Gestión de Calidad

MATERIA: GESTIÓN DE CALIDAD

SEMANA 5

TEMAS SEMANA 5:
a) Sistema de Calidad
b) Aseguramiento de la Calidad
c) Procedimiento de calidad

● ¿Qué es un Sistema de Calidad?

Es un conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para
llevar a cabo la gestión de su calidad.

Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una

organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la
empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

 Algunos puntos para establecer un buen sistema de gestión de calidad

son, por ejemplo:

Describir el proceso. Cada paso y si es posible apoyarse con gráficos.

Establecer metas. Deben ser tangibles y alcanzables

Lo que no aporta valor. Todo lo que está de más, lo que no contribuye al

resultado final debe ser eliminado.

Hacer los ajustes. Acción y movimiento para crecer

Seguir creciendo. La calidad es un proceso de mejora continua.

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● ¿Cómo podemos definir aseguramiento de la calidad?

Como un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en
el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

La calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de

la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9001:2015 es la base en
la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.

Ejemplo:

Un ente del gobierno envía un aviso a un banco sobre varios errores en las
cuentas de los clientes. El área de aseguramiento de la calidad investiga y
descubre que un empleado reenvió incorrectamente un proceso de liquidación
que ejecutó dos veces (varias transacciones). El equipo de aseguramiento de
la calidad trabaja inmediatamente para ponerse en contacto con los clientes
afectados, arreglar sus cuentas, compensar a los clientes e informar al ente
gubernamental. Aseguramiento de la calidad envía una solicitud de cambio
para que nuevos controles informáticos eviten que se repita el problema.
También investigan por qué los procesos de conciliación de cuentas no
captaron dicho problema.

● ¿En qué consiste la estructura documental del Sistema de

Gestión de la Calidad?

Para comenzar con la implementación de un sistema de gestión de calidad es

necesario el análisis de los procesos de trabajo. Una vez definida la estructura
de los procesos se procede a documentar el sistema, elaborando o mejorando
los procedimientos e instrucciones; para ello se considera la estructura de
documentación del sistema de calidad:

 Planos, instructivos, formatos y registros.

 Manuales de procedimientos.
 Manuales de la calidad.
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Los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de Calidad deben

formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la
gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben
cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de gestión de
calidad.

Ejemplo: Los procedimientos de calidad pueden tener diferente formatos y

estructuras, pueden ser narrativos, es decir, que se describen a través del
texto; pueden ser más estructurados mediante el uso de tablas; pueden ser
más ilustrativos, es decir, con diagramas de flujo; o pueden ser cualquier
combinación de los casos anteriores, todo dependerá de las necesidades de la
empresa.

● ¿Qué elementos deberían incluir los procedimientos de calidad?

La exigencia Internacional ISO 9000 requiere que todo procedimiento

contemple los siguientes elementos:

 Objetivo
 Alcance
 Responsables
 Condiciones/normativas
 Descripción de las actividades
 Flujograma
 Documentación de referencias
 Registros
 Glosario
 Anexos
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Ejemplo de objetivos: Los objetivos deben ser “Claros, medibles y

observables”.

 Establecer controles para el manejo de efectivo que evite la

malversación
 Agilizar el proceso de compras …
 Reducir los tiempos de entrega …

Ejemplo de alcance: Delimita las áreas o procesos donde se aplicará el

procedimiento.

 Este procedimiento es aplicable al departamento de ventas

 Aplica al área de créditos y área de facturación

Ejemplo de responsabilidades:

 Es responsabilidad de la Recepcionista pedir el documento de

identificación a cada visitante y llenar los campos requeridos en el libro
de visitas.
 Es responsabilidad del Jefe de Producción el cumplimiento de este
procedimiento y difundirlo entre todo el personal de producción.
 Es responsabilidad del Jefe de Bodega almacenar de forma adecuada el
producto entregado por producción y es responsabilidad del Jefe de
Contabilidad entregar los fondos indicados en este procedimiento.”