Atención al Usuario

Daniela Valentina Galvis Mojica

Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

UPTC
Tunja Boyacá
2023
 Atención al usuario ii

Comunicación

Daniela valentina Galvis Mojica

Cod. 202120224

Universidad pedagógica y tecnológica de Colombia

Técnico profesional de administración en salud
UPTC
Tunja Boyacá
Año 2023
 Tabla de contenido iii

Portada………………………………………………………………… pág. 1
Contraportada…………………………………………………………. Pág. 2
Tabla de contenido……………………………………………………. Pág. 3
Introducción ………………………………………………………….. pág. 4
Elementos de comunicación …………………………………………. Pág. 5
Funciones de los mensajes……………………………………………. Pág. 7
Proxémica, kinésica y paralingüística………………………………… pág. 8
Cuadro………………………………………………………………… pág. 9
Mapa mental…………………………………………………………… pág. 9
Cuadro de términos………………………………………………...…. Pág. 10
Comunicación, información ………………………………………….. pág. 11
Sopa de letras …………………………………………………………. Pág. 11
Tips para atención al publico …………………………………………. Pág. 12
 Introducción iv

En la primera actividad se encontrará conceptos esenciales y se darán a conocer las bases

teóricas, desde diferentes miradas sobre la comunicación y la atención al cliente, y algunas
partes fundamentales de esta. En esta actividad número uno daremos conceptos básicos y
concretos sobre la comunicación, por medio de escritos, cuadros y mapas mentales, sobre el
tema estudiado en los pdf que nos entregan en las aulas virtuales (Uptc).

La principal razón de aprendizaje de esta materia es fomentar y retroalimentar nuevos

conocimientos de la atención al cliente, siendo nosotros los estudiantes que cursamos tal curso,
con la esperanza de tener un conocimiento más extenso y un nuevo entendimiento sobre la
comunicacion.
Link del video: https://www.youtube.com/watch?v=cLwqAyYKKko v

1. Defina y de un ejemplo de cada uno de los elementos que hacen parte del proceso de
comunicación reforzar su contenido utilizando una imagen o ilustración.

• La comunicación es un punto muy importante para la vida de un hombre al se

sociable, ya que es necesario relacionarse con los demás individuos del medio en
que se desenvuelve.

Elementos que intervienen en todos los procesos de comunicación:

a) Emisor: Es quien da el mensaje y toma la iniciativa a la hora de establecer una

conversación.

b) Receptor: Es la persona que toma el mensaje que deja el emisor.

c) Mensaje: Son sentimientos, ideas o información que transmite el comunicador.

 vi

d) Código: Normas, símbolo, claves, etc. que ayudan a transmitir un mensaje.

e) Canal: Medio por el cual se transmite el mensaje del emisor al receptor.

f) Contexto: Situación concreta en la que se realiza la comunicación.

 vii
2. En un cuadro sinóptico haga un listado de diez (06) FUNCIONES DE LOS MENSAJES.
A continuación, coloque la definición correspondiente y coloque un ejemplo en cada una de
ellos.
 viii
3. En la comunicación NO VERBAL, se referencian tres áreas denominadas así: Proxémica,
Kinésica y paralingüística. Defina cada una de ellas y represente gráficamente cada una de
ellas.

• Proxémica: Esta es una ciencia que estudia el sistema de signos empleados en la

comunicación lingüística.

• Kinésica: Es un conjunto de gestos y movimientos corporales.

• Paralingüística: se denomina lenguaje verbal e implica aspectos como las pausas, los
acentos, los silencios y el tono que se da en una conversación.
4. Defina que es información y en un cuadro coloque las ventajas y desventajas de la ix
Información.

• Son conocimientos obtenidos por medio desde estudio, comunicación,

investigación, instrucción, etc. En otras palabras, una colección de datos.

VENTAJAS DESVENTAJAS
• Existe un mayor acceso a la • La información no siempre
información. es real.
• La respuesta es inmediata. • Si se da información falsa
• Facilita la globalización puede que esta se haga viral,
• Fomenta la eficiencia, generando confusión.
gracias a su raíz.

5. Represente en un mapa mental, cuáles son las barreras más frecuentes en la comunicación.

6. Defina y de un ejemplo con cada uno de los siguientes términos:

 DEFINICION EJEMPLO x
Se refiere a la habilidad de • Si estoy escuchando
escuchar, no solo lo que la • Ya veo
persona esta diciendo si no • Claro, eso tiene
ESCUCHA ACTIVA también los sentimientos, sentido.
ideas que subyacen de lo
que se esta hablando.
Es la capacidad que tiene • Brindar ayuda a una
una persona de percibir las persona con
emociones de los demás. discapacidad visual
EMPATIA a cruzar la calle.
• Alegrarse por los
logros de un ser
querido.
Permite a las personas • Llegas tarde a
expresarse de manera recoger a los niños
ASERTIVIDAD adecuada, sin hostilidad ni me siento mal y a
agresividad. ellos se les hace
tarde para comer.
COACHING Definir y redefinir el
COMUNICACIONAL problema hasta
aclararlo.
Es un conjunto de • En la escuela: Esta
condiciones en las que se definido para el
produce la transmisión de contexto de aulas,
un mensaje. alumnos, mesas,
El proceso de la baños, etc.
CONTEXTO DE LA comunicación depende • En el supermercado:
COMUNICACIÓN mucho del tipo de emisor, se encuentra el
del receptor, el código y el espacio comercial,
canal, para que así se el objetivo del
genere el intercambio. consumo, las ventas,
etc.
7. A continuación, se presentan tres columnas, en la columna de la izquierda se encuentran xi
diez enunciados, usted deberá marcar con una X en la columna de la derecha la respuesta
según corresponda a comunicación o información.

ENUNCIADO COMUNICACION INFORMACION

INTERACCION ENTRE DOS O MAS
PERSONAS

RESPUESTA FRENTE AL
MENSAJE

SIGNIFICACION DE CARÁCTER
PLURIVOCO

SINONIMO DE DATO

BILATERAL

SIGNIFICACION DE CARÁCTER
UNIVOCO
UNILATERAL

SE BUSCA INFLUIR A TODA

PERSONA

RELACION ENTRE DOS O MAS

PERSONAS SIN INTERACCION

NO REQUIERE DE RESPUESTA
FRENTE AL MENSAJE.

8. El siguiente ítem consta de dos partes:

A- En la siguiente sopa de letras, Usted encuentra las palabras relacionadas con el tema de la
comunicación, usted deberá resaltar las palabras que están en el siguiente material.
 xii
comunicación asertividad transmisor barreras canal
dialecto lengua retroalimentar empatía mensaje
kinésica código paciente receptor Proxemica

B- Con las palabras en indicadas, usted elabora un texto con sentido coherente y
comprensible, subrayando cada una de las palabras utilizadas en el texto. Utilice máximo
10 renglones con letra ARIAL número 12.

TIPS PARA ATENCION AL PÚBLICO

En la intención de dar un trato justo y apropiado a pacientes o usuarios, es importante

utilizar los debidos canales de comunicación, dando a entender de manera diáfana y
suficiente el mensaje de respuesta a su solicitud, según sea el caso requerido; para lo
anterior el funcionario debe romper las barreras que se presenten, tales como falta de
entendimiento por parte del usuario, impaciencia por espera, términos técnicos en
formulación médica, etc.

La persona encargada de atención al usuario o paciente, debe tener la suficiente empatía

para así, poder entender y comprender las necesidades expuestas en el momento de
atención, haciendo uso de la correcta forma proxémica o de acercamiento adecuado, para
no entrar en conflictos personales por no entender el correcto lenguaje o dialecto que en su
momento utilice quien requiere del servicio de atención. Si se hace necesario retroalimentar
la información al solicitante, se debe hacer de manera directa, clara, sencilla y asertiva.

La kinésica es fundamental para el funcionario, dado que su actitud y presentación hacen

que se convierta en un transmisor de información y atención adecuada, convirtiendo al
paciente en un receptor conforme a lo requerido en su momento. Se debe entregar al
solicitante, posterior a atención, recepción y radicación de documentos, la información
correspondiente al número o código asignado para su resolución de lo pedido.