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Facilitador: Lic. Carlos Pineda / Trabaj en BCR.

AENOR PROCESOS DE MEJORA CONTINUA 30 y 31 de enero de 2014 / Crculo Militar Estrategias de implementacin 5 eses Mapeo de procesos Capacitacin de servicio al cliente

Ciclos de servicio Capacitacin a empresas de subcontratacin para servicio al cliente. Empresas de seguridad, empresas de limpieza, caja, etc.

Modelo Salvadoreo de Calidad Verificar los premios de calidad para postularse. Verificar requisitos, otros premios. Modelo Iberoamericano de Calidad Fundibec AENOR Espaa Heinz Planta Jiboa se postul a premio. Criterios

Filosofa de calidad (KAIZEN)

Modelos de Calidad

Metodologas

Herramientas de Calidad

Herramientas Pareto Lluvia de ideas Ishikawa SIPOC (PEPSu) Diagrama de flujo

Son las ms sencillas, y sirven para recolectar y analizar datos. Son participativas, reducen el sesgo, incrementan la democracia en una organizacin. Presentan datos. Metodologas PDCA Deming De Solucin de Problemas / Juran - Plantear el problema, Diagnstico (sacar la causa raz), soluciones, Mejora continua 6 Sigma, es una metodologa de resolucin de problemas

JURAN. Proyecto es un problema en vas de solucin Seguimiento Plan de control (Auditora)


Identificacin de sntomas (ej. mora crediticia) / Definir el problema (1)

Cuantitativos Cualitativos

Manteniendo lo ganado

Solucin

Identificacin de posibles causas / Identificacin de la causa raz

5W 2H

Ishikawa Diagrama de flujo

Un modelo de calidad sirve para hacer toda la metodologa. (1) Enunciado del problema a. Qu b. Dnde c. Cunto d. Cundo

KAIZEN Cambio a mejor. Mejora continua es un estilo de management muy aplicado en Japn, que significa un perfeccionamiento progresivo. Ejemplos: Toyota, Sony, Seiko, Toshiba, canon, Mazda, casio, Honda, Kawasaki, Mitsubishi

TRABAJO EN GRUPO Objetivo: Disear un cuestionario para medir el nivel de mejora continua en la empresa.

Caractersticas: - Quince tems Escala de Likert Los procesos de la empresa estn definidos Los objetivos de los procesos de la empresa estn definidos La empresa mide continuamente los procesos La empresas ha implementado mecanismos para la retroalimentacin de los clientes La empresa realiza auditoras internas de forma peridica Se realizan grupos de trabajo para el anlisis de los resultados de los procesos La empresa establece planes de acciones de mejora

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

NADA

POCO

MUCHO

excelent e

bueno

8. La empresa da seguimiento a las acciones propuestas 9. La empresa capacita peridicamente a su personal 10. La empresa proporciona los recursos para implementar mejoras en los procesos 11. La empresa posee polticas de mejora de los procesos 12. Se realizan grupos multidisciplinarios de mejora de procesos 13. Los colaboradores estn comprometidos con la calidad, objetivos de la empresa 14. Conocen los colaboradores los mecanismos de comunicacin interna para trasladar las inquietudes de mejora

Muy bueno No s

Totalme nte deacuer do

Deacu erdo

Desacuer do

15. La empresa mantiene una cultura de apertura hacia los cambios y oportunidades de mejora

Totalment e desacuerd o

No s

Cursos Indicadores de proceso y resultado.

Crculos de Calidad 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Autofcil: Quejas y satisfaccin del cliente Cmo se organiza los grupos Cmo deben ser los integrantes del equipo Herramientas necesarias para darle continuidad al trabajo en equipo Cmo enfrentar las diferentes opiniones en el trabajo en equipo Cmo definir y distribuir las actividades dentro del trabajo en equipo Estrategia Organizacin estructura virtual Capacitacin Perfil del recurso humano Conduccin y seguimiento Norma ISO Niveles de avanza en los equipos Implementacin Reconocimiento de los equipos Libros

1. ESTRATEGIA Necesito tratar problemas crnicos dentro de la organizacin y mantener controlados ciertos procesos. 2. ORGANIZACIN

Consejo de Calidad Facilitadores


Equipos de mejora Comit de Calidad

Crear concurso para el proyecto reas: Servicio al cliente Orden y limpieza Trabajo en equipo Respeto x medio ambiente Antecedentes, justificacin del proyecto

En base a los datos encontrados, se puede crear un concurso para crear proyectos de mejora en la satisfaccin al cliente, se puede iniciar con una capacitacin para los grupo sobre los puntos de la norma y requisitos para la plantear el proyecto, herramientas de anlisis. Poner fecha lmite para ello. Evaluacin de recursos, debe ser rentable. Alto impacto Definir cmo va a obtener los datos Decisiones basados en hechos Creacin de grupos por afinidad, reas, subreas con un nmero mximo, un lder que coordine y responda, equipos de mejora empleados de diferentes reas, crculos de calidad: de la misma rea. Definir quines tienen contacto con los clientes externos. o Empleados del rea sospechosa o Empleados del rea afectada o Empleados del rea relacionada o Empleados del rea neutra informtica, contabilidad, etc. o Invitados clientes, proveedores, o de otras reas Plantear el proyecto Definir lnea base. cmo se recolectar la informacin diagnstica?quin va a recolectar la informacin? qu informacin necesito? Factibilidad tcnica - se puede hacer?, facilitar o entorpecer las funciones de la empresa? quines lo van hacer? cmo se va a hacer?, cundo se va a hacer? Factibilidad Econmica - qu recursos necesito?cunto tiempo tomar? Recoleccin de la informacin y la medicin de los resultados. Criterios de evaluacin Reconocimiento. Los facilitadores deberan ser los gerentes, La vida de cada proyecto es de 4 meses Dos sesiones x semana, 1.5 horas por semana (aprox. 6 horas x semana) TIR del proyecto Subir los proyectos al intranet con informtica y mercadeo para publicar los resultados. Luego se dan reconocimiento.(puede ser un almuerzo, etc.) Ver los elementos psicogrficos.

Metas Indicadores Herramientas APEX Base tambin el informe de ESEN

Test besinger.

Seminario Sntomas Causas Metodologa

METODOLOGA Descripcin de actividades Planear

Auditoras Nuevos proyectos Coordinar

Planes de mejora Dar seguimiento

Planes de mejora Indicadores Auditoras 5 pases Hacer asistente

Documentos

TRABAJO EN EQUIPO Seminario para trabajo en equipo

Herramienta de calidad Ejemplos de proyectos

Proyecto debera de durar 4 meses busca incluir a los colaboradores. Ejercicio de orden y limpieza 30 a 40 das ISO 1 a 15 meses Trabajo en equipo Anualmente Servicio al cliente Son tres fases: capacitacin, ejecutar el modelo y luego seguimiento a las oportunidades de mejora Capacitacin, ejecutar encuesta, informe Establecer cartas de servicio

Modelo servqual Modelo de servicio al cliente.

Establecer prioridades

Proyecto de mejoras es para procesos y subprocesos. Si es procedimiento es control.

REDACCIN Y ANLISIS Identifique 2 problemas de su organizacin 1. 2. 3. 4. 5. 6. Existe trabajo excesivo en el rea Falta de acciones de seguimiento para resultados de encuestas de satisfaccin causa Procedimientos extensos que no se leen o estn obsoletos Se percibe congestionamiento de incidentes sin resolver en TI El sistema de buzn de sugerencias no es efectivo Se duplica trabajo de ingreso de informacin de los clientes con las distribuidoras, en al menos el 50% 7. Se considera al sistema de calidad como operaciones aparte de la operacin 8. reas operativas saturadas problema a nivel de empresa es una mega causa, a nivel de rea, es un problema.

Sntoma Parte perceptible del problema Causa -por ejemplo (la falta de) Quejas de los clientes sntomas El problema lleva el qu, una medicin, etc. Evitar que de la lluvia de ideas sale sntomas, causas, y soluciones. De aqu utilizar el diagrama de afinidad para poder clasificarlas.

Qu, cunto, es el problema, dnde.

1. Problema 2. Espina de pescado hiptesis 3. Plan de verificacin 5W H para descartar causas. ESPINA DE PESCADO Ha incrementado la energa elctrica de la casa en un 20% Causas/ Sueos realizados (exigencias reales mnimas) Cambio de refrigeradora que no hace escarcha Cambi lavadora que ya es digital Mi hija aprendi a usar la computadora Cambi el sistema de luces de la casa, es navidad Cambi el sistema de cable y veo ms televisin, tengo el decodificador Aument la velocidad de internet Entr a un curso de pastelera Dejo cargando mi telfono toda la noche y cuando ya est totalmente cargado no desconecto el cargador Mi hijo vio una pelcula de miedo y hoy le da miedo la oscuridad Compr un calentador de agua El sistema elctrico tiene polo a tierra Me compr una consola nueva de juegos

Integr una banda de rock y ensayamos en mi casa Sustitu los ventiladores un aire acondicionado porttil. Compr un silln que hace masajes Compr una aspiradora para el carro. Cambi la cocina de gas por una elctrica porque no me dieron tarjeta solidaria Compr un horno microondas. Plancho mucho en la semana Hago mis deberes por la noche Compr un lavavajillas Hbitos de Usuario No comprendo el manual y el uso del ciclo ecolgico Me seco/plancho el pelo todos los das Estoy aprendiendo el oficio de soldador elctrico. Situaciones externas Se sec el ro Lempa Perdi CEL ante ENEL Ya luz pblica de la calle frente a la casa no sirve Es verano y le han subido a la energa

El sistema elctrico tiene polo a tierra

Qu Estamos consumiendo ms energa Revisar el sistema elctrico

Quin Todos los integrantes de la casa Un electricista autorizado por la SIGET

Cmo

Cundo

Dnde

Por qu

Por telfono en gua telefnica

Se contratar en la segunda quincena de mes. Se verificar en la factura del siguiente mes.

En la casa

Est saliendo muy caro actualmente. Es ms barato arreglarlo ahora y se verificar si en verdad existe desva de energa a tierra.

Utilizando tomacorrientes por polaridad. O cambiando el sistema elctrico. Compra de

ahorradores de energa

Si de la verificacin sale una verdadera, sta es la causa raz. Luego se har el 5W 2H de solucin. Sistema GUT Gravedad, urgencia, tendencia