Indicadores

de Gestión
de Procesos
Paradigmas acerca de la medición
Paradigmas (Obstáculos) acerca de la
medición

Hay cosas imposibles de medir

Es más costoso medir que hacer

No hay tiempo para medir

 Motivar

Ventajas de Trabajo en equipo

los
indicadores Herramienta de
información

Identificar oportunidades
de mejora
 Gerencia basada en datos y
hechos

Evaluar y visualizar
periódicamente
Ventajas de los
indicadores

Contar con información

Que es medir?
Que es medir?

COMPARAR UNA MAGNITUD

CON UN PATRON CONOCIDO
Indicadores de Desempeño

¿Qué son los indicadores?

¿Qué son los indicadores?
Datos esencialmente cuantitativos
Cómo se encuentran las cosas
Expresión cualitativa o cuantitativa
Permite describir características,
comportamientos o fenómenos de la
realidad
Establecimiento de una relación entre
variables
Permite evaluar el desempeño y su
evolución en el tiempo.
Evaluación que permite a la alta
dirección medir la marcha de la
organización
Modificar el rumbo de la misma
Adoptar medidas correctivas
Relación entre las variables
cuantitativas o cualitativas
Permite observar la situación y
tendencias respecto a Objetivos y
metas
 Indicador =
Meta = X
Parte /
Meta ≥ X
Meta ≤ X
Todo
Indicador =
Real /
¿Qué son los Propuesto
indicadores?
Indicador =
Actual /
Anterior
 1. Nombre
2. Procedimiento de cálculo
3. Unidad
4. Sentido
ELEMENTOS
5. Fuente de información
PARA EL DISEÑO
DE 6. Frecuencia de la toma de datos
INDICADORES 7. Valor de actualidad (estado)
DE GESTIÓN 8. Meta (umbral)
9. Rango de gestión
10. Frecuencia de análisis
11. Responsable del análisis
12. Glosario
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN

 1. Nombre Eficacia mensual de ventas

 2. Procedimiento de cálculo
Eficacia mensual de ventas=
Total de clientes que compraron x 100%
Total de clientes visitados
 3. Unidad porcentaje(%)
 4. Sentido creciente
 5. Fuente de información Registro de ventas y Registro
de clientes visitados por vendedor
 6. Frecuencia de la toma de datos diaria
 7. Valor de actualidad (estado) 75%
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN
 8. Meta (umbral) 80%
 9. Rango de gestión 75 a 100%
 10. Frecuencia de análisis mensual
 11. Responsable del análisis Gerente del proceso
 12. Glosario
 1-Indicador de eficacia mensual de ventas: Mide porcentualmente la
eficacia del vendedor, relacionando el total de clientes que efectúan
la compra, con el total de clientes que visitó durante un mes
determinado
2-Total de clientes que compraron: corresponden al total de clientes
que realmente efectuaron la compra del producto ofrecido, durante
un mes determinado.
3-Total de clientes visitados: corresponde al total de clientes visitados
por el vendedor durante un mes determinado.
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN

 1. Nombre Cobertura del mantenimiento

 2. Procedimiento de cálculo
 (Equipos a los que se les realizo mantenimiento
preventivo / equipos programados para mantenimiento
preventivo) * 100
 3. Unidad porcentaje(%)
 4. Sentido creciente
 5. Fuente de información Hoja de vida de equipos y
programa de mantenimiento preventivo
 6. Frecuencia de la toma de datos semanal
 7. Valor de actualidad (estado) 80%
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN

 8. Meta (umbral) 90%

 9. Rango de gestión 80 a 100%
 10. Frecuencia de análisis mensual
 11. Responsable del análisis Gerente del proceso
 12. Glosario
 Hoja de vida de equipos: registro en donde se
colocan todas las reparaciones, mantenimientos,
cambios de repuestos de un equipo, junto con la
fecha y tiempo en horas
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN- ejemplo 3

1.Nombre: Índice de satisfacción del cliente

2.Procedimiento de cálculo: Promedio ponderado de las
respuestas en una encuesta de satisfacción
3.Unidad: Porcentaje (%)
4.Sentido: Positivo - cuanto mayor sea el valor, mejor será
la satisfacción del cliente
5.Fuente de información: Encuesta de satisfacción del
cliente
6.Frecuencia de la toma de datos: Trimestralmente
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN- ejemplo 3

7- Valor de actualidad (estado): 85%

8- Meta (umbral): 90%
9- Rango de gestión: Entre 85% y 90%
10-Frecuencia de análisis: Trimestralmente
11-Responsable del análisis: Departamento de Servicio al
Cliente
12-Glosario: Definir términos como "encuesta de
satisfacción", "promedio ponderado", "porcentaje", etc.
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN- ejemplo 4

1. Nombre: Índice de rotación de personal

2. Procedimiento de cálculo: Número de empleados que
dejaron la organización en un período de tiempo
dividido por el número total de empleados en ese
período, multiplicado por 100
3. Unidad: Porcentaje (%)
4. Sentido: Negativo - cuanto menor sea el valor, mejor
será la retención de empleados
5. Fuente de información: Registro de recursos humanos
6. Frecuencia de la toma de datos: Mensualmente
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN- ejemplo 4

7. Valor de actualidad (estado): 20%

8. Meta (umbral): 15%
9. Rango de gestión: Menor al 15%
10. Frecuencia de análisis: Mensualmente
11. Responsable del análisis: Departamento de Recursos
Humanos
12. Glosario: Definir términos como "índice de rotación
de personal", "retención de empleados", "registro de
recursos humanos", etc.
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN- ejemplo 5
1.Nombre: Tiempo de respuesta del servicio técnico
2.Procedimiento de cálculo: Promedio del tiempo que
transcurre entre la recepción del problema y la solución
del servicio técnico
3.Unidad: Horas (h)
4.Sentido: Negativo - cuanto menor sea el valor, mejor
será la eficiencia del servicio técnico
5.Fuente de información: Sistema de tickets de servicio
técnico
6.Frecuencia de la toma de datos: Diariamente
 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE
INDICADORES DE GESTIÓN- ejemplo 5

7-Valor de actualidad (estado): 5 horas

8-Meta (umbral): 2 horas
9-Rango de gestión: Menor a 2 horas
10-Frecuencia de análisis: Semanalmente
11-Responsable del análisis: Departamento de Servicio
Técnico
12-Glosario: Definir términos como "servicio técnico",
"sistema de tickets", "eficiencia del servicio técnico", etc.