Bienvenidos

Fundamentos para el servicio de

Alimentos y Bebidas

Experiencias Únicas
 TAVOLA

A todos ustedes que forman parte deTAVOLA

altamente reconocido por sus más altos
estándares de calidad, queremos expresarles
que estamos complacidos de tenerlos en
nuestro equipo y como miembros de nuestro
equipo, todos tienen un papel esencial en el
crecimiento y éxito de nuestra empresa.
Sinceramente esperamos sus Contribuciones.
Nuestra Visión

Ser la marca líder en experiencias

integrales de hospitalidad y
entretenimiento en Latinoamérica
Nuestra Misión

 Creamos con pasión una atmósfera de

hospitalidad que sorprende, cautiva y
provoca experiencias únicas que invitan a
nuestros clientes a vivirlas una y otra vez.
Nuestros Valores

Autodisciplina

Integridad Pasión

Trabajo en
Equipo Gratitud

Respeto
Lealtad
 Lunes

Es nuestro motor.

GRATITUD

Martes

Apreciamos a los que hacen

algo por nosotros
RESPETO

Miércoles

Trato a los demás como

les gustaría ser tratados
LEALTAD

Jueves

Tenemos la camiseta bien

puesta
Trabajo en equipo

Viernes

Juntos somos mejores

INTEGRIDAD
Sábado

Hacemos lo que
es correcto
Autodisciplin
Domingo


La única manera de ser
 
a

mejor cada día

 Nuestra Filosofía
 Nuestro producto es tradicional, único y sofisticado.
 Nuestras instalaciones se mantienen siempre impecables.
 Nuestro ambiente es emocionante, el cual atrae a turistas y
gente local.
 Nuestro cliente es la persona más importante del restaurante;
el no depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
 Nuestro cliente no es un extraño, nosotros somos sus
anfitriones.
 Nuestros colaboradores son lo más valioso.
 Nuestros supervisores son un ejemplo a seguir para su
desarrollo profesional.
Cómo trabajamos

 Creamos un ambiente de trabajo positivo e inspirador.

 Para trabajar en un ambiente positivo, debes rodéate

de personas “POSITIVAS" que es donde entras tú.

 A nadie le gusta trabajar con personas negativas.

 Fuiste contratado porque eres una persona

profesional, positiva, con experiencia y disponibilidad.
Nuestra Pasión

 Nos apasiona la calidad de nuestro producto.

 Trabajar en equipo es nuestra prioridad

 Ofrecemos a nuestros comensales un servicio

del más alto nivel, garantizado por altos
estándares de calidad.
Tú colaboración

Con tu colaboración podemos

romper el viejo estereotipo de
ambiente laboral de un Restaurante
y trabajar juntos para convertir el
nuestro en un ambiente
emocionante y amigable.
 Nuestro Credo

1. Trabajo en equipo.
2. Siempre estamos buscando la mejora
continua.
3. Comunicación.
4. Somos cuidadosos.
5. Respeto.
6. Dejamos nuestros problemas personales atrás
de la puerta.
Buscamos siempre hacer algo más
 En TAVOLA nos ayudamos los unos a los otros para llegar a
nuestros objetivos
 Cuando hay algo que hacer y tenemos un momento libre
encontramos una necesidad que tiene que realizarse.

 Ofrecer servicio continuo de bebidas.

 Retirar constantemente elementos no necesarios en la mesa.
 Mantener impecable el “back of de house” para hacerlo más
práctico.

SIEMPRE hay algo que hacer o ayudar a un

colaborador
Comunicación

 Constantemente nos comunicamos los

unos a los otros.

 Cuando un huésped tiene algún

requerimiento en especial, es prioridad
comunicar los detalles necesarios a la
persona encargada.
Somos cuidadosos
 No importa que tan ocupados estemos, no podemos
darnos el lujo de ser descuidados.
 Errores
 No importa el mínimo son siempre algo que puede
afectar nuestro servicio y la reputación de nuestro
restaurante.
 Nos aseguramos siempre de verificar cada uno de los
pasos de nuestra secuencia de servicio.
 Nunca dejamos de preocuparnos
 ¿Se me olvido algo?
Deja tus problemas atrás de la puerta.
 Cualquier problema que podamos estar viviendo en
nuestra vida personal es respetable
 Reconocemos que somos profesionales y que
nadie, mucho menos nuestros comensales, deben
ser afectados.

 Si tienes algún problema y la necesidad de un permiso,

haremos todo lo posible para apoyarte.
 Es nuestra prioridad que tu te sientas apoyado y
respetado.
Apariencia
 Debes de llegar a tu área de trabajo debidamente
uniformado.
 Tu uniforme debe estar limpio y planchado.
 Sin manchas.
 En perfectas condiciones.
 Cabello de acuerdo a los estándares establecidos.
 Lavarte las manos constantemente.
 Uñas cortas y limpias
 Afeitado.
Estación de trabajo
 El Restaurante
debe estar considerado como un
modelo siempre impecable.

 Pisos siempre limpios y libres de obstáculos.

 Estacionesde servicio deben estar siempre

organizadas.

 El salón debe estar siempre listo para recibir a

nuestros comensales .
Briefings
 Briefing de pre-servicio
 Debe llevarse a cabo por los capitanes antes de
iniciar el turno correspondiente.
 30 minutos antes del inicio del servicio.

 Capitán debe verificar

 Menú día.
 Especiales.
 Logística de eventos.
 Puntos importantes del servicio y políticas a seguir.
“Tienes la oportunidad de
comentar a sugerir puntos
importantes que pueden
beneficiar la operación,
Respetando siempre las
opiniones de los demás.”
La importancia de fijar estándares

 Los estándares sirven como modelo en cada aspecto

de nuestra vida cotidiana.
 Ellos son la medida de calidad y valor, los cuales son
juzgado por nosotros y terceras personas.
 Sin ellos nuestra sociedad no podría funcionar.

“Piensa en nuestros estándares y

úsalos en tu vida cotidiana.”
Todas las industrias crean sus propios estándares

 Cómo:
 Ofreciendo un menú excepcional con gran valor.

 Unificando fuerzas y talentos de cada uno de

nuestros colaboradores.

 Seremos un modelo de estándar medido por otros

restaurantes, haciendo la diferencia y originalidad de
nuestro producto, único en la ciudad.
Estándares de servicio
 La experiencia en TAVOLA empezará desde el
momento en que nuestros comensales entren a
nuestras instalaciones.

 Es esencial que hagas énfasis en la excelencia de

nuestros estándares.
 Excelencia en el servicio.
 Mantener siempre el mismo nivel.
 Continuamente mejoramos nuestro desempeño,
basado en nuestras metas, con un continuo
entrenamiento.
Nuestro producto
Calidad
 Usaremos únicamente productos frescos y de
gran calidad.
 Si detectas un producto que no cumple con los
estándares de calidad, no lo presentes a nuestros
huéspedes.

 Atención a los detalles

 Recordar que la primera impresión siempre lo es
todo,
 Nosotros siempre ponemos atención a todos los
detalles de nuestra operación.
La regla de oro
 Todo cliente deberá salir del restaurante
o evento TOTALMENTE satisfecho y con
el interés de volver a nuestro
establecimiento

 EL CLIENTE nos recomienda con

sus
conocidos, generando una promoción de
persona a persona eficaz.
Recordar:
 Siempre estamos a la vista del huésped, aunque tu
pienses que no estás siendo observado.

 Has sido seleccionado para representar a TAVOLA por

tus cualidades únicas.

 Estamos completamente seguros de que disfrutas

trabajando para nuestra empresa y que tus
contribuciones le dan personalidad especial a nuestra
empresa.
SPPS

 STANDARDS, PRODUCTS,
PERFORMANCE & SERVICE

ESTANDARES DE PRODUCTO
SERVICIO Y DESEMPEÑO.
Secuencia de Servicio

 Es importante que antes de la llegada de

nuestros huéspedes se verifique que ya
estamos listos para recibirlos.
Estándar

Estándar
Es una norma o regla para un proceso de calidad.

Estándar Fijo
Es aquel que no puede cambiar por ninguna
situación o motivo y es fijo en todo momento.

Estándar Variable
Es aquel que sólo puede ser cambiado por el
comensal o situaciones que así lo ameriten.
 Despedida 6

1. Recepción del cliente

Proceso de pago 5

2. Presentación del mesero

Servicio de alimentos 4

3. Servicio de bebidas
 Secuencia de servicio Cena
1. Recibimiento al huésped Hostess tener contacto visual con los comensales en todo su momento, escoltar a
los huésped de manera pausada a su mesa en caso de reservación la mesa debe de estar asignada con los
comensales requeridos
2. Front , back Hostess jalar la silla comenzando por niños, personas de la tercera edad, damas y por ultimo
caballeros o anfitrión ofreciendo menús y carta de vinos
3. Presentación del Anfitrión Front desplegando la servilletas a un costado de las piernas de los huéspedes
siguiendo la secuencia ya mencionada
4. Ofrecer aperitivos a los 2 minutos de que los huéspedes toman asiento, los cuales se deben servir a la derecha
del mismo en un lapso no mayor de cinco minutos. Responsable Front
5. Presentación de menú, Supervisor o front de la mesa, deben de tener alto conocimiento del menú así como
las especialidades del día o sugerencias del chef - Hacer labor de venta.
6. Sugerencia de una segunda bebida, presentar carta de vino dependiendo la preferencia del huésped.
Responsable Front
7. Toma de orden del menú, y repetir la orden del huésped para asegurarse que haya sido bien tomada.
Responsable Supervisor o Front
8. Al tomar la orden, siempre se empezara por los niños, personas de la tercera edad , damas y por ultimo los
caballeros y anfitrión
9. Servicio de Pan aceite de Oliva y Vinagre Back

1. La toma de orden de vino deberá ser tomada en menos de 2 minutos después de que la orden de alimentos
fue anotada haciendo recomendaciones de acuerdo a los platillos ordenados. Responsable Capitán o Mesero
 Secuencia de servicio - Comida y Cena
9. Servicio de Pan Aceite de Oliva y Vinagre Back
10. La toma de orden de vino deberá ser tomada en menos de 2 minutos después de que la
orden de alimentos fue anotada haciendo recomendaciones de acuerdo a los platillos
ordenados. Responsable Supervisor y Front
11. Marcaje de mesa 2 tiempos
12. Ningún alimento debe ser servido si la mesa no está completamente marcada con los
condimentos necesarios - los elementos que no se utilicen deberán ser retirados de
inmediato, Sólo se servirán ordenes completas y no parcialmente a conveniencia del
mesero o del cocinero, siempre sirviendo a las damas primero. Responsable Front, Back,
Supervisor
13. El mesero deberá preguntar qué tipo de agua desean los comensales para acompañar sus
alimentos y su vino. Responsable Front, Supervisor
14. El vino debe ser servido antes de la entrada del primer tiempo. Responsable Front o Supervisor
15. Todos los alimentos y bebidas se presentarán por el lado derecho y se retirará de lado
izquierdo. Responsable Front, Back, Supervisor
16. El tiempo estipulado para servir el primer tiempo no debe ser mayor a 10 minutos.
 Secuencia de servicio: cena
18. Los meseros deben de usar el sistema de identificación establecido en el restaurante en todo momento
para evitar preguntar ¿Qué pidió cada cual? Responsable todos
19. Todos los alimentos que se sirvan al centro de la mesa, se marcan con cuchareo, y se dejará el cubierto de
presentación que ya esta en la mesa. Resposable Front y Back
20. Usar contacto visual en todo momento para asegurarse que a el comensal no le falte nada. A su vez, el
Supervisor mantendrá contacto directo con el huésped para verificar la calidad del servicio y de los
alimentos. Responsable todos
21. Los platos deberán de ser retirados únicamente por la izquierda del huésped al momento en que todos
hayan terminado. Resposables Back y Front
22. Verificación de mise in place , para la entrada del segundo tiempo Responsable Back
 Atención Back limpiar continuamente la mesa.
23. Entrada de segundo tiempo deberá ser no mayor a 15 minutos del retiro del primer tiempo .
Responsable front y Back
24. Se deberá ofrecer a todos los huéspedes menú de postres, al igual que café o té y digestivos de acuerdo a
las costumbres del huésped. Responsable Front
25. Todos los cheques deberán ser presentados en una porta cheques, con sus correspondiente pluma , para la
propia conveniencia del huésped. Responsable Front
26. El proceso de pago de cheque no deberá tardar más de 3 minutos. Responsable Front
27. Gerente, capitanes más personal que atendió la mesa deberá agradecer a todos los huéspedes su visita y
extender una invitación para un cercano regreso.
 NOTA

 El servicio de cena , no deberá exceder de 60 minutos.

Desde el momento en que se toma sus orden

dependiendo de las situaciones y no forzar un servicio
rápido o lento.
 How to do it: (Como
hacerlo ?)

 Recibir al huésped de manera cordial, sonriente y sin

perder el contacto visual.
 El servicio se iniciará dándole la bienvenida.
 Pedir al cliente muy cortésmente su apellido, numero
de habitación y numero de personas
 Anotar todos los datos en la comanda
 Anotar los datos también en la bitácora de registro
diario
 Asignación de la mesa

 Acompañar al cliente hasta su mesa y entregar el menú de

alimentos
 Al acompañarlos a su mesa, se deberá caminar a la par de los
clientes, tratando de entablar un platica casual (rompiendo el
hielo)
 En caso de que sea una persona sola , se le sentará en una
mesa pequeña para 2 pax
 En caso de que haya niños se procederá a ponerles su silla alta
en caso de ser menor de 6 años Y menú de niños
 Siempre se ayudará jalándoles las sillas
 Menús siempre serán ofrecidos por la derecha con la m
 Desear buen provecho. 
 Toma de orden de bebidas

 Durante el tiempo que los huéspedes leen el menú,

acercarse y preguntar si desean tomar un aperitivo o una
bebida antes de comer. ( up selling ) preguntas abiertas
 En el caso de que los huéspedes quieran un aperitivo o una
bebida, tomar la orden de bebidas empezando siempre por
las damas, repetir la orden, retirarse de la mesa
agradeciendo al huésped.
 La orden debe tomarse con las comandas de tres tantos, 2
para los meseros y una para la cocina. E ingresar el pedido
al sistema micros.
 Asentar en la comanda el apellido del cliente, el numero de
mesa, la cantidad de comensales.
Asentar en la comanda

 Asentar en la comanda el apellido del cliente, el numero

de mesa, la cantidad de comensales, las cantidades de
aperitivos y bebidas, numeración de comensal, cargar la
orden en el sistema MICROS, con los datos del cliente,
apellido, Numero de habitación y si tiene o no crédito y
mandarla al bar. Si el huésped no quiere tomar un
aperitivo o una bebida, darle tiempo de consultar la carta
para poder elegir lo que van a comer y posteriormente
volver a ofrecer bebidas ( up selling )
Tomar la orden de alimentos:

 Tomar la orden de alimentos empezando siempre por la

damas ( el mesero y el capitán debe de conocer todos los
platillos de la carta para poder hacer labor de venta y
ayudar en la decisión del huésped), anotando siempre las
entradas primero y después el segundo plato. Si uno de
los huéspedes en la mesa tomase un solo plato,
preguntarle en que momento lo quiere disfrutar con sus
compañeros de mesa (durante el primer plato o segundo)
 Si los huéspedes tienen paquete, explicarles que algunos
platillos del Menú Especial para grupos y paquete FAB
 
Marcar Tiempos

 Una vez que el mesero tomo la orden,el back deberá poner los
cubiertos adecuados para la entrada y el plato principal
 Tiempo de espera para recoger los alimentos en cocina
 En la cocina se deberá comportarse educadamente, se hablará en tono bajo
para que pueda mejor entorno y comunicación . Reponsables BUSSERS
 Colectando ordenes de la cocina
 Platos limpios y bien presentados
 Que lo ordenado coincida con lo que se esta sirviendo
 Guarniciones básicas
 Porciones completas, alimentos fríos en platos fríos y calientes en plato
calientes
 
Cuidar presentación y no platos despotillados

 Checando el servicio
 Después de los primeros bocados nos aproximamos al
huésped y le preguntamos si sus alimentos están como
los ordeno.
 Si es una carne el principal, preguntar si esta correcto el
termino y si esta a la temperatura exacta, ofrecerle al
cliente siempre calentarlo un poco mas.
 Contacto visual con la mesa sirve mas agua, sirva mas
vino, etc.)
Es muy importante saber que:
 Durante todo el desarrollo del servicio, el front , Capitán,
Gerente procurará determinar el grado de satisfacción
del huésped,

 Si se origina algún problema, hará uso de todos los

recursos a su alcance para solucionarlo y cuidar la
satisfacción del huésped.

 Durante el momento de la despedida, tenemos una última

oportunidad para crear una impresión.
 Es ahora cuando debemos recordar que la mayoría de los
huéspedes no se quejan, simplemente no regresan.
Ojo:
 A su salida, ¿Cómo enterarse de su satisfacción?
 frases simples:
 ¿Tuvo usted una agradable comida?
 ¿Disfrutó su estancia con nosotros?
- Un punto más para ustedes si lo llaman por su
nombre.
 ¿Comió usted bien?
 hasta pronto, gracias por venir, lo esperamos
pronto, etc.
Las fórmulas de bienvenida y despedida

 La importancia de la cortesía en nuestro ramo, como en

todo el comercio, no debe ser una noción,
 Es la base de la relación entre el restaurante y los
huéspedes cuando es natural, sonriente sin jamás ser
hipócrita y respeta una regla sencilla: es la cortesía.
 Cuando cruce un comensal con la hostess su deber es
saludarlo.

 Tampoco le tiene que cortar el camino - ES PRIORIDAD.

No se puede definir el espíritu de la cortesía.
 No se puede fijar una práctica
 Sigue las costumbres y las tradiciones recibidas, están ligadas al
tiempo, a los lugares , a las personas y nunca es la misma para los
dos sexos ni para diferentes condiciones.

 Así, el uso le enseñará el comportamiento diferente según las

diferentes nacionalidades.

 Aprenderá, que lo que puede ser una forma de cortesía para

un país, puede ser al límite un insulto para otro país.
 Por ejemplo, tender la mano a un comensal recurrente es una manera de
reconocimientos en México, todo lo contrario en India.
La variedad de las expresiones
• Bienvenida
• Buenos días Señor / Señoras, etc.
• Buenas noches señoras y señores.

• Es más importante saber que la mujer siempre es

prioridad tanto en el plural como en el singular.
• las mismas frases se aplican en la despedida de los
huéspedes
• Fue un placer recibirlos
• Gracias por su visita.
• Vuelva pronto , esperamos verlo nuevamente, etc.
La personalidad del recibimiento en caso de
una reservación.

 El huésped que reservo merece toda nuestra atención.

 En medio de la multitud de los restaurantes nos escogió, tal
vez invitó amigos, valore lo anterior, -se lo agradecerá.
 Acuérdese de su nombre, sin exageración nómbrelo - él
estará orgulloso de ser conocido y reconocido.

 El huésped que lleva al grupo.

 Así, usted sabrá que es el jefe de la mesa
 Es el que ordena, es a él que tienen que darle el vino a
probar
 Es a él al que le tiene que llevar la Cuenta.
Cómo tratar con un cliente insatisfecho

 Si el huésped le cuenta de su pesar, escúchelo,

presente inmediatamente su comentario al gerente
quien tomará entonces al cliente sus manos.

 En todos los casos se tienen que agradecer al cliente

 Indicar que tomaremos en cuenta sus observaciones
y que nos ayuda a mejorar.
EDSA
 ESCUCHAR
 DISCULPARSE
 SATISFACER
 AGRADECER
El teléfono
 El recibimiento telefónico
 No debe de sonar más de 3 timbrazos - Importante.

 Siempre cite sus restaurante: y agregué su nombre

 Beach Club , le atiende Diego, ¿Cómo puedo ayudarle?

 La sonrisa telefónica:
 Su voz debe ser calmada y recuerde que la sonrisa
telefónica es una realidad.
 El tono empleado es para el huésped es la imagen del
establecimiento.
Talachas
 Las cubiertas de la mesa deberán ser limpiadas dentro de los cinco
minutos posteriores a la salida del huésped.
 Las mesas deberán conservar sus ornamentos o arreglos florales hasta
el final del servicio.
 Para dejar la mesa lista de nuevo se requiere reemplazar mantelería ,
servilletas, cubiertos, cristalería, poner las sillas en su lugar y alinear
todo perfectamente.
 Los manteles que se encuentran manchados , rotos y /o quemados
deben retirarse inmediatamente del servicio y por ningún motivo
podrán ser utilizados.
 En cuanto a loza, cristalería y plaque una vez sucio deberá ser
trasportado a una charola sostenida en la tijera que el mesero retirara
inmediatamente del comedor con lo siguiente: platos pequeños , tazas
de café, loza, cubiertos y cristalería.
 Se exhibirá atractivamente el menú a la entrada del restaurante.
 Talachas
La iluminación interior deberá ser adecuada para que los huéspedes puedan
leer los menús fácilmente.
Se deberá programar la iluminación ambiental del restaurante para cada
servicio.
En ningún momento deberá haber focos fundidos a la vista.
Los espejos y cristales deberán estar limpios de polvo, manchas de alimentos y
dedos, pulidos, sin empañaduras y funcionales.
Las paredes y puertas , libres de polvo , manchas, salpicaduras o marcas de
desgaste.
Deberá haber un sistema de música ambiental individual en operación durante
distintos turnos del servicio.
Los arreglos florales deberán llevar solo flores naturales.
Las mesas deberán estar niveladas y protegidas con un material resistente a
manchas.
 Talachas
 Las servilletas deberán estar libres de marcas, rayones o manchas y las puntas
bien ajustadas.
 Las mantelerías deben de algodón o de una composición de algodón y lino,
color claro que combine en todo el restaurante.
 La mantelería deberá estar bien planchada, sin rasgaduras , deshilachada y
libre de manchas y olores.
 La loza no deberá estar despostillada , rota , marcada, agrietada o incrustada.
 El servicio de azucarera y cremera deberá ser de loza, cristal o plateada.
 El plaqué deberá ser plateado o de acero inoxidable con una calidad mínima
para servicio restaurantero y libre de ralladuras, dobleces , opacos o con
burbujas.
 El montaje de la mesa deberá consistir en lo siguiente: mantel, servilleta,
plato para pan o mantequilla, cuchillo presentación, tenedor presentación,
copa para agua, copa para vino tinto, centro de mesa, pimentero y salero.
 Los menús deberán estar siempre impecables , libres de manchas, sin
rasgaduras, roturas, dobleces y la impresión clara y nítida.
Gracias