanca-Movistar (TM)
Paris (eComm)-ITAU-Banco Ripley-Easy-BCI Hospital Público-SAMU-SAPU
75 25
Caja Vecina-IntegraMédica-Mutual de Seg.-Tta. La Polar
SII-Petrobras-Sodimac (eComm)-Tta. Ripley-Pronto-Shell Provida-Habitat
Pullman Bus-OK Market-VTR (TF)-Essal(XIV)-La Polar-turbus Micros Regionales-VTR (Int)
72 Los Héroes-Starken-Ag. Magallanes-Correos de Chile 10
Tta. CMR-AFP Uno-DIRECTV (TV)-JetSMART-Banco de Chile-Sodimac
PedidosYa-Jumbo-RedSalud-La Araucana-Ripley-Municipal-Claro (TV)
67 Movistar (TF)-Particular Subvencionado-Cencosud-SKY-Copec 0 Red
Satisfacción dadoInforme
Contenidos precio neto
Dadas las tarifas/costos que cobra esta compañía, ¿cómo evalúa el servicio que recibe de ella?
(% de notas satisfacción dado precio 6 y 7) – (% de notas satisfacción dado precio 1 a 4)
80 Cl. Alemana-mercado libre 26 amazon-Cornershop-IST-Essbio(C)-Movistar (Int)

Hospital UC La Araucana-Security-Movistar (TM)-SAMU-SAPU
70 Cl. Sta María 24 Ag. Andinas-Pullman Bus-BICE-Banmédica
Cl. Indisa Tta. Ripley-Banco Ripley-Movistar (TV)-Easy (eComm)
Cl. Las Condes-Sencillito-Wom Unimarc-Easy
60 22 Planvital-Cencosud
IntegraMédica-Cl. Dávila-SII-Banco de Chile
Particular Subvencionado-BCI Entel (TF)-Upa!
55 20
RedSalud-Vidaintegra-Registro Civil-Servipag Claro (TV)-Claro (Int)-Lipigas (Cil)-Consultorio Municipal
Falabella (eComm)-Banco Falabella-Entel (TM) JetSMART-Tta. Lider-Metro-La Polar-Verisure-Salcobrand
50 Caja Vecina-Chilexpress 18 18 de Septiembre-Consalud-Cruz Verde
Lider-Notarias-Particular Pagado Micros Regionales
Municipal ADT-Metrogas-Prosegur-Banco Estado
45 15
Santander Ag. del Valle-Ag. Cordillera-Ag. Patagonia-Saesa-Linio-Essbio(R)
Copec-Correos de Chile-Jumbo-ACHS-Falabella-Tta. CMR-Mutual de Colmena-Movistar (TF)-OK Market-Nueva Masvida-Esval-Gasco (Md)
40 Seg.-Shell-ITAU-Hospital Público 10 Security SAT-Tta. La Polar-GTD (TF)-Lipigas (Md)-VTR (TF)
Starken-AFP Uno-Petrobras-Claro (TM) Altiplano(AP)-Cuprum-Ahumada-Altiplano(TA)-Claro (TF)-Essal(X)
Ag. Magallanes-DIRECTV (TV)-Sodimac (eComm) Nuevosur-AFP Capital-Abastible (Md)-Ag. Antofagasta-OXXO
35 Coopeuch-Líder (eComm)-PedidosYa-Jumbo (eComm) 5 Abastible (Cil)-Gasco (Cil)
Santa Isabel-Paris-Tottus-Scotiabank-Los Héroes Chilquinta
30 Ripley (eComm)-Modelo-Los Andes-LATAM-Ripley VTR (Int)-VTR (TV)-Enel
0
Paris (eComm)-Ag. Araucania-SKY-Uber Eats-turbus Cruz Blanca-Habitat-Provida-CGE
Sodimac-Pronto-Fonasa-Essal(XIV)-Spacio1 Red-Nva. Atacama
26 -15
Contenidos Informe
Considera Satisfacción, recomendación y permanencia/recompra
(% peregrinos + apóstoles) – (% terroristas + rehenes + mercenarios)
95 50
Tottus-Abastible (Cil)-Banco de Chile-Registro Civil-Shell
Security SAT-Prosegur-BICE-Security-Verisure-Entel (TF)-Particular Cl. Dávila-Claro (TV)-SKY-OK Market-Lider-Falabella
Pagado-OXXO Cencosud-Ag. Magallanes-Essal(XIV)-Notarias
85 45
Jumbo (eComm)-Cornershop-mercado libre Pronto-Claro (Int)-Banco Falabella-Nueva Masvida
Easy (eComm)-IST-Claro (TF) Banco Ripley-Metro-Unimarc
amazon-Cl. Alemana-ADT Ag. Araucania-Fonasa-Santander
80 40
Cl. Sta María-GTD (TF)-Vidaintegra-Servipag Ag. Patagonia-Los Andes-Scotiabank
Ripley (eComm)-Linio- Movistar (TV)-Consultorio Municipal
18 de Septiembre-Gasco (Md) 35 Claro (TM)-Cuprum-Colmena
75
Hospital UC-Líder (eComm)-Lipigas (Md) Banmédica
Abastible (Md)-ACHS-Chilexpress Planvital
70 Sencillito-Paris (eComm) 30 Hospital Público-Salcobrand-Modelo-Cruz Verde
Cl. Indisa-Sodimac (eComm)-Uber Eats-Particular Subvencionado Movistar (Int)-Altiplano(AP)-AFP Capital-Ahumada
Caja Vecina-IntegraMédica-Cl. Las Condes Altiplano(TA)-Consalud-Saesa-SAMU-SAPU
65 Mutual de Seg.-Ag. Cordillera-RedSalud 20 Ag. del Valle-Habitat-Cruz Blanca
Tta. Ripley-Jumbo-Tta. Lider-Municipal-Starken Movistar (TM)-Ag. Andinas-Essbio(C)
PedidosYa-SII-turbus-Pullman Bus-Tta. CMR Micros Regionales-Provida
60 Correos de Chile-Copec-Metrogas-DIRECTV (TV) 10 Chilquinta-CGE-Essbio(R)-Nuevosur
Easy-Entel (TM)-Sodimac-VTR (TF)-Falabella (eComm) VTR (TV)-VTR (Int)-Banco Estado
JetSMART-AFP Uno-Los Héroes-Upa!-ITAU-BCI-Coopeuch Nva. Atacama
55 Movistar (TF)-Ripley-Tta. La Polar-La Polar 0 Essal(X)
Gasco (Cil)-Spacio1-Wom-Lipigas (Cil)-La Araucana Ag. Antofagasta
Santa Isabel-Paris-LATAM-Petrobras enel-Esval
50 -10 Red
Tasa de problemas
Contenidos Informe
¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado por su compañía en los últimos 6 meses?
50 11
VTR (Int) mercado libre-Chilexpress-SKY-Líder (eComm)-Lipigas (Cil)
VTR (TV) Unimarc-Habitat-IntegraMédica-Essal(XIV)-Cencosud
Movistar (Int) Banco de Chile-Tottus-Ripley-VTR (TF)
40 10
Movistar (TM) BCI-Fonasa-Sodimac (eComm)-Jumbo
Red Cl. Dávila-Caja Vecina-Registro Civil
Claro (TM)-Movistar (TV) SII-Gasco (Cil)-Municipal-Cl. Indisa-JetSMART
30 9
enel-Entel (TM)-CGE Los Andes-Copec-AFP Capital-Santa Isabel
Cruz Blanca turbus-Sodimac-ITAU-Planvital-Ag. Magallanes
Micros Regionales 8 Cl. Alemana-Paris (eComm)-Cuprum-La Polar
25
Esval-Nva. Atacama-Essal(X)-Wom-Banco Estado-Chilquinta Sencillito-Coopeuch-Jumbo (eComm)-Particular Pagado
Claro (Int)-Ag. Antofagasta-Hospital Público-Metro Shell-Petrobras-Cl. Las Condes-Pullman Bus-Ripley (eComm)
20 Consultorio Municipal-Consalud-Ag. Andinas-Essbio(R)-Saesa 6 Tta. Ripley-Tta. La Polar
Banmédica-Banco Falabella-Nuevosur-Falabella-Essbio(C) Easy-Notarias-ACHS-Cl. Sta María
PedidosYa-Falabella (eComm)-SAMU-SAPU Tta. Lider-Banco Ripley
15 Nueva Masvida-Salcobrand-Provida-Altiplano(AP)-Cruz Verde 5 Vidaintegra-Pronto-Ag. Cordillera-Hospital UC
Colmena-Ahumada-Claro (TV)-Altiplano(TA) Servipag-La Araucana
Ag. del Valle-RedSalud-Ag. Patagonia-Lider-Scotiabank-Starken Lipigas (Md)-OK Market
13 DIRECTV (TV)-LATAM-Santander 4 Mutual de Seg.-GTD (TF)-Metrogas-Upa!
Correos de Chile-Ag. Araucania-Movistar (TF) Linio-AFP Uno-Entel (TF)
Abastible (Cil)-Uber Eats ADT-Spacio1
12 Particular Subvencionado 3
amazon-Cornershop-Los Héroes-Gasco (Md)-Abastible (Md)
Tta. CMR-Modelo-Paris Verisure-Claro (TF)-IST-18 de Septiembre-Easy (eComm)
Security-Prosegur-BICE-Security SAT-OXXO
11 0
Mapa Satisfacción – Problemas por Marca
Satisfacción neta v/s tasa de problemas
100%
Security SAT Security
Prosegur Verisure
BICE
OXXO
Claro (TF) Entel (TF) GTD (TF)
ADT
Easy (eComm) amazon Jumbo (eComm)
90% Gasco (Md)
IST Cornershop Lipigas (Md) Cl. Alemana
Abastible (Md) Linio Ag. Cordillera mercado libre
Servipag P. Pagado
Vidaintegra Ripley (eComm)
18 de Septiembre
Hospital UC Cl. Sta María
Upa! Coopeuch Uber Eats
Cl. Las Condes Cl. Indisa
80% Metrogas ACHS Chilexpress
Mayor
Sencillito
ITAU
Spacio1 Líder (eComm)
Banco Ripley Tta. Lider Paris (eComm) BCI
Mutual de Seg. Tta. La Polar IntegraMédica
Pronto Easy Petrobras Caja Vecina VTR (TF) Sodimac (eComm)
OK MarketTta. Ripley Shell SII Correos de Chile
Starken
La Polar turbus Essal(XIV)
Ag. Magallanes
Los Héroes AFP Uno Pullman Bus JetSMART
Tta. CMR
DIRECTV (TV)
70% Sodimac
Municipal
Banco de Chile
Jumbo RedSalud
Movistar (TF)
PedidosYa
La Araucana Cencosud Ripley P. Subven. Claro (TV) Claro (Int)
→
Copec Tottus Abastible (Cil) Banco Falabella

SKY Ag. Araucania
Cl. Dávila Lipigas (Cil) Falabella (eComm)
LATAM
Notarias Gasco (Cil) Paris Santander Falabella Wom Entel (TM)
60%
SATISFACCIÓN NETA
Registro Civil Ag. Patagonia

Santa Isabel Scotiabank Nueva Masvida
Altiplano(TA) Altiplano(AP) Movistar (TV)
Unimarc Lider Saesa
Ag. del Valle
Cruz Verde Essbio(C)
50% Los Andes
Ahumada Salcobrand Ag. Andinas
Claro (TM)
Planvital Colmena Banmédica Chilquinta
Fonasa
Essbio(R)
Nuevosur Consalud
Cuprum
40% Modelo
Consultorio
Ag. Antofagasta
Movistar (Int)
Esval
Metro
AFP Capital
Essal(X) enel VTR (TV)
Banco Estado
CGE
30% Nva. Atacama Cruz Blanca Movistar (TM)
SAMU-SAPU Hospital Público

Habitat Provida
Micros Reg.
Menor
VTR (Int)
20%
10%
Red
0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Baja  TASA DE PROBLEMAS → Alta

Mapa Satisfacción – Precio por Sector
Satisfacción neta v/s precio
Contractual Claro (TF)

OXXO
85 Security SAT
Transaccional Prosegur
GTD (TF)
Caro
Abastible (Md) Verisure

Gasco (Md)
ADT
75 Lipigas (Md)
Linio Entel (TF) BICE Promedio INSC
Security
Ag. Cordillera Easy (eComm)
65 amazon
→
18 de Septiembre
VTR (TF) Cornershop
Tta. La Polar IST
Movistar (TF) Metrogas *PRECIO:

Jumbo (eComm)
55 La Polar
PRECIO
Upa!
JetSMART
Tta. Lider Ripley (eComm) Definido como la diferencia porcentual
OK Market Easy
Banco Ripley
Uber Eats entre la satisfacción y la satisfacción dado
Tta. Ripley
Claro (TV)
Paris (eComm)
Líder (eComm) precio.
45 Altiplano(AP)
Essal(XIV) Pullman Bus Coopeuch
Nueva Masvida
Claro (Int) La Araucana turbus Spacio1 (% notas 6 o 7 en satisfacción)
Gasco (Cil) Cencosud Particular Pagado
Ag. Patagonia SKY Los Héroes ACHS
Nva. Atacama
Altiplano(TA) Sodimac (% notas 6 o 7 en satisfacción dado precio)
Abastible (Cil) Ripley ITAU Mutual de Seg.
35

PedidosYa Sodimac (eComm)

Lipigas (Cil) DIRECTV (TV) Servipag
Saesa Pronto
Ahumada Ag. del ValleAg. Araucania AFP Uno Petrobras Vidaintegra
Cruz Blanca Chilquinta Ag. Magallanes
Movistar (TV) Starken
CGE Colmena Tottus
Essbio(R)Unimarc
VTR (TV) Ag. Antofagasta Paris LATAM Shell Correos de Chile
25 Consalud Cruz Verde Scotiabank Municipal Tta. CMR Chilexpress
VTR (Int) Nuevosur Salcobrand Santa Isabel Caja Vecina
enel Cuprum
Barato
Provida Planvital Falabella

Consultorio Municipal Ag. Andinas BCI
Habitat AFP Capital Essal(X)Banmédica Los Andes Jumbo
RedSalud
15 Esval
Fonasa
Essbio(C)
Claro (TM)
Copec Notarias IntegraMédica
Cl. Las Condes
SAMU-SAPU Santander Banco Falabella Sencillito Cl. Indisa
Movistar (Int)
Banco Estado Particular Subvencionado Falabella (eComm) Cl. Sta María
Metro
Movistar (TM) Lider Banco de Chile SII mercado libre Cl. Alemana
Modelo Entel (TM)
Red Micros Regionales Hospital UC
5 Registro Civil Cl. Dávila
Wom
Hospital Público
-5
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Menor  SATISFACCIÓN NETA → Mayor

*TOLERANCIA A LOS PROBLEMAS:
Tolerancia – Problemas por Sector Se define como la diferencia entre el nivel de satisfacción de los clientes sin
problemas y los con problemas. Así, si el nivel de satisfacción de los clientes con
Tolerancia a los problemas v/s tasa de problemas problemas fuese el de los clientes sin problemas la tolerancia sería de 100%.
80 Pocos Problemas Lider

Contractual Transaccional
Muchos Problemas
y Alta Tolerancia
y Alta Tolerancia
Particular Pagado mercado libre

Banco de Chile
70 Fonasa Essbio(C)
Shell Jumbo Metro
amazon Cornershop Ag. Antofagasta
Gasco (Cil) Ag. del Valle Falabella
Red
Cuprum Planvital UnimarcAbastible (Cil) Salcobrand
60 AFP Capital Cruz Verde Banco Estado
CGE
Cl. Sta María Municipal Ripley
Easy (eComm) Habitat Ag. Patagonia Ag. Andinas
Cl. Alemana VTR (TV)
Tta. Lider Santa Isabel Modelo Essbio(R) enel
Lipigas (Md) Ag. Magallanes Ag. Araucania
TOLERANCIA PROBLEMAS
Chilquinta
Jumbo (eComm) Caja Vecina Santander Provida
Upa! Essal(XIV) DIRECTV (TV) Nuevosur Essal(X) Entel (TM)
Petrobras Sencillito BCI Saesa
50 Pronto Copec Cencosud
Líder (eComm)
Uber Eats
Scotiabank Banmédica Consultorio Municipal Movistar (TV)
Micros Regionales Movistar (Int)
Servipag Ag. Cordillera SII Tottus Lipigas (Cil)LATAMClaro (TV)
Notarias Altiplano(AP) Wom Esval
Verisure ITAU Paris Ahumada Altiplano(TA) Banco Falabella Claro (TM)
AFP Uno Tta. Ripley IntegraMédica Particular Subvencionado Nva. Atacama
Spacio1 EasyLos Andes Tta. CMR Correos de Chile Hospital Público Movistar (TM)
Los Héroes Hospital UC Sodimac (eComm) Colmena PedidosYa
40 Entel (TF) La Araucana Registro Civil Starken Falabella (eComm)
Cruz Blanca
VTR (Int)
Claro (TF) Ripley (eComm) Sodimac Movistar (TF) Nueva Masvida Claro (Int)
Chilexpress Consalud
18 de Septiembre Metrogas Cl. Dávila VTR (TF)
Security GTD (TF) RedSalud SAMU-SAPU
Abastible (Md) Cl. Las Condes
Banco Ripley SKY
30 OK Market
Tta. La Polar
Pullman Bus
Cl. Indisa
turbus
Paris (eComm)
JetSMART
ADT
Coopeuch La Polar
20 ACHS
Mutual de Seg.
Gasco (Md)
Vidaintegra
10
IST Linio
Pocos Problemas Muchos Problemas
Prosegur y Baja Tolerancia y Baja Tolerancia
BICE
0
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

Problemas – Comunicación por Sector
Tasa de problemas v/s comunicación
18 de Septiembre Claro (TF)
Easy (eComm) Verisure Muchos Problemas
Prosegur BICE IST Pocos Problemas y Sodimac (eComm) P. Subvencionado
Ripley y Alta Comunicación
Alta ComunicaciónParis (eComm)
95 Lipigas (Md) Tta. Lider Ripley (eComm)
AFP Uno GTD (TF) ITAU BCI Líder (eComm)
ADT Metrogas Coopeuch VTR (TF) Movistar (TF)
Altiplano(TA) PedidosYa
Cencosud Tta. CMR LATAM Scotiabank
Claro (TV) Falabella (eComm)
P. Pagado Planvital Uber Eats Essbio(R) VTR (Int)
Easy Santander Nueva Masvida Movistar (TV)
Tta. La Polar mercado libre
85 Linio
Municipal SKY Falabella Consalud
Claro (Int) Cruz Blanca VTR (TV)
Entel (TF) Banco Ripley Banco de Chile Ag. Antofagasta Banco Estado CGE
Ag. Cordillera DIRECTV (TV) Movistar (Int)
Altiplano(AP) Nuevosur
Tta. Ripley Los AndesChilexpress Saesa
Chilquinta
amazon La Araucana Sodimac Wom Nva. Atacama enel
COMUNICACIÓN DE PROBLEMAS
Colmena Essbio(C)
Jumbo (eComm) JumboCorreos de Chile
Gasco (Md) Paris Ag. Araucania Provida Banmédica Hospital Público Esval
Abastible (Cil)Starken Lider
Tottus Ag. del Valle
75 Banco Falabella Claro (TM)
Hospital UC La Polar Lipigas (Cil) Unimarc Modelo RedSalud
Essal(X) Movistar (TM)
Cl. Las Condes Gasco (Cil) IntegraMédica
ACHS Cl. Indisa JetSMART Habitat Entel (TM)
Cornershop Notarias
Ag. Magallanes Registro Civil Ag. Andinas
Cl. Sta María Fonasa Ag. Patagonia Consultorio
Los Héroes Pullman Bus Cl. Alemana
Santa Isabel
65 Security Cuprum
SII Essal(XIV)
Cruz Verde
Abastible (Md) Petrobras turbus
Salcobrand
Pronto Vidaintegra Copec
Cl. Dávila SAMU-SAPU
Shell
55 AFP Capital
OK Market
Caja Vecina
Mutual de Seg. Servipag Ahumada
45 Spacio1
Sencillito
Metro
Upa!
35
Micros Reg.
Pocos Problemas y Red Muchos Problemas y

Baja Comunicación Baja Comunicación
25
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Problemas – Solución por Sector
Tasa de problemas v/s solución
90
Pocos Problemas
Cornershop
Muchos Problemas
Verisure
y Alta Solución y Alta Solución
80
GTD (TF)
VTR (TF)
AFP Uno
70 Ag. Cordillera
Claro (TF)
DIRECTV (TV) Movistar (TV)
amazon Servipag La Polar
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
mercado libre
60 Spacio1 Tottus
Ag. Patagonia Ag. Antofagasta
VTR (TV)
Gasco (Md) Movistar (Int)
Tta. CMR Lider
Ag. Magallanes
BCI Uber Eats Movistar (TF) Saesa
CGE
Security Easy (eComm) Notarias Banco de Chile Ag. Araucania Altiplano(TA) Chilquinta VTR (Int)
50 ADT Lipigas (Cil) Líder (eComm) Claro (TV) Essbio(C)
Los Héroes Ripley Santander Claro (Int)
turbus Essal(XIV) Chilexpress
Jumbo (eComm) Ag. del Valle enel
Unimarc Falabella Entel (TM)
Entel (TF) Tta. La Polar Sodimac (eComm)
Cencosud Falabella (eComm) Banco Falabella Nva. Atacama
Sodimac ITAU Starken Wom
40 Easy Santa Isabel SII Jumbo
Shell Scotiabank
Provida
PedidosYa
Ripley (eComm) Municipal Gasco (Cil) Esval
Cl. Alemana Correos de Chile Essal(X) Movistar (TM)
Tta. Ripley ACHS AFP Capital Abastible (Cil)
Banco Ripley Cuprum Copec Nuevosur Essbio(R)
Los Andes Modelo Altiplano(AP)
CoopeuchPlanvital Habitat Cruz Verde Ag. Andinas
Vidaintegra Banmédica
30 Lipigas (Md) Registro
Tta. Lider
Civil Fonasa Particular Subvencionado
Mutual de Seg. Caja Vecina Salcobrand Claro (TM)
18 de Septiembre Pullman Bus SKY RedSalud Banco Estado
IntegraMédica LATAM Nueva Masvida
La Araucana Sencillito Paris
Metrogas Paris (eComm)
Abastible (Md) Colmena Cruz Blanca
20 Pronto Consalud
Hospital Público
Linio Cl. Indisa Ahumada Consultorio Municipal
Hospital UC JetSMART
Metro
OK Market Cl. Las Condes
10 Particular Pagado Cl. Dávila
Cl. Sta María SAMU-SAPU
Petrobras
Pocos Problemas Red Muchos Problemas
y Baja Solución y Baja Solución
BICE Micros Regionales
IST Upa!
0 Prosegur
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Flor de Azucena 111, Oficina 701
Las Condes - Santiago – Chile
+562 2371 4656
contacto@procalidad.cl
www.procalidad.org

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ANÁLISIS POR SECTOR ANÁLISIS POR MARCA

180 MUESTRA POR MARCA 360

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Claro Entel Movistar Wom

Informe semestral sector Telefonía Móvil 6 2°- 2022

60 SATISFACCIÓN NETA NEUTROS

60 Indica diferencias estadísticamente significativas

Indica variaciones estadísticamente significativas

Informe semestral sector Telefonía Móvil 7 2°- 2022

Edad Sexo GSE

Menor que 30 30 - 44 Mujer Hombre ABC1 C2

• A partir de 2016 se realiza un cambio

Informe semestral sector Telefonía Móvil 12 2°- 2022

Informe semestral sector Telefonía Móvil 15 2°- 2022

-16 -16 -17 -14 Perm. Neta

Informe semestral sector Telefonía Móvil 19 2°- 2022

Problemas Comunicación Solución

100 100 100

-80 -80 -80

Informe semestral sector Telefonía Móvil 21 2°- 2022

Sat. Dado Precio Neto

Informe semestral sector Telefonía Móvil 24 2°- 2022

Informe semestral sector Telefonía Móvil 25 2°- 2022

Informe semestral sector Telefonía Móvil 26 2°- 2022

Informe semestral sector Telefonía Móvil 27 2°- 2022

Informe semestral sector Telefonía Móvil 28 2°- 2022

Informe semestral sector Telefonía Móvil 29 2°- 2022

Informe semestral sector Telefonía Móvil 30 2°- 2022

Informe semestral sector Telefonía Móvil 31 2°- 2022

Problemas Comunicación Solución

Informe semestral sector Telefonía Móvil 32 2°- 2022

Informe semestral sector Telefonía Móvil 33 2°- 2022

Claro Entel Movistar Wom

Sat. Sat. Dado Precio Recomendación Permanencia Problemas

Informe semestral sector Telefonía Móvil 34 2°- 2022

Global INSC Anual

APÓSTOL: Clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas,

REHÉN: Clientes que a pesar de tener muy malas experiencias, no pueden

PAGANO: Clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente

MERCENARIO: Clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Buscadores

Informe semestral sector Telefonía Móvil 36 2°- 2022

Entel Wom Claro Movistar

Terrorista 8,8 12,5 17,9 23,3

Rehén 2,4 2,8 1,4 4,4

Mercenario 3,6 3,9 7,4 6,4

Pagano 11,3 7,5 10,7 14,7

Peregrino 42,6 38,2 44,7 35,5

Apóstol 30,7 34,3 16,7 13,6

+ 73,3 72,6 61,4 49,0

( + )-( + + ) 58,4 53,4 34,7 14,9

Informe semestral sector Telefonía Móvil 37 2°- 2022

Apóstol Peregrino Rehén Mercenario Terrorista

Informe semestral sector Telefonía Móvil 38 2°- 2022