CALIDAD DE SERVICIO

DE TI

MBA Ing. Christiam Ortiz

Certificado: PMP – ITIL 4 – COBIT – Scrum master
 Agenda
 Presentación
 Logro de Aprendizaje
 ITIL – Conceptos Claves

Datos/Observaciones
Dudas sobre la clase anterior

Datos/Observaciones
 Logro de aprendizaje
Al finalizar la sesión, el estudiante identifica el marco de referencia ITIL y los
conceptos claves a través de una revisión.

Datos/Observaciones
 Introducción

Conocimientos Previos

Utilidad del Tema

Datos/Observaciones
 Gestión de servicio
Es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir el
valor para los clientes en forma de servicios.
Valor
Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.
Inherente en esta definición es la comprensión de que el valor está sujeto a
la percepción de las partes interesadas, ya sean clientes o consumidores de
un servicio, o parte de las organizaciones de proveedores de servicios. El
valor puede ser subjetivo.

Datos/Observaciones
 Gestión de servicio
Co-Creación de Valor
Hubo un momento en que las organizaciones que se autoidentificaban
como "proveedores de servicios" consideraban que su función era
proporcionar valor a sus clientes de la misma manera que una empresa de
entrega un paquete a un edificio. Esta vista trata la relación entre el
proveedor de servicios y el consumidor de servicios como mono-direccional
y distante. El proveedor entrega el servicio y el consumidor recibe valor; El
consumidor no desempeña ningún papel en la creación de valor para sí
mismos. Esto no tiene en cuenta las relaciones de servicio altamente
complejas e interdependientes que existen en la realidad.

Datos/Observaciones
 Gestión de servicio
Co-Creación de Valor
Cada vez más, las organizaciones reconocen que el valor de co-creación a
través de una colaboración activa entre proveedores y consumidores, así
como otras organizaciones que forman parte de las relaciones de servicio
relevantes. Los proveedores ya no deben intentar trabajar de forma aislada
para definir lo que será de valor para sus clientes y usuarios, sino buscar
activamente establecer relaciones mutuamente beneficiosas e interactivas
con sus consumidores, permitiéndoles ser colaboradores creativos en la
cadena de valor del servicio. Las partes interesadas a lo largo de la cadena
de valor del servicio contribuyen a la definición de requisitos, al diseño de
soluciones de servicio e incluso a la creación y / o aprovisionamiento del
servicio en sí.

Datos/Observaciones
 Organizaciones
En la gestión de servicios hay muchos tipos diferentes de partes
interesadas, cada una de las cuales debe entenderse en el contexto de la
creación de valor en forma de servicios.
Organización
Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
Las organizaciones varían en tamaño y complejidad, y en su relación con
las entidades legales, desde una sola persona o un equipo hasta una red
compleja de entidades legales unidas por objetivos, relaciones y
autoridades comunes.
A medida que las sociedades y las economías evolucionan, las relaciones
entre y dentro de las organizaciones se vuelven más complejas.
Datos/Observaciones
 Proveedores de servicios
Al aprovisionar servicios, una organización asume el rol de proveedor de
servicios. El proveedor puede ser externo a la organización del consumidor,
o ambos pueden ser parte de la misma organización.
En los puntos de vista más tradicionales de ITSM, la organización
proveedora es vista como el departamento de TI de una compañía, y los
otros departamentos u otras unidades funcionales de la compañía son
considerados como los consumidores. Sin embargo, este es solo un modelo
muy simple de proveedor-consumidor. Un proveedor podría estar vendiendo
servicios en el mercado abierto a otras empresas, a consumidores
individuales, o podría ser parte de una alianza de servicios, colaborando
para proporcionar servicios a organizaciones de consumidores.

Datos/Observaciones
 Consumidores de servicios
Al recibir servicios, una organización asume el rol de consumidor de
servicios.
El consumidor de servicios es un rol genérico que se utiliza para simplificar
la definición y descripción de la estructura de las relaciones de servicio. En
la práctica, hay roles más específicos involucrados en el consumo del
servicio, como clientes, usuarios y patrocinadores. Estos roles pueden ser
separados o combinados.

Datos/Observaciones
 Consumidores de servicios

 Cliente: Una persona que define los requisitos para un servicio y asume
la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio.
 Usuario: Una persona que utiliza servicios.
 Patrocinador: Una persona que autoriza presupuesto para consumo de
un servicio.

Datos/Observaciones
 Otras partes interesadas
Un enfoque clave de la gestión del servicio y de ITIL es la forma en que las
organizaciones crean valor con sus consumidores a través de las relaciones
de servicio. Más allá de los roles de los consumidores y los proveedores,
generalmente hay muchas otras partes interesadas que son importantes
para valorar la creación. Ejemplos de estos incluyen empleados individuales
de la organización proveedora, socios y proveedores, inversionistas y
accionistas, organizaciones gubernamentales tales como reguladores y
grupos sociales.

Datos/Observaciones
 Otras partes interesadas
Para el éxito, e incluso la existencia continua de una organización, es
importante que las relaciones con todos los grupos de partes interesadas
clave se entiendan y gestionen. Si las partes interesadas no están
satisfechas con lo que hace la organización o cómo lo hace, las relaciones
del proveedor con sus consumidores pueden estar en peligro.
Los productos y servicios crean valor para las partes interesadas de varias
maneras. Algunos son bastante directos, como la generación de ingresos,
mientras que otros son más indirectos, como la experiencia de los
empleados.

Datos/Observaciones
Configurando recursos para la creación de
valor
Los servicios que proporciona una organización se basan en uno o más de
sus productos. Las organizaciones poseen o tienen acceso a una variedad
de recursos, que incluyen personas, información y tecnología, flujos de
valor y procesos, y proveedores y socios. Los productos son
configuraciones de estos recursos, creados por la organización, que
potencialmente serán valiosos para sus clientes.

 Servicio: Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar

los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que
administrar costos y riesgos específicos.
 Producto: Una configuración de los recursos de una organización
diseñada para ofrecer valor a un consumidor.

Datos/Observaciones
Configurando recursos para la creación de
valor
Cada producto que ofrece una organización se crea teniendo en cuenta una
serie de grupos de consumidores objetivo, y los productos se adaptarán
para atraer y satisfacer las necesidades de estos grupos. Un producto no es
exclusivo de un grupo de consumidores y se puede utilizar para satisfacer
las necesidades de varios grupos diferentes. Por ejemplo, un servicio de
software puede ofrecerse como una versión “lite”, para usuarios individuales
o como una versión corporativa más completa.
Los productos son típicamente complejos y no son completamente visibles
para el consumidor. La parte de un producto que el consumidor realmente
ve no siempre representa todos los componentes que conforman el
producto y respalda su entrega. Las organizaciones definen qué
componentes de productos ven sus consumidores y los adaptan para que
se ajusten a los grupos de consumidores objetivo.

Datos/Observaciones
 Ofertas de Servicios
Una descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las
necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicios
puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
Las ofertas de servicios pueden incluir:
 Bienes que deben suministrarse a un consumidor (por ejemplo, un teléfono móvil). Se
supone que los bienes se transfieren del proveedor al consumidor, y el consumidor
asume la responsabilidad de su uso futuro
 Acceso a los recursos otorgados o autorizados a un consumidor según los términos y
condiciones acordados (por ejemplo, a la red móvil o al almacenamiento de la red). Los
recursos permanecen bajo el control del proveedor y el consumidor puede acceder a
ellos solo durante el período de consumo de servicio acordado.
 Acciones de servicio realizadas para satisfacer las necesidades de un consumidor (por
ejemplo, soporte al usuario). Estas acciones son realizadas por el proveedor de
servicios de acuerdo con el acuerdo con el consumidor.

Datos/Observaciones
 Ofertas de Servicios
Componente Descripción Ejemplos
Bienes Suministrado al consumidor. Un celular
La propiedad se transfiere al consumidor. Un servidor
El consumidor toma físico
responsabilidad para uso futuro
Acceso a recursos La propiedad no se transfiere al consumidor. Acceso a la red
El acceso es otorgado o licenciado al consumidor móvil, o al
según los términos y condiciones acordados. almacenamiento
El consumidor solo puede acceder a los recursos en red.
durante el período de consumo acordado y de acuerdo
con otros términos de servicio acordados
Acciones de servicio Realizado por el proveedor de servicios para atender Soporte al
las necesidades de un consumidor. usuario
Realizado según un acuerdo con el consumidor. Sustitución de
una pieza de
equipo.

Datos/Observaciones
 Relaciones de Servicio
Las relaciones de servicio se establecen entre dos o más organizaciones
para co-crear valor. En una relación de servicio, las organizaciones
asumirán los roles de proveedores de servicios o consumidores de
servicios. Los dos roles no se excluyen mutuamente, y las organizaciones
suelen proporcionar y consumir una serie de servicios en un momento
dado.
Relación de servicio: Una cooperación entre un proveedor de servicios
y un consumidor de servicios. Las relaciones de servicio incluyen la
provisión de servicios, el consumo de servicios y la gestión de relaciones de
servicios.

Datos/Observaciones
 Relaciones de Servicio
Prestación de servicios: Actividades realizadas por una organización
para prestar servicios. La prestación del servicio incluye:
 Gestión de los recursos del proveedor, configurada para prestar el servicio.
 Acceso a estos recursos para usuarios
 Cumplimiento de las acciones de servicio acordados
 Gestión del nivel de servicio y mejora continua.
La prestación de servicios también puede incluir el suministro de bienes.
Consumo de servicios: Actividades realizadas por una organización
para consumir servicios. El consumo del servicio incluye:
 La gestión de los recursos del consumo necesario para utilizar el servicio
 Acciones de servicio realizadas por los usuarios, incluida la utilización de los recursos del
proveedor y la solicitud de acciones de servicio a cumplir.
El consumo de servicios también puede incluir la recepción (adquisición) de
bienes.
Datos/Observaciones
 Relaciones de Servicio
Gestión de la relación de servicios: Actividades conjuntas realizadas
por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar
la creación conjunta de valor en función de las ofertas de servicios
acordadas y disponibles.

Datos/Observaciones
 El Modelo de Relación de Servicio
Cuando los servicios son prestados por el proveedor, crean nuevos
recursos para los consumidores de servicios o modifican los existentes. Por
ejemplo:
 Un servicio de entrenamiento mejora las habilidades de los empleados
del consumidor
 Un servicio de banda ancha permite a los ordenadores de los
consumidores para comunicarse
 Un servicio de alquiler de automóviles permite al personal de los
consumidores a visitar a los clientes
 Un servicio de desarrollo de software crea una nueva aplicación para el
consumidor del servicio.

Datos/Observaciones
 El Modelo de Relación de Servicio
El consumidor de servicios puede usar sus recursos nuevos o modificados
para crear sus propios productos para satisfacer las necesidades de otro
grupo de consumidores objetivo, convirtiéndose así en un proveedor de
servicios.

Datos/Observaciones
Valor: Resultados, Costos y Riesgos
Lograr los resultados deseados
requiere recursos (y, por lo tanto,
costos) y a menudo se asocia con
riesgos. Los proveedores de
servicios ayudan a sus
consumidores a lograr resultados y,
al hacerlo, asumen algunos de los
riesgos y costos. Por otro lado, las
relaciones de servicio pueden
introducir nuevos riesgos y costos,
y en algunos casos, pueden afectar
negativamente algunos de los
resultados esperados, al tiempo
que respaldan a otros.

Datos/Observaciones
 Resultados
 Salida: Un producto tangible o intangible entregable de una actividad.
 Resultado: Un resultado para un actor habilitado por uno o más
productos.

Es importante tener claro la diferencia entre productos y resultados. Por

ejemplo, una salida de un servicio de fotografía de bodas puede ser un
álbum en el que las fotos seleccionadas están ordenadas artísticamente.
Sin embargo, el resultado del servicio es la preservación de los recuerdos y
la capacidad de la pareja y su familia y amigos para recordar fácilmente
esos recuerdos mirando el álbum.

Datos/Observaciones
 Resultados
Dependiendo de la relación entre el proveedor y el consumidor, puede ser
difícil para el proveedor entender completamente los resultados que el
consumidor desea lograr.
Algunos proveedores de servicios predicen o incluso crean demanda para
ciertos resultados, formando un grupo objetivo para sus servicios. Esto
puede suceder con servicios innovadores que abordan las necesidades que
los consumidores ni siquiera conocían antes. Ejemplos de esto incluyen
redes sociales o soluciones para el hogar inteligente.

Datos/Observaciones
 Costo
La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico.

Desde la perspectiva del proveedor, una comprensión completa y correcta

del costo de la prestación del servicio es esencial. Los proveedores deben
asegurarse de que los servicios se prestan dentro de las limitaciones
presupuestarias y cumplir con las expectativas financieras de la
organización.

Datos/Observaciones
 Costo
La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico.

Desde la perspectiva del proveedor, una comprensión completa y correcta

del costo de la prestación del servicio es esencial. Los proveedores deben
asegurarse de que los servicios se prestan dentro de las limitaciones
presupuestarias y cumplir con las expectativas financieras de la
organización.

Datos/Observaciones
 Riesgos
Un evento posible que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de
los objetivos. También se puede definir como la incertidumbre del resultado,
y se puede utilizar en el contexto de la medición de la probabilidad de
resultados positivos, así como resultados negativos.
Tipos de riesgos que preocupan a los consumidores de servicios:
 Riesgos eliminados de un consumidor por el servicio (parte de la propuesta de valor). Estos pueden
incluir fallas en el hardware del servidor del consumidor o falta de disponibilidad de personal. En
algunos casos, un servicio solo puede reducir los riesgos del consumidor, pero el consumidor puede
determinar que esta reducción es suficiente para respaldar la propuesta de valor
 Riesgos impuestos a un consumidor por el servicio (riesgos de consumo del servicio). Un ejemplo de
esto sería un proveedor de servicios que deje de operar o que experimente una violación de
seguridad.

Datos/Observaciones
 Riesgos
El consumidor contribuye a la reducción del riesgo a través de:
 Participar activamente en la definición de los requisitos del servicio y la
aclaración de los resultados requeridos
 Comunicar claramente los Factores Críticos de Éxito (CSF) y las
restricciones que se aplican al servicio.
 Asegurar que el proveedor tenga acceso a los recursos necesarios del
consumidor a lo largo de la relación de servicio.

Datos/Observaciones
 Utilidad y Garantía
Utilidad: La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para
satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como “lo
que hace el servicio” y se puede usar para determinar si un servicio es
“adecuado para su propósito”. Para tener utilidad, un servicio debe soportar
el rendimiento del consumidor o eliminar las restricciones del consumidor.
Muchos servicios hacen ambas cosas.
Garantía: de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos
acordados. La garantía se puede resumir como “cómo se realiza el servicio
y se puede usar para determinar si un servicio es “apto para su uso”. La
garantía a menudo se relaciona con los niveles de servicio alineados con
las necesidades de los consumidores del servicio. Esto puede estar basado
en un acuerdo formal, o puede ser un mensaje de marketing o una imagen
de marca. La garantía generalmente aborda áreas como la disponibilidad
del servicio, su capacidad, los niveles de seguridad y continuidad
Datos/Observaciones
 Utilidad y Garantía
La evaluación de un servicio debe tener en cuenta el impacto de los costos
y riesgos en la utilidad y la garantía para generar una imagen completa de
la viabilidad de un servicio.
Tanto la utilidad como la garantía son esenciales para que un servicio
facilite los resultados deseados y, por lo tanto, ayude a crear valor. Por
ejemplo, un parque temático recreativo puede ofrecer muchas atracciones
emocionantes diseñadas para brindar experiencias emocionantes para los
visitantes del parque (servicios públicos), pero si un número significativo de
atracciones no está disponible debido a dificultades mecánicas, el parque
no cumple con la garantía (es no apto para el uso) y los consumidores no
recibirán su valor esperado.

Datos/Observaciones
 Actividad
Mencionar 2 servicios, y describir los
siguientes puntos:
 Se brinda un producto o un
servicios.
 Cual es el valor del servicio.
 Descripción de los consumidores de
los servicios.
 Relaciones de los servicios.
 Resultados, costos y riesgos de los
servicios.

Datos/Observaciones
¿Que hemos
aprendido el
día de hoy?