Aspectos importantes para análisis

1. ¿Está de acuerdo con la importancia relativa de las medidas de la voz del cliente en
la figura 7,28? Explique por qué estas clasificaciones son razonables o proporcione
argumentos en contra para una categorización diferente.
De acuerdo a la descripción del proceso del servicio de la RRC, algunas
categorías tienen mucho sentido como la confiabilidad y sensibilidad, sin
embargo se entiende en la descripción del caso que no hay un orden de
atención ósea no existe una línea de servicio estructurado, tampoco hay una
clasificación en la atención pues solo por orden de llegada y además está a la
vista el espacio limitado y se observa todo el funcionamiento del personal, estos
criterios los consideramos muy importantes, por la tanto el requerimiento
tangibles debería tener más importancia relativa.

2. Usando las calificaciones de importancia relativa de los atributos del cliente y

estableciendo una escala de 1 = débil, 3 = medio y 5 = fuerte para la matriz de
relación, calcule una puntuación ponderada para cada uno de los requerimientos
técnicos en la figura 7.28.
¿Sus puntuaciones apoyan las conclusiones del estudio en términos de los
componentes clave del servicio para desplegar en el proceso DFC?
Sí, las puntuaciones se relacionan y dan apoyo a los componentes del servicio
donde podemos observar los puntos críticos en los cuales se tendría que
reestructurar o evaluar como esta afectando la calidad de servicio, posterior a
esto buscar mejoras.
3. ¿Qué conclusiones puede obtener en términos de los componentes clave del
servicio para desplegar en el proceso DFC? ¿Qué otras recomendaciones
presentarían con base en la información que se ha proporcionado en este caso?
Proponga una mejor disposición del RRC y justifique su sugerencia.
Recomendaríamos diseñar una línea de servicio en la exista un orden y una
clasificación para cada tipo de servicio que se dé.
También una constante capacitación en los áreas o personales que lo necesiten
para que no exista tiempos muertos entre servicios a cada cliente.
Unos cambios en la disposición de las áreas, tanto administrativas y el área para
el uso del cliente. El desorden en las filas y aglomeración de clientes podría
afectar también la calidad del servicio.
Incluir un área para resolver casos urgentes, esta podría ser una recomendación
a corto plazo, esto ayudaría a la clasificación de servicio mencionado antes.

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