Plan Paus 2023

GOBIERNO REGIONAL HUÁNUCO
DIRECCIÓN REGIONAL DE SALUD HUÁNUCO

Unidad Ejecutora 401 – Hospital Tingo María
………………………………………………………………………………………………………………………………………….
“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”
HOSPITAL II-1 TINGO MARIA

UNIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PLAN DE IMPLEMENTACION DE LA
PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO EN
SALUD (PAUS) DEL HOSPITAL II-1 TINGO MARIA
2023
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………………………………………………………………………………………………………………………………………….
ÍNDICE
PAG.
I. INTRODUCCIÓN…………………………………………………….….. 3
II. FINALIDAD……………..………………………………………………... 4
III. BASES LEGALES ……………………………………………………… 4
IV. ÁMBITO DE APLICACIÓN…………………………………………….. 5
V. OBJETIVOS…………………………………………………………….. 6
VI. DISPOSICIONES GENERALES……………………………………… 7
VII. DISPOSICIONES ESPECIFICAS ……………………………………. 9
VIII. DISPOSICIONES FINALES ……………………………………….. 11
IX. RESPONSABILIDADES ……………………………………………… 11
X. ACTIVIDADES ……..….……….………………………….…............. 12
XI. CRONOGRAMA ACTIVIDADES ……………………………………… 13
XII. ANEXOS
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I. INTRODUCCIÓN
La Ley 29344, Ley Marco del Aseguramiento Universal en Salud y el Sistema de Gestión de
la Calidad aprobado con RM Nº 519-2006/MINSA, y en cumplimiento del reglamento de
reclamos y denuncias de los usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos en
Aseguramiento de Salud (IAFAS), Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS)
y Unidad de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (UGIPRESS) según
el Decreto Supremo 002-2019-SA, el Hospital Tingo María implementó la Plataforma de
Atención al Usuario en Salud (PAUS) con el objetivo de atender a los usuarios externos con
calidad y calidez.
Según el numeral 8.1 del artículo 8 del Decreto Supremo 002-2019-SA, la Plataforma de
Atención al Usuario en Salud (PAUS) es el conjunto de acciones, actos y actividades
destinadas a la atención y gestión de consultas y reclamos presentados por los usuarios
ante las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, orientados a la solución de la insatisfacción respecto
a los servicios, prestaciones o coberturas relacionadas con su atención en salud. Es decir,
se encarga de gestionar las relaciones con el usuario externo, de brindar acogida,
acompañamiento, orientación, atención de consultas, sugerencias e información sobre las
actividades y servicios que ofrece el Hospital Tingo María.
En el marco del cumplimiento de la Ley que establece los derechos de las personas usuarias
de los servicios de salud, la Ley del Aseguramiento Universal y el Sistema de Gestión de la
Calidad, el Hospital II-1 Tingo María viene desarrollando actividades orientada a la atención
centrada en el usuario. Es la participación ciudadana elemental que ofrece la oportunidad
de dar sostenibilidad a un sistema de protección de derechos en salud, y el inicio de cambio
de actitud por parte de los trabajadores en función a las necesidades del paciente lo, que
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hace posible la mejora de la calidad y como consecuencia la satisfacción del usuario interno
y externo. Esta tarea es canalizada por la Plataforma al Usuario de Salud (PAUS) la cual da
cumplimiento a la normativa vigente; así mismo, constituirá un mecanismo de escucha y
vigilancia ciudadana en defensa de sus derechos.
II. FINALIDAD
Crear una cultura institucional de calidad en la atención de salud para mejorar la satisfacción
del usuario.
III. BASE LEGAL
1. Ley Nº 26842 – Ley General de Salud.
2. Ley Nº 29414 – “Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los Servicios
de Salud”.
3. Decreto Supremo N° 013-2006-SA, que aprueba el “Reglamento de Establecimientos de
Salud y Servicios Médicos de Apoyo”.
4. Ley Nº 3224, que crea el Sistema Nacional de la Calidad.
5. Ley Nº 27806 – “Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública”.
6. Resolución Ministerial Nº 519-2006/MINSA, que aprueba el Documento Técnico “Sistema
de Gestión de la Calidad en Salud”.
7. Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA que aprueba el Documento Técnico “Política
Nacional de la Calidad en Salud”.
8. R.M. N° 603-2007/MINSA, que aprueba la Directiva Administrativa N° 118-MINSA-DST-
V.02. Directiva Administrativa que regula el procedimiento para la atención de Consultas,
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………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Quejas, Sugerencias, Consultas, Interposiciones de buenos oficios y consejería en la
Defensoría de la Salud y Transparencia del Ministerio de Salud.
9. D.S. 042-2011-PAC, que dispone la implementación del Libro de Reclamaciones.
10. D.S. N° 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones.
11. Resoluciones de Intendencia N° 160-2011-SUNASA, que aprueba el Reglamento
General para la atención de reclamos y quejas de usuarios de las AIFAS e IPRESS.
12. D.S. N° 031-2014, que aprueba el reglamento de Infracciones y Sanciones de la
Superintendencia Nacional de Salud- SUSALUD.
13. Decreto Supremo 002-2019-SA, que aprueba el “Reglamento para la Gestión de
Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de
Fondo de Aseguramiento en Salud – IAFAS, Instituciones prestadoras de
Servicios de Salud – IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud – UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas.
14. Resolución de Superintendencia N° 030–2020-SUSALUD/S.
15. Ley N° 29414, Ley que Establece los Derechos de las Personas Usuarias de los
Servicios de Salud.
IV. ÁMBITO DE APLICACIÓN
El presente plan tiene alcance sobre todas las unidades productoras de servicios y los
usuarios externos del Hospital II-1 Tingo María.
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V. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Contar con un plan que permita fortalecer los mecanismos de orientación, información,
atención a reclamos y sugerencias a favor del usuario del Hospital II-1 Tingo María,
garantizando la calidad de la atención de los usuarios externos de los servicios prestados
por la institución.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Implementar adecuadamente la Plataforma de Atención al Usuario en el Hospital de
Tingo María (PAUS).
- Establecer la estructura orgánica o funcional de la Plataforma de Atención al Usuario.
- Elaborar y aprobar el reglamento interno de atención de reclamos del Hospital II-1 Tingo
María.
- Establecer las funciones que llevará a cabo la Plataforma de Atención al Usuario.
- Difundir los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud.
- Impulsar la participación de los usuarios a través de mecanismos sobre las necesidades,
expectativas y opiniones.
- Formar el COMITÉ DE ÉTICA para que pueda emitir el veredicto de los reclamos
presentados, luego de la investigación y recopilación de datos realizados por PAUS y
LIBRO DE RECLAMACIONES, además tomarán las medidas correctivas a quien
corresponda, de acuerdo al grado de responsabilidad.
- Formar la Junta de Usuarios de Salud (JUS) – Tingo María.
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VI. DISPOSICIONES GENERALES
Definiciones operativas
 Plataforma de atención al usuario de Salud: Es una unidad productora de servicio
que desarrolla funciones de orientación, información, atención de reclamos, consulta y
sugerencias a favor del usuario externo que depende de la Unidad de Gestión de la
Calidad: Tiene funciones de interrelación con el total de las unidades orgánicas y
funcionales del Hospital II-1 Tingo María y con los usuarios externos.
 Libro de Reclamaciones: Libro de registro creado como un mecanismo de
participación ciudadana para lograr la eficiencia de la atención en todas las instituciones
del estado, y salvaguardar los Derechos del Usuario.
 Consulta: Es la petición mediante el cual el usuario solicita una respuesta exacta y
precisa en relación a las atenciones y servicios que presta el Ministerio de Salud.
 Sugerencia: Es la idea o iniciativa presentada por el usuario de los servicios de salud
con la finalidad de contribuir a la mejora de la calidad de la prestación recibida.
 Usuario Externo: Es aquel que acude o es llevado a un establecimiento de salud o
servicio médico de apoyo en búsqueda de recibir una atención de salud, pudiendo estar
referida a la prevención, promoción, diagnóstico, tratamiento, recuperación y/o
rehabilitación. Por extensión, se incluye en esta definición a los familiares y/o
acompañantes.
 Usuario interno: Es la persona que brinda servicios en la institución de Salud, en algún
servicio que tenga relación directa o no en la atención al usuario externo.
 Registro de Sugerencias: Es el documento referencial de la Plataforma de Atención
del Usuario para registrar las sugerencias realizadas por los usuarios del
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………………………………………………………………………………………………………………………………………….
establecimiento, la fecha de registro; el servicio hacia donde se orienta la sugerencia y
la mejora a implementar, su mantenimiento y actualización, así como el uso estadístico
son responsabilidad de Plataforma de Atención del Usuario de Salud.
 Buzón de sugerencias: Es una caja con boquilla, donde se depositan las quejas y
sugerencias expresadas por los usuarios. Están ubicadas en lugares estratégicos al
alcance del público.
 Reclamación: Término que se emplea para nombrar indistintamente a los reclamos,
quejas y sugerencias.
 Registro de reclamos: Es el documento referencial destinado a contener los registros
de reclamos de los usuarios, fecha de registro, servicio donde se generó el reclamo, la
solución planteada y la fecha de respuesta al usuario. Su mantenimiento y actualización,
así como su uso estadístico son responsabilidad de la Plataforma de Atención al
Usuario.
 Reclamo: Es toda manifestación de inconformidad, realizada por el usuario sobre los
servicios de la organización de salud, puede ser expresada verbal o por escrito, ante el
causante de la inconformidad o ante una instancia superior.
 Resolver: Comunicar al quejoso el trámite o solución d la queja o sugerencia.
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Responsabilidades de seguimiento y evaluación
 La máxima autoridad institucional, jefatura de la Oficina de Gestión de la Calidad del
Hospital Tingo María son los responsables de seguir implementando las necesidades
de la Plataforma de Atención al Usuario en Salud.
 La máxima autoridad de la institución designará mediante Resolución Directoral formal
al responsable de la Plataforma de Atención al Usuario en Salud.
 La máxima autoridad de la institución designará mediante documento formal al
responsable del buzón de sugerencias.
 La máxima autoridad de la institución designará mediante documento formal al
responsable del Libro de Reclamaciones.
 Los responsables de las oficinas de Gestión de la Calidad y el responsable de la
Plataforma de Atención al Usuario en Salud, son responsables del cumplimiento del plan
anual de PAUS.
VII. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
7.1 Funciones de la Plataforma de Atención al Usuario
 Informar y orientar a los usuarios en relación con el procedimiento de consultas,
sugerencias, y reclamos.
 Entregar folletos que difundan los derechos y deberes de los usuarios.
 Realizar encuestas de satisfacción a los usuarios sobre la atención recibida por las
diferentes áreas.
 Registrar las atenciones brindadas sobre los reclamos solucionados; empleando la
Ficha de Atención al Usuario, anexo en la presente directiva
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………………………………………………………………………………………………………………………………………….
 Reportar semanalmente, el número de las atenciones y capacitaciones brindadas;
empleando los formatos de atención al usuario y registro de capacitaciones, anexos
a la presente directiva.
 Elaborar mensualmente estadísticas sobre las consultas, sugerencias y difusión de
material informativo.
 Proponer y llevar a cabo programas de difusión de información relacionada con
estilos de vida saludable.
 Proponer el Plan de Capacitación Interno y ejecutar las actividades programadas
según lo establecido.
 Proponer el uso y mejoramiento de mecanismos de perfeccionamiento regulatorio y
material informativo.
 Proponer el desarrollo de proyectos orientados a la optimización de los
procedimientos de la PAUS.
 Proponer e Implementar la presencia de Agentes de Orientación de manera
descentralizada.
 Realizar el seguimiento al reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones.
 Otras funciones que le asigne la jefatura de Gestión de la Calidad.
7.2 Funciones del responsable de la Plataforma de Atención al Usuario.
 Promoción de derechos, deberes y aspectos éticos de atención de la plataforma de
atención al usuario.
 Asegurar la accesibilidad.
 Información, orientación y comunicación.
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………………………………………………………………………………………………………………………………………….
 Opinión del usuario y mejora continua de la calidad.
 Planeamiento, organización, integración, dirección y control.
 El responsable de la PAUS debe coordinar con los responsables del SIS.
 El responsable de la PAUS coordinará con los responsables del SUSALUD, de
presentarse una situación particular que lo amerite.
 Supervisar y monitorear las labores del Equipo del personal de la PAUS.
VIII. DISPOSICIONES FINALES
a. Los niveles directivos y jefaturas del Hospital Tingo María deben proponer medidas
favorables para la implementación del presente plan.
b. De evidenciarse algún evento que afecte el buen funcionamiento de la PAUS, esta será
observada, registrada, evaluada y deberá realizarse las acciones que se considere
conveniente para su buen funcionamiento.
IX. RESPONSABILIDADES
a. Director Ejecutivo del Hospital Tingo María como máxima autoridad.
b. El jefe de la oficina de Gestión de la Calidad será responsable de la supervisión del
cumplimiento del presente plan.
c. El responsable de la Plataforma de Atención al Usuario estará a cargo de ejecutar el
plan de la PAUS.
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………………………………………………………………………………………………………………………………………….
X. ACTIVIDADES
 Información al usuario: Las personas encargadas de la atención del usuario que
proveen información y orientación deben ser conocedoras de los procesos de
atención administrativas y asistenciales, estos deben disponer de un perfil profesional
que requiere competencias específicas y habilidades para su óptimo desempeño.
 Orientación al usuario: Se realiza principalmente en los lugares donde se realizan
la mayor concentración para la atención, dentro de las instalaciones del Hospital
Tingo María.
 Atención de reclamos y sugerencia: Se realiza en la plataforma de atención, según
lo dispuesto en el Reglamento Interno de atención en el Hospital II-1 Tingo María.
 Atención de los reclamos en el Libro de Reclamaciones: El responsable se
encargará de revisar los reclamos, solicitar los descargos, proyectar la respuesta a
los usuarios y enviar los datos a la oficina de Gestión de la Calidad para el
procedimiento de informe de gestión de reclamos, así mismo procesar la información
que debe ser enviada al nivel central (DIRESA).
 Realizar charlas y capacitaciones sobre el Libro de Reclamaciones: Realizar
capacitaciones sobre el flujo del reclamo y del libro de reclamaciones, con las
jefaturas de los servicios y con las áreas de mayor interacción con el usuario
(Vigilancia, Triaje, entre otros)
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………………………………………………………………………………………………………………………………………….
XI. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
UNIDAD DE META METAS MENSUALES

OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDAD
MEDIDA ANUAL E F M A M J J A S O N D
ESTABLECER LA ESTRUCTURA Aprobar con Resolución Directoral el Fortalecimiento de
ORGÁNICA O FUNCIONAL DE LA la Plataforma de Atención al Usuario del Hospital Tingo R.D. 1 X X
PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL
USUARIO. María.
ELABORAR Y APROBAR EL Reglamento interno

Aprobar con R.D. el Reglamento Interno de atención de
REGLAMENTO INTERNO DE de atención aprobado 1 X X
ATENCIÓN DE RECLAMOS DEL Reclamos en el Hospital II-1 Tingo María.
HOSPITAL II-1 TINGO MARIA con R.D.
Realizar las coordinaciones necesarias para formar “EL
FORMAR EL COMITÉ DE ÉTICA Resolución. 1 X X
COMITÉ DE ÉTICA”.
Coordinar con las organizaciones y autoridades para
FORMAR LA JUS TINGO MARÍA Resolución. 1 X X
formar la Junta de Usuarios de Salud (JUS) Tingo María.
Registro de
Información y orientación al usuario. 100% X X X X X X X X X X X X
Capacitación.
Ficha de Atención al
Atención de reclamos y sugerencias. 100% X X X X X X X X X X X X
Reclamo,
ESTABLECER LAS FUNCIONES
QUE LLEVARÁ A CABO LA Libro de
PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL Atención de los reclamos en el Libro de Reclamaciones. 100% X X X X X X X X X X X X
USUARIO Reclamaciones
Consolidado de reclamos y sugerencias. Informe 100% X X X X X X X X X X X X

Realizar capacitaciones sobre el Libro de
Reclamaciones, deberes y derechos del usuario de Actividad 3 X X X
salud.
13
………………………………………………………………………………………………………………………………………….
ANEXO N° 1
FICHA DE ATENCIÓN AL USUARIO N° _______________
1. Fecha: _____________________ 2. Hora: _________________ 3. N° H.C. (opcional) ______________

4. Servicio: ______________________________________________________________
5. Tipo de Usuario:
Paciente: _______________________________________________________DNI: ____________________
Acompañante: __________________________________________________ DNI: ____________________

6. Edad: _______________ 7. Sexo: _______ 8. Parentesco: __________________
9. Dirección: _______________________________________________________________________________
10. Teléfono: ______________ 11. Celular: _______________ 12. E-mail: ___________________________
13. Descripción de la Situación: ________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
23. Solución Brindada _______________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
___________________________
___________________________
USUARIO
PERSONAL PAUS
DNI:
¡Recuerde! DNI:
ANEXO N° 2
“Si no eres parte de la solución, eres parte del problema”
14
………………………………………………………………………………………………………………………………………….
GUIA PARA LA FICHA DE ATENCION AL USUARIO
Concepto.
Es un documento referencial de la Unidad de Gestión de la Calidad destinado a

contener los registros de quejas y/o insatisfacciones de los usuarios, las cuales
no llegaron a registrarse en el libro de reclamaciones, debido a la solución
inmediata del inconveniente, a través del equipo de Plataforma de Atención al
Usuario de Salud (PAUS), en el cual se indicará la fecha de y hora del incidente,
el servicio donde se genera la insatisfacción y la solución efectuada. Su
mantenimiento y actualización, así como su uso estadístico son responsabilidad
del Equipo de plataforma de atención al usuario salud.
Funciones:
1. Recibir todas las quejas y/o insatisfacciones de los usuarios externos, o

los que derive la Dirección General.
2. Dar solución al reclamo mediante el trato directo, y en
coordinación/conciliación con el área competente.
3. Registrar la solución del reclamo en plataforma de atención al usuario, se
enviará semanalmente el consolidado a la Unidad de Gestión de La
Calidad.
Procedencia de la ficha de atención del reclamo.
Puede ser:
a) El usuario, de manera personal y directa.
b) Un tercero acreditado.
c) El representante legal del usuario.
Información del formato:

Al momento de formular un reclamo debe presentar la siguiente información:
a. Fecha y hora del incidente.

b. Área o servicio en el que sucedió el incidente.
c. Nombres y apellidos completos del usuario o acompañante.
d. Edad, sexo, DNI, dirección, N° de Teléfono.
e. Descripción del inconveniente.
f. Solución ejecutada.
g. Firma.
h. Huella digital.
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………………………………………………………………………………………………………………………………………….
PROCESO DE LA FICHA DE ATENCIÓN AL USUARIO
1. Admisión y registro: Todo reclamo formulado por el usuario deberá ser presentado
mediante el llenado físico de la Ficha de Atención al Usuario, observando el formato
estandarizado del Anexo Nº 1 del presente plan.
2. Planteamiento de Solución: Se inicia luego de admitido el reclamo por el Equipo de
PAUS. En dicha etapa, corresponde efectuar las diligencias necesarias para la
investigación de los hechos que generaron la insatisfacción del usuario, coordinar
con el área o servicio involucrado para la ejecución de la solución.
3. Resultado de la intervención: Concluida la intervención, el Equipo de PAUS
respecto al reclamo presentado, registrará en la ficha la solución ejecutada, donde
también firmará el Usuario Externo, en señal de conformidad.
4. Informe de conocimiento: Al finalizar el mes, se enviará un informe a cada área
involucrada, con sugerencias para reducir la reincidencia del inconveniente y donde
también se adjuntarán las copias de las Fichas de Atención al Reclamo,
16
………………………………………………………………………………………………………………………………………….
ANEXO N° 3
FIN
INICIO FLUJOGRAMA DE LA
FICHA DE ATENCIÓN AL
USUARIO
RECEPCIÓN
REGISTRO
SOLUCIÓN
INVESTIGACIÓN COORDINACIÓN
17
………………………………………………………………………………………………………………………………………….
ANEXO N° 4
REPORTE SEMANAL DE FICHA DE ATENCIÓN
NOMBRE: __________________________________________________________ FECHA: ___/___/_______
EMANA DE REPORTE DEL: ___/___/_______ AL ___/___/__________
SERVICIO
N° FECHA USUARIO N° FICHA DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA
INVOLUCRADO
……………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….
18
………………………………………………………………………………………………………………………………………….
ANEXO 5
REGISTRO DE CAPACITACIONES BRINDADAS AL USUARIO EXTERNO
RESPONSABLE: ___________________________________________________________
N° NOMBRES Y APELLIDOS DNI TEMA FECHA FIRMA
1 __/__/____
2 __/__/____
3 __/__/____
4 __/__/____
5 __/__/____
6 __/__/____
7 __/__/____
8 __/__/____
9 __/__/____
10 __/__/____
11 __/__/____
12 __/__/____
13 __/__/____
14 __/__/____
15 __/__/____
16 __/__/____
17 __/__/____
18 __/__/____
19 __/__/____
20 __/__/____
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INFORME Nº -2023-DRSH-GRH- UGC.
A : MÉD.
ALFREDO GUADALUPE ANTIALÓN.
DIRECTOR EJECUTIVO DEL HOSPITAL DE TINGO MARIA
De : PSIC. BIDDY VANESSA CAYETANO CORNELIO

JEFE DEL GESTION DE LA CALIDAD
Asunto : PLAN DE IMPLEMENTACION DE LA PLATAFORMA DE ATENCION AL

USUARIO EN SALUD DEL HOSPITAL TINGO MARIA-2021 PARA ACTO
RESOLUTIVO
Atención : Jefe de personal
Fecha : Tingo María, Enero del 2023
Mediante el presente, me es grato dirigirme a usted para saludarlo cordialmente y a

la vez hacerle de su conocimiento que, en el marco de los lineamientos de política de Salud,
mediante Resolución Ministerial N° 519-2006/MINSA, se aprobó el Documento Técnico
“Sistema de Gestión de la Calidad en Salud”.
En tal sentido la Unidad de Gestión de la Calidad remite el documento denominado

“PLAN DE IMPLEMENTACION DE LA PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO EN SALUD”
DEL HOSPITAL TINGO MARIA-2023 para su revisión y aprobación mediante resolución
directoral.
Sin otro en particular aprovecho la ocasión para expresarle las muestras de mi especial
consideración y estima personal.
Atentamente;
-------------------------------------------------------------
PSIC.BIDDY VANESSA CAYETANO CORNELIO
Jefe de la Unidad de Gestión de la Calidad
BVCC/ jcr
cc archivo
Reg. Doc.
Reg. Exp.
20

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GOBIERNO REGIONAL HUÁNUCO

DIRECCIÓN REGIONAL DE SALUD HUÁNUCO

HOSPITAL II-1 TINGO MARIA

la Calidad aprobado con RM Nº 519-2006/MINSA, y en cumplimiento del reglamento de

reclamos y denuncias de los usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos en

Aseguramiento de Salud (IAFAS), Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS)

y Unidad de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (UGIPRESS) según

el Decreto Supremo 002-2019-SA, el Hospital Tingo María implementó la Plataforma de

Atención al Usuario en Salud (PAUS) es el conjunto de acciones, actos y actividades

destinadas a la atención y gestión de consultas y reclamos presentados por los usuarios

ante las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, orientados a la solución de la insatisfacción respecto

a los servicios, prestaciones o coberturas relacionadas con su atención en salud. Es decir,

se encarga de gestionar las relaciones con el usuario externo, de brindar acogida,

acompañamiento, orientación, atención de consultas, sugerencias e información sobre las

actividades y servicios que ofrece el Hospital Tingo María.

de los servicios de salud, la Ley del Aseguramiento Universal y el Sistema de Gestión de la

centrada en el usuario. Es la participación ciudadana elemental que ofrece la oportunidad

de dar sostenibilidad a un sistema de protección de derechos en salud, y el inicio de cambio

cumplimiento a la normativa vigente; así mismo, constituirá un mecanismo de escucha y

vigilancia ciudadana en defensa de sus derechos.

III. BASE LEGAL

1. Ley Nº 26842 – Ley General de Salud.

3. Decreto Supremo N° 013-2006-SA, que aprueba el “Reglamento de Establecimientos de

Salud y Servicios Médicos de Apoyo”.

4. Ley Nº 3224, que crea el Sistema Nacional de la Calidad.

5. Ley Nº 27806 – “Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública”.

6. Resolución Ministerial Nº 519-2006/MINSA, que aprueba el Documento Técnico “Sistema

de Gestión de la Calidad en Salud”.

7. Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA que aprueba el Documento Técnico “Política

Nacional de la Calidad en Salud”.

8. R.M. N° 603-2007/MINSA, que aprueba la Directiva Administrativa N° 118-MINSA-DST-

V.02. Directiva Administrativa que regula el procedimiento para la atención de Consultas,

Quejas, Sugerencias, Consultas, Interposiciones de buenos oficios y consejería en la

Defensoría de la Salud y Transparencia del Ministerio de Salud.

9. D.S. 042-2011-PAC, que dispone la implementación del Libro de Reclamaciones.

10. D.S. N° 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones.

11. Resoluciones de Intendencia N° 160-2011-SUNASA, que aprueba el Reglamento

General para la atención de reclamos y quejas de usuarios de las AIFAS e IPRESS.

12. D.S. N° 031-2014, que aprueba el reglamento de Infracciones y Sanciones de la

Superintendencia Nacional de Salud- SUSALUD.

13. Decreto Supremo 002-2019-SA, que aprueba el “Reglamento para la Gestión de

Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de

Fondo de Aseguramiento en Salud – IAFAS, Instituciones prestadoras de

Servicios de Salud – IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones

Prestadoras de Servicios de Salud – UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas.

14. Resolución de Superintendencia N° 030–2020-SUSALUD/S.

IV. ÁMBITO DE APLICACIÓN

usuarios externos del Hospital II-1 Tingo María.

garantizando la calidad de la atención de los usuarios externos de los servicios prestados

- Implementar adecuadamente la Plataforma de Atención al Usuario en el Hospital de

Tingo María (PAUS).

- Establecer la estructura orgánica o funcional de la Plataforma de Atención al Usuario.

- Establecer las funciones que llevará a cabo la Plataforma de Atención al Usuario.

- Difundir los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud.

- Impulsar la participación de los usuarios a través de mecanismos sobre las necesidades,

presentados, luego de la investigación y recopilación de datos realizados por PAUS y

LIBRO DE RECLAMACIONES, además tomarán las medidas correctivas a quien

corresponda, de acuerdo al grado de responsabilidad.

- Formar la Junta de Usuarios de Salud (JUS) – Tingo María.

VI. DISPOSICIONES GENERALES

 Plataforma de atención al usuario de Salud: Es una unidad productora de servicio

que desarrolla funciones de orientación, información, atención de reclamos, consulta y

sugerencias a favor del usuario externo que depende de la Unidad de Gestión de la