Gestion de Operaciones

“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA
CORRUPCIÓN Y LA IMPUNIDAD”
TEMA: Aplicación de Herramientas de Calidad, Metodologías Industriales y

Planeamiento estratégico para identificar las causas de los principales problemas y
formular una propuesta de mejora para la empresa “PELUQUERIA Y BARBERIA
SANCHEZ”, Lima Metropolitana, 2019.
CURSO: GESTIÓN DE OPERACIONES
DOCENTE: Ing. Alvarado Rodríguez, Oscar Francisco
INTEGRANTES:
 Sicha Llocclla, Tania
 Vásquez Gálvez, Luz Analí
 Victorio Yantas, Lizbeth Yomara
 Yupanqui Chumbes, Natalia Lucy
LIMA, 05 DE JUNIO DEL 2019

Índice de contenido
1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................6
2. Objetivos del trabajo ................................................................................7
2.1. Objetivo general .................................................................................. 7
2.2. Objetivos especifico ............................................................................ 7
3. Marco teórico ...........................................................................................8
3.1. Misión: ................................................................................................ 8
3.2. Visión: ................................................................................................. 8
3.3. Valores: ............................................................................................... 8
4. Historia de la empresa..............................................................................8
5. Presentación de la empresa ......................................................................9
6. Organigrama de la empresa ...................................................................10
7. Herramientas y metodologías de calidad ...............................................10
7.1. Procesos ............................................................................................ 10
7.2. Mapa de procesos .............................................................................. 12
7.3. DAP corte de cabello ........................................................................ 14
7.4. Flujograma ........................................................................................ 14
7.5. Diagrama de Pareto ........................................................................... 16
7.6. Diagrama causa efecto ...................................................................... 17
7.7. Las 5`S .............................................................................................. 19
7.7.1. Seiri (Organización): .................................................................. 19
7.7.2. Seiton (Orden): ........................................................................... 20
7.7.3. Seiso (Limpieza): ....................................................................... 20
7.7.4. Seiketsu (Estandarización): ........................................................ 20
7.7.5. Shitsuke (Disciplina): ................................................................. 20
8. Análisis interno y externo ......................................................................24
8.1. Fuerzas de Porter ............................................................................... 24
8.1.1. El poder de negociación de los proveedores .............................. 25
2
8.1.2. El poder de negociación de los compradores ............................. 25
8.1.3. Amenaza de nuevos entrantes .................................................... 25
8.1.4. La amenaza de productos sustitutos ........................................... 26
8.1.5. Rivalidad competitiva dentro de una industria .......................... 26
9. Análisis PESTEL ...................................................................................26
10. Aplicación de estrategias .......................................................................26
10.1. Análisis FODA ................................................................................ 26
10.1.1. Análisis externo........................................................................ 27
10.1.1.1. Oportunidades ................................................................... 27
10.1.1.2. Amenazas .......................................................................... 27
10.1.2. Análisis interno ........................................................................ 27
10.1.2.1. Fortalezas .......................................................................... 27
10.1.2.2. Debilidades........................................................................ 27
10.1.3. Matriz de situación financiera Diagnóstico de mercado .......... 28
10.1.3.1. Matriz de evaluación de los factores externos (MEFE) .... 29
10.1.3.2. Matriz de evaluación de los factores internos (MEFI) ...... 29
10.1.4. Análisis matriz DAFO ............................................................. 30
10.2. Matriz PEYEA: ............................................................................... 32
11. Punto de equilibrio .................................................................................34
11.1.1. Costos fijos ............................................................................... 35
11.1.2. Costos variables ....................................................................... 35
11.1.3. Ganancias mensuales ............................................................... 35
11.1.4. Cálculo de cantidad de corte realizados mensualmente ........... 36
11.2. Punto de equilibrio .......................................................................... 37
12. Indicadores de productividad .................................................................40
12.1. Eficiencia ........................................................................................ 40
12.2. Productividad .................................................................................. 40
13. Estudio de tiempos .................................................................................42
3
13.1. Aplicación del estudio de tiempos .................................................. 44
14. Tabla relacional......................................................................................50
14.1.1. Procedimiento para su construcción: ....................................... 50
14.1.2. Código de razón y motivo ........................................................ 51
14.1.3. Aplicación de la herramienta ................................................... 52
14.2. Diagrama relacional de recorrido o actividades .............................. 52
14.2.1. Procedimiento para su construcción: ....................................... 52
15. Distribución de la peluquería: ................................................................54
15.1. Comparando posición lineal – posición U ...................................... 55
16. Plano 2D ...............................................................................................57
17. Conclusiones ..........................................................................................60
18. Recomendaciones ..................................................................................62
19. Anexo .....................................................................................................63
20. Bibliografía ............................................................................................64
4
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1.Logo del negocio ......................................................................................... 9

Ilustración 2.Procesos del negocio ................................................................................ 11
Ilustración 3.Mapa de procesos de la peluquería .......................................................... 12
Ilustración 4.DAP de la peluquería ................................................................................ 14
Ilustración 5.Flujograma ............................................................................................... 15
Ilustración 6.Diagrama de Pareto ................................................................................. 17
Ilustración 7.Grafica de causa efecto............................................................................. 18
Ilustración 8.Las 5'S ....................................................................................................... 19
Ilustración 10.Análisis PESTEL ..................................................................................... 26
Ilustración 9.Grafico de PEYEA .................................................................................... 33
Ilustración 11.Punto de Equilibrio ................................................................................. 39
Ilustración 12.Tabla de suplementos .............................................................................. 45
Ilustración 13.Tabla relacional ...................................................................................... 52
Ilustración 14.Diagrama relacional de espacios ........................................................... 54
Índice de tablas
Tabla 1.Datos Pareto ..................................................................................................... 16

Tabla 2.Desarrollo de Pareto......................................................................................... 17
Tabla 3.Matriz MEFE. ................................................................................................... 29
Tabla 4.Matriz MEFI...................................................................................................... 29
Tabla 5.Matriz DAFO .................................................................................................... 31
Tabla 6.Variables a evaluar para PEYEA ..................................................................... 33
Tabla 7.Estudio de tiempo .............................................................................................. 47
Tabla 8.Tiempo estándar ................................................................................................ 48
Tabla 9.Tiempo estándar de las actividades .................................................................. 49
Tabla 10.Código de proximidad ..................................................................................... 50
Tabla 11.Motivos ............................................................................................................ 51
Tabla 12.Color y número de rectas ................................................................................ 53
Tabla 13.Simbolo,color,actividad .................................................................................. 53
Tabla 14.Conclusion....................................................................................................... 53
Tabla 15.cuadro de factores ........................................................................................... 54
Tabla 16.Comparación de L Y U .................................................................................... 55
Tabla 17.Comparacion de T Y U .................................................................................... 56
5
1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación se desarrolla en base a una propuesta de
mejora empresarial a una microempresa, en donde se aplica todo los conocimientos y
herramientas útiles adquiridos en el curso de gestión de operaciones y la ingeniería, con
el fin de fomentar el desarrolló en las micro y pequeñas empresas, esto facilita la mejora
y contribuye con el crecimiento de estas. Es por lo que hemos optado por una pequeña
microempresa del sector servicio “PELUQUERIA Y BARBERIA SANCHEZ” como
nuestra finalidad es realizar una mejora de esta microempresa, se hace un estudio
profundizado de investigación de diferentes temas tales como: Las estrategias y
herramientas para determinar la nueva estructura organizacional, su distribución,
mercados objetivos.
La empresa “PELUQUERIA Y BARBERIA SANCHEZ” es una empresa familiar
formada por la unión de dos hermanos, esta microempresa cuenta con pocos trabajadores,
pero todos son de confianza y están muy comprometidos con sus trabajos.
Las estrategias que se desarrollara está dirigida a la identificación de factores
críticos que afectan de manera directa e indirectamente este pequeño negocio para ello se
aplicara las principales herramientas de calidad como diagrama de causa-efecto y el
diagrama de Pareto; así mismo, las herramientas de planeamiento estratégico como la 5
fuerzas de Porter, matriz de evaluación de factores externos (MEFI), matriz de evaluación
de factores internos (MEFI), la matriz FODA y matriz PEYEA, también se aplicara
algunas metodologías como las 5’S, mapa de procesos, DAP, Flujograma que va a
permitir tomar decisiones correctas, permite realizar estrategias de mejora las cuales
favorecen en la adquisición de ventajas competitivas sobre los competidores directos del
sector.
6
2. Objetivos del trabajo
2.1. Objetivo general

Elaborar un plan estratégico de mejora en la microempresa “Peluquería y
Barberia Sánchez”, utilizando las herramientas de la calidad, el estudio de tiempos,
distribución de planta, metodologías Industriales y Planeamiento estratégico para
identificar las causas de los principales problemas y formular una propuesta de mejora
para el negocio.
2.2. Objetivos especifico

 Desarrollar las herramientas de calidad, metodologías y estrategias para
identificar las causas de los principales problemas y formular una
propuesta de mejora para el negocio.
 Realizar un plan de mejora basada en las herramientas de la calidad, el
estudio de tiempos, distribución de planta, metodologías Industriales y
Planeamiento estratégico, “Peluquería y Barberia Sánchez”.
 Realizar el DAP de la microempresa para analizar sus procesos de corte.
7
3. Marco teórico
3.1. Misión:
Satisfacer las necesidades de belleza de nuestros clientes mediante servicios de
excelencia en calidad, brindado por el personal altamente profesional que inspira
confianza y seriedad, permitiéndonos superar las expectativas de nuestros clientes.
3.2. Visión:
Ser la corporación líder en la satisfacción de necesidades de belleza a nivel
nacional. Incursionar en el mercado internacional.
3.3. Valores:
Los pilares de nuestro día a día:
 Innovación
 Tendencia
 Vanguardia
 Moda
 Excelencia en calidad de servicio
4. Historia de la empresa
“PELUQUERIA Y BARBERIA SANCHEZ” es una empresa independiente
fundada en el año 2006, con más 10 años de experiencia en brindar servicios, dirigidas
al mercado en general.
La empresa fue fundada por los hermanos SANCHEZ en el 2006, en base a la
experiencia laboral de 15 años que obtuvieron. En sus inicios se apertura un local
pequeño cerca al Ovalo Huandoy.
En el año 2010, se cambiaron a un local más grande por el incremento de sus
clientes; se ubicaron en el Ovalo Huandoy, Mercado Huandoy. Es aquí donde empezó a
8
ser reconocida en el mercado. En este mismo año implementaron el local y contrataron
nuevo personal.
En el 2015, hicieron un remodela miento completo del local, la cual llamaba más
la atención del cliente, optaron por hacer publicidad por medio de sus clientes. En este
mismo año empezaron a hacer diferentes tipos de corte y a vender algunos productos
para el cabello.
Actualmente la empresa “PELUQUERIA Y BARBERIA SANCHEZ” está en
pleno crecimiento y apogeo hacia el mercado, ofrece una variedad de cortes al público y
su principal objetivo es satisfacer las necesidades del cliente.
5. Presentación de la empresa
“PELUQUERIA Y BARBERIA SANCHEZ”, está orientada a brindar un
servicio de excelencia y calidad en servicio de peluquería y Barberia vinculadas a la
imagen personal; cuenta con el mejor capital humano disponible en el mercado laboral
en la que busca satisfacer las
necesidades de los clientes. Esta
empresa está dirigido a damas,
caballeros, niños y niñas. El
establecimiento está ubicado en un lugar
céntrico de mayor concurrencia de

Ilustración 1.Logo del negocio
personas.
Ubicación: AV. Próceres, Huandoy San Martin de Porres (Referencia, Mercado
Huandoy)
9
6. Organigrama de la empresa
GERENTE
GENERAL
ARÉA DE
ARÉA DE
CONTABILIDA
OPERACIONES
D Y FINANZAS
COMPRAS Y LIMPIEZA Y
CAJA PELUQUEROS BARBEROS
ALMACEN MANTENIMIENTO
7. Herramientas y metodologías de calidad
7.1. Procesos
“Proceso es una totalidad que cumple un objetivo útil a la organización y que
agrega valor al cliente. Otra definición, complementaria, viene desde la aplicación del
análisis, a través de observar los componentes: Proceso es un conjunto de actividades,
interacciones y recursos con una finalidad común: transformar las entradas en salidas
que agreguen valor a los clientes. El proceso es realizado por personas organizadas
según una cierta estructura, tienen tecnología de apoyo y manejan información.”
(Carasco, 2011)
10
PROCESOS DE LA PELUQUERIA BARBERIA SANCHES S.A
ENTRADAS
PROCESO DE SALIDAS
(Input)
TRANSFORMACION (Output)
 Recursos  Servicios (Corte

humanos Capacidades Humanas de cabello y
Peluqueros Barberia)
Atención al cliente
 Recursos  Desarrollo y
Materiales satisfacción de
Crema de afeitar  Planeación los clientes
 Organización
Navaja (Hoja)  Dirección
 Control
Algodón y
alcohol
Loción
(Fragancia)
 Equipos de
trabajo
Maquina
Ilustración 2.Procesos del negocio
de cortar
Fuente: Elaboración propia
Navaja
(Hoja)
Peines y
cepillos
Tijeras
11
Pinzas
Secador y
brocha quita
7.2. Mapa de procesos
“El mapa de procesos provee una visión de conjunto, holística o de helicóptero
de todos los procesos de la organización.
El mapa de procesos debe estar siempre actualizado y pegado en las paredes de
cada gerencia, para comprender rápidamente el hacer de la organización. Se trata de un
mapa con un tamaño promedio de unos dos metros cuadrados donde está todo el hacer a
nivel de los tipos de procesos y de sus divisiones principales: etapas y versiones.”
(Carasco, 2011)
PROCESOS ESTRATEGICOS
GESTION PROCESOS GESTION DE

ESTRATEGICA DIRECTIVOS CALIDAD
PROCESO MISIONAL
Nececidades
PROCESO DE
SERVICIO DE
CLIENTE
REALIZACION
Satifacción
PELUQUERIA
CLIENTE
DEL SERVICIO
PROCESOS DE APOYO
GESTION ATENCIÓN AL
ADMINISTRATIVA TALENTO CLIENTE Y
Y FINANCIERA HUMANO PROMOCIONES
MEJORA CONTINUA
Ilustración 3.Mapa de procesos de la peluquería
Fuente: Elaboración Propia
El mapa de procesos es fácil de entender ya que está relacionado con todo lo que
ocurre en la organización, por lo que merece un cuidado especial en su construcción
para poder entenderlo y llegar a esa simplicidad.
12
DIAGRAMA DE OPERACIONES DE LA MICROEMPRESA
Empresa Peluquería Elaborado por Grupo 4
y Barberia Sánchez
Departamento SERVICIO Fecha de 22/06/2019
elaboración
Actividad Proceso de corte de cabello para caballeros
Tiempo 15 minutos
Revisado por Ing. Alvarado Rodríguez, Oscar Francisco
13
7.3. DAP corte de cabello
Tijeras
Peine
3 min 1 Corte de las

puntas del cabello
Maquina de cortar
Cepillo
Corte del tamaño

7 min 1 del pelo
Navaja
Alcohol y Algodón
Terminación del
3 min 1 corte
Secadora
2 min Inspección y
1
Verificación
Ilustración 4.DAP de la peluquería
7.4. Flujograma
El flujograma es una herramienta utilizada para la muestra visual de los pasos
que se realizan en una organización, es decir consiste en representar gráficamente,
situaciones, hechos entre otros. El flujograma lo aplicaremos para entender nuestro
14
proceso de corte de pelo y Barberia e identificar las necesidades de mejora en la
empresa.
INICIO
LLEGADA
DEL CLIENTE
¿LO
PUEDEN NO TOMA ESPERA
ATENDER? ASIENTO
SI
EL CLIENTE SE SIENTA
QUE LO CORTEN EL
CABELLO
PROCESO DEL CORTE

DE CABELLO
¿EL
NO
CLIENTE VERIFICACIÓN
FIN
DESEA DE CORTE
BARBERIA
SI
PROCESO DE
BARBERIA
VERIFICACIÓN DE
CORTE Y BARBERIA
FIN
Ilustración 5.Flujograma
15
7.5. Diagrama de Pareto
Según, (UNIT, 2009), un diagrama de Pareto es una técnica gráfica simple para
ordenar elementos, desde el más frecuente hasta el menos frecuente, basándose en el
principio de Pareto. Hay consenso en admitir que en numerosas situaciones que se
plantean en las organizaciones, los problemas tienen una importancia desigual,
fenómeno que no está limitado a cuestiones relativas a la calidad. En estos casos se da el
principio de «los pocos vitales y los muchos triviales» que se conoce como principio de
Pareto.
El DR. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniendo lo que hoy se conoce
como la regla 80/20, la cual indica si se tiene un problema con muchas causas, se puede
decir que el 20% de las causas resuelven el 80%de los problemas y el 80%de las causas
resuelven solo el 20% de los problemas. por lo tanto, el análisis de Pareto es utilizado
para para separar gráficamente los aspectos significativos de un problema desde los
triviales de manera que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar.
El diagrama de Pareto nos permite llevar a cabo una mejora continua
La empresa “PELUQUERIA Y BARBERIA SANCHEZ S.A” para mejorar su
proceso y su atención de cliente se ha investigado y analizado las ocurrencias generadas
en el lugar en el último mes.

Tabla 1.Datos Pareto
Tipo Razones Numero de ocurrencias

A Disgusto por el corte de pelo 15
B Insuficiencia de espacio 20
C Falta de material 17
D Equipos en mal estado 10
E Manchas en la ropa 22
F Falta de personal 9
16
Desarrollo de Pareto:
Tipo Razones Numero Acumulado % %

de ocurrencias Unitario Acumulado
E Manchas en la ropa 22 22 23.66 23.66
B Insuficiencia de 20 42 21.51 45.16
espacio
C Falta de material 17 59 18.28 63.44
A Disgusto por el corte 15 74 16.13 79.57
de pelo
D Equipos en mal 10 84 10.75 90.32
estado
F Falta de personal 9 93 9.68 100.00
Total 93 100.00
Tabla 2.Desarrollo de Pareto
Diagrama de Pareto
25 120.00
20 100.00
% Acumulado
Ocurrencias
80.00
15
60.00
10
40.00
5 20.00
0 0.00
1 2 3 4 5 6
Axis Title
Series1 Series2
Ilustración 6.Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto representa la mayor fuente de problemas en manchas en la
ropa, es decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las
causas solo resuelven el 20% del problema.
7.6. Diagrama causa efecto

Según (UNIT, 2009), “el diagrama de causas-efecto de Ishikawa, así llamado en
reconocimiento a Kaouru Ishikawa ingeniero japonés que lo introdujo y popularizó con

17
éxito en el análisis de problemas en 1943 en la Universidad de Tokio durante una de sus
sesiones de capacitación a ingenieros de una empresa metalúrgica explicándoles que
varios factores pueden agruparse para interrelacionarlos. Este diagrama es también
conocido bajo las denominaciones de cadena de causas-consecuencias, diagrama de
espina de pescado o “fish-bone”.
El diagrama de Ishikawa es un método gráfico que se usa para efectuar un
diagnóstico de las posibles causas que provocan ciertos efectos, los cuales pueden ser
controlables.”
Mano de obra Maquinaria
Falta de
Supervicion mantenimiento
ineficiente
Desconocimiento de
las herramientas
Demora en
cortar Fallas en los
Falta de trabajo equipos
proactivo
PROBLEMAS
GENERALES
DE LA
EMPRESA
Falta de Falta de materias
capacitaciones primas e insumos
Desconocimiento de Espacio reducido

metodologias de
trabajo Desaprovechacion de
materia prima
Medicion Materiales
Ilustración 7.Grafica de causa efecto
En la aplicación del diagrama Ishikawa, es una herramienta que ayuda a ordenar
de forma muy concentrada todas las causas que hay en la empresa y que contribuyen al
efecto o problema principal de empresa “PELUQUERIA BARBERIA SANCHEZ S.A”.
Por otro lado, nos ayuda a conseguir un conocimiento del problema general y las causas
18
que lo producen. Conociendo el problema principal se aplicará las herramientas de
calidad para la mejora de la empresa.
7.7. Las 5`S

Aplicación de las 5s en la peluquería y Barberia Sánchez
Ilustración 8.Las 5'S
La aplicación de esta metodología en la peluquería permitirá la ejecución de
labores de forma organizada, ordenada y limpia; a través de reforzar los buenos hábitos
de comportamiento e interacción social, creando un entorno de trabajo eficiente y
productivo.
7.7.1. Seiri (Organización):

Se debe clasificar los equipos que sean más útiles o mayormente necesarios.
Lo que se debe clasificar es:
 Objetos de corte: Tijeras, Navajas, Hojas de navajas.
 Productos de Aseo: Acondicionador, Gel, Laca.
 Equipos eléctricos: Secadora de cabello, Maquina de corte.
 Otros: Peines, Cepillos, Pinzas, Atomizadores, capas de corte y peinado,
Brocha quita pelos.
 Equipo movible: Cartucheras, uniforme de peluquería, etc.
19
Al clasificar cada equipo o utensilio será más fácil de ubicarlo y evitará
contratiempos, así como también se obtendrá espacio adicional, se eliminará el exceso
de herramientas y objetos obsoletos y se disminuirá movimientos innecesarios.
7.7.2. Seiton (Orden):

Una vez clasificados los equipos y herramientas de trabajo se debe determinar la
cantidad exacta que debe haber de cada artículo y disponer de un sitio adecuado para
cada elemento que se ha considerado como necesario, también se debe determinar sitios
debidamente identificados para ubicar los elementos que se emplean con poca
frecuencia, por ejemplo; Los carros de peluquería y algunos equipos eléctricos que se
utilizan pocas veces al día y finalmente utilizar la identificación visual, de tal manera
que le permita a las personas ajenas al área realizar una correcta disposición.
7.7.3. Seiso (Limpieza):

Es necesario mantener la peluquería limpia, debido a que mejora la percepción
que tiene el cliente acerca del servicio. El mantenimiento del área de trabajo y de los
materiales utilizados es indispensable y realizado después de cada corte de cabello.
7.7.4. Seiketsu (Estandarización):

El personal de trabajo debe mantener el grado de organización, orden y limpieza
alcanzado gracias a las primeras 3 fases de esta metodología.
7.7.5. Shitsuke (Disciplina):

Se obtiene buenos resultados y se crea el hábito de la organización orden y
limpieza gracias al compromiso del personal de la peluquería, buscando mejorar alguna
deficiencia a diario, comprometidos con la disciplina y responsabilidad.
1. Marketng Mix
La mezcla de mercadotecnia se define como “el conjunto de herramientas
tácticas controlables de mercadotecnia que la empresa combina para producir una

20
respuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que
la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto. Además, este tiene
suma importancia ya que el conocimiento de una buena mezcla de marketing permite
que la empresa pueda actuar de forma planificada y coherente para satisfacer las
necesidades del consumidor y conseguir un beneficio mutuo.
Para realizar el marketing debemos tener en conocimiento que una empresa
puede vender productos, servicios o ambas cosas. Para tanto, para hacer un plan de
marketing debemos conocer que los productos y los servicios parten de una base
diferente que, aunque en principio es bastante obvia, no siempre se tiene en cuenta a la
hora de realizar una estrategia de marketing eficaz. (UNP, 2018)
Para ello, es imprescindible saber cuáles son las principales diferencias entre los
productos y los servicios.
Los PRODUCTOS son:
Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos.
Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no
participa en la producción.
Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre sí.
No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.
Los SERVICIOS son:
Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos.
Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en
la producción.
21
Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende
el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe.
Perecederas: No se pueden guardar ni almacenar
Entonces al diferenciamos estos dos conceptos nosotros definimos que nuestro
negocio brinda servicio mas no un producto, ahora si podemos desarrollar el marketing.
1.1. Las 4’P de la peluquería y barbería
1.1.1. Producto o servicio:
En este apartado debemos establecer de forma clara que servicios se ofrecen en
nuestro centro.
• Cortes
• Asesoría especializada.
• Ambiente acogedor
1.1.2. Plaza:
En la plaza debemos definir concretamente que tipo de cliente está interesada en
nuestro servicio, definir a quienes va dirigido nuestro servicio determinando el mercado.
• Dirigidos a los varones (niños, jóvenes y adultos)
• Buena ubicación, con alta concurrencia.
• Ubicación: AV. Próceres, Huandoy San Martin de Porres (Referencia,
Mercado Huandoy)
1.1.3. Promoción:
En este apartado definimos como cuando y donde haremos llegar nuestro
servicio al cliente concretando el lugar de ubicación y las diversas promociones.

22
• Publicidad por distintos canales y redes sociales como: Facebook,
Instagram y volantes.
• Promover la recomendación por medio de la influencia de redes sociales.
1.1.4. Precio:
En la definición de la política de los precios que se fijen para cada servicio
tendremos que establecerlos en función de los tipos de servicios que ofrecemos,
tomando en cuenta los precios que ofrecen la competencia; definir el valor de cada
servicio y las formas de pago.
• Precios especiales por oferta combo corte de cabello y barbería.
Corte normal S./10
Corte barbería S./20
Corte cuadrado S./15
• Descuentos por fidelidad.
• Pagos al contado.
1.2. Las 3P’ para servicios
En los servicios, además de estas 4P’s, hemos de añadir 3P’s más las cuales son:
1.2.1. Personas:
Nos referimos a toda la gente que participa en el proceso de elaboración de un
servicio: empleados y clientes. Ya que la calidad del servicio dependerá de los dos. Por
eso es muy importante el cómo reclutamos, capacitamos, motivamos, qué recompensas
les damos a nuestros empleados, etc. Sin olvidar cómo es el cliente, cuánto sabe del
servicio, hasta qué punto participará en el servicio, etc. Ejemplo nuestros trabajadores
23
deben tener entrenamiento, compromiso, incentivos, actitudes, contacto con el cliente,
trabajo en equipo, cultura de la empresa, imagen personal.
1.2.2. Prueba física o Evidencia física:
Entendemos la ambientación, señalización, muebles, niveles de ruido, el
vestuario, olor, colores, tarjetas, etc. y todos aquellos elementos físicos que interactúen
con el cliente. Cuando un cliente entra en contacto con un servicio, ya sea a través de un
establecimiento, una presentación o una llamada telefónica, todo el elemento tienen que
hacerle respirar la esencia del servicio y negocio.
1.2.3. Procesos:
Políticas, procedimientos, nivel de participación de los clientes, nivel de
participación de los integrantes del equipo, interacción, formas de resolver problemas,
previsión de problemas, planes de contingencia.
Por tanto, nosotros debemos tener en cuenta y bien claro que, si conseguimos
conjugar estas 7P’s y creamos estrategias coherentes con la visión y los valores de la
empresa, etc. conseguiremos un buen servicio, exitoso y muy valorado por los clientes.
8. Análisis interno y externo
8.1. Fuerzas de Porter

Aplicación de las 5 fuerzas de Porter en la peluquería y Barberia Sánchez
“Este modelo estratégico establece un marco para analizar el nivel de

competencia dentro de una industria, para poder desarrollar una estrategia de negocio.
Este análisis deriva en la respectiva articulación de las 5 fuerzas que determinan la
intensidad de competencia y rivalidad en una industria, y, por lo tanto, en cuan atractiva
es esta industria en relación a oportunidades de inversión y rentabilidad.”
24
8.1.1. El poder de negociación de los proveedores
La mayoría de los insumos necesarios para brindar el servicio de peluquería y
Barberia son los materiales como; máquinas de afeitar, crema de afeitar, navaja (Hoja),
algodón y alcohol, etc. En tanto, dichos insumos no tienen ningún poder de negociación
sobre la fijación de precios por este motivo; los proveedores de esta industria de servicios
son relativamente flexibles.
8.1.2. El poder de negociación de los compradores

Los beneficiarios de esta empresa de salón de belleza tienen poder de negociación.
Los márgenes de beneficio en cada uno de ellos demuestran notablemente el poder de
adquisición del servicio y los clientes especiales pagan precios diferentes en función de
su poder de negociación.
8.1.3. Amenaza de nuevos entrantes

Hay muchos factores que hacen que sea difícil entrar en la industria de servicios
de estética (peluquería y barbería). Algunos de los factores importantes son la imagen de
la marca y la lealtad y gastos de publicidad.
Imagen de Marca / Lealtad
“Peluquería y Barberia Sánchez” se centra continuamente en mejorar sus servicios
frente a sus competidores por lo que sus clientes son fidelizados y los resultados son los
esperados, esto hace que sea difícil para los nuevos entrantes competir en la industria de
peluquería y Barberia.
Gasto en Publicidad
“Peluquería y Barberia Sánchez” cuenta con publicidad muy efectiva, su
publicidad en redes sociales y distribución de folletos de la empresa de servicios hace el
escenario difícil para los nuevos entrantes para tener éxito.
25
8.1.4. La amenaza de productos sustitutos
Los sustitutos del servicio son diferentes diseños de cortes que la competencia
ofrece y los pintados de cabello.
8.1.5. Rivalidad competitiva dentro de una industria

La competencia que surge alrededor del local de “Peluquería y Barberia Sánchez”
permite que haya una mejora continua en la calidad de sus servicios y es así como logra
la fidelización de sus clientes por lo que su posicionamiento en el mercado es difícil de
evitar.
9. Análisis PESTEL
Ilustración 9.Análisis PESTEL
10. Aplicación de estrategias
10.1. Análisis FODA
El análisis FODA es el proceso que te permite formar una imagen de la situación

estratégica de la empresa. Es una interpretación ordenada de la información que genera
para definir pautas y tomar decisiones en el espacio competitivo. Así mismo, busca
contraponer una perspectiva externa (el entorno de la empresa) y una perspectiva interna
(situación de la empresa).
26
Es aquí donde se realiza un análisis de los factores internos (fortalezas y
debilidades) y de los factores externos (oportunidades y amenazas) que es la información
obtenida del análisis del macroentorno y el análisis del microentorno.
10.1.1. Análisis externo
10.1.1.1. Oportunidades
 Aumento de uso de App

 Buena aceptación en el mercado
 Introducción de nuevos estilos de corte.
 Alta concurrencia de clientes
 Existencia de redes sociales para publicidad.
10.1.1.2. Amenazas
 Competidores con precios bajos.

 Aumento de precios en insumos.
 Aumento de competidores directos.
 Avance tecnológico
 Clientes insatisfechos por falta de tiempo.
10.1.2. Análisis interno
10.1.2.1. Fortalezas
 Buena atención a los clientes.

 Ofertas y promociones a clientes frecuentes.
 Talento humano capacitado y creativo.
 Ubicación con buen acceso
 Uso de productos de marca
10.1.2.2. Debilidades
 Falta de experiencia en marketing online.

 Falta de implementación de instrumentos de pago.
 Falta de infraestructura o local propio.
 Espacio restringido solo para atención al cliente.
27
 Altos montos de alquiler.
10.1.3. Matriz de situación financiera Diagnóstico de mercado
En la matriz de evaluación primero se asignar un peso entre 0.0 (no importante)
hasta 1.0 (muy importante), el peso otorgado a cada factor expresa la importancia
relativa del mismo, y el total de todos los pesos en su conjunto debe tener la suma de
1.0. Luego se debe de asignar una calificación en orden de importancia, donde el 1 es
irrelevante y el 4 se evalúa como muy importante. Así mismo se debe efectuar la
multiplicación del peso de cada factor para su calificación correspondiente, para
determinar una calificación ponderada de cada factor, ya sea fortaleza o debilidad. Por
último, se suma las calificaciones ponderadas de cada factor para determinar el total
ponderado de la organización en su conjunto. Cabe resaltar que cada factor es analizado
y colocado en una tabla que se muestra a continuación.
28
10.1.3.1. Matriz de evaluación de los factores externos (MEFE)
Importancia Clas ificación

Factores externos clave Ponderación Evaluación
Valor
Oportunidades
1 Incremento del uso de App 0,09 3 0,27
2 Buena aceptacion en el mercado 0,1 4 0,4
3 introduccion de nuevos estilos de cortes 0,07 1 0,07
4 Alta concurrencia de clientes 0,12 4 0,48
5 Existencia de redes sociales para la publicidad 0,08 2 0,16
subtotal 0,46 1,38
Amenazas
1 Competidores a costo bajo 0,1 3 0,3
2 Alza de precios en insumos 0,08 1 0,08
3 Aumento de competencia en el rubro 0,12 3 0,36
4 Avance tecnologico 0,09 2 0,18
5 Clientes insatisfechos por falta de tiempo 0,15 4 0,6
subtotal 0,54 1,52
TOTAL 1 2,9
Tabla 3.Matriz MEFE.
Interpretación: El resultado de esta matriz es 2.90 y lo cual nos da una idea de
cómo se encuentra el factor externo es favorable, ya que es mayor a 2.50 (media); lo
cual quiere decir que las amenazas se están concentrando con las oportunidades que
tenemos, estas oportunidades debemos explotarlas al máximo para que la Barberia y
peluquería tenga más beneficios y sea rentable.
10.1.3.2. Matriz de evaluación de los factores internos (MEFI)
Importancia Clas ificación

Factores Internos clave Valor
Ponderación Evaluación
Fortalezas
1 Buena atencion a los clientes 0,12 4 0,48
2 Ofertas y promociones a clientes fidelizados 0,08 3 0,24
3 Talento humano capacitado y creativo 0,1 4 0,4
4 ubicación con facilidad de acceso 0,07 3 0,21
5 Uso de productos de marca 0,08 3 0,24
subtotal 0,45 1,57
Debilidades
1 Falta de experiencia en marketing online 0,09 1 0,09
2 Falta de implementacion de instrumentos de pago 0,11 2 0,22
3 Falta de infraestructura o local propio 0,14 2 0,28
4 Altos montos de alquiler 0,09 1 0,09
5 Espacio restringido solo para la atencion al cliente 0,12 2 0,24
subtotal 0,55 0,92
TOTAL 1 2,49
Tabla 4.Matriz MEFI
29
Interpretación: La ponderación del resultado da un total es de 2.49, nos permite
analizar que el factor interno no es favorable, ya que está por debajo de 2.50 (media); lo
cual quiere decir que las estrategias utilizadas hasta el momento no han sido adecuadas;
por lo tanto, no cubren con las necesidades de la Barberia y peluquería, ocasionando un
mal desempeño. Es por ello, se debe realizar muchas mejoras reduciendo las debilidades
y aprovechar las fortalezas y de los recursos para tener unos resultados más
satisfactorios.
10.1.4. Análisis matriz DAFO
30
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1: Buena atención a los clientes. D1: Falta de experiencia en marketing online.
F2: Ofertas y promociones a clientes frecuentes. D2: Falta de implementación de instrumentos de pago.
F3: Talento humano capacitado y creativo. D3: Falta de infraestructura o local propio.
F4: Ubicación con buen acceso D4: Espacio restringido solo para atención al cliente.
F5: Uso de productos de marca D5: Altos montos de alquiler.
O1: Aumento de uso de App ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
O2: Buen aceptación en el Aprovechar la aplicación, las redes sociales Utilizar las redes sociales y las aplicaciones para
OPORTUNIDADES
mercado para realizar ofertas y promociones para tener realizar marketing, así generar más ingresos.
O3: Introducción de nuevos nuevos clientes. (O1,05, F2) (O1, O5, D1)
estilos de corte.
O4: Alta concurrencia de Aprovechar aceptación, demanda de clientes y Comprar un terreno y construir una infraestructura
clientes el talento humano para fidelizar clientes. propia para brindar buena atención a los clientes.
O5: Existencia de redes sociales (O2, O4, F3) (O4, D3, D5)
para publicidad.
A1: Competidores con precios ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
bajos. Brindar servicio excelente brindándole Implementar nuevos instrumentos de pagos y una sala
A2: Aumento de precios en confianza y seguridad para contrarrestar los de espera para atender a más clientes. (D2, D4, A5)
insumos. competidores. (A1, A3, F1, F3)
AMENAZAS
A3: Aumento de competidores Negociar un precio accesible con el propietario de la

directos. Adquirir nuevas máquinas aprovechando al infraestructura. (A5, D5)
A4: Avance tecnológico talento humano para tomar ventaja a la
A5: Clientes insatisfechos por competencia. (A3, A4, F3) Comprar productos e insumos al por mayor a un
falta de tiempo. proveedor de confianza disminuyendo costos.
(A2, D1, D3)
Tabla 5.Matriz DAFO

10.2. Matriz PEYEA:
Según Fred R. David (2003). La matriz de la posición estratégico y evaluación
de la acción (PEYEA), es una herramienta tiene como objetivo determinar cuáles son
las estrategias más adecuadas para una organización una vez definidas. Lo cual, está
formada por un marco de cuatro cuadrantes es la más adecuada para una organización
dada indica si una estrategia es agresiva, conservadora, defensiva o competitiva.
Los ejes de la matriz Peyea representan dos dimensiones:
 Internas:
 Fuerza Financiera (FF)
 Ventaja competitiva (VC)
 Externas:
 Estabilidad del ambiente (EA)
 Fuerza del sector (Fi)
Estos cuatro factores son las cuatro determinantes más importantes de la
posición estratégica global de la organización.
PONDERADO PONDERADO
FF FI VC EA
PEOR 1 1 PEOR -6 -6
MEJOR 6 6 MEJOR -1 -1
32
VARIABLES A EVALUAR
FUERZAS FINANCIERAS - FF VALOR VENTAJA COMPETITIVA (VC) VALOR
Rendimiento sobre la inversión 5 Participación en el mercado -2
Apalancamiento 4 Calidad en la atencion -1
Capital de trabajo 5 Lealtad de los clientes -2
Flujos de efectivo 5 Utilización de la capacidad de
Facilidad para salir del mercado 6 competencia -3
Riesgo implicito del negocio 4 Control sobre los proveedores -1
Utilización de la capacidad de
Liquidez
6 competencia -2
PROMEDIO 5 PROMEDIO -1.8
FUERZA DE LA INDUSTRIA - FI VALOR ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA) VALOR
Potencial del crecimiento 5 Cambios tecnologicos -6
Potencial de utilidades 5 Tasa de inflacion -4
Estabilidad financiera 6 Variabilidad de la demanda -2
Aprovechamiento de recursos 5 Presion competitiva -4
Facilidad para entrar en el mercado 5 Estabilidad politica y social -5
PROMEDIO 5.2 PROMEDIO -4.2
Tabla 6.Variables a evaluar para PEYEA
VECTOR DIRECCIONAL
EJE X = VC +FI 3.4

EJE Y = EA + FF 0.8
Ilustración 10.Grafico de PEYEA
33
11. Punto de equilibrio
Según (Jiménes, 2010), el punto de equilibrio es una herramienta financiera que
permite determinar el momento en el cual las ventas cubrirán exactamente los costos y
los gastos operacionales básicos. Estos últimos, los conocemos como Costos Fijos
(Gastos necesarios e ineludibles que tiene la empresa y que son indispensables para su
funcionamiento u operatividad). El punto de equilibrio se expresa en valores, porcentaje
y/o unidades, dependiendo la fórmula que se esté utilizando.
El punto de equilibrio nos servirá como referencia para determinar la magnitud
de las utilidades o las pérdidas, cuando el volumen de ventas esté por encima del
mencionado punto, para el primer caso y las pérdidas cuando el volumen se da por
debajo. Para la determinación del punto de equilibrio debemos en primer lugar conocer
los Costos Fijos y Variables de la empresa.
Costos Fijos: los habíamos mencionado como necesarios e ineludibles: renta del
local, sueldos administrativos, servicios públicos, amortizaciones, etc. Se mantienen
más o menos constantes y generalmente no cambian en proporción directa con las
ventas o unidades producidas. (Jiménes, 2010)
Costos Variables: son aquellos que cambian en proporción directa con los
volúmenes de producción y ventas, por ejemplo: materias primas, mano de obra a
destajo, comisiones, etc. (Jiménes, 2010)
El punto de equilibrio en el siguiente trabajo será aplicado para determinar los
cortes mínimos que se tienen que realizar mensualmente para que permanezca
constante, es decir que no pierda ni gane la empresa. Por eso, es necesario tener los
costos fijos y variables por mes para determinar el costo total mensualmente.
34
11.1.1. Costos fijos
Costo fijo Cantidad costo unitario Costo total
Mantenimiento de maquinarias y
2 80 160
productos de limpieza
Alquiler 5000 5000
Sueldo empleados 8 1200 9600
Cajero 1 1200 1200
Agua y luz 500 500
Impuesto a la renta mensual 499.2 499.2
cable 120 120
Costo total 17079.2
Tabla 7. Costos Fijos
Los costos fijos de la PELUQUERIA BARBERIA SANCHEZ S.A mayormente
este dado en el pago a los empleados y en el arrendamiento del local.
11.1.2. Costos variables

Unidad
Costos variables unidad Costo Unitario costo unitario
mensual
Navaja (hoja) 1 caja de 10 und 8.0625 180 1451.25
Algodón 1 7.95 8 63.6
Alcohol 12 6 12 72
Crema de afeitar 1 14.8 8 118.4
Loción 1 20 8 160
Publicidad 50 50
Costo total 1865.25
Tabla 8. Costos Variables
Los costos variables son costos para la realización del servicio corte de pelo, es
decir contar con todos los materiales necesarios para el abastecimiento de la empresa
por un mes.
11.1.3. Ganancias mensuales

El cuadro de ganancias permite saber la cantidad mensual de dinero que ingresa
mensualmente a la empresa lo que cubrirá todos los costos.
35
Tabla 9. Cuadro de Ganancia Mensual
Total Cantidad de
Corte Duración (min) Cantidad/ dia Costos de corte
S/. trabajadores
Clásico 15 9 10 90
Corte Barberia 35 2 20 40
8
Corte cuadrado 30 2 15 30
Total 80 13 160
Mensual 26 33280
11.1.4. Cálculo de cantidad de corte realizados mensualmente

Cálculo en un mes corte clásico
9 Cortes → 1 día
x Cortes → 26 días
9 𝑐𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 × 26 𝑑𝑖𝑎𝑠
𝑥=
1𝑑𝑖𝑎
𝑥= 234 cortes
Calculo de Corte Barberia

mensual
2 Cortes → 1 día
𝑥=
1𝑑𝑖𝑎
𝑥= 52 cortes
Calculo de Corte cuadrado
36
2 Cortes → 1 día
𝑥=
1𝑑𝑖𝑎
𝑥= 52 cortes
11.2. Punto de equilibrio

Cálculos
:
DATOS:
17079.
C.F= 2
1865.2
C.V= 5
CANTIDAD
= 2704
Costo total
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝐶. 𝐹 + 𝐶. 𝑉
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = S/.17079.2 + S/.1865.25
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑆/.18944.45
Costo unitario
37
𝐶. 𝑇
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑈𝑛𝑖𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 =
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑
𝑆/.18944.45
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑈𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 =
2704 𝑢𝑛𝑖𝑑.
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑈𝑛𝑖𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 = 𝑆/.7.01𝑢𝑛𝑖𝑑

Costo variable unitario
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒𝑠
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒 𝑈𝑛𝑖𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 =
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑
𝑆/.1865.25
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 =
2704 𝑢𝑛𝑖𝑑.
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒 𝑈𝑛𝑖𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 = 0.6898 𝑆/. 𝑢𝑛𝑖𝑑
Utilidades
𝑈𝑇𝐼𝐿𝐼𝐷𝐴𝐷 = 𝑉𝐸𝑁𝑇𝐴𝑆 − 𝐶𝑂𝑆𝑇𝑂 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿
𝑈𝑇𝐼𝐿𝐼𝐷𝐴𝐷 = 𝑆/.33280 − S/.18944.95
𝑈𝑇𝐼𝐿𝐼𝐷𝐴𝐷 = 𝑆/.14335.05
Calculando el punto de equilibrio
38
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑓𝑖𝑗𝑜
𝑃𝑢𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑙𝑖𝑏𝑟𝑖𝑜 =
𝑃. 𝑉 − 𝐶. 𝑈. 𝑉
𝑆/.17079.2
𝑃𝑢𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑙𝑖𝑏𝑟𝑖𝑜 =
𝑆/.15 − 𝑆/.0.6898
𝑃𝑢𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑙𝑖𝑏𝑟𝑖𝑜 = 𝑆/.1193.50
S/. 33280
AREA DE BENEFICIOS
33280
S/.18944.45
PUNTO DE
EQUILIBRIO 17902.5
17079 S/. 17079.2
S/.1865.25
AREA DE DEFICIT
INGRESOS
1193.5 COSTO TOTAL
PUNTO DE EQUILIBRIO COSTO VARIABLE
COSTO FIJO
Ilustración 11.Punto de Equilibrio
Aplicando la herramienta de punto de equilibrio se puede observar el punto
donde no se gana ni se pierde y es S/. 17902.5, este ingreso tiene que generar
mensualmente la empresa para cubrir sus costos totales. Además, observamos que la
empresa PELUQUERIA BARBERIA SANCHEZ S.A genera grandes ganancias
39
ofreciendo el servicio de corte de pelo y barbería, es decir genera grandes utilidades y es
muy rentable en su rumbo al que se dedica.
12. Indicadores de productividad
12.1. Eficiencia
La eficiencia es la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un
efecto determinado (RAE, 2001). “Expresión que mide la capacidad o cualidad de la
actuación de un sistema o sujeto económico para lograr el cumplimiento de un objetivo
determinado, minimizando el empleo de recursos” (Rojas, 2017)
12.2. Productividad
La productividad es la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera
(RAE, 2001). Capacidad de una organización para lograr los objetivos, incluyendo la
eficiencia y factores del entorno. (Rojas, 2017)
Para hallar la eficiencia de negocio, primeramente, los clientes no llegan a toda
hora a la peluquería, es decir no está llena todo el día, en este caso viendo la mayoría de
las personas que se acercan por día a cortarse el pelo es de 16 al día, pero no quiere
decir que es lo máximo que pueden llegan. Para los cálculos basaremos la información
que llegan 128 clientes a cortarse el pelo.
 Eficiencia
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑟𝑒𝑎𝑙
𝐸𝐹𝐼𝐶𝐼𝐸𝑁𝐶𝐼𝐴 =
𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎
338
𝐸𝐹𝐼𝐶𝐼𝐸𝑁𝐶𝐼𝐴 = × 100
316
338
𝐸𝐹𝐼𝐶𝐼𝐸𝑁𝐶𝐼𝐴 = × 100
416
40
𝐸𝐹𝐼𝐶𝐼𝐸𝑁𝐶𝐼𝐴 = 81.25%
Según los cálculos realizados, los clientes el promedio de clientes y el

máximo de clientes que asiste a la peluquería tiene una eficiencia de 81.25%
 Eficiencia económica
𝑬𝑬 = (𝑽𝒆𝒏𝒕𝒂𝒔 𝑻) / (𝑪𝒐𝒔𝒕𝒐 𝑻)
Datos:
Ventas: S/. 31250
Costos T: S/. 22092
Se aplica la fórmula:
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
𝐸𝐸 =
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
𝑆/. 33280
𝐸𝐸 =
𝑆/. 18944.45
𝐸𝐸 = 𝑆/1.76
El resultado nos indica que, por cada S/. 1 de inversión la peluquería gana S/.
0.76
 Productividad
Datos:
Producción de un día= 104 cortes
41
Horas= 12 h
M.O (Mano de obra) = 8
Se aplica la fórmula:
𝑷𝑹𝑶𝑫𝑼𝑪𝑻𝑰𝑽𝑰𝑫𝑨𝑫 = (𝑼𝒏𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒊𝒅𝒂) / (𝑯𝒐𝒓𝒂𝒔−𝒉𝒐𝒎𝒃𝒓𝒆 𝒖𝒕𝒊𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔)
𝑃𝑅𝑂𝐷𝑈𝐶𝑇𝐼𝑉𝐼𝐷𝐴𝐷 = (104 cortes) / (12𝐻×8ℎ)
𝑃𝑅𝑂𝐷𝑈𝐶𝑇𝐼𝑉𝐼𝐷𝐴𝐷 = 1.08 cortes / 𝐻−ℎ
Por cada hora, un trabajador corta 1.08 cortes.
13. Estudio de tiempos

Según (Criollo, 2010), el estudio de tiempos es una técnica para determinar con
la mayor exactitud posible, con una base de en un número limitado de observaciones, el
tiempo es necesario para llevar a cabo una tarea determinada con arreglo a una norma
de rendimiento preestablecido.
Todo proceso se divide en actividades
Las actividades se dividen en tareas o elementos
Tiempo observado: Es el tiempo cronometrado en n muestras (n= número de
muestras observadas)
Valorización: Es la destreza, habilidad del trabajador en una tarea o actividad o
en varias de estas.
1.Calculo del tiempo normal
Formula:
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑜𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑑𝑜 × 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛
2.Calculo de la desviación
42
Formula:
3.Calculo del n
El n nos servirá para saber cuántas muestras debemos tomar para calcular el
tiempo estándar
Formula:
𝑧 𝜎 2
𝑛 = ⌈( ) ( )⌉
𝑝 𝑡′
Donde:
z: Nivel de confianza (1.96)
p= 0.04
σ= Desviación estándar
t’= tiempo promedio
• 4.Calculo del tiempo normal por ciclo
Formula
𝑇𝑁 = 𝑡′ × (𝐹) × (𝑅𝐹)
Donde:
TN= Tiempo normal
t’=Tiempo promedio observado
43
F= frecuencia
RF=Factor de clasificación o valorización
5.Calculo del tiempo estándar
Son en su mayor parte tiempos estándar tomados en los estudios de tiempo que
han probado ser satisfactorios. Los datos estándar son datos estándar tabulados,
monogramas, tablas, etc, que se han recopilado para ayudar en la medición del trabajo
específico sin la necesidad de algún dispositivo de medición de tiempos (cronometro).
(Criollo, 2010)
Formula:
𝑇𝑆 = 𝑇𝑁 × (1 + 𝐴)
Donde:
TN=Tiempo normal
A= 10% del tiempo normal
• Fórmula para calcular el tiempo normal:
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 × 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛
• Fórmula para calcular el tiempo estándar
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 × 𝑠𝑢𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠
13.1. Aplicación del estudio de tiempos

El estudio de tiempos en la empresa permitirá saber los tiempos reales en que se
demora cada operario en el centro de trabajo. Asimismo, se compara la eficacia de los
diferentes métodos, para realizar el trabajo con el menor tiempo posible para optimizar
44
tiempos muertos. Por otro lado, en la peluquería permite dividir el proceso del corte en
actividades múltiples para realizarse, ya que se puede realizar de la manera más rápida.
Ilustración 12.Tabla de suplementos
45
46
Tabla 7.Estudio de tiempo
Tiempo Tiempo Tiempo
11 12 13 14 15 Supl% Homologacion
observado Basico estandar
2.54 3.21 2.95

2.71 2.84 1.11 3.15 3.15
11.01 10.65 10.54

11.00 11.55 1.11 12.82 12.82
3.51 3.62 3.44 3.21

3.71 3.90 1.11 4.33 4.33
8.21 7.32
7.79 8.18 1.11 9.08 9.08
3.21 3.12 3.09 3.65 3.45

3.40 3.57 1.11 3.96 3.96
Tabla 8.Tiempo estándar
48
Tabla 9.Tiempo estándar de las actividades
La medición del trabajo realizado en la peluquería sirve para investigar,
minimizar y eliminar el tiempo improductivo, es decir, el tiempo durante el cual no se
genera valor agregado. Además, nos ayuda a determinar tiempos fijos para realizar una
actividad ya que se fijará tiempos exactor para una actividad la cual repercuten en la
productividad de la empresa y con ello trae mayor beneficio y rentabilidad a la
microempresa. Asimismo, con la aplicación de esta herramienta ha ayudada a reducir
costos y mejorar las condiciones de las instalaciones para brindar una mejor atención al
público.
14. Tabla relacional
La tabla relacional es un cuadro organizado en diagonal, en el que aparecen las
relaciones de cercanía o proximidad entre cada actividad (entre cada función, entre cada
sector) y todas las demás cercanías.
Además de mostrarnos las relaciones mutuas, evalúa la importancia de la
proximidad entre las actividades, apoyándose en una codificación apropiada.
14.1.1. Procedimiento para su construcción:

La construcción de esta tabla se apoya en dos elementos básicos:
 Tabla de valor de proximidad

 Lista de razones o motivos
La tabla relacional constituye una poderosa herramienta para preparar un
planteamiento de mejora, pues permite integrar los servicios anexos a los servicios
productivos y operaciones; además permite prever la disposición de los servicios y de las
oficinas.
Cada casilla representa la intersección de dos actividades, a su vez cada casilla
está dividida horizontalmente en dos, la parte superior representa el valor de
aproximación y la parte inferior nos indica las razones que han inducido a elegir ese valor.
La escala de valores para la proximidad de las actividades queda indicada por las
letras A, E, I, O, U, X; donde cada una de ellas tiene el siguiente valor: (Díaz, 2007)
Código Valor de proximidad

A Absolutamente necesario
E Especialmente necesario
I Importante
O Norma u ordinario
U Sin importancia
X No recomendable
Tabla 10.Código de proximidad
50
Par que la calificación de la proximidad y la asignación de la razón sea lo más
acertada, los responsables del estudio deben conocer perfectamente el área o sección por
distribuir, así como el proceso de producción.
Con el fin de complementar los datos, se deberá recoger información de las
personas involucradas en el proceso.
Valor de
proximidad
A
3
El numero del motivo que
sustenta el valor de
14.1.2. Código de razón y motivo

Para el sustento del valor de proximidad es recomendable elaborar en forma
independiente por cada tipo de empresa que se esté analizando. A continuación, se
muestra una lista general de razones:
CÓDIGO MOTIVOS
1 Seguimiento del proceso
2 Utilizacion de los mismos equipos o herramientas
3 Inspecion o control
4 Abastecimiento de material
5 Abastecimiento de herramientas
6 Por no ser nesesario
7 Flujo de piezas
8 No interviene en proceso
9 Accidentes
10 Cernania de materiales
Tabla 11.Motivos
51
14.1.3. Aplicación de la herramienta
1 AREA DE CAJA
X
6 0
AREA DE SS.HH
8 U
2 I
8 8 0
I
AREA DE ALMACEN
2 X 2
3 I E
2 O 8 1
I
AREA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO 1
8 O
4 0
7 X 4
AREA DE OPERARCIONES 6
A
5
1
AREA DE ESPERA
6
Ilustración 13.Tabla relacional
14.2. Diagrama relacional de recorrido o actividades
Es una técnica que permite observar gráficamente todas las actividades en estudio
de acuerdo con su grado o valor de proximidad entre ellos. En caso se tome como valor
de proximidad le intensidad de recorrido, el diagramado estará representando la necesidad
de minimizar las distancias entre áreas de trabajo.
14.2.1. Procedimiento para su construcción:

Los puntos esenciales para su trazado son los siguientes:
 Un conjunto adecuado y sencillo de símbolos para identificar cualquier actividad
52
 Un método que permita indicar la proximidad relativa de las actividades y la
intensidad relativa del recorrido de los productos.
CÓDIGO PROXIMIDAD COLOR N° DE LÍNEAS

A Absolutamente necesario rojo 4 rectas
E Especialmente importante Amarillo 3 rectas
I Importante Verde 2 rectas
O Normal Azul 1 recta
U Sin importar --- ---
X No deseable Plomo 1 zig – zag
XX Altamente no deseable Negro 2 zig – zag
Tabla 12.Color y número de rectas
SIMBOLO COLOR ACTIVIDAD

Operación (montaje o
Rojo submontaje)
Operación, proceso o
Verde fabricación
Amarillo Transporte
Naranja Almacenaje
Azul Control
Azul Servicios
pardo administración
Tabla 13.Simbolo,color,actividad
Conclusión:
CONCLUSION
A (5,6)
E (1,6)
I (2,3);(3,4);(2,4);(2,6)
O (4,5);(1,3);(3,5);(3,6);(1,5)
U (1,4);
X (1,2);(4,6);(2,5)
Tabla 14.Conclusion
Una vez de haber llegado a las conclusiones podemos saber las ubicaciones de
las áreas.
53
Ilustración 14.Diagrama relacional de espacios
El diagrama presenta la ubicación relativa de las áreas de trabajo tomando en
cuenta los aspectos de proximidad, de esta forma serán ubicadas las áreas de la Barberia
Sánchez.
15. Distribución de la peluquería:

Para la ubicación de la peluquería tendremos 3 posibles ubicaciones las cuales
son Lineal (L), de forma (U), y (T). Lo cual nos proporcionará de una manera eficaz la
forma de distribución de la peluquería.
Cuadro de factores
Tabla 15.cuadro de factores
54
Determinado los siguientes factores importantes para la distribución, este
método consiste en colocarle una puntuación de 1 cuando es deficiente, 4 regular, 6
bueno, 8 muy bueno, 10 excelente dependiendo el grado de importancia. Además, se
coloca en la parte ponderación un puntaje del 1 si es menos relevante y así
sucesivamente hasta llegar a 5 si es relevante.
15.1. Comparando posición lineal – posición U

Factor Tipo Ponderación T I
Abastecimiento
de energía Puntuación 5 8 8
Seguridad de la
mano de obra Puntuación 4 10 8
Proximidad de
Materia prima Puntuación 5 8 8
Cantidad de
mano de obra Puntuación 3 6 10
Mantenimiento
de la maquinaria Puntuación 4 6 6
Reglamentación
fiscal Puntuación 3 8 8
Tabla 16.Comparación de L Y U
Calculando la mejor ubicación:

𝑛 𝑃𝑗
𝑆𝐴𝑗 8 5 10 4 8 5 6 3 6 4 8 3
∏[ ] = ( ) × ( ) × ( ) × ( ) × ( ) × ( ) = 0.52734
𝑆𝐵𝑗 8 8 8 10 6 8
𝑗=1
Como el resultado 0.52734 es menor a 1 (>1), se opta por el segundo, es decir la
Posición T
COMPARANDO LA POSICION T CON LA FORMA U
55
Factor Tipo Ponderación T U
Abastecimiento de energía Puntuación 5 8 8
Seguridad de la mano de
obra Puntuación 4 8 8
Proximidad de Materia
prima Puntuación 5 8 6
Cantidad de mano de obra Puntuación 3 8 8
Mantenimiento de la
maquinaria Puntuación 4 6 10
Reglamentación fiscal Puntuación 3 8 10
Tabla 17.Comparacion de T Y U
Calculando la mejor ubicación

𝑛 𝑃𝑗
𝑆𝐴𝑗 8 5 8 5 8 3 8 3 6 4 6 4
∏[ ] = ( ) × ( ) × ( ) × ( ) × ( ) × ( ) = 0.3072
𝑆𝐵𝑗 8 8 6 8 10 10
𝑗=1
Como el resultado 0.3072 es menor a 1 (<1), se opta por el primero, es decir la
Posición U.
56
16. Plano 2D
58
59
17. Conclusiones
 El trabajo realizado permitió que la buena organización de la microempresa
y un buen plan estratégico son esenciales para el buen funcionamiento y
crecimiento de la empresa. Asimismo, dicho estudio permitió la elaboración
de una propuesta de mejora de mejora para la “PEUQUERIA BARBERIA
SANCHEZ”
 El estudio realizado a la microempresa se logro conocer su entorno y la
competencia, el estilo organizacional, los recursos humanos y la satisfacción
de los clientes, con todo esto, se realizo un diagnostico situacional que
permitió brindar la propuesta de mejora de la peluquería.
 Se analizo un mapa de procesos lo que permitió determinar la situación
organizacional, de como esta compuesto y distribuido la microempresa, ya
que genera mayor rentabilidad y es competitivo en el mercado ya que, cuenta
con un buen ofrecimiento de servicios que son de calidad.
 En conclusión, las metodologías, las diferentes estrategias aplicadas en el
trabajo de investigación ha permitido conocer y dar una evaluar la situación
organizacional y financiera la cual resulto tener una buena rentabilidad frente
a las competencias que se generan en el mercado, aplicando las diferentes
estrategias, metodologías, herramientas ayudaran al mejoramiento de la
empresa y ha aumentar la rentabilidad de la organizacional.
 Se analizo las fortalezas y debilidades internas y externas en donde se pudo
identificar las diferentes competencias de la empresa y aumentar los clientes,
mejorando los servicios brindados diariamente. Además, se logro comprobar
que el crecimiento de las peluquerías que propicia una alta rivalidad entre
competidores de alrededores y un elevado grado de amenaza de entrada de
nuevos competidores.
 La localización representa una de las principales ventajas competitivas de la
empresa ya que esta ubicado en un lugar céntrico. Asimismo, la distribución
de la microempresa es muy importante ya que permite obtener una mejor
productividad de los operarios que laboran en este lugar.
 El punto de equilibrio permitió observas las costos y utilidades que se
generan mensualmente y con que puede cubrir todos los gastos realizados
em dicho mes. Asimismo, el estudio de tiempos permitió evaluar la
eficiencia de los operarios.
 La tabla relacional nos da una mejor ubicación de cada área de trabajo ya
que están deben estar vinculadas las unas a las otras para tener una mayor
eficiencia en el manejo de las áreas.
61
18. Recomendaciones
 Con la realización de esta investigación y el logro de los objetivos planeados se

busca que nuevos investigadores realicen mejoras y contribuyan al desarrollo de
pequeñas empresas, para que de ese modo los emprendedores tengan facilidades
de hacer crecer sus negocios en colaboración con jóvenes talentos que buscan el
desarrollo económico del país. Se sugiere a las pequeñas empresas establecer su
planeamiento estratégico, utilizar metodologías que permita tener objetivos bien
definidos para el logro de resultados de superación y éxito; así mismo al estado
que brinde mayor facilidad a nuevos empresarios o personas que deseen constituir
sus MYPES, ya que las políticas y tramites de conformación jurídica es muy
engorroso
 Sugerir a las pequeñas empresas establecer su planeamiento estratégico, aplicar
herramientas de calidad, metodologías el cual les permitirá tener objetivos bien
definidos para lograr resultados de superación y éxito.
 Sugerir a nuevos investigadores que decidan utilizar todas las metodologías,
herramientas de calidad, estrategias, tener una ubicación muy excelente para ser
reconocido en las principales microempresas y seguir creciendo a corto tiempo.
62
19. Anexo
63
20. Bibliografía
Carasco, J. B. (11 de Junio de 2011). Gestion de procesos . Obtenido de
http://www.evolucion.cl:
http://www.evolucion.cl/resumenes/Resumen_libro_Gesti%F3n_de_procesos_J
BC_2011.pdf
Criollo, R. G. (2010). Estudio de trabajo. Mexico: McGraw-Hill.
Díaz, B. (2007). Disposicion de planta. Lima: Universidad de Lima.
Jiménes, W. (2010). CONTABILIDAD DE COSTOS. Obtenido de sanmateo.edu.co:
https://www.sanmateo.edu.co/documentos/publicacion-contabilidad-costos.pdf
Rojas. (23 de 10 de 2017). Efectividad, Eficacia y eficiencia en equipos de trabajo.
Obtenido de revistaespacios.com:
https://www.revistaespacios.com/a18v39n06/a18v39n06p11.pdf
UNIT, (. U. (2009). Herramientas para la mejora de calidad. Obtenido de
qualitasbiblo.files.wordpress.com:
https://qualitasbiblo.files.wordpress.com/2013/01/libro-herramientas-para-la-
mejora-de-la-calidad-curso-unit.pdf
UNP. (2018). Las 3'P que se agregaron a los servicios. Obtenido de Contenidos
Digitales de la Universidad de la Punta:
http://contenidosdigitales.ulp.edu.ar/exe/sistemadeinfo_gestionmicro/las_3_ps_q
ue_se_agregan_a_los_servicios.html
64

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Gestion de Operaciones

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“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA

TEMA: Aplicación de Herramientas de Calidad, Metodologías Industriales y

CURSO: GESTIÓN DE OPERACIONES

DOCENTE: Ing. Alvarado Rodríguez, Oscar Francisco

 Sicha Llocclla, Tania

 Vásquez Gálvez, Luz Analí

 Victorio Yantas, Lizbeth Yomara

 Yupanqui Chumbes, Natalia Lucy

LIMA, 05 DE JUNIO DEL 2019

2. Objetivos del trabajo ................................................................................7

2.1. Objetivo general .................................................................................. 7

2.2. Objetivos especifico ............................................................................ 7

3. Marco teórico ...........................................................................................8

3.1. Misión: ................................................................................................ 8

3.2. Visión: ................................................................................................. 8

3.3. Valores: ............................................................................................... 8

5. Presentación de la empresa ......................................................................9

6. Organigrama de la empresa ...................................................................10

7. Herramientas y metodologías de calidad ...............................................10

7.1. Procesos ............................................................................................ 10

7.2. Mapa de procesos .............................................................................. 12

7.3. DAP corte de cabello ........................................................................ 14

7.4. Flujograma ........................................................................................ 14

7.5. Diagrama de Pareto ........................................................................... 16

7.6. Diagrama causa efecto ...................................................................... 17

7.7. Las 5`S .............................................................................................. 19

7.7.1. Seiri (Organización): .................................................................. 19

7.7.2. Seiton (Orden): ........................................................................... 20

7.7.3. Seiso (Limpieza): ....................................................................... 20

7.7.4. Seiketsu (Estandarización): ........................................................ 20

7.7.5. Shitsuke (Disciplina): ................................................................. 20

8. Análisis interno y externo ......................................................................24

8.1. Fuerzas de Porter ............................................................................... 24

8.1.1. El poder de negociación de los proveedores .............................. 25

8.1.3. Amenaza de nuevos entrantes .................................................... 25

8.1.4. La amenaza de productos sustitutos ........................................... 26

8.1.5. Rivalidad competitiva dentro de una industria .......................... 26

9. Análisis PESTEL ...................................................................................26

10. Aplicación de estrategias .......................................................................26

10.1. Análisis FODA ................................................................................ 26

10.1.1. Análisis externo........................................................................ 27

10.1.1.1. Oportunidades ................................................................... 27

10.1.1.2. Amenazas .......................................................................... 27

10.1.2. Análisis interno ........................................................................ 27

10.1.2.1. Fortalezas .......................................................................... 27

10.1.3. Matriz de situación financiera Diagnóstico de mercado .......... 28

10.1.3.1. Matriz de evaluación de los factores externos (MEFE) .... 29

10.1.3.2. Matriz de evaluación de los factores internos (MEFI) ...... 29

10.1.4. Análisis matriz DAFO ............................................................. 30

10.2. Matriz PEYEA: ............................................................................... 32

11. Punto de equilibrio .................................................................................34

11.1.1. Costos fijos ............................................................................... 35

11.1.2. Costos variables ....................................................................... 35

11.1.3. Ganancias mensuales ............................................................... 35

11.1.4. Cálculo de cantidad de corte realizados mensualmente ........... 36

11.2. Punto de equilibrio .......................................................................... 37

12. Indicadores de productividad .................................................................40

12.1. Eficiencia ........................................................................................ 40

12.2. Productividad .................................................................................. 40

13. Estudio de tiempos .................................................................................42

14. Tabla relacional......................................................................................50

14.1.1. Procedimiento para su construcción: ....................................... 50

14.1.2. Código de razón y motivo ........................................................ 51