CONSIDERACIONE

S
En caso de traer laptop, te

03
Mantener el teléfono en
01 silencio / vibrador.
solicitamos mantenerla siempre
cerrada.

Reincorpórate puntualmente

02 04
Participar activamente y a la sesión después de cada
preguntar ordenadamente. descanso.
VIDEO
REFLEXIÓN
Objetivo de
APRENDIZAJE

Entender cuál es tu rol en la filosofía de Servicio al

cliente como parte de nuestra cultura CRH.

Conocer cuáles son los comportamientos esperados

de nuestros clientes.

Ser capaz de comunicar Servicio Único y

Extraordinario a nuestros clientes.

Entender el impacto sobre el negocio cuando

ofrecemos Servicio Único y Extraordinario.

Entender cómo podemos hacer de nuestra gente,

una ventaja competitiva.
NUESTRA
PROPUESTA
HOY…
Ver a través de los ojos de
nuestros clientes.

Comprender la importancia de la
conexión con nuestros clientes.

Entender cómo podemos crear

clientes leales, felices y su
repercusión en el negocio.
Agenda del
TALLER

• ¿Qué comentan los clientes del Servicio?

• ¿Qué es Servicio Único y Extraordinario?

• ¿Cuáles son los beneficios del Servicio Único y Extraordinario?

• Inspirando Servicio Único y Extraordinario en Camino Real Hotels.

• Herramientas y recursos.
CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE

Todos en la compañía somos capaces de

generar experiencias únicas y extraordinarias.

IMPACTAR
AL CLIENTE
¿Cómo se
construye la experiencia
del cliente?

+
Expectativas Desempeño Experiencia
Cliente Actual = Cliente

Una gran experiencia depende de la relación entre la

compañía y sus clientes.
¿QUÉ ESPERAN DE
NOSOTROS LOS
CLIENTES?
Los clientes
COMENTAN:
LOS BÁSICOS
Hay cuatro áreas básicas para crear “satisfacción” en los
clientes cuando visitan locales:

ORDEN
LIMPIEZA
CORRECTA

RAPIDEZ EN CALIDAD
EL SERVICIO DE SERVICIO
 Los clientes
NOS DICEN:

5
Servicio
4
Básico

Desempeñando los básicos, es como el cliente llega a la

experiencia “4”. El cliente está SATISFECHO.
Nuestros clientes
COMENTAN:
LOS BÁSICOS
Hay cuatro áreas básicas para crear “satisfacción” en
nuestros clientes cuando visitan nuestros hoteles:

RESERVAS
LIMPIEZA
CORRECTAS

RAPIDEZ EN CALIDAD
EL SERVICIO EN LOS SERVICIOS
 Nuestros clientes
NOS DICEN:

Básico 4
• Protocolos de atención.
• Procesos de elaboración.
• Protocolos de limpieza. • Cumplimiento a promesas
• Aplicación de procesos. Calidad en los de servicio.
Limpieza
servicios • Seguridad.

Rapidez en
el Servicio Reservas correctas

• Tiempos de servicio. • Servicio Básico esperado.

• Sentido de urgencia. • Cumplimiento de expectativas:
• Eficiencia. Momentos de la verdad.
VIDEO
REFLEXIÓN
 ¿QUÉ ES EL
SERVICIO ÚNICO Y
EXTRAORDINARIO?
 SERVICIO ÚNICO
y EXTRAORDINARIO
EN CAMINO REAL HOTELS

Generar experiencias positivas,

memorables y personalizadas que
inspiren a nuestros clientes a
regresar con frecuencia y
que compartan esta experiencia
con amigos y familiares.
De lo básico al
SERVICIO ÚNICO Y EXTRAORDINARIO

5 Servicio Único y Extraordinario

4 Servicio Básico

Entregando Servicio Único y Extraordinario, hacemos que

nuestro cliente vaya de la experiencia 4 a la 5, la cual consiste
en crear “clientes extraordinariamente satisfechos”.
De lo básico al
SERVICIO ÚNICO Y EXTRAORDINARIO

Extraordinario 5
Servicio único y
extraordinario
CRH

Calidad en
Limpieza
los servicios
Básico 4
Rapidez en Reservas
el Servicio correctas
 NUESTROS clientes
dicen que hay cinco factores
críticos para crear clientes
extraordinariamente satisfechos.
SERVICIO ÚNICO Y
EXTRAORDINARIO
1. Saludar de una manera entusiasta a todos nuestros clientes, usando
la fraseología.

2. Iniciar conversación con nuestros clientes, reconocer personalmente

a nuestros clientes.

3. Enfocarnos a sus necesidades.

4. Ser responsable del servicio entregado y de las situaciones que

ocurran.

5. Satisfacer extraordinariamente a nuestros clientes a través de una

acción inolvidable, frase inolvidable, experiencia única e inolvidable.
(HISTORIAS)
 SERVICIO ÚNICO Y
EXTRAORDINARIO
EN CAMINO REAL HOTELS

“Camino Real Hotels deberá enfocarse en

los clientes (4), para convertir la
satisfacción en clientes
extraordinariamente satisfechos (5).”
 En grupo, discute las barreras para
proveer un Servicio Único y Extraordinario.
EJERCICIO #1

¿Cuáles son los obstáculos que nos impiden brindar

un Servicio Único y Extraordinario?

¿Cómo podríamos manejar estas barreras?

Duración:
8 minutos
 ¿CUÁLES SON LOS
BENEFICIOS DEL
SERVICIO ÚNICO Y
EXTRAORDINARIO?
SERVICIO ÚNICO Y
EXTRAORDINARIO

Los clientes extraordinariamente

satisfechos son los que acuden con
mayor frecuencia.

Dos veces o más respecto a los

clientes satisfechos.
SERVICIO ÚNICO Y
EXTRAORDINARIO

Los clientes extraordinariamente

satisfechos, gastan más.

Piensa, ¿qué podría pasar si 10

huéspedes vinieran a tu hotel, 5 veces
al año?
SERVICIO ÚNICO Y
EXTRAORDINARIO
Los clientes extraordinariamente
satisfechos se quedan con nosotros
más tiempo.

11.8 años es el promedio de tiempo,

que los clientes extraordinariamente
satisfechos permanecen con nosotros
(2010).
 REGLA DE LOS
MÁXIMOS Y MÍNIMOS.

“La satisfacción del cliente es ganar

maximizando el número de clientes
que nos aman, y minimizando el
número de clientes que nos odian.”
 En grupo, discute.
EJERCICIO #2

1. ¿Cómo podrías inspirar a tu equipo a

entregar un Servicio Único y Extraordinario?

2. ¿Qué acciones les recomendarías?

Duración:
8 minutos
DE LO BÁSICO
AL:
SERVICIO ÚNICO
Y EXTRAORDINARIO

Nuestra propuesta es brindar una experiencia especial que

enriquezca la vida diaria de nuestros clientes.

Debemos entregar un Servicio Único y Extraordinario en cada

llamada, en cada interacción, en cada servicio, con cada uno de
los clientes.
 EL SERVICIO ¿Reconoces constantemente

ÚNICOY a tus compañeros?

SEEXTRAORDINARIO
INSPIRA
¿Inicias conversación con
tus compañeros?

¿Creas experiencias
Únicas y SERVICIO ¿Estás enfocado a las necesidades
EXTRAORDINARIO de tus compañeros?
Extraordinarias en
tus equipo?
¿Eres el responsable del servicio
entregado y de los sucesos que
ocurren en tu área?

¿Tus compañeros están

extraordinariamente satisfechos?
EJERCICIO #3

De manera individual, haz una lista de

experiencias Únicas y Extraordinarias
que hayas brindado en tu área de trabajo
durante los últimos 3 meses.
FRASES DE SERVICIO
EXTRAORDINARIO “ “
“ “
Si no cuidas a tus clientes,
alguien más lo hará. Crea un cliente, no una venta.

Desconocido. “ Katherine Barchetti. “

“ Siempre da al cliente más de lo
que espera.
Nelson Boswell. “ “ Servicio al cliente no es un
departamento, es una actitud.
Desconocido.
“
“
Hagas lo que hagas, hazlo tan

“
La gente espera un buen servicio,
bien para que vuelvan y además
pero pocos están dispuestos a darlo.
traigan a sus amigos.
Robert Gately.
“ Walt Disney. “
“
Pasa más tiempo hablando con tus

“
Tu objetivo como empresa no es
tener solamente el mejor servicio al
cliente, sino que sea legendario.
Sam Walton.
clientes cara a cara. Te sorprenderás
cuántas empresas no llevan esto a cabo.
Ross Perot.
DE LA SATISFACCIÓN A LO
EXTRAORDINARIO…

“Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay

que dejarlos encantados.”
Philip Kotler
VIDEO
REFLEXIÓN
CERTIFICACIÓN

EVALUACIÓN DE
CONOCIMIENTOS
¡GRACIAS!