N°: GA5-ATA4-TALLER01

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

TÉCNICO EN SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

FICHA: 2282056

TEMA:
MANEJO DE OBJECCIONES

MELISA ANDREA RIVERO CASTILLO

TUTOR:
YOBANNY AROCA LUGO

30 DE NOVIEMBRE DE 2021
OVEJAS SUCRE
 N°: GA5-ATA4-TALLER01

1. Ejercicio de afianzamiento
1.1. La objeción es una retroalimentación que proporciona información de lo que el cliente
piensa, desea o necesita para hacer un pago oportuno; de acuerdo con esta definición,
participe dando su punto de vista, acompañando la definición con el manejo de emociones,
la escucha activa y siempre recordando en generar empatía, a partir de las siguientes
preguntas:
a) ¿Considera usted importante hacerle entender al deudor que los problemas que pueda
tener forman parte de su vida personal y no tienen nada que ver con la deuda adquirida con
la entidad financiera?
Sí, es muy importante que el cliente entienda que adquirió una responsabilidad muy
importante, esto con el fin de generar conciencia en él y evitar que sea irresponsable con la
deuda o la obligación que adquirió con dicha entidad. En consecuencia, con esto a pesar
que el cliente tenga dificultades familiares o personales su obligación financiera estará
presente, y ante la situación que estos problemas afecten su capacidad de pago, la
obligación estará y además correrán días de mora e intereses por mora.
b) ¿Cómo se le puede hacer ver que, regularizando la deuda que tiene, tendrá un problema
menos en el cuál pensar?
Regularizar las deudas es muy importante para cliente, pues le permitirá tener una visión
global y completa de la obligación financiera presente. Por otro lado, te permitirá tener
información de las características de esta y los elementos mas influyentes. Esto te permitirá
reconocer que tendrá un problema resulto, al tener toda la información al día.

1.2. Analice en qué momento de su vida, ya sea familiar o empresarial, pudo presentar
manifestaciones de apatía, negativismo, malgenio, impuntualidad, desinformación, factores
que se dan en las objeciones, al momento de la cobranza.
En muchas situaciones de nuestra vida nos vemos expuesto a diferentes situaciones que
generan todo tipo de emociones. Desde mi punto de vista y desde mi experiencia tuve la
oportunidad de sentirlo. Esto se presentó cuando tome un crédito con Bancolombia por
valor de 400.000 mil pesos y cuando estaba finalizando el pago me quedé sin trabajo
debido a la pandemia y por lo que me vi obligada a tener días de mora, en este momento y
cuando los asesores llamaban a cobrar tuve sentimientos de impotencia, rabia y decepción
 N°: GA5-ATA4-TALLER01

por la situación que estaba viviendo.

1.3. Estimado aprendiz, a continuación, y con el fin de ubicarlo en el manejo de las

objeciones, se presenta la diferencia entre Objeciones y Excusas.
• Excusa o pretexto: son razones o argumentos utilizados para justificar una cosa, o eludir
una obligación.
• Objeción: diferencia formal técnica entre cobrador y cliente deudor. Desde su perfil de
técnico en microfinanzas, en el rol de asesor financiero y/o profesional de la cobranza de
una entidad financiera, comente la siguiente pregunta:
¿Qué postura adoptaría al determinar las verdaderas objeciones y por qué?
Es importante determinar que cuando un cliente presente objeciones realmente sean las
correspondiente, es decir que no sean solo excusas para el pago de las obligaciones. Es por
ello que es importante tener toda la información pertinente, escuchar al cliente y por último
entre dos personas buscar la mejor solución a estas objeciones.
2. Ejercicio de apropiación
2.3 Apreciado aprendiz, a continuación, se le propone resolver los siguientes casos sobre
manejo de objeciones. Comparta sus respuestas en el foro del curso.
• Caso 1. Supongamos que usted es un profesional de la cobranza y tiene su script cuando
realiza alguna llamada a clientes en mora:
Profesional de la cobranza: buenas tardes Señor Andrés García, le habla Antonio
Delgado,
profesional de cobranza del Banco Amigo; la razón de la llamada es para informarle que
desde la fecha 2 de marzo, usted mantiene con nosotros una deuda en mora de 8 días.
Quisiera saber cuál ha sido el motivo de la mora.
Cliente: en este momento, el deudor le plantea sus objeciones: la verdad no puedo pagar,
en
estos momentos no tengo dinero y no estoy trabajando, además estoy enfermo; tan pronto
pueda, me pondré al día.
Ante esta situación y desde su posición de ejecutivo de cobranza, ¿cómo actuaría y qué
alternativas le podría plantear ante las objeciones dadas por el cliente?
En este punto es importante comprometer al cliente, es decir que adquiera el compromiso
 N°: GA5-ATA4-TALLER01

de pago y recordarle que tiene una obligación financiera y que usted espera que el cliente
responda por sus obligaciones, lo mas pronto posible. A demás se debe hacer el reporte
sobre la situación que el cliente manifiesta. También se debe hacer una visita al cliente con
el fin de entregar una carta de mora.
• Caso 2. La entidad financiera, ante una mora de 15 días presentada por el cliente, realiza
una llamada, para lo cual le informa el estado de su crédito con la entidad.
Cliente: se disgusta manifestando: “Yo no debo nada, esto lo pagué la semana pasada;
ahora
no tengo los recibos porque estoy de viaje.
De acuerdo con las objeciones del cliente y teniendo la premisa de que ya se le había
efectuado una llamada ocho (8) días antes, ¿cómo actuaría ante esta situación y qué
procedimiento seguiría desde su rol como ejecutivo de cobranza?
Es importante recordarle al cliente sobre las responsabilidades que adquirió al momento de
tomar esta obligación financiera, y denotar que debe cumplir con ellas en el tiempo
estipulado. A demás como asesor de cobranza se le puede entregar una carta e informar al
AVAL por su incumplimiento.
• Caso 3. Teniendo en cuenta los tipos de clientes, establezca los procedimientos que se
pueden realizar en cada caso.
a) Cliente que quiere pagar pero que no puede: en este caso se debe recordar al cliente de la
obligación presente y pedir que pague sus moras lo mas pronto posible.
b) Cliente que puede pagar, pero no quiere: en este caso se pueden hacer negociaciones y
compromisos con el cliente deudor y preguntar si esta insatisfecho con el servicio. Por
último, hacer compromisos de pago
c) Cliente que ni quiere, ni puede pagar: se debe contactar con el cliente para conocer las
razones o argumentos del impago o si esta insatisfecho por el servicio. Una vez resuelto los
inconvenientes se debe solicitar que haga los pagos correspondientes de su obligación.
d) Cliente despistado o desorganizado: a este cliente se le puede guiar e indicar todos los
procedimientos a seguir sobre la cancelación de los pagos de la obligación que tiene
presente. También se le puede hacer recordéis de los pagos y fechas pendientes próximas.
N°: GA5-ATA4-TALLER01