UNIVERSIDAD DE ELSALVADOR

FACULTAD MULTIDICIPLINARIA DE OCCIDENTE

ALUMNO: RAMIREZ LEMUS, OSCAR ALBERTO CARNET: RL15048

CATEDRATICA: LIC. ANA MARIA MARROQUIN LOPEZ

CATEDRA: MERCADEO INTERNACIONAL

TEMA: CONTROL DE LECTURA.

 INTRODUCCION.

El presente trabajo trata sobre la evolución e importancia que sea desarrollado con el customer
experience, cada vez se va globalizando como una de las áreas más importante a desarrollar en las
distintas empresas, en estos últimos años pos pandemia el customer experience y la
transformación digital adquirieron un protagonismo alto mucho más de lo esperado.

Los tiempos van cambiando al igual que la manera de pensar de los clientes y por eso hoy en día se
debe tomar con mayor importancia lograr entender a las nuevas generaciones para poder cubrir
sus necesidades, por eso mismo es fundamental la transformación y disrupción digital saberla
llevar siempre respetando el ámbito cultural que lo rodea.
 Customer Experience, más que una moda, generador de Rentabilidad y diferenciación:

Según recientes estudios realizados en el año 2021 por Xcustomer Group, al momento de
elegir una marca los clientes evalúan diferentes aspectos, sin embargo, los 3 que influyen
más en la decisión de compra son: que la marca les inspire confianza; que la relación tanto
para comprar u otra gestión sea simple y ágil; que le brinden un trato amable y cálido en
cada interacción.
El cliente del 2019 o 2020, no es el mismo que el cliente versión 2022. Sus expectativas,
gustos y preferencias han cambiado, por lo tanto, las empresas deben adaptar su propuesta
de valor a lo que espera y necesita ese nuevo cliente;

Los aspectos clave a considerar dentro de la estrategia de Costamar Experiencia

CONOCE; A tus clientes. investiga, Entiende sus expectativas.
ENAMORA; a tus colaboradores, acércate, conócelos, establece un vínculo.
ANALIZA; tu entorno, la competencia, el mercado.
INNOVA Y REDISEÑA; simplifica, digitaliza, rediseña tu propuesta de valor
IMPLEMENTA; las mejoras, haz que las cosas pasen
SORPRENDE; gana el corazón de tus clientes. Genera experiencias emocionales
DEFINE MÉTRICAS; para saber si vamos por buen camino. Calcula el retorno
de tu inversión

Las experiencias diferenciadoras probablemente estén sostenidas por algo más que la irrupción de
las nuevas tecnologías y ecosistemas digitales, adopters. El consumidor digital se centra en la
facilidad de acceso como key point, pero la experiencia sigue estando aún –mayoritariamente- en el
mundo offline.
En 2022 es imprescindible considerar los siguientes aspectos en nuestra estrategia de customer
experience:
1. Persona: aquí la estrategia de CX versión 2022 debe considerar los nuevos códigos
generacionales que condicionan la relación cliente – marca.
2. Tecnología: en este segundo aspecto la estrategia de CX versión 2022 debe incorporar el
uso estratégico de las nuevas tecnologías que tengan un impacto importante en la
experiencia del cliente.
La experiencia de clientes es fundamental en cualquier organización, mencionó Gabriel Alzate, a
productos similares lograr una diferenciación es fundamental y esto nos permite el mejor servicio a
nuestros clientes, para continuar generando momentos inolvidables debemos trabajar en crear
canales, de valor, pero que al final sean omnicanales, es decir, no importan cuál sea el canal, lo
importante es siempre conocer el cliente y darle la mejor respuesta.
la estrategia de Customer Experience debe considerar:
Integración de procesos entre departamentos.
Información centralizada de clientes.
Sistemas internos sincronizados.
Integración de canales.
Simplificación de procesos.
Anticiparse a las dudas de los clientes.
La interacción es híbrida pero la experiencia es una.
Sorprenda.

TEMA 2: TRANSFORMACIÓN Y DISRUPCIÓN DIGITAL

Para que la transformación digital sea rentable y verdadera generadora de valor es necesario
que el cambio sea sostenible en el tiempo, que las personas sepan cuáles son las metas a
alcanzar, y vean cuál es el beneficio que reporta para ellos y para la organización. Es
importante elaborar un plan de recolección de datos que recoja los indicadores clave que
demuestren el progreso hacia esas metas y haya un sistema de incentivos alineado con estas
últimas.
En otras palabras, una transformación digital exitosa es aquella que, a través de la adopción
de nuevas tecnologías, consigue generar una transformación cultural interna orientada a la
consecución de objetivos que afectan la economía del negocio, el mercado y el medio
ambiente, generando mayores eficiencias e impacto sostenibles en el tiempo.
La transformación no ocurre a nivel de las herramientas sino de la forma en la que la
organización trabaja y el nuevo y mayor valor que genera a través de estas dentro y fuera de
la organización.
En primer lugar, entender que la transformación digital apunta a una mejora de la
productividad y es una herramienta de integración para los diferentes componentes de una
organización, estableciendo una cultura de la innovación que permite optimizar recursos de
todo tipo.
Uno de los desafíos más apremiantes que tienen las empresas hoy ante este torbellino
digital, es cambiarse el chip, hacer ese cambio cultural real y genuino para asimilar, adoptar
y comprender los beneficios que pueden generar en sus negocios sumarse a la
Transformación Digital. Una vez entendida esta realidad considero que los aspectos claves
para sus estrategias en este plano serían:
 Atreverse, lanzarse a probar plataformas de automatización de procesos y
nuevos canales de comunicación, mantenido la esencia de la marca y teniendo
siempre en el centro de sus decisiones y estrategias a sus clientes ideales.
Acompañar la transformación digital que vayan a hacer con las capacitaciones
necesarias y/o invirtiendo en el capital humano idóneo para implementar las
mismas.
Prepararse financieramente para las inversiones en las que tengan que incurrir
para llevar a cabo estos proyectos.
Diseñar un plan de implementación.
Involucrar e informar a los colaboradores.
Evaluar resultados y optimizar lo que sea necesario.

TEMA 3: EMPLOYEE EXPERIENCE Y CULTURA

Muchas empresas en el mundo gastan miles de dólares en capacitación y diferentes proyectos, sin
embargo, no ven resultados. La razón es simple, no hay una estrategia integral, no se enfocan en la
raíz del problema, en trabajar a fondo en las personas, no tienen una cultura sólida, un ADN que
esté impreso desde el líder de más alto nivel, hasta la persona de más bajo rango en la organización.
En resumen, cuando no se logra una verdadera transformación: la cultura se come la estrategia.
Debemos conocer a los colaboradores, entender sus necesidades y expectativas, segmentarlos. Hay
que identificar y gestionar todos los momentos que viven con la organización, comprendiendo qué
aspectos son más valorados por cada segmento y cómo perciben que lo estamos haciendo. Es clave
conocer y medir para poder gestionar.
La nueva normalidad ha definido nuevos escenarios para el Emplyee Experience y ha puesto en
crisis aspectos significativos de la cultura empresarial. Un aspecto interesante es el empoderamiento
que perciben muchos empleados al asumir una responsabilidad mayor, ya que al trabajar por
objetivos –ahora manifiestamente explícitos y compartidos desde la empresa- se sienten parte de
una tarea común en la que el éxito de la organización depende del aporte individual de cada
miembro de la misma.
La experiencia del empleado (EX) está tomando un rol protagónico por la validación que tiene en
los resultados de los negocios. En una investigación reciente de Gallup & Forrester se concluyó que
las empresas que tienen una estrategia centrada en el colaborador muestran un incremento en la
productividad, las utilidades y la satisfacción de los clientes.
El principal desafío que tienen ahora las empresas es la brecha generacional. Los nuevos
profesionales no tienen las mismas necesidades, gustos, intereses, sueños y miedos que las de años
atrás. En estos momentos en donde convergen diferentes generaciones en la misma sala de juntas
intentando alcanzar un indicador concreto, el área de recursos humanos debe ser mucho más
estratégica que en otros tiempos.
Los cambios acelerados en los mercados, negocios y el mundo del trabajo, hacen del colaborador
una persona cada vez más complejo y exigente. Al alero de este contexto, los desafíos 2022 en
gestión de EX y cultura empresarial son:
1. GESTION DE EX
 Trabajo híbrido: mejorar la participación, compromiso y la autogestión del
empleado en un sistema híbrido de trabajo en especial cuando su trabajo se realiza
de manera remota.
 Liderazgo femenino: atraer y retener a un mayor número de mujeres líderes en la
organización.
 Inclusión: más que declaraciones las compañías deben avanzar en materia de
diversidad, equidad e inclusión.

2. CULTURA
 Trabajo orientado a resultados: más allá de una cultura centrada en el cumplimiento
de horarios de trabajo, en 2022 las empresas exitosas se concentrarán en modelos
de trabajo orientados al resultado.
 Innovación: una cultura que fomente la creatividad en la organización dotando a
sus empleados de seguridad psicológica, es una organización que finalmente
termina siendo innovadora. Y en 2022 quien no innova no gana.
 Cambio: la velocidad de adaptación al cambio será un elemento central de la
cultura organizacional versión 2022.

La experiencia del colaborador ha evolucionado. Años atrás el enfoque de la empresa era

proporcionar lo necesario para que los colaboradores pudieran trabajar. Luego lo importante estaba
en proveer lo conveniente para que los colaboradores pudieran trabajar mejor y más rápido. Con el
pasar del tiempo ya se empieza a notar una preocupación de las empresas por lograr tener
colaboradores felices y con mejor desempeño, para llegar al momento al que debe aspirar toda
compañía, que es contar con una empresa en la que la gente trabaje porque se siente feliz y no
porque necesita el empleo.
Teniendo presente este contexto, para lograr que una empresa sea un lugar en el que la gente quiera
y sea feliz trabajando en el mismo, necesita:
 Conocer a profundidad a sus colaboradores, y para esto son clave los distintos líderes de la
empresa.
 Diseñar el Journey Map, pero de cara a los colaboradores.
 Tener las personas correctas en las posiciones idóneas, esto les permitirá explotar más sus
habilidades y sentirse a gusto.
 Capacita a tu personal, invertir en ellos es invertir en el negocio.
 Involucrarlos en las iniciativas de la empresa.
 Compartir junto a ellos los éxitos alcanzados.
El principal desafío en la gestión del Employee Experience es pasar del “Qué” al “Cómo” Este es
quizá el mayor de todos los retos, nos cuenta Raúl Camacho, debido a que las empresas de hoy,
cuando les hablan de Customer Experience y Employee Experience automáticamente piensan que
todo está dicho en esa materia. Lo que falta es dinamizar esos conocimientos y procedimientos en
una cultura que se integre con el ADN empresarial y en los principales productos.
REMUNERACION Y EMOCION; Los incentivos empresariales trascendieron más allá de la
remuneración. Es la emoción la que conecta e inspira. Hay estrategias como convenciones,
conferencias motivacionales, incluso fiestas de fin de año, que ya los clientes internos no valoran,
no lo ven como un incentivo, sino como una obligación por parte de la empresa.
CX TOOLS PARA TODOS; es preponderante crear un sistema de acompañamiento empresarial
que monitoree las reacciones, la ejecución y la dinámica de aplicación de la cultura de servicio en tu
empresa, tomando en cuenta lo que realmente quiere el cliente y cuánto esto se le dificulta al
colaborador o no en cumplirlo. Este acompañamiento debería potenciar en un 40 % la ejecución por
parte del colaborador de sus funciones, y todos felices.
 CONCLUSION.
Como podemos ver el cambiar de los tiempos, el surgimiento en el mercado de las nuevas
generaciones esta conllevando a estar en una constante evolución para las empresas que deben estar
adaptándose a las distintas situaciones del mercado.

cabe mencionar que la pieza fundamental es la TRANSFORMACIÓN Y DISRUPCIÓN

DIGITAL de esta depende que las empresas obtengan el los resultados esperados, se debe
desarrollar de la manera adecuada por que entender que la transformación digital apunta a
una mejora de la productividad y es una herramienta de integración para los diferentes
componentes de una organización.
Aunque aun existen varias empresas con mentalidad en contra de progresar y cambiar al
chip quedándose atrás en este nuevo mercado que va cambiando cada cierto tiempo,
también existen empresas que se van adaptándose a las nuevas exigencias y retos que exige
este nuevo mercado, manejando de gran manera el customer experience desarrollándolo de
la mejor manera posible.