DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

Análisis de Problemas e
Identificación de Causas

2018-1
PLAN DE MEJORAS COMPETITIVAS I. PLANIFICACIÓN
DEL DIAGNÓSTICO
II. DIAGNÓSTICO
DE LA EMPRESA
III. PROPUESTA
DE SOLUCIÓN
IV. IMPLEMENTACIÓN
DE SOLUCIÓN Y
CONTROL

CONTENIDO

a) ¿Cómo definir un problema?

b) Identificación de Propuestas de Mejora
c) Evaluación y Priorización de las Propuesta de Mejora
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

¿Cómo definir un problema?

• Situación que impide o dificulta el logro
de un objetivo o situación ideal.
• Se aprecia en la desviación, la brecha ó el
“gap” entre lo ideal y lo realizado; ó la
situación actual y las expectativas a
futuro.
• Representa una oportunidad de mejora.

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

RAICES
COMPONENTES DEL PROBLEMA

Causas  Problemas  Efectos

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

RAICES
 EJEMPLO: CAUSAS  PROBLEMAS  CONSECUENCIAS

Reduce las
EFECTOS

rentabilidad

Reduce las Reducción de

ganancias ingreso por ventas
PROBLEMA

Reduce la
participación
de mercado

Incremento Bajo nivel Bajo nivel Demora en

de Precios de Calidad de Servicio la atención
CAUSAS

¿Es causa ¿Es causa ¿Es causa ¿Es causa

raíz? raíz? raíz? raíz?

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

RAICES
HALLAR LA CAUSA RAÍZ  TÉCNICA DE LOS ¿PORQUÉ?

El auto no PROBLEMA:
¿Porqué no arranca?
arranca

La batería esta ¿Porqué la batería

está muerta?
muerta

El alternador no ¿Porqué el alternador

no funciona?
funciona
¿Porqué se ha roto la
Se rompió la faja faja de potencia?

CAUSA RAÍZ:
Falta de Falta mantenimiento
mantenimiento preventivo
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS
RAICES
ALINEAMIENTO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS • ¿Como aparecer ante los accionistas para

FINANCIEROS tener éxito?

PROCESOS DE • ¿Cómo aparecer ante el cliente para alcanzar

CLIENTES la visión?

PROCESOS • ¿Qué procesos internos aseguran la

INTERNOS satisfacción de clientes y accionistas?

PROCESOS DE
• ¿Cómo desarrollar una capacidad de cambio
APRENDIZAJE Y y mejorara para alcanzar la visión?
DESARROLLO

http://www.insicc.com/blog/recursos/modelos-de-aplicacion-de-los-mapas-estrategicos/

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

RAICES
MAPEO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

PERSPECTIVAS ESTRATEGIAS

RENTABILIDAD
FINANCIERA

PERSPECTIVA
FINANCIERA:
BENEFICIO INGRESO POR
ECONÓMICO VENTAS

PARTICIPACIÓN SATISFACCIÓN
PERSPECTIVA DE MERCADO DEL CLIENTE
DEL CLIENTE:

PERSPECTIVA COSTOS PRODUCTIVIDAD CALIDAD

INTERNA:

PRESPECTIVA
APRENDIZAJE Y ROTACIÓN DE CALIFICACIÓN
PERSONAL DEL PERSONAL
DESARROLLO:

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

RAICES
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL, BSC

Lo que se quiere lograr Como medir el Cuantificar el Cuantificar el valor Programas (cómo,
objetivo objetivo (fijar a alcanzado en el dónde, cuándo y
cuanto ascenderá el periodo que se mide con qué medios
indicador) debe ejecutar cada
acción)

OBJETIVOS INDICADOR META (VALOR) RESULTADO PROGRAMA

 Rentabilidad
Enfoque  Ingresos x venta
financiero  Beneficio financiero

 Satisfacción del
Enfoque de cliente
clientes  Participación de
mercado
Enfoque de  Costos
procesos  Productividad
internos  Calidad
 Rotación de
Enfoque de personal
aprendizaje  Calificación de
personal

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

RAICES
 MEDICIÓN DE OBJETIVOS EMPRESARIALES

OBJETIVO
META REALIZADO DIFERENCIA CONCLUSIÓN
EMPRESARIAL
Oportunidad de mejora
Rentabilidad 28% 22% (buscar causas raíces)

Participación de Oportunidad de mejora

18% 15 % (buscar causas raíces)
mercado
0.75
Productividad 0.76 kilos/us$ -.-
kilos/us$
Rotación de Oportunidad de mejora
12% 22% (buscar causas raíces)
personal

¡HA IDENTIFICADO LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA!

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

RAICES
 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

Problemas detectados:
• Reducción en las utilidades
• Reducción de los ingresos por venta
• Pérdida de clientes
• Incremento en los costos del producto
• Alto índice de productos defectuosos
• Pérdida de clientes
• Atrasos en el programa de producción
¿Cuál es más importante?
¿Cuáles son sus consecuencias?
¿Cuáles son sus causas raíces?
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS
RAICES
 IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS RAICES DE LOS PROBLEMAS

¿Cómo hallar las causas raíces de

los problemas detectados?
 Se sugiere la técnica de los cinco ¿porqué?

 Construir el mapeo de Problemas y causas

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

RAICES
MAPEO DE CAUSAS RAÍCES

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS

RAICES
 DETERMINACIÓN DE CAUSAS RAÍCES

Causas raíces:
• Falta de adecuada gestión de ventas
• Falta de programación de producción y materiales
• Falta de gestión de recursos humanos
• Falta de un programa de mantenimiento
¿Cuál es mas importante?
¿Se debe atender todo?
¡La solución debe atender las causas
raíces!
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS Y CAUSAS
RAICES
 Aplicaciones
• Para el análisis de problemas e identificación de
causas, se pueden utilizar los siguientes métodos:
– Método de Causa – Efecto o Diagrama de Ishikawa
– Método de Diagnóstico de J. P. Thibaut
• La aplicación de ambas herramientas para el
diagnóstico debe concluir en la obtención de las
principales causas del problema en estudio.
• A continuación veremos algunos ejemplos:
Caso Comercial - Ejemplo
• Una empresa local que viene operando desde hace
15 años a nivel nacional en la comercialización de
maquinaria y equipos para oficina, tiene entre sus
productos destacados una variedad de
fotocopiadoras de alta producción.
• Entre sus principales clientes se encuentran grandes
corporaciones, empresas e instituciones que
establecen contratos de largo plazo para adquisición
y administración de equipos.
• Cuentan con una fuerza de ventas que atienden a
todos los segmentos indistintamente y están
presentando un alto nivel de rotación.
• Lo que también ha preocupado a los directivos de la
empresa es el bajo crecimiento en ventas durante
los últimos años, más aún considerando que la
demanda de estos equipos ha crecido
significativamente.
 IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS: METODO DE THIBAUT

Tasa de rotación del personal = 20% Tasa de incremento de ventas = 0.8%

Contratos de mediano y No existen política

Procesos Operacionales Procesos Operacionales
corto plazo de seguimiento al cliente

No hay personal encargado No existe un procedimiento No se cuenta con un canal de No existe un procedimiento
de la actualización de para registrar en planilla Comunicación continua con para la atención de reclamos
las planillas a los nuevos ingresantes El cliente

Descripción de la causa Causas A B C D E F Total Ponderación Incluso lascausas

C Principales %
pueden tener
C1 Contratos de mediano y corto plazo A 1 1 0 0 0 2 0.105 sub-causas

C2 Falta de canal de un comunicación B 0 0 0 1 0 1 0.05

con el cliente

C3 Falta de procedimiento para planillas C 1 1 1 1 0 4 0.210

C4 Falta de procedimiento para atención D 1 1 1 1 1 5 0.263

de reclamos

C5 No se cuenta con los medios E 1 1 0 0 0 2 0.105

necesarios para el desarrollo de las
actividades laborales

C6 Falta de política de seguimiento al F 1 1 1 1 1 5 0.263

cliente
Caso Operaciones - Ejemplo
• Un operador logístico cuentan con almacenes para productos perecibles y altamente
sensibles, para ello cuenta cámaras frigoríficas, túneles de enfriamiento y
congelamiento.
• La alta precisión y manejo de ambientes controlados ha llevado a revisar sus últimos
resultados pues han estado presentando problemas de control de temperatura y lo que
han identificado es que los gastos de mantenimiento han ido aumentando.
• Los problemas que han sido notorios también fueron la baja disponibilidad de equipos,
pues en un informe interno se encontró que los tiempos de reposición de equipos
había sido una de las más altas en los últimos años.
• Además, en los últimos meses se han reducido los contratos con clientes claves.
IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS: METODO CAUSA – EFECTO

GASTOS DE MANTENIMIENTO

Compras Compras RR.HH

CONTROL DE TEMPERATURA
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
Análisis de Problemas e
Identificación de Causas

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