Propuesta de Mejoras para el área de TI de la empresa BENNET&BENNET

Planteamiento de Problema
Actualmente la empresa BENNET&BENNET está presentando algunas complicaciones en
el proceso interno del área TI y esto genera déficit en el servicio al cliente debido a
demoras en la prestación del servicio.
La herramienta con la que cuentan actualmente no les permite tener un punto único de
contacto debido a que las solicitudes pueden ingresar de diferentes formas

Objetivos
Proponer mejoras al procedimiento actualmente implementado dentro del área de TI
Formular buenas prácticas de gestión para que se logre la optimización de tiempos
durante el ciclo de vida de una solicitud dependiendo su naturaleza.
Plantear tareas y nivel de alcance por rol con ayuda de una matriz de escalabilidad
Asegurar la satisfacción del cliente.

Roles Dentro Identificados del Proceso:

 Director de TI
 Operaciones
 Líder de Desarrollo
 Equipo de Desarrollo
 Líder de Pruebas
 Equipo de Pruebas
 Dirección de Organización y métodos
 Solicitantes o Analistas de Negocio

Tabla de criticidad de aplicaciones

Criticidad
Aplicaciones
Alta No critica
office 365   X
Azure x  
SAP X  
OMEGA X  
Ellenton   x
Noggi   x
Hallazgos

Hallazgos Mejorar el Procedimiento de TI

Falta de capacidad para trasmitir o analizar tickets
Falencias en la comunicación de desarrollo con operaciones
Escalamiento por falta de información o tiempo a desarrollo
devolución de tickets sin documentación
Falencias en la generación de reportes del área de
operaciones
Falencias en el escalamiento de casos a equipo de desarrollo
No se evidencia informes definidos para medir avances de un
desarrollo
Reprocesos en el equipo de pruebas debido a las entregas
con problemas de calidad por parte de desarrollo
Fallas en el proceso de seguimiento a incidentes
Poca planeación para nuevo desarrollos
Capacitación y desarrollo de personal

Marco de referencia COBIT 5

APO01 Gestionar el Marco de Gestión de TI -

APO01-01 Definir una estructura Organizativa
Hallazgos Dentro del proceso no se evidencia un rol de líder
dentro del área de operaciones que ayude con la
gestión de reportes y seguimientos
Mejoras Implementar una figura líder para que realice
seguimientos de casos críticos y gestione la entrega
de reportes de acuerdo a lo solicitado.

APO01 Gestionar el Marco de Gestión de TI -

APO01-02 Establecer roles y responsabilidades
Hallazgos No se evidencia el alcance de cada rol dentro del
proceso
Mejoras Diseñar una matriz de alcance por rol para evitar
devolución de tickets

APO07 Gestionar los Recursos humanos

APO07 – 01 Planificar y realizar un seguimiento del uso de recursos humanos de TI
Hallazgos Los recursos actuales dentro del área de operaciones
no soportan el nivel de solicitudes que ingresan a la
mesa de servicios
Mejoras Identificar cuantos casos por día gestiona cada
integrante del equipo de operaciones con el fin de
 evaluar nuevas contrataciones

APO07 Gestionar los Recursos humanos

APO07 – 01 Planificar y realizar un seguimiento del uso de recursos humanos de TI
Hallazgos Los recursos actuales dentro del área de operaciones
no soportan el nivel de solicitudes que ingresan a la
mesa de servicios
No se realizó un análisis del posible crecimiento en el
área de operaciones de TI
Mejoras Identificar cuantos casos por día gestiona cada
integrante del equipo de operaciones con el fin de
evaluar nuevas contrataciones

Realizar un seguimiento al crecimiento de los casos

reportados con el fin de planificar contrataciones
futuras

APO07 Gestionar los Recursos humanos

APO07 – 03 Mantener las habilidades y competencias del personal
Hallazgos Se pudo evidenciar que el área de operaciones no
posee información de cómo solucionar algunas
incidencias antes de ser escaladas a desarrollo
Mejoras El área de desarrollo puede crear una base de
conocimiento donde relacione fallas con su solución
que se puedan validar desde Operaciones antes de
ser escaladas

Realizar capacitaciones al personal de operaciones

para que tenga conocimiento de las aplicaciones que
se entregan a la empresa y sus posibles errores

APO07 Gestionar los Recursos humanos

APO07 – 04 Evaluar el desempeño laboral de los empleados
Hallazgos se evidencia la falta de un líder dentro del área de
operaciones quien sea el encargado de realizar
evaluaciones del personal así como tampoco se
evidencia que los demás líderes realicen evaluaciones
que permitan ver el rendimiento de cada colaborador
Mejoras Realizar evaluaciones de desempeño a los
colaboradores permitirá evidenciar las oportunidades
de mejora e identificar el personal clave dentro del rol

APO09 Gestionar los acuerdos de calidad

Hallazgos No se evidencian claros los canales de atención del

 área de TI
No se evidencia un catálogo de servicios claros para
el usuario final

Mejoras Definir un punto único para generar solicitudes

incidentes y/o mejoras, garantizando la trazabilidad y
seguimiento de los incidentes.

APO10 Gestionar Proveedores

APO10 – 05 Supervisar el cumplimiento y el rendimiento del proveedor
Hallazgos No se evidencia un seguimiento adecuado de los
resultados de los proveedores
Se evidencian falencias en el equipo de operaciones
Mejoras Realizar una evaluación a la gestión del proveedor y si
se están cumpliendo los acuerdos señalados en el
contrato ayudara a detectar las oportunidades de
mejora

APO11 Gestionar la calidad

Hallazgos Se evidencian falencias en el proceso de calidad

dentro del área de desarrollo de acuerdo a lo indicado
por el líder de pruebas y esto genera demoras de
entrega de la solución y posterior evaluación

no se evidencia control de calidad a la solución de los

tickets atendidos en el nivel operacional antes de ser
escalados a desarrollo

No se evidencian controles de calidad al interior del

área de operaciones y desarrollo

Mejoras Durante el proceso de desarrollo y sus pruebas de

calidad internas enfocar un recurso que haga un
acompañamiento con el fin de asegurar que las
pruebas de calidad se estén haciendo eficaz mente
antes de enviar el desarrollo a pruebas

Con el fin de evitar devoluciones de tickets al

solicitante en estados avanzados del proceso definir
un formulario único para generar desarrollos nuevos
donde especifiquen algunos requerimientos
funcionales y no funcionales que ayuden al área de
desarrollo a optimizar tiempos.

Definir reportes de calidad más acertados que

permitan evidenciar las oportunidades de mejora de
cada equipo
APO13 Gestionar la Seguridad
APO13
Hallazgos
Mejoras

BAI01 Gestión de programas y proyectos

BAI01 – 08 Planificar Proyectos
Hallazgos No se identifica claramente el procedimiento para
realizar el envió a producción de algún cambio, mejora
o solución a fallas de los aplicativos

No se evidencia que al equipo de información se le

realice entrega de información cuando se entrega un
nuevo desarrollo o mejora de aplicativos
Mejoras Definir un comité de cambios que realice una
evaluación previa y apruebe o no el cambio para paso
a producción de un aplicativo analizando los riesgos,
la afectación, fechas críticas, alcances. Los tiempos
de ejecución.

Informar al área de operaciones cuando se realice un

cambio, mejora o desarrollo nuevo de las actividades y
responsables a comunicar fallas en la aplicación o
mejora entregadas.

Realizar seguimientos al desarrollo entregado en

producción y no dejar solo al solicitante para realziar la
evaluación.

BAI03 Gestionar la identificación y Construcción de Soluciones

BAI03 – 01 Diseñar Soluciones de alto nivel
Hallazgos No se evidencia un formato para realizar solicitudes de
mejora, nuevas funcionalidades o nuevo software
donde se puedan hacer especificaciones técnicas que
agilicen el proceso del área de desarrollo y sea más
fácil para el área de operaciones escalar la solicitud

No se evidencian lideres por línea de negocio

Mejoras Definir un formato de solicitud para nuevos desarrollos

Identificar una persona líder de acuerdo a su línea de

negocio capaz centralizar las solicitudes analizar y
definir especificaciones técnicas para que sea
contacto en el momento de solicitar mayor
información.
.

BAI04 Gestionar la disponibilidad y la capacidad

BAI04 – 01 Evaluar la disponibilidad, rendimiento y capacidad actual y crear una línea
de referencia
Hallazgos No se evidencia una priorización de los casos que
llegan al área de operaciones

No se evidencian planes de contingencia para fallas

en las aplicaciones de mayor impacto
Mejoras Realizar un análisis de los casos que son de mayor
impacto dentro de la compañía

Diseñar un plan de contingencia para mitigar el

impacto durante la falla a alguna aplicación de alto
nivel}.

BAI04 Gestionar la disponibilidad y la capacidad

BAI04 – 03 Planificar requisitos de servicio nuevos o modificados
Hallazgos No se evidencia priorización durante la solicitud de
nuevos desarrollos
Mejoras Analizar la prioridad de una solicitud escalada al área
de desarrollo (impacto en el servicio durante paso a
producción) o si por el contrario es un desarrollo por
fallas en producción.

BAI06 Gestionar los cambios

BAI06 – 01 Evaluar Priorizar y autorizar peticiones de cambio
Hallazgos No se evidencia priorización durante la solicitud de
nuevos desarrollos
Mejoras Analizar la prioridad de una solicitud escalada al área
de desarrollo (impacto en el servicio durante paso a
producción) o si por el contrario es un desarrollo por
fallas en producción debe ser escalada con prioridad
alta.

BAI06 Gestionar los cambios

BAI06 – 02 Gestionar cambios de emergencia
Hallazgos No se evidencia un procedimiento documentado para
realizar ajustes que tengan alto impacto
Mejoras Documentar e informar el procedimiento para asignar
un cambio de emergencia y su paso a producción.

BAI07 Gestionar la aceptación del cambio y la transición

BAI07 – 01 establecer un plan de implementación
Hallazgos No se encontraron evidencias de un proceso
documentado para realizar el paso a producción de los
desarrollos certificados
Mejoras Documentar las actividades para el paso a producción
de un desarrollo contando con la aprobación de los
lideres implicados en el desarrollo

BAI07 Gestionar la aceptación del cambio y la transición

BAI07 – 03 Planificar pruebas de aceptación
Hallazgos No hay evidencia de documentación y/o
acompañamiento durante la etapa final de pruebas por
el cliente
Mejoras Realizar acompañamiento de las y documentación de
las pruebas realizadas por el cliente para generar
histórico

BAI08 – Gestionar el conocimiento

BAI08 – 01 Cultivar y facilitar el intercambio de conocimientos
Hallazgos No se identifican formas de compartir el conocimiento
Mejoras Incentivar la colaboración entre roles compartiendo
información que puede ayudar a minimizar tiempo de
respuesta.
Entregar herramientas que permitan compartir
conocimiento entre áreas.

BAI08 – Gestionar el conocimiento

BAI08 – 03 Organizar y contextualizar la información, transformándola en conocimiento
Hallazgos
Mejoras Ordenar la información que el equipo de desarrollo
puede entregar al área de operaciones en una base
de conocimientos de fácil acceso

BAI08 – Gestionar el conocimiento

BAI08 – 03 Organizar y contextualizar la información, transformándola en conocimiento
Hallazgos
Mejoras Ordenar la información que el equipo de desarrollo
puede entregar al área de operaciones en una base
de conocimientos de fácil acceso

BAI08 – Gestionar el conocimiento

BAI08 – 04 Utilizar y compartir el conocimiento
Hallazgos No se tiene identificados colaboradores dentro del
área de operaciones que poseen información
relevante para optimizar la solución de tickets
Mejoras Identificar dentro de cada una de las dependencias de
TI Personas con información que pueda ayudar a
optimizar procesos cuando una solicitud llega al área
de operaciones

BAI08 – Gestionar el conocimiento

BAI08 – 05 Evaluar y retirar información
Hallazgos
Mejoras Realizar evaluación de la base de conocimiento que
entreguen las áreas dentro de TI con el fin de
mantenerlas actualizadas y descartando información
que no pueda ser relevante

BAI09 – Gestionar los activos

Hallazgos No se evidencia un procedimiento adecuado para el

manejo de activos de hardware y software
No se evidencia hojas de vida de los activos para
llevar un seguimiento y ciclo de vida
Mejoras Realizar inventario de los activos que tiene la empresa
y estado de cada uno
Realizar una evaluación de los activos con el fin de
tramitar cambios, reposiciones o reasignación con el
fin de anticiparse a solicitudes
Generar un documento que permita conocer el ciclo
de vida por activo y la asignación con el fin de tener un
control

BAI09 – Gestionar los activos

BAI09 – 05 Administrar las licencias
Hallazgos No se evidencia control y/o seguimiento de las
licencias con las que cuenta la empresa
Mejoras Realizar un control de las licencias adquiridas y sus
acuerdos para evitar fallas en el servicio
Realizar seguimiento de todo el software instalado y
licenciado
Realizar seguimientos para determinar si la
actualización de algún aplicativo puede obtener un
mejor valor y beneficio

DSS01 – Gestionar Operaciones

DSS01 - 01 Ejecutar procedimientos operativos.
Hallazgos Se evidencia fallas en la prestación de servicio debido
a que en algunos casos la información recibida no es
la adecuada o es incompleta

no se tiene definido un horario de atención para la

 recepción de incidentes o solicitudes
Mejoras Antes de que una solicitud sea escalada realizar un
revisión para verificar que si cumple con los
requerimientos mínimos para un siguiente nivel

Definir un horario de atención para la atención de

incidentes y especificar el plan de contingencia ene l
momento de recibir una notificación de falla en
aplicaciones de alto impacto

DSS01 – Gestionar Operaciones

DSS01 - 02 Gestionar servicios externalizados de TI
Hallazgos No se evidencian reportes entregado por parte del
área de operaciones para verificar si se están
cumpliendo con los SLA
No se evidencian penalizaciones cuando no se
cumplen los SLA
Mejoras Realizar seguimiento de los incidentes, solicitudes y
requerimientos, de sus tiempos de respuesta
esperados contra el tiempo de respuesta real para
determinar si se están cumpliendo los SLA acordados

Crear una política de penalización cuando no se

cumplen los SLA

DSS01 – Gestionar Operaciones

DSS01 - 03 Supervisar la infraestructura de TI
Hallazgos No hay una evidencia clara del procedimiento a seguir
cuando se generan alertas por el estado inadecuado
de los servidores
Mejoras Definir un procedimiento y matriz de escalamiento de
fácil entendimiento de que se debe realizar durante
una alerta de falla grave media o baja en un servidor

DSS02 – Gestionar Peticiones e incidentes de Servicio

DSS02 – Definir esquemas de clasificación de incidentes y peticiones de Servicios
Hallazgos No se evidencia una categorización de las peticiones o
incidentes que ingresan al área de TI por medio de
operaciones
No se evidencia un escalamiento correcto de los
incidentes o peticiones
Mejoras Definir una categorización de fácil entendimiento para
el usuario
Definir una matriz de escalamiento desde el nivel 1
Operaciones a los demás roles
DSS02 – Gestionar Peticiones e incidentes de Servicio
DSS03 – Verificar, aprobar y resolver peticiones de servicio
Hallazgos No se evidencia una forma eficaz para devolver
incidentes o peticiones dentro del área de TI
Mejoras Definir un procedimiento adecuado para escalar
tickets dentro del área de TI
Realizar una correcta trazabilidad del ticket desde el
momento en que llega al área de TI hasta su
finalización

DSS02 – Gestionar Peticiones e incidentes de Servicio

DSS05 – Resolver y Recuperarse ante incidentes
Hallazgos No se evidencian reportes que puedan ayudar a definir
fallas frecuentes y sus soluciones
Mejoras Definir y entregar reportes periódicos que permitan
evaluar las fallas más frecuentes y sus soluciones
temporales para identificar oportunidades de mejora y
plantear estrategias de ataque a problemas puntuales