La calidad de servicio farmacéutico: Es la percepción de un cliente acerca de la

correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el

conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o
servicio principal.

La calidad de servicio es responsabilidad de toda la organización; empleados,

gerentes y todas aquellas personas que están en contacto con la clientela, deben
participar unidos en una amplia búsqueda organizada de errores, que sólo
conseguirá llegar a cero defectos, si todos la suscriben con el mismo entusiasmo.

Necesidades del cliente

Las necesidades vienen a representar una carencia que posee el individuo sobre
algún producto, servicio o bienestar fisiológico que lo conlleva a la constante
búsqueda de satisfacerla.

Son condiciones fundamentales para el logro del bienestar físico o fisiológico del
cliente y que dan forma al nivel de servicio deseado.

Expectativas del cliente

Son la combinación de las creencias y actitudes del consumidor. Es el resultado

de algo que se espera que se realice. Se fundamentan en experiencias vividas por
el cliente al comprar, en opiniones de otras personas y en la información recibida y
promesas del comercializador y de la competencia.

Percepción

Es el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan

la información, para formar una imagen significativa del mundo. Es la manera
como los individuos adquieren e interpretan la información del ambiente que les
rodea

En este sentido, viene a ser la interpretación que hace una persona acerca de
algún estímulo que recibe de su entorno mediante sus sentidos. Cuando una
persona recibe un servicio, éste lo califica de bueno o malo, según la impresión
que tenga al momento de recibirlo en función del trato recibido de parte del
prestador del servicio.

Dimensiones de la calidad de servicio

Existe diversidad de teorías acerca de las dimensiones que se deben tomar en

cuenta a la hora de medir la calidad de servicio, entre los cuales se mencionan:

 Tangibilidad o elementos tangibles: aquellos elementos físicos que van

acompañados con la prestación del servicio, se refiere a la apariencia de
 las instalaciones físicas, equipos, material de comunicación y personal, de
los cuales el cliente podría eventualmente emitir un juicio parcial acerca de
la calidad del servicio de la empresa.

 Confiabilidad: habilidad que posee la empresa para suministrar el

servicio en el momento preciso, cuando sea requerido y de manera
correcta.

 Capacidad de respuesta: actitud que muestra la organización en el

momento de ofrecer soluciones a los clientes y proporcionarles servicios
rápidos; dependerá del cumplimiento a tiempo del compromiso contraído
con el cliente y también de qué tan accesible es entrar en contacto con la
compañía. En pocas palabras, disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.

 Seguridad: Esta dimensión consiste en la credibilidad que poseen los

clientes de cómo las empresas solucionan sus problemas y el interés
demostrados por ésta para satisfacer sus necesidades. Los factores a
considerar por una organización para transmitir seguridad son: crear y
mantener una buena reputación del nombre de la compañía, capacitar al
personal que está en contacto con el cliente, transmitir confianza y evitar
cualquier interacción agresiva con el mismo.

 Empatía: atención individualizada, amable, proporcionada por la empresa a

sus clientes, en otras palabras, se refiere al contacto directo entre la
organización y el cliente. Para que la empatía ocurra debe necesariamente
existir una buena comunicación entre la empresa y el cliente, informándolo
de todos aquellos aspectos del servicio.

Dimensión 1: Elementos tangibles

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente
atractivos.
Dimensión 2: Fiabilidad
Cuando la empresa de servicio promete hacer algo en cierto tiempo lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo.
La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.
Dimensión 3: Capacidad de respuesta
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del
servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a
sus clientes.
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas
de sus clientes.
Dimensión 4: Seguridad
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes.
Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas
de los clientes.
Dimensión 5: Empatía
La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada
a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

Dimensiones e indicadores de la calidad del servicio de las farmacias

Dimensiones: Elementos tangibles

Indicadores:

 Personal.
 Orden y limpieza.
 Iluminación.
 Condiciones generales.
 Equipos utilizados.
 Almacenamiento

`Dimenciones: Fiabilidad:

Indicadores:

 Consejo farmacéutico.
 Precio.
 Servicio prometido.

Dimensiones: Seguridad

Indicadores:

 Trato de los empleados.

  Confianza.
 Organización de productos.

Dimensiones: Empatía

Indicadores:

 Atención personalizada.
 Horarios.
 Comunicación.
 Actividades extras.
 Servicios adicionales

Dimensiones: Capacidad de respuesta

Indicadores:

 Tiempo de respuesta.
 Mejora continua

Características y servicios de las farmacias Tradicionales y de Autoservicio

 Amplio stock de productos farmacéuticos

 Asesoría farmacéutica
 Preparaciones Magistrales
 Productos de cuidado personal
 Artículos para bebé, productos naturales
 Material médico quirúrgico y misceláneas
 Estacionamiento reducido
 Horario de trabajo limitado por turnos

Farmacias de Autoservicio
Establecimientos amplios
Amplio stock de productos farmacéuticos y misceláneos
Preparaciones magistrales
Asesoría farmacéutica personalizada
Amplia gamma de productos de cuidado personal, golosinas, artículos para el
hogar, bebidas gaseosas, bebidas energizantes, víveres, productos fotográficos
Equipos para medición de tensión, frecuencia cardíaca, pesos y otros parámetros
de salud
Leche maternizada, colados y artículos para bebé
Productos naturales
Amplio estacionamiento para los clientes
Horario de trabajo: 365 días del año y las 24 horas al día
Atención Farmacéutica
La Atención Farmacéutica es un trabajo profesional en el cual se hace un
seguimiento sistemático del tratamiento farmacológico que sigue un paciente, con
el objetivo de responsabilizarse con el paciente de que el medicamento le va a
hacer el efecto deseado por el médico que lo prescribió o por el farmacéutico que
lo indicó obteniendo el máximo beneficio de los medicamentos con el menor
número de efectos adversos posibles.

Resultados de la Farmacoterapia son:

1) Curación de la enfermedad,
2) Eliminación o reducción de la sintomatología del paciente,
3) Interrupción o enlentecimiento del proceso patológico y
4) Prevención de una enfermedad o de una sintomatología

La filosofía de la Atención Farmacéutica, establece específicamente, que

la responsabilidad de los farmacéuticos consiste en identificar las necesidades
relacionadas con la medicación de los pacientes y el aceptar el compromiso de
cubrir esas necesidades.

En la práctica la Atención Farmacéutica necesita, establecer una relación entre el

farmacéutico y el paciente, que permita un trabajo en común con objeto de buscar,
identificar, prevenir y resolver los problemas que puedan surgir durante el
tratamiento farmacológico de esos pacientes. Resalta el carácter activo de la
Atención Farmacéutica, es decir, no se trata de esperar a que surjan Problemas
Relacionados con Medicamentos (PRM), sino de buscar y resolver esos
problemas.

Aunque cada cliente es un mundo, cuando diariamente trabajamos en la

atención al cliente en la farmacia, poco a poco nos vamos dando cuenta que
necesitamos dar un trato y servicio diferenciado a cada tipo de cliente.
Pero… ¿Cómo satisfacer a cada uno de ellos o qué es lo que esperan de nuestro
servicio?
Perfil de cada tipo de cliente en la farmacia y cómo atenderles
Siempre con una sonrisa y amabilidad, así debes tratar con cada tipo de cliente en
la farmacia.
El indeciso o cliente inseguro
Entra en la farmacia sin saber lo que quiere, aunque es obvio que tiene una
necesidad. Suele hacer muchas preguntas y tomarse su tiempo para decidir.
Cómo atenderle:
Pregunta lo que necesita antes de hablar. Ofrécele productos concretos, pocas
alternativas y, sin presionar, argumenta los beneficios de lo que ofreces.
El charlatán y amigable
Es fácil entretenernos con él y caer en la conversación que nos da como si fuera
nuestro amigo de siempre. Te cuenta anécdotas y se enrolla demasiado para
explicar su problema. Suele entrometerse en nuestro trabajo o interrumpir el
servicio con otros clientes.
Cómo atenderle:
Desde el inicio deberás marcar un tiempo y evitar que se vaya por las ramas con
preguntas cerradas y una venta directa.
El hipocondríaco
Se trata del tipo de clientes que se sienten identificados con todas las dolencias y
enfermedades posibles. En múltiples ocasiones, ese charlatán del que
hablábamos suele convertirse también en el hipocondríaco en su afán de contar
anécdotas y de hablar de las enfermedades de su entorno más cercano, tendiendo
a asimilar también esos síntomas
Cómo atenderle:
No restes importancia a sus dolencias porque tratará de justificarlas con charlas
interminables. Identifica cuál es realmente su necesidad y atiéndelo con precisión.

El sabelotodo problemático
Parece que entra a nuestra farmacia sólo para demostrarnos todos sus
conocimientos. Lo realmente complicado de tratar con este tipo de cliente es que
parece haber probado todas las soluciones que le demos.
Cómo atenderle:
Con calma y amabilidad, hazle frente y muéstrales seguridad haciendo
afirmaciones contundentes sobre nuestros productos y/o servicios. Si continúa
replicando, hazle preguntas hasta que demuestre algún error en su exposición.
El impaciente “bullitas”
Tiende a generar incomodidad en el ambiente de la farmacia por visibilizar su
impaciencia con movimientos repetitivos, resoplidos, etc.
Cómo atenderle:
Lo mejor es no ceder a la presión y atenderlo en su debido momento. No obstante,
demuéstrale un trato afectivo con frases como “ahora mismo estoy contigo” y
utiliza la venta activa.

El insatisfecho
Siempre nos pide muestras o regalos y necesita que le agradezcamos su compra
porque siempre quiere más.
Cómo atenderle:
Agradécele la compra y, con un trato personalizado, ofrécele alguna muestra
como algo exclusivo. Aprovecha para mostrarle el merchandising de tu farmacia.

En cualquier farmacia, podemos encontrar dos grandes grupos de artículos

expuestos a la venta:
a) Productos farmacéuticos o medicamentos y
b) Productos parafarmacéuticos.

Dado que los medicamentos forman parte de un tratamiento en la mayoría de

ocasiones, su venta depende de las necesidades de nuestros pacientes.

Uno de los aspectos de mayor interés sobre la gestión de la oficina de farmacia es

el margen que obtienen. En los márgenes de la farmacia, hay que hacer diferencia
entre el margen bruto y el margen neto de las farmacias.

Margen bruto de una farmacia

El margen bruto o margen comercial de las farmacias, es el beneficio directo

que consigue la oficina de farmacia, en el que hay que tener en cuenta el precio
de venta y el precio de coste de las mercaderías.

Este margen variará de unas farmacias a otras dependiendo de la facturación que

tengan. Al tener un mayor volumen de ventas también aumenta el margen bruto.

Y el otro aspecto importante es el porcentaje de venta libre, ya que el precio de los

medicamentos viene marcado por ley, mientras que los productos de parafarmacia
tienen un PVP variable y con él se puede elevar el margen, pactando con los
laboratorios. Podemos decir que un margen bruto medio puede estar rondando el
29%.
PVP= Precio de venta al publico

¿Qué tipos de farmacia existen?

Farmacia Externa

 Farmacias grandes.
 Farmacias pequeñas.
 Farmacias medias.

Farmacia Interna

 Farmacias de salud.

Por esencia, la Farmacia reúne múltiples disciplinas de la ciencia y se divide en

dos ramas: Ciencias farmacéuticas y Práctica farmacéutica.
...
La práctica farmacéutica

 Por un lado, Farmacia hospitalaria.

 También, Farmacia de atención primaria.
 Farmacia comunitaria u oficinal.

TIPOS DE RENDIMIENTO ECONÓMICO EN LA OFICINA DE FARMACIA

RENDIMIENTO BRUTO DE LA FARMACIA

El rendimiento bruto de la farmacia es aquél que se obtiene del cociente entre

unidad comprada de producto por unidad vendida del mismo. Esto genera un
beneficio que en algunas ocasiones puede alcanzar el 36%. Y se da sobre todo en
farmacias de grandes dimensiones de facturación y gran capacidad negociadora
con almacenes y laboratorios proveedores de productos.

Es más, para una farmacia media, el margen o rendimiento suele oscilar entre el
30% y el 31%. En este sentido, conviene aclarar que el margen de los
medicamentos se encuentra regulado por Ley en el 27,9%.

Esto significa que de cualquier medicamento que se compre en una farmacia, el

farmacéutico se lleva el 27,9% de beneficio (salvo medicamentos que tienen un
margen inferior).

PRODUCTOS DE VENTA LIBRE

Por otro lado, hay que tener en cuenta que además de medicamentos, en las
farmacias se venden otro tipo de productos denominados de “venta libre”. Este
tipo de productos no tienen un margen reglado. Y aunque los proveedores
recomienden un precio de venta al público, es el farmacéutico el que pone el
precio a dichos productos.

Así, teniendo esto en cuenta, una farmacia que esté muy expuesta a la venta de
medicamento (80% de su facturación) tendrá menos margen bruto que una
farmacia que esté menos expuesta a dicha venta (50%). Esto es debido a que el
porcentaje de venta libre hace subir el margen.

RENDIMIENTO NETO EN LA OFICINA DE FARMACIA

En segundo lugar, tenemos el rendimiento neto de la farmacia. Se trata de

aquél que se obtiene de restar a la facturación de la farmacia todos los gastos
necesarios para poder gestionar el negocio. Con estos gastos nos referimos a:
compra de producto, empleados, alquileres, seguros… Además, este margen
suele estar entre un 10% y un 20%, dependiendo del nivel de gasto.

Además, por otro lado, los gastos más importantes que hay que tener en cuenta
son los relativos al personal y el alquiler del local. Esto es así porque estas dos
partidas pueden reducir bastante la rentabilidad neta de una farmacia haciéndolo a
veces inviable económicamente. Incluso, independientemente de la facturación de
la farmacia.

HORARIO Y PERSONAL DE LA FARMACIA

En ocasiones, ya sea por horario, es necesario tener una plantilla adecuada que
cubra las franjas horarias de apertura. De modo que si la farmacia no tiene mucha
facturación puede que no soporte dicho coste.

Por ello, la decisión fácil sería reducir horario y costes, pero, a veces, bien por la
competencia de la zona o bien porque estemos situados en un centro comercial,
es necesaria la apertura al público en horario ampliado.

 En este caso, nuestra recomendación es hacer un estudio de costes/horario

para buscar la fórmula más óptima sin lastrar el rendimiento.

¿QUÉ OCURRE SI LA RENTA DE ALQUILER ES ALTA?

Para terminar, una renta alta de alquiler también puede mermar mucho nuestro
rendimiento neto haciéndolo también -en ocasiones- inviable económicamente
porque la facturación media de la farmacia no soporte dicho arrendamiento.

En definitiva, ante este planteamiento, también nuestra recomendación es hacer

un estudio económico previo para tener en cuenta que nivel de facturación
necesitamos para soportar el alquiler que nos están solicitando.
Analgésicos más comunes, nombre Comercial

- Paracetamol
- Ácido acetilsalicílico (Aspirina)
- Ibuprofeno
- Naproxeno

Antiinflamatorios

- Flurbiprofeno
- Ketoprofeno
- Indometacina
- Tolmetin
- Naproxeno
- Aspirina
- Sulindaco
- Ibuprofeno
- Ketorolaco
- Diclofenaco
- Meloxican

Antitusígenos

- Codeína
- Dextrometorfano
- Dihidrocodeína
- Dimemorfano
- Folcodina
- Noscapína

Mucolíticos

- Bromhexina
- Ambroxol
- N-acetilcisteína
- Mercaptoetan
- Sulfato sódico

Antivirales

- Fosfato de oseltamivir
- Zanamivir
- Peramivir
- Baloxavir marboxil
Antigripales

- Zatifen Grip
- Bio-Gramon
- Gripidol
- Termagil Gripe
- Bisolgrip Forte
- Gripavicks Polvo solución oral