CASO 1

POKA YOKE EN UN RESTAURANT

Caso

POKA YOKE EN UN RESTAURANT1

Las patatas fritas de un restaurante recibían continuas quejas de los clientes, pues no siempre
eran de la misma calidad, nadie conocía la causa de estas quejas, pero los cocineros dieron
diversas respuestas: ‘Que si la cantidad de patatas que echas a la freidora afecta a la
temperatura del aceite’, ‘que depende de la gente que espere en el local puedes mantener
más tiempo las patatas friéndose’, etc. A partir de esta información el responsable organizó un
listado de causas que podían afectar a la calidad del producto y se puso a trabajar…
Al cabo de un tiempo el responsable presentó las modificaciones que había sufrido la freidora.
La máquina modificada ofrecía una serie de nuevas prestaciones: por un lado se eliminaba la
regulación de la resistencia por selector de intensidades y en su lugar se controlaba la
aportación de calor en función de la temperatura del baño de aceite. Además, el volumen de
los lotes de patatas fritas sería preestablecido y limitado por la capacidad de un contenedor
rejado que, al colocarse debidamente en la freidora accionaba el cierre de una tapa
manteniendo así el compartimento de aceite cerrado durante un tiempo preestablecido (el
necesario para freír correctamente las patatas). Con este dispositivo, sólo se podían extraer
patatas una vez transcurrido el tiempo calculado, en cuyo momento la tapa se abría
automáticamente: ‘¡esto es un poka yoke!’ que es este dispositivo que elimina toda posibilidad
de cometer un error o que expulsa automáticamente el producto defectuoso del proceso.
A partir de este cambio y a la vista de sus resultados, el responsable extendió su estudio a
todos los procesos con el fin de integrar todos los dispositivos ‘antierror’ que fueran
necesarios para asegurar la calidad del producto y del servicio.
Al cabo de un tiempo ya había identificado, y solucionado, una serie de problemas que
solucionaron sin complicaciones. Para ello se aplicaron metodologías Lean, y la metodología
que les permitiría diseñar un poka yoke. A modo de resumen esta formación constaba de los
siguientes pasos:
1- Definir un diagrama de flujo del proceso / subproceso / operación.
2- Identificar en qué puntos se producen los problemas o errores humanos, así como las
causas de los mismos.
3- Para cada error potencial identificar un sistema / metodología / dispositivo que
permita:
 Eliminar la posibilidad de que se produzca el error (poka-yoke).
 Evitar que el error avance en el proceso facilitando su identificación (gestión
visual).
 Establecer un control para evitar que el error avance (método)
4- Verificar el funcionamiento del sistema.

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Adapatado del caso Foolsproof del IE Business School
 CASO 2

POKA YOKE EN UN RESTAURANT

Se consiguieron solucionar la mayoría de los problemas detectados. El único reto que quedaba
pendiente era el de los bocadillos estándar, por lo que el responsable habló de nuevo con su
equipo, y los animó a trabajar sobre el asunto.

Cómo preparar los bocadillos. El restaurante ofrece una extensa gama de bocadillos que se
preparan al momento, y que pueden llevar distintos ingredientes elegidos por el cliente (por
ejemplo hamburguesa sin cebolla y con pepinillo). La preparación de dichos bocadillos es
relativamente sencilla, sin embargo, cuando se preparan con prisas es habitual que el cocinero
olvide alguno de los ingredientes o incluya algún ingrediente erróneo. En el proceso
productivo, el cocinero atiende a la orden que recibe de los camareros y prepara el bocadillo
solicitado en una mesa con una estantería adosada dónde se puede acceder a una quincena de
ubicaciones, cada una con su ingrediente asignado. Los errores no suelen ser graves (o sea que
al preparar una hamburguesa el cocinero difícilmente se olvida de la carne) pero el cliente lo
percibe negativamente.
1- ¿Existe algún sistema que evite errores en la preparación de bocadillos?

¿Sería alguno de sus colaboradores capaz de obtener una solución ‘poka-yoke’

adecuada, para el problema que todavía no habían logrado resolver?