Clase 1

¿Qué es la eficacia?
Es un indicador que se relaciona con el cumplimiento de los objetivos que se han propuesto

¿Qué es la eficiencia?
Es un indicador que se relación con hacer el mejor uso a los recursos

Las nuevas tecnologías permiten llevar al máximo rendimiento de estos indicadores y luego es remplazada por otras nuevas que
vuelven los a llevar al máximo rendimiento.

¿Qué es la división del trabajo?

En la revolución industrial hubo un aumento explosivo de empresas a eso le sumamos la complejidad de la administración de las
tareas provoco la búsqueda de mejorar el desempeño enfocándose en la especialización y la coordinación dividiendo asi las
organizaciones en áreas o unidades productivas, a esto se le llamo “la manera correcta de hacer las cosas”.

¿Qué es un proceso?

Proceso

Caracteristicas Definicion

Un conjunto de actividades mutuamente

Casi todo es un proceso Aritculan recursos relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto

Entre una idea y el exito hay un Todo resultado es producto de un

proceso proceso

Los procesos responden a objetivos y

El proceso necesita un objetivo
no a estructuras

Deben ser pariticipativos y

Debe haber consenso en el objetivo
colaborativos

Se evaluan por su eficacia, eficiencia y

No existen procesos aislados
flexibilidad

¿Qué es un mapa de proceso?

Es una representación grafica de la estructura de los procesos en una organización que conforman el sistema de gestión en
donde la necesidad del cliente es la entrada y la satisfacción la salida.

¿Qué es un diagrama de proceso?

Son las actividades específicas que conforman un proceso del mapa de procesos
¿Qué es una ficha de procesos?
Es información que acompaña a las actividades del diagrama de procesos en la cual muestra objetivos del proceso, propietario
o dueño, límites, alcance, indicadores, variables de control, inspecciones, documentos y registros, recursos, etc.
 ¿Qué es la gestión de un proceso?

Beneficios de la gestión de proceso

Esta se relaciona con la forma en que las organizaciones satisfacen a los clientes, viendo de una perspectiva como clientes el
sistema de gestión de la organización para asi poder trabajar de una manera más coordinada generando los siguientes
beneficios:

1) Las personas trabajan con sentido al conocer los objetivos del proceso, esto genera mejor clima y productividad
2) Mejor adaptación de la organización cuando hay nuevos requerimientos de los clientes
3) Se estimula el trabajo colaborativo
4) Se fomenta la mejora continua de los procesos
5) Se logra la integración de las partes en donde el beneficio común de la organización es mayor que el beneficio de las
partes

Clase 2
¿Qué es la división del trabajo?
En la revolución industrial nació la división del trabajo y la aparición de la estructura piramidal del debido al aumento en la
complejidad en los procesos productivos, el rendimiento de los recursos y el control del derroche de las cosas materiales. La
división del trabajo genero un avance en la producción industrial, lo que a su vez provocó una disminución de costos por unidad
de producto a lo cual satisfizo la creciente necesidad de la época debido a la migración de la población de zonas rurales a las
ciudades.

¿Qué es el alineamiento organizacional?

Es una característica que tenían las pequeñas empresas antes de la revolución industrial en la cual todos los procesos se
realizaban de forma secuencial de tal manera que el artesano controlaba todo desde el requerimiento del cliente hasta la
satisfacción de este.

¿Qué efecto colateral genero la división del trabajo y la nueva estructura organizacional?

Generó el desalineamiento organizacional, esto es que una área o unidades se haga cargo de una parte del todo, sin tener que
colaborar o coordinar con las otras áreas, e incluso llegando a competir contra ellas, olvidándose asi del enfoque en el cliente.
Lo anterior solo permitía ya que el cliente era pasivo y no tenia mas elecciones a diferencia de hoy en día por lo cual el producto
se vendía de igual manera en gran cantidad.

Con la apertura de nuevas ofertas de productos competitivos del mercado japones el cliente comenzó a reconocer su poder ya
que había un oferente dispuesto a satisfacer sus necesidades por lo tanto se puso exigente en precio, calidad y oportunidad.
Debido al contexto anterior mencionado podemos decir que la gestión de procesos es el resultado de un cambio en las
condiciones del entorno, especialmente en el poder del cliente.

¿Qué es el ciclo de las innovaciones?

Es un ciclo de la tecnología en la cual a través del tiempo esta llega a su máximo rendimiento y luego decae debido al comienzo
de una nueva tecnología que remplazará, cambiará, mejorará o transformará a la anterior, sin embargo, esta recorrerá el mismo
camino.

¿Qué es la orientación a la función?

Es en donde cada persona o grupo realiza sus funciones (trabajo) aprovechando las ventajas de la especialización basado en
formación y/o experiencia, respondiendo a los objetivos de su área o unidad a lo cual provoco problemas debido a pequeñas
organizaciones dentro de la gran organización.

¿Qué es la orientación a los procesos?

Es la solución al problema provocado por la orientación a la función, en la cual visualizamos la cadena productiva, no enfocamos
en el cliente y trabajamos de manera colaborativa, independiente de nuestro nivel jerárquico o a la área que pertenecemos.

Componentes de un proceso
 Componentes de
un proceso

Proveedor
Objetivos Responsable Limites Actividades Entradas Salidas Cliente Interno
interno

Son aquellos que Son elementos

Son los
marcan la Son las tareas que se crean Es cualquier Es cualquier
Es el proposito Es la persona elementos
entrada y la que realizan las dentro del persona en una persona que
del proceso, le encarga del (insumos) que se
salida de un personas para proceso y se organizacion que provee recursos
da sentido a las proceso y de que crean fuera del
proceso, transformar una utilizan fuera de requiere para que otros
tareas e insipira se cumplan los proceso y se
incluyen a los entrada en una este. Evidencia el recursos para puedan realizar
indicadores objetivos integran al
proveedores y salida cumplimiento o realziar su labor su labor
proceso
clientes. no del objetivo

Las organizaciones son sistemas sociotécnicos, es decir el logro tiene que ver con aspectos relacionados con la tecnología, el
desarrollo organizacional y a la gestión de personas. En los procesos coexisten subsistema tecnológicos y sociales.

La gestión de procesos se hace cargo del hecho esencial de que los obstáculos no están en las funciones que se realizan sino en
las relaciones entre ellas.

Clase 3
Factores que definen un proceso:
 1) Donde comienza y termina cada proceso.
2) Las relaciones de proveedor-cliente entre los diferentes procesos, formando sistemas.
3) Quienes son los participantes y responsables en cada proceso.
4) Cuales son las etapas o actividades de los procesos.
5) Las relaciones y tareas de cada etapa en relación con otras.
6) Las relaciones entre entre dueños o participantes de diferentes etapas de proveedor-cliente.
7) Las funciones de cada participante o dueño de cada etapa de un proceso.

Actividades y tareas de los proveedores internos

Identificar
cuidadosamente a sus
clientes externos e
internos:
-Procesos en los que
participan y les afectan
-Elementos que producen
Debe tener consciencia del valor para ellos
Investigar y llegar a
producto o servicio y de conocer las necesidades de
los costos asociados los clientes

Proveedores
internos

Es responsable de lo que
pase en las etapas de los Debe colaborar con su
procesos de los cuales es clientes internos para
dueño conseguir satisfacer sus
necesidades

Saber medir la satisfaccion

de su cliente

Actividades y tareas de clientes internos Comunica de manera

clara, detallada y
efectiva, sus necesidades
a sus proveedores
Es razonablemente
exigente con sus
proveedores internos,
recordando siempre que Acuerda compromisos.
cada persona integrante con sus proveedores en
es cliente y proveedor relacion a los niveles de
simultaneamente. calidad del producto o
¿Qué significa la excelencia en el proceso?

La excelencia en el proceso es definida bajo cuatro principios, el primero de ellos es el esfuerzo permanente de satisfacer las
necesidades de los clientes, el segundo es la revisión del proceso en cuanto haya falla, analizar causa raíz y solucionar para que
no vuelva a ocurrir, el tercero es el compromiso de todos los integrantes por la mejora continua del proceso y por ultimo la
existencia de una cultura por la búsqueda de la excelencia en el proceso.

¿Qué es una planilla de reconocimiento de proveedor interno?

Permite el reconocimiento de la calidad de su relación con el proveedor interno y la oportunidades de mejores que pudieren
haber, su objetivo es que cada persona o área identifique quienes son sus proveedores internos, que le proveen y con que
estándares de calidad requiere los itemes que son provistos.

¿Qué es una planilla de reconocimiento de cliente interno?

Permite el reconocimiento de la calidad de su relación con el cliente interno y las oportunidades de mejora que pudieres haber,
su objetivo es que cada persona o área identifique quienes son sus clientes internos, que les proveen y con que estándares de
calidad les proveen a cada uno

¿Qué beneficios entrega la planilla de reconocimiento de cliente interno y externos?

Tiene al menos seis beneficios, permite que cada persona asuma firmemente la idea de que es proveedor y cliente, la
identificación de estos permite una mejor comunicación efectiva para la ejecución del proceso, permite que cada persona haga
saber a sus proveedores internos sus requerimientos, a su vez permite que cada persona tome consciencia de los
requerimientos de sus clientes internos, favorece el desempeño optimo de un proceso no modificando el proceso en si, sino
que aumentando su rendimiento y finalmente posibilita un mejor trabajo en equipo al mejorar la coordinación entre los
integrantes.

Clase 4
¿Qué significa levantar un proceso?

Significa poner en un nivel superior algo para que sea visible y también establecer, ordenar e instituir la forma de hacer las cosas

¿Cómo se levanta un proceso?

La tarea de levantar un proceso se define en dos etapas, la primera de ellas es el diseño del mapa de procesos y luego la
confección de un diagrama de procesos, estas nos permiten visualizar los procesos desde lo general a lo particular.

¿Qué es un macro proceso?

Los macroprocesos son aquellos que conforman un mapa de proceso y constituyen el primer nivel de actividades encadenadas
que la organización debe realizar con el fin de cumplir con su cliente, lo que incluye satisfacer sus necesidades. La identeficacion
de estos conforman la primera etapa del levantamiento de procesos.

¿Qué es un diagrama de procesos?

Los diagramas de procesos son un conjunto de procesos o subprocesos que se relacionan, las cuales ejecutadas en una
secuencia de proveedores y clientes internos agregan valor al cumplimiento de los objetivos respectivos asi como también al
objetivo general de la organización ya sea este en entrega de un producto o servicio.

¿Cuál es la metodología de levantamiento de procesos?

Para la construcción de ambos diagramas existen metodologías y reglas con pasos específicos, sin embargo, tienen en común la
necesaria participación de las personas que trabajan al interior de la organización y por supuesto el trabajo en equipo. Esto
ultimo no se reduce solo a la obtención de datos sino que también a la reflexión, aprendizaje e identificación de oportunidades
de mejoras, esto se realizara dirigido por una persona que tengas las competencias de facilitador/conductor de estas dinámicas.

¿Qué es un mapa de procesos?

Es la representación gráfica de los macroprocesos y las interacciones que existen entre ellos que le permiten a la organización
cumplir con su objetivo.
 Tienen relacion con las direccion de la organizacion
para establecer el producto/serivicio y a quien esta
Estrategico dirigido estos ultimos (Clientes), ademas incluye la
planificacion estrategica, comunicacion, gestion de
cliente y proyectos.

Son aquellos que estan relacionados directamente con

Clasificacion de los Macroprocesos Operativo o principal
la realizacion del producto/servicio

Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos

Apoyo o estrategicos, si bien no pertenecen al corazon del
negocio permiten que estos funcionen.

Confección de un mapa de procesos

El mapa de procesos es el resultado de un equipo de trabajo, el cual debe ser conformado de personas un nivel superior de
escala jerárquica de manera que tenga acceso a la información global de los procesos y una visión holística de la organización.
Por otra parte, debe haber una persona que haga el papel de conductor o facilitador de este proceso, ya sea interna o externa a
la organización, pero debe tener las competencias para manejar las discusiones, reflexiones, opiniones y posturas con el fin de
sintetizar las conclusiones relevantes de cada una de las sesiones que se realizaran. Este conductor o facilitador tiene la tarea
además de comprender las distintas actividades que realiza la organización, mediante documentación o en terreno, con la
finalidad de poder diseñar una primera versión del mapa de procesos, para asi inspirar la primera reunión e iniciar la reflexión y
discusión con el fin de llegar a un diagrama que comprenda la real situación de la organización.

Se aconseja además que en la primera reunión la personas conductora explique el objetivo de la tarea, lo que se espera de
cada integrante del equipo, de que se trata el mapa de procesos, sus características, estructuras y todo lo relevante para su
confección. Además, es relevante que se analice y discuta cuales son las necesidades de los clientes y sus condiciones de
satisfacción. En las siguientes reuniones es también recomendable que todos estén al tanto de las nuevas versiones del mapa
que se irán actualizando para que asi puedan preparar sus observaciones. Por ultimo el conductor siempre debe guiar la
discusión aclarando los aspectos metodológicos cuando las sesiones pierdan su foco o se desvíen.

Clase 5
Diagrama de procesos o diagrama de flujo

El diagrama de proceso es una representación gráfica mediante figuras geométricas y flechas permiten visualizar las
interacciones y secuencias de las actividades de un proceso, este diagrama nos permite además comprender el proceso para
llevarlo a cabo de una manera eficaz y controlarlo.

Para confeccionar un diagrama de procesos no existe una normal en especial, si no que criterios de bibliografía sobre el tema
recogido. A excepción de los diagramas de procesos industriales de instalaciones o automatización los cuales son normados.

Al igual que el mapa de procesos, la confección de este utiliza el mismo método de agentes participativos, trabajo iterativo de
varias reuniones y la guía de un conductor para dar el aspecto mas real del proceso evitando idealizaciones.

Los pasos para construir diagrama de procesos;

1) Identificar el inicio y final del proceso

2) Observar todo el proceso
3) Definir los pasos en el proceso
4) Elaborar un borrador del diagrama de flujo
5) Revisar el borrador con el personal involucrado
6) Realizar ajustes en el diagrama
7) Verificar la secuencia del diagrama contra el proceso real

Diagrama SIPOC
El diagrama SIPOC es una forma de representar gráficamente un proceso, en el cual añadimos el diagrama de procesos pero con
información sobre los componentes principales de este, con respecto a las siglas tenemos:

Metodología para la confección de un diagrama SIPOC

La metodología esta compuestas de los siguientes pasos de acuerdo a los componentes formando POCIS:

1) Levantamiento de procesos mediante su identificación e interacción de las actividades que hay en el (P)
 2) Identificación de la salida del proceso (O)
3) Identificación de los clientes que reciben estas salidas ya sean internos o externos (C)
4) Identificación de las entradas para que el proceso funcione (I)
5) Identificación de los proveedores ya sean internos o externos de las entradas (S)

La Matriz RECI

La matriz RECI permite la asignación de responsabilidades y se desarrolla como apoyo para la implementación y gestión de
procesos en una organización, no es necesario que en cada actividad existan los cuatro roles pero sí que al menos haya un
responsable y un ejecutor, una misma persona puede tener más de un rol.

Su nombre corresponde a una siglas que tienen el siguiente significado:

Responsable: Es la persona que tiene la autoridad máxima en la actividad, aunque no actúa directamente sobre ella.

Ejecutor: Es la persona que debe velar por la correcta ejecución y resultados de la actividad. Es quien responde a un responsable

Consultado: Es o son las personas que tienen información, conocimiento o decisiones que sirven de entrada de la actividad

Informado: Son las personas que son informadas de los resultados de la actividad de manera unidireccional

Metodología para construir matriz RECI

1) Anotar en la primera columna de la matriz todas las actividades del proceso

2) Anotar a todas las personas de las actividades del proceso en la primera fila
3) Asignar las letras RECI a cada tarea, esta tarea se realiza en equipo junto a las personas de la primera fila de la matriz
4) Cada vez que se produzca una duda con respecto al proceso, se debe analizar la actividad en cuestión.
5) Una vez determinada la confección la matriz RECI, se debe distribuir a todas las personas que tienen un rol en el proceso

Reglas de validación de matriz RECI

a) Cada actividad debe tener solo una letra R, si hay mas de un responsable la actividad se diluye

b) Las letras E deben estar asociadas a actividades específicas y tangibles cuyo cumplimiento pueda ser evidenciada con
algún producto/servicio concreto.

c) Falta de E implica asignación de roles no definidos

d) Revisar si hay una cantidad excesiva de letras R o E asignadas a una misma persona. Puede ser sobrecarga laboral

e) Excesiva cantidad de E en una misma actividad. Requiere segmentación de actividad

f) Falta de letras C e I en una tarea es síntoma de problemas de comunicación

g) Exceso de letras I. Posible proceso burocrático con mucha gente que necesita ser informada innecesariamente.
 Clase 6
Definición de objetivos para la comprensión de los procesos

Todos los procesos deben tener al menos un objetivo que cumplir ya que esto le da sentido a las actividades que se ejecutan y a
las relaciones proveedor-cliente que están presente. Los objetivos no son una simple declaración literaria, son expresiones
cualitativas relevantes, que deben ser construidos de manera clara y concisa, fácilmente comprensibles y que deben movilizar a
todos los que participan de los procesos.

El establecimiento de los objetivos de cada proceso surge del ejercicio de encontrar relaciones de causa-efecto entre las
actividades que se van a desarrollar y los resultados que se desean alcanzar. Por todo lo anterior, la tarea de definir los
objetivos de un proceso es fundamental. Requiere de la capacidad de sintetizar en una expresión las razones que explican
la necesidad de cumplir con cada uno de los pasos establecidos, en la secuencia definida, asumiendo los roles y
responsabilidades asignadas.

Metodología SMART para determinar los objetivos

La principal ventaja de formular los objetivos utilizando el Método

SMART es que resultan más fáciles de entender y saber cuándo se
han llevado a cabo. De esta manera se busca eliminar la ambigüedad,
la incertidumbre y la falta de comprensión sobre lo que se quiere
lograr.

La redacción del objetivo debe indicar con claridad

Specific
que es lo que queremos lograr.

El objetivo debe estar redactado en términos que haga

Measurable referencia a parámetros que puedan ser medidos mediante
alguna metodología o instrumento.

Tiene relacion con el estimulo para alcanzar un objetivo, no

SMART Achievable debe ser ni muy ambicioso ni muy facil ya que puede resultar
en desmotivacion.

Tiene realcion con respoecto a las capacidades de las

Realistic
personas y los recursos o posibilidades de la organizacion

El objetivo debiera indicar cuál es el tiempo del cual

Time-Base disponemos para cumplirlo y así evitar postergaciones o mal
cálculo en los plazos de desarrollo de las actividades.

¿Qué es un objetivo?

Un objetivo es una declaración cualitativa de lo que queremos lograr. En la mayoría de los casos necesitamos agregar un
componente cuantitativo o numérico que nos sirva de referencia al momento de controlar y evaluar el cumplimiento del
objetivo.
¿Qué es una meta?

Definimos meta como una expresión cuantitativa relacionada con un objetivo, que nos permite verificar si este último se
ha logrado.

El seguimiento y medición de los procesos: Indicadores

¿Qué es un indicador?

Los Indicadores son relaciones matemáticas entre datos cuantitativos (ya sea una simple división o bien una ecuación
compleja), cuya utilización permite realizar mediciones sobre un ámbito específico y, eventualmente, proporcionar
tendencias en base a la información recogida a lo largo del tiempo. Cuando se relacionan variables del proceso con una
referencia (meta) se logra un mejor control del cumplimiento de los objetivos.

Atributos de los indicadores asociados a la calidad de información que representan:

Relevancia: Los indicadores deben ser utilizados para medir cosas importantes, que agreguen valor y permitan tomar
decisiones.

Confiabilidad: Los Indicadores debe utilizar los datos necesarios y suficientes y cuyo origen y forma de obtenerlo sea
confiable y demostrables.
Comparabilidad: Si deseamos utilizar los Indicadores para construir tendencias en el tiempo, deben ser comparables entre
distintos periodos.

Independencia: Las variables a considerar en el Indicador deben ser medidas con una metodología que esté bajo control y con
independencia de quien mide.

Comprensibilidad: Los Indicadores deben ser fáciles de interpretar. Explicaciones largas y engorrosas solo confunden a los que
deben usarlo y terminan siendo desechados.

Costo razonable: El costo del proceso de construcción, recolección, evaluación y registro del indicador debe estar al alcance de
la organización y debe ser proporcional la beneficio que entrega.

Oportunidad: Los resultados de la evaluación del Indicadores deben estar en forma oportuna, de manera que retroalimenten de
manera eficaz la gestión.

Que agregue valor: El contenido del indicador debe permitir a la organización identificar alertas para la toma de decisiones.

Evaluar Comunicar Enfocar Predecir Planificar

El desempeño de los Los resultados para Los recursos hacia el Riesgos y necesidades Acciones futuras
procesos y involucrar a las cumplimiento de los de mejoramiento
organización personas objetivos

Construcción de un indicador:

1. Objetivo del indicador: especificar para que se va a utilizar y que se necesita medir
2. Disponibilidad de la información: Levantamiento de los registros de datos que se van a utilizar
3. asignación de responsabilidades: Quien hará uso de los indicadores y quienes medirán
4. Características técnicas: Ya sean variables a utilizar, formulas o unidades, frecuencia de medición e instrumentos,
metodologías y equipos.
 Clase 7
El ciclo PDCA

Este ciclo brinda una estrategia general para el Mejoramiento de Procesos, compuesta por cuatro etapas y ocho pasos,
que pueden seguir los equipos de mejoramiento de procesos, prácticamente al pie de la letra.

En esta primera etapa se busca establecer los

objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y
las políticas de la organización.

Implementación tentativa de los cambios

planificados en la etapa anterior, preferentemente
en menor escala. No existen “procedimientos de
mejora óptimos” en general, sino siempre referidos
a una cultura organizaciones específica por lo tanto
se le debe dar atención a esto finalmente, no se
debe observar, estudiar, copiar de buenas prácticas
en otra cultura organizacional.

Realizar el seguimiento y medición de procesos y

“productos” (de ellos) respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos, e informar sobre los
resultados. Si los cambios implementados han
tenido un resultado favorable o positivo

Si los resultados en la etapa de Verificar lo ameritan,

implementar los cambios a través de toda la
organización y documentar la solución. Además, esta
Hacer
etapa permite tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos.