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Confección de Ficha de proceso
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1. INSTRUCCIONES PARA LLEVAR REALIZAR FICHAS DE PROCESOS.

2. OBJETIVO DE LA FICHA DE PROCESO

El propósito de esta información documentada es visualizar los elementos de cada proceso,

explicitando las materias primas, los objetivos, indicadores, variables, etc. que puedan afectar los
resultados de estos, identificando su rol en la cadena de valor. Este puede ser analizado desde los
tres sistemas de gestión de la organización (seguridad y salud en el trabajo, calidad y
medioambiente).
La visión analítica de los procesos, además de establecer los parámetros con los que se medirá la
eficiencia de estos será el elemento de referencia para establecer la evaluación del desempeño de
cada uno de ellos y generar oportunidades de mejora en post del mejoramiento continuo.

3. REFERENCIA NORMATIVA
 
● Normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 (4.4)

4. RESPONSABILIDADES 

Los cargos que se indican a continuación tienen las responsabilidades que se indican para el
desarrollo de este instructivo.

Línea gerencial: Revisar los resultados de los distintos procesos en base a la información de los
informes de seguimiento entregados por el encargado de SGI y considerar estos resultados en la
planificación estratégica de la organización.

Encargado de SGI: Realizar el seguimiento de indicadores y emitir informes de seguimiento para la

línea gerencial.

Encargado de HSE: Revisar e identificar los peligros, medidas de control de cada proceso e
indicadores para evidenciar el cumplimiento de los objetivos de este en materias de seguridad y
salud en el trabajo.
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Dueño de área: Revisar y aprobar la información contenida en las fichas de los procesos bajo su
responsabilidad para presentarlos a la línea de gerencia y velar por el cumplimiento de sus
objetivos e indicadores.

Línea de mando: Liderar el contenido de las fichas de procesos con el apoyo interdiciplinarios
desarrollar los contenidos de estas a través del análisis de procesos.

Trabajadores: Aportar al cumplimiento de los indicadores y objetivos de los procesos en los que
participa.

Contratistas: Aportar al cumplimiento de los indicadores y objetivos de los procesos en los que
participa.

5. INSTRUCCIONES

Para la realización de las fichas de procesos es necesario conocer el mapa de procesos y el tipo de
proceso que analizará, como también los elementos necesarios para realizar de forma eficiente el
bien o servicio.
Conocer la empresa en forma global genera una visión amplia del sistema empresa, separando y
clasificando los procesos y sus componentes, lo que facilita el análisis de cada uno de ellos,
reconocer como se interrelacionan y cuál es su rol dentro del objetivo de la empresa, con esto no
solo se puede visualizar los riesgos potenciales, sino que también optimizar los resultados de la
organización.

5.1. RECONOCER EL PROCESO EN LA CADENA DE VALOR (MAPA DE PROCESOS)

El mapa de procesos muestra la forma en que se interrelacionan todos los procesos de una
organización.

Se entiende por proceso al conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman

los elementos de entrada en elementos de salida aportando valor. También se entenderá que un
proceso productivo transforma las materias primas y bienes/servicios intermedios en un
bien/servicio final de mayor valor que la suma de sus componentes porque se le ha agregado valor.

Por otra parte, el mapa de procesos permite una visualización global, posicionando cada proceso en
el marco de la cadena de valor. A la vez, relaciona los objetivos de la organización con los procesos
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que lo gestionan, de modo que sirve también como herramienta de capacitación para los
trabajadores.

TIPOS DE PROCESOS

A continuación, se presentan los distintos tipos de procesos con los distintos nombres que es
posible encontrarlos en documentos sobre estas materias. Se mencionan en el mismo orden que es
posible encontrarlos en un mapa de procesos:

Procesos estratégicos, de gestión o gerenciales: 

Son los establecidos por la alta dirección para definir cómo opera el negocio y cómo se crea valor.
Su enfoque está en generar la base de la toma de decisiones relacionadas con la planificación, las
estrategias y las oportunidades de mejora en la organización. Además, entregan directrices y
límites a los demás procesos.
 
Procesos claves, operativos o principales: 
Son los que intervienen directamente en la realización de los bienes producidos o a los servicios
que se prestan y, en consecuencia, orientados al cliente/usuario. Se centran en aportar valor, su
resultado es percibido directamente por el cliente o usuario (internos o externos). En general, en la
ejecución de estos procesos intervienen varias áreas funcionales (cabe destacar que estas no se
muestras en el mapa de procesos, solo deben existir procesos) y son los que emplean los mayores
recursos.
 
Procesos de apoyo o soporte: 
Son aquellos que sirven de soporte a los procesos claves y a los procesos estratégicos. En muchos
casos, estos procesos son determinantes para conseguir los objetivos de los procesos dirigidos a
cubrir las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios.
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5.2. IDENTIFICACIÓN DEL GEMA y DIAGRAMA DE FLUJO:

Para esta etapa consideraremos una forma simple de análisis de proceso. Para este se puede utilizar
diagramas de flujo (si estos existen), o bien, aplicar el acróstico GEMA:

G= Gente.
E= Equipo.
M= Material.
A= Ambiente (para que exista ambiente/entorno debe haber interacción entre G-E-M, por lo que
consideraran las etapas de transformación subproceso y actividades).

Se sugiere que siga las siguientes instrucciones para analizar los procesos por medio del GEMA:

1. Diferencie las áreas de la empresa, se puede guiar observando la cantidad de gerencias existentes.

2. Determine los bienes y/o servicios que realiza cada área de trabajo, tanto para clientes internos o
externos. Por cada bien o servicio se debe realizar un análisis de proceso según su GEMA. Mientras
más detallado sea el análisis, más fácil será la definición del marco legal aplicable.

3. Determinar los sub-procesos subdividiendo el proceso en tres partes: antes, durante y después,
con una visión general.
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4. Determinar las actividades subdividiendo el sub-proceso en tres partes: antes, durante y después,
ahora en detalle.

A continuación, se muestra un ejemplo simple de un proceso trivial “Lavado de Ropa” para

comprender e internalizar el método.

A Ambiente
GENERAL/sub-
proceso ESPECÍFICO /actividad
A Separar ropa por
color
A (antes)
Gente: DU Revisar bolsillos ¿Qué
Selección y
CARGO: Lavandera cosas
segregación de ropa
hace mi
DE Remojar la ropa área?
A Cargar la lavadora ¿BIEN O
Equipos:
DU Selección de SERVICIO
Lavadora con DU (durante)
programa de lavado ?
centrifuga, secadora, Lavado de ropa
DE Sacar ropa de la Servicio:
plancha
lavadora Lavado
Materiales: A Secar la ropa de ropa
DE (después)
Detergente, agua, DU Planchar la ropa
Preparación de
cloro suavizante, ropa
ropa para la
sucia, bolsas, DE Doblar y embolsar
entrega
electricidad la ropa

Si observa bien este ejemplo tiene un error por omisión, ya que en los equipos no se consideró la
tabla de planchar, por lo que la segunda actividad del tercer subproceso no podrá realizarse, además
al no considerar el equipo no se programarán las inspecciones del equipo, procedimientos de uso
correcto etc. Si bien el ejemplo es de una actividad simple, clarifica la importancia de considerar
todos los elementos de los procesos.

5.3. REALIZACIÓN DE LA FICHA DE PROCESOS:

Con la información obtenida de los pasos anteriores podrá completar la ficha de proceso según la
información que se adjunta (incluye ejemplo desarrollado).
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6. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

MAPA DE PROCESO.xlsx
FICHA DE PROCESO.docx

7. CONTROL DE CAMBIOS

NÚMERO DE CAMBIO PERSONA TIPO DE CAMBIO

8. ANEXOS

FICHA DE PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO (idéntico al mapa de procesos):

OBJETIVO:
CALIDAD
AMBIENTAL
SST

DUEÑO DEL PROCESO:

PROVEEDORES PARTICIPANTES DEL PROCESO CLIENTES PARTICIPANTES DEL

(internos / externos) PROCESO (internos/externos)

- INTERNOS - INTERNOS

- EXTERNOS - EXTERNOS
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ENTRADAS SALIDAS

LIMITE INICIAL (¿con que actividad parte el proceso?)

LIMITE FINAL (¿con que actividad termina el proceso?)

FALLOS DE CALIDAD EFECTOS

ASPECTOS AMBIENTALES IMPACTOS AMBIENTALES

PELIGROS PARA LA SST DAÑOS O DETERIORO EN LA

SALUD

INDICADOR DE DESEMPEÑO (eficacia) RESPONSABLE

CALIDAD CALIDAD

AMBIENTAL AMBIENTAL

SST SST
PERIODO DE MEDICION DE INDICADORES FUENTE DE INFORMACION

CALIDAD CALIDAD

AMBIENTAL AMBIENTAL

SST SST

INFORMACION DOCUMENTADA RELACIONADA AL PROCESO:

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Análisis FODA del proceso

Fortalezas Oportunidades

Debilidades Amenazas

(siguiente página contiene ejemplo)

FICHA DE PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO (idéntico al mapa de procesos): Facturación

OBJETIVO:

CALIDAD
Realizar el proceso de Facturación Asegurando que el cobro de los servicios prestados y
que al cliente se le está cobrando el valor que corresponde.

AMBIENTAL
Realizar el proceso de Facturación disminuyendo y desechando los residuos de oficina
de manera que se no deteriorar el medio ambiente

SST
Realizar el proceso de Facturación resguardando la vida y salud de los trabajadores que
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participan del proceso.

DUEÑO DEL PROCESO: Encargado de Facturación

PROVEEDORES PARTICIPANTES DEL PROCESO CLIENTES PARTICIPANTES DEL

(internos / externos) PROCESO (internos/externos)

Internos: faenas, soporte TI Internos: Finanzas (Tesorería)

Externos: compañía eléctrica, empresa internet Externos: Cliente

ENTRADAS SALIDAS

- Información de estados de pago desde las Facturas

faenas
- Computador y software
- Impresora
- Internet
- Electricidad
LIMITE INICIAL (¿con que actividad parte el proceso?)
La actividad parte con el ingreso de antecedentes para la generación de facturas.

LIMITE FINAL (¿con que actividad termina el proceso?)

La actividad finaliza con el envío de la factura al cliente

FALLOS DE CALIDAD EFECTOS

-Retraso en entrega de información desde faenas -No facturar en las fechas
-Error en la información de facturación programadas afectando flujo de
caja
-Retardo en la recepción conforme
de la factura por parte del cliente
ASPECTOS AMBIENTALES IMPACTOS AMBIENTALES
- Generación de desechos de papel (hojas) - Contaminación del suelo
- Generación de desecho de cartuchos de tinta - Contaminación del suelo
- Consumo de energía eléctrica -Agotamiento de los recursos
naturales
PELIGROS PARA LA SST DAÑOS Y DETERIOROS A LA SALUD

-Contusiones
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- Desorden del puesto de trabajo. -Trastornos músculo esqueléticos

-Mobiliarios del puesto de trabajo no adaptado a -Tendinitis
los trabajadores -Electrocución (quemaduras)
-Trabajo de digitación continua sin pausas
-Instalaciones eléctrica en mal estado

INDICADOR DE DESEMPEÑO RESPONSABLE

CALIDAD: CALIDAD

N° de Facturas emitidas Encargado de facturación

∗ 100
Total de servicios prestados en el período

N° de fallos corregidos
∗ 100
Total de fallos detectados en el período

AMBIENTAL: AMBIENTAL

N° de Facturas impresas Encargado de facturación

∗ 100
Total de facturas emitidas en el período

SST SST

N° de peligros corregidos Encargado de facturación

∗ 100
Total de peligros detectados en el período

PERIODO DE MEDICION FUENTE DE INFORMACION

CALIDAD: Mensual CALIDAD: Software, AMFE

AMBIENTAL: Mensual AMBIENTAL: abastecimiento

(consumo de resmas)
SST: Mensual
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SST: detecciones de peligro

INFORMACION DOCUMENTADA RELACIONADA AL PROCESO:

Estados de pago
Facturas (electrónica /copia dura)

Análisis FODA

Fortalezas Oportunidades
-Contar con software. - Demanda de facturas electrónicas por
-Personal competente. protocolos covid (agiliza el envío y
-Posibilidad de emisión de facturas en seguimiento de cobros)
formato electrónico y copia dura
Debilidades Amenazas
- Retraso en la información desde faenas. - Internet de baja velocidad.