CÓDIGO: P-CL-02

PUEBLO VIEJO COUNTRY CLUB

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PROCEDIMIENTO SEGUIMIENTO FECHA: 19/02/2019

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1. OBJETIVO

Plantear los lineamientos bajo los cuales se debe regir el proceso de atención a quejas y reclamos
de los asociados a Pueblo Viejo Country Club con miras a mejorar la prestación del servicio.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los asociados, invitados de Pueblo Viejo Country Club.

3. DEFINICIONES
- QUEJA: Manifestación de disgusto e inconformidad respecto al servicio prestado

- SUGERENCIA: Recomendación que hace el cliente con el propósito de mejorar un servicio o

una función desarrollada por algún miembro de la organización.

- RECLAMO: Pedido o exigencia de algo justo mediante manifestación formal, debido a

incumplimientos contractuales.

- CORRECCION: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

- ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

- ACCION PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial detectada u otra situación indeseable.

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4. POLÍTICAS
 Las sugerencias siempre deben estar expuestas en las diferentes áreas del club.
 Además de exponer las sugerencias recibidas a las áreas involucradas, se remite
un acuso de recibido vía electrónica al Socio.
 Las respuestas se emitirán dando alcance a la categorización del PQRSF y nivel de
prioridad en primer nivel atenderá el Líder de casa club y atención al socio,
segundo nivel Gerencia y en último caso se presentara a la Junta Directiva
 Cada vez que se envía una respuesta al asociado que presento sugerencias o
reclamos, se le envía una copia al área implicada para que tome soluciones frente
a las mismas.

5. REGISTROS QUE INVOLUCRA EL PROCEDIMIENTO

 F-CL-17 SEGUIMEINTO A PQRSF

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO
INICIO
El asociado manifiesta su inconformidad y la
registra en el formato de seguimiento a
PQRSF, el cual se encuentra en la recepción.
F-CL-17
1 Socio SEGUIMEINTO A
Dejando radicado de forma escrita, los
PQRSF
aspectos del club que detecto con falencia.
Del mismo modo puede expresar sus
felicitaciones por el buen servicio prestado.
Una vez recibido el PQRSF, el Líder de casa
club y atención al socio procederá a enviar la
primera respuesta en un lapso de tiempo
2
máximo 2 días después de recibido,
informando al socio que esta se recibió y a su
vez está siendo tramitada.
Se analiza la queja, reclamo o sugerencia una
vez recibida y procede a diligenciar la parte
F-CL-17
posterior del formato en donde se relaciona Líder casa club y
3 SEGUIMEINTO A
los procesos involucrados y determina la atención al socio
PQRSF
categorización de la misma.

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En caso de requerir intervención por parte de

la junta directiva se informara a la secretaria
de junta directiva para inclusión de
correspondencia y seguimiento al caso.

Luego procederá a copiar el PQRS vía mail a

las áreas y/o colaboradores involucrados,
con copia a la Dirección involucrada.
A partir de la recepción del PQRS el área y/o
personal involucrado tendrá un rango
máximo de 2 días para proponer las acciones
de mejora a tomar frente a la inconformidad
recibida del proceso.
Responsable del
4 Seguido de la gestión y análisis del tema proceso N.A
procederá a contestar el mail recibido al líder involucrado
de casa club y atención al socio con la
información pertinente de las mejoras,
garantizando que estas se implementaran y
tendrán su respectivo seguimiento.

Una vez el líder casa club y atención al socio

reciba esta información, procederá a generar
la segunda respuesta en la cual relaciona e
informa al socio las acciones tomadas frente
a la inconformidad presentada. Líder casa club y
5
atención al socio
En caso de ser un caso presentado ante la
Junta Directiva, este tendrá seguimiento
directo por parte del Líder de casa club y
atención al socio y la Dirección comercial.
El responsable del proceso involucrado
deberá informar a su respectiva Dirección el
seguimiento del PQRSF con el fin de Dirección
6
garantizar el oportuno cumplimiento en involucrada
tiempos de respuesta e implementación de
las acciones.
Custodiar los archivos de seguimiento a Líder casa club y
7
PQRFS en la oficina de atención al socio. atención al socio
FIN

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7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
F-CL-17 SEGUIMEINTO A PQRSF

REVISÓ APROBÓ
FIRMA: FIRMA:

NOMBRE: NOMBRE:
CARGO: CARGO:
FECHA: FECHA:

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