CASO PRÁCTICO

La empresa de telecomunicaciones CONECTATE S.A inició sus operaciones en el año 2000, mediante
la asociación de 5 personas que identificaron un alto potencial en el mercado a través de la prestación
del servicio de internet domiciliar y corporativo.

Durante sus primeros cinco años de operación (2,000-2005) su crecimiento en las ventas fue
exponencial, alcanzando crecimiento de doble dígito durante dicho período de tiempo. Al inicio del
año 2,006 otras empresas de telecomunicación de capital multinacional iniciaron a incursionar en el
mercado guatemalteco, ofreciendo servicios similares a costos similares. Esto provocó que
CONECTATE S.A incrementara su inversión en gastos publicitarios en un 30%, logrando únicamente
que esto se tradujera en un incremento en ventas del 5% anual.

Para el año 2,007 la empresa identificó que no solo sus ventas habían empezado a decrecer con
relación a años anteriores, sino que también el número de clientes empezaba a mermar, muchos de
ellos empezaban a migrar hacia la competencia, atraídos no solo por servicios y precios similares, sino
por promociones que incluían la posibilidad de adquisición de equipos tales como computadoras,
consolas de videojuegos, entre otros, a un precio favorable y dividido en cuotas que se diluían durante
la vigencia del contrato de servicios.

Derivado del alto nivel de competencia en el mercado, CONECTATE S.A decidió implementar una
estrategia de diferenciación con relación de la competencia, lo cual haría mediante lo siguiente:
Ofrecer el mejor servicio en el mercado, tanto para clientes domiciliares como corporativos, ofrecer
planes sin contrato y lograr la fidelidad de sus clientes únicamente basado en el excelente servicio
que se proponían prestar.

Al llevar a cabo el análisis interno y externo, llegaron a las siguientes conclusiones con respecto del
mercado objetivo:

1. El cliente valoraba que su servicio no presentara interrupciones ni bajas en la velocidad de

navegación.
2. El cliente esperaba que sus problemas técnicos fueran resueltos con alta calidad y prontitud.
3. Esperaba también que, cuando fuese necesario que un técnico se presentara en sus casas,
este estuviera plenamente identificado y presentable, que su trato fuera amable y
profesional, sobre todo en un contexto social en el que prevalece la inseguridad.

La estructura organizativa de CONECTATE S.A incluye las siguientes áreas:

1. Compras
2. Recursos Humanos
3. Finanzas
4. Mercadeo
5. Departamento Técnico (reparaciones)
6. Departamento de Tecnología (quien asegura la continuidad del servicio y seguridad en la
navegación)
7. Servicio al cliente
Al llevar a cabo su diagnóstico interno, los altos directivos de CONECTATE S.A concluyen que algunas
de las debilidades internas son:

• Que la estrategia organizacional no es eficientemente comunicada, de tal manera que hay

niveles dentro de la empresa que no la conocen o bien tienen entendimientos distintos de la
misma.
• Existe una falta de alineación entre los esfuerzos de los departamentos y la estrategia, sin
mencionar los esfuerzos individuales de los miembros del equipo.

Usted es contratado como consultor externo, se espera que usted pueda abordar los siguientes
temas:

1. Presente un plan de acción sobre qué pasos son necesarios llevar a cabo para mitigar las
debilidades internas de la organización.
2. Presente un listado de actividades necesarias para implementar un sistema de gestión de
desempeño, recuerde que en cada una de esas actividades deberá detallar que pasos deben
estar implícitos.
3. Para cada una de las áreas de la organización, presente al menos una propuesta de dos
aspectos que les mediría como departamento para alinear la estrategia con el qué hacer de
cada uno de los puestos de trabajo, para esto, usted puede asumir la información necesaria
referente a los puestos que integran cada área.