TALLER CUARTO SEGUIMIENTO

ESTUDIO DE CASO

INSTRUCCIONES

A continuación, encontrará un ejemplo (estudio de caso) sobre la gestión del

conocimiento. Lea todo el contenido expuesto; contextualícese bien y siga el
siguiente instructivo:

Observe la tabla que ve en el punto: equipo propuesto color naranja y elija

el equipo ejecutor que en este caso serán ustedes como grupo: cada uno
asígnese una función como en el ejemplo de la tabla naranja. Por ejemplo,
¿cuál será su rol? El jefe de departamento, el director de recursos humanos
etc.…

Observe la tabla de color ROJO Plan de acción y desarrolle lo que dice ahí …
es decir haga SOLO lo que se plantea en las tablas amarillas pero
aplicado a su emprendimiento.

Eso es todo, puede comenzar.

Éxitos.

PLAN PARA GESTIONAR EL CONOCIMIENTO EN UNA EMPRESA

Introducción

De acuerdo a Friedrick Hayek, el sistema económico más eficiente es aquel basado

en el uso pleno del conocimiento existente. A partir del conocimiento las empresas
entregan productos y servicios innovadores a sus clientes que les permita mantener el
liderazgo en el mercado. Las empresas están conscientes de esta necesidad y se
apoyan en la Gestión del Conocimiento para lograrlo.

La Gestión del Conocimiento (GC) es un proceso que permite a las organizaciones a

encontrar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información y la experiencia
necesarias para desarrollar actividades tales como el aprendizaje dinámico, la
resolución de problemas, la planeación estratégica y la toma de decisiones.

Cabe mencionar el papel de la información como elementos que al ser procesados se

tornan en conocimiento, por medio de la adecuada formación los empleados de las
empresas están en esta capacidad lo que les permite resolver los problemas de la
mejor forma.
El objetivo de este trabajo, es plantear un plan para la Gestión del Conocimiento,
para una empresa hipotética que llamaremos Equipments Media SA.

Antecedentes de la Empresa

Equipments Media SA es una empresa de medios, que esta afrontado el desafío de

transformarse en un operador internacional además de la expansión de multimedia y
multicanal. Para esto la Alta Dirección aprueba un proyecto de Gestión de
Conocimiento con el objetivo de impulsar el crecimiento de la empresa y un comité de
trabajo ha sido creado y conformado por diferentes áreas, sin embargo, hay algunas
situaciones que se han observado al interior del comité:

– En algunas áreas hay rechazo a la tecnología, para el caso la unidad de Formación.

– Otras áreas como Tecnología, están saturadas por proyectos y no de le dan la

importancia debida a este proyecto en particular.

– Desconocimiento de la naturaleza e importancia del proyecto, como es el caso de

Marketing.

Adicionalmente también los empleados no se encuentran muy motivados por los

ajustes a la planilla de personal, otro factor importante que puede contribuir a la falta
de motivación es que no todos los empleados disponen de suficientes y adecuadas
herramientas tecnológicas.

1) Diagnóstico del estado de la Gestión del conocimiento

Definición previa de los objetivos del cuestionario

Objetivo General

Hacer una evaluación para darnos cuenta de en qué condiciones se encuentra la

empresa tanto en aspectos de generación, utilización y retención de conocimiento.

Objetivos específicos

Por medio de la evaluación hacer conciencia en le personal sobre su nivel de

participación en la Gestión de Conocimiento de la empresa, ganando credibilidad en el
proceso de la GC y facilitando la posibilidad de alianzas y compromisos en todos los
niveles.

En un contacto personal con los jefes de cada departamento facilitar la implantación de

un Modelo de Gestión del conocimiento.

 Hacer reflexionar a los colaboradores de la empresa sobre la ventaja

competitiva que se gana por medio de la sistematización de conocimiento
sistematizado acerca de sus procesos, servicios y productos.
 Hacer conciencia del valor estratégico de activos intangibles basado en la
gestión del conocimiento.
 Identificar los niveles de conocimiento disponible en la empresa para sentar la
base de la innovación. Y posteriormente un plan de acción que permita
capacitar al personal para que sean equipos proposititos y desarrolladores de
ideas.
  Identificar qué factores condicionan el aprendizaje de una organización y qué
resultados produce dicho aprendizaje.
 Identificar posibles caminos para desarrollar a las personas que participan en el
futuro de la empresa.
 Participación en la investigación del 100% de los colaboradores de la empresa.

Personal a entrevistar

Se propone entrevistar de forma abierta a todos los jefes de departamento de todas

las áreas y realizar encuestas al resto del personal, en ambos casos la propuesta es
hacerlo de forma presencial completando físicamente el cuestionario.

Propuesta del cuestionario

A continuación, se presenta la propuesta del cuestionario, estructurado en dos partes,

la primera orientada a los jefes de departamento y la segunda parte es para todos los
empleados.

Entrevistas abiertas con jefes de departamento

1. ¿Cuál es la misión de la empresa?

2. ¿Qué entiende por conocimiento?
3. ¿Qué entiende por innovación?
4. ¿Frecuencia con la que se capacita en técnicas y procesos nuevos?
5. ¿Qué entiende por aprendizaje generativo o generación de aprendizaje?
6. ¿Qué entiende por atención al cliente?
7. ¿Sabía usted que la empresa aprende en la medida en que las personas y
equipos que la conforman sean capaces de aprender? ¿Qué opina?
8. ¿Sabía usted que las personas preparadas (academia y experiencia), son
condición necesaria pero no suficiente para tener una organización capaz de
generar y utilizar el conocimiento? ¿Qué opina?
9. ¿Sabía usted que el aprendizaje es un proceso que debe ser gestionado y
requiere de recursos? ¿Qué opina?
10. Una visión sistémica es la capacidad de analizar las interrelaciones existentes
dentro del sistema, entender los problemas de forma no lineal y ver las
relaciones causa-efecto a lo largo del tiempo. ¿Conocía usted este concepto y
que opina de ello?

Encuestas para todos los empleados

Preguntas de SI/NO

1. ¿Conoce la misión de la empresa?

2. ¿Considera que en su trabajo se genera nuevo conocimiento?
3. ¿Considera que usted necesita ser capacitado en su área?
4. ¿Considera que usted necesita ser capacitado en el trabajo de otras áreas?
5. ¿Está de acuerdo en que una empresa aprende en la medida que las personas
que la conforman aprenden?

Que nivel de avance del 1 al 4 considera que tiene la empresa en los

siguientes parámetros:
 1. Cuenta la empresa con mecanismos que fomenten la creación de ideas
2. Grado de implementación de procedimientos estándares de captación
3. Cuenta la empresa con mecanismos establecidos de almacenamiento de
conocimiento
4. Procesos para transmisión de conocimiento
5. Planes de interpretación del conocimiento
6. Qué nivel de aprovechamiento de conocimiento traído de afuera de la empresa
7. Utilización y materialización del aprendizaje (capacitaciones) que se da en el
nivel de las personas y los equipos
8. Frecuencia con la que se evalúan los procedimientos establecidos y su
cumplimiento. (Grado de evolución de la empresa)
9. Grado de calidad en los resultados de la empresa
10. Uso de Internet y aplicaciones similares

Resumen

El propósito de este cuestionario es encontrar en qué condiciones se encuentra la

empresa tanto en aspectos de generación, utilización y retención de conocimiento,
a través de entrevistas a los jefes de cada departamento con 10 preguntas abiertas y
al resto de los colaboradores de la empresa con 15 preguntas cerradas. Es importante
que todos los miembros de la empresa participen de este proceso para que sea más
fácil comprometerlos con la implantación de un Modelo de Gestión del conocimiento,
puesto que todos fueron tomados en cuenta. La fase de diagnóstico tiene también por
objetivo hacer conciencia en el personal sobre su nivel de participación en la Gestión
de Conocimiento de la empresa y crear una actitud colectiva favorable hacia la misma.

2) Escenario de Implementación y Modelo de Gestión del conocimiento

asociado

Hoy en día las organizaciones deben enfocar sus esfuerzos en logro de objetivos
corporativos que permitan que las instituciones desarrollen su máximo potencial en el
mercado sobre al cual operan. Lo anterior supone la implantación de estrategias
innovadoras que integren los diferentes departamentos sobre los cuales se sostiene la
operatividad de la empresa, así como también el entorno de la misma.

Equipments Media, S.A. se convertirá en una empresa sostenible a través de la

formulación de estrategias orientadas al desarrollo de Gestión del conocimiento y un
perfil óptimo de capital intelectual. Para ello debe ejecutar proyectos de desarrollo
técnicos capaces de responder a la evolución acelerada del entorno y con miras al
logro del posicionamiento de su empresa.

El proyecto de Gestión del conocimiento se orienta a los escenarios de innovación y

creatividad en conjunto con el escenario de la estrategia de la organización. Debido a
la necesidad de la empresa contar con un plan de innovación que le permita lograr la
expansión multimedia y multicanal, así como asegure su exitosa transformación de
pasar de operador local a uno de tipo internacional.

Los objetivos del proyecto entonces se plantean a continuación:

 Transformación exitosa de operador local a uno de tipo internacional

 Expansión multimedia y multicanal

Alcance del proyecto

El alcance del proyecto de GC tendrá su efecto en los siguientes factores:

 Innovación de los procesos en cada área

 Creación y desarrollo de la plataforma tecnológica dirigida a las herramientas
multimedia y multicanal.
 Preparación de los trabajadores en la utilización de nuevas tecnologías
 La organización del trabajo local y global, con un enfoque en las tecnologías y
mercados emergentes.
 Nuevos métodos de producción que se adecuen a los cambios implementados

Para lograr lo antes mencionado es necesario que los proyectos de Gestión del
conocimiento afecten a las áreas clave de la organización, principalmente las que se
describen a continuación.

 Dirección de la empresa: Una de las más importantes y encargadas de dirigir y

gestionar los recursos para la ejecución del proyecto.
 Recursos Humanos: Una de las principales áreas que contribuyen al éxito de
una organización y que por lo tanto, no puede excluirse de un proyecto de
gestión del conocimiento, aquí es en donde se selecciona y contrata al personal
responsable de construir el conocimiento en la organización.
 Tecnología y diseño: Esta unidad es la encargada de implantar nuevos procesos
que contribuyen a la reingeniería de la organización y a la definición de nuevos
procesos y tecnologías que define la plataforma tecnológica sobre la cual se
implementan cambios o mejoras a la organización.
 Marketing: Es la responsable de velar por proyectos innovadores y el desarrollo
de las estrategias corporativas.
 Producción: Es necesario que la gestión del conocimiento alcance esta área, así
surgirá la creación de nuevos productos o servicios o la innovación de los ya
existentes, asimismo, la redefinición de nuevas formas de hacer las cosas.
 Comunicaciones e imagen: Encargada de comunicar el desarrollo de nuevas
estrategias de desarrollo, para el caso, la gestión del conocimiento.

El lanzamiento de una nueva tecnología que requiere de una estrategia debe utilizar
técnicas creativas que estimulen la innovación dentro de la empresa. Cuando se desea
lanzar una nueva tecnología es necesario considerar a los proveedores (B2B) y clientes
(B2C) de la organización; Es decir, no solo se deben considerar las partes internas
integrales de la organización, sino también el entorno económico de la misma.

Equipo propuesto

El éxito del desarrollo de proyectos en muchos casos depende el equipo ejecutor de los
mismos, en donde es determinante la selección del personal idóneo para la
implantación de nuevas estrategias y la implementación de proyectos innovadores. En
este contexto se requiere la formación de un equipo encargado del proyecto de Gestión
del conocimiento, el cual debe estar conformado por los miembros que se detallan en
la tabla siguiente:

Integrantes del equipo Roles Funciones

Jefe de marketing. Jefe de Coordinador del proyecto  Planificación de

personal Jefe de Constructor de perfiles del proyectos.
Tecnología y Sistemas Jefe personal Desarrollador de la  Estudio del entorno
de producción Jefe de plataforma tecnológica Innovador  Construir perfiles
tecnología y diseño de procesos productivos de la de entrada y salida
organización. de puestos
 Seguimiento al
Monitor de la ejecución de desarrollo de
proyectos. capital intelectual
 Desarrollar
plataformas
tecnológicas
 Integrar sistemas
de información.
 Reingeniería de
procesos.
 Monitorear
productividad.
 Diseñar técnicas y
métodos de
aprendizaje
internos.
 Monitorear el
avance de la
ejecución de
proyectos

Plan de acción

A continuación, se presentan acciones propuestas para llevar a cabo el plan de innovación

y Gestión de Conocimiento. El enfoque principal del plan es la generación del conocimiento
por departamento y el intercambio del mismo entre las áreas, sin embargo, se incluye
unas tareas de recopilación de la percepción tanto del cliente como de los proveedores con
respecto a la empresa.

Las acciones que se proponen son:

 Identificación del conocimiento

 Creación de Conocimientos
 Almacenamiento de Conocimientos
 Compartir el conocimiento
 Motivación
 Comunicación
IDENTIFICACIÓN DEL
CONOCIMIENTO

Acción Responsable Período Indicadores de

Proyecto

Objetivo: Identificar que se

quiere lograr y cuál es el
conocimiento que se requiere
para esto.

Creación de mapas de Comunicación e imagen 3 meses Mapa de

conocimiento, con el objetivo de (como integrador de conocimiento
encontrar el conocimiento información con el resto disponible
ejemplo: procesos claves de las áreas)

Identificación e implementación Recursos Humanos 2 meses Agentes de

del rol de agente de conocimiento conocimiento
identificados

Propuesta de utilización de BSC Comunicación e imagen 1 meses BSC propuesto

(como integrador de
información con el resto
de las áreas)

CREACIÓN DE
CONOCIMIENTO

Acción Responsable Período Indicadores

de Proyecto

Objetivo: Preparación a los

empleados sobre los nuevos
productos

Programación de taller sobre Marketing Cada nuevo Taller programado,

nuevos productos producto número de asistentes

Capacitación presencial o Recursos Permanente Asistentes al curso,

remota en el uso de los nuevos Humanos Porcentaje de
productos para nuevos empleados que han
empleados alcanzado la nota
mínima del curso

Acción Responsable Período Indicadores

de Proyecto

Objetivo: Disponer de
medios para obtener
soluciones a problemas

Creación de Foros para Marketing, Permanente Porcentaje de

discusión de problemas sobre Tecnología empleados que utilizan
productos de la empresa los foros

Creación de un herpes funcional Marketing Permanente Porcentaje de

empleados que llaman
al help desk y tipo de
consulta

Acción Responsable Período Indicadores de

Proyecto

Objetivo: Generar una fuente

de información y contenido
de experiencias previas en
proyectos anteriores

Crear un banco de información Tecnologías 3 meses Banco de información

por proyecto para las diferentes disponible
áreas

Preparar y publicar contenidos y Cada área 2 meses Información publicada

lecciones aprendidas por
proyecto

Generar guías rápidas de “how Cada área 2 meses Guías publicadas

to” de los casos más relevantes

Promover el uso del banco de Comunicación Permanente Número de empleados

información e imagen que utilizan el banco de
información de
proyectos

ALMACENAMIENTO DE
CONOCIMIENTOS

Acción Responsabl Período Indicadores de

e Proyecto

Creación de una intranet Tecnología 2 meses Sitio creado y disponible

Preparar y presentar plan de Tecnología 2 meses Plan presentando y

equipamiento de computadoras para aprobado por la
personal dirección

Proponer plataformas para el uso de Tecnología 1 meses Plataforma

encuestas on line,sitio web, etc. implementada

COMPARTIR EL
CONOCIMIENTO

Acción Responsable Período Indicadores de

Proyecto

Objetivo: Transferir el
conocimiento a todos los
empleados

Programación de taller sobre Marketing Cada Taller programado,

nuevos productos nuevo número de asistentes
producto

Acción Responsable Período Indicadores de

Proyecto

Objetivo: Disponer de una

herramienta que permita a
las diferentes áreas el
manejo de sus documentos
(biblioteca virtual)

Preparar propuesta para Tecnología 3 meses Plan para Implementar

Implementación de Biblioteca una biblioteca virtual
Virtual: adquisición y uso de
software de administrador de
documentos

Acción Responsable Período Indicadores de

Proyecto

Objetivo: Minimizar el
impacto por una salida de
recurso de la empresa

Presentar un programa de Recursos Humanos 4 meses Cantidad de

captura para el conocimiento que programas de
se va debido al retiro de un aseguramiento de
empleado (puede ser por tipo de conocimiento por tipo
puesto) de puesto

Acción Responsable Período Indicadores

deProyecto

Objetivo: Motivar la
transferencia de
conocimiento entre áreas

Programar eventos de Recursos Humanos Cada 3 Número de eventos

transferencia de conocimientos, y las áreas a meses programados, número
donde cada área describe cuales compartir de asistentes
son sus procesos conocimiento
MOTIVACIÓN

Acción Responsable Período Indicadores

deProyecto

Objetivo: Promover el proyecto de

Gestión del conocimiento y mantener
a los empleados informados del
estado del proyecto

Programación de día de lanzamiento del Comisión del 1 mes Evento

proyecto de GC, destacando porque la proyecto programado, N. de
GC es importante para la organización asistentes
(misión, visión, estrategia del proyecto)

Creación de un boletín electrónico para la Comunicación e 1 vez Boletín distribuido,

divulgación de ventajas y estado del imagen por mes N. de empleados
proyecto que leen el boletín

Propuesta de reconocimiento al personal Recursos 1 mes Propuesta hecha

que participa en el proyecto Humanos

Propuesta de reconocimiento a los Recursos 3 meses Propuesta hecha

empleados que mas utilizan las Humanos
herramientas de apoyo a la GC

Acción Responsable Período Indicadores

deProyecto

Objetivo: Proporcionar a los

empleados la capacitación suficiente
para el uso de las herramientas
tecnológicas (computadora, intranet,
videoconferencias, etc)

Presentar y ejecutar un plan de Recursos 3 meses Plan presentando,

capacitación en el uso de la tecnología Humanos número de
como soporte en el trabajo yTecnología asistentes al curso

COMUNICACIÓN (estas también forman

parte del plan de Comunicación que se
muestra al final)

Acción Responsable Período Indicadores

deProyecto

Creación de salas de conocimiento donde Comunicación e 3 meses Salas

puedan facilitarse todas las herramientas imagen disponibles
para encuentros de conocimiento

Habilitar buzones de sugerencias (físicos y Comunicación e 1 mes Buzones

 virtuales) imagen disponibles

Publicación de indicadores de la empresa Comunicación e Cada 2 Indicadores

(impreso, electrónico, en la intranet) imagen meses publicados

Generar encuestas on line de satisfacción Marketing, Cada 6 Encuestas

para clientes Comunicación e meses contestadas
imagen

Generar encuestas on line de opinión para Marketing, Cada 6 Encuestas

proveedores Comunicación e meses contestadas
imagen

Indicadores del Capital Intelectual propuestos

Se propone la utilización del BSC para el análisis de los resultados tanto financieros
como el progreso en la construcción de los activos intangibles. El BSC permite ver la
empresa desde cuatro perspectivas: Financiera, Cliente, Procesos Internos y
Aprendizaje.

Particularmente para los 3 últimos se propone el uso de los siguientes indicadores con
el propósito de medir el capital intelectual:

Perspectiva Indicadores

Perspectiva del Cliente Incremento de satisfacción con productos y servicios de la

empresa

 Incremento de satisfacción post venta

 Índice de frecuencia de repetición de compra por cliente
 Participación en el mercado

Perspectiva de procesos  Porcentaje de ingreso de productos nuevo con respecto al

internos total de ingresos
 Cantidad de productos innovadores
 Porcentaje de error en un servicio
 Nivel de riesgo otorgado a la empresa
 Tasa de productividad en relación ala de la industria

Perspectiva de  Índice de satisfacción del empleado

Aprendizaje  Índice de nivel de educación
 Rotación interna de personal
 Porcentaje de lideres
 Porcentaje de gastos de educación y capacitación con
respecto al total de gastos

Beneficios y Factores críticos

Beneficios

 Empleados capacitados acerca de los nuevos productos y de la empresa en

general, mejor preparados para nuevos desafíos (transformación de ser
operador local a internacional)
 Crear nuevas ventajas competitivas
 Fomentar la cultura corporativa por medio de acciones concretas
 Que los empleados estén adecuadamente informados acerca de la nueva
estrategia y como los procesos se deben alinear
 Que el conocimiento este concentrado en una fuente que pueda compartirse
 Reducir el impacto por el retiro de personal clave en la empresa
 Se cuenta con una percepción externa de la empresa proporcionada por
clientes, proveedores y otros terceros.
 Disponer de canales abiertos para consultas o inquietudes a fin de colaborar con
los empleados, clientes y proveedores en las soluciones de problemas

Factores críticos

 Poca credibilidad por parte del departamento de Operaciones

 Saturación por parte del área de tecnología, no disponen del tiempo para el
proyecto
 Algunos miembros del equipo no comprenden que es la gestión de
Conocimiento y los beneficios que aporta a la empresa
 La tecnología, no todos los empleados cuentan con recursos tecnológicos y muy
probablemente tampoco tengan la capacitación adecuada
 Rechazo a la tecnología por parte de la unidad de Formación
 Actitud de los empleados generadas por el ajuste de empleos

3) Plan de comunicación

La comunicación es parte vital en todo ámbito porque hace más fácil que se entienda
lo que queremos hacer y cómo queremos hacerlo, nos ayuda a actuar con más rapidez
y eficacia, por eso es esencial que conozcamos cómo realizar acciones que
impulsen proyectos estratégicos, los cuales generen cambios en la cultura
organizacional. La GC se apoya en la comunicación para hacer llegar el
conocimiento y proveer de los medios para incrementarlo.

El Plan de comunicación debe ser atractivo, que llame la atención de las personas que
estarán expuestas a esta publicidad interna de la empresa para que exista una
mayor flexibilidad y facilidad de adaptación a los cambios que sean necesarios,
adicionalmente que permita que las personas hagan llegar sus opiniones y
sugerencias.

4) Conclusiones

El proyecto de Gestión del Conocimiento representa para las empresas una excelente

oportunidad para incrementar su ventaja competitiva por medio de la sistematización
de conocimiento sistematizado acerca de sus procesos, servicios y productos lo que
cada día se convierte en el activo más importante.

Los conocimientos de las personas clave de la empresa, la satisfacción de los

empleados, el know-how de la empresa, la satisfacción de los clientes, etc., son
activos que explican buena parte de la valoración que el mercado concede a una
organización y que, sin embargo, no son recogidos en el valor contable de la misma.
Sin embargo, hay algunos autores que consideran que la diferencia entre el total de
activos de la empresa y el valor de mercado (Bolsa de valores) es una forma de
cuantificar los intangibles de la empresa.

El conocimiento puede definirse como la capacidad de resolver un determinado

conjunto de problemas, además de dar paso a la innovación porque propone las
bases para construir nuevas soluciones o nuevas propuestas que harán que la empresa
mantenga o mejore su ventaja competitiva, todo esto se logra por medio de disponer
de personal más y mejor capacitado, personal con posibilidad de proponer y
desarrollar ideas.

Sin embargo, es preciso que las empresas que decidan desarrollar un proyecto de este
tipo, promuevan la Gestión del Conocimiento y transmitan las ventajas a todo el
personal, además claro esta debe contarse con el apoyo de la Alta Dirección.

Tomado de: https://www.gestiopolis.com/plan-para-gestionar-el-

conocimiento-en-una-empresa/