GESTION DE CALIDAD – ISO 9001

Docente: César Augusto Huamaní Cano

Sesión 1
CONTENIDO:

1. Conceptos Básicos de Normalización.

Niveles y Organización
2. Información documentada.
Documentación de procesos
Tipos de documentos

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 D
E
F Proceso de producción
I
N
I
C Procesos administrativos
I
O
N
E Procesos Organizacionales
S
CLAVES

3
 Proceso de producción

Procesos administrativos

Procesos Organizacionales
En un mercado exigente, cada día ingresan
mas empresas, al ganar fidelidad de
clientes , te vuelves mas competitivo

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 Proceso de producción

Procesos administrativos

Procesos Organizacionales

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Normalización
Es un proceso que consiste en
establecer cuáles son las
características mínimas, que
debe cumplir tu producto para
asegurar su funcionalidad y
satisfacer las exigencias de tus
clientes.

Estas características son los

requisitos o especificaciones
técnicas del producto; estos se
plasman en un documento.
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Normalización

Si tu cliente espera
determinadas
características en tu
producto y NO las
encuentra, simplemente
no te comprará.
Asegúrate de ofrecer lo
que el mercado exige

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Norma Técnica
Es el documento escrito, donde se fundamenta
información referida a:
- Nombre del objeto, bien o servicio; diferenciado de
cualquier otro.
- Requisitos y/o valores numéricos que debe tener para
adecuarse a sus funciones de uso.
- Estándares y métodos de ensayos para probar los
requisitos.
- Procedimientos, identificación, rotulado, envase y/o
embalaje.

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Norma Técnica

La Norma técnica peruana 260.003 Mobiliario escolar, determina como

deben ser las sillas para colegios; esto les sirve a las empresas, para que
puedan postular a ser proveedores , participar en licitaciones y sobre todo
trabajar de acuerdo a las normas técnicas de estandarización

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Norma Técnica

La Norma técnica peruana 350.200 determina las dimensiones de la

paleta de madera, existen pallets europeos, americanos, referente al
ancho, largo; los cuales se complementan con las horquillas de los
equipos de manipuleo (Montacargas, transpaletas o apiladores)

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Calidad – Conceptos Básicos

• Procedimiento que asegura que el producto

Certificación
cumple una norma técnica.

• Cuando verificas si tu producto cumple con

las características determinadas en la norma
Inspecciones técnica.

• Identifica de manera precisa la causa que

origina si tu producto tiene algún defecto ,
Control de
Calidad para poder corregirlo.

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Calidad – Conceptos Básicos

• Paso adicional al control de calidad, que

busca prevenir antes que la corrección, todas
Aseguramiento las fallas posibles.
de la calidad

• Seguimiento a toda la cadena de producción,

analizando proveedores, trabajadores, para
que cliente tenga siempre productos
Gestión de la
óptimos, de acuerdo a su requerimiento.
Calidad

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Tipos de Normas Técnicas

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Niveles de Normalización

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Niveles de Normalización

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Niveles de Normalización

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Niveles de Normalización

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Niveles de Normalización

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Organización Internacional de Normalización

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Organización Internacional de Normalización

Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas

internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios),
comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de
la eléctrica y la electrónica.

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 167 países,

sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en
Ginebra, que coordinan el sistema. Fundada el 23 de febrero de 1947.

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Organización Internacional de Normalización

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Organización Internacional de Normalización
Está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales
subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías
que contribuirán al mejoramiento.

Misión
Desarrollar y promover estándares comunes a nivel mundial.

Objetivo Principal
Desarrollo de acuerdos técnicos publicados como Normas mundiales
técnicas internacionales.

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Organización Internacional de Normalización

Tips
La adopción de normas técnicas dentro de un país, son decisiones
soberanas.

Son desarrolladas por consenso internacional, entre expertos que

provienen de sectores: industrial, técnicos y negocios.

Las normas son adaptables; en algunos países no se usa normas que no

sean de su país.

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Organización Internacional de Normalización
Composición de Miembros

Miembros suscritos
Miembros Organismos
Miembros PLENO

• Representantes • No toman parte • Paises con

del país, como activa del reducidas
organismo proceso de econkimas,
nacional mas normalización, actúan como
representativo están observadores,
puntualmente no tienen
informados de derecho a voto.
los trabajos

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Organización Internacional de Normalización

EL ISO 9001, certifica que tu empresa cuenta con un

sistema de Gestión de Calidad (SGC); que busca el
mejoramiento continuo de tus procesos productivos y la
satisfacción total de tus clientes

Certificación
ISO 9001 Calidad y Confianza

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Organización Internacional de Normalización

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Documentación
Formatos
Registros
Información documentada

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Documentación

Políticas
Plan estratégico de la empresa; que espera la empresa en calidad a nivel
dirección
Manual de Calidad
Documento formal que debe reflejar los métodos y medios que la empresa
aplica y practica para asegurar la calidad.
Procedimientos
Los procedimientos, son documentos confidenciales que sirven de sustento
al SGC, su objetivo es volver operacionales los enunciados del manual de
calidad.
Instructivos
Describen en forma mucho más específica y ordenada el cómo se realizará
determinada actividad o tarea.

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Documentación
La documentación permite la comunicación y la coherencia de la acción.

Para que nos sirve documentar:

• Para lograr la conformidad con los requisitos del cliente.

• Proveer la formación apropiada.

• La repetitividad y la trazabilidad.

• Proporcionar evidencia objetiva.

• Controlar los procesos.

• Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la

calidad.

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Documentación

La documentación del SGC debe incluir:

❑ Declaraciones documentadas de la política y de los objetivos de calidad.

❑ Un manual de calidad.
❑ Los procedimientos documentados requeridos por la norma.
❑ Documentos requeridos por la propia organización para
la operación y control de sus procesos.

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Jerarquía de Documentación en un SGC

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Ejemplos de Control de Registros
Quejas o reclamaciones por los
Nombre Rotacion del personal Defectos de fabrica Fidelidad de los clientes
clientes
Procedimiento (#reclamos cerrados / #reclamos (# de personal que renuncia/ # (#productos defectuoso/ # productos (#clientes con buena experiencia de
de Cálculo realizados)*100 personal promedio)*100 ingresados a tienda)*100 compra/# de clientes atendidos)*100

Unidad % % % %

Sentido decreciente decreciente decreciente creciente

Fuente de
Atencion al cliente Recursos Humanos Producción Marketing
Información
Frecuencia de
cada reclamo o queja cada renuncia cada producto defectuoso cada cliente
toma de datos
Valor actual 50% (25 CERRADOS/ 50 70% ( 35 CERRADOS/ 50 PROMEDIO 60% (30 DEFECTUOSOS/ 50 50% (25 BUENA EXPERIENCIA / 50
(Capacidad) REALIZADOS) PERSONAL)*100 INGRESOS)*100 ATENDIDOS)*100

Valor Real 70% reclamos cerrados( 35 80 % ( 40 RENUNCIAS / 50 80% (40 DEFECTUOSO /50 70% (35 BUENA EXPERIENCIA/ 50
(Potencial) cerrados/ 50 realizadosd)*100 PROMEDIO PERSONAL)*100 INGRESOS)*100 ATENDIDOS)*100
44% reclamos cerrados (22 90% (45 renuncias/50 86% ( 43 DEFECTUOSOS/ 50 54% (27 BUENA EXPERIENCIA/ 50
Meta
cerrados/50 realizados)*100 promedio)*100 INGRESOS)*100 CLIENTES ATENDIDOS)*100
Frecuencia de
diaria mensual mensual mensual
Análisis

Responsable Gerencia Administrativa Gerencia Administrativa Gerencia Operaciones Gerencia Comercial

No cumplio la meta Cumplio la meta Cumplio la meta No cumplio la meta

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Preguntas:

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34