1.

BIENVENIDA
CON NOMBRE Y 3.FRASE DE IMPACTO
APELLIDO

2. TITULAR DE
LA LINEA

VENTAS Y NO VENTAS
6. CLARO VIDEO
10. APP MI CLARO

6. ARPU
DOS FIJOS SUPERIORES
DESARROLLO DE LLAMADA - VENTAS UP GRADE

5. CREAR NECESIDAD 7. FRASE DE CIERRA

4. SOLICITAR AUTORIZACIÓN 8. REBATE DE OBJECIONES

6. INFORMACIÓN CORRECTA Y COMPLETA

8. IDENTIFICAR LA NEGATIVA
8. REBATE DE OBJECIONES
8. FRASE DE CIERRE
RADE

9. TOMA DE DATOS DEL CLIENTE 11. DESPEDIDA

10.
REVOCATORIA
 PREGUNTA DE CONSENTIMIENTO O AUTORIZACIÓN

¿ ME PERMITE UNOS MINUTOS DE SU TIEMPO PARA PODER BRINDARLE EL BENEFICIO?

SI
SI, ACEPTO, SEGUIMOS
RESPUESTAS
ESTA BIEN, DE CON LA
VALIDAS
ACUERDO PROPUESTA

RESPUESTAS AJA, OK, YA, TOMARE SU

NO VALIDAS, BUENO, DIME, RESPUESTA
MODISMOS ETC COMO UN SI
IZACIÓN FRASE DE IMPACTO

FRASES DE IMPACTO CORRECTAS

ARLE EL BENEFICIO? TENEMOS EXCELENTES PROMOCIONES PARA TU LINEA
POR SER UN CLIENTE PUNTUAL EN TUS PAGOS, TENEMOS BUENOS BENE
ESTAMOS LLAMANDO PARA BRINDARTE EXCELENTES BENEFICIOS Y AHO

NO SON FRASES DE IMPACTO

MENCIONAR QUE ES UNA ACTUALIZACIÓN DE PLAN

OFRECIMIENTO DEL PLAN EN FORMA DIRECTA, MENCIONAR QUE EL UN
IMPACTO

ARA TU LINEA
AGOS, TENEMOS BUENOS BENEFICIOS PARA TI
EXCELENTES BENEFICIOS Y AHORRES EN TU SERVICIO

N DE PLAN
ECTA, MENCIONAR QUE EL UN CLIENTE PREFERENCIAL
 CREAR A LA NECESID

• Con tu nuevo plan tendrás xx Gb, que te permitirán

• Mantenerte conectado en todo momento.
• Hacer transacciones bancarias en la comodidad de
• Conectarte a tus reuniones sin necesidad de wifi po
• Ahorrar tiempo al hacer tus compras y tus pagos, ya
• Compartir tu GB con otros dispositivos por COYUNT
• Hacer una comparativa de planes con la DUPLICIDA

INFORMACI

3 CARACTERISTICAS DEL PLAN

LLAMADAS NACIONALES E INTERNACIONALES

COBERTURA INTERNACIONAL (DATOS)
DUPLICA GB DE VELOCIDAD y PARA COMPARTIR
CON SU VIGENCIA SEA DE 6 O 12 MESES
A LA NECESIDAD / ROSPECTAR CON EL CLIENTE

, que te permitirán:
momento.
n la comodidad de tu hogar.
ecesidad de wifi porque tendrás muchos más Mb.
pras y tus pagos, ya que no tendrás que salir de casa sin importar que no tengas wifi.
sitivos por COYUNTURA.
s con la DUPLICIDAD DE GB o BENEFICIOS DEL PLAN (sin minimizar el plan menor).

INFORMACIÓN CORRECTA Y COMPLETA

NACIONALES CLARO VIDEO

A COMPARTIR VIGENCIA Y EXPERIENCIA DE USO

 VDD INICIA IMPULSANDO LA VENTA ESCALO

CONSIDERAR QUE SE DEBE INFORMAR DE TODOS LOS BEN

PLAN DE 79.90

PLAN DE 69.90

PLAN DE 59.90
 INPULSANDO AL UP GRADE - ARPU

IA IMPULSANDO LA VENTA ESCALONADA 2 CARGOS FIJOS MAYORES

EBE INFORMAR DE TODOS LOS BENEFICIOS DE SU PLAN ACTUAL COMPARADOS CON EL NUEVO PLAN A OFRECER Y RESALTAR LO DE MA

ARPU

INMEDIATO SUPERIOR

PLAN ACTUAL
AN A OFRECER Y RESALTAR LO DE MAYOR INTERES POR EL CLIENTE
 BENEFICIOS

CLARO MUSICA GRATIS

CLARO VIDEO

CLARO VIDEO

CLARO VIDEO

FULL CLARO

FULL CLARO
 UTILIZAR LA FRASE BAF

ENEFICIOS VENTAJAS
PODRAS OIR TUS CANCIONES FAVORITAS
SIN CONSUMIR TUS DATOS, EN LA
COMODIDAD DE TU MOVIL, MIENTRAS
MUSICA GRATIS VIAJAS EN EL BUS O EN LA COMODIDAD
DE TU HOGAR.

PODRÁS VER SERIES, PELICULAS,

ARO VIDEO DOCUMENTALES, KARAOKE, TV NACIONAL
E INTERNACIONAL.
PODRAS COMPARTIR HASTA CON 5
ARO VIDEO
DISPOSITIVOS CON UNA SOLA CUENTA.

NAVEGANDO EN 4G O 4.5G NO
ARO VIDEO
CONSUMIRAS LOS GB DE TU PLAN

POR TENER UN SERVICIO HOGAR PODRAS

COMPLEMENTARLO CON UNA LINEA
ULL CLARO
MOVIL Y ASI OBTENER EL 50% MAS DE
VELOCIDAD EN TU LINEA FIJA Y MOVIL.

Y SI CUENTAS CON 5 LINEAS MOVILES A TU

ULL CLARO NOMBRE, TODAS GOZARAN DE ESTE
EXCELENTE BENEFICIO.
FRASES DE CIERRE

• ¿Procedemos con el cambio de plan?

• Y para que tengas todos estos beneficios, sólo necesitamos validar tus dat
• ¿Procedemos con validación de tu plan nos brindas tus datos?
• ¿Para continuar con la activación del plan nos brindas tu nombres y apellid

REBATE Y OBJECIONES DEL CLIENTE

DOS REBATES ACORDES Y POTENTES AL ESCENARIO DE TU LLAMADA

IDENTIFICAR LA NEGATIVA

• ¿Qué te impediría acceder a esta excelente propuesta?

• ¿Cuál es el motivo por el que no aceptas esta promoción?
• ¿Qué te gustaría que nuestra propuesta tenga para que puedas acceder a
• ¿Y por qué estarías dejando ir esta oportunidad?
 ólo necesitamos validar tus datos. ¿Me indicas tus nombres completos?
s brindas tus datos?
nos brindas tu nombres y apellidos?

E TU LLAMADA

e propuesta?
sta promoción?
nga para que puedas acceder a ella?
PERSONALIZA CON EL NOMBRE DEL CLIENTE

Dos veces durante la llamada como

minimo sin anteponer el Sr. Sra. Srta.
Caballero o Dama se trata de buscar
una comunicación cordial y cercana

si en caso la llamada es con el USUARIO,

solicitar su nombre para personalizar en
la llamada

Si el agente perosonaliza dos veces en la

llamada pero la comunicación se
percibe NADA cercana y cordial se
PENALIZARÁ

LENGUAJE PROFESIONAL

No utilizar palabras que se repitan en

exceso (muletillas)

Utilizar lenguaje sencillo evitando

tecnisismos

No utilizar modismos, diminutivos ni

dubitativas
LIENTE DEMUESTRA DICCIÓN Y EVITA CONTRADICCIONES

VDD brindara información clara

evitando contradicciones

Por ello se medira dicción,

velocidad de la voz, SEGURIDAD,
discurso logico.

En caso el VDD brinde

información incorrecta pero al
final se corrije solo se penalizará
en este ITEM

INTERACTUAR CON EL CLIENTE DURANTE LA LLAMADA

VVD debera informar el motivo

de la espera si amerita, la idea es
interactuar con el cliente durante
toda la llamada.

VDD podra solicitar solo 1 tiempo

de espera maximo de 10 seg.

VDD debera evitar los vacios en la

llamada con tiempo excesivo de 5
seg de ser asi se penalizara
 NTRADICCIONES

URANTE LA LLAMADA
 PROCEDE CON

NOMBRE y APELLIDO COMPLETO

DNI

FECHA y LUGAR DE NACIMIENTO

DEBES PREGUNTAR: ¿ESTA DE ACUERDO CON EL CAMBIO DE PLAN?

SI ACEPTO

LUEGO: INFORMAR CONDICIONES DEL PLAN

PROCEDE CON LA GRABACIÓN LEGAL (VENTAS)

Si VDD indica los datos del cliente en vez de solicitarlos, se considera INCUMPLIMIENTO

Si el audio termina en NO VENTA, este punto se medirá como un N/A

1. CONECTA
PROCESO 1.1
PROCESO 1.2
COMERCIAL 1.3
PROCESO 1.4
2. PROSPECTA
PROCESO 2.1
COMERCIAL 2.2
3. MEJORA
PROCESO 3.1
PROCESO 3.2
PROCESO 3.3
4. PERSUADE
COMERCIAL 4.1
COMERCIAL 4.2
COMERCIAL 4.3
COMERCIAL 4.4
COMERCIAL 4.5
COMERCIAL 4.6
PROCESO 4.7
5. COMUNICA
COMERCIAL 5.1
COMERCIAL 5.2
PROCESO 5.3
COMERCIAL 5.4
6. ASEGURA
PROCESO 6.1
PROCESO 6.2
Saludo y despedida con agradecimiento o deseo positivo. SI NO
Validación de la titularidad SI NO
Aplicación de frase de impacto. SI NO
Solicita e Informa sobre la autorización y revocatoria. SI NO

Crear la necesidad del cliente SI NO

Escucha activa y evita interrumpir al cliente SI NO

Brinda propuesta impulsando Upgrade (ARPU) SI NO

Brinda características correctas del plan SI NO
Brinda características completas del plan SI NO

Identificación de negativa y sondeo SI NO

Brinda argumentos ante las objeciones del cliente. SI NO
Utiliza frase BAF(mencionar 2 apps como mínimo) SI NO
Utiliza pre-cierre para concretar la venta SI NO
Realiza agendamiento de la llamada si la gestión amerita y/o compromiso. SI NO
Demuestra intención de venta durante la llamada (actitud) SI NO
Evita comentarios negativos hacia la marca y/o la competencia SI NO

Personaliza con el nombre del cliente ( minimo 2 veces durante la interacción) SI NO

Demuestra buena dicción y evita contradicciones SI NO
Utiliza un lenguaje profesional SI NO
Interactúa con el cliente durante la llamada SI NO

Procede con la grabación legal (ventas) SI NO

Tipifica acorde al motivo ( completa y correcta - SIAC (caso de venta)) SI NO
 Peso % Otorgado Habilidad Peso sobre el bloque
13% 100%
NA 3% 23%
NA 4% 31%
NA 3% 23%
NA 3% 23%
16% 100%
NA 11% 69%
NA 5% 31%
26% 73%
NA 10% 38%
NA 9% 35%
NA 7% 27%
27% 100%
NA 4% 15%
NA 7% 26%
NA 4% 15%
NA 3% 11%
NA 2% 7%
NA 5% 19%
NA 2% 7%
8% 100%
NA 2% 25%
NA 2% 25%
NA 2% 25%
NA 2% 25%
10% 100%
NA 5% 50%
NA 5% 50%