Institución Universitaria Pascual Bravo

Facultad de Producción y Diseño

Toma de decisiones

Examen sobre Sistemas de líneas de espera (15%)

Nombre: ____________________________________________ Fecha: _______________

Indicaciones: Pueden hacer uso de la hoja de cálculo. No está permitido el uso de celulares durante la prueba.
Escribir en la hoja a entregar las medidas de rendimiento con los parámetros utilizados y la explicación en cada
caso.

1. (Valor 1.4) A un banco llegan aleatoriamente en promedio 16 usuarios por hora para procesar. Cada asesor se
demora atendiendo a un usuario en promedio 7,5 minutos. Actualmente existen 4 puestos de atención en
paralelo, independientes entre sí.
a. Si cada asesor tiene fila propia, calcular el tiempo promedio que un cliente permanece en el banco.
¿Cuál es el tiempo promedio que debe esperar antes de ser atendido?
b. Si el gerente de la sucursal propone una fila única conservando los cuatro puestos de atención, ¿cree
usted que esta medida es conveniente? Justifique su respuesta utilizando las medidas de rendimiento.

2. (Valor 2) Una comunidad costera de Florida experimenta un crecimiento de población durante los meses
invernales, con residentes estacionales que llegan de los estados del norte y Canadá. La provisión de personal
en una oficina postal local cambia con frecuencia debido al volumen de clientes relativamente bajo en los
meses de verano y al volumen relativamente alto en los meses invernales. La tasa de servicios de un empleado
postal es de 0.75 clientes por minuto. La oficina postal tiene un máximo de tres estaciones de trabajo. El tiempo
máximo que un cliente espera en el sistema es de cinco minutos.
a. En la mañana de un lunes de noviembre, la tasa de llegadas es de 1.2 clientes por minuto. ¿Cuál es la
provisión de personal (servidores) recomendada en esta mañana de lunes? Muestre las medidas de
rendimiento de la línea de espera que le ayudan a tomar la decisión y explique.
b. Un nuevo estudio de crecimiento de población sugiere que durante los dos años siguientes la tasa de
llegadas en la oficina postal durante los ocupados meses invernales puede ser de 2.1 clientes por
minuto. ¿Cuál sería su recomendación? Explique teniendo en cuenta las medidas de rendimiento.

3. (Valor 0.6) En un call center entran en promedio 12 llamadas por hora y cuentan con 3 operadores, que se
demoran en promedio 4 minutos con cada cliente. ¿Cuál es la probabilidad de que haya una llamada perdida?

4. (Valor 1) La gerencia de una empresa de transporte está preocupada por la cantidad de tiempo que los camiones
de la compañía permanecen ociosos en espera de ser descargados. Esta terminal de carga funciona con 4
plataformas de descarga. Cada una de estas requiere una cuadrilla de 2 empleados, y cada cuadrilla cuesta $30
por hora. El costo estimado de un camión ocioso es de $50 por hora. Los camiones llegan a un ritmo promedio
de 3 por hora, siguiendo una distribución de Poisson. En promedio, una cuadrilla es capaz de descargar un
semirremolque en una hora y los tiempos de servicio son exponenciales. ¿Cuál es el costo total por hora de la
operación de este sistema? (escribir los procedimientos)