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HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Presentado por:

TUTOR

Universidad Politécnico Gran Colombiano

2022
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TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO.............................................................................................................2
ACTIVIDAD...................................................................................................................................3
1. Establezca en cuál de las posiciones se encuentran las partes implicadas en el conflicto:..........5
competitiva o colaborativa...............................................................................................................5
2. Formule las preguntas relativas a cada uno de los elementos del conflicto, requeridas..........6
para recaudar información...........................................................................................................6
3. Establezca la causa del conflicto y la motivación, y a partir de ellas exponga diferentes.......6
fórmulas de arreglo......................................................................................................................6
LISTA DE REFERENCIAS............................................................................................................7
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ACTIVIDAD

Retome el conflicto planteado y construya el concepto de negociación. Para ello:

1. Establezca en cuál de las posiciones se encuentran las partes implicadas en el conflicto:
competitiva o colaborativa.
2. Formule las preguntas relativas a cada uno de los elementos del conflicto, requeridas
para recaudar información.
3. Establezca la causa del conflicto y la motivación, y a partir de ellas exponga diferentes
fórmulas de arreglo.
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DESARROLLO

Empresa de reparación de electrodomésticos empresa Soluciones Electrónicas la cual presta

las garantías de las marcas LG y SAMSUNG en el territorio del putumayo, el cual están

conformados por el gerente, asistente administrativo y 4 técnicos “Daniel, Wilmer, Nery y

Junior” los cuales son los encargados de las reparaciones en toda la zona.

Conceptos:

Garantías: La garantía es la obligación temporal y solidaria que tienen a cargo los

productores, importadores, proveedores o expendedores de responder al consumidor por calidad,

idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes y servicios que producen

Daniel y Nery son las personas encargadas de reparar en el taller y Wilmer y Junior son los

encargados de realizar las garantías a domicilio y en zonas alejadas, ellos van donde los clientes

sin ningún costo, revisan los productos y si el producto necesita repuesto para repararlo el

técnico encargado manda información a la asistente de la empresa y ella solicita a la marca

correspondiente lo que necesita y ellos mandan y se repara y se entrega funcionando

perfectamente el producto, quien paga el trabajo del técnico persona encargada de la revisión es

la marca no el cliente.

Nota: En caso que la persona encargada cobre el servicio será demandado el centro de servicio

En el mes de junio asignaron un servicio para ir a revisar una lavadora a zona alejada marca lg el

cual el cliente informa que no le enciende, se le asigna este servicio al técnico Junior el cual se

fue a revisar, el encontró la falla en el toma corriente de la casa del dueño de la lavadora según

esta información la garantía no se efectúa ya que no es daño del producto y el cliente esta

consciente de la información, pero el técnico aprovechó la oportunidad y paso el reporte a la

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persona encargada de solicitarle a lg el repuesto que el producto necesitaba, “transmisión para

reparar el cual tenia un valor de $ 900.000 mil pesos” ese repuesto se solicito a la marca lg y

ellos enviaron al llegar el repuesto al centro de servicio se entrega al técnico con documentos que

debe firmar el cliente cuando se repara el producto.

El técnico Junior vende el repuesto a otra persona y falsifica la firma del cliente dueño de la

lavadora, después de varios días la lavadora vuelve a presentar falla y llama la al técnico

nuevamente el revisa y así procedieron como 3 veces hasta que el cliente enojado llamo

directamente a la marca LG y expuso el caso de que en varias ocasiones el técnico ha ido a

revisar pero vuelve a presentar falla, revisan la documentación y le dicen al cliente que su

articulo ya a sido cambiado la transmisión y el cliente confirma que su producto no le han

cambiado nada, ellos le mandan la documentación que supuestamente avía firmado el cliente el

cual el les informa que no es su firma y se disponen a investigar y confirman que la firma es

falsificada.

El cliente demanda a la marca y la marca LG demanda al centro de servicio por robo y

falsificación el cual ninguno de las personas encargadas gerente y asistente no estaban enterados

del caso que solo realizo técnico para bienes comunes.

1. Establezca en cuál de las posiciones se encuentran las partes implicadas en el conflicto:

competitiva o colaborativa.

En este conflicto interpersonal intervienen un grupo de personas (dos partes) el cual se desarrolla

al interior de una empresa que se le dio la confianza a un empleado el cual por veneficios propios

defraudó a su jefe y compañeros

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Junior técnico electrónico tiene una posición competitiva y agresiva ya que no acepta su culpa de

haber faltado una buena conducta de trabajo.

2. Formule las preguntas relativas a cada uno de los elementos del conflicto, requeridas
para recaudar información.

1.¿Cómo cree que debe expresar sus ideas?

2. ¿Cree usted que sus ideas son importantes?

3. ¿Son importantes para usted las ideas o sugerencias de sus empleados?

4. ¿Por qué cree usted que debe escuchar a sus empleados

3. Establezca la causa del conflicto y la motivación, y a partir de ellas exponga diferentes

fórmulas de arreglo.

Problema

Surge a partir de que junior falsifica y se queda con algo que no pertenecía a el y actúa de una

manera problemática creando un ambiente negativo tanto para su jefe como para sus

compañeros.

Proceso

De parte de la empresa Lg por medio de video llamada se reúne con el técnico cliente y jefe para

dialogar y llegar aun acuerdo el cual el técnico pide disculpas y acepta la culpa de haber echo

fraude y falsificación de documentos donde el jefe que disuelto del acontecimiento y de parte de

lg al cliente le dan solución extendiendo su garantía de su producto y a el técnico expulsión de la

empresa, ya que generaba una desconfianza para cada uno de los que pertenecían a la empresa.
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LISTA DE REFERENCIAS

https://www.docusign.mx/blog/negociacion