Control de calidad de una empresa

En la administración de empresas, el control de calidad es uno de los mecanismos de control que

ayudan a establecer estándares de calidad en los procesos para su posterior optimización.
En una empresa, el control de calidad debe estar presente en todas las etapas del ciclo de un producto
o servicio. La calidad que se controla se caracteriza por los siguientes puntos:
■ Es definida en términos del cliente,
■ Se realiza según las especificaciones de la dirección de la empresa,
■ Debe ser capaz de ser continua,
■ La mejora se mide en relación a la percepción del usuario.
Calidad total
La calidad total es un sistema administrativo enfocado hacia las personas, que busca un incremento continuo en la
satisfacción del clientes a un costo real cada vez más bajo. La calidad total es un enfoque total de sistema (no un
área ni un programa independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente en
todas las funciones y departamentos comprende a todos lo empleados desde el nivel más alto hasta el más bajo y se
extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes. La calidad total
destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como las claves para el éxito de una organización. El
fundamento de la calidad total es filosófico: se sustenta en el método científico. La calidad total incluye sistemas,
métodos y herramientas. Los sistemas permiten el cambio. La filosofía permanece igual, la calidad total se
fundamenta en valores que resaltan la dignidad del individuo y el poder de acción de la comunidad.

Principios de la calidad total

Enfoque en los clientes y accionistas
La participación y el trabajo en equipo de toda la organización
Un enfoque en del proceso que cuenta con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuo.
Filosofías
Deming: La filosofía de Deming se centra en la mejora continua en la calidad de los productos y servicios
reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicios, bajo el liderazgo
de los directores. Ciclo Deming.
Ishikawa: trabajó durante mucho tiempo en la aplicación de la gestión de la calidad en la dirección y en los niveles
intermedios, y también vio la necesidad de involucrar a los operarios y, en 1962, desarrolló los “círculos de
calidad”. Un círculo de calidad, es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los
problemas más operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y,
habitualmente, es el propio grupo quien determina el problema que hay que resolver.
Juran: señaló que “para obtener calidad, es necesario que todos participen desde el principio. Si únicamente se
hicieran inspecciones de la calidad, sólo estaríamos impidiendo que salieran productos defectuosos, pero no
evitaríamos que se produjeran defectos”. 
Feigenbaum fue el creador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC), al cual define como “un sistema
eficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo y mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos
de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos, y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes” 
Calidad (Finanzas y Contabilidad)
La función de finanzas tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar su uso, analizar las oportunidades de
inversión y garantizar que la empresa tenga una operación eficiente en costos y sea productiva (que es lo ideal).
Las decisiones financieras afectan las compras de maquinaria y equipo de manufactura, las políticas de control de
costos, las decisiones de precios por volumen y casi todas las áreas de la organización. Finanzas debe autorizar el
presupuesto suficiente para compra de equipo, capacitación y otros medios de aseguramiento de la calidad. Los
estudios financieros ayudan a exponer los costos de tener una mala calidad y las oportunidades de mejorarla. La
información de contabilidad es útil para identificar las áreas que requieren mejoras a la calidad y llevar un
seguimiento del progreso de los programas de mejora de la calidad. Además, las estrategias contables inapropiadas
pueden ocultar la mala calidad.

El personal de finanzas y contabilidad que tiene contacto con los clientes, puede influir directamente en el servicio
que presta su empresa. En muchas empresas, por ejemplo, los empleados elaboran graficas con la exactitud de la
facturación, el tiempo necesario para procesar las facturas y el tiempo transcurrido en el pago de las cuentas.
Además, aplican las técnicas para la mejora de la calidad en sus operaciones. Por ejemplo, el personal de finanzas
de Motorola redujo de un mes a cuatro días el tiempo necesario para llevara cabo el cierre contable.
Control de la Calidad
El control de calidad es el proceso donde se asegura la estandarización de la disponibilidad, fiabilidad,
mantenibilidad y manufacturabilidad de un producto o servicio.
El control de calidad como proceso debe tener en consideración las etapas de planificación, control y
mejora. La calidad, en este sentido, no solo se refiere a la durabilidad de un producto o la satisfacción
en un servicio, sino que implica cumplir con estándares de rentabilidad financiera, crecimiento
comercial y seguridad técnica definidas por la dirección de la empresa.
El control de calidad son herramientas y mecanismos que implican inspección, control, garantía,
gestión y entrega de los productos y servicios. La gestión de calidad planifica este proceso teniendo en
cuenta los siguientes aspectos:
■ Financiero: el uso efectivo de los recursos.
■ Comercial: el mantenimiento de la competitividad en relación a su calidad y precio.
■ Técnico: eficiencia y seguridad en los procesos.
Calificación de la calidad
La calidad debe ser medida.
La medida de la calidad, sea del producto o del proceso, requiere la recopilación y el análisis de
información, normalmente especificada en términos de medidas y métrica. Las medidas se realizan
principalmente para controlar un proyecto y, por lo tanto, poder gestionarlo. También se utilizan para
evaluar la distancia que nos separa de los objetivos establecidos en el plan en términos de terminación,
calidad, satisfacción de requisitos, etc.
Calificación de la calidad
Los criterios de aceptación puede especificarse de muchas maneras, y pueden incluir más de una medida.
Los criterios de aceptación comunes pueden incluir las siguientes medidas:
■ Los recuentos y/o tendencias de defectos, como el número de defectos identificados, arreglados o que
permanecen abiertos (sin arreglar).
■ La cobertura de la prueba, como el porcentaje de código, o los guiones de uso planificados o
implementados y ejecutados (mediante una prueba). La cobertura de la prueba suele utilizarse en
conjunción con los criterios de defectos que se identifican arriba).
■ El rendimiento, como el tiempo necesario para que se produzca una acción especificada (guion de
uso, operación u otro suceso). Este criterio suele utilizarse para las pruebas de rendimiento, pruebas
de migración tras error o recuperación u otras pruebas en las que el tiempo es esencial.
■ Cumplimiento. Este criterio indica el grado en que los productos de trabajo, actividades, tareas o
pasos deben satisfacer un estándar o directriz acordados.
■ Aceptabilidad o satisfacción. Este criterio suele utilizarse con medidas subjetivas, como la utilización
o la estética.
Gráficos para el control de calidad
El propósito de una gráfica de control es determinar si el desempeño de un proceso se mantiene en un
nivel aceptable de calidad. Se espera, desde luego, que cualquier proceso experimente una variabilidad
natural, es decir, variabilidad debida esencial mente a fuentes de variación poco importantes e
incontrolables. Por otro lado, un proceso puede experimentar tipos más serios de variabilidad en
mediciones de desempeño claves. Estas fuentes de variabilidad pueden surgir de uno de varios tipos de
“causas asignables” no aleatorias, como errores del operador o indicadores mal ajustados en una máquina.
Un proceso que opera en dicho estado se denomina fuera de control. Se dice que un proceso que
experimenta sólo variaciones aleatorias está en control estadístico. Desde luego, un proceso de
producción exitoso puede operar en un estado de control durante un periodo largo. Se supone que durante
este periodo el proceso elabora un producto aceptable. Sin embargo, quizás haya un “corrimiento”
gradual o repentino que requiera detección.
Una gráfica de control tiene la finalidad de ser un dispositivo para detectar el estado no aleatorio o fuera de
control de un proceso. Por lo general, la gráfica de control toma la forma que se indica en la figura. Es
importante que el corrimiento se detecte de forma rápida, de manera que se pueda corregir el problema.
Evidentemente, si la detección es lenta se producen muchos artículos defectuosos o fuera de las
especificaciones, lo cual da como resultado un desperdicio significativo y un incremento en los costos.
 Se deben considerar algunos tipos de características de la calidad y las unidades del proceso se deben
muestrear conforme pasa el tiempo. Por ejemplo, la característica puede ser la circunferencia de un
cojinete de motor. La línea central representa el valor promedio de la característica cuando el proceso está
controlado. Los puntos que se indican en la fi gura representarían los resultados de, digamos, promedios
muestrales de tal característica, con las muestras tomadas respecto al tiempo. Los límites de control
superior e inferior se eligen de modo que se esperaría que todos los puntos muestrales queden cubiertos
por estos límites, si el proceso está controlado. Como resultado, la forma general de los puntos graficados
respecto al tiempo determina si se concluye que el proceso está dentro de control. La evidencia para estar
“dentro de control” se obtiene de un patrón aleatorio de puntos, con todos los valores graficados dentro de
los límites de control. Cuando un punto cae fuera de los límites de control, esto se toma como evidencia
de un proceso que está fuera de control, y se sugiere una búsqueda de la causa. Además, un patrón no
aleatorio de puntos se puede considerar sospechoso y en realidad una indicación de que se necesita una
investigación de la acción correctiva adecuada.
 Gráfico de Control para Variables y Atributos
Las características de calidad de las gráficas de control caen, por lo general, en dos categorías: variables y
atributos. Como resultado, los tipos de gráficas de control con frecuencia tienen las mismas
clasificaciones. En el caso de las gráficas de tipo variables, la característica, por lo general, es una
medición sobre un continuo, como diámetro, peso, etcétera. Para la gráfica de atributos, la característica
refleja si el producto individual concuerda (es o no defectuoso). Las aplicaciones de estas dos situaciones
distintas son evidentes.
En el caso de la gráfica de variables, se debe ejercer control sobre la tendencia central y la variabilidad.
Un analista de control de calidad se debe preocupar de si existe en promedio un corrimiento de los valores
de la característica de desempeño.
Además, siempre habrá interés acerca de si algún cambio en las condiciones del proceso tiene como
resultado una disminución en la precisión (es decir, un aumento en la variabilidad). Para tratar con estos
dos conceptos son esenciales gráficas de control separadas. La tendencia central está controlada por la
grafica , donde las medias de muestras relativamente pequeñas se grafican en la gráfica de control. La
variabilidad alrededor de la media se controla mediante el rango en la muestra, o la desviación estándar
muestral. En el caso de muestreo de atributos, la proporción de defectuosos de una muestra a menudo es
la cantidad que se grafica. En la siguiente sección analizamos el desarrollo de gráficas de control para la
característica de desempeño tipo variable.
Las gráficas de control se pueden dividir en gráficas de control de variables y gráficas de control de
atributos. Los términos “variable” y “atributo” se deben al tipo de datos que se recolectan del proceso. Si
se miden características como tiempo, peso, volumen, longitud, caída de presión, concentración, etc., los
datos obtenidos se consideran continuos y se conocen como datos de variables. Si se cuenta la cantidad
de defectuosos en una muestra o la cantidad de defectos en determinado tipo de artículo, a los datos
obtenidos se les llama datos de atributos. Se considera que los datos de variables son de nivel superior a
los datos de atributos. En la tabla se dan los nombres de algunas gráficas de control de variables y de
control de atributos, así como los estadísticos que en ellas se grafican.
 Gráfico de Control por variables
Hacen uso de estadísticas obtenidas a partir de datos tales como la longitud o grosor de un elemento.
En los gráficos de control por variables es posible medir la característica de calidad a estudiar. En estos
casos conviene describir la característica de calidad mediante una medida de tendencia central
(usualmente la media muestral) y una medida de su variabilidad (usualmente el rango o la desviación
estándar).
Los gráficos de control por variables son más “sensibles” que los gráficos de control por atributos, razón
por la cual son capaces de “avisarnos” de posibles problemas de calidad incluso antes de que éstos sean
ya relevantes.

(de promedios)
R (de rangos)
S (de desviación estándar)
X (de medidas individuales)
Gráfico de Control por variables

  = gran media = suma de todas las observaciones = suma de las medias muestrales
  = promedio de los rangos de muestra
A, d2 = factor de gráfica de control tomado de la tabla
n = número de observaciones de cada muestra k = número de muestras tomadas
Gráfico de Control por atributo

q=1-p
q=1-p q=1-p

Estimación de p

 pj = fracción de la muestra en la j-ésima muestra

k = número total de muestras
q = fracaso (1 – p)