Semana 4 - Calidad de Servicio TI - 2023-1

Calidad y Servicio
de TI
Unidad 1 – Semana 4
Estrategia del
Servicio
Expositor: Mag. Carlos Daniel Rodríguez Vilcarromero
Ciclo: 2023-1
Temario
Unidad 4
Unidad 3 Desarrollo de
Operación y la ISO 20000
Mejora
Unidad 2 Continua del
Transición del Servicio.
Servicio
Unidad 1
Estrategia del
Servicio y
Diseño del
Servicio
Contenido General
Logro de la Unidad
▪ El alumno analiza los

principios del diseño de los
▪ Contenido del curso :
servicios según el marco de
ITIL para los procesos de
gestión, niveles de servicio y Estrategia del Servicio–Procesos A
estructuras de SLA, de cada ✓ Gestión financiera
fase de diseño del servicio de ✓ Valor del servicio
ITIL.
✓ Justificación del servicio
✓ Caso de negocios
Logro de la Sesión ✓ Gestión de la cartera de servicios
✓ Gestión de la demanda
• Identificar los diferentes procesos
de la Estrategia de Servicio ✓ La demanda y la capacidad
• Definir el TCO de un servicio de TI
Objetivos de Aprendizaje ITIL 4® FOUNDATIÓN
✓ Entender los conceptos claves de la gestión de servicios

de TI
✓ Entender cómo los principios rectores de ITIL pueden
ayudar a una organización a adoptar y adaptar la
administración de servicios de TI
✓ Entender las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios de TI
✓ Comprender el propósito y los componentes del sistema
de valores de servicio de ITIL, las actividades de la
cadena de valor de servicios y cómo se interconectan
✓ Entender los conceptos clave de mejora continua
✓ Aprender las diversas prácticas de ITIL
Introducción a ITIL 4 ITIL 4® FOUNDATIÓN
✓ ITIL 4 ofrece un enfoque práctico y flexible para apoyar

diversas organizaciones.
✓ ITIL 4 proporciona un modelo operativo digital de

extremo a extremo para la entrega y el funcionamiento
de los productos y servicios disponibles, además permite
a los equipos de TI continuar desempeñando un papel
importante en una estrategia empresarial más amplia.
✓ ITIL 4 también proporciona un enfoque integral de

extremo a extremo que integra el enfoque de marcos
como Lean, Agile y DevOps
Estructura de ITIL 4 ITIL 4® FOUNDATIÓN
Esquema de Certificación de ITIL 4 ITIL 4® FOUNDATIÓN
ITIL 4® FOUNDATIÓN
Módulo 2: Gestión de Servicios –

Conceptos Claves
Objetivos de Aprendizaje ITIL 4® FOUNDATIÓN
✓ Entender el concepto de valor y co-creación de valor por

el proveedor de servicio y consumidor de servicios.
✓ Entender cómo las organizaciones crean valor a través
de productos y servicios.
✓ Identificar la importancia de las relaciones de servicio y
gestión de la relación de servicio.
✓ Describir los conceptos básicos de la creación de valor
con servicios, incluyendo resultados, productos, costes,
riesgos, utilidad y garantía.
Gestión de Servicios ITIL 4® FOUNDATIÓN
✓ La "gestión del servicio se define como un conjunto de

capacidades organizativas que añaden valor a los
clientes en forma de servicios".
Valor y Co-Creación de Valor ITIL 4® FOUNDATIÓN
Organización
"Una persona o un grupo de personas que tiene sus

propias funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos".
Una organización puede ser una entidad legal, una parte de una entidad jurídica, o un número de
entidades legales.
Valor
"El valor es la percepción de los beneficios, la utilidad y la

importancia de algo".
Co-Creación de Valor
Proveedores-Consumidores e
Interesados ITIL 4® FOUNDATIÓN
Proveedores de Servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Prestación de Servicio
"Al aprovisionar servicios, una organización asume el rol de

proveedor de servicios. El proveedor puede ser externo a la
organización del consumidor, o ambos pueden ser parte de
la misma organización".
Es importante que el proveedor de servicios tenga un claro

entendimiento de quienes son sus consumidores que se
encuentran en una situación dada y que las otras partes
interesadas están en el servicio asociado de relaciones
Usuarios del Servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Los Usuarios del Servicio
"Al recibir servicios, una organización asume el papel de consumidor
de servicios".
Consumidor de servicios es un rol genérico; en la práctica, el
consumo del servicio incluye funciones más específicas: cliente,
usuario y patrocinador.
Valor desde Diferentes Objetivos ITIL 4® FOUNDATIÓN
Valor está sujeto a la percepción de los diferentes stakeholders.
Aquí está un ejemplo genérico de los diferentes stakeholders y la definición

de valor para los stakeholders.
Stakeholder Valor (Ejemplo)

Los usuarios del Beneficios, costos y riesgos optimizados
servicio
Proveedor de Desarrollo empresarial; mejora de la imagen.
servicios
Los accionistas Beneficios financieros, tales como dividendos; sensación de fiabilidad y
estabilidad.
Valor: Servicios, Productos y
Recursos ITIL 4® FOUNDATIÓN
SERVICIOS: El valor se entrega a través del servicio

PRODUCTOS: Los productos son la base de los servicios
RECURSOS: Se utilizan recursos para configurar los productos
Servicios
"Un medio para permitir la creación conjunta de valor al

facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que
el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos".
Producto ITIL 4® FOUNDATIÓN
"Una configuración de los recursos de una organización,

diseñada para ofrecer valor para el consumidor".
Oferta de Servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
"Descripción de uno o más servicios, diseñados para

satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores
objetivo. Una oferta de servicios puede incluir bienes, el
acceso a los recursos y acciones de servicio".
Componentes de la Oferta de Servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Componente Descripción Ejemplo

Bienes ■ Suministrados al consumidor Móvil, portátil
Acceso a recursos ■ El acceso es otorgado o licenciado al La red Internet, la

consumidor bajo los términos y licencia para el
condiciones acordados. sistema operativo
Acciones del ■ Realizada por el proveedor de servicio Soporte de usuario

servicio para atender una necesidad de
consumidor.
Las Relaciones de Servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Que son las Relaciones de Servicio?
Las relaciones de servicio se establecen entre dos o más

organizaciones para co-crear valor. En una relación de
servicio, las organizaciones asumirán las funciones de
proveedores de servicios o consumidores de servicios.
Las dos funciones no son mutuamente excluyentes, y
normalmente las organizaciones proporcionan y consumen un
número de servicios en un momento dado.
Organización B
Organización A Organización C
Recibe entrenamiento de
Brinda entrenamiento organización A y se Recibe servicio de
en operaciones de encarga del servicio de operaciones de
servicio a Organización operaciones para la servicio de la
b organización de servicio Organización B
C
Gestión de Relación de Servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Las relaciones de servicio incluyen servicio de gestión de

relaciones, la prestación del servicio y consumo de servicio
Provisión de Servicios ITIL 4® FOUNDATIÓN
Provisión de Servicios, incluye:
➢ La gestión de los recursos del proveedor, configurado para

prestar este servicio.
➢ El acceso a estos recursos para los usuarios
➢ El cumplimiento de las acciones de servicios acordados
➢ Administración de nivel de servicio y la mejora continua
➢ Provisión de Servicios, también puede incluir el suministro
de bienes.
Consumo de Servicios ITIL 4® FOUNDATIÓN
El consumo de servicios, incluye:
➢ La gestión de los recursos del consumidor necesarios para

utilizar el servicio.
➢ La utilización de los recursos del proveedor
➢ Solicitud de acciones de servicio para el cumplimiento
acordado.
➢ El consumo del servicio, también puede incluir la recepción
de bienes
Modelo de Relación de Servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Cuando los servicios son prestados por el proveedor, se crean

nuevos recursos, para los usuarios del servicio o inclusive,
modificar las ya existentes, por ejemplo:
➢ Un servicio de Desarrollo de software crea una nueva

aplicación o sistema, para el consumidor del servicio.
➢ Un servicio de capacitación mejora las habilidades de los
empleados del consumidor
El cliente del servicio puede utilizar sus recursos nuevos o

modificados para crear sus propios productos y atender las
necesidades de otros grupos de consumidores objetivo.
Valor: Resultados, Costos y Riesgos ITIL 4® FOUNDATIÓN
Servicios facilitan los resultados:
“Un servicio es una forma de permitir la creación conjunta de

valor, facilitando los resultados que los clientes quieren lograr
sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos
específicos".
Valor: Resultados, Costos y Riesgos ITIL 4® FOUNDATIÓN
Para lograr los resultados deseados, se requiere de recursos

(costos) y a menudo, estos resultados están relacionados con
los riesgos.
Las relaciones de servicio pueden introducir nuevos riesgos y

costos o pueden afectar negativamente a algunos de los
resultados esperados.
Las relaciones de servicio se perciben como algo valioso, solo

cuando tiene mas efectos positivos que negativos.
Productos y Resultados ITIL 4® FOUNDATIÓN
Un proveedor de servicio produce salidas que ayudan a los

consumidores a lograr determinados resultados esperados.
Salida (Output): Una entrega tangible o intangible de una

actividad
Resultado (Outcome): Resultado de una de las partes
interesadas habilitada por una o más salidas.
Output Outcome
Costos ITIL 4® FOUNDATIÓN
"La cantidad de dinero gastado en una determinada actividad o

recurso".
Desde el punto de vista del consumidor del servicio, existen
dos tipos de costos involucrados en las relaciones de servicio:
➢ Elimina los costos de los consumidores por el servicio:

Puede incluir los costos de personal, tecnología y otros
recursos.
➢ Costos impuestos al consumidor por el servicio: El costo

total del consumo de un servicio incluye el precio cobrado
por el proveedor de servicio además de otros costos, como
la formación del personal, utilización de la red, etc.
Riesgos ITIL 4® FOUNDATIÓN
Un posible evento que podría provocar daños o perdidas o

hacer mas difícil lograr los objetivos.
Existen dos tipos de riesgo:
➢ Elimina los riesgos del consumidor por el servicio, puede

incluir fallo del hardware del servidor del consumidor.
➢ Riesgos impuestos a un consumidor por el servicio, puede

incluir un riesgo por consumir un servicio, por ejemplo,
experimentar una violación de seguridad.
Utilidad y Garantía ITIL 4® FOUNDATIÓN
La evaluación de la utilidad general y la garantía es importante,

ya que permiten evaluar si un servicio o una oferta de servicio
facilitarán los resultados deseados para los consumidores y
crearan valor para ellos.
➢ Utilidad: Es la funcionalidad ofrecida por un producto o

servicio para satisfacer una necesidad particular (Representa
lo que hace el servicio)
➢ Garantía: Es asegurar que un producto o servicio cumple
con los requisitos acordados (Asegura el nivel adecuado de
disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad)
Módulo 3: Los Principios Rectores

7 Principios Rectores ITIL 4® FOUNDATIÓN
Se identifican los 7 principios:
1.- Centrase en el valor

2.- Empezar donde estas
3.- Progreso iterativamente con retroalimentación
4.- Colaborar y proponer la visibilidad
5.- Pensar y trabajas holísticamente
6.- Mantenerlo simple y Practico
7.- Optimizar y Automatizar
Objetivos de Aprendizaje del Módulo ITIL 4® FOUNDATIÓN
Al final de este módulo, estará en condiciones de:
➢ Identificar los principios rectores de ITIL

➢ Discutir la naturaleza de los principios rectores de ITIL
➢ Levar a la practica/aplicación los principios rectores de ITIL
Principios Rectores de ITIL ITIL 4® FOUNDATIÓN
Un principio rector es una recomendación que ayuda a dirigir

una organización en todas las circunstancias,
independientemente de los cambios en sus objetivos,
estrategias, tipo de trabajo, o en la estructura de gestión. Un
principio rector es universal y permanente
Los principios rectores que se definen encarnan los mensajes

básicos de ITIL y de gestión de servicios en general, apoyando
las acciones exitosas y buenas decisiones de todo tipo y en
todos los niveles. Pueden ser utilizados para orientar a las
organizaciones en su labor.
1.- Principio: Centrarse en el valor ITIL 4® FOUNDATIÓN
Este principio está enfocado principalmente en la creación de

valor para los usuarios del servicio. Sin embargo, un servicio
también contribuye al valor para la organización y otras partes
interesadas.
Este valor puede venir en varias formas, tales como ingresos,
fidelización de clientes, menor coste o las oportunidades de
crecimiento
Recomendaciones para la creación de valor
➢ Comprender quien es el consumidor del servicio: En

cada situación, el proveedor de servicios debe, por
consiguiente, determinar quién es el consumidor del servicio
y que los principales interesados son por ejemplo, clientes,
usuarios o patrocinadores. En este modo, el proveedor de
servicio debe considerar quién recibirá el valor de lo que se
entregan o se está mejorado
➢ El valor desde la perspectivas del consumidor: El

proveedor de servicios debe comprender lo que realmente
es de valor para el consumidor del servicio(s).
El proveedor de servicios necesita saber:

¿Por qué el consumidor utiliza los servicios?
¿Qué servicios les ayudan a hacer/trabajar?
¿Cómo los servicios les ayudan a cumplir sus metas?
La experiencia del cliente: Un importante elemento de valor

es la experiencia que tienen los consumidores de servicio
cuando interactúan con el servicio y el proveedor del servicio.
Esto comúnmente se llama la experiencia del cliente (CX) o
experiencia de usuario (UX) y debe ser gestionada de forma
activa.
CX puede ser definido como el conjunto de las interacciones

de un cliente con una organización y sus productos. Esta
experiencia puede determinar cómo el cliente se siente acerca
de la organización y sus productos y servicios
2.- Principio: Empezar donde estas ITIL 4® FOUNDATIÓN
No empezar sin considerar primero lo que ya está disponible

para ser aprovechada.
Este principio, se centra en considerar lo que ya está

disponible, en lugar de empezar desde cero (o la reutilización).
Para lograr esto, se analiza, si el estado existente es esencial
para identificar lo que puede ser útil para establecer el nuevo
valor.
Recomendaciones a considerar:
➢ Evaluar donde estas: Servicios y métodos ya existentes

deberán ser medidos y observado para comprender
correctamente su estado actual y lo que puede ser
reutilizado.
Ayuda a proveedores de servicio para conocer el estado
actual de los servicios y métodos; identificar la cantidad de
reutilización que puede contribuir a crear el nuevo valor; y
evitar las hipótesis relativas a los plazos, presupuestos y
calidad.
➢La función de medición: El uso de la medición es importante

a este principio. Sin embargo, debe utilizarse para apoyar el
análisis de lo que se ha observado, en lugar de sustituirlo.
Cabe señalar que el acto de medición a veces puede afectar
los resultados, haciéndolos imprecisos
3.- Principio: Progreso Iterativamente
con Retroalimentación ITIL 4® FOUNDATIÓN
Este principio se centra recopilar la información oportuna. Para

lograr esto, podríamos dividir el trabajo en componentes más
pequeños y manejables, es esencial para lograr la iniciativa de
iterar permanentemente.
Las Iteraciones también ayudan en la recolección de los

primeros datos. Recibiendo la información antes, durante y
después de cada iteración se asegura que todo está
progresando según las expectativas, y nos centramos en el
valor.
Características de las iteraciones:
➢ Simultanea o secuencial: La iteración puede ser secuencial

o simultánea, dependiendo de las necesidades y los
recursos disponibles.
➢ Manejable: cada iteración debe centrarse en la creación de

nuevas mejoras y ofrecer resultados tangibles en el tiempo.
➢ Organizado: Organizar iteraciones de una manera que no

pierda el enfoque de valor en cualquier punto con el
progreso.
➢ La importancia de la retroalimentación: La búsqueda y uso

de la retroalimentación, antes, durante y después de cada
iteración asegurará de que las acciones estén focalizadas y
apropiadas, incluso en circunstancias cambiantes.
4.- Principio: Colaborar y promover la
Visibilidad ITIL 4® FOUNDATIÓN
Este principio se centra en la eliminación de los silos y

fomentando la confianza. Para lograr esto, la gente de una
organización necesita trabajar juntos y compartir información
en el mayor grado posible.
➢ Identificación de como colaborar y con quien colaborar: La

identificación y gestión de todos los grupos interesados que
se ocupa de una organización es importante, ya que las
personas y las perspectivas necesarias para el éxito de la
colaboración puede conseguirse dentro de estos grupos.
El alcance de los interesados puede ser extensa.
La primera y más evidente es el grupo de interesados
clientes. El objetivo principal de un proveedor de servicio es
facilitar resultados que sus clientes están interesados.
➢ Identificación de como colaborar y con quien colaborar: La

interacción ineficaz con los clientes puede llevar a las
siguientes situaciones.
Los clientes no necesitan la sensación

de interactuar con proveedores de
servicio después de la definición de los
requisitos.
➢ Comunicación de mejora: La contribución a la mejora de

cada grupo de interesados en cada nivel debe entenderse;
también es importante definir los métodos más efectivos
para relacionarse con ellos. Por ejemplo, la contribución a la
mejora de los clientes de un servicio de cloud pública puede
ser a través de una encuesta o lista de opciones para
diferentes funciones.
➢ Creciente urgencia mediante la visibilidad : La insuficiente

visibilidad del trabajo conduce a malas decisiones, que a su
vez afecta la capacidad de la organización para mejorar las
capacidades internas.
Si una iniciativa es comunicada a un equipo, departamento u
otra organización y, a continuación, nunca, o rara vez, se
mencionó nuevamente, la percepción será que el cambio no
es importante.
5.- Principio: Pensar y trabajar
holísticamente ITIL 4® FOUNDATIÓN
Este principio se centra en trabajar de una manera integrada.

Para lograr esto, las diversas actividades de una organización
deben centrarse en la entrega de valor.
Ningún servicio, práctica, proceso, departamento o proveedor
es independiente
Adoptar un enfoque holístico a la gestión del servicio incluye el

establecimiento de un entendimiento de cómo todas las partes
de una organización trabajen juntos de manera integrada.
➢ Reconocer la complejidad de los sistemas: Diferentes

niveles de complejidad requieren diferentes descubrimientos
para la toma de decisiones.
➢ La colaboración es clave para pensar y trabajar de
manera holística: Si se establece el derecho de
mecanismos para todas las partes interesadas a colaborar
en forma oportuna, será posible abordar cualquier cuestión
holísticamente sin retrasos indebidos.
➢ La automatización puede facilitar el trabajo integral

donde exista la oportunidad y se disponga de recursos
suficientes, la automatización puede admitir visibilidad de
extremo a extremo para la organización y proporcionar un
medio eficaz de gestión integrada.
6.- Principio: Mantenerlo simple y
practico ITIL 4® FOUNDATIÓN
Este Principio se centra en la simplificación de los complejos

métodos de trabajo. Para lograr esto, identifique y elimine
procesos, servicios, acciones o métricas que no añaden ningún
valor a los resultados.
Utilice siempre el mínimo número de pasos necesarios para

lograr un objetivo. El pensamiento basado en resultados se
debe utilizar para producir soluciones prácticas que brinden
resultados valiosos.
➢ A juzgar que mantener: Cuando el análisis de una práctica,

proceso, servicio, sistema métrico u otro objetivo de mejora,
siempre pregunte si contribuye a la creación de valor.
A la hora de diseñar o mejorar el servicio de la gestión, es

mejor comenzar con un método sencillo y luego, con
cuidado, agregar controles, actividades o parámetros
cuando está visto que son realmente necesarios.
➢ Objetivos conflictivos: A la hora de diseñar, administrar o

prácticas de funcionamiento, ser consciente de los objetivos
contradictorios.
Por ejemplo, la gestión de una organización que desee

recopilar una gran cantidad de datos para tomar decisiones,
mientras que la gente que debe hacer el mantenimiento de
registros puede querer un Proceso más sencillo que no
requiere tanto la entrada de datos
7.- Principio: Optimizar y Automatizar
Este principio se centra en la optimización de la labor llevada a

cabo por sus recursos humanos y técnicos. Para lograr esto,
las organizaciones deben automatizar el trabajo en la medida
de lo posible y que requiere una mínima intervención humana.
Aplicación de los principios rectores ITIL 4® FOUNDATIÓN
➢ Centrarse en el valor: La lista de verificación presentada,

podría aplicarse para confirmar la aplicabilidad del principio.
Preguntas Sí/No Descripción / acción
requerida (si no).
¿La organización tiene la idea clara de cómo

los consumidores utilizan sus servicios?
El personal es consciente de sus

clientes y a la espera de la experiencia
del cliente?
¿Ha considerado el principio "Enfoque en
valor" durante las actividades operacionales y
de iniciativas de mejora?
Esta la organización considerando el

principio "Enfoque en valor" en cada
paso de la iniciativa de mejora?
➢ Empezar donde estas: La lista de verificación presentada,

requerida (si no).
Ha identificado lo que existe objetivamente

como Posible utilización/uso?
Se han identificado los servicios, prácticas

y procesos que pueden ser reutilizados
para crear el nuevo valor?
¿Conoce los riesgos asociados con la

reutilización de los servicios existentes,
prácticas y procesos?
➢ Progreso iterativamente con retroalimentación: La lista de

verificación presentada, podría aplicarse para confirmar la
aplicabilidad del principio.
requerida (si no).
Estás avanzando iterativamente?
La retroalimentación es un proceso continuo?
Cada iteración cumple el mínimo viable de

Requisitos?
➢ Colaborar y Promover la visibilidad: La lista de verificación

presentada, podría aplicarse para confirmar la aplicabilidad
del principio.
requerida (si no).
Estás colaborando por consenso?
Estás utilizando el modo

correcto de comunicación?
Son las decisiones basadas en los datos

visibles?
➢ Pensar y trabajar holísticamente: La lista de verificación

del principio.
requerida (si no).
Ha identificado la complejidad del sistema?
Están colaborando para facilitar la reflexión y

el trabajo de manera holística?
Ha identificado los patrones en los requisitos

dados y las interacciones entre elementos del
sistema?
➢ Mantenerlo simple y practico: La lista de verificación

del principio.
requerida (si no).
Ha simplificado el proceso para conseguir el

resultado deseado?
¿Tiene usted un número mínimo de

pasos para alcanzar el objetivo?
Se están utilizando eficazmente todos el

tiempo involucrado en el proceso?
➢ Optimizar y automatizar: La lista de verificación presentada,


requerida (si no).
Se han simplificado y/o optimizado las tareas

antes de intentar automatizar estas?
Se han definido las métricas?
Están usando otros principios rectores como

así?
Iteracción entre principios: Los principios rectores

interactúan entre sí. Por lo tanto, recuerde siempre cómo
depende el uno del otro.
"Por ejemplo, si una organización se compromete a avanzar iterativamente

con retroalimentación, también debe pensar y trabajar de manera holística
para garantizar que cada iteración de mejora incluye todos los elementos
necesarios para conseguir resultados reales".
Módulo 4: Las 4 dimensiones de la gestión

de servicios
Objetivos de aprendizaje del módulo ITIL 4® FOUNDATIÓN
► Discutir las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

►Explicar cómo se relaciona cada dimensión con el Sistema
de Valores de Servicio (SVS).
►Explicar los factores externos que pueden afectar a las
cuatro dimensiones.
La 4 dimensiones ITIL 4® FOUNDATIÓN
1.Organizaciones y personas. 2.Información y tecnología. 3.Socios y proveedores.

4.Fujo de valor y procesos
Las 4 dimensiones colectivamente son importantes para la facilitación efectiva y
eficiente de valor
La 4 dimensiones del sistemas y el
valor del servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Las 4 dimensiones deben ser consideradas para el eficiente funcionamiento de la totalidad de la

SVS. Estas 4 dimensiones representan perspectivas que son relevantes para todo el sistema de
valor del servicio (SVS), incluyendo la cadena de valor del servicio y todas las prácticas de ITIL.
➢ Roles y responsabilidades
►Estructura organizacional ► Información y conocimiento.
formal ➢ Tecnologías necesarias
► Cultura Organizacional ➢ Las relaciones entre los
diferentes componentes de la
► Personal requerido y
SVS
competencias
➢ Relación con otras

organizaciones ➢ Definir actividades, flujos de trabajo
► Integración de servicios y gestión.
► Los contratos y acuerdos
► Habilitar la creación de valor
► Servicio integración y
gestión.
1.- Las organizaciones y personas ITIL 4® FOUNDATIÓN
Las características de las dimensión organización y personas,

se muestra a continuación:
Estructura organizativa bien definida: Las organizaciones
necesitan una estructura bien definida para alinear a su gente
con la estrategia global de la organización y modelo operativo.
Líneas de respuesta: una línea de
información es la relación de las Roles y responsabilidades:
personas en una organización con defina los parámetros que permiten
personas particulares que son a las personas saber qué hacer
responsables de administrar a otras
personas
Sistemas de autoridad: la Modelo de comunicación: es el

autoridad en las organizaciones, es proceso que sigue la organización
el que toma órdenes dentro del para tener un intercambio efectivo de
sistema y el que da órdenes. información entre individuos
Cultura Organizacional: Cultura también incluye la visión de la

organización, los valores, las normas, los sistemas, los
símbolos, idioma, suposiciones, creencias y costumbres
La cultura es la manera en que una organización lleva a cabo su

labor que crea valores y actitudes compartidas.
Personas, habilidades y competencias organizativas: Las

personas son un recurso clave de la dimensión de
organizaciones y personas. Es importante prestar atención no
sólo a las habilidades y competencias de los equipos o
miembros individuales, sino también a estilos de gestión,
liderazgo y habilidades de comunicación y colaboración
Transparencia
Motivación
Personas
competentes
1.-Las organizaciones y personas ITIL 4® FOUNDATIÓN
Objetivos común: El objetivo de la común es el resultado que

una empresa quiere lograr. Por lo tanto, las organizaciones
deben garantizar si su gente lo entiende claramente o no.
2.- Información y Tecnología ITIL 4® FOUNDATIÓN
Todos los negocios contienen datos, que no es sino la

información. En los tiempos modernos, las organizaciones
utilizan la tecnología para gestionar la gran cantidad de
datos. Por lo tanto, esta dimensión se centra en dos elementos,
la información y la tecnología.
Información: ¿Cuándo se dice que la información forma parte

de la dimensión de información y tecnología?
R: Cuando nos ayude a responder algunas interrogantes
1.- ¿Qué información va a gestionar los servicios?

2.- ¿Que información de apoyo y conocimiento se requiere para
ofrecer y gestionar los servicios?
Tecnología: Casi todos los servicios de hoy se basan en la

tecnología de la información, una organización puede optar por
utilizar la tecnología en cualquier momento para sus productos
o servicios. Por lo tanto, vienen muchas preguntas cuando
optan por utilizar la tecnología.
Factores que afectan a la tecnología:
Cultura Organizacional Naturaleza del negocio

Algunas organizaciones siempre quieren Las organizaciones que tratan con datos
estar a la vanguardia de la tecnología, y a sensibles, tales como clientes de la
algunos les gusta ir con el tradicional estilo administración, las finanzas y las ciencias,
de trabajo. generalmente tienen restricciones en el uso
de algunas tecnologías. Debido a
preocupaciones de seguridad alta, no
pueden utilizar open source y los servicios
públicos.
3.- Socios y proveedores ITIL 4® FOUNDATIÓN
Incluye las relaciones de una organización con otras

organizaciones.
Los socios y proveedores pueden estar involucrados en cada

fase del desarrollo del producto o la gestión de servicios, tales
como el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y
mejora continua
Mantener relaciones sanas con rsanospcairoensc y proveedores es por lo

tanto, esencial para quMote alcaiósn organizaciones ofrezcan el valor
requerido para los clientes
3.- Socios y proveedores ITIL 4® FOUNDATIÓN
Gestionar a los socios y proveedores:
Uno de los métodos para hacer frente a los socios y

proveedores es la integración y gestión de servicios (SIAM).
Garantizar la adecuada coordinación de las relaciones de

servicio utilizando un integrador especialmente establecido.
Una organización puede eleg Triarns dee

ncle
ia gar la integración de
servicios y gestión a unMsootivcaciioónde confianza.
4.- Procesos y flujos de valor ITIL 4® FOUNDATIÓN
La dimensión de flujos de valor (Value streams) y flujos de procesos se centra en la

integración y coordinación tanto de la SVS en general y a determinados productos y
servicios. Esta dimensión define las actividades, flujos de trabajo, los controles y
procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados.
En otras palabras, la dimensión se centra en la organización eficiente de las

diversas actividades para ofrecer valor a los interesados. Por lo tanto, hay una
necesidad de un modelo operativo que efectivamente organiza las actividades clave
para administrar los productos y servicios. Este modelo es conocido como la Cadena
de Valor de Servicio.
Este modelo puede seguir diferentes rapnasptraor neisa y los patrones dentro del
funcionamiento de la cadena deMovtaivloacriósnedenominan flujos de valor.
Flujos de valor
"Un value stream es una serie de pasos que una organización utiliza para
crear y entregar productos y servicios a los usuarios del servicio. Un
value stream es una combinación de las actividades de la cadena de valor de
la organización".
Proceso:
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que interactúan o
que transformar insumos en productos. Procesos definen la secuencia de
acciones y sus dependencias. Un proceso tiene una o más entradas definidas
y las convierte en salidas definidas. Los procesos son generalmente
procedimientos detallados que describen quién está implicado en el proceso y
las instrucciones de trabajo, que explican cómo se llevan a cabo.
Factores Externos- Modelo PESTLE ITIL 4® FOUNDATIÓN
Modelo PESTLE y las 4 Dimensiones ITIL 4® FOUNDATIÓN
Módulo 5: El Sistema de Valor de Servicios

(SVS) de ITIL
Objetivos del módulo
Al final de este módulo, usted podrá:
► Explicar el sistema de valores de servicio

►Describir la cadena de valor del servicio y la finalidad
de sus actividades.
Descripción general de la cadena de

Descripción general del sistema
valor del servicio
de valor de servicio
El Sistema de valor del servicio y la
cadena de valor del servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Un componente clave del marco ITIL 4 es el sistema de valores de servicio

ITIL (SVS). Hay cinco componentes básicos de la SVS y la cadena de valor
del servicio es uno de estos componentes.
Descripción General del SVS ITIL 4® FOUNDATIÓN
Objetivo del SVS: El sistema de valores de servicio ITIL (SVS)

explica cómo los componentes y actividades de la
organización trabajan juntos como un sistema para permitir
la creación de valor.
Valor
Objetivo del SVS: Asegurar que la organización

constantemente co-cree valor con todas las partes interesadas a
través de la utilización y gestión de productos y servicios.
Para funcionar correctamente, la administración del servicio

debe funcionar como un sistema. ITIL SVS describe las entradas
a este sistema, los elementos de este sistema, y las salidas.
Componentes del SVS ITIL 4® FOUNDATIÓN
Salidas
Oportunidad: Opciones o
posibilidades que añaden
valor para las partes
interesadas.
Demanda: La necesidad o
el deseo de productos y
servicios entre los clientes
internos y externos
Valor en términos de la
percepción de los
beneficios, la utilidad y la
importancia de algo.
Entradas
Superación de los Silos : El mayor desafio para las empresas:
► Impide el acceso fácil a información y experiencia

► Reduce la eficiencia
► Aumenta los costes
► Hace difícil la comunicación y colaboración
► Hace que las organizaciones no puedan aprovechar
Cadena de Valor de Servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Es el elemento central del SVS:

Cadena de Valor de Servicio ITIL 4® FOUNDATIÓN
Value Streams (Flujo de Valor): Es una serie de pasos que una

organización tiene para crear y entregar productos y servicios al
consumidor. Un value stream es una combinación de las
actividades de la cadena de valor de la organización".
Actividades de la Cadena de Valor ITIL 4® FOUNDATIÓN
Actividades:
► Plan
► Mejorar
► Participar/Acoplar
► Diseño y Transición
► Obtener / Construir
► Entrega y Soporte
Descripción de las Actividades ITIL 4® FOUNDATIÓN
Actividades de la Cadena de Valor:
► Plan
"El propósito de esta actividad en la cadena
de valor es asegurar un entendimiento
compartido de la visión, el estado actual y
la dirección de mejora para las cuatro
dimensiones y todos los productos y servicios
a través de la organización
► Mejora
"El propósito de esta actividad de la cadena de
valor es garantizar la mejora continua de
productos, servicios y prácticas en todas las
actividades de la cadena de valor y las cuatro
dimensiones de la gestión de servicio".
► Participar/Acoplar (engage)
"El propósito de esta actividad en la cadena de
valor, es para ofrecer una buena
comprensión de las necesidades de las
partes interesadas, la transparencia, la
continua participación y buenas relaciones con
todos los stakeholders".
► Diseño y Transición
valor, es para garantizar que los productos y
servicios continuamente cumplan las
expectativas de las partes interesadas para
la calidad, los costes y el tiempo de salida al
mercado
► Obtención-conseguir / Construir-
hacer
valor es para garantizar que los componentes
de servicio están disponibles cuando y
donde sean necesarios, y cumplir con las
especificaciones acordadas".
► Entrega y Soporte
valor, es para asegurar que los servicios se
entreguen y sean compatibles según
especificaciones acordadas y las
expectativas de los interesados
Módulo 6: Mejora Continua

Objetivos del Módulo ITIL 4® FOUNDATIÓN
► Describir la mejora continua.

► Describir el modelo de mejora continua.
►Discutir la relación entre la mejora continua y principios
rectores.
Los temas a Cubrir
► Introducción a la mejora continua
► El modelo de mejora continua
► Relación entre la mejora continua y los principios rectores

Introducción a la Mejora Continua ITIL 4® FOUNDATIÓN
Mejora continua
Se lleva a cabo
en todos los
ámbitos y
niveles de la
organización
Introducción a la Mejora Continua ITIL 4® FOUNDATIÓN
Mejora continua: Apoyar la mejora continua en todos los

niveles. ITIL SVS, incluye:
Modelo de Mejora Continua ITIL 4® FOUNDATIÓN
Cuál es la visión? ----→ Visión, misión, metas y

objetivos de negocio
Donde nos encontramos
ahora? ----→ Evaluación de Referencias
Donde queremos estar? ----→ Definir Objetivos Medibles
Cómo llegamos allí? ----→ Definir el plan de mejora
Tomar acción? ----→ Acción de Mejora Ejecutiva
¿Llegamos allí? ----→ Evaluación de Métricas
Como mantenemos el impulso?

►Paso 1: ¿Cuál es la Visión? Centrado en dos puntos

importantes:
✓ La visión de la organización y los objetivos, necesitan ser traducidos

para la unidad de negocio, departamento, equipo o individuo, por lo
tanto, el contexto, los objetivos y los límites de cualquier iniciativa de
mejora debe ser entendido
✓ Una visión de alto nivel para el mejoramiento planificado debe ser
creado.
► Paso 2: ¿Dónde estamos ahora?
✓ Determinar una evaluación del estado actual (servicios existentes,

cultura organizacional)
✓ Omitir este punto, implicaría no entender el estado actual, por lo tanto

no seria un objetivo de medición de referencia.
► Paso 3: ¿Dónde queremos estar?
✓ Este paso describe que el siguiente punto, será el estado de destino,

para el siguiente paso hacia objetivo.
► Paso 4: ¿Cómo se consigue?
✓ En este paso, se crea un plan para abordar los desafíos ya que los
puntos de inicio y de fin del camino de mejora son identificados en los
dos pasos anteriores.
✓ La mejor ruta puede no estar clara, a veces es necesario diseñar
experimentos y opciones de prueba.
► Paso 5: Tomar acción
✓ En este paso, se actúa sobre el plan de mejora.

✓ Aplicar prácticas ITIL que son importantes para alcanzar el éxito .
► Paso 6: Llegamos allí
✓ En este paso, consiste en verificar el destino del viaje de mejora para

asegurar que el punto deseado ha sido alcanzado
❖ Comprobar y confirmar el progreso y el valor de cada iteración

❖ Tomar acciones adicionales, a menudo desencadena una nueva iteración si no se
cumplen
► Paso 7: Como podemos mantener el ritmo/impuso
✓ El objetivo de este paso es comercializar los éxitos y reforzar los

nuevos métodos.
✓ Esto asegura que los progresos realizados no se perderán y que se
aumentara el apoyo y el impulso para las próximas mejoras.
Relación entre mejora continua y
principios rectores ITIL 4® FOUNDATIÓN

Semana 4 - Calidad de Servicio TI - 2023-1

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➢ La gestión de los recursos del consumidor necesarios para

Cuando los servicios son prestados por el proveedor, se crean

➢ Un servicio de Desarrollo de software crea una nueva

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Servicios facilitan los resultados:

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"La cantidad de dinero gastado en una determinada actividad o

➢ Elimina los costos de los consumidores por el servicio:

➢ Costos impuestos al consumidor por el servicio: El costo

Un posible evento que podría provocar daños o perdidas o

Existen dos tipos de riesgo:

➢ Elimina los riesgos del consumidor por el servicio, puede

➢ Riesgos impuestos a un consumidor por el servicio, puede

La evaluación de la utilidad general y la garantía es importante,

➢ Utilidad: Es la funcionalidad ofrecida por un producto o

Módulo 3: Los Principios Rectores

Se identifican los 7 principios:

1.- Centrase en el valor

Al final de este módulo, estará en condiciones de:

➢ Identificar los principios rectores de ITIL

Un principio rector es una recomendación que ayuda a dirigir

Los principios rectores que se definen encarnan los mensajes

Este principio está enfocado principalmente en la creación de

Recomendaciones para la creación de valor

➢ Comprender quien es el consumidor del servicio: En

Recomendaciones para la creación de valor

➢ El valor desde la perspectivas del consumidor: El

El proveedor de servicios necesita saber:

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La experiencia del cliente: Un importante elemento de valor

CX puede ser definido como el conjunto de las interacciones