Examen Final Manual Sistema Gestion Calidad

1
EXAMEN FINAL MANUAL SISTEMA GESTION CALIDAD
Samuel Eduardo Aldana Aranza
Docente
Emiro Alberto Trujillo Vélez
Universidad distrital francisco José de caldas
Facultad del medio ambiente y recursos naturales
Administración deportiva
Gestión de calidad
Bogotá dc
2021
2
EXAMEN FINAL MANUAL SISTEMA GESTION CALIDAD
Samuel Eduardo Aldana Aranza
Código 20191001056
Grupo 151
Docente
Emiro Alberto Trujillo Vélez
Universidad distrital francisco José de caldas
Facultad del medio ambiente y recursos naturales
Administración deportiva
Gestión de calidad
Bogotá dc
2021
3
DOCUMENTO: MI-AI-
MANUALDEL SISTEMA DE 001
GESTIÓN DE CALIDAD REVISIÓN: 0
PÁGINA: 3/ 41
SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
APLICABLE A: TODO EL PERSONAL
DISTRIBUCIÓN
ED. 0 ED. 1 ED. 2 ED. 3 ED. 4
MANUAL GENERAL
DEL SISTEMA
GESTION DE
X
CALIDAD
MODIFICACIONES
EDICIÓN FECHA MOTIVO MODIFICACIÓN

0 OCT. Edición inicial del manual
2021
1
2
3
4
5
4
ELABORADO REVISADO POR: APROBADO POR:

POR:
Samuel Aldana Emiro Trujillo. Emiro Trujillo.
Cargo: Cargo: Cargo:
Coordinador del Gerente general Gerente general
SIG
DOCUMENTO:
MI-AI-001
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE REVISIÓN:
CALIDAD 0
PÁGINA: 4/ 41
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
DEPARTAMENTO: SIG FECHA:
APLICABLE A: TODO EL PERSONAL OCT/21
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO .................................................................................. 4
INTRODUCCION ................................................................................................ 7
OBJETO ............................................................................................................... 8
ALCANCE ........................................................................................................... 8
ALCANCE DE LA APLICACIÓN DEL SGC .................................................... 8
HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................... 9
IMAGEN INSTITUCIONAL ............................................................................... 9
INFRAESTRUCTURA ...................................................................................... 10
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................... 10
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN ...................................................... 11
MARCO ESTRATEGICO DE MULOS STORE SAS ...................................... 12
MISION .............................................................................................................. 12
VISION ............................................................................................................... 12
POLITICA DE GESTION DE LA CALIDAD .................................................. 13
OBJETIVOS DE CALIDAD .............................................................................. 13

5
POLITICA DE FIDELIZACION DEL CLIENTE............................................. 15
IDENTIFICACIÓN, SECUENCIA E INTERACIÓN DE LOS PROCESOS ... 18
E.D.T................................................................................................................... 18
E.D.O .................................................................................................................. 19
CADENA LOGISTICA...................................................................................... 20
1. PROVEEDORES ..................................................................................... 21
1.1 Proceso selección de proveedores ......................................................... 22
1.2 Lista de proveedores ............................................................................. 22
1.3 Lista de materias primas (productos) .................................................... 23
2 COMPRAS ................................................................................................... 24
2.1 Proceso de compras .............................................................................. 25
3 EMPAQUE .................................................................................................. 26
3.1 Envase ................................................................................................... 26
3.2 Empaque ............................................................................................... 26
3.3 Embalaje ............................................................................................... 28
3.4 Proceso de embalaje.............................................................................. 30
4 TIPOS DE CARGA ..................................................................................... 30
4.1 Carga general ........................................................................................ 31
5 PRODUCCION ............................................................................................ 32
5.1 Producción intermitente o por lotes ...................................................... 32
6 ALMACEN .................................................................................................. 33
6.1 En Bloque ............................................................................................. 33
7 DISTRIBUCION.......................................................................................... 34
8 VENTAS ...................................................................................................... 35
9 E-COMERCE ............................................................................................... 36
MAPA DE PROCESOS ..................................................................................... 38
MATRIZDE RESPONSABILIDADES ............................................................. 39

6
DIAGRAMA DE GANTT ................................................................................. 40
RUTAS CRÍTICAS ............................................................................................ 40
TABLA DE OLGURA ....................................................................................... 40
MANEJO DE LA INFORMACION .................................................................. 41
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
INTRODUCCION
MULOS STORE SAS se encarga de comercializar artículos deportivos para la
práctica del Stunt Bike en Bogotá Colombia, productos como repuestos y accesorios
para bicicletas, prendas e indumentaria deportivas.
El gerente general es la persona encargada de la ejecución de procesos y

responsabilidades internas de gestión, del riesgo, toma de decisiones, puesta en marcha,
ambiente laboral y gestión del cambio, además es responsable delos estándares de
calidad y los resultados del ejercicio.
Razón Social MULOS STORE SAS

NIT 1001297541-2
Presidente Samuel Aldana
Gerente general Samuel Aldana
Teléfono 311 265 6044
Dirección Cra. 102 A # 57-26 sur
Ciudad Bogotá D.C
Barrio Bosa Santafé
E-mail Mulosstorebike@gmail.com
Pagina https://www.instagram.com/mulosstore/?hl=es
Total activos $6`117.871,77
Total ventas netas $19.176.262,96
Total empleo Empleo directo 3
Empleo indirecto 15
Total empleo 18
Sector económico Deportivo
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MANUAL DEL SISTEMA DE 001
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
OBJETO
Establecer el manual del sistema de gestión de la calidad para la empresa
MULOS STORE SAS siguiendo los lineamientos de las normas ISO 9001
ALCANCE
La puesta en marca de la actividad comercial de MULOS STORE SAS se
encuentra determinado en el presente manual del sistema de gestión de calidad y todos
los elementos que se encuentran dentro de su contenido, así de carácter interno y
externo a la organización y, todo aquel que lo requiera será de fácil acceso.
ALCANCE DE LA APLICACIÓN DEL SGC
MULOS STORE SAS, determina los estándares de calidad por medio del
enfoque estratégico basado en valores, en donde se maneja una ética la cual siempre
busca el mayor impacto en la satisfacción de las necesidades de los clientes, basándose
en una dinámica de respeto y atención al cliente especializada, tanto internos como
externos a la organización. Desde esta mirada comprende las buenas relaciones y
reducción del riesgo con los proveedores de bienes y servicios, la amplia gestión del
cambio y optimización de la planeación.
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN
Soy Stunt Rider y la empresa MULOS STORE SAS nace el 16 de septiembre
del año 2020 con el enfoque del emprendimiento por oportunidad ya que conozco las
necesidades a satisfacer de un segmento de mercado que requiere productos y servicios
muy específicos para la práctica del stunt bike, iniciado su trayectoria con aporte a
capital social propio y muy mínimo, y la aplicación de los conocimientos que he
adquirido durante mi proceso académico en la carrera de administración deportiva en la
universidad distrital francisco José de caldas, aspectos muy relevantes para la
construcción de la empresa. Durante el transcurso algo más de un año se han alcanzado
muchos objetivos que se plantearon en su momento en los procesos de planeación,
como lo son la obtención de la cámara de comercio, establecer relaciones comerciales
con importantes proveedores que permitan el crecimiento constante de la empresa y la
reinversión de los recursos generados por la actividad económica que desempeña la
empresa y aportes propios adicionales, que nos han permitido llegar hasta el punto
donde estamos.
IMAGEN INSTITUCIONAL
La empresa MULOS STORE SAS brinda un enfoque en valores y cultura
organizacional con un amplio acercamiento a la comunidad stunt bike, sus expresiones
y lenguaje, creencias, historia, lo que interrelaciona los componentes internos con los
clientes, determina los estándares de calidad por medio del enfoque estratégico basado
en valores, en donde se maneja una ética la cual siempre busca el mayor impacto en la
satisfacción de las necesidades de los clientes, basándose en una dinámica de respeto y
atención al cliente especializada. En la organización se ofertan una amplia gama de
productos con cero defectos y de las mejores marcas de componentes para bicicletas,
siempre con el ambiente del respeto y valores éticos humanos para garantizar la mayor
satisfacción de los clientes y así obtener como resultado altos estándares de calidad.
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
INFRAESTRUCTURA
La organización cuenta con una infraestructura (local físico) en donde es el área
que concentra en gran parte la actividad económica y en donde se exhiben y
comercializan todos los productos con las diferentes características, además cuenta con
una zona específica para la mecánica de todas las bicicletas que requieran de algún
arreglo, con un almacén en donde se almacenan todos los productos que no están
exhibidos, además cuenta con un infraestructura humana capacitada para afrontar todas
las responsabilidades que se les deleguen desde los factores financieros, contables,
administrativos y externamente de logística.
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
MULOS STORE SAS se encarga de comercializar artículos deportivos para la

práctica el stunt bike, posee una amplia gama de productos que permite a sus clientes
satisfacer sus necesidades, los cuales se identifican en las siguientes líneas:
Línea de repuestos para bicicletas
Línea de artículos e indumentaria deportiva
Línea de mecánica de bicicletas

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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
PRESIDENTE
GERENTE
GENERAL
JEFE DE VENTAS COORDINADOR ASESORES

MARKETING CONTABLES
ASESORES DE
VENTAS
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
MARCO ESTRATEGICO DE MULOS STORE SAS
MISION
La empresa MULOS STUNT BIKE S.A.S se encarga de distribuir productos

especializados en la práctica del ciclismo stunt bike, partes de bicicletas, vestimenta y
accesorios ofreciendo sus productos por canales virtuales y en un punto físico, siempre
creando un ambiente eco sostenible
VISION
Ser una empresa altamente competitiva que para el 2025 adquiera un alto
impacto en el mercado virtual creando su propia página web y una tienda física,
obteniendo la oportunidad de fomentar la producción de implementos con materia prima
reciclable
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
POLITICA DE GESTION DE LA CALIDAD
MULOS STORE SAS, de acuerdo con su visión, misión y objetivos, se enfoca en

una ética la cual siempre busca el mayor impacto en la satisfacción de las necesidades
de los clientes, basándose en una dinámica de respeto y atención al cliente
especializada.
Para alcanzar lo anterior la gestión que realizan los responsables de los recesos
internos de la organización, debe girar en torno a los altos estándares de calidad, gestión
del recurso humano, enfoque en valores, mejora continua y adaptabilidad al cambio.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos principales de MULOS STORE SAS son fundamentales para la

mejora continua de la organización internamente y de los estándares de calidad para
alcanzar la máxima satisfacción de los clientes, de esta manera la gestión optima de los
procesos son fundamentales para lograr el cumplimiento de los objetivos ya sean en el
corto, mediano o largo plazo, convirtiéndose de carácter obligatorio el cumplimiento de
los objetivos y el alcance correcto, de lo contrario esto va a tener repercusiones en los
resultados financieros.
Por ende se busca:
Satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo un amplio portafolio de

productos y un excelente servicio
1. Confiabilidad
Se brindan soluciones para evitar desconfianza por parte de los clientes,
se pautan las condiciones de venta muy específicas
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
2. Cumplimiento
Se entrega lo acordado a tiempo, excediendo las expectativas
3. Seguimiento y evaluación
Generar planes de acción que permitan el mejoramiento continuo
4. Expansión
Cubrir las necesidades del máximo número de clientes a nivel nacional
Algunos de los objetivos de mulos store son:

 Establecer relaciones comerciales con los proveedores HA
bicicletas, alcanzando el capital mínimo de su exigencia
 Incrementar el portafolio de productos y servicios a tal punto que
se puedan encontrar disponibles en el almacén la totalidad de
repuestos que componen a una bicicleta de stunt
 Buscar financiación para la empresa, propia o con bajos intereses
 Continuar importando progresivamente mayor cantidad de
productos hasta alcanzar una distribución directa desde china u
otros países
 Mejorar las infraestructuras físicas y electrónicas
 Ser la mejor bicicletita para la localidad de bosa
 Alcanzar 10 mil seguidores en la agina web
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
POLITICA DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
1. Logo y marca
MULOS STORE SAS cuenta con un logo y un nombre que proporciona al cliente
reconocimiento externo al momento de realizar las compras, esta es la puerta principal
para diferenciarse de la competencia, brindar un enfoque de la empresa y alcanzar un
público amplio. Proporciona una mirada externa organizacional, moderna y actualizada,
comprende los aspectos del espacio comercial, las páginas web y la atención al cliente
especializada, que brinda fortaleza a que el cliente vuela a comprar y sea fiel a la
empresa
2. Atención al cliente
 La estrategia client firts se desempeña para mantener la correcta atención

con el cliente
 el mayor impacto en la satisfacción de las necesidades de los clientes,
basándose en una dinámica de respeto y atención al cliente especializada
 el cliente es el que genera los ingresos para la organización y una buena
captación de todos los clientes se traduce un mayor número de clientes
fidelizados
3. Valor agregado
El valor agregado que ofrece la organización a los clientes:
 La excelente atención, basada en los valores de la empresa impactando

en la satisfacción del cliente
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
 Ofrece un amplio portafolio de productos, en donde el cliente encuentre

todos los productos que necesite y no tenga que comprar en la
competencia
 Ofrece envíos y pagos en contra entrega, así garantizando la
confiabilidad de los clientes y posterior fidelización
 La obtención de descuentos y motivaciones de compra en eventos
especiales como cumpleaños, navidad, fin de año, en donde el cliente
obtiene incentivos para realizar compras en estas fechas importantes
 Brinda obsequios en cada compra, objetos de publicidad de la marca.
Mantiene el doble propósito; la fidelidad del cliente y posterior
publicidad
4. Comunicación con el cliente
 Atender todas las solicitudes de los clientes de manera inmediata, por los
diferentes canales de comunicación, medios electrónicos (teléfono, redes
sociales) o presencialmente, a fin de satisfacer oportunamente sus
necesidades.
5. Tipos de clientes
 Los clientes principales son los deportistas de stunt bike, los cuales son
aquellos que van a tener una mayor impacto con respecto a la
satisfacción y posterior fidelización
 Público en general que se interesen por los productos y servicios que
ofrece la empresa
6. Análisis de deserciones
Las principales deserciones son:

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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
 clientes que quieren adquirir productos que no están disponibles por la

escases de los productos, debido a la contingencia actual
 posible demora en las respuestas de entrega en los envíos.
 es posible que el punto físico este a una mayor distancia que los de la
competencia.
7. Estrategias de mercado
 Ofrecer servicios y productos de alta calidad y a excelentes costos, que

permitan al cliente vernos como su única opción de compra.
 Ofrecer diferentes estrategias de envíos para lograr alcanzar el mayor
número de clientes en a nivel local y nacional, ya sea envió recaudo
contra entrega o pagos vía transferencia bancaria.
 Crear eventos deportivos a los clientes establecidos, para garantizar la
fidelidad continua de los clientes y adquirir nuevos clientes para su
posterior fidelización
 Brindar exclusividad a los clientes, demostrando que son importantes
para la organización, en una relación de gana-gana, realizando
publicaciones en las redes sociales sobre su visita o compra en la
organización.
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
IDENTIFICACIÓN, SECUENCIA E INTERACIÓN DE LOS PROCESOS
E.D.T
Nombre del proceso Elementos Actividades Tiempos en meces
1.1 Planear gestión de alcances, tiempos, costos, riesgos,

Proceso de comercialización de calidad, recursos humanos 3
artículos deportivos para la práctica Planeación, diagnostico, 1.2 Realizar la matriz FODA y PODEC 1
del stunt bike 1. desarrollo, evaluación, 1.3 Gestionar toma de decisiones 4
control 1.4 Desarrollar estrategias de marketing 4
1.5 Gestión de objetivos 2
1.6 Implementar herramientas para la recolección de datos 3
1.7 Gestión mejora continua 4
2.1 Gestión de proveedores 3
2.2 Identificar productos 1
2.3 Prever el stock de productos en el almacén 5
2. Compras
2.4 Desarrollo de proveedores 4
2.5 Evaluación de proveedores 1
2.6 Gestión de la calidad-cero defectos 4
3.1 implementar Estrategia atención al cliente 5
3.2 Gestión logística de envíos 2
3.3 Mantener y organizar el stock de productos 3
3. Ventas
3.4 Informe stock de productos y almacén 2
3.5 Implementar base de datos clientes 1
3.6 Estrategia fidelización clientes 2
4.1 Desarrollar estrategias de marketing 6
Implementar estrategias de producto, precio, publicidad
4.2
y promociones 4
4. Estrategias de marketink 4.3 Gestión base de datos clientes 3
4.4 Gestión mejora continua 4
4.5 Gestión política fidelización clientes 2
4.6 Evaluar procesos de ventas, medición de satisfacción clientes 1
5.1 implementar Estrategia atención al cliente 5
5.2 Gestión logística de envíos 4
5.3 Mantener y organizar el stock de productos 1
5. E-comerce
5.4 Informe stock de productos y almacén 2
5.5 Implementar base de datos clientes 4
5.6 Gestión de plataformas digitales 4
6.1 Desarrollar registro contabilidad 6
6.2 Desarrollar indicadores financieros 2
6.3 Determina proyección financiera 1
6. Contabilidad
6.4 Desarrolla tablas análisis de datos 1
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
E.D.O
E.D.O
CARGO RESPONSABLE FUNCIONES
Planear gestión de alcances, tiempos, costos, riesgos,
1.1
calidad, recursos humanos
1.2 Realizar la matriz FODA y PODEC
1.3 Gestionar toma de decisiones Es el encargado de planear, organizar, dirigir,
1.4 Desarrollar estrategias de marketing evaluar y controlar todos los procesos internos y
1.5 Gestión de objetivos externos de la organización que permitan el optimo
GRERENTE GENERAL Samuel Aldana
1.6 Implementar herramientas para la recolección de datos desarrollo del fin comun y los objetivos a corto,
1.7 Gestión mejora continua mediano y largo plazo, siempre siguiendo los
2.1 Gestión de proveedores valores, vision y mison.
2.2 Identificar productos
2.3 Prever el stock de productos en el almacén
6.5 Realizar Informe contable
4.1 Desarrollar estrategias de marketing
Implementar estrategias de producto, precio, publicidad Es la persona quese encarga de realizar todas laslas
4.2
y promociones estrategias fisicas y digitales para alcanzar el mayor
COORDINADORDE MARKETING Samuel Aldana 4.3 Gestión base de datos clientes numero de clientes, empleando técnicas y estudios
4.4 Gestión mejora continua que tienen como objeto mejorar la comercialización
4.5 Gestión política fidelización clientes de todos los producto queofrece la organnizacion
4.6 Evaluar procesos de ventas, medición de satisfacción clientes
6.1 Desarrollar registro contabilidad
Se encarga de todos los aspectos contables y
6.2 Desarrollar indicadores financieros
financieros de la empresa, lleva el registro de los
6.3 Determina proyección financiera
ASESOR CONTABLE Samuel Aldana ingresos y egresos, ademas de realizaa todos los
6.4 Desarrolla tablas análisis de datos
indicadores financieros para conocer el estado
6.5 Realizar Informe contable
actual y la proyeccion afuturo
6.6 Realiza reporte a su superior
3.3 Mantener y organizar el stock de productos Es responsable de llevar control de todas las ventas
4.1 Desarrollar estrategias de marketing e invetario con soporte fisico o digital que articula
2.2 Identificar productos con los demas departamentos organizacionales, e
JEFE DE VENTAS Samuel Aldana
4.6 Evaluar procesos de ventas, medición de satisfacción clientes informa al jefe inmediato la que cantidadd de
4.4 Gestión mejora continua productos y cuales deben ser comprados, se encarga
3.5 Implementar base de datos clientes de supervisar, asesorar capacitar a los a los asesores
3.1 implementar Estrategia atención al cliente Son la primera linea de la organización, quienes
3.2 Gestión logística de envíos estan en contacto con los clientes, recae la
3.3 Mantener y organizar el stock de productos responsabilidad de las ventas y de estos dependera
ASESORES DE VENTAS Samuel Aldana 3.4 Informe stock de productos y almacén si son altas o bajas, se encargan de la seguridad del
3.5 Implementar base de datos clientes establecimiento y de la limpieza, ademas de tener
3.6 Estrategia fidelización clientes organizados todos los productos fisicos como
5.6 Gestión de plataformas digitales electronicos, realizan toda la logistica en ventas
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DOCUMENTO: MI-AI-
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
CADENA LOGISTICA
PROVEEDORES
"importadores repuestos de
bicicleta"
COMPRA
compra repuestos y
accesorios deportivos para la
practica del stunt bike
PRODUCCION
-Transformacion de articulos que sean
necesarias
-Adecuacion, ofertar en las paginas web,
calcular los precios
ALMACENAJE
-Obtener sufucientes unidades en el
invenrtario, con las diferentes
especificaciones disponibles
-Sistematizar
DISTRIBUCION
ofertar los productos a los clientes
via ecomerce o fisica
VENTAS
satifacer las necesidades de los
clientes segun el producto
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DOCUMENTO: MI-AI-
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
1. PROVEEDORES
El proceso evaluativo para seleccionar los proveedores se encuentran estipulados
según los productos y marcas específicas que se encargan de distribuir en el mercado,
ya que el enfoque de la organización tiene como lineamiento el deporte stunt bike, y
para satisfacer las necesidades de los clientes es necesario obtener los productos
específicos para la práctica de este deporte y su óptimo desarrollo.
Además es importante realizar un análisis desde el aspecto financiero ya que

cada proveedor distribuye los productos con ciertos requisitos para establecer relaciones
comerciales y generar el código del cliente, requisitos como: monto mínimo en la
primera compra, monto mínimo de compra, cantidad mínima según producto. Además
se añade si hay facilidades de pago, crédito, tasa de interés, y plazos
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DOCUMENTO: MI-AI-
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
1.1 Proceso selección de proveedores
Identificar
proveedores
Analizar productos
Compra
y requisitos
Diligenciar
Descarga de
documentacion
catalogos
requerida
1.2 Lista de proveedores

PROVEEDOR
IMPORTACIONES CIPLO PISTA SAS
LEN IMPORTACIONES SAS
SOLOCICLAX
HAUSE BIKE
DISEÑOS Y PUBLICIDAD
JR MOTOS
JRD BIKES
DISANDINA
DIRTRIBUIDORA NORTE
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DOCUMENTO: MI-AI-
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
1.3 Lista de materias primas (productos)

Nº NOMBRE PRODUCTO MATERIAS PRIMAS
1 Manubrio tipo Ripper y Bestia Vinilos reflectivos
2 Cubre levas Lijas adhesivas
3 Llaveros
4 Cañas 31.8
5 Cañas 28.6
6 Lijas para los pegs
7 Llantas CST Metroplitan 26
8 Frenos Hidraulicos shimano
9 Sillin velo pluhs
10 Pegs némesis
11 Cubre radios
12 Cajas cónicas neco
13 Adaptador conico a oversay
14 Pachas casett
15 Cadenillas
16 Pastillas genéricas
17 Pastillas shimano
18 Pecheras
19 Maniguetas
20 Poste sillín 31.6
21 Camisetas
22 Eje extra largo
23 Radios 263
DOCUMENTO: MI-AI-
GESTIÓN DE CALIDAD REVISIÓN: 0 24
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
24 Neumaticos
25 Monoplato
26 Cubre radios refelctivos
27 Cubre bielas
28 Cartuchos centro 10.5
29 Top cap tornasol
30 Abrazaderas sillín
31 espaciadores
32 purga
33 Calcas
34 Grasa
2 COMPRAS
El proceso de compras se realiza por medio de los asesores comerciales que

delega cada proveedor según la zona o cliente, en donde se elabora una lista de los
productos especificando código del producto cantidades y nombre, según los canales de
comunicación, principalmente vía WhatsApp o por llamada telefónica, en algunas
ocasiones y según la ubicación del proveedor se acude hasta el lugar de venta. Luego de
la toma del pedido se gestiona él envió de la mercancía, se estipulan tiempos de entrega
y costos según proveedor y su ubicación, empresa transportista la cual presta el servicio
y, el pago de la mercancía se realiza por medio de las entidades financieras o en
efectivo, por último se da ingreso a los productos en el inventario.
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DOCUMENTO: MI-AI-
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
2.1 Proceso de compras
Contactar asesor
comercial
Ingreso al
Crear lista de
inventario de los
productos
productos
Gestionar envio de
Pago de pedido
la mercancia
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DOCUMENTO: MI-AI-
PÁGINA: 26/ 41
GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
3 EMPAQUE
3.1 Envase
Los envases no son comunes en las materias primas con las que se trabajan sin
embargo se encuentran dos productos que contienen envases de plástico para
salvaguardar sus contenidos
Nº NOMBRE PRODUCTO
1 Grasa
2 Aceite mineral shimano
3.2 Empaque
Los empaques que principalmente contienen los productos son de cartón y
plástico, los cuales están diseñados para cubrir el producto, brindar más
especificaciones al cliente como marca, nombre del producto, cantidad, color.
Algunos de ellos son:
 Cubre levas:
Cubiertas con una bolsa plástica totalmente transparente sin estampas ni
dibujos, algunas unidades poseen un stickers adhesivo con un código de
barras y especificaciones del producto en chino, sellada por ambos lados
que contienen dos unidades.
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DOCUMENTO: MI-AI-
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
 Lijas para los pegs:

Es un producto que por sus características particulares funciona así
mismo como empaque ya que sobre estas se les imprime el logo y
nombre de la marca del fabricante, además en el proceso que se le da en
la organización se provee un caucho para mantener la forma y
presentación
 Silln velo pluhs

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DOCUMENTO: MI-AI-
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
Este producto viene con un cartón donde indican las especificaciones del
producto y marca, además el producto posee un estampado de la marca y
referencia
3.3 Embalaje
Se emplea el tipo de embalaje secundario debido a que las unidades de cada
producto son en su mayoría grandes cantidades, lo cual exige que se embale
generalmente en cajas, bolsas o con envoltura de vinipel, en donde los materiales que
envuelven los productos brinden una protección resistente contra golpes, ralladuras
entre los mismos productos o superficies en las que se tienen contacto al momento de la
logística que realizan las empresas transportistas al momento de ejecutar los fletes.
En el momento del embalaje es fundamental la impresión y correcta colocación

de la guía del envió en el paquete ya que es el único respaldo que indica desde y hacia
donde se debe transportar la mercancía, de lo contrario esta se puede extraviar o ser
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DOCUMENTO: MI-AI-
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
Llevada a otro lugar y retrasar la eficiencia de los fletes
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DOCUMENTO: MI-AI-
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GESTIÓN
DEPARTAMENTO: SIG
FECHA: OCT/21
3.4 Proceso de embalaje
PEDIDO
ENTREGA
PROVEEDOR
GESTIONAR SELECCION
LOGISTICA DE
FLETE MERCANCIA
EMBALAJE
CORRECTO
MERCANCIA
4 TIPOS DE CARGA
Este proceso logístico se encarga de hacer llegar todas las mercancías obtenidos
mediante el proceso de compra por medio de las empresas transportistas o por
mensajería privada según el tipo de proveedor, por ende es fundamental la gestión del
transporte a cada tipo de carga.
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DOCUMENTO: MI-AI-
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4.1 Carga general

El tipo de carga estándar para todos los productos en general se encuentra la
carga general unitarizada o preparada, en donde todos los productos son agrupados en
un solo embalaje garantizando que no se extravíen las mercancías, evitar movimientos y
rozaduras bruscas que se produzcan al momento del desarrollo de la logística de la
empresa transportista o mensajero privado. Así asegurando que la mercancía llegue al
almacén en perfectas condiciones
Es fundamental que en la gestión del flete se garantice la recolección de la carga

y llevarla sin acepción hasta la puerta del almacén, empleando el servicio puerta a
puerta.
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5 PRODUCCION
Nuestro proceso productivo se encarga en comercialización de artículos

deportivos al por menor en establecimientos especializados para la práctica del stunt
bike, en donde como se indica a lo largo de este documento los productos que se
comercializan son materias primas ya terminadas, listas para ser entregadas al
consumidor final, la cual es nuestro objeto social.
Sin embargo a dos productos se les aplica un proceso productivo, el cual

transforma los insumos en un nuevo producto adecuado para satisfacer las necesidades
de los clientes.
Además el proceso que se le aplica a todos los productos es la adecuación del

espacio de exhibición, subir y etiquetar los productos en la página de Instagram para
garantizar su publicidad y posterior comercialización vía física o ecomerce.
5.1 Producción intermitente o por lotes

Los productos que comercializamos mantienen una buena rotación y, por lo
tanto es necesario mantener una reserva de productos mínima que permitan el stock del
producto en su mayoría para no presentar demoras en la llegada del producto al cliente,
es decir es intermitente la obtención de materias primas ya que depende de la rotación
de la mercancía en el inventario que se establece en determinado tiempo indefinido,
para generar el proceso de compra depende de las cantidades del producto en inventario.
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6 ALMACEN
6.1 En Bloque
En el almacén se trabaja de una manera organizada, siguiendo una línea de
emplazamiento por producto, es decir, en la caja n se encuentran determinados
productos, donde se tiene contabilizadas las cantidades de caca producto en el kardex
que se trabaja por medio del programa Excel, todos los productos deben de estar
correctamente protegidos de cualquier contacto que los pueda dañar ya sea entre los
mismos productos o recibiendo algún golpe, generalmente se protegen con las
características de embalaje de cada producto por sus distintas características físicas.
Segú lo anterior se puede caracterizar el tipo de almacén en bloque en donde es

posible conservar los productos, cuidándolos de todos los aspectos que puedan
ocasionar algún tipo de daño, permitiendo de igual forma maximizar en gran medida el
espacio y la capacidad que brinda el almacén, esto permite llevar un control exacto de
todas las unidades con stock disponibles en el almacén de cada producto, además esto
permite llevar un control anticipado de cuales productos es necesario abastecerlos en el
almacén y que características de cada uno, dando fácil accesibilidad que permite
masificar la eficiencia por medio de la reducción en los tiempos de respuesta si se
requiere tomar algo desde el almacén hasta las instalaciones comerciales de la
organización.
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7 DISTRIBUCION
Promedio de la distribución se quiere alcanzar al mayor número de clientes en

todo el territorio nacional cumpliendo las expectativas del cliente con respecto a los
tiempos óptimos de entrega, paco contra entrega y que la persona quede satisfecho con
los productos que ha adquirido y sean exactamente los de sus requerimientos con todas
las características físicas pactadas al momento de realizar la compra, la organización
cuenta con un tipo de distribución exclusiva, ya que cuenta con un solo local físico que
por las características del fin común de la organización es exclusivo en la ubicación
demográfica cercana a este, además que en determinada manera su ubicación no es
central y significa que para los clientes es que se dirijan al establecimiento de comercio
por primera vez es posible que tenga un grado de dificultad para encontrarlo.
Se plantea un canal de distribución corto ya que se utilizan los servicios de

logística de envíos de la mano de IZIENVIOS SAS quienes se encargan de recoger,
distribuir y cobrar al momento de entrega (Recaudo contra entrega) de todos los
paquetes que son enviados desde la organización hacia el cliente final, permitiendo
alcanzar la mayor cobertura dentro del territorio nacional con este servicio, se promete
con el cliente un tiempo de entrega a nivel local de 1 día hábil, zonal 3 días hábiles y
nacional 5 días hábiles
La persona responsable se encarga de generar las guías y embalar los paquetes

correctamente, especificando el valor a recadar en el momento de la entrega, posterior
mente a eso debe solicitar la recolección por medio de los canales electrónicos vía
WhatsApp o vía telefónica para que sea enviado un mensajero por los paquetes que
estén preparados para entrega. Posteríos a la logística se debe esperar el cobro que
realiza la empresa de envíos descontando una valor de 6%
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8 VENTAS
Las ventas se llevan a cabo en las instalaciones físicas de la organización o vía

electrónica por redes sociales, página web o vía telefónica, en cuanto al local físico se
emplea una estrategia de marketing, en donde se encuentran los productos exhibido de
manera ordenada, limpia, buena iluminación y correcto emplazamiento, e cuentan con
vitrinas, estantes y soportes, se maneja como característica organizacional de siempre
mantener precios justos y la mejor calidad que permita satisfacer las necesidades de los
clientes con un amplio portafolio de productos y servicios especializados, además se
brindan promociones ocasionales y en días especiales para la caracterizar la fidelización
del cliente. Por otra parte en los canales digitales se emplean las páginas de instigan y
Facebook para toda la parte de marketing digital, promocionar los productos y servicios
por medio de fotos (simulando el emplazamiento del local físico) lo que facilita alcanzar
al cliente de la comodidad de su casa ya sea para que adquiera los productos sin salir de
esta o para que tenga claro que productos se ofrecen en el establecimiento físico, estos
canales brindan mayor difusión de la organización, brinda mejores condiciones para
fidelizar los clientes y oferta rápidamente los productos, luego que la persona decida
que producto desea adquirir se contactara con un asesor de ventas por medio de los
chats de las páginas oficiales de la empresa o por medio del número institucional de
WhatsApp, el cual brinda toda la información y condiciones de la venta y se encarga de
ejecutar la logística para así entregar los productos al cliente.
Todas las ventas se caracterizan por los lineamientos de la misión visión y

valores de la empresa, para así obtener unos amplios resultados y satisfacer las
necesidades internas que se establecen en los objetivos.
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9 E-COMERCE
L a empresa MULOS STORES SAS se especializa en ventas por medio del E-

comerce ya que desde su creación como organización ha empleado esta estrategia de
ventas para satisfacer las necesidades de los clientes alcanzando un amplio número de
ventas en todo el territorio nacional por medio de los canales digitales y redes sociales,
Marketplace de Facebook y mercado libre, y en su corta trayectoria ha establecido
relaciones comerciales con empresas logísticas como izienvios sas la cual es la logística
actual de la empresa, que permite hacer realidad el e-comerce de la empresa. Se plantea
un canal de distribución corto ya que se utilizan los servicios de logística de envíos de la
mano de IZIENVIOS SAS quienes se encargan de recoger, distribuir y cobrar al
momento de entrega (Recaudo contra entrega) de todos los paquetes que son enviados
desde la organización hacia el cliente final, permitiendo alcanzar la mayor cobertura
dentro del territorio nacional con este servicio, se promete con el cliente un tiempo de
entrega a nivel local de 1 día hábil, zonal 3 días hábiles y nacional 5 días hábiles
El tipo de transporte que se emplea para las logísticas principalmente son

vehículos motorizados (motos, carros y camiones) que dependerán según la zona
geográfica a la cual van dirigidos los paquetes, a nivel local se emplean las motos, a
nivel departamentales utilizan carros y en determinadas situaciones camiones, y para el
territorio nacional se emplea el uso de camiones
El tipo de embalaje se caracteriza por el tipo de primario, ya que tiene contacto

directo con los productos que los contiene, por medio de plásticos resistentes y
envoltura de vinipel color negro que permite resguardar los productos de todos los
factores externos que puedan afectarlo negativamente o llegar a dañarlo, además al ser
un material oscuro permite aislarlo de las condiciones climáticas, como la lluvia, el sol,
el calor o la humedad, garantiza que los productos en su distribución lleguen en perfecto
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Estado al consumidor final. El empaque de los paquetes principalmente va a

tener como característica las guías de entrega de cada paquete ya que en estas se
especifica que productos contiene, el valor de la mercancía y, datos del emisor y
destinatario como nombre, teléfono, dirección, barrio y ciudad, e internamente los
productos que cumplen con la característica de empaque lo contendrán debido a como
debe serlo, no será alterado ni modificado, cada producto tiene su empaque externo o
propio, es decir, que en algunas ocasiones el producto contiene marcas en su estructura
física, letras y menciones de su fabricante y condiciones específicas del producto, sin
embargo hay algunos productos que no tienen ningún tipo de marca y requieren de un
empaque que brinde reconocimiento de la marca y características físicas de los
productos. Se aclara que actualmente no se comercializan productos que requieran de un
envase sino sencillamente de un empaque ya que las características físicas de los
productos en stock no lo requieren.
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MAPA DE PROCESOS
ESTRATEGICO
MAPA DE PROCESOS
PRESIDENCIA GERENCIA
NECESIDADES CLIENTE
SATISFACCION CLIENTE
OPERATIVAS
COMPRAS VENTAS E-COMERCE
SOPORTE
ASESORES COORDINACION
CONTABILIDAD JEFE DE VENTAS
VENTAS MARKETING
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MATRIZDE RESPONSABILIDADES
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
CARGO GERENTE COORDINADORDE ASESOR JEFE DE ASESORES
ACTIVIDAD GENARAL MARKETING CONTABLE VENTAS DE VENTAS
Planear gestión de alcances,
1.1 tiempos, costos, riesgos, X
calidad, recursos humanos
Realizar la matriz FODA y
1.2
PODEC X
Gestionar toma de
1.3
decisiones X
Desarrollar estrategias de
1.4
marketing X
1.5 Gestión de objetivos X
Implementar herramientas
1.6
para la recolección de datos X
1.7 Gestión mejora continua X
2.1 Gestión de proveedores X
2.2 Identificar productos X X
Prever el stock de productos
2.3
en el almacén X
2.4 Desarrollo de proveedores
2.5 Evaluación de proveedores
Gestión de la calidad-cero
2.6
defectos
implementar Estrategia
3.1
atención al cliente X
3.2 Gestión logística de envíos X
Mantener y organizar el stock
3.3
de productos X X
Informe stock de productos y
3.4
almacén X
Implementar base de datos
3.5
clientes X X
Estrategia fidelización
3.6
clientes X
Desarrollar estrategias de
4.1
marketing X X
4.2 Implementar estrategias de X
Gestión base de datos
4.3
clientes X
4.4 Gestión mejora continua X X
Gestión política fidelización
4.5
clientes X
Evaluar procesos de ventas,
4.6 medición de satisfacción X X
clientes
implementar Estrategia
5.1
atención al cliente
5.2 Gestión logística de envíos
Mantener y organizar el stock
5.3
de productos
Informe stock de productos y
5.4
almacén
Implementar base de datos
5.5
clientes
Gestión de plataformas
5.6
digitales X
Desarrollar registro
6.1
contabilidad X
Desarrollar indicadores
6.2
financieros X
Determina proyección
6.3
financiera X
Desarrolla tablas análisis de
6.4
datos X
6.5 Realizar Informe contable X X
6.6 Realiza reporte a su superior X
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DIAGRAMA DE GANTT
DIAGRAMA DE GANT
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1
RUTAS CRÍTICAS
TABLA DE OLGURA
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MANEJO DE LA INFORMACION
La empresa MULOS STORE SAS según como lo indican las normas ISO 9001
en el punto 7.5 (información documentada), determina que internamente toda la
documentación que requiere la organización para el funcionamiento de los procesos
debe estar correctamente escrita y disponible para la correcta eficacia del sistema de
gestión de la calidad, debe estar correctamente almacenada en medios electrónicos y de
ser necesario en formato físico, además debe de estar asegura y respaldada para evitar
la pérdida de la información, como la implementación de contraseñas de seguridad a los
documentos, crear copia de seguridad en las nubes y almacenar en memorias USB
portátiles ,entre otras. Toda la documentación necesaria debe ser concisa y precisa en
todos los aspectos que se mencionan y caracterizan el proceso interno de la
organización, distribución, acceso, recuperación y uso.
42

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1

EXAMEN FINAL MANUAL SISTEMA GESTION CALIDAD

Samuel Eduardo Aldana Aranza

Emiro Alberto Trujillo Vélez

Universidad distrital francisco José de caldas

Facultad del medio ambiente y recursos naturales

EXAMEN FINAL MANUAL SISTEMA GESTION CALIDAD

Samuel Eduardo Aldana Aranza

Emiro Alberto Trujillo Vélez

Universidad distrital francisco José de caldas

Facultad del medio ambiente y recursos naturales

ED. 0 ED. 1 ED. 2 ED. 3 ED. 4

EDICIÓN FECHA MOTIVO MODIFICACIÓN

ELABORADO REVISADO POR: APROBADO POR:

TABLA DE CONTENIDO .................................................................................. 4

ALCANCE DE LA APLICACIÓN DEL SGC .................................................... 8

HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................... 9

IMAGEN INSTITUCIONAL ............................................................................... 9

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................... 10

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN ...................................................... 11

MARCO ESTRATEGICO DE MULOS STORE SAS ...................................... 12

POLITICA DE GESTION DE LA CALIDAD .................................................. 13

OBJETIVOS DE CALIDAD .............................................................................. 13

POLITICA DE FIDELIZACION DEL CLIENTE............................................. 15

IDENTIFICACIÓN, SECUENCIA E INTERACIÓN DE LOS PROCESOS ... 18

1.1 Proceso selección de proveedores ......................................................... 22

1.2 Lista de proveedores ............................................................................. 22

1.3 Lista de materias primas (productos) .................................................... 23

2.1 Proceso de compras .............................................................................. 25

3.1 Envase ................................................................................................... 26

3.2 Empaque ............................................................................................... 26

3.3 Embalaje ............................................................................................... 28

3.4 Proceso de embalaje.............................................................................. 30

4 TIPOS DE CARGA ..................................................................................... 30

4.1 Carga general ........................................................................................ 31

5.1 Producción intermitente o por lotes ...................................................... 32

6.1 En Bloque ............................................................................................. 33

MAPA DE PROCESOS ..................................................................................... 38

MATRIZDE RESPONSABILIDADES ............................................................. 39

DIAGRAMA DE GANTT ................................................................................. 40

RUTAS CRÍTICAS ............................................................................................ 40

TABLA DE OLGURA ....................................................................................... 40

MANEJO DE LA INFORMACION .................................................................. 41

El gerente general es la persona encargada de la ejecución de procesos y

Razón Social MULOS STORE SAS

ALCANCE DE LA APLICACIÓN DEL SGC

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

MULOS STORE SAS se encarga de comercializar artículos deportivos para la

Línea de repuestos para bicicletas

Línea de artículos e indumentaria deportiva

Línea de mecánica de bicicletas

JEFE DE VENTAS COORDINADOR ASESORES

MARCO ESTRATEGICO DE MULOS STORE SAS

La empresa MULOS STUNT BIKE S.A.S se encarga de distribuir productos

POLITICA DE GESTION DE LA CALIDAD

MULOS STORE SAS, de acuerdo con su visión, misión y objetivos, se enfoca en

Los objetivos principales de MULOS STORE SAS son fundamentales para la

Por ende se busca:

Satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo un amplio portafolio de

Algunos de los objetivos de mulos store son:

POLITICA DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

 La estrategia client firts se desempeña para mantener la correcta atención