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Actividad 1.

Teoría en las prácticas de calidad en el servicio

Propósito
Revisar y mencionar los antecedentes de las prácticas de calidad en los servicios
Introducción
Debido a la importancia que tiene la actividad turística en el desarrollo de los países
y sus poblaciones en la actualidad, cada día es más importante poner mayor énfasis
en la calidad de los servicios que se otorgan en este tipo de industrias o empresas.
Por ello, la mayoría de ellas dedicadas a esta actividad, implementan mejores
técnicas y desarrollan mejores programas para mejorar la calidad de los servicios y
productos que ofrecen a sus clientes (en este caso los turistas), que llegan a
solicitarlos.
Para ello, se crean programas de capacitación de personal que permitan que este
comprenda el concepto de calidad en el servicio y que lo practique en el día a día
en su relación con los clientes para así brindarles la mayor satisfacción posible y
que con ello se obtenga el mayor beneficio posible de esta relación, haciendo más
competitiva a su empresa.
En esta actividad veremos de qué manera se pueden identificar las condiciones
necesarias para que una empresa turística pueda brindar este tipo de servicios con
la debida calidad que requiere el cliente.
Desarrollo
1. Revisa los antecedentes de las prácticas de calidad en los servicios
A lo largo de los años, el hombre ha tratado de elaborar productos y brindar servicios
con la mejor calidad posible, y para ello, se ha preocupado por que estos se
fabriquen con las mejores materias primas y atendiendo a las especificaciones más
altas que cumplan las necesidades del cliente y poder así satisfacer sus gustos y
preferencias.
El concepto de calidad tiene varias acepciones dependiendo de las necesidades de
cada consumidor debido a que cada uno de ellos requiere de una variedad de
especificaciones para satisfacer sus necesidades, por ello, la calidad de un producto
o servicio debe contar con aspectos como la aptitud para el uso, diseño, seguridad,
fiabilidad, y respeto por el medio ambiente.
Por ello, los diferentes autores que han definido el concepto de calidad, están de
acuerdo en que uno de los principales objetivos de esta está directamente
relacionado con la satisfacción del cliente.

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Así, se establece una relación entre la calidad y la percepción que experimente el
cliente y con ello, se da una intervención psicosocial, pues los usuarios de los
servicios interactúan con los proveedores y vendedores además de otros clientes y
con ello se da una serie de procesos psicológicos que influyen en el contexto social.
El deseo de hacer todo con calidad, mejora las relaciones entre las personas y
además hace surgir la iniciativa, la creatividad, la motivación, el valor, la decisión, la
ética, el aprendizaje, la inteligencia y la pasión para hacer las cosas, mejorando a
las personas y a la sociedad.
Por ello, la calidad tiene gran importancia ya que a través de la relación con la
calidad del producto o servicio ofrecido, surge la fidelidad del usuario hacia ese
producto o servicio, transformándose en imagen que persuade a otros usuarios
potenciales a identificarse con el producto, influyendo directamente sobre la
rentabilidad de las empresas.
2. Identifica las principales condiciones que se consideran para ubicar una
empresa turística con calidad en los servicios
De acuerdo a la complejidad al momento de definir el concepto de calidad en el
servicio, han surgido diferentes formas para describir y medir las condiciones que
debe reunir una empresa para pertenecer a las empresas turísticas que brindan una
gran calidad en sus servicios.
A través de las diferentes escuelas, se ha tratado de definir estas condiciones,
siendo las más representativas las basadas en el modelo nórdico y americano; sin
embargo, una de las más aceptadas la del modelo americano.
Este sistema fue planteado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), y es
denominado SERVQUAL, y fue desarrollado para ser un instrumento que permitiera
la medición de la calidad de servicio percibida, tomando en cuenta y por separado
de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios
hechos por los consumidores en la investigación, obteniendo como resultado diez
dimensiones cuya importancia depende del tipo de servicio y/o el cliente, siendo
ellos;
 Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales.
 Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio rápido.
 Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestación del servicio.
 Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del personal de contacto.
 Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.

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 Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
 Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.
 Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje
que puedan entender, así como escucharlos.
 Compresión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades.
Luego de varios análisis y críticas de los mismos, concluyeron que estos se resumen
en los siguientes:
 Confianza o empatía. Muestra de interés y nivel de atención individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad, comunicación y compresión del usuario).
 Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
 Responsabilidad. Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).
 Capacidad de respuesta. Disposición para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio rápido.
 Tangibilidad. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
Con ello, lograron agrupar las variables que intervienen en los procesos de la
determinación del modelo y pudieron esquematizarlo de la siguiente manera:
3. Analiza un hotel en tu comunidad y explica cómo aplicarías dichas
condiciones de calidad para realizar mejoras en sus servicios.
Tomaremos como ejemplo el Hotel Misión Toreo, Centro de Convenciones ya que
es donde actualmente me encuentro trabajando en el área de seguridad, sin
embargo, he podido darme cuenta de algunas deficiencias en los servicios que se
prestan y la forma en que se podrían mejorar, pues en ocasiones la principal queja
de los clientes al realizar sus encuestas de salida, mencionan que no se les
proporcionan estos servicios con la eficiencia y calidad que deberían, aunque el
trato del personal que los proporciona es muy bueno o excelente, los tiempos de
atención son muy grandes y debido a ello, los clientes sufren inconvenientes por
llegar tarde a sus destinos, a sus reuniones de trabajo, a sus juntas de negocios, a
sus citas de trabajo, etc.
Como he podido darme cuenta, algunos de los servicios que proporciona el hotel
son, por ejemplo, la transportación a sitios cercanos al hotel (5 km. a la redonda), y
por ello algunos de los huéspedes no pueden llegar, como decíamos anteriormente,
a sus diferentes destinos.

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Una solución propuesta de acuerdo a los problemas que he identificado, es que se
podría flexibilizar el servicio haciendo las rutas más flexibles y con mayor alcance y
programando estas a manera de que los huéspedes que tengan que salir a
determinadas horas, tengan la oportunidad de ir en el mismo viaje y organizar un
itinerario de entregas de acuerdo a sus destinos, pues muchas veces la camioneta
de transporte sale con uno o dos pasajeros a sitios cercanos y en el hotel se quedan
esperando a ser transportados varios de ellos debido a la mala organización en la
agenda de la misma.
Al mismo tiempo, en ocasiones se ha visto que un pasajero quiere ir al aeropuerto
y otro a la Central Camionera del Norte, sitios que quedan en una ruta que se podría
programar para las entregas y al mismo tiempo incluir a los huéspedes que van a
sitios cercanos como Parque Toreo, Comité Olímpico Mexicano o Centro Banamex,
y esto se podría arreglar y solucionar transportándolos a todos al mismo tiempo solo
indicándoles que la salida del hotel sería a las 7:30 y con ello, serían transportados
la mayoría de los que van a salir en ese horario.
Del mismo modo, otros de los servicios que se prestan son los de sala de juegos,
gimnasio, spa, vapor, sauna.
En ellos se ha identificado que muchas veces, los huéspedes quieren hacer uso de
ellos pero están ocupados debido a que no se programa este en horarios
determinados, pues la mayor parte del tiempo están desocupados y esto se podría
solucionar programando su uso y limitándolo a solo media hora por usuario, ya que
algunos de ellos se tardan hasta 45 minutos o una hora.
Como vemos, la solución a los problemas en la prestación de estos servicios sería
agendarlos y limitar el uso para que todos los usuarios tengan la oportunidad de
utilizarlos y obtener la satisfacción esperada y la calidad en la utilización de los
mismos.
Algunos ejemplos de las diferentes dimensiones de los servicios identificados en el
Hotel tomado para su análisis que podemos ver son:
 Fiabilidad. En este caso, se debe de cumplir la promesa de que el servicio
de transportación será gratuito siempre y cuando los clientes agenden su
solicitud con anticipación y que este cumpla con los requisitos de ser en un
radio no mayor a 5 km, y en el caso de los servicios a la Central del Norte o
el Aeropuerto de la CDMX, agendarlos con tiempo y esperar a que se cumpla
el horario de salida en espera de los demás huéspedes que solicitaron
servicios cercanos al hotel.
 En el caso de los servicios de salón de juegos, gimnasio, sauna, vapor y
spa, de igual manera, se debe cumplir con lo prometido siempre y cuando el
huésped agende de igual manera sus servicios y respetando el limite de
tiempo de uso para atender a la mayor cantidad de usuarios posibles y así
brindarles el servicio de calidad que requieren.

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 Calidad en la tangibilidad. En estos casos, se debe atender las solicitudes
de los huéspedes de los servicios brindados mostrándoles desde el principio
las instalaciones y describiéndoles los servicios existentes al momento de
hacer su check in, así como brindarles todo el apoyo para su uso como
toallas, jabones, agua embotellada, el mobiliario y las instalaciones
necesarias para realizar sus actividades como aparatos de gimnasio, sauna
y vapor con bancas y piso anti-derrapante, etc.
Al mismo tiempo, se les debe brindar acceso a las áreas comunes como
patios, terrazas, zonas para fumadores, etc., que les brinden la comodidad
y tranquilidad durante su estancia.
 Responsabilidad. En este apartado, los empleados del hotel tendrán que
poner más de su parte para brindar los servicios mencionados con calidad y
oportunidad a los huéspedes que los soliciten. Para estos casos, desde el
conductor del transporte, que deberá tener la unidad a tiempo en el motor
lobby, los recepcionistas, que tendrán que llamar a las habitaciones de los
huéspedes que solicitaron los servicios para recordarles que la camioneta
partirá a determinada hora, hasta los empleados que harán la limpieza de la
sala de juegos, del spa, el sauna y el vapor y que tendrán que acomodar los
aparatos utilizados volviéndolos a su posición original para que el siguiente
usuario los encuentre en condiciones óptimas de uso.
 Confianza y seguridad. Aquí es muy importante que los empleados que
entrarán en contacto con el huésped, brinden la mejor impresión al contar
con una buena presentación, que sean amables, que inspiren confianza y,
en general, que cumplan con el perfil requerido para estar brindando el
servicio a estos para que tengan la certeza y seguridad de que estarán en
buenas manos al realizar sus actividades tanto dentro como fuera el hotel.
 Empatía. En este caso, se requiere de personal sensible con las
necesidades del huésped y que esté dispuesto a atender sus solicitudes de
servicio con la mayor rapidez y calidad posibles a fin de que el cliente se
siente como en casa. Es decir. Los colaboradores tendrán que ponerse en
lugar de los clientes y pensar que lo que hagan por ellos, y el mejor servicio
que les puedan brindar, será de gran ayuda para lograr el crecimiento de la
empresa gracias a la satisfacción brindada al huésped.
Conclusión
A través de esta actividad, nos damos cuenta de que en este tipo de empresas
dedicadas a ofrecer servicios turísticos, es necesario llevar a cabo acciones llenas
de calidad y calidez en el servicio para satisfacer las necesidades de los clientes y
que a través de ello, estos fidelicen con la empresa y se logre atraer mayor cantidad
de los mismos debido a que si estos se van satisfechos con el servicio, nos pueden
recomendar con otras personas que se convertirían en nuevos clientes.
En esto es necesario que la empresa implemente planes y programas innovadores
con los que se puedan optimizar los recursos, simplificar y acelerar los procesos y

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con los que el personal pueda tener mejores capacidades y aptitudes para atender
al cliente y ofrecerle la mejor experiencia en el servicio.
Así se lograría aumentar los beneficios para la empresa a través de ofrecer mejores
servicios y captando mayor cantidad de clientes satisfechos.

Fuentes:

Camacaro, Alonso. (2 de diciembre de 2011). Recuperado el día 18 de enero de 2018 desde:


https://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-turistico/calidad-servicio-
turistico.shtml#calidaddeb

Duque Oliva, Edison Jair. Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR.
Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, vol. 15, núm. 25, enero-junio, 2005, pp. 64-80. Universidad
Nacional de Colombia. Bogotá, Colombia. Recuperado el día 18 de enero de 2019 desde:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505

Entorno Turístico. Hablemos de turismo. (2018). 10 recomendaciones para mejorar la calidad del servicio
turístico. Recuperado el día 18 de enero de 2019 desde: https://www.entornoturistico.com/10-
recomendaciones-mejorar-la-calidad-del-servicio-turistico/

UNADM. México, 2019. Sistemas de calidad en los servicios turísticos. Unidad 1. Aspectos prácticos de la calidad
en el servicio. Contenido nuclear. Recuperado el día 18 de enero de 2019 desde:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/06/ASCT_2017_02/U1/de
scargables/ASCT_U1_Contenido.pdf

Vásquez Lema Marcelo. Gestiópolis. (18 de marzo de 2007). La calidad en las empresas de servicios turísticos.
Recuperado el día 18 de enero de 2019 desde: https://www.gestiopolis.com/la-calidad-en-las-empresas-de-
servicios-turisticos/

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