UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA METROPOLITANA

DIVISIÓN DE ADMINISTRACIÓN

CREACIÓN DEL PERFIL DE PUESTOS PARA EL RESTAURANTE

THE URBAN CORNER

PROYECTO TERMINAL

PARA OBTENER EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN GASTRONOMÍA

PRESENTA
MAYRA ALEJANDRA METRI DZIB

MÉRIDA, YUCATÁN MAYO 2019

 Aunque este trabajo hubiere
servido para o b t e n e r el grado de
Licenciado en Gastronomía y hubiere
sido aprobado por la Dirección de
Administración, sólo su autor es
responsable de las doctrinas en él
emitidas.
 Agradecimientos
Me gustaría dedicar este espacio para expresar mis gracias a todas aquellas personas que con

su ayuda han favorecido en la realización del presente trabajo, iniciando con la dueña del

establecimiento la Lic. Claudia Chávez que me brindó la oportunidad de trabajar en cocina para

poder observar por mi propia cuenta que detalles y aspectos debían ser mejorados, corregidos o

agregados.

Así como a mis compañeros del restaurante que generaron un lazo de amistad en el poco

tiempo que estuve ahí presente, con los cuales tuve momentos buenos como uno que otro malo,

pero siempre buscando una solución a dicha situación con un buen trabajo en equipo, así como

por tomarse le tiempo de contestar a todas las dudas que presentaba sobre su puesto de trabajo.

A mi asesor el Ing. Helbert E. Gazca Santos, por su paciencia y dedicación en corregir mi

trabajo en cada sesión, así como sus opiniones para el mismo.

Para finalizar un agradecimiento muy especial a mi familia, primeramente, mis padres Rosa

Marlene Dzib Suaste y José Nicanor Pool, y a mis segundos padres Lilia Segovia y Pablo

Mariano Chowel por siempre brindarme su apoyo durante todo el tiempo con paciencia y

comprensión en cada etapa de mi desarrollo y creer en mi siempre, mis amigos que me apoyaban

con sus propias opiniones acerca del tema que trabajaba.

 Índice
Introducción
Antecedentes /1
Planteamiento del problema de investigación / 2
Preguntas de investigación /3
Objetivos /3
Objetivo general /4
Objetivos específicos /4
Justificación del tema / 4

Capítulo 1. Antecedentes y generalidades

1.1 Contexto de la organización /6
1.2 Problema o necesidad detectada / 11
1.3 Delimitación del estudio / 12

Capítulo 2. Marco conceptual / 13

Capítulo 3. Metodología
3.1 Participantes / 21
3.2 Instrumentos / 22
3.3 Procedimiento / 23

Capítulo 4. Resultados
4.1 Análisis de datos / 24
4.2 Producto generado / 29

Capítulo 5. Conclusiones y recomendaciones

5.1 Conclusiones / 31
5.2 Recomendaciones / 32
Referencias / 33
Anexos
 1

Introducción

Antecedentes

La franquicia denominada The Urban Corner es una cadena que se encuentra presente desde

el año 2014 en el mercado, el concepto que estas tienen presentes surge de la idea de un chef

francés por dar un toque único a los platillos que ofrece a los comensales en un ambiente rustico,

siendo su principal característica el pan artesanal elaborado cada día.

Cada establecimiento que lleve el nombre de la franquicia debe apegarse a los valores, así

como a la misión y visión, para asegurarse que esto se lleve a cabo, la organización ofrece

capacitación a aquellas personas que deseen adquirirla, junto con recetas y procedimientos

estandarizados.

Sin embargo un punto que varía en esta cadena es el personal, ya que de estos dependerá el

correcto funcionamiento del establecimiento en su mayoría, pues estos son los que tratan con

proveedores, clientes y seguirán los procesos establecidos, a pesar que se busque que cada Urban

Corner sea igual o lo más similar posibles las cualidades o características que los adquisidores de

dicho establecimiento busquen varían acorde a las necesidades que estos consideren son los

principales que su restaurante necesitara.

The Urban Corner plaza solare lleva 5 años en el mercado, este ha contado con dos diferentes

propietarios, ambos buscaron siempre apegarse lo más posible a lo establecido por la marca, sin

embargo el personal que ha formado parte del equipo de trabajo varía entre dueños, pues cada

uno solicitaba personal en base al puesto que necesite cubrir, sin tener parámetros o lineamientos

específicos que se deban cumplir, como experiencia, estudios, cualidades y actividades que estos

deben realizar, esto último genera una rotación increíble de personal en la unidad, pues al tener

únicamente una lista de actividades en general que se divide entre los miembros de manera no
 2

muy equitativa la mayor parte de tiempo, genera inconformidad, además de que al no contar un

con control de quien o quienes realizan o no el trabajo no se puede sancionar o reconocer a la

persona que la llevo a cabo.

Planteamiento del problema de investigación

La descripción de las actividades que cada empleado debe realizar es de suma importancia

para una entidad, pues con la correcta descripción de estas se pueden determinar los

requerimientos que son necesarios para un puesto, además que con esto se determina que

componentes serán los que harán que el desempeño sea más eficaz y en un futuro una definición

exacta de la persona que sustituirá al capital humano en caso de ser necesario.

De forma más específica este elemento delimita las funciones que se deben realizar dentro de

la entidad, trayendo consigo pros y contras por igual, pues al tener un conocimiento de las

actividades que debe realizar cada individuo de manera personal o colectiva se consigue

minimizar los posibles conflictos que puedan generarse, sin embargo si no se lleva a cabo un

control o registro de quien ha realizado dichas tareas es cuando se genera inconformidad y

discusiones entre el personal, ya que podría darse la situación que algún miembro del equipo de

trabajo esté realizando funciones de más, mientras que otro no realiza ninguna o solo las

mínimas, propiciando inconformidad.

Esta última propicia la rotación del personal generando pérdidas al lugar, pues al perder a un

empleado, independiente mente del área en que este se encuentra genera faltas en la plantilla de

trabajo, que deben cubrirse con el personal restante hasta conseguir un sustito, además de que se

debe capacitar al nuevo individuo para el puesto que ocupara, crear un código de acceso al

sistema, asegurarlo, explicarle el funcionamiento del equipo, y de ser necesario adaptar el horario

de trabajo acorde a alguna necesidad que este pueda presentar.

 3

Preguntas de investigación

Las preguntas de investigación son aquellas que nos permiten observar el problema que se

busca tratar de manera un tanto directa, por la forma en la que estos se presentan, los autores

Lewkowicz y Lavralcas (2008) dicen que: “con frecuencia las preguntas se plantean en términos

de ¿qué?, ¿por qué? y ¿cómo?”.

Como se mencionó anteriormente la elaboración de preguntas para una investigación

permitirán observar o plantear de una manera más clara las necesidades o aquellos elementos que

se busca conocer para poder brindar una solución a un problema o una necesidad detectada, fue

por ello que se procedió a la creación de las siguientes preguntas para facilitar la detección y

solución al problema del restaurante The Urban Corner.

¿Cuál es la importancia de que exista la descripción de puestos en la empresa The Urban

Corner?

¿Qué es la descripción de puestos?

¿Afecta al personal no tener un listado de actividades a realizar?

¿Qué tanto afecta a la eficacia del personal no tener una descripción correcta de actividades?

¿Existen herramientas que ayuden a realizar la descripción de puestos de forma adecuada?

¿La falta de descripción de puestos afecta más a la empresa o al personal?

Objetivos

Los objetivos deben expresarse con claridad y ser específicos, medibles, apropiados y

realistas -es decir, susceptibles de alcanzarse Tucker (2009) los define como:

Las guías del estudio y hay que tenerlos presentes durante todo su desarrollo. Al redactarlos

es habitual utilizar verbos y derivados del tipo "describir", "determinar", "demostrar",

"examinar", "examinar", "indicar", "analizar", "estimar", "comparar", "valorar" y "relacionar"

 4

respecto de los conceptos o variables incluidas. Los objetivos (...) deben ser congruentes entre

sí. (p.37)

Objetivo general

Analizar la importancia de la existencia de la descripción de puestos en la empresa The Urban

Corner.

Objetivos específicos

Definir las actividades que deben realizarse por área (cocina, bar, piso, caja).

Buscar estrategias para reducir la rotación del personal.

Desarrollar formatos digitales y físicos de fácil entendimiento.

Establecer un roll equitativo de actividades.

Justificación del tema

Tener un conocimiento de aquellas actividades, habilidades, cualidades y destrezas que una

entidad requiere para cubrir un puesto de trabajo es de suma importancia, pues con estos

elementos se tiene un orden y control sobre aquellos individuos que están o estarán laborando

para una organización. Esto se debe a que cada persona es diferente en casi todo aspecto, y si no

se tiene un conocimiento de que es lo que se necesita para dicha área se tiende a generar

conflicto, inconformidad, rotación de personal y pérdidas en general.

Pues como se ha mencionado anteriormente un establecimiento independientemente del giro

que tenga, depende de su equipo de trabajo, ya que en este recae el trato con los clientes, si estos

no cuentan con ambiente optimo o no se sienten cómodos en su espacio de trabajo se genera

tención, la cual afecta su eficacia y eficiencia e inclusive el trato que estos le darán a los

consumidores de la entidad.
 5

Con la correcta definición de los procedimientos que cada individuo debe ejecutar se logrará

reducir estas pérdidas que afectan a la empresa, como la rotación constante de su personal, la

repetición de algunas actividades por parte otros miembros de la plantilla, el crear un nuevo

contrato y nomina, dar de alta en el seguro y otros beneficios que otorgue la compañía.

De modo complementario a lo ya mencionado si se logra la satisfacción del consumidor será

diferente el cómo remuneran al establecimiento, pues si la complacencia de estos es alta

recomendaran el lugar con sus conocidos o en redes sociales la cual tiene un mayor impacto hoy

en día, e inclusive volverán a consumir ya sea solos o acompañados, si este nuevo gustó del

servicio, la comida y el ambiente recomendara al igual que el primer individuo, generando una

cadena en la que se beneficia la empresa al tener mayores ventas y los empleados podrán recibir

una mayor propina y con el paso del tiempo tal vez un aumento en su salario, motivando a los

trabajadores a realizar sus actividades de una mejor manera reduciendo conflictos, disgustos

permitiendo un ambiente laboral adecuado

 6

Capítulo 1. Antecedentes y generalidades

1.1. Contexto de la organización

Imagen 1. Logo de la franquicia

Misión

Ser una de las cafeterías especializado en pan rústico artesanal tipo francés sirviendo a

nuestros clientes con calidez, sencillez en un ambiente único con estilo retro.

Visión

Posicionarnos como la cafetería especializada en pan artesanal a nivel internacional

obteniendo la aceptación de nuestros clientes a través del liderazgo y calidad de nuestros

productos.

Valores

Responsabilidad

Respeto

Espontaneidad

Creatividad

Honestidad
 7

Concepto

THE URBAN CORNER es un concepto simple pero vanguardista, el producto principal es el

pan rústico artesanal elaborado al momento, lo que hace que los consumidores recuperen el gusto

por la calidad y elaboración del buen pan. Los escaparates negros y estilo vintage hacen que

nuestros clientes quieran tener una estancia agradable y en familia.

El concepto nació con un chef francés que le puso su toque único a cada platillo lo que lo hace

especial y diferente al resto de las cafeterías hoy en día. THE URBAN CORNER complementa a

sus clientes con ensaladas, panninis, café de altura, bebidas y mucho más.

El decorado rústico es un elemento especial, los materiales, colores y decoración están en

perfecta armonía con la tradición antigua del panadero.

El ladrillo, la madera y la piedra nos remonta a esa hermosa tradición de siempre.

Nuestros arquitectos imaginan y buscan la decoración perfecta manteniendo siempre una

misma línea

Franquicias

THE URBAN CORNER es un concepto sencillo pero vanguardista en el cual buscamos la

excelencia constantemente; así como también buscamos inversionistas y emprendedores que

deseen crecer con nosotros. La experiencia de URBAN CORNER se aprecia en cada una de

nuestras tiendas y nuestro compromiso con la calidad y servicio son elementos clave que

caracterizan nuestro éxito es por ello que nuestros clientes regresan constantemente a seguir

experimentando nuestro gran concepto de negocio. El compromiso con nuestros socios

Franquiciatarios va más allá de lo habitual desde el seguimiento para búsqueda de ubicación,

adecuación y puesta en marcha del negocio. Brindamos una constante capacitación, así como el

seguimiento puntual para asegurarnos que cada una de las franquicias cumpla con los estándares
 8

que conlleven al retorno de inversión y éxito deseado. Nuestros planes de MKT están diseñados

para retener a nuestros clientes y atraer a nuevos.

The Urban Corner ubicado en la plaza solare se inauguró en el año 2014, siendo con esto el

primer establecimiento de la franquicia en México, este se apertura con una propuesta única, pues

los primeros propietarios del establecimiento buscaban la obtención de dos franquicias.

Estos planeaban que el restaurante ofreciera los productos de la marca

Urban, junto a los helados de la cadena yogen fruz, por tanto los espacios del lugar fueron

adaptados para tener ambas cadenas, sin embargo por problemas existentes se descartó la idea

principal de tener ambas marcas, quedando únicamente el Urban Corner en dicho lugar.

El día 01 de septiembre del año 2017 la franquicia es comprada por la actual propietaria

Claudia Anahí Chávez Lozano, conservando a los empleados que esta tenia, pero realizando

pequeñas modificaciones al lugar, como el techado de la terraza, la instalación de ventiladores en

esta zona, mantenimiento de los equipos como cafeteras, neveras, congeladores, líneas de trabajo,

aires acondicionados, mesas, sillas y pisos principalmente.

En el mismo año se les presenta una propuesta para la nueva plaza llamada la isla, en

noviembre del 2017 se firma un contrato para la apertura de otro Urban Corner en este lugar, este

se inauguró oficialmente el día 29 de mayo del año 2018.

En la actualidad la empresa es considerada en su totalidad familiar, sus estrategias

publicitarias son en su mayoría por medio de redes sociales, como Facebook e Instagram, su

mercado principal son los empresarios y mujeres que buscan salir a platicar en compañía de un

café, o bien madres y padres que esperan la salida de la escuela de baile cercana al lugar.
 9

Figura 1. Organigrama de la empresa

El organigrama es una representación de manera gráfica sobre la organización que tiene una

empresa, en este se puede observar las diferentes áreas con las que esta cuenta y como se

relacionan entre sí, además de darnos las funciones que cada individuo debe realizar, al igual de

a quien le debe notificar sobre estas.

Como se puede apreciar en el organigrama de la empresa The Urban Corner tiene tres

principales pilares, siendo su parte administrativa, operativa y su departamento de compras, estos

como se mencionó al inicio cumplen con diferentes tareas que hacen que el funcionamiento de la

entidad sea de manera fluida.

La parte administrativa es la que se encarga de la creación de nóminas, dar de alta a los

empleados en el seguro social, la administración de las redes sociales de la entidad, dirigir y

organizar las actividades relacionadas con el personal principalmente.

El departamento de compras, tal y como lo indica su nombre es que realiza las compras que

son requeridas para el funcionamiento de ambas sucursales de la franquicia, en los tiempos

previamente establecidos.
 10

Por su parte del área operativa es de donde surgen los demás departamentos de la entidad, está

a cargo del gerente el cual se encarga de verificar ambas sucursales de la franquicia, arma los

horarios de todo el personal.

Las actividades que realizan los ocupantes de las 3 áreas principales que se encargan del

funcionamiento de la entidad son cocina, barra y caja, estas varían por la ubicación de cada

establecimiento, pues en Solare se tiene el restaurante y en la Isla únicamente un pequeño local

para brindar el servicio a los comensales, es decir que el espacio que se tiene es diferente, por

ellos las tareas son levemente diferentes, pues como se observa en el organigrama Solare cuenta

con un panadero y el servicio de piso para los comensales, centrándonos únicamente en las

actividades de la sucursal Solare, tenemos las siguientes actividades por área:

Cocina: debe realizar la producción de todos aquellos elementos que sean necesarios para el

servicio del día durante su horario de trabajo, lavar los utensilios utilizados para la producción y

servicio brindado, limpieza de las áreas y equipo correspondientes a cocina como la estufa,

refrigeradores, freidora, paninera, línea fría, exhibidor de postres, horno eléctrico, además de

cumplir con sacar la basura, barrer y trapear la cocina(el turno de la mañana únicamente realiza

estas 3 últimas actividades los días de descanso del panadero), debe realizar la requisición de

frutas y verduras, desechables, carnes así como verificar la recepción de los mismos.

Barra: realiza la producción correspondiente a su área, es decir, preparar el agua del día de

acuerdo a las frutas en existencia, rellenar la línea de servicio, debe limpiar y dar el seguimiento

al mantenimiento de la cafetera y las licuadoras, realiza pedido de leches, chocolate blanco y

oscuro, agua mineral, agua natural, coca cola con los proveedores correspondientes.

Piso/ caja: la persona responsable de la caja debe verificar al llegar el fondo (dinero) dejado

por el turno anterior al suyo, barrer y limpiar área de comedor y la terraza, junto con las mesas
 11

así como acomodar las sillas, lavar y retirar la basura de los baños, armar y acomodar el plaque,

desechables, atiende las mesas y envía las comandas al área respectiva (cocina y barra), retirar la

maleza del jardín, rellenar los azucareros, levantar las cortinas, contactar a los proveedores en los

respectivos días.

Panadero: realiza la producción de panes para abastecer a las dos sucursales de la franquicia,

es responsable del equipo utilizado para su producción como el horno, racks, charolas, silpats y

la batidora industrial, así como la limpieza y periodos de mantenimiento del equipo mayor a su

cargo, al concluir su turno debe barrar y trapear el área de cocina, finalmente es el encargado de

sacar la basura al cambio de turno, debe realizar la requisición de insumos para la producción de

la semana el día lunes, para que le sean entregados el martes.

1.2. Problema o necesidad detectada

De acuerdo con los autores Fisher y Espejo (2004) definen la necesidad como. "La diferencia

o discrepancia entre el estado real y el deseado" (p.123). Es decir, que la necesidad es cualquier

elemento del que se tenga una carencia que afecte en uno o muchos aspectos a un individuo u

organización, independientemente del giro o contexto que estén presentes, y el cual debe ser

solucionado con el fin de mejorar o solventar dicha privación.

En el establecimiento de alimentos y bebidas denominado The Urban Corner, se ve afectado

por la falta de la descripción del perfil de puestos así como la correcta asignación y registro de las

tareas que deben ser realizadas de manera respectiva por cada uno de los individuos que cubrirán

las áreas con las que cuenta el lugar.

Esta carencia afecta de manera directa a los empleados, pues al ser contratados, se les

menciona de manera general las tareas que estos realizaran en su turno, las cuales se van

modificando en el establecimiento, como ejemplo de esto tenemos el puesto de cocina, pues en las
 12

oficinas y la entrevista de trabajo se hace mención de las labores básicas, como es mantener

limpia el área de cocina la cual está dividida en dos, estas son la línea fría y la línea caliente, es

decir, las actividades consisten de forma usual en lavar la estufa, mantener la loza ordenada,

atender las comandas que llegue y menester una comunicación entre ambas líneas para coordinar

las ordenes.

Las labores asignadas que debe realizar cada departamento son divididas entre los dos turnos y

el número de trabajadores con el que cada uno cuenta, pero al no tener un control digital o textual

de quien las realiza en fecha, hora y turno, se suele suscitar el que algún individuo no cumpla con

la misma cantidad de trabajo que sus compañeros, generando que alguno trabaje de mas, y por

tanto dando pie a conflicto entre estos por dicho motivo, y al no tener un registro, no se puede

comprobar quien realizo la diligencia y en qué momento.

1.3. Delimitación del estudio

El espacio disponible para llevar a cabo la investigación para la realización de la correcta

definición de puestos será limitado por dos factores los espaciales y los temporales, Según Alrafo

(2012):

La delimitación espacial o geográfica es necesario especificar el área o lugar geográfico en el

que se llevara a cabo la investigación, delimitando espacio institucional, colonia, ciudad,

municipio, estado, región, país, etcétera” es decir, el lugar donde se realizara, de igual forma

continua el autor que; “la delimitación temporal se refiere básicamente al tiempo que se toma

en cuenta, con relación a hechos, fenómenos y sujetos de la realidad, y deben ser de uno, dos

o más años (p.83)

De acuerdo al autor anterior, con respecto a la delimitación temporal se tiene comprendido el

periodo de 3 de enero al 12 de abril, cumpliendo un horario de 7:20 am a 3:20 pm, y con

respecto al espacio, este será en la cocina de la sucursal ubicada en la plaza Solare.

 13

Capítulo 2. Marco conceptual

Para tener una idea más amplia sobre el tema de la importancia de la existencia de puestos de

trabajo dentro de una organización y todo lo relacionado con el mismo que se aborda en el

siguiente documento, se procederá a la definición y explicación de algunas significaciones que

facilitaran este proceso con el apoyo de las definiciones de algunos autores, que permitirán crear

un concepto propio de los mismos.

El principal concepto sobre el que se hará mención es el puesto de trabajo, en este recaen

todas las tareas o actividades que deben ser realizadas, este es fundamental en cualquier

organización pues con la definición de este se logra evitar conflictos, además que esclarece lo

que se busca para ocupar dicho lugar que se busca llenar, de esto mencionado el señor Paredes

(2010) lo define como: “al área establecida para que el trabajador cumpla una determinada tarea

dentro del proceso de trabajo, estando dotado de los medios de trabajo necesarios para ejecutar

una determinada tarea” (p.1). Mientras que la autora Irazano (2017) lo menciona como: “un

conjunto de acciones organizadas y propositivas que realiza un empleado o colaborador de una

organización, en una determinada posición de su estructura de relaciones internas y externas, con

el fin de aportar valor añadido a dicha organización” (p.11).

Por tanto se podría definir al puesto de trabajo como aquel que se compone por tareas que le

son asignadas a una persona, este puede ser de forma individual o colectiva, es decir junto a un

equipo de trabajo establecido o creado por el mismo, en un espacio dentro de una organización,

la cual se tendrá un beneficio obtenido por parte del obrero, estas pueden suelen ser para la

entidad, pues al tener cubiertos los puestos que requiera su establecimiento independiente del

giro que tenga, se asegura que su mercado estará recibiendo atención en el espacio en el que les

brinde un bien o un servicio.

 14

Como se mencionó en un párrafo anterior el espacio físico donde los puestos serán

desempeñados son claves para la designación de actividades, el web site tendencias (2013)

recalca que “El entorno físico laboral constituye un elemento fundamental en el rendimiento y

desarrollo de las tareas diarias en la compañía. Además, influye en la relación entre compañeros

y la salud física y mental del colaborador” (p.2), apoyando lo ya mencionado el señor Fernández

(2015) lo menciona como que “el lugar de trabajo es el área donde el colaborador pasa la mayor

parte del tiempo en el desarrollo de sus funciones, por esto se convierte en pieza clave para

mantenerse atento y dispuesto a diario” (p.4).

Esto indica que el espacio o área de trabajo es aquel en el que los trabajadores desempeñan las

actividades que les sean asignadas junto a sus compañeros, teniendo en consideración que el

ambiente que se desarrolle en este influye en las actitudes y aptitudes de los mismos, esto se debe

como menciono el señor Fernández, estos pasan su jornada laboral en dicho lugar, contemplando

que estas son de 8 horas o mayores independiente del giro de la entidad es un tiempo cansado, el

cual puede reducirse con un espacio limpio, amplio, entre otras características, que favorezcan la

creatividad y ganas de trabajar en las colaboradores.

Estos últimos también son llamados equipos, brigadas o compañeros de trabajo, sin importar

cuál sea la denominación que se les dé, será con estos con los que un sujeto tendrá un mayor

contacto por ello (Valdés, 2010) los establece como “Un conjunto de personas que trabajan hacia

un objetivo común durante un tiempo y con un procedimiento o una metodología igualmente

común” (p.2). A su vez el señor Valda (2010) los describe como “aquellos individuos en los que

las organizaciones invierten tiempo y dinero en programas de entrenamiento para que los

miembros de sus áreas o departamentos adquieran las habilidades y conocimientos necesarias

para trabajar en equipo” (p.5).

 15

Dicho con otras palabras, los equipos de trabajo son todos aquellos individuos que buscan

llegar a una meta en común, esta puede ser sugerida o establecida por la entidad, pero todos los

miembros deberán de trabajar en conjunto para llegar a ella, en muchos lugares se capacita a los

empleados para alcanzar de manera más eficiente y eficaz estos fines, además que esto último

brinda un beneficio a ambas partes, pues por parte del establecimiento se asegura que sus

subordinados podrán cumplir con aquello que les sea solicitado, y para la otra parte el adquirir un

conocimiento sobre aquello que desempeña, haciendo más fácil su labor, de ser necesario con

esta información, estos podrían crear estrategias y acciones que faciliten alcanzar su fin.

Con el fin de conocer qué relación tienen los puestos mencionados y tener una jerarquía

mediante la cual se pueda visualizar la misma para la designación de tareas, se tienen los

organigramas, estas son herramientas administrativas que de acuerdo con Cruz (2012): “son una

representación gráfica que expresa la estructura jerárquica e interrelación de las distintas áreas o

elementos que componen una organización” (p.7), reforzando con esto lo que se mencionó al

inicio del párrafo, por su lado la autora Mora (2016) lo define como: “las distintas maneras en

que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación

del mismo orientándolo al logro de los objetivos” (p.2).

Con un concepto más general podemos describir al organigrama como la herramienta

administrativa que contiene los puestos que una entidad tiene presente, ordenados de manera

jerárquica y que debido a su presentación, hace más fácil la lectura y comprensión del mismo,

esto último depende del como este presentado el organigrama, pues dentro de este existen cinco

diferentes formas de clasificarlo, estos son de acuerdo a su naturaleza, finalidad, ámbito,

contenido y su forma de presentarse también llamado por disposición gráfica.

Dentro de las ya mencionadas se puede recalcar que las utilizadas con mayor frecuencia son
 16

por su ámbito, el cual puede ser general o específico, o por su presentación, estas suelen ser

verticales y horizontales en su mayoría sin embargo se tiene la mixta, de bloque y circulares.

Imagen 2. Organigramas horizontal y vertical

En el caso de la cafetería The Urban Corner que cuenta con diferentes departamentos y

brigadas de trabajo como el lugar de servicio, barra, caja, etc, por ello utilizan el organigrama

horizontal de forma general, centrándose directamente en la cocina, la cual es descrita por los

autores Pérez & Gardey (2013) como que: “la cocina es el sitio en el cual se prepara la comida.

Puede ser el ambiente dedicado a esa tarea en un hogar o el espacio específico en un restaurante”

(p.1), por su parte, con un concepto un tanto similar pero más específico Bembibre (2009) enlaza

el término como: “un área o espacio específico de la casa donde se preparan los alimentos y

donde se lleva a cabo la acción de cocinar” (p.5).

Con el conocimiento de ambas partes, las cuales coinciden en que la cocina es aquel espacio

en el que se prepara un alimento, este puede ser de forma hogareña, es decir, elaborado en casa o

bien de forma profesional en un restaurante.

La peculiaridad del establecimiento sobre el cual se trabaja principalmente, es que si bien es

un restaurante, el cual nos lo define Pérez & Merino (2016) como el: “comercio que

ofrece diversas comidas y bebidas para su consumo en el establecimiento” (p.5), mientras que de
 17

forma más general el diccionario laroussecocina (2013) como aquel: “Establecimiento público en

el que se sirven comidas, en menú o a la carta, a precios estipulados y a unas horas indicadas”

(p.1). Ambos puntos plantean que un restaurante es el lugar físico en el cual se brinda un servicio

de alimentos y bebidas a los comensales, afrentando una variedad de ambos mediante un menú o

carta, estos pueden ser especializados en platillos, tiempos u otras características, como

decoración, ambientación, etc, además que estos no necesariamente deben ser consumidos en el

lugar, pues con el paso del tiempo y los constantes cambios que se presentan en la vida cotidiana

estos se han visto en la curiosa necesidad de apartarse a las necesidades de sus clientes.

Sin embargo el establecimiento The Urban Corner a pesar de ser una cafetería, es de forma

más específica una franquicia, sobre este tema él Articulo N°82 (2018) lo específica: “como

ofrecer al público productos, servicios, establecimientos o negocios (comerciales, industriales o

de servicios), para distinguirlos de la competencia. El derecho exclusivo para usar un aviso

comercial se obtiene mediante su registro” (p.1), por su lado Pérez & Gardey (2012) lo

establecen como el: “permiso que le otorga a alguien los derechos para explotar un producto,

una marca o una actividad” (p.1).

Dicho de otra manera una franquicia podría ser una empresa que se expande, y a la vez le

otorga productos o servicios a aquellos que busquen su marca, esto lo hacen con un precio

establecido y brindando ciertos beneficios a sus consumidores como mercancía, capacitación,

asesorías en lo referente al lugar, mercadotecnia, etc, estos obtienen un porcentaje de beneficio

de los lugares físicos establecidos con su nombre, además que estas suelen ser obtenidas

diferentes dueños en diferentes sitios a nivel nacional o mundial según como se encuentre

establecida la franquicia.
 18

Capítulo 3. Metodología

La metodología suele ser definida como el conjunto de procedimientos o técnicas que serán

aplicadas en un determinado orden a lo largo de una investigación, es decir, que es aquel

elemento que contiene las etapas mediante las cuales se desarrollara un proyecto, desde su inicio

hasta su fin.

Lo primero que suele realizarse es la selección de un tema, este puede ser elegido por diversos

factores y situaciones, dependiendo todo de aquello que se desea conocer o en su caso

solucionar, seguidamente se procede a realizar una indagación sobre aquel argumento

seleccionado, esta, también conocida como investigación es aquello que se realiza por medio de

diferentes acciones y estrategias con la finalidad de descubrir y conocer más acerca de una

cuestión. Esta suele ser clasificada de diferentes maneras, según su objetivo, el nivel de

profundización, el tipo de datos empleados, el grado de manipulación de variables, su inferencia,

el periodo en que se realiza, su fuente, etc.

Para proceder con la búsqueda de información sobre el tema central del documento, se

utilizaran diferentes clasificaciones, iniciado con el nivel de profundización en el objeto de

estudio, dentro de esta se encuentra la investigación exploratoria, explicativa y descriptiva, de las

cuales únicamente se requerirá de la descriptiva, de acuerdo con Fidias (2012) menciona que: “es

aquella investigación que consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o

grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento” (p.24), apoyando lo ya

mencionado, pero explicando de otra manera el autor Tamayo (2013) propone que: “este tipo de

investigación consiste en describir de modo sistemático las características de una población,

situación o área de interés. Este tipo de estudio busca únicamente describir situaciones o

acontecimientos” (p.52).
 19

Con la definición de ambas parte podemos decir que la investigación descriptiva es aquella

que analiza todos los hechos conocidos del tema seleccionado, esto para buscar establecer una

orden lógico y sólido con la información recabada, y debido a que el proyecto que se realiza para

la empresa The Urban Corner es el desarrollo de la descripción de tareas a realizar en un puesto

de trabajo, la investigación descriptiva es la más óptima a usar, ya que se busca obtener

información de varias fuentes con la finalidad de establecer actividades requeridas y adecuadas

de acuerdo al área en donde se encuentren,

De acuerdo al objetivo de la investigación, esta puede ser documental, de campo o mixta, los

autores Martins & Palella (2010) nos dicen que: “La investigación documental se concreta

exclusivamente en la recopilación de información en diversas fuentes. Indaga sobre un tema en

documentos-escritos u orales- uno de, los ejemplos más típicos de esta investigación son las

obras de historia” (p.3), continúan los autores definiendo la investigación de campo que “es

aquella que consiste en la recolección de todos directamente de los sujetos investigados, o de la

realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variables alguna”,

la investigación mixta es una mezcla de las anteriormente mencionadas, es decir, que se aplican

ambos métodos para su ejecución, por este motivo, es la que será usada en el documento, pues

para lograr la adecuada definición de puestos para la cafetería The Urban Corner, y que estos

satisfagan las necesidades del lugar se analizaran documentos de internet, libros, páginas web y

otros artículos que faciliten el acceso a la información buscada, y a su vez se observa de forma

directa las actividades que ya se ejecutan en el establecimiento, con la finalidad de poder juntar

ambas parte la información recabada logrando con esto un informe lo más completo posible.

De acuerdo al tipo de datos, estos pueden ser cualitativo y cuantitativo, según se menciona en

el libro Metodología de la investigación de los autores Hernández Sampieri, Fernández Collado,

 20

& Baptista Lucio (2014) que el enfoque cuantitativo es: “el que utiliza la recolección de datos

para probar hipótesis con base a la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin de

establecer pautas de comportamiento y probar teorías”, en esta misma obra también se menciona

al enfoque cualitativo el cual según los ya mencionados es “ aquel que utiliza la recolección y

análisis de datos para afinar las preguntas de investigación o revelar nuevas interrogantes en el

proceso de interpretación” (p.155).

Para el proyecto que se realizara en la cafetería The Urban Corner enfoque más óptimo a

utilizar es el cualitativo, ya que se busca observar aquellas cualidades única o relevantes de la

empresa, además que se puede decir que este método permite al individuo que realiza la

investigación crear su propia interpretación mediante el análisis de los datos con los que cuenta,

y a su vez poder crear nuevas interrogantes o cuestiones que no se consideraban.

Teniendo el conocimiento del problema y el alcance de la investigación se procede a elegir un

diseño para la investigación, este puede ser experimental y no experimental, la primera de

acuerdo con Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio (2014) se utiliza:

“cuando el investigador pretender establecer el posible efecto de una causa que manipula”

(p.158), mientras que el diseño no experimental “es el estudio que se realiza sin la manipulación

deliberada de variables y en los que solo se observa los fenómenos en su ambiente natural para

analizarlos” según mencionan los autores anteriores en su obra.

Adaptándose al proyecto que se elaborara en la cafetería, el diseño no experimental es el

adecuado, esto se debe a que muchos de los aspectos del establecimiento son controlados por la

franquicia, por tal motivo el trabajo final únicamente hará mención de las actividades que

realizan los trabajadores con la leve modificación de las tareas que deseen ser agregadas por el
 21

gerente y la propietaria, las cuales deberán de ser consultadas ante la franquicia para su

aprobación o negación según sea el caso.

Por aplicación de la investigación esta puede ser longitudinal y transversal, sin embargo,

como se ha mencionado anteriormente, debido a la disponibilidad corta de tiempo y el tipo de

proyecto a realizar se utilizara la investigación transversal, la cual es descrita por los autores

Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio (2014) como: la “investigación que

recopila datos de un momento único” (p.155), este tipo de investigación favorece al proyecto en

desarrollo, pues por los factores mencionados anteriormente, únicamente se procederá a aplicar

encuestas a los participantes, en base a sus respuestas y un proceso de investigación, se podrá

entregar el trabajo final.

3.1 Participantes

Informante #1. Mujer. Propietaria. El primer participante es de los más importantes para este

proyecto, debido a que ella verifica la información obtenida, así como la corrección en las partes

que sean necesarias, además brinda explicaciones más detallada sobre cada puesto de trabajo.

Infórmate #2. Hombre. Gerente. Este empleado esta desde la apertura de la tienda, por ende es

el que mayor antigüedad tiene, por tal motivo conoce todos los puestos y puede brindar una

evolución de los mismos a través del tiempo.

Informante #3. Mujer. Cajera (turno matutino). Brinda información sobre las tareas de

apertura que deben ser realizadas en el área de piso y caja, describe las diferencias más

resaltantes entre el turno matutino y vespertino, principalmente en las actividades que se

realizan.

Informante #4. Mujer. Cajera (turno vespertino). Rectifica lo mencionado por el participante

anterior, además de describir bajo su perspectiva la división de tareas, así como la mención de las
 22

actividades para cierre de la tienda.

Informante #5. Hombre. Barista. Este empleado cuenta con antigüedad en la organización,

otorga la información sobre todas las actividades que deben realizarse en el área de barra, desde

la apertura hasta el cierre, ya que ha estado en ambos turnos y conoce bien dichas tareas.

Informante #6. Hombre. Panadero. Este puesto es ocupado únicamente por una persona, por

eso la información que brinde este sobre su puesto de trabajo es importante para la creación de

este perfil es especifico.

3.2 Instrumentos

Los instrumentos pueden ser definidos como aquellos métodos a los que se recurre para

obtener información que sea necesaria para una investigación, estos pueden ser por fuente

primeria o secundaria, de acuerdo con Fernandez (2014) las fuentes primarias son: “aquella

información que se obtiene directamente de la realidad misma, sin sufrir ningún proceso de

elaboración previa. Son las que el investigador recoge por sí mismo en contacto con la realidad”

(p.4), mientras que las secundarias son descritas como “registros escritos que proceden también

de un contacto con la realidad, pero que han sido recogidos y muchas veces procesados por sus

investigadores” (p.6), por su parte Huamán (2011) menciona a las fuentes como las que:

“Proporcionan datos de primera mano. Un tipo muy importante de fuentes primarias son los

artículos científicos” (p.3) y a las secundarias son las que “Consisten en compilaciones,

resúmenes y listados de referencias publicadas sobre un tema (listado de fuentes primarias” (p.8).

Los instrumentos que serán utilizados serán dos, el primero es el checklist que de acuerdo con

Gonzáles & Bernal (2012): “son formatos creados para realizar actividades repetitivas, controlar

el cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar datos ordenadamente y de forma

sistemática” (p.1), mientras que el segundo será la entrevista que de acuerdo a Díaz, Torruco,
 23

Martínez, & Valera (2013) La entrevista se define como: “una conversación que se propone con

un fin determinado distinto al simple hecho de conversar” (p.1), esta se presenta en forma de

preguntas y puede ser cerrada o abierta, la primera consiste en básicamente un cuestionario, ya

que las preguntas no pueden ser modificadas por el entrevistador, pues estas ya contienen un

orden, mientras que la segunda brinda una mayor libertad para resolver cualquier incógnita que

surja durante la elaboración de la misma.

3.3 Procedimiento

Para poder llevar a cabo un proyecto es necesario seguir un procedimiento, el autor Riquelme

(2017) lo define como: “una secuencia definida, paso a paso, de actividades o acciones (con

puntos de inicio y fin definidos) que deben seguirse en un orden establecido para realizar

correctamente una tarea” (p.1), es decir que todo plan debe contener un punto de partida y un

punto final. Para el siguiente trabajo la primera acción en ejecutarse fue la selección de una

entidad, después de la aceptación por parte de la misma se procede al inicio oficial del proyecto,

este fue la detección de un problema o necesidad que se presente en esta, seguidamente se le dan

a conocer los resultados del análisis al asesor empresarial, para que este decida sobre cuál de los

temas detectados se trabajara con la intención de buscarle una solución.

Posteriormente se pasa a la parte metodológica, es decir que se investiga todo aquello que se

relacione con el tema escogido, en este apartado se toma en consideración las definiciones por

parte de autores pues con esto se logra una definición más clara de los conceptos buscados, para

continuar con la elección y futura creación de aquellos instrumentos que ayudaran en el proceso

del proyecto. Los últimos mencionados serán los que evaluaran los criterios que buscamos

conocer a fondo, con las respuestas obtenidas de estas herramientas, se analizaran los datos para

obtener resultados concretos y finalmente ofrecer una solución al problema inicial.

 24

Capítulo 4. Resultados

Los resultados son aquellos hallazgos a las que se llega después de haber seguido un proceso,

estas buscan resolver las cuestiones u objetivos que se hayan planteado al inicio de un trabajo,

estos pueden ser positivos o negativos dependiendo del ámbito en el que se utilice.

De acuerdo con la Real academia española (2009) el resultado: “se refiere a efecto,

consecuencia o conclusión de una acción, un proceso, un cálculo, etc” (p.1), mientras que el

autor Alpízar (2017) menciona que este concepto: “puede tener una pluralidad de significados, lo

que hace que surjan diferentes discusiones acerca de cómo debe entenderse” (p.1), reforzando

con esto lo anteriormente mencionado.

Particularmente para el tema trabajado en la cafetería The Urban Corner, se buscó de manera

general demostrar la relevancia que tiene la descripción de puestos de trabajo en el área

restaurantera y como afecta a su entorno el no contar con dicha delineación de actividades entre

su personal y por consecuente a sus clientes.

4.1 Análisis de datos

De acuerdo con la autora Hernandez (2013) el análisis de datos “un proceso a través del cual

se perciben las características de los eventos y se clasifican, categorizan e interpretan dichas

percepciones en función de una serie de reglas o convenciones previamente establecidas” (p.51)

es decir, que podemos referirnos a este paso como el penúltimo de un proceso pues, en base al

orden que se le dé a la información que obtengamos de este se lograrán los resultados de una

previa investigación.

Para la creación de puestos de la empresa The Urban Corner se requirió de la implementación

de dos instrumentos, el primero en ser utilizado fue la entrevista, las preguntas se encuentran en

el anexo A, esta le fue aplicada a los empleados de ambos turnos, además de complementar esta
 25

con la ayuda de la propietaria del establecimiento, el gerente e información obtenida de internet,

con la finalidad de obtener un resultado más claro y favorable para el proyecto.

Como era de esperarse de esta primera se obtuvieron diferentes respuestas dependiendo de

quién respondiera, principalmente en las actividades, tal y como se había detectado inicialmente,

de forma inicial al solo describir de forma oral las tareas al nuevo integrante de la plantilla de

trabajo con forme pasa el tiempo se olvidan o modifican acorde al entendimiento de cada uno,

este problema está presente en los cuatro puestos existentes en la cafetería.

Acorde al rango que se desempeña en el establecimiento es la idea o interpretación que se

tiene de todo aquello que debe ser realizado durante la jornada laboral y como es de esperarse no

todos lo cumplen en tiempo y forma. Por otra parte, existente algunas labores en las que sí

coinciden las cuatro opiniones, esto es principalmente en tareas repetitivas, en el caso de barra:

Actividades realizadas actualmente Actividades que debe realizar

Cambiar bolsa de bote de basura. Acomodar insumos de leche y bebidas (sistema
PEPS) siempre frenteando los insumos
Cambiar el papel de los insertos de frutas. Cambiar el garrafón de agua de la cafetera
cuando queden un cuarto del mismo.
Rellenar debidamente la línea antes del Limpieza del estante de tés
cambio de turno
Limpiar el frigo bar. Mantener limpio el equipo a su cargo

Barrer el área de barra. Notificar anormalidades en los equipos a su

Lavare y acomodar las tazas, vasos, tarros
y platos para café.
Área de trabajo limpia y en orden.
Licuadoras sin residuos, bien lavadas y
secas.
Informar de las producciones faltantes al
cambio de turno (en el caso del turno
vespertino se deja anotado en la pizarra de
cocina).
Desechables ordenados y en buen estado
Fuente Elaboración propia
cargo (cafetera, molino)
Rellenar vasos y tapas desechables fríos y
calientes, mangas, charolas de cartón
Rellenar el smoothie mix (Cerciorarse de que la
cuchara no quede al fondo)
lavar cambros de frutas y las mamilas
Elaborar pedido de pulpas al proveedor.
Llevar control del mantenimiento del equipo a
su cargo
 26

Por el momento el área de piso y caja son atendidos por una sola persona, esto se debe

principalmente a dos factores internos, siendo estos la falta de personal y la demanda del

establecimiento, la primera es debido a las tareas cambiantes como se ha mencionado

anteriormente en el presente trabajo, la segunda toma lugar en la capacidad de mesas con las que

cuenta el local.

Imagen 3. Croquis de terraza y salón de la cafetería The Urban Corner.

Como se observa en el siguiente croquis el establecimiento cuenta con 14 mesas, las cuales

dan acceso a un total de 51 comensales, es en este espacio en el que la persona de piso ejecutara

sus actividades diarias, siendo estas:

Actividades realizadas actualmente Actividades que debe realizar

Contar el fondo de caja. Limpieza general de puertas, piso, etc..

Barrer y trapear la terraza y el salón. Estación de lavado de manos completa: jabón

sanitizante, papel secante, gel, bote de basura,
y cepillo en yodo
Limpiar mesas y sillas. Mantener menús limpios y en buen estado

Sofás limpios y ordenados. Extinguidor cargado y libre de obstáculos

Baños limpios (tazas, piso, botes de basura, Servilleteros limpios y completos

lavabo de manos).
 27

Sacar la basura de ambos baños. Sillas de bebé limpias y ordenadas

Colocar los royos de papel y sanitas, así Botes de basura limpios y con bolsa
como rellenar el jabón para manos y el gel
antibacterial.
Regar plantas. Rellenar cubiertos desechables
Limpiar cristales Ingresar inventario quincenal.
Realizar plaque de desechables y normal. Comunicare con cocina y barra para tener
conocimiento de productos faltantes.
Fuente Elaboración propia

La cocina comporte espacio con la panadería, sin embargo, ambos puestos tienen tareas

únicas y algunas que comparten, pues debido a la disponibilidad del lugar y el hecho que el

panadero únicamente se encuentra en el turno matutino da dos factores importantes, el primero

es la reducción del área para el turno de la mañana, debido a las labores de este, y el segundo es

que el turno vespertino cuenta con el espacio, sin embargo, debe ser responsable de la limpieza

total de este.

Imagen 4. Croquis de cocina.

 28

Por parte de cocina las actividades principales son:

Mientras que las de panadería son:

Actividades realizadas actualmente Actividades que debe realizar

Congelador y refrigerador de panadería
limpios y ordenados
Paninis fechados y con nombre
Batidora y complementos limpios y en buen
estado
Mesa de trabajo limpia
Charolas y silpat limpios
Barrer y trapear el piso de cocina y sacar la
basura
Pedido a repostero
Horno y leudadora limpios
Rack de charolas limpio
Sacar pedido de pan de ambas sucursales
(solare y la isla)
Fuente Elaboración propia
Mantener limpio el equipo de panadería
Recibir, controlar, verificar y almacenar
materias prima según conformidad
Acondicionar y preparar las materias primas
para el servicio (Mise en place)
Elaborar, presentar y supervisar las
preparaciones culinarias.
Honear pan dulce todos los días
Mantener el congelador con el stok mínimo de
producciones.
Apoyar en el área de cocina de ser necesario.
Llevar control del mantenimiento del equipo a
su cargo (horno, batidora, neveras)
Elaborar la petición de materias primas.
Empaquetar y verificar la entrega de pan dulce
y salado diario a la sucursal de la isla

Como se comentó anteriormente la actividad 6 que normalmente realiza el panadero en la

mañana debe ser ejecutada por la persona que se encuentre en la cocina al cierre del

establecimiento, sin embargo, el día del descanso de este el cocinero del turno matutino debe de

hornear el pan, lavar las charolas utilizadas, así como la misma actividad 6.

Complementado la entrevista se creó un chek list para verificar la frecuencia con la que estas

actividades son realizadas el cual se divide en las actividades diarias, semanales, quincenales y

mensuales que deben ser realizadas por área, esta herramienta contiene el día, mes, la persona

que lo realizo, autorizo, y la comparativa de ambos turnos con la finalidad de observar que tareas

son realizadas y cuales no para detectar en qué punto falla alguien del turno, esto lo vemos en el

anexo B.
 29

4.2 Producto generado

Tiempo (semanas)

Actividades
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1. Detección de problema x
2. Marco teórico x x x x x
3. Creación de instrumento para x x x x x
recopilación de información
4. Aplicación de los instrumentos x x x x x x
5. Análisis de resultados X x
6. Conclusión en base a los x
resultados
7. Creación de perfiles X
8. Entrega del Proyecto (perfil de x
puestos)
Figura 2. Diagrama de actividades

Para dar comienzo al presente proyecto, la primera actividad a realizar fue la detección de un

problema, este fue elegido por la propietaria del establecimiento la señora Claudia Anahí

Chávez lozano de una lista de cuatro posibles temas para trabajar durante las quince semanas, la

principal razón de escoger esta cuestión fue las peleas constantes entre el personal por los

deberes que cada quien debía ejecutar en su turno.

El siguiente paso fue investigar todo aquello que estuviera relacionado con los perfiles de

puestos, en libros e internet, con apoyo de autores que tratan los temas y revisando en todo

momento que las fuentes en las cuales se buscaba la información de internet sea confiable, para

poder crear los instrumentos que ayudarían a recolectar la información que los empleados del

establecimiento pudieran brindar.

En las consiguientes semanas se fueron aplicando los instrumentos creados con la

autorización de la propietaria, a los trabajadores en ambos turnos, procurando siempre de no

interferir en su servicio.

A la hora de analizar los resultados se consideró cuatro perspectivas, la primera fue lo

 30

respondió por los subordinados, es decir aquellas respuestas que habían brindado en su

entrevista, la segunda fue la información que otorgo la propietaria, la tercera la del gerente y

finalmente la cuarta fue lo recolectado de internet, esta fue una búsqueda tediosa pues mucho de

lo recolectad por este medio estaba dirigida a lugares con una demanda mayor como hoteles.

Para obtener los resultados como requería la cafetería se adaptó toda la información obtenida

al final, para poder ser usada y a la vez sea entendible para cualquiera que lo leyese sin tener

que estar especializado en el tema, todo esto se entregó en un formato personal que fue creado

para la organización, el cual se puede observar en el anexo C.

Cabe mencionar que este junto con los check list fue entregado de forma digital.
 31

Capítulo 5. Conclusiones y recomendaciones

5.1. Conclusiones

Como se mencionó a lo largo del proyecto, el tener un ambiente tenso de trabajo por la

incorrecta repartición de tareas afecta la en su mayoría la eficiencia de los trabajadores al generar

inconformidad por parte de estos, generando en consecuencia una deficiencia en su servicio

hacia los comensales que acudan por un servicio en particular a la entidad, lo cual al final del día

la secuela de esto se ve reflejado en las ganancias monetarias de ambas partes, pues se afectan las

ventas del establecimiento y las propinas de los trabajadores las cuales es bien sabido suelen ser

generosas en muchos casos.

Como se ha mencionado la descripción de puestos de trabajo es aquello que se compone de

las tareas que le son asignadas a una persona, estas pueden ser de forma individual o colectiva, es

decir que la realizaran junto a un equipo de trabajo que puede ser asignado o bien puede ser

formado por el mismo para trabajar en un espacio definido.

Con el conocimiento de esto se buscó de forma específica se buscó la creación de la correcta

descripción de los puestos, es decir, las tareas que cada individuo que labora en la cafetería debe

realizar día a día, por medio de instrumentos específicos, y por medio de estos se analizaron

cuatro perspectivas diferentes para lograr un mejor resultado, siendo estas la del empleado, el

gerente, la personal e información fiable de internet.

En base al análisis de los datos arrojados por las herramientas utilizadas se procede a la

repartición de actividades que cada área la cafetería debe ejecutar en su jornada laboral, así como

nuevos instrumentos que serán utilizados para verificar que las actividades son cumplidas en

tiempo y orden

Finalmente teniendo un control y definición de tareas que deben ser realizas en la empresa
 32

The Urban Corner, se espera que la rotación constante que se había presentado debido a la

inconformidad mencionada anteriormente sea mínima o bien nula.

5.2. Recomendaciones

De forma personal una de las principales observaciones hacia la entidad fue la distribución de

actividades, pues como se mencionó a lo largo del proyecto únicamente se dicen de forma oral,

además que varían dependiendo de quién los menciona pues el personal de recursos humanos

brinda una información, el gerente da una similar, pero a la vez diferente, la propietaria

menciona otras, y durante la jornada laboral se realizan otras.

El resultado de esta distorsión de información es el que al final de la jornada quedan tareas sin

realizar y todo el mundo se lava las manos de ellas, hasta que se llega a la intervención del

gerente y la propietaria.

Para los últimos mencionados considero deben trabajar la forma en la que se dirigen al

personal, pues si bien están en todo el derecho de corregir y de ser necesario reprender a sus

trabajadores, el método e inclusive el tono en que lo ejecutan no es adecuado, pues este deja en

segundo lugar la mala distribución de labores.

Pues las actividades pueden ser bien repartidas entre todo el turno de manera rotativa para que

se ejecuten, sin embargo, ya que las quejas de aquellos que ingresan a laboral e inclusive de las

personas con antigüedad, van principalmente a estos, lamentablemente ambos son el principal

factor de rotación de personal en las dos sucursales, el gerente en la isla y la propietaria en

Solare.

Esto es comprobable ya que todo individuo de nuevo ingreso pasa perfectamente hasta dos

semanas de trabajo, sin embargo, al estar en turno con ellos simplemente se van, siempre

mencionando que es por su trato, esto es de lo principal a trabajar.

 33

Referencias

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https://www.gestiopolis.com/equipos-de-trabajo/
 36

Anexos

Anexo A. formato de entrevista

CUESTIONARIO PARA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

OBJETIVOS:

Realizar el estudio de Evaluación de puestos.

Recopilar información para elaborar el análisis, descripción y especificación de

cada puesto.

PROPÓSITOS:

Este cuestionario es únicamente para analizar el puesto, no a la persona que lo

ocupa.

Está destinado a recopilar información, para elaborar la descripción y

especificación de cada puesto.

INSTRUCCIONES:

Después de completar el cuestionario favor de entregarlo a su jefe inmediato.

El cuestionario debe ser completado por cada trabajador y el jefe Inmediato del

puesto, quienes deben llenarlo en forma clara y concisa.

Por favor llene el cuestionario con letra de molde.

 37

CUESTIONARIO PARA DESCRIPCIONES Y ESPECIFICACIONES DE PUESTOS

I. DATOS PERSONALES
Nombres y apellidos completos (Utilice letra de molde):

II. DATOS GENERALES DEL PUESTO:

1. Lugar de Trabajo:
Escriba el nombre del Departamento y la sección donde trabaja:
Departamento:
_____________________________________________________
Sección:
__________________________________________________________
2. Indique el nombre de su puesto:

3. Indique el nombre de su Jefe inmediato y el nombre del puesto que él desempeña:

Nombre:_________________________________________________________
_
Puesto:__________________________________________________________

III. TAREAS QUE REALIZA EN EL PUESTO QUE OCUPA:

Describa claramente las tareas que realiza diariamente empezando por la más
importante y que le absorbe más tiempo. Luego indique aquellas tareas o
actividades que realiza frecuentemente (sólo las hace una vez por semana,
mensualmente, anualmente). Indique también las tareas eventuales y
ocasionales.
Describa las tareas que realiza actualmente. Utilice las hojas adicionales que
necesite y adjúntelas a este cuestionario.

a. Diarias:
 38

b. Semanales:

c. Trimestrales/Semestrales:

d. Anuales
 39

IV. RESPONSABILIDADES Y CONDICIONES DEL PUESTO:

1. RESPONSABILIDAD ECONÓMICA.
Indique si en el desarrollo del trabajo el puesto manejará o tendrá bajo su
responsabilidad bienes muebles (maquinaria y equipo) o inmuebles, valores y
efectivo, documentos y datos confidenciales. Esta sección debe mostrar el grado de
responsabilidad económica que tiene el puesto en caso de tomar una mala decisión.

En los espacios en blanco indique cuál es la maquinaria, equipo, documentos y otros

que el puesto tiene bajo su responsabilidad y especifique el valor aproximado.

Maquinaria y equipo:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___

Materiales.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___

Bienes inmuebles:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__

Valores y efectivo (dinero):

__________________________________________________________________
_

Documentos, Datos Generales y Técnicos confidenciales:

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__

Ninguno:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__
 40

Indique si para realizar sus tareas usted utiliza vehículo, especificando tipo y
propósito de su uso:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___

2. RESPONSABILIDAD POR SUPERVISIÓN:

2.1 Ejercida:
Cite los puestos y números de personas que están directamente o indirectamente
bajo su supervisión. Quienes no tienen personal bajo su responsabilidad no deben
completar esta sección.

DIRECTAMENTE
(Es la persona que reporta directamente al puesto analizado)

Nombre de los Puestos No. De Personas

3. ESFUERZO:

3.1 Indique con una “X” la posición en que realiza la mayor parte de su trabajo:

Sentado De pie Caminando

3.2 Indique con una “X” los tipos de esfuerzo físico que realiza en el desarrollo de sus
tareas:

Levantar y transportar objetos pesados

Caminar largas distancias

Atención visual y prolongada

Atención auditiva prolongada

Manejar largas distancias

 41

4. RELACIONES PERSONALES
Indique los Departamentos, Puestos, Personas o Entidades con las que usualmente
se relaciona en el desempeño de sus labores, tanto dentro como fuera de la
Empresa:

INTERNAS: (Dentro de la Empresa)

EXTERNAS: (Fuera de la Empresa)

NOMBRE Y FIRMA DEL EMPLEADO:

Nombre: _____________________________________________________

Firma: _______________________________________________________

Fecha: ______________________________________________________
 1

Anexo B. Check list

Semana:
Check list para barra Turno:

Concepto Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Observaciones

1 Barra limpia

2 Ceniceros montados

3 Tarjas limpias

4 Piso limpio
Stand de botellas y suministros limpios y
5
ordenados por grupos
6 Carro de hielo limpio

7 Barra de batalla limpia y en orden

8 Licuadora y escurridores limpios

9 Contenedores de frutas limpios y surtidos

10 Medidor de licor limpios

11 Empaques de puertas limpios

12 Paredes limpias

13 Botes para basura limpios y con tapa

14 Aplicación del sistema PEPS

Firma del Supervisor:

 2

semana:

Check list para cocina turno:

Concepto Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Observaciones

1 Personal debidamente uniformado

2 Uñas cortas sin esmalte

3 Mallas para cabello

4 Personal sin aretes, relojes, joyas y maquillaje

5 Refrigerador de verduras limpio y ordenado

6 Tablas para picar limpias, desinfectadas y secas

Uso y aplicación de los colores de tablas
para picar Amarillo (pollo), Roja (carnes),
7 Verde (verduras), Blanca (mariscos)

8 Racks limpios y ordenados

9 Piso limpio

10 Área de producción limpia

11 Congelador limpio y funcionando (4° -6°)

12 Lavado y desinfección de frutas y verduras

Control de recibo de insumos (fecha de

13
caducidad y nombre)

14 Mesa fría limpia (4° - 6°)

 3

15 Plancha limpia y funcionando

16 Estufa limpia y funcionando

17 Freidora funcionando y limpia

18 Repisas limpias

19 Campana limpia y estractor funcionando

20 Área de cochambre limpia

21 Cambros limpios

22 Botes para basura limpios y con tapa

23 Loza ordenada

24Acomodo adecuado de utencilios punzo cortantes

25 Mesas de trabajo limpias

27 Microhondas limpio

28 Extinguidor libre de obstáculos

29 Aplicación del sistema PEPS

Firma del Supervisor:

 4

Semana:
Check list para comedor Turno:

Concepto Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Observaciones

1 Limpieza general de puertas, piso, etc..

2 Cafetera limpia, ordenada con suministros

3 Mesas y sillas limpias, montadas y calzadas

4 Servilleteros limpios y completos

5 Mesa de servicio limpia y ordenada

6 Charolas lavadas y con cubrecharola

7 Sillas de bebé limpias y ordenadas

Focos, lámparas y ventiladores limpios y

8
funcionando

9 Menus limpios y en buen estado

10 Saleros y pimenteros limpios y llenos

11 Botes de basura limpios y con bolsa

12 Extinguidor cargado y libre de obstáculos

13 Personal debidamente uniformado

Estación de lavado de manos completa:

14 jabon sanitizante, papel secante, gel,
bote de basura, y cepillo en yodo

Firma del Supervisor:

 5

Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Cocina
Producción
salsa roja
salsa verde
pomodoro
bechamel
pipian
tomate
confitado
Mayonesa
chipotle
Pesto de
albahaca

Pollo de 115gr
Tocino
horneado
Descongelación
de jamón,
queso y jamón
serrano.
Masa de crepas
Pastas
Vegetales
asados
Totopos
 6

cebolla (aros,
juliana y petite
brunoisse)
Acomodo de
compras
Cocina Línea
Espinaca
Zanahoria
Pimientos
(asados y
cortados)
Lechugas
(desinfectadas)

Mozzarella y
Parmesano
(rayados)
Tocino
Tomate
confitado
Mozarella
rayado
Queso
manchego
(cortado)
Jamón
Germinado
Aceitunas
negras
Champiñon
Tomate
Pesto
 7

Mayonesa
Mayonesa
chipotle
Mermeladas
Cocina Quiches
Jamón con
tocino
Vegetales
asados
Cocina
Limpieza
estufa
tarja
refrigerador
mesa de
trabajo
cepillar la
panera
limpiar la línea
por dentro y
por fuera
lavar las rejillas
del hornito
limpiar
microondas
por dentro y
fuera
barrer y
trapear cocina
Barra
producción
Jarabe
 8

Jugo de limón
Jugo de
naranja
Concentrado
de café
Rellenar línea
de verduras y
frutas
Rellenar
mamilas de
chocolate
blanco,
Hersheys y
cajeta
Rellenar botes
de pulpa y
chamoy líquido
Agua del día
Comprar hielo
suficiente para
servicio
Nestea
Barra
Rellenar
nevera de
bebidas y
postres
sistema PEPS
molino de café
contenedores
de té,
 9

vasos y tapas
desechables
fríos y
calientes,
mangas,
charolas de
cartón
cambros de
jalapeño y
chipotle
smoothie mix
(Cerciorarse de
que la cuchara
no quede al
fondo)
chocolate
oscuro
chamoy /
miguelito
rellenar y
limpiar
refrigeradores
de barra

Acomodar
insumos de
leche y bebidas
(sistema PEPS)
siempre
frenteando los
insumos
 10

cambiar el
garrafón de
agua de la
cafetera
cuando queden
un cuarto de
garrafon
Barra Stock
Nutella
cajeta
hersheys
chocolate
blanco
café
smoothie mix
tés
leches
chocolate
Morelia
chamoy líquido
y en polvo
verduras y
frutas
Barra
Limpieza
Limpieza del
estante de tés
Lavar los
trapos y
remojarlos en
agua con cloro.
 11

lavar cambros
de frutas
mamilas
botes de
pulpas
escarchador
nevera de
bebidas
cafetera y
manijas
jarras de café
molino de café
rejilla cafetera
Piso
limpieza
barrer y
trapear piso
cambiar bolsas
basura baños
cambiar bolsas
basura barra
sacar basura de
cocina
lavar baños
bajar cortinas
barrer y
trapear terraza
limpiar mesas
limpiar espejo
del baño
lavar lavabo
 12

limpiar mueble
de lavabo
regar plantas
sacudir los
asientos de los
sillones
bajar o subir
cortinas
meter
mobiliario de
terraza y
tapete
Piso
Rellenar
sanitas
papel de baño
cadis
hacer plaque
azucares en
barra
servilletas
Caja
Limpieza
guardar el pan
restante
rellenar nevera
de postres
apagar los
focos de la 10
apagar terraza
 13

apagar aires
adentro
realizar corte
limpiar barra
de servicio
limpiar nevera
de postres
limpiar la
puerta
vaciar bote de
barra y caja
Caja
Rellenar
cubiertos
desechables
contenedores
para llevar
comanderas
plumas
grapas
galletas
Firma
Entregado
Firma
Recibido

Comentarios
 1

Anexo C. formato de perfil de puestos para The Urban Coner.

DATOS GENERALES
Grupo: Puesto Genérico:
Categoría: Nivel Tabular: No. de Plazas:
Fecha de elaboración:
Reporta a:
Clave del Puesto:

OBJETIVO DEL PUESTO

RELACIONES OPERATIVAS

FUNCIONES

PERFIL
CONOCIMIENTOS

HABILIDADES

ACTITUDES
 2

DESTREZAS
MANUALES:
MENTALES:

CÓDIGO DE ÉTICA
Por materiales y equipos: Por seguridad a otros:
Por dinero: Limitada a información reservada:

Por contactos:

CONDICIONES DE TRABAJO

ESCOLARIDAD REQUERIDA
Educación básica: Educación Media Educación Técnica Educación Superior:
Superior: y/o equivalente:

CAPACITACIÓN

Cursos: Talleres: Diplomados: Otros: