Universidad Tecnológica del Perú

Facultad de Administración y Negocios

Carrera de Administración de Negocios Internacionales

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN PARA

LA EXPORTACIÓN DE JOYAS DE PLATA AL MERCADO

CHILENO, BASADO EN EL DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL DEL

SECTOR DE ARTESANOS DE PLATA EN LA CIUDAD DE

AREQUIPA, 2015.

Proyecto de Tesis para obtener el Título Profesional de Licenciado en

Administración de Negocios Internacionales

Arequipa–Perú

2015
1. Descripción del Problema

La plata es uno de los metales más utilizados en la joyería peruana, su manejo es

calificado como un arte. Antiguamente, la platería era una sola. Hoy en día, son los

medios y los materiales utilizados lo que define a una pieza como de platería. El material

puede variar, sin perder su identidad, de plata 800 a plata 950. Una pieza que se

encuentre debajo del título 800/100 deja de ser de plata. Por esta razón se la conoce

como "plata baja”. También existe la "plata alemana", la cual consiste en una aleación de

cobre y níquel con un brillo y color similar a la plata 800. (Raulybarra, s.f.).

La producción mundial de joyería en plata alcanzó las 146,4 Moz (4.554 t) en

1996. La producción posteriormente aumentó, aunque en forma algo errática, hasta llegar

a un nivel récord de 176,7 Moz (5.495 t) en 2003. En los siguientes diez años, la

demanda disminuyó un poco, hasta anotar 171,8 Moz (5.345 t) en 2014. Esta baja estuvo

centrada en gran parte en el mercado sensible a los precios de la India, ya que los

precios de dos dígitos tuvieron un impacto marginalmente negativo en la demanda de la

mayoría de los otros países. En cuanto al consumo, los listados mundiales son bastante

diferentes. Estados Unidos, con 53,7 Moz (1.670 t), fue lejos el mayor mercado de la

joyería en plata en el 2013, al representar de hecho no menos del 31% del consumo

global. Ese año, India ocupó un distante segundo lugar, con 14,7 Moz (457 t), y Alemania

se llevó la medalla de bronce con 12,0 Moz (375 t). El consumo de joyería en plata está

menos concentrado que la fabricación, ya que los 5 principales países consumidores

representaron en conjunto un 58% del total mundial. (GFMS, 2014).

La orfebrería en el Perú se remonta al año 1000 antes de Cristo, según lo

testimonian finas láminas de oro halladas en sus costas, en el valle de Lurín. Este antiguo

oficio demoró en dominarse y, a diferencia de lo que paso en Oriente, fue impulsado por

necesidades mágicas y religiosas y no con fines guerreros.

 En tiempos pre-colombinos y durante el imperio incaico la plata fue un material

fundamental, pues constituyó la base de sofisticadas aleaciones realizadas en metalurgia.

El oro y la plata, por su brillo y color, estaban relacionadas con las deidades sol y luna y

eran empleadas para ofrendas religiosas. Con la llegada de los orfebres españoles se

fusionaron y perfeccionaron nuevas técnicas para laminar, repujar, incidir y cincelar estos

metales.

La unión de estos dos mundos dio como resultado una riqueza ornamental con un

estilo de creciente influencia indígena y de gran calidad estética. Actualmente el culto a la

plata sigue vigente en artesanos que mantienen en sus manos estas antiguas técnicas y

que continúan enriqueciendo este antiguo arte. (qPerú.com, 2014).

En los últimos 15 años, el Perú ha tenido un gran desempeño en la industria

minera, especialmente la relacionada con los metales preciosos. De prácticamente nada

en los inicios de los años 90, el Perú ocupa hoy la sexta posición en la producción del oro

y el segundo lugar en la producción de la plata en el mundo. Sin embargo, el Perú no

tiene una industria de joyería viable ya sea en el mercado nacional o en el mercado de

exportación. Mientras que la transformación del oro en joyería está en un promedio

alrededor del 80% en todo el mundo, Perú alcanza apenas el 8%. En el caso de la plata,

casi no hay industria de platería y joyería de plata en Perú. Sin embargo, Perú no está

solo en este mundo teniendo una muy buena industria minera de metales preciosos sin

industrias exitosas de joyería. Sudáfrica, por ejemplo, es el primer productor de oro en el

mundo pero no parece tener una industria viable de joyería de oro. Lo mismo se aplica a

Australia, que produce una gran cantidad de oro y de plata, ocupando el segundo y tercer

lugar en la producción de estos metales preciosos y sin embargo no tiene una industria

de joyería bien establecida. Es por ello que se declaró producto bandera a la platería

peruana en Julio del 2011. (MINCETUR, 2011)

Estados Unidos es el principal mercado de exportación de joyas de plata de los

artesanos arequipeños, sin embargo, como consecuencia de la pasada crisis económica

del 2009, las exportaciones hacia este destino disminuyeron, iniciando recién una lenta
recuperación. Es por esto que como alternativa se plantea realizar exportaciones a Chile,

ya que en los últimos meses las exportaciones de joyas de plata hacia este mercado han

tenido un incremento del 2% y se espera que sigan en aumento haciéndolo un mercado

atractivo, que además cuenta con recursos y el PBI per cápita más alto de la región

siendo el año 2014 de US$ 19.887, de acuerdo a las estadísticas actualizadas del Fondo

Monetario Internacional (FMI, 2015). En cuanto a los acuerdos comerciales, se cuenta

con el acuerdo internacional (ALADI, ACE 38 PERU - CHILE) el cual libera al 100% de

aranceles para la partida 7113.11.00.00 que es donde se encuentra clasificada la joyería

de plata. (Rojas, 2014).

Al considerar la demanda de joyería de plata como un mercado creciente a nivel

mundial, es que la presente investigación pretende diagnosticar los aspectos más

resaltantes en la exportación de joyas de plata de la ciudad de Arequipa y proponer

estrategias para su exportación al país sureño de Chile.

2. Operacionalización de las variables

Variable Indicadores Subindicadores

Misión y visión
Organización Valores
Diagnóstico empresarial
Objetivos estratégicos
Estudio de mercado
Planificación
Análisis del entorno competitivo
 Planes operativos
Marketing
Contratación
Gestión de personal Salarios
Capacitaciones

Conocimiento
Información
Gestión de recursos
Calidad
Innovación
Encuesta de satisfacción

Satisfacción del cliente Resultados obtenidos

Sistemas de información

Ventas
Resultados
Clientes activos
comerciales
Cuota de mercado

3. Interrogantes

3.1 General

 ¿Cuál es el diagnóstico empresarial del sector de artesanos de plata en la

ciudad de Arequipa, 2015?

3.2 Específicas

 ¿Cuáles son las características de la organización del sector de artesanos de

plata en la ciudad de Arequipa, 2015?

 ¿Cuáles son las características de la planificación del sector de artesanos de

plata en la ciudad de Arequipa, 2015?

 ¿Cuáles son las características de la gestión de personal del sector de

artesanos de plata en la ciudad de Arequipa, 2015?

 ¿Qué características presenta la satisfacción del cliente del sector de artesanos

de plata en la ciudad de Arequipa, 2015?

 ¿Cómo son los resultados comerciales del cliente del sector de artesanos de

plata en la ciudad de Arequipa, 2015?

4. Objetivos

4.1 General

 Elaborar estrategias de comercialización para la exportación de joyas de plata al

mercado chileno, basadas en el diagnóstico empresarial del sector de artesanos de plata

en la ciudad de Arequipa, 2015.

4.2 Específicos

 Determinar las características de la organización del sector de artesanos de

plata en la ciudad de Arequipa, 2015.

 Precisar las características de la planificación del sector de artesanos de plata

en la ciudad de Arequipa, 2015.

 Determinar son las características de la gestión de personal del sector de

artesanos de plata en la ciudad de Arequipa, 2015.

 Analizar las características de la satisfacción del cliente del sector de artesanos

de plata en la ciudad de Arequipa, 2015.

 Precisar los resultados comerciales del cliente del sector de artesanos de plata

en la ciudad de Arequipa, 2015.

5. Justificación

Perú envía joyas a 61 países. Brasil duplicó sus importaciones, Francia (122.8%)

y Austria (37.6%) también incrementaron sus pedidos. Las exportaciones de joyas

peruanas a Estados Unidos, principal demandante de estos productos, se incrementaron

30.1%, entre enero y agosto del 2014, informó la Asociación de Exportadores (Adex).

La presente investigación, se justifica científicamente, porque buscará • Elaborar

estrategias de comercialización para la exportación de joyas de plata al mercado chileno,

basadas en el diagnóstico empresarial del sector de artesanos de plata en la ciudad de

Arequipa, en sus aspectos organizativos, de planificación, gestión de personal, de

recursos, satisfacción del cliente y de resultados esperados.

La presente investigación se justifica socialmente, porque ayudará a los

colaboradores y dueños de las pymes, a generar mayores ingresos que beneficiarán a las

economías de las familias, considerando que la mayoría de microempresas son negocios

familiares. Empresarialmente, la presente investigación se justifica porque permitirá a las

pymes artesanas de plata mejorar su gestión comercial mediante la exportación a Chile y

en consecuencia las empresas contará con mayores utilidades.

La presente investigación es viable porque se cuenta con los recursos necesarios

para llevarla a cabo, además se cuenta con la información suficiente de las Pymes

artesanas de plata sumado a información secundaria y por último con la asesoría

metodológica y científica.

6. Antecedentes de la Investigación

Al revisar los antecedentes internacionales, se encontró que Andrea Del Pilar

Gutiérrez Vega realizó la investigación titulada “Plan exportador de joyas colombianas

elaboradas en plata con incrustaciones de oro, para la empresa “joyería Sol de Plata”

dirigido hacia (Madrid-España)” para la Universidad de la Salle (2009). El objetivo general

que se planteó es la siguiente: "Crear un plan exportador de joyas Colombianas

elaboradas en plata ley 925 e incrustaciones de oro, hacia España el cual pueda ser

aplicado por la empresa “joyería sol de plata” y otras pymes del sector". En general, se

concluyó que la exportación de joyería elaborada en plata con incrustaciones en oro

hacia España es positiva. Se analizó la empresa joyería sol de plata y se encontró que

cuenta con capital económico, facilidades de pago otorgadas por los proveedores y un

grupo de fabricantes colombianos con capacidad de producción y calidad suficiente

para empezar a penetrar un mercado europeo (España). El país escogido en este plan

exportador fue España ya que el idioma facilita la comunicación, la concentración

poblacional es alta, su ubicación geográfica permite estar cerca del mercado joyero de
la unión europea el cual es el segundo en consumo de joyas, culturalmente el consumidor

de este mercado está acostumbrado en gastar parte de sus ingresos en joyas, el tipo de

cambio de la moneda es favorable y estable. Los canales de distribución para la joyería

es amplio, en córdoba España abrieron un parque joyero en el 2008 con el fin de

impulsar el sector, actualmente cuenta con 138 edificaciones dedicadas a relojería,

joyería y bisutería. También están las ferias de Iberjoya la cual es visitada por fabricantes,

comercializadoras y clientes de todo el mundo y en España se encuentran tiendas

especializadas, almacenes de cadena y locales comerciales donde se puede distribuir las

joyas. En cuanto al producto las joyas de plata con incrustaciones de oro es un producto

de alta calidad, duración y garantía, tiene un buen perfil en el mercado de España

gracias a los metales que los componen y se puede decir que es moderno ya que En su

mayoría la producción española son piezas en solo plata o en solo oro Por lo tanto las

políticas de penetración pueden ser basadas en ofrecer un producto moderno, fino

compuesto por dos metales preciosos en una sola pieza, a un precio mucho menor en

comparación con oro, lo cual es cautivador para empresarios que prefieran una mayor

rotación de inventarios y para los clientes con tendencia al alto consumo de joyas. En lo

referente al transporte el medio más apropiado es el medio de transporte aéreo por

beneficios de tiempo, disponibilidad y seguridad de las mercancías.

Se encontró que Victoria Hernández Ramírez, de la Universidad del Rosario en

Colombia (2011) realizó la investigación titulada “Las mipymes artesanales de platería

como un medio de desarrollo para los grupos rurales en México”. El resumen de la

investigación es: La actividad artesanal de platería sigue teniendo vigencia a nivel

regional en muchos países, no sólo subdesarrollados, sino también del primer mundo, lo

que permite a algunos grupos sociales tener una fuente de ingresos única o

complementaria. En este trabajo se hace una descripción de este sector, comenzando

con conceptos de los términos relacionados con la artesanía, su importancia económica y

social dentro de las micro, pequeñas y medianas empresas, los tipos de productos

artesanales en el mundo y en México. Se establecen, igualmente, las problemáticas y los

retos que habrá de enfrentar, así como las contribuciones posibles desde los ámbitos

gubernamental y académico.

Al revisar los antecedentes nacionales, se encontró que Elsie Bonilla de

Céspedes, de la Universidad de Lima (2009) realizó la investigación titulada “El desarrollo

de la artesanía y su formalización empresarial” cuyo resumen señala que Hoy en día, la

artesanía está situada como una de las grandes actividades comerciales exportadoras a

escala mundial, por lo cual nuestro país podría comenzar a activar este sector de una

forma empresarial, teniendo como objetivos fundamentales la mejora en la calidad, costo

y variedad, con el fin de conseguir una mayor competitividad con respecto a otros países.

En el presente trabajo se pueden observar los antecedentes referidos a la

artesanía en el Perú, desde los primeros pobladores hasta su actual situación. Se

resaltan las principales características, tales como la manera espontánea y empírica de

su desarrollo, su bajo monto de inversión, la tecnología tradicional aplicada y el

predominio de un manejo manual en las operaciones. Sus objetivos generales fueron:

Evaluar la situación técnica y administrativa actual de la actividad artesanal en el Perú y

plantear sugerencias para la adecuación de la tecnología artesanal a las exigencias de la

economía moderna. Su hipótesis fue: Dentro de una economía mundial moderna, la

artesanía peruana tiene oportunidades para competir. El diagnóstico se basará

fundamentalmente en los resultados de una encuesta denominada “Visita al taller”,

instrumento que será aplicado por personal capacitado. Para la definición del tamaño de

la muestra se considerará como universo el número de talleres formales registrados en el

Mitinci y 100% adicional sobre esta cantidad, con el fin de incluir los talleres informales;

excepcionalmente, para los departamentos de Cusco, Junín, Puno y Lima se adicionará

un incremento de 150%, debido a la proporción de talleres formales e informales

existentes en la actualidad. Finalmente se concluyó que, la artesanía peruana tiene una

gran oportunidad de ventas en el mercado internacional, sin embargo, es necesario que

los productos artesanales peruanos respondan a los requerimientos vigentes en el

mercado internacional: bipolaridad social que busca combinar lo moderno y lo étnico,

combinación de lo decorativo con lo utilitario, exigencia por la calidad y variedad sin dejar

de lado el precio racional del producto. La tendencia puede alcanzar una mayor

pendiente si cuidamos de mantener y fortalecer el posicionamiento actual. La actividad

artesanal en México requiere ser apoyada, no sólo desde el ámbito gubernamental, sino

también desde el ámbito académico, con propuestas de tipo social, económico y

administrativo para hacer que no sea vista como un medio de sobrevivencia para los

grupos marginados, sino que les impulse a tener una vida de menos penumbra social y

económica, y con lo cual se disminuya la pobreza extrema en la que se encuentran

muchas comunidades rurales que con sus productos artesanales hacen lucir algunos

hogares de familias con mayor poder económico.

También se encontró que Julio Andrés Cortez Segura, de la Pontificia Universidad

Católica del Perú (2012) realizó la investigación titulada “plan de negocio para la creación

de una empresa de outsourcing en fabricación de joyería” cuyo resumen señala: La

presente tesis describe el plan de negocio para la creación de una empresa dedicada a la

prestación de servicios especializados en fabricación de joyería. El planeamiento

estratégico determinó condiciones de mercado altamente favorables para negocios de

este tipo. Luego de la crisis económica mundial del año 2008, el sector joyería ha

presentado un crecimiento continuo; fomentado principalmente por el Ministerio de

Comercio Exterior y Turismo; sin embargo, el sector se caracteriza por la gran cantidad

de artesanos y joyeros informales, la fabricación manual, tecnología obsoleta y el

conocimiento empírico. Precisamente aquí radica una de las principales oportunidades

del negocio; brindar un servicio de fabricación de joyería con calidad diferenciada; tanto

por el uso de tecnología moderna como por la mano de obra altamente calificada.

El plan de comercialización señaló como clientes a pequeñas y medianas

empresas exportadoras de joyería fina en el mercado peruano; para lo cual se ha

planteado una estrategia de diferenciación y un posicionamiento basado en calidad y

nivel de servicio. El plan de operaciones determinó que el proceso productivo abarcará

desde la elaboración de prototipos hasta el empacado del producto final, listo para ser
recogido por el cliente en las instalaciones de la empresa; ubicada en el distrito de Ate

Vitarte con unas instalaciones de aproximadamente 200 m2 entre áreas operativas y

administrativas. El capítulo de organización y Gestión Humana estableció que el negocio

funcionará como una sociedad anónima cerrada conformada por una Gerencia General y

las gerencias de Administración y Finanzas, Operaciones, Comercial y Gestión Humana;

las cuales requerirán de 27 puestos administrativos y 32 puestos operativos hacia el

quinto año. El análisis económico y financiero definió una inversión total de S/. 836,418

financiada en un 60% por los accionistas y en 40% por un préstamo bancario a pagar en

los primeros 2 años; así como el presupuesto general que condiciona el punto de

equilibrio aproximadamente a un 60% sobre las ventas netas. La evaluación financiera

comprobó la viabilidad de la propuesta de negocio con un valor actual neto de S/.

344,144, una tasa interna de retorno de 34.88% y la recuperación de la inversión a finales

del segundo año; considerando un costo promedio ponderado de capital del 16%. .

Al revisar los antecedentes locales, se encontró que Rojas Benavente Alcázar,

María Jimena de la Universidad Católica de Santa María (2012) realizó la investigación

titulada “Estrategias de comercialización para la exportación de joyas de plata al mercado

chileno, 2012”, y Este estudio de carácter no experimental, está orientado a plantear

estrategias de comercialización para la exportación de joyas de plata al mercado Chileno,

por lo que como punto clave para la determinación de dichas estrategias de

comercialización, primeramente, se investigó sobre el mercado de destino, con el objetivo

de conocer la existencia de un mercado potencial para el producto, revisando la situación

económica y social del país Chileno, realizando una investigación sobre el sector de

joyería en el país, en cuanto a lo que es el consumo de producto, la segmentación del

mercado ante el producto, el nivel de importaciones, la competencia existente, los

canales de distribución disponibles y por supuesto las posibilidades de entrar en este

mercado. Además, en el segundo capítulo, se procede a analizar detalladamente los

aspectos referidos a la situación actual de la minería argentífera en Perú, lo que da lugar

a la investigación sobre la situación actual de la plata en el Perú, puntos importantes para

conocer con cuanta materia prima se cuenta. Posteriormente en el mismo capítulo se

analiza la situación de la joyería de plata en el país, incluyendo los medios para la

obtención de la materia prima (plata) y algunas problemáticas existentes, así como las

exportaciones peruanas de joyería de plata. Finalmente, en el último capítulo, para el

desarrollo de las Estrategias de Comercialización para la Exportación de joyas de Plata al

mercado Chileno, se revisan algunas de las problemáticas que enfrenta el sector

exportador y específicamente el sector joyería, pasando a mencionar algunos

procedimientos de comercialización, también se realiza un análisis estratégico (del

Diamante de competitividad y la matriz FODA), se determinan las 4P del marketing

(producto, precio, plaza y promoción).

También se encontró que Bedoya Abuid, Bruno, de la Universidad Catolica de

Santa María (2008) realizó la investigacion titulada “Implementacion de una empresa

productora de joyas novoandinas peruanas de plata para exportacion a Alemania, Reino

Unido, Francia, Italia y España”, cuyo resumen precisa: El objetivo general del estudio es

determinar la factibilidad economica, tecnica y social de una empresa productora de joyas

novoandinas peruanas de plata para exportacion a Alemania, Reino Unido, Francia, Italia

y España. La hipótesis indica si "Es factible economica, tecnica y socialmente la

instalacion de una empresa productora de joyas etnicas peruanas de plata para la

exportacion a Alemania, Reino Unido, Francia, Italia y España". Como resultado, La

implementación de una planta productora de joyas novoandinas peruanas de plata es

económica, técnica y socialmente viable. Existe demanda paralas joyas novoandinas

peruanas de plata en Alemania, España, Francia Italia y Reino Unido, tiene tendencia

creciente. La exportación de joyas peruanas de plata tiene tendencia decreciente debido

al alza en el precio de la materia prima y que los que exportan en su gran mayoría son

micro 0 pequeños empresarios. El mercado meta del producto son mujeres que residan

en Alemania, España, Francia, Italia Reino Unido; de edades entre 25 y 45 años. El

temario de planta escogido fue de 200 kg. anuales, tomando como referencia la opinión

de expertos y el promedio anual de la industria ya que se asumió que la inversión y el fin

and amiento no eran limitantes y que la disponibilidad de la materia prima e insumos no

representa ningún problema. La tecnología escogida fue una combinadón de producáón

artesanal y producáón en masa. El 70% de las joyas será habilitado mediante el proceso

tradidonal de laminado y trefilado y armadas manualmente por los joyeros para mantener

de esa manera la ventaja competitiva que representa un producto hecho a mano. Sin

embargo un 30% será habilitado utilizando el proceso de cera perdida con sistema al

vacío para conseguir un volumen de producdón competitivo. El numero óptimo de

trabajadores para la empresa es de 12 trabajadores, teniendo en cuenta el porcentaje de

utilizadón del temario de planta. Se deddió ubicarla planta en Lima, en el Parque

Industrial Infantas de Los Olivos, debido a la cercanía al aeropuerto ya las refinerías,

tomando en cuenta el análisis de ubicadón de planta realizado. El monto necesario para

implementar y poner en marcha esta empresa es de USD 161205.42. La empresa tiene

una tasa interna de retorno económico del 103% y una tasa interna de retorno finandero

del 229.94%. Un valor actual neto económico de USD $1,104,058.69 y un valor actual

neto finandero de USD $884,297.46. Y una reladón benefido-costo económico de USD$

7.85 Y una reladón benefido-costo finandero de USD$ 19.29.

7. Marco Conceptual

Diagnóstico empresarial. El término diagnóstico procede de la palabra griega

“diagnosis”, la cual traducida al castellano viene a ser lo mismo que “conocimiento”.

Ahora si nos centramos en el mundo empresarial, este término hace referencia a aquellas

actividades que se llevan a cabo para poder conocer de primera mano cuál es la

situación de la empresa y sus principales impedimentos para lograr alcanzar sus

objetivos. Como en la mayoría de campos, existen multitud de diagnósticos para las

empresas, algunos se centran únicamente en estudiar los procesos de producción y los

consumidores, o incluso, en procesos de venta, entre muchos otros. Estos diagnósticos

se realizan a través de metodologías específicas que permiten conocer todos esos

detalles concretos de la compañía, lo que la sitúa como una herramienta necesaria y

recomendada. (Emprendices, 2013).

El diagnóstico implica siempre una evaluación de la situación y toda evaluación

corresponde a un proceso que permite valorar acciones y/o resultados en relación con

ciertos objetivos que los generaron. Un diagnóstico, entonces, es una investigación sobre

lo esencial, lo particular, lo singular, lo inherente a una situación para evaluarla,

comprenderla y poder actuar sobre ella. Es, en síntesis, una investigación sobre lo

individual. Andrade, define el diagnóstico como: "Un método de conocimiento y análisis

del desempeño de una empresa o institución, interna y externamente, de modo que

pueda facilitar la toma de decisiones (Andrade de Souza, 2008).

Estrategias de comercialización. Se especifican en el mercado meta y una

mezcla comercial, en el mercado meta se crean un grupo homogéneo de clientes a los

que se deben atraer. En la mezcla comercial son variables controladas en la empresa

para satisfacer a los consumidores. En la comercialización por metas es una mezcla

comercial para poder satisfacer las necesidades de los consumidores, estas estrategias

pueden satisfacer a grandes mercados y ganancias. (Bencome, 2012). 

Joyería de plata. La joyería es una palabra referente a joyero, siendo tanto el

comercio de las joyas, como su producción, como los lugares donde se realizan estas

dos actividades, las tiendas donde se comercializan, y los talleres donde se fabrican.

(joyeriadelrojo, 2009 ).

Organización. El término "organización" (del Latin Organón, órgano elemento de

un sistema y sistema en sí mismo es prácticamente utilizado en todos los ámbitos

(empresarial, educativo, social, deportivo, religioso, etc...) para referirse, por una parte, a

una entidad (por ejemplo, a una empresa, corporación, institución pública, organización

no gubernamental, etc.) y por otra, a una actividad (como la organización de una

empresa, un evento o simplemente de una reunión familiar); por tanto, requiere de un

concepto que pueda ser aplicado a cada uno de éstos casos por separado y/o a ambos al
mismo tiempo, con la finalidad de tener una idea cabal acerca del significado de éste

término según el contexto en el que se utilice. (promonegocios.net, 2007).

Planificación. Acción consistente en utilizar un conjunto de procedimientos

mediante los cuales se introduce una mayor racionalidad y organización en un conjunto

de actividades y acciones articuladas entre sí que, previstas anticipadamente, tienen el

propósito de influir en el curso de determinados acontecimientos para alcanzar una

situación definida como deseable, mediante el uso eficiente de medios y recursos

escasos o limitados. (Ander Egg, 1995).

Gestión de personal. Una buena gestión de Recursos Humanos, se refiere a la

planeación, organización, desarrollo y coordinación, del Talento Humano de una

organización, así como también al buen control de técnicas, capaces de promover el

desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización representa el medio que

permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales

relacionados directa o indirectamente con el trabajo. (www.samperheadhunting.com, s.f).

Satisfacción de cliente. El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta

de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

(Drekte, 2007).

Resultados comerciales. El análisis de los resultados es la base para poder

mejorar la Red Comercial. Este análisis será global de toda la red y de cada individuo.

Antes comencemos por la definición de los objetivos. Para un buen análisis de resultados

se recomienda contar con un Cuadro de Mando Comercial, CMC (o Sales Scorecard) que

ayude al directivo en la toma de decisiones para la mejora continua de los resultados.

(rivassanti.net, s.f.).

Cuota de mercado. La cuota de mercado es la cantidad de un producto o servicio

(generalmente expresado como porcentaje) que una empresa vende en un área de

mercado. Conocer la cuota de mercado que una empresa tiene es útil tanto para los

inversores como para los empresarios. La mayoría de las veces una empresa con una
cuota de mercado grande tendrá menores gastos de operación y por lo tanto será más

rentables que los competidores más pequeños. (www.ehowenespanol.com, s.f.).

Cliente activo. Tipo de cliente que ha realizado una compra en un tiempo muy

reciente y es objeto de acciones y promociones especiales de postventa y seguimiento

con el fin de fidelizarlo y que se convierta en cliente habitual o cliente cautivo, en el mejor

de los casos. (www.marketingdirecto.com, 2007).

Sistemas de información. Un sistema es definido generalmente como un

conjunto de partes o elementos que interactuan con un objetivo común, pero de estos, los

que nos interesan son los sistemas de información, los cuales podemos definir como un

conjunto relacionado de elementos que recaban, procesan, almacenan y distribuyen

información útil para la toma de decisiones dentro de una

organización. (sistemasumma.com, 2013).

Encuesta de satisfacción. El eje central de la encuesta de satisfacción, es

conocer la percepción que los clientes tienen de nuestros productos y servicios. Es esta

percepción la que generará o no la tan preciada satisfacción. Conociendo el nivel de

satisfacción del cliente se pueden evitar situaciones como la del ejemplo, en las cuales

las empresas ofrecen servicios que consideran ejes de su política competitiva y que

terminan siendo según los clientes; costos que no solo no agregan valor al negocio sino

que lo quitan. (Gestiopolis, 2003).

Plan operativo. El plan de empresa de cada negocio que se quiere poner en

marcha es preciso que contemple una serie de planes. Entre ellos se halla el plan

operativo, que quizá sea el más desconocido, pero que es igualmente clave puesto que

en él se encuentran los datos básicos para la actividad diaria y ordinaria de la empresa

en áreas como las necesidades de infraestructuras, de su funcionamiento y de la

estrategia de aprovisionamiento y compras, entre otros aspectos. (Empresariados, 2012).

Análisis del entorno competitivo. Como parte del proceso de Planificación

Estratégica el Análisis del Entorno se convierte en un paso crucial. Poder evaluar y

predecir la evolución de las variables del entorno, económicas, políticas, sociales,

tecnológicas, etc es de mucha importancia. Igualmente entender el comportamiento de

los potenciales consumidores y de la competencia es parte esencial de este proceso. Así

y todo caracterizar el entorno como un todo es todavía más complejo (Valda, 2011).

8. Hipótesis

El diagnóstico empresarial del sector de artesanos de plata en la ciudad de

Arequipa, manifiesta ventajas competitivas para las mypes, por lo que no se aprovecha

todo su potencial, siendo factible elaborar una propuesta de estrategias de

comercialización para la exportación de joyas de plata al mercado chileno.

9. Tipo, Diseño y Nivel de la Investigación

9.1 Tipo de investigación

Según la intervención del investigador, la presente es un estudio de carácter

observacional ya que no existe intervención por parte del investigador en la evolución

natural de los hechos.

Según la planificación de la toma de datos, el presente es un estudio de carácter

prospectivo ya que los datos necesarios para el estudio serán recogidos a propósito de la

investigación.

Según el número de ocasiones en que se medirá la variable de estudio, el

presente es un estudio de corte transversal ya que ya que la variable será medida en una

sola ocasión.

Según el número de variables de interés, el presente es un estudio de tipo

descriptivo ya que el análisis estadístico es de carácter univariado.

9.2 Diseño de la investigación

El diseño del presente estudio es no experimental descriptivo y se puede

diagramar de la siguiente manera:

M O
 Muestra Objeto de estudio

9.3 Nivel de la investigación

La investigación se ubica en el nivel descriptivo.

10. Técnicas e Instrumentos

10.1 Técnicas

Las técnicas, son los medios empleados para recolectar información, entre las que

destacan la observación, cuestionario, entrevistas, encuestas. Para la presente

investigación se utilizará la técnica de la Encuesta. La encuesta es un

procedimiento que permite explorar cuestiones que hacen a la subjetividad y al

mismo tiempo obtener esa información de un número considerable de personas.

10.2 Instrumentos

Para diagnosticar las empresas artesanas de plata se utilizara el Cuestionario

dividido en seis partes: Organización, planificación, gestión de personal, gestión de

recursos, satisfacción del cliente y resultados comerciales.

11. Ámbito de estudio

Ubicación espacial

La presente investigación se realizará en la provincia de Arequipa.

Ubicación temporal

La presente investigación se realizará desde febrero del 2015 hasta mayo del año

2015.

12. Determinación de la Población y Muestra

La población con la que se realizará la presente investigación es de 102 artesanos

de plata, dueños de empresas artesanas de plata de la ciudad de Arequipa.

12.1 Población

Estará por unidades de estudio constituida por 102 artesanos de plata de la

ciudad de Arequipa.

12.2 Muestra
 Debido a la cantidad reducida de la población, el investigador trabajará con el 50%

de la misma, es decir 51 artesanos.

12.3 Muestreo

Para la obtención de la muestra se realizará un muestreo no probabilístico e

intencional para la selección de los elementos de la muestra.

13. Matriz de consistencia lógica

 VARIABLES E
INTERROGANTES OBJETIVOS HIPOTESIS TIPO Y DISEÑO MUESTRA INSTRUMENTOS
INDICADORES
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable Tipo Población
¿Cuál es el Elaborar estrategias El diagnóstico Diagnóstico Según la intervención Integrada por
diagnóstico empresarial del empresarial de la investigación es un 102 artesanos
de comercialización
empresarial del sector sector de artesanos Indicadores estudio observacional de plata
para la exportación
de artesanos de plata de plata en la ciudad Organización ya que no existe
en la ciudad de de joyas de plata al de Arequipa, Planificación intervención del
Arequipa, 2015? manifiesta ventajas Gestión de investigador. Muestra
mercado chileno,
competitivas para las personal Según la planificación Para la
basadas en el
mypes, por lo que no Gestión de de la toma de datos, en obtención de la
diagnóstico se aprovecha todo recursos el presente estudio es muestra se
su potencial, siendo Satisfacción del de carácter prospectivo, Cuestionario para
empresarial del realizará un
factible elaborar una cliente ya que los datos diagnosticar mypes
muestreo no
sector de artesanos
propuesta de Resultados necesarios para el probabilístico e
de plata en la ciudad estrategias de comerciales estudio son recogidos intencional para
comercialización por el propio la selección de
de Arequipa, 2015.
para la exportación investigador. 51 empresas
de joyas de plata al Según el número de artesanas de
Problemas Objetivos mercado chileno. ocasiones en que se plata
específicos específicos mide la variable de
¿Cuáles son las Determinar las estudio, es un estudio
características de la transversal ya que la
características de la
organización del variable será medida en
organización del
sector de artesanos una sola ocasión.
de plata en la ciudad sector de artesanos Según el número de
de Arequipa, 2015? de plata en la ciudad variables analíticas, es
¿Cuáles son las univariado porque solo
de Arequipa, 2015.
características de la describe la variable
Precisar las
planificación del (Uso del comercio
sector de artesanos características de la electrónico), en una
de plata en la ciudad población de estudio
planificación del
de Arequipa, 2015? (612 mypes).
sector de artesanos
¿Cuáles son las
características de la de plata en la ciudad Diseño
gestión de personal El diseño de la
de Arequipa, 2015.
del sector de investigación de este
Determinar son las
artesanos de plata en trabajo es no
la ciudad de Arequipa, características de la experimental descriptivo
2015? y se grafica de la
gestión de personal
¿Qué características siguiente manera:
del sector de
presenta la
M O
satisfacción del cliente artesanos de plata
del sector de Muestra Objeto de estudio
en la ciudad de
artesanos de plata en
Arequipa, 2015.
la ciudad de Arequipa,
2015? Analizar las
¿Cómo son los
características de la
resultados comerciales
satisfacción del
del cliente del sector
de artesanos de plata cliente del sector de
en la ciudad de
artesanos de plata
Arequipa, 2015? en la ciudad de

Arequipa, 2015.

Precisar los

resultados

comerciales del

cliente del sector de

artesanos de plata

en la ciudad de

Arequipa, 2015.
14. Cronograma y Recursos Financieros

14. 1 Recursos materiales y de servicios

RECURSOS MATERIALES PRECIO TOTA

UNITARI L
N° CANTIDAD TIPO DESCRIPCIÓN
O
1 800 Papel bond Impresión del proyecto 0,10 80,00
y avance.
2 6 Anillados Presentación de 2,50 12,00
avance del proyecto.
3 4 Empastados Presentación del 20,00 80,00
proyecto.
4 500 Impresiones Impresión del proyecto 0,10 50,00
y avance.

SERVICIOS
1 200 Fotocopias Recolección de 0,10 20,00
información
2 Varios Movilidad Transporte con fines 0,80 50,00
para el proyecto.
3 20 Tipeados Redacción de tablas 20,00 50,00

4 1 Asesor estadístico Asesoría en la 150,00 250,00

metodología del
proyecto
5 1 Asesor de redacción Asesoría en la 150,00 150,00
redacción del proyecto.

Imprevistos 150,00
TOTAL 892,00

14.2 Cro1
 4.2

14.2 Cronograma de Actividades

Año 2015
Nº Actividades Feb. Marz. Abril. May.
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Elaboración del proyecto  X
2 Aprobación del proyecto  X
3 Validación de los instrumentos  X
4 Aplicación de la prueba piloto X
5 Coordinación  X
6 Aplicación de instrumentos  X
7 Procesamiento de la información  X
8 Presentación de resultados   X
9 Formulación de las conclusiones   X
10 Planteamiento de sugerencias.  X
11 Presentación de la propuesta  X  X  X
12 Elaboración del Informe final  X
15. Referencias

E. Ander Egg (1995); Introducción a la Planificación; Editorial Lumen, Buenos Aires.

Andrade de Souza, Teobaldo. Diccionario profesional de Relaciones Públicas y

comunicación y glosario de términos angloamericanos, Sao Paulo, 2008. p.28.

Bencome, Félix, integración de portal web con comercio electrónico para incrementar ventas,

(Eumed) en línea: http://www.eumed.net/libros/2012a/1174/

funciones_de_la_comercializacion.html, consultada 16 de febrero 2015.

http://www.samperheadhunting.com/index.php?

option=com_content&view=article&id=174:que-es-la-gestion-de-recursos-

humanos&catid=19&Itemid=138&lang=es

http://www.rivassanti.net/curso-ventas/mejora-de-la-red-comercial.php

Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.

http://www.emprendices.co/que-es-un-diagnostico-empresarial/

http://www.ehowenespanol.com/definir-cuota-mercado-como_146310/

http://joyeriadelojo.blogspot.com/2009/02/definicion-joyeria.html

Ley 1999-E, 1186. Recuperado de www.publicaciones.derecho. org/redi/, Lasoni, M. (2012).

Marshall, G. (2006). La Moderna Tecnología de la Información. España: Alambra.

http://www.promonegocios.net/empresa/concepto-organizacion.html
http://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-publicidad-comunicacion-nuevas-

tecnologias/cliente-activo/

http://sistemasumma.com/2013/06/24/sistemas-de-informacion-concepto-y-dimensiones/

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/64/satiscliente.htm

http://empresariados.com/que-es-el-plan-operativo-de-la-empresa/

https://jcvalda.wordpress.com/2011/03/14/entorno-competitivo-como-hacer-el-analisis-del-entorno-

competitivo-de-la-empresa/