Niveles de Servicio

GLOSARIO

Cliente: Es la persona, dependencia u organización que

mediante un acuerdo define los parámetros y
términos en que se adquiere un bien o servicio. El
cliente puede ser interno o externo al ente que
provee el servicio; no se debe confundir el cliente
con el usuario.

Cliente Interno: Es la persona, dependencia u organización que

pertenece al mismo ente que provee el bien o
servicio que esta adquiriendo.

Cliente externo: Es la persona, dependencia u organización que no

pertenece al mismo ente que provee el bien o
servicio que esta adquiriendo.

CMDB: Configuration Management Database – Base de

datos de la configuración.

CMS: Sistema de Gestión de la Configuración.

CSI: Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

Disponibilidad: Probabilidad de que el sistema se encuentre

funcionando en cualquier instante.

INS: Informe de Nivel de Servicio.

ITIL: Information Technology Infrastructure Library -

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información.

ITSM: Gestión de Servicios de Tecnologías de la

Información

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 Niveles de Servicio

MTBF: Tiempo Medio Entre Fallos.

MTBS: Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio.

MTRS: Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio

Niveles de servicios: término usado para referirse

al resultado de la identificación, documentación y
medición de los requerimientos del cliente en
función de los objetivos de negocio.

Objetivos de Nivel de Servicio: se refiere a los

compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel
de Servicio para asegurar que el diseño del servicio
es ajustado a los objetivos del negocio.

OLA: Operational Level Agreement - Acuerdo de Nivel

Operacional de Servicio.

PIS: Service Improvement Programme - Programa de

Mejora de Servicio.

Proovedor: Es la persona, dependencia u organización

responsable de suministrar un bien o servicio
adquirido por un cliente. El proveedor puede ser
interno o externo al ente que consume el servicio.

Rendimiento: Tiempo que toma el sistema computacional en

responder cuando se realiza la solicitud de sus
servicios.

Requerimientos Necesidades del cliente que se identifican a partir

del Nivel de de los objetivos del negocio y que sirven para
Servicio: definir los aspectos que deben ser tenidos en
cuenta al negociar el acuerdo de nivel de servicios.

RFC: Solicitud de Cambio.

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 Niveles de Servicio

SAC: Service Acceptance Criteria - Criterios de

Aceptación de Servicio.

SDP: Service Design Package - Paquete de Diseño del

Servicio.

Servicio: Medio por el que se entrega valor a los Clientes

facilitando la consecución de resultados sin la
necesidad de asumir costes de propiedad y riesgos
específicos.

SIP: Plan de Mejoras al Servicio.

SLA: Service Level Agreement - Acuerdo de Nivel de

Servicio.

SLM: Service Level Management - Gestión del Nivel de

Servicio.

SLR: Service Level Requirements - Requisitos de Nivel de

Servicio.

SQP: Service Quality Plan - Plan de calidad del servicio.

TI: Tecnologías de la información.

UC: Contrato de apoyo.

Usuario: Es la persona que utiliza a diario y directamente el

bien o servicio adquirido. Los usuarios son distintos
de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan
el servicio directamente.

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