Curso: Introducción al

enfoque de salud familiar

María José Rodríguez Aguilera

Psicóloga Clínica
Especialista en Terapia Sistémica Estratégica Breve
Diplomada en Salud mental y Psiquiatría Comunitaria U. Chile
Diplomada Salud Familiar U. Chile
Mg. © Salud Pública aplicada a la APS. U. Bernardo O "Higgins
Módulo 4 :Gestión en salud,
herramientas para la gestión en
APS

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Rodríguez A.
Gestión y calidad

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Rodríguez A.
 Requisitos
Conseguir la participación de toda la organización.

Obtener el compromiso de la alta dirección

Establecer un Comité directivo de Mejoramiento Continuo

Asegurar la participación en equipos coordinados

Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y

una estrategia de mejoramiento a largo plazo

Establecer un Sistema de Reconocimientos

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Rodríguez A.
Para Implementar un Plan de Calidad es
necesario…
• Una Planificación Estratégica centrada en la Calidad

• Un Liderazgo que movilice hacia la Calidad Total

• Una Estructura de Costos que soporte y sustente la inversión

en calidad… recursos físicos, tecnológicos, financieros y
humanos

• Una Estructura Organizacional que facilite

el trabajo en equipo

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Rodríguez A.
Control de gestión.

2.Mecanismos de
3.Evaluacion (control)
medición (indicadores)

1.Procedimientos y 4.Medidas
estándares correctoras (mejora
(objetivos, Etapas continua)
estrategias, acciones

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Control de gestión.

Definición de
Criterios y
objetivos y Complementar con estándares
estrategias

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Cuadro de Mando Integral
• Mide el grado de desempeño de una organización. Permite

Conocer el grado de Coordinar los objetivos

cumplimiento de los funcionales y los económico-
objetivos generales. financieros.

Definir acciones correctoras y

evaluar el impacto de las ya
aplicadas.
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Rodríguez A.
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Rodríguez A.
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Rodríguez A.
FODA

Es una manera gráfica de resumir un proceso, producto,

organización, servicio, unidad; en términos de sus:

• Fortalezas.
• Oportunidades.
• Debilidades.
• Amenazas.

Es útil para resumir e identificar áreas donde se debe intervenir.

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Rodríguez A.
Haga un “Brainstorming” de las cuatro
áreas (FODA).
F O
Fortalezas Oportunidades
Priorice estos factores y acuerde las
prioridades de acción.

D A
Diagrame. Debilidades Amenazas

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Ej. Análisis FODA

FORTALEZAS:
DEBILIDADES:
Personal de enfermería organizado.
Falta de capacitación en los recursos disponibles.
Disponibilidad y uso regular de recursos electrónicos.
Falta de difusión del protocolo de registros.
Dependencias de la institución, acordes con las
Desconocimientos por personal de tecnologías.
necesidades.

INADECUADO REGISTRO DE ENFERMERÍA EN EL HOSPITAL XX.

AMENAZAS:
OPORTUNIDADES: Alta demanda de pacientes en el sistema público de
Apoyo del gobierno regional a la institución para la salud.
implementación de los nuevos registros electrónicos. Muchos formatos distintos de registros clínicos en el
mercado.
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Rodríguez A.
 Análisis FODA

De la combinación las fortalezas con las oportunidades surgen las POTENCIALIDADES.

De donde pueden surgir líneas de acción para el grupo de trabajo.

Las LIMITACIONES surgen de la combinación de debilidades y amenazas.

Los RIESGOS de la combinación de fortalezas y amenazas.

Los DESAFÍOS de la combinación de debilidades y oportunidades.

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Análisis FODA. Elaboración de Estrategias

1. MAXI-MAXI. Estrategia ofensiva. Potenciar las Fortalezas, para aprovechar las Oportunidades.
 Pregunta clave: ¿Si potenciamos esta Fortaleza podremos aprovechar mejor esta Oportunidad?

2. MAXI-MINI. Estrategia defensiva. Potenciar las Fortalezas, para defendernos de los efectos de
las Amenazas.
 Pregunta clave: ¿Si potenciamos esta Fortaleza podremos defendernos mejor de los efectos de esta
Amenaza?

3. MINI-MAXI. Estrategia adaptativa. Superar las Debilidades, para aprovechar las Oportunidades.
 Pregunta clave: ¿Si superamos esta Debilidad podremos aprovechar mejor esta Oportunidad?

4. MINI-MINI. Estrategia de supervivencia. Superar las Debilidades, para defendernos de los

efectos de las Amenazas.
 Pregunta clave: ¿Si superamos esta Debilidad podremos defendernos mejor de los efectos de esta
Amenaza?
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Rodríguez A.
PRIORIZACION DE PROBLEMAS
Significa escoger aquel
que se intervendrá Implica la posibilidad
primero. de ser abordado.

Con una posibilidad de

mejora más relevante;
o un impacto en la
calidad más positivo.

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Rodríguez A.
Conflicto y negociación

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Diferencia entre Problema y Conflicto
PROBLEMA CONFLICTO

2
1 Molestia o queja Desacuerdo entre las partes
Hechos encontrados o Es un enfrentamiento por
demostrados algún motivo
Asuntos que no se pueden Contraposición de intereses
solucionar sociales, económicos o
Una situación en la que se puntos de vista
observan dificultades Una discusión entre dos o
Incomprensión que se más personas que no llegan
produce en base a un a un acuerdo
asunto. Acuerdos no consensuados
de dos o más grupos de
personas

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¿Por qué vemos el conflicto como negativo?
Lo relacionamos con la forma Se relaciona el concepto de

1
en la que habitualmente conflicto con el de violencia.
hemos visto que se suelen
enfrentar o “resolver”.
Tenemos una gran resistencia
al cambio
Enfrentar un conflicto significa
“quemar” mucha energía y
tiempo.

La mayoría sentimos que no

hemos sido educados/as para
enfrentar los conflictos de una
manera positiva y que, por
tanto, nos faltan herramientas
y recursos.

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¿Cómo transformar esta visión en positivo?
El conflicto es inherente Consideración de la
y necesario en las diversidad y la diferencia
relaciones humanas. es como un valor.
algo inevitable.
El conflicto como la
El conflicto como principal palanca de
expresión de transformación social
necesidades.

El conflicto como
oportunidad de
desarrollo personal y de
mejora de la convivencia
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Rodríguez A.
GUIA GENERAL DE COMUNICACIÓN
• Los siguientes puntos, contribuyen a una guía general de
comunicación entre el funcionario y el consultante en una situación
normal, la cual puede estar dada en el box de atención como en los
mesones de SOME u OIRS

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Guía general de comunicación en trato al
usuario
1. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario
debe saber con quién está hablando en cada
momento.

2. Siempre que sea posible, mantener la

conversación sentados.

3. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle

opinión.

4. Darle tiempo para comprender las indicaciones de

acuerdo a la edad, nivel de preparación u otro.
Repetírselas todas las veces que sea necesario.

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Rodríguez A.
Guía general de comunicación en trato al
usuario
5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está
escuchando y entendiendo al usuario.
6. Mirar a los ojos.
7. Proporcionar información en forma comprensible:
• Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
• Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
• Utilizar mensajes cortos y simples.
• Recordar que el exceso de información dificulta la
comunicación.
• No mezclar temas.
• Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
• Hablar en positivo.
• Repetir las ideas más importantes.
• Asegurarse que el usuario entendió todo lo esencial.
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Guía general de comunicación en trato al
usuario
8. Mostrar interés y preocupación por los
problemas y necesidades del usuario, tanto las
verbalizadas como las que no se expresan
verbalmente.

9. Asumir la comunicación como una actitud y

como una capacidad que se puede aprender.

10. Promover la participación del/ de la

usuario(a) en la toma de decisiones.

11. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo.

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Rodríguez A.
Guía general de comunicación en trato al
usuario
5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está
escuchando y entendiendo al usuario.
6. Mirar a los ojos.
7. Proporcionar información en forma comprensible:
• Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
• Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
• Utilizar mensajes cortos y simples.
• Recordar que el exceso de información dificulta la
comunicación.
• No mezclar temas.
• Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
• Hablar en positivo.
• Repetir las ideas más importantes.
• Asegurarse que el usuario entendió todo lo esencial.
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Guía general de comunicación en trato al
usuario

12. Utilizar apoyos visuales siempre que sea

posible. Cualquier información, si además de oírla
se ve, aumenta el potencial de comprensión y
recuerdo.

13. Despedirse dejando claro en qué se queda,

qué tiene que hacer el usuario la próxima vez,
dónde tiene que dirigirse, con qué persona debe o
puede ponerse en contacto, etc.

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herramientas para la gestión en
APS

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