UNIDAD 2- El Turismo y la Teoría General de Sistemas

Clase 4

Sistema: Es un conjunto de elementos que siempre están conectados entre sí en el que

cualquier alteración de las partes produce una alteración en la totalidad del mismo.

Características: Se encuentra en permanente movimiento, lo que implica que se producen

permanentes cambios en las partes del sistema y las interrelaciones que se generan en el
mismo.

Dentro de sus principios fundamentales, se debe comprender y conocer:

 La condición de totalidad: entendiendo al TODO como mucho más que la SUMA

DE LAS PARTES.
 La necesidad de conocer la totalidad de su composición, tanto en lo referido a
elementos que lo componen como a las relaciones de dichos elementos entre sí,
pudiendo ser las mismas:
- Causales: cuando se dan relaciones causa-efecto en la cuales, al modificar o
eliminar la causa de las relaciones, se modifica o elimina también el efecto
generado.
- Funcionales: cuando los elementos del sistema trabajan en armonía, sin que
ninguno sea causa del otro, pero influyendo sin dudas la modificación de un
elemento en el resto del sistema.
- De Retroalimentación: lo que ocurre en uno de los elementos del sistema se
refleja y repercute en los otros, los que modifican su comportamiento y/o
funcionamiento en busca del equilibrio, mientras que dichas modificaciones
generan a su vez cambios en el elemento que originó la primer reacción
 Las relaciones de intercambio con otros sistemas (dentro de cualquiera de los
tipos de relación mencionados anteriormente).
 Su descomposición en subsistemas;
 Su comportamiento finalista: ya que los elementos del sistema interactúan en la
búsqueda de un propósito determinado.
 El dinamismo del sistema, analizado a través de los cambios cuali– cuantitativos
que se producen en el mismo
 La historicidad que presenta y que se refleja en aquellos elementos de sus
situaciones pasadas que se ver reflejados en las condiciones actuales del sistema.

El sistema turístico:

El turismo es un servicio por lo que pertenece al sector terciario de la economía y que los
viajes incluyen el desarrollo de actividades que por lo general cumplen con las siguientes
características:

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• No fueron previamente programadas.

• Surgen por iniciativa privada y son apoyadas por el poder público.

• Resuelven las necesidades de los pasajeros en lo que refiere a: servicios, confort,

diversión.

Dichas actividades forman parte del sistema estudiado, existiendo tres enfoques principales
para la realización de dicho estudio:

- Desde la perspectiva Oferta – demanda, analizando al sistema turístico

desde la perspectiva comercial pero analizando la totalidad de los actores
intervinientes
- En un enfoque Antropológico – social analizando al sistema como una
manifestación del ocio y el uso del tiempo libre
- Y un enfoque Industrial que analiza al turismo desde la perspectiva de la
producción masiva y su comercialización con fines de lucro.

Roberto Boullon indica que el sistema se encuentra conformado por:

– Demanda (consumidores)

– Oferta (productos y servicios)

– Espacio

– Operadores

Graficando su propuesta de la siguiente manera:

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 La Demanda turística:

La que define como “los servicios efectivamente solicitados por el consumidor” y

nos indica que surge de la relación directa del turista con la oferta turística. Señalando
que la misma debe analizarse desde sus particularidades de acuerdo a la situación que
revista. El autor los califica, de acuerdo a sus particularidades en:

- Demanda Real: a la que define como la “cantidad de turistas que hay en

un lugar y momento dado. Y la suma de bienes y servicios solicitados
efectivamente por el consumidor durante su estadía” o sea, el turista que
ya está en el destino, haciendo uso de servicios que ha contratado.
- Demanda Real consumidor potencial: que define como los “gastos
adicionales que puede realizar la demanda durante su estadía, en
servicios que no fueron pagados antes de salir de viaje ni son
obligatorios” comprendiendo todos aquellos posibles servicios que e
visitante puede llegar a consumir, en tanto y en cuanto conozca de su
existencia.

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 - Demanda Histórica: a la que indica como el “registro estadístico y
análisis de sus variaciones y tendencias” y nos sirve para analizar el
comportamiento de los turistas en el pasado.
- Demanda Futura: aquella “basada en las series cronológicas, permite
determinar tendencias a futuro” que de manera conjunta con la
histórica, permite analizar las tendencias a futuro mediante la aplicación
de proyecciones.
- Demanda Potencial: considerando así a “la que podría obtenerse desde
una plaza emisora no conquistada”.

La OMT menciona la existencia de VIAJEROS denominando de esa forma a toda

persona que se desplaza entre dos o más países, y indicando que el VISITANTE es
aquel viajero que se desplaza por razones relacionadas al turismo. El organismo
desagrega luego a ese viajero en una nueva clasificación en la que ya hemos avanzado
al hacer el análisis de las actividades turísticas y
recreacionales. Indica que es TURISTA cuando permanece
al menos una noche en el lugar visitado, y
EXCURSIONISTA (recreacionista para Boullón) cuando la
actividad es realizada durante el día sin incluir pernocte. La
OMT avanza luego, y en búsqueda de clarificar la validez de
la inclusión (o no) de los viajeros en los datos estadísticos
del turismo; en una clasificación más detallada que
contempla diversas motivaciones de viaje, cuyo desglose de
presenta a continuación:

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Como vemos, quienes se desplazan por razones laborales e inmigración, o utilizan el
territorio para realizar movilidades de tránsito, no son considerados turistas. Aunque si
se considera en las estadísticas a aquellas personas que forman parte de tripulaciones y
pasajeros de cruceros que llegando a un país hacen una visita en el día, clasificándolos
como excursionistas. Podemos pensar que si el crucero queda atracado una noche en el
puerto, estos pasajeros deberían ser considerados como turistas (ya que pernoctan) pero
a efectos de esta clasificación, y teniendo en cuenta que NO hacen uso de alojamiento
en el lugar visitado (duermen en el crucero) se los considera excursionistas. Aunque si
se contabiliza a los efectos de estadísticas turísticas a aquellos miembros de las
tripulaciones que pese a desplazarse por razones laborales, realizan pernocte en el país
visitado (tripulantes de líneas aéreas).

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OFERTA TURÍSTICA:

Según Boullon es la “cantidad de mercadería o servicio que entra en el mercado

consumidor a un precio y por un período dado” aclarando que la misma se constituye
como tal solamente si el consumidor sabe que existe y aclarando que la oferta siempre
es potencial y solo pasa a ser servicio una vez que se comienza a producir su consumo.

Debemos considerar aquí algunas particularidades de la oferta turística que la hacen

diferente de otros elementos que se comercializan: En primera instancia, es el
consumidor el de indefectiblemente debe desplazarse hacia el lugar donde se sitúa la
oferta para poder realizar su consumo, por lo que de acuerdo del tipo de demanda que
se desee capta vamos a tener que realizar diferente tipo de promoción y resaltar
diferentes aspectos de la propuesta para que la misma se convierta realmente en
OFERTA.

Cuando se intenta cristalizar la venta con la Demanda Potencial se deberá hacer

enfoque en aspectos tales como la presentación (destino/establecimiento/actividad), las
principales características que ofrece y/o presenta y comunicar precios globales. A los
efectos de que se vea tentado a llegar a nuestro destino/establecimiento/actividad y
convertirse en demanda real. Si se busca llegar a la Demanda Real Consumidor
Potencial, o sea motivar a quien ya está haciendo uso de los servicios básicos a que
utilice, durante su tiempo en la localidad, servicios extra a los que se consideran
básicos, deberán promocionarse en cambio los detalles de servicio (horarios, duración,
posibilidades de uso, etc.) y las diferentes alternativas de precio. Por otra parte,
debemos considerar que la oferta se compone de diferentes elementos los que no
siempre solemos tener en claro. La Oferta Turística está integrada por los diferentes
productos que se encuentran disponibles, los servicios que se prestan (turísticos y no
turísticos) y la imagen del destino. Pero no se encuentra compuesta por las empresas
que organizan y promueven la actividad, las agencias de viaje (como intermediarias), ni
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las compañías de transporte. Debemos entender que estos últimos son operadores del
mercado cuya función dentro del sistema turístico es la de comercializar la oferta y
poner en contacto a la oferta y la demanda. Las entidades mentadas no PRODUCEN
bienes y servicios. Por otra parte, y a efectos de la realización de estadísticas del sector,
la OMT1 realiza una clasificación de lo que se consideran Gastos turísticos realizados
por un turista en destino, e indica que se consideran dentro de los mismos a todo gasto
realizado EN el destino turístico, lugar donde SE ENCUENTRA la oferta y contempla
los rubros: Alojamiento, Alimentación, Transporte (interno), Ocio / cultura / deportes,
Compras y otros gastos. Mientras que no contabiliza a aquellos realizados en concepto
de: • Agencias de viaje emisiva: ya que – Trabaja en el mercado de origen del viajero
por lo que la ganancia o ingreso generado queda allí. – Es un mediador de oferta y
demanda – De acuerdo a su tipología, la agencia elabora sus PRODUCTOS pero al
menos1 elemento es brindado por otra empresa (alojamiento, comidas, excursiones,
etc.) • Transporte: se debe destacar que si bien el viajero LO CONSIDERA parte del
gasto turístico, el análisis de la entidad lo identifica como una categoría mixta. Es el
elemento del sistema que acerca la oferta a la demanda y en general el gasto en el
transporte de aproximación no se realiza (ni se derrama) en el lugar que contiene a la
oferta. Como dijimos, si se considera parte del gasto turístico cuando: es parte del
producto ofrecido (como en un crucero o tren hotel) o es parte de actividades
complementarias (alquiler de auto, transporte en el destino, etc.)

PRODUCTO TURÍSTICO:

El autor lo define como aquel “conjunto de prestaciones materiales e inmateriales que

se ofrecen al mercado para satisfacer los deseos y expectativas de los turistas indicando
que el mismo es abstracto y que recién cuando el pasajero llega al sitio y comienza a
usarlo pasa a ser concreto.

El autor menciona que son varias las características que diferencian a un producto de un
servicio, mencionando:

- La INTANGIBILIDAD dada por la naturaleza del producto

- La SIMULTANEIDAD generada por la participación del cliente
durante la prestación.
- La HETEROGENEIDAD ya que al ser los usuarios parte del
producto, el mismo se encuentra en permanente cambio y
transformación, generada por cada uno de los grupos de personas que
hace uso de los mismos.
- La INSEPARABILIDAD ya que no puede separar la producción de un
servicio del consumo del mismo, es decir, de producción y consumo se
realizan a la vez, lo que genera una necesidad de permanente control de
calidad.

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 - Su CARÁCTER PERECEDERO ya que en la venta de productos lo
que no se vende hoy se puede almacenar para ofrecer mañana, mientras
que en las actividades turísticas no existe esta posibilidad. La prestación
de un servicio no prestado en un tiempo determinado se pierde ya que
no se puede almacenar. La habitación de hotel, la plaza de bus o de
avión, el pasaje en la excursión no vendida, se pierden; no se pueden
acumular para momentos de alta demanda.

LA PLANTA TURÍSTICA Y SU ESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN:

El autor indica que la prestación de servicios y generación de productos turísticos, se

encuadran dentro de los elementos que componen la planta turística y su estructura de
producción.

Boullon la define como “todo aquello que permite el DESARROLLO de la actividad. Lo

que permite al lugar calificarse como centro turístico indicando que la planta se encuentra
siempre situada al pie del atractivo. Ejemplo: hoteles, centros de informes, esparcimiento,
centro de capacitaciones, agencias, etc.

Señalando que la misma se encuentra compuesta por los atractivos turísticos, el

equipamiento y las instalaciones, y la infraestructura; elementos que se relacionan dentro
del sistema en lo que da a llamar la estructura de producción a la que define como un
conjunto de empresas, instalaciones y equipos de elementos físicos en general que
POSIBILITAN la PRESTACIÓN de los servicios turísticos y permiten asegurar el más
amplio y eficiente aprovechamiento de los atractivos.”

Dentro de la PLANTA TURÍSTICA, el autor identifica la existencia de diversos elementos,

a saber:

- Equipamiento: conformado por los “establecimientos administrados por la

actividad pública o privada que se dedican a prestar los servicios básicos” a
los que, según la prestación de servicios que ofrece, clasifica en diferentes
categorías (alojamiento / alimentación / esparcimiento / otros servicios).
- Instalaciones: considerando dentro de las mismas a aquellas
“construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de
actividades netamente turísticas”. Entendiendo que las mismas permiten
que el turista satisfaga el consumo de actividades turísticas y son
imprescindibles para que las mismas puedan realizarse. El autor clasifica
las instalaciones en las categorías: de agua y playa; de montaña, y
generales. Algunos ejemplos que podemos mencionar serían las aerosillas
para la práctica de Sky, o los complejos de piscinas que posibilitan el
disfrute de las aguas termales.

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 - Infraestructura: indicando que de manera general podemos decir que es la
“dotación de bienes y servicios con los que cuenta un país para mantener
sus estructuras sociales y productivas” y que se puede dar en dos
modalidades de desarrollo:
- Red: vinculando entre sí a los asentamientos humanos. Como por
ejemplo: sistema de rutas, calles, energía, transporte, etc.
- Sistema: cuando presenta una expresión física puntual y
discontinua en el espacio. Como pueden ser los centros de salud, la
seguridad, educación, vivienda, etc. Y con dos tipos de utilización:
-- Externa: cuando es general y sirve a todos los sectores sin
pertenecer a ninguno.
-- Interna: cuando es la dotación que se da a sí mismo un sector
para poder funcionar, como ocurre con un parque industrial, un barrio
privado o la infraestructura urbana.

Por último en nuestro análisis, aunque primero en el diagrama dentro de la planta turística,
nos referimos a los Atractivos, definidos como cualquier elemento, situación o evento
capaz de generar el desplazamiento de sujetos, desde su lugar de residencia habitual, hasta
el lugar donde ellos se encuentran o realizan” el autor realiza una clasificación de los
mismos de acuerdo:

- Sitios Naturales.
- Museos y Manifestaciones Culturales e Históricas.
- Folclore.
- Realizaciones técnicas, científicas o artísticas contemporáneas.
- Acontecimientos programados.

¿ES LO MISMO ATRACTIVO QUE RECURSO?

Muchas veces usamos ambas palabras como sinónimos cuando en realidad las mismas
presentan diferencias ya que desde una perspectiva de la planificación y utilización como
parte de un producto turístico, un ATRACTIVO se convierte en RECURSO cuando,
posee APTITUD y está DISPONIBLE para ser visitado.

Cuando hablamos de APTITUD nos referimos a la puesta en valor del mismo para poder
recibir al visitante; cuando hablamos de DISPONIBILIDAD nos referimos a que exista la
posibilidad de llegar al mismo (caminos, permisos, etc.) puede existir un elemento que
resulte atractivo para motivar visitaciones turísticas, pero si por ejemplo se encuentra
situado en un predio que es propiedad privada y no hay permiso de los propietarios para
poder realizar visitas al mismo, ese atractivo no es un recurso turístico.

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 PATRIMONIO:

Conjunto de bienes pertenecientes a una comunidad determinada, los cuales, por estar
ubicados en un lugar concreto, logran producir utilidades al ser empleados en
actividades turísticas. Se determina integrando y considerando a los componentes ya
analizados. A saber: los atractivos, la planta, la infraestructura y la superestructura
turística.

La conjunción de los elementos que componen este patrimonio, con el trabajo humano
y la definición del Espacio Turístico son los elementos que finalmente van a terminar
conformando la oferta y el producto turístico.

SUPERESTRUCTURA TURÍSTICA:

El autor señala que la misma “comprende a los organismos especializados (públicos y

privados) encargados de optimizar y modificar el funcionamiento de cada una de las
partes que integran el sistema, y de armonizar sus relaciones para facilitar la producción
y venta de los servicios que componen el producto turístico.” Entiéndase por tanto que
entran en esta categoría aquellas instituciones que se encargan de regular la actividad
turística y plantear las pautas de desarrollo de la relación existente entre la oferta y la
demanda. Entran dentro de esta categoría los organismos públicos de turismo
(nacionales, provinciales y locales) y las organizaciones de segundo y tercer grado que
nuclean a los prestadores de servicio.

PROCESO DE VENTA:

A través del turismo se comercializan servicios específicos y bienes que provienen de

otros sectores.

El proceso de venta implica que la oferta turística alcanzará efectivamente un mercado,

siempre que el precio de sus productos sea competitivo, porque de lo contrario la
demanda elegirá otro destino más económico y si no lo encuentra dejará de viajar. Esto
quiere decir que la interacción de la oferta con la demanda de alguna manera determina
el precio de los consumidores.

Motivación del Viaje: La motivación en el turismo es la la razón que asiste al turista

para efectuar el viaje.

En este texto, Boullon nos introduce en la importancia de conocer las motivaciones de

viaje que generan el flujo hacia un territorio a los efectos de poder trabajar en dos
niveles:

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 - Hacia el turista: para convertir a la demanda potencial en real haciendo
que si no llega a nuestro destino sea porque no dispone de medios o
deseos de viajar, y no porque no se lo estimuló.
- Hacia el residente: generando en los habitantes de la localidad una
actitud mental adecuada para crear un ambiente hospitalario para el
viajero.

El autor indica además que las principales motivaciones del viaje son:

- Hedonismo: cuando se busca emoción, diversión o simplemente no hacer

nada durante el viaje.
- Deseo de cambio: necesidad de salir de la rutina.
- Cultura o educación: deseo o necesidad de visitar lugares de los que se
sabe y/o oído hablar.
- Descanso: para eliminar el stress.
- Compras: cuando se busca adquirir cosas que solo hay en ese lugar (o a ese
precio solo allí).
- Deportes: cuando quienes tienen la habilidad para la realización de un
deporte buscan el destino por sus características para la práctica del mismo.

Nos dice el autor que dichas motivaciones nunca se dan de manera aislada sino que se
entrelazan, existiendo siempre una motivación principal del viaje y otras complementarias,
siendo la búsqueda de combinación de atractivos y productos que satisfagan dichas
motivaciones lo que termina de definir la elección de un destino.

Definiciones:

Satisfacción del turista: es importante porque influye en la elección del destino, el

consumo de bienes y servicios turísticos y en la intención de regresar al lugar.

La satisfacción es una respuesta positiva que resulta del encuentro entre el consumidor con
un bien o servicio, se trata de un estado emocional que se produce en respuesta a la
evaluación del mismo.

Pernotan: permanecer durante la noche en un espacio que no es el hogar habitual. Quien

pernocta, por lo tanto, no duerme en su casa.

Se entiende por pernoctación, o plaza ocupada, cada noche que un viajero se aloja en el
establecimiento. Al igual que en las entradas de viajeros, las pernoctaciones se desglosan
según el lugar de residencia.

Factores Determinantes de la Demanda: Entre los factores que influyen en

la demanda turística se encuentra el poder económico de los turistas, la disponibilidad de
vacaciones y otros factores motivadores.
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Canales de Distribución en el Mercado: es una estructura operativa, un sistema de
relaciones o diversas combinaciones de organizaciones a través de las cuales un productor
de bienes o servicios turísticos vende o confirma viajes a los compradores.

Tipos de canal de distribución:

Agencia de viajes: Intermediarios que asisten al turista en la información, asesoría,

itinerarios, contratación de guías, y reservaciones para la realización de un tour. 

Sitio web de la empresa: Las líneas aéreas y los hoteles ponen a disposición una dirección
electrónica vía Internet para efectuar ventas directas a los turistas, evitando así la
intermediación. Esto propicia también la creación de un canal de comunicación eficaz con
el cliente, que promueve a la empresa, fortalece la comunicación con el cliente, por medio
de la herramienta CRM (Costumer Relationship Management).

En términos de costos de venta, un sitio web puede representar un ahorro de hasta cuatro
veces comparado con una reservación vía GDS (Venturini y Lohman, 2006). Algunas
empresas también ofrecen un webcallcenter, que es un servicio exclusivo para la atención al
turista vía Internet, que funciona las 24 horas.

Teléfono (central de reservaciones): Las llamadas a una central de reservaciones

generalmente son realizadas por los clientes a través del servicio de llamadas gratuitas.

Stands: En los grandes eventos, como ferias, exposiciones, congresos y convenciones, la

empresa coloca un stand para auxiliar a sus clientes con facilidades para el transporte y para
agilizar cambios de hora o fecha de un vuelo reservado, además de otros servicios.

El stand funciona de la misma manera que una oficina, con la única diferencia de su
carácter transitorio. Este canal de distribución por lo general tiene un costo mínimo para la
empresa, ya que es negociando con base en una permuta aérea o los organizadores del
evento proporcionan un espacio de manera gratuita, debido al valor agregado que la
prestación de este servicio tiene para el evento.

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